第一篇：某商場顧客投訴制度

某商場顧客投訴制度

為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，維護(hù)本公司信譽(yù)，在競爭中凸現(xiàn)服務(wù)特色，為企業(yè)發(fā)展鎖定更多忠誠的消費(fèi)群體，特制訂本制度。

一、接受顧客投訴的范圍

1、對(duì)商品質(zhì)量的投訴。包括商品質(zhì)量上的缺陷，規(guī)格不符，技術(shù)規(guī)格超出允許范籌，出現(xiàn)故障等。

2、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。包括對(duì)本商場工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)意見。

3、對(duì)其他工作提出的建議與意見。

二、處理顧客投訴的流程

在服務(wù)臺(tái)設(shè)立“顧客接待服務(wù)中心”，專人負(fù)責(zé)接待，轉(zhuǎn)交投訴處理案例，各商場經(jīng)理為投訴受理第一責(zé)任人。不得越級(jí)投訴，當(dāng)月發(fā)生一起越級(jí)投訴事件，商場經(jīng)理當(dāng)月獎(jiǎng)金全免。

1、填報(bào)環(huán)節(jié)。服務(wù)臺(tái)工作人員在接到顧客投訴后，立即填制《顧客投訴記錄卡》，內(nèi)容應(yīng)包括投訴人姓名、聯(lián)系電話、住址以及投訴的時(shí)間、對(duì)象、具體內(nèi)容及投訴請(qǐng)求等。注：視具體情況而定，如果顧客火氣較大，可立即打電話找來相關(guān)人員，待耐心傾聽顧客傾訴后，再行處理第一環(huán)節(jié)。內(nèi)部處理把握原則：首先要維護(hù)企業(yè)利益；其次要維護(hù)員工利益；最后再考慮顧客利益。

2、判定投訴性質(zhì)。首先，確定顧客投訴的類別，然后判定顧客投訴理由是否充分，要求是否合理。如認(rèn)為投訴不成立，應(yīng)速報(bào)收銀中心課長處理，并當(dāng)面告知顧客，婉轉(zhuǎn)說明理由，稍后回復(fù)。

注：遇到情緒特別激動(dòng)的顧客，可先聯(lián)系相關(guān)人員把他（她）引離商場公共場所，引防造成顧客圍堵，造成不良影響。

3、確定投訴處理責(zé)任。根據(jù)顧客投訴內(nèi)容，確定具體的受理單位利受理負(fù)責(zé)人，并作電話通知，稍后下達(dá)書面通知。

4、調(diào)查原因。查明顧客投訴的具體原因和具體責(zé)任者。

5、提出解決辦法。參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。

6、通知顧客。投訴解決辦法經(jīng)營運(yùn)部門處長批復(fù)后，五天內(nèi)通知顧客，并追蹤顧客反

映。

7、責(zé)任處罰。對(duì)造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門課長按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，同時(shí)對(duì)

造成顧客投訴得不到解決利圓滿處理的直接責(zé)任者和部門主管進(jìn)行處罰。

8、提出改善工作對(duì)策。總結(jié)評(píng)價(jià)，吸取教訓(xùn)，提出相應(yīng)的對(duì)策，改善企業(yè)的經(jīng)營管理，杜絕類似事件再次發(fā)生。

9、總結(jié)提高。每周要在例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，本周各商場投訴案例及處理結(jié)果，將此結(jié)果

作為獎(jiǎng)罰的重要依據(jù)。投訴處理部門要每月拿出一份《顧客投訴處理反饋報(bào)告》，對(duì)當(dāng)月投訴案例進(jìn)行總結(jié)、分析，為領(lǐng)導(dǎo)制定決定提供依據(jù)。

備注：因商品、品質(zhì)、價(jià)格等因素引起的客訴，必須反饋物價(jià)質(zhì)檢，必要時(shí)有物價(jià)質(zhì)檢出面協(xié)調(diào)。

第二篇：處理顧客投訴制度

處理顧客投訴制度

為最大限度地保護(hù)消費(fèi)者的合法利益，不斷提高商場員工的服務(wù)質(zhì)量，減少顧客抱怨，增強(qiáng)顧客的忠誠度，特制定本制度。適用于商場處理顧客投訴工作的各崗位相關(guān)人員。

一、職責(zé)

（一）商管部負(fù)責(zé)全店顧客投訴、顧客建議意見的歸口管理。負(fù)

責(zé)收集、協(xié)調(diào)解決顧客的投訴、建議和意見并按規(guī)定程序上報(bào)。

（二）各樓層負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決本樓層發(fā)生的顧客投訴、顧客建議

和意見并按規(guī)定程序上報(bào)。

（三）禮儀人員負(fù)責(zé)在問詢處收集《顧客意見建議留言卡片》并

轉(zhuǎn)商管部。

（四）公關(guān)部負(fù)責(zé)VIP顧客建議、意見的收集、協(xié)調(diào)和解決并按

規(guī)定程序上報(bào)。

（五）保衛(wèi)部負(fù)責(zé)配合商管部和樓層對(duì)必要的顧客投訴過程進(jìn)行

錄像監(jiān)控和證據(jù)資料的保存。

（六）總辦負(fù)責(zé)特別重大、疑難投訴、重大事件的最終協(xié)調(diào)解決。

二、內(nèi)容

（一）處理一般商品投訴的原則

1.受理商品投訴時(shí)，首先要依據(jù)國家、行業(yè)和本店的有關(guān)規(guī)定，接待時(shí)要從顧客角度出發(fā)，注意傾聽顧客意見，理解并尊重顧客，應(yīng)本著協(xié)商解決的原則，對(duì)于可退可不退的商品，應(yīng)以退為主；對(duì)于可換可不換的商品，應(yīng)以換為主。語言要留有余地。

2.對(duì)于不宜受理的顧客投訴和要求，要向顧客耐心解釋，說明實(shí)

際情況，并在30分鐘內(nèi)提出及時(shí)、可行的處理意見。不得含糊其辭，故意拖延。

（二）處理一般商品投訴的程序

1.各級(jí)管理人員接待顧客商品投訴時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽顧客意見，并將相關(guān)信息及退換原因填寫在《顧客投訴登記表》上。

2.在受理投訴過程中，各級(jí)人員需在有效時(shí)間內(nèi)控制事態(tài)，按照領(lǐng)班—值班經(jīng)理（部門主管）—樓層（部門）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級(jí)上報(bào)。即導(dǎo)購員接到顧客投訴后應(yīng)立刻上報(bào)小組領(lǐng)班，領(lǐng)班在15分鐘內(nèi)無法解決則需立即上報(bào)主管及以上人員，樓層（部門）在30分鐘內(nèi)無法妥善處理或控制事態(tài)的，需立即上報(bào)商管部。商管部在1小時(shí)內(nèi)仍未能妥善解決的，需上報(bào)部門經(jīng)理處理，由部門經(jīng)理視情節(jié)的嚴(yán)重程度向總辦主任匯報(bào)并上報(bào)主管總經(jīng)理。不得隱瞞事實(shí)真相，避免事態(tài)擴(kuò)大。

3.商管部做出處理決定后，樓層（部門）應(yīng)予以配合并在與顧客約定的時(shí)限內(nèi)執(zhí)行完畢。

4.對(duì)于當(dāng)月未解決的投訴，涉及投訴的部門應(yīng)于每月月底在《顧客投訴登記表》上注明，并于最終解決后2日內(nèi)將記錄填寫完整。

5.招商廠家、聯(lián)營專柜和租金店在接待顧客投訴時(shí)，須嚴(yán)格遵守本規(guī)定。

（三）處理服務(wù)性投訴的原則

服務(wù)性投訴的判定標(biāo)準(zhǔn)參照《關(guān)于服務(wù)性投訴判定標(biāo)準(zhǔn)的說明》執(zhí)行。

（四）處理服務(wù)性投訴的程序

1.顧客當(dāng)面投訴

（1）投訴受理人員在接待顧客投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽取顧客意見，語言要和藹，態(tài)度要親切，不得在言語上激怒顧客。接待人員首先要向顧客致歉，并提出處理辦法，取得顧客諒解。

