第一篇：售后服務(wù)工作內(nèi)容

售后服務(wù)工作內(nèi)容

一、訂單處理

1、當(dāng)顧客要求安派待生產(chǎn)時

由售后服務(wù)根據(jù)生產(chǎn)部提出的最快的排產(chǎn)日期,為顧客做好訂單排產(chǎn)跟單,對于一些比較急的訂單由主管審核安排插單生產(chǎn),并做好重點跟蹤工作,確保貨物的交期及時率持續(xù)提升。

2、對于物流線路可能出現(xiàn)的異常要準(zhǔn)確把握,為客戶選擇最合理的物流路線,要把客戶的要求及時與物流公司溝通,如出現(xiàn)異常要及時告知客戶,保證貨物運送的準(zhǔn)確及時。

3、下午3三點半攔單前,有客戶訂單貨款未按時匯付的,要提前打電話通知客戶,客戶有要求欠款發(fā)貨的,要及時匯總通知業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)擔(dān)保并確定打款時間不超過三天方可發(fā)貨,對于銷量低或不穩(wěn)定情況客戶杜絕欠款發(fā)貨,有需要合單發(fā)貨的攔單前及時通知倉庫，及時做好捆綁包裝。

4、凡客戶出現(xiàn)訂單異常需要變更的，要讓客戶及時下取消單，電話取消訂單的要做好記錄并告知業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)集中協(xié)調(diào)有需要暫緩發(fā)貨的訂單，讓倉庫及時安排專區(qū)存放。

5、需要待生產(chǎn)的大額工程訂單，打款超過50%方可排單生產(chǎn)，此類訂單一般可要求生產(chǎn)優(yōu)先安排插單，發(fā)貨前打清貨款。

6、凡銷量較大且穩(wěn)定的客戶，適時與業(yè)務(wù)協(xié)商為客戶申請信用額度，超過信用額度不予發(fā)貨，如果客戶需要執(zhí)法工地的要做好發(fā)貨地點變更登記，在訂單上做好注明，提醒倉庫加于注意。

7、凡是需要工程報備的，做好工程報備登記，并由值班經(jīng)理簽字審核，并在報備期內(nèi)做好相應(yīng)的監(jiān)督工作，如果出現(xiàn)同型號相近批量的訂單，及時通知值班經(jīng)理和業(yè)務(wù)，并確定處理辦法。

二、售后服務(wù)

1、售后服務(wù)設(shè)立顧客熱線，設(shè)立專人提供技術(shù)咨詢和受理顧客投訴。當(dāng)接到顧客電話、傳真、信函、口述等形式投訴時，信息人員應(yīng)及時填寫《客戶投訴處理單》，提交售后服務(wù)受理。

2、售后服務(wù)接到《客戶投訴處理單》后，應(yīng)對顧客意見、投訴進(jìn)行分析，凡是品質(zhì)類投訴馬上查詢有無相同批號庫存，有庫存的馬上填單要求品質(zhì)檢測人員提貨試貼，如有類似問題立即要求客戶把問題產(chǎn)品退回，沒有類似問題及時與客戶和業(yè)務(wù)溝通拿出處理意見，形成處理意見后填寫《客戶投訴處理單》啟動賠付流程。

3、如果倉庫沒有相同批號庫存，售后服務(wù)人員可要求客戶傳問題產(chǎn)品照片，并退回問題產(chǎn)品，已上墻的撕下打包快遞回公司，并根據(jù)照片進(jìn)行初步判斷分析，待問題產(chǎn)品試貼檢測完成，確定客訴責(zé)任歸屬。若非本公司作業(yè)所致，則有售后服務(wù)或經(jīng)銷商向顧客說明原因，若屬于本公司作業(yè)所致時，按以下流程處理。（1）對僅涉及數(shù)量、交貨期、運輸造成破壞等問題，由售后服務(wù)或經(jīng)銷商處理。

（2）對僅涉及施工質(zhì)量問題由經(jīng)銷商自行處理，銷售公司監(jiān)督其執(zhí)行，如經(jīng)銷商不處理或處理不當(dāng)由銷售公司代行處理，所有費用由經(jīng)銷商承擔(dān)。

（3）涉及涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題分歧，產(chǎn)品已經(jīng)上墻且寄回產(chǎn)品無明確的質(zhì)量問題，公司派人員去現(xiàn)場處理，拿出處理意見，并和工廠商量處理方案，如工廠不配合處理，由銷售公司先行賠付，一般賠付比例不高于50%，并在工廠的貨款中扣除。

