第一篇：4s店售后接待人員常用話術一覽

4s店售后接待人員常用話術一覽

[導讀]4s店售后接待人員的主要工作：接待維修，解答顧客咨詢，負責協助客戶處理車輛出險后的相關事宜，并且對管理維修進度進行跟蹤維修質量和效果。處理并統計客戶投訴以及滿意度。4s店售后接待通常會遇到大致相通的問題，如何用標準的話術解答客戶問題，需要長時間的總結。

1、客戶非常生氣問：“為什么我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的維修過程?” 4s店售后接待答：您的心情我們可以理解，對于檢查質量您可以完全放心，XX品牌的維修工都是技術過硬的技師，再則檢查完畢后，我們會做驗車，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務，如有什么問題，我們會及時與您聯系的。

在車間車輛不斷的秒動，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間，另外，您可以設想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程，我們的車間會造成管理混亂，同時休息區有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態，您不用進入車間便可看到一切，如果必須進入車間與維修人員直接溝通，請您去業務前臺拿一個參觀證，在服務顧問的陪同下進入車間。況且修理汽車是一個十分精密，仔細的過程，就像醫生做外科手術，如果您是醫生，周圍站著很多人看您動手術，您會有什么感覺?

2、上次我更換配件價格高，這次配件降價了，回單位向領導無法交代，配件價格變化太大，總在變動，能不能不變?

4s店售后接待答：配件價格下降是為了回饋廣大XX品牌車主對XX品牌的厚愛，節省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關說明給您的領導，您看如何?

3、XXX車零件為什么不可以外買?我在外地，我住的地方沒有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修?

4s店售后接待答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請允許我解釋一下，XX品牌采用的是封閉式的配件供應模式，目的就是為了保證XX品牌車主在服務廠能獲得XX品牌的純正配件，您知道汽車的維修和保養需要較高的專業技術，配件不外賣也是以防非專業人員向您提供不恰當的服務，從而危及到您的駕車安全。

4、我的車出現疑難故障，你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了一整天的時間，但是現在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎?為什么還要收我檢測費呢?

答：維修前的故障診斷是維修的關鍵環節，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術和豐富的經驗，同時還可能使用專用檢測儀，若已準確判斷等于維修進行了一半，因此按行業規定，適當的收取檢測費用是合理的。

5、為什么保養后不久又出現了問題?

4s店售后接待答：由于這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測，由于造成出現故障的原因有很多，在檢測結果出來之后，我們會盡快給您一個滿意的答復和解決方案。

6、你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍?你們到底能修好嗎?

答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時間內得到圓滿答復。(如果是維修質量問題，再做一些道歉，和顧客協商可能接受的方案。如果不是維修質量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結果，認同后，提出解決方案)。

7、在建議客戶到廠前進行預約,客戶說：“我不要預約，有空我會自己來你們服務中心?”，如何應答?

答：對于您的這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬?，您只要在進廠前一個小時，花幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數小時的等待時間，而且我們這里還設有預約綠色通道，您不覺得預約其實對您非常有利嗎?

8、同樣的配件，為什么市場上也能買到，而且價格便宜?

答：為確保您能使用上優質純正的售后服務配件，XX品牌所有的零配件采購都達到XX品牌全球的質量標準，而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用安全得不到保證?！鞍踩推焚|”是我們對每一位顧客的承諾。

9、經常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩(特別是那些經常來做檢修的老顧客)?！拔业能嚭芎美玻銈優槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?我很忙?！?/p>

答：不好意思打擾你了，我們打電話給你是因為我們非常關心您車子維修后的使用情況，對我們自己負責，也是對您負責。如果您覺得我現在打電話給您打擾您了，那您看我們什么時候打過來比較不會打擾你。(如果客戶執意我們以后都不需要再打電話，那這個電話就可以不打，否則會引起顧客的另一種不滿意)。

10、為什么你們各地區的4S店的工時費不一樣，有的便宜，有的貴?

答：非常感謝您提出這個問題，因為各地區的行業規定、物價水平不同，所以各服務廠工時會略有不同，但請您放心，全國所有的收費標準都經過國家相關部門的嚴格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時與我們聯系，我們會盡快給您一個滿意的答復。

11、你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現問題以后老是要換總成?

答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機內油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質量，因此導致方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當然對維修工藝要求不高或有相應修理技術做保證時，專業維修人員會給您修復的。

12、客戶問：“你們服務中心太遠了，能否不到服務中心換機油?”

答：到4S店換機油會有相關的維修記錄并在您的《質量保證書》上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛車享受2年/6萬保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業人員的服務和原廠配件，如果您確實距4S店較遠，每次可以經服務經理簽字，給您帶一套保養件，您看這樣行嗎?

13、為什么維修等待時間這么長?

答：公司現在的工位和車輛停放區的空間有限，而客戶經常是集中一個時間段到店，還有有些客戶的維修項目需花費較多人力、時間去試車、排除。所以有些時候會使您的等待時間過長，同時為了緩解這個問題，建議客戶下次來廠維修保養時進行預約，從而減少等待時間。

14、為什么維修保養費用這么貴?

答：我公司是維修一類企業，工時費的收取根據汽車轄區汽車待業管理處，以及物價局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價格全國統一，所有維修技師都經過培訓，維修質量保證。在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質與服務上都是專業的、一流的，您在我們這里花幾百元做個全車保養，就是買了5000公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質量擔保。

15、你們的收費是怎么收的，不是說好100塊錢一個工時嗎?為什么我的車子修了才1個小時，卻收費1000多?

答：因為我公司在維修自己的品牌車是非曲直非常的專業，維修車對于您來說，肯定是速度越快越好，維修工時與實際工作時間不是一個概念，工時是指工作時間內的工作效率與價值，所以時間長短并不能作為衡量收費標準，例如修發動機需兩天兩夜，工費只有2000元。如果同樣的收費，維修同樣的問題在別人那里要半天，在我們這里只要一個小時，你會選擇哪里呢?

16、你們說你們的收費是統一的，而且是很正規的，為什么看你們的服務顧問在給我們報價的時候都是隨口報的?

