第一篇：如何做好售后服務工作

售后員的工作鑒定范文

在普通的崗位做好普通的本職工作，在現實生活中，每個人對自已做過的事情大體上都持有各自的觀點；在行業各業里，對不同的行業我們每個人都持有不同的看法。我的工作就是對所銷售產品進行售后服務。

任何一個銷售行業都離不開售后。在此，我感觸較多。所謂售后就是對產品銷售后的一個保障，即是維護與維修；一個產品銷售的好與壞，跟售后有著密不可分的聯系，因此，我個人認為售后不單單是出了問題去維修好了就完事，其實很多發生問題的本身，往往并不是出在質量上，而是用戶在使用產品操作不當導致的。我們的目的是處理完問題的同時要讓用戶明白問題出在哪里，以便用戶在今后使用產品過程中如何避免問題的發生，和如何維護好該產品。

針對不同的用戶，我會對某一些較為重點的用戶進行技術培訓，讓用戶對不同的產品有個大致的簡單了解，讓他們在今后的操作過程中避免不必要發生的錯誤，最終，也會讓我們的用戶對我們xx公司有個進一步的認可與了解，這樣也會讓我們公司在同行業里得到較好的口碑。

售后人員是最為辛苦的，這一點我深有體會，我經常要出走在環境復雜的第一現場，有時還會受到不予理解用戶的指責；還有經常性的四處奔波，路途當中帶來的勞累，這時候是特別會考驗我個人的意志，這時我自己學會端正態度，堅定立場，拿出自己的真本事來做出漂亮的活來，讓用戶滿意地認可我。每次處理完售后，在歸途當中就是我心情最好的時刻。

在工作過程中，我明白到微笑服務像是一把神奇的鑰匙，可以打開心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖。微笑，并不僅僅是一種表情的展示，更

重要的是與被服務對象作感情上的溝通和交流。而我不管在何時，都能做到以微笑迎人，給客戶感受到售后服務的熱情，從而提公司的整體形象。

售后，就是先有了銷售才有了后來的售后，我都是壓在之后的，但是我喜歡這份工作，往后在工作上我將會不斷的努力，繼續完善自己！

關于業務員晚上的四個小時。一個業務員的成就很大程度上取決于他晚上那四個小時是怎樣過的。最差的業務員晚上就抱著個電視看，或者在抱怨，出去玩等。這樣的業務員沒出息。一般的業務員去找客戶應酬，喝酒聊天。這樣的業務員會有單，但我個人認為難有很高的成就。好一點的業務員晚上整理資料，分析客戶，做好計劃等。這樣的業務是一個好業務，應該有前途。最好的業務員我認為是在做完好業務員的工作后還堅持看一個小時的書。我覺得這樣的業務很有出息，以后有機會可以做老板。認識我的都知道,我每天是7.30起床,晚上要到1.2點才休息,有時候我覺得晚上的商機還是很大的啊,最起碼比白天好點.我是這樣這樣認為的,也許和大家做法不一樣~~~~~~！關于業務員本身。很多人覺得，業務員最好身材高大，英俊瀟灑。業務員一定要口才好，能說會道，嘴里能吐出油來才叫口才好。業務員一定要會抽煙，身上隨時帶著煙，逢人就派。業務員一定要會喝酒，白酒，啤酒千杯不倒。其實我感覺這些都不是重要的。就我個人而言，我身高不到170，剛開始跑業務時心里很自卑，說話都不流暢，更別說口才好了。我是抽煙的，喝酒我最多一瓶白酒，多點就醉了。可是勤能補拙，我剛跑業務時，在寧波，說話不是很會說,我就經常去買那些<演講與口

才>回來看看,看多了,就去找網上的朋友啊,和身邊的朋友練習一下,經常找客戶都溝通,不斷的在練習中學習起來,我想不管是什么樣的人都可以做到的…..關于找客戶

做業務剛進公司的頭三個月是考驗業務員能否成功的最關鍵的三個月，這三個月可以說是影響了業務員以后的業務工作的。這之中第一個面對的就是如何找到客戶的問題，關于怎樣尋找目標客戶。一般來說新業務員進到一個新公司后，在熟悉到1個星期左右的產品知識就要自己找客戶去拜訪了。如果開始沒有業務經理或者老板提供客戶資源的話，可以通過以下方法去找客戶。

黃頁,一般公司都有很多黃頁的，如《義烏黃頁》等。我們可以按照上面的分類等找到我們的原始目標客戶。現在義烏也有好多專業類的行業黃頁，如家電黃頁，玩具黃頁等，業務員最好找到這樣的黃頁來收集第一手資料。這些黃頁在一般大的圖書館都有。可以拿個本子去那里抄就可以了。

