第一篇：如何應(yīng)對(duì)客戶的投訴和搞好產(chǎn)品售后服務(wù)工作

如何應(yīng)對(duì)客戶的投訴和搞好產(chǎn)品售后服務(wù)工

在接到投訴電話時(shí)，一般都很頭疼，主要是怕難處理。其實(shí)，客戶投訴對(duì)我們也是一個(gè)鍛煉與改善工作的好機(jī)會(huì)。那么，該如何處理客戶投訴，抱什么心態(tài)來正確對(duì)待和處理呢？綜合我的一些實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，有以下一些看法和建議，若有不當(dāng)言辭，還請(qǐng)批評(píng)指正。

一．

1、熱情接待。通常很多客戶經(jīng)理認(rèn)為客戶投訴就是找麻煩，無理取鬧，因而態(tài)度生硬，草率處理，這種想法和做法是不可取的，這樣雖然有可能會(huì)很快解決問題，但給客戶留下了一個(gè)不良的印象，真誠的微笑、彬彬有禮的態(tài)度、熱情貼心的問候，不僅能給客戶留下一個(gè)良好的印象，也能拉近你與客戶之間的距離，讓他們生氣而來，滿意而回。

2、真誠相待。客戶投訴時(shí)，他們的心情往往不好，有滿肚子的牢騷和委屈，因此說話比較偏激。如果我們?cè)诮哟对V時(shí)，態(tài)度不好，甚至說一些不得體的話，這無異于火上澆油，所以此時(shí)我們一定要體諒他們的心情，多說一些他們想聽的話，關(guān)心同情他們的“遭遇”，盡量耐心傾聽他們的投訴，讓其充分發(fā)泄心中的怨氣，在坦誠和諧的氣氛中，在逐步趨于共識(shí)的基礎(chǔ)上，謀求解決問題的辦法，這樣才能使矛盾趨于緩和，及至冰消雪化。當(dāng)然由于各種原因，客戶的投訴未必都是對(duì)的，對(duì)于不合理的投訴，我們也要耐心傾聽，從維護(hù)公司利益的角度盡量給予解釋說明，做到有禮、有節(jié)、有度，你真誠的對(duì)待客戶，客戶也會(huì)以誠相待。當(dāng)然，要處理好客戶的投訴，并不是一件很容易的事，這就要求我們認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)營銷與相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，改進(jìn)工作方法，抱著積極、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，以周到、熱情的服務(wù)，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

二、處理客戶抱怨與投訴的方法：

1、確認(rèn)問題

認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清楚……”

把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。

了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問題

若是業(yè)務(wù)去客戶處去處理，在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，不要武斷的下判斷，也不要輕下承諾。

業(yè)務(wù)最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問題，解決問題，不要一走了之，否則客戶會(huì)認(rèn)為是對(duì)客戶的不重視和不尊重，以致技術(shù)服務(wù)人員難以做下一步溝通處理。

業(yè)務(wù)應(yīng)了解客戶問題的嚴(yán)重性，到何種程度？

你看到的問題達(dá)到何種程度？

如果客戶所提問題不合理，或無事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)？

3、互相協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交

涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。

A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系？

B：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？

C：爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。

D：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？

E：公司方面有無過失？過失程度多大？

三、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn)：

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面影響對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失降至最少，如可能影響下一個(gè)訂單意愿等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4、語言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你施工方法不對(duì)！”“你懂不懂最基本的噴涂技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。

5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)品后，他們利益受損，因此，客戶抱怨或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送小東西使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金（當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠意而對(duì)企業(yè)再建信心的。

6、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)(針對(duì)比較大的客戶)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)理出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)）等。

7、辦法多一點(diǎn)

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。

四：六步驟平息顧客的不滿

1、讓顧客發(fā)泄。

要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰對(duì)誰錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒有好處。很多時(shí)候不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問題，丟掉了很多客戶。

向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。

3、收集發(fā)生問題的有關(guān)信息。

顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或者恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。

你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你要了解顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品或者有其他什么想法和要求。

你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對(duì)待病人的？他們會(huì)問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是因?yàn)樗麄冎?，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。

你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢？

你要做到：

①知道問什么樣的問題。

②問足夠的問題。

③傾聽回答。

4、提出解決辦法。

對(duì)顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來時(shí)飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費(fèi)的酒，對(duì)嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：

①打折。

②免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。

③名譽(yù)。對(duì)顧客的意見表示感謝。

④私交。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。

5、詢問顧客的意見。

顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。

我們都要記住：開發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍甚至更高！

“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí)，解決問題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。”

6、跟蹤服務(wù)。

是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個(gè)出類拔萃的公司。

不要心痛錢，給顧客一個(gè)電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好?？搭櫩蛯?duì)該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。

第二篇：售后服務(wù)及客戶投訴管理辦法

售后服務(wù)及客戶投訴管理辦法

一、總則

1、為了加強(qiáng)和規(guī)范公司客戶投訴及售后服務(wù)管理工作，恰當(dāng)處理客戶投訴，切實(shí)做好產(chǎn)品銷售工作中的售后服務(wù)工作，根據(jù)公司實(shí)際，特制定本辦法。

2、在處理客戶投訴及售后服務(wù)工作中，應(yīng)始終堅(jiān)持“質(zhì)量第一，用戶至上”的理念，并最大限度地依法維護(hù)公司合法權(quán)益。

二、處理客戶投訴及售后服務(wù)工作應(yīng)遵循以下原則

1、凡發(fā)現(xiàn)公司不合格產(chǎn)品，一律無條件換合格產(chǎn)品，換貨的一切費(fèi)用由公司承擔(dān)，對(duì)造成不合格產(chǎn)品出庫的相關(guān)責(zé)任人公司另行處理。

2、因產(chǎn)品理化特性原因，而非用戶方保管、使用、運(yùn)輸中不當(dāng)處置，出現(xiàn)了產(chǎn)品外觀變化，但性能、用途正常，用戶要求換貨的，公司一律換貨，換貨的一切費(fèi)用由公司承擔(dān)。

3、因用戶方責(zé)任出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，公司應(yīng)用戶要求仍可換貨，但換貨費(fèi)用由用戶方負(fù)擔(dān)。

三、客戶投訴處理

1、銷售處負(fù)責(zé)客戶投訴的收集、傳遞、協(xié)調(diào)處理，及時(shí)填制《產(chǎn)品質(zhì)量信息返饋單》，《產(chǎn)品質(zhì)量信息返饋單》應(yīng)載明顧客投訴情況和要求，經(jīng)銷售處分管領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)質(zhì)管部門。質(zhì)管部門組織相關(guān)單位分析原因，落實(shí)改進(jìn)措施，檢驗(yàn)改進(jìn)結(jié)果，提出當(dāng)次問題的處理意見。改進(jìn)措施，經(jīng)質(zhì)量管理人員批準(zhǔn)后，將措施載入《質(zhì)量信息返饋單》返回銷售處，銷售處及時(shí)將信息返饋給用戶，以增進(jìn)溝通和信任。

2、銷售處每年底應(yīng)將客戶投訴情況整理成冊(cè)，分析原因，寫出書面報(bào)告，以利進(jìn)一步改進(jìn)。

四、售后服務(wù)管理，銷售處應(yīng)不定期做好售前服務(wù)，向客戶傳遞產(chǎn)品信息，挖掘和滿足客戶潛在需求，將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。加強(qiáng)售中服務(wù)，在銷售過程中為客戶著想，降低成本，方便客戶。強(qiáng)化售后服務(wù)，幫助客戶解決產(chǎn)品使用中的問題，每年不少于一次的向用戶調(diào)查了解情況、返饋信息、持續(xù)改進(jìn)，滿足客戶理性要求，提高客戶滿意度。

五、附則

1、本辦法由銷售處負(fù)責(zé)解釋。

2、本辦法自公布之日起實(shí)施。

第三篇：產(chǎn)品售后服務(wù)及投訴處理制度

產(chǎn)品售后服務(wù)及投訴處理制度

1、企業(yè)員工要正確樹立為用戶服務(wù)，維護(hù)用戶利益的觀念，文明經(jīng)商，做好用戶訪問工作，重視用戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)及意見。

2、負(fù)責(zé)用戶訪問工作的主要負(fù)責(zé)人為：售后人員。

3、訪問對(duì)象，與本企業(yè)有直接業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶或者消費(fèi)者。

