第一篇：美容院顧客反饋表[本站推薦]

顧客反饋表號(hào)

填表日期：年月日

1：您大概多久做一次皮膚護(hù)理（在選擇項(xiàng)打勾，以下同）

A 經(jīng)常性B 偶爾C 不曾做

2：您選擇美容院的標(biāo)準(zhǔn)是什么

A 效果B 專業(yè)，檔次C 價(jià)格D 推薦

3：您選擇美容院的標(biāo)準(zhǔn)是什么

A 200-300元B 100-200元C 100元以下

4：您平時(shí)用過(guò)那些產(chǎn)品

A 蘭寇B 新生活C 雅芳D 小護(hù)士

5：為您的皮膚找過(guò)專家診斷嗎？

A 經(jīng)常B 沒(méi)有C 沒(méi)機(jī)會(huì)

6：您不經(jīng)常去美容院的原因是

A 不相信B 沒(méi)時(shí)間C家人不支持D 其他

7：專家免費(fèi)為您的健康及皮膚做診斷，您有時(shí)間參加嗎？

A 一定參加B 看情況C 沒(méi)時(shí)間

8：您想解決和改善那些皮膚問(wèn)題？

A 美白B 細(xì)小皺紋C 彈性D祛斑E祛痘F皮脂G色素沉著H 香味I紋唇J卵巢保養(yǎng)K 耳燭L 體雕M 健康美容

9：您曾經(jīng)去過(guò)那幾家美容院

10：您感覺(jué)滿意嗎？

A 滿意B一般C不好

11：您愿意邀請(qǐng)朋友一起來(lái)做美容護(hù)理嗎？

A 特別愿意B 愿意C 不愿意D 其他

12：如果某某某店鋪引進(jìn)一系列在短期內(nèi)改善您皮膚的產(chǎn)品，您愿意體驗(yàn)嗎？

A 特別愿意B 愿意C 看情況D 其他

13：您經(jīng)常使用的化妝品是？

A 洗面奶B 潤(rùn)膚水C 乳液D營(yíng)養(yǎng)霜E眼霜F精華液G口紅H 唇彩I睫毛膏J粉底液K 隔離霜L 防曬M 祛斑N祛痘

14：您最希望我們舉行什么答謝活動(dòng)

A 打折促銷B 聯(lián)歡會(huì)C 美容講座D 健康講座E送禮品

15：請(qǐng)您推薦一位您的朋友僅限一名-------我們會(huì)為她郵寄一份精美禮物哦！姓 名：年 齡：?jiǎn)?位：電 話：請(qǐng)您填寫(xiě)個(gè)人資料：

出生年月日周歲身高CM體重KG 皮膚類型：中干油性格：內(nèi)向外向

您的聯(lián)系地址：電話：簽名：

美容顧問(wèn)：顧客評(píng)定：

第二篇：美容院顧客分類（范文）

美容院顧客分類

A沖動(dòng)型：顧客進(jìn)美容院的動(dòng)機(jī)不一定是為了購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，有時(shí)只是了解，當(dāng)這種人看到別人在競(jìng)相搶購(gòu)一種產(chǎn)品時(shí)，便容易產(chǎn)生沖動(dòng)的購(gòu)買(mǎi)欲，也心血來(lái)潮地爭(zhēng)著去搶購(gòu)。

B被動(dòng)型：這種顧客來(lái)到美容院，發(fā)現(xiàn)一種產(chǎn)品后，總是看來(lái)看去，不知該買(mǎi)還是不該買(mǎi)，心理難以決定，一直處于彷徨階段。

對(duì)應(yīng)方法：美容師要態(tài)度誠(chéng)懇，耐心等待，不要催促顧客，同時(shí)熱情介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、用途，使顧客清楚使用的目的，激起其購(gòu)買(mǎi)欲。

C比較型：這種顧客往往有明確的購(gòu)買(mǎi)目的，在觀看產(chǎn)品時(shí)，看得比較仔細(xì)，對(duì)幾種同類型的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等進(jìn)行反復(fù)比較。

對(duì)應(yīng)方法：充分展示產(chǎn)品，讓顧客接觸感覺(jué)和選擇，耐心等待，不要催促，讓她慢慢選擇，不能冷落顧客，否則顧客就會(huì)放棄購(gòu)買(mǎi)。

