第一篇：涵信集團售后服務內容

涵信集團售后服務內容

涵信集團目前在重慶-集團生產總部建立有遠程遙控維修診斷中心（INSITE），目前已經形成以濟南為中心遍及全國的維修服務網絡，在全國三十個省市均設有維修站，主要負責涵信集團所銷售大型影像設備（CT、磁共振、胃腸機、DR）的維修和第三方保修服務有專職維修工程師95名，簽約維修工程師超過300人。

1.交貨期：簽訂合同后1個月。

2.安裝：免費負責所提供儀器設備的安裝調試。

3.培訓：免費負責操作、維修人員培訓。并提供配套的使用說明書。保證臨床使用人員達到熟練操作。

4.保修期：設備投入臨床使用后，公司提供一年的免費保修（自醫院驗收之日計算）。

5.應急維修時間安排：對系統出現的故障，在接到通知后30分鐘內回應，在院方維修人員的配合下通過電話進行診斷和維修。在濟南、重慶、廣州、沈陽、西安等中心城市主城區附近內4小時到達現場;中心城市外圍郊縣接到通知后8小時內到達維修現場;各省市地級市接到通知后24小時內到達維修現場;各省市遠郊縣接到通知后48小時內到達維修現場;如需更換配件，則在診斷確認后48小時內配件到達現場，并完成維修。公司設定值班維護手機，提供每周七天和每天二十四小時的電話服務。

6.保修期內平均開機率：≥98%，即每年停機不超過5個工作日(一年253個工作日)，超過一天順延一天。

7.質量保證期為設備安裝驗收合格之日起，DR探測器圖像工作站免費保修三年，X光機高壓發生器、球管和機械部分免費保修一年。保修期外更換配件只收取成本價費用;上門維修工程差旅費用以最基本交通及住宿為準;我公司產品只要是非人為損壞我公司保證兌現“包修、包退、包換”承諾。

8.定期保養: 保修期內涵信集團公司下屬各醫療系統維修站提供部分產品定期維護，包括：機器清潔、性能測試及校準、必要的機械或電氣的檢查，以及非緊急性質的補救性維修，和確保系統能按照制造商的產品規格運行的維修。

第二篇：售后服務工作內容

售后服務工作內容

一、訂單處理

1、當顧客要求安派待生產時

由售后服務根據生產部提出的最快的排產日期,為顧客做好訂單排產跟單,對于一些比較急的訂單由主管審核安排插單生產,并做好重點跟蹤工作,確保貨物的交期及時率持續提升。

2、對于物流線路可能出現的異常要準確把握,為客戶選擇最合理的物流路線,要把客戶的要求及時與物流公司溝通,如出現異常要及時告知客戶,保證貨物運送的準確及時。

3、下午3三點半攔單前,有客戶訂單貨款未按時匯付的,要提前打電話通知客戶,客戶有要求欠款發貨的,要及時匯總通知業務,業務擔保并確定打款時間不超過三天方可發貨,對于銷量低或不穩定情況客戶杜絕欠款發貨,有需要合單發貨的攔單前及時通知倉庫，及時做好捆綁包裝。

4、凡客戶出現訂單異常需要變更的，要讓客戶及時下取消單，電話取消訂單的要做好記錄并告知業務，由業務集中協調有需要暫緩發貨的訂單，讓倉庫及時安排專區存放。

5、需要待生產的大額工程訂單，打款超過50%方可排單生產，此類訂單一般可要求生產優先安排插單，發貨前打清貨款。

6、凡銷量較大且穩定的客戶，適時與業務協商為客戶申請信用額度，超過信用額度不予發貨，如果客戶需要執法工地的要做好發貨地點變更登記，在訂單上做好注明，提醒倉庫加于注意。

7、凡是需要工程報備的，做好工程報備登記，并由值班經理簽字審核，并在報備期內做好相應的監督工作，如果出現同型號相近批量的訂單，及時通知值班經理和業務，并確定處理辦法。

二、售后服務

1、售后服務設立顧客熱線，設立專人提供技術咨詢和受理顧客投訴。當接到顧客電話、傳真、信函、口述等形式投訴時，信息人員應及時填寫《客戶投訴處理單》，提交售后服務受理。

2、售后服務接到《客戶投訴處理單》后，應對顧客意見、投訴進行分析，凡是品質類投訴馬上查詢有無相同批號庫存，有庫存的馬上填單要求品質檢測人員提貨試貼，如有類似問題立即要求客戶把問題產品退回，沒有類似問題及時與客戶和業務溝通拿出處理意見，形成處理意見后填寫《客戶投訴處理單》啟動賠付流程。