4、訪問工作要根據(jù)不同地區(qū)和用戶情況，采用多種形式進(jìn)行調(diào)研。

5、各有關(guān)部門要將用戶訪問工作列入工作計(jì)劃，落實(shí)負(fù)責(zé)人員，確定具體方案和措施，定期檢查工作進(jìn)度，保證有效實(shí)施。

6、各經(jīng)營部門還應(yīng)定期同客戶交流質(zhì)量信息，及時(shí)了解客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

7、做好訪問記錄，及時(shí)將被訪客戶反映的意見、問題或要求傳遞有關(guān)部門，落實(shí)整改措施，并將整改情況答復(fù)被訪問客戶。

8、各部門要認(rèn)真做好用戶訪問和累積資料的工作，建立完善的用戶訪問檔案，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

9、服務(wù)質(zhì)量查詢和投訴的管理部門為人力資源部，商品質(zhì)量的查詢和投訴的管理部門為質(zhì)量管理部，責(zé)任部門是各部門。

10、對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)量查詢和投訴意見要調(diào)查、研究、落實(shí)措施，能立即給予答復(fù)的不要拖到第二天。消費(fèi)者反映商品質(zhì)量問題的意見必須認(rèn)真處理，查明原因，一般情況下，一周內(nèi)必須給予答復(fù)。

11、各部門應(yīng)備有顧客意見簿或意見箱，注意收集顧客對(duì)服務(wù)、商品質(zhì)量等方面的意見，并做好記錄。

12、質(zhì)量查詢和投訴時(shí)收集的意見，涉及到的部門必須認(rèn)真做好處理記錄，研究改進(jìn)措施，提高服務(wù)水平。

13、對(duì)質(zhì)量查詢和投訴中的責(zé)任人，一經(jīng)查實(shí)，按企業(yè)有關(guān)規(guī)定從嚴(yán)處理。

第四篇：制鹽企業(yè)如何應(yīng)對(duì)客戶投訴

制鹽企業(yè)如何應(yīng)對(duì)客戶投訴

浙江藍(lán)海星鹽制品有限公司 張?zhí)m

摘要：消費(fèi)者投訴是消費(fèi)者與企業(yè)矛盾的直接體現(xiàn)，是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)市場(chǎng)行為的質(zhì)疑，它傳達(dá)了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿。沒有哪個(gè)企業(yè)希望看到客戶投訴，因?yàn)榭蛻舸碇唵?、代表著利潤，關(guān)系到企業(yè)的生死存亡！在消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)日益提高的今天，一旦投訴處理不慎，將會(huì)給企業(yè)造成巨大的損失。但是，重視消費(fèi)者保護(hù)并不等于漠視企業(yè)的合法權(quán)益。因此，本文嘗試從認(rèn)識(shí)投訴、分析投訴和處理投訴三個(gè)角度，探討站在企業(yè)的角度，如何有理、有據(jù)地依法維權(quán)，妥善地處理消費(fèi)者投訴。

提起消費(fèi)者投訴，人們首先想到的是“麻煩、挑剔和成心找茬”。而企業(yè)面對(duì)消費(fèi)者投訴時(shí)也經(jīng)常是害怕投訴或采取回避政策，沒有真正意識(shí)到顧客投訴蘊(yùn)藏的潛在價(jià)值。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的原理分析，任何一個(gè)有機(jī)體都希望以最少的成本獲得最大的利益。而在消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系中，消費(fèi)者的利益恰恰來自企業(yè)的成本，而企業(yè)的利潤卻來自消費(fèi)者，兩者既相互依存又相互排斥，是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的相對(duì)矛盾體。正因?yàn)槠洹跋嗌嗫恕钡奶攸c(diǎn)，才演繹了這多彩的經(jīng)濟(jì)世界。這個(gè)矛盾是無法消除的，只要矛盾存在，投訴就會(huì)發(fā)生！不要把消費(fèi)者投訴簡(jiǎn)單地看作一件壞事，要認(rèn)識(shí)到它同時(shí)也是企業(yè)自我完善的契機(jī)。當(dāng)然，要實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變除了提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)外，我們還需要競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的知識(shí)化和專業(yè)化！因此，作為企業(yè)的投訴處理人員，如何為消費(fèi)者快速、圓滿地解決投訴，把“不好”變?yōu)椤昂谩薄选氨г埂鞭D(zhuǎn)成“認(rèn)同”，是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中和買方市場(chǎng)環(huán)境下獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和消費(fèi)者滿意的關(guān)鍵。

一、什么是消費(fèi)者投訴

《ISO10002：2004 質(zhì)量管理〃客戶滿意〃組織投訴處理指南》第3.2 條將投訴定義為：“由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒有達(dá)到客戶的期望，客戶組織提出不滿意的表示。”它分為正常投訴和非正常投訴。具體地說，正常投訴是指消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的一種集中表現(xiàn)。當(dāng)消費(fèi)者購買產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品本身和組織的服務(wù)都抱有良好的愿望和期望值，如果這些愿望和要求得不到滿足，心理就會(huì)失去平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說法”的行為，就是消費(fèi)者的正常投訴。由于個(gè)別消費(fèi)者對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的曲解，在非正常心理的支配下，濫用投訴權(quán)，漫無邊際地向企業(yè)索取醫(yī)藥費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)和精神補(bǔ)償費(fèi)等等，使企業(yè)難以承受或根本無法實(shí)現(xiàn)，并對(duì)企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響甚至造成重大損失的投訴，稱之為非正常投訴或惡意投訴。

二、消費(fèi)者投訴的現(xiàn)狀及問題

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)是客戶的競(jìng)爭(zhēng)。因此，一切從消費(fèi)者利益出發(fā)的經(jīng)營理念，已被大多數(shù)企業(yè)所認(rèn)同。但在不斷研究和探索如何使消費(fèi)者滿意的過程中，仍不可避免地要面對(duì)消費(fèi)者的投訴，即使企業(yè)認(rèn)為其產(chǎn)品和服務(wù)已近乎完善，由于種種原因，仍會(huì)收到消費(fèi)者的投訴，而且消費(fèi)者投訴所涉及的問題之廣泛，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)之挑剔，都使企業(yè)感到消費(fèi)者越來越難“伺候”。這是因?yàn)橄M(fèi)者的需求無論從消費(fèi)內(nèi)容上還是需求層次上較之以往均發(fā)生了很大的改變，而企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)卻沒有跟上消費(fèi)者需求的變化，所以，勢(shì)必會(huì)引起消費(fèi)者的不滿，他們會(huì)利用各種方式來表達(dá)他們的意見和要求，較典型的歸結(jié)為以下幾個(gè)方面：

（一）要說法

美國心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，人的需要分為生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要、自尊的需要以及自我實(shí)現(xiàn)的需要五個(gè)層次。消費(fèi)者投訴也是為了滿足上述五個(gè)層次中的某種需要。當(dāng)人的需要不能得到滿足時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生否定性的情緒，如抱怨、生氣等，并且這類情緒常常會(huì)以一定的方式表現(xiàn)出來。比如消費(fèi)者在購物時(shí)，如果受到歧視、冷遇或欺騙，其需要無法得到滿足時(shí)，特別是求得尊重的需要沒有得到滿足時(shí)，自然會(huì)產(chǎn)生生氣、不滿或憤怒的情緒。投訴則是他們表達(dá)怨恨和憤怒情緒的主要方式，通過投訴，發(fā)泄不滿，求得尊重，得到補(bǔ)償。投訴者大多都會(huì)向經(jīng)營者提出各種要求，其中最為普遍的，即“討個(gè)說法”。由此，我們不由地聯(lián)想到張藝謀早年拍的一部電影《秋菊打官司》，應(yīng)該說，張藝謀的最大貢獻(xiàn)不僅僅在于其執(zhí)導(dǎo)電影的藝術(shù)手法影響了中國影壇，而且還在于其拍出了一部著名的普法電影。該片的播出，為中國普法的推廣起到了至關(guān)重要的作用，其影響遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其藝術(shù)上所取得的成就，廣大人民群眾的維權(quán)意識(shí)迅速提高，收到了推廣普法活動(dòng)出人意料的效果。

