第一篇：售后服務工作程序

售后服務工作程序

10.1.6.1、系統維護和技術支持的程序

承建單位將以多種服務形式，并結合XX電信公司各地市分公司的技術力量，按照規定流程判斷顧客服務請求的性質，及時將信息以書面形式傳遞到相關部門進行處理，處理的結果應得到客戶的確認，服務結束后將以電話回訪或現場走訪的方式按照規定的準則驗證服務的效果。

（1）服務的受理

項目交付后項目組填寫《項目移交單》，將項目移交給售后服務部門，同時將《項目移交單》副件發項目管理部備案。由售后服務部門指定專門的售后工程師，協調XX分公司及各地市分公司運維部，與客戶充分溝通，制定售后服務計劃與服務方案，組織相關部門評審，并經客戶確認后實施。客戶可以直接撥打中國電信10000號客戶服務熱線電話進行服務申報，由中國電信10000號專職客戶服務人員在系統中進行服務申報記錄，并及時協調中國電信系統集成公司及當地電信公司的專職服務工程師處理客戶故障。

（2）服務的診斷

所有接收用戶服務請求的人員應在《客戶服務單》中詳細記錄問題的癥狀與表現，并對問題進行初步診斷，將診斷的結果形成書面文件，并作為制定服務方案的依據。

（3）制定服務方案

售后工程師編寫責維護方案，在必要時，需要通過專家評審。

（4）服務方案實施

售后工程師對實施維護的過程與結果作以記錄，方案實施的結果需經過用戶的確認。服務結束后將《客戶服務單》返回。

（5）服務驗證

對于受理的一般問題，《客戶服務單》返回后，三天之內以電話回訪或走訪的形式進行驗證。

相關重大問題，售后服務負責人將實施記錄交匯，相關責任人在一

個月內對服務的持續運行效果以電話回訪或走訪的形式進行驗證。

對于服務過程中的遺留問題，由售后服務負責人指定相關維護人員繼續以《客戶服務單》跟蹤，并將跟蹤的結果歸檔備案。

（6）服務的統計

承建單位每月對服務過程中所獲得的有關產品與顧客滿意方面的信息作統計分析報告，并把分析報告交與部門負責人，由部門負責人采取相應的糾正預防措施或改進措施。

第二篇：客戶售后服務工作程序

客戶售后服務工作流程與程序1、2、3、4、5、6、一、簽署合同前準備工作

1、客戶售后部 簽署合同前準備工作 打印合同、簽署合同

辦理銀行按揭（商業貸款、公積金貸款）按揭審批后送湛江房管局備案 銀行放款后，進行合同管理。資料存檔、提檔、辦房產證的相關手續

1.1房管局工作

（1）房管局項目登記的流程及資料。（2）房管局的測繪流程及資料。（3）辦理預售證的流程及資料。（4）房管局的合同備案的流程及資料。1.2工商銀行工作

（1）確認我司辦理按揭的流程及資料（包括了監控第三方協議，辦理銀行按揭資料）

（2）確認客戶辦理按揭的資料及流程（確定未婚的、結婚的、離婚的資料、收入證明、信用證明的）1.3公積金中心的工作

（1）確認發展商辦理公積金提交的資料清單。（2）確認客戶提取其公積金金額的資料清單。（3）確定辦理公積金按揭的客戶需要提交的資料。

2、銷售部

（1）確認客戶的付款方式，付款金額，（2）給予客戶提交售后部提交的辦理按揭手續的資料清單，（3）計算紙確認不誤，（4）確認客戶已經看過樣本購房合同，物業合同等。（5）確認客戶的簽約時間、身份證等相關手續是否齊全。