3、如果倉庫沒有相同批號庫存，售后服務人員可要求客戶傳問題產品照片，并退回問題產品，已上墻的撕下打包快遞回公司，并根據照片進行初步判斷分析，待問題產品試貼檢測完成，確定客訴責任歸屬。若非本公司作業所致，則有售后服務或經銷商向顧客說明原因，若屬于本公司作業所致時，按以下流程處理。（1）對僅涉及數量、交貨期、運輸造成破壞等問題，由售后服務或經銷商處理。

（2）對僅涉及施工質量問題由經銷商自行處理，銷售公司監督其執行，如經銷商不處理或處理不當由銷售公司代行處理，所有費用由經銷商承擔。

（3）涉及涉及產品質量問題分歧，產品已經上墻且寄回產品無明確的質量問題，公司派人員去現場處理，拿出處理意見，并和工廠商量處理方案，如工廠不配合處理，由銷售公司先行賠付，一般賠付比例不高于50%，并在工廠的貨款中扣除。

（4）接顧客投訴后，應在24小時內給予顧客答復，一般性問題在當天拿出可行的處理方案，重大質量事故應在3-5天之內拿出可行的處理方案。

（5）對顧客投訴處理完畢后，受理人員應將處理情況記入《顧客滿意程度 調查表》，并經顧客在《客戶投訴處理單》中“顧客確認”欄簽字確認后交售后服務存入檔案。

（6）同時視情況發出《糾正和預防措施處理單》，責成有關部門采取糾正或預防措施，并跟蹤實施效果。

三、不良品退貨處理

凡客戶需要退貨的需要填寫《退貨申請單》并傳真給業務助理，列明退貨型號、數量、退貨原因，交由業務確認，凡訂貨超過三個月、同批產品低于12支且庫存無同批次產品的產品一律不得退貨，經過業務人員和值班經理確認審核后有業務助理開退貨單并告知客戶安排退貨。工廠倉庫人員根據銷售公司退貨單，進行退貨驗收，全部商品必須一一驗貨。驗貨合格后由倉庫收入，做好退貨的記錄。如遇非生產原因不良品的退貨驗貨人與客戶講明情況可拒絕收貨。

四、質量問題處理準則

1.來自顧客的一般質量投訴和顧客的期望以及處理的結果，售后服務可以決定，1支~3支的賠付裁定。三支以上以上要向業務主管和值班經理申請。

2.來自顧客的重大質量投訴和顧客的期望，以及處理的結果，售后服務要及時向總經理報告，并作為管理評審的依據。

五、與顧客溝通和服務的記錄，由售后服務存檔管理。

六、售后服務回訪

1.售后服務回訪由經銷商進行。

2.回訪人員應具有以下條件。

1）了解本公司的企業文化。

2）熟悉本公司的服務理念。

3）對壁紙施工工作的程序非常了解。

4）對壁紙容易產生的質量問題的確認正確到位。

5）能及時判斷地板鋪裝質量的承受方供應商、鋪裝工、客戶。

3.回訪時間施工工作完成后的第一周、第一個月、第三個月、第六個月，四次。

4.回訪規定;

接受回訪單,了解回訪內容。在最短的時間內趕到回訪的客戶處。不允許接受客戶的任何禮物和錢款。用規定的禮貌用語，完成回訪任務。正確清楚填寫回訪單,并做好存檔工作。

七、質量問題的預防

邀請專人撰寫《質量問題管控手冊》，及時對業務和經銷商相關人員經行培訓。

第三篇：售后服務內容和承諾

售后服務方案

我司本著為項目服務，并以本項目利益就是公司利益的指導思想原則，嚴格執行合同協議的有關規定，響應一切以本項目為出發點，滿足系統的技術要求、方便運行管理。公司以“客戶滿意不低于99%”為質量目標，嚴把售后服務質量關，竭誠為客戶朋友提供優質服務。

通過廠家、代理商、設計、施工、驗收、維護和項目共同努力，進行全方位的、統一的、科學的、規范化的管理和工程商的及時、高效的技術支持服務。

公司擁有一支高素質的員工隊伍，技術力量雄厚，研發生產人員、工程技術人員、質檢員、維修人員均接受過專家培訓，在信息服務系統方面有豐富的技術經驗，今后還將不斷派遣優秀管理、技術人員到國家智能化行業技術認證培訓中心培訓，以保證員工隊伍的高素質、高技能。