（二）索取賠償

靠欲望支撐行為的人是感性的，靠動(dòng)機(jī)支撐行為的人是理性的。而投訴的前提是不滿意，是個(gè)理性的行為，所以投訴一定有其背后的投訴動(dòng)機(jī)。消費(fèi)者投訴產(chǎn)品或服務(wù)，要求給予一定的賠償，以彌補(bǔ)損失，這是正常的維權(quán)措施，也是一種普遍存在的心理?？扇缃裨S多投訴者已不滿足于口頭的道歉，繼而尋求更實(shí)際的、需要用錢和物來彌補(bǔ)的物質(zhì)和精神賠償。近年來，在相關(guān)職能部門的干預(yù)下，大量投訴事件的責(zé)任人都進(jìn)行了有效的賠付。但隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高，人們要求賠償?shù)姆秶邦~度也在擴(kuò)大，甚至連家養(yǎng)的貓、狗等寵物受到傷害時(shí)，也會(huì)提出索賠要求。應(yīng)該說，只要是在合理的范圍內(nèi)，消費(fèi)者希望用金錢和物質(zhì)來補(bǔ)償心理和精神平衡的做法，是不足為奇的。但是也有個(gè)別投訴者在要求賠償時(shí)，往往不顧我國國情和經(jīng)濟(jì)水平，提出超出法律規(guī)定或合同約定的額度，漫天要價(jià)甚至貪得無厭，使企業(yè)根本無法承受，并且許多附帶討要精神損害賠償?shù)耐对V由于雙方在究竟該不該賠、賠多少上發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而演變?yōu)閻阂馔对V。

（三）惡意投訴

塑造一個(gè)卓越的品牌，建立一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)往往是極其艱難的，需要幾代人、幾十年的艱苦創(chuàng)業(yè)。個(gè)別惡意投訴者常常抓住企業(yè)“想維護(hù)企業(yè)信譽(yù)、怕丟失市場(chǎng)份額”的心理，并利用企業(yè)的一些弱點(diǎn)和不足進(jìn)行施壓，有些甚至發(fā)展成明顯的敲詐，把企業(yè)的寬容和忍讓當(dāng)成軟弱，不斷提出升級(jí)式的不合理要求。當(dāng)自己的無理要求沒有得到滿足時(shí)，動(dòng)輒舉報(bào)或找媒體曝光，目的是讓政府監(jiān)管企業(yè)，讓輿論壓垮企業(yè)。惡意投訴不僅僅來自消費(fèi)者，也常發(fā)生在同行之間和企業(yè)內(nèi)部。由于同行之間熟悉內(nèi)情，故對(duì)被投訴者產(chǎn)生的傷害最重，也易于擊中要害，投訴者往往躲在背后，指使或鼓動(dòng)他人出面，正所謂明槍易躲，暗箭難防。企業(yè)員工因?yàn)榉N種原因?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)生怨恨，在情緒得不到渲泄時(shí)，往往利用工作之便，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)過程下“黑手”，或?qū)е缕髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量下降，引起消費(fèi)者和用戶投訴；或?qū)⑵髽I(yè)內(nèi)部存在的一些問題夸大后向相關(guān)職能部門匿名舉報(bào)，此舉極具殺傷力，常令企業(yè)防不勝防，陷入十分尷尬被動(dòng)的局面。

（四）投訴問題集中在“質(zhì)量與服務(wù)”上“質(zhì)量與服務(wù)”投訴歷年是消保領(lǐng)域的焦點(diǎn)。質(zhì)量問題已是老生常談，屢次整改卻仍舊成為熱點(diǎn)。盡管消費(fèi)者能夠理解商品不可能完美無缺，不可能滿足每個(gè)人的需求，但是，他們還是會(huì)因?yàn)檫@個(gè)原因表示不滿。近年來，消費(fèi)者對(duì)“服務(wù)”的關(guān)心超過了“價(jià)格”，這一現(xiàn)象說明在日趨成熟的市場(chǎng)上，簡(jiǎn)單的“價(jià)格”已難以對(duì)消費(fèi)者形成刺激，細(xì)分化的市場(chǎng)、日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)提高了人們對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和需求，“服務(wù)致勝”的嶄新時(shí)代已然來臨。消費(fèi)者對(duì)“質(zhì)量與服務(wù)”是否滿意完全憑主觀感受且標(biāo)準(zhǔn)不一。同一事情，有些消費(fèi)者感覺很滿意，有的消費(fèi)者就可能不滿意。因?yàn)樾枨蟛煌瑵M意和不滿意的標(biāo)準(zhǔn)也有很大的不同。以制鹽企業(yè)為例，產(chǎn)品質(zhì)量的投訴主要表現(xiàn)為：食用鹽中混有煙頭、泥巴等非鹽異物，讓消費(fèi)者從感官上擔(dān)心“病從口入”；明顯的短斤少兩，損害消費(fèi)者利益；消費(fèi)者對(duì)食用鹽的特性不了解或理解錯(cuò)誤，比如消費(fèi)者投訴食用日曬鹽有苦澀味或?qū)⑩}強(qiáng)化營養(yǎng)鹽溶于水產(chǎn)生白色沉淀等。服務(wù)投訴主要表現(xiàn)為：由服務(wù)質(zhì)量引起的投訴：服務(wù)人員業(yè)務(wù)流程不熟悉、工作效率低、推卸責(zé)任、出現(xiàn)差錯(cuò)；由服務(wù)感受引起的投訴：顧客無人關(guān)注、未被尊重、商業(yè)欺騙；由服務(wù)保證引起的投訴：服務(wù)承諾不兌現(xiàn)、售后服務(wù)差等。

（五）價(jià)值大小成為投訴與否的重要標(biāo)準(zhǔn)

商品的價(jià)值是影響消費(fèi)者投訴的主要因素。消費(fèi)者投訴前首先會(huì)考慮值與不值的問題，是否投訴在很大程度上取決于所購買商品或接受服務(wù)的價(jià)值。許多人因?yàn)樗徤唐坊蚪邮芊?wù)的價(jià)值不高，但投訴的成本高或過程繁瑣而覺得不值。根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)2006 年《中國消費(fèi)者現(xiàn)狀調(diào)查》顯示，60%以上的消費(fèi)者投訴價(jià)格底限在100 元以上。當(dāng)所購的商品價(jià)值超過1000 元時(shí)，90%以上受訪者都表示會(huì)去投訴；當(dāng)所購買的假冒商品價(jià)值10 元的時(shí)候，有10%的受訪者表示會(huì)去投訴，在這種情況下去投訴的人呈現(xiàn)文化程度、家庭收入兩極化的趨勢(shì)，總體來說可分為兩類：一類是與那些對(duì)1 元錢的假冒商品也要去投訴的人相仿，出于經(jīng)濟(jì)考慮，他們通常文化程度不高、家庭收入較低，其中有相當(dāng)?shù)霓r(nóng)村消費(fèi)者；另一類則是一些有一定文化程度、家庭收入也不低，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益了解較多的律師、會(huì)計(jì)師、記者等自由職業(yè)者和在校學(xué)生，他們投訴不是為了錢，而是要行使自己的權(quán)利。

三、產(chǎn)生投訴的原因

兵法曰：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。若想有效地處理投訴，必須先了解為什么會(huì)產(chǎn)生投訴，知道了原因，也就找到了解決的方法。消費(fèi)者投訴的原因是多方面的，其中最根本的原因是消費(fèi)者與企業(yè)的利益之爭(zhēng)。消費(fèi)者總是希望能買到價(jià)錢更便宜、性能更優(yōu)良的商品，而企業(yè)推出的商品則總是無法兼顧這兩項(xiàng)要求。只要我們的產(chǎn)品和服務(wù)與消費(fèi)者的期望有差距，投訴就有可能發(fā)生。目前消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的投訴主要來自以下幾個(gè)方面：

（一）產(chǎn)品質(zhì)量存在問題

產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品滿足規(guī)定要求的程度。以制鹽企業(yè)為例，食用鹽和日化鹽產(chǎn)品主要存在以下易引起投訴的質(zhì)量問題：1.食用鹽產(chǎn)品中混有煙頭、塑料袋碎屑、泥巴黑點(diǎn)、昆蟲尸體等異物； 2.凈含量不合格，明顯的缺斤短兩；

