第一篇：4s店售后接待商務(wù)禮儀

作為4s店的售后人員，你們知道要注意什么接打禮儀嗎？下面是小編整理的4s店售后接待商務(wù)禮儀，希望對(duì)你有所幫助！

預(yù)約禮儀

預(yù)約的重要性不言而喻。通過預(yù)約服務(wù)，可以提高服務(wù)速度，并且因?yàn)樘崆昂侠戆才拍艿玫礁鼮橹艿降姆?wù)，經(jīng)銷商的資源也得到有效利用。

在預(yù)約過程中溝通禮儀顯得非常重要。比如通過電話預(yù)約，服務(wù)顧問主動(dòng)電話預(yù)約，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方姓名，是否方便接聽電話，然后自報(bào)家門，告知對(duì)方電話來意。在這個(gè)溝通過程中措辭很關(guān)鍵，讓對(duì)方感覺到我們關(guān)心他的愛車使用情況，而不是去打擾他。

被動(dòng)預(yù)約時(shí)注意禮儀：聽到電話鈴響時(shí)，建議服務(wù)顧問在鈴聲響3聲內(nèi)接聽;主動(dòng)報(bào)出自己的姓名和特約店名稱，如：您好!***有限公司，我是***，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問怎么稱呼您?同時(shí)迅速記下客戶姓名;電話結(jié)束前確認(rèn)客戶需求;等客戶掛斷電話后再掛電話，并發(fā)短信給客戶確認(rèn)預(yù)約成功。

接車與預(yù)檢禮儀

1、接車環(huán)節(jié)

很多經(jīng)銷商售后服務(wù)顧問人員配置緊張，一到早上10點(diǎn)高峰時(shí)間，很容易出現(xiàn)客戶扎堆現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶車到了卻沒有人接車。合理的人員配置及預(yù)約分流是不錯(cuò)的舉措。最理想的是做法，提前把預(yù)約的名單給保安師傅，客戶一來，門口的保安師傅已經(jīng)通知服務(wù)顧問，某某客戶過來了，服務(wù)顧問能第一時(shí)間出來接待，也有出色的做法是設(shè)置引導(dǎo)臺(tái)，保證不空崗。售后的客戶第一時(shí)間過來就受到關(guān)注和接待，提高了剛接觸時(shí)的滿意度。

2、環(huán)車檢查

標(biāo)準(zhǔn)著裝的服務(wù)顧問見車輛進(jìn)入接待工位時(shí)，應(yīng)在客戶停車1分鐘內(nèi)迎接到左前門車旁。主動(dòng)為客戶打開車門，自我介紹。環(huán)車檢查經(jīng)常出現(xiàn)的問題是，有些服務(wù)顧問自己一個(gè)人在檢查，也不邀請(qǐng)客戶一起參與，或者即使參與了，也是目無表情，如果溝通過程又缺乏眼神交流，自己自顧自的環(huán)車檢查，就容易給客戶留下冷漠、服務(wù)態(tài)度不佳的印象。建議多一些微笑、多一些眼神的交流，在環(huán)車過程中注意手勢(shì)的運(yùn)用。

在某豪華品牌售后服務(wù)禮儀輔導(dǎo)過程中有一位服務(wù)顧問給我留下深刻印象，他著裝得體，笑容親切，環(huán)車檢查后備箱時(shí)，他會(huì)提示我后退一步，因?yàn)殛P(guān)后備箱可能有灰塵;在回辦公室制作工單時(shí)，他會(huì)提示剛下過雨小心路滑;環(huán)車檢查后他引導(dǎo)我至維修接待臺(tái)前就座，他先挪出座椅請(qǐng)我先入座，等就坐后，他為我倒上一杯水后自己才入座。我感受到這是一位專業(yè)、細(xì)致和周到的服務(wù)顧問，頓生好感。細(xì)節(jié)您做到了嗎?

