第一篇：顧客接待流程—美容院管理細(xì)則

顧客接待流程

一、顧客從營(yíng)業(yè)前門進(jìn)入，值班美容師，經(jīng)絡(luò)師熱情的迎賓打招呼“先生／姐，你好，歡迎光臨水沐蓮清”。所有在前廳的人員必須向客人站立，熱情的打招呼。

二、值班美容師或經(jīng)絡(luò)師將客人引領(lǐng)至顧問(wèn)臺(tái)，倒茶，就坐，請(qǐng)前臺(tái)顧問(wèn)進(jìn)行專業(yè)咨詢接待。如沒(méi)有值班美容師或經(jīng)絡(luò)師，前臺(tái)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)迎賓，熱情的將顧問(wèn)引領(lǐng)至顧問(wèn)臺(tái)。若客人不需要在前臺(tái)咨詢，應(yīng)熱情的招呼客人就坐換鞋處，換鞋。落實(shí)客人項(xiàng)目，并同時(shí)由顧問(wèn)安排好包廂，及時(shí)通知操作美容師，經(jīng)絡(luò)師到前臺(tái)接待顧客，引領(lǐng)接待顧客。

三、顧問(wèn)應(yīng)對(duì)需要咨詢的客人提供，專業(yè)，全面的介紹為顧客建立《客情分析表》，合理引導(dǎo)其消費(fèi)。

四、對(duì)于需要專業(yè)皮膚或身體檢測(cè)的顧客：

1、使用會(huì)所顧問(wèn)臺(tái)儀器為顧問(wèn)進(jìn)行檢測(cè)：并做好記錄存入顧客個(gè)人檔案。

2、由值崗美容師帶客人換鞋，更衣至包廂躺下。

3、值崗美容師安置好客人后通知顧問(wèn)觀察客人皮膚，身體并同時(shí)通知該顧客的美容師，技師及時(shí)到達(dá)到包廂。

4、在確定項(xiàng)目后第一時(shí)間內(nèi)線通知調(diào)配室準(zhǔn)備客人操作項(xiàng)目所需物品。

五、顧問(wèn)洗手后進(jìn)入包廂，仔細(xì)觀察顧客皮膚，身體，通過(guò)看，摸，問(wèn)，確定及告知顧客目前檢查出來(lái)的皮膚及身體的主要情況，并與顧客溝通本次欲安排療程的具體項(xiàng)目，目的，價(jià)格。

注：如遇下列情況的需要在洗臉前后各觀察一次：1.擦粉底，粉等濃妝；2.皮膚特別臟的；3.暗瘡；4。敏感或過(guò)敏；5。斑

六、顧問(wèn)應(yīng)在客人面前介紹美容師或經(jīng)絡(luò)師并明確告知該客人的美容師或經(jīng)絡(luò)師，介紹客人皮膚，身體狀況及問(wèn)題，本次護(hù)理的項(xiàng)目，操作注意事項(xiàng)及操作所用具體產(chǎn)品用品，用量。如遇到顧客開(kāi)展項(xiàng)目護(hù)理，需要多位美容師或經(jīng)絡(luò)師時(shí)，顧問(wèn)需要做好之間的銜接與配合。

七、特殊項(xiàng)目，特殊步驟及特殊的顧客，如熒光儀；特殊客人：心里緊張，缺乏信任感，神經(jīng)質(zhì)，新客人，老客人的新療程。必要時(shí)前臺(tái)顧問(wèn)必須現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和親自操作。

八、在護(hù)理過(guò)程中負(fù)責(zé)顧問(wèn)至少進(jìn)包廂，關(guān)心，問(wèn)候客人一次，建議在面部取膜上面霜之前，身體泡浴之后，或背面轉(zhuǎn)正面時(shí)。1.觀察護(hù)理是否達(dá)到預(yù)期效果，目的；2.贊嘆一下客人皮膚，身體的改善并用專業(yè)的語(yǔ)言告知客人；3.咨詢客人護(hù)理過(guò)程中的感受，了解對(duì)會(huì)所員工的五福質(zhì)量及對(duì)會(huì)所服務(wù)設(shè)施的滿意度。

九、負(fù)責(zé)顧問(wèn)在顧問(wèn)間提前做好相關(guān)顧客資料的填寫(xiě)，產(chǎn)品，家庭護(hù)理計(jì)劃卡，會(huì)所有關(guān)宣傳資料等的準(zhǔn)備，在顧問(wèn)間等候客人。

十、美容師，經(jīng)絡(luò)師操作完畢后帶客人到顧問(wèn)間就坐，負(fù)責(zé)顧問(wèn)：1.再次溝通或補(bǔ)充溝通護(hù)理中效果等情況；2.購(gòu)產(chǎn)品的顧客要為其填寫(xiě)《家庭護(hù)理計(jì)劃卡》，說(shuō)明家中產(chǎn)品的使用方法及注意事項(xiàng)；3.建議新客人入會(huì)，強(qiáng)調(diào)家中產(chǎn)品重要性；4.安排客人到前臺(tái)現(xiàn)付款并在有關(guān)資料上簽名。5.按客人的類別具體處理。

新會(huì)員：

1、請(qǐng)客人填寫(xiě)相應(yīng)的資料，并為客人解釋清楚各項(xiàng)福利及要求；

2、款清的客人要為其辦理相應(yīng)的會(huì)員卡號(hào)，并使用說(shuō)明及要求；

3、款未清的客人暫不辦理會(huì)員卡號(hào)以前臺(tái)消費(fèi)單第二聯(lián)作為首款憑證，請(qǐng)客人務(wù)必妥善保管；

4、向客人說(shuō)明近期護(hù)理的安排思路以及護(hù)理計(jì)劃的制定；

5、送客人會(huì)所聯(lián)系電話卡片，方便客人電話預(yù)約與咨詢。

老會(huì)員：

1、必要時(shí)根據(jù)皮膚，身體狀況調(diào)整或重新制定客人護(hù)理計(jì)劃；

2、根據(jù)護(hù)理計(jì)劃要求客人配合使用家中產(chǎn)品；

3、告知客人家中產(chǎn)品使用或調(diào)整方法；

4、在適當(dāng)時(shí)告知老會(huì)員卡中余額及續(xù)卡優(yōu)惠；

5、告知客人新項(xiàng)目，新產(chǎn)品，新優(yōu)惠動(dòng)態(tài)及會(huì)所的最新咨詢，并提供有關(guān)宣傳資料；

6、預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間，協(xié)助結(jié)賬將結(jié)賬單第二聯(lián)交于客人

十一、顧問(wèn)，美容師，經(jīng)絡(luò)師同時(shí)送客人至樓梯口，前廳人員齊聲說(shuō)：“先生/姐請(qǐng)走好，歡迎再次光臨上善養(yǎng)生會(huì)所”，與客人道別。

十二、核對(duì)護(hù)理時(shí)間，將客人有關(guān)資料整理歸檔，必要時(shí)顧問(wèn)再次與美容師，經(jīng)絡(luò)師溝通，次日打電話回訪。

顧問(wèn)工作要求細(xì)則

一、接待客人的要求：

1.態(tài)度方面：起身迎送客人；熱情大方，得體真誠(chéng)；重視關(guān)心，有愛(ài)心；不要詆毀客人現(xiàn)用產(chǎn)品及護(hù)理。

2.專業(yè)方面；準(zhǔn)確到位地對(duì)客人皮膚身體進(jìn)行分析；非常熟悉了解會(huì)所的產(chǎn)品及療程卡項(xiàng)；明確告知客人產(chǎn)品，療程的效果及可能出現(xiàn)狀況及注意事項(xiàng)；對(duì)特殊皮膚的客人務(wù)必要準(zhǔn)確無(wú)誤的告知皮膚可能的反應(yīng)及我們的處理方法。

3.溝通方面：良好的溝通技巧，善于引導(dǎo)客人，不要誤導(dǎo)客人；與美容師，經(jīng)絡(luò)師要有良好的配合；當(dāng)意見(jiàn)不一致時(shí)，要有合理穩(wěn)妥的渠道及時(shí)處理問(wèn)題。