3.由于食用鹽的吸潮性或在其中添加了含結(jié)晶水的原料而導(dǎo)致的嚴(yán)重結(jié)塊現(xiàn)象；

4.多品種營養(yǎng)鹽中因添加了活性鈣等微溶于水的物質(zhì)而產(chǎn)生渾濁現(xiàn)象，如燒湯不清或沖鹽開水時(shí)出現(xiàn)少許白色沉淀等，易引起消費(fèi)者的誤解；

5.用含有活性鈣的營養(yǎng)鹽腌菜或煮菜時(shí)表面會(huì)浮有一層白色不溶物； 6.由于活性鈣呈堿性，因此在使用鈣鹽烹飪菜肴或蒸煮食物時(shí)，會(huì)導(dǎo)致食物中含有的對(duì)酸堿十分敏感的色素發(fā)生變化，如在蒸熟的茄肉上撒點(diǎn)鈣鹽會(huì)使茄肉變成墨綠色；或在煮熟的稀飯中撒點(diǎn)鈣鹽會(huì)使稀飯變成黃綠色等；

7.用亞鐵氰化鉀作抗結(jié)劑的精制鹽，如果在盛裝的容器、空氣環(huán)境、調(diào)羹或鹽中帶有二價(jià)鐵離子的話，遇到酸性潮濕的適合條件會(huì)呈現(xiàn)出淡淡的藍(lán)色；

8.由于水分、粒度等肉眼可見的物理指標(biāo)或由于口感異常察覺到的化學(xué)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)； 9.洗化鹽產(chǎn)品中較容易出現(xiàn)的出水、分層、異味、結(jié)塊和褪色等現(xiàn)象； 10.產(chǎn)品標(biāo)識(shí)標(biāo)簽不當(dāng)。

（二）服務(wù)質(zhì)量有失水準(zhǔn)

消費(fèi)者對(duì)服務(wù)不滿意，主要包括服務(wù)態(tài)度、投訴處理過程，從而引發(fā)糾紛，導(dǎo)致投訴。消費(fèi)者的投訴往往被企業(yè)視為“垃圾”，是銷售和質(zhì)量人員的“不得不”面對(duì)和處理的煩心事。企業(yè)并不想制造、回收垃圾，所以希望消費(fèi)者的投訴越少越好。因?yàn)橥对V越少越代表我們的產(chǎn)品質(zhì)量過硬，代表優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，代表消費(fèi)者的滿意，代表消費(fèi)者找不到茬子，代表服務(wù)的“零缺陷”……企業(yè)常常把低的消費(fèi)者投訴率視為利好而沾沾自喜，把投訴當(dāng)成企業(yè)的危機(jī)，一旦發(fā)現(xiàn)有消費(fèi)者投訴，第一時(shí)間想到的是把他們像細(xì)菌一樣隔離開來。在售后服務(wù)部，一些企業(yè)建立了像外科手術(shù)一樣的精細(xì)化流程來處理它。各個(gè)部門都致力于更低的客戶投訴，并認(rèn)為是自己服務(wù)質(zhì)量的提升。因此，一旦發(fā)生消費(fèi)者投訴，沒有人愿意聆聽他們的申訴，也沒有人向他們做出合情合理的解釋，更沒有人愿意承擔(dān)責(zé)任。他們的問題或需求得不到解決，自然不會(huì)“滿意而歸”，服務(wù)投訴也就發(fā)生了。

（三）不真實(shí)標(biāo)注或虛假宣傳

食品標(biāo)簽猶如一幅廣告，產(chǎn)品制造者可以在標(biāo)簽上展示產(chǎn)品的優(yōu)越性，宣傳產(chǎn)品的獨(dú)特風(fēng)格，吸引消費(fèi)者購買。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和商品的激烈競(jìng)爭(zhēng)，標(biāo)簽已成為公平交易、商品競(jìng)爭(zhēng)的一種重要形式，是消費(fèi)者了解和識(shí)別產(chǎn)品及其質(zhì)量、營養(yǎng)成分、凈含量、特性和使用方法的主要途徑。由于食品關(guān)系著消費(fèi)者的安全、健康，所以食品標(biāo)簽比其它商品的標(biāo)簽更能引起消費(fèi)者的重視。為此，國家衛(wèi)生和質(zhì)監(jiān)部門分別于2004 年5 月、2008 年1 月、2008年9 月和2009 年6 月頒布了《預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則》、《食品營養(yǎng)標(biāo)簽管理規(guī)范》、《食品標(biāo)識(shí)管理規(guī)定》和《食品安全法》，意在進(jìn)一步規(guī)范食品標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)生產(chǎn)企業(yè)正確地標(biāo)注食品標(biāo)簽、如實(shí)明示產(chǎn)品質(zhì)量等信息，以保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。但是由于法律法規(guī)為綱領(lǐng)性條文，言簡(jiǎn)意賅，可能會(huì)引起部分企業(yè)標(biāo)簽編寫人員理解上的偏差，尤其是在產(chǎn)品說明文字方面，很難把握好編寫標(biāo)簽的文字“游戲”尺度，無法在“政策允許的前提下達(dá)到宣傳產(chǎn)品的目的”，因此常常有意或“無意”地在產(chǎn)品標(biāo)識(shí)上進(jìn)行虛假夸大宣傳或不真實(shí)標(biāo)注，從而誤導(dǎo)消費(fèi)者，引發(fā)投訴。

（四）計(jì)量失準(zhǔn)，商品量短缺

所謂商品量，是指使用計(jì)量器具對(duì)商品進(jìn)行計(jì)量所得出的商品量值。2005 年國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局分別出臺(tái)了JJF 1070《定量包裝商品凈含量計(jì)量檢驗(yàn)規(guī)則》和第75 號(hào)令《定量包裝商品計(jì)量監(jiān)督管理辦法》，意在規(guī)范和重申商品交易活動(dòng)中量的短缺問題。與2000 版的JJF 1070相比，修訂后的“新規(guī)則”允許存在有限個(gè)T1 類短缺（在短缺性定量包裝商品中，實(shí)際含量（q）小于標(biāo)注凈含量（Q）與允許短缺量的差，但是不小于標(biāo)注凈含量減去2 倍的允許短缺量，稱為T1 類短缺），但是不允許存在一個(gè)T2 類短缺（在短缺性定量包裝商品中，實(shí)際含量（q）小于標(biāo)注凈含量（Q）與2 倍的允許短缺量之差，稱T2 類短缺），主要目的是要求生產(chǎn)者嚴(yán)格控制在生產(chǎn)中出現(xiàn)的重大誤差，同時(shí)為降低生產(chǎn)者和銷售者因抽樣帶來的風(fēng)險(xiǎn)，增加了修正系數(shù)補(bǔ)償，使得抽樣檢驗(yàn)更加科學(xué)合理。應(yīng)該說，國家的這種規(guī)定是合情合理的，既照顧了生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)實(shí)際，同時(shí)也兼顧了消費(fèi)者的合法權(quán)益。但仍有部分企業(yè)和個(gè)人，為牟取暴力，利用商品計(jì)量大做文章，經(jīng)銷的定量包裝商品不僅單件普遍存在負(fù)偏差，而且出現(xiàn)標(biāo)注的凈含量與實(shí)際含量之差大于國家規(guī)定的兩倍允許短缺量的情況，直接損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（五）部分消費(fèi)者投訴期望值過高近年來，在日益增多的消費(fèi)者維權(quán)投訴中，出現(xiàn)了一些需要引起關(guān)注和重視的不合理現(xiàn)象：漫天要價(jià)，索賠無度，不答應(yīng)就走極端。個(gè)別消費(fèi)者在遇到質(zhì)量糾紛時(shí)，會(huì)產(chǎn)生一種“如同買彩票中了大獎(jiǎng)般的不正常心態(tài)”，并將其作為敲詐企業(yè)的最好時(shí)機(jī)。這些現(xiàn)象令企業(yè)十分不安，這說明消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)正在逐漸提高，已不滿足于簡(jiǎn)單的補(bǔ)償性賠償，有相當(dāng)多的人開始追求懲罰性賠償。企業(yè)為消費(fèi)者提供符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品或服務(wù)，乃天經(jīng)地義之事。遇到消費(fèi)者投訴，及時(shí)查明原因，合情合理地賠償消費(fèi)者的損失，也是責(zé)無旁貸的義務(wù)。但對(duì)消費(fèi)者而言，也應(yīng)該換位思考，給企業(yè)一個(gè)改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，同時(shí)，按照實(shí)際損失和國情，適當(dāng)合理地提出自己的維權(quán)主張和索賠要求，這樣才能有效地解決投訴糾紛。過高的投訴期望，往往會(huì)導(dǎo)致矛盾激化，不但不能及時(shí)解決糾紛，反而可能在損害企業(yè)合法權(quán)益的同時(shí)，使投訴者自己受損。

