第一篇：畢業論文-酒店顧客投訴行為分析

酒店顧客投訴行為分析

摘要：信奉“顧客就是上帝”的人們逐漸意識到顧客就是酒店的財富，但因種種原因顧客投訴總會發生，因此研究顧客投訴行為對采取措施減少顧客投訴有很大幫助。通過大量閱讀文獻資料，結合實際，對其發展過程中存在的問題從營銷理念，人力培訓，賓客關系及建立賓客檔案等幾個方面來探討對酒店顧客投訴的對策。

關鍵詞：投訴；酒店 投訴；酒店人員培訓；賓客關系

1．引言

近年來，隨著人們生活水平的不斷提高，我國旅游業在巨大旅游需求的拉動下得到了迅速發展，為了滿足旅游市場的需求，我國旅游產品的種類也不斷得到豐富。酒店作為旅游業的三大支柱之一也因為需求的變化而變化著，豪華型酒店，度假村，商務酒店，汽車旅館等可以滿足人們不同的需求。以提供服務為主要產品的酒店,在其生產經營過程中,難免會因為某些原因而引起顧客的不滿, 顧客需要的產品與服務達到的標準相差太大，顧客期望與實際相差太大，因而不可避免地出現顧客投訴或批評。甚至在酒店業頗為發達的美國，酒店顧客的滿意度也從1994年的76%下降到2000年的74%。雖然酒店和管理者都作出了一定努力，我們還是可以看到顧客投訴呈上升趨勢。

隨著人們對顧客投訴重要性認識的逐漸加強，越來越多的管理者和酒店也認識到賓客是酒店最大的財富來源，當今酒店業的競爭日趨激烈,賓客的流失就意味著財富的流失。人們普遍意識到留住一個老顧客比爭取一個新顧客便宜得多,成本也低得多。因為較高的顧客保留率,它不需要支付巨額的廣告費或把價格降到最低就能持續經營,所以人們普遍開始接受這樣的觀點，顧客滿意度和利潤率之間有著密切的聯系。客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也難免會遇到客人投訴。不同的是成功的酒店善于把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作, 防止投訴的再次發生。因為他們知道投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力。其次賓客直接向酒店投訴，也給酒店提供了挽回自身聲譽的機會。投訴若處理得當，不但能夠在顧客心中留下良好的企業形象，而且還會獲得顧客的信任。反之，不但會造成顧客流失，而且還很可能給企業帶來壞口碑。因此有效解決顧客投訴，增強顧客滿意度不僅給酒店帶來利潤也增加了酒店知名度，這無形中又是酒店的一種資本。

2．顧客投訴行為研究現狀

2.1 顧客投訴與企業

顧客投訴反映的具體問題都具有很強的針對性，研究表明：大量的工業品的新產品構思來源于用戶需要。顧客投訴一方面有利于糾正企業營銷過程中的問題與失誤； 另一方面還可能反映企業產品和服務所不能滿足的顧客需要。仔細研究這些需要可以幫助企業開拓新的商機，從這個意義上，顧客投訴實際上是常常被企業忽視的一個非常有價值且免費的市場研究信息來源，顧客的投訴往往比顧客的贊美對企業的幫助更大。因為投訴表明企業還能夠比現在做得更好。向企業投訴的顧客一方面要尋求公平的解決方案，另一方面說明他們并沒有對企業絕望，希望再給企業一次機會。美國運通公司的一位前執行總裁認為：一位不滿意的顧客是一次機遇。因此，企業應該敢于面對顧客投訴，將顧客投訴視為改善經營，完善管理的第二次契機。

同時，顧客投訴可為企業提供建立和鞏固良好企業形象的素材。顧客投訴得到妥善解決后，他們每人就會把處理的情況告訴其他人。顯然，顧客投訴如果能得到及時、快速、真誠的解決，顧客的滿意度就會大幅度提高，他們會自覺或不自覺地充當企業的宣傳員。這有利于提高企業和產品的信譽度和美譽度，重新樹立公司形象。

2.2顧客投訴與顧客忠誠

當今企業市場競爭的性質已經發生了革命性的變化，客戶忠誠的數量決定了企業的生存與發展，也是企業長治久安的根本保證。于是客戶關系管理越來越風靡。面對豐富的市場和激烈的競爭，越來越多的企業在生產經營中開始關注人的因素，去主動靠近顧客，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求欲望和長遠利益。

獲得新顧客需要付出成本，包括廣告、銷售、開創新業務及客戶學習過程，特別在供過于求的市場態勢下，這種成本將會越來越昂貴。但新顧客對于企業的貢獻卻是非常微薄的，在有些行業，新顧客在短期內甚至是無法向企業提供利潤的。相比之下，老顧客（忠誠顧客）對于企業的貢獻卻是令人瞠目的：賴克爾德和薩塞曾經對許多服務行業進行長時間的觀察分析。他們發現客戶忠誠度在決定利潤方比市場份額更加重要。在他們所分析的服務行業中，當客戶忠誠度上升 5個百分點時，利潤上升的幅度將達到 25%-85%！同時，企業提供為老顧客提供服務的成本包括維系服務的成本和溝通成本，是逐年下降的。據估計：獲得客戶 的成本是維護現有客戶的 5倍。更為重要的是，忠誠的客戶成為“傳道者”，努力向其他人推薦企業的服務，并愿意為其所接受的服務支付較高的價格。因此忠誠客戶是企業競爭力重要的決定因素，更是企業長期利潤最重要的源泉。客戶關系管理就是以提高客戶忠誠度，保持和發展良好的、長久的客戶關系為目標的，對培養客戶忠誠有巨大的作用。

英國學者查爾斯·阿韋澤也曾經指出：當事情第一次就做正確時僅僅使顧客滿意，并不足以維持顧客忠誠。還必須加上服務償才能確保顧客忠誠。企業積極而又系統地處理客戶的咨詢、建議與投訴，通過補償顧客在利益的損失，可以贏得顧客的諒解和信任，維護企業好形象，保證企業與顧客關系的穩定與發展。這是因為，顧客在困難的時候能更容易感受到企業的關懷，體驗到本企業對他們的尊重，從而樂于選擇本企業作為他們忠誠的消費伙伴。