（4）接顧客投訴后，應(yīng)在24小時內(nèi)給予顧客答復(fù)，一般性問題在當(dāng)天拿出可行的處理方案，重大質(zhì)量事故應(yīng)在3-5天之內(nèi)拿出可行的處理方案。

（5）對顧客投訴處理完畢后，受理人員應(yīng)將處理情況記入《顧客滿意程度 調(diào)查表》，并經(jīng)顧客在《客戶投訴處理單》中“顧客確認(rèn)”欄簽字確認(rèn)后交售后服務(wù)存入檔案。

（6）同時視情況發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理單》，責(zé)成有關(guān)部門采取糾正或預(yù)防措施，并跟蹤實施效果。

三、不良品退貨處理

凡客戶需要退貨的需要填寫《退貨申請單》并傳真給業(yè)務(wù)助理，列明退貨型號、數(shù)量、退貨原因，交由業(yè)務(wù)確認(rèn)，凡訂貨超過三個月、同批產(chǎn)品低于12支且?guī)齑鏌o同批次產(chǎn)品的產(chǎn)品一律不得退貨，經(jīng)過業(yè)務(wù)人員和值班經(jīng)理確認(rèn)審核后有業(yè)務(wù)助理開退貨單并告知客戶安排退貨。工廠倉庫人員根據(jù)銷售公司退貨單，進(jìn)行退貨驗收，全部商品必須一一驗貨。驗貨合格后由倉庫收入，做好退貨的記錄。如遇非生產(chǎn)原因不良品的退貨驗貨人與客戶講明情況可拒絕收貨。

四、質(zhì)量問題處理準(zhǔn)則

1.來自顧客的一般質(zhì)量投訴和顧客的期望以及處理的結(jié)果，售后服務(wù)可以決定，1支~3支的賠付裁定。三支以上以上要向業(yè)務(wù)主管和值班經(jīng)理申請。

2.來自顧客的重大質(zhì)量投訴和顧客的期望，以及處理的結(jié)果，售后服務(wù)要及時向總經(jīng)理報告，并作為管理評審的依據(jù)。

五、與顧客溝通和服務(wù)的記錄，由售后服務(wù)存檔管理。

六、售后服務(wù)回訪

1.售后服務(wù)回訪由經(jīng)銷商進(jìn)行。

2.回訪人員應(yīng)具有以下條件。

1）了解本公司的企業(yè)文化。

2）熟悉本公司的服務(wù)理念。

3）對壁紙施工工作的程序非常了解。

4）對壁紙容易產(chǎn)生的質(zhì)量問題的確認(rèn)正確到位。

5）能及時判斷地板鋪裝質(zhì)量的承受方供應(yīng)商、鋪裝工、客戶。

3.回訪時間施工工作完成后的第一周、第一個月、第三個月、第六個月，四次。

4.回訪規(guī)定;

接受回訪單,了解回訪內(nèi)容。在最短的時間內(nèi)趕到回訪的客戶處。不允許接受客戶的任何禮物和錢款。用規(guī)定的禮貌用語，完成回訪任務(wù)。正確清楚填寫回訪單,并做好存檔工作。

七、質(zhì)量問題的預(yù)防

邀請專人撰寫《質(zhì)量問題管控手冊》，及時對業(yè)務(wù)和經(jīng)銷商相關(guān)人員經(jīng)行培訓(xùn)。

第二篇：售后服務(wù)內(nèi)容和承諾

售后服務(wù)方案

我司本著為項目服務(wù)，并以本項目利益就是公司利益的指導(dǎo)思想原則，嚴(yán)格執(zhí)行合同協(xié)議的有關(guān)規(guī)定，響應(yīng)一切以本項目為出發(fā)點，滿足系統(tǒng)的技術(shù)要求、方便運行管理。公司以“客戶滿意不低于99%”為質(zhì)量目標(biāo)，嚴(yán)把售后服務(wù)質(zhì)量關(guān)，竭誠為客戶朋友提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

通過廠家、代理商、設(shè)計、施工、驗收、維護(hù)和項目共同努力，進(jìn)行全方位的、統(tǒng)一的、科學(xué)的、規(guī)范化的管理和工程商的及時、高效的技術(shù)支持服務(wù)。

