第一篇：售后服務工作經驗交流

售后服務工作經驗交流

售后服務是廠家為用戶所提供的有償或無償的培訓、產品調試、問題咨詢、客戶回訪、產品維護和升級等服務，其服務質量評價標準是用戶滿意度，所以，用戶的滿意是衡量售后服務質量的重要標準。

一、首先我們要明確售后服務的重要意義

1、售后服務是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念，一個產品售出以后，如果所承諾的服務沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦售后服務很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端等于成功的一半”也就是良性循環的開始，銷售量大了，售后服務工作量也就大了。

2、售后服務工作能與用戶進一步增進感情、為下一步合作打下基礎。一個好的售后服務人員，總能夠給用戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的用戶建立良好的關系，甚至成為朋友，實際上，良好的售后就已經為下一次的合作增加了成功系數。當然這需要有扎實的技術功底、良好的職業道德和服務技巧。

3、售后服務是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽的關鍵環節。我經常聽說，海爾的產品盡管貴些但服務不錯，便宜貨但服務沒保

障等話語。現市場的規律已經證明，企業的信譽積累很大程度上來源于售后服務。

4、售后服務的過程也是服務人員積累經驗、提高技巧、增長才干的過程。在一個普通的維修部里也許你永遠也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務工作中，在用戶那里，你能經常與最新的產品，高檔產品進行學習。學到如何與這些高檔電器協同工作，而且有機會學到這些冰箱的使用方法與維修技巧。

二、售后服務的技巧

1、抓住主要服務對象。做銷售的時候我們經常說搞定某個人，就是拍板的人。做售后服務的時候也是一樣，即使你的服務被用戶方人員都認可了，用戶方負責人一個“不”字就可以否定你的一切，所以在你做完服務后一定要得到用戶處主要人的認可后方可離開。

2、不要輕視用戶那里的每個人。用戶那里的每個人都很重要，如果你只顧及了個別人的感覺，對其它的人提的要求置之不理，這也是大錯而特錯了。當其它人提的要求與責任人有沖突時，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到他人的理解。

3、抓住主要要解決的問題。在做服務之前，一定要明確你主要解決的問題是什么，并要快速準確斷判故障原因.因為，你不可能一直呆在用戶那里，有時間在約束著你。你一定要先把主要的問題

解決掉。對于配件不齊,不能解決的,要想法給用戶表明,說明情況,另約時間上門。

4、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，你不要輕易說“絕對沒問題”或“絕對不可能”；你可保持沉默，如果必須要說的話，你可以說：“一般是沒有問題的”，“可以做”，“有問題的話，請及時與我們聯系，我們會給您提供滿意的服務”，“正常來講應該是這樣的”之類的話。

5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現出公司的文化底蘊。“一滴水可以折射出一個太陽”技術服務人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬不可隨便，你的一句話一個動作都可能會導致用戶換機,退機等情況，養成良好的職業習慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售后服務人員應該注意的。

三、做售后服務關鍵

1、把握時間: 為了提高服務效率以及用戶滿意率，一定要把握好與用戶約定的時間，做到準時上門。罰款

2、干脆利索，去繁就簡: 沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做售后服務也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給用戶留下很壞的印象。

3、少說多做 巧妙回避: 言多必失的道理大家都應該明白，你如果在做服務的過程中滔滔不絕（當然培訓除外）你還有時間工作嗎？會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題(如價格)更要想辦法回避，可以把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其是用戶請你吃飯,抽煙,喝水的時候。

4、說到做到,學會總結: 說下午三點，一定不要四點上門。要養成對自已在售后工作遇到問題進行總結，并且要記一些細節，他會為你以后的服務帶來很多方便，學會總結，技術水平，解決用戶的能力就會很快提高。罰款

5、修理完畢、整理環境，全面測試，不留隱患: 也許你也碰到過這樣的情況，處理完畢用戶剛出門或剛上車，電話又打來了，說機器又有問題了,也許是一個小問題，你不得不再跑回去一趟，否則用戶又要投訴。所以做完工作一定要全面的試機，能否全面測試取決于你的經驗和服務標準，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的真正原因，否則，就應視為問題沒有解決。

