第一篇：售后服務(wù)工作學(xué)習(xí)體會(huì)

對(duì)《售后情況匯報(bào)流程》的學(xué)習(xí)體會(huì)

通過(guò)幾個(gè)月的工作實(shí)習(xí)，7月1日，我有幸成為了售后大家庭中的一份子，但是對(duì)于工作中的很多工作流程不是特別的了解。通過(guò)學(xué)習(xí)《售后情況匯報(bào)流程》讓我對(duì)售后故障處理及匯報(bào)有了清晰的思路，在處理故障過(guò)程中時(shí)刻保持清醒的頭腦，準(zhǔn)確及時(shí)的解決故障，并且牢記售后情況匯報(bào)流程。

作為一名售后服務(wù)人員，在工作中千萬(wàn)不能投機(jī)取巧，存有僥幸心理，所有故障都必須按照相應(yīng)的操作步驟進(jìn)行處理，并且外出售后人員必須保持通訊暢通，避免出現(xiàn)特殊情況是無(wú)法及時(shí)處理，以及在遇到重大事故時(shí)及時(shí)的想公司的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、主管工程師、服務(wù)站負(fù)責(zé)人等進(jìn)行故障處理，減少損失。優(yōu)秀的、高素質(zhì)的售后服務(wù)人員能更好為顧客排憂解難，做好與客戶的溝通交流，通過(guò)售后服務(wù)人員的樹立良好的公司形象。

對(duì)于客戶提出關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)問(wèn)題，應(yīng)耐心、詳細(xì)的給出令客戶滿意的答復(fù)。當(dāng)遇到客戶有特殊要求或?qū)I(yè)技術(shù)方面問(wèn)題時(shí)，應(yīng)充分利用手機(jī)微信、短信等通訊工具，及時(shí)將所遇到的情況和現(xiàn)場(chǎng)的信息進(jìn)行有效的匯報(bào)，向相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)、主管工程師和技術(shù)專家在第一時(shí)間請(qǐng)示及相應(yīng)的技術(shù)支持，做到信息溝通準(zhǔn)確、傳遞迅速．這樣可以使售后工作處于主動(dòng)的位置，便于對(duì)客戶所反饋問(wèn)題進(jìn)行有效解決，讓客戶對(duì)公司有充分的信任和支持。

在以后的工作中，我會(huì)認(rèn)真學(xué)習(xí)《售后情況匯報(bào)流程》，做好與公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、主管工程師、售后服務(wù)中心的溝通，努力的學(xué)習(xí)、工作，不斷的完善自己，成為一名合格的售后服務(wù)人員，為客戶排憂解難。

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第二篇：售后服務(wù)工作管理制度

售后服務(wù)工作管理制度

為做好公司的售后服務(wù)工作，樹立企業(yè)良好的品牌和形象，及時(shí)解決用戶的故障和問(wèn)題，保證公司產(chǎn)品能正常作業(yè)，特制定以下制度：

一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)

全體員工必須提高對(duì)售后服務(wù)工作重要性的認(rèn)識(shí)，樹立售后服務(wù)工作就是品牌，就是市場(chǎng)，就是企業(yè)的效益和生命的觀念。堅(jiān)持“熱情周到、快捷高效、專業(yè)規(guī)范、用戶滿意”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶提供周全服務(wù)，以最大限度滿足用戶需求。通過(guò)嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范、加強(qiáng)售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、認(rèn)真培訓(xùn)，提升技能

售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的知識(shí)和技能

1、理解和掌握公司有關(guān)售后服務(wù)的制度和規(guī)范，能夠按售后服務(wù)流程開(kāi)展工作。

2、領(lǐng)會(huì)和理解秸稈撿拾壓捆機(jī)的工作原理，系統(tǒng)構(gòu)成，主要工作參數(shù)，常見(jiàn)故障的原因和排除辦法。

3、較好地掌握手把焊（電焊）技能，不漏焊、虛焊或損壞機(jī)器。能熟練地使用安裝維修工具和測(cè)量工具。

4、能夠根據(jù)聯(lián)合收割機(jī)的機(jī)型，正確、精準(zhǔn)地安裝配套撿拾壓捆機(jī)；能夠迅速準(zhǔn)確地確定和排除常見(jiàn)故障；能夠在技師的指導(dǎo)下排除疑難故障。

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三、嚴(yán)格管理，周到服務(wù)

（一）七必須和七不準(zhǔn)：

1、必須堅(jiān)守工作崗位，不準(zhǔn)擅離職守；

2、必須嚴(yán)格遵紀(jì)守法，不準(zhǔn)惹事生非；

3、必須堅(jiān)持文明服務(wù)，不準(zhǔn)刁難用戶；

4、必須做到隨叫隨到，不準(zhǔn)借故拖延；

5、必須快速排除故障，不準(zhǔn)消極怠工；

6、必須自覺(jué)嚴(yán)禁煙火，不準(zhǔn)在田間地頭吸煙；

7、必須保持頭腦清醒，不準(zhǔn)在白天飲酒。

（二）工作要求：

1、售后服務(wù)人員家中無(wú)重大事項(xiàng)，不準(zhǔn)請(qǐng)假；有特殊情況請(qǐng)假的必須經(jīng)分管經(jīng)理批準(zhǔn)；凡請(qǐng)假超過(guò)三天的失去評(píng)獎(jiǎng)資格。