四、減少投訴的措施

成功的投訴處理一定有成功的方法，失敗的投訴處理一定有失敗的原因。投訴處理的宗旨是解決問題，而不是制造問題。當(dāng)售后服務(wù)人員與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的時(shí)候，就走入了“制造問題”的旋渦，原來的問題沒解決，新的問題又出現(xiàn)了。所以，企業(yè)售后服務(wù)人員一定要了解處理投訴的相關(guān)知識(shí)，掌握一些基本的方法和技巧，在最短的時(shí)間內(nèi)解決消費(fèi)者的疑難。

（一）正確理解消費(fèi)者投訴作為企業(yè)的售后服務(wù)人員，一定要從積極的角度正確看待和理解消費(fèi)者投訴。反之，如果將投訴的消費(fèi)者視作找茬的“刁民”，發(fā)自內(nèi)心地排斥投訴者，那么投訴事件就不會(huì)圓滿解決。消費(fèi)者之所以去投訴，很重要的一點(diǎn)是需要解決問題，此外消費(fèi)者還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時(shí)，消費(fèi)者不投訴，是因?yàn)樗幌嘈艈栴}可以得到解決，或者說他覺得他的投入和產(chǎn)出會(huì)不成比例；而投訴的消費(fèi)者往往是忠誠度很高的消費(fèi)者。一個(gè)經(jīng)常被投訴的企業(yè)，一定是一個(gè)被關(guān)注的企業(yè)。從某種意義上來說，投訴越多，使用此類產(chǎn)品的人越多。消費(fèi)者的投訴與其是一種謾罵，不如說是一種關(guān)懷，正所謂“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”。消費(fèi)者對(duì)企業(yè)“挑三揀四”，說明消費(fèi)者對(duì)企業(yè)充滿信任，希望企業(yè)被投訴的地方能得到改正。就像一棵樹苗長大成材必須經(jīng)過看護(hù)者對(duì)它修修剪剪精心培育一樣，在市場(chǎng)領(lǐng)域，消費(fèi)者的投訴就是對(duì)產(chǎn)品的一種“改良”，同時(shí)寄托著消費(fèi)者對(duì)企業(yè)進(jìn)步的希望。試想，一個(gè)已經(jīng)放棄投訴的消費(fèi)者，他（她）還會(huì)用你的產(chǎn)品嗎？他（她）還會(huì)在意你的服務(wù)嗎？不會(huì)，因?yàn)樗ㄋ┮呀?jīng)把目光投向了你的競(jìng)爭(zhēng)者。

（二）分析投訴者的心理類型

從消費(fèi)者心理分析，可以將投訴分為三類：一是挑剔型消費(fèi)者的意見投訴；二是談判型消費(fèi)者的索賠投訴；三是宣泄型消費(fèi)者的抱怨投訴。如果我們能夠及時(shí)了解消費(fèi)者的心理，關(guān)注消費(fèi)者的心理需求，投訴的處理就會(huì)變得相對(duì)容易一些。挑剔型的消費(fèi)者很仔細(xì)，經(jīng)常會(huì)研究各種產(chǎn)品，也會(huì)比較同一廠家產(chǎn)品的更新?lián)Q代，他們會(huì)以挑剔的眼光看待現(xiàn)狀。事實(shí)上，他們非常關(guān)注產(chǎn)品的變化，希望企業(yè)能夠認(rèn)識(shí)到存在的問題并予以改進(jìn)。這類消費(fèi)者在投訴后還會(huì)再來看看企業(yè)是否有了改進(jìn)。如果企業(yè)能夠重視挑剔型投訴并積極改進(jìn)存在的問題，他們將會(huì)成為企業(yè)的忠實(shí)消費(fèi)者，為企業(yè)帶來穩(wěn)定的消費(fèi)群和收入。談判型的消費(fèi)者非常理智，會(huì)列舉種種事實(shí)和理由證明自己的合法權(quán)益受到了損害，要求企業(yè)進(jìn)行賠償。處理這類投訴，合理的賠償制度就非常重要了，比如賠償金額的規(guī)定、處理索賠的時(shí)限及銷售主管的權(quán)限等等。企業(yè)不要試圖對(duì)這類投訴采用拖延戰(zhàn)略，不要假想可以大事化小、小事化了。如果效率低下、拖延時(shí)日，企業(yè)即使最終按照消費(fèi)者的要求進(jìn)行了賠償，也無法讓消費(fèi)者滿意，因?yàn)闀r(shí)間是有價(jià)值的，效率代表了重視程度。宣泄型的消費(fèi)者在遇到不公正待遇時(shí)，常常會(huì)進(jìn)行抱怨式的投訴。這時(shí)消費(fèi)者需要有人耐心地傾聽他們的不滿，希望可以獲得同情和理解。解決這類抱怨式的投訴需要有耐心、愛心和細(xì)心，能夠給予消費(fèi)者關(guān)心，有時(shí)僅僅是一兩句安慰的話就可以化解所有的不滿。

（三）掌握投訴處理的基本流程

作為企業(yè)的售后服務(wù)人員，一定要熟悉投訴處理的基本流程，掌握投訴處理的方法和技巧。投訴處理一般包括以下幾個(gè)步驟： 1.傾聽

售后服務(wù)人員在接聽消費(fèi)者的投訴電話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)“聆聽”，及時(shí)記錄，從而找到消費(fèi)者投訴的真正原因。在與消費(fèi)者溝通的過程中，適時(shí)切入問題的重點(diǎn)，讓消費(fèi)者理解問題發(fā)生的原因，最好在短暫的時(shí)間內(nèi)給予消費(fèi)者滿意的答復(fù)。切忌因?yàn)橄M(fèi)者投訴的問題不合理，在電話中與消費(fèi)者爭(zhēng)吵；或急于表達(dá)自己的立場(chǎng)、一味地和消費(fèi)者搶話，那只會(huì)激起消費(fèi)者的情緒反抗，造成交談場(chǎng)面失控。2.記錄

大多通過ISO9001 質(zhì)量管理體系認(rèn)證或食鹽定點(diǎn)生產(chǎn)許可的企業(yè)，都會(huì)在售后服務(wù)部建立消費(fèi)者投訴記錄檔案。售后服務(wù)人員應(yīng)利用消費(fèi)者投訴記錄表詳細(xì)地記錄消費(fèi)者投訴的全部?jī)?nèi)容，如：投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴要求等，在爭(zhēng)議重點(diǎn)的地方詳細(xì)標(biāo)注，以便查詢。3.判斷

了解消費(fèi)者投訴的內(nèi)容后，要判定消費(fèi)者投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不成立，則以委婉的方式答復(fù)消費(fèi)者，消除誤會(huì)，取得諒解。4.解決

售后服務(wù)人員必須及時(shí)查明消費(fèi)者投訴的具體原因，提出合理且是切中消費(fèi)者需求的解決方案。必要時(shí)及時(shí)登門拜訪，此時(shí)，除了解決消費(fèi)者的問題，還可以額外地做些適當(dāng)補(bǔ)償，幫助消費(fèi)者遺忘先前所出現(xiàn)過的不快，使消費(fèi)者更容易記起企業(yè)給他們的小恩小惠。

