第一篇：顧客投訴管理辦法

顧 客 投 訴 管 理 辦 法

編制：

審核：

審批：

寶雞市第一建筑工程有限責任公司

2012年12月13日

顧客投訴管理辦法

第一章 總則

第一條 為了加強顧客投訴管理，根據《中華人民共和國建筑法》、寶雞市第一建筑工程有限責任公司《管理手冊》，結合公司實際制定本辦法。

第二條 本辦法適用于公司施工的各類工程在施工過程中和質量保修期內發生的投訴處理活動。

第三條 本辦法所稱顧客投訴是指顧客或其授權的監理通過信函、電話、走訪等形式向公司、項目部主管領導、部門反映施工問題，并請求協調和督促處理的行為。本辦法所稱施工問題是指施工不符合該工程的合同要求及適用的國家和行業法律法規問題。本辦法所稱投訴處理，是指施工管理部對受理的投訴，依據有關合同和適用的法規、規范、標準、規定，按投訴處理程序調查核實，組織和督促責任單位對施工問題進行限期整改，滿足合同履約的要求，使得業主滿意的活動。

第四條 本辦法所稱一般異議投訴系指實施清楚、責任明確、能夠確定處理意見的一般施工問題；重大異議投訴系指證據不足、責任關系復雜、難以確定處理意見的復雜施工問題，包括但不限于涉及存在主體結構安全和主要使用功能缺陷、質量問題難以界定、問題較為嚴重或技術復雜、處理難度較大的投訴等。

第五條 投訴處理實施目標管理

1、顧客投訴處理及時率100%；

2、顧客投訴處理滿意率85%以上。

第二章 職責

第六條 公司總部機關投訴管理職能

1、公司分管生產的領導主管顧客投訴的管理工作，具體職責包括：

（1）、組織建立投訴的目標管理和管理程序；（2）、確定和調配投訴處理的資源；

（3）、建立、健全投訴通報程序，確保將有重要影響的投訴信息及時傳遞給最高管理者；

（4）、定期組織評估投訴處理程序，確保其持續改進。

2、公司施工管理部負責全公司工程施工投訴處理的綜合管理工作，施工管理部投訴處理管理職能包括：（1）、負責制定全公司投訴處理的有關規定和辦法；（2）、負責全公司投訴處理的監督檢查，對各項目部的投訴處理工作進行業務指導；

（3）、負責對影響較大的重點投訴和交給各項目部辦理的投訴處理進行督辦；

（4）、負責牽頭處理重大的工程投訴；

（5）、負責協調需多個部門或單位共同辦理的投訴事件；（6）、負責顧客投訴的記錄、分類和整理工作；（7）、負責同顧客的聯絡和顧客投訴的溝通工作。

3、公司其他相關部門職責

（1）、顧客投訴涉及到公司其他部門的（非主要問題），其他部門應派人參加解決；

（2）、顧客投訴的主要問題有主管部門的，由主管部門牽頭組織問題的解決，施工管理部參與；

（3）、公司總部其他有關業務部門負責處理相關的顧客投訴和制定改進措施。第七條 項目部職責

（1）、按照上級指示精神和要求，制定并落實有關投訴的具體整改措施；

（2）、配合機關調查并及時反饋顧客投訴所涉及事項的情況；

（3）、按照要求及時反饋有關整改情況，并在處理完畢后3天內提交書面匯報材料給施工管理部；

（4）、負責制定、落實有關糾正或預防措施，配合提交管理評審的有關資料。

第三章 投訴受理

第九條 投訴受理包括投訴受理的準備、投訴的接受、投訴信息初步審查、投訴的識別、投訴的確認和回復五個階段。自接到顧客完備的投訴信息到投訴的確認和回復時間控制在2個小時以內，建立“兩小時快速反應”機制。第十條 在項目開工前，應向顧客公開投訴渠道，告知顧客向公司總部投訴的電話、傳真、電子郵件和通訊地址以及投訴處理的程序，并應讓顧客明確獲知投訴時應該提供的信息。

（1）、投訴人姓名、單位名稱、通訊地址、聯系電話和與工程產權人關系；

（2）、工程地址、名稱、開竣工時間、建設單位名稱；（3）、投訴問題描述；

（4）、必要時應了解顧客對處理結果的希望程度，但應力求促使顧客對投訴處理的期望值控制在合理的范圍之內；（5）、相關資料清單。第十一條 投訴的接受

涉及到施工問題的投訴均應傳遞到施工管理部。

第十二條 投訴受理時應對投訴的內容進行初步審查。對于投訴信息不完備的，應要求投訴方向投訴處理機構如實告知上述條款規定的投訴信息。第十三條 投訴的識別

1、有效投訴：指顧客對公司提供服務的內容、承諾及服務質量的投訴。

2、無效投訴：指顧客對公司施工承諾范圍以外的投訴，下列情形不屬于施工投訴受理范圍：（1）、超過保修規定期限和不屬于保修范圍的；（2）、已進入司法程序訴訟的；（3）、涉及經濟糾紛、索賠的。第十四條 投訴的確認和回復

經過投訴識別，投訴處理管理機構對屬于工程施工問題的投訴應當予以受理。對于上述規定不屬于施工投訴受理范圍的投訴，投訴處理管理部門應做出解釋，必要時告知投訴人其他解決的渠道和方式。

