第一篇：接待流程

接待流程

1.當客戶進店時立刻迎上去

2.引導客戶參觀公司

3.詢問客戶（近期是否裝修、多大戶型、在哪個小區）

4.介紹公司榮獲陜西省各類榮譽證書及獎項

5.介紹公司的5大優勢

(1.(2.(3.(4.精英階層的設計，我們的設計潮流從不過時 成熟的造價控制，我們的價位合理、性價比較高 環保材料，我們的材料都是符合國家標準無公害 全案工藝定制，我們會盡最大的可能來完成符合您的標準，同時科學及專業

(5.6.介紹公司內的裝修設計及軟件配飾，水族館上的榮譽告訴客戶這是前幾天才去參加比賽獲得的榮譽

7.介紹公司內裝修材料的特點及性能

8.退出公司活動優惠政策（送價值4000多塊錢的楊子凈水器一套）

9.隨后讓客戶瀏覽公司內裝修效果圖，瀏覽過程中告訴客戶我公司曾在陜西省獲得設計大賽2等獎。

10.如果客戶想要直接詢問設計師，直接帶上二樓

第二篇：接待流程

接待流程

第一步：迎客——寒暄

新顧客接待流程及話術：

A． 迎客：看見顧客進門，小跑步主動上前迎接顧客，要面帶微笑說：“您好，歡迎光臨唐米美容”。

B． 請坐：站在顧客的側前方說：“您這邊請，您請坐”。C． 自我介紹并問是通過什么途徑來到店的：“您好，張小姐，我是唐米美容師，我叫XX，請問您是怎么知道我們美容院的？”

D． 問稱呼：先贊美再問稱呼（從顧客的發型，服侍，妝容，氣質等進行夸獎）：“您的發型很漂亮，這個顏色很適合您，請問怎么稱呼您呢？” E． 送茶：望著顧客微笑著說：“請稍等，我為您倒茶，請問您是喝茶還是溫開水”。一手托杯底一手扶著杯子輕放到顧客面前的桌面上，微笑著說：“您請喝茶”。

F． 讓顧客產生信任感及親切感：帶顧客參觀美容院，并詳細介紹每個房間及功能區，是增加顧客信任感及親切感的最佳方法：“張小姐，您是第一次來我們美容院，我先帶您周圍參觀一下，您請這邊請，這臺儀器叫（魔力天使儀）是我們歐潔蔓公司自己專項研發的，它用于做面部護理和身體護理，效果非常的棒，我們這里的顧客每個人都喜歡，這邊是我們的SPA貴賓房…….第二步：滿足顧客需求：體驗

進入服務區：張小姐，我 現在幫您做的是我們歐潔蔓的皇牌項目——瑜伽面部拔經。第一次帶您服務，不知道什么樣的力度比較適合您，所以在做的過程中，我們力度過大或者過輕，請您直接告訴我，我及時調整。希望我今天的服務，能讓您滿意。為了讓您感受到它的價值，所以在操作的過程中我會一一向您介紹、講解我們的這個項目，希望您不要嫌我煩。敷面膜的時候，是皮膚吸收的黃金時段，所以面膜的時候我不會打擾您，讓您好好休息。

第三篇：接待流程

接待工作流程

為進一步提高接待效率，規范接待業務程序，特制定接待辦接待工作流程。

一、客情批辦流程

1.接到客情后，確定來訪人員名單、職務、到達時間、來訪目的及日程安排。

2.填寫接待通知單，上午11:30之前、下午5:00之前報辦公室存檔備案。

二、客情承辦流程

（一）接待準備

1.客情確認。接到通知后，接待員要及時與對口負責人確認客人到達時間、人數和到達方式，是否需要接送如接站接機，并按接待工作規范準備車輛迎接。

2.活動確認。與負責人對接接待要求，如是否安排敬酒或演出相關事宜，準備好銀碗、哈達。

3.宴請準備。確定參加宴請人員名單、職務及排序，確認我方參加宴請的人員名單，制作座簽和客情提示卡。及時與酒店聯系安排好飯菜和雅間，如有其他需求及時準備菜單、節目單，并聯系烏蘭牧騎做好演出準備。

