第一篇：售后服務(wù)禮儀與客戶投訴處理培訓(xùn)

售后服務(wù)禮儀與客戶投訴處理培訓(xùn) 課程主題：售后服務(wù)禮儀與客戶投訴處理培訓(xùn)

培訓(xùn)時(shí)間：1-2天（根據(jù)您的時(shí)間具體調(diào)整）

培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定

培訓(xùn)對(duì)象：汽車4S店前臺(tái)接待人員、售前、售后服務(wù)人員等。培訓(xùn)方式

自我測(cè)評(píng)、講師講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)演練等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！

課程目標(biāo)

1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范；

2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握如何塑造與個(gè)人風(fēng)格相適應(yīng)的職業(yè)形象；

3、改善學(xué)員的工作心智模式,提升學(xué)員職業(yè)魅力,改進(jìn)學(xué)員的職業(yè)品質(zhì)；

4、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握客戶投訴處理技巧的原則和方法，提升客戶投訴處理能力；

5、通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員綜合素質(zhì)和修養(yǎng)，提升企業(yè)整體形象、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。課程內(nèi)容

第一篇：售后服務(wù)意識(shí)篇

第一講：培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他

1、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析

2、什么是服務(wù)意識(shí)？

3、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

4、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平案例：奔馳汽車公司的即時(shí)服務(wù)

小組研討：客戶為何不滿

第二講：提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

2、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向

第三講：塑造陽(yáng)光心態(tài)

1、公司-客戶-我-同事的共贏理念

2、送人玫瑰手有余香的人際模式

3、職業(yè)品牌---專業(yè)、誠(chéng)信、品質(zhì)

4、己所不欲勿施于人的雙贏處事模式

5、客戶滿意是我的職業(yè)追求

6、敬業(yè)專業(yè)是我職業(yè)的使命

案例：艾柯卡的成功

討論：你如何理解艾柯卡的不斷進(jìn)取？你能學(xué)習(xí)他嗎？ 第二篇：售后服務(wù)禮儀篇

第一講：售后服務(wù)人員個(gè)人形象塑造

一、服務(wù)人員儀容儀表禮儀

1、儀表的重要內(nèi)涵

儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)

儀表和成功聯(lián)系在一起

2、儀容的修飾--日常工作化妝

發(fā)型的修飾

化妝的技巧

3、個(gè)人儀容的塑造

頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健 業(yè)主看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀

工作裝選定的TPOR原則

工裝的選定與穿著

職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范

工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)

服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷

日常工作裝的基本步驟

飾品的選擇與佩戴禮儀

5、服務(wù)人員形體禮儀

形體語(yǔ)言——您另一張無(wú)字的名片

非語(yǔ)言符號(hào)的作用

得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能為你帶來(lái)成功

6、服務(wù)人員體姿禮儀

儀態(tài)的美化

站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)

7、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制 第二講：售后服務(wù)人員接待禮儀

一、日常工作與交往的見(jiàn)面禮儀

1、打招呼與握手

2、稱謂禮儀

3、遞送物品禮儀

4、公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌

二、介紹禮儀

1、自我介紹

2、為他人介紹

3、集體介紹

三、日常接待活動(dòng)

四、接待重要客人

五、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

六、茶水遞送、入座交談禮節(jié)

七、同乘電梯及乘車禮節(jié)

八、電話禮儀

第三講：學(xué)會(huì)服務(wù)微笑

1、微笑的重要性

2、微笑的價(jià)值

3、微笑的種類

4、訓(xùn)練微笑

第三篇：售后服務(wù)投訴處理篇 第一講：顧客為什么會(huì)投訴？

1、您的體驗(yàn)

2、顧客滿意模型

3、投訴顧客的動(dòng)機(jī)