第一可以找到很多新的客戶，因為有很多新的廠，他或者剛開，或者剛搬過來，如果我們第一個先找到他，那就是捷足先登了。還有，一般有能力大量招工的廠家生意都比較好，對以后業務做成功后的貨款回收也相對有點信心。

網絡搜索。我們可以通過關鍵字去搜索，如在百度輸入我們要找的

客戶的生產產品的名字，我們可以找到大把的客戶。我們也可以通過專業的網站來找客戶，如阿里巴巴，如慧聰等等。這樣我們可以找到很多客戶的名單了。而且還可以找到老板的手機號碼和老板的姓名等。

我們也要經常上街找客戶，我們去逛商場，我一般會到家電商場去看看，他們都有包裝的，或者有品牌和公司的名稱，我們可以記錄下來，回去上網找就可以了。我們可以通過商場的產品的銷售來判斷一個客戶的經營情況來的。這從側面也反映了他的一個經濟實力。

但我個人認為最好的找客戶的方法是通過交際網絡的相互介紹來發展客戶。以后做業務講究資源共享的時代。例如你是做電線的，我是做插頭的，他是做電阻的。我們同時做一個音響的客戶。如果我們都可以資源共享，把好的客戶都互相介紹，這樣做進去一個客戶就非常容易和省心。而且我們的客戶因為大家互相看著，客戶一有什么風吹草動.大家可以提防，風險不就低很多了嗎。

還有個最好的辦法是客戶介紹客戶，這是成功率最高的。厲害的業務員在有了幾個原始客戶以后，就會認真服務好這幾個客戶，和他們做朋友。等到熟悉了，就開口讓他們介紹同行或者朋友給你。這時候不要讓他們給你名單就好了，名單那里都可以找到，最主要是要讓他幫你打個電話。如果他幫你打了個推薦電話，好過你打100個電話。你以后就主要服務好他介紹的客戶，然后也依次類推的讓這個新客戶介紹下去，那樣你就可以很輕松的找到你的客戶網絡拉。

所以我們是有很多方法來找到我們想要的客戶的，只要我們要用心。業務員的身上無論什么時候都要有三個東西在身上，除了沖涼的時候，這三個東西是：筆，小筆記本，名片。別人都說業務員有8個眼睛的，也是很有道理的，生活中處處留心，就可以找到很多商機。

關于打電話

我們找到客戶之后，第二個問題就是要想著怎樣打電話約客戶了。這里面也有一些細節的。注意一下就可以了。

很多人打電話都會遇到這樣的情況。客戶還沒有聽完我們的介紹，就說不要不要，接著就啪的一生掛電話了。還有你說要去拜訪他，他說沒空，讓你傳真資料給他，或者把資料放到門衛室去。我們千萬不要傳真資料和放到保安室給他，沒用的。遇到這樣的情況我開始就很郁悶，后來我就這樣想，可能采購小姐今天一上班就給老板罵了，不高興所以才拒絕我，或者想可能采購小姐今天和男朋友吵架了，所以不理我。沒關系，我下次再找你好了。我很多客戶都是打了好多次電話才得到約見的，有時就是這么奇怪，采購小姐昨天還說不要，今天再打就可以讓你帶樣品去見她了。所以生意的成功往往就是看你堅持不堅持了。

無論你的業務技巧多么熟練，我覺得打電話是還是要想一想將要講的內容比較好，不要一拿起電話就聊。因為我們會聊著聊著就忘記了一些本來要講的內容，往往剛掛掉電話又要打多一次。搞的大家都不好。對于剛做業務的朋友最好用紙寫下來。這樣會講的比較有條理。

我覺得站著打電話比較好點。因為人站著的時候我感覺注意力比較集中，會比較認真，還有站著的時候中氣十足，講的話聲音比較好聽。大家不信試試看。無論你剛剛受了多大的氣，打電話時最好帶著微笑。這樣氣氛比較輕松，客戶會感覺的到的。做業務本來就是受氣的活，可是我們的客戶沒必要和你分擔。

我們不要等到有求于客戶的時候才打電話給他們。我們在平時的時候要經常給他們打電話，聊聊天，問候問候也好。直到他一聽到聲音就知道是我為止。最好能讓他惦記著你。做業務就像談戀愛一樣。我們不能約了一次會后就指望別人能嫁給你。采購是很健忘的，我們要不斷的提醒他。

初拜訪客戶

推銷前的準備、計劃工作，決不可疏忽輕視，有備而來才能勝券在握。準備好樣品，目錄書、筆和筆記本等。見客戶之前先想想開場白、要問的問題、該說的話、以及可能的回答。平時對與公司產品有關的資料、說明書、廣告等，均必須努力研討、熟記，同時要收集競爭對手的廣告、宣傳資料、說明書等，加以研究、分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼．

準時赴約——遲到意味著：“我不尊重你的時間”。遲到是沒有任何借口的，假使無法避免遲到的發生，你必須在約定時間之前打通電話過去道歉，我相信提前出門是避免遲到的唯一方法。

