第一篇：顧客投訴調解協議書

顧客投訴調解協議書

甲方： 有限公司 分店 地址： 市 區 路 號

乙方：

住址： 省 市 區 路 小區 棟 號 公民身份號碼：

甲、乙雙方在平等自愿的基礎上，就乙方投訴(以下稱“投訴”)的有關事宜，經友好協商達成一致，現簽訂本協議。

一、甲方同意在本協議書生效后，付給乙方款項人民幣 萬 仟 佰 拾 元(RMB： 元)以便一次性永遠解決與投訴有關的所有事宜。

二、乙方同意接收甲方支付的上述款項，以此作為甲方向乙方一次性支付的全部相關投訴費用。

三、乙方應在收取上述款項前，向甲方出具收銀小票或發票原件，并將與該投訴有關的所有票據和資料的原件(具體參見附件)交給甲方留存。

四、在收取上述款項后，該投訴即已合法解決，甲、乙雙方之間的權利義務立即終結。

五、乙方承諾，今后任何時候都不會再以任何理由向甲方主張其他權利，也不會向甲方提出其他任何要求，更不會再向其他任何單位或個人尋求進一步的幫助，并永遠放棄通過司法或其他任何途徑尋求救濟的權利。

六、通過友好協商解決相互間的爭議，符合甲、乙雙方的真實意愿，是雙方對自身民事權利的合法處分。

七、本協議書內容對外嚴格保密，任何一方均不得將其泄露公開，也不得向其他單位或個人就此發表口頭或書面意見，更不得接受第三人采訪或向其提供任何與此相關的資料或信息。

八、本協議書和所有相關票據和資料的原件由甲方作為財務資料收執。

九、本協議書自甲、乙雙方簽字、蓋章之日起生效。

甲方： 有限公司 分店(蓋章)授權代表：(簽名)

乙方：(簽名)

簽訂日期： 年 月 日

附件：

乙方需提交的資料原件

1.購物原始小票（復印件無效）2.發票（復印件無效）3.身份證復印件 4.5.6.7.8.9.10.11.12.

第二篇：處理顧客投訴

處理顧客投訴

餐飲業經營的關鍵不僅在于酒店地段的優越、店面設施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務。酒店經理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術地處理這些問題，對留住顧客、維護酒店利益至關重要。正式的道歉、正規的賠償，對顧客來說，是一種尊重：

與顧客簽訂《理賠公約》

每當遇到飯菜出現諸如衛生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過統計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠遠不夠正式。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認錯誤在于我們，然后根據《公約》中規定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對顧客與酒店發生的各種糾紛分別進行界定并制定不同的賠付標準：

如果顧客在飯菜里吃出頭發、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客對飯菜質量提出疑問，免費為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客與酒店工作人員發生爭吵，工作人員當場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發、蒼蠅、蟲子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠地道歉！

我們的服務沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意。現在您在我們酒店就餐時發生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當的菜

肴，贈送果盤，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內容根據發生的不同情況，依據《理賠公約》填寫不同的賠付標準）。

再次向您真誠地道歉，敬請諒解！

希望您下次光臨，我們的發展離不開您寶貴的意見和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實，顧客在享受我們的服務時更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規的賠償，對顧客來說，是一種尊重。

有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴

服務員自己的200個意見=顧客的零投訴

我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發雷霆或是和服務員吵起來的事幾乎沒發生過。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。

為了達到顧客100%的滿意，我們在制度上層層把關：

一、酒店的采購驗收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進行檢查，不合格的可以退回，驗收后完全由廚房負責，這就保證了原料購買和做菜“一人負責制”，避免了菜品不新鮮相互推委責任的情況。

二、在細節上體貼顧客，即使稍有一點不滿也要在酒店服務人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個服務員在店內及店周圍30米以內向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時必須遠送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應主動問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。

三、在我們員工培訓理念上，酒店上至老板、經理，下至廚師、服務員，在服務顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準備端盤子、拖地板。在我們酒店，總經理、各級經理、主管都有一套服務員工作服，在客多、服務員忙不過來的時候，總經理也要去餐廳端盤子。

