第一篇：關于顧客對產品投訴的分析報告

關于顧客對產品投訴的分析報告

一、2009年1—7月顧客投訴情況統計：

1、純堿投訴事業部收文9起，調查并回復8起，1起未 調查，其中 ：缺件5起，占投訴55.6% ；結塊2起，占投訴22.2%；破袋2起，占投訴22.2%。

2、氯化鈣投訴事業部收文6起，調查并回復5起，1起未 調查，其中 ：缺斤2起，占投訴33.3% ；缺件1起，占投訴16.7%； 包裝袋污染1起，占投訴16.7%；鎂超標1起，占投訴16.7%； 不融化、有膠狀等缺陷1起，占投訴16.7%。

二、集團物流公司和銷售公司領導于2009年8月4日到制堿事業部協商有關投訴事宜，在庫房現場發現以下問題：

1、成品垛抽檢兩托盤氯化鈣數量，一盤相符，一盤多 兩袋，說明成品管理不到位。

2、純堿成品庫房地面積塵多，未及時清掃，叉車進出庫房帶起大量灰塵，造成產品污染，庫房衛生不符合要求。

三、發生以上問題的主要原因：

1、管理單位職責履行缺失，管理落實不到位。

2、質檢部門和考核部門監控、考核不力，未能有效發揮 監管作用，制度落實不到位。

3.由于今年集團公司機構整合，人員調整頻繁，部分 新上人員業務不熟練，經驗不足，使部分管理工作受到影響。

四、針對以上問題及原因提出以下管理措施：

1、對于發運數量缺件少件，物資供應部要做好成品碼垛管理工作。一是按碼垛要求有序存放，做好盤點及監控管理，確保帳物相符、帳帳相符；二是物資供應部倉儲人員與集團物流公司監裝員裝車時要在現場巡視并相互配合；三是要加強成品在裝運過程中的監控管理，對掉落的成品要及時補齊。

2、對于成品結塊，物資供應部要強化成品儲運管理工作。一是要將成品垛蓬布遮蓋嚴實，并用繩索捆綁扎牢，對破損蓬布一定要修補并符合要求后再進行使用，防止因雨水雪水滲漏使產品吸潮結塊；二是成品發運要嚴格按成品生產日期的先后，采用先入先出的原則，超期產品末經二次復檢嚴禁出庫，避免成品超期存放導致的結塊現象；三是由于外協裝車人員能直觀查驗出成品是否結塊，故物資供應部要建立考核激勵機制，對發現結塊成品的外協工根據數量給予適度的獎勵，對結塊成品裝車后要追溯勞務隊責任并予以經濟處罰。

3、包裝袋破損現象，主要原因是庫存量大，貨位倒運頻次增大，屬倒運、發運過程產品防護不當造成。物資供應部要加強產品倉儲管理，規范倒運、發運過程的操作，防止包裝袋破損。

4、產品外包裝受到污染現象，物資供應部要做好衛生保潔工作。一是防止車體污染，監裝人員要在裝車前檢查車廂衛生，待車箱（包括汽車、火車）衛生清掃達標后方可允許裝車；二是防止貨場污染，要將成品庫房地面及時清掃、蓬布及時清洗干凈，貨場蓬布要遮蓋嚴密，防止戶外煤粉、沙塵帶來的污染。

5、氯化鈣產品質量問題：一是氯化鈣中鎂含量超標，近期已經配備質驗人員對生產過程及成品質量進行監控，把好產品出廠最后一道質量關，已確定除鎂技術方案報集團審批后實施；二是氯化鈣成品包裝質量未達標問題，解決措施是縫包、重量不達標嚴禁入庫，據實合理測算包裝費用標準以穩定包裝隊伍，并計劃購置36V包裝設備，避免包裝袋出現漏粉而導致缺斤短兩現象。

6、對于裝車速度慢的問題，物資供應部要嚴格按照鐵路部門時間要求及時裝車，并制定考核辦法要求勞務隊配足裝運力量，確保產品及時發運。

7、制堿事業部、物流公司要積極配合銷售公司近快與客戶做好協調、賠付工作。對內要近快進行整頓、查處。管理人員要認真履行監管職責，對于部分責任心不強、不能勝任崗位的員工，要及時調離崗位，以保證員工素質和工作質量。加強員工的崗位培訓，達到崗位要求，提高業務技能。