服裝不能造就完人，但是初次見面給的人印象，90％產生于服裝。禮節、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來源，銷售代表必須多在這方面下功夫。我不喜歡我的業務員穿著紅色綠色的T襯衣等去見我的客戶。我起碼要求是襯衣。還有公文包一定是皮的。

我們不可能與拜訪的每一位客戶達成交易，他應當努力去拜訪更多的客戶來提高成交的百分比。在拜訪客戶時，我們應當信奉的一個原則是“即使跌倒也要抓一把沙”。意思是，銷售代表不能空手而歸，即使你拜訪的哪個暫時沒有需求，不能成交。也要想辦法讓他幫你介紹一位新客戶。

對客戶而言。要經常留意客戶喜歡的話題和他的愛好，他喜歡的就多跟他聊些。留意他的一舉一動。你就可以投其所好拉。談話的結果不重要，過程的氣氛很重要。我們在和采購聊天的時候，往往很注意談話的內容，老是說沒話題。其實我們要注意到我們談話的過程和氣氛。如果我們哪天聊的很愉快，和融洽，我們的感情就會很親近。在許多天后，我們往往回忘記了當時談的是什么，只記得哪天我們聊得很好。其實采購也一樣。價格我們會有報價單給他，品質我們有品質承認書給他，交期我們會蓋章簽名回傳給他。所以我們只要和業務之外的事情就可以了，聊他感興趣的問題最好。

如何維護客戶

業務員在做到應該釣魚，不是灑網。跑業務時最有效和舒服的做法

是用釣魚法。就像我們剛開始追女孩子時，難道我們會同時追幾個女孩子，然后在博他有一個成嗎嗎。我們往會看準一個，竭而不舍的追求她，直到成功吧。我自己是這樣跑業務的。我會選準一個行業，比如我要做飾品行業，我會挑行業里的3個左右認認真真的去攻他，直到做進去為止，以后其他的就很好做了。這樣等你在飾品行業里占到80%的份額。我們再轉到別的行業，復制它。就像釣魚一樣，看準大的。一條一條的釣，很舒服。膽大，心細，臉皮厚。我們的經驗就是:膽大，心細，臉皮厚。其實做業務就像追女孩子一樣的。

據估計，有80％的業務之所以完成，是由于交情關系。現在競爭都很激烈，在同樣質量，同樣價格，同樣服務等的情況下，你要競爭過對手，只有憑交情了，如果你比對手更用心的對待客戶，和朋友結成朋友關系。這樣誰還能搶走你的單？所以你把時間花在什么地方，你就得到什么。所以說交情是個寶。

一定要熱情，熱情可以感染客戶的。可能我們有很多業務員剛開始會非常熱情，可是等到你做到一定的成績就會變成老油條了，失去了往日的熱情，有時候感覺反而單沒那么好做了，你會以過分熱情而失去某一筆交易，但會因熱情不夠而失去一百次交易。熱情遠比花言巧語更有感染力。

一定要有個試用期。一個客戶做下來，就像男女結婚一樣。發現客戶就像我們發現一個心儀的夢中情人。從打電話到下單就像開始送情書到訂婚那么漫長。到真正結婚了，都還要度完蜜月才可以認認真真的過

日子。所以我們和客戶也要度度蜜月，我們不要一下子就做的很大。一見鐘情而結婚的新鮮感過后很難維持的。我們都應該給點時間客戶和我們。互相考察一下信用，服務等等。

關于成交

很多業務員開始做業務的時候，往往沖勁很大，找到客戶，送了樣品，報了價就不知道怎么辦了，往往前功盡棄。其實你應該不斷的問他，你哪個單什么時候下呀，不斷的問他，知道有結果為止。其實，采購就是等我們問他呢。會哭的孩子有奶吃。就像孩子不哭，我們怎么知道他餓了呢？所以我們要要求客戶購買。然而，80％的業務員都沒有向客戶提出成交要求。

如果未能成交，銷售代表要立即與客戶約好下一個見面日期，如果在你和客戶面對面的時候，都不能約好下—次見面的時間，以后要想與這位客戶見面可就難上加難了。、我的感覺是，做業務要堅持追蹤，追蹤、再追蹤，如果要完成一件業務工作需要與客戶接觸5至10次的話，那你不惜一切也要熬到那第10次傾聽購買信號—如果你很專心在聽的話，當客戶已決定要購買時，通常會給你暗示。傾聽比說話更重要。所以說時時的關心,溝通可以促進你于客戶之間的關系.我每天基本晚上有3個小時在關心我的客戶和朋友…