D求新求異型：這種顧客購(gòu)物時(shí)，受潮流訊息的影響，有追求產(chǎn)品外包裝新穎，講究流行、新潮美容法的心理狀態(tài)，不再講究產(chǎn)品的貴賤，是否耐用。

對(duì)應(yīng)方法：詳細(xì)介紹這種產(chǎn)品的特點(diǎn)、功效，以及在外地甚至是國(guó)外流行的情況，以與其心理追求相吻合。

E嘗試型：這種顧客并不了解產(chǎn)品的特點(diǎn)，功效，只是看著好奇，想買(mǎi)又不買(mǎi)，或聽(tīng)親朋好友說(shuō)過(guò)這種產(chǎn)品，便抱著試試看的心理來(lái)到柜臺(tái)。

對(duì)應(yīng)方法：廣泛宣傳這種產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，夸張地渲染其特點(diǎn)、功效，突出其與眾不同之處，從而引起顧客的興趣和好奇心。

F習(xí)慣型：這種顧客長(zhǎng)期使用同一種產(chǎn)品，已經(jīng)產(chǎn)生了習(xí)慣型購(gòu)買(mǎi)的心理動(dòng)機(jī)，因而會(huì)經(jīng)常某用一種產(chǎn)品。

對(duì)應(yīng)方法：熱情待客，促銷期給予價(jià)格優(yōu)惠或贈(zèng)送禮品，使顧客嘗到甜頭和得到信任，不能因?yàn)槭鞘炜停偷÷蚶渎淞怂麄儭?/p>

G伙伴型：有些人愿意結(jié)伴，她們大多帶有共同的購(gòu)買(mǎi)目的，也往往因?yàn)橐粋€(gè)人購(gòu)買(mǎi)而帶動(dòng)其他人產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。

對(duì)應(yīng)方法：先做好其中一個(gè)人的工作，滿足其虛榮心和自尊，再以購(gòu)物贈(zèng)禮的優(yōu)惠為誘餌，使其同伴欣然跟進(jìn)。

H孤僻型：有個(gè)別顧客性格孤僻，在購(gòu)物時(shí)常常表現(xiàn)出一種孤僻的購(gòu)買(mǎi)心態(tài)，觀看一種產(chǎn)品時(shí)，喜歡一個(gè)人看，不愿意別人在旁邊插話，挑選產(chǎn)品時(shí)，也不愿意別人“越俎代皰”--未做好本職工作而去管些超出己職責(zé)范圍外的事情。

對(duì)應(yīng)方法：美容師應(yīng)做好必要的輔助工作，給其更多的“自由”，做到話不多，但服務(wù)周到又細(xì)心。

I旅游型：有些顧客到了一個(gè)新的城市，總想給自己或親朋好友買(mǎi)一些實(shí)用性的、有意義的還可以饋贈(zèng)的禮品。

對(duì)應(yīng)方法：應(yīng)突出產(chǎn)品的特性、功效，提醒顧客莫失良機(jī)，不要錯(cuò)過(guò)了一個(gè)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。

此外，顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)還有適用型、求美型、求謙型，美容師只有針對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)，迎合客人的需要，采用“對(duì)癥下藥”的銷售成功地達(dá)成促銷的愿望目的。

鄭州海源營(yíng)銷策劃有限公司 策劃團(tuán)隊(duì)?wèi){借20年為美容企業(yè)成功營(yíng)銷策劃的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在中國(guó)首先實(shí)現(xiàn)了為中小美容企業(yè)低成本，無(wú)風(fēng)險(xiǎn)營(yíng)銷策劃的公司理念。我們所有的營(yíng)銷策劃工作都能達(dá)到或超過(guò)中國(guó)一流水準(zhǔn)以及為美容企業(yè)創(chuàng)造相當(dāng)于營(yíng)銷策劃費(fèi)用10-100倍的經(jīng)濟(jì)效益是海源營(yíng)銷策劃公司永遠(yuǎn)不變的鄭重承諾。

第三篇：美容院顧客管理

美容院顧客管理

鄭州海源營(yíng)銷策劃有限公司 憑借15年為美容企業(yè)成功營(yíng)銷策劃的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，在中國(guó)首先實(shí)現(xiàn)了為中小美容企業(yè)低成本，無(wú)風(fēng)險(xiǎn)營(yíng)銷策劃的公司理念。我們所有的營(yíng)銷策劃工作都能達(dá)到或超過(guò)中國(guó)一流水準(zhǔn)，以及為美容企業(yè)創(chuàng)造相當(dāng)于營(yíng)銷策劃費(fèi)用10-100倍的經(jīng)濟(jì)效益，是海源營(yíng)銷策劃公司永遠(yuǎn)不變的鄭重承諾。

