第一篇：4s店接待流程

售后接待是售后服務最關鍵的工作流程。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。而做好接待工作，就是為售后服務做好鋪墊。如何做好接待工作

一：接待客戶

工作內容包括以下幾個方面：

(1)見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶車輛駕駛室邊門一側向客戶致意(微笑點頭)：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎(一般講“歡迎光臨!”)。同時作簡短自我介紹。

(2)如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位,。

(3)簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意(一般講“請走好”、“歡迎再來”)‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽;或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續。

(4)如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。

(5)如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶;同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。

(6)對于

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

二：咨詢洽談

1、業務答詢與診斷

工作內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應立即打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。

工作要求：在這一環節，我方接待人員要態度認真細致，善于傾聽，善于專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。

2、業務洽談

工作內容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。(2)客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認;如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續——領“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費;辦完手續后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度。

3、業務洽談中的維修估價

工作內容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統估價”即按排除故障所涉及的系統進行維修收費;對一時難以找準故障所涉及系統的，也可以采用“現象估價”，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件;并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。

工作要求：這一環節中，我業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。

4、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間

工作內容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應的情況。

工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信于用戶的心態與行為。

三：交車送客

1、辦理交車手續

工作內容：客戶在簽訂維修合同(即維修單)后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續;接收客戶隨車證件(特別是二保、年審車)并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明;對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字(詳見“隨車物品清單”)，同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙(總開關鑰匙)要登記、編號并放在統一規定的車鑰匙柜內。對當時油表、里程表標示的數字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續。

工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。

2、禮貌送客戶

工作內容：客戶辦完一切送修手續后，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。

工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

四：送修查詢

1、為送修車辦理進車間手續

工作內容：(1)客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，(這時通過電腦，一些車輛統計報表也同時登記)，如屬單組作業的，直接由業務部填列承修作業組;如屬多組作業的，應將“進廠維修單”交車間主管處理。(2)由業務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。

工作要求：認真對待、不可忽視工作細節，更不可省略應辦手續。洗車工作人員洗完車后，應立即將該車交業務員處理。

2、追加維修項目處理

工作內容：業務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人;如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，并記錄交單時間。

工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利害關系;要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。

3、查詢工作進度

工作內容：業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。

工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。

五：通知客戶接車以及二次接待

1、通知客戶接車

工作內容：(1)作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業務人員要對車做最后一次清理;清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。

(2)通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時(工期在兩天之內)，或提前四小時(工期在兩天以上包括兩天)通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作!”;如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。

工作要求：通知前，交車準備要認真;向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。

2、對取車客戶的接待

工作內容：(1)主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續。(2)結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重;同時迅速拿出結算單呈交客戶;當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業務主管處理。(3)結算完畢，應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。

(4)客戶辦完接車手續，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生(小姐)請走好。”“祝一路平安!歡迎下次光臨!”

工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。

六：顧客資料管理

1、客戶檔案的管理

工作內容：客戶進廠后業務接待人員當日要為其建立業務檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養情況、結算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。

工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規定的資料，不可隨意亂放，應放置在規定的車輛檔案柜內，由專人保管。

2、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內容：客戶電話或來業務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶;回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任;并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系。客戶投訴無論電話或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待;認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“XX先生(小姐)，感謝您的信任，一定給您滿意答復”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復是否滿意要作記錄。

3、跟蹤服務

工作內容：根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。通話結束前，要致意：“非常感謝合作!”

工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求;跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發現潛在維修服務消費需求。并及時向業

第二篇：4S店前臺接待流程

英菲尼迪前臺接待服務流程

（一）業務接待工作程序

1、業務廳接待前來公司送修的客戶。

2、受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。檢查內容包括車身整體狀況，有無刮痕等，車輛的行駛里程，油箱的油量，后備箱有無貴重物品，工具等。

3、將接修車送入車間，辦理交車手續。

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出。

6、對客戶跟蹤服務。

（二）業務接待工作內容規定

（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好。（2）如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。(3）做好“三件套”工作，然后禮貌的詢問客戶的需求，是保養還是車輛有故障，并做好相應的記錄，之后將工單打印好，請客戶到休息室休息。并由車間調度將車開入車間進行維修或保養。