中途等待

如果客戶表示要在經(jīng)銷商等待，優(yōu)秀的服務(wù)顧問會(huì)帶客戶到客休區(qū)休息，介紹客休區(qū)情況并介紹工作人員給客戶認(rèn)識(shí)，始終表現(xiàn)彬彬有禮。

結(jié)算收銀

結(jié)算后，服務(wù)顧問應(yīng)陪同客戶到收銀處，向收銀員說明付款總額和付款方式。優(yōu)秀經(jīng)銷商收銀員也是熱情得體，他/她見到客戶會(huì)起身歡迎，并向客戶說聲：您好!收銀員向客戶確認(rèn)費(fèi)用總額，并用雙手遞單據(jù)和筆，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。客戶離開時(shí)起身微笑道別。

交車送行

結(jié)算完成后，服務(wù)顧問引導(dǎo)回到交車區(qū)，在門口或客戶車旁處向客戶道別感謝并目送客戶離店.4S店售后服務(wù)常用話術(shù)

1、客戶非常生氣問：“為什么我們不能自己開車到車間或是進(jìn)車間看自己車輛的維修過程?”

答：您的心情我們可以理解，對(duì)于檢查質(zhì)量您可以完全放心，XX品牌的維修工都是技術(shù)過硬的技師，再則檢查完畢后，我們會(huì)做驗(yàn)車，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務(wù)，如有什么問題，我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的。在車間車輛不斷的秒動(dòng)，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進(jìn)車間，另外，您可以設(shè)想一下，如果我們的每個(gè)客戶都進(jìn)車間看維修過程，我們的車間會(huì)造成管理混亂，同時(shí)休息區(qū)有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態(tài)，您不用進(jìn)入車間便可看到一切，如果必須進(jìn)入車間與維修人員直接溝通，請(qǐng)您去業(yè)務(wù)前臺(tái)拿一個(gè)參觀證，在服務(wù)顧問的陪同下進(jìn)入車間。況且修理汽車是一個(gè)十分精密，仔細(xì)的過程，就像醫(yī)生做外科手術(shù)，如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動(dòng)手術(shù)，您會(huì)有什么感覺?

2.XXX車零件為什么不可以外買?我在外地，我住的地方?jīng)]有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修?

答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請(qǐng)?jiān)试S我解釋一下，XX品牌采用的是封閉式的配件供應(yīng)模式，目的就是為了保證XX品牌車主在服務(wù)廠能獲得XX品牌的純正配件，您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù)，配件不外賣也是以防非專業(yè)人員向您提供不恰當(dāng)?shù)姆?wù)，從而危及到您的駕車安全。

3、上次我更換配件價(jià)格高，這次配件降價(jià)了，回單位向領(lǐng)導(dǎo)無法交代，配件價(jià)格變化太大，總在變動(dòng)，能不能不變?

答：配件價(jià)格下降是為了回饋廣大XX品牌車主對(duì)XX品牌的厚愛，節(jié)省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關(guān)說明給您的領(lǐng)導(dǎo)，您看如何?

4、我的車出現(xiàn)疑難故障，你們維修檢查時(shí)找到了問題，雖然花費(fèi)了一整天的時(shí)間，但是現(xiàn)在我不想修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們不是說檢查是免費(fèi)的嗎?為什么還要收我檢測(cè)費(fèi)呢?

答：維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還可能使用專用檢測(cè)儀，若已準(zhǔn)確判斷等于維修進(jìn)行了一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測(cè)費(fèi)用是合理的。

5、為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題?

答：由于這些問題對(duì)您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會(huì)立刻對(duì)您的車進(jìn)行檢測(cè)，由于造成出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測(cè)結(jié)果出來之后，我們會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)和解決方案。

6、你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍?你們到底能修好嗎?

答：十分抱歉給您造成的不便，我們會(huì)對(duì)您的車再做一個(gè)全面檢測(cè)，請(qǐng)放心，您會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)得到圓滿答復(fù)。(如果是維修質(zhì)量問題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可能接受的方案。如果不是維修質(zhì)量問題，禮貌地向顧客解釋檢測(cè)結(jié)果，認(rèn)同后，提出解決方案)。

7、在建議客戶到廠前進(jìn)行預(yù)約,客戶說：“我不要預(yù)約，有空我會(huì)自己來你們服務(wù)中心?”，如何應(yīng)答?

答：對(duì)于您的這種心情，我們完全可以理解。可是先生，您只要在進(jìn)廠前一個(gè)小時(shí)，花幾分鐘時(shí)間與我們確認(rèn)您方便維修的時(shí)間，就可以省去您數(shù)小時(shí)的等待時(shí)間，而且我們這里還設(shè)有預(yù)約綠色通道，您不覺得預(yù)約其實(shí)對(duì)您非常有利嗎?