在接到投訴后，應通過電話、函件等方式在2小時內向投訴人進行確認并回復。對于涉及法律糾紛敏感性的投訴確認回復，應征詢法律顧問的意見。

第四章 投訴處理

第十五條 投訴處理包括投訴的調查和評估、投訴處理意見的制定（投訴處理方案的制定）、投訴處理方案的監督執行、投訴的中止或終止、投訴處理結果的驗證5個階段。自投訴受理之日起，24小時以內調查清楚，48小時內確定處理方案并與顧客溝通。第十六條 投訴的評估

對于有效的投訴，進一步調查情況，根據投訴的嚴重性，隱含的安全性、復雜性、影響力，立即采取行動的必要性和可行性對投訴進行評估。第十七條 投訴處理意見的制訂

（1）、投訴受理人填寫《顧客投訴處理記錄》，提出初步處理意見或方案并報施工管理部負責人審批。（2）、對于重大異議的投訴，根據初步處理意見，有關責任人員會同相關單位查閱有關資料，向當事人、知情人詢問情況、征求意見，必要時對投訴問題事實進行現場勘查和調查，提出具體的處理方案。投訴處理意見應經主管領導批準。

投訴處理意見和處理方案應及時告知顧客及相關人員。第十八條 投訴處理方案的監督執行

施工管理部負責監督責任單位執行處理方案。

施工管理部應按下列情況進行施工投訴處理的監督管理：（1）、對事實清楚、責任明確、能夠確定處理意見的一般異議，施工管理部組織有關部門進行原因分析，落實責任，提出處理方案并監督責任單位落實措施。

（2）、對于重大異議，施工管理部組織專家制定整改方案并監督責任單位落實措施。第十九條 投訴的中止或終止

有下列情形之一時，投訴處理中止或終止：

（1）、投訴處理結果符合合同、規范的要求并最大程度滿足顧客潛在合理的需求；（2）、雙方協商合同終止的；

（3）、投訴在處理過程中進入訴訟程序或因其他原因移交外部投訴處理機構處理。

第二十條 投訴處理結果的確認和顧客滿意度調查（1）、投訴處理完畢后，施工管理部將處理結果告知投訴人，由顧客簽署投訴處理結果書面認可文件或填制顧客投訴處理滿意調查表。

（2）、公司施工管理部批轉給各項目部的投訴材料，各項目部在處理完畢后3日內將處理情況以書面或電子版形式報至施工管理部，并提交顧客投訴處理結果書面認可文件或顧客投訴處理滿意調查表；在處理過程中如有必要應向公司分階段匯報處理的進展情況。

第五章 顧客投訴定期分析

第二十一條 施工管理部每半年對顧客投訴進行一次匯總分析，制定有效的糾正、預防措施。

第六章 責任規定

第二十二條 對于在工作中做出成績的單位和個人，要予以表彰和獎勵。對于在投訴處理工作中弄虛作假、拖延推諉及其他不按規定辦理投訴事項的，要通報批評；造成不良影響或損失的，依照紀律處分的有關規定視情況追究直接責任人員及分管領導的責任。

第七章 相關文件和記錄

第二十四條 應當建立健全投訴資料管理制度，及時將投訴登記、投訴受理、調查報告、處理方案、處理結果等投訴資料整理歸檔，建立顧客投訴臺賬。

第八章 附則 第二十五條 本辦法由公司施工管理部負責解釋。第二十六條 本辦法自發布之日起實施。第二十七條 客戶投訴注意事項

1、不要逃避客戶的投訴或不滿；

2、不可先入為主的認為客戶的投訴是故意挑毛病，找麻煩，或此事不重要而有所輕忽怠慢；

3、處理投訴之前，先處理客戶的情緒；

4、以誠懇的態度傾聽；

5、要弄清楚導致顧客投訴的原因；

6、接受客戶的批評與建議；

7、靜聽堆放把話講完，不在中途加入自己的意見或企圖強辯，不要有所爭議；

8、尊重顧客；

9、原諒顧客有時的無理取鬧；

10、不要過于感情用事或還以沖動的言行；

11、應依時間、地點、人物之間而改變說話內容；

12、不要急于下結論，但處理要迅速；

13、必要時將情況及時上報上司；

14、迅速思考并尋找解決問題的方法；

15、尋求對方的諒解，并說明解決的辦法；

16、事情處理后，應表示：若還有說明問題，別客氣，請再告訴我們！表露出積極了解與處理問題的態度；

17、檢討結果，調查顧客的反映，不要讓歷史重演；

18、處理投訴問題，切記事后跟進是非常重要的環節。

附件：

1、《顧客投訴處理記錄》

2、《投訴者信息表》

3、《顧客投訴臺賬》

4、《顧客投訴處理滿意調查表》

第二篇：售后服務及顧客投訴管理辦法

售后服務及顧客投訴管理辦法

一、收取各專柜、各品牌的商品質量保證金；

二、銷售同時專柜認真做好顧客登記工作；

三、“可換可不換以換為主，屬質量問題以我為主”的原則；

四、為售出的商品提供相應的維護保養工作。

1、接待原則

接待顧客投訴應以商場整體形象為主，面對廣大顧客。投訴受理處除現場營業柜臺受理之外，還在總服務臺處設立顧客投訴臺?？偡张_專門負責接待各樓層、各專柜、各類人員的投訴，包括來函、來電、來訪，受理后應在48小時內給予回復。