2、售后服務(wù)人員必須向轄區(qū)內(nèi)用戶逐戶公布自己的手機(jī)號(hào)，做到24小時(shí)開(kāi)機(jī)，確保隨叫隨到。

3、每個(gè)售后服務(wù)人員要在經(jīng)銷商的帶領(lǐng)下，對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有機(jī)器進(jìn)行檢查并做好記錄、指導(dǎo)機(jī)手正確使用和保養(yǎng)，確保麥?zhǔn)諘r(shí)能正常作業(yè)。

4、白天工作期間，要主動(dòng)開(kāi)展上門服務(wù)，到打捆機(jī)集中的地點(diǎn)巡查。要高度熟悉打捆機(jī)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)之間的行走路線，做到第一時(shí)間快速到達(dá)。

5、報(bào)修及故障排除時(shí)間：在接到用戶報(bào)修通知后，一般情況下應(yīng)在10-30分鐘內(nèi)到場(chǎng)；遇有距離較遠(yuǎn)等特殊情況，也必須1小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)并致歉意。常見(jiàn)故障應(yīng)當(dāng)在10-30分鐘內(nèi)處理完畢，較大故障不超兩小時(shí)，必要時(shí)應(yīng)連夜搶修，盡量不耽誤白天作業(yè)。

6、要與經(jīng)銷商、服務(wù)對(duì)象多溝通，交朋友，交流操作和維修技巧，增進(jìn)友誼，提升技能。

7、售后服務(wù)活動(dòng)結(jié)束，必須上交工作日志和有關(guān)表冊(cè)，及時(shí)結(jié)算有關(guān)費(fèi)用，否則視為自動(dòng)放棄評(píng)獎(jiǎng)資格，并責(zé)令其限期結(jié)清。

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（三）服務(wù)類型

1、保修期內(nèi)免費(fèi)服務(wù)：本公司產(chǎn)品保修期為一年，在保修期內(nèi)非違章操作或人為損壞，可免費(fèi)維修及更換零部件。

2、保修期內(nèi)有償服務(wù)：凡在保修期內(nèi)非正常原因造成損壞的，不收服務(wù)費(fèi)，只按成本價(jià)收取零配件費(fèi)用。

3、保修期外優(yōu)惠服務(wù)：凡超過(guò)保修期的產(chǎn)品，不收取維修費(fèi)，需更換零部件的，向用戶出示價(jià)格表，按成本價(jià)收費(fèi)。

4、服務(wù)人員進(jìn)行維修服務(wù)時(shí)，應(yīng)作好記錄，并將每天的維修情況電話上報(bào)公司。維修結(jié)束后，正式結(jié)算收支費(fèi)用。

四、鼓勵(lì)先進(jìn)，獎(jiǎng)罰分明

（一）獎(jiǎng)金福利

1、公司決定將員工開(kāi)展售后服務(wù)的情況，作為員工錄用和評(píng)定工資的重要依據(jù)，根據(jù)表現(xiàn)將對(duì)工資進(jìn)行調(diào)整，表現(xiàn)較差的將予辭退。普工經(jīng)綜合考核表現(xiàn)突出的可轉(zhuǎn)為技工。

2、售后服務(wù)人員外出期間每天按10個(gè)工時(shí)計(jì)算；集中進(jìn)行售后服務(wù)期間按夏季每人500元，秋季每人300元框算獎(jiǎng)金，結(jié)束后評(píng)出一、二、三等獎(jiǎng)發(fā)放。

3、為便于工作，每個(gè)隊(duì)員發(fā)放手機(jī)卡一張，只準(zhǔn)用于工作，不準(zhǔn)挪作他用；每個(gè)服務(wù)人員發(fā)放夏季工裝一套，手套三雙，毛巾一條。

（二）處罰辦法

1、因違反規(guī)定或服務(wù)不到位造成用戶投訴的，每件次罰款100-1000元；造成嚴(yán)重影響的，罰款3000元并予以除名。

2、不堅(jiān)持送服務(wù)上門規(guī)定，白天在賓館、旅社、飯店等場(chǎng)所休息；手機(jī)沒(méi)有24小時(shí)開(kāi)機(jī)，或?qū)⑹謾C(jī)卡挪作他用；上述行為每

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3、對(duì)經(jīng)銷商或用戶吃拿卡要，有刁難行為；或出勤不出力，消極怠工的罰款500元，嚴(yán)重的予以除名。

4、因違規(guī)違法或其他失職行為，給公司造成不良影響的，根據(jù)情況，罰款500-1000元，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的照價(jià)賠償。給個(gè)人或他人造成人身傷害及經(jīng)濟(jì)損失的，由自己承擔(dān)。

5、特別規(guī)定

售后服務(wù)人員出現(xiàn)下列行為或事項(xiàng)的，除按管理制度予以處理外，并減半或不予報(bào)銷費(fèi)用，不發(fā)給補(bǔ)貼費(fèi)：①不服從命令，不聽(tīng)從指揮或擅離職守的；②消極怠工或服務(wù)工作不到位造成經(jīng)銷商或用戶投訴的；③對(duì)經(jīng)銷商或用戶言行粗暴或吃拿卡要，嚴(yán)重害公司形象的；④因打架斗毆等違法行為給公司造成不良影響的。