8、經(jīng)常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩(特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客)。“我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?我很忙。”

答：不好意思打擾你了，我們打電話給你是因?yàn)槲覀兎浅ｊP(guān)心您車子維修后的使用情況，對(duì)我們自己負(fù)責(zé)，也是對(duì)您負(fù)責(zé)。如果您覺得我現(xiàn)在打電話給您打擾您了，那您看我們什么時(shí)候打過來比較不會(huì)打擾你。(如果客戶執(zhí)意我們以后都不需要再打電話，那這個(gè)電話就可以不打，否則會(huì)引起顧客的另一種不滿意)。

9、為什么你們各地區(qū)的4S店的工時(shí)費(fèi)不一樣，有的便宜，有的貴?

答：非常感謝您提出這個(gè)問題，因?yàn)楦鞯貐^(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價(jià)水平不同，所以各服務(wù)廠工時(shí)會(huì)略有不同，但請(qǐng)您放心，全國(guó)所有的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都經(jīng)過國(guó)家相關(guān)部門的嚴(yán)格審批，如您對(duì)您的賬單有疑問，可隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

10、同樣的配件，為什么市場(chǎng)上也能買到，而且價(jià)格便宜?

答：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件，XX品牌所有的零配件采購(gòu)都達(dá)到XX品牌全球的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而市場(chǎng)上的配件來自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證。“安全和品質(zhì)”是我們對(duì)每一位顧客的承諾。

11、你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現(xiàn)問題以后老是要換總成?

答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機(jī)內(nèi)油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質(zhì)量，因此導(dǎo)致方向機(jī)漏油、失靈將會(huì)存在極大的安全隱患。當(dāng)然對(duì)維修工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)做保證時(shí)，專業(yè)維修人員會(huì)給您修復(fù)的。

12、客戶問：“你們服務(wù)中心太遠(yuǎn)了，能否不到服務(wù)中心換機(jī)油?”

答：到4S店換機(jī)油會(huì)有相關(guān)的維修記錄并在您的《質(zhì)量保證書》上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛車享受2年/6萬保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業(yè)人員的服務(wù)和原廠配件，如果您確實(shí)距4S店較遠(yuǎn)，每次可以經(jīng)服務(wù)經(jīng)理簽字，給您帶一套保養(yǎng)件，您看這樣行嗎?

13、為什么維修等待時(shí)間這么長(zhǎng)?

答：公司現(xiàn)在的工位和車輛停放區(qū)的空間有限，而客戶經(jīng)常是集中一個(gè)時(shí)間段到店，還有有些客戶的維修項(xiàng)目需花費(fèi)較多人力、時(shí)間去試車、排除。所以有些時(shí)候會(huì)使您的等待時(shí)間過長(zhǎng)，同時(shí)為了緩解這個(gè)問題，建議客戶下次來廠維修保養(yǎng)時(shí)進(jìn)行預(yù)約，從而減少等待時(shí)間。

14、為什么維修保養(yǎng)費(fèi)用這么貴?

答：我公司是維修一類企業(yè)，工時(shí)費(fèi)的收取根據(jù)汽車轄區(qū)汽車待業(yè)管理處，以及物價(jià)局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價(jià)格全國(guó)統(tǒng)一，所有維修技師都經(jīng)過培訓(xùn)，維修質(zhì)量保證。在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質(zhì)與服務(wù)上都是專業(yè)的、一流的，您在我們這里花幾百元做個(gè)全車保養(yǎng)，就是買了5000公里的放心承諾，我們對(duì)所做的一切都有質(zhì)量擔(dān)保。

15、你們的收費(fèi)是怎么收的，不是說好100塊錢一個(gè)工時(shí)嗎?為什么我的車子修了才1個(gè)小時(shí)，卻收費(fèi)1000多?

答：因?yàn)槲夜驹诰S修自己的品牌車是非曲直非常的專業(yè)，維修車對(duì)于您來說，肯定是速度越快越好，維修工時(shí)與實(shí)際工作時(shí)間不是一個(gè)概念，工時(shí)是指工作時(shí)間內(nèi)的工作效率與價(jià)值，所以時(shí)間長(zhǎng)短并不能作為衡量收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，例如修發(fā)動(dòng)機(jī)需兩天兩夜，工費(fèi)只有2000元。如果同樣的收費(fèi)，維修同樣的問題在別人那里要半天，在我們這里只要一個(gè)小時(shí)，你會(huì)選擇哪里呢?