（四）有針對(duì)性地抓產(chǎn)品質(zhì)量問題

俗話說：打鐵須得自身硬。投訴的產(chǎn)生是內(nèi)外因素相互作用的結(jié)果，而內(nèi)因往往起決定作用。因此，必須針對(duì)可能產(chǎn)生投訴的各種內(nèi)部質(zhì)量隱患，采取切實(shí)可行的措施，從源頭抓起，消除產(chǎn)生投訴的各種因素。制鹽企業(yè)的生產(chǎn)工藝大同小異，以多品種鹽生產(chǎn)企業(yè)為例，避免質(zhì)量投訴應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：①抓好采購質(zhì)量，杜絕源頭隱患。因?yàn)橹汽}企業(yè)的生產(chǎn)工藝相對(duì)簡(jiǎn)單，主要為加料攪拌，原材料質(zhì)量好，最終產(chǎn)品自然好。②加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，主抓關(guān)鍵工序。質(zhì)量是在制造過程中產(chǎn)生的，因此必須加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量管理，配備專（兼）職現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理員，抓好配料、加碘、攪拌、稱量、包裝等各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量動(dòng)態(tài)監(jiān)管，尤其要關(guān)注“基料配臵”、“加碘”和“混合攪拌”這三個(gè)關(guān)鍵工序，避免由于加料、加碘和攪拌時(shí)間錯(cuò)誤而產(chǎn)生產(chǎn)品質(zhì)量問題。③加強(qiáng)抽樣檢測(cè)力度，控制不合格品外流。根據(jù)食鹽定點(diǎn)企業(yè)和ISO9001 質(zhì)量體系的要求，化驗(yàn)室要對(duì)每批次原材料進(jìn)行入庫檢驗(yàn)，對(duì)每批次半成品進(jìn)行關(guān)鍵指標(biāo)檢測(cè)和數(shù)據(jù)分析，一旦生產(chǎn)過程中出現(xiàn)了不合格品，均按《不合格品控制程序》予以控制，成品檢測(cè)合格后方可出廠。④加強(qiáng)產(chǎn)品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，避免食鹽質(zhì)量安全隱患。根據(jù)2009 年6 月1 日出臺(tái)的《食品安全法》要求，企業(yè)應(yīng)按產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)定期或生產(chǎn)一定批量時(shí)，對(duì)食鹽中的鉛、砷等有害重金屬進(jìn)行監(jiān)測(cè)，同時(shí)為杜絕源頭隱患，根據(jù)采購量的大小及頻次，不定期地對(duì)主要原材料精制鹽、氯化鉀等進(jìn)行鉛、砷和銨離子等指標(biāo)的監(jiān)控，尤其是與新單位發(fā)生的首次原材料采購，一定要進(jìn)行鉛、砷等重金屬的檢測(cè)。⑤積極開展質(zhì)量意識(shí)教育，推行崗位技能和工藝培訓(xùn)。為加強(qiáng)員工的操作技能和專業(yè)技術(shù)水平，應(yīng)在工藝制度和設(shè)備操作規(guī)程上對(duì)生產(chǎn)工人進(jìn)行培訓(xùn)，尤其是對(duì)關(guān)鍵崗位操作工人，做到考核合格后頒發(fā)上崗證，同時(shí)對(duì)質(zhì)檢人員進(jìn)行職業(yè)技能再培訓(xùn)，通過化驗(yàn)室能力的比對(duì)測(cè)試，提高檢測(cè)人員的業(yè)務(wù)能力。除此之外，還要對(duì)經(jīng)常引發(fā)質(zhì)量投訴的問題進(jìn)行分析、研究，了解產(chǎn)生投訴的原因和可能導(dǎo)致投訴的因素，制定專項(xiàng)措施，防患于未然。例如：食鹽行業(yè)中常見的混有異物，特別是煙頭、塑料袋碎屑等雜質(zhì)，在成品灌裝前安裝符合產(chǎn)品粒度要求的金屬篩網(wǎng)，可有效地防止異物的意外流入。同時(shí)，一旦發(fā)生惡意投訴，還可以以此為依據(jù)維權(quán)，這是間接證據(jù)，可以證明自己的設(shè)備不可能發(fā)生較大異物混入的現(xiàn)象。

（五）持續(xù)改進(jìn)服務(wù)

服務(wù)是指“為了滿足消費(fèi)者的需求，供方與消費(fèi)者接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果”。服務(wù)質(zhì)量的高低不能完全由服務(wù)方控制，還取決于消費(fèi)者的感受，取決于消費(fèi)者主觀預(yù)期質(zhì)量水平和實(shí)際感受的對(duì)比。同一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)可能會(huì)由于不同消費(fèi)者的差異而得出不同的結(jié)論。從投訴產(chǎn)生的原因來分析，很多服務(wù)投訴是由于忽視小事、忽視細(xì)節(jié)造成的，因此注重服務(wù)上的細(xì)節(jié)和小事是減少或消除投訴的良策。細(xì)節(jié)服務(wù)，投入的是關(guān)懷，產(chǎn)出的是感動(dòng)，其投入產(chǎn)出比是無法用數(shù)字來計(jì)算的，屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)中“邊際效用”最大化。細(xì)節(jié)服務(wù)，看似不起眼、不經(jīng)意，其實(shí)內(nèi)涵深厚，靠良好的職業(yè)精神、優(yōu)秀的企業(yè)文化、精細(xì)的企業(yè)管理、豐富的企業(yè)智慧和富于奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)精神來支撐，是一種厚積薄發(fā)，它可以化解許多矛盾，減少許多投訴。

（六）知法懂法，有效行使抗辯權(quán)

產(chǎn)品質(zhì)量事故的發(fā)生雖然直接受害者為消費(fèi)者，但從另一角度來看，企業(yè)也是受害者，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量事故的發(fā)生對(duì)企業(yè)至少產(chǎn)生以下不利后果：其一，承擔(dān)損害賠償責(zé)任，支付賠償費(fèi)用；其二，對(duì)企業(yè)的形象產(chǎn)生負(fù)面影響，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品質(zhì)量信譽(yù)是企業(yè)長盛不衰的根本，質(zhì)量事故頻發(fā)必然使企業(yè)失去市場(chǎng)；其三，增加效率成本。企業(yè)由于產(chǎn)品質(zhì)量事故遭遇投訴，為了應(yīng)付、處理事故不得不投入相應(yīng)的人力物力。上述種種不利后果，是任何一家企業(yè)都不愿意看到的。因此，作為企業(yè)的投訴處理人員，有必要了解相關(guān)法律，特別是對(duì)《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《民法通則》、《食品安全法》等與投訴處理密切相關(guān)的法律要熟悉，只有這樣，處理質(zhì)量投訴時(shí)才能知法用法，專業(yè)地為企業(yè)維權(quán)。生產(chǎn)者承擔(dān)產(chǎn)品侵權(quán)損害賠償時(shí)必須滿足三個(gè)要件，即產(chǎn)品存在缺陷；造成了人身損害或者財(cái)產(chǎn)損失的損害事實(shí)；產(chǎn)品缺陷與損害事實(shí)之間存在著必然的因果關(guān)系。這三個(gè)條件必須同時(shí)具備、缺一不可，否則，生產(chǎn)者無須承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任。根據(jù)我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》第41 條的規(guī)定，生產(chǎn)者能夠證明下列情形的，不承擔(dān)賠償責(zé)任：

1.未將產(chǎn)品投入流通。“未將產(chǎn)品投入流通”在實(shí)踐中主要表現(xiàn)為兩種情況：一是產(chǎn)品尚未檢驗(yàn)合格出廠，在這種情況下產(chǎn)品流入市場(chǎng)，只要不是生產(chǎn)者意愿的表示，生產(chǎn)者都不承擔(dān)事故賠償責(zé)任；二是生產(chǎn)者正在試制的產(chǎn)品，生產(chǎn)者對(duì)這類產(chǎn)品一般不允許進(jìn)入流通。《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定生產(chǎn)者能夠證明產(chǎn)品未投入流通才可免除賠償責(zé)任。這說明生產(chǎn)者負(fù)有舉證證明“產(chǎn)品未投入流通”的責(zé)任。如果生產(chǎn)者不能有效證明發(fā)生事故的產(chǎn)品是“未投入流通”的產(chǎn)品，那么生產(chǎn)者就要承擔(dān)賠償責(zé)任。

