第一篇：標準接待流程
現場接待流程
一． 輪牌業務員：“客戶到。”其他所有業務員：“歡迎參觀。”
二． 輪牌業務員（下同）：您好，是第一次參觀吧？請問之前您或您的家人和我們這邊其它業務員聯系過沒有呢？
1． 聯系過：由之前接待過的業務員接待，輪牌業務員繼續輪牌。
2． 聯系過，但之前接待的業務員剛好不在：由之前接待業務員同一組業務員或組長代為接待，接待前先打電話給之前接待的業務員問清客戶基本情況，放過什么房源，做過什么sp。輪牌業務員繼續輪牌。
3． 聯系過，但記不清楚是哪位業務員接待：留下客戶姓名和聯系方式，到女專處查詢，由之前接待的業務員接待。（如客戶說：“反正我也記不住了，就你為我介紹好了，別麻煩了。”可以回答：我們是一家專業的公司，有嚴格的制度，您之前來過按規定應該由之前接待您的業務員為您介紹，他對您的情況比較了解，介紹會更有針對性）
4．三．
四． 第一次來，由當前輪牌業務員接待。帶客戶入座，做自我介紹，交換名片，第一次寒暄，摸底。介紹周邊環境配套。“您是第一次來，周邊可能還不是太熟
悉，讓我先幫您簡單介紹一下吧。”
五． 拿DM宣傳單頁，介紹項目情況，開盤位置，5分鐘銷講。
六． 對區位圖進行介紹，天山虹橋板塊的現狀，商業價值，以及本
案的交通和自然優勢。
七． 帶看樣板房。帶客戶體驗我們產品，提高對我們產品興趣。輕
松的氛圍下，講解晶品微公館產品價值，周邊項目對比，本項目的競爭優勢。
八． 洽談區。倒水給客戶，再次寒暄。
九． 推房源，逼定。
第二篇：客戶接待流程及標準a
客戶接待流程及標準
主要流程：
接待申請-----確定接待級別-----聯系接待單位-----安排接待人員-----機場（車站）接車-----安排住宿-----營銷中心參觀-----領導接見-----餐飲安排------提出、收集合作事項------處理、確定合作事項------領導會談------機場（車站）送車------電話回訪
1、接待申請：業務員、業務主管在了解客戶即將到訪時通知部門經理，要求進行客戶接待的安排，如出差在外應及時以電話方式通知，并落實客戶的聯系方式、隨行人數、是否需用車到機場或火車站接送；
2、確定接待級別：接待根據來訪人員的級別不同，可按以下標準安排接待
（1）普通人員級別：適合人員：經銷商業務類考察人員、技術人員、設計師、廠家中層管理者、普通意向經銷商等。
A：住宿標準按對方人員要求，公司不負擔住宿費用；
B：餐飲標準：午餐簡便消費控制在 元以下，晚餐消費控制在 元以下；
C：接待陪同人員：業務員、業務主管、部門經理；
D：接待車輛：四驅車或的士。
E：以上標準是以二名客戶為基準，如超過二名客戶，則餐飲另加 元/人標準計算；
（2）高級人員級別：適合人員：采購部門經理、企業領導、合作經銷商、廠家高層管理人員、出口公司負責人等。
A：住宿標準按對方人員要求，公司負擔住宿費用；
B：餐飲標準：午餐簡便消費控制在 元以下，晚餐消費控制在 元以下；
C：接待陪同人員：業務員、業務主管、部門經理；
D：接待車輛：四驅車或商務車或的士；
E：感情接待：此類人員，公司領導可安排做一次或兩次家中接待，業務人員陪同，以增加彼此間的感情；（視雙方合作情況而定）
F：其他接待項目：公司安排帶客戶到本地主要景點游玩或娛樂；必要時，可于客戶臨行時贈送紀念品。（視雙方合作情況而定）
G：以上標準是以二名客戶為基準，如超過二名客戶，則餐飲另加 元/人標準計算；
（3）特級人員級別：適合人員：主要行業相關部門領導、公司特邀領導、其他特殊人員等。
A：住宿標準三星級酒店以上，公司負擔全程費用；
B：餐飲標準：午餐簡便，消費控制在 元以下，晚餐消
費控制在 元以下；
C：接待陪同人員：業務主管、部門經理、總經理、董事長；
D：接待車輛：商務車或租用高級用車；
F：其他接待項目：公司安排帶客戶到本地主要景點游玩或娛樂，必要時，可于客戶臨行時贈送紀念品。（視雙方合作情況而定）
G：以上標準是以二名客戶為基準，如超過二名客戶，則另加 元/人標準計算；
3、聯系接待單位：業務員、業務主管根據接待申請要求，在客戶到達前應作好相關的接待安排，及時與客戶聯系了解具體的到訪人數、是否需用車、訂房或其它要求，并及時落實。
4、安排接待人員：公司根據工作的需要安排接待人員，肩負接待任務的人員必須嚴格按照標準落實整個接待過程。一般情況下，來訪人員沒有離開前，接待人員不宜隨意更改。
