第一篇:有限責任公司顧客投訴及產品售后服務管理辦法(范文模版)
宏達建材有限責任公司 顧戶投訴及產品售后服務管理辦法
第一章 總 則
第一條
為了更好的服務于產品的銷售工作,提高售后服務質量,提升公司品牌形象特制定本辦法。
第二條
投訴是指客戶于公司之間發生權益爭議時(包括產品質量、物流、防護、服務等),客戶要求公司進行調節,保護其權益的行為。
第三條 本辦法適用于公司與客戶之間關于產品在售前、售中和售后的服務過程中,客戶投訴的處理。
第二章 職 責
第四條 質量部負責組織相關部門對客戶提出的投訴進行調查處理。
第五條 其他相關部門負責配合質量部做好客戶投訴,提供必要的人員、車輛等。
第三章 投訴調查與處理
第六條 投訴受理與調查
銷售部門接到客戶投訴后,根據客戶投訴意見內容和要求,進行投訴類型識別,及時了解事件經過和原因《顧客投訴處理書》,第一時間反饋至質量部及生產管理處,質量部根據客戶投訴的內容和要求,擬定客戶投訴的具體處理措施并答復客戶。
第七條 投訴處理
(一)質量部、銷售部門對客戶投訴應首先進行耐心解釋,盡可能和客戶協商處理直接答復。確實協商不通或解決不了的問題,可按程序上報公司,組織協調相關部門共同解決。
(二)當客戶對產品裝車數量有異議時,由我公司生產管理處、水泥部、保障部現場管理人員對廠內所裝車車輛按過磅噸位進行確認,落實裝車數量,確實少裝的予以補足。
(三)當客戶對產品實物質量和袋重問題提出異議時,銷售部門應立即通知客戶暫停使用,并妥善保存現場產品,投訴處理結束后再進行處置,必要時進行現場查看。
第八條 投訴現場查看
(一)人員到達現場后必須先確認現場水泥實物是否屬于公司產品,留存實物保管是否規范,是否受潮。記錄現場水泥實物的品
種、等級、生產日期、出廠編號、客戶購買數量、使用量、留存量等所有相關信息。
(二)了解現場施工情況,并結合現場施工情況初步綜合判斷是否屬于產品質量問題。
(三)根據收集的相關質量信息做好與客戶的現場溝通交流工作,指導客戶產品使用和施工時的注意事項,協助客戶解決現場遺留問題。
(四)經現場調查了解,屬于客戶在運輸過程中防護不當、貯存條件不符合要求,造成的產品變質或損壞及施工過程中因配比不當造成性能差異,調查人員應明確指出并詳細記錄。通過技術交流的方式幫助客戶及時調整不符合項,獲得客戶的認可。
(五)當產品出現實物質量異議,需取樣仲裁時,應首先依據合同約定的相關條款進行取樣。
第九條 投訴糾正措施
(一)產品質量仲裁檢驗合格后,質量部必須及時將相關檢驗合格證明提交銷售部門,銷售部門會同質量部及時將《顧客戶投訴處理書》和處理意見答復客戶,并歸檔保存。
(二)仲裁檢驗不合格時,引起的商務處理工作,由質量部、生產管理處、銷售部門上報公司領導,組織相關部門召開專題會議確定處理意見,并最終經公司領導審批后執行商務處理決定。
(三)商務處理決定以專業會議紀要的方式下發執行。
(四)根據客戶投訴的內容,由質量部及銷售部留存《顧客戶投訴處理書》一份外,涉及到商務處理時,生產管理處、財務處各增加一份。
第四章 責任界定
第十條 處理投訴責任界定
(一)產品出廠價格、合同履行(包括串貨)、開票、換票、結算等方面的投訴,由銷售部門負責會同財務部落實處理措施意見和答復客戶意見。發貨、出廠等方面的投訴,由生產管理處、質量部落實處理。
(二)產品在廠區內的搬運、裝車、破損、數量等方面的投訴,由生產管理處和質量部負責組織落實處理措施意見和答復客戶意見。