4.大型接待務必通知食品藥品監督管理局派相關人員做好監督工作。

5.提前告知負責人用餐地點，檢查雅間餐廳、衛生間設備設施及

衛生情況。

6.如有參觀、考察時需提前熟悉線路，如需沿途布警，聯系開道車輛做好準備。線路如有限高桿，需提前聯系相關人員處理。

7.參觀考察點上提前聯系解說員做好解說準備。

8.制作接待手冊。

（二）接待流程

1.小型接待提前1小時到達接待地點，大型接待提前一個半小時到達接待地點。對接飯菜、煙酒相關事宜。

2.擺放客情提示卡、座簽，認真核對，名單順序如有變化，及時調整。

3.提前半小時告知酒店起涼菜。

4.宴請過程中，密切注意客人用餐情況，及時反饋并作出調整。

5.接待時間保持在40-50分鐘結束。

（三）宴會布置

1.根據要求設計演出舞臺、發言席、主副桌鮮花擺放。

2.與對接負責人確定LED屏幕顯示的宴會主題。

3.準備宴會開始前宣傳片的播放并調試。

4.領導致辭前準備紅酒，并安排專人負責。

5.對接主持人及致辭領導。

三、接待后的處理

1.接待完后，認真核對本次接待的消費明細，確認無誤后給酒店開結算單。

2.填寫接待賓客審批單，報對口副主任、主任審批。

3.錄入接待系統，接待完畢。

注：1.此期受訓人員為政府接待辦的服務專員，主要負責省部級領導到所在地參加會議期間的全程安排及接待。此批人員為已在接待辦有過工作經驗的本科學歷大學生，素質較高，希望通過此次培訓能夠提高服務理念，規范服務標準，掌握禮儀規范。

2，培訓期間：計劃為10月20日—11月5日，共10—15天，根據培訓計劃及教學需求制定。

3，課時費：每天上午三小時（8:30—11:30），下午二小時（14:00—16:00）100元/小時。（適當可請一兩個好的專業講師。課時費可上浮。

第四篇：接待流程

接待流程

客房入住程序

一、散客入住接待程序

1.向客人問好！詢問客人是否有先預訂，如果沒有要向介紹我們的房型及價格。一般根據客人到店人數為客人介紹房型及價格（根據客戶類型推薦）。

2.客人確定入住房型后，請客人出示身份證登記【如果客人忘記帶身份證必須要求客人出示有效證件登記（如駕駛證，港澳通通行證，護照等有效）。

3.跟客人收取房費，詢問客人是付現金還是刷卡或是其他支付方式，及是否需要發票。如需，填寫具體信息。4.挑選房卡，寫早餐劵。

5.將房卡、押金條（銀行卡）、身份證交給客人，并告訴客人房間怎么走及早餐用餐時間。

6.通知人員客人入住房間，登記客人信息。

二、業主入住接待程序

1.向客人問好！詢問客人是否有先預訂，業主的姓名，所訂房型。

2.請客人出示身份證做掃描【如果客人忘記帶身份證必須要求客人出示有效證件登記（如駕駛證，港澳通通行證，護照等有效）。】

3.跟客人收取房費，詢問客人是付現金還是刷卡或是其他支付方式，及是否需要發票。如需，填寫具體信息。4.挑選房卡。5.將房卡、押金條（銀行卡）、身份證交給客人，并告訴客人房間怎么走及早餐用餐時間。