四、值班經理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經理必須保持最好的精神狀態處理顧客遇到的任何問題。

五、顧客意見簿由我們服務人員自己總結填寫。每個服務員每天晚上都要總結一天自己所服務顧客遇到的任何一點不滿意的情況，并自己總結、提出解決方法。比如，有個服務員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時,他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛，并生氣地盯了我一大會兒。我突然意識到：在有女賓客在場的時候，我們服務員更應該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據女賓客的意見行事，他們也會很樂意。”還有服務員記錄“在我服務的12號餐臺客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個小杯子，既可以讓這位女士少喝點，還不至于引起其他的反對。我就上了小杯子，結果這位女士非

常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。

六、服務員之間每周開交流會討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現類似錯誤，把客人“不滿意”出現的幾率降到最低。我們酒店規定，每周五上午召開服務人員交流大會，服務員總結自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因為某件事、某個動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發生。

七、我們酒店隨時有一輛待發車,如客人點到酒店沒有的物品,酒店隨時派車派人免費為客人到別處購買,不另外收服務費。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。

多一次道歉永遠沒有錯：

次日再給顧客打個致歉電話

餐飲服務業每天要面對很多人，形形色色，什么樣的事都可能發生。當糾紛突然發生時，怎樣在最短的時間內以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。

我們酒店是當地餐飲業的龍頭企業，規模是本市最大的，所以，形象和信譽對我們來說，至關重要。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢已經很僵了，我的一點失誤都有可能使矛盾升級，處理方式有一點不當都會使整個酒店形象大打折扣。于是,我當機立斷：

第一、認錯：對不起,在此就餐沒達到您的滿意，非常抱歉！

第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么彌補，都是我們的錯。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。

第四、結果：結賬時，您這一桌打九折；請您留下聯系方式，我們調查清楚原因后再通知您是怎么回事。

還有一個環節至關重要，那就是次日再追加一個電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對餐廳提出的意見。這一環節在處理問題上是最為關鍵的一環，也是最容易被許多人忽視的一環。當日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關重要。事實也證明，當顧客次日接到我的電話時，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。

后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個“顧客數據庫”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細，我們以前只留姓名、電話，現在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細的個人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打擾您，留下聯系方式是為了給我們一個賠禮道歉的機會，讓我們還給您一個意外的驚喜。”客人一般聽了我們的解釋都會留下。然后我們建立專門的資料庫，等節日時，配合我們酒店的優惠活動，我們把這些顧客作為重點客戶，送鮮花、蛋糕或優惠卡，結果統計顯示，這樣的顧客上門率很高。顧客再次光臨時，再送一個果盤，對上次的不愉快表示歉意。

我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結合這種處理方式對服務人員、領班及廚師進行培訓。

服務有時像美女：多一分則過，少一分則不足

服務“過剩”則過猶不及

一次，我接到顧客投訴：“你們的服務員簡直跟監視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監視一樣很不舒服??”雖然，從服務程序來看，服務員的服務無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務就是有缺陷的。因為服務“過剩”則過猶不及，尤其在包間里的服務稍有“過剩”就容易讓客人有“壓迫感”。于是，我這樣規定：

一、在包間，如果是商務就餐（可能會涉及到商業秘密）或家庭宴會，服務員對顧客談話內容應主動不聽，主動間斷出入包間,保持2分鐘進房間服務一次。

二、在包間，如果是一對情侶就餐，服務員應主動和顧客商量服務方式(在包間外還是在屋內)。如果客人同意在門外服務,服務員應在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。

三、換毛巾、換碗碟時間定為客人談話間歇時間，盡量不要打擾客人。

四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務員應站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務，并保證隨叫隨到。

五、服務員永遠行動多于言語,少說話、多做事。點菜時，除非顧客詢問，不主動推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情況下，服務員不要主動給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費，引起顧客不滿。

七、很多客人喝酒盡興時喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務員可以退出，滿足客人要求。

八、服務員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰承擔？

專門設立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”

萬科老總王石曾經說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對是一種態度。”誠然，大多數酒店都在“態度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯”、“微笑永遠沒有錯”，這些都沒有錯。