2.產(chǎn)品投入流通時(shí)，引起損害的缺陷尚不存在。這種現(xiàn)象指產(chǎn)品在出廠、銷售時(shí)，不存在產(chǎn)品缺陷。產(chǎn)品缺陷是產(chǎn)品在脫離生產(chǎn)者控制之后，在流通、使用過程中由他人造成的，那么，生產(chǎn)者不承擔(dān)責(zé)任。3.將產(chǎn)品投入流通時(shí)的科學(xué)技術(shù)水平尚不能發(fā)現(xiàn)缺陷的存在。這一抗辯事由，也就是通常所說的“產(chǎn)品發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)”或“開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)”。《產(chǎn)品質(zhì)量法》既要規(guī)范生產(chǎn)者的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造符合社會(huì)發(fā)展需要，又要鼓勵(lì)生產(chǎn)者不斷開發(fā)新產(chǎn)品、促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步，這樣，只能要求生產(chǎn)者以當(dāng)時(shí)社會(huì)所具有的科學(xué)技術(shù)水平為判斷依據(jù)，保證其產(chǎn)品不存在缺陷。但科學(xué)技術(shù)是不斷進(jìn)步的，當(dāng)時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有缺陷，隨著時(shí)間的推移，很可能就會(huì)發(fā)現(xiàn)這種產(chǎn)品是存在缺陷的。如果這種缺陷導(dǎo)致了事故發(fā)生，對(duì)損失誰承擔(dān)責(zé)任？如果由生產(chǎn)者來承擔(dān)，因?yàn)樯a(chǎn)者本身已承受了研發(fā)新產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，還要承擔(dān)事故風(fēng)險(xiǎn)，這樣既不公平也會(huì)從機(jī)制上抑制生產(chǎn)者開發(fā)新產(chǎn)品的積極性，不利于社會(huì)科技進(jìn)步的激勵(lì)，因此法律規(guī)定對(duì)生產(chǎn)者在新產(chǎn)品過程中不可預(yù)見的過失，免除承擔(dān)賠償責(zé)任。

（七）產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的舉證責(zé)任有消費(fèi)者提出：涉及質(zhì)量維權(quán)的官司可否由商家舉證？對(duì)此，相關(guān)律師指出，由被告舉證的“舉證責(zé)任倒臵”，必須是法律有規(guī)定的才能適用。但在一些產(chǎn)品質(zhì)量糾紛類的官司中，產(chǎn)品有《產(chǎn)品質(zhì)量合格報(bào)告》的，仍采用“誰主張誰舉證”的原則，而生產(chǎn)者只要舉示產(chǎn)品合格的檢驗(yàn)報(bào)告或質(zhì)量合格證即可；如果沒有《產(chǎn)品質(zhì)量合格報(bào)告》的，根據(jù)法律規(guī)定，消費(fèi)者可直接上訴，根本不用進(jìn)行產(chǎn)品檢測(cè)。舉證責(zé)任倒臵，是指對(duì)原告提出的侵權(quán)事實(shí)，被告否認(rèn)的，由被告負(fù)舉證責(zé)任、由被告舉證的情況。只有在法律法規(guī)明確規(guī)定的情況下，才能夠采用，否則，是不能適用于舉證責(zé)任倒臵的?！睹裨V意見》第七十四條對(duì)舉證責(zé)任的倒臵作出了規(guī)定，即在下列侵權(quán)訴訟中，對(duì)原告提出的侵權(quán)事實(shí)，被告否認(rèn)的，由被告負(fù)舉證責(zé)任：因產(chǎn)品制造方法發(fā)明專利引起的專利侵權(quán)訴訟；高度危險(xiǎn)作業(yè)致人損害的侵權(quán)訴訟；因環(huán)境污染引起的損害賠償訴訟；建筑物或者其他設(shè)施以及建筑物上的擱臵物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落致人損害的侵權(quán)訴訟；飼養(yǎng)動(dòng)物致人損害的侵權(quán)訴訟；有關(guān)法律規(guī)定由被告承擔(dān)舉證責(zé)任的。產(chǎn)品質(zhì)量侵權(quán)訴訟中，原、被告的舉證責(zé)任是：原告應(yīng)舉證證明：1.產(chǎn)品存在缺陷，2.缺陷產(chǎn)品與損害后果之間具有因果關(guān)系；被告應(yīng)舉證證明《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十一條規(guī)定的三項(xiàng)免責(zé)情形中的一項(xiàng)或者能夠證明原告使用不當(dāng)及違反操作規(guī)程，否則，不能免除責(zé)任。即在受損害方就損害賠償盡到舉證責(zé)任和證明產(chǎn)品生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任的前提下，若生產(chǎn)者未就免責(zé)事由舉證，則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證不能的民事責(zé)任，否則，是不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任的。當(dāng)消費(fèi)者購買的商品或服務(wù)出現(xiàn)問題，要出具權(quán)威部門的檢測(cè)報(bào)告時(shí)，鑒定費(fèi)用由雙方預(yù)支或者一方墊支，最終檢測(cè)費(fèi)用由誰出，關(guān)鍵之處在于，檢測(cè)報(bào)告有利于哪一方。因?yàn)槿绻皇琴|(zhì)量問題，高額的檢測(cè)費(fèi)用則需由消費(fèi)者自己承擔(dān)。只有當(dāng)檢測(cè)報(bào)告有利于消費(fèi)者一方時(shí)，廠家才會(huì)賠償這部分費(fèi)用。當(dāng)然，如果廠家愿意，這部分費(fèi)用也可由廠家支付。被告在舉證責(zé)任倒臵中所承擔(dān)的舉證責(zé)任應(yīng)限定在法律規(guī)定的舉證責(zé)任范圍之內(nèi)，不能將全部舉證責(zé)任倒臵給被告，任意加重被告的舉證責(zé)任。因?yàn)椋还苁巧a(chǎn)者、銷售者還是消費(fèi)者，合法權(quán)益都應(yīng)當(dāng)受到法律的保護(hù)。

（八）與質(zhì)檢機(jī)構(gòu)保持聯(lián)系

質(zhì)量投訴是產(chǎn)生投訴的最主要因素之一，因此，正確判斷質(zhì)量狀況，及時(shí)處理質(zhì)量爭(zhēng)議是解決投訴的關(guān)鍵。實(shí)現(xiàn)上述目的，離不開職能質(zhì)檢機(jī)構(gòu)提供的相關(guān)定量、定性結(jié)論，即“檢驗(yàn)報(bào)告”。質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的相關(guān)文件是最權(quán)威的，往往對(duì)處理質(zhì)量爭(zhēng)端有著一錘定音的作用。因此，企業(yè)有必要與這些機(jī)構(gòu)保持密切的聯(lián)系。聯(lián)系的目的不是使這些機(jī)48構(gòu)失去應(yīng)有的公正性而偏袒企業(yè)，主要是為了解質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和質(zhì)量鑒定的相關(guān)判斷依據(jù)和檢驗(yàn)程序，如國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)方法、報(bào)告有效性和異議處理等，這些都是非常重要的，企業(yè)必須詳細(xì)了解，以便應(yīng)用到日常檢測(cè)中。同時(shí)，還可以通過與這些機(jī)構(gòu)的密切聯(lián)系，了解行業(yè)內(nèi)經(jīng)常遇到的慣性問題，及時(shí)采取預(yù)防措施，提高自身的產(chǎn)品質(zhì)量。當(dāng)然，企業(yè)在與職能質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的密切聯(lián)系中，也可以把在實(shí)踐中遇到的一些問題和困難及時(shí)向質(zhì)檢機(jī)構(gòu)反映，如產(chǎn)品及原材料的穩(wěn)定性、檢驗(yàn)方法的誤差范圍等，以便使其更加公正地進(jìn)行檢驗(yàn)定論。任何一個(gè)企業(yè)無法同時(shí)與全國所有質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)都保持密切聯(lián)系，但與自己行業(yè)密切相關(guān)和產(chǎn)品流向最多區(qū)域的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系總是可以做到的，同時(shí)，還應(yīng)盡可能地與國家級(jí)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，因?yàn)樗麄兊慕Y(jié)論往往更具權(quán)威性、更有說服力！

