第一篇：美容院顧客接待的標準流程

美容院新顧客接待流程標準

一、咨詢環節

1、迎客：當顧客走進來時，美容師接待員應面帶微笑，雙手交叉于腹位打招呼 “您好，歡迎光臨，美在華彩，您這邊請。”。

2、店長接待： 店長應面對面或45角度目視顧客，面帶微笑作自我介紹，“您好，我是店 長王艷，歡迎光臨，請問。。？”

3、店長：“姚小姐，現在是我店慶祝國際健康美容文化節，我店榮獲美麗天使電視大賽指 定候選單位，您今天第一次來，我先帶你參觀一下我們的環境和設備。再請您體驗1個 半小時標準服務好嗎？

4、換客服： 帶顧客進更衣間，將顧客服放置物品柜，告訴顧客“姚小姐，您先換上顧客 服，這是專門為你準備的是消毒過的。

5、介紹美容師：顧客換好客服后領進美容間，介紹美容師：“姚小姐，這是我們店里非常 優秀的美容師她的名字叫玫瑰水潤，在店里很受老顧客喜歡的，今天由她為您服務，在 服務的過程中有任何需求都可以直接找我，我是店長王琴還記得嗎？。

6、對美容師的囑咐“姚小姐就交給你了，好好為她服務”

二、護理環節：感受標準拆求

不談任何關于產品問題（顧客自己問除外），只是談心。

1、奉茶：X姚小姐，您先喝杯我們特制的玫瑰養顏茶，它養顏排毒功效非常好，特別是在 護理前喝，再配合我們的手法和產品會使您的皮膚達到更好的效果。

2、頭肩頸放松（按摩前）

姚小姐！我先來給您做一個頭肩頸按摩，讓您徹底的放松，這樣護理的效果會非常 好！可以使您穴位處于打開狀態，并可減緩肌肉疲勞，有助于您的肌膚更好地吸收營養成份。

3、潔膚：

姚小姐！現在，我為您做清潔皮膚，這是我們的葡萄籽精華洗面乳，它的清潔力很好的，因為它是由微囊包裹的技術，可以先分解雜質在將其包裹出來，不會暈染皮膚，同時里面含有蠶絲所以潔面后沒有緊繃感，潔膚后您的肌膚又白又嫩又光滑，最適合您的皮膚了！

4、調理：

姚小姐！現在我給您做角質層的補水，玫瑰活力露，他可以充分補充角質層的水份，調節皮膚的PH值，而且可以激活角質細胞的活力吸收更多的營養，同時這里添加了玫瑰精油提取物，很多客人都全身涂抹，當香水用，味道特別好

5、去角質：

姚小姐！現在我給您做的是去角質，因為隨著年齡的增長，我們皮膚的老化的死 皮細胞會附著在我們的皮膚上，使我們的皮膚灰暗、無光澤，而且營養成份也不能很好滲透，所以，我們要將您附著在皮膚表面的老化角質清除掉，便于我們的皮膚更好的吸收營養。

6、按摩：

姚小姐！我現在要開始給您做按摩了，我們的按摩產品使用原液也就是用精華來做按摩的，是純植物的，而且可以溶于水，滲透力非常強，可以讓皮膚完全吸收不需要清洗掉的，同時也是獨特的個性化條例方案，稱為一人一季一處方，在按摩中您可以完全放松自己的身心，我們的這套手法叫28天開運變臉按摩術，是結合中西醫理念來設計的，一是可以調節身體亞健康，二是可以促進淋巴的排毒，三是提升面部的肌肉紋理走向，姐您平時做護理喜歡手法輕一點還是重一點，如果您覺得我的力度不合適，請您及時告訴我，我可以調整手法的輕重度，以便更好地為您服務！開始切入主題銷售年卡：

姚小姐！您的皮膚干燥、有少許細紋，這屬于典型的干燥缺水性皮膚，這種現象主要 是由于季節因素，保養不當造成的，平時一定要注意給皮膚補水，外出要注意休息，不然，皮膚會因為缺水、缺乏營養而導致真性皺紋。就像蘋果放幾天后因缺水起皺、難看，我們皮 膚也是一樣的，所以需要長期的護理和保養，僅憑一次是不能從根本上解決問題的。

我們女人哪一個不希望自己光彩照人呀！可是做護理是要花好多錢的，我們先來算個賬，一個人一年在普通的美容院做護理也要花上幾千元錢，而且在家還沒有東西用，還得再花錢買，我們美容院剛好推出一個活動，您不妨考慮一下。現在是慶祝國際健康美容文化節，我們店榮獲“美麗天使電視大賽”指定候選單位，特意推出特價年卡回報顧客活動，平時 價格1360元的年卡，活動期每天只推出三張五折特價，只需要680元。您除了可以享受全 年48次標準專業護理外，另外還送您680元個性化護理產品一套，那么好的優惠活動我們 可是第一次做呀，機會難得，您今天正好趕上這么好的機會，等一下我找店長幫您申請一張 吧？

給客人看產品：您看下我們送給您的個性化護理套裝，里面總共有五件產品，擁有這套 產品且您可以在美容院做針對您皮膚的個性化護理療程，并且在家里都可以使用，看多劃算！

7、敷膜

姚小姐！下面要給您敷膜了，因為眼部的皮膚比面部皮膚薄，并且眼部皮膚結締組織 要比面部疏松，因此，眼部要用專門的眼部滋養眼膜來促進眼部血液循環，改善黑眼圈、收 緊眼袋，可以使營養更好地吸收；而面膜是針對面部進行細胞新陳代謝、血液循環，補充肌 膚營養同時還可以深層清潔我們的皮膚。

