第一篇：美容院顧客管理

美容院顧客管理

鄭州海源營銷策劃有限公司 憑借15年為美容企業成功營銷策劃的實戰經驗，在中國首先實現了為中小美容企業低成本，無風險營銷策劃的公司理念。我們所有的營銷策劃工作都能達到或超過中國一流水準，以及為美容企業創造相當于營銷策劃費用10-100倍的經濟效益，是海源營銷策劃公司永遠不變的鄭重承諾。

第一節：服務理念

一、美容院以服務顧客，解決顧客問題，滿足顧客需求，為經營理念。美容院的收入來源對于顧客的幫助和滿足顧客的需求，而不是單一的買賣產品。

注：美容院的全體員工必須要以此為服務心態。

二、我們向顧客講解美容知識，皮膚知識，使顧客自己產生要購買產品的想法。

三、美容院全體員工有責任全力以赴，保護顧客的利益。

第二節：顧客服務項目

一、綜合服務項目：

1.前臺接待：接待各種類型的顧客并為顧客設計護理方案，解答顧客的問題及配合美容師做好服務工作；

2.問題咨詢:如果您對美容中心提供的服務有任何疑慮，請與前臺聯系；

3.皮膚測試:如您對自己的皮膚希望得到進一步的了解請咨詢前臺；

4.茶水提供:根據不同的季節為您提供不同的美容養顏茶及礦泉水，如有特殊需求請與前臺聯系；

5.共慶生日:美容中心全體員工很高興能夠陪伴您一同渡過這個輕松、愉快的日子，并為您專門準備播放《生日快樂》歌曲。我們將無償為您提供完整的皮膚測試分析和美容院護理方案，普通顧客可免費享受此護理療程，貴賓顧客還可以帶一位好朋友與您同享此殊榮。如您不能在生日當天光臨,請您務必提前與我們聯系并確定準確日期；

6.物品保管:美容中心將無償為每一位顧客在護理時提供個人物品保管箱。因此，物品丟失美容中心將無能力負任何責任，如有特殊物品請與前臺聯系；

7.化妝區域:美容中心提供多處化妝區，如有其他需要請與前臺聯系；

8.音樂欣賞:如果您感覺正在播放的音樂不符合您的要求，您可向前臺提出要求；

9.嬰兒托管：顧客如有嬰兒隨行，請提前與前臺聯系；

10.留言服務:如果您有口信或字條要轉留給其他顧客，請與前臺聯

系；

11.寵物禁入：請勿帶入美容中心，如有特殊情況請與前臺聯系；

12.殘疾服務：如果您行動不便，請將您的特別要求告知前臺，讓我們為您提前做好準備；

13.失物招領:如您遺失物品在美容中心，請及時與前臺聯系，我們會對你遺留的物品妥善保管；

14.結帳方式：美容中心的結帳方式分現金和劃卡；

15.緊急情況：如您遇到緊急情況，請與前臺聯系；

16.預約服務：如果您希望在需要的時間內獲得指定的服務，請務必提前48小時向美容中心前臺預約。如果您超過預約時間15分鐘，15分鐘后您的預約將自動取消，我們會為您重新預約。如遇特殊情況導致時間變化，請提前與前臺聯系；

17.會客安排：顧客如果需要在美容中心與您的朋友會面，請與前臺聯系，我們會及時為您準備；

18.請勿打擾：如您在護理的過程中不希望別人（美容師）與您交談，請與前臺聯系；

19.淋浴服務：美容中心提供多個淋浴間，衛生間裝有淋浴設備及沐

浴用品，如有其它特別要求請與前臺聯系。

二、免費服務項目：

美容中心將根據您的貴賓卡種類為您提供以下免費項目（詳見各美容中心《貴賓須知》，如有特別要求請與前臺聯系：

1.太空倉；4.驅寒沙袋；

2.摩奇按摩；5.皮膚測試；

3.刮沙、撥罐；6.淋浴。

第三節：新增顧客

美容院每個月新增顧客的基本指標是60人以上，或根據公

司具體下達的目標任務而定。

一、新增顧客來源：

1、發免費卡：

由店長將無預約的美容師輪流排班到周邊地區人流量集中的地方發卡，做到每天帶兩位新顧客到美容院來免費體驗護理一次。美容院店長無論什么樣的困難也一定要完成以上的發卡工作。

