第一篇：XX家具商場(chǎng)顧客接待流程制度

XX家居顧客接待流程制度（試行）

一、客戶接待程序

①、接待順序: 采用固定順序輪流接訪的方式

②、家居顧問(wèn)嚴(yán)格按順序進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，無(wú)論是何種客戶，都視為正常客戶，不能挑客，搶客。(本公司工作人員除外)

③、若輪到的家居顧問(wèn)因個(gè)人原因不在現(xiàn)場(chǎng)，則跳過(guò)不補(bǔ)，視為輪空

④、若客戶來(lái)訪時(shí)主動(dòng)找某家居顧問(wèn)，須主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給該家居顧問(wèn)接待，事后進(jìn)行登記核查。

⑤、已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來(lái)訪，如老客戶主動(dòng)找原家居顧問(wèn)則轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。

⑥、當(dāng)值家居顧問(wèn)都應(yīng)清楚自己的接待順序，沒(méi)有特殊原因，不準(zhǔn)擅自離崗或打亂次序，如有特殊情況，應(yīng)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理申報(bào)，及時(shí)找人替換。

二、輪序規(guī)定

①、若上門(mén)客戶指明要求某位在場(chǎng)家居顧問(wèn)(能說(shuō)出其性別、姓氏)接待時(shí)，即由該家居顧問(wèn)接待，并不計(jì)入業(yè)務(wù)順序，保留其接待新客戶資格(電話客戶除外)。②、凡是家居顧問(wèn)自行錯(cuò)過(guò)客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。但若因公司、領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)或替其他家居顧問(wèn)帶客而導(dǎo)致離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，過(guò)后給予補(bǔ)接新客戶接待一次。

③、當(dāng)班家居顧問(wèn)在接待客戶時(shí)，需第一時(shí)間詢問(wèn)客戶先前是否到訪，是否由哪位家居顧問(wèn)接待過(guò)，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)告訴之前接待該客戶的家居顧問(wèn)并由其接待，不計(jì)入接待順序，原接待家居顧問(wèn)按順序再接待新客戶；若前接待客戶的家居顧問(wèn)不在，現(xiàn)接待的家居顧問(wèn)視為義務(wù)接待，保留新客戶接待資格。④、若輪到家居顧問(wèn)接待新客戶時(shí)剛好老客戶來(lái)訪，可委托其他家居顧問(wèn)作義務(wù)接待或自行放棄新客戶。

⑤、家居顧問(wèn)正在接待老客戶或與客戶簽約，輪到其接待時(shí)，可委托其他家居顧問(wèn)接手其正在進(jìn)行的工作，自己接待新客戶，或選擇放棄接待新客戶，之后

不再補(bǔ)接待。

⑥、如當(dāng)班家居顧問(wèn)恰好輪上義務(wù)接待時(shí)，其義務(wù)接待工作由其他家居顧問(wèn)依順序跟上，其接待客戶機(jī)會(huì)保留。

⑦、家居顧問(wèn)不得經(jīng)任何理由中斷正地在接待的客戶。如因客戶強(qiáng)烈要求更換家居顧問(wèn)，成交業(yè)績(jī)歸屬后者銷(xiāo)售員。

三、接待流程

1、在客戶上門(mén)前應(yīng)由銷(xiāo)售代表注意觀察客戶是否到來(lái)，并根據(jù)具體的接待順序進(jìn)行客戶接待。

2、攜帶銷(xiāo)售工具，面帶微笑，對(duì)客戶問(wèn)候“您好”

3、當(dāng)前接待人員的上一位家居顧問(wèn)，應(yīng)主動(dòng)遞上茶水。

4、當(dāng)客戶發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽(tīng)客戶的疑問(wèn)，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問(wèn)，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答；

5、當(dāng)顧客需要離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)遞上名片，并盡可能的留下顧客的聯(lián)系方式及其它資料

6、顧問(wèn)接待完畢后，回到洽談臺(tái)進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊；