2.3 顧客投訴與企業管理

根據美國心理學家赫茨伯格的雙因素理論:激勵因素能激發人的積極性,但要使激勵因素產生作用,保健因素必不可少。酒店服務質量中同樣存在保健因素和激勵因素。保健因素即標準化的服務,激勵因素則是個性化與超常華服務。基本標準,反映了酒店標準化服務的精髓,讓客人在整潔美觀的環境中感受到親切禮貌的服務態度,享受到安全有效的服務,這是使客人滿意的必要條件和基本保證。有資料顯示,客人對酒店中服務不規范、服務態度差等問題的投訴已占全部投訴的50 %。投訴主要集中在三星級和四星級酒店,占總數的55.5 %。制度不全,管理不嚴，建立并健全各項規章制度是管理好酒店的基礎。二是雖然有規章制度,但多年來沒有根據形式的變化而進一步完善發展,失去了實際意義。三是雖然制度健全,但沒有嚴格執行制度,缺少日常監督檢查,使制度成為一紙空文,形同虛設。一個好的管理制度不僅能使酒店的業績蒸蒸日上，還能使贏取顧客的滿意，增加酒店的知名度，這無形中又增加酒店的無形資產。

從目前酒店顧客研究的情況上來看，顧客投訴的研究與國外的研究還有一定差距，雖然我國大部分企業已經認識到顧客投訴的重要意義，但缺乏有效的投訴處理程序或系統，更談不上對顧客投訴進行管理，因此常常在這方面處于被動地位。企業應變被動為主動，加強對顧客投訴的管理，在有效處理的基礎上，預防和減少投訴的發生，降低顧客的不滿意度和自身的客觀失誤頻率。隨著人們的消費意識、消費期望和消費水平的提高，投訴管理的系統性將成為企業能否占領市場、留住顧客的關鍵，這些就說明一個問題，就是有效的投訴管理還有很長的一條路。

3.酒店處理賓客關系時的不足

3.1 缺乏信息共享和全員營銷觀念

隨著市場經濟的深化及酒店業競爭的加劇，傳統的酒店營銷理念已阻礙了酒店的發展。在全面形成“以市場為導向，需方第一，讓消費者滿意”新的酒店營銷觀念的同時，也形成了一套與之相適應的營銷模式，即：“實現酒店全員營銷，加強崗位營銷”。可是現實中很少有酒店能做到，就拿營銷活動的分析來說，沒有一個酒店的營銷方案是所有全部員工參加設計的，更不用提規劃和控制，要真實做到這一點實現的可能性也比較小，因為它成本高又浪費時間，而且不是每個員工都有這方面的意識，或者是心有余而力不足。也許上層領導會說我們要動員所又員工參與營銷，然后中層領導人又會一級一級的傳遞下去，但是真正理解全員營銷的員工卻是寥寥無幾。也就是說全員營銷的概念在酒店中還沒有樹立，酒店員工還不是很了解。

信息共享指不同層次、不同部門信息系統間，信息和信息產品的交流與共用，就是把信息這一種在互連網時代中重要性越趨明顯的資源與其他人共同分享，以便更加合理地達到資源配置，節約社會成本，創造更多的財富。現在人們也普遍認識到先進的酒店管理信息系統己成為現代酒店經營者的必然選擇。現代化的酒店是集客房、餐飲、通訊、娛樂,商務文化及其它各種服務與設施為一體化的消費場所。其組織龐大,服務項目多,信息量大,要想提高服務質量和管理水平,降低成本,必須借助計算機來進行現代化的信息管理。是酒店經營必不可少的現代科學工具。現實中并不是每個部門間都有這樣共享的信息系統的，通過在酒店實習中就發現了這點，比如今天的客房入住率，客人性質住多少天等等。前臺要是沒有信息共享給其他部門，餐飲部門就不能適量安排今天的自助早餐，客房部就不清楚今天具體的工作量。或者時即使實現了各部門間的共享信息交流，但操作卻不簡單，靈活性也不太好，系統安全性還有待提高等問題。

3.2 缺乏主動服務意識

在競爭越來越激烈的情況下，在產品日益供過于求的市場里，在商品差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產品的附加值來滿足顧客的需求來挽留顧客。酒店服務從“標準化服務”到“個性化服務”，以及過渡到現在的為客人提供“超值服務”理念，是酒店服務理性化的體現，同樣也是求得賓客認同并為酒店創造效益的必然之路。例如某星級酒店格調提高，服務也周到，但就是服務員的語言太呆板貧乏。特別是四五星級酒店很容易讓客人感覺到有店大欺客的感覺，因為他們花的錢沒有得到他們心里的期待，他們沒有無微不至的賓至如歸之感。就目前來說，國內酒店業的員工培訓,過于偏重服務程序和服務技能的訓練,對于員工服務意識的培養則顯得相對薄弱。

3.3 服務人員培訓不足

隨著經濟全球化進程的深入，特別是酒店社會化服務以后，酒店行業正朝著高檔次、高效率、全方位服務的方向發展。然而，酒店員工學歷偏低、人員復雜、流動性大的特點，直接導致酒店員工總體素質偏低，進而影響酒店業的發展。其次是基層服務人員需要與客戶直接打交道，因而他們的言行舉止、儀容儀表直接關乎酒店的形象與發展。因此，對基層服務人員的培訓工作被越來越多的酒店管理者所重視。但在培訓中會出現許多問題，首先管理人員往往渴望短期見效，認為培訓是一種速效藥，培訓完效果就會顯現出來。對于培訓沒有持續性和系統性的認識。其次缺乏部門合作意識，有調查表明，國企91%的培訓計劃都是在公司管理出現較大問題、經營業績不好的情況下臨時安排的，缺少成熟的章法與計劃，部門之間缺少配合，從而難以形成良好的培訓體系和培訓架構。這樣的培訓，終究只是治標難治本；再次培訓手段單

一、內容滯后。當前，我國酒店業員工培訓工作帶有盲目性，培訓人員不能做好合理的培訓計劃，培訓內容脫離實際的情況普遍存在。另外，酒店基層員工的培訓多以說教式為主，簡單說就是經理拿著培訓資料在會議室的講臺上讀，員工拿筆在下面做記錄。最后考評體系存在片面性。培訓是一個系統工程，但是，很多酒店都忽略了培訓后的考評工作，培訓后的績效考評體系不完善，存在重形式輕效果、重培訓輕激勵的現象，使培訓效果大打折扣。