河南中鼎現(xiàn)代農(nóng)業(yè)裝備有限公司

二〇一六年七月十二日

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第三篇：售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

售后服務(wù)是廠家為用戶所提供的有償或無(wú)償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問(wèn)題咨詢、客戶回訪、產(chǎn)品維護(hù)和升級(jí)等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是用戶滿意度，所以，用戶的滿意是衡量售后服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。

一、首先我們要明確售后服務(wù)的重要意義

1、售后服務(wù)是一次營(yíng)銷的最后過(guò)程，也是再營(yíng)銷的開(kāi)始，它是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。大家要樹立這樣一個(gè)觀念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒(méi)有完成，那么可以說(shuō)這次銷售沒(méi)有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營(yíng)銷的開(kāi)始，正所謂：“良好的開(kāi)端等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開(kāi)始，銷售量大了，售后服務(wù)工作量也就大了。

2、售后服務(wù)工作能與用戶進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個(gè)好的售后服務(wù)人員，總能夠給用戶留下一個(gè)好的印象，能夠與不同類型的用戶建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實(shí)際上，良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要有扎實(shí)的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。

3、售后服務(wù)是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)，海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯(cuò)，便宜貨但服務(wù)沒(méi)保障等話語(yǔ)。現(xiàn)市場(chǎng)的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來(lái)源于售后服務(wù)。

4、售后服務(wù)的過(guò)程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗(yàn)、提高技巧、增長(zhǎng)才干的過(guò)程。在一個(gè)普通的維修部里也許你永遠(yuǎn)也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務(wù)工作中，在用戶那里，你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品，高檔產(chǎn)品進(jìn)行學(xué)習(xí)。學(xué)到如何與這些高檔電器協(xié)同工作，而且有機(jī)會(huì)學(xué)到這些冰箱的使用方法與維修技巧。

二、售后服務(wù)的技巧

1、抓住主要服務(wù)對(duì)象。做銷售的時(shí)候我們經(jīng)常說(shuō)搞定某個(gè)人，就是拍板的人。做售后服務(wù)的時(shí)候也是一樣，即使你的服務(wù)被用戶方人員都認(rèn)可了，用戶方負(fù)責(zé)人一個(gè)“不”字就可以否定你的一切，所以在你做完服務(wù)后一定要得到用戶處主要人的認(rèn)可后方可離開(kāi)。

2、不要輕視用戶那里的每個(gè)人。用戶那里的每個(gè)人都很重要，如果你只顧及了個(gè)別人的感覺(jué)，對(duì)其它的人提的要求置之不理，這也是大錯(cuò)而特錯(cuò)了。當(dāng)其它人提的要求與責(zé)任人有沖突時(shí)，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到他人的理解。

3、抓住主要要解決的問(wèn)題。在做服務(wù)之前，一定要明確你主要解決的問(wèn)題是什么，并要快速準(zhǔn)確斷判故障原因.因?yàn)椋悴豢赡芤恢贝粼谟脩裟抢铮袝r(shí)間在約束著你。你一定要先把主要的問(wèn)題解決掉。對(duì)于配件不齊,不能解決的,要想法給用戶表明,說(shuō)明情況,另約時(shí)間上門。

4、不要講太絕對(duì)的話。世上沒(méi)有絕對(duì)的事情，你不要輕易說(shuō)“絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題”或“絕對(duì)不可能”；你可保持沉默，如果必須要說(shuō)的話，你可以說(shuō)：“一般是沒(méi)有問(wèn)題的”，“可以做”，“有問(wèn)題的話，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)給您提供滿意的服務(wù)”，“正常來(lái)講應(yīng)該是這樣的”之類的話。

5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn)。“一滴水可以折射出一個(gè)太陽(yáng)”技術(shù)服務(wù)人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬(wàn)不可隨便，你的一句話一個(gè)動(dòng)作都可能會(huì)導(dǎo)致用戶換機(jī),退機(jī)等情況，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，毛手毛腳、不修邊幅、無(wú)謂爭(zhēng)吵等都是售后服務(wù)人員應(yīng)該注意的。

三、做售后服務(wù)關(guān)鍵

1、把握時(shí)間: 為了提高服務(wù)效率以及用戶滿意率，一定要把握好與用戶約定的時(shí)間，做到準(zhǔn)時(shí)上門

2、干脆利索，去繁就簡(jiǎn): 沒(méi)有誰(shuí)喜歡啰里啰唆的人，做售后服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會(huì)給用戶留下很壞的印象。

3、少說(shuō)多做 巧妙回避: 言多必失的道理大家都應(yīng)該明白，你如果在做服務(wù)的過(guò)程中滔滔不絕（當(dāng)然培訓(xùn)除外）你還有時(shí)間工作嗎？會(huì)讓人感覺(jué)你不踏實(shí)，如若遇到敏感問(wèn)題(如價(jià)格)更要想辦法回避，可以把這個(gè)問(wèn)題推給銷售人員，千萬(wàn)要管住自己的嘴巴，尤其是用戶請(qǐng)你吃飯,抽煙,喝水的時(shí)候。