二、打印合同、簽署合同

1、銷售部工作

（1）銷售人員填寫待簽表及認購書、身份證等資料待銷售經理確認后交售后部。

2、售后部（進行打印合同統計表格）

（1）接收待簽表，安排打印合同的時間（2）和客戶現場網上簽約前的資料確認。

三、簽署合同

1、銷售部工作

（1）銷售部人員確認合同已經打印或安排好簽約時間，和客戶確認簽約時間

（2）銷售人員提醒客戶帶齊所有資料。（3）銷售人員協助售后部簽合同。（4）確認首期房款的支付方式。

2、客戶售后部（1）通知財務部收款

（2）簽署合同，入資料袋，確認所有資料齊全，不齊全的返回銷售人員追客戶要。

（3）與財務部確認進賬單出具的時間。

四、辦理、簽署按揭合同

1、銷售部

（1）確認客戶的辦理合同時間。（2）提醒客戶帶齊按揭資料。

2、客戶售后部(做簽署按揭合同記錄表格)（1）提前去銀行拿一批合同回來先填好客戶資料。（2）通知與確認銀行工作人員簽按揭合同時間。（3）客戶與銀行簽約。2.1 工商銀行（設簽署表格）2.2公積金（設送件表格）

（1）客戶必須在七天之內送資料去辦理公積金按揭手續。（2）在送資料前，我司幫客戶檢查按揭資料。（3）我司接出一份購房合同給客戶辦理按揭合同，（4）給予客戶首期房款發票與首期房款進賬單

五、按揭合同審批后送房管局備案（設備案記錄表格）

1、客戶售后部

（1）準備資料清單，提取資料（購房合同），按揭合同等。（2）送房管局交易窗口，保留收件回執。（3）專人催合同（面對房管局辦事人員）。

六、備案后放款(設放款記錄表)（設專柜管理合同）

1、客戶售后部

（1）移交備案后的合同給銀行放款，（2）所有合同、資料進入同一個文件袋。（3）通知客戶放款時間和扣款時間。

第三篇：產品售后服務程序

產品售后服務程序 目的

明確售后服務工作中各部門的職責及工作流程，確保質量承諾的嚴格履行，更好地為客戶做好服務。2 適用范圍

適用于本公司制作且已交付客戶的產品的售后服務工作；對在制產品的用戶反饋，可參照本規定。3 職責

3.1營銷中心負責將客戶質量投訴及整改過程中內外部信息的及時準確傳遞；配合售后服務組做好整改現場的相關服務工作。

3.2 品管部負責客戶質量投訴的受理，對售后服務工作質量進行監督和檢查；對質量問題產生的責任單位提出考核意見。

3.3技術部負責組織相關部門對客戶的質量投訴進行分析、查找原因、制定整改方案。

3.4 售后服務組負責整改方案具體實施階段的總體協調與指揮，負責整改質量、整改時間及整改成本的控制，對整改中相關數據進行記錄及備案，對整改結果進行跟蹤。

3.5 生產運營部負責質量問題整改的人員組織、物料準備、工器具準備及具體實施。4 工作程序

4.1營銷中心對客戶反饋的產品質量問題，應先對是否屬于我公司的責任做初步判斷，如不是，耐心向客戶做好解釋工作，如是我公司的責任，及時填寫“產品質量信息反饋單”，經部門負責人簽字后送品管部。

4.2品管部對“產品質量信息反饋單”做好臺帳記錄并將信息及時通知技術部。

4.3技術部根據“產品質量信息反饋單”反映的情況，組織相關部門進行原因分析，制定初步整改方案，營銷中心根據初步整改方案與客戶溝通、調整直至整改意見達成一致。

4.4品管部根據“產品質量信息反饋單”填寫“產品質量整改意見書”中內容欄及整改方案欄，并將“產品質量整改意見書”傳遞至售后服務組。

4.5售后服務組根據“產品質量整改意見書”做好整改前準備工作，確定整改時間并通知營銷中心。

4.6營銷中心通知客戶整改時間并協助售后服務組做好整改現場接洽工作。

4.7生產運營部根據“產品質量整改意見書”的整改方案及售后服務組的指令，落實整改所需人員、物料及工器具。

4.8售后服務人員在現場質量整改結束后，需由客戶在“產品質量整改意見書”的客戶意見欄簽字蓋章確認。售后服務人員回公司后將“產品質量整改意見書”交品管部備案。

5檔案管理

5.1 營銷中心應建立客戶檔案及質量反饋、質量整改臺賬。5.2 品管部應建立質量信息及整改檔案，負責對“產品質量信息反饋單”、“產品質量整改意見書”及相關資料的搜集、整理及保管，并按公司檔案管理規定將上述資料定期歸檔。