（4）車輛開入車間后，由維修人員進行一系列的檢查，并開出報料單，交由前臺接待人員向客戶征詢意見，是換或者不換。如果是換，則由前臺人面告知維修人員，便于拿取配件，如是不換，則由維修人面將診斷出的故障和潛在的危險寫在工單上，便于提醒客戶。

（5）車輛完工后，由前臺接待人員通知客戶取車。

（三）注意事項

（1）在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員細心專注聆聽，然后以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。

（2）在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客人同意，然后我方人員開始技術診斷。

（3）接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術主管迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。

（4）與客人商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。

(5）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續--領“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。（6）業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應的情況。

（7）接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。

（8）業務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行交談，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間維修人面；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內容，立即交車間調度，并記錄交單時間。

（9）業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即通知客戶，并告知客戶工期延長，禮貌的表示歉意。

（10）車間交出竣工驗收車輛后，業務人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。(11)取車客戶的接待 工作內容：

①主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續。

②耐心等待客戶辦完接車手續，送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。”“祝一路平安！歡迎下次光臨！”（12）客戶的咨詢解答與投訴處理

①客戶電話或來業務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；

②回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；

③并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系。客戶投訴無論電話或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。

④傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。

⑤處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。

（13）預約維修服務

受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意后，辦理預約手續。

業務員要根據客戶與我公司達成意見，填定預約單，并請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金。

預約決定后，要填寫“預約統計表”；要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。

第三篇：4S店前臺接待服務流程

前臺接待流程及重要性

汽修10301班 唐克鋒

學號；10025399

汽車4S店的前臺接待工作對維護品牌形象、提高客戶滿意度起著關鍵性的作用。是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。隨著汽車業的發展，售后服務也成了4S店的重要收入來源。前臺接待作為4S店售后的主要人物，角色的重要性受到關注，此崗位近年來也成為熱門崗位之一。

前臺接待對提高客戶滿意度起著關鍵性的作用，4S店前臺接待的工作職責負責售后前臺接待與服務的工作，執行并實施前臺操作規范，直接對售后服務經理負責;負責完成對本部檔案資料的整理、歸檔和保管工作的指導;妥善處理客戶投訴，不斷提高客戶對服務的滿意度;

第1章 前臺工作簡介及流程

售后服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意

1.1 前臺接待工作的概述

工作內容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續。（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

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1.2 前臺接待工作的基本流程

第一步：預約要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。

第二步：接待客戶將車輛停好后，由引導人員將其帶入維修接待區域并根據公司要求介紹給某個接待人員

第三步：打印工單。工單是一個合同，即保證了客戶的利益又保證了公司的利益。

第四步：實時監控。就是監督工作的進程，不僅保障了客戶的車完好無損同時有保證了自己保質保量、準時完成任務。

第五步：終檢。即車輛維修完成后，由接待人員對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務項目是否都作了；車輛的公里數；車輛外觀等等。

第六步：交車說明。熱情完整的將客戶的車交還給客戶。第七步：送客戶，第八步：信息反饋。針對回饋信息，及時改進流程，做到真正的“以人為本；持續改善”。

第2章

2.1 前臺接待工作流程的詳解

預約

此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區別不大。但是如果時間對于客戶來說很重要的話，就要必須提前做好一切準備。

安排客戶預約的方法有幾個：1.讓客戶知道預約服務的各種好處。2.在客戶接待區和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。3.在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業務，讓更多的客戶了解預約的好處。4.由接待人員經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。

2.2 接待

此步驟其實就是一個接待人員與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程接待人員應注意幾個問題：1.問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：（1）可以更多地準確地了解客戶的需求。（2）可以為公司挖掘潛在的利潤。（3）可以

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更多的了解客戶性格，有利于后續的工作。（4）可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利于后續的工作。

2.技術方面的問題如果接待人員自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。

3．在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。

4.查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“xx先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我幫您把它修了”。或者“您看這塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于接待人員查驗車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創造利潤。

5.查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。

6.明確向客戶建議，取走車內的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果有些物品，如導航儀、mp3等物品，客戶不愿拿走，接待人員可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調度室說明此情況。