8、各職能部門要切實履行職責：生產管理中心要加強生產、儲存、發運過程的質量控制；綜合管理部加強考核監督力度，保證制度的貫徹落實；安全環保部要加強現場環境管理，保證環境清潔產品不被污染。

五、顧客投訴直接影響質量管理體系的有效運行： 針對顧客投訴，制堿事業部及物流公司多次對生產、貯存、發運各過程進行了調查追溯，并制訂相應的措施要求。但顧客投訴還是頻頻發生，表現為措施無效，責任部門不能根本性整改，不能體現持續改進，產品貯存、發運管理過程系統性失效，從質量管理的角度來講，產品貯存防護、發運、顧客投訴處理等過程已構成嚴重不符合，嚴重影響了管理體系的有效運行。因此，必須依據管理體系標準要求，加強內部管理和整改，減少和避免顧客投訴事件的發生，保證管理體系的有效運行。

產品質量是企業的生存之本，產品質量問題是事關企業生存發展的大事。只有好的產品質量才能樹立企業的品牌，才能在競爭中占有市場，才能使企業取得好的經濟效益。集團銷售公司、物流公司與事業部三方要密切關注市場變化、顧客投訴及產品質量問題，發現問題及時協調解決，以保證客戶利益，維護企業信譽。

第二篇：顧客投訴及產品質量事故處置管理制度》

顧客投訴及產品質量事故處置管理制度

1.目的

為進一步提高中心產品質量管理工作，加強全體員工對產品質量的責任心、責任感，確保中心產品質量的提高，確保中心銷售服務質量及顧客滿意度的逐步提升，做好對顧客投訴意見或產品質量事故處置的及時性和有效性，特制訂本制度。

2.適用范圍

涉及中心產成品及服務質量事故或顧客投訴意見的處理。

3.機構職責

3.1 企管部是中心產品質量事故處置管理機構 3.1.1在中心的領導下，負責產品質量事故的處置管理。3.1.2 負責顧客投訴或產品質量事故糾紛的處理和解決，責任界定及處罰意見，編制質量事故處置報告。

3.1.3 負責質量事故處置措施實施情況的監督執行及考核。

3.2 質檢中心是產品質量檢測控制機構

3.2.1負責顧客投訴及產品質量事故預防措施的制訂。3.2.2 負責對質量事故處置過程中提供產品化驗數據等的技術支持。

3.2.3負責收集中心內部質量信息并做好反饋工作。3.2.4 負責起草中心質量控制文件，并監督檢查執行情況。3.3 銷售部

3.3.1負責對顧客投訴意見或產品質量事故信息的收集、確認、反饋和及時回復。（信息收集包括與客戶的銷售合同、客戶對中心產品的化驗結果、銷售部發貨清單、質控中心對本批次產品的化驗結果等）

3.3.2參與顧客投訴或質量事故的原因調查和處理工作，做好與顧客的信息溝通與協調。

3.4其他部門

3.4.1責任單位負責質量事故處置措施的嚴格執行。3.4.2 技術設備部要從設計，工藝操作規定、技改技措上保證產品質量。

3.4.3 安全環保部為負責為生產現場提供安全的工作環境。

3.4.4 各分廠必須加強技術業務培訓，使上崗人員熟練掌握操作方法，認真遵守操作規定和工藝參數，搞好工藝控制，生產出優質的產品。

4.管理程序

4.1對交付顧客使用的產品出現質量問題接到顧客投訴后，銷售部應迅速對相關情況進行初步的調查、了解和確認，做好相關信息收集和記錄工作，并以書面形式于本日內將顧客投訴意見報送企管管部，同時對顧客投訴意見及時給予正面地、積極地、負責任地回復。

4.2 銷售部必須告知顧客對我方已交付使用的產品出現質量問題，應在發現問題后7日內及時將相關信息反饋我方，對于顧客信息反饋滯后（超過7日的）的顧客投訴意見，由銷售部直接與顧客進行協商解決。

4.3 企管部部在接到銷售部傳遞的顧客投訴反饋信息后立即組織、質控中心、銷售部、總調度室及相關生產單位對質量事故原因展開調查，必要時組成聯合調查小組前往顧客方進行現場調查和產品復檢。