(三)產品出廠后的運輸、送貨等方面的投訴,由銷售部門負
責落實處理措施和答復客戶意見。
(四)產品品種、包裝、編號、出廠日期、產品質量、生產工藝和技術咨詢等有關方面的投訴,由質量部負責會同生產管理處和相關部門進行調查、核實、取樣、取證,并根據實際情況和客戶協商落實處理措施和答復客戶意見。
第五章 其他
第十一條 投訴受理人和相關部門人員應按規定程序和要求及時完成投訴處理,無無故延期、終止調查的現象。
第十二條 客戶投訴中提出的質量問題的糾正和預防,由質量部按公司相關制度、規程進行整改。
第十三條 質量部每年匯總、分析所有客戶投訴,質量部配合銷售部進行客戶滿意度調查統計。
第十四條 客戶對質量投訴處理結果仍存在異議,提出退貨、索賠、通過媒體擴大事端影響或訴諸法律手段等重大質量糾紛,處理質量投訴人員必須以書面材料匯報公司領導,說明事情發生原因、前期處理過程、后續處理建議,質量部、銷售部門根據具體情況,匯報公司是否成立重大質量糾紛應急指導小組,研討質量糾紛處理
方案并指定專人跟蹤指導實施。必要時由法律顧問提供法律指導,做好相關防范工作,規避風險。
第六章 附 則
第十五條
本辦法最終解釋權歸質量部,本辦法自下發之日起執行。
第二篇:售后服務及顧客投訴管理辦法
售后服務及顧客投訴管理辦法
一、收取各專柜、各品牌的商品質量保證金;
二、銷售同時專柜認真做好顧客登記工作;
三、“可換可不換以換為主,屬質量問題以我為主”的原則;
四、為售出的商品提供相應的維護保養工作。
1、接待原則
接待顧客投訴應以商場整體形象為主,面對廣大顧客。投訴受理處除現場營業柜臺受理之外,還在總服務臺處設立顧客投訴臺。總服務臺專門負責接待各樓層、各專柜、各類人員的投訴,包括來函、來電、來訪,受理后應在48小時內給予回復。
2、投訴接待的原則是:
1)專職部門與協管部門,人人有責。營運部所轄的總服務臺是受理顧客投訴的專職部門。其他部門的管理人員均為協管責任人。顧客投訴無論找誰,都不得推諉;
2)受理顧客投訴時嚴格執行首問負責制;
3)對違反首問負責制的員工,視情節輕重,分別給予記過、勸退處分,如給公司造成經濟損失的,照價賠償; 3接待部門
1)營業員,現場巡視的管理人員與其他部門的管理人員均可作為第一接待人,受理顧客投訴及總臺轉來的投訴;
2)營運部作為處理投訴的專職部門,負責處理商場管轄范圍內的柜臺、鋪面所發生的投訴事件,管理人員不得在現場互相推諉,將顧客擱置一旁。3)營運部作為處理投訴工作的主要協調部門,負責協調商場管轄范圍內發生的顧客投訴。
4、接待程序如下
處理顧客投訴一般應做到:小問題不出柜臺,大問題不出部門,難題不出商場。
5、受理顧客投訴一般程序:
1)總臺受理投訴應做到:一迎、二問、三辦理、四登記備案、五跟蹤回訪; 2)微笑迎接。緩解顧客的不信任態度,如顧客在營業現場應將顧客帶到辦公室,熱情接待;
3)仔細聽取顧客的陳述,分析責任所發生的區域或柜臺;
4)迅速與現場有關部門、人員取得聯系,并到客人等待的地點協商解決; 5)顧客投訴登記備案,留下回訪電話; 6)跟蹤處理結果,圓滿完成處理投訴全過程;
7)其它部門(包括營運部)受理投訴應做到:一聽、二看、三分析、四辦理、五致歉;
8)聽取顧客的敘述以及對商品不滿的種種抱怨、責罵(要做到容忍,表示理解和同情,以緩解顧客的不滿情緒)
