第一篇：如何做好美容院的運營管理(顧客分析管理開發)

如何做好美容院的運營管理（顧客分析管理開發）

這里分三個部分：顧客分析；顧客管理；顧客開發

一、顧客分析：

俗話說，知己知彼，方能百戰百勝，所以我們必須對顧客進行深度分析。任何一家美容院都離不開顧客，那么我來問大家一個問題：“顧客是什么”？

我請大家來幫我回答這個問題；顧客是什么？（現場回答問題）

大家說的都沒有錯，顧客是皇帝，顧客是太陽。

因為顧客是美容院賴以生存的唯一依據，顧客不可以成為發生爭執的對象，顧客永遠是對的，因為顧客是美容院的最終評判者！

我用下列字眼來形容我們的顧客，大家就會知道顧客對美容院的多樣性影響：

老師（從顧客身上可以學到很多）；鏡子（通過顧客了解自己）； 評判（分辨是非）；妻子（體貼但挑剔）；親友（需照顧）；VIP（最尊貴的朋友）；金庫或存折（收入來源）；練習場地（提高技術的一個很重要的途徑）；有血有肉的人群（顧客也有感情）等等，還有很多的形容詞來形容我們的顧客……

正因為如此，我建議我們各位美容界的精英們要把“深入研究目標顧客群需求”作為一個極為重要的工作抓起來，并且常抓不懈！然后要以“充分滿足目標顧客群的需求為手段”來進行美容院的日常運營，最大限度地針對顧客的要求，全方位的令顧客稱心，從而形成技術及服務的再利用和再購買體系，使美容院的信譽持續下去。

美容院做為美容品終端的服務場合，其主要功能是為顧客提供改善其外在形象的服務，但絕不僅僅止于此，更重要的在于提供滿足顧客的心理，滿足其由于享受服務所帶來的愉悅心理感受。只有做到了這一點，才能達到我們在座各位的最高目標：經營者與顧客“雙贏”。

那么我們的顧客有哪些需求呢？可以分為以下幾個方面： 情感需求：

顧客希望被記住、被認為是重點顧客/顧客希望受到歡迎、得到關心/顧客需要舒適的環境/顧客希望受到尊敬、得到贊揚/顧客希望由自己來主導 專業需求：

工具是否衛生？/設備、環境是否舒適？/手法技術是否專業？/護理過程是否舒服？/工作時是否有不適感？/對顧客的咨詢回答是否到位？/顧客需要高質量的技術及服務/價格是否合理、明確？/操作時間是否適度？/顧客希望自己的要求能得到理解。

二、顧客管理

我這里說的顧客管理是指如何讓留住老顧客，使老顧客持續地在我的美容院里消費并為我們進行免費的口碑宣傳，進而提高我們美容院的美譽度、知名度并且為開發新顧客提供良好的佐證。

在這里我有幾個方面的建議：

1、實行精細化顧客管理法。

在美容行業，很多美容師跳槽會帶走大批老顧客，究其原因就是美容院管理人員對客戶情況不了解，缺乏與客戶的有效溝通和聯系。只有詳細收集客戶資料，建立客戶檔案，進行歸類管理并適時把握客戶需求，才能真正實現“控制”客戶的目的。

研究表明，客戶每4次消費中就會有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會抱怨，大多數客戶則會減少來美容院消費的次數或轉向其他美容院。所以，美容院絕對不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度，也就是說顧客不抱怨并不等于顧客滿意。

我們必須通過定期調查直接測定客戶滿意狀況。可以在現有客戶中隨機抽取樣本，向其發送問卷或電話咨詢，以了解客戶對美容院環境、服務各方面的印象。在收集客戶滿意信息時，詢問一些其他問題以了解客戶再消費的意圖將十分有利。

一般而言，客戶越滿意，到美容院消費的可能性就越高。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本院及其服務也是很有用的，好的口碑意味著美容院創造了高的客戶滿意度。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進，防止老客戶的流失。

（1）、建立健全顧客資料檔案；便于店員識別和記憶顧客的姓名和特征，也便于日后跟蹤。

（2）、建立顧客消費記錄表格；便于階段性地產品消費分析，識別顧客類別，便于有針對性地推介產品種類，為提供優惠政策提供依據。

（3）、建立顧客消費趨勢分析表；對顧客的消費情況進行細致分析，包括消費數額、產品種類、主要皮膚問題等等，為下一步提出顧客皮膚問題整體解決方案奠定基礎。

（4）、提出顧客月、季、年度皮膚問題整體解決方案；經過上述幾步精心的準備和分析，根據顧客的年齡等特征科學、有理有據地提出顧客皮膚問題整體解決方案，一定會使顧客感動。

2、感情管理法。

美容院與顧客的交易結束并不意味著顧客關系的結束，在服務后還須與顧客保持聯系，以確保他們的滿足感持續下去，而感情是維系顧客關系的重要方式。日常拜訪、節日問候、一束鮮花都會使客戶深為感動。某美容院的老板會在每年的大年三十帶上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到該院最“忠誠”的客戶家中拜訪，了解客戶新的需求，為來年的繼續服務打下良好的基礎。