答：因為我們的服務專員每天面對很多客戶，而且公司里也有規定，服務專員必須對維修價格非常熟悉，迅速、準確報價是每一個服務顧問應具備的基本素質。所有的價格我們的服務專員可以不去電腦里查價格，也很清楚，就像你買大紅鷹，每次都買，以后去商店你就不會去看這個大紅鷹的售價。

總結：以上16個問題都是比較常見的問題，作為汽車4s店售后接待員，最好能對一些相同的問題進行總結，給客戶一個簡單明確的解答，既提高工作效率，也是4s店售后服務標準化的體現。

第二篇：4S店服務接待人員常用話術

4S店服務接待人員常用話術

1、客戶非常生氣問：“為什么我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的維修過程？”

答：您的心情我們可以理解，對于檢查質量您可以完全放心，XX品牌的維修工都是技術過硬的技師，再則檢查完畢后，我們會做驗車，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務，如有什么問題，我們會及時與您聯系的。

在車間車輛不斷的秒動，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間，另外，您可以設想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程，我們的車間會造成管理混亂，同時休息區有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態，您不用進入車間便可看到一切，如果必須進入車間與維修人員直接溝通，請您去業務前臺拿一個參觀證，在服務顧問的陪同下進入車間。況且修理汽車是一個十分精密，仔細的過程，就像醫生做外科手術，如果您是醫生，周圍站著很多人看您動手術，您會有什么感覺？

2．XXX車零件為什么不可以外買？我在外地，我住的地方沒有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？

答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請允許我解釋一下，XX品牌采用的是封閉式的配件供應模式，目的就是為了保證XX品牌車主在服務廠能獲得XX品牌的純正配件，您知道汽車的維修和保養需要較高的專業技術，配件不外賣也是以防非專業人員向您提供不恰當的服務，從而危及到您的駕車安全。

3、上次我更換配件價格高，這次配件降價了，回單位向領導無法交代，配件價格變化太大，總在變動，能不能不變？

答：配件價格下降是為了回饋廣大XX品牌車主對XX品牌的厚愛，節省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關說明給您的領導，您看如何？

4、我的車出現疑難故障，你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了一整天的時間，但是現在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎？為什么還要收我檢測費呢？

答：維修前的故障診斷是維修的關鍵環節，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術和豐富的經驗，同時還可能使用專用檢測儀，若已準確判斷等于維修進行了一半，因此按行業規定，適當的收取檢測費用是合理的。

5、為什么保養后不久又出現了問題？

答：由于這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測，由于造成出現故障的原因有很多，在檢測結果出來之后，我們會盡快給您一個滿意的答復和解決方案。

6、你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍？你們到底能修好嗎？

答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時間內得到圓滿答復。（如果是維修質量問題，再做一些道歉，和顧客協商可能接受的方案。如果不是維修質量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結果，認同后，提出解決方案）。

7、在建議客戶到廠前進行預約,客戶說：“我不要預約，有空我會自己來你們服務中心？”，如何應答？ 答：對于您的這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬?，您只要在進廠前一個小時，花幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數小時的等待時間，而且我們這里還設有預約綠色通道，您不覺得預約其實對您非常有利嗎？

8、經常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩（特別是那些經常來做檢修的老顧客）。“我的車很好啦，你們為什么老是打電話來呢？我很忙?！?/p>

答：不好意思打擾你了，我們打電話給你是因為我們非常關心您車子維修后的使用情況，對我們自己負責，也是對您負責。如果您覺得我現在打電話給您打擾您了，那您看我們什么時候打過來比較不會打擾你。（如果客戶執意我們以后都不需要再打電話，那這個電話就可以不打，否則會引起顧客的另一種不滿意）。

9、為什么你們各地區的4S店的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？

答：非常感謝您提出這個問題，因為各地區的行業規定、物價水平不同，所以各服務廠工時會略有不同，但請您放心，全國所有的收費標準都經過國家相關部門的嚴格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時與我們聯系，我們會盡快給您一個滿意的答復。

10、同樣的配件，為什么市場上也能買到，而且價格便宜？

答：為確保您能使用上優質純正的售后服務配件，XX品牌所有的零配件采購都達到XX品牌全球的質量標準，而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用安全得不到保證。“安全和品質”是我們對每一位顧客的承諾。

11、你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現問題以后老是要換總成？

答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機內油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質量，因此導致方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當然對維修工藝要求不高或有相應修理技術做保證時，專業維修人員會給您修復的。

12、客戶問：“你們服務中心太遠了，能否不到服務中心換機油？”

答：到4S店換機油會有相關的維修記錄并在您的《質量保證書》上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛車享受2年/6萬保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業人員的服務和原廠配件，如果您確實距4S店較遠，每次可以經服務經理簽字，給您帶一套保養件，您看這樣行嗎？

13、為什么維修等待時間這么長？

答：公司現在的工位和車輛停放區的空間有限，而客戶經常是集中一個時間段到店，還有有些客戶的維修項目需花費較多人力、時間去試車、排除。所以有些時候會使您的等待時間過長，同時為了緩解這個問題，建議客戶下次來廠維修保養時進行預約，從而減少等待時間。

14、為什么維修保養費用這么貴？

答：我公司是維修一類企業，工時費的收取根據汽車轄區汽車待業管理處，以及物價局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價格全國統一，所有維修技師都經過培訓，維修質量保證。在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質與服務上都是專業的、一流的，您在我們這里花幾百元做個全車保養，就是買了5000公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質量擔保。

15、你們的收費是怎么收的，不是說好100塊錢一個工時嗎？為什么我的車子修了才1個小時，卻收費1000多？

答：因為我公司在維修自己的品牌車是非曲直非常的專業，維修車對于您來說，肯定是速度越快越好，維修工時與實際工作時間不是一個概念，工時是指工作時間內的工作效率與價值，所以時間長短并不能作為衡量收費標準，例如修發動機需兩天兩夜，工費只有2000元。如果同樣的收費，維修同樣的問題在別人那里要半天，在我們這里只要一個小時，你會選擇哪里呢？

16、你們說你們的收費是統一的，而且是很正規的，為什么看你們的服務顧問在給我們報價的時候都是隨口報的？

答：因為我們的服務專員每天面對很多客戶，而且公司里也有規定，服務專員必須對維修價格非常熟悉，迅速、準確報價是每一個服務顧問應具備的基本素質。所有的價格我們的服務專員可以不去電腦里查價格，也很清楚，就像你買大紅鷹，每次都買，以后去商店你就不會去看這個大紅鷹的售價。

17、年檢我應該帶什么東西？

答：辦理年檢業務客戶所需提供資料

1、保險正本（復印件）或保險卡（將正反面復印在同一張紙上）

2、行駛證

3、年檢表（公車需蓋公章）

4、排污證

5、統繳卡（四自工程卡）

要求與客戶溝通如下必須說明：

1、年檢所需時間和費用以及費用組成部分（年檢保養費，年檢服務旨，檢測站收費）

2、付費方式（車管所交費用必需用現金）

3、提醒是否有違章紀錄

要求與客戶做以下友情提醒：

4、在維修部做續保，年檢代辦費用全免

5、下次年檢時間提醒（下次年檢按行駛證上登記的日期年檢，而不是車牌尾數相應月份）

18、你們的使用手冊上寫著的5000公里做首保，但是我身邊的朋友都說有必要在3000公里，那我的車子有沒有必要在3000公里做一個保養？（提前做首保行嗎？）

答：可以，3000公里保養是磨合期的保養，把發動機里面磨下來的雜質放掉，使發動機的使用壽命延長。使發動機的性能更加好，使您充分體會到駕駛的樂趣！

19、問：“我怎么補辦保修手冊”？

答：補辦保修手冊客戶要提供相關資料

4S店特別申明，保修手冊丟失，不再享受首保免費換油的服務（即使補辦新的保修手冊也不再享有此權利）。

第三篇：4S店服務接待人員常用話術

4S店服務接待人員常用話術

4S店服務接待人員常用話術

1、客戶非常生氣問：“為什么我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的維修過程？”