公司擁有一支高素質(zhì)的員工隊伍，技術(shù)力量雄厚，研發(fā)生產(chǎn)人員、工程技術(shù)人員、質(zhì)檢員、維修人員均接受過專家培訓(xùn)，在信息服務(wù)系統(tǒng)方面有豐富的技術(shù)經(jīng)驗，今后還將不斷派遣優(yōu)秀管理、技術(shù)人員到國家智能化行業(yè)技術(shù)認(rèn)證培訓(xùn)中心培訓(xùn)，以保證員工隊伍的高素質(zhì)、高技能。

我司堅持“顧客至上、不斷創(chuàng)新”為宗旨，配合穩(wěn)健經(jīng)營的的方針，事事以客戶先，透過超卓的服務(wù)水平和先進(jìn)可靠的技術(shù)性能，為社會各界和廣大客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)、高效益的售后服務(wù)。

一：提供貨物“三包”

在產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)，除不可抗力和人為造成的事故外，系統(tǒng)出現(xiàn)的問題均由本公司負(fù)責(zé)，本公司將及時處理存在問題，無條件實行包修、包換、包退，所發(fā)生的所有費用由本公司自行負(fù)擔(dān)。

為保護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，明確貨物修理、更換、退貨（即三包）的責(zé)任和義務(wù)，我公司嚴(yán)格遵守《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》等法律的有關(guān)規(guī)定，提供貨物時，我公司將做到以下幾點要求：

1)說明貨物的配置，開箱檢驗，正確調(diào)試，保證貨物符合產(chǎn)品使用說明明示的配置和產(chǎn)品質(zhì)量狀況，當(dāng)面向業(yè)主交驗商品； 2)對貨物商標(biāo)、型號和編號；

3)介紹產(chǎn)品的使用、維護(hù)和保養(yǎng)方法以及三包方式和修理者；

4)明示三包有效期，提供三包憑證、有效發(fā)貨票、產(chǎn)品合格證和產(chǎn)品使用說明； 5)三包憑證包括以下內(nèi)容： ? 貨物的名稱、商標(biāo)、型號； ? 貨物出廠編號或批號； ? 貨物商地；

? 供貨商單位名稱、郵政編碼、聯(lián)系電話； ? 安裝調(diào)試日期；

? 修理單位名稱、地址、電話及郵政編碼；

? 維修記錄，包括送修日期、送修次數(shù)、送修故障情況、故障原因、故障處理情況、交驗日期、維修人員簽字。

6)我公司將設(shè)立專業(yè)人員負(fù)責(zé)處理“三包”期間各種維修問題，修理者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù)：

（1）具有維修資質(zhì)證書，維修人員應(yīng)當(dāng)具有執(zhí)業(yè)資格，持證上崗；

（2）承擔(dān)三包有效期內(nèi)的免費修理、軟件維護(hù)業(yè)務(wù)和三包有效期外的收費修理業(yè)務(wù)；

（3）維護(hù)供貨商、生產(chǎn)商的信譽，應(yīng)使用新的、符合產(chǎn)品技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的部件和元器件；

（4）按有關(guān)修理代理合同或者協(xié)議的約定，保證修理費用和修理用部件和元器件全部用于修理；

（5）接受生產(chǎn)商、供應(yīng)商的監(jiān)督和檢查；

（6）保持常用維修部件和元器件的儲備量，確保維修工作正常進(jìn)行，避免因維修部件和元器件缺少延誤維修時間；

（7）認(rèn)真、如實、完整地填寫維修記錄，記錄故障、修理情況和修理后的質(zhì)量狀況，向消費者當(dāng)面交驗修理好的微型計算機商品和維修記錄；

（8）承擔(dān)因自身修理失誤造成的責(zé)任和損失；

（9）妥善處理消費者的投訴，接受消費者有關(guān)商品修理質(zhì)量的查詢

二：“三包”期間保修承諾

1、保修承諾 1)服務(wù)期限

從工程驗收合格之日起，保修期為1年，保修的響應(yīng)時間為：每天8：30-17：30期間為4小時。2)服務(wù)費用

質(zhì)保期內(nèi)，我方對所有設(shè)備的所有配件無條件免費保修及更換，所有設(shè)備的所有配件（包括整機所有部件）的維修及部件費均為免費，并提供定期上門清潔、檢測系統(tǒng)設(shè)備的服務(wù)。