防止客戶流失作既是一門藝術，又是一門科學，它需要美容院不斷創造、傳遞和溝通，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造美容院的核心競爭力，使美容院擁有立足市場的資本。

女人是感性的，更是重感情的，真摯的感情管理會使你的顧客成為你的朋友，要知道：財富不時永遠的朋友，朋友卻是永遠的財富。

（1）、不定期溝通；電話、短信、網絡等等手段保持日常的聯系，例如建立一個QQ群等等。

（2）、定期溝通；比如顧客的生日、結婚紀念日、三八節等等重要的、女人關心的日子，一定記得和顧客溝通和問候。

（3）、節日送小禮物；不要很貴重，但要很實用。

（4）、加強與美容無關的附加服務；消除顧客的戒備心理。

3、附加服務管理法。

你一定要給老顧客提供足夠的附加服務，讓他們不舍得走，不舍得離開你。

比如，定期組織培訓、聯誼活動、討論會、多一些文化附加值。

許多白領女性到美容院來不只是想做皮膚的護理，她們還把這里當做休閑放松的好去處。比如在美容院內設立了一個休閑區，選擇了時下最流行的DIY產品，如軟陶、水晶香皂、編織“中國結”、十字繡等項目，讓來此消費的女性們聽著優美的音樂旋律，親手創造著勞動成果，迷戀、陶醉在特有的氣氛中。

比如，光顧過一次的顧客，再次到來時服務人員要迅速叫出她的名字，并端來她喜歡的飲料；隨后，還會有人送過來她喜歡看的雜志、報紙，如果店內恰恰沒有當天的那份報紙，就會有人立即去街邊書報亭買一份給她。這種獨到的個性化服務，令女性們充分感受到了被尊重和被寵愛的感覺，內心深處倍感溫馨。

其實這些細節和情調實際上就是一種情感營銷。所謂情感營銷就是把消費者的個人情感差異和需求作為營銷戰略的核心，借助情感包裝、情感促銷、情感廣告、情感口碑、情感設計等策略，實現企業的經營目標。它注重和顧客、消費者之間的感情互動。

人們常說，女性大多生活在自我心理的世界中，她們的購買行為往往是沖動的和非理性的。女性的消費欲望大多受直觀感覺、購買環境氣氛的影響，強調“美感”，容易受感性作用而產生購買行為。在美容美發服務中打出情調和休閑牌，實際就是推銷一種希望和滿足心理。店堂內的產品廣告，裝飾帶來的視覺感受，美容場所的音樂、氣氛、服務手段及相關的免費服務等，都可以喚起女性心理上的情緒變化，使她們產生潛在的對美和對自我重視的需要。

4、消費觀念培養教育法。

比如說很多女性是因為皮膚出現了問題才來美容院，其實他們錯了，美容院不是醫院，不是以治療為主的。

走進美容院的顧客，一般都有著明確的目標，“想要自己更白一些”、“想去掉皺紋”或者“想瘦十斤”。美容師每天都不厭其煩地聽著顧客這樣的訴求。“作為美容師，當然愿意讓顧客的美麗夢想成為現實，但是一個合格的美容師正是出于這個原因常常不是先給顧客想得到的，而是給她最需要的。”

所有問題皮膚的形成都有一定的原因，只有有的放矢，先將問題解決了，才能實現下一步的美膚計劃。比如想要單純美白，其實這是根本不可能的，就要首先查明原因，對癥施治，如果是缺水引起的皮膚發暗，就一定要先補水；如果是由于使用化妝品不當引起的鉛沉淀，則一定要先排毒；如果是遺傳因素造成的，就只能做皮膚的保養了。

面對美容院的建議，一些顧客的第一個反應就是“肯定想套我多花錢”而極力反對。于是個別美容院為了贏得顧客的好感，為了“療效顯著”而只講眼前利益，使用含化學藥品的護膚品，這些護膚品可能當時有效，一旦停用就會發生反彈，長期使用還會造成大量的藥品殘留沉淀，如果不及時排出，皮膚會變得敏感，導致護膚效果越來越差。過了幾天顧客的臉花了，你也許失去的不僅僅是一個顧客，她還可能和你打官司的，你想那樣的話，會有多大的負面影響……

實話實說以誠相待。為了幫助顧客得到最好的美容效果，美容師通常會詳細詢問顧客生活的各個細節，并為顧客量身打造美容方案，這些方案除了在美容院實施外，還需要顧客的配合才能實現。但有些時候，顧客出于各種各樣的原因，并不告訴美容師真實情況。比如最近飲食、作息時間是否改變，生理周期是否正常，最近有沒有去外地等等，這些都是美容師判斷制定美容方案的重要參數。假如去過太陽紫外線照射較強的地方，雖然皮膚還沒有變黑，但如果不及時預防，過段時間沉淀的黑色素還是會出現，提前有所防備就能很好呵護肌膚。