5、機場（車站）接車：接待人員在接到接待任務后，必須確認來訪人員的班機（班車）何時到達，到達地點，航班號（車次），來訪人員的姓名、特征。用車，先落實公司有無車輛之后進行，如無法安排車輛的應通知客戶并告之坐車方式，特別是飛機的，可通知其坐機場高速專線或打出租車。接到來訪人后，業務員、業務主管幫忙提行李下車，根據班次的時間或者來訪人員的需要安排住宿、餐飲的先后次序。
6、住宿安排：到達住宿地點后，接待人員要主動幫來訪人員提行李上房間，簡單講解房間內設施的使用方法，留下自己的聯系電話。告訴來訪人員是長途或者短途，安排來訪人員休息或者直接到營銷中心。并提前與內務部聯系營銷中心的接待安排。
7、營銷中心參觀：營銷中心的接待主要是展廳參觀的接待，一般不安排辦公室參觀。接待人員陪同來訪人員到達展廳后，業務人員介紹工作主要突出的重點在于：展示樣品、新產品的講解、企業文化、企業的前景等等方面。在沒有引見公司領導之前，接待人員在展廳可以提前和來訪人員探討商談合作的意見以及來訪的主要目的。
8、領導接見：接待人員在帶領來訪人員見領導之前，必須和公司領導溝通好，確認接見時間、地點，然后帶領來訪人員與領導見面。見面時，接待人員先做介紹雙方的工作，然后粗略地講解來訪者的主要商談事項。（特別注意：介紹公司領導時，應有意無意地對領導做抬高身份的贊揚，增加商談的優勢。）
9、餐飲安排：一般的接待要求業務員或業務主管一起進行，做一下標準后可由他們安排接待人員應陪同來訪人員就餐，并且按照來客的習慣安排酒水，就餐過程中，接待人員可以適當地帶動氣氛，促進雙方的感情交流。（注意事項：接待人員本人不要喝酒過度，結帳不要當來客面，出外結帳）
10、提出、收集合作事項：經過以上的接待步驟，雙方的感情交流有了基礎，接待人員可安排雙方轉入到商務談判的階段。根據公司開展工作的實際情況和部門相關的標準，提出合作事項的內容，咨詢來訪人員提出的合作事項內容并且做好筆錄。
11、處理、確定合作事項：本著雙贏的原則，接待人員在公司和來訪人員之間根據合作事項的內容收集雙方的意見，進行處理以至最后確定的工作，經雙方確定后用文案交與雙方。
12、領導會談：雙方在合作事項達成一致后，雙方領導一般會進行互相道賀的儀式，接待人員適時作相關的安排。
13、機場（車站）送車： 來訪人員離開，由接待人員陪同送車，接待人員除了主動幫來訪人員提醒例外，如有公司贈送的紀念品，一定要提醒或者直接遞交到來訪人員手上。送車時，須等到來訪人員離開自己的視線范圍以后，才能離開。
14、電話回訪：接待人員按送來訪人員走的航班號（車次），估計他們到達的時間，適時去電進行咨詢接待工作的情況，了解客戶對公司的產品和企業形象等等方面的意見。及時做好報告上報公司，以便改進。
無論來訪者以何種目的來訪，接待工作很多時候會直接影響到客戶對我們公司的選擇。只要我們的接待工作做好了，就會給來訪者留下一個良好的形象，從而增加公司的行業競爭力。
第三篇：會議接待標準流程
會議接待范圍
一、[接待會議類別]：
各科研機構、機關、學校，各培訓中心的學術研討會、筆會、論文發布會、各類培訓班；企業業務洽談會、訂貨會、新產品推廣會、集團公司董事會、獎評會、客戶聯誼會、行業研討會等各類型會議等。
二、[接待會議人數]：不限。
三、[會議標準參考]：
（1）會議酒店范圍：三星級酒店（★★★）
（2）會議室范圍：根據需要可提供5人至400人的會議室或報告大廳。
（3）會議用餐范圍：40元/人—180元/人，多種標準供選擇。
（4）會議用車范圍：豐田面包車、依維柯、金龍中巴（大巴）、瑞典沃爾沃、韓國現代（大宇）等進口豪華大巴及各種品牌的中高檔轎車，任你們選擇。
（5）會議接站及用車：專車全天接站；優惠價格提供會議期間用車服務。
（6）會議票務：免費代訂往返程飛機票，代訂返程火車臥鋪30元/張。
（7）旅游考察安排：提供多條考察線路，優惠價格安排餐會代表的會后考察活動。
（8）會議娛樂及活動：協助會議期間的各項娛樂活動，回答客戶的咨詢并提供實惠選擇的建議！
（以上為一般性的會議范圍，具體的會議、會展、活動，具體建議，具體策劃、具體協商）
會議服務指南
一、根據客戶的意愿、要求，策劃、組織、執行會議的各項接待工作，讓會議客戶放心、滿意最大
化；讓會議接待服務優質最大化。
二、免費代訂各星級酒店、各級餐廳、各種會議室并給予客戶最優惠內部協議價，做好會議用房、會議用餐、會議室的使用等各項工作。
三、會議期間免費提供1-2名經驗豐富的接待人員全天協助會議工作（包括辦理代表簽到、解釋、資料整理分發、分房、展臺規劃及會場布置等工作），做好會議期間的協調工作。