但是，作為酒店經理，除了要為酒店留住客戶，還必須對老板負責，最大程度地節約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個問題——成本問題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業增加的成本誰來承擔？所以我主張,具體問題具體分析，必要時酒店也應該維護自己的權益。

我們總結經驗，專門設置了應付顧客投訴的部門，專門請學法律、懂法律的員工處理投訴問題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業員工，平時做辦公室工作，遇到投訴問題時，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。

我們這樣規定：出現菜品質量問題，比如出現異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務員服務質量問題，比如服務態度生硬、與顧客發生爭吵，賠；環境衛生問題，比如因酒店衛生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報警；自助餐無故浪費，罰款。根據我們處理投訴的經驗，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據酒店規定，客人吃不完造成浪費的，應相應賠償浪費菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入

理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會，結果把一個三層蛋糕扔得到處都是。經過我們法律人員和客人的協調，他們主動拿出50元錢用作清理費。

當然，“和為貴”，我們在和客人打交道時，“微笑服務”、“賠禮道歉”永遠都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費者用法律維護權益,酒店也應該用法律保護自己,于情于理，雙方都能接受。

第三篇：顧客投訴管理辦法

顧 客 投 訴 管 理 辦 法

編制：

審核：

審批：

寶雞市第一建筑工程有限責任公司

2012年12月13日

顧客投訴管理辦法

第一章 總則

第一條 為了加強顧客投訴管理，根據《中華人民共和國建筑法》、寶雞市第一建筑工程有限責任公司《管理手冊》，結合公司實際制定本辦法。

第二條 本辦法適用于公司施工的各類工程在施工過程中和質量保修期內發生的投訴處理活動。

第三條 本辦法所稱顧客投訴是指顧客或其授權的監理通過信函、電話、走訪等形式向公司、項目部主管領導、部門反映施工問題，并請求協調和督促處理的行為。本辦法所稱施工問題是指施工不符合該工程的合同要求及適用的國家和行業法律法規問題。本辦法所稱投訴處理，是指施工管理部對受理的投訴，依據有關合同和適用的法規、規范、標準、規定，按投訴處理程序調查核實，組織和督促責任單位對施工問題進行限期整改，滿足合同履約的要求，使得業主滿意的活動。

第四條 本辦法所稱一般異議投訴系指實施清楚、責任明確、能夠確定處理意見的一般施工問題；重大異議投訴系指證據不足、責任關系復雜、難以確定處理意見的復雜施工問題，包括但不限于涉及存在主體結構安全和主要使用功能缺陷、質量問題難以界定、問題較為嚴重或技術復雜、處理難度較大的投訴等。

第五條 投訴處理實施目標管理

1、顧客投訴處理及時率100%；

2、顧客投訴處理滿意率85%以上。

第二章 職責

第六條 公司總部機關投訴管理職能

1、公司分管生產的領導主管顧客投訴的管理工作，具體職責包括：

（1）、組織建立投訴的目標管理和管理程序；（2）、確定和調配投訴處理的資源；

（3）、建立、健全投訴通報程序，確保將有重要影響的投訴信息及時傳遞給最高管理者；

（4）、定期組織評估投訴處理程序，確保其持續改進。

2、公司施工管理部負責全公司工程施工投訴處理的綜合管理工作，施工管理部投訴處理管理職能包括：（1）、負責制定全公司投訴處理的有關規定和辦法；（2）、負責全公司投訴處理的監督檢查，對各項目部的投訴處理工作進行業務指導；