8、頭肩頸放松（敷膜后）：二度銷卡

姚小姐！我們這次活動是有期限的，每天名額也有限，如果您覺得可以的話我可以先幫 您訂一張。

9、手、臂護理：

姚小姐！現在我幫您做手臂護理，這樣可以緩減您手臂部疲勞，具有保健作用。

10、爽膚、潤膚、隔離：

姚小姐！您看！現在的皮膚比您剛進來時是不是好多了呀？（拿鏡子給顧客看）但程 序還沒有結束呢，還要為您爽膚、潤膚、隔離。爽膚的重要就在于上述操作后，對您皮膚要 有一個平衡、調理，保證您皮膚處于最佳水油平衡狀態，更好地吸收后續產品的營養成份； 潤膚就可使您皮膚補充更多水分、營養；隔離一方面可最終使您形象提升，而且防護外界環 境對您皮膚的傷害，使您的肌膚處于持久健康狀態。三：成交環節

1、填寫顧客檔案，為顧客制訂護膚計劃：

姚小姐！您對我的服務滿意嗎？您的卡我幫您訂好了，您是交現金還是刷卡？（如果 帶錢少可交部分訂金）

姚小姐，這是我們為您制定的專業護膚方案，您要注意堅持哦，相信您一定能擁有非 常好的效果的。

2、送顧客：

（美容師走在顧客右前方，伸右手示意顧客出門）姚小姐！您下次護理的時間是X月 X日，我會恭候您的到來，請慢走！（打開門，目送客人離去，面帶微笑）

備注：在交談剛開始時，要注意不能談產品，營造氛圍，談話的內容必須要是顧客感興趣的 事情，目的是和顧客拉近距離，了解顧客的需求。

與顧客溝通的禁忌：

（1）必須是顧客感興趣的事情，不是自己感興趣的事情。談話的過程中要以顧客為中心，對顧客的缺點和弱點要絕口不提（2）不可以和顧客說其他品牌的壞話

（3）不可和顧客說上司和同事的壞話或閑話（4）不可以和顧客說其他顧客的秘密或閑話

（5）認真傾聽顧客的談話，80％是傾聽，20％是從談話和問話中找到顧客的興奮點（興 奮點就是顧客的需求和需要）

傾聽是對顧客的一個尊重，傾聽也是了解顧客的需求，也可以避免自己的一個言多避 失，談話也需要一個緩沖，會說不是高手，會聽才是高手，用服務打動顧客，售前是對顧 客的一個教育，傳播一個正確的服務概念，售中要使顧客滿意，售后服務不是服務的終止，是銷售的開始，最高的服務的驚喜服務》

在咨詢中了解顧客需求的問話

（1）X小姐，您如何了解樂誠美容院的？（2）您曾經在哪里做過美容呢？

（3）您對面部護理還是身體護理感興趣？（4）您想改善面部或身體的哪個部位？（5）您家居護理用的是什么產品？（6）您做美容保養有多長時間了？（7）您是定期去做護理嗎？

（8）您是喜歡高科技儀器項目，還是喜歡手工護理呢？（9）您參觀完了以后感覺和其他美容院有什么區別呢？（10）您對我們的美容院環境滿意嗎？（11）您有什么好的建議呢？

（12）您平時做SPA的護理項目嗎？您在哪里做過呢？

（13）您參觀完我們高科技的儀器設備后您對那臺儀器感興趣呢？（14）您喜歡聽哪種風格的音樂？（15）您喜歡哪種顏色的色調呢？

（16）您平時喜歡哪種飲品呢？（有花茶、果粒茶）

（17）您平時喜歡吃什么樣口味 的食品呢？（了解顧客的飲食需求）（18）您平時喜歡在哪里購物呢？（19）您住得離這里遠嗎？（20）您平時喜歡跳健身操嗎？ 在護理中了解顧客的需求

（1）您對今天的護理有什么建議呢？

（2）您平時對頸部，手部，腳部有保養嗎？

（3）您感覺這里的服務和其他美容院有什么不同呢？您有什么好的建議嗎？（4）您以前都做過哪些儀器呢？（了解顧客護膚過往史）（5）您平時為什么不做身體或面部護理呢？

（6）您為什么不做儀器的護理呢？您對儀器的項目了解嗎？（7）您對這里所有的項目了解嗎 ？

（8）您對我給您設定的療程，有什么好的建議嗎？

（9）您平時在什么時間來做美容呢？您平時在什么時間比較便接聽電話呢？您覺得打電 話還是發信息比較方便呢？

（10）我想了解您為什么會選擇這里做護理呢？

（11）您對這里最滿意的是什么呢？那您還有什么更好的建議呢？（12）您最想做項目是什么呢？ 護理結束的問話

（1）您對我今天的服務還滿意嗎？（2）我為您設定的療程你還滿意嗎

（3）我是您的美容師，您有什么好的建議您可以提出來？我想下次更好地為您服務。（4）您對這里的衛生覺得還滿意嗎？

注：了解顧客必須做反饋記錄

第二篇：美容院顧客接待流程

湘妃美容接待禮儀

（1）一定要做到：一定要做到微笑服務，熱情主動。

（2）第一時間：當有客人進入時，無論正在做什么事情都要立刻停下，第一時間招呼客人（3）三個主動打招呼：①主動向客人打招呼，②主動向上司打招呼，③主動向同事打招呼。（4）三輕：①走路輕，②說話輕，③操作輕。