6.通知人員客人入住房間，登記客人信息。

三、團隊入住接待程序

1.注意看清楚營銷單所訂房型，房型數量，抵達日期，抵達人員數量，收款方式。

2.要隨時都保持跟營銷接單人和客房樓層人員保持有效的溝通，確保團隊到店后能順利地入住。

3.在團隊抵達前做好準備工作（如房卡，早餐劵等）,以方便團隊抵達時能迅速辦理好入住手續。

4.團隊抵達時，向營銷跟單人員或團隊負責人收取客人身份證進行登記。

5.將房卡交給我方跟進負責人或團隊負責人，為其團隊安排房間。6.進行入住信息的登記。

第五篇：KTV接待流程

接待服務流程

進行消費與房形解說的服務人員，稱為接待

接待：分主接與副接

主接：由基層管理或以上干部擔任

副接：由外場正職人員擔任

具備條件

1、服裝儀容、禮儀的要求

A、服裝儀容的整潔

頭發、指甲、等個人儀表要求

襯衣、褲子、馬甲、西服、長裙、皮鞋、內衣等服裝方面要求。

B、表情的修飾

在擔任接待工作的過程中，個人應保持謙虛親切友好的笑容，不能因個人情緒的好壞而影響到接待工作的正常開展。

注意事項：禁止出現笑客人的表情，避免對客人有過分夸張的表情。

C: 與客人距離的保持

與異性客人及高矮客人的距離保持

2：專業知識

* 了解包間形式、價格和地理位置，包間消費時段價格，時段折扣，及餐飲價格，以利于包間的恰當安排和熟練操作。

* 熟記分店地址及聯絡電話，便于告知客人正確的信息。* 了解大廳等候區的劃分和各分機電話的分布。* 了解大廳資產的種類和數量。* 了解包間設備的使用方法。

* 了解公司所售賣的各項物品及售賣價格

* 詳加了解預約中心工作內容及功能，提供客人更貼心的服務感受。

* 評估包間買單概率，在保證不影響預約客人的前提下、適時吸納現場客人，保持包間使用率 3.服務心態 * 以誠懇及熱忱的服務態度，配合得體的應對說辭及肢體語言，符合公司以客人為尊、顧客至上之立場，必能成功勝任接待角色。