在一家美容院還發生過這樣的事。有顧客投訴她在美容院買了護膚品，回家使用后出現皮膚過敏現象。結果在紫外線燈的照射下，美容師發現這名顧客的皮膚下有一層絨毛樣的東西，顧客才坦白自己用的是另外一種產品。皮膚修復方案只好緊急調整。

美容師們都希望每位顧客能漂亮起來，顧客一定要將真實情況告訴美容師，這不僅是對美容師負責，也是對自己負責。這些都需要我們美容師去說服顧客。

盲目跟風有害肌膚。時下流行SPA，可每個SPA館都有自己的特點，顧客一定不能胡亂跟風，而要選擇適合自己的。有些SPA館較注重身體保養，有些則注重面部護理，而有些卻是按摩手法獨特。專業的美容院會根據顧客的特點，在不同的時期制定不同的美容方案。其中又不可避免地有個別的美容院只圖暴利，只選擇一些流行的美容方式給顧客使用。拿精油按摩來說，較流行的是具有安神的玫瑰精油、有消炎鎮靜的薰衣草精油，顧客提出要求美容師給自己使用，可是如果身體缺水或是有傷口的情況下，都非常不適合。

還有，對呼吸道較敏感的顧客來說，香熏燈顯然不適合。特別要提醒的是，即使同一個人，在不同的時期身體狀況也是不同的，并不能每次使用同一種精油。因此，只有適合自己的才是最好的。

在做護理的過程中有些顧客單純是為了享受，在按摩上要求美容師手法要溫柔，還有些喜歡美容師多按摩一會，這些都不可取。美容的目的是為了改善皮膚，而不是享受，手法如果太輕，起不到該有的效果，而如果皮膚過干，長時間的按摩常常會拉傷皮膚，所以顧客應該聽從美容師的安排，選擇適合自己的美容方案。

所以，我們美容師在給顧客服務的過程中，不斷地教給我們顧客美容的知識，在顧客面前樹立起專家的身份和地位。當然了，前提是我們的美容師自身要努力學習，不斷提高自身的業務能力和修養素質。

5、后續服務管理法。

美容院與客戶合作過程經常會發生很多短期行為，這就需要美容院對其客戶灌輸長期合作的好處，對其短期行為進行成本分析，指出其短期行為不僅給美容院帶來很多不利，更給客戶本身帶來了資源和成本的浪費。美容院應該向老客戶充分闡述自己美容院的美好遠景，使老客戶認識到只有跟隨美容院才能夠獲得長期利益，這樣才能防止客戶投向競爭對手。

讓你外表美麗、身體健康不僅是上美容院的一個目的，如果因為通過參加美容纖體而獲得更多你所需要的知識，是否更“物有所值”呢？

比如提供專業的職場禮儀、生活禮儀、色彩搭配、四季著裝、專業化妝、營養知識、皮膚保養和女性身體保養等課題。

比如為內部會員舉辦各類聚會和講座。除此之外還為會員提供家庭、心理、健康、理財等一系列講座，舉辦VIP聚會，提供交友信息平臺，提供與名人面對面的機會。

比如邀請女性成功人士我們的顧客作女性專題講座。

三、顧客開發

為維持一定數量的顧客，我們美容院一年必須至少開發20%以上的新顧客，否則我們的顧客將逐年減少。

為增加固定客戶，吸引消費者的認同為首要任務，而采取會員制是相當可行的辦法。即使美容技術再優秀，但服務顧客的誠意遠比技術更能感動顧客，美容院目前最迫切需要的，正是此種管理辦法。

首先，我們來看看開發顧客的方法有哪些：

一、創造吸引顧客的條件

一位美容界前輩曾經說過：“不要問顧客在那里，只問你能給顧客什么？”，事實上，每天不知道有多少潛在的顧客在美容院門口來往穿梭，但是憑什么讓這些潛在的顧客跨入美容院的大門呢？美容院經營者與美容師知道什么是顧客們心里所想，實際所要的效果呢？

許多美容院經營者還不甚了解在美容院里掌管“顧客咨詢”的人員所具備的重要性，事實上，一家美容院不論使用那種技術、護膚品、儀器都不重要，重要的是咨詢人員對美容、美體的知識、常識熟識的程度有多少！一句話：“別人的問題，就是我的機會”，因此，只要咨詢人員能夠分析出顧客問題的起因，并且也能夠以專業知識與技術為基礎為顧客解釋正確的解決之道，取得顧客心里的依賴。以此方式，掌管顧客咨詢的人員就有許多機會為美容院開發和吸收新的顧客。