四、按要求為其提供相關的外語翻譯、攝像、禮儀、公關、文秘等服務。
五、照要求及會議的具體需要，提供白板、紙筆、音像設備、投影儀等各種會議設備。
六、公司可根據會議的內容、課題等，邀請相關課題的專家授課，為客戶提供相關的建議、邀請安排及相關的具體工作。
七、按要求為會議期間的重要客人（VIP）提供特殊照顧、服務（如提供高檔豪華專車、娛樂建議等）
八、以最優惠價格、最優質的服務，組織、安排參會代表的會后觀光、考察活動，做好觀光、考察期間的“吃、住、行、游、購、娛”的各項觀光考察安排，讓參會代表充分了解、認識美麗的貴州。
九、按要求提供會議或會展期間的后勤保障和外圍協調服務，代辦會展用品的航空、鐵路托運和貴州土特產及會議禮品。
會議服務標準 單項或指定服務：
1、會議接送
2、代訂酒店
3、會議用餐
4、票務服務
5、VIP服務
6、會場設計
7、特產介紹
8、游覽用車
9、娛樂安排
整體會務服務：
1、會議整體規劃、設計
2、全程會議操作、跟蹤
3、會后總結、會后整體安排。
服務流程：
會前準備：
1、專人協助您的實地考察工作。吃、住、行、游、購、娛。
2、及時準確提供機票、火車票、酒店信息。
3、代訂會所需的音響、燈光、攝影等設備。
4、提供平面立體、AV設計。
會中服務：
1、提供專業外語翻譯，攝像，禮儀公關和文秘服務。
2、免費提供經驗豐富的接待人員全天協助會務工作。XX協會：
您好！XX人會議團行程如下：
會議接待方案
為成功圓滿接待“
”，接貴社的要求，特擬定以下方案，請指正、修改。
原則：本著“熱情、周到、衛生、安全、快捷”的宗旨確保圓滿完成任務。
一、接待前的準備
1、成立“
會議”接待處，由專人負責接待任務，配合會務組全力以赴完成任務，設立24小時值班電話，想客人之所想，急客人之所急。
2、熟悉接待計劃日程安排，所接待的客人名單以抵達時間、交通工具（飛機/火車），落實接站車輛及接站人員，接站牌。
3、掌握客人的餐飲、住宿特殊要求和注意事項，做好酒店住宿、餐飲安排工作。
4、按組委會的要求做好旅游及行程計劃，安排好旅游車輛，駕駛人員，導游人員，旅游景點，旅游途中的就餐地點等。
二、接站：
根據客人具體抵達時間，提前半小時到達火車站（飛機場）。舉牌接到客人后安全、迅速地將客以及行李送至會務組安排酒店，為客人辦理好入住報到等手續，讓客人進住房間，并讓客人及時了解酒店的基本情況和注意事項，發放會議有關資料及旅游資料。
三、酒店（三星或同級標準酒店）
1、住宿：提前按客人的要求，分配好房間，同酒店共同解決各種問題，檢查酒店房間設施以及衛生條件，同酒店保衛部門協作做好酒店安全問題，布置的酒店門口水牌等。
2、餐飲：請酒店餐飲部作好接待準備工作。
① 首先要求衛生達標，份量、數量達標；
② 提前一天安排第二天的就餐人數，對用餐標準、人數、特殊要求核實并確認。請餐廳列出每餐菜譜，菜譜上不能千篇一律，每餐都應有變化，并征詢客人的要求，盡量滿足客人；
③ 對回族客人應做到分餐制，烹調用具和餐具都應同漢族分開；
④ 與餐廳服務員共同為客人提供熱情周到、細心的服務，使客人在一個友好、歡快的氣氛中就餐。
3、會場：按會務組的要求提前一天布置好會場、橫幅、紙筆、燈音響設施一一到位。
四、旅游及行程安排
按會務組的安排組織客人去旅游景點旅游，按照實際人數配備好車輛、導游，做到每輛車上應有一名導游人員進行講解服務。
1、導游要求：
① 熟悉貴州省貴陽市情況，了解此次會議的目的及意義，對客人做到有問必答，有求必應，作好貴州對外宣傳工作，讓每位客人詳細了解所旅游景點的特色、概況、風土人情，自然景觀等。
② 儀表儀容，導游人員必須佩帶導游證上崗，手執本社導游旗，熱情大方。
③ 語言：導游人員統一使用標準的普通話為客人講解服務。
2、車輛要求：
統一使用旅游涉外定點車輛，配備具有多年旅游客車駕駛經驗的專職司機，確保客人的安全，并在車輛上貼上相應的編號和醒目標志。
3、旅游保險：
為確保此次旅游活動安全順利，我社可代辦為每位旅游投保10萬元旅游人身意外傷害險。
4、會議日程安排：
D1：全天報到
住：貴陽
D2：全天會議
住：貴陽
D3：早上7：30分出發乘車赴黃果樹景區（車程2.5小時），游覽黃果樹大瀑布、小簾洞、犀牛潭，天星橋水上石林風景區、天星湖、銀鏈附河瀑布，游覽中國最美的水溶洞龍宮中心景區，欣賞中國最大的洞穴瀑布——龍門飛瀑，乘船游覽800米長的水溶洞。
住：安順