（2）投訴受理人員應(yīng)在接待顧客完畢后，全面了解情況。經(jīng)查屬實(shí)，對(duì)過失情形應(yīng)依據(jù)《獎(jiǎng)懲管理辦法》、《現(xiàn)場檢查員工考核標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予過失處理。同時(shí)，將投訴信息及處理結(jié)果記錄在《顧客投訴登記表》上。

（3）對(duì)顧客服務(wù)投訴的接待、處理程序，應(yīng)按照領(lǐng)班—值班經(jīng)理（部門主管）—樓層（部門）經(jīng)理—商管部—總辦的程序逐級(jí)上報(bào)，不得無故拖延。

2.顧客來電來函投訴

受理人員應(yīng)將顧客反映情況填寫在《顧客投訴登記表》上，根據(jù)顧客反映問題與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。對(duì)跨部門的服務(wù)投訴，由商管部或相關(guān)部門的受理人員填寫《管理建議反饋單》，協(xié)同相關(guān)部門解決。顧客對(duì)員工個(gè)人服務(wù)不滿的，經(jīng)查屬實(shí)，由商管部、部門受理人員依據(jù)《獎(jiǎng)懲管理辦法》、《現(xiàn)場檢查員工考核標(biāo)準(zhǔn)》給予相關(guān)人員過失處理，并應(yīng)顧客要求，處理部門將處理結(jié)果以信函或電話形式回復(fù)顧客并向顧客致歉。

（五）處理顧客意見、建議的程序

1.各級(jí)人員在日常工作中聽到顧客提出的意見或建議后，對(duì)于本部門可以即刻協(xié)調(diào)解決的問題要在最短時(shí)間完成整改。對(duì)于本部門協(xié)調(diào)有困難、無法獨(dú)立處理完畢的問題，應(yīng)以《管理建議反饋單》的形式與相關(guān)部門溝通落實(shí)解決方案，將最終處理結(jié)果記錄在《顧客意見建議匯總表》中。

2.各部門每月須以各種形式向員工收集顧客提出的意見或建議，對(duì)重復(fù)發(fā)生的問題或是遺留問題進(jìn)行協(xié)調(diào)、整改并最終完善記錄。每季度末各部門匯總并填寫《顧客意見建議匯總表》，表格中“處理結(jié)果”需填寫最終的處理結(jié)果。次季度4日前將電子版記錄上報(bào)商管部。

3.在問詢處設(shè)置顧客意見、建議留言臺(tái)，禮儀人員應(yīng)熱情接待提意見或建議的顧客并引導(dǎo)填寫《顧客意見建議留言卡片》，于當(dāng)天將顧客填好的《顧客意見建議留言卡片》轉(zhuǎn)交給商管部。商管部接到《顧客意見建議留言卡片》后，進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，并根據(jù)顧客提出的問題與有關(guān)部門、樓層協(xié)調(diào)解決。商管部在條件許可的情況下，將處理結(jié)果及時(shí)通知顧客并向顧客表示謝意。

（六）處理重大、疑難投訴的程序及注意事項(xiàng)

重大、疑難投訴的判定標(biāo)準(zhǔn)及解決程序參照《重大、疑難投訴判定標(biāo)準(zhǔn)和處理程序》執(zhí)行。

三、檢查與考核

商管部將依照本制度對(duì)各部門相關(guān)工作進(jìn)行檢查。對(duì)商品和服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的投訴將按照按照《基礎(chǔ)管理考核規(guī)定》和《值班經(jīng)理月度考評(píng)辦法》實(shí)施考核。對(duì)于部門隱瞞不報(bào)或私自處理的疑難、重大投訴，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將依據(jù)《基礎(chǔ)管理考核規(guī)定》及商場與供方簽訂的經(jīng)營合同相關(guān)條款實(shí)施考核。

第三篇：顧客投訴處理制度

顧客投訴處理制度

1、客房員工必須認(rèn)真做好顧客投訴的處理工作。要細(xì)心聆聽客人的投訴內(nèi)容，分析顧客投訴的原因，善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的問題，并把它作為改善服務(wù)質(zhì)量、提升管理水平的主要措施之一。

2、如果客人投訴的事項(xiàng)不能立即解決和辦理，應(yīng)書面記下投訴細(xì)節(jié)，并對(duì)客人表示感謝或致以歉意(注意：只致歉，不承諾)，要在第一時(shí)間通知部門負(fù)責(zé)人。

3、事尤大小，對(duì)客人投訴事項(xiàng)，部門負(fù)責(zé)人必須做好記錄，并進(jìn)行調(diào)查處理，結(jié)果如何必須事后有交待。

4、投訴事項(xiàng)中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得造假。

5、投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，視情節(jié)或程度的輕重，形成公正的處理意見，給客人以滿意的答復(fù)。

6、如出現(xiàn)重大顧客投訴，需保持鎮(zhèn)定，應(yīng)視情況分別通知部門經(jīng)理或有關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理，必要時(shí)及時(shí)匯 報(bào)總經(jīng)理。

7、建立顧客投訴處理記錄，正確地進(jìn)行案例分析，制定整改措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平．

1、方案》，增強(qiáng)全員的衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)，提高公共場所的衛(wèi)生質(zhì)量。

2、建立健全衛(wèi)生管理組織機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)酒店公共場所的衛(wèi)生管理工作。

3、完善衛(wèi)生管理制度、衛(wèi)生消毒制度、衛(wèi)生清潔制度、衛(wèi)生檢查等制度，確保衛(wèi)生質(zhì)量不斷改善與提高。

4、按要求配備消毒間和消毒設(shè)備，使用符合國家衛(wèi)生要求的設(shè)施、消毒制劑，按照消毒流程切實(shí)做好消毒工作。

5、定期召開會(huì)議，對(duì)衛(wèi)生管理工作進(jìn)行分析、總結(jié)，做好持續(xù)改進(jìn)工作。

6、負(fù)責(zé)做好部門員工健康查體的組織工作，按時(shí)參加體檢，員工取得健康證明后方可上崗工作。

7、按時(shí)對(duì)集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行清洗消毒，并做好記錄。

8、每月對(duì)衛(wèi)生管理狀況進(jìn)行綜合檢查，確保衛(wèi)生管理體系的正常運(yùn)行，促進(jìn)衛(wèi)生管理工作的深入開展。

2、3、顧客投訴處理制度4、1、員工更衣柜發(fā)放后，嚴(yán)禁私自調(diào)換，必要時(shí)可要求員工合用更衣柜及鞋柜。

2、更衣柜鎖和鑰匙嚴(yán)禁私自更換，如有遺失需向客房部提申請(qǐng)更換鎖和鑰匙，并賠付15元鎖匙成本費(fèi)，員工上班未帶鑰匙需向客房部借備用鑰匙，應(yīng)付15元押金，待及時(shí)歸還鑰匙后退還，員工離職須將更衣柜及鑰匙上交。

3、每位員工有責(zé)任保持更衣室的整潔，不亂丟垃圾及隨地吐痰。

4、在更衣室內(nèi)不得放零食、飲料、貴重物品、現(xiàn)金及危險(xiǎn)品，如有違反，所造成的損失由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)。

5、員工所有衣物及鞋包等均應(yīng)放入更衣柜及鞋柜。

6、每位員工均需隨時(shí)將自己所用的更衣柜上鎖，注意私人物品的安全，并隨身保管好自己更衣柜的鑰匙。

7、員工不得在更衣室內(nèi)休息、娛樂，應(yīng)愛護(hù)更衣室的設(shè)施，不允許在室內(nèi)亂寫亂畫、張貼等。

8、更衣室內(nèi)應(yīng)每天清掃，保持更衣室內(nèi)清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行紫外線消毒。