3.4 缺少事前預防措施

投訴的預先控制又稱前饋控制，是指管理者通過對酒店業務情況的觀察、預測和分析，預計可能出現的投訴問題，在其未發生前加以防止的管理活動。長期以來，在酒店工作中對“事先控制”的認識不夠，總是等問題出現時才開始處理顧客投訴了才急急忙忙了解調查，想方設法使顧客滿。有了問題解決問題這是必需的，但這樣做是很不夠的也是很被動的。而對于那些顧客沒有投訴的或是隱性投訴他們沒有實實在在的發生，酒店就無從談起處理，當顧客對酒店設施設備或有關服務人員不滿時,不向酒店主管部門、酒店負責人員提出投訴,而是以“用腳投票”的方式來表現不滿。美國消費者事務辦公室關于顧客投訴方面提供的調查數據顯示:每4個消費者中就有1個對1 次具體交易的某些方面感到不滿意。平均每個不滿意的顧客會向12個人抱怨提供劣質服務的公司，可見隱性投訴的危害性有多大。我們也應該做好事前預防措施重視顧客的隱性投訴，不要認為顧客沒有投訴就是對我們工作的肯定。

3.5 賓客關系的重要性認識不足

客戶是酒店企業生存與發展的基礎,市場競爭的實質就是獲取更多的客戶資源。客戶關系管理的核心是價值,爭取一個新客戶所耗費的成本是保持一名現有客戶的5 倍；如果客戶的流失率降低5%，其利潤就能增加25%～85%，在酒店施展各種營銷手段結交新客戶的同時其實維持老客戶關系比增加一個新客戶成本要低得多，帶來的利潤也多。因此，現代企業不得不承認：客戶是給企業發工資的人，客戶是企業最寶貴的財富！客戶關系管理就是通過“一對一”的人性化服務來滿足客戶需求，讓其持續消費，成為企業持續、穩定發展的寶貴資源。現在國內的一些四星五星級酒店也會設立一些職位去解決顧客投訴和處理顧客需求，但是好像收效不太大，顧客還是覺得遇到問題時無從投訴，或者是自己的投訴得不到及時解決。

4.建立良好賓客關系的對策

4.1 樹立全員營銷理念，實現信息共享

酒店全員營銷是指旅游飯店的各部門員工參與到營銷策劃中并從直接與顧客或潛在顧客接觸、洽談中了解客戶需求并達到客戶滿意，進而進行的促進銷售的活動。在現代酒店的經營管理中，良好的全員營銷能使得酒店形成全方位多角度的產品銷售局面，并在這個過程中不斷獲取并積累客戶需求信息，達到效益穩定快速增長的目的。下面主要是從內外兩方面，提出全員營銷的具體實施辦法。一是內部營銷具體包括（1）人力資源營銷人力資源部門在酒店內部開展的營銷活動主要是以增加員工滿意度，提高員工工作積極性，降低人員流失率為主.比如績效考核，福利待遇以及員工職業生涯規劃等。（2）.培訓各個部門要定期制定培訓計劃,對本部門員工進行行之有效的實戰性和科學的理論性的培訓。人力資源部要對營業部門的培訓進行檢查，并做出培訓記錄，以便給營業部門的培訓做指導依據。（3）頭腦風暴使各部門員工積極參與到酒店營銷策劃的制訂中來，集思廣益，并對于優秀的建設性的意見的采納給予獎勵，以資鼓勵。（4）全方位促銷所謂“全方位促銷”就是每一部門都有促銷任務，營銷部和各個一線部門對酒店的整體業績要求進行業績細分化(5)全員銷售以及獎勵政策全員銷售之前必須讓每個員工知道自己該項工作怎么干。否則所有員工不清楚自己的本職工作，發展下去企業內部會打亂仗，更談不上外部競爭力。飯店員工本身也是種資源，員工有各種各樣的社會關系，員工通過社會關系給飯店增加收入，這是好事，應該鼓勵，應有適當的獎勵制度，可以在成熟的時候分配適當的業績到各個人員。(6)銷售部的權限制定和獎勵制度二外部營銷包括為達到更理想的人員推銷的效果，就必須先解決好對營銷人員的授權制度和激勵機制。要促使營銷人員獨立開展工作，就要建立健全的授權制度，賦予他們在特定條件下對價格有獨立處置、“先斬后奏”的權力。

二是酒店對外部市場的整體營銷以及創新(1.)營銷人員的外部市場，業務聯系周遍市場的新老客戶的開發和維護，拜訪，回訪.(2.)酒店對外部市場的整體營銷以及創新，包括營銷手段的多樣化和營銷活動媒介的創新，營銷活動對象的創新，營銷觀念的創新。

4.2 加強培訓，提高員工素質

酒店員工的基本素質包括思想素質、業務素質、心理素質等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態度等方面。酒店服務知識是酒店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和，掌握酒店服務知識是順利地向客人提供優質服務的前提。因此首先要提高員工的服務知識。第一要了解服務知識的作用，第二要豐富員工服務知識培訓的內容，酒店及酒店所處環境的基本情況，員工應具備的文化知識，員工崗位職責等內容；其次，要提高員工的從業能力。具體包括：駕馭自如的語言能力，牢牢吸引客人的交際能力和敏銳的觀察能力。同時發揮員工自身優勢，挖掘、誘發員工潛能。給予適應需求的激勵、文化激勵、制度激勵讓員工持續積極主動。

4.3 設立賓客關系主任，及時受理投訴

使每位顧客滿意是每一家酒店努力的方向和目標，建立良好的賓客關系是實現這一目標的重要途徑之一，而星級酒店通常設立大堂副理和賓客關系主任等崗位來建立，發展和改善與住店客人及來訪客人的關系。賓客關系主任Guest Relation Officer，是一些大型豪華酒店設立的專門用來接待和維護良好賓客關系的崗位，他直接向大堂副理或是值班經理負責，并協助大堂副理歡迎貴賓及安排團隊臨時性的特別要求，他的主要職責是：發展酒店與賓客的良好關系，并征求意見，做好記錄作為日報或是周報的內容之一，歡迎并帶領VIP客人參觀酒店，處理客人投訴，完成與其它部門的溝通等。除此之外，還有負責賓客檔案的建立，完善和管理工作。凡是通過主動拜訪，客人告知，員工反映等途徑獲得的客人喜好，習慣，忌諱等資料信息都有整理成文字，輸入計算機保存。同時他必須記住每位客人的信息，在查詢客人名單時，要一看到熟悉的名字和相關資料就能及時反饋，然后按照客人的客歷檔案安排相關事宜，為客提供個性化服務。