7、在自己的客戶等基本上，對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的客戶記錄；

四、特殊情況處理

1、不管出于何種原因，都嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶單行為，如對(duì)該顧客的接待有疑

議，應(yīng)在顧客接待完后，將情況如實(shí)匯報(bào)給經(jīng)理，由經(jīng)理了解情況后，再進(jìn)行處理。如有發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)搶單行為，視情況給予50-100元的處罰，情節(jié)嚴(yán)重者，予以開(kāi)除處理。

2、當(dāng)?shù)陜?nèi)舉行促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，由于人流量較大及顧客情況比較復(fù)雜，應(yīng)本著先接待，后分配的原則進(jìn)行顧客接待。如果屬于正常沖突的（如，A顧問(wèn)邀請(qǐng)的顧客，B顧問(wèn)進(jìn)行簽單成交的，在原則上進(jìn)行分單處理）。

第二篇：顧客接待流程

顧客接待流程

1,聯(lián)系好顧客預(yù)約好時(shí)間后，提前告知前臺(tái)。

來(lái)診后趙貝貝迎接，如開(kāi)車(chē)過(guò)來(lái)，去停車(chē)場(chǎng)可讓本院司機(jī)代泊車(chē)，同時(shí)引領(lǐng)至接診室；坐地鐵過(guò)來(lái)，導(dǎo)醫(yī)可以去地鐵口迎接；到院后首先引領(lǐng)至等待區(qū)，先提供飲品單（如依云礦泉水，咖啡，橙汁，茶葉等）。后簡(jiǎn)單介紹醫(yī)院的情況（包括簡(jiǎn)單的專(zhuān)業(yè)知識(shí)介紹，醫(yī)院環(huán)境，醫(yī)生介紹，重點(diǎn)介紹韓院長(zhǎng)，包括做過(guò)的一些藝術(shù)展）

2、給咨詢醫(yī)生溝通對(duì)顧客做過(guò)的介紹以及了解到的顧客邊緣信息。咨詢時(shí)給顧客滲透抗衰老的相關(guān)內(nèi)容，張向飛與張馨萌可配合咨詢。推出韓院長(zhǎng)面診顧客。

3、治療時(shí)，為顧客更換一次性拖鞋。潔面用溫礦泉水，禁忌涼水。治療過(guò)程中再次開(kāi)發(fā)

4、治療結(jié)束后或者敷面膜的同時(shí)，有專(zhuān)業(yè)按摩師朱主任為顧客按摩（包括頭部，肩頸，及全身可根據(jù)具體情況）

5、治療結(jié)束后送顧客，如顧客開(kāi)車(chē)來(lái)，把顧客送上車(chē)；做車(chē)過(guò)來(lái)幫顧客提隨身物品直至把顧客送至地鐵口，估計(jì)到家的時(shí)間發(fā)送慰問(wèn)信息。

第三篇：顧客接待流程

顧客接待服務(wù)流程及專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)

接待服務(wù)流程

1、進(jìn)門(mén)接待：歡迎光臨

2、請(qǐng)問(wèn)您需要什么服務(wù)？ 需要我能幫忙嗎？

3、引領(lǐng)客人參觀美容院并告知我們的特色服務(wù)及其他服務(wù)。（是指第一次來(lái)的客人）

4、請(qǐng)客人入坐（在接待桌上放好服務(wù)項(xiàng)目單），并詢問(wèn)客人喝普通茶、保健茶、茶水的溫度,待客人選定茶水后，美容師應(yīng)說(shuō)聲，請(qǐng)稍等。（讓客人休息片刻，看服務(wù)項(xiàng)目）

5、美容師引見(jiàn)美容顧問(wèn)與客人認(rèn)識(shí)（在送茶水時(shí)認(rèn)識(shí)）。

6、美容顧問(wèn)為客人送上茶水時(shí)，并說(shuō) **小姐請(qǐng)用茶。（注意自己的體態(tài)、儀表）

7、美容師顧問(wèn)落座后，并分析客人皮膚狀態(tài)及類(lèi)型（皮膚測(cè)試儀），了解客人以前使用何種美容產(chǎn)品，生活習(xí)慣等。（回答客人的提問(wèn)）