4.4事故原因查找清楚后，企管部及時組織相關部門制定相應的糾正、預防措施及措施整改期限，嚴格界定事故責任單位、責任人及相應的處罰措施，形成質量事故調查處置報告，并呈報中心主管領導審批；事故調查處置報告必須在企管部門自接到顧客投訴反饋意見后5個工作日內完成。

4.5 企管部將中心領導審定后的質量事故處置報告分別傳達給質控中心、銷售部、總調度室和事故責任單位或其他相關部門，并嚴格監督各責任單位執行情況，相關監管部門對措施效果進行驗證。

4.6中心對質量事故的處置報告形成后，銷售部必須在接到處置報告后的2小時內將相關信息及時反饋到顧客方，并積極做好質量事故處理過程中與顧客的溝通、協調工作，以便達到顧客滿意。

4.7質量事故責任單位必須無條件按照質量事故處置報告要求，在規定期限內完成糾正和預防措施的實施整改工作，對措施執行不力或未按期完成措施整改，由企管部嚴格按照中心相關規定對責任單位進行處罰。

4.8由于質量事故給中心造成的經濟損失，由責任單位及相關責任人按照一定比例承擔相關費用，其中責任屬職能部門的，該部門承擔全部損失的10%；責任屬生產單位的，該單位承擔全部損失的20%，由企管部負責監督執行。

4.9為確保對顧客投訴意見的及時回復和處理，中心對執行不力影響質量事故處置效率的單位，依據情節輕重給予經濟處罰，由企管部負責監督執行，具體處罰如下：

4.9.1對處置報告拒不執行的責任單位，給予3000元經濟處罰；

4.9.2 對處置報告不及時執行，延期執行的責任單位，給予2000元經濟處罰；處置報告已經下發，被中心相關單位發現時還未執行的責任單位按拒不執行進行處罰；

4.9.3 相關責任單位，不按處置報告要求執行的給予1000元經濟處罰；

5.0其他

5.1 質檢人員的檢測，各部門、各分廠、以及個人應配合和支持，不得干涉和阻礙質檢人員的正常檢驗工作，質檢人員對違反國家法律（法規），工藝指標規定及產品質量上弄虛作假，以次充好等情況有權予以制止。

5.2 本制度未涉及到的內容按照中心質量管理體系相關文件執行。

5.3 本制度自印發之日起執行。

第三篇：有限責任公司顧客投訴及產品售后服務管理辦法（范文模版）

宏達建材有限責任公司 顧戶投訴及產品售后服務管理辦法

第一章 總 則

第一條

為了更好的服務于產品的銷售工作，提高售后服務質量，提升公司品牌形象特制定本辦法。

第二條

投訴是指客戶于公司之間發生權益爭議時（包括產品質量、物流、防護、服務等），客戶要求公司進行調節，保護其權益的行為。

第三條 本辦法適用于公司與客戶之間關于產品在售前、售中和售后的服務過程中，客戶投訴的處理。

第二章 職 責

第四條 質量部負責組織相關部門對客戶提出的投訴進行調查處理。

第五條 其他相關部門負責配合質量部做好客戶投訴，提供必要的人員、車輛等。

第三章 投訴調查與處理

第六條 投訴受理與調查

銷售部門接到客戶投訴后，根據客戶投訴意見內容和要求，進行投訴類型識別，及時了解事件經過和原因《顧客投訴處理書》，第一時間反饋至質量部及生產管理處，質量部根據客戶投訴的內容和要求，擬定客戶投訴的具體處理措施并答復客戶。