5.3 售后服務組對經手的整改項目建立臺賬，并對整改中發生的費用進行記錄，提供相關考核部門。產品的跟蹤服務

對于已經整改設備，售后服務組負責定期（原則上每年組織一次）客戶走訪，主動了解客戶對產品的使用情況和其它服務需求。7 附件

（1）售后服務及保證措施（2）產品售后服務流程圖（3）產品質量信息反饋單（4）產品質量信息登記表（5）產品質量整改意見書

附件1：

售后服務及保證措施

我公司一貫把服務視為產品質量的一個主要組成部分。服務質量是企業的形象和產品質量的延伸。通過優質、熱情的售前和售后服務使業主方感到物有所值。加強售前、售中、售后服務，把“超前服務”、“全過程服務”、“終身服務”貫徹在產品制造、安裝、調試和維修的全過程。

1、優質：我公司出廠產品均經嚴格檢驗測試，保證產品100%合格。

2、快捷：在接到用戶的求助電話，售后服務人員能在4小時內作出答復，省內24小時、省外48小時內到位，及時解決用戶在使用中的問題，盡最大的努力減少用戶的損失。

3、全面：我公司對用戶提供全方位、多層次的售前、售后服務，專業維修人員定期走訪用戶，隨時了解所提供產品的運行情況，以便及早發現問題，盡快解決。

4、售前服務

1）為用戶提供全面、詳細的設備性能參數，以供設計和使用人員選擇參數和推薦產品。

2）根據用戶工程的實際情況，主動、熱情、誠摯地協助用戶合理的選擇適用產品。

3）主動向用戶介紹公司的售后服務標準和對用戶的承諾。4）主動響應招標文件的各項條款。

5、售后服務

1）及時向需方提供按合同規定的全部技術資料和圖紙。有義務在必要時邀請需方參與供方的技術設計審查。

2）嚴格執行雙方就有關問題召開的會議紀要或簽定的協議。3）我公司提供的各種產品，按行業貫例質保期為一年。4）根據合同規定和用戶要求，我公司提供設備安裝所需的技術服務。

5）按需方要求的時間到現場進行技術服務指導。6）按需方要求對有關人員進行相關設備的安裝、調試、使用、維護技術的業務培訓。

7）接到需方反映的質量問題信息后，在4小時內作出答復，售后服務人員省內24小時、省外48小時內到位，做到用戶對質量不滿意，服務不停止。

8）對用戶每年至少進行一次意見調查，以此作為考核維修服務質量的標準。

9）公司按用戶建立銷售檔案，追蹤產品動態質量。對售后服務實行終身有償服務。

第四篇：售后服務工作管理制度

售后服務工作管理制度

為做好公司的售后服務工作，樹立企業良好的品牌和形象，及時解決用戶的故障和問題，保證公司產品能正常作業，特制定以下制度：

一、統一思想，提高認識

全體員工必須提高對售后服務工作重要性的認識，樹立售后服務工作就是品牌，就是市場，就是企業的效益和生命的觀念。堅持“熱情周到、快捷高效、專業規范、用戶滿意”的服務宗旨，嚴格按合同要求及產品技術規范為客戶提供周全服務，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴格的服務規范、加強售后服務隊伍建設，為用戶提供優質的服務。