7．這一環節，接待人員要態度認真細致，善于傾聽，善于專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應的情況。接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。

2.3 打印工單

打印工單。工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。1.工單中所做哪些服務項目。

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2.工單中的服務項目工料合計約需要多少費用（估算值與實際值上下不能超過10%）

3.工單中的服務項目所需的大概時間。對于很忙的客戶，時間看的可能比錢還重要。

4.是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。5.是否洗車。這就是“五項確認”。

另外還要注意：1.所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號；工單號；接待人員名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。

2.4 實時監控

此步驟就是監督工作的進程，主要體現在兩方面：1.完工時間。對于完工時間，在部門間的協作規定中，應該有這樣的規定：維修技師根據工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒接待人員。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。

2.估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：（1）隱形故障發生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現在的實際損害程度。（2）此隱性故障在現在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。（3）維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。（4）如果估價單有很多隱性的故障，就需要接待人員本人來替客戶甄別哪些故障是現在必須修理的；哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

2.5 終檢

車輛維修完成后，由接待人員對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務項目是否都作了；車輛的公里數；車輛外觀等等。保證客戶的車輛在維修期間完好無損，并且把客戶要求的事項全部完成。這一環節要求接待人員認真、仔細。

2.6 交車說明

這是比較重要的一個步驟。我們應該有一個交車說明單，此單上半部分應說明此次所有服務項目對于客戶在將來開車過程中應該注意什么。例如：此次更換

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了剎車片，那么接待人員應該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。

交車說明單的下半部分應注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應該做什么服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。例如：您的車輛現在的公里數是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾；空濾；汽濾；空調濾；清洗噴油嘴；清洗節氣門進氣道；四輪定位等服務項目。總計的費用約為八千元，需要的時間約為六個小時。

客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號并放在統一規定的車鑰匙柜內。對當時油表、里程表標示的數字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續。

要求接待人員視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。還要向客戶解釋結算預覽單，說明此次維修的服務項目及費用，并帶領客戶結賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。

2.7 禮貌送客戶

客戶辦完一切送修手續后，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。接待人員務必要做到兩點：1.要當著客戶的面，撤掉三件套。

2.引領客戶車輛至公司大門口，送別客戶。

2.8 信息反饋

信息反饋。針對回饋信息，及時改進流程，做到真正的“以人為本；持續改善”。客戶電話或來業務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引

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導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系。

客戶投訴無論電話或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。要求接待人員受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復是否滿意要作記錄。

第4章 總 結

通過在4S店的學習和實踐我明白了很多也學到了很多，真是感慨萬千，在社會這個大集體中每個人都有自己所扮演的角色，而每個角色的工作性質又不一樣，通過前臺接待工作我懂得了服務行業看似簡單其實這是一門沒有課本的知識，沒有人把他做的最好只有把它做到更好。

實訓不僅在我的知識上有了增加而且在我的人生閱歷上也邁進了一大步，社會是一個大熔爐，當你進入這個熔爐的時候你就會發現自己的不足和值得你學習的地方，隨著時間的增加你在這熔爐里學到的東西就會越多，五彩繽紛的社會和千奇百怪的事情讓你的眼界無限大的開放。

歷練，我的人生就從這一刻開始無線的歷練，成功是每個人都想要的但是成功卻是給有準備的人的。光陰似箭，歲月如梭，相信不斷的努力和堅持不懈的奮斗我的明天會更加的美好

汽修10301 唐克鋒 學號；10025399 2012年12月1號

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第四篇：4S店售后服務標準接待流程

招攬

您好，請問是王女士嗎？我是蕪湖亞東店的服務顧問王靖，請問您現在是否方便接聽電話？好的謝謝！耽誤您兩分鐘的時間，我這次打電話主要是提醒您的愛車做10000公里保養，您上次是9月13日來店做5000公里首保，請問您的車輛現在的行駛里程大約是多少？那您的車輛已經到了保養的時間和里程了，請問您本周是否有時間來店保養？

預約

好的，那您看什么時間方便，我為您預約登記，以便您快捷的保養車輛。好的，王女士，請問是元月19日下午3點鐘，對嗎？那保養時請帶上您的保修手冊，我們會提前一天與您再次確認，感謝您的接聽，祝您用車愉快，再見！