D4：游覽“云從天出天然奇峰天生就、月照臺前臺中勝景臺上觀”的天臺山，看貴州建筑奇跡距今400多年的“伍龍寺”觀吳三桂留在伍龍寺的朝服，朝匾；逛保留六百多年的老漢人居住地天龍屯堡，觀看中國戲劇活化石——“地戲”表演，中餐品嘗老漢人風味餐；返貴陽散會送站。
5、價格
①會議期間：
a、房費：XXX大酒店
元/間?天（含早餐）
b、會議室
元/天，橫幅、紙筆、燈光、音響設施，多媒體投影儀
元/天
c、正餐餐費餐標
元/桌，（酒水自理）
標準：
a、所列景點大門票（不含索道、觀光纜車）
b、空調旅游車
c、2早餐3正餐，正餐八菜一湯，十人一桌，不含酒水
d、優秀導游服務
e、住XX星級酒店或同級酒店雙標間
f、價格：
g、③接送機場、火車站
機
場：6座面包車
元/次，11座面包車
元/次，19座旅游車
元/次
火車站：6座面包車
元/次，11座面包車
元/次，19座旅游車
元/次
五、送站：
根據這次會議活動的日程安排，按照組委會和客人的要求，做到使每位客人順利安全離站，并妥善解決遺留問題。
1、送行前的服務
填寫訂票單，落實每位客人具體返程時間以及返程交通工具，提前預訂好每位客人所需的火車票或飛機票，并送到每位客人手中。
2、送行服務
安排送行客人的車輛和工作人員返程客人辦理退房手續。提醒客人檢查無遺漏行李物品，清點客人人數，集合上車，提前抵飛機場（火車站），辦理離站手續，向客人致歡迎送辭，與客人告別。根據送行客人名單，認真、周到、熱情送完每批客人，結束本次活動。
最后祝本次會議圓滿成功！
第四篇：客戶接待流程及標準
淄博祥業針棉制品有限公司
新客戶初次到訪公司接待流程及標準
客戶接待是公司對外形象窗口，是樹立企業良好形象的關鍵環節，為了不斷加強公司競爭力，提高客戶滿意度，形成標準化的接待工作程序，特制定本流程。
一、流程圖：
序號
流程
說明
責任部門
接待申請
申請接待部門需提前填寫《客戶來訪接待通知單》根據接待申請要求，在客戶到達前應作好相關的接待安排，及時與客戶聯系了解具體的到訪人數、是否需用車、訂房或其它要求，并及時落實。
責任部門
確定接待級別
安排接待人員
確定來訪接待級別，公司根據工作的需要安排接待人員，肩負接待任務的人員必須嚴格按照標準落實整個接待過程。一般情況下，來訪人員沒有離開前，接待人員不宜隨意更改。
責任部門
確定行程安排
申請接待部門根據工作內容制定行程安排
責任部門
接車（接機）
接待人員在接到接待任務后，必須確認來訪人員的班機（班車）何時到達，到達地點，航班號（車次），來訪人員的姓名、特征。用車，先落實公司有無車輛之后進行。（如無法安排車輛的應通知客戶并告之坐車方式，特別是飛機的，可通知其坐機場高速專線或打出租車。）
責任部門
安排住宿，餐飲
根據班次的時間或者來訪人員的需要安排住宿、餐飲的先后次序。
責任部門
會談工作安排
申請接待部門制定會談工作
責任部門
送行，電話回訪
來訪人員離開，由接待人員陪同送車，如有公司贈送的紀念品，一定要提醒或者直接遞交到來訪人員手上。送車時，須等到來訪人員離開自己的視線范圍以后，才能離開,估計他們到達的時間，適時去電進行咨詢接待工作的情況，了解客戶對公司的產品和企業形象等等方面的意見。及時做好報告上報公司，以便改進。
責任部門
二、接待級別及標準定義：
級別
項目
C級
B級
A級
業務員、職員級別
部門經理級別
總經理、董事長級別
接待人員
對應部門1人
對應部門負責人
公司總經理、董事長
陪同人員
本部門1-2人
本部門1-2人
對應部門負責人
車輛
根據到訪人員數量
根據到訪人員數量
別克商務及以上級別
接機
司機
本部門隨行
部門經理隨行
住宿
根據情況公司是否安排住宿
根據情況公司是否安排住宿（以及住宿標準）
根據情況公司是否安排住宿（以及住宿標準）
餐飲
早
是否需要陪同
午
30元/人
50元/人
100元/人
晚
80元/人
100元/人
不設
會議用品準備
資料
設備
紙筆、公司資料
日程表、紙筆、公司資料等
日程表、投影儀、紙筆、公司資料
茶歇
用品
茶、煙、紙巾等
茶、煙、水果、糖、濕巾、紙巾等
茶、煙、水果、干果、飲料、濕巾、紙巾等
紀念禮品
是否提供
是否提供
是否提供
送行
司機
本部門隨行
部門經理隨行
客戶來訪接待申請單
部門
信息
申請部門
申請人
申請日期
到達
信息
來訪公司名稱
到達日期
航班(車次)
預計離開日期
出發地
到達地
出發時間
到達時間
訪客
信息
姓名
性別
電話
備注
接待
要求
接待
接待級別
□
A級
□
B級
□
C級
迎接地點
□
機場
□火車站
□
其它
其它要求
禮品
禮品準備
□是
□否
禮品名稱