9、部門因工作需要有權(quán)要求員工打開更衣柜接受檢查，員工要積極配合。

服務(wù)人員基本規(guī)范、儀容儀表

服務(wù)人員上崗前，著干凈整潔的工作服，左胸佩帶服務(wù)標(biāo)志。女服務(wù)員必須淡妝打扮，不留怪異前衛(wèi)發(fā)型，不留長指甲，不涂有色指甲油，不佩戴耳環(huán)、耳墜、腳鏈等飾物。穿黑色皮鞋或布鞋，著肉色襪；男服務(wù)員前發(fā)不覆額，后發(fā)不及領(lǐng)，側(cè)發(fā)不蓋耳，不留胡須，穿黑色皮鞋，著深色襪。

二、語言

講普通話，語調(diào)親切，音量速度適中。言詞簡潔清晰，禮貌用語適時(shí)恰當(dāng)。對(duì)賓客要有問必答，不應(yīng)漫不經(jīng)心，怠搭不理。不講粗俗語言，不打斷客人說話，不在賓館內(nèi)高聲喧嘩，不得使用拒絕和不負(fù)責(zé)任的語言。

三、態(tài)度

微笑自然，精神飽滿，熱情誠懇，彬彬有禮與賓客對(duì)話時(shí)，眼睛要正視賓客，不應(yīng)斜視或看別處；征求賓客意見時(shí)，態(tài)度要誠懇，客人詢問時(shí)要熱情、準(zhǔn)確、及時(shí)解答；工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要主動(dòng)向賓客道歉并及時(shí)改正；賓客若有不禮貌言行時(shí)，不可與賓客爭辯，必要時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出面解決。

四、站立

軀干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。雙目平視，面帶微笑，肩部放松，雙手自然交叉于腹前或自然垂放；雙腿自然并攏，腳跟相靠，兩腳成60度角，保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。站立時(shí)，不能叉腰或抱胸，不能把手插在衣褲袋里，不可依靠它物或趴在服務(wù)臺(tái)上。

五、坐姿

正式場合，通常坐下之后，身體占據(jù)椅子的2／3處，要挺直上身，頭部端正，目視對(duì)方。男性就座后雙腿可張開一些，但不應(yīng)超過肩寬。女性就座后，雙腿并攏，雙手自然垂放，也可坐定后雙腿疊放或斜放。職腿斜放時(shí)，以與地面構(gòu)成45度角為最佳。

六、行走

步履輕穩(wěn)，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，肩部放松；行走途中遇到賓客要讓路，與賓客同行時(shí)不搶道，行走時(shí)二人成排、三人成行，不能扒肩摟腰并行；不準(zhǔn)在賓客之間穿行。不能邊走、邊說、邊哼歌曲，不吹口哨；有工作人員專用電梯的，不得乘用客人電梯；無工作人員專用電梯的，乘電梯要禮讓賓客，高峰時(shí)不可擠乘電梯；送客時(shí)走在賓客后面，以手勢(shì)禮別。

七、舉止

1、舉止要文明、大方、得體。不面對(duì)賓客打嗝、剔牙、挖耳鼻、搔頭摸腮、伸懶腰、打哈欠，忍不住打噴嚏、咳嗽時(shí)，要用手帕掩住口鼻側(cè)過身體。

2、與賓客講話時(shí)，要面向客人，面帶微笑，保持1米左右距離，有問必答，話語誠懇，解釋耐心。

3、注意賓客忌諱，尊重賓客風(fēng)俗，照顧賓客習(xí)慣。不主動(dòng)與賓客握手。

4、給賓客遞送物品時(shí)，動(dòng)作要輕，不應(yīng)扔或推過去。服務(wù)員之間傳遞鑰匙或物品時(shí)，應(yīng)手手相接，不應(yīng)空中拋擲。

5、為客人指路時(shí)，五指并攏，掌心向上，手臂伸直略向下，不要用手指指路。

八、紀(jì)律

1、嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到，不早退，不準(zhǔn)擅離職守，因故暫離崗位時(shí)，應(yīng)請(qǐng)假，并要有人接替照管工作。

2、迅速清楚地做好交接手續(xù)及班前的所有準(zhǔn)備工作。上崗前檢查個(gè)人服裝、儀容儀表，保持精神飽滿，身心愉快。

3、上崗前不準(zhǔn)喝酒，不準(zhǔn)吃有異味的食品。

4、上崗后不做與工作無關(guān)的事，不準(zhǔn)吃東西、抽煙、會(huì)客、串崗、聊天、打鬧、看書、看報(bào)，一線工作人員不得將手機(jī)帶人工作崗位，不進(jìn)客房看電視、洗澡、睡覺。

5、不頂撞賓客，更不允許和賓客爭吵。不議論或嘲笑賓客，不模仿賓客動(dòng)作，不與賓客開玩笑，不以房號(hào)作為賓客的代稱。

6、對(duì)與本崗位服務(wù)無關(guān)的任何事情，不打聽、不外傳。

7、私用雜物不帶進(jìn)餐廳、客房，餐廳、客房物品不得隨便拿走。

8、賓客退換商品，服務(wù)人員要主動(dòng)解決，并表示歉意，不得與賓客爭吵。遇到誤會(huì)或糾紛，應(yīng)婉言解釋，以免造成不良影響。

9、不準(zhǔn)接受賓客饋贈(zèng)，不得巳時(shí)，收下道謝，及時(shí)上交。嚴(yán)格遵守職業(yè)道德、保密紀(jì)律和外事紀(jì)律，下班后不得無故在賓館內(nèi)逗留閑逛。

九、個(gè)人衛(wèi)生

組織服務(wù)員定期檢查身體，無健康證不準(zhǔn)上崗。要勤洗手、洗頭、洗澡、理發(fā)，勤剪指甲，勤換工作服、工作帽。

更衣室管理制度

1、員工更衣柜發(fā)放后，嚴(yán)禁私自調(diào)換，必要時(shí)可要求員工合用更衣柜及鞋柜。

2、更衣柜鎖和鑰匙嚴(yán)禁私自更換，如有遺失需向客房部提申請(qǐng)更換鎖和鑰匙，并賠付15元鎖匙成本費(fèi)，員工上班未帶鑰匙需向客房部借備用鑰匙，應(yīng)付15元押金，待及時(shí)歸還鑰匙后退還，員工離職須將更衣柜及鑰匙上交。

3、每位員工有責(zé)任保持更衣室的整潔，不亂丟垃圾及隨地吐痰。

4、在更衣室內(nèi)不得放零食、飲料、貴重物品、現(xiàn)金及危險(xiǎn)品，如有違反，所造成的損失由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)。

5、員工所有衣物及鞋包等均應(yīng)放入更衣柜及鞋柜。

6、每位員工均需隨時(shí)將自己所用的更衣柜上鎖，注意私人物品的安全，并隨身保管好自己更衣柜的鑰匙。

7、員工不得在更衣室內(nèi)休息、娛樂，應(yīng)愛護(hù)更衣室的設(shè)施，不允許在室內(nèi)亂寫亂畫、張貼等。

8、更衣室內(nèi)應(yīng)每天清掃，保持更衣室內(nèi)清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行紫外線消毒。

9、部門因工作需要有權(quán)要求員工打開更衣柜接受檢查，員工要積極配合。

公共場所傳染病報(bào)告管理制度

為提高公共場所對(duì)傳染病防治工作的敏感性和及時(shí)性，提高傳染病報(bào)告工作的準(zhǔn)確性和時(shí)效性，為主管部門制定科學(xué)、有效地預(yù)防控制措施提供依據(jù)，制定本制度。

1、員工要努力學(xué)習(xí)掌握防護(hù)常識(shí)，增強(qiáng)對(duì)傳染病的防護(hù)意識(shí)，具備必要的防護(hù)能力。