做業務就是：以成交為目的而開展的一系列活動。雖然成交不等于

一切，但沒有成交就沒有一切。

關于收款

做業務不要愛面子。業務做下來了，到收款的時候，很多人會想，我跟采購那么熟，一天到晚去追他的款感覺不好意思。所以就很少追款或者追幾次沒追到就不追了。其實我們也是要拿到貨款才有提成拿呀。欠債還錢，天經地義的，如果你給他欠的太多，你的生意還做不長久呢。我一般追款，不是求他安排，而是說。**先生，你星期3安排貨款給我，我哪天下午去拿。他有時會說哪天不行，那我就說，那就星期二羅，他往往就說星期三行了。

對自己而言，在做客戶之前，應該細心的去了解客戶的一切。比如他之前和誰做的業務，也就是你的競爭對手是誰，知道了這一點你就可以報價和做出對策。了解客戶為什么會想和你做生意。如果是別人不肯供貨給他，那我們就可以要求他做現金。他肯定會賴帳。如果是對手的原因，例如質量不好，價錢高，服務不好。你就可以作相應的對策去應付他。如果是你在某方面做的比對手好而令到他跟你做，那你以后就知道怎么做了。

預防客戶的拖款最好的辦法是和客戶成交之前的調查。我們要認真的考察客戶的一切信息，包括他的員工工資水準，發工資準時否，廠房是自己的還是租的，老板是那里的。生產的東西是在中國賣還是外銷。

最好是要認識客戶的一些老供應商，這樣可以向他們了解客戶的的信用情況。

第二篇：如何做好售后服務的規劃

如何做好售后服務的規劃

對剛進入家電市場售后服務的新經營者，除了要在開業初期考慮如何通過自己的優勢和差異戰略快速擊敗競爭對手，搶奪市場，提高商品的市場銷售份額，現在家電市場的一個現狀是，各廠家產品品質大部分相同、商家服務區別無太大的差異，使得售后服務成為取勝市場的重要法寶，廠家為了提高銷售量，廠家不定期擴大服務的內容，類似于“10年保修”“終身保修”等陸續出臺，但有多少廠家真正能做到這一點呢？對于售后，個人的觀點有二種：

一． 自己不建售后服務中心和售后服務站，售后咨詢和維修等服務完全依賴生產廠家的維修站和特

約維修點去處理，這樣節約了商家的經營費用，同時對商家來說也存在降低服務質量的隱患，客人會覺得在這樣的商場購物----呵呵

二． 把家電售后服務作為商場銷售服務保障，也作為自己商場的另一種可銷售的“商品”，通過爭取

成為廠家的特約維修站，既保證了對自己本商場銷售商品的售后維修，又通過替廠家維修非本商場銷售的家電商品而獲取廠家的維修結算費；并通過各種途徑接收本商場售后服務以外的維修任務（超出保修范圍以外及在其他商家銷售的家電類商品），使售后服務成為商家的另一種利潤點，也可賣維修耗材、配件及獲取維修費作為獲利點。

由于在家電市場競爭中廠家盲目的承諾，使消費者在心目中已形成了對購買家電的同時也買了服務的觀點，認為售后服務應該免費或低收費，因此我們不能為甩掉售后服務高投入低產出的觀念，也不能通過降低服務質量而縮減服務成本。要是降低了服務質量，你想客人還會回頭嗎？經營者可以在開業第一年把精力重點放在提高前臺家電商品的銷售額，擴大市場產品的銷售份額。與此同時建立起售后服務平臺，提升企業形象上，增加市場賣點。

規劃方案：

1、經營目標：全力支持家電商品銷售，創造顧客增值服務；包括設計和安裝，打造全新維修服務平臺。

2、固定投入：租門面，地理位置以銷售賣場為中心，為售后服務門面裝修設計。

3、機構、崗位、人員設置：

維修部經理1人，主要負責維修站全面工作，協調與門店的關系。

信息接待，主要負責信息接待（前臺顧客來電咨詢；銷售回訪；廠家維修回訪等）及費用結算（安裝、維修、配件等費用）。維修工多名。

4、主要工作：

第一、配合前臺銷售進行回訪和信息處理

第二、與廠家簽定安裝協議（空調、洗衣機、打火爐、油煙機類家電）；收取安裝管理費。

建立完整的顧客銷售記錄并做好客戶檔案，按時進行顧客回訪或跟蹤服務

簽定特約維修協議，簽定（音響、彩電；空調、洗衣機，小家電）

第三、承擔維修和全部的安裝

第四、積極推銷自己，加大宣傳力度，多種形式主動宣傳，增加服務的多樣性，形成服務特色。建立多種形式的服務，比如在街道，小區不定時設定流動維修點、，以舊換新，現場檢修等。