5、說(shuō)到做到,學(xué)會(huì)總結(jié): 說(shuō)下午三點(diǎn)，一定不要四點(diǎn)上門。要養(yǎng)成對(duì)自已在售后工作遇到問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，并且要記一些細(xì)節(jié)，他會(huì)為你以后的服務(wù)帶來(lái)很多方便，學(xué)會(huì)總結(jié)，技術(shù)水平，解決用戶的能力就會(huì)很快提高。

6、修理完畢、整理環(huán)境，全面測(cè)試，不留隱患: 也許你也碰到過(guò)這樣的情況，處理完畢用戶剛出門或剛上車，電話又打來(lái)了，說(shuō)機(jī)器又有問(wèn)題了,也許是一個(gè)小問(wèn)題，你不得不再跑回去一趟，否則用戶又要投訴。所以做完工作一定要全面的試機(jī)，能否全面測(cè)試取決于你的經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問(wèn)題都要找出問(wèn)題的真正原因，否則，就應(yīng)視為問(wèn)題沒(méi)有解決。

7、敬業(yè)守信、說(shuō)到做到: 這一點(diǎn)很重要，我想大家應(yīng)該明白敬業(yè)和守信是何等重要。

四:內(nèi)部管理

配件的管理：

1、配件管理是售后服務(wù)工作最重要的環(huán)節(jié)，解決問(wèn)題的能力的快慢，除技術(shù)外，就是配件管理能力，對(duì)于不常用配件，申請(qǐng)要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格計(jì)劃后再進(jìn)行申請(qǐng)，不得盲目申請(qǐng)滯留配件，少于用的配件，對(duì)于常壞常用的配件要適量多備，庫(kù)房不得出現(xiàn)常用配件缺貨的情況存在。

2、保持配件的清潔衛(wèi)生也很重要，從庫(kù)房出來(lái)的配件看上去一定要是嶄新的配件，不得說(shuō)是象舊的，象使用過(guò)的配件一樣，那樣用戶看到后也是非常的不滿意。要經(jīng)常對(duì)配件進(jìn)行整理，清掃，盤點(diǎn)。先到的要先發(fā)出去，將不要的，沒(méi)有用的東西放在專門的堆放處或處理掉保持庫(kù)房整潔，做到一個(gè)月必須盤點(diǎn)一次，對(duì)一個(gè)月內(nèi)從沒(méi)有發(fā)放過(guò)的配件最好要做好標(biāo)志（一般用黃色表示），對(duì)于三個(gè)月內(nèi)從沒(méi)有發(fā)放過(guò)的配件，同樣要做好紅色標(biāo)志，表明配件屬滯用配件。

3、進(jìn)入庫(kù)房的配件必須要非常清楚，對(duì)于配件的編碼，名稱，型號(hào)，配件的規(guī)格，配件可代用型號(hào)以及用途等都要準(zhǔn)確無(wú)誤。并要實(shí)行庫(kù)位管理，什么樣的配件，放在庫(kù)房的那一個(gè)區(qū)，那一個(gè)架，那一層，具體的位置，從打印出的配件出庫(kù)單上就能一目了然，不用四處去找。特不要把配件在入庫(kù)的時(shí)候就把編碼，型號(hào)弄錯(cuò)了，張冠李戴，那樣就會(huì)一錯(cuò)再錯(cuò)，技術(shù)員工領(lǐng)出去也要跑二次，費(fèi)力又費(fèi)時(shí)。

人員的管理：要經(jīng)常組織技術(shù)人員，信息員，回訪員等進(jìn)行產(chǎn)品的技術(shù)，結(jié)構(gòu)，使用等方面的培訓(xùn)，并要總結(jié)出前段時(shí)間在工作中出現(xiàn)問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)前段時(shí)間的工作情況，總結(jié)出以后應(yīng)該怎么去做，怎么去解決同類問(wèn)題。不在出現(xiàn)同樣問(wèn)題再次出現(xiàn)同樣的不滿意解決方法。最好實(shí)行周例會(huì)制度，每周抽出一個(gè)小時(shí)，就可以解決好這樣的問(wèn)題。

五、對(duì)特殊用戶的處理：

（1）、在用戶家服務(wù)時(shí)，接到另一家用戶要求上門的信息，并要求立馬上門處理。遇到這樣的情況，服務(wù)人員必須向另外一家用戶打電話進(jìn)行解釋（決不允許在用戶家打電話），并向中心講明，現(xiàn)正在用戶家提供維修服務(wù)，還需要一段時(shí)間，由派工人員根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或與用戶改約時(shí)間。

（2）、在維修時(shí)遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù)，原則上，在征得用戶同意的前提下，繼續(xù)維修。如確有不便，則清理現(xiàn)場(chǎng)后，與用戶約定，等用戶吃完飯后再回來(lái)，時(shí)確再回來(lái)時(shí)間（絕不能在用戶家吃飯），若用戶強(qiáng)烈要求吃飯，則婉言謝絕。