4.責(zé)任感：有強(qiáng)烈的責(zé)任心，每接待一位顧客要對(duì)整個(gè)過(guò)程，善后資料的歸檔及次日的電話追蹤。無(wú)客人時(shí)也要保持優(yōu)美的姿勢(shì)，不可有懶散的表現(xiàn)。5.為已經(jīng)預(yù)約的客人資料準(zhǔn)備好。

6.要有意識(shí)的安排工作，例：整理資料，寫(xiě)流水賬蹤負(fù)責(zé)。

二、待客的要求：

1.站立待客時(shí)，雙手交叉相握置于腹前，雙腿丁字步，面帶微笑，見(jiàn)到客人主動(dòng)迎上前。

2.坐位時(shí)，端坐，雙手相握置于桌上，雙膝并攏，雙腳微開(kāi)，小腿直放，或雙膝雙腿合攏，雙腿微傾斜，不可蹺二郎腿等。

三、電話的要求：

1.基本要求：要精神飽滿，面帶微笑，仿佛客人就在身邊;主動(dòng)自我介紹，“您好，我是顧問(wèn)XXX”，發(fā)音要清晰，柔和親切；集中精力，認(rèn)真聽(tīng)，做好記錄，主要方面重復(fù)一遍（姓名，卡號(hào)，電話，問(wèn)題等）以保無(wú)誤；及時(shí)反映和解決客人所提問(wèn)題；通話結(jié)束后務(wù)必說(shuō)‘謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)’，等客人掛電話后在掛電話且動(dòng)作要輕柔；接聽(tīng)電話時(shí)周圍環(huán)境要安靜。2.追蹤：

A.對(duì)產(chǎn)品：對(duì)第一次購(gòu)買產(chǎn)品的客人次日追蹤1次，3日后追蹤1次，15日后追蹤1次。（客人來(lái)店也可當(dāng)面追蹤）

B.對(duì)療程：對(duì)第一次做不同的特殊護(hù)理的客人次日追蹤；對(duì)做特殊療程的客人做簽名3—4次時(shí)的次日追蹤。C.對(duì)新客：對(duì)第一次來(lái)店的客人次日追蹤。

D.對(duì)老客：對(duì)易出現(xiàn)問(wèn)題或當(dāng)日做有反應(yīng)（特別是不良反應(yīng)）的老客次日要追蹤。

E.對(duì)一個(gè)月以上未來(lái)店的客人：定期聯(lián)絡(luò)，增進(jìn)感情，提醒客人現(xiàn)階段護(hù)理注意事項(xiàng)。

3.咨詢電話：仔細(xì)又耐心，認(rèn)真；用間接的語(yǔ)言介紹會(huì)所，產(chǎn)品，療程，優(yōu)惠等等；盡量說(shuō)服和建議客人來(lái)店咨詢；如有相應(yīng)的廣告應(yīng)先清楚廣告的媒體，版面及各項(xiàng)內(nèi)容等；做好咨詢電話的記錄，記錄在《咨詢電話記錄表》上。

4.預(yù)約電話：由前臺(tái)或接電話者問(wèn)清客人姓名，卡號(hào)，預(yù)計(jì)護(hù)理內(nèi)容，并告知超過(guò)預(yù)約時(shí)間僅保留30分鐘；客人在預(yù)約時(shí)間之前提前來(lái)點(diǎn)，條件允許時(shí)可安排，否則，就麻煩客人等待；如客人已預(yù)約但超過(guò)預(yù)約時(shí)間未來(lái)店，應(yīng)主動(dòng)打電話給客人更改預(yù)約時(shí)間；如果客人預(yù)約，但超過(guò)保留時(shí)間來(lái)點(diǎn)，條件允許可以安排，但要向客人說(shuō)清楚其偶然性，條件不允許時(shí)，與客人商量后安排相應(yīng)調(diào)整。

美容師，經(jīng)絡(luò)師上鐘服務(wù)流程

一、美容師，經(jīng)絡(luò)師上鐘前在休息室應(yīng)隨時(shí)保持待鐘狀態(tài)，接到前臺(tái)或者顧問(wèn)通知，在一分鐘之內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)。如進(jìn)包廂：應(yīng)先禮貌的敲門：一聲長(zhǎng)，兩聲短；節(jié)奏均勻，聲音適中。得到允許后再進(jìn)入。見(jiàn)到客人：生客：應(yīng)先做自我介紹：‘先生/姐，您好，我是水沐蓮清會(huì)所的XX號(hào)美容/經(jīng)絡(luò)師，很高興為你服務(wù)。（如客人在包廂應(yīng)先在當(dāng)班顧問(wèn)處問(wèn)尋客人已經(jīng)確定的項(xiàng)目，不要再次問(wèn)客人）“剛才XX顧問(wèn)已經(jīng)把您的身體，或皮膚情況告知我了。您今天做XX項(xiàng)目對(duì)嗎？”如客人還沒(méi)有沐浴，幫客人調(diào)好水溫，告知客人沐浴用品及操作方法，同性顧客可輔助客人沐浴，客人沐浴同時(shí)去準(zhǔn)備產(chǎn)品。“請(qǐng)您稍等一下，我馬上去調(diào)配您需要的產(chǎn)品。”臨離開(kāi)之前看客人有沒(méi)有茶水，沒(méi)有的問(wèn)客人的需求后馬上供應(yīng)茶水。

二、如客人在前臺(tái)，與顧問(wèn)交談。應(yīng)輔助顧問(wèn)咨詢工作，按照《顧客接待流程》的程序操作。認(rèn)真聽(tīng)取顧客情況，在確定項(xiàng)目后，馬上通知調(diào)配室準(zhǔn)備所需產(chǎn)品，馬上自己準(zhǔn)備包廂。返回前臺(tái)，等待客人咨詢完畢后，帶客人進(jìn)包廂或客人需要到水區(qū)沐浴的，幫客人調(diào)好水溫，告知客人沐浴用品及沐浴設(shè)施設(shè)備操作方法與注意事項(xiàng)。同性顧客可輔助客人沐浴，在水療區(qū)準(zhǔn)備好客人浴衣等待客人，帶客人進(jìn)入包廂。

三、操作前，輔助客人躺在已經(jīng)鋪好的床上，引領(lǐng)客人時(shí)要講‘您好，這邊請(qǐng)。’

四、報(bào)鐘，在客人躺下，準(zhǔn)備好后，打內(nèi)線電話到前臺(tái)：“你好，前臺(tái)，我是XX美容師/經(jīng)絡(luò)師，在XX包廂，操作項(xiàng)目XX，現(xiàn)在開(kāi)始上鐘。”對(duì)客人：‘您好，現(xiàn)在是幾點(diǎn)幾分，我們開(kāi)始操作，本次項(xiàng)目的時(shí)間是XX，到X點(diǎn)X分結(jié)束。

五、在上鐘的過(guò)程中，外出取東西不得超過(guò)一分鐘，要向客人道歉，并告知客人自己去取XX物品，回來(lái)后還要道歉“對(duì)不起，讓您久等了”。

六、操作過(guò)程中不得佩戴手機(jī)，不得影響客人休息，在客人不休息的情況下，向客人做專業(yè)的溝通與介紹。美容項(xiàng)目，必須告訴客人每一個(gè)步驟與所用產(chǎn)品，極其特色效果。身體經(jīng)絡(luò)的項(xiàng)目所用產(chǎn)品必須告訴客人，包括功能與效果。

七、在操作中需要客人配合的，要表示感謝。客人翻身時(shí)，要標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，替客人拉浴巾，并講‘您好，請(qǐng)您轉(zhuǎn)一下身，下面我們將要操作XX部位，謝謝。’