接待

1、您好！歡迎光臨，我是前臺服務顧問王靖，這是我的名片，請您留存！請問您是預約做10000公里保養得王女士嗎？王女士您好！方便提供以下您的保養手冊嗎？好的謝謝，下車前請您妥善保管好車內的貴重物品，如現金、手機、首飾之類，如果不方便攜帶，我們一起登記確認，好嗎？好的，那您請下車。

2、為了保護您的車輛，現在為您鋪上免費的一次性防護三件套，好嗎？王女士，您請看一下，本次來店您的車輛的公里數是9835公里，油箱油量是在1/4處，經過檢查，您車輛的內飾及個功能鍵目前都是正常的，稍后我們的技師講會對此做進一步的檢查。

3、王女士，打擾一下，我們一起做個環車檢查好嗎？平時可能您工作都很忙，正好借今天保養得這個機會，我們一起對您的愛車做一個全方位的檢查。王女士，您車輛保養得不錯（環車檢查時搭訕）。王女士，保養好之后我們可為您提供免費的洗車，這個過程會耽誤您10分鐘的時間，您看是否需要提供這項服務？好的！王女士，方便打開您的后備箱蓋嗎？我需要檢查一下您的備胎工具！好的，謝謝！經過檢查，您的備胎工具都是齊全的，稍后我們的技師會對此做進一步的檢查。王女士，您請看一下，進過剛才的環車檢查，您車輛的外觀大致是“??！*#%??*#”本次來店公里數是9835公里，油箱油量是在1/4處，備胎工具都是齊全的。車上沒有其他貴重物品了，請問您保養好之后的舊件是否需要帶走呢？好的！本次來店您主要是做1萬公里的保養，同時我們也會為您做包括輪胎氣壓，燈光以及各種油液的免費檢查，除此之外，您還有其他項目需要我們為您檢查處理嗎？好的！如果沒有的話，麻煩您在這里簽字確認！您這邊請，稍后我將為您制作一份詳細的估價單。

估價

1、王女士，打擾一下，與您確認一下信息好嗎？您的電話還是139********，聯系地址還是********嗎？好的謝謝！我看了下系統，您上次是9月13日來店做的5000公里的首保，更換了機油機濾及放油口墊。這是我們定期保養項目彩頁，您請稍等，我馬上為您制作一份詳細的估價單。

2、王女士，打擾一下，這是您本次保養詳細的估價單，請允許我為您做詳細的解釋說明，本次來店您主要是做1萬公里的保養。項目主要是更換機油機濾及放油口墊，工時費是50元，四輪換位及兩前輪動平衡工時費是40元，工時費合計90元。另外我們會為您做包括輪胎氣壓，燈光，以及各種油液的免費檢查，需要領取的材料是一桶4L裝的機油108，一個機油濾請器33，一個放油口墊片2，材料費合計是143元，那么工時和材料一起構成您今天保養得總費用為233元，做以上這些項目要耽誤您一個小時的時間，現在是3點10分，我們將在4點10分左右交車給您。我這樣解釋您是否清楚？好的，如果沒有疑問請您簽字確認！另外，再次確認下，您換下的舊件是否需要帶走？好的。請問您稍后的結算的方式是現 金還是刷卡？好的。這是您的取車單！請問您這段時間是在店等待還是離店？

3、那您這邊請。前面直走左拐是我們洗手間的位置，這邊是我們的客戶休息室，里面可以提供給飲料、上網、電視、雜志，這位是我們的服務員，您有什么需求可以與她聯系，維修過程中如果有其他項目，我也會及時與您聯系！好的，那您在這休息，我這就去安排您的車輛。