第一節(jié)：服務(wù)理念

一、美容院以服務(wù)顧客，解決顧客問(wèn)題，滿足顧客需求，為經(jīng)營(yíng)理念。美容院的收入來(lái)源對(duì)于顧客的幫助和滿足顧客的需求，而不是單一的買(mǎi)賣產(chǎn)品。

注：美容院的全體員工必須要以此為服務(wù)心態(tài)。

二、我們向顧客講解美容知識(shí)，皮膚知識(shí)，使顧客自己產(chǎn)生要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的想法。

三、美容院全體員工有責(zé)任全力以赴，保護(hù)顧客的利益。

第二節(jié)：顧客服務(wù)項(xiàng)目

一、綜合服務(wù)項(xiàng)目：

1.前臺(tái)接待：接待各種類型的顧客并為顧客設(shè)計(jì)護(hù)理方案，解答顧客的問(wèn)題及配合美容師做好服務(wù)工作；

2.問(wèn)題咨詢:如果您對(duì)美容中心提供的服務(wù)有任何疑慮，請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

3.皮膚測(cè)試:如您對(duì)自己的皮膚希望得到進(jìn)一步的了解請(qǐng)咨詢前臺(tái)；

4.茶水提供:根據(jù)不同的季節(jié)為您提供不同的美容養(yǎng)顏茶及礦泉水，如有特殊需求請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

5.共慶生日:美容中心全體員工很高興能夠陪伴您一同渡過(guò)這個(gè)輕松、愉快的日子，并為您專門(mén)準(zhǔn)備播放《生日快樂(lè)》歌曲。我們將無(wú)償為您提供完整的皮膚測(cè)試分析和美容院護(hù)理方案，普通顧客可免費(fèi)享受此護(hù)理療程，貴賓顧客還可以帶一位好朋友與您同享此殊榮。如您不能在生日當(dāng)天光臨,請(qǐng)您務(wù)必提前與我們聯(lián)系并確定準(zhǔn)確日期；

6.物品保管:美容中心將無(wú)償為每一位顧客在護(hù)理時(shí)提供個(gè)人物品保管箱。因此，物品丟失美容中心將無(wú)能力負(fù)任何責(zé)任，如有特殊物品請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

7.化妝區(qū)域:美容中心提供多處化妝區(qū)，如有其他需要請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

8.音樂(lè)欣賞:如果您感覺(jué)正在播放的音樂(lè)不符合您的要求，您可向前臺(tái)提出要求；

9.嬰兒托管：顧客如有嬰兒隨行，請(qǐng)?zhí)崆芭c前臺(tái)聯(lián)系；

10.留言服務(wù):如果您有口信或字條要轉(zhuǎn)留給其他顧客，請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)

系；

11.寵物禁入：請(qǐng)勿帶入美容中心，如有特殊情況請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

12.殘疾服務(wù)：如果您行動(dòng)不便，請(qǐng)將您的特別要求告知前臺(tái)，讓我們?yōu)槟崆白龊脺?zhǔn)備；

13.失物招領(lǐng):如您遺失物品在美容中心，請(qǐng)及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，我們會(huì)對(duì)你遺留的物品妥善保管；

14.結(jié)帳方式：美容中心的結(jié)帳方式分現(xiàn)金和劃卡；

15.緊急情況：如您遇到緊急情況，請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

16.預(yù)約服務(wù)：如果您希望在需要的時(shí)間內(nèi)獲得指定的服務(wù)，請(qǐng)務(wù)必提前48小時(shí)向美容中心前臺(tái)預(yù)約。如果您超過(guò)預(yù)約時(shí)間15分鐘，15分鐘后您的預(yù)約將自動(dòng)取消，我們會(huì)為您重新預(yù)約。如遇特殊情況導(dǎo)致時(shí)間變化，請(qǐng)?zhí)崆芭c前臺(tái)聯(lián)系；

17.會(huì)客安排：顧客如果需要在美容中心與您的朋友會(huì)面，請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系，我們會(huì)及時(shí)為您準(zhǔn)備；