9)看商品是否與投訴情況存在差異,看是否有本商場出具的銷售發票或電腦銷售清單(了解情況時應保持清醒與冷靜)。
10)分析商品出售后顧客是否使用不當,是否自行損壞,是否廠家質量問題,是否偽劣產品等,根據分析做出正確判斷,并做出處理意見;
11)辦理:根據以上過程,基本確定了責任范圍,應在最短的時間內做好維修、退換、索賠等事宜的處理;
12)向顧客表示誠懇的道歉并做好解釋工作。7.10.6處理顧客投訴的一般方法。
(1)向顧客索取商品銷售憑證及發票,確認該商品是本商場出售的;
(2)對純屬商品質量問題所發生的顧客投訴,專柜接待人員應根據《消費者權益保護法》有關條款予以賠償,并確定責任范圍,損失部分由售出專柜承擔;(3)對不能確定是商品質量問題的,可與顧客協商請國家授權的技術監督、檢測機構進行鑒定,確定責任后其檢測費用由責任方承擔;
(4)對顧客因購買不稱心商品要求退換,而柜臺不予辦理的投訴,接待人員應與該專柜進行協商,在不影響商品第二次銷售的情況下,一般給予退換。其它情況可根據現場具體情況酌情處理解決,做到公平處理,雙方利益兼顧;(5)對使用不當,造成商品損壞的投訴應先盡量說服顧客,不行的話再請廠家幫助維修。
7.10.7處理投訴的一般原則:
(1)顧客的標準是:凡是顧客無明顯、故意的過失,都應推顧客有理。兩者之間,應做出有利于顧客的推定;無法確定誰是誰非,應肯定顧客是對的,寧可讓利給顧客,也不能讓顧客受損害;在緊急的情況下,可先賠后索。
(2)注意禮節、理智,切不可盲目、草率處理問題,任由事態擴大,影響商場整體形象;
(3)盡量做到:大事化小,小事化了。維護商場的信譽。
第三篇:顧客投訴管理辦法
顧 客 投 訴 管 理 辦 法
編制:
審核:
審批:
寶雞市第一建筑工程有限責任公司
2012年12月13日
顧客投訴管理辦法
第一章 總則
第一條 為了加強顧客投訴管理,根據《中華人民共和國建筑法》、寶雞市第一建筑工程有限責任公司《管理手冊》,結合公司實際制定本辦法。
第二條 本辦法適用于公司施工的各類工程在施工過程中和質量保修期內發生的投訴處理活動。
第三條 本辦法所稱顧客投訴是指顧客或其授權的監理通過信函、電話、走訪等形式向公司、項目部主管領導、部門反映施工問題,并請求協調和督促處理的行為。本辦法所稱施工問題是指施工不符合該工程的合同要求及適用的國家和行業法律法規問題。本辦法所稱投訴處理,是指施工管理部對受理的投訴,依據有關合同和適用的法規、規范、標準、規定,按投訴處理程序調查核實,組織和督促責任單位對施工問題進行限期整改,滿足合同履約的要求,使得業主滿意的活動。
第四條 本辦法所稱一般異議投訴系指實施清楚、責任明確、能夠確定處理意見的一般施工問題;重大異議投訴系指證據不足、責任關系復雜、難以確定處理意見的復雜施工問題,包括但不限于涉及存在主體結構安全和主要使用功能缺陷、質量問題難以界定、問題較為嚴重或技術復雜、處理難度較大的投訴等。
第五條 投訴處理實施目標管理
1、顧客投訴處理及時率100%;
2、顧客投訴處理滿意率85%以上。
第二章 職責
第六條 公司總部機關投訴管理職能
1、公司分管生產的領導主管顧客投訴的管理工作,具體職責包括:
(1)、組織建立投訴的目標管理和管理程序;(2)、確定和調配投訴處理的資源;
(3)、建立、健全投訴通報程序,確保將有重要影響的投訴信息及時傳遞給最高管理者;
(4)、定期組織評估投訴處理程序,確保其持續改進。