（5）三習慣：①習慣站，②習慣聽，③習慣與客人打交道（6）六勤：手勤、腳勤、眼勤、耳勤、嘴勤、腦勤

（7）“七字”準則：①禮：禮貌待客，熱情主動；②勤：勤問候，勤服務；③精：精通各項美容業務；④細：動作細心，輕拿輕放，細心呵護；⑤快：動作快捷，不讓客人久侯；⑥靜：保持環境安靜；⑦潔：保持環境和個人衛生清潔

（8）“八聲”服務：客來有迎客聲，客人生日有祝福聲，客人入定有介紹聲，客問有回答聲，不滿意有道歉聲，服務有征詢聲，結賬有道謝聲，客走有送客聲。

服務十字訣：主動、熱情、禮貌、周到、微笑。坐、立、行的儀態，是一個人氣質與風度的具體表現，也是一連串可表現節奏的行為語言。高雅的儀態、柔美的姿勢可使別人對你產生好感，留下良好的印象。現就坐、立、行的基本姿勢規范如下：

1、坐姿

（1）就坐前，應注意椅子是否穩定，再緩慢坐下，不可發出聲響。

（2）坐下時，身體宜挺直，不可左右晃動，背部和椅背平行，雙手自然平方于腿上。

（3）視座椅高低決定兩腳的位置，雙腳與腿之間成100度為佳（椅子較低）。如椅子稍高，腳與腿位置的角度以不低于80度為原則。總之，兩腳著地與膝蓋成直角為最佳。

2、站姿

員工咨詢時應該時刻保持站立姿勢，精神飽滿，面帶真誠微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態

自然。對3米以內的每一位顧客都應主動點頭示意。在征詢顧客意圖后，邀請顧客坐下，并為顧客介紹護理課程或產品。

（1）由骨盆到脊背，必須保持挺直，不可彎腰駝背。

（2）頭部要正直，下顎往后收，約與身體成90度，視線與眼睛同高。

（3）兩腿宜靠攏，腳跟并攏，鞋尖微向外張開，但不可過高撇向外側。站立休息時，可采取兩腳交叉方法，即以一腳當支點，另一腳向內側斜交與后方，如此不但不易疲勞，而姿勢也優美。

3、走姿

（1）走路時雙肩要平穩，兩手自然擺動，不可交叉背后，速度不急不慢。

（2）走路時要挺胸抬頭，下顎未收，眼睛平視，容貌安詳，心情要輕松，不可東張西望。

（3）雙腳宜直，腳底向前平放，邁步前進，步履穩重，以高雅有活力為原則。

（4）穿裙子時，走路宜成一直線，裙的下擺與腳的動作要相互配合，姿勢柔美。

4、說

顧客入店，員工應在顧客之前開口。迎接顧客時，應說：“您好！歡迎光臨！”

咨詢時要真誠熱情，語調清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認真傾聽顧客詢問，理

解顧客的要求。視線集中左右不出對方雙肩，上下不出對方眼睛和胸口。不左右顧盼，不與自己的親朋好友在工作現場交談。

熟練掌握“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語。

對遠距離的顧客應微笑點頭示意，近距離應問候：“您好”，顯示良好的修養。

本店常用服務文明用語有：

◎顧客進店文明用語：“您好，歡迎光臨。”

◎顧客久等文明用語：“對不起，讓您久等了，這邊請”

◎糾正顧客文明用語：“對不起，這里是無煙場所，請您把煙滅了，謝謝合作。”“對不起，請您不要隨地吐痰，清潔桶在那兒，謝謝使用。”

◎提示顧客文明用語：“這邊有鏡子????，請您這邊梳頭發。”

◎送別顧客文明用語：“請走好，歡迎下次再來。”

服務禁語：

1．有損顧客自尊心、人格的話不講； 2．埋怨、責怪顧客的話不講； 3．粗話、臟話不講；

4．無理、諷刺、挖苦的話不講；

5．工作期間一律使用普通話，禁止使用地方言語。

穿：美容師在工作時間應嚴格要求著裝。美容師是顧客了解企業的一個窗口，因此衣著一定要整潔、大方、干凈得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。

做：每天提前半小時到工作崗位，將所有的樣品專柜擦拭一遍，保證無灰塵無污染，光亮整潔如新。

工作態度應耐心細致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當成自己的親友一樣接待。每位直美容師應時刻牢記，每失去一位顧客將使企業失去100名潛在顧客。

熟練每項咨詢技能，在顧客大量涌來時要應付自如，能夠做到：“送一答二照顧三”即送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。