八、在操作中，客人咨詢的專業(yè)問(wèn)題，或客人感興趣的問(wèn)題，回答不了的，應(yīng)及時(shí)通知顧問(wèn)予以配合。

九、操作完畢后，如客人有首飾，一定要幫客人帶上，或者提醒客人戴好。結(jié)束時(shí)。要告訴客人：XX先生/姐，您好，現(xiàn)在是X點(diǎn)X分，XX項(xiàng)目已經(jīng)操作完畢，我是水沐蓮清會(huì)所的XX美容師/經(jīng)絡(luò)師，希望我今天的服務(wù)與技術(shù)能讓您滿意，請(qǐng)問(wèn)您是先休息一下呢?還是現(xiàn)在回去？我們會(huì)所精心準(zhǔn)備了甜湯與水果，請(qǐng)問(wèn)您需要嗎？如果要，即時(shí)送入包廂。客人要休息，下面沒(méi)有上鐘的，告訴客人，‘好的，您先休息一下，我在包廂門口等候隨時(shí)為您服務(wù)。’如果上鐘的告訴客人，‘好的，您先休息一下，我下面還有安排，對(duì)不起，我去服務(wù)其他客人了，如有需要可以打電話到前臺(tái)，或者說(shuō)我已經(jīng)交代給我們顧問(wèn)了，您有XX需要可以找她為您服務(wù)。

十、如果，顧客要加鐘的，應(yīng)先詢問(wèn)前臺(tái)，自己下面是否有預(yù)約，確定加鐘后馬上通知前臺(tái)。

十一、送賓：客人出包廂，應(yīng)馬上引領(lǐng)，引導(dǎo)客人到前臺(tái)，顧問(wèn)再次接待，推薦合適卡項(xiàng)，引導(dǎo)客人結(jié)賬，換鞋，提醒客人帶到隨身物品，送客人至樓梯口，前廳人員齊聲說(shuō)：先生/姐，請(qǐng)走好，歡迎再次光臨。

十二、送客完畢，立即整理所操作包廂衛(wèi)生，及時(shí)補(bǔ)充物品，儀器歸放整齊，確定再次接待所用。

會(huì)所預(yù)約管理制度

一、會(huì)所每日預(yù)約工作由前臺(tái)顧問(wèn)統(tǒng)一負(fù)責(zé)。

二、顧問(wèn)接到顧客預(yù)約后，第一時(shí)間做好顧客預(yù)約登記表包括：預(yù)約時(shí)間，名稱，人數(shù)，項(xiàng)目，美容師，經(jīng)絡(luò)師，經(jīng)手人，電話等。

三、會(huì)所預(yù)約時(shí)間最長(zhǎng)保留30分鐘，超過(guò)時(shí)間將不在保留其預(yù)約，在接待顧客預(yù)約時(shí)，應(yīng)提前告知，并提醒顧客預(yù)約如有變故，請(qǐng)及時(shí)通知我們。

四、美容師，經(jīng)絡(luò)師在正常工作時(shí)間之外，顧客預(yù)約時(shí)，顧問(wèn)應(yīng)先征得其本人同意后，再確定顧客預(yù)約。

五、美容師，經(jīng)絡(luò)師在工作時(shí)間內(nèi)，自行預(yù)約時(shí)，應(yīng)先到顧問(wèn)處進(jìn)行查詢，自己是否已有安排。確定預(yù)約后，第一時(shí)間通知當(dāng)班顧問(wèn)，在顧客預(yù)約登記表上進(jìn)行登記確認(rèn)。

六、美容師，經(jīng)絡(luò)師作時(shí)間外，自行預(yù)約的，應(yīng)及時(shí)通知顧問(wèn)登記。方便顧客到來(lái)之前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，更好的為其服務(wù)。

七、美容師，經(jīng)絡(luò)師當(dāng)班時(shí)間內(nèi)的預(yù)約工作，應(yīng)在上班1個(gè)小時(shí)之內(nèi)完成確定，顧客若在美容師，經(jīng)絡(luò)師上班1小時(shí)之后的臨時(shí)預(yù)約，應(yīng)引導(dǎo)其打電話至顧問(wèn)處進(jìn)行預(yù)約。

八、顧客預(yù)約以顧問(wèn)處顧客預(yù)約登記表為準(zhǔn)，美容師，經(jīng)絡(luò)師自行預(yù)約，安排不當(dāng)，造成違約者，責(zé)任由經(jīng)手人自行負(fù)責(zé)。

九、違反會(huì)所預(yù)約管理制度，造成會(huì)所誠(chéng)信影響者，視情節(jié)后果給予20—100元，不等的罰款。

前臺(tái)收銀員崗位職責(zé)

一、收銀人員應(yīng)具備：三心二德：“耐心，細(xì)心，忠心，道德，品德”。

二、以良好的儀容儀表，飽滿的精神為客人提供準(zhǔn)確，快捷，禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心負(fù)責(zé)會(huì)所的收銀，接待工作。

四、在收銀時(shí)要速度，準(zhǔn)確，禮貌，微笑，不出差錯(cuò)，對(duì)收取大面額的現(xiàn)鈔，必須驗(yàn)明真假，防止假鈔收入。

五、掌握現(xiàn)金，會(huì)員卡，療程卡，套盒簽單等結(jié)賬的折扣標(biāo)準(zhǔn)和程序。

六、準(zhǔn)確打印各項(xiàng)收費(fèi)賬單，發(fā)票，在收款中做到快，準(zhǔn)，不錯(cuò)收，漏收，對(duì)簽名結(jié)賬者必須有依據(jù)。

七、嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)手續(xù)，每天的現(xiàn)金收入必須執(zhí)行“長(zhǎng)繳補(bǔ)短”的規(guī)定，不得長(zhǎng)款不交，或以長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款的現(xiàn)象必須如實(shí)向管理人員匯報(bào)，并需查明其原因，做到賬款相符。

八、周轉(zhuǎn)備用金必須天天核對(duì)，做好找零發(fā)票等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。每天的營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金未經(jīng)監(jiān)理人員比準(zhǔn)不得以任何借口借出給任何人或私自挪用。

九、在客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)真核對(duì)包廂，立即將所有賬單匯總在一起，以防止漏單。因個(gè)人工作失誤造成的會(huì)所損失由當(dāng)班人員全面承擔(dān)，負(fù)責(zé)。

十、工作中需暫離崗位，應(yīng)注意錢款安全，隨時(shí)鎖好錢柜。

十一、認(rèn)真做好交接班，保證準(zhǔn)確無(wú)誤，每天營(yíng)業(yè)結(jié)束要統(tǒng)計(jì)當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入，填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表，當(dāng)天現(xiàn)金收入應(yīng)及時(shí)上交財(cái)務(wù)部。嚴(yán)格對(duì)會(huì)所營(yíng)業(yè)收入，與各項(xiàng)事務(wù)做好保密工作。

十二、熱情，大方的接待顧客，做好來(lái)客房間登記工作。

十三、做好使用電腦等設(shè)備的維護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，自己不用并制止他人使用電腦干工作之余的事情。十四、十五、十六、十七、十八、費(fèi)。

十九、禮貌，熱情，大方，標(biāo)準(zhǔn)的接聽(tīng)顧客電話，并根據(jù)需要做好登記工作。做好顧客寄存卡項(xiàng)及物品的保管工作，并認(rèn)真做好登記工作。工作時(shí)間內(nèi)不得攜帶私人款項(xiàng)上崗操作。

不得向無(wú)關(guān)人員和外界泄露有關(guān)營(yíng)業(yè)收入情況，資料及有關(guān)數(shù)據(jù)。主動(dòng)親切問(wèn)候客人，記住老顧客的姓氏，對(duì)賓客技巧性促銷或引導(dǎo)其消上班時(shí)間嚴(yán)禁做和工作無(wú)關(guān)的事情。

前臺(tái)每日工作程序

1.提前10分鐘整理好，儀容儀表后錄取指紋上班。2.按時(shí)參加部門會(huì)議，對(duì)會(huì)議內(nèi)容認(rèn)真聽(tīng)取，嚴(yán)格執(zhí)行。

3.查看交接本，按時(shí)上交昨日財(cái)務(wù)報(bào)表，清點(diǎn)備用金；打開(kāi)電腦檢查崗位各設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況。

4.按照會(huì)所要求整理區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，及時(shí)清點(diǎn)補(bǔ)充物品。