2、投訴接待的原則是：

1)專職部門與協管部門，人人有責。營運部所轄的總服務臺是受理顧客投訴的專職部門。其他部門的管理人員均為協管責任人。顧客投訴無論找誰，都不得推諉；

2)受理顧客投訴時嚴格執行首問負責制；

3)對違反首問負責制的員工，視情節輕重，分別給予記過、勸退處分，如給公司造成經濟損失的，照價賠償； 3接待部門

1)營業員，現場巡視的管理人員與其他部門的管理人員均可作為第一接待人，受理顧客投訴及總臺轉來的投訴；

2)營運部作為處理投訴的專職部門，負責處理商場管轄范圍內的柜臺、鋪面所發生的投訴事件，管理人員不得在現場互相推諉，將顧客擱置一旁。3)營運部作為處理投訴工作的主要協調部門，負責協調商場管轄范圍內發生的顧客投訴。

4、接待程序如下

處理顧客投訴一般應做到：小問題不出柜臺，大問題不出部門，難題不出商場。

5、受理顧客投訴一般程序：

1)總臺受理投訴應做到：一迎、二問、三辦理、四登記備案、五跟蹤回訪； 2)微笑迎接。緩解顧客的不信任態度，如顧客在營業現場應將顧客帶到辦公室，熱情接待；

3)仔細聽取顧客的陳述，分析責任所發生的區域或柜臺；

4)迅速與現場有關部門、人員取得聯系，并到客人等待的地點協商解決； 5)顧客投訴登記備案，留下回訪電話； 6)跟蹤處理結果，圓滿完成處理投訴全過程；

7)其它部門（包括營運部）受理投訴應做到：一聽、二看、三分析、四辦理、五致歉；

8)聽取顧客的敘述以及對商品不滿的種種抱怨、責罵（要做到容忍，表示理解和同情，以緩解顧客的不滿情緒）

9)看商品是否與投訴情況存在差異，看是否有本商場出具的銷售發票或電腦銷售清單（了解情況時應保持清醒與冷靜）。

10)分析商品出售后顧客是否使用不當，是否自行損壞，是否廠家質量問題，是否偽劣產品等，根據分析做出正確判斷，并做出處理意見；

11)辦理：根據以上過程，基本確定了責任范圍，應在最短的時間內做好維修、退換、索賠等事宜的處理；

12)向顧客表示誠懇的道歉并做好解釋工作。7.10.6處理顧客投訴的一般方法。

(1)向顧客索取商品銷售憑證及發票，確認該商品是本商場出售的；

(2)對純屬商品質量問題所發生的顧客投訴，專柜接待人員應根據《消費者權益保護法》有關條款予以賠償，并確定責任范圍，損失部分由售出專柜承擔；(3)對不能確定是商品質量問題的，可與顧客協商請國家授權的技術監督、檢測機構進行鑒定，確定責任后其檢測費用由責任方承擔；

(4)對顧客因購買不稱心商品要求退換，而柜臺不予辦理的投訴，接待人員應與該專柜進行協商，在不影響商品第二次銷售的情況下，一般給予退換。其它情況可根據現場具體情況酌情處理解決，做到公平處理，雙方利益兼顧；(5)對使用不當，造成商品損壞的投訴應先盡量說服顧客，不行的話再請廠家幫助維修。

7.10.7處理投訴的一般原則：

(1)顧客的標準是：凡是顧客無明顯、故意的過失，都應推顧客有理。兩者之間，應做出有利于顧客的推定；無法確定誰是誰非，應肯定顧客是對的，寧可讓利給顧客，也不能讓顧客受損害；在緊急的情況下，可先賠后索。

(2)注意禮節、理智，切不可盲目、草率處理問題，任由事態擴大，影響商場整體形象；

(3)盡量做到：大事化小，小事化了。維護商場的信譽。

第三篇：處理顧客投訴

處理顧客投訴

餐飲業經營的關鍵不僅在于酒店地段的優越、店面設施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務。酒店經理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術地處理這些問題，對留住顧客、維護酒店利益至關重要。正式的道歉、正規的賠償，對顧客來說，是一種尊重：

與顧客簽訂《理賠公約》

每當遇到飯菜出現諸如衛生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過統計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠遠不夠正式。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認錯誤在于我們，然后根據《公約》中規定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對顧客與酒店發生的各種糾紛分別進行界定并制定不同的賠付標準：

如果顧客在飯菜里吃出頭發、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客對飯菜質量提出疑問，免費為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客與酒店工作人員發生爭吵，工作人員當場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發、蒼蠅、蟲子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠地道歉！

我們的服務沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意?，F在您在我們酒店就餐時發生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當的菜

肴，贈送果盤，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內容根據發生的不同情況，依據《理賠公約》填寫不同的賠付標準）。

再次向您真誠地道歉，敬請諒解！

希望您下次光臨，我們的發展離不開您寶貴的意見和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實，顧客在享受我們的服務時更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規的賠償，對顧客來說，是一種尊重。

有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴

服務員自己的200個意見=顧客的零投訴

我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發雷霆或是和服務員吵起來的事幾乎沒發生過。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。