第五、加強管理，規范自己的維修服務體系，對于不合格的人員要淘汰。

第六、利用自己本身的服務優勢，主動承接不是本商場銷售機器的售后維修和安裝

配件統一配送、統一結算，這樣才不會亂套。

顧客希望當商品出現問題后，通過簡單維修仍能繼續使用，又不用花大錢自然就會覺得很開心了嘛一般家用電器在購買進入家庭后，從使用到報廢的過程中，都要經歷最少一次以上的維修，購買家用電器時那種歡喜和愉悅的心情，呵呵感覺很爽吧！可是當商品出現問題，需要維修時，那種急噪、抱怨的心情就會在售后維修環節全都發泄出來，售后服務面對各種各樣的顧客，各種問題，那可是很難把握的，所以服務標準規范較難，但是又很重要，電器的診斷和維修都是通過每個熟練的技師手工完成，因此交貨時間最好能做到最快完成，一方面要追求銷售利益最大化，一方面要追求各種費用開支最少。又要能保持門店長遠穩定發展，

第三篇：汽車售后服務顧問應如何做好服務工作

【摘要】隨著汽車市場的活躍，維修站也在想方設法提等于留住了更多的用戶。服務顧問是修理廠的重要角色，是維修服務品質體現的窗口。那么，服務顧問應該怎樣作好自己的工作？

【關鍵詞】汽車售后 服務顧問 維修 【正文】

隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務站的競爭也越來越激烈，為了提高服務質量爭取更多的用戶，維修站也在想方設法提等于留住了更多的用戶。那么，服務顧問應該怎樣作好自己的工作。

1、迎接顧客要主動熱情

服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關系到顧客是否愿意在此修車，以及業務的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業務不熟悉和管理混亂；四是業務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發的資源。

2、與顧客交談要誠心誠意 首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業術語。如遇到顧客說：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。”服務顧問可不要自以為是，過于隨便，而應把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結算費用時發生不必要的麻煩，也能體現對顧顧客花錢修車買放心。

3、車輛交接檢查要認真仔細

車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發動機后應將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現象時要全面，如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現的、是經常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。

4、填寫托修單要如實詳盡

車輛檢查診斷后，應如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛路程，以及油量等信息；二是進廠維修的具體項目內容、要求完成日期，以及質保期；三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的回旋余地。

5、估算維修費用及工期要準確

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。

在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現問題的部件考慮在內，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預算寫在托修單上，作為日后核算的依據；同時注意在修理過程中如發現了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。

在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

6、竣工檢驗要仔細徹底

車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環節，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術標準，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全（轉向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以后，方能通知顧客來接車。

7、竣工車輛交接要耐心

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，并應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關系到顧客是否以后再回頭。

8、遇到維修質量（品質）問題時要虛心

修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽并認真做好記錄，爾后根據情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，并及時做出相應的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠“關門大吉”。

服務顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協調各部門的工作，這樣才能真正達到顧客滿意。總之，服務顧問是修理廠的重要角色，是維修服務品質體現的窗口，不僅要有扎實的專業知識和業務能力，而且需要敏捷的思維和寬闊的胸懷，同時還應掌握一定的心理學知識，只有這樣的服務顧問，才能使顧客修車放心，花錢舒坦，才能使修理廠的業務與日俱增。

一、接待服務

1、接待準備

（1）服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。

（2）準備好必要的表單、工具、材料。

（3）環境維護及清潔。

2、迎接顧客

（1）主動迎接，并引導顧客停車。

（2）使用標準問候語言。

（3）恰當稱呼顧客。

（4）注意接待順序。

3、環車檢查

（1）安裝三件套。

（2）基本信息登錄。

（3）環車檢查。

（4）詳細、準確填寫接車登記表。

4、現場問診

了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認

（1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。

如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。

（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛信息

（1）向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。

（2）引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。

7、確認備品供應情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用（1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。

（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。

9、預估完工時間

根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

10、制作任務委托書

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。

（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。

（4）將以上信息錄入DMS系統。

（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。

（6）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。

（7）將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。

11、安排顧客休息

顧客在銷售服務中心等待。

二、作業管理

1、服務顧問與車間主管交接

（1）服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。

（2）依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

（3）向車間主管交待作業內容。

（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。

2、車間主管向班組長派工

（1）車間主管確定派工優先度。

（2）車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。

3、實施維修作業

（1）班組接到任務后，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。

（2）確認故障現象,必要時試車。

（3）根據《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。

（4）維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。

（5）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。

（6）對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。

4、作業過程中存在問題

（1）作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可。

（2）作業項目發生變化時－增項處理。

5、自檢及班組長檢驗（1）維修技師作業完成后，先進行自檢。

（2）自檢完成后，交班組長檢驗。

（3）檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。

（4）交質檢員或技術總監質量檢驗。

6、總檢

質檢員或技術總監進行100%總檢。

7、車輛清洗

（1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。

（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。

（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。

（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

三、交車服務

1、通知服務顧問準備交車

（1）將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。

（2）通知服務顧問停車位置。

2、服務顧問內部交車

（1）檢查《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養項目的書面記錄都已完成，并有質檢員簽字。

（2）實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養項目在車輛上都已完成。

（3）確認故障已消除，必要時試車。

（4）確認從車輛上更換下來的舊件。

（5）確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。

（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，約定交車

（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。

（2）與顧客約定交車時間。

（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。

4、陪同顧客驗車

（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。

（2）向顧客展示更換下來的舊件。

（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。

（4）提醒顧客下次保養的時間和里程。

（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。

（6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。

（7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。（8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