5.按照會(huì)所各項(xiàng)規(guī)章制度開(kāi)展工作，嚴(yán)格遵守《會(huì)所顧客接待流程》，會(huì)所結(jié)賬流程，等相關(guān)程序與會(huì)所各項(xiàng)管理制度。

6.使用收銀專業(yè)用語(yǔ)進(jìn)行收銀工作，靈巧反應(yīng)靈敏靈活使用工作技巧，為顧客提供貼心的服務(wù)。

7.熱情有禮嚴(yán)格按照會(huì)所各項(xiàng)要求接待客人，快速為客人提供收銀服務(wù)，客人離開(kāi)時(shí)熱情有禮的送客。

8.收銀時(shí)，應(yīng)快速準(zhǔn)確，說(shuō)話大方得體，最大限度引導(dǎo)客人沖卡消費(fèi)。9.工作時(shí)保持區(qū)域衛(wèi)生，聽(tīng)從前臺(tái)管理人員指令。10.11.12.下班前做好：每日來(lái)客登記表，每日營(yíng)業(yè)賬單，報(bào)表。

下班前寫(xiě)好交接本，清點(diǎn)當(dāng)班營(yíng)業(yè)款，做到賬款相符，打出當(dāng)班營(yíng)業(yè)報(bào)表。整理衛(wèi)生，檢查區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備電源，下班。

其他工作程序

1.每月1號(hào)盤(pán)點(diǎn)，按時(shí)上交報(bào)表。2.參加會(huì)所安排的培訓(xùn)與各項(xiàng)會(huì)議。3.合理安排，完成收銀員職責(zé)的其他工作。

美容顧問(wèn)崗位職責(zé)

一．做好本職工作，嚴(yán)格自覺(jué)遵守會(huì)所各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，嚴(yán)以律己，寬容待人。

二．負(fù)責(zé)帶動(dòng)本部門員工的工作積極性，主動(dòng)積極配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作，及積極加班工作。

三．團(tuán)結(jié)友愛(ài)，主動(dòng)幫助新近員工成長(zhǎng)，協(xié)助技術(shù)總監(jiān)加強(qiáng)后進(jìn)員工的各項(xiàng)專業(yè)技術(shù)，技能。

四．協(xié)助前臺(tái)接待工作，幫助美容師對(duì)客人進(jìn)行專業(yè)的分析與診斷，建立顧客檔案，不上鐘的情況下應(yīng)在前臺(tái)接待區(qū)。

五．每次轉(zhuǎn)第一個(gè)早班由各組顧問(wèn)帶領(lǐng)對(duì)會(huì)所儀器進(jìn)行保養(yǎng)和維護(hù)。六．上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不在班時(shí)主動(dòng)，安排并組織各班組會(huì)議。

七．愛(ài)崗敬業(yè)，具有主人翁精神，遵守職業(yè)道德為美容師起到良好的帶頭作用。八．收集顧客為會(huì)所發(fā)展提出的合理化建議，帶動(dòng)美容師對(duì)會(huì)所環(huán)境的美化出謀劃策。

九．努力完成當(dāng)月業(yè)績(jī)指標(biāo)。十．上傳下答，按時(shí)上交報(bào)表。

美容師崗位職責(zé)

一．美容師是“健康美”的指導(dǎo)者，是“健康美”的天使。我們必須加強(qiáng)外在美，內(nèi)在美，精神美，三方面的知識(shí)，應(yīng)具備三業(yè).三心，“敬業(yè)，愛(ài)業(yè)，專業(yè)，愛(ài)心，真心,熱心。”

二．愛(ài)崗敬業(yè)，好學(xué)上進(jìn)，熱愛(ài)美容行業(yè)，遵守會(huì)所各項(xiàng)規(guī)章制度，團(tuán)結(jié)協(xié)作，做好本職工作。

三．遵守職業(yè)道德，服從管理。按時(shí)做好值崗，值班的各項(xiàng)工作。

四．謙和有禮，對(duì)待同事團(tuán)結(jié)友愛(ài)，對(duì)待顧客熱情，規(guī)范，服務(wù)時(shí)自信，專業(yè)落落大方。

五．熟練掌握美容美體專業(yè)技術(shù)操作及產(chǎn)品，加強(qiáng)專業(yè)學(xué)習(xí)，提高專業(yè)知識(shí)與技術(shù)操作水平。

六．熟練掌握會(huì)所各種儀器的使用操作，保養(yǎng)。

七．負(fù)責(zé)會(huì)所美容部相關(guān)項(xiàng)目的專業(yè)技術(shù)操作工作，為顧客提供專業(yè)貼心的服務(wù)。八．時(shí)刻以顧客的健康與美麗為己任，認(rèn)真，負(fù)責(zé)，開(kāi)展工作。

九．熟練掌握并能正確填寫(xiě)《顧客咨詢檔案表》，完成會(huì)所制定的銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)。十．積極配合上級(jí)工作，完成分配的工作及任務(wù)。

十一.嚴(yán)格按照會(huì)所《顧客接待流程》.《顧客操作流程》.《會(huì)所預(yù)約管理制度》等相關(guān)制度，操作，不偷工。

十二.工作時(shí)注意要說(shuō)話輕，工作輕，走路輕，準(zhǔn)備工作要快。

十三.按時(shí)參加會(huì)所各項(xiàng)會(huì)議及培訓(xùn)工作，認(rèn)真聽(tīng)取會(huì)議內(nèi)容，落實(shí)執(zhí)行。

美容師每日工作程序

1.提前10分鐘整理好，儀容儀表后打卡上班。

2．按時(shí)參加部門會(huì)議，對(duì)會(huì)議內(nèi)容認(rèn)真聽(tīng)取，嚴(yán)格執(zhí)行。3.了解顧客預(yù)約情況，查看預(yù)約顧客檔案。

4.早班值班美容師，應(yīng)檢查整理包廂衛(wèi)生，毛巾，棉簽等。負(fù)責(zé)調(diào)配室的衛(wèi)生，整理工作，及時(shí)補(bǔ)充物品，檢查保養(yǎng)儀器，確保正常使用。

5．迎接賓客：A.在會(huì)所任何地方見(jiàn)到顧客應(yīng)熱情大方，微笑服務(wù)，使用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語(yǔ)，問(wèn)候客人。B.接到通知后馬上到前臺(tái)值崗或馬上到前臺(tái)迎接客人。C.對(duì)熟客要記住客人姓名，頭銜，及護(hù)理情況。D.協(xié)助顧問(wèn)進(jìn)行專業(yè)的咨詢服務(wù)。

6.在確定項(xiàng)目后，引領(lǐng)顧客進(jìn)包廂，及時(shí)通知調(diào)配室準(zhǔn)備相關(guān)所需產(chǎn)品工具。引領(lǐng)客人在包廂沐浴及時(shí)送上茶水，并迅速到調(diào)配室領(lǐng)取所需物品，快速做好操作前準(zhǔn)備工作，嚴(yán)格按照會(huì)所顧客接待流程及操作流程操作服務(wù)。7.送客至?xí)鶚翘菘冢兄x顧客的光臨，歡迎顧客再次光臨。8.客人離開(kāi)后及時(shí)整理包廂，補(bǔ)充包廂物品。

9.無(wú)客人無(wú)值崗時(shí)于指定地方學(xué)習(xí)，練習(xí)，隨時(shí)準(zhǔn)備上鐘。

經(jīng)絡(luò)師崗位職責(zé)

一．經(jīng)絡(luò)師是“健康美”的引導(dǎo)者，是“健康美”的天使。我們必須加強(qiáng)外在美，內(nèi)在美，精神美，三方面的知識(shí)，應(yīng)具備三業(yè).三心，“敬業(yè)，愛(ài)業(yè)，專業(yè)，愛(ài)心，真心,熱心。”

二．愛(ài)崗敬業(yè)，好學(xué)上進(jìn)，熱愛(ài)美容行業(yè)，遵守會(huì)所各項(xiàng)規(guī)章制度，團(tuán)結(jié)協(xié)作，做好本職工作。

三．遵守職業(yè)道德，服從管理。按時(shí)做好值崗，值班的各項(xiàng)工作。

四．謙和有禮，對(duì)待同事團(tuán)結(jié)友愛(ài)，對(duì)待顧客熱情，規(guī)范，服務(wù)時(shí)自信，專業(yè)落落大方。