2、服務(wù)人員要了解掌握各類傳染病的有關(guān)知識(shí)，能夠正確識(shí)別各類傳染病的表現(xiàn)狀態(tài)。

3、在賓客入住和檢查房間時(shí)，細(xì)心觀察相關(guān)情況，準(zhǔn)確掌握相關(guān)信息，發(fā)現(xiàn)傳染病例立即向部門經(jīng)理匯報(bào)。

4、部門經(jīng)理要認(rèn)真核實(shí)相關(guān)情況，在確定病情后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，第一時(shí)間內(nèi)報(bào)告市衛(wèi)生監(jiān)督所。

5、若發(fā)現(xiàn)不明原因和突發(fā)性人數(shù)較多的疫情時(shí)，經(jīng)中心同意立即報(bào)告市衛(wèi)生監(jiān)督所。

6、在向上級(jí)報(bào)告的同時(shí)，采取必要的防護(hù)措施，努力做好控制工作，降低其危害和影響，謝絕媒體采訪。

7、傳染病報(bào)告要求做到情況準(zhǔn)確、內(nèi)容具體、書寫正規(guī)，提高對(duì)傳染病進(jìn)行預(yù)防控制的工作效率和實(shí)際能力。

8、建立健全傳染病報(bào)告制度，明確責(zé)任、規(guī)范程序，制定辦法、加強(qiáng)管理，準(zhǔn)確及時(shí)地做好傳染病的報(bào)告工作。

9、做好傳染病報(bào)告工作記錄，努力增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任意識(shí)。注釋：

傳染病：①病毒性肝炎；②活動(dòng)性肺炎；③細(xì)菌性痢疾；④化膿性和滲出性脫屑性皮膚病；⑤疑似艾滋病；⑥吸毒特征明顯者等。

公共衛(wèi)生管理組織機(jī)構(gòu)圖

客房紫外線消毒制度

為進(jìn)一步提高客房的整體衛(wèi)生質(zhì)量，規(guī)范做好使用紫外線消毒燈對(duì)房間物體表面進(jìn)行的消毒工作，制定本制度。

1、所有客用房間全部使用紫外線消毒燈對(duì)房間進(jìn)行消毒。

2、每個(gè)房間隔15天進(jìn)行一次紫外線消毒。部門負(fù)責(zé)依據(jù)入住情況，安排房間消毒計(jì)劃。

3、房間紫外線消毒工作由樓層服務(wù)員按規(guī)定要求完成。

4、紫外線消毒燈的使用方法：

①把紫外線消毒燈放置于要消毒的房間內(nèi)，燈管朝向室內(nèi)，插頭插入電源插座中(注意：在離開房間時(shí)再將取電卡插入取電牌通電)。

②退出房間時(shí)插卡取電，確定紫外線燈開啟后退出房間。③每個(gè)房間的消毒時(shí)間保持在30分鐘左右為宜。④消毒工作完畢后拔掉電源，開窗通風(fēng)。

5、使用注意事項(xiàng)：

①應(yīng)保持殺菌燈管表面清潔，防止灰塵或污垢阻擋紫外線的輸出，影響殺菌效果。②為保持殺菌效果，使用時(shí)應(yīng)保持環(huán)境溫度在10-35度之間。③紫外線對(duì)有機(jī)細(xì)胞有殺傷力，人的皮膚和眼睛如較長時(shí)間暴露在紫外線下會(huì)造成灼傷，因此使用時(shí)服務(wù)人員應(yīng)該離開房間或穿戴防護(hù)用品。

④做好客房配備的紫外線燈的管理保存工作，應(yīng)放置于干燥、無腐蝕性氣體的環(huán)境中。⑤不可用于調(diào)光燈使用。

6、消毒工作結(jié)束后，填寫消毒記錄表，做好工作記錄。

1、客房配備的杯具存放在已消毒杯具箱內(nèi)，回收的杯具存放在未消毒杯具箱內(nèi)。

2、消毒杯具箱放置在布草車上，未消毒杯具箱放置在回收車上。

3、已消毒杯具箱與未消毒杯具箱要有明顯標(biāo)識(shí)。

4、設(shè)置專用杯具車，消毒杯具箱要放在杯具車的上層，未消毒杯具箱要放在杯具車的下層。

5、杯具要嚴(yán)格分開存放，員工取用時(shí)要用手握住杯于的底部，避免造成污染。

6、杯具車、杯具箱要定期消毒，保持干凈衛(wèi)生，標(biāo)識(shí)齊全、清晰，杯具擺放整齊，無破損。

7、杯具車在使用過程中的停放要靠走廊一側(cè)，與其他車輛和物品的間距保持1米以上。

8、每人下班前，在消毒間將臟杯具洗消干凈，整齊擺放在消毒杯具箱或消毒柜內(nèi)。為全面落實(shí)公共場所衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范細(xì)致地做好客用杯具的消毒工作，制定本制度。

1.服務(wù)員負(fù)責(zé)按照本制度要求認(rèn)真做好房間的杯具消毒工作。

2.主管領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)杯具消毒質(zhì)量的管理工作，建立質(zhì)量檢查記錄反映消毒工作進(jìn)展情況，確保杯具消毒規(guī)范到位。

3.經(jīng)理對(duì)杯具消毒工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，加強(qiáng)對(duì)消毒工作指導(dǎo)。

4.服務(wù)員要掌握消毒常識(shí)、程序、標(biāo)準(zhǔn)、熟知消毒用品的性能.特點(diǎn)及使用注意事項(xiàng)，明確使用方法，做到正確消毒。

5.服務(wù)員要具有自我保護(hù)意識(shí)，準(zhǔn)確掌握消毒方法，確實(shí)保障消毒過程的安全。

6.使用質(zhì)量合格的消毒用品.按照“一沖，二洗，三消毒，四保存，五記錄”的程序進(jìn)行，充分滿足杯具消毒質(zhì)量要求。

7.實(shí)行按樓層集中消毒的運(yùn)行辦法，在樓層專用消毒間洗消.嚴(yán)禁在衛(wèi)生間洗手盆內(nèi)洗刷杯具，不得在任何其他地方洗刷杯具。

8.經(jīng)過洗消符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的杯具，整齊的擺放在專用的容器里面，配備到房間，有效防止杯具的二次污染。

9.規(guī)范的做好消毒記錄，據(jù)實(shí)填寫消毒記錄表格中的各項(xiàng)內(nèi)容。10.消毒程序和方法：

（1）將杯具的茶漬殘?jiān)跊_池內(nèi)用水沖洗干凈。（2）在洗刷池內(nèi)用洗潔精將杯具洗刷干凈。

服務(wù)員崗位職責(zé)

為做好客房內(nèi)客用衛(wèi)生間相關(guān)服務(wù)設(shè)施的消毒工作，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一方法，統(tǒng)一程序。規(guī)范細(xì)致地做好各項(xiàng)服務(wù)工作，提高房間衛(wèi)生質(zhì)量，制定本程序。

1． 客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊消毒工作，由樓層服務(wù)員按照要求完成。

2． 樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)每個(gè)衛(wèi)生間服務(wù)設(shè)施的消毒情況進(jìn)行認(rèn)真檢查，并做好記錄。3． 部門經(jīng)理每天對(duì)已消毒工作進(jìn)行抽查、督導(dǎo)、幫助解決消毒工作中存在的具體情況問題。4． 嚴(yán)格實(shí)行一客一消毒的管理辦法，確保消毒工作及時(shí)有效。5． 消毒程序與辦法：

（1）客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊用水沖洗干凈在相應(yīng)清潔功能的潔廁劑，面盆清潔劑洗刷干凈。

（2）在84消毒液按1：200的比例配置消毒液均勻的噴灑的客房客房馬桶、面盆、浴缸、防滑墊上。

（3）噴灑的消毒溶液在物體表面保留10—15分鐘，然后用專用抹布分別擦干凈。（4）填寫《客房物品消毒記錄表》，做好工作記錄。6，注意事項(xiàng)：（1）消毒人員要努力提高對(duì)做好消毒工作的認(rèn)識(shí)，履行職責(zé)，明確標(biāo)準(zhǔn)，掌握程序，規(guī)范操作，主動(dòng)做好自己承擔(dān)的消毒工作。