答：您的心情我們可以理解，對于檢查質量您可以完全放心，XX品牌的維修工都是技術過硬的技師，再則檢查完畢后，我們會做驗車，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務，如有什么問題，我們會及時與您聯系的。

在車間車輛不斷的秒動，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間，另外，您可以設想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程，我們的車間會造成管理混亂，同時休息區有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態，您不用進入車間便可看到一切，如果必須進入車間與維修人員直接溝通，請您去業務前臺拿一個參觀證，在服務顧問的陪同下進入車間。況且修理汽車是一個十分精密，仔細的過程，就像醫生做外科手術，如果您是醫生，周圍站著很多人看您動手術，您會有什么感覺？

2．XXX車零件為什么不可以外買？我在外地，我住的地方沒有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？

答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請允許我解釋一下，XX品牌采用的是封閉式的配件供應模式，目的就是為了保證XX品牌車主在服務廠能獲得XX品牌的純正配件，您知道汽車的維修和保養需要較高的專業技術，配件不外賣也是以防非專業人員向您提供不恰當的服務，從而危及到您的駕車安全。

3、上次我更換配件價格高，這次配件降價了，回單位向領導無法交代，配件價格變化太大，總在變動，能不能不變？ 答：配件價格下降是為了回饋廣大XX品牌車主對XX品牌的厚愛，節省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關說明給您的領導，您看如何？

4、我的車出現疑難故障，你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了一整天的時間，但是現在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎？為什么還要收我檢測費呢？

答：維修前的故障診斷是維修的關鍵環節，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術和豐富的經驗，同時還可能使用專用檢測儀，若已準確判斷等于維修進行了一半，因此按行業規定，適當的收取檢測費用是合理的。

5、為什么保養后不久又出現了問題？

答：由于這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測，由于造成出現故障的原因有很多，在檢測結果出來之后，我們會盡快給您一個滿意的答復和解決方案。

6、你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍？你們到底能修好嗎？

答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時間內得到圓滿答復。（如果是維修質量問題，再做一些道歉，和顧客協商可能接受的方案。如果不是維修質量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結果，認同后，提出解決方案）。

7、在建議客戶到廠前進行預約,客戶說：“我不要預約，有空我會自己來你們服務中心？”，如何應答？

答：對于您的這種心情，我們完全可以理解。可是先生，您只要在進廠前一個小時，花幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數小時的等待時間，而且我們這里還設有預約綠色通道，您不覺得預約其實對您非常有利嗎？

8、經常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩（特別是那些經常來做檢修的老顧客）?！拔业能嚭芎美玻銈優槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟兀课液苊??！?/p>

答：不好意思打擾你了，我們打電話給你是因為我們非常關心您車子維修后的使用情況，對我們自己負責，也是對您負責。如果您覺得我現在打電話給您打擾您了，那您看我們什么時候打過來比較不會打擾你。（如果客戶執意我們以后都不需要再打電話，那這個電話就可以不打，否則會引起顧客的另一種不滿意）。

9、為什么你們各地區的4S店的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？

答：非常感謝您提出這個問題，因為各地區的行業規定、物價水平不同，所以各服務廠工時會略有不同，但請您放心，全國所有的收費標準都經過國家相關部門的嚴格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時與我們聯系，我們會盡快給您一個滿意的答復。

10、同樣的配件，為什么市場上也能買到，而且價格便宜？

答：為確保您能使用上優質純正的售后服務配件，XX品牌所有的零配件采購都達到XX品牌全球的質量標準，而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用安全得不到保證?！鞍踩推焚|”是我們對每一位顧客的承諾。

11、你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現問題以后老是要換總成？

答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機內油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質量，因此導致方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當然對維修工藝要求不高或有相應修理技術做保證時，專業維修人員會給您修復的。

12、客戶問：“你們服務中心太遠了，能否不到服務中心換機油？”

答：到4S店換機油會有相關的維修記錄并在您的《質量保證書》上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛車享受2年/6萬保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業人員的服務和原廠配件，如果您確實距4S店較遠，每次可以經服務經理簽字，給您帶一套保養件，您看這樣行嗎？

13、為什么維修等待時間這么長？

答：公司現在的工位和車輛停放區的空間有限，而客戶經常是集中一個時間段到店，還有有些客戶的維修項目需花費較多人力、時間去試車、排除。所以有些時候會使您的等待時間過長，同時為了緩解這個問題，建議客戶下次來廠維修保養時進行預約，從而減少等待時間。

14、為什么維修保養費用這么貴？

答：我公司是維修一類企業，工時費的收取根據汽車轄區汽車待業管理處，以及物價局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價格全國統一，所有維修技師都經過培訓，維修質量保證。在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質與服務上都是專業的、一流的，您在我們這里花幾百元做個全車保養，就是買了5000公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質量擔保。

15、你們的收費是怎么收的，不是說好100塊錢一個工時嗎？為什么我的車子修了才1個小時，卻收費1000多？ 答：因為我公司在維修自己的品牌車是非曲直非常的專業，維修車對于您來說，肯定是速度越快越好，維修工時與實際工作時間不是一個概念，工時是指工作時間內的工作效率與價值，所以時間長短并不能作為衡量收費標準，例如修發動機需兩天兩夜，工費只有2000元。如果同樣的收費，維修同樣的問題在別人那里要半天，在我們這里只要一個小時，你會選擇哪里呢？

16、你們說你們的收費是統一的，而且是很正規的，為什么看你們的服務顧問在給我們報價的時候都是隨口報的？ 答：因為我們的服務專員每天面對很多客戶，而且公司里也有規定，服務專員必須對維修價格非常熟悉，迅速、準確報價是每一個服務顧問應具備的基本素質。所有的價格我們的服務專員可以不去電腦里查價格，也很清楚，就像你買大紅鷹，每次都買，以后去商店你就不會去看這個大紅鷹的售價。