五．熟練掌握經(jīng)絡(luò)師專業(yè)技術(shù)操作及產(chǎn)品，加強(qiáng)專業(yè)學(xué)習(xí)，提高專業(yè)知識(shí)與技術(shù)操作水平。

六．熟練掌握會(huì)所各種產(chǎn)品儀器的使用操作，保養(yǎng)。

七．負(fù)責(zé)會(huì)所經(jīng)絡(luò)部門相關(guān)經(jīng)絡(luò)項(xiàng)目的專業(yè)技術(shù)操作工作以及注意事項(xiàng)，為顧客提供專業(yè)貼心的服務(wù)。

八．時(shí)刻以顧客的健康與美麗為己任，認(rèn)真，負(fù)責(zé)，開(kāi)展工作。

九．熟練掌握了解會(huì)所各銷售卡項(xiàng)與活動(dòng)，完成會(huì)所制定的銷售業(yè)績(jī)指標(biāo)。十．積極配合上級(jí)工作，完成分配的工作及任務(wù)。

十一.嚴(yán)格按照會(huì)所《顧客接待流程》.《會(huì)所預(yù)約管理制度》等相關(guān)制度，操作，不偷工。十二.工作時(shí)注意要說(shuō)話輕，工作輕，走路輕，準(zhǔn)備工作要快。

十三.按時(shí)參加會(huì)所各項(xiàng)會(huì)議及培訓(xùn)工作，認(rèn)真聽(tīng)取會(huì)議內(nèi)容，落實(shí)執(zhí)行。

經(jīng)絡(luò)師每日工作程序

1.提前10分鐘整理好，儀容儀表后打卡上班。

2．按時(shí)參加部門會(huì)議，對(duì)會(huì)議內(nèi)容認(rèn)真聽(tīng)取，嚴(yán)格執(zhí)行。3.了解顧客預(yù)約情況，查看預(yù)約顧客檔案。

4.早班值班經(jīng)絡(luò)師，應(yīng)檢查包廂，整理包廂衛(wèi)生，毛巾，棉簽等。負(fù)責(zé)調(diào)配室的衛(wèi)生整理工作，及時(shí)補(bǔ)充物品，檢查保養(yǎng)儀器，確保正常使用。5．迎接賓客：A.在會(huì)所任何地方見(jiàn)到顧客應(yīng)熱情大方，微笑服務(wù)，使用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語(yǔ)，問(wèn)候客人。B.接到通知后馬上到前臺(tái)迎接客人。C.對(duì)熟客要記住客人姓名，頭銜。D.協(xié)助顧問(wèn)進(jìn)行專業(yè)的咨詢服務(wù)。

6.在確定項(xiàng)目后，引領(lǐng)顧客進(jìn)入包廂，及時(shí)送上茶水，并迅速到調(diào)配室領(lǐng)取所需物品，快速做好操作前準(zhǔn)備工作，嚴(yán)格按照會(huì)所顧客接待流程及操作流程操作服務(wù)。

7.送客至?xí)鶚翘菘冢兄x顧客的光臨，歡迎顧客再次光臨。8.無(wú)客人無(wú)值崗時(shí)于指定地方學(xué)習(xí)，練習(xí)，隨時(shí)準(zhǔn)備上鐘。

第二篇：美容院顧客接待流程

湘妃美容接待禮儀

（1）一定要做到：一定要做到微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)。

（2）第一時(shí)間：當(dāng)有客人進(jìn)入時(shí)，無(wú)論正在做什么事情都要立刻停下，第一時(shí)間招呼客人（3）三個(gè)主動(dòng)打招呼：①主動(dòng)向客人打招呼，②主動(dòng)向上司打招呼，③主動(dòng)向同事打招呼。（4）三輕：①走路輕，②說(shuō)話輕，③操作輕。

（5）三習(xí)慣：①習(xí)慣站，②習(xí)慣聽(tīng)，③習(xí)慣與客人打交道（6）六勤：手勤、腳勤、眼勤、耳勤、嘴勤、腦勤

（7）“七字”準(zhǔn)則：①禮：禮貌待客，熱情主動(dòng)；②勤：勤問(wèn)候，勤服務(wù)；③精：精通各項(xiàng)美容業(yè)務(wù)；④細(xì)：動(dòng)作細(xì)心，輕拿輕放，細(xì)心呵護(hù)；⑤快：動(dòng)作快捷，不讓客人久侯；⑥靜：保持環(huán)境安靜；⑦潔：保持環(huán)境和個(gè)人衛(wèi)生清潔

（8）“八聲”服務(wù)：客來(lái)有迎客聲，客人生日有祝福聲，客人入定有介紹聲，客問(wèn)有回答聲，不滿意有道歉聲，服務(wù)有征詢聲，結(jié)賬有道謝聲，客走有送客聲。

服務(wù)十字訣：主動(dòng)、熱情、禮貌、周到、微笑。坐、立、行的儀態(tài)，是一個(gè)人氣質(zhì)與風(fēng)度的具體表現(xiàn)，也是一連串可表現(xiàn)節(jié)奏的行為語(yǔ)言。高雅的儀態(tài)、柔美的姿勢(shì)可使別人對(duì)你產(chǎn)生好感，留下良好的印象。現(xiàn)就坐、立、行的基本姿勢(shì)規(guī)范如下：

1、坐姿

（1）就坐前，應(yīng)注意椅子是否穩(wěn)定，再緩慢坐下，不可發(fā)出聲響。

（2）坐下時(shí)，身體宜挺直，不可左右晃動(dòng)，背部和椅背平行，雙手自然平方于腿上。

（3）視座椅高低決定兩腳的位置，雙腳與腿之間成100度為佳（椅子較低）。如椅子稍高，腳與腿位置的角度以不低于80度為原則。總之，兩腳著地與膝蓋成直角為最佳。

2、站姿

員工咨詢時(shí)應(yīng)該時(shí)刻保持站立姿勢(shì)，精神飽滿，面帶真誠(chéng)微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)

自然。對(duì)3米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。在征詢顧客意圖后，邀請(qǐng)顧客坐下，并為顧客介紹護(hù)理課程或產(chǎn)品。

（1）由骨盆到脊背，必須保持挺直，不可彎腰駝背。

（2）頭部要正直，下顎往后收，約與身體成90度，視線與眼睛同高。

（3）兩腿宜靠攏，腳跟并攏，鞋尖微向外張開(kāi)，但不可過(guò)高撇向外側(cè)。站立休息時(shí)，可采取兩腳交叉方法，即以一腳當(dāng)支點(diǎn)，另一腳向內(nèi)側(cè)斜交與后方，如此不但不易疲勞，而姿勢(shì)也優(yōu)美。

3、走姿

（1）走路時(shí)雙肩要平穩(wěn)，兩手自然擺動(dòng)，不可交叉背后，速度不急不慢。

（2）走路時(shí)要挺胸抬頭，下顎未收，眼睛平視，容貌安詳，心情要輕松，不可東張西望。

（3）雙腳宜直，腳底向前平放，邁步前進(jìn)，步履穩(wěn)重，以高雅有活力為原則。

（4）穿裙子時(shí)，走路宜成一直線，裙的下擺與腳的動(dòng)作要相互配合，姿勢(shì)柔美。

4、說(shuō)

顧客入店，員工應(yīng)在顧客之前開(kāi)口。迎接顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好！歡迎光臨！”

咨詢時(shí)要真誠(chéng)熱情，語(yǔ)調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客詢問(wèn)，理

解顧客的要求。視線集中左右不出對(duì)方雙肩，上下不出對(duì)方眼睛和胸口。不左右顧盼，不與自己的親朋好友在工作現(xiàn)場(chǎng)交談。

熟練掌握“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”等禮貌用語(yǔ)。

對(duì)遠(yuǎn)距離的顧客應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，近距離應(yīng)問(wèn)候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。

本店常用服務(wù)文明用語(yǔ)有：

◎顧客進(jìn)店文明用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨。”