我司堅持“顧客至上、不斷創新”為宗旨，配合穩健經營的的方針，事事以客戶先，透過超卓的服務水平和先進可靠的技術性能，為社會各界和廣大客戶提供全面、優質、高效益的售后服務。

一：提供貨物“三包”

在產品質保期內，除不可抗力和人為造成的事故外，系統出現的問題均由本公司負責，本公司將及時處理存在問題，無條件實行包修、包換、包退，所發生的所有費用由本公司自行負擔。

為保護業主的合法權益，明確貨物修理、更換、退貨（即三包）的責任和義務，我公司嚴格遵守《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律的有關規定，提供貨物時，我公司將做到以下幾點要求：

1)說明貨物的配置，開箱檢驗，正確調試，保證貨物符合產品使用說明明示的配置和產品質量狀況，當面向業主交驗商品； 2)對貨物商標、型號和編號；

3)介紹產品的使用、維護和保養方法以及三包方式和修理者；

4)明示三包有效期，提供三包憑證、有效發貨票、產品合格證和產品使用說明； 5)三包憑證包括以下內容： ? 貨物的名稱、商標、型號； ? 貨物出廠編號或批號； ? 貨物商地；

? 供貨商單位名稱、郵政編碼、聯系電話； ? 安裝調試日期；

? 修理單位名稱、地址、電話及郵政編碼；

? 維修記錄，包括送修日期、送修次數、送修故障情況、故障原因、故障處理情況、交驗日期、維修人員簽字。

6)我公司將設立專業人員負責處理“三包”期間各種維修問題，修理者應當承擔以下責任和義務：

（1）具有維修資質證書，維修人員應當具有執業資格，持證上崗；

（2）承擔三包有效期內的免費修理、軟件維護業務和三包有效期外的收費修理業務；

（3）維護供貨商、生產商的信譽，應使用新的、符合產品技術要求和質量標準要求的部件和元器件；

（4）按有關修理代理合同或者協議的約定，保證修理費用和修理用部件和元器件全部用于修理；

（5）接受生產商、供應商的監督和檢查；

（6）保持常用維修部件和元器件的儲備量，確保維修工作正常進行，避免因維修部件和元器件缺少延誤維修時間；

（7）認真、如實、完整地填寫維修記錄，記錄故障、修理情況和修理后的質量狀況，向消費者當面交驗修理好的微型計算機商品和維修記錄；

（8）承擔因自身修理失誤造成的責任和損失；

（9）妥善處理消費者的投訴，接受消費者有關商品修理質量的查詢

二：“三包”期間保修承諾

1、保修承諾 1)服務期限

從工程驗收合格之日起，保修期為1年，保修的響應時間為：每天8：30-17：30期間為4小時。2)服務費用

質保期內，我方對所有設備的所有配件無條件免費保修及更換，所有設備的所有配件（包括整機所有部件）的維修及部件費均為免費，并提供定期上門清潔、檢測系統設備的服務。

保修期內，所有設備維修保養服務均為上門服務，由此產生的費用均不再收取。免費提供系統擴充、升級方面的技術支持服務。3)保修聯系方式

為用戶提供免費的系統技術咨詢，詳細解答用戶對系統工程中的任何一個問題，做到“有問必答、有答必詳”。使用者在使用過程中如發現不能自行解決的問題，可直接用電話，傳真，互聯網，書信等方式與我公司取得聯系（其中電話為24小時服務），我司將在4小時內作出響應，與使用者協商解決問題。

2、服務響應時間

我們承諾保修期內定期對各系統的運行情況進行全面巡查，發現問題當場解決，保障各系統正常高效運行。

在質保期內，我方的現場服務響應時間為每周六天、每天24小時，當系統運行確實發生現場技術人員無法排除的故障，我公司在得到通知后采取應急措施，將在1個小時內，派遣具有故障排除技能的工程服務人員趕到現場進行維修，如發生硬件故障，我方將在一個工作日內更換備件。

質保期內，一個工作日無法修復的設備，我方承諾在下一個工作日內提供不低于故障設備規格性能的備用設備供項目單位使用，直至故障設備修復。

質保期內，我方承諾為中心交換機提供第1年的原廠快速備件7*24*4小時現場更換服務，并提供原廠硬件故障后4小時系統恢復正常。

3、維護保養服務

保修期內，凡因我方設備或施工導致的問題，我們承諾負責全面解決，并及時更換維修相關設備。

我們承諾長期從事此類系統工程的經營，以保證對損壞設備的更換迅速。

4、制造商售后服務

我們承諾設置維修專線，積極熱情響應此項目的投訴和技術支持，為此系統提供全天候的技術服務和技術保障。

我們承諾配合物業管理要求，為各系統的功能優化運作優化提供技術支持。三“三包”之后保修服務

1、保修期過后不得拒絕甲方的提供有償服務的要求，具體費用等條件在施工合同中明確。

2、保修期后本公司愿意以成本價向業主提供備品、配件、專用工具、易耗材料，并可全面響應本次投標負責為業主提供備品、配件、專用工具的安裝施工和維修服務。我們承諾對各系統所涉及的軟件升級實行終身免費。