（3）、用戶不同意維修，要求退機(jī)或換機(jī)。確因性能故障，符合退換機(jī)條件的，無(wú)法說(shuō)服務(wù)，就按換機(jī)用戶要求給予辦理（但換機(jī)不是技術(shù)員工隨便能說(shuō)的，即使換機(jī)，也不能直接給用戶說(shuō)，只能說(shuō)馬上向上級(jí)部門請(qǐng)示后，給予回答）。也可以通過(guò)補(bǔ)償或延長(zhǎng)保修期的辦法，說(shuō)服用戶不換機(jī)或退機(jī)。不符合退換條件的，給用戶認(rèn)真解釋國(guó)家“三包”規(guī)定，通過(guò)真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)感動(dòng)用戶，特殊情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)?shù)刂行模瑓f(xié)助處理。

（4）、用戶要求賠償，這種情況不要輕易答復(fù)用戶，首先要了解用戶要賠償?shù)脑颍f(shuō)服用戶，確在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題造成了損失，用戶也無(wú)法解釋說(shuō)服，就要求及時(shí)上報(bào)中心請(qǐng)示后按批復(fù)情況給予辦理。或采用暫時(shí)回避的辦法，回避用戶的要求，及時(shí)將新問(wèn)題反饋到有關(guān)部門，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決，若無(wú)法保證當(dāng)場(chǎng)解決，則可以以拉回檢測(cè)為由說(shuō)服用戶拉回維修。

（5），蠻橫無(wú)理的用戶，對(duì)服務(wù)人員打罵，扣留，個(gè)別用戶會(huì)以他提出的條件沒(méi)有得到滿足為由，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員的工具，甚至對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行打罵，出現(xiàn)這種情況，服務(wù)人員一定要冷靜，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話及時(shí)通知中心，由相關(guān)人員出面進(jìn)行處理。

第四篇：售后服務(wù)工作流程

售后服務(wù)工作流程及管理制度

一、售后服務(wù)管理目的

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

二、售后服務(wù)內(nèi)容 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類故障或零件損壞，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件 對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意 對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn) 定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn) 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系 接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求 服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況 7 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表 對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決 9 重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門予以解決 建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表

四、業(yè)務(wù)程序

用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計(jì)劃、發(fā)貨流程 用戶服務(wù)資料歸檔流程

售后服務(wù)工作流程及管理制度

一、售后服務(wù)管理目的

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求,保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

二、售后服務(wù)內(nèi)容

根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類故障或零件損壞，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件

對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意 對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)

定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn) 5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系 接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾 決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求 服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況 7 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表 對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決 9 重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門予以解決 建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表

四、管理考核辦法 投訴方式：用戶以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)?服務(wù)不滿意的即為投訴

因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響 2.1 和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶

2.2 對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無(wú)理要求的 2.3 因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的 2.4 因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復(fù)修理的

實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責(zé)任 每次服務(wù)結(jié)束，未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的，罰款50元/次 5 因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的，罰款50元/次 用戶服務(wù)報(bào)告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見(jiàn)等），罰款20元/次 售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開(kāi)機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無(wú)故關(guān)機(jī)或拒接電話，扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元/次售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次

第五篇：售后服務(wù)工作流程圖

售后服務(wù)工作流程圖

售后服務(wù)部工作流程及規(guī)范目的：使員工能夠規(guī)范、有序、高效的展開(kāi)工作，同時(shí)建設(shè)一支素質(zhì)高、技術(shù)好有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。工作職責(zé)

一、部門負(fù)責(zé)人職責(zé)：1，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，認(rèn)真行使公司給予的管理權(quán)力，組織 本部門員工規(guī)范有序的展開(kāi)工作；2，及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)公司管理意見(jiàn)，同時(shí)要了解和掌握部門員工的各種想 法和動(dòng)態(tài)，起到承上啟下的作用；3，針對(duì)部門員工的技術(shù)狀態(tài)和思想狀況，定期進(jìn)行職業(yè)道德、專業(yè)技術(shù) 知識(shí)以及安全施工、文明施工的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，調(diào)動(dòng)和 發(fā)揮員工的工作積極性；4，負(fù)責(zé)對(duì)本部門工作的不定期抽查和巡視，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改，并作好有關(guān)記錄，消除不良影響，樹立公司的良好形象，同時(shí)做好客 戶檔案資料的管理工作；5，部門內(nèi)部定期召開(kāi)研討會(huì)，對(duì)工作過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題及各自心得 進(jìn)行交流、討論，相互總結(jié)教訓(xùn)，吸取經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)工作，提高服 務(wù)水準(zhǔn)；6，負(fù)責(zé)對(duì)部門人員工資的核算工作及業(yè)績(jī)考評(píng)、評(píng)價(jià)和工作考核；7，與公司其他部門搞好工作溝通與配合；8，完成公司領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作任務(wù)。

二、員工職責(zé)：1，嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，服從部門領(lǐng)導(dǎo)的工作安排；2，工程安裝調(diào)試中配合項(xiàng)目經(jīng)理開(kāi)展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工時(shí)應(yīng)了解工程概況，熟悉系統(tǒng)原理和施工圖紙，堅(jiān)持按圖施工，嚴(yán)守施工操作規(guī)程，并編制工程進(jìn)度計(jì)劃，保證工程如期完成；4，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好工程的驗(yàn)收、培訓(xùn)及工程原始資料的收集、保管和 歸檔工作；5，售后工作中對(duì)用戶報(bào)修的故障能及時(shí)、高效的解決；6，對(duì)所負(fù)責(zé)的售后工地進(jìn)行定期的巡查維護(hù)，樹立良好形象，維護(hù)公司 信譽(yù)；7，對(duì)工作中解決不了的問(wèn)題或出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，要及時(shí)向上級(jí)主管 反映，尋求解決辦法；8，努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識(shí)，不斷提高工作能力和水平；9，對(duì)上級(jí)定期提供一些合理建議和意見(jiàn)；10，完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。工作內(nèi)容：