◎顧客久等文明用語(yǔ)：“對(duì)不起，讓您久等了，這邊請(qǐng)”

◎糾正顧客文明用語(yǔ)：“對(duì)不起，這里是無(wú)煙場(chǎng)所，請(qǐng)您把煙滅了，謝謝合作。”“對(duì)不起，請(qǐng)您不要隨地吐痰，清潔桶在那兒，謝謝使用。”

◎提示顧客文明用語(yǔ)：“這邊有鏡子????，請(qǐng)您這邊梳頭發(fā)。”

◎送別顧客文明用語(yǔ)：“請(qǐng)走好，歡迎下次再來(lái)。”

服務(wù)禁語(yǔ)：

1．有損顧客自尊心、人格的話不講； 2．埋怨、責(zé)怪顧客的話不講； 3．粗話、臟話不講；

4．無(wú)理、諷刺、挖苦的話不講；

5．工作期間一律使用普通話，禁止使用地方言語(yǔ)。

穿：美容師在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格要求著裝。美容師是顧客了解企業(yè)的一個(gè)窗口，因此衣著一定要整潔、大方、干凈得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。

做：每天提前半小時(shí)到工作崗位，將所有的樣品專柜擦拭一遍，保證無(wú)灰塵無(wú)污染，光亮整潔如新。

工作態(tài)度應(yīng)耐心細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當(dāng)成自己的親友一樣接待。每位直美容師應(yīng)時(shí)刻牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去100名潛在顧客。

熟練每項(xiàng)咨詢技能，在顧客大量涌來(lái)時(shí)要應(yīng)付自如，能夠做到：“送一答二照顧三”即送走第一批顧客的同時(shí)，回答第二批顧客提出的問(wèn)題，同時(shí)照顧第三批到專柜前來(lái)咨詢的顧客。

美容師必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向用戶介紹各產(chǎn)品的特點(diǎn)，作用。

美容師在咨詢過(guò)程中切忌有貶低同業(yè)產(chǎn)品的語(yǔ)言、行為，掌握說(shuō)話技巧，突出我企業(yè)的特色。

1．您好！歡迎光臨（口語(yǔ)訓(xùn)練，每人重復(fù)10次）

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：主動(dòng)迎向前，點(diǎn)頭15度，笑容．有禮，目視對(duì)方。

2．您好！我是××，很高興為您服務(wù)！（口語(yǔ)訓(xùn)練10次）

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：1．點(diǎn)頭15度，笑容，伸手握手，自我介紹，目視對(duì)方。

2．認(rèn)識(shí)對(duì)方，記住對(duì)方，叫出對(duì)方，贊美對(duì)方，打開(kāi)心門。

3．對(duì)不起！請(qǐng)隨我來(lái)！（口語(yǔ)及引導(dǎo)手勢(shì)）

標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)：1．點(diǎn)頭15度，笑容，目視對(duì)方，手勢(shì)比出引導(dǎo)對(duì)方。

2．對(duì)象：移動(dòng)客人時(shí)．客人有要求去它處時(shí)。

4．對(duì)不起！請(qǐng)稍等一下！（口語(yǔ)訓(xùn)練）

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：1．移身靠近，點(diǎn)頭15度，面帶笑容，手碰對(duì)方，目視對(duì)方。

2．對(duì)象：客戶有要求時(shí)．客戶在等待服務(wù)時(shí)。

5．很抱歉！讓您久等了！（口語(yǔ)訓(xùn)練）

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：移身靠近，手扶對(duì)方，面帶笑容，真心誠(chéng)意。

6．謝謝光臨！請(qǐng)慢走！（口語(yǔ)及送客手勢(shì)）

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：1．一手拉門一手向外．笑容．送客人出門，客人走后才進(jìn)門。

2．先有聲音，后有動(dòng)作，鞠躬30度。

送茶，雜志，書(shū)報(bào)

標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作；

1，奉茶時(shí)，兩手端起（右手握杯旁，左手托杯底）送入時(shí)說(shuō)；姐請(qǐng)用茶。

2，先端給客人，客人不接時(shí)再放到桌上。

3，若客人有物品放在桌上，請(qǐng)將茶杯置在桌子左邊或右邊，放置書(shū)報(bào)時(shí)必須將書(shū)的封面向客人，并四平八穩(wěn)的擺在桌上，不可歪斜放。

注意事項(xiàng)

1，端茶時(shí)不可將手指攀放在杯口上 2，破損或無(wú)封面的雜志不可拿給客人看 3，倒茶倒至八分滿，不可太多或太少

4，端兩杯茶以上，一定要用茶盤(pán)端或一杯一杯端上 5，茶杯有裂口，缺角時(shí)不可使用 6，隨時(shí)注意桌面干凈及給客人添水

第三篇：美容院顧客接待的標(biāo)準(zhǔn)流程

美容院新顧客接待流程標(biāo)準(zhǔn)

一、咨詢環(huán)節(jié)

1、迎客：當(dāng)顧客走進(jìn)來(lái)時(shí)，美容師接待員應(yīng)面帶微笑，雙手交叉于腹位打招呼 “您好，歡迎光臨，美在華彩，您這邊請(qǐng)。”。

2、店長(zhǎng)接待： 店長(zhǎng)應(yīng)面對(duì)面或45角度目視顧客，面帶微笑作自我介紹，“您好，我是店 長(zhǎng)王艷，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)。。？”

3、店長(zhǎng)：“姚小姐，現(xiàn)在是我店慶祝國(guó)際健康美容文化節(jié)，我店榮獲美麗天使電視大賽指 定候選單位，您今天第一次來(lái)，我先帶你參觀一下我們的環(huán)境和設(shè)備。再請(qǐng)您體驗(yàn)1個(gè) 半小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)好嗎？

4、換客服： 帶顧客進(jìn)更衣間，將顧客服放置物品柜，告訴顧客“姚小姐，您先換上顧客 服，這是專門為你準(zhǔn)備的是消毒過(guò)的。

5、介紹美容師：顧客換好客服后領(lǐng)進(jìn)美容間，介紹美容師：“姚小姐，這是我們店里非常 優(yōu)秀的美容師她的名字叫玫瑰水潤(rùn)，在店里很受老顧客喜歡的，今天由她為您服務(wù)，在 服務(wù)的過(guò)程中有任何需求都可以直接找我，我是店長(zhǎng)王琴還記得嗎？。

6、對(duì)美容師的囑咐“姚小姐就交給你了，好好為她服務(wù)”

二、護(hù)理環(huán)節(jié)：感受標(biāo)準(zhǔn)拆求

不談任何關(guān)于產(chǎn)品問(wèn)題（顧客自己?jiǎn)柍猓皇钦勑摹?/p>

1、奉茶：X姚小姐，您先喝杯我們特制的玫瑰養(yǎng)顏茶，它養(yǎng)顏排毒功效非常好，特別是在 護(hù)理前喝，再配合我們的手法和產(chǎn)品會(huì)使您的皮膚達(dá)到更好的效果。

2、頭肩頸放松（按摩前）

姚小姐！我先來(lái)給您做一個(gè)頭肩頸按摩，讓您徹底的放松，這樣護(hù)理的效果會(huì)非常 好！可以使您穴位處于打開(kāi)狀態(tài)，并可減緩肌肉疲勞，有助于您的肌膚更好地吸收營(yíng)養(yǎng)成份。

3、潔膚：

姚小姐！現(xiàn)在，我為您做清潔皮膚，這是我們的葡萄籽精華洗面乳，它的清潔力很好的，因?yàn)樗怯晌⒛野募夹g(shù)，可以先分解雜質(zhì)在將其包裹出來(lái)，不會(huì)暈染皮膚，同時(shí)里面含有蠶絲所以潔面后沒(méi)有緊繃感，潔膚后您的肌膚又白又嫩又光滑，最適合您的皮膚了！

4、調(diào)理：

姚小姐！現(xiàn)在我給您做角質(zhì)層的補(bǔ)水，玫瑰活力露，他可以充分補(bǔ)充角質(zhì)層的水份，調(diào)節(jié)皮膚的PH值，而且可以激活角質(zhì)細(xì)胞的活力吸收更多的營(yíng)養(yǎng)，同時(shí)這里添加了玫瑰精油提取物，很多客人都全身涂抹，當(dāng)香水用，味道特別好