結算

1、王女士，您好！現在是4點整，和您約定是4點交車，現在車輛做的項目已經全部完成，請問你現在是否方便結算？好的！您這邊請！

2、王女士，請坐！這是您本次保養詳細的結算單，請允許我為您做詳細的解釋說明，本次保養主要是更換機油機濾及放油口墊，工時費50，四輪換位及兩前輪動平衡工時費40.那么工時費合計90，產生的材料是一桶4L裝的機油108，一個機油濾清33，一個放油口墊片2，材料費總費用為是143元，那么工時和材料一起構成您今保養的總費用為233元，這與當初為您預估的全部是一致的！和您約定4點10分交車，現在是4點07分，我們也是在約定的時間內交車給您！另外我們也為您做了包括輪胎氣壓，燈光以及各種油液的免費檢查，我們可以看到檢查結果都是正常的，您可以放心使用！稍后我也會為您展示具體的保養效果，您看我這樣解釋您是否清楚？好的！那麻煩您在這里簽字確認。

3、這是您的保修手冊，我已經幫您登記蓋章，下次保養是在今天保養的基礎上間隔3個月或5000公里，也就是在4月19號之前或15000公里之前

來店保養，下次保養費用大約是300左右，時間在一個小時左右，您來點錢也可以提前預約，可以享受9折的工時優惠。那您這邊請，我帶您帶結算處。

交車

1、王女士，您看，這是您車輛換下的機濾、機油桶。您這邊請！車輛外觀我們已為您清潔干凈，您看下，公里數是9835公里，油箱油量是在1/4處，這與您來店時是一致的。車內飾以及各功能鍵都是正常的，您可以放心的使用！（拉開機蓋及后備箱）現在我們再次一起做個環車檢查，輪胎氣壓、燈光都已經幫您調整到正常狀態，（打開機蓋、打開雨刮蓋）雨刮水、防凍液等各種油液現在已添加到標準位置（拔出機油標尺）您看下，我們為您更換了的新機油，機油的液面也是處于標準的狀態！

2、另外給你提供一個小建議，因為這個電瓶是一次性免維護電瓶，建議您使用過程中盡量避免在發動機熄火狀態下使用車內的用電設備，比如燈光、CD、音樂、開空調之類，這樣可能在您急用車的情況下增加不必要的麻煩，但如果真遇到這種情況，我們也可以提供24小時的救援！

3、您這邊請，備胎工具我們以為您做過檢查，您可以放心使用，車身外觀與來店時也是一致的，這邊也為您貼了一個下次保養得提示卡，下次保養時在4月9日之前或15000公里之前來店保養，保養錢您也可以電話預約！另外，王女士，不知道我們本次的服務您是否滿意？好的，非常感謝您的評價！在您離店3-7天我們會有一個電話回訪，不知道您什么時間接聽電話比較方便？好的，謝謝！那我為您取下三件套，您請上車！感謝您本次的光臨，歡迎下次光臨！揮手，再見，鞠躬！

回訪

您好，請問是王女士嗎？我是蕪湖亞東店服務顧問王靖，請問您現在方便接聽電話嗎？好的，耽誤您兩分鐘的時間，首先感謝您9月13日來我店做的1萬公里保養，您現在的車輛如何？好的，想問一下您對我們本次的保養質量和服務是否滿意？好的謝謝！那您對我們的收費以及洗車是否滿意呢？好的謝謝！如果讓您對我們本次服務整體打分，1到10分您會打幾分呢？好的謝謝！您車輛下次保養時在4月19日或15000公里之前來店保養，保養前您可電話預約，使用時有任何問題可直接與我們聯系！感謝您的接聽，祝您用車愉快！再見。

第五篇：4S店銷售顧問接待流程

銷售顧問接待流程

1，您好，你們第一次來我們店嗎？是不是我們的邀約客戶呢

2，想客戶遞送名片，主動做自我介紹并詢問客戶稱謂。(我是這邊的銷售顧問***，這是我的名片，您貴姓)3，主動了解客戶用車經驗（之前開手動，自動等，必須了解客戶幾年車齡）4，主動詢問客戶主要用途（例如私人/上文，城市道路/高速，休閑）5，主動詢問車輛使用者（您購車主要是自己使用還是家人使用）