保修期內(nèi)，所有設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)均為上門服務(wù)，由此產(chǎn)生的費用均不再收取。免費提供系統(tǒng)擴(kuò)充、升級方面的技術(shù)支持服務(wù)。3)保修聯(lián)系方式

為用戶提供免費的系統(tǒng)技術(shù)咨詢，詳細(xì)解答用戶對系統(tǒng)工程中的任何一個問題，做到“有問必答、有答必詳”。使用者在使用過程中如發(fā)現(xiàn)不能自行解決的問題，可直接用電話，傳真，互聯(lián)網(wǎng)，書信等方式與我公司取得聯(lián)系（其中電話為24小時服務(wù)），我司將在4小時內(nèi)作出響應(yīng)，與使用者協(xié)商解決問題。

2、服務(wù)響應(yīng)時間

我們承諾保修期內(nèi)定期對各系統(tǒng)的運行情況進(jìn)行全面巡查，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場解決，保障各系統(tǒng)正常高效運行。

在質(zhì)保期內(nèi)，我方的現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)時間為每周六天、每天24小時，當(dāng)系統(tǒng)運行確實發(fā)生現(xiàn)場技術(shù)人員無法排除的故障，我公司在得到通知后采取應(yīng)急措施，將在1個小時內(nèi)，派遣具有故障排除技能的工程服務(wù)人員趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修，如發(fā)生硬件故障，我方將在一個工作日內(nèi)更換備件。

質(zhì)保期內(nèi)，一個工作日無法修復(fù)的設(shè)備，我方承諾在下一個工作日內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格性能的備用設(shè)備供項目單位使用，直至故障設(shè)備修復(fù)。

質(zhì)保期內(nèi)，我方承諾為中心交換機提供第1年的原廠快速備件7*24*4小時現(xiàn)場更換服務(wù)，并提供原廠硬件故障后4小時系統(tǒng)恢復(fù)正常。

3、維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)

保修期內(nèi)，凡因我方設(shè)備或施工導(dǎo)致的問題，我們承諾負(fù)責(zé)全面解決，并及時更換維修相關(guān)設(shè)備。

我們承諾長期從事此類系統(tǒng)工程的經(jīng)營，以保證對損壞設(shè)備的更換迅速。

4、制造商售后服務(wù)

我們承諾設(shè)置維修專線，積極熱情響應(yīng)此項目的投訴和技術(shù)支持，為此系統(tǒng)提供全天候的技術(shù)服務(wù)和技術(shù)保障。

我們承諾配合物業(yè)管理要求，為各系統(tǒng)的功能優(yōu)化運作優(yōu)化提供技術(shù)支持。三“三包”之后保修服務(wù)

1、保修期過后不得拒絕甲方的提供有償服務(wù)的要求，具體費用等條件在施工合同中明確。

2、保修期后本公司愿意以成本價向業(yè)主提供備品、配件、專用工具、易耗材料，并可全面響應(yīng)本次投標(biāo)負(fù)責(zé)為業(yè)主提供備品、配件、專用工具的安裝施工和維修服務(wù)。我們承諾對各系統(tǒng)所涉及的軟件升級實行終身免費。

3、其他技術(shù)支持、維修服務(wù)及費用收取情況

為了確保系統(tǒng)的施工、驗收順利，給業(yè)主提供必要的協(xié)助是我司的一貫原則。我司將會利用本司在系統(tǒng)施工報建、報驗的經(jīng)驗及資源，協(xié)助業(yè)主完成由相關(guān)部門如安防辦、建委等負(fù)責(zé)的系統(tǒng)的報建、報驗。

我們承諾長期隨時提供免費的最新的產(chǎn)品技術(shù)資料。

本公司將根據(jù)業(yè)主的運行管理模式，結(jié)合本工程系統(tǒng)需要進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容，為業(yè)主量身定做一套切實可行的維護(hù)保養(yǎng)表，對業(yè)主的使用和管理人員進(jìn)行保養(yǎng)指導(dǎo)，并將業(yè)主反饋的維護(hù)保養(yǎng)記錄進(jìn)行詳細(xì)的分析，及時發(fā)現(xiàn)問題，做到防患于未然，保證系統(tǒng)能安全正常地運行。