2、公司施工管理部負責全公司工程施工投訴處理的綜合管理工作,施工管理部投訴處理管理職能包括:(1)、負責制定全公司投訴處理的有關規定和辦法;(2)、負責全公司投訴處理的監督檢查,對各項目部的投訴處理工作進行業務指導;
(3)、負責對影響較大的重點投訴和交給各項目部辦理的投訴處理進行督辦;
(4)、負責牽頭處理重大的工程投訴;
(5)、負責協調需多個部門或單位共同辦理的投訴事件;(6)、負責顧客投訴的記錄、分類和整理工作;(7)、負責同顧客的聯絡和顧客投訴的溝通工作。
3、公司其他相關部門職責
(1)、顧客投訴涉及到公司其他部門的(非主要問題),其他部門應派人參加解決;
(2)、顧客投訴的主要問題有主管部門的,由主管部門牽頭組織問題的解決,施工管理部參與;
(3)、公司總部其他有關業務部門負責處理相關的顧客投訴和制定改進措施。第七條 項目部職責
(1)、按照上級指示精神和要求,制定并落實有關投訴的具體整改措施;
(2)、配合機關調查并及時反饋顧客投訴所涉及事項的情況;
(3)、按照要求及時反饋有關整改情況,并在處理完畢后3天內提交書面匯報材料給施工管理部;
(4)、負責制定、落實有關糾正或預防措施,配合提交管理評審的有關資料。
第三章 投訴受理
第九條 投訴受理包括投訴受理的準備、投訴的接受、投訴信息初步審查、投訴的識別、投訴的確認和回復五個階段。自接到顧客完備的投訴信息到投訴的確認和回復時間控制在2個小時以內,建立“兩小時快速反應”機制。第十條 在項目開工前,應向顧客公開投訴渠道,告知顧客向公司總部投訴的電話、傳真、電子郵件和通訊地址以及投訴處理的程序,并應讓顧客明確獲知投訴時應該提供的信息。
(1)、投訴人姓名、單位名稱、通訊地址、聯系電話和與工程產權人關系;
(2)、工程地址、名稱、開竣工時間、建設單位名稱;(3)、投訴問題描述;
(4)、必要時應了解顧客對處理結果的希望程度,但應力求促使顧客對投訴處理的期望值控制在合理的范圍之內;(5)、相關資料清單。第十一條 投訴的接受
涉及到施工問題的投訴均應傳遞到施工管理部。
第十二條 投訴受理時應對投訴的內容進行初步審查。對于投訴信息不完備的,應要求投訴方向投訴處理機構如實告知上述條款規定的投訴信息。第十三條 投訴的識別
1、有效投訴:指顧客對公司提供服務的內容、承諾及服務質量的投訴。
2、無效投訴:指顧客對公司施工承諾范圍以外的投訴,下列情形不屬于施工投訴受理范圍:(1)、超過保修規定期限和不屬于保修范圍的;(2)、已進入司法程序訴訟的;(3)、涉及經濟糾紛、索賠的。第十四條 投訴的確認和回復
經過投訴識別,投訴處理管理機構對屬于工程施工問題的投訴應當予以受理。對于上述規定不屬于施工投訴受理范圍的投訴,投訴處理管理部門應做出解釋,必要時告知投訴人其他解決的渠道和方式。
在接到投訴后,應通過電話、函件等方式在2小時內向投訴人進行確認并回復。對于涉及法律糾紛敏感性的投訴確認回復,應征詢法律顧問的意見。
第四章 投訴處理
第十五條 投訴處理包括投訴的調查和評估、投訴處理意見的制定(投訴處理方案的制定)、投訴處理方案的監督執行、投訴的中止或終止、投訴處理結果的驗證5個階段。自投訴受理之日起,24小時以內調查清楚,48小時內確定處理方案并與顧客溝通。第十六條 投訴的評估
對于有效的投訴,進一步調查情況,根據投訴的嚴重性,隱含的安全性、復雜性、影響力,立即采取行動的必要性和可行性對投訴進行評估。第十七條 投訴處理意見的制訂