2、A帶B：

美容院通過獎勵老顧客帶新顧客來，美容院要按標準向老顧客提供服務，是老顧客滿意，才會向朋友宣傳介紹美容院。美容院店長要以50%的成功率計算來的顧客量，如果成功率達不到50%，就要檢查美容院的服務質量（如員工的服務態度，美容師的手法，服務細節，專業知識，環境衛生）。

3、每月新增顧客的目標對象：

上月的新顧客轉為本月的A帶B顧客。

第四節：顧客利益

皮膚好、心情好、通過這兩好達到家庭好、事業好，最終獲得美好人生。

我們的使命是與顧客共同獲得最終的利益——美好人生！

顧客的皮膚好，來源美容中心的調養和美容院對顧客正確日常護

理的教育引導；心情好----來源美容中心員工對顧客的尊敬和關愛。

要使顧客的皮膚好，就要了解顧客的需求。

一、具體程序：

1.聆聽顧客的所有想法，并在《顧客檔案》詳細記錄。這樣就一定能找出顧客的需求；

2.了解顧客的需求后，向顧客重復一遍，引導顧客介紹自己的生活習慣以及對皮膚的護理習慣。重點要了解顧客來到我們美容院真正希望獲得的是什么，準備用多少時間。這些資料要詳細記錄在《顧客檔案》；

3.美容顧問對顧客的皮膚現狀作專業分析，并將分析結果詳細記錄在《顧客檔案》；

4.根據顧客的皮膚現狀和顧客想要達成的結果，再加上顧客給出的時間，等以上的條件作具體方案，方案可分多個程序完成；

5.方案設計完成后，院長或資深顧問要向顧客詳細解說，聆聽顧客的意見，并根據顧客的意見修改方案，方案包括美容院。

第五節：顧客管理

一、新顧客：

將老（A）顧客和新（B）顧客進行分類管理。本月的新顧客就是下月的老顧客，這月的新顧客也是下月80%業績的創造者，上月的老顧客是本月20%業績的創造者。將本月的老顧客確定為劃卡群體，新顧客設為續卡群體（將特惠體驗卡轉為會員卡或療程卡）。以此循環。

二、老顧客：

1.每月消費（現金或劃卡）1500元以上的顧客列為A類優質顧客，優質顧客為美容院全力服務對象。美容院全力滿足這類顧

客的要求；

2.每月消費（現金或劃卡）800-1500元的顧客為B類準優質顧客，是很有培養潛質的顧客；

3.每月消費（現金或劃卡）800元以下的顧客為C類普通顧客，要培養為準優質顧客；

4.連續半年劃卡低于150元或無禮多事的顧客將列入黑名單，為美容院淘汰的顧客；

美容院要花時間以促銷方案來培養顧客盡量多劃卡。

第六節：顧客的困難

一、顧客的困難：

缺乏對接受美容院護理的正確認識；

缺乏對美容院和美容師的了解和信任；

缺乏對自我膚質的正確認識；

缺乏合理飲食、保持健康的基本常識；

缺乏對家居護理重要性的認識；

缺乏對產品的正確認識。

美容院的每一名員工有責任和義務盡全力幫助每一位顧客分析和解決上述困難，讓我們共同期待顧客滿意的笑容。

第七節：顧客的培訓

顧客了解得越多，對美容院的工作越有幫助。特別是美容師在為顧客提供護理的每一環節中，一定要逐一向顧客詳細的解說。我們通過幫助顧客獲得各種專業知識的培訓，反復稱贊顧客的學習效果，從而幫助顧客樹立在美容院堅持護理的信心，讓顧客對美容院產生認同感和信賴，最終成為我們的忠實顧客。