4.4 建立客歷檔案，為更好的服務做準備

建立賓客檔案室了解客人，掌握客人需求特點，從而為客人提供針對性服務的重要途徑，它的建立對于提高酒店服務質量，改善酒店經營管理水平有重要意義。它有利于提高個性化服務增加人情味，有利于搞好市場營銷爭取回頭客，有利于提高酒店經營決策的重要性。它的內容應有：常規檔案，包括客人姓名，性別，職位，地址，聯系方式等；預定檔案包括訂房方式，介紹人，訂房季節及房型等，記錄好這些有助于酒店選擇銷售渠道，做好銷售工作；消費檔案包括報價類別，租用房間，支付的房價及在酒店其他部門的消費等信息，從而了解客人的消費水平，支付能力及信用情況。賓客檔案的建立必須得到酒店管理人員的重視和支持，并將其納入有關部門和人員的崗位職責當中，使之正常化，制度化，規范化。他的資料來源于酒店相關部門的配合和接待人員的大力支持，同時隨著計算機在酒店中的應用，為賓客檔案的建立提供了極大的方便，為酒店服務工作的細微化，個性化開辟了渠道，因此我們要加大賓客檔案的使用頻率，發揮它的價值。

4.5 做好事前準備，盡量減少投訴

投訴的預先控制又稱前饋控制，是指管理者通過對酒店業務情況的觀察、預測和分析，預計可能出現的投訴問題，在其未發生前加以防止的管理活動。具體做法有：一是樹立零缺陷服務意識，搶占經營制高點；二是完善服務質量標準，構建質保體系。首先，建立質量檢查二級領導機構，即建立由總經理領導的酒店高層質檢領導小組，負責全酒店的質量檢查工作 其次，把好班組每位員工服務質量關。再次，各崗位員工之間經常開展服務質量自查、互查活動；三是探究投訴根源，采取防范措施。研討引起酒店顧客投訴的主客觀原因，有利于探究投訴根源，采取針對性的防范措施；四是加強巡視管理，駕馭服務現場；五是開展優質服務競賽和評比活動，推行激勵機制。提高酒店整體服務水準，切實做好投訴的預先控制，為顧客提供滿意的優質服務。

5結束語：投訴是溝通酒店管理者與顧客間的橋梁，形象地說投訴的顧客就像一位醫生，在免費為酒店提供診斷，以便酒店管理者對癥下藥，改進服務和設施，其次顧客投訴為酒店提供了一個改善賓客關系的機會，使不滿意的顧客轉為滿意的顧客從而有利于酒店的營銷，再次投訴有利于改善服務質量，提高管理水平。因此管理者對投訴必須予以重視，在掌握處理投訴的方法和藝術時，也要做足投訴前的事前控制措施，提高員工素質和服務技巧降低顧客投訴的同時建立良好賓客關系也至關重要，以維持酒店的長遠發展。

第二篇：酒店顧客投訴行為淺析

酒店顧客投訴行為淺析（２）

3、簡要重復

時時的重復客人的意見，表明你對他們投訴內容的理解。但要注意語言準確，簡明扼要，既不輕描淡寫，也不隨意夸大。

4、尊重同情

無論什么樣的投訴，有關管理人員和服務人員都應持熱情、禮貌、友善及愿意幫助的態度。電話投訴可在電話上回復，書面投訴可用書面或電話回復，口頭投訴可用書面及口頭方式回復。回復時，可說一些如“我很理解您的心情，我也遇到過這樣的事情，我覺得?。”等話語，使其感到同情與理解。

5、弄清真相

要了解投訴內容，弄清是服務人員禮貌、態度的問題，還是業務技術水平的問題；是有關酒店服務設施或房價付費的問題，還是飯店對外交通情況或與出租車司機糾紛的問題。在了解投訴內容后，要與有關部門調查研究客人的意見，考慮酒店和客人雙方利益，如必要，可接觸客人，了解事情的真相。

6、及時解決

只道歉而無行動是沒有作用的，對于那些應該解決而又能夠解決的問題，應予即使解決。對超越權限或無法解決的問題，不能向客人保證解決，而要立即報告上級或與有關部門聯系后作答。告訴客人解決問題的時間后，務必在答應的時間作答。對補救措施的執行，要隨時追問落實的情況。

7、善始善終

即使問題已經解決，最后也要再與客人聯系，歡迎他們再提寶貴意見。作好投訴處理記錄報告，向上級匯報整個過程。

8、完善制度

定期了解客人對酒店投訴處理工作的反映，及時發現帶傾向性的問題，并整理成書面意見，呈報總經理，以便領導分析動態，確定服務質

量管理工作重點，完善制度，改進服務工作，提供高質量、高效率的服務。

四、處理投訴的技巧

在處理顧客投訴時，除了依據以上的處理方法外，還要掌握一些其他方面的技巧，比如注意與顧客的溝通，改善與顧客的關系。掌握這些技巧，有利于減少與顧客之間的距離，贏得顧客的諒解與支持。這些技巧主要包括：

（一）平常心態

對于顧客的投訴要有平常的心態顧客投訴時常常都帶有情緒或者比較沖動，酒店負責人員應該體諒顧客的心情，以平常心對待顧客的過激行為，不要把個人的情緒變化帶到對顧客投訴的處理之中。

（二）保持微笑

員工真誠的微笑能化解顧客的壞情緒，滿懷怨氣的顧客在面對如春風般溫暖的微笑時也會不自覺的減少怨氣，友好合作，達到雙方滿意的結果。

（三）積極運用非語言溝通

在聆聽顧客投訴的同時，積極地運用非語言的溝通，促進對顧客的了解。比如，注意用眼神關注顧客，使他們感覺到受到重視；在他們講述的過程中，不時的點頭表示肯定與支持等等。通常會收到意想不到的效果。

五、處理投訴的語言和體態

（一）處理投訴的語言

酒店投訴的處理多為面對面，在語言的使用上應注意掌握如下原則與技巧：

1、話由旨遣

投訴處理者的用語一定要服從為解決投訴問題這一目的，達到溝通、靜氣、解疑，故而應圍繞說話主旨設問自己“我應該說些什么？”“我應該怎么去說？”“說出后可能產生怎樣的效果？”為順利解決投訴問題巧于周旋，合理調控，使投訴者接受主旨調遣，取得良好效果。