為了達到顧客100%的滿意，我們在制度上層層把關：

一、酒店的采購驗收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進行檢查，不合格的可以退回，驗收后完全由廚房負責，這就保證了原料購買和做菜“一人負責制”，避免了菜品不新鮮相互推委責任的情況。

二、在細節上體貼顧客，即使稍有一點不滿也要在酒店服務人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個服務員在店內及店周圍30米以內向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時必須遠送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應主動問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。

三、在我們員工培訓理念上，酒店上至老板、經理，下至廚師、服務員，在服務顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準備端盤子、拖地板。在我們酒店，總經理、各級經理、主管都有一套服務員工作服，在客多、服務員忙不過來的時候，總經理也要去餐廳端盤子。

四、值班經理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經理必須保持最好的精神狀態處理顧客遇到的任何問題。

五、顧客意見簿由我們服務人員自己總結填寫。每個服務員每天晚上都要總結一天自己所服務顧客遇到的任何一點不滿意的情況，并自己總結、提出解決方法。比如，有個服務員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時,他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛，并生氣地盯了我一大會兒。我突然意識到：在有女賓客在場的時候，我們服務員更應該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據女賓客的意見行事，他們也會很樂意?！边€有服務員記錄“在我服務的12號餐臺客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個小杯子，既可以讓這位女士少喝點，還不至于引起其他的反對。我就上了小杯子，結果這位女士非

常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。

六、服務員之間每周開交流會討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現類似錯誤，把客人“不滿意”出現的幾率降到最低。我們酒店規定，每周五上午召開服務人員交流大會，服務員總結自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因為某件事、某個動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發生。

七、我們酒店隨時有一輛待發車,如客人點到酒店沒有的物品,酒店隨時派車派人免費為客人到別處購買,不另外收服務費。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。

多一次道歉永遠沒有錯：

次日再給顧客打個致歉電話

餐飲服務業每天要面對很多人，形形色色，什么樣的事都可能發生。當糾紛突然發生時，怎樣在最短的時間內以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。

我們酒店是當地餐飲業的龍頭企業，規模是本市最大的，所以，形象和信譽對我們來說，至關重要。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢已經很僵了，我的一點失誤都有可能使矛盾升級，處理方式有一點不當都會使整個酒店形象大打折扣。于是,我當機立斷：

第一、認錯：對不起,在此就餐沒達到您的滿意，非常抱歉！

第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么彌補，都是我們的錯。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。

第四、結果：結賬時，您這一桌打九折；請您留下聯系方式，我們調查清楚原因后再通知您是怎么回事。

還有一個環節至關重要，那就是次日再追加一個電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對餐廳提出的意見。這一環節在處理問題上是最為關鍵的一環，也是最容易被許多人忽視的一環。當日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關重要。事實也證明，當顧客次日接到我的電話時，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。

后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個“顧客數據庫”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細，我們以前只留姓名、電話，現在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細的個人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打擾您，留下聯系方式是為了給我們一個賠禮道歉的機會，讓我們還給您一個意外的驚喜。”客人一般聽了我們的解釋都會留下。然后我們建立專門的資料庫，等節日時，配合我們酒店的優惠活動，我們把這些顧客作為重點客戶，送鮮花、蛋糕或優惠卡，結果統計顯示，這樣的顧客上門率很高。顧客再次光臨時，再送一個果盤，對上次的不愉快表示歉意。

我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結合這種處理方式對服務人員、領班及廚師進行培訓。

服務有時像美女：多一分則過，少一分則不足

服務“過?！眲t過猶不及

一次，我接到顧客投訴：“你們的服務員簡直跟監視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監視一樣很不舒服??”雖然，從服務程序來看，服務員的服務無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務就是有缺陷的。因為服務“過?！眲t過猶不及，尤其在包間里的服務稍有“過?！本腿菀鬃尶腿擞小皦浩雀小?。于是，我這樣規定：

一、在包間，如果是商務就餐（可能會涉及到商業秘密）或家庭宴會，服務員對顧客談話內容應主動不聽，主動間斷出入包間,保持2分鐘進房間服務一次。

二、在包間，如果是一對情侶就餐，服務員應主動和顧客商量服務方式(在包間外還是在屋內)。如果客人同意在門外服務,服務員應在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。

三、換毛巾、換碗碟時間定為客人談話間歇時間，盡量不要打擾客人。

四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務員應站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務，并保證隨叫隨到。

五、服務員永遠行動多于言語,少說話、多做事。點菜時，除非顧客詢問，不主動推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情況下，服務員不要主動給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費，引起顧客不滿。

七、很多客人喝酒盡興時喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務員可以退出，滿足客人要求。

八、服務員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰承擔？

專門設立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”

萬科老總王石曾經說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對是一種態度?！闭\然，大多數酒店都在“態度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯”、“微笑永遠沒有錯”，這些都沒有錯。

但是，作為酒店經理，除了要為酒店留住客戶，還必須對老板負責，最大程度地節約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個問題——成本問題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業增加的成本誰來承擔？所以我主張,具體問題具體分析，必要時酒店也應該維護自己的權益。

我們總結經驗，專門設置了應付顧客投訴的部門，專門請學法律、懂法律的員工處理投訴問題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業員工，平時做辦公室工作，遇到投訴問題時，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。