4、投訴顧客的五種類型

5、客戶投訴時(shí)的心理分析

6、影響顧客滿意的BPM因素 第二講：投訴處理原則

1、保持心情平靜

2、有效傾聽

3、運(yùn)用同情心

4、表示道歉

5、提供解決方案

6、執(zhí)行解決方案

7、結(jié)果檢討

案例：寶潔物語(yǔ)——視顧客為Boss 第三講：難應(yīng)付客戶的投訴處理建議

1、感情用事者的特征及應(yīng)對(duì)建議

2、濫用正義感者的特征及應(yīng)對(duì)建議

3、固執(zhí)己見(jiàn)者的特征及應(yīng)對(duì)建議

4、自我陶醉者的特征及應(yīng)對(duì)建議

5、有備而來(lái)者的特征及應(yīng)對(duì)建議

6、有社會(huì)背景者的特征及應(yīng)對(duì)建議 分享：10句讓客戶暖心的話

分享：刁鉆客戶投訴“五招滅火”

第四篇：售后服務(wù)禮儀與客戶投訴處理培訓(xùn)總結(jié)

第二篇：售后服務(wù)優(yōu)化之客戶投訴處理

售后服務(wù)優(yōu)化之客戶投訴處理

在現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)中，讓客戶滿意是企業(yè)盈利的前提，“客戶滿意度”是檢驗(yàn)企業(yè)售后服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn),而完善、系統(tǒng)的售后服務(wù)在企業(yè)營(yíng)銷中起著不容忽視的作用。因此，構(gòu)建良好的售后服務(wù)模式已經(jīng)成為企業(yè)營(yíng)銷的重要環(huán)節(jié)。某酒企在接受泓冰標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)的系統(tǒng)標(biāo)桿管理輔導(dǎo)后，其客戶服務(wù)部門立足售后服務(wù)流程的優(yōu)化建設(shè)，采用內(nèi)部對(duì)標(biāo)的方式，為客戶服務(wù)部門量身打造了一套標(biāo)準(zhǔn)化的售后處理流程，不但大大減少了客戶的投訴率和退貨率，同時(shí)還帶動(dòng)了公司整體業(yè)績(jī)的上行，值得其他企業(yè)借鑒。

該企業(yè)的客戶服務(wù)部門首先遵循“剪刀流”的分析流程，通過(guò)大量的數(shù)據(jù)收集和實(shí)際考察，發(fā)現(xiàn)企業(yè)在過(guò)去的售后處理中存在以下問(wèn)題：

1.賠付主體沒(méi)有授權(quán)到位； 2.客服專員隊(duì)伍建設(shè)不足； 3.售后服務(wù)處理過(guò)程需要優(yōu)化； 4.部門內(nèi)部協(xié)調(diào)機(jī)制弱。

作為一家老國(guó)企，該企業(yè)在過(guò)去白酒市場(chǎng)良好時(shí)忽視了售后問(wèn)題的處理，在國(guó)內(nèi)白酒寒潮的打擊下，銷售額一度超過(guò)60億元的集團(tuán)在面對(duì)30億元的目標(biāo)時(shí)居然感到了巨大的壓力，而不完善的客戶服務(wù)更是導(dǎo)致了許多固定客戶流失。

經(jīng)過(guò)標(biāo)桿管理權(quán)威專家陳泓冰先生的指導(dǎo)，該企業(yè)的客戶服務(wù)中心打算以規(guī)范售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)化售后服務(wù)流程為目標(biāo)，為客戶創(chuàng)造一個(gè)良好的售后環(huán)境。其具體工作步驟如下：

1、售后服務(wù)的主體

客戶服務(wù)中心售后服務(wù)部服務(wù)于客戶（代理商、經(jīng)銷商、專賣店）與所有產(chǎn)品的消費(fèi)者；針對(duì)市場(chǎng)反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行匯總及上報(bào)股份公司相關(guān)部門；承擔(dān)為客戶提供本公司市場(chǎng)所需的各種證件，保證產(chǎn)品的質(zhì)量。

2、售后服務(wù)部投訴受理室職責(zé)

1）負(fù)責(zé)制定公司投訴受理制度與流程，提高投訴受理工作效率； 2）負(fù)責(zé)設(shè)立對(duì)外服務(wù)熱線電話，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)顧客來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪要及時(shí)登記與回復(fù)；