2、話因人異

面對不同年齡、性別、職業、民族、學識、修養、個性特征、生活環境等不同的投訴者，要因人而異，做到“夫言之術，與智者言，依于博；與博者言，依于辯，與辯者言，依于要；與貴者言，依于勢；與富者言，依于豪；與貧者言，依于利；與勇者言，依于敢；與愚者言，依于說”。調動投訴者的積極性，使信息交流與反饋順暢和諧。

3、話隨語境

處理投訴是在特定的情境氛圍中進行的，語境直接影響雙方的情緒及說話的效果，故需刻意追求良好的情境氛圍，注意隨著語境的需要來選擇話題，隨著語境的變化，選擇語言方式，須知良好的情境有助于為解疑激發共鳴。

4、話合禮儀

投訴與被投訴者在投訴處理中地位平等，理應相互尊重，說話機會均等，有來有往地應答，實現動機與效果的統一。有權在握，得理不讓，戲弄人格、相互冷漠，都在禁忌之列。

5、處理投訴應把握的語言技巧包括（1）即時性

處理投訴時信息的交流和反饋是同步進行的，話如何說、怎么說、用什么方式表達等均應有所考慮，大多要在瞬間完成吸收、思考、選擇、表達等過程，抓住時機，及時交流，圍繞主旨，不斷向解疑推進。

（2）針對性

處理投訴時當事人面對面的信息交流與反饋在同一時空進行，話語的深淺、言詞的得體與否都應取決于談話對象的可接受程度，取決于談話的效果，在相互對話中注意察言觀色。

（3）情感性

在處理投訴的語言表達形式中，語氣、語調、身姿、手勢、表情等，均應從有益于解疑出發，借以傳達信息，抒發感情，增強感染力，取得當事人雙方之間的共識和理解。

（4）簡潔性

處理旅游投訴時當事人雙方面對面談話的內容，音義瞬間即逝，必須用簡潔準確的語言表達，便于理解和進一步交流反饋，切忌鋪陳藻飾、語義模糊和過度夸張。

（5）禮節性

處理投訴中要特別注意禮儀規范。語言、動作、表情都應發自內心，入于敬，止于禮，做到在任何情況下都尊重對方，根據對方反應調整話題、方式及時間、環境，調整得越及時，反饋的信息越準確，處理投訴的效果就越好。

（二）處理投訴的體態

在處理投訴之前，親切熱情能夠彌合投訴者的心理創傷，恰當地運用體態語，在調整彼此關系中能起到化干戈為玉帛的作用。如：請投訴者坐下，可消除對立情緒；表情專注微笑地聽投訴者陳述，會令人感到親切；手持筆記本仔細聽、認真記錄，給人以認真負責之感；身體微向前傾，兩臂自然下垂，會使人消除戒心感到親近。結束語

綜上所述，在處理投訴中掌握語言適用原則，把握語言導向技巧，輔之以恰當的體態造形，形成良好的洽談環境，有益于消除隔閡，相互理解，最終達到解決問題的目的。顧客的感受就是事實，顧客永遠是正確的，給他們想要的東西，讓他們滿意和高興是每一個酒店和服務人員所應該遵循的原則，只有這樣，我們的酒店才能贏得更多的顧客，只有這樣，我們才能在眾多的酒店行業當中脫穎而出，成為最終的勝利者。

參考文獻

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第三篇：酒店處理顧客投訴的應急措施

八、酒店處理顧客投訴的應急措施

一、投訴類型

1、因房間設施設備出現的客人投訴：服務員在接到客人投訴第一時間內到達現場，處理不了的由主管處理，主管五分鐘內趕到現場，并首先為客人道歉，然后通知前臺為客人調房，最后在自己的職權范圍內為客人提供升值服務;如客人還是不滿意，部門經理必須在10分鐘內到達現場，為客人提供升值服務，直到客人滿意為止。

2、因房間衛生情況出現的客人投訴：服務員在接到客人投訴第一時間內告知主管，并在第一時間內趕到現場，(1)如是因為房間的衛生未清理，首先為客人道歉，然后以最快的速度為客人清理好房間，并請示上級為客人提供升值服務;(2)如是房間出現蚊蟲，主管五分鐘內必須到達現場，首先由主管為客人道歉，然后通知前臺為客人調房，最后在自己的職權范圍內為客人提供升值服務。

3、因房間折扣而出現的客人投訴：(1)客人在二次入住時的房價與上一次的不一樣，比如房間季節銷售的價格不一樣，客人對此很不滿意，自己處理不了的，立即聯系主管和銷售人員向客人作合理的解釋;(2)客人對商務中心收費標準表示有異意的，馬上向客人做出相應的解釋，如果客人始終不滿意，自己又協調不了的，馬上向當班主管匯報，一起向客人做出合理的解釋，讓客人接受我們的價位。

4、因員工用語不規范而引起的客人投訴：因員工用語不當造成客人在消費過程中出現不滿，應立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的職權范圍內為客人提供升值服務，使客人滿意。

5、因服務程序引起的客人投訴：在服務過程中因服務不當造成的客人投訴，應在第一時間內向客人道歉，比較嚴重(客人復印后把原件忘在商務中心、為客人上茶時不小心將茶水倒在客人身上等)的情況下，主管在五分鐘內必須到達現場，向客人道歉，最大努力的爭取客人的諒解，如若客人還不滿意，必須由部門經理出面解決，在自己的職權范圍內作升值服務，使客人滿意。

二、處理顧客投訴注意事項

1)起立問候;2)學會道歉。面對客人指出的、不可推卸的錯誤，必須做到不厭煩、不狡辯、不推脫;3)設法解決客人問題;4)注意聆聽;5)注意平息客人的怒氣，不與客人爭辯;6)通過岔轉話題，轉移客人怒火;7)向客人提出新建議，并指出新建議的好處;8)站在客人立場考慮問題(換位思考);9)通過倒茶、送水果等物質手段向客人致歉，緩和氣氛;10)有始有終，以告別語給客人留下好印象。

三、在以投訴方式表達自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：

①直接向酒店投訴

這類客人認為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。

②不向酒店而向旅行社、訂房中心投訴

選擇這種投訴渠道的往往是那些由旅行社等介紹而來的客人，投訴內容往往與酒店服務態度、服務設施的齊全、配套情況及消費環境有關。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費力而往往徒勞。

③向消費者委員會一類的社會團體投訴

這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態度去解決當前的問題。④向工商局、旅游局等有關政府部門投訴。⑤運用法律訴訟方式起訴酒店