美容師必須能使用標準普通話準確地向用戶介紹各產品的特點，作用。

美容師在咨詢過程中切忌有貶低同業產品的語言、行為，掌握說話技巧，突出我企業的特色。

1．您好！歡迎光臨（口語訓練，每人重復10次）

標準動作：主動迎向前，點頭15度，笑容．有禮，目視對方。

2．您好！我是××，很高興為您服務！（口語訓練10次）

標準動作：1．點頭15度，笑容，伸手握手，自我介紹，目視對方。

2．認識對方，記住對方，叫出對方，贊美對方，打開心門。

3．對不起！請隨我來！（口語及引導手勢）

標準手勢：1．點頭15度，笑容，目視對方，手勢比出引導對方。

2．對象：移動客人時．客人有要求去它處時。

4．對不起！請稍等一下！（口語訓練）

標準動作：1．移身靠近，點頭15度，面帶笑容，手碰對方，目視對方。

2．對象：客戶有要求時．客戶在等待服務時。

5．很抱歉！讓您久等了！（口語訓練）

標準動作：移身靠近，手扶對方，面帶笑容，真心誠意。

6．謝謝光臨！請慢走！（口語及送客手勢）

標準動作：1．一手拉門一手向外．笑容．送客人出門，客人走后才進門。

2．先有聲音，后有動作，鞠躬30度。

送茶，雜志，書報

標準動作；

1，奉茶時，兩手端起（右手握杯旁，左手托杯底）送入時說；姐請用茶。

2，先端給客人，客人不接時再放到桌上。

3，若客人有物品放在桌上，請將茶杯置在桌子左邊或右邊，放置書報時必須將書的封面向客人，并四平八穩的擺在桌上，不可歪斜放。

注意事項

1，端茶時不可將手指攀放在杯口上 2，破損或無封面的雜志不可拿給客人看 3，倒茶倒至八分滿，不可太多或太少

4，端兩杯茶以上，一定要用茶盤端或一杯一杯端上 5，茶杯有裂口，缺角時不可使用 6，隨時注意桌面干凈及給客人添水

第三篇：顧客接待流程—美容院管理細則

顧客接待流程

一、顧客從營業前門進入，值班美容師，經絡師熱情的迎賓打招呼“先生／姐，你好，歡迎光臨水沐蓮清”。所有在前廳的人員必須向客人站立，熱情的打招呼。

二、值班美容師或經絡師將客人引領至顧問臺，倒茶，就坐，請前臺顧問進行專業咨詢接待。如沒有值班美容師或經絡師，前臺顧問應主動迎賓，熱情的將顧問引領至顧問臺。若客人不需要在前臺咨詢，應熱情的招呼客人就坐換鞋處，換鞋。落實客人項目，并同時由顧問安排好包廂，及時通知操作美容師，經絡師到前臺接待顧客，引領接待顧客。

三、顧問應對需要咨詢的客人提供，專業，全面的介紹為顧客建立《客情分析表》，合理引導其消費。

四、對于需要專業皮膚或身體檢測的顧客：

1、使用會所顧問臺儀器為顧問進行檢測：并做好記錄存入顧客個人檔案。

2、由值崗美容師帶客人換鞋，更衣至包廂躺下。

3、值崗美容師安置好客人后通知顧問觀察客人皮膚，身體并同時通知該顧客的美容師，技師及時到達到包廂。

4、在確定項目后第一時間內線通知調配室準備客人操作項目所需物品。

五、顧問洗手后進入包廂，仔細觀察顧客皮膚，身體，通過看，摸，問，確定及告知顧客目前檢查出來的皮膚及身體的主要情況，并與顧客溝通本次欲安排療程的具體項目，目的，價格。

注：如遇下列情況的需要在洗臉前后各觀察一次：1.擦粉底，粉等濃妝；2.皮膚特別臟的；3.暗瘡；4。敏感或過敏；5。斑

六、顧問應在客人面前介紹美容師或經絡師并明確告知該客人的美容師或經絡師，介紹客人皮膚，身體狀況及問題，本次護理的項目，操作注意事項及操作所用具體產品用品，用量。如遇到顧客開展項目護理，需要多位美容師或經絡師時，顧問需要做好之間的銜接與配合。

七、特殊項目，特殊步驟及特殊的顧客，如熒光儀；特殊客人：心里緊張，缺乏信任感，神經質，新客人，老客人的新療程。必要時前臺顧問必須現場指導和親自操作。

八、在護理過程中負責顧問至少進包廂，關心，問候客人一次，建議在面部取膜上面霜之前，身體泡浴之后，或背面轉正面時。1.觀察護理是否達到預期效果，目的；2.贊嘆一下客人皮膚，身體的改善并用專業的語言告知客人；3.咨詢客人護理過程中的感受，了解對會所員工的五福質量及對會所服務設施的滿意度。

九、負責顧問在顧問間提前做好相關顧客資料的填寫，產品，家庭護理計劃卡，會所有關宣傳資料等的準備，在顧問間等候客人。

十、美容師，經絡師操作完畢后帶客人到顧問間就坐，負責顧問：1.再次溝通或補充溝通護理中效果等情況；2.購產品的顧客要為其填寫《家庭護理計劃卡》，說明家中產品的使用方法及注意事項；3.建議新客人入會，強調家中產品重要性；4.安排客人到前臺現付款并在有關資料上簽名。5.按客人的類別具體處理。

新會員：

1、請客人填寫相應的資料，并為客人解釋清楚各項福利及要求；

2、款清的客人要為其辦理相應的會員卡號，并使用說明及要求；

3、款未清的客人暫不辦理會員卡號以前臺消費單第二聯作為首款憑證，請客人務必妥善保管；

4、向客人說明近期護理的安排思路以及護理計劃的制定；

5、送客人會所聯系電話卡片，方便客人電話預約與咨詢。

老會員：

1、必要時根據皮膚，身體狀況調整或重新制定客人護理計劃；

2、根據護理計劃要求客人配合使用家中產品；

3、告知客人家中產品使用或調整方法；

4、在適當時告知老會員卡中余額及續卡優惠；

5、告知客人新項目，新產品，新優惠動態及會所的最新咨詢，并提供有關宣傳資料；

6、預約下次護理時間，協助結賬將結賬單第二聯交于客人

十一、顧問，美容師，經絡師同時送客人至樓梯口，前廳人員齊聲說：“先生/姐請走好，歡迎再次光臨上善養生會所”，與客人道別。

十二、核對護理時間，將客人有關資料整理歸檔，必要時顧問再次與美容師，經絡師溝通，次日打電話回訪。

顧問工作要求細則

一、接待客人的要求：

1.態度方面：起身迎送客人；熱情大方，得體真誠；重視關心，有愛心；不要詆毀客人現用產品及護理。

2.專業方面；準確到位地對客人皮膚身體進行分析；非常熟悉了解會所的產品及療程卡項；明確告知客人產品，療程的效果及可能出現狀況及注意事項；對特殊皮膚的客人務必要準確無誤的告知皮膚可能的反應及我們的處理方法。