6、敬業守信、說到做到: 這一點很重要，我想大家應該明白敬業和守信是何等重要。

7、責任心的重要性：無論是什么工作交代給你了，是、不管是誰問時你都要把這件事的前因后果都要清楚并且盡量要在最短的時

間內處理好，如若中間遇見其他因素導致不能工作繼續下去，一定要向主管及時反映，主管和助理都要積極配合，如若此工作因其他原因轉交給他人，也要做好交接工作。

四、內部管理

配件的管理：

1、配件管理是售后服務工作最重要的環節，解決問題的能力的快慢，除技術外，就是配件管理能力，對于不常用配件，申請要經過嚴格計劃后再進行申請，不得盲目申請滯留配件，少于用的配件，對于常壞常用的配件要適量多備，庫房不得出現常用配件缺貨的情況存在。

2、保持配件的清潔衛生也很重要，從庫房出來的配件看上去一定要是嶄新的配件，不得說是象舊的，象使用過的配件一樣，那樣用戶看到后也是非常的不滿意。要經常對配件進行整理，清掃，盤點。先到的要先發出去，將不要的，沒有用的東西放在專門的堆放處或處理掉保持庫房整潔，做到一個月必須盤點一次，對一個月內從沒有發放過的配件最好要做好標志（一般用黃色表示），對于三個月內從沒有發放過的配件，同樣要做好紅色標志，表明配件屬滯用配件。

3、進入庫房的配件必須要非常清楚，對于配件的編碼，名稱，型號，配件的規格，配件可代用型號以及用途等都要準確無誤。并

要實行庫位管理，什么樣的配件，放在庫房的那一個區，那一個架，那一層，具體的位置，從打印出的配件出庫單上就能一目了然，不用四處去找。特不要把配件在入庫的時候就把編碼，型號弄錯了，張冠李戴，那樣就會一錯再錯，技術員工領出去也要跑二次，費力又費時。

人員的管理：要經常組織技術人員，信息員，回訪員等進行產品的技術，結構，使用等方面的培訓，并要總結出前段時間在工作中出現問題的經驗，并根據前段時間的工作情況，總結出以后應該怎么去做，怎么去解決同類問題。不在出現同樣問題再次出現同樣的不滿意解決方法。最好實行周例會制度，每周抽出一個小時，就可以解決好這樣的問題。

五、對特殊用戶的處理

1、在用戶家服務時，接到另一家用戶要求上門的信息，并要求立馬上門處理。遇到這樣的情況，服務人員必須向另外一家用戶打電話進行解釋（決不允許在用戶家打電話），并向中心講明，現正在用戶家提供維修服務，還需要一段時間，由派工人員根據用戶的輕重緩急程度改派其他服務人員或與用戶改約時間。

2、若用戶強烈要求吃飯，則婉言謝絕。

3、用戶不同意維修，要求退機或換機。確因性能故障，符合退換機條件的，無法說服務，就按換機用戶要求給予辦理（但換機不是技術員工隨便能說的，即使換機，也不能直接給用戶說，只能說馬上向上級部門請示后，給予回答）。也可以通過補償或延長保修期的辦法，說服用戶不換機或退機。不符合退換條件的，給用戶認真解釋國家“三包”規定，通過真誠的服務來感動用戶，特殊情況應及時上報當地中心，協助處理。

4、用戶要求賠償，這種情況不要輕易答復用戶，首先要了解用戶要賠償的原因，說服用戶，確在產品質量問題造成了損失，用戶也無法解釋說服，就要求及時上報中心請示后按批復情況給予辦理。或采用暫時回避的辦法，回避用戶的要求，及時將新問題反饋到有關部門，爭取當場解決，若無法保證當場解決，則可以以拉回檢測為由說服用戶拉回維修。