二、認真培訓，提升技能

售后服務人員應當具備的知識和技能

1、理解和掌握公司有關售后服務的制度和規范，能夠按售后服務流程開展工作。

2、領會和理解秸稈撿拾壓捆機的工作原理，系統構成，主要工作參數，常見故障的原因和排除辦法。

3、較好地掌握手把焊（電焊）技能，不漏焊、虛焊或損壞機器。能熟練地使用安裝維修工具和測量工具。

4、能夠根據聯合收割機的機型，正確、精準地安裝配套撿拾壓捆機；能夠迅速準確地確定和排除常見故障；能夠在技師的指導下排除疑難故障。

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三、嚴格管理，周到服務

（一）七必須和七不準：

1、必須堅守工作崗位，不準擅離職守；

2、必須嚴格遵紀守法，不準惹事生非；

3、必須堅持文明服務，不準刁難用戶；

4、必須做到隨叫隨到，不準借故拖延；

5、必須快速排除故障，不準消極怠工；

6、必須自覺嚴禁煙火，不準在田間地頭吸煙；

7、必須保持頭腦清醒，不準在白天飲酒。

（二）工作要求：

1、售后服務人員家中無重大事項，不準請假；有特殊情況請假的必須經分管經理批準；凡請假超過三天的失去評獎資格。

2、售后服務人員必須向轄區內用戶逐戶公布自己的手機號，做到24小時開機，確保隨叫隨到。

3、每個售后服務人員要在經銷商的帶領下，對轄區內所有機器進行檢查并做好記錄、指導機手正確使用和保養，確保麥收時能正常作業。

4、白天工作期間，要主動開展上門服務，到打捆機集中的地點巡查。要高度熟悉打捆機作業現場之間的行走路線，做到第一時間快速到達。

5、報修及故障排除時間：在接到用戶報修通知后，一般情況下應在10-30分鐘內到場；遇有距離較遠等特殊情況，也必須1小時內到場并致歉意。常見故障應當在10-30分鐘內處理完畢，較大故障不超兩小時，必要時應連夜搶修，盡量不耽誤白天作業。

6、要與經銷商、服務對象多溝通，交朋友，交流操作和維修技巧，增進友誼，提升技能。

7、售后服務活動結束，必須上交工作日志和有關表冊，及時結算有關費用，否則視為自動放棄評獎資格，并責令其限期結清。

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（三）服務類型

1、保修期內免費服務：本公司產品保修期為一年，在保修期內非違章操作或人為損壞，可免費維修及更換零部件。

2、保修期內有償服務：凡在保修期內非正常原因造成損壞的，不收服務費，只按成本價收取零配件費用。

3、保修期外優惠服務：凡超過保修期的產品，不收取維修費，需更換零部件的，向用戶出示價格表，按成本價收費。

4、服務人員進行維修服務時，應作好記錄，并將每天的維修情況電話上報公司。維修結束后，正式結算收支費用。

四、鼓勵先進，獎罰分明

（一）獎金福利

1、公司決定將員工開展售后服務的情況，作為員工錄用和評定工資的重要依據，根據表現將對工資進行調整，表現較差的將予辭退。普工經綜合考核表現突出的可轉為技工。

2、售后服務人員外出期間每天按10個工時計算；集中進行售后服務期間按夏季每人500元，秋季每人300元框算獎金，結束后評出一、二、三等獎發放。

3、為便于工作，每個隊員發放手機卡一張，只準用于工作，不準挪作他用；每個服務人員發放夏季工裝一套，手套三雙，毛巾一條。

（二）處罰辦法

1、因違反規定或服務不到位造成用戶投訴的，每件次罰款100-1000元；造成嚴重影響的，罰款3000元并予以除名。

2、不堅持送服務上門規定，白天在賓館、旅社、飯店等場所休息；手機沒有24小時開機，或將手機卡挪作他用；上述行為每

—3— 次罰款100元。

3、對經銷商或用戶吃拿卡要，有刁難行為；或出勤不出力，消極怠工的罰款500元，嚴重的予以除名。

4、因違規違法或其他失職行為，給公司造成不良影響的，根據情況，罰款500-1000元，給公司造成經濟損失的照價賠償。給個人或他人造成人身傷害及經濟損失的，由自己承擔。

5、特別規定

售后服務人員出現下列行為或事項的，除按管理制度予以處理外，并減半或不予報銷費用，不發給補貼費：①不服從命令，不聽從指揮或擅離職守的；②消極怠工或服務工作不到位造成經銷商或用戶投訴的；③對經銷商或用戶言行粗暴或吃拿卡要，嚴重害公司形象的；④因打架斗毆等違法行為給公司造成不良影響的。