(1)、投訴受理人填寫《顧客投訴處理記錄》,提出初步處理意見或方案并報施工管理部負責人審批。(2)、對于重大異議的投訴,根據初步處理意見,有關責任人員會同相關單位查閱有關資料,向當事人、知情人詢問情況、征求意見,必要時對投訴問題事實進行現場勘查和調查,提出具體的處理方案。投訴處理意見應經主管領導批準。
投訴處理意見和處理方案應及時告知顧客及相關人員。第十八條 投訴處理方案的監督執行
施工管理部負責監督責任單位執行處理方案。
施工管理部應按下列情況進行施工投訴處理的監督管理:(1)、對事實清楚、責任明確、能夠確定處理意見的一般異議,施工管理部組織有關部門進行原因分析,落實責任,提出處理方案并監督責任單位落實措施。
(2)、對于重大異議,施工管理部組織專家制定整改方案并監督責任單位落實措施。第十九條 投訴的中止或終止
有下列情形之一時,投訴處理中止或終止:
(1)、投訴處理結果符合合同、規范的要求并最大程度滿足顧客潛在合理的需求;(2)、雙方協商合同終止的;
(3)、投訴在處理過程中進入訴訟程序或因其他原因移交外部投訴處理機構處理。
第二十條 投訴處理結果的確認和顧客滿意度調查(1)、投訴處理完畢后,施工管理部將處理結果告知投訴人,由顧客簽署投訴處理結果書面認可文件或填制顧客投訴處理滿意調查表。
(2)、公司施工管理部批轉給各項目部的投訴材料,各項目部在處理完畢后3日內將處理情況以書面或電子版形式報至施工管理部,并提交顧客投訴處理結果書面認可文件或顧客投訴處理滿意調查表;在處理過程中如有必要應向公司分階段匯報處理的進展情況。
第五章 顧客投訴定期分析
第二十一條 施工管理部每半年對顧客投訴進行一次匯總分析,制定有效的糾正、預防措施。
第六章 責任規定
第二十二條 對于在工作中做出成績的單位和個人,要予以表彰和獎勵。對于在投訴處理工作中弄虛作假、拖延推諉及其他不按規定辦理投訴事項的,要通報批評;造成不良影響或損失的,依照紀律處分的有關規定視情況追究直接責任人員及分管領導的責任。
第七章 相關文件和記錄
第二十四條 應當建立健全投訴資料管理制度,及時將投訴登記、投訴受理、調查報告、處理方案、處理結果等投訴資料整理歸檔,建立顧客投訴臺賬。
第八章 附則 第二十五條 本辦法由公司施工管理部負責解釋。第二十六條 本辦法自發布之日起實施。第二十七條 客戶投訴注意事項
1、不要逃避客戶的投訴或不滿;
2、不可先入為主的認為客戶的投訴是故意挑毛病,找麻煩,或此事不重要而有所輕忽怠慢;
3、處理投訴之前,先處理客戶的情緒;
4、以誠懇的態度傾聽;
5、要弄清楚導致顧客投訴的原因;
6、接受客戶的批評與建議;
7、靜聽堆放把話講完,不在中途加入自己的意見或企圖強辯,不要有所爭議;
8、尊重顧客;
9、原諒顧客有時的無理取鬧;
10、不要過于感情用事或還以沖動的言行;
11、應依時間、地點、人物之間而改變說話內容;
12、不要急于下結論,但處理要迅速;
13、必要時將情況及時上報上司;
14、迅速思考并尋找解決問題的方法;
15、尋求對方的諒解,并說明解決的辦法;
16、事情處理后,應表示:若還有說明問題,別客氣,請再告訴我們!表露出積極了解與處理問題的態度;
17、檢討結果,調查顧客的反映,不要讓歷史重演;
18、處理投訴問題,切記事后跟進是非常重要的環節。
附件:
1、《顧客投訴處理記錄》
2、《投訴者信息表》
3、《顧客投訴臺賬》
4、《顧客投訴處理滿意調查表》