8、給客人制定療程方案后，交給美容師進(jìn)行美容服務(wù)。

護(hù)膚服務(wù)流程

1、美容師將客人領(lǐng)進(jìn)服務(wù)區(qū)，指引客人上床，為客人蓋好被子，放好鞋。

2、為客人放松背部（隔著毛巾），美容師雙手在客人的背部用力滑按。

3、按撫搽油：在客人背部做精油開(kāi)背10分鐘。（問(wèn)客人輕重力度如何）

4、美容師用熱毛巾將客人背上的精油擦掉后，讓客人翻身。注意客人的隱私及安全。

5、美容師給顧客包頭。

6、消毒雙手及工具。

7、眼部卸妝：

8、面部清潔：

9、爽膚：

10、皮膚分析：

11、奧桑蒸汽：

12、脫屑：

13、儀器：高頻率、超聲波、真空吸噴。

14、按摩：面部、肩頸部，15-20分鐘。（問(wèn)客人輕重力度如何）

15、面膜：眼膜、面膜、頸膜。

16、頭部按摩、手臂按摩，5-10分鐘。（問(wèn)客人輕重力度如何）

17、爽膚：

18、潤(rùn)膚：眼霜、面霜、防曬

19、扶客人起床，為客人揉按肩背部放松3分鐘，為客人拿鞋及隨身物品。（問(wèn)客人這次護(hù)理的感受）

20、引領(lǐng)客人到休息大廳，并告知客人下次護(hù)理時(shí)間。

21、建議客人休息20-30分鐘，目的是讓客人皮膚得到有效的休息及適應(yīng)溫度的過(guò)程。

22、歡送客人離開(kāi)（為客人拉門(mén)），謝謝光臨!

第四篇：美容院顧客接待流程

湘妃美容接待禮儀

（1）一定要做到：一定要做到微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)。

（2）第一時(shí)間：當(dāng)有客人進(jìn)入時(shí)，無(wú)論正在做什么事情都要立刻停下，第一時(shí)間招呼客人（3）三個(gè)主動(dòng)打招呼：①主動(dòng)向客人打招呼，②主動(dòng)向上司打招呼，③主動(dòng)向同事打招呼。（4）三輕：①走路輕，②說(shuō)話輕，③操作輕。

（5）三習(xí)慣：①習(xí)慣站，②習(xí)慣聽(tīng)，③習(xí)慣與客人打交道（6）六勤：手勤、腳勤、眼勤、耳勤、嘴勤、腦勤

（7）“七字”準(zhǔn)則：①禮：禮貌待客，熱情主動(dòng)；②勤：勤問(wèn)候，勤服務(wù)；③精：精通各項(xiàng)美容業(yè)務(wù)；④細(xì)：動(dòng)作細(xì)心，輕拿輕放，細(xì)心呵護(hù)；⑤快：動(dòng)作快捷，不讓客人久侯；⑥靜：保持環(huán)境安靜；⑦潔：保持環(huán)境和個(gè)人衛(wèi)生清潔

（8）“八聲”服務(wù)：客來(lái)有迎客聲，客人生日有祝福聲，客人入定有介紹聲，客問(wèn)有回答聲，不滿意有道歉聲，服務(wù)有征詢聲，結(jié)賬有道謝聲，客走有送客聲。

服務(wù)十字訣：主動(dòng)、熱情、禮貌、周到、微笑。坐、立、行的儀態(tài)，是一個(gè)人氣質(zhì)與風(fēng)度的具體表現(xiàn)，也是一連串可表現(xiàn)節(jié)奏的行為語(yǔ)言。高雅的儀態(tài)、柔美的姿勢(shì)可使別人對(duì)你產(chǎn)生好感，留下良好的印象。現(xiàn)就坐、立、行的基本姿勢(shì)規(guī)范如下：