17、年檢我應該帶什么東西？

答：辦理年檢業務客戶所需提供資料

1、保險正本（復印件）或保險卡（將正反面復印在同一張紙上）

2、行駛證

3、年檢表（公車需蓋公章）

4、排污證

5、統繳卡（四自工程卡）要求與客戶溝通如下必須說明：

1、年檢所需時間和費用以及費用組成部分（年檢保養費，年檢服務旨，檢測站收費）

2、付費方式（車管所交費用必需用現金）

3、提醒是否有違章紀錄 要求與客戶做以下友情提醒：

4、在維修部做續保，年檢代辦費用全免

5、下次年檢時間提醒（下次年檢按行駛證上登記的日期年檢，而不是車牌尾數相應月份）

18、你們的使用手冊上寫著的5000公里做首保，但是我身邊的朋友都說有必要在3000公里，那我的車子有沒有必要在3000公里做一個保養？（提前做首保行嗎？）

答：可以，3000公里保養是磨合期的保養，把發動機里面磨下來的雜質放掉，使發動機的使用壽命延長。使發動機的性能更加好，使您充分體會到駕駛的樂趣！

19、問：“我怎么補辦保修手冊”？ 答：補辦保修手冊客戶要提供相關資料

4S店特別申明，保修手冊丟失，不再享受首保免費換油的服務（即使補辦新的保修手冊也不再享有此權利）。

4S店前臺服務顧問非常有用的工具

※ 抱怨車子耗油高； 應對話術：

1、經濟油耗是指在特定的測試條件下（無風、路面平直等），車輛以經濟速度勻速行駛一段路程，計算出的平均油耗。

2、檢驗油耗真正的標準不能以市內為準，因等待、紅綠燈、開空調等等都會影響你的油耗，3、關于油耗的計算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百公里左右，再將油箱加滿（和上次加到同樣的位臵），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致數值；

4、影響油耗的因素有很多；是否在磨合期；車輛路試的車速、路況、風速、載重等；駕駛習慣，駕齡；使用大功率電器的頻率(如空調、音響等)；油品（93號無鉛汽油）

5、提高車輛燃油經濟性的要領：合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；不要對車輛外觀進行任意改裝；高速行駛不要采用關閉空調打開窗戶的方式；車輛行李箱 中盡量不要放臵多余的物品；夏季使用空調時，溫度設定值不要太低；合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；避免急加速，猛踩油門；定期對車空調散熱器，發動 機水箱表面進行清潔；定期對輪胎氣壓進行檢查.氣壓低會增加車輛行駛的阻力；

6、您的愛車仍在磨合期內，車上各部件都需要磨合，油耗相對而言會稍高一些，建議您使用一段時間后再觀察，謝謝!！※ 抱怨配件價格過高

您好，我店使用的都是DYK廠家配件，所有配件均通過嚴格質量檢查，可以使整車在運行中保持最佳狀態，同時也可以延長車輛壽命，相對副廠件而言，由于受供 貨渠道、運營成本的影響，4S店的備件價格相對會高一些，但在我店更換的備件均享受一年或二萬公里的質量保證，副廠件價格是低，但是現在汽車配件市場魚龍 混雜，假貨較多，一般的消費者又缺乏辨別力，因此很容易買到偽劣產品，再者汽車維修是一項技術性很強的服務，如果消費者使用了偽劣配件或維修不當，很容易 導致汽車故障。因此建議您還是購買正廠配件?！?抱怨關于工時費高

你好，我店所有維修項目均按DYK保修標準工時制定，這個工時的制定標準，不只是看維修的實際施工時間，它包括維修施工的技術難度、故障的檢查等因素，而 且在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個部位操作，均按整車生產廠的標準數據進行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態，進而延長車輛的使用壽 命，因此還是建議您嚴格按照廠家要求，定期到4S店或服務店進行維護與保養?！?抱怨同一問題多次檢修，總是修不好

你好，因為有些問題屬于間歇性，需要多次試車才能確認故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會有專人對您進行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之后的結果，如果仍有問題，我店一方面會將你的情況積極向廠家進行反饋，另一方面也會幫你考慮采取其它的檢修方法。

如果是因為技術、配件以及諸多其它外界原因造成時間上的延誤，致使客人產生抱怨: 先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。對于你所遇到的問題我們 感到非常抱歉。請容許我為你解釋一下。在你等待的過程中，我們的

維修技工為您的愛車做了全面的檢修，但是現在所遇到的問題是（對應解釋延誤提車的原因），還需要您等待*個小時，→ 如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地?！狻对V中止 ↓（要求在站點等待的）

請麻煩您再等上一段時間，我們會把維修進程隨時告知您。您看這樣行嗎？→同意→投訴中止 ↓仍要投訴

先生/小姐，您看這樣行不行，我已經把這個情況告訴我們領導了，他對此事也非常重視，如果您有什么其他要求，可以跟我們領導進一步的溝通，我相信我們一定會給您一個滿意的答復。1.為什么油耗比使用手冊上高出很多？

答：對您的疑問，我們很能理解。使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，它是指在合理的時速（90KM等速行駛），良好的路況下，駕駛時所得到的值。在您實際駕駛過程中，由于實際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說： 空轉1分鐘需10-30CC的燃燒 負載100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里 5分種怠速可以行駛1公里路程

汽車過冷會浪費汽油，應控制在28攝氏度左右 空氣濾清器嚴重阻塞，會導致汽油的混合比不良

注意時速的控制，一般在90-100公里/小時左右，是最省油的 頻繁剎車會增加耗油

因此，我們建議您除了注意以上問題外，還可以適當記錄一下；如一次加油50L后，實際駕駛了多少公里，路況、時速和其它行駛狀況如何等。這樣反復記錄幾 次，您會有個比較明確的數據。順便提一下，其實就別克的馬力、扭力以及平穩、寧靜的運轉而言，與同類車相比油耗真的不算是高的。為什么車子不易啟動？

答：對不起，夏季不好啟動的確是一件令人煩惱的事。如產生這樣的問題，通常與燃油品質不佳，引起氣門積碳有關，造成發動機難以建立正常的氣缸壓力，所以不 易啟動。嚴重時甚至會造成氣門搖臂斷裂。從安全和經濟的角度，建議您按推薦使用燃油添加劑，這樣可以減輕氣門積碳現象。

原則：先向客戶道歉，然后告訴原因，在告訴客戶處理方法?？蛻魬鹦g

1、為什么**轎車需要定期清洗節氣門/熄火等？

發動機工作過程中，節氣門體處會有燃油蒸汽、空氣中的灰塵等混合物，熄火后，混合物便吸附在節氣門周圍，就是常說的積碳，冷車后其中的膠質便固化，導致節 氣門臟污。這是正?，F象，行駛一定里程后清洗一下節氣門體就可以解決。以后如果注意使用清潔燃油、定期更換空氣濾清器會延長清潔周期。

2、**的方向盤為什么這么重? 這個車的方向為何特別重!比本田、別克(或其他車型)還重!根據**轎車轉向系統的結構特點，低速或原地打轉向時感覺有點沉，但這很好地保證了高速時的穩定性，且轉向隨動性好而不發飄。另外，輪胎氣壓不正常，車輪定位不正常等也會造成轉向特別沉。