3.溝通方面：良好的溝通技巧，善于引導客人，不要誤導客人；與美容師，經絡師要有良好的配合；當意見不一致時，要有合理穩妥的渠道及時處理問題。

4.責任感：有強烈的責任心，每接待一位顧客要對整個過程，善后資料的歸檔及次日的電話追蹤。無客人時也要保持優美的姿勢，不可有懶散的表現。5.為已經預約的客人資料準備好。

6.要有意識的安排工作，例：整理資料，寫流水賬蹤負責。

二、待客的要求：

1.站立待客時，雙手交叉相握置于腹前，雙腿丁字步，面帶微笑，見到客人主動迎上前。

2.坐位時，端坐，雙手相握置于桌上，雙膝并攏，雙腳微開，小腿直放，或雙膝雙腿合攏，雙腿微傾斜，不可蹺二郎腿等。

三、電話的要求：

1.基本要求：要精神飽滿，面帶微笑，仿佛客人就在身邊;主動自我介紹，“您好，我是顧問XXX”，發音要清晰，柔和親切；集中精力，認真聽，做好記錄，主要方面重復一遍（姓名，卡號，電話，問題等）以保無誤；及時反映和解決客人所提問題；通話結束后務必說‘謝謝您的來電，再見’，等客人掛電話后在掛電話且動作要輕柔；接聽電話時周圍環境要安靜。2.追蹤：

A.對產品：對第一次購買產品的客人次日追蹤1次，3日后追蹤1次，15日后追蹤1次。（客人來店也可當面追蹤）

B.對療程：對第一次做不同的特殊護理的客人次日追蹤；對做特殊療程的客人做簽名3—4次時的次日追蹤。C.對新客：對第一次來店的客人次日追蹤。

D.對老客：對易出現問題或當日做有反應（特別是不良反應）的老客次日要追蹤。

E.對一個月以上未來店的客人：定期聯絡，增進感情，提醒客人現階段護理注意事項。

3.咨詢電話：仔細又耐心，認真；用間接的語言介紹會所，產品，療程，優惠等等；盡量說服和建議客人來店咨詢；如有相應的廣告應先清楚廣告的媒體，版面及各項內容等；做好咨詢電話的記錄，記錄在《咨詢電話記錄表》上。

4.預約電話：由前臺或接電話者問清客人姓名，卡號，預計護理內容，并告知超過預約時間僅保留30分鐘；客人在預約時間之前提前來點，條件允許時可安排，否則，就麻煩客人等待；如客人已預約但超過預約時間未來店，應主動打電話給客人更改預約時間；如果客人預約，但超過保留時間來點，條件允許可以安排，但要向客人說清楚其偶然性，條件不允許時，與客人商量后安排相應調整。

美容師，經絡師上鐘服務流程

一、美容師，經絡師上鐘前在休息室應隨時保持待鐘狀態，接到前臺或者顧問通知，在一分鐘之內到達指定地點。如進包廂：應先禮貌的敲門：一聲長，兩聲短；節奏均勻，聲音適中。得到允許后再進入。見到客人：生客：應先做自我介紹：‘先生/姐，您好，我是水沐蓮清會所的XX號美容/經絡師，很高興為你服務。（如客人在包廂應先在當班顧問處問尋客人已經確定的項目，不要再次問客人）“剛才XX顧問已經把您的身體，或皮膚情況告知我了。您今天做XX項目對嗎？”如客人還沒有沐浴，幫客人調好水溫，告知客人沐浴用品及操作方法，同性顧客可輔助客人沐浴，客人沐浴同時去準備產品。“請您稍等一下，我馬上去調配您需要的產品。”臨離開之前看客人有沒有茶水，沒有的問客人的需求后馬上供應茶水。

二、如客人在前臺，與顧問交談。應輔助顧問咨詢工作，按照《顧客接待流程》的程序操作。認真聽取顧客情況，在確定項目后，馬上通知調配室準備所需產品，馬上自己準備包廂。返回前臺，等待客人咨詢完畢后，帶客人進包廂或客人需要到水區沐浴的，幫客人調好水溫，告知客人沐浴用品及沐浴設施設備操作方法與注意事項。同性顧客可輔助客人沐浴，在水療區準備好客人浴衣等待客人，帶客人進入包廂。

三、操作前，輔助客人躺在已經鋪好的床上，引領客人時要講‘您好，這邊請。’

四、報鐘，在客人躺下，準備好后，打內線電話到前臺：“你好，前臺，我是XX美容師/經絡師，在XX包廂，操作項目XX，現在開始上鐘。”對客人：‘您好，現在是幾點幾分，我們開始操作，本次項目的時間是XX，到X點X分結束。