3、其他技術支持、維修服務及費用收取情況

為了確保系統的施工、驗收順利，給業主提供必要的協助是我司的一貫原則。我司將會利用本司在系統施工報建、報驗的經驗及資源，協助業主完成由相關部門如安防辦、建委等負責的系統的報建、報驗。

我們承諾長期隨時提供免費的最新的產品技術資料。

本公司將根據業主的運行管理模式，結合本工程系統需要進行維護保養的內容，為業主量身定做一套切實可行的維護保養表，對業主的使用和管理人員進行保養指導，并將業主反饋的維護保養記錄進行詳細的分析，及時發現問題，做到防患于未然，保證系統能安全正常地運行。

我司將針對本系統項目的應用情況，提出先進、合理的系統應用優化方案，確保工程的技術先進性、使用合理性、運行經濟性等各項指標良好，確保工程技術與時代同步。對于軟件的升級，我公司將免費提供，硬件系統的升級也采取成本式服務。

由于本系統工程設計時考慮到了系統正常運行的不可間斷性，將本系統工程列為本公司的應急處理項目，在本公司的倉庫考慮配備系統所有應急使用的原設計應用產品或更高性能的應急產品。

在工程施工完畢，驗收合格后，我公司將同業主建立定期的聯絡，根據本公司的定期巡檢制度，為系統提供每季度一次的檢修。

在驗收后，所有硬件設備及產品均提供1年以上的無償保修服務，如果有設備供貨廠家提供的設備保修超過1年時間標準，我們將按照廠家時間予以延長。

投標單位名稱(蓋章)：義烏東升網絡科技有限公司。

授權代表簽字：

日期：

第四篇：康佳集團供應商售后服務協議書

康佳集團供應商售后服務協議書 甲方：康佳集團股份有限公司

乙方：

本協議是在甲方使用乙方產品的前提下，為明確雙方責任及售后服務相關流程，經雙方平等協商、相互自愿并根據《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國產品質量法》、《部分商品修理更換退貨責任規定》、《中華人民共和國消費者權益保護法》及有關規定，就以上乙方產品在中國地區(不包括銷售在香港、澳門特別行政區)售后服務事宜，達成如下協議： 注：本合同中帶“□”的條款，若雙方選用，請在□中劃“√”，否則請劃“×”。