我們這樣規定：出現菜品質量問題，比如出現異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務員服務質量問題，比如服務態度生硬、與顧客發生爭吵，賠；環境衛生問題，比如因酒店衛生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報警；自助餐無故浪費，罰款。根據我們處理投訴的經驗，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據酒店規定，客人吃不完造成浪費的，應相應賠償浪費菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入

理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會，結果把一個三層蛋糕扔得到處都是。經過我們法律人員和客人的協調，他們主動拿出50元錢用作清理費。

當然，“和為貴”，我們在和客人打交道時，“微笑服務”、“賠禮道歉”永遠都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費者用法律維護權益,酒店也應該用法律保護自己,于情于理，雙方都能接受。

第四篇：顧客投訴管理制度

投訴處理管理制度

1、目的 妥善地處理顧客的投訴，以及時糾正服務的不符合性，滿足顧客的需求，確保服務質量的持續改進。

2、范圍 適用于各部門對顧客各類投訴的處理。

3、職責 3、1任何投訴的第一接待人都必須認真傾聽顧客的投訴，同時安撫顧客，若第一接待人無投訴處理權，則應及時向上一級領導匯報。3、2有投訴處理權的第一接待人負責接待，記錄投訴，并在權限內作出處理，超出權限時，應向上級領導匯報。3、3值班經理、高層領導可以直接接待處理各項投訴。3、4餐飲經理必須掌握本部門每天的投訴情況，并提出整改措施。匯總每天投訴情況，并報告總經理。3、5餐飲經理是投訴處理的操作機構，對公司各區域的投訴進行先行處理和鑒定。

4、程序要求 4、1顧客投訴處理流程圖(見附圖)4、2接受投訴: 4、2、1任何員工都可能成為投訴第一接待人，接待投訴者無權處理投訴時則必須立即向上級匯報。4、2、2接受投訴者必須認真接待投訴，并作好記錄。

4、3對本部門投訴的處理 4、3、1本部門負責人接到投訴后立即調查投訴內容。4、3、2事實查清后，判斷投訴性質。4、3、3提出處理意見，如超過權限，立即報告上一級領導。4、3、4回復顧客，如顧客不滿意，重復4、3、1至4、3、3到顧客滿意為止。4、3、5每周將投訴情況匯總，書面報總經理。

4、4相關部門投訴的處理 4、4、1任何部門接到對相關部門的投訴時，首先應認真接待，作好記錄，進行適當解釋后，立即轉交部門經理處理。4、4、2能當即回復顧客的立即回復顧客，如不屬于部門服務范疇或無法解決的投訴，應向顧客解釋，爭取顧客諒解。4、4、3如不能立即回復顧客時，部門經理應將回復時間告訴顧客，并立即將投訴信息通知責任部門。4、4、4責任部門收到投訴信息，應立即進行調查，核實情況。4、4、5責任部門將查實信息反饋餐飲經理。4、4、6責任部門與餐飲經理商討，提出處理意見，如超過權限，立即向上級匯報。4、4、7如顧客不滿意處理意見，則重復4、4、3至4、4、7至顧客滿意為止。

顧客投訴處理流程圖

接待投訴——>報告上級——>接受投訴——>記錄 投訴的處理——>相關部門的投訴——>本部門投訴/本職——>部門經理——>現場處理——>責任部門 能當即——>回復——>調查——>反饋——>提出處理意見 提出處理意見——>no——>回復顧客——>顧客滿意

投訴處理管理制度

1、因菜肴質量不符合要求，發生用餐者腹瀉、食物中毒，查明原因按事情輕重處理，情節較嚴重應負一定的法律責任。

2、對原料清洗不當或馬虎造成客人一般投訴的扣當事人100元人民幣，上級管理人員負連帶責任。

3、對原料采購不合格或沒有向供應商索取有關證件的造成客人投訴，一經發現采購人員及驗收人員各扣半個月工資，上級領導負連帶責任。

4、對確認烹飪口味失當，口味欠佳菜肴，交打荷安排爐灶調整口味，重新烹飪。

5、無法重新調整口味或破壞出品形象太大的菜肴，由廚師長交代配制崗位重新安排原料切配，并交打荷。

6、菜肴質量不新鮮造成客人投訴，及時向廚師長匯報，由廚師長交廚師重新烹制，并由廚師長追究原因進行考核。

第五篇：顧客投訴管理制度

顧客投訴管理制度+流程+處理程序

一、投訴受理過程 第一步：接受投訴

客戶服務部接受客戶投訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5個工作日內給與答復。

第二步：調查投訴內容，確定責任部門

客戶服務部根據客戶投訴內容，進行調查并填寫客戶投訴調查表。如果投訴情況屬實，投訴成立，分析確定責任部門；如果投訴不屬實，向客戶返回調查意見。第三步：傳遞工作聯系單

對于情況屬實的投訴，填寫客戶投訴傳遞單，向責任部門傳遞。要求責任部門在3個工作日內給與答復及解決方案。第四步：溝通客戶意見

客戶服務部就責任部門的答復和處理方案與客戶溝通，填寫客戶意見表。如果同意，按照方案執行；如果不同意，返回責任部門。（責任部門處理意見能不能代表公司？）第五步：實施解決方案

客戶接受解決方案后，由責任部門組織實施方案。第六步：客戶回訪

責任部門的方案實施完畢之后5個工作日內，由客戶服務部進行第一次客戶回訪，并填寫客戶滿意度調查表。（不同類型的投訴需要回訪的次數不同：工程質量投訴的回訪，至少回訪2次；服務質量投訴需要回訪1-2次。）