（2）要建立健全管理，監(jiān)督機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)消毒工作的指導(dǎo)與檢查，促進(jìn)消毒工作的順利進(jìn)展。

（3）掌握消毒劑的用途和特點(diǎn)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)按規(guī)范使用，按標(biāo)準(zhǔn)配制，按程序操作，防止意外事故的發(fā)生。

抹布使用管理制度

為了有使用抹布，養(yǎng)成良好的工作行為習(xí)慣，有效避免因抹布使用無序而造成的交叉污染，制定本制度。

1.客房的清潔抹布用不同的顏色進(jìn)行區(qū)分，并確定相應(yīng)的用途。藍(lán)色，為家具專專用抹布； 黃色，為清理水漬專用抹布； 綠色，為面盆專用抹布； 紅色，為浴盆專用抹布； 粉色，為馬桶專用抹布； 灰色，為鏡子專用抹布。

2.抹布的配備由本部門負(fù)責(zé)按照規(guī)定的顏色和種類配置齊全，滿足衛(wèi)生清理工作的需求。3.抹布在回收車上用專用容器按照顏色類別和用途分別存放，并進(jìn)行明確的標(biāo)識(shí)。

4.抹布由樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)管理，按照規(guī)定要求分別使用。每日進(jìn)行清洗消毒，保持抹布的干凈整潔。5.注意事項(xiàng)：

（1）服務(wù)人員要熟記抹布的用途，準(zhǔn)確地使用各種抹布做好衛(wèi)生清理工作。

（2）進(jìn)一步改進(jìn)和優(yōu)化工作流程。探索最有效的工作程序，按照清理房間的實(shí)際需要，依次設(shè)定抹布擺放順序，為實(shí)際工作提供方便。

（3）嚴(yán)格按本制度要求使用抹布，杜絕在衛(wèi)生清理過程中抹布無序使用現(xiàn)象的發(fā)生。（4）及時(shí)做好抹布的更新工作，保持抹布處于良好使用狀態(tài)。（5）部門管理人員要加強(qiáng)對(duì)抹布配備、使用情況的督導(dǎo)與檢查，進(jìn)一步規(guī)范抹布使用行為，不斷提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量。

（6）服務(wù)人員要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，增強(qiáng)按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)范操作的自覺性，做細(xì)、做好房間清理過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，為賓客提供安全衛(wèi)生、優(yōu)雅溫馨的入住環(huán)境。

餐廳衛(wèi)生檢查制度

空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗消毒制度

為進(jìn)一步做好酒店公共場所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的清洗消毒工作，做到定期清洗，規(guī)范消毒，符合標(biāo)準(zhǔn)，安全衛(wèi)生。防止公共場所內(nèi)傳染病的發(fā)生和流行，努力提高空氣質(zhì)量，保護(hù)人體健康，制定本制度。

1、集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)由酒店管家部負(fù)責(zé)做好日常保潔工作，保持通風(fēng)系統(tǒng)干凈清潔，無致病微生物污染。

2、酒店集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的機(jī)房由管家部負(fù)責(zé)管理，保持整潔、干燥，嚴(yán)禁堆放其它物品。

3、酒店空調(diào)的過濾網(wǎng)、過濾器和凈化器每隔六個(gè)月清洗消毒或更換一次，由酒店管家部負(fù)責(zé)辦理。

4、酒店空調(diào)的空氣處理機(jī)組、表冷器、加熱(濕)器、冷凝水盤等設(shè)備或部件每年至少清洗一次。

5、對(duì)空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的清洗由符合《公共場所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗規(guī)范》規(guī)定條例的專業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)，并嚴(yán)格按照該規(guī)范規(guī)定的程序進(jìn)行清洗消毒。

6、酒店管家部要定期聘請(qǐng)衛(wèi)生臨督部門對(duì)空調(diào)的空氣質(zhì)量實(shí)施有效監(jiān)測(cè)，使各項(xiàng)空氣指標(biāo)符合國家標(biāo)準(zhǔn)。

7、認(rèn)真做好集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的衛(wèi)生清潔和維護(hù)情況記錄，做好清洗、消毒情況記錄，增強(qiáng)工作的可追溯性。

8、按規(guī)定要求懸掛“集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)已清洗消毒”標(biāo)識(shí)，自覺接受消費(fèi)者的監(jiān)督。

樓層布草管理制度

1、各樓層干凈布草存放在專用布草間內(nèi)，標(biāo)識(shí)清楚，擺放整齊，干凈整潔，由樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)做好具體管理工作。

2、服務(wù)員在整房工作中要將撤換下的臟布草放在回收車內(nèi)，不得亂堆亂放。

3、樓層服務(wù)員每日與洗衣房做好臟、凈布草的清點(diǎn)、送取，做到當(dāng)日布草當(dāng)日送洗衣房，不能在客房堆存。

4、樓層領(lǐng)班每日檢查樓層的布草送取工作，并對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的布草洗滌質(zhì)量、存放使用情況進(jìn)行抽查，做到符合規(guī)定要求。

5、服務(wù)員應(yīng)愛惜布草，嚴(yán)禁將布草做抹布使用，發(fā)現(xiàn)有破損、污染等不符合標(biāo)準(zhǔn)的布草應(yīng)單獨(dú)存放，送還洗衣房，嚴(yán)禁補(bǔ)入房間。

6、如因工作失誤造成布草損壞或流失，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

7、布草因長期使用而出現(xiàn)自然破損現(xiàn)象，按照物品報(bào)廢程序進(jìn)行辦理。

員工健康查體制度

為規(guī)范做好員工的健康查體工作，確保在崗人員的身體狀況符合從事客房服務(wù)的要求，杜絕患有“五病”人員接觸務(wù)于顧客的工作崗位，制定本制度。

1.依據(jù)國家頒布的相關(guān)法律法規(guī)的要求，賓館每年定期組織員工進(jìn)行身體健康狀況檢查。2.員工進(jìn)行體檢必須到行政主管部門指定的疾病控制中心辦理，其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)的體檢證明無效。

3.員工查體由綜合部組織安排，具體負(fù)責(zé)體檢工作的實(shí)施，確保在崗服務(wù)人員的“健康證”合格有效。

4.新進(jìn)員工必須先進(jìn)行體檢，取得健康合格證明后，方可上崗從事服務(wù)工作，堅(jiān)決杜絕無證上崗。

5.賓館建立員工身體健康狀況檔案，復(fù)印保存健康證件，準(zhǔn)確掌握在崗員工的健康信息。檔案要完整、清晰、規(guī)范。

6.健康證由部門妥善保管，重要接待和大型活動(dòng)要按要求擺放在指定位置。

7.員工要高度重視體檢工作，積極配合賓館按時(shí)參加體檢，辦理上崗必備的健康證件。8.辦理健康證的費(fèi)用按照賓館相關(guān)規(guī)定實(shí)施。

第四篇：新瑪特商場顧客投訴管理制度-新

顧客投訴管理制度

第一條 總則

為了加強(qiáng)顧客投訴接待工作的管理，全面提高沈陽新瑪特的服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合公司現(xiàn)行的《店堂管理考核制度》和其他管理制度，對(duì)于顧客投訴的受理、解決、管理、考核制定本制度。第二條 投訴的受理

2.1受理投訴的范圍

2.1.1沈陽新瑪特各樓層業(yè)種，客訴中心應(yīng)當(dāng)受理因新瑪特所提供的商品和服務(wù)而引起的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴。

產(chǎn)品質(zhì)量投訴是指因商場提供的商品的質(zhì)量以及因商品質(zhì)量引起的財(cái)產(chǎn)損失、人身傷害等各種投訴。服務(wù)質(zhì)量投訴是指因商場的營業(yè)員（含促銷營業(yè)員、專柜營業(yè)員）、管理人員的服務(wù)質(zhì)量（包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、接待質(zhì)量等）、大件商品的售后服務(wù)（含送貨、退貨運(yùn)輸、維修等）、商場的服務(wù)環(huán)境、設(shè)施、衛(wèi)生等致人損害引起的投訴。