5、蠻橫無理的用戶，對服務人員打罵，扣留，個別用戶會以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務人員或扣押服務人員的工具，甚至對服務人員進行打罵，出現這種情況，服務人員一定要冷靜，不要同用戶發生正面沖突，電話及時通知中心，由相關人員出面進行處理。

第二篇：維修部售后服務經驗交流材料

維修部售后服務經驗交流材料

維修部售后服務經驗交流材料 售后服務商經驗發言材料 打造金牌售后惠及萬家民生

--維修部在福州服務中心會議上的發言

各位領導、同志們： 作為電器的售后服務商，我們市五交化總店維修部位于市區，維修地域輻射市九縣二區，是專業的制冷售后服務單位。工作中，我們堅持以質量求生存，以服務求信譽，以管理求效益，在負責做好美菱公司的冰箱產品的售后服務的同時，也為其它產家的冰箱做好制冷售后服務。今年，我們被評為美菱電器的金牌售后服務商。沒有各位領導的支持和

幫助，我們不可能取得這樣的榮譽！在這里，我代表市薌城五交化總店維修部全體員工，向福州中心史經理以及各位領導多年來的關心與支持，表示衷心的感謝！下面，我將我們工作中的一些做法向大家匯報一下：

一、要真正樹立先進的服務理念。我們市薌城五交化總店維修部成立于年，在當前激烈的市場競爭中，我們深知：只有真正的技術與良好的服務相結合，才能被廣大的用戶接受。工作中，我們反復強調客戶是我們維修人的衣食父母，始終秉承信譽至上、至信至誠、開拓市場、爭創一流、以信為本、以質求生的服務宗旨，將廣大客戶視為上帝，發揚銳意進取、不斷開拓的精神，努力做到24小時上門服務、節假日服務和加急服務，同時，引導維修人員，從品種、質量、方式上都要做到超越常規的售后服務，要努力超越用戶的心理期待，滿足用戶的要求。幾年來，我們以至誠的微笑、優質的服務、專業的技術，受到了

廣大客戶的認同和稱贊。

二、要建立健全完善的管理制度。為了做得更好,進一步提高各員工的服務水平，我們制定了全面的服務制度和服務承諾。在冰箱維修方面，我們嚴格踐行免費維修的承諾，杜絕本維修中心的維修人員出現收費現象。我們鄭重向用戶承諾：如果我們維修過的冰箱出現故障問題，我中心將賠償用戶損失。同時，我們建立了客戶隨訪制度。根據不同客戶的重要性、問題的特殊性，我們將客戶分為abc三類。對a類客戶，每周聯系一次；b類客戶，每月聯系一次；c類客戶，至少半年應接觸一次。通過電話隨訪或登門隨訪的方式，主動為客戶提供維修、咨詢服務，不斷維護我們售后服務的品牌。

三、要努力打造過硬的服務隊伍。目前，我們市薌城五交化總店維修部有各品牌冰箱，冰柜的專業維修工名，每個員工都經過了最嚴格的專業培訓，審批合格上崗，屬于專業的維修技師，可以說經

驗豐富，技術過硬。他們不但具有豐富的現場設計安裝和維修實踐經驗，而且具備良好的職業素質和高度責任感。同時，我們擁有先進的檢測設備，能在最短的時間內檢測出客戶設備存在的故障，提高了冰箱維修中心的維修質量和維修效率，降低了冰箱維修服務投訴。幾年來，我們每年為美菱冰箱提供600臺/次的服務，客戶滿意率均為100%。

四、要傾聽采納客戶的意見建議。美國阿連德博士曾說：在銷售界，由于對顧客意見不加理睬，將失去82％的顧客。可見，注重傾聽顧客的意見建議，是做好售后服務工作的重要部分。工作中，我們要求廣大維修人員，必須正確對待對客戶的意見建議。要做到仔細傾聽，讓客戶暢所欲言，找出癥結所在；要感謝客戶的意見，這樣不僅可以贏得一個客戶，而且可以避免他向親友傾訴，給我們的品牌造成更大的傷害；要征求顧客的建議，要時刻對客戶重視、同情、理解，使他們心理得到平復，更加有效