（3）、負責對影響較大的重點投訴和交給各項目部辦理的投訴處理進行督辦；

（4）、負責牽頭處理重大的工程投訴；

（5）、負責協調需多個部門或單位共同辦理的投訴事件；（6）、負責顧客投訴的記錄、分類和整理工作；（7）、負責同顧客的聯絡和顧客投訴的溝通工作。

3、公司其他相關部門職責

（1）、顧客投訴涉及到公司其他部門的（非主要問題），其他部門應派人參加解決；

（2）、顧客投訴的主要問題有主管部門的，由主管部門牽頭組織問題的解決，施工管理部參與；

（3）、公司總部其他有關業務部門負責處理相關的顧客投訴和制定改進措施。第七條 項目部職責

（1）、按照上級指示精神和要求，制定并落實有關投訴的具體整改措施；

（2）、配合機關調查并及時反饋顧客投訴所涉及事項的情況；

（3）、按照要求及時反饋有關整改情況，并在處理完畢后3天內提交書面匯報材料給施工管理部；

（4）、負責制定、落實有關糾正或預防措施，配合提交管理評審的有關資料。

第三章 投訴受理

第九條 投訴受理包括投訴受理的準備、投訴的接受、投訴信息初步審查、投訴的識別、投訴的確認和回復五個階段。自接到顧客完備的投訴信息到投訴的確認和回復時間控制在2個小時以內，建立“兩小時快速反應”機制。第十條 在項目開工前，應向顧客公開投訴渠道，告知顧客向公司總部投訴的電話、傳真、電子郵件和通訊地址以及投訴處理的程序，并應讓顧客明確獲知投訴時應該提供的信息。

（1）、投訴人姓名、單位名稱、通訊地址、聯系電話和與工程產權人關系；

（2）、工程地址、名稱、開竣工時間、建設單位名稱；（3）、投訴問題描述；

（4）、必要時應了解顧客對處理結果的希望程度，但應力求促使顧客對投訴處理的期望值控制在合理的范圍之內；（5）、相關資料清單。第十一條 投訴的接受

涉及到施工問題的投訴均應傳遞到施工管理部。

第十二條 投訴受理時應對投訴的內容進行初步審查。對于投訴信息不完備的，應要求投訴方向投訴處理機構如實告知上述條款規定的投訴信息。第十三條 投訴的識別

1、有效投訴：指顧客對公司提供服務的內容、承諾及服務質量的投訴。

2、無效投訴：指顧客對公司施工承諾范圍以外的投訴，下列情形不屬于施工投訴受理范圍：（1）、超過保修規定期限和不屬于保修范圍的；（2）、已進入司法程序訴訟的；（3）、涉及經濟糾紛、索賠的。第十四條 投訴的確認和回復

經過投訴識別，投訴處理管理機構對屬于工程施工問題的投訴應當予以受理。對于上述規定不屬于施工投訴受理范圍的投訴，投訴處理管理部門應做出解釋，必要時告知投訴人其他解決的渠道和方式。

在接到投訴后，應通過電話、函件等方式在2小時內向投訴人進行確認并回復。對于涉及法律糾紛敏感性的投訴確認回復，應征詢法律顧問的意見。

第四章 投訴處理

第十五條 投訴處理包括投訴的調查和評估、投訴處理意見的制定（投訴處理方案的制定）、投訴處理方案的監督執行、投訴的中止或終止、投訴處理結果的驗證5個階段。自投訴受理之日起，24小時以內調查清楚，48小時內確定處理方案并與顧客溝通。第十六條 投訴的評估

對于有效的投訴，進一步調查情況，根據投訴的嚴重性，隱含的安全性、復雜性、影響力，立即采取行動的必要性和可行性對投訴進行評估。第十七條 投訴處理意見的制訂

（1）、投訴受理人填寫《顧客投訴處理記錄》，提出初步處理意見或方案并報施工管理部負責人審批。（2）、對于重大異議的投訴，根據初步處理意見，有關責任人員會同相關單位查閱有關資料，向當事人、知情人詢問情況、征求意見，必要時對投訴問題事實進行現場勘查和調查，提出具體的處理方案。投訴處理意見應經主管領導批準。

投訴處理意見和處理方案應及時告知顧客及相關人員。第十八條 投訴處理方案的監督執行

施工管理部負責監督責任單位執行處理方案。

施工管理部應按下列情況進行施工投訴處理的監督管理：（1）、對事實清楚、責任明確、能夠確定處理意見的一般異議，施工管理部組織有關部門進行原因分析，落實責任，提出處理方案并監督責任單位落實措施。