5、去角質(zhì)：

姚小姐！現(xiàn)在我給您做的是去角質(zhì)，因?yàn)殡S著年齡的增長(zhǎng)，我們皮膚的老化的死 皮細(xì)胞會(huì)附著在我們的皮膚上，使我們的皮膚灰暗、無(wú)光澤，而且營(yíng)養(yǎng)成份也不能很好滲透，所以，我們要將您附著在皮膚表面的老化角質(zhì)清除掉，便于我們的皮膚更好的吸收營(yíng)養(yǎng)。

6、按摩：

姚小姐！我現(xiàn)在要開(kāi)始給您做按摩了，我們的按摩產(chǎn)品使用原液也就是用精華來(lái)做按摩的，是純植物的，而且可以溶于水，滲透力非常強(qiáng)，可以讓皮膚完全吸收不需要清洗掉的，同時(shí)也是獨(dú)特的個(gè)性化條例方案，稱為一人一季一處方，在按摩中您可以完全放松自己的身心，我們的這套手法叫28天開(kāi)運(yùn)變臉按摩術(shù)，是結(jié)合中西醫(yī)理念來(lái)設(shè)計(jì)的，一是可以調(diào)節(jié)身體亞健康，二是可以促進(jìn)淋巴的排毒，三是提升面部的肌肉紋理走向，姐您平時(shí)做護(hù)理喜歡手法輕一點(diǎn)還是重一點(diǎn)，如果您覺(jué)得我的力度不合適，請(qǐng)您及時(shí)告訴我，我可以調(diào)整手法的輕重度，以便更好地為您服務(wù)！開(kāi)始切入主題銷售年卡：

姚小姐！您的皮膚干燥、有少許細(xì)紋，這屬于典型的干燥缺水性皮膚，這種現(xiàn)象主要 是由于季節(jié)因素，保養(yǎng)不當(dāng)造成的，平時(shí)一定要注意給皮膚補(bǔ)水，外出要注意休息，不然，皮膚會(huì)因?yàn)槿彼⑷狈I(yíng)養(yǎng)而導(dǎo)致真性皺紋。就像蘋(píng)果放幾天后因缺水起皺、難看，我們皮 膚也是一樣的，所以需要長(zhǎng)期的護(hù)理和保養(yǎng)，僅憑一次是不能從根本上解決問(wèn)題的。

我們女人哪一個(gè)不希望自己光彩照人呀！可是做護(hù)理是要花好多錢的，我們先來(lái)算個(gè)賬，一個(gè)人一年在普通的美容院做護(hù)理也要花上幾千元錢，而且在家還沒(méi)有東西用，還得再花錢買，我們美容院剛好推出一個(gè)活動(dòng)，您不妨考慮一下。現(xiàn)在是慶祝國(guó)際健康美容文化節(jié)，我們店榮獲“美麗天使電視大賽”指定候選單位，特意推出特價(jià)年卡回報(bào)顧客活動(dòng)，平時(shí) 價(jià)格1360元的年卡，活動(dòng)期每天只推出三張五折特價(jià)，只需要680元。您除了可以享受全 年48次標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)護(hù)理外，另外還送您680元個(gè)性化護(hù)理產(chǎn)品一套，那么好的優(yōu)惠活動(dòng)我們 可是第一次做呀，機(jī)會(huì)難得，您今天正好趕上這么好的機(jī)會(huì)，等一下我找店長(zhǎng)幫您申請(qǐng)一張 吧？

給客人看產(chǎn)品：您看下我們送給您的個(gè)性化護(hù)理套裝，里面總共有五件產(chǎn)品，擁有這套 產(chǎn)品且您可以在美容院做針對(duì)您皮膚的個(gè)性化護(hù)理療程，并且在家里都可以使用，看多劃算！

7、敷膜

姚小姐！下面要給您敷膜了，因?yàn)檠鄄康钠つw比面部皮膚薄，并且眼部皮膚結(jié)締組織 要比面部疏松，因此，眼部要用專門的眼部滋養(yǎng)眼膜來(lái)促進(jìn)眼部血液循環(huán)，改善黑眼圈、收 緊眼袋，可以使?fàn)I養(yǎng)更好地吸收；而面膜是針對(duì)面部進(jìn)行細(xì)胞新陳代謝、血液循環(huán)，補(bǔ)充肌 膚營(yíng)養(yǎng)同時(shí)還可以深層清潔我們的皮膚。

8、頭肩頸放松（敷膜后）：二度銷卡

姚小姐！我們這次活動(dòng)是有期限的，每天名額也有限，如果您覺(jué)得可以的話我可以先幫 您訂一張。

9、手、臂護(hù)理：

姚小姐！現(xiàn)在我?guī)湍鍪直圩o(hù)理，這樣可以緩減您手臂部疲勞，具有保健作用。

10、爽膚、潤(rùn)膚、隔離：

姚小姐！您看！現(xiàn)在的皮膚比您剛進(jìn)來(lái)時(shí)是不是好多了呀？（拿鏡子給顧客看）但程 序還沒(méi)有結(jié)束呢，還要為您爽膚、潤(rùn)膚、隔離。爽膚的重要就在于上述操作后，對(duì)您皮膚要 有一個(gè)平衡、調(diào)理，保證您皮膚處于最佳水油平衡狀態(tài)，更好地吸收后續(xù)產(chǎn)品的營(yíng)養(yǎng)成份； 潤(rùn)膚就可使您皮膚補(bǔ)充更多水分、營(yíng)養(yǎng)；隔離一方面可最終使您形象提升，而且防護(hù)外界環(huán) 境對(duì)您皮膚的傷害，使您的肌膚處于持久健康狀態(tài)。三：成交環(huán)節(jié)

1、填寫(xiě)顧客檔案，為顧客制訂護(hù)膚計(jì)劃：

姚小姐！您對(duì)我的服務(wù)滿意嗎？您的卡我?guī)湍喓昧耍墙滑F(xiàn)金還是刷卡？（如果 帶錢少可交部分訂金）

姚小姐，這是我們?yōu)槟贫ǖ膶I(yè)護(hù)膚方案，您要注意堅(jiān)持哦，相信您一定能擁有非 常好的效果的。

2、送顧客：

（美容師走在顧客右前方，伸右手示意顧客出門）姚小姐！您下次護(hù)理的時(shí)間是X月 X日，我會(huì)恭候您的到來(lái)，請(qǐng)慢走！（打開(kāi)門，目送客人離去，面帶微笑）

備注：在交談剛開(kāi)始時(shí)，要注意不能談產(chǎn)品，營(yíng)造氛圍，談話的內(nèi)容必須要是顧客感興趣的 事情，目的是和顧客拉近距離，了解顧客的需求。

與顧客溝通的禁忌：

（1）必須是顧客感興趣的事情，不是自己感興趣的事情。談話的過(guò)程中要以顧客為中心，對(duì)顧客的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)要絕口不提（2）不可以和顧客說(shuō)其他品牌的壞話

（3）不可和顧客說(shuō)上司和同事的壞話或閑話（4）不可以和顧客說(shuō)其他顧客的秘密或閑話

（5）認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的談話，80％是傾聽(tīng)，20％是從談話和問(wèn)話中找到顧客的興奮點(diǎn)（興 奮點(diǎn)就是顧客的需求和需要）

傾聽(tīng)是對(duì)顧客的一個(gè)尊重，傾聽(tīng)也是了解顧客的需求，也可以避免自己的一個(gè)言多避 失，談話也需要一個(gè)緩沖，會(huì)說(shuō)不是高手，會(huì)聽(tīng)才是高手，用服務(wù)打動(dòng)顧客，售前是對(duì)顧 客的一個(gè)教育，傳播一個(gè)正確的服務(wù)概念，售中要使顧客滿意，售后服務(wù)不是服務(wù)的終止，是銷售的開(kāi)始，最高的服務(wù)的驚喜服務(wù)》