3、怎么回事兒，我的車現在(向右)跑偏? 車輛在行駛過程中，因道路的設計特點，一般車輛在放開方向盤后，可能向右側有輕微的滑移。造成車輛跑偏嚴重的原因很多:如路面原因，輪胎氣壓不正常，四輪 定位不正確等，讓我們的技師給您檢查處理一下吧(建議方便時到我們服務店，我們將安排技師仔細檢查一下，之后給您處理好)?！緳z查標準] 是否在正常范圍，大致可通過有如下方法評價:在平坦筆直路面上，方向盤位于中心位臵、以90km/h時速向前行駛。從放開方向盤到車輛偏移到一個行車線距 離(約3.5m)的偏離時間應在七秒以上。即相當于以90km/h時速均勻行駛100m，向一側偏移距離呈2m。否則，視為有跑偏傾向。

4、為什么我剛買的新車油耗這么大? 油耗大小是由多方面因素來決定的。如環境路況、使用條件、駕駛習慣等因素。還有，新車各零件在磨合期，也會影響油耗，過完磨合期后，油耗會下降，你可以放心使用。

5、我新車剛買沒多久，今天發現怎么坐在車內開不后門了呢?是不是壞了呀?后邊車門從里面打不開了，是不是門鎖壞了? 您先別著急，這不是門鎖壞了，可能是在上下車時不注意將兒童鎖鎖上了。兒童鎖是防止坐在后座的兒童在汽車行駛時開啟車門發生意外的安全保護措施。只要將開關往下拔，解除兒童鎖就可以從車內開門了。

6、為什么車子行駛時噪音這么大?★★★ **轎車在設計上是一輛比較具有運動感的車，行駛時聲音大可以使車子的運動感表現得更加出色。如果您感覺到不放心的話，您可以到我們服務站由我們的技師給您現場試車，實際檢測一下。點評: 應與客戶共同試車，親自體驗所說的噪音大小、部位，然后再給出解釋。如果存在輪胎或底盤等故障，應向客戶說明;如果是正常發動機的聲響，上述回答可以作為 一種解釋，但要理清因果關系，應該說“設計兼顧了爆發力、運動性能，從而使發動機聲音略大”，而不是聲音大，運動性能就好。

7、為什么輪胎會起包? 輪胎起包現象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線后形成的，例如:車輛過溝坎或減速帶時沒有及時減速、上馬路牙子、輪胎側面刮蹭、擠壓等情況都會造成輪胎起包。建議駕駛過程中過溝坎或減速帶時及時減速、注意不要讓輪胎的側面發生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過程 中易出現爆胎的危險。

8、車輛行駛至90-100km/h時方向盤發抖，出了什么問題?★★★

我的車怎么一跑到120km/h的時候車輛就開始抖動，整個方向盤都抖，我都不敢開了。這車的質量也太差了!車跑到時速140km/h以上發抖是什么毛病?這種情況有可能是您的車輪動平衡出現了問題，具體情況讓我們技師檢查一下。【需要解釋時] 車輛在行使一段時間后，有多種原因會造成輪胎動平衡改變，如有的車輛在行駛過程中輪惘沾上了泥塊，有的車輛鋼圈被刮蹭過，有的輪胎在行駛過程中產生異常磨損等，造成了輪胎的不平衡，從而達到一定車速后會產生抖動，做動平衡可以解決。

9、為什么我的車現在行駛時車身有異響產生?全車四周到處異響!車輛在行駛中有異響如何處理?在不平路面行駛時出現吱吱異響，好煩!這像X萬的車嗎? 【電話咨詢] 您好，別著急，如果方便的話，請您到我們店里來仔細檢查一下，然后我們會根據檢查情況采取相應的措施處理，請您放心?！粳F場解釋] 輛在行駛過程中，車身承受著各個方向的應力。由于車輛使用的路況是復雜的，如果經常行駛顛簸、坑洼路面，會導致局部扭曲變形，這種變形雖然很小、肉眼看不 出來，但是的確存在著，積累多了部件之間就容易發生干涉，導致車身異響。請放心，讓我們的飯金師傅給您試一下車，找到異響部位給您消除就好了。

10、保險杠顏色為什么和車身顏色不一樣? 因為保險杠和車身的材質不同，使用到的底漆也有區別，所以對漆面的顏色有一點影響。

11、賣車時你們說耗油量是AL，而實際上在市內卻要耗BL油，這是正常的嗎? AL是車速為*km/h時的經濟耗油量，它是反映車輛性能的一個參數;實際耗油量受很多因素影響，例如:車速、駕駛習慣、載重、風速、道路狀況等，市內行車更是要遠大于A的經濟油耗。剛才給您檢測了一下，都挺好的，建議您以*公里的車速測試一下。

12、發動機故障燈亮了，還可不可以繼續行使? 發動機故障燈亮，說明你的車輛有故障出現了。如果正在行駛過程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺一下發動機運行狀況怎么樣。如果水溫正 常、發動機工作無明顯異常，將車輛開到最近的服務店檢查維修，防止長時間帶病行駛對車輛造成不良影響，行車中注意不宜高速;如果水溫高、或者發動機有異 響，請就近停車，我們會去救援。

13、我的車最近油耗為什么這么高?★★★

這可能是您車的燃油系統需要清洗了。如果長時間不清洗油路，會有噴油器霧化不良的現象，影響油耗。請讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油耗的因素，如:火花塞、胎壓等。

14、為什么我的車窗玻璃升到一半就會自動落下來呢? 這可能是由于導軌變形、玻璃導槽組件老化、有異物或臟污等原因引起玻璃上升阻力增大，車窗的防夾功能起作用的結果。讓我們的技師檢查一下，處理好后重新進行位臵設定即可。

15、為什么車輛CD機老是卡碟? 導致CD機卡碟的原因較多，一般來說使用了劣質的碟片或者錯誤的操作都會導致CD機卡碟。具體的原因我們技師會詳細的檢查和分析。(有可能在您放碟片時，沒有按程序來操作，一張進了之后要等到數字出來再進第2張，這樣操作就不會有事的。)錯誤應答:大部分是人為原因造成，沒按提示操作，建議到我店做一下檢 測。點評: 直接指出是人為原因，缺乏根據，且不夠委婉，易引起客戶情緒激動。

16、為什么前大燈有水氣?前大燈有時會有少量霧氣，打開車燈一段時間霧氣又消失? 為了使車燈散熱，前大燈不是完全密封的，在燈體下面有通氣孔。如果空氣的濕度比較大，通風不好時，空氣進入燈罩后遇冷，就會出現少量霧氣，打開車燈過一會兒霧氣就會散去，這是正常的，請您不必擔心。如果霧氣一直存在，建議您及時到我們店里，我們給您檢查處理。

17、我來啟動車時，怎么鑰匙擰不動，方向盤也轉不動? 這是方向鎖鎖上了，左手活動一下方向盤，右手擰鑰匙即可。

18、清洗過節氣閥后，怠速過高(1000}1200rpm)行駛時沖擊過大?★★★

如果清洗節氣門之前沒有這種現象，一般是因為節氣門處的積碳清除以后，節氣「〕位臵傳感器的初始位臵發生改變，控制調整需要一個重新學習的過程。應該不會有什么問題，行駛一段時間就會恢復正常。如果您有時間，讓我們的技師為您檢查一下，看還有沒有其他問題，您好放心。