我司將針對本系統(tǒng)項目的應(yīng)用情況，提出先進(jìn)、合理的系統(tǒng)應(yīng)用優(yōu)化方案，確保工程的技術(shù)先進(jìn)性、使用合理性、運行經(jīng)濟(jì)性等各項指標(biāo)良好，確保工程技術(shù)與時代同步。對于軟件的升級，我公司將免費提供，硬件系統(tǒng)的升級也采取成本式服務(wù)。

由于本系統(tǒng)工程設(shè)計時考慮到了系統(tǒng)正常運行的不可間斷性，將本系統(tǒng)工程列為本公司的應(yīng)急處理項目，在本公司的倉庫考慮配備系統(tǒng)所有應(yīng)急使用的原設(shè)計應(yīng)用產(chǎn)品或更高性能的應(yīng)急產(chǎn)品。

在工程施工完畢，驗收合格后，我公司將同業(yè)主建立定期的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)本公司的定期巡檢制度，為系統(tǒng)提供每季度一次的檢修。

在驗收后，所有硬件設(shè)備及產(chǎn)品均提供1年以上的無償保修服務(wù)，如果有設(shè)備供貨廠家提供的設(shè)備保修超過1年時間標(biāo)準(zhǔn)，我們將按照廠家時間予以延長。

投標(biāo)單位名稱(蓋章)：義烏東升網(wǎng)絡(luò)科技有限公司。

授權(quán)代表簽字：

日期：

第三篇：售后服務(wù)承諾及培訓(xùn)內(nèi)容

售后服務(wù)承諾書

售后服務(wù)承諾書

致尊敬的用戶：

在您的支持和信任之下，為保障您的利益，使您得到更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我司在此做出如下承諾：

一、安裝前準(zhǔn)備工作

1.我方所提供的設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良，嶄新未經(jīng)使用，已通過出廠質(zhì)量檢驗，包裝良好，適合長途運輸。

2.發(fā)貨前我方以書面形式將設(shè)備安裝的準(zhǔn)備條件通知最終用戶，在得到用戶書面發(fā)貨要求后，我方將準(zhǔn)時發(fā)貨。

二、質(zhì)保期內(nèi)所提供服務(wù)

1.我們保證為前端設(shè)備提供為期1 年的保修，保修時間從驗收簽字起

計算。在質(zhì)保期內(nèi)我方將嚴(yán)格遵守中華人民共和國的相關(guān)法律和法規(guī)對貨物提供“三包”等售后服務(wù),除非合同另行規(guī)定。

2.在保修期內(nèi)由我方設(shè)備出現(xiàn)的故障，我方將在持續(xù)不斷48小時內(nèi)響

應(yīng)，接到通知后3個工作日之內(nèi)到現(xiàn)場服務(wù)，并必須連續(xù)進(jìn)行維修，直至故障完全排除，設(shè)備完全恢復(fù)正常為止。在修理之后，我方將故障成因、補救措施、完成修理及恢復(fù)正常的時間和日期等報告給業(yè)主，報告一式兩份。

3.我們在天津設(shè)有永久性常駐維修機構(gòu)處理所有維修服務(wù)，并配有專職的、具有三年以上相應(yīng)工作經(jīng)驗的技術(shù)人員。備品備件等供應(yīng)充足完全可以滿足用戶三年所需。在保修期結(jié)束時，須由專業(yè)工程師對設(shè)備進(jìn)行另一次測試，任何缺陷(非人為因素)由我方負(fù)責(zé)修理。

三、質(zhì)保期后所提供服務(wù)

1.服務(wù)范圍: 我方將負(fù)責(zé)幫助需方維修設(shè)備在此期間出現(xiàn)的故障；提供設(shè)

備所需的備品備件以滿足長期使用；

2服務(wù)期限 終身維護(hù)

3服務(wù)內(nèi)容 設(shè)備維護(hù)維修，繼續(xù)培訓(xùn),備件供應(yīng)