站在維護酒店聲譽的角度去看待客人投訴方式，不難發現，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽的信息在社會上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產生不良印象。從保證酒店長遠的角度出發，酒店接受客人投訴能防止因個別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業務關系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動機如何，都給酒店提供了及時作出補救、保全聲譽的機會和作周全應對的準備的余地。正確認識客人投訴對酒店經營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎。對客人投訴持歡迎態度，“亡羊補牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應成為酒店接待客人投訴的基本態度。

四、基層管理中的投訴類型

酒店受理客人投訴的主要場所在前臺和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業收入是整所酒店經營收入的兩大支柱，前臺、客房部和餐飲部接待的客人人數比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺、餐廳是合乎常理的。前臺和餐廳是酒店直接對客人服務的營業場所，食客對食品質量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對客房設施的投訴往往是通過前臺而非工程部，因此，前臺、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動，以便運用投訴處理技巧，妥善處理投訴。

客人投訴往往是因為酒店工作上的過失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。就客人投訴內容不同，可分為：

1、對酒店某工作人員服務態度的投訴。

對服務員服務態度優劣的甄別評定，雖然根據不同消費經驗、不同個性、不同心境的賓客對服務態度的敏感度不同，但評價標準不會有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務態度欠佳作為投訴內容，具體表現為：

①服務員待客不主動，給客人以被冷落、怠慢的感受。

②服務員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。③服務員缺乏修養，動作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。④服務員在大庭廣眾中態度咄咄逼人，使客人感到難堪 ⑤服務員無根據地亂懷疑客人行為不軌。

2、對酒店某項服務效率低下的投訴

如果說以上投訴是針對具體服務員的，那么，以下內容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結帳速度太慢;前臺入住登記手續繁瑣，客人待候時間太長;郵件遲遲未送達，耽誤客人大事等。在這方面進行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務效率低而蒙受經濟損失，有的因心境不佳而借題發揮。

3、對酒店設施設備的投訴

因酒店設施設備使用不正常、不配套、服務項目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內容。如客房空調控制、排水系統失靈，會議室未能配備所需的設備等。

4、對服務方法欠妥的投訴

因服務方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時不設護欄或標志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺催交房費時客人理解為服務員暗指他意在逃帳;因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

5、對酒店違約行為的投訴

當客人發現，酒店曾經作出的承諾未能兌現，或貨不對板時，會產生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實踐給予優惠的承諾，某項酒店接受的委托代辦服務未能按要求完成或過時不復等。

6、對商品質量的投訴

酒店出售的商品主要表現為客房和食品。客房有異味，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。

7、其他(酒店方面的原因)服務員行為不檢、違反有關規定(如向客人索要小費)，損壞、遺失客人物品;服務員不熟悉業務，一問三不知;客人對價格有爭議;對周圍環境、治安保衛工作不滿意;對管理人員的投訴處理有異議等。

五、投訴處理的原則與程序

1、堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人投訴持歡迎態度，不與客人爭吵，不為自己辯護接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務項目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務質量有關的話，那么，此時此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務質量的展現。如果說投訴客人都希望獲得補償的話，那么，在投訴過程中對方能以最佳的服務態度對待自己，這對通情達理的客人來說，也算得上是某種程度的補償。

2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時成為了客人的代表，既是代表酒店同時也是代表客人去調查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償。客人直接向酒店投訴，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當前問題。為回報客人的信任，以實際行動鼓勵這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態度，公正地處理投訴。

六、對投訴的快速處理程度

第一，專注地傾聽客人訴說，準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程度處理。

第二，必要時察看投訴物，迅速作出判斷。第三，向客人致歉，作必要解釋。

請客人稍為等候，自己馬上與有關部門取得聯系。

第四，跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。

2、對投訴的一般處理程序

第一，傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。

第二，請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛抵埠的客人，應奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

第三，耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要時作記錄。

第四，區別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息;對本地客人和離店客人，可請他們留下聯系電話或地址，為不耽誤他們的時間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復的時間。第五、著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式。作出處理意見。第六、把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。第七、向有關部門落實處理意見，監督、檢查有關工作的完成情況。第八，再次傾聽客人的意見。

第九，把事件經過及處理整理文字材料，存檔備查。

備注：酒店管理中的投訴處理藝術

服務是酒店的主要產品，酒店通過銷售服務、設施而贏利。賓客與酒店的關系是買和賣的關系，也是被服務與服務的關系。到店賓客以雙方商定的價格來購買特定的服務產品，從而滿足自身在物質上和精神上的需要。當賓客認為所付出的費用與得到的服務產品質量不成正比，即認為所購買的酒店產品非所值時，就會產生投訴。

一、正確認識賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務工作質量和管理工作質量的一種劣等評價。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負盛名的酒店也會遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉化成積極面，通過處理投訴來促動自己不斷工作,防止投訴的再次發生。正確認識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動為主動，化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質量和效果的晴雨表，是提高基層管理質量的推動力。

對第一線服務而言，基層管理的主要對象是服務員在服務現場的工作質量;對后勤;部門而言，基層管理的主要對象為協同前線部門，確保酒店產品的整體質量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機接線生，到客房部的服務員、工程部維修人員、保安部保安員;從餐廳領班、服務員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態度、工作效率、服務質量和效果直接影響到客人投訴行為的產生。

賓客投訴行為實際上是酒店基層管理質量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時發現自己發現不了的工作漏洞;通過投訴，可以鞭策酒店及時堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴重影響酒店聲譽的工作質量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓，為提高經營管理質量積累經驗，使制度不斷完善，服務接待工作日臻完美。

2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽機會。

賓客在酒店消費過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動怒時，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習慣以投訴方式表達自己的意見，他們寧愿忍受當前的境況;另一種可能是認為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當前不滿狀況，得到自己應該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認為投訴將浪費自己時間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會在酒店通過其他途徑來進行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費;或向新朋好友訴說令人不快的消費經歷。而這一切，意味著酒店將永遠失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機會也沒有了。

第四篇：酒店顧客投訴處理技巧培訓教案.

教案首頁

培訓教案

培訓主題:顧客投訴處理技巧訓導師:武寧學時:3課時編號:

拖把再拖一遍地面,并在餐廳的出入口和餐廳里面均擺放告示牌,當客人起身離開時,服務員應說一句:?先生,您好,地面剛剛拖完,請您小心?。

②記錄存檔:將客人投訴的整個過程寫成報告,并記錄存檔,利于以后工作的完善及預先控制,如:《顧客投訴記錄表》。

(四投訴案例(模擬演練 1.如此差的服務? 一天晚餐時分,金閣廳來了十位客人,就座后開始點菜。王先生:小姐,來一個紅燒海參。

服務員(很干脆地:對不起,今天沒有海參。王先生(略遲疑了一下:那…有什么海鮮?