美容院的營運目標，若僅僅只著眼于顧客外表的美觀與否，那是無法令顧客完全滿意。因為，美不僅限于外表而已，散發自心靈深處的美，才能恒久而長遠。

因此，美容院在提供技術的同時，必須提供良好的服務，才能讓顧客感到完全滿意。也就是說，美容院與其坐待顧客因“皮膚脫皮缺水、長青春痘或者長斑”等問題上門，還不如給予顧客“到美容院是種享受”的觀念來得主動和有效。美容院在擬定開發顧客的策略時，亦應針對此種想法來設定計劃。近日在歐美美容界已成為一種流行時尚的“五感美容”療法，就是這個概念的完美體現，希望借著讓顧客經歷“身心和諧”的放松與舒緩，讓顧客“渴望”再次享受這種減速緩壓力的愉快經驗，而成為固定光顧的老客戶。

二、利用介紹卡開發新顧客

開發顧客的方法之一，可以利用介紹卡。此種介紹卡的目的在于加強口碑的效果，來積極開拓會員。方法是分發介紹卡給來店光顧的顧客，凡介紹新顧客五人以上者，可獲禮品或護膚優待。對使用介紹卡的顧客的各種優待方法及優待措施，應配合當時營運情形、季節特色、流行趨勢等，使美容的意愿創意化，達到真正提高美容動機的目的。

三、運用顧客地圖

美容院的顧客來自各方，必須分辨何地區的顧客較多或何地區的顧客較少，有效地加以運用。

例如，來自A地區者非常多，而來自B地區者極少時，應詳細判斷：（1）為什么A地區的顧客較多？（2）為什么B地區顧客較少？

于是，從顧客地圖上可發現A地區顧客較多的原因是：美容院在位于往車站的途中，做了比較醒目的廣告招牌，加上熟客口頭介紹，美容價格又符合該地區顧客的消費能力等等。相反的，B地區的顧客較少，是因為有多家美容院在競爭。從B地區前來本美容院的交通又不太方便宣傳廣告做得不夠或者價錢不合該地區顧客的要求等等。如此在顧客所在地區的地圖上，做種種的判斷和記號，找出相應的方法，此地圖即是所謂的“顧客地圖”。

顧客地圖的制作方法：

準備以自己店為中心的地圖（1=10000的比例較為適當）。

地圖上以自己的店為中心，各畫以250公尺、500公尺、750公尺、1公里等4種距離為半徑的圓。

從美容護理記錄中，查出顧客地址，在地圖上做出其所在地的記號。

從固定會員卡名錄中，查出顧客地址，用不同顏色標示在地圖上。

將同類競爭店亦畫記在地圖中。

接著，就地圖做判斷：

從地圖上認識該地區的特性。例如，顧客集中于社區或公寓較多地區時，必須采取適合該地區生活水準的美容價格，如來自高級住宅區的顧客較多時，必須采取提高服務品質或商店形象的對策。

來自某地區顧客較少，若原因不在同業競爭，則該考慮是否價格或商店形象與該地區顧客的要求不符，應力求改善。

顧客地圖用例

同業動向:M店位于Y車站前的商店街尾，附近五百公尺范圍內有A、B、C、D四家店競爭，都是員工5~7人規模，A、B店的主要訴求為美白去斑，C、D店則以治痘為主要訴求。

認識自店:M店員工三人，20平方米大小，規模小于同業，但經營者的技術和經驗有口皆碑，服務亦不輸同業。

地圖判斷：制作顧客地圖后加以判斷，發現顧客多集中于同業競爭店不存在的S區。

宣傳對象：向顧客做會員卡招募時，應以現在顧客較多、競爭較少的S區為主，但若做開拓新客源的廣告時，則應對準另外4家店所在的區域，才會有效。

宣傳方式：既然A、B店所在的區域已有美白、去斑的強力宣傳，M店在這個地區的宣傳廣告就要有別于美白、去斑，而以其他的護理為主要廣告訴求。同樣的，在C、D店所在的區域，也要以同樣的方式來考慮。

四、營造吸引顧客的氛圍

美容院必須根據所在地區的特性，設計店面的形象和活動氛圍，以適合當地消費者的心理。如定期舉辦美容知識的主題講座；或者制作一些和美容、健康相關的知識手冊，要注意一定要圍繞顧客關心的和想要解決的問題。

比如邀請了著名心理學家、教育家等為女性作了親子教育專題講座。除了提供放心的美容纖體服務之外，最終目的是讓所有顧客身心內外全面美麗幸福。

第二篇：如何做好美容院顧客管理

如何做好美容院顧客管理？美容院的顧客管理是必須要存在的，顧客是美容院經營的基本條件，所以說，做好美容院的顧客管理十分重要，但是美容院的老板需要明白的，在顧客管理中，什么樣的顧客是需要被淘汰掉的，什么樣的顧客是需要維護下去的，下面普麗-緹莎小編會詳細給您分析的：