第七步：將回訪意見返回責任部門

客戶服務部將客戶滿意度調查表返回責任部門并存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。如果客戶不滿意，則重新從第二步開始。顧客投訴處理程序

1.0 目的：及時、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿意。

2.0 適用范圍：適用于公司管理服務過程中所出現的各種投訴處理工作。3.0 職責

3.1 管理部、各管理處負責顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳

遞、處理、驗證；

3.2 相關部門負責實施過程的處理及對解決措施的有效性進行驗證； 4.0 程序

4.1 顧客投訴的受理

4.1.1 公司管理部為公司受理顧客投訴的責任部門,其它職能部門（人員）接到投訴，應在2個有效工作時內轉交管理部，由管理部統一受理;4.1.2 各管理處主任和管理員為各管理處受理投訴的有效責任人，其他人員接到投訴

后，應在15分鐘內送達責任人。4.2 投訴的識別

a)有效投訴：指顧客對公司提供服務的內容、承諾及服務質量的投訴;b)無效投訴：指顧客對公司服務承諾范圍以外的投訴。4.3 管理部對有效投訴的處理

4.3.1 接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，對需管理處處理的投訴應填寫《顧客投

訴轉交簽認單》,并在2個有效工作時內轉交相關管理處，由相關管理處負責處

理,并在處理完后8個工作時內將處理 結果反饋給管理部;4.3.2 有效投訴需要2個以上部門共同處理時，由管理部統一協調處理;4.3.3 對于嚴重有損于公司形象的重大投訴，由管理部核定確認并提出處理意見，報

管理者代表審批。4.4 管理部對無效投訴的處理

4.4.1 管理部接到對開發商工程質量或遺留問題的投訴后, 填寫《顧客投訴處理登記

表》和《顧客投訴轉交簽認單》, 并于4個有效工作時內轉交到開發商的相關部

門。

4.4.2 管理部接到其它無效投訴,由接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個有

效工作時內向投訴人做好解釋工作。4.5.管理處對有效投訴的處理

4.5.1 管理處主任或管理員接到投訴后填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個有效工

作時內對顧客的投訴進行核實,在8個有效工作時內開始處理;4.5.2 超出管理處處理能力的投訴，管理處應在2個小時內轉交管理部，由管理部負責

按照本程序4.3處理。4.6 管理處對無效投訴的處理

4.6.1 管理處接到對開發商工程質量或遺留問題的投訴后,填寫《顧客投訴處理登記表》，并在2個工作時

內轉交公司管理部,由管理部按照本程序4.4.1處理。

4.6.2 管理處接到其它無效投訴后,由責任人填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個有

效工作時內做好解釋工作。4.7 顧客投訴回訪

凡由管理部或管理處受理的投訴，自投訴處理過程結束時起，由管理部或管理處在 3日內采取上門回訪、電話回訪的方式進行回訪驗證，并填寫《訪問顧客記錄表》。4.8 顧客投訴定期分析

4.8.1 管理處每月2日前應當將本小區上月發生的投訴數據報管理部；管理部每月5日以

前將上月投訴工作處理事項匯總后報管理者代表。

4.8.2 管理部對顧客投訴每半年進行一次匯總分析，并把投訴分析出來的數據作為年終

管理評審輸入。

4.8.3 對反復出現的顧客投訴問題，管理部應報管理者代表，由管理者代表組織有關部

門召開會議進行分析解決，并采取有效的糾正預防措施。5.0 相關文件和記錄

a)《顧客投訴處理登記表》

b)《顧客投訴處理表轉交簽認單》

c)《訪問顧客記錄表》[em81]如有意見加QQ549477296探討酒店管理與經營本人是位從事酒店工作人員文憑不高自覺的對酒店了解略知一二歡迎大家探討

回復 引用

舉報頂端

anan1983

只看該作者 板凳 發表于: 06-08

級別: 永久會員

發帖

8653 CSA幣

37192 貢獻值

1679 升級經驗

26611(3%)點

升級進度

關注Ta 發消息

賺積分

加入VIP

1、傾聽：在發生顧客投訴事件時，一定要靜靜地詳細傾聽顧客的抱怨，以便于隨后的處理，切忌在顧客剛開始傾訴時，隨時打斷其說話或立即加以反駁，如此將引起顧客更不愉快。

2、交談：任何時候交談都是必要的，尤其在顧客投訴時，特別在顧客覺得處理不當而感到憤怒時，交談能緩和對方的緊張和怒氣，顧客之所以會投訴，通常是由于自己所信賴的專賣店服務態度不好，或者所買的商品不良而產生的。因此，產生情緒上的不滿也是無可厚非的事，想要消除這些不滿與怒氣，就必須站在顧客的立場上來想問題，有些顧客也許比較敏感、任性、喜歡小題大做，遇到這種顧客千萬不要太明白指出他的錯誤，應該仔細而溫和地向對方解釋，使他了解專賣店解決問題的誠意，在交談中，始終不能失去笑容和耐心。要想和顧客維持良好的關系，一定要誠意地和顧客溝通意見，使顧客對專賣店產生信賴感，因為顧客的信賴能夠為專賣店帶來財富和成功。