河南中鼎現代農業裝備有限公司

二〇一六年七月十二日

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第五篇：售后服務工作經驗總結

售后服務是廠家為用戶所提供的有償或無償的培訓、產品調試、問題咨詢、客戶回訪、產品維護和升級等服務，其服務質量評價標準是用戶滿意度，所以，用戶的滿意是衡量售后服務質量的重要標準。

一、首先我們要明確售后服務的重要意義

1、售后服務是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念，一個產品售出以后，如果所承諾的服務沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦售后服務很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端等于成功的一半”也就是良性循環的開始，銷售量大了，售后服務工作量也就大了。

2、售后服務工作能與用戶進一步增進感情、為下一步合作打下基礎。一個好的售后服務人員，總能夠給用戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的用戶建立良好的關系，甚至成為朋友，實際上，良好的售后就已經為下一次的合作增加了成功系數。當然這需要有扎實的技術功底、良好的職業道德和服務技巧。

3、售后服務是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽的關鍵環節。我經常聽說，海爾的產品盡管貴些但服務不錯，便宜貨但服務沒保障等話語。現市場的規律已經證明，企業的信譽積累很大程度上來源于售后服務。

4、售后服務的過程也是服務人員積累經驗、提高技巧、增長才干的過程。在一個普通的維修部里也許你永遠也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務工作中，在用戶那里，你能經常與最新的產品，高檔產品進行學習。學到如何與這些高檔電器協同工作，而且有機會學到這些冰箱的使用方法與維修技巧。

二、售后服務的技巧

1、抓住主要服務對象。做銷售的時候我們經常說搞定某個人，就是拍板的人。做售后服務的時候也是一樣，即使你的服務被用戶方人員都認可了，用戶方負責人一個“不”字就可以否定你的一切，所以在你做完服務后一定要得到用戶處主要人的認可后方可離開。

2、不要輕視用戶那里的每個人。用戶那里的每個人都很重要，如果你只顧及了個別人的感覺，對其它的人提的要求置之不理，這也是大錯而特錯了。當其它人提的要求與責任人有沖突時，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到他人的理解。

3、抓住主要要解決的問題。在做服務之前，一定要明確你主要解決的問題是什么，并要快速準確斷判故障原因.因為，你不可能一直呆在用戶那里，有時間在約束著你。你一定要先把主要的問題解決掉。對于配件不齊,不能解決的,要想法給用戶表明,說明情況,另約時間上門。

4、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，你不要輕易說“絕對沒問題”或“絕對不可能”；你可保持沉默，如果必須要說的話，你可以說：“一般是沒有問題的”，“可以做”，“有問題的話，請及時與我們聯系，我們會給您提供滿意的服務”，“正常來講應該是這樣的”之類的話。

5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現出公司的文化底蘊。“一滴水可以折射出一個太陽”技術服務人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬不可隨便，你的一句話一個動作都可能會導致用戶換機,退機等情況，養成良好的職業習慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售后服務人員應該注意的。

三、做售后服務關鍵

1、把握時間: 為了提高服務效率以及用戶滿意率，一定要把握好與用戶約定的時間，做到準時上門

2、干脆利索，去繁就簡: 沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做售后服務也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給用戶留下很壞的印象。

3、少說多做 巧妙回避: 言多必失的道理大家都應該明白，你如果在做服務的過程中滔滔不絕（當然培訓除外）你還有時間工作嗎？會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題(如價格)更要想辦法回避，可以把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其是用戶請你吃飯,抽煙,喝水的時候。

5、說到做到,學會總結: 說下午三點，一定不要四點上門。要養成對自已在售后工作遇到問題進行總結，并且要記一些細節，他會為你以后的服務帶來很多方便，學會總結，技術水平，解決用戶的能力就會很快提高。

6、修理完畢、整理環境，全面測試，不留隱患: 也許你也碰到過這樣的情況，處理完畢用戶剛出門或剛上車，電話又打來了，說機器又有問題了,也許是一個小問題，你不得不再跑回去一趟，否則用戶又要投訴。所以做完工作一定要全面的試機，能否全面測試取決于你的經驗和服務標準，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的真正原因，否則，就應視為問題沒有解決。