* 一位成功的接待能為公司盡地主之誼，獲得更多的收益；反之則可能樹立許多永不上門的顧客，造成企業的遺憾及損失。

* 接待工作過程中，人員之間的搭配應秉持互相合作的工作精神。4.觀察力

* 反應快、能察言觀色，了解每批客人的特性及需求，記住每批客人特征、預約資料、人數和消費房型，如能記住客人姓氏，則更能博得客人的好感。

* 在工作時間隨時注意和觀察大廳內的特殊狀況（公安臨檢、客人逃單、酒醉、沖突遇見等）及時與樓面保持聯系。5.良好的應對措辭

* 常用良好的應對措辭，不但顧客聽了舒服，更會讓您大受歡迎，只要您把下列語句運用得當，接待工作則會得心應手。

常用的應對說辭（請注意語調需柔和，咬字要清晰）

1.下午好，晚上好

2.先生（小姐）您好!請問您是來消費還是找朋友？ 3.先生（小姐）請問有什么可以幫您的 4.您好!請問您有預約嗎？

5.您好！請問您（預約者）貴姓？您的預約號是多少？

6.您好！您的預約時間是X點X分，預約的是X房型，請問是否正確

7.先生（小姐）您好！為您安排的包間是X包X號，包間價格每小時xx元，折后xx元，包段價格xx元，折后xx元。

8.請問您需要留言嗎？您這邊請（手指留言本）。

9.您這邊請（欠身引導，接待人員需先行于客人前三至四步之距離配合手勢，引導客人帶進包間）過程中與客人交談要親切謙恭 10.祝您玩的開心！（欠身致意并面帶微笑）

11.先生（小姐）您好！請問您朋友貴姓，我為您查看留

言本是否有留言！

12.請問您的朋友是否有預約？預約號是多少？我為您查看是否有預約登記！13.先生（小姐）您好！您的朋友在xx號包間，您這邊請！14.謝謝您！慢走，拜拜

二、副接的工作職責

1、主動迎上招呼客人并詢問客人是否有預約或是訪客。

2、主動幫訪客查看留言本，如無留言按作業流程操作《舉例》

3、及時向主接提供現場等候客人的各項資料，以及向主接了解樓面的包間狀況。

4、確實統計現場等候客人的各項資料，并作適時的應對，及安撫

5、帶客進入包間之前詢問客人是否要留言，再進行必要的消費解說

6、對于大廳各項資產的維護，并隨時注意大廳環境衛生的清潔工作，以及等候客人的秩序維護。

三、大廳注意事項

1、大廳地面需掃、托、刮或使用排托除塵。

2、臺燈燈罩灰塵擦拭。

3、功能區衛生清潔。

4、電梯口內外打掃干凈。

5、盆栽澆水（注意不可將水噴于葉面，易枯萎）

6、雜志架常擦拭及雜志擺放整齊（包裝封面及內頁檢視）

7、銅條、黑白鋼、墻壁壓邊需用各自工具擦拭干凈

8、天花板灰塵擦拭

9、電話擦拭及消毒（酒精）

10、造型盆景整理

11、嚴禁門邊雜物堆放

12、大廳電視及電腦熒屏擦拭

13、隨時煙灰缸清潔

14、大廳等候區沙發定期上油保養

15、遇雨天及時傘套機準備

16、遇雨天應準備刮刀、抹布隨時除去門口水漬，謹防客人滑到。

17、營運中隨時和保潔部門溝通合作清潔大堂衛生

PS：以上整潔工作，上線時全面注意，班中時隨時檢視及補強動作，保持干凈舒適的空間！祝您有個愉悅的工作心情

接待人員的基本應對禮儀

當消費者到達門店（進入大廳）時，接待人員應主動趨前迎接，并面帶微笑，欠身致意

應對范例：

接待：您好請問您是來消費還是找朋友的？ 客人：來消費。

接待：請問您是否有預約？