一、新工程安裝調(diào)試工作：安裝調(diào)試流程：

項(xiàng)目經(jīng)理選擇安裝調(diào)試小組（進(jìn)場(chǎng)前 七天通知售后負(fù)責(zé)人并打出任務(wù)單)售后負(fù)責(zé)人綜合考慮并最終確定 安裝小組（需協(xié)調(diào)好售后工作)

安裝調(diào)試小組進(jìn)場(chǎng)前對(duì)工程進(jìn)場(chǎng)進(jìn)行 審查，并填寫工程安裝調(diào)試進(jìn)場(chǎng)審查單 符合進(jìn)場(chǎng) 不符合進(jìn)場(chǎng)做出工程安裝調(diào)試工 審查單交工程項(xiàng)目經(jīng)作計(jì)劃，連同審查單一 理進(jìn)行整改，待整改結(jié)同交部門負(fù)責(zé)人備案 束后重新進(jìn)行審查 安裝調(diào)試過(guò)程中如現(xiàn) 場(chǎng)發(fā)生變更情況，需 進(jìn)場(chǎng)安裝調(diào)試 及時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃并 報(bào)部門負(fù)責(zé)人。

質(zhì)量檢查小組組織驗(yàn)收并出具 驗(yàn)收?qǐng)?bào) 告，部門主管留存一份做為考核依據(jù) 驗(yàn)收合格 驗(yàn)收不合格 配合工程外驗(yàn)工作 立即進(jìn)行整改，結(jié)束后報(bào)質(zhì) 量驗(yàn)收小組進(jìn)行再次驗(yàn)收 現(xiàn)場(chǎng)操作人員培訓(xùn)簽字工作 安裝調(diào)試工作結(jié)束 填寫工程安裝調(diào)試結(jié)算申請(qǐng)報(bào)告進(jìn)行結(jié)算安裝調(diào)試施工規(guī)范：按照公司質(zhì)量小組所制定的方案執(zhí)行。補(bǔ)充說(shuō)明：

1、施工人員進(jìn)場(chǎng)施工前應(yīng)熟悉工程的各有關(guān)圖紙資料，了解系統(tǒng)工程 的施工方案、工藝要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，同時(shí)編制工程安裝調(diào)試進(jìn)度計(jì)劃，保證工程如期完成；

2、員工在施工現(xiàn)場(chǎng)必須要服從項(xiàng)目經(jīng)理的管理和安排，全力配合項(xiàng)目 經(jīng)理的工作；

3、施工時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照公司的施工規(guī)范進(jìn)行施工，保證工程施工質(zhì)量。

4、施工中對(duì)公司和自身負(fù)責(zé)，做到文明施工、安全施工。

二、售后服務(wù)工作：售后服務(wù)工作分為主動(dòng)售后和被動(dòng)售后兩部分。主動(dòng)售后是指售后服務(wù)人員主動(dòng)的定期到工地現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行智能化系統(tǒng)的檢查、維護(hù)及保養(yǎng)工作；被動(dòng)售后服務(wù)

是指客戶報(bào)修故障后的維修工作。一）、主動(dòng)售后服務(wù)：工作目的：保證設(shè)備正常運(yùn)行，發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)計(jì)功能，創(chuàng)造社會(huì)效益，同時(shí)樹立公司良好形象。工作流程：

工程竣工后移交至售后部 為工程建立長(zhǎng)期服務(wù)檔案 督促現(xiàn)場(chǎng)操作人員遵守監(jiān)控室規(guī)章制 度，并發(fā)日記本，做好系統(tǒng)運(yùn)行日記 售后維修人員每月對(duì)售后工地進(jìn)行月檢，針對(duì)各項(xiàng)檢查 發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理解決 中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn) 題，部門內(nèi)定期 召開(kāi)研討會(huì)進(jìn) 由部門主管組織工地使用方領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工程進(jìn) 行交流、分析和 行季度檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理解決 總結(jié)，部門主管 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和整 理，并形成表格 售后維修人員定期（半年）對(duì)工地系統(tǒng)設(shè) 交公司領(lǐng)導(dǎo)及 備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng) 技術(shù)總工：尋求 疑難故障解決 方案，同時(shí)為公由技術(shù)總工組織公司質(zhì)量檢查小組對(duì)售后工地運(yùn) 司設(shè)備選型提行及維護(hù)情況進(jìn)行不定期的抽查以及年末大檢查 供依據(jù)。上述各項(xiàng)檢查的結(jié)果將作為對(duì)售后服務(wù)部主管及員工考核的重要依據(jù)。二）、被動(dòng)售后服務(wù)：工作流程：