如何防止顧客流失

簡單來說就是建立起客戶至上的經營理念，找出對營銷產生明顯影響的關鍵要素，不斷調整經營策略。及時采取適當措施，在優化客戶群結構的同時，保障全程服務的最優化，以獲得客戶青睞，達到客戶貢獻度最大化以及忠誠度最高化。美容院與客戶合作過程經常會發生很多短期行為，這就需要美容院對其客戶灌輸長期合作的好處，對其短期行為進行成本分析，指出其短期行為不僅給美容院帶來很多不利，更給客戶本身帶來了資源和成本的浪費。美容院應該向老客戶充分闡述自己美容院的美好遠景，使老客戶認識到只有跟隨美容院才能夠獲得長期利益，這樣才能防止客戶投向競爭對手。

定期跟蹤調查非常重要

在美容行業，很多美容師跳槽會帶走大批老顧客，究其原因就是美容院管理人員對客戶情況不了解，缺乏與客戶的有效溝通和聯系。只有詳細收集客戶資料，建立客戶檔案，進行歸類管理并適時把握客戶需求，才能真正實現“控制”客戶的目的。研究表明，客戶每4次消費中就會有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會抱怨，大多數客戶則會減少來美容院消費的次數或轉向其他美容院。所以，美容院絕對不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度，而應通過定期調查直接測定客戶滿意狀況。可以在現有客戶中隨機抽取樣本，向其發送問卷或電話咨詢，以了解客戶對美容院環境、服務各方面的印象。在收集客戶滿意信息時，詢問一些其他問題以了解客戶再消費的意圖將十分有利。一般而言，客戶越滿意，到美容院消費的可能性就越高。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本院及其服務也是很有用的，好的口碑意味著美容院創造了高的客戶滿意度。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進，防止老客戶的流失。

善用感情法寶

美容院與客戶的交易結束并不意味著客戶關系的結束，在服務后還須與客戶保持聯系，以確保他們的滿足感持續下去，而感情是維系客戶關系的重要方式。日常拜訪、節日問候、一束鮮花都會使客戶深為感動。某美容院的老板會在每年的大年三十帶上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到該院最“忠誠”的客戶家中拜訪，了解客戶新的需求，為來年的繼續服務打下良好的基礎。

防止客戶流失作既是一門藝術，又是一門科學，它需要美容院不斷創造、傳遞和溝通，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造美容院的核心競爭力，使美容院擁有立足市場的資本。

在美容行業中，美容院是一個相對比較特殊的實體，它與消費者之間的接觸是面對面的，是一種直接而具體的服務。美容院在經營的過程中難免會遇到這樣或那樣的問題，而一些年輕的經營者由于缺乏足夠的經驗，在經營的最初期對于美容院的經營管理僅僅停留在感性的認識層面，有較大的盲目性；也有不少經營者在創業初盡管取得了暫時的成功，卻在最后由于經營方面的疏忽而功敗垂成。

第三篇：美容院顧客管理

美容院顧客管理

鄭州海源營銷策劃有限公司 憑借15年為美容企業成功營銷策劃的實戰經驗，在中國首先實現了為中小美容企業低成本，無風險營銷策劃的公司理念。我們所有的營銷策劃工作都能達到或超過中國一流水準，以及為美容企業創造相當于營銷策劃費用10-100倍的經濟效益，是海源營銷策劃公司永遠不變的鄭重承諾。

第一節：服務理念

一、美容院以服務顧客，解決顧客問題，滿足顧客需求，為經營理念。美容院的收入來源對于顧客的幫助和滿足顧客的需求，而不是單一的買賣產品。

注：美容院的全體員工必須要以此為服務心態。

二、我們向顧客講解美容知識，皮膚知識，使顧客自己產生要購買產品的想法。

三、美容院全體員工有責任全力以赴，保護顧客的利益。

第二節：顧客服務項目

一、綜合服務項目：

1.前臺接待：接待各種類型的顧客并為顧客設計護理方案，解答顧客的問題及配合美容師做好服務工作；

2.問題咨詢:如果您對美容中心提供的服務有任何疑慮，請與前臺聯系；

3.皮膚測試:如您對自己的皮膚希望得到進一步的了解請咨詢前臺；

4.茶水提供:根據不同的季節為您提供不同的美容養顏茶及礦泉水，如有特殊需求請與前臺聯系；

5.共慶生日:美容中心全體員工很高興能夠陪伴您一同渡過這個輕松、愉快的日子，并為您專門準備播放《生日快樂》歌曲。我們將無償為您提供完整的皮膚測試分析和美容院護理方案，普通顧客可免費享受此護理療程，貴賓顧客還可以帶一位好朋友與您同享此殊榮。如您不能在生日當天光臨,請您務必提前與我們聯系并確定準確日期；