（九）及時(shí)與媒體溝通

媒體是投訴危機(jī)爆發(fā)的途徑，同時(shí)也是投訴危機(jī)控制的關(guān)鍵。媒體是典型的雙刃劍，揮舞得好，可以擊退危機(jī)的侵襲；揮舞得濫，則會(huì)傷害自身，更深地陷入危機(jī)。所有媒體總是希望對(duì)新聞進(jìn)行首家和獨(dú)家報(bào)道，這就是媒體為什么對(duì)投訴危機(jī)感興趣的原因，媒體還特別喜歡披露一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還沒有發(fā)現(xiàn)的新聞，包括爆企業(yè)的猛料。企業(yè)遇到投訴尤其是惡意投訴時(shí)，如果投訴者已將整個(gè)事件通報(bào)給媒體，企業(yè)應(yīng)迅速與媒體溝通，實(shí)事求是地講明事件的來龍去脈，請(qǐng)求媒體客觀公正地報(bào)道或暫不報(bào)道，待有結(jié)論再行報(bào)道。如果媒體堅(jiān)持報(bào)道，一定要求媒體聽取雙方的意見和陳述，要求媒體多聽取專家和權(quán)威機(jī)構(gòu)的意見，同時(shí)告之媒體，務(wù)求真實(shí)、公正，否則產(chǎn)生不公正的負(fù)面影響將追究責(zé)任。應(yīng)對(duì)記者時(shí)，首先要求記者出示記者證，對(duì)一些不出示記者證的記者，企業(yè)應(yīng)堅(jiān)決拒絕其采訪要求；對(duì)出示記者證的要快速確認(rèn)。策略上可分短線和長線兩種，如果素?zé)o交道，只能考慮短線，應(yīng)對(duì)當(dāng)前。針對(duì)記者采訪的投訴問題，充分講述企業(yè)的理由，指出投訴者的不實(shí)之處。如果擔(dān)心記者可能刪減企業(yè)提出的觀點(diǎn)，可將同一投訴事實(shí)和企業(yè)的觀點(diǎn)傳送給其它媒體。就長線而言，企業(yè)應(yīng)提前與一至二家主流媒體建立良好的關(guān)系，主流媒體往往是由黨和政府主辦，導(dǎo)向性明確，在遇到惡意投訴時(shí)，可起到引導(dǎo)其它媒體的作用。要避免“平時(shí)不燒香，臨時(shí)抱佛腳”，與媒體進(jìn)行到位的溝通，關(guān)鍵時(shí)可要求將投訴轉(zhuǎn)為個(gè)案處理，甚至不作報(bào)道。因?yàn)橄绕谟幸庾R(shí)地疏通渠道要遠(yuǎn)比臨渴掘井效果好得多。

（十）處理惡意投訴—冷處理原則根據(jù)有所為、有所不為的原則，在處理惡意投訴時(shí)，可根據(jù)實(shí)際情況，適時(shí)采取冷處理的方法，其前提是對(duì)方完全無理取鬧，企業(yè)可以有效地控制局面。相當(dāng)一部分惡意投訴者，當(dāng)企業(yè)據(jù)理力爭(zhēng)并掌握充分證據(jù)而不作失去原則的讓步時(shí)，會(huì)十分尷尬，良心會(huì)有發(fā)現(xiàn)，因而變得理智起來；也有部分人會(huì)因無計(jì)可施而正想找臺(tái)階下。此時(shí)，可建議雙方都冷靜一下，擱臵一下，重新考慮自己的主張，而不急于達(dá)成協(xié)議。這就是冷處理，即以不作為而作為，看似消極，實(shí)質(zhì)卻是積極。這種方式，許多企業(yè)屢試不爽，達(dá)到了維權(quán)的目的。比如去年11 月和今年2 月長興同一投訴者分別向浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和國家工業(yè)信息部投訴我公司生產(chǎn)的健康平衡鹽中含有三聚氰胺和致癌物質(zhì)，并提供了一份長興環(huán)保監(jiān)測(cè)站出具的水質(zhì)檢測(cè)報(bào)告，本著向消費(fèi)者負(fù)責(zé)的原則，我公司先將產(chǎn)品送相關(guān)權(quán)威部門進(jìn)行檢測(cè)，同時(shí)向長興環(huán)保監(jiān)測(cè)站了解產(chǎn)品檢測(cè)的具體情況，在與質(zhì)量、質(zhì)檢等權(quán)威部門積極溝通、協(xié)商，確定產(chǎn)品中確無三聚氰胺和致癌物質(zhì)后，考慮到該投訴者也是我們的消費(fèi)者，即對(duì)其采取了冷處理原則，最后該投訴者也沒有再繼續(xù)上訴。當(dāng)然，在采取冷處理方法的同時(shí)，一定要注意尊重當(dāng)事人的合法權(quán)益，還要采取一些預(yù)防措施，如與質(zhì)檢部門、媒體的必要溝通等，同時(shí)，也要適可而止，見好就收，以免使對(duì)方當(dāng)事人產(chǎn)生破罐破摔的極端情緒，從而使事件更加復(fù)雜化。

第五篇：家政服務(wù)公司如何應(yīng)對(duì)客戶投訴

第三節(jié) 如何預(yù)防投訴

給不滿意的客戶或家政服務(wù)員提供滿意的解決方案，平息他們的不滿固然重要，但更好的措施是預(yù)防投訴。

一、如何與客戶和家政服務(wù)員建立伙伴關(guān)系

減少投訴的途徑之一就是讓客戶和家政服務(wù)員滿意，與他們建立一種和諧的伙伴關(guān)系。如同在生活領(lǐng)域一樣，誠實(shí)是建立這種關(guān)系的基石?？蛻艉图艺?wù)員樂于與他們信任的公司或個(gè)人開展業(yè)務(wù)，發(fā)展關(guān)系。因此，要盡力做到誠實(shí)。如果他們感覺你不夠誠實(shí)，他們將失去對(duì)你及其公司的信任。

以下提供一些有助于在信任基礎(chǔ)上建立伙伴關(guān)系的建議：

（1）履行對(duì)客戶和家政服務(wù)員的承諾，并且按時(shí)兌現(xiàn)，這樣客戶和家政服務(wù)員就越來越信賴你。

（2）如果不知道問題的答案，請(qǐng)實(shí)話實(shí)說，告訴客戶或家政服務(wù)員你將對(duì)他的事情進(jìn)行研究后再與他聯(lián)系，緊接著就著手研究。

（3）客戶和家政服務(wù)員要知道的是真相，而不是不現(xiàn)實(shí)的許諾。如果不能按規(guī)定的時(shí)間給對(duì)方提供服務(wù)，就不要保證。

（4）讓客戶或家政服務(wù)員知道可能會(huì)對(duì)他的服務(wù)有延期，不要使客戶或家政服務(wù)員處于不知情的狀態(tài)。

二、扮演客戶或家政服務(wù)員的角色

站在客戶或家政服務(wù)員的角度，考慮“如果由你來投訴，你會(huì)覺得怎樣”這問題。以下是交換角色的練習(xí)：

（1）當(dāng)你打電話很長時(shí)間沒有人接電話是否很懊惱？如果接線員很快接聽卻又將電話轉(zhuǎn)到別處，你又得等待許久才有人接聽是否很焦急？試著給你自己公司的服務(wù)熱線打電話，看看電話接聽情況如何?

（2）試著給你公司發(fā)一封投訴信，看看等待回復(fù)的時(shí)間和處理情況。

（3）問自己“錯(cuò)在哪里，該怎么辦”？問題出在個(gè)人還是程序上？有投訴時(shí)如何答復(fù)？

三、提高員工滿意度

只有滿意的員工才能帶來滿意的服務(wù)。家政服務(wù)公司管理者應(yīng)該致力于提升員工的滿意度。具體可從員工薪酬、員工激勵(lì)、員工培訓(xùn)等方面著手。

四、進(jìn)行服務(wù)保證與服務(wù)補(bǔ)救

（一）服務(wù)保證

服務(wù)保證的內(nèi)容包括：家政服務(wù)公司向客戶或家政服務(wù)員作出服務(wù)承諾，保證服務(wù)具備的條件，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)的補(bǔ)償。

如果服務(wù)保證設(shè)計(jì)合理的話，他們會(huì)對(duì)服務(wù)提出比較高的質(zhì)量要求，從而促使提供服務(wù)的企業(yè)去努力滿足他們的需求。

（二）服務(wù)補(bǔ)救

一旦出現(xiàn)客戶或家政服務(wù)員向家政服務(wù)公司投訴，最好的方法就是以快速化、定制化和人性化的服務(wù)補(bǔ)救措施。這些措施包括道歉、提供一些“額外”服務(wù)作為補(bǔ)償?shù)?。一般來說，一旦服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，要爭(zhēng)取有效的補(bǔ)救措施，這樣，就會(huì)比一般的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更突出的優(yōu)勢(shì)。如果企業(yè)能提供有效的補(bǔ)救性服務(wù)，不僅能避免一些法律問題，還能促使客戶或家政服務(wù)員為企業(yè)進(jìn)行口碑宣傳。這時(shí)，企業(yè)從他們身上獲得的收入，將是處理他們投訴并進(jìn)行有效補(bǔ)償所需成本的數(shù)倍。