服務員:有龍蝦、東星斑,都是剛到的貨,很新鮮的。潮州名廚主理的天九翅,也不錯,要不要每人來一盅?兩位小姐來一個椰汁燕窩,很養顏的。

王先生:來只龍蝦吧。服務員:要青龍還是紅龍? 王先生與同桌商量。

服務員:當然是青龍好,價格上比紅龍也貴不了多少。

王先生(勉強地:來3斤吧,要活的。兩位小姐吃不慣龍蝦,給她們一人來一個椰汁燕窩。

幾位客人又點了幾個菜。

服務員下單后送廚房,菜陸續上齊,很快,餐桌上快擺滿了。服務員這時開始清理桌面。走至王太太面前,見其面前的燕窩所剩不多,欲收走其燕窩盅。

王太太:哎,小姐,這燕窩還沒吃完呢? 服務員:我看沒剩多少,以為您不要了。

服務員從托盤上端起已收走的燕窩重新送至王太太面前。王太太(很不滿地:也不問一聲,真是。又過了些時間,王先生示意服務員買單。

王先生:小姐,怎么吃了這么多錢?我們要的青龍是3斤,這里怎么是3斤3兩? 服務員:沒有正好3斤的青龍,要么就4斤,要么就小得多,就這只最合適,只不過多了3兩嘛。

王先生:你這是什么話,我不是出不起這個錢。我要找你們經理投訴……

(1你會如何處理這一投訴?(2這個案例出現了多處錯誤,分析如下: ①客人點了紅燒海參,不能直接告之無此菜,應語氣委婉地建議并推薦類似的菜。

②向客人推銷高檔海鮮時,要以征求客人需求與意見為主,適當地介紹引導,不盲目地為推銷而推銷。

③客人點龍蝦,服務員向客人推薦檔次更高的青龍時,要與紅龍同時報價。④高檔海鮮未給客人展示,也未報清斤兩。

⑤客人點完菜,應將所點的菜品報一遍,看有無遺漏或需要更改的。⑥當餐桌上菜擺放不下須清理撤盤時,應先征求客人意見。(3正確的服務示范: 王先生:小姐,先來個紅燒海參。

服務員(面帶微笑:很抱歉,先生。是這樣的,我們今天沒有活海參,而干海參需泡發,要花費一定的時間,一般要提前通知廚房。要不今天您換種口味,可以嗎? 王先生:好的,另外有什么海鮮呢? 服務員:有龍蝦、東星斑、老虎魚,都是中午到的貨,很新鮮的。另外,我們的天九翅和椰汁燕窩也很不錯,先生,您和您的朋友喜歡哪些呢? 王先生:來個龍蝦刺身吧。

服務員:您是要青龍,還是紅龍?青龍比較好,但價格稍貴點。王先生:青龍,來3斤,要活的。

另幾位又點了些菜。王先生:小姐,都有些什么菜了? 服務員:先生,您一共點了10個菜(清楚地報菜名,主食是米飯。就這些了,不夠再加,您看呢? 約一分鐘后,服務員提著裝有龍蝦的容器至客人面前。

服務員:先生,這是你們點的青龍蝦,您點的3斤,但這只是3斤3兩,有一點超量,您看行嗎? 王先生(滿意地點頭:就這樣吧,菜趕緊上。

服務員下單至廚房,菜陸續上齊。桌面上顯得有些擠。

服務員(快步至餐桌前:先生,您好,打擾了。將桌面清理一下好嗎?太太,您的燕窩用好了嗎? 王太太示意稍等一會兒。2.不盡人意的投訴處理

一家人邀請一位好友到一家酒店小聚。3人久未謀面,談興很濃,而且飯菜的口味甚好,整個用餐過程十分愉快。酒足飯飽,先生連賬單也沒看就痛快地付了款——280多元。

第二天,夫人不經意地看了一下昨天的帳單,偶然發現賬單上似乎列有一個非酒菜類的消費項目:餐巾36元,單價2元。?這就是說,我們3個人一頓飯用了18條餐巾!?她提出了疑問。?怎么可能!?先生十分生氣,?這家酒店還小有名氣,怎么會犯這樣的錯誤!?兩天后,這位先生路過那家酒店,就順便走了進去。當時是下午3點左右,餐廳營業早已結束,只有三三兩兩的幾個服務生在休息聊天,進來時也沒人理會他。他徑直走到收銀臺,對其中一位領班打扮的人說:?我是前幾天在這兒吃飯的客人,你們

好像把賬單給弄錯了。這是賬單,你看看吧。?他隨手將賬單遞了過去。領班打扮的人接過賬單,也沒說什么,徑自看起了賬單。過了一會兒,她似乎發現了錯誤,說道:?這件事得讓我們經理來處理,你在這等一下。?

怎么做才能讓顧客滿意而歸?（3）你是否還有其他更妥善的解決辦法?

四、總結、回顧

（一）顧客投訴心理分析

（二）投訴處理遵循的原則

（三）顧客投訴處理技巧

（四）投訴案例

五、課后作業 請大家分別列舉出一個發生在自己身邊的投訴案例，根據所學習的知識，分別寫出處理投 訴時所得知的：顧客投訴心理屬于哪一類型、投訴處理時需遵循哪一條原則、運用了哪一條顧 客投訴處理技巧。課后請大家認真做好復習，并將本堂課所講的內容運用到實際工作當中。11

第五篇：處理顧客投訴

處理顧客投訴

餐飲業經營的關鍵不僅在于酒店地段的優越、店面設施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務。酒店經理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術地處理這些問題，對留住顧客、維護酒店利益至關重要。正式的道歉、正規的賠償，對顧客來說，是一種尊重：

與顧客簽訂《理賠公約》

每當遇到飯菜出現諸如衛生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過統計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠遠不夠正式。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認錯誤在于我們，然后根據《公約》中規定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對顧客與酒店發生的各種糾紛分別進行界定并制定不同的賠付標準：

如果顧客在飯菜里吃出頭發、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客對飯菜質量提出疑問，免費為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客與酒店工作人員發生爭吵，工作人員當場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發、蒼蠅、蟲子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠地道歉！