6.物品保管:美容中心將無償為每一位顧客在護理時提供個人物品保管箱。因此，物品丟失美容中心將無能力負任何責任，如有特殊物品請與前臺聯系；

7.化妝區域:美容中心提供多處化妝區，如有其他需要請與前臺聯系；

8.音樂欣賞:如果您感覺正在播放的音樂不符合您的要求，您可向前臺提出要求；

9.嬰兒托管：顧客如有嬰兒隨行，請提前與前臺聯系；

10.留言服務:如果您有口信或字條要轉留給其他顧客，請與前臺聯

系；

11.寵物禁入：請勿帶入美容中心，如有特殊情況請與前臺聯系；

12.殘疾服務：如果您行動不便，請將您的特別要求告知前臺，讓我們為您提前做好準備；

13.失物招領:如您遺失物品在美容中心，請及時與前臺聯系，我們會對你遺留的物品妥善保管；

14.結帳方式：美容中心的結帳方式分現金和劃卡；

15.緊急情況：如您遇到緊急情況，請與前臺聯系；

16.預約服務：如果您希望在需要的時間內獲得指定的服務，請務必提前48小時向美容中心前臺預約。如果您超過預約時間15分鐘，15分鐘后您的預約將自動取消，我們會為您重新預約。如遇特殊情況導致時間變化，請提前與前臺聯系；

17.會客安排：顧客如果需要在美容中心與您的朋友會面，請與前臺聯系，我們會及時為您準備；

18.請勿打擾：如您在護理的過程中不希望別人（美容師）與您交談，請與前臺聯系；

19.淋浴服務：美容中心提供多個淋浴間，衛生間裝有淋浴設備及沐

浴用品，如有其它特別要求請與前臺聯系。

二、免費服務項目：

美容中心將根據您的貴賓卡種類為您提供以下免費項目（詳見各美容中心《貴賓須知》，如有特別要求請與前臺聯系：

1.太空倉；4.驅寒沙袋；

2.摩奇按摩；5.皮膚測試；

3.刮沙、撥罐；6.淋浴。

第三節：新增顧客

美容院每個月新增顧客的基本指標是60人以上，或根據公

司具體下達的目標任務而定。

一、新增顧客來源：

1、發免費卡：

由店長將無預約的美容師輪流排班到周邊地區人流量集中的地方發卡，做到每天帶兩位新顧客到美容院來免費體驗護理一次。美容院店長無論什么樣的困難也一定要完成以上的發卡工作。

2、A帶B：

美容院通過獎勵老顧客帶新顧客來，美容院要按標準向老顧客提供服務，是老顧客滿意，才會向朋友宣傳介紹美容院。美容院店長要以50%的成功率計算來的顧客量，如果成功率達不到50%，就要檢查美容院的服務質量（如員工的服務態度，美容師的手法，服務細節，專業知識，環境衛生）。

3、每月新增顧客的目標對象：

上月的新顧客轉為本月的A帶B顧客。

第四節：顧客利益

皮膚好、心情好、通過這兩好達到家庭好、事業好，最終獲得美好人生。

我們的使命是與顧客共同獲得最終的利益——美好人生！

顧客的皮膚好，來源美容中心的調養和美容院對顧客正確日常護

理的教育引導；心情好----來源美容中心員工對顧客的尊敬和關愛。

要使顧客的皮膚好，就要了解顧客的需求。

一、具體程序：

1.聆聽顧客的所有想法，并在《顧客檔案》詳細記錄。這樣就一定能找出顧客的需求；

2.了解顧客的需求后，向顧客重復一遍，引導顧客介紹自己的生活習慣以及對皮膚的護理習慣。重點要了解顧客來到我們美容院真正希望獲得的是什么，準備用多少時間。這些資料要詳細記錄在《顧客檔案》；

3.美容顧問對顧客的皮膚現狀作專業分析，并將分析結果詳細記錄在《顧客檔案》；

4.根據顧客的皮膚現狀和顧客想要達成的結果，再加上顧客給出的時間，等以上的條件作具體方案，方案可分多個程序完成；

5.方案設計完成后，院長或資深顧問要向顧客詳細解說，聆聽顧客的意見，并根據顧客的意見修改方案，方案包括美容院。

第五節：顧客管理

一、新顧客：

將老（A）顧客和新（B）顧客進行分類管理。本月的新顧客就是下月的老顧客，這月的新顧客也是下月80%業績的創造者，上月的老顧客是本月20%業績的創造者。將本月的老顧客確定為劃卡群體，新顧客設為續卡群體（將特惠體驗卡轉為會員卡或療程卡）。以此循環。