19、**的配件怎么這么貴啊?你站的配件，為何這么貴? 首先，我們的備件用的是原廠件，質量有保證，備件價格是全國統一的，我們都按照廠家的要求明碼標價，您可以在全國任何一家服務站進行咨詢和對比配件的價 格；其次，跟其它品牌同級別車相比我們的價格并不貴(舉例，掌握其它品牌車型比**配件貴的項目);再者，更換后的配件還有質量擔保，這里更換的配件有1 年或10萬公里的保修期;最后，優質的配件可以延長整車的使用壽命，保證您的行車安全。

20、連配件都沒有，還是什么的4S店?怎么這樣的配件都沒有備呢? 很抱歉，因為這個配件不屬常用件，所以我們一般是采用緊急訂貨的方式，我們會用最快的速度給您準備?！救绻A約有幫助的話] 希望你下次能提前預約，我們可以根據情況提前為你準備好配件，節省你的時間。

21、保養就是換換機油、機濾，費用為何這樣高呢?你們的車保養費用太高了，比修理廠高多了!4S店為用戶車輛保養提供專業的技術人員、配套的設備、原廠備件，是優質安全的保證;費用也是在廠家指導下制定的，更換機油、機濾只是我們保養的一部分，我們按照**公司要求還為您提供其他檢測項目，包括XXXX，為您的愛車提供全方位的、細致的檢測，使您用車安全、放心。

【客戶對比時]與同級別的車相比，我們的收費是比較合理的，相對于小修理廠

來說，我們的專業性肯定比他們好。比方說，要是去看醫生，大醫院和路邊的小醫院，哪個更有保證，更讓人放心哪?道理都是一樣的。

22、你們這么大的4S店，噴漆時間這么長，我在外面噴漆用不了這么長時間!噴漆時間怎么要那么長? 你們家烤漆太慢了，我在外面很快的!（對于事故車著急要求修復和提車的用戶）【針對作業內容的說明] 噴漆慢，主要是因為噴漆的工序較多，我們店噴漆一共有好多工序，實實在在(需要的話可以給客戶工序板看，講解);另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要 時間來完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本著為客戶負責，同時為了保證我們的修理質量，我們每一項都嚴格的執行，這樣就勢必造成時間相 對的長了一些?！踞槍τ脩舻却龝r間過長的說明](人多的情況)我們是**指定的4S店，質量和工藝都有嚴格保證，噴漆車輛相對比較多，時間會稍長一點?！狙a充說明] 請您放心，我們會在保證噴漆質量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時間，你看好嗎?另外，我們建議您下次來店時能夠提前預約，這樣我們可以為您的來店提前安排好一切，為您節省時間，好嗎?

23、你們的服務流程太煩瑣了，真是浪費時間！怎么這么麻煩啊，快開進修車吧!來你們這兒修車太麻煩了，這么多手續，太耽誤時間!可能您感覺我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶利益的角度出發，按流程操作是為了進行嚴格管理，確保您得到規范的、高質量的服務，其實細致流程的最 大受益者是您。流程復雜也是為了向您說明這次維修內容，讓您更明白的消費，您不希望這樣嗎?「交車時，反問法]每臺車的情況不同，您的敘述是我們判斷故障 與維修的最好參考。「接車時1

24、我在外面更換的配件才200多元，你們這里為什么就要400多? 我們所用的配件都是原裝正廠配件，質量有保證，并且在這里更換的配件有保修期。我們的配件是全國統一價，是不打折的。

25、工時費太貴!工時價格是廠家和汽車行業管理部門依據所在地區的經濟水平制定的，與當地的工價相符合。

26、我可以進車間看一下我的車嗎?我可以到車間看著進行維修嗎? 可以。歡迎您到我們車間參觀，請帶好參觀證，并注意自身安全。不要到舉升架下面去，請您參觀時盡量不要妨礙正在作業的技師，感謝您對我們的車間作業提出寶貴建議。

27、4S店做油漆的費用為何這么高，外面做做也一樣，而且便宜? 我們4S店是嚴格按照**技術要求、工藝規范、XX道程序執行的。從用料、工序到技術，每個環節都是嚴格把關的。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，當然就便宜一點了，可保證不了質量啊!

28、CD機為什么總是壞? 這個CD機為原裝CD，對碟片要求比較高，廠方建議客戶要使用原版CD,不可使用刻錄盤和盜版盤。另外，也和個人的操作有關，如果沒有按照正規的操作方法進行操作，CD機也會出問題的。請使用前詳細看看使用說明書。

29、來一次可不容易，維修保養太不方便啊!什么時候在我們那里也建一家4S店?我每來一次服務站都需要跑500多公里，什么時候我們那里才會有服務站? 您好!感謝您對我們的信任，這么遠過來一次確實不容易，關于開店，我們廠家的規劃部門會根據當地的實際情況來確定的，在目前您那里沒有4S店的情況下，我們公司會考慮不定期的巡回服務的。30、我用的時候有異響，來服務店一查又不響了? 我們可以先給您的車做一個全面的檢查，看是否有安全隱患，如果沒什么問題，現在故障又無法再現，可以等故障現象稍明顯后再來店做檢查。

31、我的車剛做過保養不久，這么快就又出問題了，你們保養的時候怎么沒有檢查呢? 您好，不好意思，請問您的車出了什么問題?(查上次保養記錄)「沒有相關記錄] ……現在請我們的技師給您檢查一下，看看是什么問題，您稍等?！赣邢嚓P記錄1 ……盡快給您處理。

當時您時間來不及，沒有處理，現在趕緊給您處理一下。

32、人家好多車都提供4次免費保養，**怎么一次也不免費啊? 的確有部分車型送4次保養，他實際上是將4次保養的成本包含在銷售價格里了對客戶來說是一樣的。

33、我可以在其他的維修廠進行保養嗎? 我不到你們店作保養，出現質量問題是否能提供免費服務?我是外地客戶，離店較遠，去一次費用就不少，自己在家保養行不?我的車已經出質量擔保期了，可不可以到外面保養? 保修期內您不可以在外面做保養，如果您在4S店的維修保養記錄不全，您的愛車將失去享受保修的權利。即使過了保修期，也不建議你在外面做維修保養，因 為**的技術含量是比較高的，很多問題沒有專業的設備，不經過專門的培訓是沒辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到4S店維修保養。

34、做一次保養怎么需要那么長時間，不就是換個機油嗎?不就是換個機油嗎，怎么會用40分鐘呢? 【針對作業內容的說明] 您好，這是4S店和路邊店的差別之一，我們做保養不僅僅是給您的車換一下機油、機濾，還會根據您車的行駛里程對相關部件做全方位的檢查和保養，所以時間要稍微長些，請你耐心等候一下，車好了我會第一時間通知您的。