5、制作結算單

（1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。

（2）打印出車輛維修結算單及出門證。

6、向顧客說明有關注意事項

（1）根據任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。

（2）對保養手冊上的記錄進行說明（如果有）。

（3）對于首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，并簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。

（4）將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。

（5）告知顧客會在下次保養到期前提醒、預約顧客來店保養。

（6）與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上。

7、解釋費用

（1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。

（2）請顧客在結算單上簽字確認。

8、服務顧問陪同顧客結帳

（1）服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結帳。

（2）結算員將結算單、發票等疊好，注意收費金額朝外。

（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發票等上面，雙手遞給顧客。

（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。

9、服務顧問將資料交還顧客

（1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。

（2）將能夠隨時與服務顧問取得聯系的方式（電話號碼等）告訴顧客。

（3）詢問顧客是否還有其它服務。

10、送顧客離開

送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：

四、跟蹤服務

第四篇：家電新開門店如何做好售后服務工作8-8

家電新開門店如何做好售后服務工作？

在經歷了激烈的市場競爭后，家電零售已經日趨成為中國流通業中較為成熟的行業——從原來的商品進貨渠道的比拼，到家電經營規模的對抗，后又經歷了殘酷的價格血刃戰，當前又是品牌、經營模式、供應鏈、服務等綜合能力的較量，總之，現在的家電經營商家為保持現有市場的既得利益，并提升經營業績，已到了一個幾乎將所有經營要素都被翻騰個遍，似乎用爛的程度了。

家電的競爭如此激烈，對于那些剛進入家電市場的新經營者或擬進入的未來經營者，除了要在開業初期考慮如何通過自己的優勢和差異戰略快速擊敗競爭對手，搶奪市場，提高商品的市場銷售份額外，是否認真考慮過被商家視為棘手和“投入有形回報無形”的售后服務作為競爭的亮點呢？

當前中國家電市場的一個現狀是，各廠家產品同質化、商家服務無嚴重等，使得售后服務成為取勝市場的重要法寶之一，基于此，不少廠家和商家都紛紛擴大服務的內容，類似于“10年保修”“終身保修”等不切實際的承諾陸續出臺，正是由于家電服務的功能被錯誤的扭曲，不少家電巨頭和商家背負上了售后服務的沉重包袱。

據筆者調查了解，像海爾、海信、TCL等家電大鱷，每年用于售后、維修服務的支出超過1億元，因此，面對如此的家電市場和巨大的售后服務壓力，中國的商家一般有三種售后服務的操作模式。一是自己不建售后服務中心和售后服務站，售后咨詢和維修等服務完全依賴生產廠家的維修站和特約維修點去處理，這樣節約了商家的經營費用，同時對商家來說也存在降低服務質量的隱患；第二種是將售后服務作為家電銷售服務的提升，市場競爭的武器，通過售后服務，獲取的忠誠度而達到占領市場的操作模式，但是這種方式卻存在長期的服務投入成本與當期的銷售獲益難以衡量的問題，存在服務成本無底洞的風險；第三種是把家電售后服務作為商場銷售服務保障外，也作為自己商場的另一種可銷售的“商品”，通過爭取成為廠家的特約維修站，既保證了對自己本商場銷售商品的售后維修，又通過替廠家維修非本商場銷售的家電商品而獲取廠家的維修結算費；并通過各種途徑接收本商場售后服務以外的維修任務（超出保修范圍以外及其他商家銷售的家電類商品），使售后服務成為商家的又一利潤創增點，但如果該種模式控制不好，就會造成售后服務贏利與商場整體服務提升之間的矛盾。

在國外，用戶須為維修家電付費早已成為慣例，比如東芝電梯主要靠賣維修耗材、配件及獲取高額維修費作為獲利點的，但在國內，由于在家電市場競爭初期企業盲目的承諾，及市場消費水平較低等因素，使已形成了“買家電的同時也買了服務”的觀點，認為售后服務

應該免費或低收費，因此我們不能為甩掉售后服務高投入低產出的包袱，盲目套用國外的售后維修的經驗，也不能通過降低服務質量而縮減服務成本。

因此我們不難看出，第三種售后服務模式的優勢顯而易見，重點在于經營者怎樣把握利潤與服務成本之間的關系。于是，我們就站在這種思路的基礎上來嘗試進行家電新開門店售后服務的規劃。