二、老顧客：

1.每月消費（現金或劃卡）1500元以上的顧客列為A類優質顧客，優質顧客為美容院全力服務對象。美容院全力滿足這類顧

客的要求；

2.每月消費（現金或劃卡）800-1500元的顧客為B類準優質顧客，是很有培養潛質的顧客；

3.每月消費（現金或劃卡）800元以下的顧客為C類普通顧客，要培養為準優質顧客；

4.連續半年劃卡低于150元或無禮多事的顧客將列入黑名單，為美容院淘汰的顧客；

美容院要花時間以促銷方案來培養顧客盡量多劃卡。

第六節：顧客的困難

一、顧客的困難：

缺乏對接受美容院護理的正確認識；

缺乏對美容院和美容師的了解和信任；

缺乏對自我膚質的正確認識；

缺乏合理飲食、保持健康的基本常識；

缺乏對家居護理重要性的認識；

缺乏對產品的正確認識。

美容院的每一名員工有責任和義務盡全力幫助每一位顧客分析和解決上述困難，讓我們共同期待顧客滿意的笑容。

第七節：顧客的培訓

顧客了解得越多，對美容院的工作越有幫助。特別是美容師在為顧客提供護理的每一環節中，一定要逐一向顧客詳細的解說。我們通過幫助顧客獲得各種專業知識的培訓，反復稱贊顧客的學習效果，從而幫助顧客樹立在美容院堅持護理的信心，讓顧客對美容院產生認同感和信賴，最終成為我們的忠實顧客。

一、為顧客提供培訓內容：

1.自我膚質正確認識和分析的技能；

2.美容院護理療程的正確認識；

3.合理飲食、保持健康的正確方法；

4.家居護理的正確方法，產品的正確使用；

5.護理和家居護理。

最后的方案應是美容顧問與顧客一起確定下來的達到顧客滿意的結果。然后，美容顧問要將方案詳細向美容師講解，特別是重要的細節部分。

美容師在為顧客護理過程中，要將過程逐一向顧客進行講解，幫助顧客了解為什么要這樣做以及這樣做會為她帶來的效果和易處。同時，也是引導顧客如何與美容師積極配合的關鍵。

第八節：日營業額管理

高級經理和店長將公司下達的月銷售業績分解成具體的銷售內容，店長以完成日銷售任務為完成工作的標準。

一、關注的數據：

1.營業額（以當月設定的營業額為標準）；

2.新增顧客人數（B顧客）；

3.劃卡額（以當月設定的劃卡額為標準）；

4.當天預定的顧客量（以營業額計算）；

5.預約的顧客量；

6.成功率（不能低于80%）；

二、關注預約情況：

1.店長依據本月營業額要求，推算出每天需要的顧客量；

2.店長在月初就要計劃好本月的贈送活動，通過活動可以增加預約的顧客量；

3.店長每天要對以上的情況做總結，如有困難要即時向上級申請幫助。

第四篇：美容院顧客管理的作用

美容院顧客管理的作用

1.給員工(美容師)一套方法，讓員工知道該做什么，該怎么做。

一直以來，美容院對員工的要求是服務和銷售。可很少告訴員工具體的工作內容。到底怎么服務怎么銷售，沒有給員工一套能夠具體考核的硬性標準。因此美容院管理者就要因人而異，合理分配員工任務，讓他們有明確的目標，發揮最大的作用，為美容院創造財富。

2.給員工一套工作配合機制，形成團隊作用。

顧客檔案的信息收集、分析、切入是需要所有員工集體完成的。通過每次每個人對顧客的了解來逐步完成對顧客檔案的建立。這樣自然形成了團隊配合的機制。對于每個企業來說，團隊至上，沒有人能靠自己一個人而做出成就，團隊的力量是巨大的，因此美容院經營者要團結一切力量管理美容院。

3.能夠加強凝聚力，突破美容院經營中“個人英雄主義”現象。

以這套機制建立起來的服務銷售體系是以團隊協作為工作的主要方式的。這樣就不依賴于某個員工的個人能力為主。杜絕了許多美容院存在的某個人成為店中的頂梁柱。對其他員工形成排擠，而且容易讓少數“個人英雄”自持有才駕馭管理。讓老板很為難。當老板形成了團隊運作，杜絕了“個人英雄”的出現。這樣，老板管理上的凝聚力自然增強。對經營的穩定性大有好處。

4.清除美容師和顧客間的交流障礙。

由于我們美容師和顧客的主體年齡差距較大。生活環境的不同。思維和話題往往相差很多。美容師往往困惑于不知道該從哪里和顧客交流上貼近。當我們給予美容師收集顧客信息的方式的時候，美容師自然能夠與顧客找到共同的話題。而且，隨著顧客信息收集的完善，我們更容易找到顧客喜歡的話題。也能直接告訴美容師該怎么和顧客溝通。能夠有效拉近美容院和顧客的距離。

5.能夠準確了解顧客的消費能力。

準確了解顧客的消費能力，有助于我們最合理的給顧客定位。不會做過分，也不會做的不夠。把握了顧客消費的分寸，能夠讓顧客在沒有壓力和反感情緒的情況下成為本店的忠實顧客。

6.能夠準確把握顧客的消費心理。

把握好顧客的消費心理能夠讓我們用合適的尺度去教育顧客。其實美容服務如果要做好，就是能夠在不知不覺中教育顧客跟著美容院經營的思路走。自覺的消費。自覺的服從。我們征服顧客的，就是我們對顧客的心理把握。