元/件
禮品總數
送行
送到地點
送到人員
交流
內容
其它
要求
□
錄像
□
拍照
□
翻譯
□
會議紀錄
□
其它
配合部門
分管副總審批
簽字：
日期：
總經理、董事長審批
簽字：
日期：
附：
一、接待禮儀：
1、儀表：面容整潔，衣著得體。
2、舉止：穩重端莊，從容大方。
3、言語：語氣溫和、禮貌文雅。
4、態度：誠懇熱情，不卑不亢。
5、迎接來賓時：要注意把握迎候時間，提前等候與公司門口火車站機場，接待人員引見介紹主賓時，要注意順序。
6、接受名片時：要以恭敬的態度雙手接受，默讀一下后鄭重放入口袋中。
7、過走廊時：通常走在客人的右前方，不時左側回身，配合客人腳步，轉彎處伸右手示意，并說“這邊請”。
8、進電梯時：要告訴客人上幾樓，讓客人先進、先出。
9、座談時：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人后主人，先領導后同事。
10、送客時：根據身份確定規格，若送至公司門口、汽車旁、招手待客人遠去，方可離開。
二、接送：
1、客戶如需接送，根據要求安排接待所需車輛，保持車輛清潔，安全性能良好，并保證車內的必要物資準備，如：紙巾、礦泉水等。
2、確認時間，并提前到達機場。如果是新客戶，要準備好接待牌提示客人。
3、接到客人后，應熱情主動地自我介紹，幫助客人拿行李。待來賓到齊、行李件數確認后，接待人員應盡快帶客戶返回。
4、如果客戶自行駕車來到公司。接待人員要提前與客戶定好時間和下車地點，向來賓清晰介紹公司的地理位置和行車路線。當日，接待人員應提前致電來訪方的聯系人，詢問對方位置，再次確認下車地點并表明自己將在哪里等候。
第五篇：前臺接待操作標準及流程
工作項目程序和標準
一、班前準備
1、準時到達飯店（白班8:30,夜班18:00）
2、更換工裝，整理儀容儀表，達到上崗要求。
3、接班（白班8：40，夜班18：10）交接班時，員工互相點關微笑致意。接班內容：
①閱讀交班記錄，了解上一班未完成的事宜和當班應完成的工作； ②結清房態（包括磁卡）記錄，VIP安排，留言記錄等，了解一班預訂抵達情況及當日預訂情況；
③接清當日重大活動的安排（如會議、團隊、特殊或突發事件等）
4、準時上崗開始工作（白班8：45 夜班18：15）
要求：上崗時要精神飽滿、端莊大方、面帶微笑、談吐文雅，注意力集中。遇到賓客及飯店管理人員要主動點頭問好、讓路。上崗時，員工的私人物品不得帶入工作崗位，當班時站姿端正，無任何小動作，不良舉動，不談論與工作無關的事情，不準佩帶傳呼、手機等個人通迅用品，不準打私人電話，不準會客，不準打堆、聊天，不準左顧右盼，不準在崗位上化妝。
二、準備種類客人登記表（包括國內客人登記表、外賓登記表及房卡，并隨時保持臺面整潔，早班整理好前日離店客人房單）。
三、辦理排房工作：提前做好當日預訂散客及團隊的房間預排，仔細查看團隊預訂資料及團隊接待標準，注意房間數及房間種類房費支付方式有無變化或特殊要求，如有疑問就隨時同前臺主管聯系。
排房時應注意：
1、同時抵店兩個以上團隊時，應先預排級別高的團隊，在排用房數多的團隊；
2、同一團隊盡量集中安排，克有困難的也應相對集中；
3、一時無房間預排時，可暫時等候，但最后應在客人找站前1小時排出房間，并盡量將該團對房號及團隊領隊，陪同房號通知樓層服務員備妥房間。
四、辦理散客入住登記
1、當客人進入大廳，到達前臺時，目視客人，向客人點頭微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！歡迎光臨”
(Good morning/afternoon/evening,Sir/Madem/Miss,May I help you);
2、如當時接待員正忙碌
①接待員正在接聽電話，需目視客人目光點頭微笑，示意客人稍候； ②接待員正處理手頭文件，應隨時留意客人到達。當客人到達時，應向客人微笑：“先生/女士/小姐，請稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）
③當接待員正在接待客人時，風到其他客人到，應向其他客人微笑：“先生/女士/小姐，請稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）
3、接待員應盡快結束手頭工作，接待客人。并再次致歉微笑：（Sorry,Sir/Madem/Miss,Sorry for keep yor waiting），手頭工作一時難以完成時，應優先接待客人或示意其他接待員盡快接待。