第七條 投訴處理

（一）質量部、銷售部門對客戶投訴應首先進行耐心解釋，盡可能和客戶協商處理直接答復。確實協商不通或解決不了的問題，可按程序上報公司，組織協調相關部門共同解決。

（二）當客戶對產品裝車數量有異議時，由我公司生產管理處、水泥部、保障部現場管理人員對廠內所裝車車輛按過磅噸位進行確認，落實裝車數量，確實少裝的予以補足。

（三）當客戶對產品實物質量和袋重問題提出異議時，銷售部門應立即通知客戶暫停使用，并妥善保存現場產品，投訴處理結束后再進行處置，必要時進行現場查看。

第八條 投訴現場查看

（一）人員到達現場后必須先確認現場水泥實物是否屬于公司產品，留存實物保管是否規范，是否受潮。記錄現場水泥實物的品

種、等級、生產日期、出廠編號、客戶購買數量、使用量、留存量等所有相關信息。

（二）了解現場施工情況，并結合現場施工情況初步綜合判斷是否屬于產品質量問題。

（三）根據收集的相關質量信息做好與客戶的現場溝通交流工作，指導客戶產品使用和施工時的注意事項，協助客戶解決現場遺留問題。

（四）經現場調查了解，屬于客戶在運輸過程中防護不當、貯存條件不符合要求，造成的產品變質或損壞及施工過程中因配比不當造成性能差異，調查人員應明確指出并詳細記錄。通過技術交流的方式幫助客戶及時調整不符合項，獲得客戶的認可。

（五）當產品出現實物質量異議，需取樣仲裁時，應首先依據合同約定的相關條款進行取樣。

第九條 投訴糾正措施

（一）產品質量仲裁檢驗合格后，質量部必須及時將相關檢驗合格證明提交銷售部門，銷售部門會同質量部及時將《顧客戶投訴處理書》和處理意見答復客戶，并歸檔保存。

（二）仲裁檢驗不合格時，引起的商務處理工作，由質量部、生產管理處、銷售部門上報公司領導，組織相關部門召開專題會議確定處理意見，并最終經公司領導審批后執行商務處理決定。

（三）商務處理決定以專業會議紀要的方式下發執行。

（四）根據客戶投訴的內容，由質量部及銷售部留存《顧客戶投訴處理書》一份外，涉及到商務處理時，生產管理處、財務處各增加一份。

第四章 責任界定

第十條 處理投訴責任界定

（一）產品出廠價格、合同履行(包括串貨)、開票、換票、結算等方面的投訴，由銷售部門負責會同財務部落實處理措施意見和答復客戶意見。發貨、出廠等方面的投訴，由生產管理處、質量部落實處理。

（二）產品在廠區內的搬運、裝車、破損、數量等方面的投訴，由生產管理處和質量部負責組織落實處理措施意見和答復客戶意見。

（三）產品出廠后的運輸、送貨等方面的投訴，由銷售部門負

責落實處理措施和答復客戶意見。

（四）產品品種、包裝、編號、出廠日期、產品質量、生產工藝和技術咨詢等有關方面的投訴，由質量部負責會同生產管理處和相關部門進行調查、核實、取樣、取證，并根據實際情況和客戶協商落實處理措施和答復客戶意見。

第五章 其他

第十一條 投訴受理人和相關部門人員應按規定程序和要求及時完成投訴處理，無無故延期、終止調查的現象。

第十二條 客戶投訴中提出的質量問題的糾正和預防，由質量部按公司相關制度、規程進行整改。

第十三條 質量部每年匯總、分析所有客戶投訴，質量部配合銷售部進行客戶滿意度調查統計。

第十四條 客戶對質量投訴處理結果仍存在異議，提出退貨、索賠、通過媒體擴大事端影響或訴諸法律手段等重大質量糾紛，處理質量投訴人員必須以書面材料匯報公司領導，說明事情發生原因、前期處理過程、后續處理建議，質量部、銷售部門根據具體情況，匯報公司是否成立重大質量糾紛應急指導小組，研討質量糾紛處理

方案并指定專人跟蹤指導實施。必要時由法律顧問提供法律指導，做好相關防范工作，規避風險。

第六章 附 則

第十五條

本辦法最終解釋權歸質量部，本辦法自下發之日起執行。

第四篇：處理顧客投訴

處理顧客投訴

餐飲業經營的關鍵不僅在于酒店地段的優越、店面設施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務。酒店經理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術地處理這些問題，對留住顧客、維護酒店利益至關重要。正式的道歉、正規的賠償，對顧客來說，是一種尊重：

與顧客簽訂《理賠公約》

每當遇到飯菜出現諸如衛生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過統計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠遠不夠正式。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認錯誤在于我們，然后根據《公約》中規定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對顧客與酒店發生的各種糾紛分別進行界定并制定不同的賠付標準：