16、你們說你們的收費(fèi)是統(tǒng)一的，而且是很正規(guī)的，為什么看你們的服務(wù)顧問在給我們報(bào)價(jià)的時(shí)候都是隨口報(bào)的?

答：因?yàn)槲覀兊姆?wù)專員每天面對(duì)很多客戶，而且公司里也有規(guī)定，服務(wù)專員必須對(duì)維修價(jià)格非常熟悉，迅速、準(zhǔn)確報(bào)價(jià)是每一個(gè)服務(wù)顧問應(yīng)具備的基本素質(zhì)。所有的價(jià)格我們的服務(wù)專員可以不去電腦里查價(jià)格，也很清楚，就像你買大紅鷹，每次都買，以后去商店你就不會(huì)去看這個(gè)大紅鷹的售價(jià)。

第二篇：4S店售后前臺(tái)接待工作總結(jié)

4S店售后服務(wù)上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃

眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來越理性及成熟，對(duì)要求也越來越高。彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。

以下是我對(duì)我部2010年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：

一、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況

2010年別克售后的年終任務(wù)是xx萬，截止2010年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,，完成全年計(jì)劃的xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái),車間總工時(shí)費(fèi)為xx元(機(jī)修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。

二、物業(yè)維修成本

為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解

決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約。

三、人才資源現(xiàn)狀現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人，鈑噴為x人，倉(cāng)管及保潔各x人）以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù)。2010年上半年所存問題及下半年的工作計(jì)劃：

一、總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平；在服務(wù)過程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售后因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

三、從營(yíng)銷策略上，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。

四、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。

五、在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。

六、加強(qiáng)5S管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低成本。

七、面對(duì)上海通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié)，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關(guān)。最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù)，爭(zhēng)取超額完成2010年公司下達(dá)的工作任務(wù)。

第三篇：汽車4S店售后接待應(yīng)急預(yù)案

售后預(yù)檢區(qū)應(yīng)急預(yù)案

隨著售后維修保養(yǎng)的業(yè)務(wù)的不斷增長(zhǎng)，進(jìn)廠臺(tái)次的不斷提高，客戶進(jìn)廠的高峰時(shí)間不斷的增加，預(yù)檢區(qū)出現(xiàn)了車輛停留過多或停留時(shí)間長(zhǎng)的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了預(yù)檢的效率，導(dǎo)致了客戶的抱怨和投訴，針對(duì)此，除了加強(qiáng)進(jìn)廠預(yù)約管理，到店車輛的一分鐘接待和及時(shí)分流，特制訂一下應(yīng)急方案。

1、預(yù)檢區(qū)應(yīng)急小組由服務(wù)經(jīng)理擔(dān)任，組員由保安人員，車間主任，業(yè)務(wù)接待組成2、3、預(yù)檢區(qū)標(biāo)識(shí)清楚，設(shè)置三個(gè)預(yù)檢工位

預(yù)檢區(qū)僅供維修保養(yǎng)車輛停留，其余進(jìn)廠車輛不得停在該區(qū)域

4、對(duì)于進(jìn)廠維修保養(yǎng)車輛，由保安人員負(fù)責(zé)第一時(shí)間引導(dǎo)，停靠在預(yù)檢工位，業(yè)務(wù)接待及時(shí)接待客戶，按照標(biāo)準(zhǔn)流程盡快讓車間主管安排車輛進(jìn)入車間。

5、對(duì)于進(jìn)入預(yù)檢區(qū)車輛超過4臺(tái)以上（含4臺(tái)），保安人員第一時(shí)間通知服務(wù)經(jīng)理，由服務(wù)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，依據(jù)實(shí)際情況，或?qū)⑦M(jìn)廠車輛安排到臨時(shí)停車位，客戶安排到休息室等待，發(fā)放叫好牌；或安排車間主任對(duì)已制定完工單的車輛開進(jìn)車間的等待工位等，緩解預(yù)檢區(qū)的擁堵。

6、對(duì)預(yù)檢區(qū)車輛停留時(shí)間長(zhǎng)（超過20分鐘），保安人員第一時(shí)間通知服務(wù)經(jīng)理，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，依據(jù)實(shí)際情況，或?qū)④囈浦链迏^(qū)；或協(xié)調(diào)車間對(duì)車輛的維修項(xiàng)目工序適當(dāng)調(diào)整（例如：新進(jìn)行表面的清洗、先進(jìn)行鈑噴的調(diào)整等）減少車輛在預(yù)檢區(qū)停留的時(shí)間。