一、為顧客提供培訓內容：

1.自我膚質正確認識和分析的技能；

2.美容院護理療程的正確認識；

3.合理飲食、保持健康的正確方法；

4.家居護理的正確方法，產品的正確使用；

5.護理和家居護理。

最后的方案應是美容顧問與顧客一起確定下來的達到顧客滿意的結果。然后，美容顧問要將方案詳細向美容師講解，特別是重要的細節部分。

美容師在為顧客護理過程中，要將過程逐一向顧客進行講解，幫助顧客了解為什么要這樣做以及這樣做會為她帶來的效果和易處。同時，也是引導顧客如何與美容師積極配合的關鍵。

第八節：日營業額管理

高級經理和店長將公司下達的月銷售業績分解成具體的銷售內容，店長以完成日銷售任務為完成工作的標準。

一、關注的數據：

1.營業額（以當月設定的營業額為標準）；

2.新增顧客人數（B顧客）；

3.劃卡額（以當月設定的劃卡額為標準）；

4.當天預定的顧客量（以營業額計算）；

5.預約的顧客量；

6.成功率（不能低于80%）；

二、關注預約情況：

1.店長依據本月營業額要求，推算出每天需要的顧客量；

2.店長在月初就要計劃好本月的贈送活動，通過活動可以增加預約的顧客量；

3.店長每天要對以上的情況做總結，如有困難要即時向上級申請幫助。

第二篇：如何做好美容院顧客管理

如何做好美容院顧客管理？美容院的顧客管理是必須要存在的，顧客是美容院經營的基本條件，所以說，做好美容院的顧客管理十分重要，但是美容院的老板需要明白的，在顧客管理中，什么樣的顧客是需要被淘汰掉的，什么樣的顧客是需要維護下去的，下面普麗-緹莎小編會詳細給您分析的：

如何防止顧客流失

簡單來說就是建立起客戶至上的經營理念，找出對營銷產生明顯影響的關鍵要素，不斷調整經營策略。及時采取適當措施，在優化客戶群結構的同時，保障全程服務的最優化，以獲得客戶青睞，達到客戶貢獻度最大化以及忠誠度最高化。美容院與客戶合作過程經常會發生很多短期行為，這就需要美容院對其客戶灌輸長期合作的好處，對其短期行為進行成本分析，指出其短期行為不僅給美容院帶來很多不利，更給客戶本身帶來了資源和成本的浪費。美容院應該向老客戶充分闡述自己美容院的美好遠景，使老客戶認識到只有跟隨美容院才能夠獲得長期利益，這樣才能防止客戶投向競爭對手。

定期跟蹤調查非常重要

在美容行業，很多美容師跳槽會帶走大批老顧客，究其原因就是美容院管理人員對客戶情況不了解，缺乏與客戶的有效溝通和聯系。只有詳細收集客戶資料，建立客戶檔案，進行歸類管理并適時把握客戶需求，才能真正實現“控制”客戶的目的。研究表明，客戶每4次消費中就會有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會抱怨，大多數客戶則會減少來美容院消費的次數或轉向其他美容院。所以，美容院絕對不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度，而應通過定期調查直接測定客戶滿意狀況。可以在現有客戶中隨機抽取樣本，向其發送問卷或電話咨詢，以了解客戶對美容院環境、服務各方面的印象。在收集客戶滿意信息時，詢問一些其他問題以了解客戶再消費的意圖將十分有利。一般而言，客戶越滿意，到美容院消費的可能性就越高。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本院及其服務也是很有用的，好的口碑意味著美容院創造了高的客戶滿意度。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進，防止老客戶的流失。

善用感情法寶

美容院與客戶的交易結束并不意味著客戶關系的結束，在服務后還須與客戶保持聯系，以確保他們的滿足感持續下去，而感情是維系客戶關系的重要方式。日常拜訪、節日問候、一束鮮花都會使客戶深為感動。某美容院的老板會在每年的大年三十帶上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到該院最“忠誠”的客戶家中拜訪，了解客戶新的需求，為來年的繼續服務打下良好的基礎。