地促進售后服務工作有序開展。應當說，優質的售后服務是品牌經濟的產物。幾年來，我們一直致力于打造金牌品質，產品品質與售后服務品質都是不可或缺的，我們有責任將售后服務做得更好，讓售后服務再次成為銷售的開始。用心為客戶服務，真正締造金牌售后，讓用戶感受到溫馨、滿足，是我們永遠不變的承諾。下一步，我們將嚴格按照金牌售后服務的工作標準，遵循客戶至上的經營理念，堅持努力以優質、專業、人性化的高效服務，以質量第一、操作規范的工作舉措和誠信、合作、創新、敬業的工作作風，盡心竭力為廣大客戶服務，努力贏得廣大客戶的支持與信賴！

以上是我們在售后服務工作中的一些做法，匯報中不當之處，敬請各位領導和同志們批評指正！謝謝大家！

第三篇：售后服務工作管理制度

售后服務工作管理制度

為做好公司的售后服務工作，樹立企業良好的品牌和形象，及時解決用戶的故障和問題，保證公司產品能正常作業，特制定以下制度：

一、統一思想，提高認識

全體員工必須提高對售后服務工作重要性的認識，樹立售后服務工作就是品牌，就是市場，就是企業的效益和生命的觀念。堅持“熱情周到、快捷高效、專業規范、用戶滿意”的服務宗旨，嚴格按合同要求及產品技術規范為客戶提供周全服務，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴格的服務規范、加強售后服務隊伍建設，為用戶提供優質的服務。

二、認真培訓，提升技能

售后服務人員應當具備的知識和技能

1、理解和掌握公司有關售后服務的制度和規范，能夠按售后服務流程開展工作。

2、領會和理解秸稈撿拾壓捆機的工作原理，系統構成，主要工作參數，常見故障的原因和排除辦法。

3、較好地掌握手把焊（電焊）技能，不漏焊、虛焊或損壞機器。能熟練地使用安裝維修工具和測量工具。

4、能夠根據聯合收割機的機型，正確、精準地安裝配套撿拾壓捆機；能夠迅速準確地確定和排除常見故障；能夠在技師的指導下排除疑難故障。

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三、嚴格管理，周到服務

（一）七必須和七不準：

1、必須堅守工作崗位，不準擅離職守；

2、必須嚴格遵紀守法，不準惹事生非；

3、必須堅持文明服務，不準刁難用戶；

4、必須做到隨叫隨到，不準借故拖延；

5、必須快速排除故障，不準消極怠工；

6、必須自覺嚴禁煙火，不準在田間地頭吸煙；

7、必須保持頭腦清醒，不準在白天飲酒。

（二）工作要求：

1、售后服務人員家中無重大事項，不準請假；有特殊情況請假的必須經分管經理批準；凡請假超過三天的失去評獎資格。

2、售后服務人員必須向轄區內用戶逐戶公布自己的手機號，做到24小時開機，確保隨叫隨到。

3、每個售后服務人員要在經銷商的帶領下，對轄區內所有機器進行檢查并做好記錄、指導機手正確使用和保養，確保麥收時能正常作業。

4、白天工作期間，要主動開展上門服務，到打捆機集中的地點巡查。要高度熟悉打捆機作業現場之間的行走路線，做到第一時間快速到達。

5、報修及故障排除時間：在接到用戶報修通知后，一般情況下應在10-30分鐘內到場；遇有距離較遠等特殊情況，也必須1小時內到場并致歉意。常見故障應當在10-30分鐘內處理完畢，較大故障不超兩小時，必要時應連夜搶修，盡量不耽誤白天作業。