如果顧客在飯菜里吃出頭發、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客對飯菜質量提出疑問，免費為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客與酒店工作人員發生爭吵，工作人員當場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發、蒼蠅、蟲子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠地道歉！

我們的服務沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意。現在您在我們酒店就餐時發生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當的菜

肴，贈送果盤，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內容根據發生的不同情況，依據《理賠公約》填寫不同的賠付標準）。

再次向您真誠地道歉，敬請諒解！

希望您下次光臨，我們的發展離不開您寶貴的意見和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實，顧客在享受我們的服務時更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規的賠償，對顧客來說，是一種尊重。

有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴

服務員自己的200個意見=顧客的零投訴

我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發雷霆或是和服務員吵起來的事幾乎沒發生過。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。

為了達到顧客100%的滿意，我們在制度上層層把關：

一、酒店的采購驗收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進行檢查，不合格的可以退回，驗收后完全由廚房負責，這就保證了原料購買和做菜“一人負責制”，避免了菜品不新鮮相互推委責任的情況。

二、在細節上體貼顧客，即使稍有一點不滿也要在酒店服務人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個服務員在店內及店周圍30米以內向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時必須遠送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應主動問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。

三、在我們員工培訓理念上，酒店上至老板、經理，下至廚師、服務員，在服務顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準備端盤子、拖地板。在我們酒店，總經理、各級經理、主管都有一套服務員工作服，在客多、服務員忙不過來的時候，總經理也要去餐廳端盤子。

四、值班經理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經理必須保持最好的精神狀態處理顧客遇到的任何問題。

五、顧客意見簿由我們服務人員自己總結填寫。每個服務員每天晚上都要總結一天自己所服務顧客遇到的任何一點不滿意的情況，并自己總結、提出解決方法。比如，有個服務員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時,他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛，并生氣地盯了我一大會兒。我突然意識到：在有女賓客在場的時候，我們服務員更應該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據女賓客的意見行事，他們也會很樂意。”還有服務員記錄“在我服務的12號餐臺客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個小杯子，既可以讓這位女士少喝點，還不至于引起其他的反對。我就上了小杯子，結果這位女士非

常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。

六、服務員之間每周開交流會討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現類似錯誤，把客人“不滿意”出現的幾率降到最低。我們酒店規定，每周五上午召開服務人員交流大會，服務員總結自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因為某件事、某個動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發生。

七、我們酒店隨時有一輛待發車,如客人點到酒店沒有的物品,酒店隨時派車派人免費為客人到別處購買,不另外收服務費。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。

多一次道歉永遠沒有錯：

次日再給顧客打個致歉電話

餐飲服務業每天要面對很多人，形形色色，什么樣的事都可能發生。當糾紛突然發生時，怎樣在最短的時間內以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。

我們酒店是當地餐飲業的龍頭企業，規模是本市最大的，所以，形象和信譽對我們來說，至關重要。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢已經很僵了，我的一點失誤都有可能使矛盾升級，處理方式有一點不當都會使整個酒店形象大打折扣。于是,我當機立斷：

第一、認錯：對不起,在此就餐沒達到您的滿意，非常抱歉！

第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么彌補，都是我們的錯。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。

第四、結果：結賬時，您這一桌打九折；請您留下聯系方式，我們調查清楚原因后再通知您是怎么回事。

還有一個環節至關重要，那就是次日再追加一個電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對餐廳提出的意見。這一環節在處理問題上是最為關鍵的一環，也是最容易被許多人忽視的一環。當日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關重要。事實也證明，當顧客次日接到我的電話時，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。

后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個“顧客數據庫”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細，我們以前只留姓名、電話，現在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細的個人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打擾您，留下聯系方式是為了給我們一個賠禮道歉的機會，讓我們還給您一個意外的驚喜。”客人一般聽了我們的解釋都會留下。然后我們建立專門的資料庫，等節日時，配合我們酒店的優惠活動，我們把這些顧客作為重點客戶，送鮮花、蛋糕或優惠卡，結果統計顯示，這樣的顧客上門率很高。顧客再次光臨時，再送一個果盤，對上次的不愉快表示歉意。