第四篇:售后服務及客戶投訴管理辦法
售后服務及客戶投訴管理辦法
一、總則
1、為了加強和規范公司客戶投訴及售后服務管理工作,恰當處理客戶投訴,切實做好產品銷售工作中的售后服務工作,根據公司實際,特制定本辦法。
2、在處理客戶投訴及售后服務工作中,應始終堅持“質量第一,用戶至上”的理念,并最大限度地依法維護公司合法權益。
二、處理客戶投訴及售后服務工作應遵循以下原則
1、凡發現公司不合格產品,一律無條件換合格產品,換貨的一切費用由公司承擔,對造成不合格產品出庫的相關責任人公司另行處理。
2、因產品理化特性原因,而非用戶方保管、使用、運輸中不當處置,出現了產品外觀變化,但性能、用途正常,用戶要求換貨的,公司一律換貨,換貨的一切費用由公司承擔。
3、因用戶方責任出現的產品質量問題,公司應用戶要求仍可換貨,但換貨費用由用戶方負擔。
三、客戶投訴處理
1、銷售處負責客戶投訴的收集、傳遞、協調處理,及時填制《產品質量信息返饋單》,《產品質量信息返饋單》應載明顧客投訴情況和要求,經銷售處分管領導審核后報質管部門。質管部門組織相關單位分析原因,落實改進措施,檢驗改進結果,提出當次問題的處理意見。改進措施,經質量管理人員批準后,將措施載入《質量信息返饋單》返回銷售處,銷售處及時將信息返饋給用戶,以增進溝通和信任。
2、銷售處每年底應將客戶投訴情況整理成冊,分析原因,寫出書面報告,以利進一步改進。
四、售后服務管理,銷售處應不定期做好售前服務,向客戶傳遞產品信息,挖掘和滿足客戶潛在需求,將潛在客戶轉變為現實客戶。加強售中服務,在銷售過程中為客戶著想,降低成本,方便客戶。強化售后服務,幫助客戶解決產品使用中的問題,每年不少于一次的向用戶調查了解情況、返饋信息、持續改進,滿足客戶理性要求,提高客戶滿意度。
五、附則
1、本辦法由銷售處負責解釋。
2、本辦法自公布之日起實施。
第五篇:產品售后服務及投訴處理制度
產品售后服務及投訴處理制度
1、企業員工要正確樹立為用戶服務,維護用戶利益的觀念,文明經商,做好用戶訪問工作,重視用戶對企業產品質量和工作質量的評價及意見。
2、負責用戶訪問工作的主要負責人為:售后人員。
3、訪問對象,與本企業有直接業務關系的客戶或者消費者。
4、訪問工作要根據不同地區和用戶情況,采用多種形式進行調研。
5、各有關部門要將用戶訪問工作列入工作計劃,落實負責人員,確定具體方案和措施,定期檢查工作進度,保證有效實施。
6、各經營部門還應定期同客戶交流質量信息,及時了解客戶對產品質量和工作質量的評價。
7、做好訪問記錄,及時將被訪客戶反映的意見、問題或要求傳遞有關部門,落實整改措施,并將整改情況答復被訪問客戶。
8、各部門要認真做好用戶訪問和累積資料的工作,建立完善的用戶訪問檔案,不斷提高服務質量。
9、服務質量查詢和投訴的管理部門為人力資源部,商品質量的查詢和投訴的管理部門為質量管理部,責任部門是各部門。
10、對消費者的質量查詢和投訴意見要調查、研究、落實措施,能立即給予答復的不要拖到第二天。消費者反映商品質量問題的意見必須認真處理,查明原因,一般情況下,一周內必須給予答復。
11、各部門應備有顧客意見簿或意見箱,注意收集顧客對服務、商品質量等方面的意見,并做好記錄。
12、質量查詢和投訴時收集的意見,涉及到的部門必須認真做好處理記錄,研究改進措施,提高服務水平。
13、對質量查詢和投訴中的責任人,一經查實,按企業有關規定從嚴處理。