（二）、確定預訂
1、征詢客人是否預訂：“生/女士/小姐，請問您是否預訂了房間”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Do You have room reservation?）
2、如果客人預訂了房間：
①請客人稍候，并根據客人預訂時使用的姓名或單位核對預訂單； ②與客人核對預訂資料工查找是否有客人留言。
3、如果客人沒預訂
①若有空房，應向客人介紹可出租房間的種類、位臵、價格等候客人選擇，并回答客人詢問；
②若已無可供出租房間，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館，訊問是否
需要幫助。若客人提出協助要求，應負責幫助客人聯絡。
（三）入住登記及檢驗證件
1、手續入住登記表，將住宿登記表遞給客人；
2、同時手持筆的下端，將筆遞給客人，請客人填寫住宿登記表；
3、立即通知樓層服務臺做好準備；
4、再次向客人確定房間類型及價格；如客人提出異議，應根據房源情況進行調整；無發滿足客人要求時，應耐心向客人說明并致歉。
5、核查住宿登記表是否填寫齊全，如有缺項或不詳的情況應語匯客人補充詳盡；檢查客人有效證件（護照或身份證）照片是否與持證人相符；核對證件號碼和相關資料是否與住宿登記表填寫內容。
6、上述事項均已確認后，在住宿登記表上注明房號、房價以及接待員姓名，并及時錄入電腦。
（四）送客
與客人禮貌告別：微笑：“先生/女士/小姐，再見，祝您愉快！”（SIR/MADAM/MISS，HOPE YOU STAY WELL）
（五）入住資料處理
1、對預訂客人在完成上述程序后，在電腦預訂單上點擊入住，并將信息錄入完整。
2、如遇酒店同行（部門經理級別以上的）旅游系統總經理入住的，應將住情況及時通知前臺主管。
3、將客人房單資料輸入電腦，交將房單準確放入房態控制盤內。
4、將內、外賓的資料輸入“公安旅業系統”。
五、辦理團隊入住登記
（一）迎接客人
1、團隊抵達時，應向團隊領導和團員表示歡迎：（微笑：“先生/女士/小姐，您好，歡迎光臨）；
2、根據客人住處核對團號，查找該團預訂單；
3、根據預訂單信息與客人核對以下內容：團員、人數、房間數、是否訂餐等；
①內容不相符時，應與領隊，陪同一道弄清情況后再開房：
②特殊情況增減房間或床時，在團隊登記表上注明，請對方簽字，然后電話通知服務中心作好接待及相應變更。
（二）難驗證、分房
1、根據客人有效證件對住宿記表各項是否完全OK，未填妥之外應補填好； a、外賓臨時住宿登記內容：客人姓名、性別、國籍、出生年月日、護照號碼、簽證號碼、簽證有效期、入境口巖及簽證種類。
B、內賓登記內容：客人姓名、性別、籍貫、身份證號碼。
2、根據領隊或全陪意圖分配住房，填寫房號并在團隊登記表上簽名，將IC門卡交與領隊。
（三）感謝客人光臨，送客人入房
1、再次與團隊陪同核對客仍關信息：膳食安排、叫醒時間等，并及時將有關信息通知餐廳、行李組、服務中心。
2、將已確認的帶有房號的團隊名單速交行李員完成行李分送任務；
3、向陪同和其他客人表示感謝，“XX先生希望您們在我飯店入住愉快”目送客人并請行李員引領客人入房。
（四）處理有關資料
1、及時將有關住處輸入電腦。
2、向前臺主管匯報團隊入住情況。
3、如果客人有二次返回，則在團隊預訂單上登明日期并保存在“預訂單”文件夾中。
六、換房處理
（一）與客人商量換房事宜
1、因飯店方面原因為客人更換房間：
A、提前為客人準備一間同類型房間或較好的房間。
B、告知前臺主管處理換房事宜。
2、因客人方面原因為客人更換房間：
A、高度重視客人的換房需求，詳細了解客人的換房原因。
B、努力為客人查找客人需要的房間類別、盡量滿足客人的需求。如遇特殊情況不能滿足的交前臺主管處理。
（二）通知樓層和客人本人請行李員協助
1、通知客人已換房間的類別、房號、價格和大至位臵，迅問客人是否滿意。
2、填寫換房通知單，將換房通知單第一聯交行李員送至換入樓導值班員處，并請行李員協助。客人搬運行李。
3、在房態電腦表上注明。
七、續房處理
（一）接待客人
1、當客人本人或委托他人到前臺或打電話要求續房時，熱情接待客人，仔細聆聽客人續房的原因和要求，盡量滿足客人。
2、當客人入住時登記的離店日期到期時，應禮貌詢問客人需要續房的時間，千萬不可直接問客人退房時間。
（二）、查詢房態
一、查詢近期房態（根據客人續房的期限）