4服務(wù)費用 視情況而定。

5不承擔(dān)內(nèi)容 人為因素造成的損壞

投標(biāo)人名稱（公章）：投標(biāo)人代表簽字：_______________職務(wù)：項目經(jīng)理 日期：2012-8-7

第四篇：技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)內(nèi)容及措施

技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)內(nèi)容及措施

致：〈招標(biāo)人（業(yè)主）〉

根據(jù)貴方招標(biāo)項目的投標(biāo)書，具體內(nèi)容如下：

1、我方的售后服務(wù)機構(gòu)：

2、維保細(xì)則：

①在合同執(zhí)行期內(nèi)，我司將嚴(yán)格按照合同的有關(guān)規(guī)定，配合業(yè)主管理和使用單位做好該工程維護(hù)工作。

② 本項目質(zhì)保期為二年。

③ 凡因我公司責(zé)任造成的質(zhì)量問題，我司將給予免費維修，若因建設(shè)單位責(zé)任造成的質(zhì)量問題，我司將給予優(yōu)惠性（材料成本價）維修。保修期過后，我公司也將給予優(yōu)惠性（材料成本價）維修。

④ 因施工質(zhì)量問題及自然災(zāi)害等因素造成脫落、損害或外墻滲透，我司提出維修方案，經(jīng)甲方確認(rèn)后我單位保證于6天內(nèi)修復(fù)，維修費用由甲方承當(dāng)。

⑤ 在施工期間，自行協(xié)商施工用水用電，自覺與業(yè)主協(xié)調(diào)好進(jìn)場

施工問題及其他一切問題。工程竣工驗收合格后，我公司將免費傳授有關(guān)建筑產(chǎn)品保養(yǎng)及防護(hù)知識，將對該工程成立專門維修小組，如果有需要維修，保證在12小時內(nèi)進(jìn)行服務(wù)，直到客戶滿意為止。

⑥ 技術(shù)人員在維修時，希望業(yè)主或管理單位能給予相應(yīng)的支持與配合。

技術(shù)培訓(xùn)計劃、內(nèi)容、措施

技術(shù)培訓(xùn)

培訓(xùn)的目的是培訓(xùn)甲方相關(guān)人員。通過培訓(xùn)后使他們能夠熟練的維護(hù)本工程，并能處理一些基本相關(guān)問題。培訓(xùn)分兩個階段進(jìn)行，培訓(xùn)人員約2至4人。所需費用包含在投標(biāo)報價中。

a.基礎(chǔ)培訓(xùn)

這項培訓(xùn)在施工現(xiàn)場內(nèi)進(jìn)行，培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括： ·裝修項目維護(hù)保養(yǎng)的基本原理

·裝修項目維護(hù)保養(yǎng)的基本方法

·裝修項目維護(hù)保養(yǎng)的日常注意事項

這項培訓(xùn)安排在工程完成后進(jìn)行。培訓(xùn)前我方將提供操作、維修手冊。培訓(xùn)時間為2天。

b.現(xiàn)場培訓(xùn)

這項培訓(xùn)著重培訓(xùn)甲方相關(guān)人員對工程完工后的維護(hù)操作與問題的處理，培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：

·本工程裝修項目的日常維護(hù)

·簡單的問題處理

·簡單的產(chǎn)品故障處理

培訓(xùn)地點在施工現(xiàn)場。

2011年08月14日

第五篇：售前、售后服務(wù)內(nèi)容及承諾

工程整體質(zhì)量保證承諾

1、嚴(yán)格按照合同供貨，所提供的產(chǎn)品符合國家相關(guān)的質(zhì)量檢測標(biāo)準(zhǔn)。

2、保證所提供的設(shè)備均為原廠正品，無假貨水貨。

3、保質(zhì)、保量及按期完成工程實施，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)工程。

4、施工過程中無安全責(zé)任事故。

5、承諾在工程中不分包、不轉(zhuǎn)包。

6、我公司的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備均提供三年免費保修服務(wù)

7、工程結(jié)束后我們對布線及布線產(chǎn)品均進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的線路抽查，達(dá)到工程要求。

售前服務(wù)

公司將有專業(yè)人員向客戶如實介紹本公司的基本情況。

根據(jù)客戶需要向客戶如實詳細(xì)說明本公司所生產(chǎn)制造及代購代銷產(chǎn)品的性能結(jié)構(gòu)及使用方法。

公司將派專業(yè)人員到客戶現(xiàn)場進(jìn)行實地考察，根據(jù)客戶需要及實際情況為客戶提供最優(yōu)的整體設(shè)計方案，并明確雙方的權(quán)利及義務(wù)。

售后服務(wù)機構(gòu)及人員

我公司服務(wù)于業(yè)界多年的時間，擁有一批在IT行業(yè)的軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成等領(lǐng)域有豐富經(jīng)驗的行業(yè)專家、顧問和技術(shù)工程師。造就了一批技術(shù)過硬、服務(wù)全面、經(jīng)驗豐富的技術(shù)骨干。公司現(xiàn)有多名經(jīng)專