（2）、對于重大異議，施工管理部組織專家制定整改方案并監督責任單位落實措施。第十九條 投訴的中止或終止

有下列情形之一時，投訴處理中止或終止：

（1）、投訴處理結果符合合同、規范的要求并最大程度滿足顧客潛在合理的需求；（2）、雙方協商合同終止的；

（3）、投訴在處理過程中進入訴訟程序或因其他原因移交外部投訴處理機構處理。

第二十條 投訴處理結果的確認和顧客滿意度調查（1）、投訴處理完畢后，施工管理部將處理結果告知投訴人，由顧客簽署投訴處理結果書面認可文件或填制顧客投訴處理滿意調查表。

（2）、公司施工管理部批轉給各項目部的投訴材料，各項目部在處理完畢后3日內將處理情況以書面或電子版形式報至施工管理部，并提交顧客投訴處理結果書面認可文件或顧客投訴處理滿意調查表；在處理過程中如有必要應向公司分階段匯報處理的進展情況。

第五章 顧客投訴定期分析

第二十一條 施工管理部每半年對顧客投訴進行一次匯總分析，制定有效的糾正、預防措施。

第六章 責任規定

第二十二條 對于在工作中做出成績的單位和個人，要予以表彰和獎勵。對于在投訴處理工作中弄虛作假、拖延推諉及其他不按規定辦理投訴事項的，要通報批評；造成不良影響或損失的，依照紀律處分的有關規定視情況追究直接責任人員及分管領導的責任。

第七章 相關文件和記錄

第二十四條 應當建立健全投訴資料管理制度，及時將投訴登記、投訴受理、調查報告、處理方案、處理結果等投訴資料整理歸檔，建立顧客投訴臺賬。

第八章 附則 第二十五條 本辦法由公司施工管理部負責解釋。第二十六條 本辦法自發布之日起實施。第二十七條 客戶投訴注意事項

1、不要逃避客戶的投訴或不滿；

2、不可先入為主的認為客戶的投訴是故意挑毛病，找麻煩，或此事不重要而有所輕忽怠慢；

3、處理投訴之前，先處理客戶的情緒；

4、以誠懇的態度傾聽；

5、要弄清楚導致顧客投訴的原因；

6、接受客戶的批評與建議；

7、靜聽堆放把話講完，不在中途加入自己的意見或企圖強辯，不要有所爭議；

8、尊重顧客；

9、原諒顧客有時的無理取鬧；

10、不要過于感情用事或還以沖動的言行；

11、應依時間、地點、人物之間而改變說話內容；

12、不要急于下結論，但處理要迅速；

13、必要時將情況及時上報上司；

14、迅速思考并尋找解決問題的方法；

15、尋求對方的諒解，并說明解決的辦法；

16、事情處理后，應表示：若還有說明問題，別客氣，請再告訴我們！表露出積極了解與處理問題的態度；

17、檢討結果，調查顧客的反映，不要讓歷史重演；

18、處理投訴問題，切記事后跟進是非常重要的環節。

附件：

1、《顧客投訴處理記錄》

2、《投訴者信息表》

3、《顧客投訴臺賬》

4、《顧客投訴處理滿意調查表》

第四篇：顧客投訴管理制度

投訴處理管理制度

1、目的 妥善地處理顧客的投訴，以及時糾正服務的不符合性，滿足顧客的需求，確保服務質量的持續改進。

2、范圍 適用于各部門對顧客各類投訴的處理。

3、職責 3、1任何投訴的第一接待人都必須認真傾聽顧客的投訴，同時安撫顧客，若第一接待人無投訴處理權，則應及時向上一級領導匯報。3、2有投訴處理權的第一接待人負責接待，記錄投訴，并在權限內作出處理，超出權限時，應向上級領導匯報。3、3值班經理、高層領導可以直接接待處理各項投訴。3、4餐飲經理必須掌握本部門每天的投訴情況，并提出整改措施。匯總每天投訴情況，并報告總經理。3、5餐飲經理是投訴處理的操作機構，對公司各區域的投訴進行先行處理和鑒定。

4、程序要求 4、1顧客投訴處理流程圖(見附圖)4、2接受投訴: 4、2、1任何員工都可能成為投訴第一接待人，接待投訴者無權處理投訴時則必須立即向上級匯報。4、2、2接受投訴者必須認真接待投訴，并作好記錄。