3）負(fù)責(zé)受理客戶與消費(fèi)者來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪及網(wǎng)絡(luò)投訴，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》結(jié)合酒類特點(diǎn)及《公司售后服務(wù)規(guī)定辦法》及時(shí)登記在冊(cè)并處理，第一時(shí)間向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

4）負(fù)責(zé)突發(fā)性事件的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)處理工作；

5）負(fù)責(zé)收集企業(yè)有效證件為一線營(yíng)銷人員、客戶及時(shí)提供市場(chǎng)所需的各類有效證件（傳真、郵寄方式等）；

6）負(fù)責(zé)匯總市場(chǎng)質(zhì)量反饋信息，報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，重大質(zhì)量信息隨時(shí)上報(bào)；

7）負(fù)責(zé)配合質(zhì)量管理部門對(duì)退回問(wèn)題產(chǎn)品的銷毀工作； 8）負(fù)責(zé)完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)工作。

在一系列的配套措施作用下，該部門的售后服務(wù)工作邁上了一個(gè)新的臺(tái)階，不但大大提升了客戶的滿意度，而且改進(jìn)措施中的“選擇性拉回”作業(yè)更是年節(jié)約費(fèi)用達(dá)20萬(wàn)元，為企業(yè)的整體復(fù)蘇做出了巨大的貢獻(xiàn)。

本案例中，泓冰標(biāo)桿理論中的”剪刀思維法“和”責(zé)任層級(jí)法“在分析問(wèn)題和處理問(wèn)題上起到了巨大的作用，標(biāo)桿管理從基準(zhǔn)創(chuàng)建著手，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)全面降本增效，相信在不遠(yuǎn)的將來(lái)會(huì)有更多企業(yè)認(rèn)識(shí)到標(biāo)桿管理的優(yōu)越性，從而涌現(xiàn)出更多標(biāo)桿管理的優(yōu)秀案例。

第三篇：售后服務(wù)及客戶投訴管理辦法

售后服務(wù)及客戶投訴管理辦法

一、總則

1、為了加強(qiáng)和規(guī)范公司客戶投訴及售后服務(wù)管理工作，恰當(dāng)處理客戶投訴，切實(shí)做好產(chǎn)品銷售工作中的售后服務(wù)工作，根據(jù)公司實(shí)際，特制定本辦法。

2、在處理客戶投訴及售后服務(wù)工作中，應(yīng)始終堅(jiān)持“質(zhì)量第一，用戶至上”的理念，并最大限度地依法維護(hù)公司合法權(quán)益。

二、處理客戶投訴及售后服務(wù)工作應(yīng)遵循以下原則

1、凡發(fā)現(xiàn)公司不合格產(chǎn)品，一律無(wú)條件換合格產(chǎn)品，換貨的一切費(fèi)用由公司承擔(dān)，對(duì)造成不合格產(chǎn)品出庫(kù)的相關(guān)責(zé)任人公司另行處理。

2、因產(chǎn)品理化特性原因，而非用戶方保管、使用、運(yùn)輸中不當(dāng)處置，出現(xiàn)了產(chǎn)品外觀變化，但性能、用途正常，用戶要求換貨的，公司一律換貨，換貨的一切費(fèi)用由公司承擔(dān)。

3、因用戶方責(zé)任出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，公司應(yīng)用戶要求仍可換貨，但換貨費(fèi)用由用戶方負(fù)擔(dān)。

三、客戶投訴處理

1、銷售處負(fù)責(zé)客戶投訴的收集、傳遞、協(xié)調(diào)處理，及時(shí)填制《產(chǎn)品質(zhì)量信息返饋單》，《產(chǎn)品質(zhì)量信息返饋單》應(yīng)載明顧客投訴情況和要求，經(jīng)銷售處分管領(lǐng)導(dǎo)審核后報(bào)質(zhì)管部門。質(zhì)管部門組織相關(guān)單位分析原因，落實(shí)改進(jìn)措施，檢驗(yàn)改進(jìn)結(jié)果，提出當(dāng)次問(wèn)題的處理意見(jiàn)。改進(jìn)措施，經(jīng)質(zhì)量管理人員批準(zhǔn)后，將措施載入《質(zhì)量信息返饋單》返回銷售處，銷售處及時(shí)將信息返饋給用戶，以增進(jìn)溝通和信任。