在咨詢中了解顧客需求的問(wèn)話

（1）X小姐，您如何了解樂(lè)誠(chéng)美容院的？（2）您曾經(jīng)在哪里做過(guò)美容呢？

（3）您對(duì)面部護(hù)理還是身體護(hù)理感興趣？（4）您想改善面部或身體的哪個(gè)部位？（5）您家居護(hù)理用的是什么產(chǎn)品？（6）您做美容保養(yǎng)有多長(zhǎng)時(shí)間了？（7）您是定期去做護(hù)理嗎？

（8）您是喜歡高科技儀器項(xiàng)目，還是喜歡手工護(hù)理呢？（9）您參觀完了以后感覺(jué)和其他美容院有什么區(qū)別呢？（10）您對(duì)我們的美容院環(huán)境滿意嗎？（11）您有什么好的建議呢？

（12）您平時(shí)做SPA的護(hù)理項(xiàng)目嗎？您在哪里做過(guò)呢？

（13）您參觀完我們高科技的儀器設(shè)備后您對(duì)那臺(tái)儀器感興趣呢？（14）您喜歡聽(tīng)哪種風(fēng)格的音樂(lè)？（15）您喜歡哪種顏色的色調(diào)呢？

（16）您平時(shí)喜歡哪種飲品呢？（有花茶、果粒茶）

（17）您平時(shí)喜歡吃什么樣口味 的食品呢？（了解顧客的飲食需求）（18）您平時(shí)喜歡在哪里購(gòu)物呢？（19）您住得離這里遠(yuǎn)嗎？（20）您平時(shí)喜歡跳健身操嗎？ 在護(hù)理中了解顧客的需求

（1）您對(duì)今天的護(hù)理有什么建議呢？

（2）您平時(shí)對(duì)頸部，手部，腳部有保養(yǎng)嗎？

（3）您感覺(jué)這里的服務(wù)和其他美容院有什么不同呢？您有什么好的建議嗎？（4）您以前都做過(guò)哪些儀器呢？（了解顧客護(hù)膚過(guò)往史）（5）您平時(shí)為什么不做身體或面部護(hù)理呢？

（6）您為什么不做儀器的護(hù)理呢？您對(duì)儀器的項(xiàng)目了解嗎？（7）您對(duì)這里所有的項(xiàng)目了解嗎 ？

（8）您對(duì)我給您設(shè)定的療程，有什么好的建議嗎？

（9）您平時(shí)在什么時(shí)間來(lái)做美容呢？您平時(shí)在什么時(shí)間比較便接聽(tīng)電話呢？您覺(jué)得打電 話還是發(fā)信息比較方便呢？

（10）我想了解您為什么會(huì)選擇這里做護(hù)理呢？

（11）您對(duì)這里最滿意的是什么呢？那您還有什么更好的建議呢？（12）您最想做項(xiàng)目是什么呢？ 護(hù)理結(jié)束的問(wèn)話

（1）您對(duì)我今天的服務(wù)還滿意嗎？（2）我為您設(shè)定的療程你還滿意嗎

（3）我是您的美容師，您有什么好的建議您可以提出來(lái)？我想下次更好地為您服務(wù)。（4）您對(duì)這里的衛(wèi)生覺(jué)得還滿意嗎？

注：了解顧客必須做反饋記錄

第四篇：顧客接待流程

顧客接待流程

1,聯(lián)系好顧客預(yù)約好時(shí)間后，提前告知前臺(tái)。

來(lái)診后趙貝貝迎接，如開(kāi)車過(guò)來(lái)，去停車場(chǎng)可讓本院司機(jī)代泊車，同時(shí)引領(lǐng)至接診室；坐地鐵過(guò)來(lái)，導(dǎo)醫(yī)可以去地鐵口迎接；到院后首先引領(lǐng)至等待區(qū)，先提供飲品單（如依云礦泉水，咖啡，橙汁，茶葉等）。后簡(jiǎn)單介紹醫(yī)院的情況（包括簡(jiǎn)單的專業(yè)知識(shí)介紹，醫(yī)院環(huán)境，醫(yī)生介紹，重點(diǎn)介紹韓院長(zhǎng)，包括做過(guò)的一些藝術(shù)展）

2、給咨詢醫(yī)生溝通對(duì)顧客做過(guò)的介紹以及了解到的顧客邊緣信息。咨詢時(shí)給顧客滲透抗衰老的相關(guān)內(nèi)容，張向飛與張馨萌可配合咨詢。推出韓院長(zhǎng)面診顧客。

3、治療時(shí)，為顧客更換一次性拖鞋。潔面用溫礦泉水，禁忌涼水。治療過(guò)程中再次開(kāi)發(fā)

4、治療結(jié)束后或者敷面膜的同時(shí)，有專業(yè)按摩師朱主任為顧客按摩（包括頭部，肩頸，及全身可根據(jù)具體情況）

5、治療結(jié)束后送顧客，如顧客開(kāi)車來(lái)，把顧客送上車；做車過(guò)來(lái)幫顧客提隨身物品直至把顧客送至地鐵口，估計(jì)到家的時(shí)間發(fā)送慰問(wèn)信息。

第五篇：顧客接待流程

顧客接待服務(wù)流程及專業(yè)用語(yǔ)

接待服務(wù)流程

1、進(jìn)門接待：歡迎光臨

2、請(qǐng)問(wèn)您需要什么服務(wù)？ 需要我能幫忙嗎？

3、引領(lǐng)客人參觀美容院并告知我們的特色服務(wù)及其他服務(wù)。（是指第一次來(lái)的客人）

4、請(qǐng)客人入坐（在接待桌上放好服務(wù)項(xiàng)目單），并詢問(wèn)客人喝普通茶、保健茶、茶水的溫度,待客人選定茶水后，美容師應(yīng)說(shuō)聲，請(qǐng)稍等。（讓客人休息片刻，看服務(wù)項(xiàng)目）

5、美容師引見(jiàn)美容顧問(wèn)與客人認(rèn)識(shí)（在送茶水時(shí)認(rèn)識(shí)）。

6、美容顧問(wèn)為客人送上茶水時(shí)，并說(shuō) **小姐請(qǐng)用茶。（注意自己的體態(tài)、儀表）

7、美容師顧問(wèn)落座后，并分析客人皮膚狀態(tài)及類型（皮膚測(cè)試儀），了解客人以前使用何種美容產(chǎn)品，生活習(xí)慣等。（回答客人的提問(wèn)）

8、給客人制定療程方案后，交給美容師進(jìn)行美容服務(wù)。

護(hù)膚服務(wù)流程

1、美容師將客人領(lǐng)進(jìn)服務(wù)區(qū)，指引客人上床，為客人蓋好被子，放好鞋。

2、為客人放松背部（隔著毛巾），美容師雙手在客人的背部用力滑按。

3、按撫搽油：在客人背部做精油開(kāi)背10分鐘。（問(wèn)客人輕重力度如何）

4、美容師用熱毛巾將客人背上的精油擦掉后，讓客人翻身。注意客人的隱私及安全。

5、美容師給顧客包頭。

6、消毒雙手及工具。

7、眼部卸妝：

8、面部清潔：

9、爽膚：

10、皮膚分析：

11、奧桑蒸汽：

12、脫屑：

13、儀器：高頻率、超聲波、真空吸噴。

14、按摩：面部、肩頸部，15-20分鐘。（問(wèn)客人輕重力度如何）

15、面膜：眼膜、面膜、頸膜。

16、頭部按摩、手臂按摩，5-10分鐘。（問(wèn)客人輕重力度如何）

17、爽膚：

18、潤(rùn)膚：眼霜、面霜、防曬

19、扶客人起床，為客人揉按肩背部放松3分鐘，為客人拿鞋及隨身物品。（問(wèn)客人這次護(hù)理的感受）

20、引領(lǐng)客人到休息大廳，并告知客人下次護(hù)理時(shí)間。

21、建議客人休息20-30分鐘，目的是讓客人皮膚得到有效的休息及適應(yīng)溫度的過(guò)程。

22、歡送客人離開(kāi)（為客人拉門），謝謝光臨!