18.請(qǐng)勿打擾：如您在護(hù)理的過(guò)程中不希望別人（美容師）與您交談，請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系；

19.淋浴服務(wù)：美容中心提供多個(gè)淋浴間，衛(wèi)生間裝有淋浴設(shè)備及沐

浴用品，如有其它特別要求請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系。

二、免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目：

美容中心將根據(jù)您的貴賓卡種類為您提供以下免費(fèi)項(xiàng)目（詳見(jiàn)各美容中心《貴賓須知》，如有特別要求請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系：

1.太空倉(cāng)；4.驅(qū)寒沙袋；

2.摩奇按摩；5.皮膚測(cè)試；

3.刮沙、撥罐；6.淋浴。

第三節(jié)：新增顧客

美容院每個(gè)月新增顧客的基本指標(biāo)是60人以上，或根據(jù)公

司具體下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)而定。

一、新增顧客來(lái)源：

1、發(fā)免費(fèi)卡：

由店長(zhǎng)將無(wú)預(yù)約的美容師輪流排班到周邊地區(qū)人流量集中的地方發(fā)卡，做到每天帶兩位新顧客到美容院來(lái)免費(fèi)體驗(yàn)護(hù)理一次。美容院店長(zhǎng)無(wú)論什么樣的困難也一定要完成以上的發(fā)卡工作。

2、A帶B：

美容院通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)老顧客帶新顧客來(lái)，美容院要按標(biāo)準(zhǔn)向老顧客提供服務(wù)，是老顧客滿意，才會(huì)向朋友宣傳介紹美容院。美容院店長(zhǎng)要以50%的成功率計(jì)算來(lái)的顧客量，如果成功率達(dá)不到50%，就要檢查美容院的服務(wù)質(zhì)量（如員工的服務(wù)態(tài)度，美容師的手法，服務(wù)細(xì)節(jié)，專業(yè)知識(shí)，環(huán)境衛(wèi)生）。

3、每月新增顧客的目標(biāo)對(duì)象：

上月的新顧客轉(zhuǎn)為本月的A帶B顧客。

第四節(jié)：顧客利益

皮膚好、心情好、通過(guò)這兩好達(dá)到家庭好、事業(yè)好，最終獲得美好人生。

我們的使命是與顧客共同獲得最終的利益——美好人生！

顧客的皮膚好，來(lái)源美容中心的調(diào)養(yǎng)和美容院對(duì)顧客正確日常護(hù)

理的教育引導(dǎo)；心情好----來(lái)源美容中心員工對(duì)顧客的尊敬和關(guān)愛(ài)。

要使顧客的皮膚好，就要了解顧客的需求。

一、具體程序：

1.聆聽(tīng)顧客的所有想法，并在《顧客檔案》詳細(xì)記錄。這樣就一定能找出顧客的需求；

2.了解顧客的需求后，向顧客重復(fù)一遍，引導(dǎo)顧客介紹自己的生活習(xí)慣以及對(duì)皮膚的護(hù)理習(xí)慣。重點(diǎn)要了解顧客來(lái)到我們美容院真正希望獲得的是什么，準(zhǔn)備用多少時(shí)間。這些資料要詳細(xì)記錄在《顧客檔案》；

3.美容顧問(wèn)對(duì)顧客的皮膚現(xiàn)狀作專業(yè)分析，并將分析結(jié)果詳細(xì)記錄在《顧客檔案》；

4.根據(jù)顧客的皮膚現(xiàn)狀和顧客想要達(dá)成的結(jié)果，再加上顧客給出的時(shí)間，等以上的條件作具體方案，方案可分多個(gè)程序完成；

5.方案設(shè)計(jì)完成后，院長(zhǎng)或資深顧問(wèn)要向顧客詳細(xì)解說(shuō)，聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，并根據(jù)顧客的意見(jiàn)修改方案，方案包括美容院。

第五節(jié)：顧客管理

一、新顧客：

將老（A）顧客和新（B）顧客進(jìn)行分類管理。本月的新顧客就是下月的老顧客，這月的新顧客也是下月80%業(yè)績(jī)的創(chuàng)造者，上月的老顧客是本月20%業(yè)績(jī)的創(chuàng)造者。將本月的老顧客確定為劃卡群體，新顧客設(shè)為續(xù)卡群體（將特惠體驗(yàn)卡轉(zhuǎn)為會(huì)員卡或療程卡）。以此循環(huán)。