1、如果房態狀況較緊張，接待員應立即請示前臺主管同意后才回復客人。
2、如果無法滿足客人，應向客人建議換房，共同商量解決辦法。
3、根本不可能續房時，應向客人道歉，并建議客人住其它同檔次賓館，同時積極為客人聯系訂房，必要時為客人訂下回來住的房間。
4、VIP 客人的續房要求必需滿足，但要向主管匯報，以便對當日房態作調整。
二、如果團隊要求續房時，仔細詢問團隊付費方式，并立即請示主管，同意后才辦理續房手續。
（三）辦理續房手續
1、確認能免滿足客人要求時，禮貌告訴客人同意為其續房，由接待員為客人填寫一式四聯的續房通知單，注意姓名、時間、價格、日期、天數及接待員簽名。
2、請客人到收銀處預付房費。
（四）處理續房手續
1、將續房通知單收銀聯交收銀處，請行李員將樓層聯送至樓層服務中心，第一聯由接待處留底，并聯電腦中更改續房信息。
2、如果是團隊續房，應通知主管或銷售人員告訴其相關信息。
八、查詢服務處理
（一）接受查詢
1、當客人電話查詢住房客人時：（1）振鈴三聲以內接聽電話講：
“Good morning/afternoon/evening;Recetion,May I help you!m2 0v(您好，問詢處)（2）仔細聆聽客人所查信息，中英文名字均要逐一核對，必要時簡單記載，以便盡可能了解全部信息：客人的中英文姓名、客人何時抵達、團隊或散客、接待單位名稱等，以便能準確查找。
（3）查詢時只滿足知道客人姓名的查詢要求，特殊情況除外。
2、當客人直接到達前臺詢處查詢時：
（1）熱情向客人部好：“Good morning/afternoon/evening Sir/Madam /Miss m2 0v(您好，先生/女士/小姐)。
（2）征詢客人的查詢要求。（3）聽不明白時請客人寫在紙上。
（二）查詢并通知客人
1、通過相關資料查找客人信息。
2、電話征詢住館客人是否接聽電話或與訪見面，同意后按要求辦理。
3、客人不在房間時，禮貌征詢訪客是否需要留言或晚些時候再來查。注：在問詢人不知道客人姓名時，嚴禁將房號及客人資料告訴來訪者。
4、當查找的客人是團隊客人時，可與領隊或陪同聯系。
5、未查到所查信息時或客人要求拒查時，用敬語委婉解釋：“對不起，XX先生/女士/小姐沒有住在我們飯店”。如遇緊急事件的話，可請問詢人先留下聯系電話，征求住客人同意后，再告之客人資料。
（三）其他問詢：如果客人問詢其他問題，道德仔細傾聽客人要求并記載下主要內容，然后將掌握的正確資料，準確地告訴客人，對我們掌握資料范圍外的問詢，應給客人解釋清楚，并約定時間給客人回復。
九、留言服務處理
（一）來訪者留言：
1、接聽電話
①振鈴三聲以內接聽電話：“Good morning/afternoon/evening，Reception,May I help you?(您好，問詢處)②如果客人直接到問詢處，當客人離臺面2米距離時，值班員上前向客人部好：“Good morning/afternoon/evening，Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）
2、填寫留言單
①禮貌詢問受話人的姓名與房號，及時核對資料無誤。②填寫留言單，內容詳盡。
注：客人在時請客人自行填寫留言單。
③向客人重復留言內容，確保準確，接待員在留言單上簽字，記錄留言時間，留言單一式三聯，聯由行李員送至服務中心，一聯放入房態控制盤，一聯總臺留底查詢。
④向客人表示留言信息將盡快轉到客人手中。（1）如果客人電話留言，待客人掛機后再掛機。
（2）如果客人親自留言，目送客人離去。“很高興為您服務，再見”。
⑤將留言住處輸入電腦。
3、查詢留言
①禮貌接待問詢客人，先確定客人房號和姓名，再通過電腦調出客人有無留言資料，有留言的應準確、清楚的告知客人，有必要時將留言抄錄下來轉北朝鮮給客人。如有留言單的，在確認客人房號及姓名后，仔細查房態盤，確定無誤后，將留言單轉交客人，并說“很高興為您服務，再見”。
注：如果來訪者有物品轉交住房客人，原則上來房者將物品寄放在行李寄存室，然后請來訪者留下聯系電話地址，并將上述資料轉交住店客人，請其到行李房領了。
（二）住館客人留言：
1、客人電話于問詢處，講
“Good morning/afternoon/evening，reception,May I help you? M/U(“Good morningafternoon/evening,Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）