6、要與經銷商、服務對象多溝通，交朋友，交流操作和維修技巧，增進友誼，提升技能。

7、售后服務活動結束，必須上交工作日志和有關表冊，及時結算有關費用，否則視為自動放棄評獎資格，并責令其限期結清。

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（三）服務類型

1、保修期內免費服務：本公司產品保修期為一年，在保修期內非違章操作或人為損壞，可免費維修及更換零部件。

2、保修期內有償服務：凡在保修期內非正常原因造成損壞的，不收服務費，只按成本價收取零配件費用。

3、保修期外優惠服務：凡超過保修期的產品，不收取維修費，需更換零部件的，向用戶出示價格表，按成本價收費。

4、服務人員進行維修服務時，應作好記錄，并將每天的維修情況電話上報公司。維修結束后，正式結算收支費用。

四、鼓勵先進，獎罰分明

（一）獎金福利

1、公司決定將員工開展售后服務的情況，作為員工錄用和評定工資的重要依據，根據表現將對工資進行調整，表現較差的將予辭退。普工經綜合考核表現突出的可轉為技工。

2、售后服務人員外出期間每天按10個工時計算；集中進行售后服務期間按夏季每人500元，秋季每人300元框算獎金，結束后評出一、二、三等獎發放。

3、為便于工作，每個隊員發放手機卡一張，只準用于工作，不準挪作他用；每個服務人員發放夏季工裝一套，手套三雙，毛巾一條。

（二）處罰辦法

1、因違反規定或服務不到位造成用戶投訴的，每件次罰款100-1000元；造成嚴重影響的，罰款3000元并予以除名。

2、不堅持送服務上門規定，白天在賓館、旅社、飯店等場所休息；手機沒有24小時開機，或將手機卡挪作他用；上述行為每

—3— 次罰款100元。

3、對經銷商或用戶吃拿卡要，有刁難行為；或出勤不出力，消極怠工的罰款500元，嚴重的予以除名。

4、因違規違法或其他失職行為，給公司造成不良影響的，根據情況，罰款500-1000元，給公司造成經濟損失的照價賠償。給個人或他人造成人身傷害及經濟損失的，由自己承擔。

5、特別規定

售后服務人員出現下列行為或事項的，除按管理制度予以處理外，并減半或不予報銷費用，不發給補貼費：①不服從命令，不聽從指揮或擅離職守的；②消極怠工或服務工作不到位造成經銷商或用戶投訴的；③對經銷商或用戶言行粗暴或吃拿卡要，嚴重害公司形象的；④因打架斗毆等違法行為給公司造成不良影響的。

河南中鼎現代農業裝備有限公司

二〇一六年七月十二日

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第四篇：售后服務工作經驗總結

售后服務是廠家為用戶所提供的有償或無償的培訓、產品調試、問題咨詢、客戶回訪、產品維護和升級等服務，其服務質量評價標準是用戶滿意度，所以，用戶的滿意是衡量售后服務質量的重要標準。

一、首先我們要明確售后服務的重要意義

1、售后服務是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念，一個產品售出以后，如果所承諾的服務沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦售后服務很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端等于成功的一半”也就是良性循環的開始，銷售量大了，售后服務工作量也就大了。

2、售后服務工作能與用戶進一步增進感情、為下一步合作打下基礎。一個好的售后服務人員，總能夠給用戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的用戶建立良好的關系，甚至成為朋友，實際上，良好的售后就已經為下一次的合作增加了成功系數。當然這需要有扎實的技術功底、良好的職業道德和服務技巧。

3、售后服務是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽的關鍵環節。我經常聽說，海爾的產品盡管貴些但服務不錯，便宜貨但服務沒保障等話語。現市場的規律已經證明，企業的信譽積累很大程度上來源于售后服務。

4、售后服務的過程也是服務人員積累經驗、提高技巧、增長才干的過程。在一個普通的維修部里也許你永遠也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務工作中，在用戶那里，你能經常與最新的產品，高檔產品進行學習。學到如何與這些高檔電器協同工作，而且有機會學到這些冰箱的使用方法與維修技巧。