業(yè)化認(rèn)證的高級專業(yè)人才專職于客戶服務(wù)。

售后及技術(shù)支持承諾細(xì)則

一、按國家三包要求提供包退、包換、包修服務(wù)。

二、提供的產(chǎn)品是符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的系列產(chǎn)品和合格產(chǎn)品，產(chǎn)品包裝完好。

三、我公司負(fù)責(zé)免費送貨到采購人指定地點，并負(fù)責(zé)安裝。

四、免費為采購人提供技術(shù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括設(shè)備、軟件安裝、調(diào)試、使用及保養(yǎng)等應(yīng)注意的事項，直到技術(shù)人員學(xué)會為止。

五、在維護(hù)期內(nèi)，無故障出現(xiàn)時我公司定期派技術(shù)人員在不妨礙正常使用的前提下對系統(tǒng)進(jìn)行檢修，排除隱患。

六、維護(hù)期內(nèi)，如有其它改造需求，我公司盡力協(xié)助，并及時、快速、安全地完成改造工作。

七、保持與采購人的聯(lián)系，隨時交流應(yīng)用情況，由專人負(fù)責(zé)為采購人提供解決問題方案。

八、定期了解項目進(jìn)展情況和出現(xiàn)的問題，征詢采購人意見，做好系統(tǒng)的下一步跟進(jìn)工作。

售后服務(wù)方式電話支持服務(wù)（7天*24小時）

用戶遇到軟硬件故障問題時可隨時以撥打我公司的技術(shù)服務(wù)熱線0717-6747240，由我們的專業(yè)工程師在電話中為用戶指導(dǎo)解決問題。

上門技術(shù)服務(wù)（7天*24小時）

我公司可以提供全天候的服務(wù)，若在電話中不能解決問題，我公司將派專業(yè)的工程師上門進(jìn)行解決，到達(dá)現(xiàn)場后，技術(shù)工程師診斷及

解決問題。

服務(wù)時間：7天*24小時

設(shè)備巡查維護(hù)服務(wù)

我公司技術(shù)人員還將定期上門進(jìn)行設(shè)備巡查，其目的是為了最大程度地避免故障發(fā)生的可能性。

針對本次項目，我公司承諾一年內(nèi)至少2次對所有設(shè)備進(jìn)行巡查。（至少每半年一次）。在巡查過程中，聽取用戶對系統(tǒng)運行情況的反映，并診斷和處理客戶系統(tǒng)可能存在的故障隱患，保障客戶系統(tǒng)的穩(wěn)定和高效率運轉(zhuǎn)。

維修響應(yīng)時間

當(dāng)接到用戶電話故障報修，在我公司技術(shù)人員電話指導(dǎo)下不能自行修復(fù)時，我公司將派出專業(yè)的技術(shù)工程師前往現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)服務(wù)。硬件：

維修響應(yīng)時間在接完用戶故障報修后5分鐘內(nèi)電話響應(yīng)，1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。軟件：

一、電話支持：在接到用戶請求電話后1小時內(nèi)予以解決。

二、資料傳真：在接到用戶電話或傳真資料后1小時內(nèi)提出解決方案并發(fā)送給用戶。

三、遠(yuǎn)程技術(shù)支持：在接到用戶請求電話后即刻通過遠(yuǎn)程撥號上網(wǎng)解決。

支持小組在正常工作時間（星期一到星期五早8：30到晚5：30）

為您服務(wù)，在其它時間，服務(wù)中心的替補工程師將幫助您解決問題。

故障修復(fù)時間

硬件故障排除時間：一般故障在2小時內(nèi)修復(fù)，重大故障在半小時內(nèi)修復(fù)。

軟件故障排除時間：

一般故障：在接到用戶請求后2小時內(nèi)排除。

緊急故障：在接到用戶請求后1小時內(nèi)排除。嚴(yán)重故障：在接到用戶請求后半小時內(nèi)排除。

質(zhì)保期內(nèi)硬件故障的補救措施

在設(shè)備的質(zhì)保期內(nèi)，若硬件出現(xiàn)嚴(yán)重的故障，并且在短時間內(nèi)無法排除或修復(fù)時，我公司承諾免費提供備用機，至直該設(shè)備修復(fù)。