2.1.2對(duì)非因由商品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的投訴，由首次接待投訴的部門直接聯(lián)絡(luò)相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)受理（包括設(shè)施、安全環(huán)境、人身財(cái)產(chǎn)損害及其它突發(fā)事件）。

2.2 受理投訴的部門

2.2.1 對(duì)顧客的投訴實(shí)行各樓層業(yè)種和公司客訴中心“兩級(jí)

受理制”。

2.2.2 對(duì)與顧客的投訴實(shí)行“誰經(jīng)銷、誰負(fù)責(zé)”的原則，提供該商品和服務(wù)的樓層業(yè)種先行受理解決。2.2.3 對(duì)于在商場內(nèi)獨(dú)立經(jīng)營的租賃店（柜），所發(fā)生的消費(fèi)糾紛，由其租賃店（柜）一次性妥善解決，商場不予受理（如：寵物店、永樂、一兆偉德、賽克、仙蹤林、多妮妮等）。

2.2.4 客訴中心是公司的最高裁決部門，部長有最高裁決權(quán)，有權(quán)對(duì)重大疑難投訴和顧客對(duì)樓層業(yè)種處理意見不滿意的投訴，進(jìn)行最終裁決。

2.2.5 客訴中心所做的裁決為終局裁決，各樓層業(yè)種必須執(zhí)行，如樓層業(yè)種對(duì)顧客客訴中心的裁決有疑義，且有證據(jù)加以證明，可以于3日內(nèi)，向客訴中心申請(qǐng)復(fù)核。

逾期申請(qǐng)，不予受理。

2.2.6 各樓層業(yè)種主要受理下列投訴：

（1）對(duì)商品質(zhì)量和提供服務(wù)的投訴；

（2）因商品的質(zhì)量引起的人身、財(cái)產(chǎn)損害的投訴；（3）因?qū)９裨O(shè)施引起的人身損害的投訴；

（4）對(duì)營業(yè)員（含促銷營業(yè)員、專柜營業(yè)員）的服務(wù)

態(tài)度、服務(wù)用語虛假夸張的宣傳等服務(wù)質(zhì)量的投訴；

（5）對(duì)公司管理人員的服務(wù)質(zhì)量的投訴；

（6）顧客以信函、電話、等方式對(duì)上述五款的投訴及

其他投訴；

2.2.7客訴中心主要受理下列投訴

（1）認(rèn)為樓層業(yè)種的處理意見違反國家的法律、法規(guī)

或不符合公司的規(guī)章制度和承諾的；（2）對(duì)各樓層業(yè)種的處理意見不滿意的；

（3）投訴商場的營業(yè)員（含促銷營業(yè)員、專柜營業(yè)員）、管理人員服務(wù)質(zhì)量的；

（4）因商場的衛(wèi)生、環(huán)境、設(shè)施等致人損壞的；（5）應(yīng)予受理的其他投訴；

第三條 投訴受理的程序

3.1樓層業(yè)種和客訴中心分別受理第二條所列的各自受理投訴權(quán)限范圍內(nèi)的顧客投訴。

3.2未經(jīng)樓層業(yè)種處理而直接投訴于客訴中心的，原則上由樓層業(yè)種負(fù)責(zé)接待人員將顧客接至到樓層業(yè)種處理。顧客對(duì)樓層業(yè)種的處理意見不滿意或處理不合法、不正確的，樓層業(yè)種應(yīng)告知顧客有權(quán)投訴于客訴中心，并派人陪送。第四條 受理部門的職責(zé)

4.1各業(yè)種、賣區(qū)設(shè)有顧客投訴登記簿，且放置于賣場服務(wù)臺(tái)明顯處。

4.2各樓層業(yè)種和客訴中心對(duì)于各自受理的投訴，應(yīng)對(duì)顧客的自然情況（包括姓名、住址、工作單位、聯(lián)系電話等）、涉訴商品的情況（包括品名、專柜廠家、金額）、顧客的投訴內(nèi)容、根據(jù)、要求和樓層業(yè)種調(diào)查核實(shí)的基本情況、處理意見、根據(jù)、處理投訴人員、處理日期等進(jìn)行登記備案；不隨意泄露顧客的自然情況。4.3各樓層業(yè)種、客訴中心的負(fù)責(zé)人員應(yīng)熱情的做好接待工作，耐心地聽取和解答顧客所提出的問題，全面提高服務(wù)質(zhì)量和藝術(shù)水平；

（1）接待負(fù)責(zé)人員應(yīng)站立、微笑地迎接每一位顧客、向顧問候“您好!能幫您解決什么問題？”，并給顧客讓座；不準(zhǔn)態(tài)度冷淡或使用其他生硬的語言，怠慢顧客；

（2）在顧客陳訴投訴的內(nèi)容時(shí)，應(yīng)耐心地聽取顧客的意見，不準(zhǔn)打斷顧客的陳訴，在顧客陳訴完結(jié)后，做好相關(guān)主要內(nèi)容的筆錄，并耐心地解答顧客的問題，做好調(diào)查核實(shí)工作。

（3）根據(jù)國家法律、法規(guī)、公司的規(guī)章制度和承諾，提出解決顧客投訴的書面處理意見備查，并積極、耐心地說服顧客接受正確的方案；不準(zhǔn)未盡耐心說服的義務(wù)，讓顧客投訴于客訴中心或不負(fù)責(zé)任地強(qiáng)制顧客接受；（4）如顧客對(duì)于樓層業(yè)種的處理意見不滿意或認(rèn)為其處理意見不合法、不正確的，應(yīng)告知顧客處理的相關(guān)規(guī)定，并陪送到客訴中心。

（5）顧客離開時(shí)，接待顧客的相關(guān)人員應(yīng)起立恭送顧客，并告知顧客：“歡迎您再來新瑪特！”。

（6）各樓層業(yè)種應(yīng)及時(shí)、合理地解決顧客的各類投訴，力爭做到“一次投訴，一次解決”；由接待的第一位營業(yè)員或接待負(fù)責(zé)人幫助顧客辦理顧客投訴的相關(guān)事宜，不得以“不知道、不清楚”、“不歸我管”為由，推委、搪塞、怠慢顧客，把問題在柜臺(tái)解決，盡力為顧客創(chuàng)造一切方便。4.4對(duì)于疑難復(fù)雜的投訴和特殊顧客，各樓層業(yè)種應(yīng)及時(shí)提出書面處理意見，并及時(shí)通知顧客與客訴中心溝通，提出相應(yīng)的解決辦法。

4.5在解決顧客的退換貨的投訴過程中解決貫徹落實(shí)公司的《服務(wù)承諾》：可換可不換的，堅(jiān)決給予換；可退可不退的，堅(jiān)決給退；雙方都有責(zé)任的，以我為主。

4.6客訴中心對(duì)顧客以電話、信函等方式進(jìn)行的投訴，做好記錄，轉(zhuǎn)交樓層業(yè)種處理，并實(shí)行催辦制度。

（1）對(duì)于能夠當(dāng)場解決的、樓層業(yè)種應(yīng)在處理完畢后，及時(shí)將處理結(jié)果通知客訴中心。

（2）對(duì)于疑難、復(fù)雜的投訴和特殊顧客，應(yīng)于投訴轉(zhuǎn)交到樓層業(yè)種時(shí)起3日內(nèi)，將處理意見通知客訴中心。

（3）各樓層業(yè)種應(yīng)及時(shí)解決顧客以電話、信函等非直接的投訴，并保證真實(shí)無誤地將處理結(jié)果通知客訴中心。

4.7各樓層業(yè)種要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，對(duì)銷售假冒、偽劣商品或提供欺 詐性服務(wù)的行為，一經(jīng)投訴，各業(yè)種依法承擔(dān)全部責(zé)任。第五條 投訴的處理期限