防止客戶流失作既是一門藝術，又是一門科學，它需要美容院不斷創造、傳遞和溝通，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造美容院的核心競爭力，使美容院擁有立足市場的資本。

在美容行業中，美容院是一個相對比較特殊的實體，它與消費者之間的接觸是面對面的，是一種直接而具體的服務。美容院在經營的過程中難免會遇到這樣或那樣的問題，而一些年輕的經營者由于缺乏足夠的經驗，在經營的最初期對于美容院的經營管理僅僅停留在感性的認識層面，有較大的盲目性；也有不少經營者在創業初盡管取得了暫時的成功，卻在最后由于經營方面的疏忽而功敗垂成。

第三篇：美容院顧客管理的方法

美容院顧客管理的方法

一、收集資料

對于初次上門的顧客應填寫顧客基本檔案，但很多顧客不愿意填寫，美容院、發廊可以告知顧客，做檔案的好處，如：您的發質、您的臉型，設計的樣式，設計師操作過程，質量保證過程，明確下次服務時間，最大的好處是我們將要跟蹤服務，特別需要講明的是，顧客生日我們會打電話通知顧客將免費享受服務。這樣顧客都會填寫“基本檔案表格”。

二、聯系

說到做到是商家的基本經商要求，在顧客生日時可以打電話或者寄張賀卡表示關懷，并定期寄發最新美容、美發資料及店內的活動內容資料。另外，在特殊的節日若能贈送小禮品，顧客會倍感溫馨，無形中也拉近了該店與顧客間的感情和交流，在進行打折活動時應及時通知顧客。

三、掌握顧客心理

要掌握顧客心理必須對其有所了解，除了在工作中與顧客溝通外，還可以通過意見卡來調查。

其實，一般顧客的心理都希望在相同的價格下，能得到最好的服務。尤其在消費文化漸顯成熟、顧客的識別能力越來越強的今天，人

們觀念由“為了將來而儲蓄”變成“享受每天生活”。對于美的追求，不再局限于以往單純的技巧服務，他們更希望能得到美容、美發方面知識。再者，年輕女性追求精神舒適感的標準有日漸提高趨勢，而年齡越大的女性、越想過平淡超質的生活，針對年齡層次不同的女性，經營者應提出不同的方案來迎合顧客。

若您對于顧客的動機不甚了解，要通過問卷調查方式找出本店吸引顧客之處，及今后應努力的方向。

四、防止、降低失去顧客損失率

發廊、美容院在努力改善其與顧客關系，為顧客提供滿意服務時，一般發廊、美容院將顧客視為滿意顧客，這是一種不全面的指導思想。一些優秀、開拓性較強的發廊、美容院正竭力同顧客形成牢固的契約和忠誠的關系。以往很多發廊、美容院總是漫不經心地對待顧客，因為很多顧客依賴著其知名度。店內外裝飾及沒有多余的產品、技能提供，服務質量要求有所降低。如今市場競爭增長很快，發廊、美容院需充分認識顧客滿意時代已經過去。假如：您的發廊、美容院可以在一周損失100個顧客，同時又獲得了另外100個顧客，也許您認為銷售額仍然是令人滿意的。但是這只是一種“高收低利”的現象。獲得新100個顧客必須投入廣告、宣傳、讓利等等活動才能獲得。吸入的新顧客的成本遠遠高于對老顧客的再次讓利程度。降低失去顧客的損失率，成為我們管理顧客中的重要一環。

發廊、美容院降低這種損失率的主要四個步驟。

第一步，測定發廊、美容院的維系率，對于本雜志來講，它就是再訂閱率，對于一所大學來講，它就是第一學年到第二學年的維系率，或者班級的畢業率。對于發廊、美容院而言就是顧客的回頭率。