客戶報(bào)修 公司前臺(tái)或部門負(fù)責(zé)人接到報(bào)修電話記下 報(bào)修地點(diǎn)、報(bào)修內(nèi)容、電話號(hào)碼、客戶姓名 等記錄，并隨即通知工地維修責(zé)任人。

工地維修責(zé)任人安排維修 維修人員應(yīng)在報(bào)修當(dāng)天到達(dá)現(xiàn) 1．一般問(wèn)題須在當(dāng)天內(nèi)完 場(chǎng)進(jìn)行維修，特殊情況時(shí)，需經(jīng) 成； 用戶同意并在與用戶約定的時(shí)

2．設(shè)備故障需發(fā)回廠家維 間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

修的，與客戶做好溝通工 作，并在十個(gè)工作日內(nèi)完 成（特殊情況除外）。解決問(wèn)題，填寫工程 3．若遇疑難故障須與客戶 即 維修單：一份交客戶，做好溝通工作，并在當(dāng)天 刻 一份交部門負(fù)責(zé)人，內(nèi)匯報(bào)部門主管，由主管 安 一份交公司留存。

會(huì)同技術(shù)總工討論出解 排 決方案并進(jìn)行實(shí)施； 重 4．人為破壞故障或設(shè)備已 修 辦公室或部門負(fù)責(zé)人依照維修 過(guò)質(zhì)保期的，查明故障后 單對(duì)維修人員的維修質(zhì)量及服 報(bào)部門主管，由部門主管 務(wù)態(tài)度進(jìn)行電話回訪或上門回 報(bào)甲方，得到維修意見(jiàn)后 訪（抽查），抽查結(jié)果將納入月 做出報(bào)價(jià)，報(bào)甲方批示后 底人員考核的依據(jù)。

進(jìn)行維修。

客戶不滿意 客戶滿意 了解不滿意原因，根據(jù)實(shí)際情況追 回訪結(jié)束，維 究維修人員的責(zé)任，并重新進(jìn)行維 修歸類存檔。

修程序，且部門負(fù)責(zé)人需全程跟蹤。

下月初，部門負(fù)責(zé)人將上一月售后維修情況整理統(tǒng) 計(jì)后并做相關(guān)情況分析，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工。三）、售后服務(wù)工作規(guī)范：1.售后服務(wù)工作應(yīng)以客戶滿意為宗旨，保持良好的服務(wù)風(fēng)貌，與客戶建立、保持良好關(guān)系，同時(shí)要認(rèn)真解決質(zhì)量問(wèn)題，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，時(shí)刻維 護(hù)公司形象。2.工作中愛(ài)護(hù)工具，合理用材，盡量減少售后成本。3.對(duì)公司所做的每個(gè)工程建立用戶長(zhǎng)期檔案，并及時(shí)更新。4.售后服務(wù)小組每月對(duì)所負(fù)責(zé)的工地進(jìn)行一次巡查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)解決，巡查結(jié)束后需填寫月巡查表（附表：系統(tǒng)工程巡查單），并請(qǐng)客戶在巡查 單上簽署意見(jiàn)。巡查內(nèi)容包括：系統(tǒng)功能運(yùn)行情況，設(shè)備使用效果，安 全隱患等。5.售后服務(wù)小組每半年對(duì)所負(fù)責(zé)的工地進(jìn)行一次設(shè)備保養(yǎng)保養(yǎng)項(xiàng)目包括：

清理攝象機(jī)球罩，鏡頭，調(diào)整攝象機(jī)方位，清理相關(guān)智能化設(shè)備，系統(tǒng) 軟件升級(jí)和維護(hù)等；6.售后服務(wù)部主管每季度組織一次售后工地的巡查，并邀系統(tǒng)使用方領(lǐng)導(dǎo) 參加。巡查結(jié)束后需填寫季度巡查表（附表：系統(tǒng)工程巡查單），需雙方 簽字并交使用方領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)，樹立公司“負(fù)責(zé)”形象。7.維修人員應(yīng)在接到報(bào)修的當(dāng)日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修（特殊情況需與客戶 約好時(shí)間并按時(shí)

到達(dá)）。維修完成后，必須填寫維修意見(jiàn)單并請(qǐng)客戶在維 修單上簽署意見(jiàn)（附表：維修意見(jiàn)單）后交至部門主管處。8.部門主管每月初應(yīng)對(duì)上月工地的故障維修及巡查情況進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，并 作出分析，形成表格（附表：維修統(tǒng)計(jì)表），交公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工。反 映新產(chǎn)品、新技術(shù)的運(yùn)行效果，為后期工程提供改進(jìn)建議，以形成技術(shù) 不斷改進(jìn)、客戶投訴不斷減少的良性循環(huán)。四）、售后資料管理：

1.工程資料的移交：

工程部在工程結(jié)束后移交工程資料時(shí)應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確，以便于后期售后 維護(hù)工作，具體應(yīng)包含以下內(nèi)容：

1)

工程現(xiàn)場(chǎng)資料：工程竣工后監(jiān)控室內(nèi)應(yīng)放置工程布點(diǎn)圖，監(jiān)控室管 理制度等（KT 板制作）。

2)

竣工資料：工程所用設(shè)備品牌、型號(hào)、數(shù)量、設(shè)備操作說(shuō)明書以及 工程原理圖、接線圖、布點(diǎn)圖、管網(wǎng)圖、光纖熔接圖、培訓(xùn)資料等； 3)