五、在上鐘的過程中，外出取東西不得超過一分鐘，要向客人道歉，并告知客人自己去取XX物品，回來后還要道歉“對不起，讓您久等了”。

六、操作過程中不得佩戴手機，不得影響客人休息，在客人不休息的情況下，向客人做專業的溝通與介紹。美容項目，必須告訴客人每一個步驟與所用產品，極其特色效果。身體經絡的項目所用產品必須告訴客人，包括功能與效果。

七、在操作中需要客人配合的，要表示感謝。客人翻身時，要標準姿勢，替客人拉浴巾，并講‘您好，請您轉一下身，下面我們將要操作XX部位，謝謝。’

八、在操作中，客人咨詢的專業問題，或客人感興趣的問題，回答不了的，應及時通知顧問予以配合。

九、操作完畢后，如客人有首飾，一定要幫客人帶上，或者提醒客人戴好。結束時。要告訴客人：XX先生/姐，您好，現在是X點X分，XX項目已經操作完畢，我是水沐蓮清會所的XX美容師/經絡師，希望我今天的服務與技術能讓您滿意，請問您是先休息一下呢?還是現在回去？我們會所精心準備了甜湯與水果，請問您需要嗎？如果要，即時送入包廂。客人要休息，下面沒有上鐘的，告訴客人，‘好的，您先休息一下，我在包廂門口等候隨時為您服務。’如果上鐘的告訴客人，‘好的，您先休息一下，我下面還有安排，對不起，我去服務其他客人了，如有需要可以打電話到前臺，或者說我已經交代給我們顧問了，您有XX需要可以找她為您服務。

十、如果，顧客要加鐘的，應先詢問前臺，自己下面是否有預約，確定加鐘后馬上通知前臺。

十一、送賓：客人出包廂，應馬上引領，引導客人到前臺，顧問再次接待，推薦合適卡項，引導客人結賬，換鞋，提醒客人帶到隨身物品，送客人至樓梯口，前廳人員齊聲說：先生/姐，請走好，歡迎再次光臨。

十二、送客完畢，立即整理所操作包廂衛生，及時補充物品，儀器歸放整齊，確定再次接待所用。

會所預約管理制度

一、會所每日預約工作由前臺顧問統一負責。

二、顧問接到顧客預約后，第一時間做好顧客預約登記表包括：預約時間，名稱，人數，項目，美容師，經絡師，經手人，電話等。

三、會所預約時間最長保留30分鐘，超過時間將不在保留其預約，在接待顧客預約時，應提前告知，并提醒顧客預約如有變故，請及時通知我們。

四、美容師，經絡師在正常工作時間之外，顧客預約時，顧問應先征得其本人同意后，再確定顧客預約。

五、美容師，經絡師在工作時間內，自行預約時，應先到顧問處進行查詢，自己是否已有安排。確定預約后，第一時間通知當班顧問，在顧客預約登記表上進行登記確認。

六、美容師，經絡師作時間外，自行預約的，應及時通知顧問登記。方便顧客到來之前做好各項準備工作，更好的為其服務。

七、美容師，經絡師當班時間內的預約工作，應在上班1個小時之內完成確定，顧客若在美容師，經絡師上班1小時之后的臨時預約，應引導其打電話至顧問處進行預約。

八、顧客預約以顧問處顧客預約登記表為準，美容師，經絡師自行預約，安排不當，造成違約者，責任由經手人自行負責。

九、違反會所預約管理制度，造成會所誠信影響者，視情節后果給予20—100元，不等的罰款。

前臺收銀員崗位職責

一、收銀人員應具備：三心二德：“耐心，細心，忠心，道德，品德”。

二、以良好的儀容儀表，飽滿的精神為客人提供準確，快捷，禮貌的優質服務。

三、有強烈的工作責任心負責會所的收銀，接待工作。

四、在收銀時要速度，準確，禮貌，微笑，不出差錯，對收取大面額的現鈔，必須驗明真假，防止假鈔收入。

五、掌握現金，會員卡，療程卡，套盒簽單等結賬的折扣標準和程序。

六、準確打印各項收費賬單，發票，在收款中做到快，準，不錯收，漏收，對簽名結賬者必須有依據。

七、嚴格遵守財務手續，每天的現金收入必須執行“長繳補短”的規定，不得長款不交，或以長補短，發現長款或短款的現象必須如實向管理人員匯報，并需查明其原因，做到賬款相符。