二、老顧客：

1.每月消費(fèi)（現(xiàn)金或劃卡）1500元以上的顧客列為A類優(yōu)質(zhì)顧客，優(yōu)質(zhì)顧客為美容院全力服務(wù)對(duì)象。美容院全力滿足這類顧

客的要求；

2.每月消費(fèi)（現(xiàn)金或劃卡）800-1500元的顧客為B類準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客，是很有培養(yǎng)潛質(zhì)的顧客；

3.每月消費(fèi)（現(xiàn)金或劃卡）800元以下的顧客為C類普通顧客，要培養(yǎng)為準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客；

4.連續(xù)半年劃卡低于150元或無(wú)禮多事的顧客將列入黑名單，為美容院淘汰的顧客；

美容院要花時(shí)間以促銷方案來(lái)培養(yǎng)顧客盡量多劃卡。

第六節(jié)：顧客的困難

一、顧客的困難：

缺乏對(duì)接受美容院護(hù)理的正確認(rèn)識(shí)；

缺乏對(duì)美容院和美容師的了解和信任；

缺乏對(duì)自我膚質(zhì)的正確認(rèn)識(shí)；

缺乏合理飲食、保持健康的基本常識(shí)；

缺乏對(duì)家居護(hù)理重要性的認(rèn)識(shí)；

缺乏對(duì)產(chǎn)品的正確認(rèn)識(shí)。

美容院的每一名員工有責(zé)任和義務(wù)盡全力幫助每一位顧客分析和解決上述困難，讓我們共同期待顧客滿意的笑容。

第七節(jié)：顧客的培訓(xùn)

顧客了解得越多，對(duì)美容院的工作越有幫助。特別是美容師在為顧客提供護(hù)理的每一環(huán)節(jié)中，一定要逐一向顧客詳細(xì)的解說(shuō)。我們通過(guò)幫助顧客獲得各種專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，反復(fù)稱贊顧客的學(xué)習(xí)效果，從而幫助顧客樹(shù)立在美容院堅(jiān)持護(hù)理的信心，讓顧客對(duì)美容院產(chǎn)生認(rèn)同感和信賴，最終成為我們的忠實(shí)顧客。

一、為顧客提供培訓(xùn)內(nèi)容：

1.自我膚質(zhì)正確認(rèn)識(shí)和分析的技能；

2.美容院護(hù)理療程的正確認(rèn)識(shí)；

3.合理飲食、保持健康的正確方法；

4.家居護(hù)理的正確方法，產(chǎn)品的正確使用；

5.護(hù)理和家居護(hù)理。

最后的方案應(yīng)是美容顧問(wèn)與顧客一起確定下來(lái)的達(dá)到顧客滿意的結(jié)果。然后，美容顧問(wèn)要將方案詳細(xì)向美容師講解，特別是重要的細(xì)節(jié)部分。

美容師在為顧客護(hù)理過(guò)程中，要將過(guò)程逐一向顧客進(jìn)行講解，幫助顧客了解為什么要這樣做以及這樣做會(huì)為她帶來(lái)的效果和易處。同時(shí)，也是引導(dǎo)顧客如何與美容師積極配合的關(guān)鍵。

第八節(jié)：日營(yíng)業(yè)額管理

高級(jí)經(jīng)理和店長(zhǎng)將公司下達(dá)的月銷售業(yè)績(jī)分解成具體的銷售內(nèi)容，店長(zhǎng)以完成日銷售任務(wù)為完成工作的標(biāo)準(zhǔn)。

一、關(guān)注的數(shù)據(jù)：

1.營(yíng)業(yè)額（以當(dāng)月設(shè)定的營(yíng)業(yè)額為標(biāo)準(zhǔn)）；

2.新增顧客人數(shù)（B顧客）；

3.劃卡額（以當(dāng)月設(shè)定的劃卡額為標(biāo)準(zhǔn)）；

4.當(dāng)天預(yù)定的顧客量（以營(yíng)業(yè)額計(jì)算）；

5.預(yù)約的顧客量；

6.成功率（不能低于80%）；

二、關(guān)注預(yù)約情況：

1.店長(zhǎng)依據(jù)本月?tīng)I(yíng)業(yè)額要求，推算出每天需要的顧客量；

2.店長(zhǎng)在月初就要計(jì)劃好本月的贈(zèng)送活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)可以增加預(yù)約的顧客量；