1、坐姿

（1）就坐前，應(yīng)注意椅子是否穩(wěn)定，再緩慢坐下，不可發(fā)出聲響。

（2）坐下時(shí)，身體宜挺直，不可左右晃動(dòng)，背部和椅背平行，雙手自然平方于腿上。

（3）視座椅高低決定兩腳的位置，雙腳與腿之間成100度為佳（椅子較低）。如椅子稍高，腳與腿位置的角度以不低于80度為原則。總之，兩腳著地與膝蓋成直角為最佳。

2、站姿

員工咨詢時(shí)應(yīng)該時(shí)刻保持站立姿勢(shì)，精神飽滿，面帶真誠(chéng)微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)

自然。對(duì)3米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。在征詢顧客意圖后，邀請(qǐng)顧客坐下，并為顧客介紹護(hù)理課程或產(chǎn)品。

（1）由骨盆到脊背，必須保持挺直，不可彎腰駝背。

（2）頭部要正直，下顎往后收，約與身體成90度，視線與眼睛同高。

（3）兩腿宜靠攏，腳跟并攏，鞋尖微向外張開(kāi)，但不可過(guò)高撇向外側(cè)。站立休息時(shí)，可采取兩腳交叉方法，即以一腳當(dāng)支點(diǎn)，另一腳向內(nèi)側(cè)斜交與后方，如此不但不易疲勞，而姿勢(shì)也優(yōu)美。

3、走姿

（1）走路時(shí)雙肩要平穩(wěn)，兩手自然擺動(dòng)，不可交叉背后，速度不急不慢。

（2）走路時(shí)要挺胸抬頭，下顎未收，眼睛平視，容貌安詳，心情要輕松，不可東張西望。

（3）雙腳宜直，腳底向前平放，邁步前進(jìn)，步履穩(wěn)重，以高雅有活力為原則。

（4）穿裙子時(shí)，走路宜成一直線，裙的下擺與腳的動(dòng)作要相互配合，姿勢(shì)柔美。

4、說(shuō)

顧客入店，員工應(yīng)在顧客之前開(kāi)口。迎接顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好！歡迎光臨！”

咨詢時(shí)要真誠(chéng)熱情，語(yǔ)調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客詢問(wèn)，理

解顧客的要求。視線集中左右不出對(duì)方雙肩，上下不出對(duì)方眼睛和胸口。不左右顧盼，不與自己的親朋好友在工作現(xiàn)場(chǎng)交談。

熟練掌握“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)。

對(duì)遠(yuǎn)距離的顧客應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，近距離應(yīng)問(wèn)候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。

本店常用服務(wù)文明用語(yǔ)有：

◎顧客進(jìn)店文明用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨。”

◎顧客久等文明用語(yǔ)：“對(duì)不起，讓您久等了，這邊請(qǐng)”

◎糾正顧客文明用語(yǔ)：“對(duì)不起，這里是無(wú)煙場(chǎng)所，請(qǐng)您把煙滅了，謝謝合作。”“對(duì)不起，請(qǐng)您不要隨地吐痰，清潔桶在那兒，謝謝使用。”

◎提示顧客文明用語(yǔ)：“這邊有鏡子????，請(qǐng)您這邊梳頭發(fā)。”

◎送別顧客文明用語(yǔ)：“請(qǐng)走好，歡迎下次再來(lái)。”

服務(wù)禁語(yǔ)：

1．有損顧客自尊心、人格的話不講； 2．埋怨、責(zé)怪顧客的話不講； 3．粗話、臟話不講；

4．無(wú)理、諷刺、挖苦的話不講；

5．工作期間一律使用普通話，禁止使用地方言語(yǔ)。

穿：美容師在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格要求著裝。美容師是顧客了解企業(yè)的一個(gè)窗口，因此衣著一定要整潔、大方、干凈得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。