2、銷售處每年底應(yīng)將客戶投訴情況整理成冊(cè)，分析原因，寫出書面報(bào)告，以利進(jìn)一步改進(jìn)。

四、售后服務(wù)管理，銷售處應(yīng)不定期做好售前服務(wù)，向客戶傳遞產(chǎn)品信息，挖掘和滿足客戶潛在需求，將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。加強(qiáng)售中服務(wù)，在銷售過(guò)程中為客戶著想，降低成本，方便客戶。強(qiáng)化售后服務(wù)，幫助客戶解決產(chǎn)品使用中的問(wèn)題，每年不少于一次的向用戶調(diào)查了解情況、返饋信息、持續(xù)改進(jìn)，滿足客戶理性要求，提高客戶滿意度。

五、附則

1、本辦法由銷售處負(fù)責(zé)解釋。

2、本辦法自公布之日起實(shí)施。

第四篇：紅酒的銷售禮儀與客戶投訴處理

[煙酒飲料] 紅酒銷售禮儀與投訴處理培訓(xùn)大綱

從古至今，不管是大到國(guó)與國(guó)之間的外交關(guān)系，還是小到人與人之間的交往，禮儀都擁有不可忽視的，至關(guān)重要的位置。例如：國(guó)與國(guó)之間的外交，外交人員將代表的是整個(gè)國(guó)家，稍有不慎都有可能導(dǎo)致國(guó)與國(guó)之間關(guān)系的破裂，國(guó)家形象受到損害。做為一名公司的員工，您將代表的是公司的整體形象及個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題，我們同樣不可懈怠。隨著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加俱，禮儀在當(dāng)社會(huì)更

體現(xiàn)出它的重要性。

那么，我們做為紅酒銷售公司，如何將禮儀、銷售知識(shí)、銷售技巧融合在一起，使我們的服務(wù)、銷售工作做的更好，樹立公司的品牌形象，受到客戶的好評(píng)和贊

譽(yù)，這不得不引起我們的重視。

第一天：紅酒銷售禮儀培訓(xùn)

第一部分：職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

銷售禮儀的概念與核心問(wèn)題

銷售禮儀的原則

第二部分：銷售禮儀

一、銷售人員的儀表禮儀——儀表形象是一個(gè)人綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是禮儀的重要組成部分和核心。整潔且精神的儀容

積極且有親合力的表情

信息=（7%）你在說(shuō)什么+（38%）你是怎么說(shuō)的+（55%）你的身體語(yǔ)言

敏捷且職業(yè)的姿態(tài)——服務(wù)工作的重要組成部分

人們?cè)跍贤ń涣髦校释麄鬟_(dá)某種信息，而一個(gè)人的儀態(tài)則充分表露了個(gè)人的思想、情感以及對(duì)外界的反應(yīng)，無(wú)論是有意識(shí)還是無(wú)意識(shí)。另一方面，一個(gè)服務(wù)人

員的儀態(tài)基本上體現(xiàn)了他的文化教養(yǎng)，性格特征和企業(yè)形象。

二、職業(yè)服飾禮儀

銷售人員著裝禮儀規(guī)范及技巧

著裝基本要求與搭配

工作場(chǎng)合飾物佩帶禮儀

三、銷售規(guī)范用語(yǔ)

禮貌用語(yǔ)多多益善

親切問(wèn)候常掛嘴邊

服務(wù)忌語(yǔ)

贊美之詞不絕于口

四、銷售人員舉止風(fēng)度

銷售人員的姿態(tài)

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

公共場(chǎng)所行為要求

入座、離座

出入房門

進(jìn)出電梯

上下樓梯

遞接物品

常見(jiàn)的手勢(shì)語(yǔ)

第三部分：工作交往禮儀

基本禮儀

1）職場(chǎng)問(wèn)侯語(yǔ)

2）電話接打禮儀

商務(wù)交往基本禮儀

1）接待禮儀基本程序

?招呼與引導(dǎo)