八、周轉備用金必須天天核對，做好找零發票等各項準備工作。每天的營業收入現金未經監理人員比準不得以任何借口借出給任何人或私自挪用。

九、在客人結賬時，認真核對包廂，立即將所有賬單匯總在一起，以防止漏單。因個人工作失誤造成的會所損失由當班人員全面承擔，負責。

十、工作中需暫離崗位，應注意錢款安全，隨時鎖好錢柜。

十一、認真做好交接班，保證準確無誤，每天營業結束要統計當天營業收入，填寫日報表，當天現金收入應及時上交財務部。嚴格對會所營業收入，與各項事務做好保密工作。

十二、熱情，大方的接待顧客，做好來客房間登記工作。

十三、做好使用電腦等設備的維護工作，發現問題及時上報，自己不用并制止他人使用電腦干工作之余的事情。十四、十五、十六、十七、十八、費。

十九、禮貌，熱情，大方，標準的接聽顧客電話，并根據需要做好登記工作。做好顧客寄存卡項及物品的保管工作，并認真做好登記工作。工作時間內不得攜帶私人款項上崗操作。

不得向無關人員和外界泄露有關營業收入情況，資料及有關數據。主動親切問候客人，記住老顧客的姓氏，對賓客技巧性促銷或引導其消上班時間嚴禁做和工作無關的事情。

前臺每日工作程序

1.提前10分鐘整理好，儀容儀表后錄取指紋上班。2.按時參加部門會議，對會議內容認真聽取，嚴格執行。

3.查看交接本，按時上交昨日財務報表，清點備用金；打開電腦檢查崗位各設施設備的正常運轉情況。

4.按照會所要求整理區域內衛生，及時清點補充物品。

5.按照會所各項規章制度開展工作，嚴格遵守《會所顧客接待流程》，會所結賬流程，等相關程序與會所各項管理制度。

6.使用收銀專業用語進行收銀工作，靈巧反應靈敏靈活使用工作技巧，為顧客提供貼心的服務。

7.熱情有禮嚴格按照會所各項要求接待客人，快速為客人提供收銀服務，客人離開時熱情有禮的送客。

8.收銀時，應快速準確，說話大方得體，最大限度引導客人沖卡消費。9.工作時保持區域衛生，聽從前臺管理人員指令。10.11.12.下班前做好：每日來客登記表，每日營業賬單，報表。

下班前寫好交接本，清點當班營業款，做到賬款相符，打出當班營業報表。整理衛生，檢查區域內設施設備電源，下班。

其他工作程序

1.每月1號盤點，按時上交報表。2.參加會所安排的培訓與各項會議。3.合理安排，完成收銀員職責的其他工作。

美容顧問崗位職責

一．做好本職工作，嚴格自覺遵守會所各項規章制度，以身作則，嚴以律己，寬容待人。

二．負責帶動本部門員工的工作積極性，主動積極配合上級領導安排的各項工作，及積極加班工作。

三．團結友愛，主動幫助新近員工成長，協助技術總監加強后進員工的各項專業技術，技能。

四．協助前臺接待工作，幫助美容師對客人進行專業的分析與診斷，建立顧客檔案，不上鐘的情況下應在前臺接待區。

五．每次轉第一個早班由各組顧問帶領對會所儀器進行保養和維護。六．上級領導不在班時主動，安排并組織各班組會議。

七．愛崗敬業，具有主人翁精神，遵守職業道德為美容師起到良好的帶頭作用。八．收集顧客為會所發展提出的合理化建議，帶動美容師對會所環境的美化出謀劃策。

九．努力完成當月業績指標。十．上傳下答，按時上交報表。

美容師崗位職責

一．美容師是“健康美”的指導者，是“健康美”的天使。我們必須加強外在美，內在美，精神美，三方面的知識，應具備三業.三心，“敬業，愛業，專業，愛心，真心,熱心。”

二．愛崗敬業，好學上進，熱愛美容行業，遵守會所各項規章制度，團結協作，做好本職工作。

三．遵守職業道德，服從管理。按時做好值崗，值班的各項工作。

四．謙和有禮，對待同事團結友愛，對待顧客熱情，規范，服務時自信，專業落落大方。

五．熟練掌握美容美體專業技術操作及產品，加強專業學習，提高專業知識與技術操作水平。

六．熟練掌握會所各種儀器的使用操作，保養。

七．負責會所美容部相關項目的專業技術操作工作，為顧客提供專業貼心的服務。八．時刻以顧客的健康與美麗為己任，認真，負責，開展工作。

九．熟練掌握并能正確填寫《顧客咨詢檔案表》，完成會所制定的銷售業績指標。十．積極配合上級工作，完成分配的工作及任務。

十一.嚴格按照會所《顧客接待流程》.《顧客操作流程》.《會所預約管理制度》等相關制度，操作，不偷工。

十二.工作時注意要說話輕，工作輕，走路輕，準備工作要快。

十三.按時參加會所各項會議及培訓工作，認真聽取會議內容，落實執行。

美容師每日工作程序

1.提前10分鐘整理好，儀容儀表后打卡上班。

2．按時參加部門會議，對會議內容認真聽取，嚴格執行。3.了解顧客預約情況，查看預約顧客檔案。

4.早班值班美容師，應檢查整理包廂衛生，毛巾，棉簽等。負責調配室的衛生，整理工作，及時補充物品，檢查保養儀器，確保正常使用。

5．迎接賓客：A.在會所任何地方見到顧客應熱情大方，微笑服務，使用標準的禮貌用語，問候客人。B.接到通知后馬上到前臺值崗或馬上到前臺迎接客人。C.對熟客要記住客人姓名，頭銜，及護理情況。D.協助顧問進行專業的咨詢服務。

6.在確定項目后，引領顧客進包廂，及時通知調配室準備相關所需產品工具。引領客人在包廂沐浴及時送上茶水，并迅速到調配室領取所需物品，快速做好操作前準備工作，嚴格按照會所顧客接待流程及操作流程操作服務。7.送客至會所樓梯口，感謝顧客的光臨，歡迎顧客再次光臨。8.客人離開后及時整理包廂，補充包廂物品。

9.無客人無值崗時于指定地方學習，練習，隨時準備上鐘。

經絡師崗位職責

一．經絡師是“健康美”的引導者，是“健康美”的天使。我們必須加強外在美，內在美，精神美，三方面的知識，應具備三業.三心，“敬業，愛業，專業，愛心，真心,熱心。”