◎范例一：客人有預約且門店備有包間 客人：我有預約。

接待：好的，請問您的預約號碼多少？您貴姓

客人：我的預約號碼是X號，我姓王（接待查核預約表確認）接待：好的，王先生，請問目前有幾位（已到達的）？ 客人：6位都到了

接待：好的，包間已經為您準備好了，是X號包間，您這邊請。（引導客人帶至包間）

◎范例二：消費者有預約，但門市暫無備妥包間 客人：我有預約

接待：好的，請問您的預約號碼多少？您貴姓

客人：我的預約號碼是X號，我姓王（接待查核預約表確認）

接待：好的，王先生目前已有包間正在買單，請您稍坐，包間整理好馬上為您安排。（指引客人至沙發等候區，分發客飲遞送雜志，并在預約表標注客人等候位置）

◎范例三：消費者沒有預約，但門店有空包間（作出判斷并為其安排）客人：沒有預約

接待：好的，請問您幾位？ 客人：x位

接待：好的先生（小姐）現在正好有適合您人數的包間，馬上為您安排。但還是建議您下次消費前可先預約，下次來不會耽誤您的時間。

◎范例四：消費者沒有預約且門市也沒有空包間（已判斷短時間無包間）接待：先生（小姐）請問您有預約嗎？ 客人：沒有預約 接待：先生（小姐），非常抱歉！現在所有包間已經客滿，如果您需要等候，時間會耽誤較久（大約時間告知客人），請問您是否要預約下一時段哪？

附注：遇無預約包間的消費者，接待人員應提供下列服務

提醒客人于消費前一周時間內通過預約專線訂位，同時遞上點卡。（如客人不了解時，須耐心作進一步說明）

◎范例五：接待接洽客人時易犯之錯誤說辭：

三位嗎？我們目前包間已客滿，麻煩您沙發區稍坐，我幫您排個順位。

1、未詢問是否有預約

2、人數的確定須由客人告知，不可以依現有人數判斷

3、未強調預約的重要性

4、未站在客人立場著想

5、為主動替客人詢問它店狀況

6、未問客人姓名及未告知目前排定順位的時間

◎范例六：客人到達門市時，應先了解來意，并詢問是否有預約？客人進入門店大門時，擔任接待人員，即需主動向前迎接詢問來意：您好（下午好/晚上好）請問您是來消費還是來找朋友 ？ 一：消費

先查詢客人是否有預約：

1、客人有預約：詢問預約客人貴姓、預約時間、預約號碼、及實際預約人數。◎客人提早抵達：

若有保留空包間可直接替客人安排（當客人到達時間與預約時間相差甚早，請客人稍坐，并適時提供等候客人雜志閱讀或請其先點歌）◎客人準時抵達：

若有包間即安排客人進場，若無，則告知包間已有買單或在整理中，請客人稍等（告知明確等候時間）◎客人延遲到達若已取消

首先向客人解說預約制度的保留時間味15分鐘，并委婉說明目前包間狀況，此時，接待人員應視情況（包間和預約狀況）為其---a、安排包間

b、請其等候

c、聯絡預約中心預約下一時段 d、取消

注：當客人延遲到達若已取消時，應注意接待人員的應對解說語氣，需耐心、細致、有禮、2、客人無預約：（無空包）

◎首先告知客人目前包間狀況，并了解客人實際人數有幾位。◎手持點卡與客人解說現實預約辦法，并建議下次可先行利用電話預約（解說后將點卡遞與客人）

◎告知現場等候的時間及批數，若客人接受建議則為其安排順位（部門若有空大包間可適時建議，并告知轉包的可能性）◎客人若不接受建議的時間，應適時建議，以電話詢問預約中心現時段其他門店是否有空位可予保留