首先，我們就以一家位于中等規模城市，經營規模在1500~3000平方米，初期資金投入在500~1000萬元的門店為例，把最難做的頭三年進行詳細設計和規劃，三年后，該店的售后維修即進入正常的設計運營狀態——既要保持持續的獲利，實現自保，又能節省費用而不降低服務質量。

家電新開門店的第一年，作為家電類生產廠家一般都有整機一年保修，主要部件三年保修，超過三年自己維修的服務承諾，因此經營者完全可以在開業第一年把精力重點放在提高前臺家電商品的銷售額，擴大當地的市場份額上。與此同時建立起售后服務平臺，提升企業形象上，增加市場賣點。

售后服務是家電經營中最關鍵的環節，家用電器目前在我國仍是耐用消費品，老百姓希望當商品出現問題后，通過簡單維修仍能繼續

使用的情況下，盡量不選擇購置新商品。而一般家用電器在購買進入家庭后，從使用到報廢的過程中，平均都要經歷最少一次以上的維修，這樣巨大的維修需求是造成售后服務工作過重的重要原因。與購買家用電器時那種欣喜和愉悅的感覺，期盼新添的家用電器能帶給自己和家庭的高質量的享受截然不同的是，當商品出現問題，需要維修時，那種急噪、憤懣、抱怨便會在售后維修環節一股腦的發泄出來，因此，售后服務面對各種各樣的顧客，各種問題，就很難把握服務的尺度，不是過重就是過輕，服務標準規范較難，又加上維修不能實現流水、車間機械化大批作業，機器的診斷和維修都是通過每個熟練的技師手工完成，因此交貨時間也很難保證，故造成售后服務不能等同劃一局面就很容易理解。

但是，對于新開門店，一方面要追求銷售利益最大化，一方面又要追求各種費用開支最少。又必須能保持門店長遠穩定發展，因此作為家電的新進入的經營者和打算進入該行業的未來家電經營者，對家電經營關鍵環節--售后服務的整體規劃和實施操作設計，便是自己對家電經營全盤考慮的重點。

近30多年來，我國家電行業高速發展，跟著市場規律的優越劣汰，家電市場也從銷售競爭步入服務競爭的時代，售后服務已成為企業開拓市場、吸引消費者的重要寶貝。但目前電器品牌繁多，家電賣場也層出不窮，不僅讓人挑花眼，售后服務也輕易滋生服務死角，因企業戰略調整而導致的售后服務不不亂現象常常發生。在“東莞電器行業

發展高峰論壇”上，電器賣場代表、家電品牌代表、維修行業代表等紛紛發言，就如何做好家電售后服務發表了自己的看法。論壇主辦方向參會的東莞主要電器賣場、家電品牌代表發放了《2010年爭創家電售后服務示范企業標準》，引導企業爭創售后服務示范單位企業，進一步規范和引導電器行業發展

東莞市消委會秘書長鄧國平在論壇上表示，目前國家倡導“低碳經濟”，“以舊換新”的實施、低耗節能家電的出產，無非也是為了推動“低碳經濟”的有效進行。但是，當前一些企業將目光全都投放在家電本身，卻忽視了家電衍生出來的售后服務的重要性。他表示，企業的素質包括品牌形象、服務立場及服務質量，而售后服務是以小的代價換取大的收成。完善售后服務是一種倡導低碳經濟的做法，假如企業能完善售后服務，家電在經由修理之后能延長使用壽命，減少更新換代，那將比企業出產新的低耗產品更節約能源。，“低碳消費”對于一個普通消費者來說，中國傳統所說的“縫縫補補又三年”是很好的做法，消費者在保證家電不“超齡服役”并且能修的條件下，延長家電的壽命，不要頻繁更換電器，這也是一種“低碳消費”。

第五篇：如何做好售后服務與老顧客轉介紹工作

如何做好售后服務與老顧客轉介紹工作

一 售后服務:市場的競爭歸根結底是對顧客的競爭，無論是出售產品還是出售服務，最終顧客的滿意度才是檢驗營銷工作成敗的標準。所謂售后服務就是充分了解顧客，研究顧客心理，注重售后細節，改進工作缺點，提高服務質量，通過全程優質服務，以換取顧客的品牌忠誠度。

二 售后服務的重要性:對于公司，售后服務的重要性表現在以下6個方面： 能夠擴大顧客群體的寬度與深度，發展忠誠顧客甚至是終生顧客； 2 推動以老帶新工作的進展；3 提高公司產品的信譽度與美譽度；4 有利于公司企業形象的整體對外輸出.5 為公司營銷工作的開展奠定扎實市場基礎； 6 增加公司在同行競爭中的優勢地位.三 售后服務的內容:售后服務的內容主要有9個方面：1 經常性打回訪電話；（如 2天、1周、20天、月度、接近服完）2 及時滿足顧客健康需求，解決客戶心理疑難問題；（如 過生日、買鮮花、看望生病客戶等）3 為客戶解決一些力所能及的實際困難；4 提供一些文化產品，讓客戶體會到公司品牌文化；（如冠名水杯、遮陽帽、傘、健康手冊等）5 經常看望重點顧客，產生復購與口碑效應；6 必須有主動服務意識，確保顧客滿意，認真聆聽顧客講話；7 以真情換親情，壯大“榮譽客戶”、“發言客戶”；8 傳達公司最新健康訊息，做好客情記錄，便于跟進、回訪；9 公司定期對售后服務較好的健康代表實施獎勵。