4、3對本部門投訴的處理 4、3、1本部門負責人接到投訴后立即調查投訴內容。4、3、2事實查清后，判斷投訴性質。4、3、3提出處理意見，如超過權限，立即報告上一級領導。4、3、4回復顧客，如顧客不滿意，重復4、3、1至4、3、3到顧客滿意為止。4、3、5每周將投訴情況匯總，書面報總經理。

4、4相關部門投訴的處理 4、4、1任何部門接到對相關部門的投訴時，首先應認真接待，作好記錄，進行適當解釋后，立即轉交部門經理處理。4、4、2能當即回復顧客的立即回復顧客，如不屬于部門服務范疇或無法解決的投訴，應向顧客解釋，爭取顧客諒解。4、4、3如不能立即回復顧客時，部門經理應將回復時間告訴顧客，并立即將投訴信息通知責任部門。4、4、4責任部門收到投訴信息，應立即進行調查，核實情況。4、4、5責任部門將查實信息反饋餐飲經理。4、4、6責任部門與餐飲經理商討，提出處理意見，如超過權限，立即向上級匯報。4、4、7如顧客不滿意處理意見，則重復4、4、3至4、4、7至顧客滿意為止。

顧客投訴處理流程圖

接待投訴——>報告上級——>接受投訴——>記錄 投訴的處理——>相關部門的投訴——>本部門投訴/本職——>部門經理——>現場處理——>責任部門 能當即——>回復——>調查——>反饋——>提出處理意見 提出處理意見——>no——>回復顧客——>顧客滿意

投訴處理管理制度

1、因菜肴質量不符合要求，發生用餐者腹瀉、食物中毒，查明原因按事情輕重處理，情節較嚴重應負一定的法律責任。

2、對原料清洗不當或馬虎造成客人一般投訴的扣當事人100元人民幣，上級管理人員負連帶責任。

3、對原料采購不合格或沒有向供應商索取有關證件的造成客人投訴，一經發現采購人員及驗收人員各扣半個月工資，上級領導負連帶責任。

4、對確認烹飪口味失當，口味欠佳菜肴，交打荷安排爐灶調整口味，重新烹飪。

5、無法重新調整口味或破壞出品形象太大的菜肴，由廚師長交代配制崗位重新安排原料切配，并交打荷。

6、菜肴質量不新鮮造成客人投訴，及時向廚師長匯報，由廚師長交廚師重新烹制，并由廚師長追究原因進行考核。

第五篇：顧客投訴控制程序

1.目的及時有效的對顧客的投訴進行分析、處理，為顧客提供最大限度的優質服務。

2.適用范圍

適用于公司（除物流中心外）對各類顧客投訴的處理控制。

3.引用文件

ISO9001：20007.2.3

《質量手冊》第7章

4.定義

4．1重大投訴：有社會公眾媒體介入的、對公司聲譽有重大影響的、對人身有重大傷害的、督導員無法處理的投訴稱為重大投訴。

4．2較嚴重投訴：營業部門經理無法處理的投訴。

4．3輕微投訴：營業部門經理可獨自處理的投訴。

5.職責

5．1總經理負責審批重大投訴處理方案。

5．2辦公室負責處理重大顧客投訴，制定對責任人的考核意見，匯總季度投訴總數。

5．3督導員負責處理較嚴重的顧客投訴，制定并驗證較嚴重投訴的糾正措施，制定對責任人的考核意見。

5．4各營業分店值班經理負責處理輕微顧客投訴，制定對責任人的考核意見。

5．5監督部與顧客投訴的責任部門負責人分析投訴原因，制定并驗證重大投訴的糾正措施，和對營業經理、督導員進行考核。

6.工作程序

6．1投訴的來源

A顧客在各營業分店的投訴；

B顧客通過投訴電話、意見箱進行的投訴；

C顧客通過消費者協會、報紙等社會渠道或媒體進行的投訴。

6．2投訴的處置

6．2．1對于輕微投訴，應由值班經理出面向顧客解釋或道歉，必要時給予補償（價值

100元以內）。顧客投訴處理過程詳細記錄于“顧客意見反饋記錄”上。

6．2．2對于較嚴重投訴，由督導員負責處理（價值200元以內），處理過程記錄于“顧客意見反饋記錄”。

6．2．3對于重大投訴，辦公室應立即向總經理匯報并請示處置措施（300元以內辦公室可自行處理），及時通知有關部門予以配合，必要時可同政府有關機構和職能部門共同予以解決。處置結果以“重大投訴處理報告”的形式向總經理回復。