3、分析：分析顧客投訴的原因是解決問題的關鍵，顧客投訴的原因通常是因為商品不良服務欠佳，自己使用不當卻希望專賣店賠償，使用不習慣新商品等，分析清楚顧客投訴的原因就能夠對問題進行妥善的解決，并對自己這方面的工作進一步加以改善。

4、道歉：在道歉時，應注意自己代表著整個專賣店形象，誠懇地向顧客表示已了解了他的委屈，使意識到自己的“說明并非藉口或辯白”同時千萬不要強調本身正確的觀點。

5、解釋：誠懇地向顧客解釋出現問題的原因，并且在解釋中注意觀察顧客的反應，了解顧客的心思，在解釋過程中，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法及解決辦法找出折衷的方式來滿足顧客的要求。

6、處理：在處理問題時，基本的處理方法是首先承認專賣店在顧客感到不滿的問題上存在著不同程度的責任，然后再根據具體情況安慰或賠償，更換新商品等的處理方法，但在解決問題時，通常因為顧客的期望與專賣店能夠給予的有出入，而產生一連串的裂痕，遇到這種場合找同折衷的方式來滿足顧客的要求。這種和顧客折衷溝通的交涉過程非常繁雜，也非常辛苦，但是經過一番心血得到國滿的結果時，專賣店的收效是巨大的。

7、改善：問題處理完畢后，最重要的是立即在專賣店內部進行關于此次投訴發生的責任清查，找到問題發生的原因和環節后，應立即進行一系列的改進工作，以杜絕此類事件及相關事件再次發生。

回復 引用

舉報頂端

GSV，SEDEX，BSCI，EIT，WRAP，SA8000，FCCA，ICTI及驗廠輔導請致電：0755-82714102 / 82714101 / 82714103 / 86397506

anan1983

只看該作者 地板 發表于: 06-08 這里有5個附件供下哉

級別: 永久會員

附件:

發帖

8653 CSA幣

37192 貢獻值

1679 升級經驗

26611(3%)點

升級進度

關注Ta

附件: 附件: 附件: 附件:

回復 引用

舉報頂端

顧客投訴處理程序1.doc(98 K)下載次數:0，你所在用戶組顧客投訴處理程序.doc(71 K)下載次數:0，你所在用戶組沒顧客投訴處理程2.doc(97 K)下載次數:0，你所在用戶組沒售后服務管理規定.doc(30 K)下載次數:0，你所在用戶組沒顧客投訴處理程序.doc(24 K)下載次數:0，你所在用戶組沒

沒有附件下載權限

有附件下載權限

有附件下載權限

有附件下載權限

有附件下載權限 發消息

賺積分

加入VIP

anan1983

級別: 永久會員

發帖

8653 CSA幣

37192 貢獻值

1679 升級經驗

26611(3%)點

升級進度

關注Ta 發消息

賺積分

加入VIP

只看該作者 4樓 發表于: 06-08

顧客投訴處理程序

1.0 目的：及時、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿意。

2.0 適用范圍：適用于公司管理服務過程中所出現的各種投訴處理工作。

3.0 職責

3.1 管理部、各管理處負責顧客直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、處理、驗證；

3.2 相關部門負責實施過程的處理及對解決措施的有效性進行驗證； 4.0 程序

4.1 顧客投訴的受理

4.1.1 公司管理部為公司受理顧客投訴的責任部門,其它職能部門（人員）接到投訴，應在2個有效工作時內轉交管理部，由管理部統一受理;

4.1.2 各管理處主任和管理員為各管理處受理投訴的有效責任人，其他人員接到投訴后，應在15分鐘內送達責任人。4.2 投訴的識別

a)有效投訴：指顧客對公司提供服務的內容、承諾及服務質量的投訴;b)無效投訴：指顧客對公司服務承諾范圍以外的投訴。

4.3 管理部對有效投訴的處理

4.3.1 接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，對需管理處處理的投訴應填寫《顧客投訴轉交簽認單》,并在2個有效工作時內轉交相關管理處，由相關管理處負責處理,并在處理完后8個工作時內將處理 結果反饋給管理部;

4.3.2 有效投訴需要2個以上部門共同處理時，由管理部統一協調處理;4.3.3 對于嚴重有損于公司形象的重大投訴，由管理部核定確認并提出處理意見，報管理者代表審批。4.4 管理部對無效投訴的處理

4.4.1 管理部接到對開發商工程質量或遺留問題的投訴后, 填寫《顧客投訴處理登記表》和《顧客投訴轉交簽認單》, 并于4個有效工作時內轉交到開發商的相關部門。

4.4.2 管理部接到其它無效投訴,由接訴人填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個有效工作時內向投訴人做好解釋工作。4.5.管理處對有效投訴的處理

4.5.1 管理處主任或管理員接到投訴后填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個有效工作時內對顧客的投訴進行核實,在8個有效工作時內開始處理;

4.5.2 超出管理處處理能力的投訴，管理處應在2個小時內轉交管理部，由管理部負責按照本程序4.3處理。4.6 管理處對無效投訴的處理

4.6.1 管理處接到對開發商工程質量或遺留問題的投訴后,填寫《顧客投訴處理登記表》，并在2個工作時內轉交公司管理部,由管理部按照本程序4.4.1處理。

4.6.2 管理處接到其它無效投訴后,由責任人填寫《顧客投訴處理登記表》，并在4個有效工作時內做好解釋工作。

4.7 顧客投訴回訪凡由管理部或管理處受理的投訴，自投訴處理過程結束時起，由管理部或管理處在3日內采取上門回訪、電話回訪的方式進行回訪驗證，并填寫《訪問顧客記錄表》。4.8 顧客投訴定期分析