7、每月針對(duì)預(yù)檢區(qū)車輛停留過多和停留時(shí)間長(zhǎng)的情況進(jìn)行匯總，分析原因，制定切實(shí)可行的整改措施，并進(jìn)行響應(yīng)執(zhí)行和檢點(diǎn)。

8、對(duì)預(yù)檢區(qū)車輛停留過多或停留時(shí)間長(zhǎng)而引起客戶抱怨和投訴，對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予50元/臺(tái)次的罰款。

9、進(jìn)廠維修進(jìn)度通報(bào)制度

為了更好的提升客戶的關(guān)懷體驗(yàn)，提升客戶滿意度，讓送修客戶無論是離店還是在店等待 此預(yù)案自簽訂之日起執(zhí)行。

第四篇：4S店售后前臺(tái)接待流程以及注意事項(xiàng)

4S店售后前臺(tái)接待流程以及注意事項(xiàng)

第一步：預(yù)約。此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來看區(qū)別不大。然而，雷克薩斯的客戶對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的！安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：1.讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約。3.在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4.由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。

第二步：接待。客戶將車輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)SA。此步驟其實(shí)就是一個(gè)SA與客戶溝通的過程，也就是一個(gè)問診的過程。此過程SA應(yīng)注意幾個(gè)問題：

1.問診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：a可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。D可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。

2.技術(shù)方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術(shù)支持求

助，不可擅自作主。

3.查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖恕薄；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡(jiǎn)單”。這樣說既可以解決客戶對(duì)于SA查驗(yàn)車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。

4.查驗(yàn)車輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅(jiān)持這樣做。

5.明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀；mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。

第三步：打印工單。工單是一個(gè)合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個(gè)問題。1.工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。2.工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用（估算值與實(shí)際值上下不能超過10%）

3.工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于雷克薩斯的客戶，時(shí)間看的可能比錢還重要。4.是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什

么地方。5.是否洗車。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。另外還要注意：1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見的維修項(xiàng)目，先要向配件咨詢是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號(hào)；工單號(hào)；SA名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。

第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控。此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：

1.完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒SA。當(dāng)天取車的至少提前半小時(shí)，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務(wù)顧問也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車間控制室詢問工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車，必須主動(dòng)提前向客戶說明原委并道歉。2.估價(jià)單。對(duì)于在車間檢查出來的各種問題，服務(wù)顧問必須先自己搞清楚幾個(gè)問題：A.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會(huì)對(duì)客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費(fèi)客戶多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用。D.如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。

第五步：終檢。即車輛維修完成后，由SA對(duì)照查車單檢查車輛。包

括，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。

第六步：交車說明。這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車說明單，此單上半部分應(yīng)說明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶在將來開車過程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么SA應(yīng)該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請(qǐng)保持車距，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾；空濾；汽濾；空調(diào)濾；清洗噴油嘴；清洗節(jié)氣門進(jìn)氣道；四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目。總計(jì)的費(fèi)用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單，說明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。

第七步：送人。此步驟SA務(wù)必要做到兩點(diǎn)。

1.要當(dāng)著客戶的面，撤掉三件套。

2.引領(lǐng)客戶車輛至公司大門口，送別客戶。

第八步：信息反饋。針對(duì)回饋信息，及時(shí)改進(jìn)流程，做到真正的“以

人為本；持續(xù)改善”。（僅供參考）

第五篇：4S店售后崗位職責(zé)

售 后 崗 位 職 責(zé)

2014-10-22 售后崗位職責(zé)目錄

售后經(jīng)理………………………………………………………………3 售后助理………………………………………………………………4 前臺(tái)主管………………………………………………………………5 服務(wù)顧問………………………………………………………………6 零件經(jīng)理………………………………………………………………8 零件庫管………………………………………………………………9 零件計(jì)劃員………………………………………………………… 10 維修索賠員………………………………………………………… 11 車間主管…………………………………………………………… 12 維修技師…………………………………………………………… 13 機(jī)電維修技師……………………………………………………… 14 技術(shù)支持專員……………………………………………………… 15

售后經(jīng)理

1.愛崗敬崗,組織和管理好本部門的生產(chǎn),經(jīng)營(yíng)工作.帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo).2.參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作.3.完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度,控制售后部的經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃.4.全面主持售后服務(wù)工作,定期召開生產(chǎn)例會(huì),對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面,出現(xiàn)的問題及時(shí)解決,保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn).5.定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況,負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作.6.制定售后服務(wù)政策,及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度.7.及時(shí)處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度.8.參與制定售后服務(wù)部人員計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)制度,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性.9.及時(shí)向廠家相關(guān)部門反饋信息.售后助理