二：訪客

詢問包間號碼或預約號碼，若此兩項客人都不知道，則請其查看留言本，若找不到，則請他留下其朋友姓名，請總機打字幕，然后請客人至大廳沙發稍等10分鐘（約為兩首歌中斷時間）。若還是找不到，應溝通其他部門幫客人尋找

注：有時少數消費者容易混淆包間號碼及預約號碼；此時接待人員應細心。耐心為其服務

接待的語言

一：接待語言的適用對象

◎客人的分類

A.預約客人

B無預約客人

C.訪客

D.參觀客人

E.特殊客人

二：接待的語言

1、標準國語

規范性-----企業語言統一化，使企業在用語范疇上形成鮮明的統一性，既正規又是一種制度，也是高品質服務的基礎。

通融性-----統一的標準國語能夠使表達明確清晰，而且適用于接待絕大多數消費者，又具有一定的親和力

2、正確語調

不急不緩-----在接待客人過程中，應保持不急不緩的語調，親切友好的與客人應對溝通

不卑不亢------在遇到野蠻客人時，語調應該不卑不亢，從容應對，樹立接待的應有形象，避免大聲說話，嚴禁與客人發生爭執

3、措詞注意

A.多用“請、謝謝、請、對不起、麻煩”等禮貌用語

B.表達意思要簡潔明了，同時注意避免使用忌諱詞語

C.語句中盡量不要使用“公司規定”等類似詞句

包間安排及包間狀況掌握

一、充分了解包間形式、空間的特性，可容納人數的多寡，以利于包間的靈活運用

二、隨時注意包間的出清及買單狀況，并善用接待電腦了解每批客人的進場時間，判斷30分鐘后可能的買單狀況

三、包間安排順序需依照預約客人（特殊客人）、現場客人（提前或遲到的預約客人）依序安排

四、面對特殊客人需委婉了解其身份，請其稍坐，再通知主管（說明情況），請主管處理后，依主管指示安排

五、對于提前或遲到的預約客人，需再委婉的解說預約制度內容，讓客人明了。并請其稍侯，或依實際情況為其安排包間

六、對現場等候客人需登記：全名、人數、特征。并注意其等候的時間及順序，以免引起客人抱怨

七、對預約中心加減號，需判斷半小時之后包間狀況作為依據（隨時與預約中心保持聯系）

八、加號時，判斷三十分鐘后買單及出清的包間數量，若大于預約或現場客人批數時即通知預約中心加號，切勿等到包間皆空出時才通知，而造成空檔時間過久

九、減號時，評估三十分鐘后買單數量極少（前一時段進場及批數過多），而預約客人仍有許多批，且于當時已產生延誤的情況，應先告知門店主管，由門店主管通知預約中心減號

十、包間狀況如有同一時間大包空出較多時，可依其計價作調整，斟酌安排小批客人進入，以便于包間的運作

十一、安排包間盡可能勿集中帶同一樓面（區域），且需考慮后續預約客人的預約狀況及現場營運狀況

十二、加強包間狀況的掌握，隨時主動與中心（各門市）保持聯系

十三、依據現場情況，靈活采用轉換包間形式的方式，提高包間利用率

留言

接待人員若能夠確實為客人留言，除可以減少重復帶客的情形發生（即同一批客人被安排成兩間包間）外，亦可以使訪客順利找到包間。

一、協助客人留言

1、主動詢問客人是否需要留言：

接待：先生（小姐）您好，請問您待會是否還有朋友會來? 客人：我不能確定他們會不會來！

接待：好的，您可以先在此處留一下姓名（手指留言本），方便待會兒您朋友來了可以找到您

2、客人主動提示需要留言

客人：我要留一下名字，待會會有朋友過來找我

接待：好的，麻煩您在此處留一下姓名（手指留言本），待會您朋友來了，我們會指引他進包間，謝謝

營運注意事項

一、環境整潔

1、隨時留意門面的清潔（樓梯走道以及大廳地面）

2、禁止門口設置攤販、兜售物品、停放車輛。

3、大廳等候區桌面擺設需保持干凈，位置須擺放整齊（煙灰缸須隨時擦拭、電話須定期用酒精擦拭）、4、雜志、歌本歸定位，并檢視有無破損或遺失

5、沙發、茶幾與墻面三者的間隙，需保持定位

6、其他如：大立牌、煙灰桶化妝間以及霓虹招牌燈均為重點

二、安撫等候客人

1、等候者若為準時達到的預約客

2、等候者若為無預約的現場客人

◎范例一：現場客滿，而無預約的客人（判斷無法接受現場客人）

接待：您好（下午好、晚上好）

客人：現在有沒有包間？

接待：先生（小姐），對不起！請問您是否有預約？

客人：沒有預約

接待：對不起！現在本店所有包間已經客滿，您等候的包間可能要到xx點xx 分才會有包間

客人：要等那么久啊

接待：非常抱歉！您可以下次消費前電話預約，（同時遞上店卡）這樣不會耽誤您的寶貴時間

客人：好的我們了解了（轉身離開）

接待：不好意思先生（小姐），謝謝您、慢走、(^_^)/~~拜拜

三：包間狀況的掌控

◎隨時核對樓面的包間狀況，以便適時加賣預約號碼

◎熟悉包間形式和格局，降低客人轉包情形發生，避免造成樓面困擾

◎了解包間狀況，若有客人到時，則可立即告知有無包間，明確告知可為其安排何種包間及等候時間

四：特殊狀況的處理

◎遇警察臨檢或消防局例行臨檢時，請其先至等候區稍坐，即刻通知主管、經理處理；（盡可能先了解其來意）如遇不愿等候者，應派人陪同 ◎樓面若有客人滋事，帶客時應避免帶至該樓層（區域）◎若大廳有客人滋事，須盡快將等候客人帶入包間或請至安全處，避免等候客人受到無謂的傷害（并通知主控監視狀況）

◎遇特殊客人要求安排包間時，應委婉詢問其身份你并匯報主管、經理處理 ◎對于進出的客人，須留意是否有醉酒爭吵或精神異常的情形，若是準備進場的客人，請先告知樓面干部密切注意，若為離場客人則留意是否在店外徘徊，并告知干部