二、售后服務的技巧

1、抓住主要服務對象。做銷售的時候我們經常說搞定某個人，就是拍板的人。做售后服務的時候也是一樣，即使你的服務被用戶方人員都認可了，用戶方負責人一個“不”字就可以否定你的一切，所以在你做完服務后一定要得到用戶處主要人的認可后方可離開。

2、不要輕視用戶那里的每個人。用戶那里的每個人都很重要，如果你只顧及了個別人的感覺，對其它的人提的要求置之不理，這也是大錯而特錯了。當其它人提的要求與責任人有沖突時，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到他人的理解。

3、抓住主要要解決的問題。在做服務之前，一定要明確你主要解決的問題是什么，并要快速準確斷判故障原因.因為，你不可能一直呆在用戶那里，有時間在約束著你。你一定要先把主要的問題解決掉。對于配件不齊,不能解決的,要想法給用戶表明,說明情況,另約時間上門。

4、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，你不要輕易說“絕對沒問題”或“絕對不可能”；你可保持沉默，如果必須要說的話，你可以說：“一般是沒有問題的”，“可以做”，“有問題的話，請及時與我們聯系，我們會給您提供滿意的服務”，“正常來講應該是這樣的”之類的話。

5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現出公司的文化底蘊。“一滴水可以折射出一個太陽”技術服務人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬不可隨便，你的一句話一個動作都可能會導致用戶換機,退機等情況，養成良好的職業習慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售后服務人員應該注意的。

三、做售后服務關鍵

1、把握時間: 為了提高服務效率以及用戶滿意率，一定要把握好與用戶約定的時間，做到準時上門

2、干脆利索，去繁就簡: 沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做售后服務也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給用戶留下很壞的印象。

3、少說多做 巧妙回避: 言多必失的道理大家都應該明白，你如果在做服務的過程中滔滔不絕（當然培訓除外）你還有時間工作嗎？會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題(如價格)更要想辦法回避，可以把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其是用戶請你吃飯,抽煙,喝水的時候。

5、說到做到,學會總結: 說下午三點，一定不要四點上門。要養成對自已在售后工作遇到問題進行總結，并且要記一些細節，他會為你以后的服務帶來很多方便，學會總結，技術水平，解決用戶的能力就會很快提高。

6、修理完畢、整理環境，全面測試，不留隱患: 也許你也碰到過這樣的情況，處理完畢用戶剛出門或剛上車，電話又打來了，說機器又有問題了,也許是一個小問題，你不得不再跑回去一趟，否則用戶又要投訴。所以做完工作一定要全面的試機，能否全面測試取決于你的經驗和服務標準，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的真正原因，否則，就應視為問題沒有解決。

7、敬業守信、說到做到: 這一點很重要，我想大家應該明白敬業和守信是何等重要。

四:內部管理

配件的管理：

1、配件管理是售后服務工作最重要的環節，解決問題的能力的快慢，除技術外，就是配件管理能力，對于不常用配件，申請要經過嚴格計劃后再進行申請，不得盲目申請滯留配件，少于用的配件，對于常壞常用的配件要適量多備，庫房不得出現常用配件缺貨的情況存在。

2、保持配件的清潔衛生也很重要，從庫房出來的配件看上去一定要是嶄新的配件，不得說是象舊的，象使用過的配件一樣，那樣用戶看到后也是非常的不滿意。要經常對配件進行整理，清掃，盤點。先到的要先發出去，將不要的，沒有用的東西放在專門的堆放處或處理掉保持庫房整潔，做到一個月必須盤點一次，對一個月內從沒有發放過的配件最好要做好標志（一般用黃色表示），對于三個月內從沒有發放過的配件，同樣要做好紅色標志，表明配件屬滯用配件。

3、進入庫房的配件必須要非常清楚，對于配件的編碼，名稱，型號，配件的規格，配件可代用型號以及用途等都要準確無誤。并要實行庫位管理，什么樣的配件，放在庫房的那一個區，那一個架，那一層，具體的位置，從打印出的配件出庫單上就能一目了然，不用四處去找。特不要把配件在入庫的時候就把編碼，型號弄錯了，張冠李戴，那樣就會一錯再錯，技術員工領出去也要跑二次，費力又費時。