5.1各樓層業(yè)種對(duì)于簡單的投訴，應(yīng)當(dāng)場解決；對(duì)于疑難復(fù)雜的

投訴，最遲應(yīng)于2內(nèi)提出書面處理意見，并登記備案。第六條 投訴接待工作的考核

6.1各樓層業(yè)種對(duì)其受理的投訴所做出的處理意見應(yīng)做好記錄，并備案。

6.2經(jīng)樓層業(yè)種處理，顧客仍不滿意或認(rèn)為樓層業(yè)種處理不當(dāng)?shù)模瑧?yīng)告知顧客有權(quán)投訴于客訴中心。經(jīng)客訴中心審查復(fù)核，如樓層業(yè)種認(rèn)定的事情不清楚、不正確或適用的法律、法規(guī)、公司的規(guī)章制度和承諾確有錯(cuò)誤的，撤銷業(yè)種處理意見，另行做出裁決或責(zé)令部門予以更正。

6.3對(duì)于管理人員的服務(wù)質(zhì)量（包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、接待質(zhì)量等）的投訴，可以直接由客訴中心先行受理，并進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。顧客投訴內(nèi)容，經(jīng)查證屬實(shí)并有損公司聲譽(yù)，按公司獎(jiǎng)懲條例給予處罰。

6.4為了全面提高各樓層業(yè)種的服務(wù)水平，確保各樓層業(yè)種對(duì)顧客投訴熱情接待、耐心解答，力爭做到“一次投訴一次解決，一次咨詢一次滿意”，規(guī)定如下：

6.5各樓層業(yè)種未按第5.1條的期限處理和解決顧客投訴的，經(jīng)客訴中心查證屬實(shí)的，算作服務(wù)質(zhì)量投訴并結(jié)合公司《店堂管理考核制度》，通報(bào)樓層業(yè)種。但對(duì)重大疑難的顧客投訴，各業(yè)種樓層提前通知客訴中心的不在此限。

6.6各樓層業(yè)種違反第4.1—4.4條的規(guī)定，給公司的信譽(yù)和形象造成重大損失的，根據(jù)公司《店堂管理考核制度》，對(duì)相關(guān)責(zé)任人員和樓層業(yè)種予以處罰：個(gè)人50—100元/次；樓層業(yè)種1—3 6

分/次。

6.7各樓層業(yè)種違反或拒不執(zhí)行第4.5條的規(guī)定，扣罰業(yè)種樓層1—5分。

6.8各樓層業(yè)種未積極地執(zhí)行第4.6條的催辦制度，顧客因同一問題尚未及時(shí)解決而再次投訴或樓層業(yè)種通知的處理結(jié)果不及時(shí)、不準(zhǔn)確，則以樓層業(yè)種的一次服務(wù)質(zhì)量投訴論，根據(jù)公司《店堂管理考核制度》的規(guī)定，扣罰樓層業(yè)種1—5分。

6.9樓層業(yè)種不履行第3.2條規(guī)定的，根據(jù)公司《店堂管理考核制度》的規(guī)定，扣罰業(yè)種樓層1—2分。

6.10對(duì)于因商品的質(zhì)量（含道具設(shè)施）問題及其引起的人身、財(cái)產(chǎn)損害的投訴，經(jīng)客訴中心查證屬實(shí)的，除責(zé)令樓層業(yè)種或商品的生產(chǎn)廠家賠償顧客的損失外每次投訴酌情扣罰樓層業(yè)種、廠家 6.11對(duì)商場的設(shè)施、環(huán)境、衛(wèi)生及其損害的投訴，由客訴中心與相關(guān)部門取得聯(lián)系，妥善處理。

6.12被市級(jí)以上新聞單位批評(píng)曝光的樓層業(yè)種，內(nèi)第一次扣10分，第二次扣50分，被批評(píng)曝光的營業(yè)員勸退。第七條“特事特辦”獎(jiǎng)勵(lì)制度

7.1為維護(hù)公司的信譽(yù)和形象，提高公司的服務(wù)水平，適應(yīng)重大疑難投訴和特殊顧客的需要，結(jié)合公司的《店堂管理考核制度》的規(guī)定，設(shè)立特事特辦的獎(jiǎng)勵(lì)制度。

7.2“特事特辦”獎(jiǎng)勵(lì)制度是指對(duì)重大疑難的投訴和特殊顧客的特殊情況，各樓層業(yè)種在法律、法規(guī)和公司規(guī)定、承諾之外，7

給與退換貨或提供相應(yīng)的服務(wù)的，對(duì)做出特殊處理的樓層業(yè)種，予以加分的獎(jiǎng)勵(lì)制度。

7.3“特事特辦”獎(jiǎng)勵(lì)制度的具體實(shí)施細(xì)則如下：

（1）適用的事件僅限于重大疑難的投訴和特殊的顧客； 如按照相關(guān)的法律、法規(guī)和公司的規(guī)定解決爭議，可能會(huì)給公司的信譽(yù)和形象造成較大的損失或難以滿足顧客的特殊需要；

（2）必須由各樓層業(yè)種與客訴中心協(xié)商確定相應(yīng)的處理意見，由各樓層業(yè)種具體執(zhí)行；

（3）各樓層業(yè)種積極執(zhí)行“特事特辦”處理意見的，由客訴中心酌情給予該樓層業(yè)種加分的獎(jiǎng)勵(lì)。

7.4無投訴獎(jiǎng)勵(lì)按月、半年、全年考核，樓層業(yè)種加1—10分，受委屈加1—5分，受委屈個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)50—100元。

第八條 本制度自即日起實(shí)施，人力資源部對(duì)本制度有最終解釋權(quán)。

人力資源部

第五篇：處理顧客投訴

處理顧客投訴

餐飲業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問題，對(duì)留住顧客、維護(hù)酒店利益至關(guān)重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來說，是一種尊重：

與顧客簽訂《理賠公約》

每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時(shí)，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實(shí)，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個(gè)心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過統(tǒng)計(jì)，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個(gè)百分點(diǎn)，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時(shí)吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請(qǐng)到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個(gè)菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個(gè)過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時(shí)候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時(shí)的補(bǔ)救行為，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠正式。后來，我想出了一個(gè)辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認(rèn)錯(cuò)誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進(jìn)行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實(shí)證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對(duì)顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：

如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈(zèng)送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；

如果顧客對(duì)飯菜質(zhì)量提出疑問，免費(fèi)為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；

如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當(dāng)場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點(diǎn)菜單封面的背面，客人只要打開點(diǎn)菜單，在點(diǎn)餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠地道歉！

我們的服務(wù)沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對(duì)我們是一種督促也是一種鼓勵(lì)，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時(shí)讓您和其他顧客滿意。現(xiàn)在您在我們酒店就餐時(shí)發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價(jià)值相當(dāng)?shù)牟?/p>

肴，贈(zèng)送果盤，并一次性向您賠付精神損失費(fèi)20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)）。

再次向您真誠地道歉，敬請(qǐng)諒解！

希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實(shí)，顧客在享受我們的服務(wù)時(shí)更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來說，是一種尊重。

有時(shí)候，顧客的一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作就是投訴

服務(wù)員自己的200個(gè)意見=顧客的零投訴

我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費(fèi)都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質(zhì)的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發(fā)雷霆或是和服務(wù)員吵起來的事幾乎沒發(fā)生過。對(duì)我們來說，有時(shí)候，顧客一個(gè)不滿意的眼神、一個(gè)動(dòng)作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。

為了達(dá)到顧客100%的滿意，我們?cè)谥贫壬蠈訉影殃P(guān)：

一、酒店的采購驗(yàn)收由廚房決定，每個(gè)炒鍋在做菜前對(duì)自己所做菜品原料進(jìn)行檢查，不合格的可以退回，驗(yàn)收后完全由廚房負(fù)責(zé)，這就保證了原料購買和做菜“一人負(fù)責(zé)制”，避免了菜品不新鮮相互推委責(zé)任的情況。