做：每天提前半小時(shí)到工作崗位，將所有的樣品專(zhuān)柜擦拭一遍，保證無(wú)灰塵無(wú)污染，光亮整潔如新。

工作態(tài)度應(yīng)耐心細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親友一樣接待。每位直美容師應(yīng)時(shí)刻牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去100名潛在顧客。

熟練每項(xiàng)咨詢技能，在顧客大量涌來(lái)時(shí)要應(yīng)付自如，能夠做到：“送一答二照顧三”即送走第一批顧客的同時(shí)，回答第二批顧客提出的問(wèn)題，同時(shí)照顧第三批到專(zhuān)柜前來(lái)咨詢的顧客。

美容師必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向用戶介紹各產(chǎn)品的特點(diǎn)，作用。

美容師在咨詢過(guò)程中切忌有貶低同業(yè)產(chǎn)品的語(yǔ)言、行為，掌握說(shuō)話技巧，突出我企業(yè)的特色。

1．您好！歡迎光臨（口語(yǔ)訓(xùn)練，每人重復(fù)10次）

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：主動(dòng)迎向前，點(diǎn)頭15度，笑容．有禮，目視對(duì)方。

2．您好！我是××，很高興為您服務(wù)！（口語(yǔ)訓(xùn)練10次）

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：1．點(diǎn)頭15度，笑容，伸手握手，自我介紹，目視對(duì)方。

2．認(rèn)識(shí)對(duì)方，記住對(duì)方，叫出對(duì)方，贊美對(duì)方，打開(kāi)心門(mén)。

3．對(duì)不起！請(qǐng)隨我來(lái)！（口語(yǔ)及引導(dǎo)手勢(shì)）

標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)：1．點(diǎn)頭15度，笑容，目視對(duì)方，手勢(shì)比出引導(dǎo)對(duì)方。

2．對(duì)象：移動(dòng)客人時(shí)．客人有要求去它處時(shí)。

4．對(duì)不起！請(qǐng)稍等一下！（口語(yǔ)訓(xùn)練）

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：1．移身靠近，點(diǎn)頭15度，面帶笑容，手碰對(duì)方，目視對(duì)方。

2．對(duì)象：客戶有要求時(shí)．客戶在等待服務(wù)時(shí)。

5．很抱歉！讓您久等了！（口語(yǔ)訓(xùn)練）

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：移身靠近，手扶對(duì)方，面帶笑容，真心誠(chéng)意。

6．謝謝光臨！請(qǐng)慢走！（口語(yǔ)及送客手勢(shì)）

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：1．一手拉門(mén)一手向外．笑容．送客人出門(mén)，客人走后才進(jìn)門(mén)。

2．先有聲音，后有動(dòng)作，鞠躬30度。

送茶，雜志，書(shū)報(bào)

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作；

1，奉茶時(shí)，兩手端起（右手握杯旁，左手托杯底）送入時(shí)說(shuō)；姐請(qǐng)用茶。

2，先端給客人，客人不接時(shí)再放到桌上。

3，若客人有物品放在桌上，請(qǐng)將茶杯置在桌子左邊或右邊，放置書(shū)報(bào)時(shí)必須將書(shū)的封面向客人，并四平八穩(wěn)的擺在桌上，不可歪斜放。

注意事項(xiàng)

1，端茶時(shí)不可將手指攀放在杯口上 2，破損或無(wú)封面的雜志不可拿給客人看 3，倒茶倒至八分滿，不可太多或太少

4，端兩杯茶以上，一定要用茶盤(pán)端或一杯一杯端上 5，茶杯有裂口，缺角時(shí)不可使用 6，隨時(shí)注意桌面干凈及給客人添水

第五篇：某商場(chǎng)顧客投訴制度

某商場(chǎng)顧客投訴制度

為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，維護(hù)本公司信譽(yù)，在競(jìng)爭(zhēng)中凸現(xiàn)服務(wù)特色，為企業(yè)發(fā)展鎖定更多忠誠(chéng)的消費(fèi)群體，特制訂本制度。