7、敬業守信、說到做到: 這一點很重要，我想大家應該明白敬業和守信是何等重要。

四:內部管理

配件的管理：

1、配件管理是售后服務工作最重要的環節，解決問題的能力的快慢，除技術外，就是配件管理能力，對于不常用配件，申請要經過嚴格計劃后再進行申請，不得盲目申請滯留配件，少于用的配件，對于常壞常用的配件要適量多備，庫房不得出現常用配件缺貨的情況存在。

2、保持配件的清潔衛生也很重要，從庫房出來的配件看上去一定要是嶄新的配件，不得說是象舊的，象使用過的配件一樣，那樣用戶看到后也是非常的不滿意。要經常對配件進行整理，清掃，盤點。先到的要先發出去，將不要的，沒有用的東西放在專門的堆放處或處理掉保持庫房整潔，做到一個月必須盤點一次，對一個月內從沒有發放過的配件最好要做好標志（一般用黃色表示），對于三個月內從沒有發放過的配件，同樣要做好紅色標志，表明配件屬滯用配件。

3、進入庫房的配件必須要非常清楚，對于配件的編碼，名稱，型號，配件的規格，配件可代用型號以及用途等都要準確無誤。并要實行庫位管理，什么樣的配件，放在庫房的那一個區，那一個架，那一層，具體的位置，從打印出的配件出庫單上就能一目了然，不用四處去找。特不要把配件在入庫的時候就把編碼，型號弄錯了，張冠李戴，那樣就會一錯再錯，技術員工領出去也要跑二次，費力又費時。

人員的管理：要經常組織技術人員，信息員，回訪員等進行產品的技術，結構，使用等方面的培訓，并要總結出前段時間在工作中出現問題的經驗，并根據前段時間的工作情況，總結出以后應該怎么去做，怎么去解決同類問題。不在出現同樣問題再次出現同樣的不滿意解決方法。最好實行周例會制度，每周抽出一個小時，就可以解決好這樣的問題。

五、對特殊用戶的處理：

（1）、在用戶家服務時，接到另一家用戶要求上門的信息，并要求立馬上門處理。遇到這樣的情況，服務人員必須向另外一家用戶打電話進行解釋（決不允許在用戶家打電話），并向中心講明，現正在用戶家提供維修服務，還需要一段時間，由派工人員根據用戶的輕重緩急程度改派其他服務人員或與用戶改約時間。

（2）、在維修時遇用戶家吃飯而產品一時不能修復，原則上，在征得用戶同意的前提下，繼續維修。如確有不便，則清理現場后，與用戶約定，等用戶吃完飯后再回來，時確再回來時間（絕不能在用戶家吃飯），若用戶強烈要求吃飯，則婉言謝絕。

（3）、用戶不同意維修，要求退機或換機。確因性能故障，符合退換機條件的，無法說服務，就按換機用戶要求給予辦理（但換機不是技術員工隨便能說的，即使換機，也不能直接給用戶說，只能說馬上向上級部門請示后，給予回答）。也可以通過補償或延長保修期的辦法，說服用戶不換機或退機。不符合退換條件的，給用戶認真解釋國家“三包”規定，通過真誠的服務來感動用戶，特殊情況應及時上報當地中心，協助處理。

（4）、用戶要求賠償，這種情況不要輕易答復用戶，首先要了解用戶要賠償的原因，說服用戶，確在產品質量問題造成了損失，用戶也無法解釋說服，就要求及時上報中心請示后按批復情況給予辦理。或采用暫時回避的辦法，回避用戶的要求，及時將新問題反饋到有關部門，爭取當場解決，若無法保證當場解決，則可以以拉回檢測為由說服用戶拉回維修。

（5），蠻橫無理的用戶，對服務人員打罵，扣留，個別用戶會以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務人員或扣押服務人員的工具，甚至對服務人員進行打罵，出現這種情況，服務人員一定要冷靜，不要同用戶發生正面沖突，電話及時通知中心，由相關人員出面進行處理。