2、填寫留言單
①得知客人需要留言時，詢問客人房號，并與電腦核對，然后尊稱客人“姓氏”以示確認。
②填寫留言單，內容詳盡。
注：所有留言均由客人填寫，特殊情況例外。
3、向客人復述留言內容，確認無誤，接待員注明留言時間并簽名。
4、向客人表示將其按其留言內容辦理。（1）如果客人電話留言，待客人掛機后再掛機。
（2）如果客人新自留言，目送客人離去。“很高興為您服務，再見”
5、處理留言
①將留言資料輸入電腦。
②電話通知相關服務占（服務中心、總機）作好同時留言，注意記錄值班員姓名。
十、預訂服務處理
（一）電話預訂：
1、接聽電話、回答客人問詢。
①振鈴三聲以內接電話：將：“Good morning/afternoon/evening,room reception,May I help you?”（您好，訂房中心）
②根據客人提出的有關問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。
A、仔細聆聽客人的訂房要求，迅速查詢有否客人需要的房間類別，確認后回答對方。
B、如不能滿足客人，可建議客人提高等級，選擇折中方法，直至滿足客人要求。
C、確定不能滿足時，征求客人可否列為候補，做Waiting list處理。
2、填寫訂房申請表
根據訂房申請表的每項內容逐一登記，堵塞后向客人重復一遍，核對無誤后注明訂房日期并簽名，必要時，應收取訂房定金或確認保留時間。
①對客人的特殊訂房要求，要在備注欄內記錄清楚。
②如有“接機”服務的要求，應告訴相應費用，并請客人發傳真認，然后將該資料和信息交有關部門處理。
3、向客人道謝
①告訴客人預訂已經OK，并告訴客人自己姓名。②感謝客人來電話，歡迎其光臨飯店。
4、處理預訂資料
將訂房申請表內容輸入電腦后按要求入進資料夾。
（二）直接訂房：
1、迎接客人
①當客人走近前臺，接待員一個目視客人，微笑向客人致意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐“（Good morning/afternoon/evening,room reception, Sir/Madam/Miss,May I help you?
②如當時接待員正在忙碌。
A、接待員正在接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人稍等。
B、接待員正在接待其他客人時，應點頭微笑：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”。
C、接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，并再次致謝。
D、手頭工作一時完不成時，應優先接待客人或示意其他員工盡快接待。
2、介紹客房
①根據客人需求，主動推薦較高檔次客戶。
注：如果客第一次如住飯店，應送上房間圖文資料，請其選擇。（1）客人指明房間種類時，應推薦該種類中最好的房間。（2）客人未密個確房間種類時，應推薦符合其身份的最好房間。
3、填寫訂房申請表
①請客人自己填寫訂房申請表。
注：一般由客人填寫訂房申請表，特殊情況除外。
②檢查已填寫的訂房申請表，并逐項向客人重復，確認后簽字，有必要時，應收取訂房定金或確認保留時間。
③如果客人要求事先確認房號，在查尋預訂資料及當時房態表后給出房號，并在預訂單及房態表上注明。
4、送別客人
①告訴客人自己姓名和房間預訂已接受，向客人講解抵店后的登記手續。②感謝客人選擇我們飯店：“再見，感謝您的光臨！”向客人禮貌道別。
5、整理資料
將訂房申請表內容輸入后按要求放進資料夾中。
十、投訴處理
1、接受客人投訴
①仔細傾聽客人投訴經過，有必要進記錄主要內容。
②同情、理解客人，將一些“很抱歉”的話以安慰客人。
2、處理投訴：
請客人稍候，迅速通知前臺讓管處理投訴，如果前臺主管不在，立即通知部門經理或值班經理。
十二、交班工作
提前15分鐘準備交班工作
1、交班前應整理房態和樓層對出準確房態后做出交班房態。
2、將未完成的事宜，依項填寫交班記錄（重大活動安排、VIP安排、留言等）
3、清點預訂單并分類（已到預訂和未到預訂）。
4、清潔、整理臺面，將退房單依樓層整理歸類。
5、交接班，交班時間內容應簡潔、清楚、準確。無特殊原因下班后不得無故逗留。
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