?介紹與握手

?名片

銷售交往中的溝通禮儀

* 溝通的三大法則：聽清楚、說(shuō)明白、好話說(shuō)出來(lái)

* 語(yǔ)言溝通的禮儀

1）傾聽禮儀

2）交談禮儀

第二天：紅酒投訴處理培訓(xùn)

紅酒投訴培訓(xùn)前言：

銷售的優(yōu)勢(shì)技巧在于，建立連續(xù)不斷的、從顧客的想法到銷售人員耳朵中的流動(dòng)管道。當(dāng)你捕捉到顧客喜歡什么或者不喜歡什么、什么東西可以讓他們喜歡和吸

引他們時(shí)，你就可以據(jù)此調(diào)整你的眼界，并領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

一旦顧客的投訴得不到妥善解決憤而離開時(shí)，這家公司壞口碑的產(chǎn)生似乎不可避免了。但是，如果能為投訴提供方便，并且認(rèn)真對(duì)待這些意見(jiàn)，公司的滿意度就

會(huì)提升，良好口碑也將因此形成！

紅酒投訴處理培訓(xùn)背景：

對(duì)紅酒而言，顧客的抱怨正是紅酒的弱點(diǎn)所在。因此，要想改善紅酒的經(jīng)營(yíng)和素質(zhì)，健全制度，就必須先處理這些由顧客心中產(chǎn)生的抱怨。因此，我們要用這樣的理念來(lái)對(duì)待顧客的抱怨：抱怨并非是顧客啰嗦或者是顧客存心找碴，而是由顧

客內(nèi)心中發(fā)出來(lái)的重要信息，一種既難得而又貴重的訊息。

紅酒投訴處理培訓(xùn)課程大綱：

客戶的抱怨與投訴是提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，沒(méi)有完美的服務(wù)而只有不斷改進(jìn)的服務(wù)。不要期望把客戶抱怨與投訴消除，因?yàn)槿藗兊膶徝烙^和滿足標(biāo)準(zhǔn)在不

斷提升，而且新產(chǎn)品新的服務(wù)產(chǎn)業(yè)也在不斷產(chǎn)生。

紅酒業(yè)一直在講創(chuàng)新，那么創(chuàng)新可不可以理解為因?yàn)楝F(xiàn)在的服務(wù)不能滿足客戶需求所以需要改進(jìn)，那么改進(jìn)的基礎(chǔ)是否是要關(guān)注客戶的投訴與抱怨？這樣理解的話，投訴與抱怨是企業(yè)多么寶貴的資源。讓我們一起正確面對(duì)它，最大限度的有

效處理抱怨與投訴，從而為企業(yè)創(chuàng)新提供更多的數(shù)據(jù)與資源信息。

模塊一：正確面對(duì)客戶投訴與抱怨

1、客戶投訴與抱怨說(shuō)明我們的產(chǎn)品和服務(wù)得到了關(guān)注

2、客戶投訴與抱怨沒(méi)有大小之分

3、客戶投訴與抱怨也許是新的商機(jī)

4、客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺(tái)

5、客戶投訴與抱怨并不可怕，首先不能回避

模塊二：正確解決客戶投訴與抱怨

1、用心傾聽——客戶期望得到關(guān)注與重視

2、平復(fù)情緒——客戶情緒激動(dòng)時(shí)再好的方法也難以入耳

3、確認(rèn)問(wèn)題——客戶不滿的問(wèn)題背后的問(wèn)題是什么

4、快速解決——如能保證解決質(zhì)量，能多快就多快

5、承諾兌現(xiàn)——ATP法則

模塊三：處理客戶投訴與抱怨的關(guān)鍵技巧

1、如何傾聽——讓客戶把心里想說(shuō)的都說(shuō)出來(lái)