我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結合這種處理方式對服務人員、領班及廚師進行培訓。

服務有時像美女：多一分則過，少一分則不足

服務“過剩”則過猶不及

一次，我接到顧客投訴：“你們的服務員簡直跟監視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監視一樣很不舒服??”雖然，從服務程序來看，服務員的服務無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務就是有缺陷的。因為服務“過剩”則過猶不及，尤其在包間里的服務稍有“過剩”就容易讓客人有“壓迫感”。于是，我這樣規定：

一、在包間，如果是商務就餐（可能會涉及到商業秘密）或家庭宴會，服務員對顧客談話內容應主動不聽，主動間斷出入包間,保持2分鐘進房間服務一次。

二、在包間，如果是一對情侶就餐，服務員應主動和顧客商量服務方式(在包間外還是在屋內)。如果客人同意在門外服務,服務員應在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。

三、換毛巾、換碗碟時間定為客人談話間歇時間，盡量不要打擾客人。

四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務員應站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務，并保證隨叫隨到。

五、服務員永遠行動多于言語,少說話、多做事。點菜時，除非顧客詢問，不主動推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情況下，服務員不要主動給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費，引起顧客不滿。

七、很多客人喝酒盡興時喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務員可以退出，滿足客人要求。

八、服務員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰承擔？

專門設立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”

萬科老總王石曾經說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對是一種態度。”誠然，大多數酒店都在“態度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯”、“微笑永遠沒有錯”，這些都沒有錯。

但是，作為酒店經理，除了要為酒店留住客戶，還必須對老板負責，最大程度地節約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個問題——成本問題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業增加的成本誰來承擔？所以我主張,具體問題具體分析，必要時酒店也應該維護自己的權益。

我們總結經驗，專門設置了應付顧客投訴的部門，專門請學法律、懂法律的員工處理投訴問題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業員工，平時做辦公室工作，遇到投訴問題時，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。

我們這樣規定：出現菜品質量問題，比如出現異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務員服務質量問題，比如服務態度生硬、與顧客發生爭吵，賠；環境衛生問題，比如因酒店衛生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報警；自助餐無故浪費，罰款。根據我們處理投訴的經驗，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據酒店規定，客人吃不完造成浪費的，應相應賠償浪費菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入

理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會，結果把一個三層蛋糕扔得到處都是。經過我們法律人員和客人的協調，他們主動拿出50元錢用作清理費。

當然，“和為貴”，我們在和客人打交道時，“微笑服務”、“賠禮道歉”永遠都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費者用法律維護權益,酒店也應該用法律保護自己,于情于理，雙方都能接受。

第五篇：顧客投訴管理辦法

顧 客 投 訴 管 理 辦 法

編制：

審核：

審批：

寶雞市第一建筑工程有限責任公司

2012年12月13日

顧客投訴管理辦法

第一章 總則

第一條 為了加強顧客投訴管理，根據《中華人民共和國建筑法》、寶雞市第一建筑工程有限責任公司《管理手冊》，結合公司實際制定本辦法。

第二條 本辦法適用于公司施工的各類工程在施工過程中和質量保修期內發生的投訴處理活動。

第三條 本辦法所稱顧客投訴是指顧客或其授權的監理通過信函、電話、走訪等形式向公司、項目部主管領導、部門反映施工問題，并請求協調和督促處理的行為。本辦法所稱施工問題是指施工不符合該工程的合同要求及適用的國家和行業法律法規問題。本辦法所稱投訴處理，是指施工管理部對受理的投訴，依據有關合同和適用的法規、規范、標準、規定，按投訴處理程序調查核實，組織和督促責任單位對施工問題進行限期整改，滿足合同履約的要求，使得業主滿意的活動。

第四條 本辦法所稱一般異議投訴系指實施清楚、責任明確、能夠確定處理意見的一般施工問題；重大異議投訴系指證據不足、責任關系復雜、難以確定處理意見的復雜施工問題，包括但不限于涉及存在主體結構安全和主要使用功能缺陷、質量問題難以界定、問題較為嚴重或技術復雜、處理難度較大的投訴等。