第二步，發廊、美容院必須識別造成顧客損失的各種原因，并確定需加以改進的方面。對于那些離開了所在區域或脫離了所經營業務范圍的顧客，我們就無能為力了，但是對那些因低劣服務、劣質產品、定價過高等原因離去的顧客，發廊、美容院應有所警覺。發廊、美容院應制作一種分析統計表來反映各種原因造成顧客流失的百分比。

第三步，發廊、美容院應當估算由于不必要的顧客流失，發廊、美容院的利潤損失多少。在單個顧客情況下，正如顧客的生命周期所揭示的情況一樣，亦即顧客在有生之年因不斷消費而形成的利潤是無法估算的。

第四步，發廊、美容院應當算出降低損失率需要花費多少成本，只要低于損失的利潤，發廊、美容院就應當支付這筆費用。能用很少的利潤保留這些老顧客，就值得這樣做

第四篇：美容院顧客管理的作用

美容院顧客管理的作用

1.給員工(美容師)一套方法，讓員工知道該做什么，該怎么做。

一直以來，美容院對員工的要求是服務和銷售。可很少告訴員工具體的工作內容。到底怎么服務怎么銷售，沒有給員工一套能夠具體考核的硬性標準。因此美容院管理者就要因人而異，合理分配員工任務，讓他們有明確的目標，發揮最大的作用，為美容院創造財富。

2.給員工一套工作配合機制，形成團隊作用。

顧客檔案的信息收集、分析、切入是需要所有員工集體完成的。通過每次每個人對顧客的了解來逐步完成對顧客檔案的建立。這樣自然形成了團隊配合的機制。對于每個企業來說，團隊至上，沒有人能靠自己一個人而做出成就，團隊的力量是巨大的，因此美容院經營者要團結一切力量管理美容院。

3.能夠加強凝聚力，突破美容院經營中“個人英雄主義”現象。

以這套機制建立起來的服務銷售體系是以團隊協作為工作的主要方式的。這樣就不依賴于某個員工的個人能力為主。杜絕了許多美容院存在的某個人成為店中的頂梁柱。對其他員工形成排擠，而且容易讓少數“個人英雄”自持有才駕馭管理。讓老板很為難。當老板形成了團隊運作，杜絕了“個人英雄”的出現。這樣，老板管理上的凝聚力自然增強。對經營的穩定性大有好處。

4.清除美容師和顧客間的交流障礙。

由于我們美容師和顧客的主體年齡差距較大。生活環境的不同。思維和話題往往相差很多。美容師往往困惑于不知道該從哪里和顧客交流上貼近。當我們給予美容師收集顧客信息的方式的時候，美容師自然能夠與顧客找到共同的話題。而且，隨著顧客信息收集的完善，我們更容易找到顧客喜歡的話題。也能直接告訴美容師該怎么和顧客溝通。能夠有效拉近美容院和顧客的距離。

5.能夠準確了解顧客的消費能力。

準確了解顧客的消費能力，有助于我們最合理的給顧客定位。不會做過分，也不會做的不夠。把握了顧客消費的分寸，能夠讓顧客在沒有壓力和反感情緒的情況下成為本店的忠實顧客。

6.能夠準確把握顧客的消費心理。

把握好顧客的消費心理能夠讓我們用合適的尺度去教育顧客。其實美容服務如果要做好，就是能夠在不知不覺中教育顧客跟著美容院經營的思路走。自覺的消費。自覺的服從。我們征服顧客的，就是我們對顧客的心理把握。

7.能夠準確找到顧客的消費需求。

顧客實際上的需求是最切實的判斷。每個人都不是十全十美的。即使在漂亮的女人也達不到完美。我們要從顧客生理信息直觀看到顧客的皮膚、體型及生理問題，那么合適的項目也就自然出現。但是我們要根據顧客心理分析顧客最期待改善的問題，根據顧客的消費能力判斷顧客最容易接受的項目。這樣，我們才算真正找到了顧客的消費需求。

8.能夠對本店未來發展做好準確的分析與把握。

每個店其實都有不同的特色，吸引的顧客群體也是不同的。我們能夠從所有的顧客檔案中看到顧客所屬類型，現在顧客的普遍需求。從而找到開展新項目的方向。如果店里有30個顧客對局部減肥都有需求，而且店里沒有開展。完全可以開展這樣有需求度的項目。這樣開展新項目非常穩健，不用怕不被接受，投資也不用擔心無法回收。這樣經營怎么會不賺錢?