1.以服務(wù)客戶為根本，對(duì)工作盡職盡責(zé)。

2.著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠(chéng)懇，談吐自然大方,保持個(gè)人工作區(qū)整齊清潔.3.按時(shí)定期完成各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表并及時(shí)上交上級(jí)主管。4.認(rèn)真做好客戶資料的保管及登記，按工作規(guī)范。

5.做好內(nèi)部的后勤工作，定期提交文具的申領(lǐng)表及發(fā)放文具做好登記。6.查閱資料必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，以確保資料收發(fā)的準(zhǔn)確程度。7.資料書刊借閱要嚴(yán)格履行手續(xù)程序，不行私自將資料借出。

8.對(duì)一線技工提供資料快捷無誤，提供抽調(diào)資料、圖片、數(shù)據(jù)說明要求清楚易懂。9.不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時(shí)參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。

前臺(tái)主管

1.服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)員工，模范帶頭作用強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)； 2.嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度；

3.帶領(lǐng)本部人員較好地完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務(wù)質(zhì)量； 4.負(fù)責(zé)公司維修接待業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作和管理； 5.進(jìn)行本部門員工的業(yè)務(wù)督導(dǎo)；

6.完成本職的工作，同時(shí)兼任售后接待的職責(zé)； 7.協(xié)調(diào)公司內(nèi)外相關(guān)部門和工作環(huán)節(jié)；

8.收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，并及時(shí)向有關(guān)部門反饋； 9.審核、統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，定期編制報(bào)表并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 10.協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理制定工作計(jì)劃、及開拓業(yè)務(wù)；

11.根據(jù)相關(guān)政策制定本部門管理制度、培訓(xùn)計(jì)劃及業(yè)務(wù)流程； 12.及時(shí)處理重大的客戶投訴及上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；

13.監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意，有較好的服務(wù)意識(shí)，重大問題客戶投訴率不高于1%；

14.協(xié)助售后經(jīng)理制定維修業(yè)務(wù)部人員計(jì)劃及激勵(lì)機(jī)制； 15.向市場(chǎng)部提供用戶信息和市場(chǎng)政策建議。

服務(wù)顧問

1.以服務(wù)客戶為根本，對(duì)工作盡職盡責(zé)。

2.熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。

3.著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠(chéng)懇，談吐自然大方,保持接待區(qū)整齊清潔.4.熟練掌握汽車知識(shí)，評(píng)估維修要求，及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)維修車輛進(jìn)行報(bào)價(jià)，估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員（上級(jí)）意見，并得到客戶確認(rèn)后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)。

5.認(rèn)真接待客戶車輛，清楚仔細(xì)檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記，同時(shí)提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。

6.掌握車間的維修進(jìn)度，確保完成客戶交修項(xiàng)目，按時(shí)將狀況完好的車輛交付客戶，對(duì)未能及時(shí)交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。7.嚴(yán)格執(zhí)行交、接車規(guī)范。

8.根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項(xiàng)目。9.協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。10.善于與客戶溝通全方位地引導(dǎo)客戶提高對(duì)車輛維修保養(yǎng)的意識(shí)。

11.定期向客戶進(jìn)行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項(xiàng)目做好記錄。

12.加強(qiáng)服務(wù)理念，待客真誠(chéng)熱情，使客戶永遠(yuǎn)愿意成為我們的朋友。

13.處理好客戶的投訴，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。

14.建立客戶檔案，及時(shí)準(zhǔn)確的完成ERP系統(tǒng)的輸入。15.做好客戶的檔案和管理工作，聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)。

16.宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問題。

17.不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時(shí)參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。