7.能夠準確找到顧客的消費需求。

顧客實際上的需求是最切實的判斷。每個人都不是十全十美的。即使在漂亮的女人也達不到完美。我們要從顧客生理信息直觀看到顧客的皮膚、體型及生理問題，那么合適的項目也就自然出現。但是我們要根據顧客心理分析顧客最期待改善的問題，根據顧客的消費能力判斷顧客最容易接受的項目。這樣，我們才算真正找到了顧客的消費需求。

8.能夠對本店未來發展做好準確的分析與把握。

每個店其實都有不同的特色，吸引的顧客群體也是不同的。我們能夠從所有的顧客檔案中看到顧客所屬類型，現在顧客的普遍需求。從而找到開展新項目的方向。如果店里有30個顧客對局部減肥都有需求，而且店里沒有開展。完全可以開展這樣有需求度的項目。這樣開展新項目非常穩健，不用怕不被接受，投資也不用擔心無法回收。這樣經營怎么會不賺錢?

第五篇：美容院顧客管理的方法

美容院顧客管理的方法

一、收集資料

對于初次上門的顧客應填寫顧客基本檔案，但很多顧客不愿意填寫，美容院、發廊可以告知顧客，做檔案的好處，如：您的發質、您的臉型，設計的樣式，設計師操作過程，質量保證過程，明確下次服務時間，最大的好處是我們將要跟蹤服務，特別需要講明的是，顧客生日我們會打電話通知顧客將免費享受服務。這樣顧客都會填寫“基本檔案表格”。

二、聯系

說到做到是商家的基本經商要求，在顧客生日時可以打電話或者寄張賀卡表示關懷，并定期寄發最新美容、美發資料及店內的活動內容資料。另外，在特殊的節日若能贈送小禮品，顧客會倍感溫馨，無形中也拉近了該店與顧客間的感情和交流，在進行打折活動時應及時通知顧客。

三、掌握顧客心理

要掌握顧客心理必須對其有所了解，除了在工作中與顧客溝通外，還可以通過意見卡來調查。

其實，一般顧客的心理都希望在相同的價格下，能得到最好的服務。尤其在消費文化漸顯成熟、顧客的識別能力越來越強的今天，人

們觀念由“為了將來而儲蓄”變成“享受每天生活”。對于美的追求，不再局限于以往單純的技巧服務，他們更希望能得到美容、美發方面知識。再者，年輕女性追求精神舒適感的標準有日漸提高趨勢，而年齡越大的女性、越想過平淡超質的生活，針對年齡層次不同的女性，經營者應提出不同的方案來迎合顧客。

若您對于顧客的動機不甚了解，要通過問卷調查方式找出本店吸引顧客之處，及今后應努力的方向。

四、防止、降低失去顧客損失率

發廊、美容院在努力改善其與顧客關系，為顧客提供滿意服務時，一般發廊、美容院將顧客視為滿意顧客，這是一種不全面的指導思想。一些優秀、開拓性較強的發廊、美容院正竭力同顧客形成牢固的契約和忠誠的關系。以往很多發廊、美容院總是漫不經心地對待顧客，因為很多顧客依賴著其知名度。店內外裝飾及沒有多余的產品、技能提供，服務質量要求有所降低。如今市場競爭增長很快，發廊、美容院需充分認識顧客滿意時代已經過去。假如：您的發廊、美容院可以在一周損失100個顧客，同時又獲得了另外100個顧客，也許您認為銷售額仍然是令人滿意的。但是這只是一種“高收低利”的現象。獲得新100個顧客必須投入廣告、宣傳、讓利等等活動才能獲得。吸入的新顧客的成本遠遠高于對老顧客的再次讓利程度。降低失去顧客的損失率，成為我們管理顧客中的重要一環。

發廊、美容院降低這種損失率的主要四個步驟。

第一步，測定發廊、美容院的維系率，對于本雜志來講，它就是再訂閱率，對于一所大學來講，它就是第一學年到第二學年的維系率，或者班級的畢業率。對于發廊、美容院而言就是顧客的回頭率。

第二步，發廊、美容院必須識別造成顧客損失的各種原因，并確定需加以改進的方面。對于那些離開了所在區域或脫離了所經營業務范圍的顧客，我們就無能為力了，但是對那些因低劣服務、劣質產品、定價過高等原因離去的顧客，發廊、美容院應有所警覺。發廊、美容院應制作一種分析統計表來反映各種原因造成顧客流失的百分比。

第三步，發廊、美容院應當估算由于不必要的顧客流失，發廊、美容院的利潤損失多少。在單個顧客情況下，正如顧客的生命周期所揭示的情況一樣，亦即顧客在有生之年因不斷消費而形成的利潤是無法估算的。

第四步，發廊、美容院應當算出降低損失率需要花費多少成本，只要低于損失的利潤，發廊、美容院就應當支付這筆費用。能用很少的利潤保留這些老顧客，就值得這樣做