第五條 投訴處理實施目標管理

1、顧客投訴處理及時率100%；

2、顧客投訴處理滿意率85%以上。

第二章 職責

第六條 公司總部機關投訴管理職能

1、公司分管生產的領導主管顧客投訴的管理工作，具體職責包括：

（1）、組織建立投訴的目標管理和管理程序；（2）、確定和調配投訴處理的資源；

（3）、建立、健全投訴通報程序，確保將有重要影響的投訴信息及時傳遞給最高管理者；

（4）、定期組織評估投訴處理程序，確保其持續改進。

2、公司施工管理部負責全公司工程施工投訴處理的綜合管理工作，施工管理部投訴處理管理職能包括：（1）、負責制定全公司投訴處理的有關規定和辦法；（2）、負責全公司投訴處理的監督檢查，對各項目部的投訴處理工作進行業務指導；

（3）、負責對影響較大的重點投訴和交給各項目部辦理的投訴處理進行督辦；

（4）、負責牽頭處理重大的工程投訴；

（5）、負責協調需多個部門或單位共同辦理的投訴事件；（6）、負責顧客投訴的記錄、分類和整理工作；（7）、負責同顧客的聯絡和顧客投訴的溝通工作。

3、公司其他相關部門職責

（1）、顧客投訴涉及到公司其他部門的（非主要問題），其他部門應派人參加解決；

（2）、顧客投訴的主要問題有主管部門的，由主管部門牽頭組織問題的解決，施工管理部參與；

（3）、公司總部其他有關業務部門負責處理相關的顧客投訴和制定改進措施。第七條 項目部職責

（1）、按照上級指示精神和要求，制定并落實有關投訴的具體整改措施；

（2）、配合機關調查并及時反饋顧客投訴所涉及事項的情況；

（3）、按照要求及時反饋有關整改情況，并在處理完畢后3天內提交書面匯報材料給施工管理部；

（4）、負責制定、落實有關糾正或預防措施，配合提交管理評審的有關資料。

第三章 投訴受理

第九條 投訴受理包括投訴受理的準備、投訴的接受、投訴信息初步審查、投訴的識別、投訴的確認和回復五個階段。自接到顧客完備的投訴信息到投訴的確認和回復時間控制在2個小時以內，建立“兩小時快速反應”機制。第十條 在項目開工前，應向顧客公開投訴渠道，告知顧客向公司總部投訴的電話、傳真、電子郵件和通訊地址以及投訴處理的程序，并應讓顧客明確獲知投訴時應該提供的信息。

（1）、投訴人姓名、單位名稱、通訊地址、聯系電話和與工程產權人關系；

（2）、工程地址、名稱、開竣工時間、建設單位名稱；（3）、投訴問題描述；

（4）、必要時應了解顧客對處理結果的希望程度，但應力求促使顧客對投訴處理的期望值控制在合理的范圍之內；（5）、相關資料清單。第十一條 投訴的接受

涉及到施工問題的投訴均應傳遞到施工管理部。

第十二條 投訴受理時應對投訴的內容進行初步審查。對于投訴信息不完備的，應要求投訴方向投訴處理機構如實告知上述條款規定的投訴信息。第十三條 投訴的識別

1、有效投訴：指顧客對公司提供服務的內容、承諾及服務質量的投訴。

2、無效投訴：指顧客對公司施工承諾范圍以外的投訴，下列情形不屬于施工投訴受理范圍：（1）、超過保修規定期限和不屬于保修范圍的；（2）、已進入司法程序訴訟的；（3）、涉及經濟糾紛、索賠的。第十四條 投訴的確認和回復

經過投訴識別，投訴處理管理機構對屬于工程施工問題的投訴應當予以受理。對于上述規定不屬于施工投訴受理范圍的投訴，投訴處理管理部門應做出解釋，必要時告知投訴人其他解決的渠道和方式。

在接到投訴后，應通過電話、函件等方式在2小時內向投訴人進行確認并回復。對于涉及法律糾紛敏感性的投訴確認回復，應征詢法律顧問的意見。

第四章 投訴處理

第十五條 投訴處理包括投訴的調查和評估、投訴處理意見的制定（投訴處理方案的制定）、投訴處理方案的監督執行、投訴的中止或終止、投訴處理結果的驗證5個階段。自投訴受理之日起，24小時以內調查清楚，48小時內確定處理方案并與顧客溝通。第十六條 投訴的評估