35、為什么每次到維修中心之后都要打電話給我? 你們真是好煩!做一次保養就有好幾個人打電話過來回訪!你們廠家有事沒事就給我們打電話，吵死了!不好意思，打擾您了，我們的3日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對此次維修保養的建議和意見，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服務，如果您不方便接聽我們的回訪電話，請您給我們說明，我們記錄在維修合同里，下次就不會在有這樣的電話打擾您了。

36、車子異響為什么總是解決不了?一個月修了三次異響，怎么還響呀?這個XX上次修完之后，怎么現在還會響? 可能每次響的部位和產生的原因不一樣，我們馬上給您的車檢查一下，請您放心，我們很快會為您查明原因，并解決問題的。【針對頑癥] 這個問題我們已匯報**公司，已經引起高度重視，會給我們技術和設備方面的大力支持，這個問題很快會給您解決的，請放心。

【針對上次遺留問題] 根據系統的記錄，上次已建議您更換XXX，這次，您看能不能把XXX更換了，這樣就可以解決問題。

37、為什么這車開起來這么吵? 我們**為了增強它的操控穩定性，所以選用這種胎面寬、耐磨損、附著力大的輪胎，只是這種胎的噪音稍微大點。

38、輪胎起包你們都不管，我看你們的質量擔保是騙人的!輪胎是橡膠制品，屬易損易耗品，使用環境對它的安全壽命影響很大，請您今后在使用的時候一定要注意對輪胎的保護，據我們了解，其他品牌的輪胎也都不在保修范圍之內的，確實沒辦法給您保修輪胎，請您諒解

第四篇：4S店售后邀約話術

首保話術

**先生/女士，您好，我是六安寶源寶馬4S店的預約專員，下午好！請問您現在方便接聽電話嗎? 耽誤您一分鐘時間，我這邊了解到~已有3個多月了，現在使用都正常嗎？車子大約跑了多少萬公里了？

是這樣的，這次打電話給你是提示您該給你的愛車做個保養了：因為一般情況下，寶馬車輛在3-6個月或是8000-10000公里就需做個保養，為了您的行車安全，建議您在近期來我店做個車輛的全面檢查，現在需要幫您預約下嗎？

需要：好的，那您近期哪天比較方便？*月*日/什么時候都可以，那我已記錄您的情況，等幫您的時間預約好后讓服務人員回電給您告知具體時間。。祝您用車愉快，再見！

不需要：那您有需要的時候提前聯系我店的服務電話：0564-3924000，預約維修時間，以便節省您的寶貴時間。祝您用車愉快，再見！

長悅

**先生/女士，您好，我是六安寶源寶馬4S店的預約專員，下午好！請問您現在方便接聽電話嗎? 冒昧打電話給你，是有個好消息要告訴你，廠家推出一個長悅客戶專屬活動計劃，對于2008至2011年的寶馬車型，12項常規保養8折優惠（工時材料均打折）

對于2007年及以前的車型，12項常規保養7折優惠（工時材料均打折）除此之外機油保養還可以再減免一升機油的費用，如果您近期有需要的話可以通過我這邊幫您預約下，預約后準時進店還可獲贈精美禮品一份。需要我現在幫您預約嗎？

保修到期

**先生/女士，您好，我是六安寶源寶馬4S店的預約專員，下午好！請問您現在方便接聽電話嗎? 耽誤您一分鐘時間，我們的資料顯示您的車輛即將到保修期了，這次給您打電話也是您能在保修期將到之際回廠做個全車免費檢查，如果發現有屬于保修范圍內的零部件受損，我們將按照寶馬規定給您辦理保修索賠，在最大程度上保證您用車安全及您的權益。提前預約還寶馬原廠禮品的贈送，需要我現在幫您預約嗎？。

未到店客戶

**先生/女士，您好，我是六安寶源寶馬4S店的預約專員，下午好！請問您現在方便接聽電話嗎? 請問你目前有在使用一輛車牌號……的寶馬……車系嘛？

這次給您打電話也是了解到您之前沒有來過我們六安寶源寶馬做過任何保養或者維修服務，我店最近針對第一次到店客戶有一個特別優惠的活動，到店SRP12項常規保養7折，維修工時7折，材料9折，鈑噴工時7折，除此之外還贈送1L機油劵，如果您近期有需要的話可以通過我這邊幫您預約下，預約后準時進店還可獲贈精美禮品一份。需要我現在幫您預約嗎？

第五篇：4s店售后接待商務禮儀

作為4s店的售后人員，你們知道要注意什么接打禮儀嗎？下面是小編整理的4s店售后接待商務禮儀，希望對你有所幫助！

預約禮儀

預約的重要性不言而喻。通過預約服務，可以提高服務速度，并且因為提前合理安排能得到更為周到的服務，經銷商的資源也得到有效利用。

在預約過程中溝通禮儀顯得非常重要。比如通過電話預約，服務顧問主動電話預約，應先確認對方姓名，是否方便接聽電話，然后自報家門，告知對方電話來意。在這個溝通過程中措辭很關鍵，讓對方感覺到我們關心他的愛車使用情況，而不是去打擾他。

被動預約時注意禮儀：聽到電話鈴響時，建議服務顧問在鈴聲響3聲內接聽;主動報出自己的姓名和特約店名稱，如：您好!***有限公司，我是***，很高興為您服務，請問怎么稱呼您?同時迅速記下客戶姓名;電話結束前確認客戶需求;等客戶掛斷電話后再掛電話，并發短信給客戶確認預約成功。

接車與預檢禮儀

1、接車環節

很多經銷商售后服務顧問人員配置緊張，一到早上10點高峰時間，很容易出現客戶扎堆現象，導致客戶車到了卻沒有人接車。合理的人員配置及預約分流是不錯的舉措。最理想的是做法，提前把預約的名單給保安師傅，客戶一來，門口的保安師傅已經通知服務顧問，某某客戶過來了，服務顧問能第一時間出來接待，也有出色的做法是設置引導臺，保證不空崗。售后的客戶第一時間過來就受到關注和接待，提高了剛接觸時的滿意度。

2、環車檢查

標準著裝的服務顧問見車輛進入接待工位時，應在客戶停車1分鐘內迎接到左前門車旁。主動為客戶打開車門，自我介紹。環車檢查經常出現的問題是，有些服務顧問自己一個人在檢查，也不邀請客戶一起參與，或者即使參與了，也是目無表情，如果溝通過程又缺乏眼神交流，自己自顧自的環車檢查，就容易給客戶留下冷漠、服務態度不佳的印象。建議多一些微笑、多一些眼神的交流，在環車過程中注意手勢的運用。

在某豪華品牌售后服務禮儀輔導過程中有一位服務顧問給我留下深刻印象，他著裝得體，笑容親切，環車檢查后備箱時，他會提示我后退一步，因為關后備箱可能有灰塵;在回辦公室制作工單時，他會提示剛下過雨小心路滑;環車檢查后他引導我至維修接待臺前就座，他先挪出座椅請我先入座，等就坐后，他為我倒上一杯水后自己才入座。我感受到這是一位專業、細致和周到的服務顧問，頓生好感。細節您做到了嗎?