我們的服務沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意。現在您在我們酒店就餐時發生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當的菜

肴，贈送果盤，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內容根據發生的不同情況，依據《理賠公約》填寫不同的賠付標準）。

再次向您真誠地道歉，敬請諒解！

希望您下次光臨，我們的發展離不開您寶貴的意見和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實，顧客在享受我們的服務時更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規的賠償，對顧客來說，是一種尊重。

有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴

服務員自己的200個意見=顧客的零投訴

我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發雷霆或是和服務員吵起來的事幾乎沒發生過。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。

為了達到顧客100%的滿意，我們在制度上層層把關：

一、酒店的采購驗收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進行檢查，不合格的可以退回，驗收后完全由廚房負責，這就保證了原料購買和做菜“一人負責制”，避免了菜品不新鮮相互推委責任的情況。

二、在細節上體貼顧客，即使稍有一點不滿也要在酒店服務人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個服務員在店內及店周圍30米以內向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時必須遠送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應主動問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。

三、在我們員工培訓理念上，酒店上至老板、經理，下至廚師、服務員，在服務顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準備端盤子、拖地板。在我們酒店，總經理、各級經理、主管都有一套服務員工作服，在客多、服務員忙不過來的時候，總經理也要去餐廳端盤子。

四、值班經理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經理必須保持最好的精神狀態處理顧客遇到的任何問題。

五、顧客意見簿由我們服務人員自己總結填寫。每個服務員每天晚上都要總結一天自己所服務顧客遇到的任何一點不滿意的情況，并自己總結、提出解決方法。比如，有個服務員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時,他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛，并生氣地盯了我一大會兒。我突然意識到：在有女賓客在場的時候，我們服務員更應該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據女賓客的意見行事，他們也會很樂意。”還有服務員記錄“在我服務的12號餐臺客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個小杯子，既可以讓這位女士少喝點，還不至于引起其他的反對。我就上了小杯子，結果這位女士非

常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。

六、服務員之間每周開交流會討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現類似錯誤，把客人“不滿意”出現的幾率降到最低。我們酒店規定，每周五上午召開服務人員交流大會，服務員總結自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因為某件事、某個動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發生。

七、我們酒店隨時有一輛待發車,如客人點到酒店沒有的物品,酒店隨時派車派人免費為客人到別處購買,不另外收服務費。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。

多一次道歉永遠沒有錯：

次日再給顧客打個致歉電話

餐飲服務業每天要面對很多人，形形色色，什么樣的事都可能發生。當糾紛突然發生時，怎樣在最短的時間內以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。

我們酒店是當地餐飲業的龍頭企業，規模是本市最大的，所以，形象和信譽對我們來說，至關重要。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢已經很僵了，我的一點失誤都有可能使矛盾升級，處理方式有一點不當都會使整個酒店形象大打折扣。于是,我當機立斷：

第一、認錯：對不起,在此就餐沒達到您的滿意，非常抱歉！

第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么彌補，都是我們的錯。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。

第四、結果：結賬時，您這一桌打九折；請您留下聯系方式，我們調查清楚原因后再通知您是怎么回事。

還有一個環節至關重要，那就是次日再追加一個電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對餐廳提出的意見。這一環節在處理問題上是最為關鍵的一環，也是最容易被許多人忽視的一環。當日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關重要。事實也證明，當顧客次日接到我的電話時，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。

后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個“顧客數據庫”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細，我們以前只留姓名、電話，現在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細的個人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打擾您，留下聯系方式是為了給我們一個賠禮道歉的機會，讓我們還給您一個意外的驚喜。”客人一般聽了我們的解釋都會留下。然后我們建立專門的資料庫，等節日時，配合我們酒店的優惠活動，我們把這些顧客作為重點客戶，送鮮花、蛋糕或優惠卡，結果統計顯示，這樣的顧客上門率很高。顧客再次光臨時，再送一個果盤，對上次的不愉快表示歉意。

我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結合這種處理方式對服務人員、領班及廚師進行培訓。

服務有時像美女：多一分則過，少一分則不足

服務“過剩”則過猶不及

一次，我接到顧客投訴：“你們的服務員簡直跟監視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監視一樣很不舒服??”雖然，從服務程序來看，服務員的服務無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務就是有缺陷的。因為服務“過剩”則過猶不及，尤其在包間里的服務稍有“過剩”就容易讓客人有“壓迫感”。于是，我這樣規定：

一、在包間，如果是商務就餐（可能會涉及到商業秘密）或家庭宴會，服務員對顧客談話內容應主動不聽，主動間斷出入包間,保持2分鐘進房間服務一次。

二、在包間，如果是一對情侶就餐，服務員應主動和顧客商量服務方式(在包間外還是在屋內)。如果客人同意在門外服務,服務員應在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。

三、換毛巾、換碗碟時間定為客人談話間歇時間，盡量不要打擾客人。

四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務員應站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務，并保證隨叫隨到。

五、服務員永遠行動多于言語,少說話、多做事。點菜時，除非顧客詢問，不主動推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情況下，服務員不要主動給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費，引起顧客不滿。

七、很多客人喝酒盡興時喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務員可以退出，滿足客人要求。

八、服務員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰承擔？

專門設立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”

萬科老總王石曾經說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對是一種態度。”誠然，大多數酒店都在“態度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯”、“微笑永遠沒有錯”，這些都沒有錯。

但是，作為酒店經理，除了要為酒店留住客戶，還必須對老板負責，最大程度地節約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個問題——成本問題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業增加的成本誰來承擔？所以我主張,具體問題具體分析，必要時酒店也應該維護自己的權益。

我們總結經驗，專門設置了應付顧客投訴的部門，專門請學法律、懂法律的員工處理投訴問題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業員工，平時做辦公室工作，遇到投訴問題時，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。

我們這樣規定：出現菜品質量問題，比如出現異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務員服務質量問題，比如服務態度生硬、與顧客發生爭吵，賠；環境衛生問題，比如因酒店衛生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報警；自助餐無故浪費，罰款。根據我們處理投訴的經驗，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據酒店規定，客人吃不完造成浪費的，應相應賠償浪費菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入

理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會，結果把一個三層蛋糕扔得到處都是。經過我們法律人員和客人的協調，他們主動拿出50元錢用作清理費。

當然，“和為貴”，我們在和客人打交道時，“微笑服務”、“賠禮道歉”永遠都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費者用法律維護權益,酒店也應該用法律保護自己,于情于理，雙方都能接受。