人員的管理：要經常組織技術人員，信息員，回訪員等進行產品的技術，結構，使用等方面的培訓，并要總結出前段時間在工作中出現問題的經驗，并根據前段時間的工作情況，總結出以后應該怎么去做，怎么去解決同類問題。不在出現同樣問題再次出現同樣的不滿意解決方法。最好實行周例會制度，每周抽出一個小時，就可以解決好這樣的問題。

五、對特殊用戶的處理：

（1）、在用戶家服務時，接到另一家用戶要求上門的信息，并要求立馬上門處理。遇到這樣的情況，服務人員必須向另外一家用戶打電話進行解釋（決不允許在用戶家打電話），并向中心講明，現正在用戶家提供維修服務，還需要一段時間，由派工人員根據用戶的輕重緩急程度改派其他服務人員或與用戶改約時間。

（2）、在維修時遇用戶家吃飯而產品一時不能修復，原則上，在征得用戶同意的前提下，繼續維修。如確有不便，則清理現場后，與用戶約定，等用戶吃完飯后再回來，時確再回來時間（絕不能在用戶家吃飯），若用戶強烈要求吃飯，則婉言謝絕。

（3）、用戶不同意維修，要求退機或換機。確因性能故障，符合退換機條件的，無法說服務，就按換機用戶要求給予辦理（但換機不是技術員工隨便能說的，即使換機，也不能直接給用戶說，只能說馬上向上級部門請示后，給予回答）。也可以通過補償或延長保修期的辦法，說服用戶不換機或退機。不符合退換條件的，給用戶認真解釋國家“三包”規定，通過真誠的服務來感動用戶，特殊情況應及時上報當地中心，協助處理。

（4）、用戶要求賠償，這種情況不要輕易答復用戶，首先要了解用戶要賠償的原因，說服用戶，確在產品質量問題造成了損失，用戶也無法解釋說服，就要求及時上報中心請示后按批復情況給予辦理。或采用暫時回避的辦法，回避用戶的要求，及時將新問題反饋到有關部門，爭取當場解決，若無法保證當場解決，則可以以拉回檢測為由說服用戶拉回維修。

（5），蠻橫無理的用戶，對服務人員打罵，扣留，個別用戶會以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務人員或扣押服務人員的工具，甚至對服務人員進行打罵，出現這種情況，服務人員一定要冷靜，不要同用戶發生正面沖突，電話及時通知中心，由相關人員出面進行處理。

第五篇：售后服務工作流程

售后服務工作流程及管理制度

一、售后服務管理目的

為規范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程

二、售后服務內容 根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件 對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意 對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓 定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見 宣傳我公司的產品及配件

三、售后服務的標準及要求 售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角 在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決 3 服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監理良好的關系 接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾 決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求 服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況 7 服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表 對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決 9 重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決 建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表

四、業務程序

用戶服務售后配件生產計劃、發貨流程 用戶服務資料歸檔流程

售后服務工作流程及管理制度

一、售后服務管理目的

為規范售后服務工作，滿足用戶的的需求,保證用戶在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程

二、售后服務內容

根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件

對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意 對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓

定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見 5 宣傳我公司的產品及配件

三、售后服務的標準及要求 售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角

在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決 服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監理良好的關系 接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場,切實實現對客戶的承諾 決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求 服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況 7 服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表 對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決 9 重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決 建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表

四、管理考核辦法 投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良或對 服務不滿意的即為投訴

因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響 2.1 和用戶發生口角，頂撞用戶

2.2 對用戶索要財物，并提出無理要求的 2.3 因個人原因未及時為用戶服務的 2.4 因個人原因造成同一問題重復修理的

實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發現弄虛作假的行為，視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任 每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次 5 因個人原因未按規定時間到達用戶現場的，罰款50元/次 用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次 售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發現無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次售后人員不服從服務總部統一指揮的，罰款100元/次