第五篇：美容院顧客分類（范文）

美容院顧客分類

A沖動型：顧客進美容院的動機不一定是為了購買產品，有時只是了解，當這種人看到別人在競相搶購一種產品時，便容易產生沖動的購買欲，也心血來潮地爭著去搶購。

B被動型：這種顧客來到美容院，發現一種產品后，總是看來看去，不知該買還是不該買，心理難以決定，一直處于彷徨階段。

對應方法：美容師要態度誠懇，耐心等待，不要催促顧客，同時熱情介紹產品的性能、特點、用途，使顧客清楚使用的目的，激起其購買欲。

C比較型：這種顧客往往有明確的購買目的，在觀看產品時，看得比較仔細，對幾種同類型的產品質量、價格等進行反復比較。

對應方法：充分展示產品，讓顧客接觸感覺和選擇，耐心等待，不要催促，讓她慢慢選擇，不能冷落顧客，否則顧客就會放棄購買。

D求新求異型：這種顧客購物時，受潮流訊息的影響，有追求產品外包裝新穎，講究流行、新潮美容法的心理狀態，不再講究產品的貴賤，是否耐用。

對應方法：詳細介紹這種產品的特點、功效，以及在外地甚至是國外流行的情況，以與其心理追求相吻合。

E嘗試型：這種顧客并不了解產品的特點，功效，只是看著好奇，想買又不買，或聽親朋好友說過這種產品，便抱著試試看的心理來到柜臺。

對應方法：廣泛宣傳這種產品的優點，夸張地渲染其特點、功效，突出其與眾不同之處，從而引起顧客的興趣和好奇心。

F習慣型：這種顧客長期使用同一種產品，已經產生了習慣型購買的心理動機，因而會經常某用一種產品。

對應方法：熱情待客，促銷期給予價格優惠或贈送禮品，使顧客嘗到甜頭和得到信任，不能因為是熟客，就怠慢或冷落了他們。

G伙伴型：有些人愿意結伴，她們大多帶有共同的購買目的，也往往因為一個人購買而帶動其他人產生購買欲望。

對應方法：先做好其中一個人的工作，滿足其虛榮心和自尊，再以購物贈禮的優惠為誘餌，使其同伴欣然跟進。

H孤僻型：有個別顧客性格孤僻，在購物時常常表現出一種孤僻的購買心態，觀看一種產品時，喜歡一個人看，不愿意別人在旁邊插話，挑選產品時，也不愿意別人“越俎代皰”--未做好本職工作而去管些超出己職責范圍外的事情。

對應方法：美容師應做好必要的輔助工作，給其更多的“自由”，做到話不多，但服務周到又細心。

I旅游型：有些顧客到了一個新的城市，總想給自己或親朋好友買一些實用性的、有意義的還可以饋贈的禮品。

對應方法：應突出產品的特性、功效，提醒顧客莫失良機，不要錯過了一個優質產品的購買機會。

此外，顧客的購買動機還有適用型、求美型、求謙型，美容師只有針對產品的特點，迎合客人的需要，采用“對癥下藥”的銷售成功地達成促銷的愿望目的。

鄭州海源營銷策劃有限公司 策劃團隊憑借20年為美容企業成功營銷策劃的實戰經驗，在中國首先實現了為中小美容企業低成本，無風險營銷策劃的公司理念。我們所有的營銷策劃工作都能達到或超過中國一流水準以及為美容企業創造相當于營銷策劃費用10-100倍的經濟效益是海源營銷策劃公司永遠不變的鄭重承諾。