二．愛崗敬業，好學上進，熱愛美容行業，遵守會所各項規章制度，團結協作，做好本職工作。

三．遵守職業道德，服從管理。按時做好值崗，值班的各項工作。

四．謙和有禮，對待同事團結友愛，對待顧客熱情，規范，服務時自信，專業落落大方。

五．熟練掌握經絡師專業技術操作及產品，加強專業學習，提高專業知識與技術操作水平。

六．熟練掌握會所各種產品儀器的使用操作，保養。

七．負責會所經絡部門相關經絡項目的專業技術操作工作以及注意事項，為顧客提供專業貼心的服務。

八．時刻以顧客的健康與美麗為己任，認真，負責，開展工作。

九．熟練掌握了解會所各銷售卡項與活動，完成會所制定的銷售業績指標。十．積極配合上級工作，完成分配的工作及任務。

十一.嚴格按照會所《顧客接待流程》.《會所預約管理制度》等相關制度，操作，不偷工。十二.工作時注意要說話輕，工作輕，走路輕，準備工作要快。

十三.按時參加會所各項會議及培訓工作，認真聽取會議內容，落實執行。

經絡師每日工作程序

1.提前10分鐘整理好，儀容儀表后打卡上班。

2．按時參加部門會議，對會議內容認真聽取，嚴格執行。3.了解顧客預約情況，查看預約顧客檔案。

4.早班值班經絡師，應檢查包廂，整理包廂衛生，毛巾，棉簽等。負責調配室的衛生整理工作，及時補充物品，檢查保養儀器，確保正常使用。5．迎接賓客：A.在會所任何地方見到顧客應熱情大方，微笑服務，使用標準的禮貌用語，問候客人。B.接到通知后馬上到前臺迎接客人。C.對熟客要記住客人姓名，頭銜。D.協助顧問進行專業的咨詢服務。

6.在確定項目后，引領顧客進入包廂，及時送上茶水，并迅速到調配室領取所需物品，快速做好操作前準備工作，嚴格按照會所顧客接待流程及操作流程操作服務。

7.送客至會所樓梯口，感謝顧客的光臨，歡迎顧客再次光臨。8.無客人無值崗時于指定地方學習，練習，隨時準備上鐘。

第四篇：顧客接待流程

顧客接待流程

1,聯系好顧客預約好時間后，提前告知前臺。

來診后趙貝貝迎接，如開車過來，去停車場可讓本院司機代泊車，同時引領至接診室；坐地鐵過來，導醫可以去地鐵口迎接；到院后首先引領至等待區，先提供飲品單（如依云礦泉水，咖啡，橙汁，茶葉等）。后簡單介紹醫院的情況（包括簡單的專業知識介紹，醫院環境，醫生介紹，重點介紹韓院長，包括做過的一些藝術展）

2、給咨詢醫生溝通對顧客做過的介紹以及了解到的顧客邊緣信息。咨詢時給顧客滲透抗衰老的相關內容，張向飛與張馨萌可配合咨詢。推出韓院長面診顧客。

3、治療時，為顧客更換一次性拖鞋。潔面用溫礦泉水，禁忌涼水。治療過程中再次開發

4、治療結束后或者敷面膜的同時，有專業按摩師朱主任為顧客按摩（包括頭部，肩頸，及全身可根據具體情況）

5、治療結束后送顧客，如顧客開車來，把顧客送上車；做車過來幫顧客提隨身物品直至把顧客送至地鐵口，估計到家的時間發送慰問信息。

第五篇：顧客接待流程

顧客接待服務流程及專業用語

接待服務流程

1、進門接待：歡迎光臨

2、請問您需要什么服務？ 需要我能幫忙嗎？

3、引領客人參觀美容院并告知我們的特色服務及其他服務。（是指第一次來的客人）

4、請客人入坐（在接待桌上放好服務項目單），并詢問客人喝普通茶、保健茶、茶水的溫度,待客人選定茶水后，美容師應說聲，請稍等。（讓客人休息片刻，看服務項目）

5、美容師引見美容顧問與客人認識（在送茶水時認識）。

6、美容顧問為客人送上茶水時，并說 **小姐請用茶。（注意自己的體態、儀表）

7、美容師顧問落座后，并分析客人皮膚狀態及類型（皮膚測試儀），了解客人以前使用何種美容產品，生活習慣等。（回答客人的提問）

8、給客人制定療程方案后，交給美容師進行美容服務。

護膚服務流程

1、美容師將客人領進服務區，指引客人上床，為客人蓋好被子，放好鞋。

2、為客人放松背部（隔著毛巾），美容師雙手在客人的背部用力滑按。

3、按撫搽油：在客人背部做精油開背10分鐘。（問客人輕重力度如何）

4、美容師用熱毛巾將客人背上的精油擦掉后，讓客人翻身。注意客人的隱私及安全。

5、美容師給顧客包頭。

6、消毒雙手及工具。

7、眼部卸妝：

8、面部清潔：

9、爽膚：

10、皮膚分析：

11、奧桑蒸汽：

12、脫屑：

13、儀器：高頻率、超聲波、真空吸噴。

14、按摩：面部、肩頸部，15-20分鐘。（問客人輕重力度如何）

15、面膜：眼膜、面膜、頸膜。

16、頭部按摩、手臂按摩，5-10分鐘。（問客人輕重力度如何）

17、爽膚：

18、潤膚：眼霜、面霜、防曬

19、扶客人起床，為客人揉按肩背部放松3分鐘，為客人拿鞋及隨身物品。（問客人這次護理的感受）

20、引領客人到休息大廳，并告知客人下次護理時間。

21、建議客人休息20-30分鐘，目的是讓客人皮膚得到有效的休息及適應溫度的過程。

22、歡送客人離開（為客人拉門），謝謝光臨!