3.店長(zhǎng)每天要對(duì)以上的情況做總結(jié)，如有困難要即時(shí)向上級(jí)申請(qǐng)幫助。

第四篇：顧客反饋控制程序

森醫(yī)療投資有限公司

文件編號(hào)

XXX-QP8.2.1-2016

版本號(hào)

B/0

文件名稱

顧客反饋控制程序

頁(yè)

數(shù)

1目的通過(guò)組織對(duì)顧客滿意度、顧客抱怨、顧客投訴的控制，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)時(shí)測(cè)量，以促進(jìn)公司客戶滿意度和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的提高。

2范圍

適用于本公司對(duì)顧客滿意度、顧客抱怨、顧客投訴等反饋過(guò)程。

3權(quán)責(zé)

商務(wù)部門(mén)

a)

負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)保收集整理相關(guān)服務(wù)記錄，定期交行政部統(tǒng)一存檔；

b)

負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定顧客的當(dāng)前需求和潛在需求。

c)

負(fù)責(zé)分析顧客反饋信息，確定反饋信息的處理措施及責(zé)任部門(mén)并監(jiān)督實(shí)施。

質(zhì)量部

負(fù)責(zé)協(xié)助各部門(mén)處理顧客投訴，并跟蹤處理過(guò)程以及糾正預(yù)防措施的實(shí)施情況

程序要求

4.1顧客信息的收集

4.1.1商務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)收集、整理顧客滿意或不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行符合性的一種測(cè)量。

4.1.2信息獲取的渠道和方式：

a)

顧客抱怨，對(duì)顧客以各種方式進(jìn)行的信息反饋及投訴，銷售部門(mén)作好登記；

b)

與顧客的直接溝通，售后人員以走訪面談、信函、電話、傳真等方式?與顧客直接溝通，了解顧客的需求、意見(jiàn)和建議.；

c)

問(wèn)卷調(diào)查，在適宜時(shí)，銷售部門(mén)向顧客發(fā)送《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查顧?客對(duì)公司銷售產(chǎn)品、維修服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見(jiàn)和建議；

d)

市場(chǎng)的流失、表?yè)P(yáng)、索賠、監(jiān)督抽查等收集信息。

e)

顧客投訴，由顧客通過(guò)電話、郵件等多種渠道提出對(duì)本公司銷售的產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)的不滿意或由于公司原因造成顧客損失的情況。

4.2?信息的分析與處理

4.2.1銷售部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)通過(guò)上述幾種方式收集到的信息進(jìn)行整理，必要時(shí)在相關(guān)部門(mén)傳遞，便于信息的分析處理；

a)

對(duì)顧客投訴或抱怨的信息，銷售部及時(shí)妥善處理，提出初步處理方案回復(fù)顧客，并將信息傳遞到質(zhì)量部。對(duì)顧客的重大投訴，由銷售部門(mén)立即組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審，提出處置意見(jiàn)。同時(shí)對(duì)此類信息進(jìn)行綜合信息分析，確定類型、數(shù)量，組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行原因調(diào)查分析，確定責(zé)任部門(mén)，由責(zé)任部門(mén)制定糾正措施與預(yù)防措施并予以實(shí)施，執(zhí)行《糾正與預(yù)防措施控制程序》。

b)

對(duì)通過(guò)4.1.2b)獲得的信息，由商務(wù)部對(duì)信息進(jìn)行分析，對(duì)顧客要求予以識(shí)別，反饋至銷售部，銷售部執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》，必要時(shí)進(jìn)行策劃。

c)

對(duì)通過(guò)4.1.2c)方式獲取的信息，商務(wù)部應(yīng)采取措施，確保調(diào)查表的回收率?達(dá)到80%以上，回收的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》。

d)當(dāng)調(diào)查分析，原因是組織外開(kāi)展導(dǎo)致的，立即在相關(guān)組織中傳遞。

4.3顧客檔案的建立

對(duì)購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的所有顧客建立檔案。商務(wù)部詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、訂購(gòu)每批產(chǎn)品數(shù)量、使用公司產(chǎn)品反饋的信息等，及時(shí)反饋銷售部以便了解顧客的定貨傾向，及時(shí)做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。