中途等待

如果客戶表示要在經銷商等待，優秀的服務顧問會帶客戶到客休區休息，介紹客休區情況并介紹工作人員給客戶認識，始終表現彬彬有禮。

結算收銀

結算后，服務顧問應陪同客戶到收銀處，向收銀員說明付款總額和付款方式。優秀經銷商收銀員也是熱情得體，他/她見到客戶會起身歡迎，并向客戶說聲：您好!收銀員向客戶確認費用總額，并用雙手遞單據和筆，請客戶簽字確認。客戶離開時起身微笑道別。

交車送行

結算完成后，服務顧問引導回到交車區，在門口或客戶車旁處向客戶道別感謝并目送客戶離店.4S店售后服務常用話術

1、客戶非常生氣問：“為什么我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的維修過程?”

答：您的心情我們可以理解，對于檢查質量您可以完全放心，XX品牌的維修工都是技術過硬的技師，再則檢查完畢后，我們會做驗車，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務，如有什么問題，我們會及時與您聯系的。在車間車輛不斷的秒動，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間，另外，您可以設想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程，我們的車間會造成管理混亂，同時休息區有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態，您不用進入車間便可看到一切，如果必須進入車間與維修人員直接溝通，請您去業務前臺拿一個參觀證，在服務顧問的陪同下進入車間。況且修理汽車是一個十分精密，仔細的過程，就像醫生做外科手術，如果您是醫生，周圍站著很多人看您動手術，您會有什么感覺?

2.XXX車零件為什么不可以外買?我在外地，我住的地方沒有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修?

答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請允許我解釋一下，XX品牌采用的是封閉式的配件供應模式，目的就是為了保證XX品牌車主在服務廠能獲得XX品牌的純正配件，您知道汽車的維修和保養需要較高的專業技術，配件不外賣也是以防非專業人員向您提供不恰當的服務，從而危及到您的駕車安全。

3、上次我更換配件價格高，這次配件降價了，回單位向領導無法交代，配件價格變化太大，總在變動，能不能不變?

答：配件價格下降是為了回饋廣大XX品牌車主對XX品牌的厚愛，節省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關說明給您的領導，您看如何?

4、我的車出現疑難故障，你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了一整天的時間，但是現在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎?為什么還要收我檢測費呢?

答：維修前的故障診斷是維修的關鍵環節，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術和豐富的經驗，同時還可能使用專用檢測儀，若已準確判斷等于維修進行了一半，因此按行業規定，適當的收取檢測費用是合理的。

5、為什么保養后不久又出現了問題?

答：由于這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測，由于造成出現故障的原因有很多，在檢測結果出來之后，我們會盡快給您一個滿意的答復和解決方案。

6、你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍?你們到底能修好嗎?

答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時間內得到圓滿答復。(如果是維修質量問題，再做一些道歉，和顧客協商可能接受的方案。如果不是維修質量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結果，認同后，提出解決方案)。

7、在建議客戶到廠前進行預約,客戶說：“我不要預約，有空我會自己來你們服務中心?”，如何應答?

答：對于您的這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬灰谶M廠前一個小時，花幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數小時的等待時間，而且我們這里還設有預約綠色通道，您不覺得預約其實對您非常有利嗎?

8、經常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩(特別是那些經常來做檢修的老顧客)。“我的車很好啦，你們為什么老是打電話來呢?我很忙。”

答：不好意思打擾你了，我們打電話給你是因為我們非常關心您車子維修后的使用情況，對我們自己負責，也是對您負責。如果您覺得我現在打電話給您打擾您了，那您看我們什么時候打過來比較不會打擾你。(如果客戶執意我們以后都不需要再打電話，那這個電話就可以不打，否則會引起顧客的另一種不滿意)。

9、為什么你們各地區的4S店的工時費不一樣，有的便宜，有的貴?

答：非常感謝您提出這個問題，因為各地區的行業規定、物價水平不同，所以各服務廠工時會略有不同，但請您放心，全國所有的收費標準都經過國家相關部門的嚴格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時與我們聯系，我們會盡快給您一個滿意的答復。

10、同樣的配件，為什么市場上也能買到，而且價格便宜?

答：為確保您能使用上優質純正的售后服務配件，XX品牌所有的零配件采購都達到XX品牌全球的質量標準，而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用安全得不到保證。“安全和品質”是我們對每一位顧客的承諾。

11、你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現問題以后老是要換總成?

答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機內油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質量，因此導致方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當然對維修工藝要求不高或有相應修理技術做保證時，專業維修人員會給您修復的。

12、客戶問：“你們服務中心太遠了，能否不到服務中心換機油?”

答：到4S店換機油會有相關的維修記錄并在您的《質量保證書》上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛車享受2年/6萬保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業人員的服務和原廠配件，如果您確實距4S店較遠，每次可以經服務經理簽字，給您帶一套保養件，您看這樣行嗎?

13、為什么維修等待時間這么長?

答：公司現在的工位和車輛停放區的空間有限，而客戶經常是集中一個時間段到店，還有有些客戶的維修項目需花費較多人力、時間去試車、排除。所以有些時候會使您的等待時間過長，同時為了緩解這個問題，建議客戶下次來廠維修保養時進行預約，從而減少等待時間。

14、為什么維修保養費用這么貴?

答：我公司是維修一類企業，工時費的收取根據汽車轄區汽車待業管理處，以及物價局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價格全國統一，所有維修技師都經過培訓，維修質量保證。在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質與服務上都是專業的、一流的，您在我們這里花幾百元做個全車保養，就是買了5000公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質量擔保。

15、你們的收費是怎么收的，不是說好100塊錢一個工時嗎?為什么我的車子修了才1個小時，卻收費1000多?

答：因為我公司在維修自己的品牌車是非曲直非常的專業，維修車對于您來說，肯定是速度越快越好，維修工時與實際工作時間不是一個概念，工時是指工作時間內的工作效率與價值，所以時間長短并不能作為衡量收費標準，例如修發動機需兩天兩夜，工費只有2000元。如果同樣的收費，維修同樣的問題在別人那里要半天，在我們這里只要一個小時，你會選擇哪里呢?

16、你們說你們的收費是統一的，而且是很正規的，為什么看你們的服務顧問在給我們報價的時候都是隨口報的?

答：因為我們的服務專員每天面對很多客戶，而且公司里也有規定，服務專員必須對維修價格非常熟悉，迅速、準確報價是每一個服務顧問應具備的基本素質。所有的價格我們的服務專員可以不去電腦里查價格，也很清楚，就像你買大紅鷹，每次都買，以后去商店你就不會去看這個大紅鷹的售價。