二、在細(xì)節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點(diǎn)不滿也要在酒店服務(wù)人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個(gè)服務(wù)員在店內(nèi)及店周圍30米以內(nèi)向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動(dòng)向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時(shí)必須遠(yuǎn)送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應(yīng)主動(dòng)問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。

三、在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個(gè)人都是一樣的，任何人都要隨時(shí)準(zhǔn)備端盤子、拖地板。在我們酒店，總經(jīng)理、各級(jí)經(jīng)理、主管都有一套服務(wù)員工作服，在客多、服務(wù)員忙不過來的時(shí)候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤子。

四、值班經(jīng)理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經(jīng)理必須保持最好的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問題。

五、顧客意見簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫。每個(gè)服務(wù)員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務(wù)顧客遇到的任何一點(diǎn)不滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。比如，有個(gè)服務(wù)員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務(wù)的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時(shí),他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛，并生氣地盯了我一大會(huì)兒。我突然意識(shí)到：在有女賓客在場的時(shí)候，我們服務(wù)員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見行事，他們也會(huì)很樂意。”還有服務(wù)員記錄“在我服務(wù)的12號(hào)餐臺(tái)客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時(shí)她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個(gè)小杯子，既可以讓這位女士少喝點(diǎn)，還不至于引起其他的反對(duì)。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非

常感激地對(duì)我連說‘謝謝’，席間還對(duì)我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。

六、服務(wù)員之間每周開交流會(huì)討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現(xiàn)類似錯(cuò)誤，把客人“不滿意”出現(xiàn)的幾率降到最低。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開服務(wù)人員交流大會(huì)，服務(wù)員總結(jié)自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因?yàn)槟臣隆⒛硞€(gè)動(dòng)作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發(fā)生。

七、我們酒店隨時(shí)有一輛待發(fā)車,如客人點(diǎn)到酒店沒有的物品,酒店隨時(shí)派車派人免費(fèi)為客人到別處購買,不另外收服務(wù)費(fèi)。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。

多一次道歉永遠(yuǎn)沒有錯(cuò)：

次日再給顧客打個(gè)致歉電話

餐飲服務(wù)業(yè)每天要面對(duì)很多人，形形色色，什么樣的事都可能發(fā)生。當(dāng)糾紛突然發(fā)生時(shí)，怎樣在最短的時(shí)間內(nèi)以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。

我們酒店是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽(yù)對(duì)我們來說，至關(guān)重要。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領(lǐng)班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢(shì)已經(jīng)很僵了，我的一點(diǎn)失誤都有可能使矛盾升級(jí)，處理方式有一點(diǎn)不當(dāng)都會(huì)使整個(gè)酒店形象大打折扣。于是,我當(dāng)機(jī)立斷：

第一、認(rèn)錯(cuò)：對(duì)不起,在此就餐沒達(dá)到您的滿意，非常抱歉！

第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么彌補(bǔ)，都是我們的錯(cuò)。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。

第四、結(jié)果：結(jié)賬時(shí)，您這一桌打九折；請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。

還有一個(gè)環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個(gè)電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個(gè)電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對(duì)餐廳提出的意見。這一環(huán)節(jié)在處理問題上是最為關(guān)鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。當(dāng)日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關(guān)重要。事實(shí)也證明，當(dāng)顧客次日接到我的電話時(shí)，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。

后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結(jié)交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個(gè)“顧客數(shù)據(jù)庫”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細(xì)，我們以前只留姓名、電話，現(xiàn)在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細(xì)的個(gè)人情況，我們就給他解釋“請(qǐng)你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個(gè)賠禮道歉的機(jī)會(huì)，讓我們還給您一個(gè)意外的驚喜。”客人一般聽了我們的解釋都會(huì)留下。然后我們建立專門的資料庫，等節(jié)日時(shí)，配合我們酒店的優(yōu)惠活動(dòng)，我們把這些顧客作為重點(diǎn)客戶，送鮮花、蛋糕或優(yōu)惠卡，結(jié)果統(tǒng)計(jì)顯示，這樣的顧客上門率很高。顧客再次光臨時(shí)，再送一個(gè)果盤，對(duì)上次的不愉快表示歉意。

我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結(jié)合這種處理方式對(duì)服務(wù)人員、領(lǐng)班及廚師進(jìn)行培訓(xùn)。

服務(wù)有時(shí)像美女：多一分則過，少一分則不足

服務(wù)“過剩”則過猶不及

一次，我接到顧客投訴：“你們的服務(wù)員簡直跟監(jiān)視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監(jiān)視一樣很不舒服??”雖然，從服務(wù)程序來看，服務(wù)員的服務(wù)無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務(wù)就是有缺陷的。因?yàn)榉?wù)“過剩”則過猶不及，尤其在包間里的服務(wù)稍有“過剩”就容易讓客人有“壓迫感”。于是，我這樣規(guī)定：

一、在包間，如果是商務(wù)就餐（可能會(huì)涉及到商業(yè)秘密）或家庭宴會(huì)，服務(wù)員對(duì)顧客談話內(nèi)容應(yīng)主動(dòng)不聽，主動(dòng)間斷出入包間,保持2分鐘進(jìn)房間服務(wù)一次。

二、在包間，如果是一對(duì)情侶就餐，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)和顧客商量服務(wù)方式(在包間外還是在屋內(nèi))。如果客人同意在門外服務(wù),服務(wù)員應(yīng)在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。

三、換毛巾、換碗碟時(shí)間定為客人談話間歇時(shí)間，盡量不要打擾客人。

四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務(wù)員應(yīng)站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務(wù)，并保證隨叫隨到。

五、服務(wù)員永遠(yuǎn)行動(dòng)多于言語,少說話、多做事。點(diǎn)菜時(shí)，除非顧客詢問，不主動(dòng)推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情況下，服務(wù)員不要主動(dòng)給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務(wù)員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費(fèi)，引起顧客不滿。

七、很多客人喝酒盡興時(shí)喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務(wù)員可以退出，滿足客人要求。

八、服務(wù)員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰承擔(dān)？

專門設(shè)立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”

萬科老總王石曾經(jīng)說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對(duì)是一種態(tài)度。”誠然，大多數(shù)酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯(cuò)”、“微笑永遠(yuǎn)沒有錯(cuò)”，這些都沒有錯(cuò)。

但是，作為酒店經(jīng)理，除了要為酒店留住客戶，還必須對(duì)老板負(fù)責(zé)，最大程度地節(jié)約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個(gè)問題——成本問題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業(yè)增加的成本誰來承擔(dān)？所以我主張,具體問題具體分析，必要時(shí)酒店也應(yīng)該維護(hù)自己的權(quán)益。

我們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，專門設(shè)置了應(yīng)付顧客投訴的部門，專門請(qǐng)學(xué)法律、懂法律的員工處理投訴問題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業(yè)員工，平時(shí)做辦公室工作，遇到投訴問題時(shí)，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。

我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問題，比如服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報(bào)警；自助餐無故浪費(fèi)，罰款。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗(yàn)，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費(fèi)的，應(yīng)相應(yīng)賠償浪費(fèi)菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入

理，客人也意識(shí)到自己的“無理”，最終他們主動(dòng)付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會(huì)，結(jié)果把一個(gè)三層蛋糕扔得到處都是。經(jīng)過我們法律人員和客人的協(xié)調(diào)，他們主動(dòng)拿出50元錢用作清理費(fèi)。

當(dāng)然，“和為貴”，我們?cè)诤涂腿舜蚪坏罆r(shí)，“微笑服務(wù)”、“賠禮道歉”永遠(yuǎn)都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費(fèi)者用法律維護(hù)權(quán)益,酒店也應(yīng)該用法律保護(hù)自己,于情于理，雙方都能接受。