5相關(guān)文件

5.1《與顧客有關(guān)過(guò)程控制程序》

Ryzur-Qp7.2-2016

5.2《糾正與預(yù)防措施控制程序》

Ryzur-Qp8.5-2016

5.3《數(shù)據(jù)分析控制程序》

Ryzur-Qp8.4-2016

相關(guān)記錄

6.1《顧客滿意程度調(diào)查表》

Ryzur-QR-QP8.2.1-01

6.2《顧客投訴記錄》

Ryzur-QR-QP8.2.1-02

第五篇：美容院應(yīng)該如何教育顧客

美容院應(yīng)該如何教育顧客

1、一切的人、公司、團(tuán)體、機(jī)構(gòu)都離不開(kāi)教育，有教育才能發(fā)展才能長(zhǎng)遠(yuǎn)，顧客同樣需要教育；（教育就是苦口婆心）

2、正確的顧客教育引導(dǎo)才是新顧客開(kāi)發(fā)的源動(dòng)力。大多數(shù)美容院都在如何服務(wù)顧客的環(huán)節(jié)上下功夫，而我們要在如何顧客教育上下功夫。教育就是扭轉(zhuǎn)顧客的認(rèn)知。教育是階段性的投資換來(lái)一輩子的收獲。

3、服務(wù)顧客與教育顧客之間是有本質(zhì)區(qū)別的（服務(wù)的手法、動(dòng)作、產(chǎn)品、專業(yè)、項(xiàng)目都是可以向顧客做教育性傳播的）。

4、教育一定是以員工為主導(dǎo)，以顧客的理解記憶為輔助達(dá)成思想上的一致。教育體現(xiàn)在次數(shù)要多、內(nèi)容不變、長(zhǎng)期延續(xù)，才能體現(xiàn)“先入為主“。

5、顧客本質(zhì)：顧客不是用來(lái)引導(dǎo)的而是通過(guò)教育的，只有教育出來(lái)的顧客才會(huì)從認(rèn)知上和你達(dá)成長(zhǎng)期性，經(jīng)營(yíng)顧客要從教育顧客開(kāi)始。（引導(dǎo)的結(jié)果是顧客感覺(jué)會(huì)上當(dāng)容易后悔）

顧客的八大屬性：

1、顧客是流動(dòng)的，你要確信。

顧客流失很正常，不能生氣，要找原因；顧客開(kāi)發(fā)是常態(tài)，不能放棄，要找方法；

店是有容量的、店是有好壞的、店是有分工的、店是有原則的、顧客的感覺(jué)是有偏差的，都會(huì)導(dǎo)致顧客的流動(dòng)。

備注：a、店容=生財(cái)工具（床位數(shù)）×4×7

b、店容=生財(cái)工具（員工數(shù)）×252、顧客是有感覺(jué)的，你要確信。

顧客進(jìn)店不舒服就會(huì)沒(méi)感覺(jué)（有了感覺(jué)一定是不好的感覺(jué)）。

備注：a、顧客的進(jìn)店行為要設(shè)計(jì)，顧客進(jìn)店之前要做安排（幾天沒(méi)到店要明確、誰(shuí)來(lái)接待要明確、她喜歡和誰(shuí)一起來(lái)一起做服務(wù)要明確）；

b、顧客進(jìn)店的感覺(jué)一定要舒服（客情維護(hù)+群體呵護(hù)），重點(diǎn)顧客要給與重點(diǎn)關(guān)注；

c、顧客進(jìn)店的氛圍一定要營(yíng)造好（顧客要做到放松沒(méi)壓力）。銷售緊張氛圍的打消源于靶向成交及專業(yè)鋪墊；

3、顧客是有需求的，你要明確。

備注：a、顧客的需求不能夠引導(dǎo)和創(chuàng)造，這樣的顧客容易反悔，容易做負(fù)面?zhèn)鞑ィ?/p>

b、顧客的需求美容院要直接滿足，不繞彎子；

c、顧客雙重價(jià)值（消費(fèi)和轉(zhuǎn)介紹），要學(xué)會(huì)利用，最佳境界是合二為一即讓能消費(fèi)的顧客轉(zhuǎn)介紹，不光得到顧客數(shù)量還能得到顧客質(zhì)量；