零件經(jīng)理

1.全面負(fù)責(zé)授權(quán)本公司特約銷售服務(wù)店的配件管理工作。2.管理零部件部各崗位人員。

3.協(xié)助總經(jīng)理制訂配件管理制度及流程。4.與廠家配件供應(yīng)管理人員關(guān)系處理融洽。

5.熟悉汽車配件采購(gòu)渠道，制訂相關(guān)公司整體零部件采購(gòu)計(jì)劃。

6.及時(shí)匯總零部件出入量統(tǒng)計(jì)工作，做好上報(bào)工作。7.對(duì)汽車精品進(jìn)行采購(gòu)和細(xì)比管理。

8.組織配件工作人員根據(jù)要求和市場(chǎng)需求合理調(diào)整庫存，加快資金周轉(zhuǎn)，減少滯

庫件。

9.負(fù)責(zé)對(duì)配件工作人員的培訓(xùn)和考核。

10.協(xié)調(diào)好配件部門和維修部門的關(guān)系，確保維修業(yè)務(wù)的正常開展。11.及時(shí)向傳遞市場(chǎng)信息和本中心的業(yè)務(wù)信息。

零件庫管

1.入庫前要整理庫房，為新到配件的擺放提供空間。

2.貨物入庫驗(yàn)收的工作中，庫房管理員要認(rèn)真清點(diǎn)貨物的數(shù)量，檢查質(zhì)量，同時(shí)填寫實(shí)收貨物清單（送貨上門），核實(shí)無誤后簽字確認(rèn)。對(duì)于有質(zhì) 量問題的貨物，保管員有權(quán)拒收。

3.保管員負(fù)責(zé)配件上架，按號(hào)就座，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)“配件的保管”規(guī)定。4.保管員負(fù)責(zé)根據(jù)核對(duì)好的入庫單據(jù)，認(rèn)真填寫卡片帳，做到帳物相符。

填寫卡片帳工作，應(yīng)在當(dāng)天完成。

5.在配件的發(fā)放過程中，保管員必須嚴(yán)格履行出庫手續(xù)，根據(jù)調(diào)撥員簽發(fā) 的出庫申請(qǐng)?zhí)崛∨浼瑖?yán)禁先出貨后補(bǔ)手續(xù)的錯(cuò)誤做法，嚴(yán)禁白條發(fā)貨。6.出庫后，保管員根據(jù)出庫單認(rèn)真填寫卡片帳，做到帳實(shí)相符。7.確保庫存準(zhǔn)確，保證帳、卡、物相符。庫管員隨時(shí)對(duì)有出入庫的配件

進(jìn)行復(fù)查。做好配件的月度和季度盤點(diǎn)工作。

8.因量質(zhì)問題退換回的配件，要另建帳單獨(dú)管理，及時(shí)督促計(jì)劃員進(jìn)行

庫存和帳目調(diào)整，保正庫存配件的準(zhǔn)確、完好，督促采購(gòu)員盡快作出 異常處理。

9.適時(shí)向計(jì)劃員提出配件庫存調(diào)整（短缺、積壓）的書面報(bào)告。10.保管全部與配件的業(yè)務(wù)單據(jù)、入庫清單、出庫清單并歸類存檔。11.完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。

零件計(jì)劃員

1.負(fù)責(zé)根據(jù)公司的業(yè)務(wù)需要和要求，按月做好配件計(jì)劃，及時(shí)供應(yīng)保證合理庫存。2.及時(shí)收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場(chǎng)信息，作出庫存調(diào)整，上報(bào)配件經(jīng)理。

3.根據(jù)授權(quán)公司有關(guān)配件計(jì)劃、訂購(gòu)的規(guī)定，開展配件的計(jì)劃、訂購(gòu)工作，正確、及時(shí)填寫和傳遞配件訂貨單。

4.協(xié)助配件經(jīng)理做好庫存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。

5.協(xié)助配件經(jīng)理協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)單位的關(guān)系，確保配件及時(shí)調(diào)節(jié)、供應(yīng)。

6.熟悉公司車輛維修業(yè)務(wù)要求，倉(cāng)貯式物流管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。7.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。

維修索賠員

1.熟悉授權(quán)公司索賠業(yè)務(wù)的具體工作流程。

2.負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認(rèn)真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索

賠的準(zhǔn)確性。

3.負(fù)責(zé)按規(guī)范流程輸索賠申請(qǐng)及相應(yīng)索賠事務(wù)。

4.負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

5.負(fù)責(zé)在授權(quán)公司開展的質(zhì)量返修和相關(guān)活動(dòng)中，報(bào)表資料的傳遞與交

流。

6.負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時(shí)按要求回運(yùn)。

7.負(fù)責(zé)客觀真實(shí)的開展索賠工作，不得弄虛作假，并及時(shí)向管理層匯報(bào)工

作狀況。

8.主動(dòng)收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。

9.積極向客戶宣導(dǎo)授權(quán)公司的索賠條例。

10.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。

車間主管

1.在服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)售后部維修車間的日常管理工作，及時(shí)完成