對于有效的投訴，進一步調查情況，根據投訴的嚴重性，隱含的安全性、復雜性、影響力，立即采取行動的必要性和可行性對投訴進行評估。第十七條 投訴處理意見的制訂

（1）、投訴受理人填寫《顧客投訴處理記錄》，提出初步處理意見或方案并報施工管理部負責人審批。（2）、對于重大異議的投訴，根據初步處理意見，有關責任人員會同相關單位查閱有關資料，向當事人、知情人詢問情況、征求意見，必要時對投訴問題事實進行現場勘查和調查，提出具體的處理方案。投訴處理意見應經主管領導批準。

投訴處理意見和處理方案應及時告知顧客及相關人員。第十八條 投訴處理方案的監督執行

施工管理部負責監督責任單位執行處理方案。

施工管理部應按下列情況進行施工投訴處理的監督管理：（1）、對事實清楚、責任明確、能夠確定處理意見的一般異議，施工管理部組織有關部門進行原因分析，落實責任，提出處理方案并監督責任單位落實措施。

（2）、對于重大異議，施工管理部組織專家制定整改方案并監督責任單位落實措施。第十九條 投訴的中止或終止

有下列情形之一時，投訴處理中止或終止：

（1）、投訴處理結果符合合同、規范的要求并最大程度滿足顧客潛在合理的需求；（2）、雙方協商合同終止的；

（3）、投訴在處理過程中進入訴訟程序或因其他原因移交外部投訴處理機構處理。

第二十條 投訴處理結果的確認和顧客滿意度調查（1）、投訴處理完畢后，施工管理部將處理結果告知投訴人，由顧客簽署投訴處理結果書面認可文件或填制顧客投訴處理滿意調查表。

（2）、公司施工管理部批轉給各項目部的投訴材料，各項目部在處理完畢后3日內將處理情況以書面或電子版形式報至施工管理部，并提交顧客投訴處理結果書面認可文件或顧客投訴處理滿意調查表；在處理過程中如有必要應向公司分階段匯報處理的進展情況。

第五章 顧客投訴定期分析

第二十一條 施工管理部每半年對顧客投訴進行一次匯總分析，制定有效的糾正、預防措施。

第六章 責任規定

第二十二條 對于在工作中做出成績的單位和個人，要予以表彰和獎勵。對于在投訴處理工作中弄虛作假、拖延推諉及其他不按規定辦理投訴事項的，要通報批評；造成不良影響或損失的，依照紀律處分的有關規定視情況追究直接責任人員及分管領導的責任。

第七章 相關文件和記錄

第二十四條 應當建立健全投訴資料管理制度，及時將投訴登記、投訴受理、調查報告、處理方案、處理結果等投訴資料整理歸檔，建立顧客投訴臺賬。

第八章 附則 第二十五條 本辦法由公司施工管理部負責解釋。第二十六條 本辦法自發布之日起實施。第二十七條 客戶投訴注意事項

1、不要逃避客戶的投訴或不滿；

2、不可先入為主的認為客戶的投訴是故意挑毛病，找麻煩，或此事不重要而有所輕忽怠慢；

3、處理投訴之前，先處理客戶的情緒；

4、以誠懇的態度傾聽；

5、要弄清楚導致顧客投訴的原因；

6、接受客戶的批評與建議；

7、靜聽堆放把話講完，不在中途加入自己的意見或企圖強辯，不要有所爭議；

8、尊重顧客；

9、原諒顧客有時的無理取鬧；

10、不要過于感情用事或還以沖動的言行；

11、應依時間、地點、人物之間而改變說話內容；

12、不要急于下結論，但處理要迅速；

13、必要時將情況及時上報上司；

14、迅速思考并尋找解決問題的方法；

15、尋求對方的諒解，并說明解決的辦法；

16、事情處理后，應表示：若還有說明問題，別客氣，請再告訴我們！表露出積極了解與處理問題的態度；

17、檢討結果，調查顧客的反映，不要讓歷史重演；

18、處理投訴問題，切記事后跟進是非常重要的環節。

附件：

1、《顧客投訴處理記錄》

2、《投訴者信息表》

3、《顧客投訴臺賬》

4、《顧客投訴處理滿意調查表》