2、如何表達(dá)——讓客戶感覺(jué)到同情與關(guān)懷

3、身體語(yǔ)言——靠近對(duì)方，而不是對(duì)立

4、關(guān)鍵話術(shù)——10句讓客戶暖心的話

5、同理心——相同的感受，才能給到期望的關(guān)懷

模塊四：案例分析

1、經(jīng)常遇到的客戶投訴是？

2、現(xiàn)在的處理方法？

3、正確的處理方法？

4、有沒(méi)有更好的處理方法

5、同行業(yè)經(jīng)典客戶投訴案例分享

模塊五：客戶投訴與抱怨的持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃

1、客戶投訴與抱怨分類整理為案例手冊(cè)

2、客戶投訴與抱怨及時(shí)提供給上級(jí)決策部門得到根本支持

3、客戶投訴與抱怨錄音或事例做團(tuán)隊(duì)深度分析

4、客戶投訴與抱怨處理有基本的思路與流程

5、客戶投訴與抱怨得到暫時(shí)解決后，要深度回訪和關(guān)注！

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理技巧培訓(xùn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理技巧培訓(xùn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)與客戶投訴處理技巧培訓(xùn)講師:譚小琥

譚小琥老師

老師介紹： 品牌策略營(yíng)銷專家 清華大學(xué)特邀講師 世界華人500強(qiáng)講師 中國(guó)金牌管理咨詢師 國(guó)際注冊(cè)企業(yè)教練（RCC）授課風(fēng)格：

演說(shuō)家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。

譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實(shí)踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。

——中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)

講師風(fēng)格個(gè)性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。

——南方石化

譚老師很多實(shí)用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會(huì)再請(qǐng)譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)。

——綠城集團(tuán)

告別理論講教、推崇實(shí)務(wù)操作、親歷案例分享、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)傳導(dǎo)。

——中海石油

譚老師是集演說(shuō)家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！

——聯(lián)邦家居

精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

學(xué)員對(duì)象：客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。

課程背景：

客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。

課程目的：

只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠(chéng)。

了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。

引入“客戶服務(wù)循環(huán)” 的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。

幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶服務(wù)技巧。

了解客戶抱怨處理技巧和方法

善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶

抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)

課程大綱：

第一章、第一部分、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他

現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域分析

什么是服務(wù)意識(shí)？

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

小組研討：客戶為何不滿

第二章、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 A、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系

練習(xí)：小組拼詞匯

客戶服務(wù)體系的框架

著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 B、優(yōu)化客戶服務(wù)流程

不同意義下的服務(wù)流程含義

服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

案例分析： 海爾服務(wù)模式 C、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向

D、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

客戶服務(wù)管理制度案例分享

第三章、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理

影響客戶滿意度的三個(gè)原因：

產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；

產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；

價(jià)格（price）。

客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

客戶挽留策略。

建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。

忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。

確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告

品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。

客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析。

保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。

客戶流失的預(yù)警信息分析。案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析 第四章、客戶服務(wù)人員的能力提升

客戶到底要買什么

6個(gè)服務(wù)情景演練

服務(wù)代表的能力

A--Authority Action

E--Education

H--Humor

L--Listen

N--Needs

P--Passion

S--Service Smart Smile ＆ Speech

分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F

Head Heart Hand Foot

第五章：投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

客戶投訴產(chǎn)生的原因

客戶投訴產(chǎn)生的目的客戶投訴產(chǎn)生的好處

企業(yè)流失客戶的主要原因

第六章:處理客戶投訴的方法

處理投訴的基本方法

處理升級(jí)投訴的技巧

處理疑難投訴的技巧

盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度；

處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)

彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；

掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；

案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招；

角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

處理顧客投訴與抱怨的方法

重大投訴處理

不回避并找出原因

正視投訴追根究底

繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項(xiàng)目小組配合，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題

處理抱怨設(shè)定目標(biāo)

協(xié)調(diào)與處理

總結(jié)：

前事不忘，后事之師

案例分析： 松下的客戶抱怨中心

第七章、企業(yè)服務(wù)品牌

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌

客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？

只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力

牢固樹立服務(wù)品牌。

創(chuàng)造企業(yè)品牌 案例分析：DELL 服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障

客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病

客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”

老客戶＝更少的費(fèi)用

老客戶＝豐厚的利潤(rùn)

行動(dòng)計(jì)劃 總結(jié)研討