一、接受顧客投訴的范圍

1、對(duì)商品質(zhì)量的投訴。包括商品質(zhì)量上的缺陷，規(guī)格不符，技術(shù)規(guī)格超出允許范籌，出現(xiàn)故障等。

2、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。包括對(duì)本商場(chǎng)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)意見(jiàn)。

3、對(duì)其他工作提出的建議與意見(jiàn)。

二、處理顧客投訴的流程

在服務(wù)臺(tái)設(shè)立“顧客接待服務(wù)中心”，專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待，轉(zhuǎn)交投訴處理案例，各商場(chǎng)經(jīng)理為投訴受理第一責(zé)任人。不得越級(jí)投訴，當(dāng)月發(fā)生一起越級(jí)投訴事件，商場(chǎng)經(jīng)理當(dāng)月獎(jiǎng)金全免。

1、填報(bào)環(huán)節(jié)。服務(wù)臺(tái)工作人員在接到顧客投訴后，立即填制《顧客投訴記錄卡》，內(nèi)容應(yīng)包括投訴人姓名、聯(lián)系電話、住址以及投訴的時(shí)間、對(duì)象、具體內(nèi)容及投訴請(qǐng)求等。注：視具體情況而定，如果顧客火氣較大，可立即打電話找來(lái)相關(guān)人員，待耐心傾聽(tīng)顧客傾訴后，再行處理第一環(huán)節(jié)。內(nèi)部處理把握原則：首先要維護(hù)企業(yè)利益；其次要維護(hù)員工利益；最后再考慮顧客利益。

2、判定投訴性質(zhì)。首先，確定顧客投訴的類(lèi)別，然后判定顧客投訴理由是否充分，要求是否合理。如認(rèn)為投訴不成立，應(yīng)速報(bào)收銀中心課長(zhǎng)處理，并當(dāng)面告知顧客，婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由，稍后回復(fù)。

注：遇到情緒特別激動(dòng)的顧客，可先聯(lián)系相關(guān)人員把他（她）引離商場(chǎng)公共場(chǎng)所，引防造成顧客圍堵，造成不良影響。

3、確定投訴處理責(zé)任。根據(jù)顧客投訴內(nèi)容，確定具體的受理單位利受理負(fù)責(zé)人，并作電話通知，稍后下達(dá)書(shū)面通知。

4、調(diào)查原因。查明顧客投訴的具體原因和具體責(zé)任者。

5、提出解決辦法。參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。

6、通知顧客。投訴解決辦法經(jīng)營(yíng)運(yùn)部門(mén)處長(zhǎng)批復(fù)后，五天內(nèi)通知顧客，并追蹤顧客反

映。

7、責(zé)任處罰。對(duì)造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門(mén)課長(zhǎng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，同時(shí)對(duì)

造成顧客投訴得不到解決利圓滿處理的直接責(zé)任者和部門(mén)主管進(jìn)行處罰。

8、提出改善工作對(duì)策。總結(jié)評(píng)價(jià)，吸取教訓(xùn)，提出相應(yīng)的對(duì)策，改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，杜絕類(lèi)似事件再次發(fā)生。

9、總結(jié)提高。每周要在例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，本周各商場(chǎng)投訴案例及處理結(jié)果，將此結(jié)果

作為獎(jiǎng)罰的重要依據(jù)。投訴處理部門(mén)要每月拿出一份《顧客投訴處理反饋報(bào)告》，對(duì)當(dāng)月投訴案例進(jìn)行總結(jié)、分析，為領(lǐng)導(dǎo)制定決定提供依據(jù)。

備注：因商品、品質(zhì)、價(jià)格等因素引起的客訴，必須反饋物價(jià)質(zhì)檢，必要時(shí)有物價(jià)質(zhì)檢出面協(xié)調(diào)。