d、解決好項(xiàng)目信任（項(xiàng)目本質(zhì)）和顧客信任（價(jià)值主張）才能夠直接滿足顧客；

4、顧客是有感情的，你要確信。

顧客對(duì)店要有感情，需要主動(dòng)培養(yǎng)；店對(duì)顧客要有照顧，需要重點(diǎn)關(guān)注；

備注：a、感情培養(yǎng)第一階段是強(qiáng)制配合階段，要求員工為顧客感情培養(yǎng)必須怎么做（溫馨短信、到店感覺(jué)營(yíng)造。）

b、感情培養(yǎng)第二階段是彈性配合階段，要求員工為顧客感情培養(yǎng)自發(fā)怎么做（微信、QQ、特殊照顧與呵護(hù)）。

c、感情培養(yǎng)第三階段是內(nèi)部配合階段，此階段顧客和員工之間會(huì)產(chǎn)生互動(dòng)（員工群體主動(dòng)照顧顧客群體，反過(guò)來(lái)顧客群體才會(huì)呵護(hù)員工群體）。

d、顧客在店要求所有的人都認(rèn)識(shí)她，每個(gè)人都呵護(hù)她，三個(gè)人以上主動(dòng)和她打招呼。

5、顧客是有智慧的，你要確信。

員工群體和顧客群體不對(duì)等，不能夠要求員工和顧客比智慧。

備注：a、這個(gè)社會(huì)不缺少聰明人，而是缺少實(shí)在人；

b、明確告知員工，年齡和閱歷是不能逾越的；

c、員工群體和顧客群體無(wú)論是從社會(huì)層面、個(gè)人閱歷、思維模式上不對(duì)等，沒(méi)有可比性；

d、員工更多體現(xiàn)的是專業(yè)，專業(yè)的扎實(shí)才能有足夠的自信去換回顧客的尊重和認(rèn)可；

e、員工群體和顧客群體存在博弈，體現(xiàn)員工的實(shí)在才能體現(xiàn)顧客的實(shí)在認(rèn)同；

6、顧客是有項(xiàng)目判斷的，你要確信。

美容院是有項(xiàng)目分工和專業(yè)表達(dá)的，不是顧客所有需求我們就能滿足。項(xiàng)目只有給與本質(zhì)才能做到與眾不同。

備注：a、項(xiàng)目要有延續(xù)性，長(zhǎng)期不變，給顧客的皮膚留下記憶，才能拴住顧客；

b、項(xiàng)目要有改變性（創(chuàng)新），只有創(chuàng)新項(xiàng)目才有生命力，才不會(huì)乏味；

c、項(xiàng)目要有適應(yīng)性，項(xiàng)目廣泛的適應(yīng)性才能夠?qū)?yīng)更多的人群；

d、項(xiàng)目要有空間彈性，彈性越大項(xiàng)目的張力越足，越容易升卡；

e、項(xiàng)目要有針對(duì)性，項(xiàng)目的個(gè)性化設(shè)計(jì)和自由搭配讓顧客會(huì)有被關(guān)注的感覺(jué)；

項(xiàng)目禁忌：夸大宣傳、短期促成、強(qiáng)勢(shì)引導(dǎo)。

7、顧客是有教育的，你要確信。

培養(yǎng)顧客的思想遠(yuǎn)比培養(yǎng)產(chǎn)品、項(xiàng)目更重要。

備注：a、動(dòng)作教育、行為教育一定要有(換鞋動(dòng)作、打水動(dòng)作、排毒動(dòng)作....)；

b、效果管理一定要有（教育顧客管理效果，他就要為效果承擔(dān)責(zé)任）；

c、店使命、員工使命要做教育傳播（有使命就會(huì)有擔(dān)當(dāng)，有擔(dān)當(dāng)就是邊緣性員工）；

d、階段性重點(diǎn)要做教育，你關(guān)注哪里你的財(cái)富就會(huì)在哪里（階段性重點(diǎn)一定要重視）；

e、8、顧客是有組織的，你要確信。

人是以群體劃分的不是以個(gè)人而存在的，一定要讓個(gè)人回歸組織。

備注：a、有組織才會(huì)有一體感，有一體感就會(huì)有角色，才會(huì)變成邊緣性員工，對(duì)店有貢獻(xiàn)；

b、邊緣性員工要理解員工使命、店使命，形成共同愿景互為一體；