設(shè)備附帶資料：設(shè)備安裝配件、軟件光盤、保修卡、安裝使用手冊(cè)、機(jī)柜備用鑰匙、個(gè)別產(chǎn)品包裝盒（SONY 攝像機(jī)系列維修時(shí)需包裝 原盒）等。2.工程長(zhǎng)期檔案的建立及管理； 售后服務(wù)部應(yīng)對(duì)公司所做的每個(gè)工程建立用戶長(zhǎng)期檔案（附表：智能 化系統(tǒng)工程檔案表），檔案中應(yīng)明確用戶姓名（單位名稱）、工程地 址、驗(yàn)收時(shí)間，負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式及所用設(shè)備的品牌、型號(hào)、數(shù)量、設(shè)備所用協(xié)議，軟件版本，連接方式以及工程完工后的原理圖、接線 圖、布點(diǎn)圖、管網(wǎng)走線圖、光纖熔接圖等，并及時(shí)更新客戶檔案。另平時(shí)的工程維修單及定期的巡查表也應(yīng)歸入相應(yīng)用戶的檔案中，以便 于后期的售后維修工作。考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲辦法：

一、考核程序：售后服務(wù)部人員考核由售后服務(wù)工作考核和安裝調(diào)試工作考核兩部分組成，每部分考核獎(jiǎng)為 200 元，總考核獎(jiǎng)為 400 元。參照售后服務(wù)部管理方案的要求，進(jìn)行考核，總分為 100 分。

二、考核標(biāo)準(zhǔn)：1，發(fā)現(xiàn)上班時(shí)間不佩帶工作牌，或有影響公司形象行為的一次扣 2 分；2，工作不主動(dòng)，消極怠工的，一次扣 3 分，不服從安排或?qū)ぷ魍莆看慰?3 分，與部門同事之間不能相互協(xié)作的每次扣 3 分；3，員工出現(xiàn)嚴(yán)重的工作失誤或違紀(jì)行為，視給公司造成的損失或影響每次扣 3－10 分；4，不能及時(shí)完成維修任務(wù)的，視其原因性質(zhì)，每次扣 2——5 分；5，未按照次數(shù)要求完成工地巡檢的，每次扣 3 分；6，客戶投訴或電話回訪客戶不滿意的，視其原因性質(zhì)，每次扣 2——5 分7，工程安裝調(diào)試過(guò)程中不能配合項(xiàng)目經(jīng)理開(kāi)展工作或?qū)Π才诺墓ぷ魍莆模看慰?2——5 分8，安裝調(diào)試驗(yàn)收過(guò)程中出現(xiàn)安裝質(zhì)量問(wèn)題的，視其原因性質(zhì)，每次扣 2——5分。9，安裝調(diào)試工程未能按所編制的工程進(jìn)度計(jì)劃完成，屬自身原因的，每延期一天扣 2 分；10，工作中要嚴(yán)格遵守公司操作規(guī)程，安全作業(yè)、文明施工。檢查中每發(fā)現(xiàn)違章操作一次扣 3 分。11，工作中對(duì)公司有特殊貢獻(xiàn)或能為公司提出合理化建議的，視其作用大小加 3——10 分。

三、考核時(shí)間：每月月初對(duì)上月工作進(jìn)行考核，并與 10 號(hào)前完成考核工作。

四、考核執(zhí)行程序：由部門主管、辦公室及項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行考核。考核完后編寫部門考核表（附表：考核獎(jiǎng)明細(xì)表、考核獎(jiǎng)匯總表），交分管經(jīng)理審批，最后交至?xí)?jì)室執(zhí)行。

五、工程安裝調(diào)試質(zhì)量考核工程結(jié)束后，公司質(zhì)量檢查小組對(duì)工程施工質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收及評(píng)審，評(píng)審結(jié)果為“優(yōu)”且安裝調(diào)試工作按計(jì)劃完成的，獎(jiǎng)勵(lì)安裝調(diào)試小組 300 元，評(píng)審結(jié)果為“不及格”若屬安裝調(diào)試原因的，罰款安裝調(diào)試小組 300 元，連續(xù)兩次驗(yàn)收評(píng)審“不及格”撤銷安裝調(diào)試組組長(zhǎng)職務(wù)。人員培

訓(xùn)：

一、工作技能的培訓(xùn)：

1，需公司配合，定期找產(chǎn)品供應(yīng)商家的技術(shù)人員及公司技術(shù)總工對(duì)工 程中所用產(chǎn)品及施工中所遇問(wèn)題進(jìn)行產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)和分析研討，以 不斷提高員工的工作技能。

2，由部門主管組織部門員工之間每月底定期召開(kāi)研討會(huì)，針對(duì)施工及 售后過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題及各自心得進(jìn)行交流、討論，相互總結(jié) 教訓(xùn)，吸取經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)部門主管將會(huì)上討論出的問(wèn)題進(jìn)行記錄、整 理，交由公司公司領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)總工，尋求解決方法。

二、文明施工及安全施工的培訓(xùn)：按照公司安全施工規(guī)章制度執(zhí)行定期召 開(kāi)交流學(xué)習(xí)會(huì)議。