6，主公詢問客戶對新車的預算（您購車考慮多少價位的預算呢，是裸車價還是包牌價）7，主動詢問客戶期望交車的日期（您打算什么時候用車）

8，主動詢問選購中的對比車型（除了看雪佛蘭以為，您另外還在對比哪些車型）

9，主動詢問客戶對新車的關注要點（您購車主要對哪些方面比較關注，比如安全、操控、內飾、外觀等，必須選者性提問 10，銷售顧問參考客戶預算及需求，推薦車型版本及配置（您考慮**價位的車型，并且需要。。，那么您看某車**配置的車型符合您的要求嗎）11，銷售顧問優先推薦車庫可滿足車型（現在我們車庫有某車**配置的車型，可以提現車（）12，了解客戶對新車的異議，化解異議確認客戶意向車型 13，主動向客戶提供產品資料（這是我們***車型的產品資料，給您看下）14，引導客戶至確認車型的展車旁，運用6方位繞車技巧，從客戶最關心的部分開始介紹（介紹過程中，銷售顧問關注客戶反映，及時調整介紹重點）15，主動演示產品的功能，鼓勵客戶親自操作（必須向客戶演示車內某配置功能，并讓客戶自己操作使用方法）16，運用FBI方法，強調客戶可以獲得的利益，并獲得客戶的認同（必須引用產品某亮點，告訴客戶可以獲得什么好處，并設立場景模擬。再獲得客戶的認同）17，通過競品進行產品優勢化，注意用詞恰當，不適合詆毀性語辭。（詢問客戶對競品的關注點是什么，必須通過客戶對競品的關注點，驚醒產品優勢化）18，銷售顧問在對比競品時向客戶展示競品書面資料 19，主動邀請客戶進入到洽談區交流 20，主動提供三種以上可提東客戶選擇的飲品（這邊有紅茶、綠茶…請問您需要喝書面）21，在此客戶離開不接待其他客戶，不可隨意走開，征得客戶同意后方可接聽電話 22，如遇自己不懂的問題可尋求其他同事支持，準確提供客戶需求的信息 23，洽談過程中突出售后服務的完善（金領結服務、9項終身免費檢測、維修前費用估算、24小時救援服務等）至少提到兩項 24，橋面詢問客戶聯系方式，了解客戶方便聯系時間。（必須尋人客戶什么時段聯系您比較方便呢）25，并尋人客戶從事單位及職位 26，再次確認客戶需求的車型并邀約試乘試駕（車子的很多性能要愛開的過程采能體驗，您想，畢竟面車是件大事，自己開過才能真正放心的對吧）27，若客戶當天不試駕，主動與客戶商定再次來展廳試乘試駕日期。對無駕照或不具備試駕能力的客戶盡可邀約試乘。（那您這周周日您有空來試乘試駕嗎）28，離店時，銷售顧問是否再次邀約客戶再次到店時間 29，離店時將客戶送至門外，并目送離開 30，銷售顧問主動詢問客戶是否考慮貸款購車

31，主動向客戶提供多種金融服務種類（有銀行貸款或上海通用GMAC貸款）以及貸款的優勢，根據客戶實際情況推薦適合的貸款方案 32，請金融服務專員為客戶解釋貸款購車的條件和優缺點 33，主動提供保險服務種類，向客戶介紹在展廳辦理帶來的好處（必須向客戶解釋具體包含哪些險種以及費用，告知展廳辦理保險可以享受辦理上牌一條龍服務等好處）34，根據客戶類型、需求推薦精品附件銷售和裝橫業務（做精品附件推薦、介紹，不硬賣）35，介紹俱樂部的功能和特色，以及加入俱樂部的利益 36，將符合客戶需求的車型提出供期確認（必須提出什么車型、配置、價位讓客戶確認）37，37.在價格談判過程中針對客戶需求強調產品能夠帶來的好處（至少體現兩項）

1、安全性（如ABS、安全帶、安全氣囊、剎車性能、車身穩定系統、碰撞測試星級等等）

2、動力性能（如加速能力、爬坡能力等）

3、操控性（轉向、過彎。操控感等）

4、設計風格（外觀內飾）

5、運動感（造型、內飾、運動性能等）

6、舒適性（懸架、座椅等）

7、低油耗

8、配置豐富

9、環保（排放低、材質環保等）10制造質量

11、內部空間大（前后排空間、軸距長等）

12、行李箱空間大

13、靜音效果（發動機聲音、車內隔音效果）

14、售后服務有保障

15、二手車殘值高

16、性價比高（相對競爭對手價格有競爭力）