公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。

2.認(rèn)真做好維修車間的派工調(diào)度工作，對(duì)各維修班組合理派工，均衡生產(chǎn)。3.切實(shí)抓好車輛維修過程中的質(zhì)量管理，嚴(yán)格控制維修流程質(zhì)量，對(duì)車輛

維修過程中所出現(xiàn)的質(zhì)量問題做鑒定分析，并上報(bào)給售后經(jīng)理處理。4.狠抓車間文明生產(chǎn)，抓好勞動(dòng)紀(jì)律和安全生產(chǎn)工作，嚴(yán)格要求各班組按

照法拉利.瑪莎拉蒂維修標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范操作。

5.做好維修車間內(nèi)員工的月度培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)維修車間內(nèi)（安全生產(chǎn)，防

火防盜，規(guī)范操作，故障診斷）的培訓(xùn)工作。不斷提高員工的思想素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)素質(zhì)，每月底定期對(duì)維修員工進(jìn)行考評(píng)考核。

維修技師

1.根據(jù)前臺(tái)和車間主任的分配，認(rèn)真、仔細(xì)的完成維修工作。2.負(fù)責(zé)在維修過程中對(duì)客戶車輛采取有效的防護(hù)措施。

3.負(fù)責(zé)按委托書項(xiàng)目進(jìn)行操作，在維修過程所出現(xiàn)的問題及時(shí) 向管理

層匯報(bào)。

4.對(duì)每個(gè)維修項(xiàng)目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個(gè)工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)，保 證維修質(zhì)量。

5.耐心、周到、熱情的解答客戶相關(guān)疑問，提高服務(wù)質(zhì)量。6.仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。

7.負(fù)責(zé)維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持車間整潔、有序及開展6S的具體實(shí)施。8.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。

機(jī)電維修技師

1.嚴(yán)格遵守機(jī)工安全操作條例，保證持證上崗；

2.接到施工單后，首先進(jìn)行項(xiàng)目確認(rèn)、故障確認(rèn)，如發(fā)現(xiàn)與施工單標(biāo)注不

同的項(xiàng)目，立即與前臺(tái)業(yè)務(wù)聯(lián)系，征得確認(rèn)后，方可施工； 3.嚴(yán)格按工藝、質(zhì)量管理程序施工，加強(qiáng)自檢、互檢；

4.愛護(hù)車間的一切設(shè)備，并按其技術(shù)要求使用，不得超范圍使用，不得超

負(fù)荷使用；

5.妥善保管與使用公司配置的個(gè)人使用的工量器具； 6.文明生產(chǎn)，杜絕野蠻操作； 7.認(rèn)真作業(yè)，準(zhǔn)確判斷，提高維修質(zhì)量

技術(shù)支持專員

1.服從分配、聽從指揮，并嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和有關(guān)定。

2.負(fù)責(zé)項(xiàng)目各設(shè)備的安裝、調(diào)試及使用培訓(xùn)、售前技術(shù)支持、售后設(shè)備維護(hù)工作。

3.有拒絕野蠻施工、用戶不合理要求的權(quán)力。

4.加強(qiáng)安全意識(shí)，嚴(yán)防意外事故的發(fā)生。

5.提高工作效率、工作質(zhì)量：技術(shù)熟練勤奮于思慮，靈活處理安裝調(diào)試過程中遇到的各種問題，高效優(yōu)質(zhì)的完成任務(wù)。在工程部無工作安排的情況下應(yīng)積極配合公司各部門工作。

6.對(duì)所承擔(dān)的工作全面負(fù)責(zé)。

7.對(duì)在安裝過程中損壞或丟失的設(shè)備要負(fù)責(zé)或賠償（視當(dāng)事情況而定）。

8.加強(qiáng)自身保密意識(shí)：在用戶或經(jīng)銷商詢問價(jià)格等公司機(jī)密問題時(shí)，應(yīng)回避。

9.積極主動(dòng)學(xué)習(xí)了解最新行業(yè)知識(shí)。

10.制定售后服務(wù)政策，員工及客戶的培訓(xùn)制度。11.及時(shí)向廠家及相關(guān)部問反饋產(chǎn)品信息。

12.收集客戶信息，處理客戶意見、建議，及時(shí)向有關(guān)部問反饋。