一、理賠方式與期限

１．乙方產品的理賠期為； ２．以產品的理賠期從以下日期起計算：

□ 生產日期；□ 出廠日期；□ 其它； ３．理賠期內，經雙方確認的不良產品由乙方按以下原則進行處理：

1)實物返回乙方，甲方將其款項按當時采購價，從貨款中扣除；

2)因特殊原因無法實現扣款的，從乙方所交納保證金中扣除；

3)經甲方同意，可由乙方以新料（須經甲方IQC檢驗合格）進行1：1實物兌換，兌換后其理賠期按新品的理賠期計算；

4)其它。４．理賠期內產品更換或修理所產生的物流費用，按以下原則分擔：

1)從甲方分公司，至甲方生產基地之間的往返雙程費用，由甲方承擔；

2)從甲方生產基地，至乙方維修點之間的往返雙程費用，由乙方承擔。

二、售后保障

1.若乙方已連續兩個月未向甲方供貨（包括甲方未下訂單、乙方無貨可供等情形），乙方必須在一個月內，向甲方交納售后保證金；

2.售后保證金金額按如下原則計算：

1)保證金額=乙方最后12個月銷售總額×最后24個月產品不良率（不良率包括產線不良、市場不良，數據以甲方統計并發乙方確認為準）；

2)售后保證金不得低于該供應商最后12個月銷售總額5%；

3)具體金額甲方提前以書面形式發送乙方確認后執行；

3.售后保證金優先從乙方貨款中扣取，貨款不足扣取的，由乙方補交；

4.售后保證金不計息，在乙方交納后，等同于理賠期的時間長度內，按以下

原則逐年等額分批返回乙方：

1)需要在保證金中扣取的賬款，從當年應返乙方保證金款項中扣除，不足

部分由乙方補足；

2)甲方在到達返還期限時，三個月內與乙方結清賬款；

3)例如：某乙方產品理賠期為三年，售后保證金為60萬，則甲方在三年內

每年應返金額為20萬；如在第一年、第二年、第三年應扣款分別為5萬、25萬、0萬，則甲方第一年實際返還15萬、第二年無返還金額且乙方須補交5萬，第三年返還20萬；

5.乙方在交納售后保證金后又對甲方恢復供貨的，甲方在乙方恢復供貨后三

個月內將該保證金如數返還；

三、服務支持

1.乙方必須保證在產品停產之后5年內繼續提供甲方所需的符合技術要求的產品及維修用零配件，否則乙方必須承擔甲方因此而產生全部售后費用；

2.理賠期外，乙方有償向甲方提供維修用零配件、維修服務。乙方須在首批

供貨時，向甲方提供產品各項零配件價格清單、維修收費明細。

四、其它事項

1.本協議之附件（如有）為本協議不可分割之一部分，與本協議具同等法律

效力，附件與本協議有矛盾之處，以本協議為準。本協議及其附件內，空白部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力。

2.本協議在執行過程中有需要進行修改時，須經甲、乙雙方進行書面確認，并以確認函作為本協議補充說明執行。

3.本協議有爭議部分，由雙方友好協商解決，無法協商的，雙方均可向其所

在地人民法院提出訴訟請。

4.甲乙雙方在執行過程中對本協議的相關條款及約定事項須嚴格遵守并執

行。如因任一方違約而給非違約方帶來經濟損失，違約方必須承擔相應的法律賠償責任。

5.本協議一式六份，甲乙雙方各執三份。自各方授權代表簽字并加蓋公章后

生效，并具有同等法律效力。

甲方：康佳集團股份有限公司

代表人：

簽署日期： 乙方：代表人： 簽署日期：

第五篇：售后服務問題涵蓋了國內外家電

近日，相關部門發布了2013年家電產品售后服務質量明察暗訪情況。

其中，家用凈水機行業售后服務質量平均合格率只有40%，遠低于家電平均84%的合格率。國外品牌的家電售后遠沒有國內好，部分國外品牌售后熱線根本打不通。

國內品牌家用凈水機售后服務差

中國聯保了解到，該會2013年針對10家大中型城市企業產品售后服務調查結果顯示：日用消費品領域中的家電產品，包括冰箱、空調、電視、洗衣機、燃氣灶、熱水器6類產品，服務質量平均合格率為84%。

其中，近期較為熱銷的家用凈水機行業售后服務質量平均合格率只有40%，成為家電行業售后服務的“低谷”。“我們調查的家用凈水機品牌都是市場占有率比較大的，國內品牌有海爾、美的，國外品牌有安潔爾等等。”質量萬里行促進會調查監督部負責人李希春說。

李希春表示，凈水機替換濾芯的價格和使用時效由各廠家自行標示，行業沒有統一標準，至少有24%的消費者根本不知道更換濾芯，導致很多延誤或者未更換濾芯的消費者家中飲用水受到二次污染。

此外，還存在部分凈水機漏水問題。有的品牌凈水機售后環節較混亂，沒有在消費者安裝機器前后做免費檢測，有的安裝時出現額外收費現象等等。李希春表示，出現上述問題主要由于目前凈水機產品性能、更換濾芯標注要求等都沒有具體的標準規定。今后，該會將督促企業和行業修改、制定相關標準。國外品牌售后熱線很難打通

“根據我們的探訪，國外企業的售后熱線基本很難打通。”李希春表示，在他們的探訪中，蘋果、三星這些洋品牌的售后熱線，不是長時間沒有人接聽，就是打通后發現是語音留言。

在探訪中發現，部分洋品牌售后熱線大多不負責售后工作，部分品牌熱線只能告知消費者在何處購買、找何處維修，或者只有一些簡單的維修口頭指導等。針對售后服務，2013年中國質量萬里行促進會共查訪104個家電產品，其中國外品牌42個，合格率63%，國內品牌62個，合格率89%。個別在華銷售的國外品牌產品售后服務主動性低于國內品牌產品。

李希春表示，部分國外產品認為自己的品牌知名度高，不重視售后服務，很少有承諾24小時熱線服務的，國內企業則大多開通了這一服務。此外，個別國外品牌產品由于維修點少、零配件供應不足，經常造成售后服務不到位，嚴重影響其服務質量。