6．2．4對屬于重大人身傷害事件，應首先執行《營業手冊》中的關于“突發事件的處理”，再按6．2．3處理顧客投訴。

6．2．5電話投訴：若顧客采用電話方式投訴，接待者應首先判斷投訴級別，而后再轉由各級別投訴受理部門進行記錄。

6．2．6各受理投訴的責任人應及時進行顧客投訴的原因分析，制定糾正措施，將處理結果反饋給顧客。并就其處理結果顧客的滿意度進行調查，登記在“顧客意見反饋記錄”上。

6．3顧客投訴的預防與統計

6．3．1各級別投訴負責人每月末應對本部門發生的投訴按投訴級別進行統計分析，制定并實施預防措施，并將按投訴級別統計的投訴次數報予辦公室，由辦公室將投訴次數按投訴級別和部門記錄在“月份投訴統計表”中。

6．3．2在發生重大投訴或“月份投訴統計表”中任何一個級別（輕微、較嚴重、嚴重）的公司投訴總數連續三個月上升時，辦公室應立即通知監督部，由監督部進行原因分析，制定并驗正糾正措施，在公司范圍內執行《糾正預防措施控制程序》。

6．3．3辦公室每季度末需將各部門上報的投訴總數按投訴級別分類匯總，以“季度投訴統計表”的形式報給營銷部作為顧客滿意度評價的一項輸入。

6．4關于顧客投訴的人事處理與考評。

6．4．1較嚴重投訴、重大投訴分別由督導員和辦公室在“重大投訴處理報告”的人事處分意見欄內提出人事處分意見，報人力資源部核實后實施。

6．4．2對于輕微投訴由營業店經理在對員工考評時記入“員工日常考核記錄”上。

7.相關/支持性文件

7．1《營業手冊》DLYH/WI-04-0001

7．2《糾正預防措施控制程序》DLYH/QP-85-01

8.質量記錄

8.1“重大投訴處理報告”01-201附件1

8.2“顧客意見反饋記錄”04-009附件2

8.3“月份投訴統計表”

8.4“季度投訴統計表”附件3

9．附件：

9．1流程圖

9．2質量記錄樣表

附件1—附件3

顧客投訴控制程序

投訴來源

輕微投訴

輕嚴重投訴

嚴重投訴

部門經理處理

督導員處理

公司辦公室處理

顧客意見反饋本

記入顧客意見反饋本

寫

出重大投訴處理報告

報告總經理

通報全公司，吸取教訓，改進工作。

重大投訴處理報告

編號

：01-201

投訴人姓名

聯系電話

單位

備注

投訴原因、損失程度、部門經理、督導員意見：

公司辦公室處理意見：

監督部門、人力資源部處理意見：

總經理批示：

顧客意見反饋記錄

日期：征詢/受理人：

征詢方式：顧客單位/姓名：

反映問題：回復/處理人：

處理辦法及結果：

糾正和預防措施：

投訴/征詢問題類別

投訴級別

餐廳服務

□服務態度□產品品質

□產品衛生□其它

l輕微□

l較嚴重□

l重大□

外送服務

□服務態度□產品品質□個人衛生

□送餐時間□產品衛生□其它

日期：征詢/受理人：

征詢方式：顧客單位/姓名：

反映問題：回復/處理人：

處理辦法及結果：

糾正和預防措施：

投訴/征詢問題類別

投訴級別

餐廳服務

□服務態度□產品品質

□產品衛生□其它

l輕微□

l較嚴重□

l重大□

外送服務

□服務態度□產品品質□個人衛生

□送餐時間□產品衛生□其它