4.8.1 管理處每月2日前應當將本小區上月發生的投訴數據報管理部；管理部每月5日以前將上月投訴工作處理事項匯總后報管理者代表。4.8.2 管理部對顧客投訴每半年進行一次匯總分析，并把投訴分析出來的數據作為年終管理評審輸入。

4.8.3 對反復出現的顧客投訴問題，管理部應報管理者代表，由管理者代表組織有關部門召開會議進行分析解決，并采取有效的糾正預防措施。5.0 相關文件和記錄

a)《顧客投訴處理登記表》

b)《顧客投訴處理表轉交簽認單》

c)《訪問顧客記錄表》

回復 引用

舉報頂端

anan1983

級別: 永久會員

發帖

8653 CSA幣

37192 貢獻值

1679 升級經驗

26611(3%)點

升級進度

關注Ta 發消息

賺積分

加入VIP

只看該作者 5樓 發表于: 06-08 一． 目的

高效、規范的處理顧客投訴問題，建立良好的客戶界面，確保店面日常運營的正常進行。把顧客的投訴看做是你的第二個也是最后一個給

顧客留下美好印象的機會。

二．優先處理

店面所有員工均有責任解決投訴所反映的、涉及本崗位的業務問題。

處理投訴優先于其他工作，受理客戶投訴后，應及時處理，不要推脫責任。

三．影響最小化

避免媒體曝光，避免第三方（消協，技術監督局等）的介入，爭取時間迅速上報，采取緊急措施，避免投訴給店面和公司帶來更大的財務

和企業形象的損失。

四．落實責任，改進工作

挖掘投訴根源，改進工作

五．接待投訴五忌

1）切忌與客戶沖撞爭論

2）切忌隨口承諾

3）切忌在處理中冷漠客戶

4）切忌打“官腔”，毫無人情味

5）切忌將事一推了之，讓用戶自己找其他部門

六．投訴類型

1． 按照投訴性質分類

1）質量投訴：在保修期內由質量原因引起投訴的（特別是保修期前一段時間內），由于同部件二次以上維修或不同部件多次維修等原因引起用戶投訴的

2）服務投訴：人為原因造成維修周期過長、上門服務拖延、收費不合理等服務承諾未能閱現，或由于銷售人員及服務人員態度惡劣、服務意識差，欺騙誤導顧客等引起的投訴

3）政策投訴：由于政策理解執行中的偏差（比如對保修承諾的理解）及宣傳品信息滯后，失誤造成的投訴。

2． 按照投訴來源分類

1）用戶到店面投訴

2）用戶打電話投訴

3）用戶來函或傳真投訴

4）由其他部門轉來，需要由店面人員處理解決的投訴

七．投訴處理包括三個步驟。

1． 受理投訴：指接待顧客投訴（聽取顧客的意見與要求時注意記錄，并且根據情況反映到相映的受理人

2． 處理投訴：具體處理解決用戶所反映的問題，清除顧客的不滿

3． 改進措施：分析投訴原因，落實責任人，提出并且落實相關的改進措施

八．對客戶界面遵循原則：

屬于我們作的不到位的，應坦誠道歉，并及時作好補救工作

屬于雙方有責任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題

屬于對方理解有誤的，力爭以對方能夠接受的方式指出，幫助對方看到問題的實質

九．第三方的關系處理

如遇第三方，（例如技術監督、消協、媒體暴光等機構）應該一邊以平和的語氣，細說條理，盡量使其情緒平穩，大事化小。另一邊則盡快聯系公司的負責人，使其明白事態的整個過程和性質！總之要遇事冷靜分析、態度謙和、善于傾聽理解、對事態的發生感到遺憾，希望顧客理解我們將盡量解決問題的存在，明白用戶的針對性（質量、服務、政策），尋找最佳解決方式！

十．接待客戶：

如遇顧客來到店面投訴，務必將客戶請到遠離銷售現場的場所，以避免其他購買者的圍觀，影響銷售氣氛。隔離后可以鼓勵其多提問，把自己當成局外人，為之倒上一杯水，盡可能營造親切友好的氣氛，給客戶一個一吐為快的機會，表達對顧客遭遇的關注！

十一。處理投訴的不同方式

1）面對激動的客戶：別急于解決問題，先安撫客戶的情緒，再來

解決問題，別把客戶的話看的太認真，保持冷靜

2）面對不太吭聲的客戶：以開放性的問話技巧，鼓勵其多回答，讓對方相信我們一定能幫助他。

3）面對善于抱怨的客戶：傾聽是解決問題的關鍵。

4）面對生悶氣的客戶：讓他把看到的情形說出來，讓他能一吐心中的悶氣。

5）面對不講理的客戶：要保持不動氣，臉露微笑（我盡力解決問題，希望您也能理解）。

6）面對有敵意的客戶：讓他將火氣發泄掉，注意聽他的陳述，表示關切找出必須解決的重點。

流程圖

產品追溯流程圖