五：其他注意事項

◎若有客人要找部門員工或相關業務的干部（經理）應先確認其身份再行告知主接

◎接待人員應委婉拒絕客人寄放不明物品

◎若遇雨天需主動幫客人使用傘套（廳面應注意貼心服務跟進）◎門店大門口所放至的各種立牌須特別留意依規定擺設

和其他工作崗位的搭配

一：主接與副接的搭配協調

1、主接主要工作

◎掌握預約狀況與預約中心保持聯系 ◎安排包間 ◎狀況處理

◎協助副接接洽客人 ◎樓面狀況的掌握 ◎副接人員的管理

2、副接主要工作 ◎主動接洽客人

◎保健解說與留言工作 ◎引導客人進入包間 ◎掌握大廳客人的動向

◎大廳周邊環境及資產的維護

3、包間裝況、預約狀況、客人資料彼此確實掌握

4、沙發等候區客人順位次序彼此需確認無誤，不致帶錯客人

5、彼此接洽的客人需確實登記在預約本上，主動告知客人備注位置

6、共同維護周遭環境

二：接待與樓面的配合

1、勿集中單一樓面（區域）同時帶數批客人，不至于部分樓面發生大買單情

2、隨時掌握樓面運營狀況，于安排包間時（帶客、頻率、批數），應考慮外場的人力以及服務品質

3、同時有數間包間離場，接待可主動告知樓面急需的包間，（形式、數量）

4、隨時向樓面反應大廳等候批數，供樓面有所準備

5、帶客應通知樓面帶客的實際人數，以便樓面人員做好準備工作

6、接待應注意隨時追蹤樓面買單狀況，并留意包間客人的離場情況（也請樓面回報）

7、接待確實掌握外場所回報的包間出清狀況，再行帶客

8、樓面繁忙情況下副接可至樓面相互支援。

三：接待與總機的搭配協調

1、接待判斷包間狀況與預約情形，告知總機以便在接受客人詢問時可適時告知

2、接待的留言與總機打字幕查詢工作確實

3、有打字幕的客人，告知總機客人的方位或包間

四：接待與監控室的搭配

若發現大廳內有突發事件，須立即反應監控室

開場之前的準備

一、接待人員應確實檢視各項電源是否開啟

二、查看預約表是否有預約開場時段的客人，與預約中心聯絡是否有尚需回報的預約號碼。

三、聯絡樓面核對包間狀況，了解可帶客包間及不能帶客的包間有哪些

四、周邊環境整潔工作

五、資產的清點（雜志等）

六、確實查核門前各式立牌是否已放置定位

七、主接應確實清點人力狀況，合理安排個人工作

一、目前包間使用情形（買單、出清）

二、預約情形、等候時間、預約數量掌握、現場等候狀況

三、等候客人的順位，位置（預約客、現場需交接清楚）交接時的事項

四、特殊狀況的交接

1、是否有需要轉包的消費者

2、是否有特殊身份的客人

3、是否有大包小計的客人

五、交接雜志數量及大廳資產

六、環境整潔的交接

無線應對使用要領

1、帶客

接待：A區，麻煩A11準備帶客8位，謝謝 狀況：A區未作回復

接待：A區是否有收到？

注：確實收到回復后才可帶客，帶客前需確認包間已經出清

2、訪客

接待：A區，A11訪客兩位 狀況一：訪客有自帶酒水

接待：A區A11訪客兩位有自帶酒水（待客人離開前臺后再CALL）狀況二：訪客上樓后發現找錯包間

接待：A區，麻煩請向客人再確認一次留言，方便查詢

接待：A區，麻煩請客人先下樓，打字幕查詢

3、離場客人

接待：各區域，請問離場客人是哪件包房

4、包間狀況

接待：A區，請問包間客情 狀況一：A區數間包房剛離場 接待：A區，麻煩先清A11、謝謝

接待：B區，麻煩先支援A區清包，謝謝（請臨近區域有限考量）

一：特殊客人馬上要包間，態度強硬時

先引領客人離開接待區，以免影響其他客人，并立即通知管理人員

用語：對不起，現在客人較多，我們會以您的人數盡快為您安排包間，請您稍等（此后由管理人員處理）二：客人不愿等欲離去時

◎快有包間時（需要告知客人確定的等候時間）

委婉告知客人目前已有可容納買單中，麻煩到大廳再稍坐等候，并提供雜志客飲等，等包間出清后立即為其安排 ◎短時間內無包間

狀況處理 1：預約客人

婉轉向客人道歉：很不好意耽誤您這么多時間，可不可以請您再稍坐片刻，實在很抱歉，謝謝 2：無預約客人

同樣委婉告訴客人目前包間已客滿：實在很抱歉，今天來消費的客人較多，目前包間客滿，暫時沒有客人買單，請問要不要預約下一時段，然后在大廳看雜志或是外出，在預約時間前回來即可

注：若客人還是要離去，記得要說：很抱歉您白跑一趟，順便遞張店卡給客人，建議他下次消費前不妨先行利用電話預約 三：安撫久候的客人

1：當接待人員收到樓面買單訊息時，即主動依等候順序告知現場等候客人

說辭：先生（小姐），讓您久等了，我們已有包間買單，請您再稍坐一會，其余以此類推（如：先生（小姐），您是排第二位，我們已有兩間包房買單，馬上就可為您安排）

2：接待需將包間靈活運用，若遇現場客人等候小包間，而當中包或大包買單，可詢問客人的意愿，是否同意轉換等候包間，或待有合適包間時再行轉換

3：接待人員需照顧好等候較久的客人，主動提供雜志和客飲 4：接待人員可主動告知久候客人所需等候時間，建議客人功能區先行娛樂，于預定的時間返回等候即可

重點注意事項

一：正常服務范圍內，滿足客人的所有合理需求嗎，遇到不能做主的，切記先行向主管報備

二：切記主動提供貼心服務項目

三：遇自帶酒水客人，婉轉告知客人本場所謝絕自帶（說辭時注意語調語氣）