對于公司售后服務部門的工作范圍主要有5個方面： 解答客戶疑難問題；（產品知識、病理知識）2 詢問服用效果、指導客戶科學服用方法； 3 給客戶灌輸健康理念；（如充足睡眠、合理膳食、適當運動、戒煙戒酒、心態調節等）4 與部門互通信息、統一觀點與口徑，對于客戶提出的難題尤其需要溝通并及時處理；5 征求客戶意見，改進工作，培養忠實客戶群； 6 監督一線健康業務代表的售后服務情況。四 公司售后服務部門的服務要點 定期給每位購買產品的顧客進行電話回訪；（做好客情記錄并完整交接工作）2 盡量把顧客異議和矛盾處理在第一時間、客戶家中，而不要帶到公司會場，減少退貨； 3 遇到客戶抱怨，勇敢面對，積極處理； 4 售后醫生給客戶承諾的內容要及時反饋業務部門，并及時落實兌現；5 售后醫生要多上門回訪，處理抱怨，避免退貨和投訴； 6 已購客戶檢測表要有具體參數登記，以便于復查時，有對比的真實數據，同時讓工作人員準確掌握客戶情況，保證儀器促銷效果；7 顧客數據庫的建立與錄入；（詳細記錄已購顧客的姓名、性別、出生年月、家庭地址、聯系電話、原工作單位、疾病癥狀、個人興趣愛好、何時何地購買、購買數量等）8 采用個性化優質服務滿足客戶需求。五 公司統一舉辦的老顧客維護活動內容 為老顧客舉辦一些有意義的活動，如過生日、月度茶話會、父親節、母親節、重陽節等；2 舉辦科學保健面面觀座談會； 3 根據俱樂部會員積分情況，落實贈品與免費旅游活動； 4 組織豐富老年人精神文化的活動；（如老年歌舞、棋賽、書畫、金婚銀婚紀念等）5 化力量搞好社區健康服務站建設，并完善產品線。

老顧客轉介紹（以老帶新）老顧客轉介紹，以老帶新；a 二八法則的運用;b 開發新顧客與維護老顧客的關系；c 是判斷業務成熟的標準。2 只有具備以下的十種態度（開展轉介紹十大工作方法），才有機會得到高品質的轉介紹名單： a 準顧客寧愿透過轉介紹而認識你；陌生電話訪問往往會讓準顧客有被入侵的感覺，透過朋友的介紹則準顧客一般不會排斥你的來電。b 轉介紹的方式具有最大經濟效益；想想廣告dm的成本有多高？舉辦顧客聯誼會的費用也不薄。然而轉介紹而來的名單幾乎是不需要花上多少成本，何樂而不為呢？ c 勿以產品購買多寡評斷顧客的價值；不管顧客購買的產品是多少，都需要和顧客保持長久的聯系。顧客對你的信任度越高，你才有可能得到高品質的轉介紹名單。d 和顧客建立彼此信任的關系；良好和諧的關系能夠成交一套產品，卻不足以得到轉介紹 名單，顧客對你的信賴感不夠深，當然不想轉介紹朋友給你認識，以免日后要承擔你服務不周的責任。e 誠摯地為顧客服務；盡可能地提供顧客需要的各方面的服務，即使對你的產品銷售沒有任何的助益，也要確定每一次的聯絡都有帶給顧客實質的利益。f 不要輕視顧客人脈的力量；和顧客建立朋友的感情，運用他們的人脈關系，轉介紹名單無可限量。g 善于舍得，擬訂顧客服務計劃；有舍才有得，期待別人給你轉介紹名單，不妨多多提供顧客所需要的服務（精神、物質）。h 向顧客不斷地要求轉介紹；當顧客表示對你的服務非常滿意時，你一定提醒自己要求轉介紹。i 得到轉介紹是理所當然的事；如果你自認為提供顧客合適又符合需求的產品，服務又很周到，也建立了彼此的信賴感，那么就應該要求得到轉介紹名單，千萬別覺得不好意思。j 期待得到轉介紹名單。對于顧客的轉介紹，一定要抱著期待的心態，才會積極地爭取轉介紹名單。

綜上所述，想要成功，想要賺大錢，就請正視售后服務與轉介紹的力量，這是開展客戶行銷時必須掌握的方法。