第一篇：接待流程表

接待流程表

1、位置：控臺、門崗 內(nèi)容：售樓部內(nèi)部日常工作

控臺值守 基本動(dòng)作

? 保持良好坐姿和精神面貌 ? 執(zhí)行銷售部的日常工作 注意事項(xiàng)

? 注意觀察接待人員的需求，并給予配合 ? 協(xié)助接待人員進(jìn)行答客問記錄

? 配合經(jīng)理或值班主管執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理

? 如進(jìn)行非工作事件處理，必須征得主管同意，離開控臺后，于非銷售區(qū)域進(jìn)行。工作規(guī)范

1． 銷售代表應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，隨時(shí)想到客戶正用放大鏡觀察我們。

2．在服務(wù)臺的站、坐、接聽電話都要面向大廳，不可斜靠或趴在服務(wù)臺上。3．銷售代表不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其是客戶正在場時(shí)。

4．銷售代表之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表姓名，不得直呼小名或綽號。

5．售房成功時(shí)不得在客戶面前喜形于色，而應(yīng)真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。6．在工作場合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢問“請問找哪一位”或“需要幫忙嗎?”，如此可使來我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)公司員工良好的素質(zhì)。

7．銷售代表在工作場合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝，鞋子，襪子，口紅，佩帶工作牌。8．個(gè)人衛(wèi)生及衣物的準(zhǔn)備，保持統(tǒng)一和清潔。

9．嚴(yán)禁在工作場合用餐、吃零食、化妝、嬉玩打笑、翻閱與工作無關(guān)的報(bào)刊志。10.工作場合的交談聲音(包括接聽電話)不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜。11.請銷售代表接聽電話時(shí)，應(yīng)通過話筒告之“請xx先生/小姐接聽電話”或走到跟前對客戶說“對不起，這邊有xx先生/小姐的電話”，不可大聲呼叫。

12.正在與客戶交談需短暫離開，應(yīng)先向客戶致歉，“對不起，請您稍候，我馬上就來”，征得客戶同意后再離去，返回時(shí)“對不起，讓您久等了”，如果離開的時(shí)間較長，應(yīng)告訴客戶“真對不起，我可能耽誤的時(shí)間會(huì)較長，如果您不介意的話，我請xx先生/小姐來為您繼續(xù)介紹，他／她同樣會(huì)為您服好務(wù)”，然后將客戶的需求告之其他的銷售代表，之后再離開，嚴(yán)禁對客戶不管不問。

13.不能對來訪客人的來意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對方是同行也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，既坦率又機(jī)敏，也不得對同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。

14.接待客戶時(shí)盡量使用普通話，接聽咨詢電話必須使用普通話。

15.工作時(shí)間接打私人電話應(yīng)長話短說，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)來應(yīng)立刻停止。16.遇到找公司領(lǐng)導(dǎo)的客人應(yīng)妥善接待，安排休息，送上水，在了解來客姓名、來意之后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不得輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)號碼告訴來客，遇到上級部門來訪要立刻請示主管或公司領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)妥善接待，不要輕易回答提問。

17.公司尊重和保護(hù)客戶的隱私權(quán)，嚴(yán)禁將客戶購房的情況私自告訴他人，更不允許懷著個(gè)人目的將客戶檔案告訴他人。

18.銷售代表要有保密意識，涉及公司的經(jīng)營機(jī)密、管理機(jī)密不得對外透露。19.辦公場所是每一位銷售代表工作的場所，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛護(hù)，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。任何人在看到以下情況，能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報(bào)告主管，如：東西掉了，售樓資料沒有了或沒有擺放整齊，水桶里有雜物，地面、天花板、墻壁臟了，模型斜了，壞了，沙盤臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了，廢紙杯沒收拾，燈不亮了，電話出問題了，窗簾臟了等等。20.銷售代表無權(quán)對合同內(nèi)容作出更改、增加或減少的決定，無權(quán)對付款時(shí)間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示。

21.經(jīng)濟(jì)合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟(jì)合同類印章，由財(cái)務(wù)專人管理，任何人在未得到專管人和主管同意之前，不得帶離財(cái)務(wù)室，以免發(fā)生意外和糾紛。

22.銷售部的報(bào)刊資料主要供客戶閱讀，銷售代表在閱讀后應(yīng)及時(shí)整齊地放回原位。

接聽電話 基本動(dòng)作

? 接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動(dòng)問候“XXXX花園，您好！”而后開始交談。

? 通?？蛻粼陔娫捴袝?huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品巧妙的融入，電話內(nèi)容應(yīng)簡練并及吸引力。? 直接邀請客戶來現(xiàn)場具體了解。

? 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：

第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。

第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格，面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系的方式最為重要。注意事項(xiàng)

? 銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞。

? 要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會(huì)涉及的問題。? 要控制接聽電話的時(shí)間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。? 電話接聽適應(yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。

? 約請客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。? 應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與銷售經(jīng)理充分溝通交流。

2、位置：售樓部道大門入口處。內(nèi)容：迎客入門

門崗侯客 基本動(dòng)作

? 執(zhí)行輪值制度，每20分鐘進(jìn)行一次門崗輪換，客戶由值班門崗負(fù)責(zé)接待和轉(zhuǎn)交 ? 門崗侯課期間必須保持標(biāo)準(zhǔn)站姿和飽滿的精神狀態(tài) 注意事項(xiàng)

? 門崗期間除接待客戶，不得擅離崗位

? 門崗人員在崗期間不參與其他與門崗無關(guān)的日常工作 ? 門崗人員在崗期間不得處理私人事物

基本動(dòng)作

? 客戶進(jìn)門，門崗必須主動(dòng)上前迎接，并彬彬有理地說“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。? 銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。? 幫助客人收拾雨具、放臵衣帽等

? 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。注意事項(xiàng)

? 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。? 接待客戶一般一次只接待一組。

? 若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表儀容，以隨時(shí)給客戶良好印象。不管客戶是否當(dāng)場決定購買，都要送客到售樓部門口。標(biāo)準(zhǔn)說辭

? 您好，歡迎光臨！我是嘉禾花園的銷售員×××，請問您是第一次過來嗎？（如果是）那由我先帶您參觀，并給您作一個(gè)全面的講解！您請這邊走，首先給您講解一下XXXX的大概方位以及社區(qū)規(guī)劃。（指XXXX的整體區(qū)位模型）

3、位置：樓盤整體區(qū)位沙盤 內(nèi)容：沙盤講解

基本動(dòng)作

? 了解客戶的個(gè)人資訊。

? 根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品概念等的說明）注意事項(xiàng)

? 側(cè)重強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目的整體優(yōu)勢點(diǎn)。

? 將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。? 通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。

? 當(dāng)客戶超過一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。

4、位置：多種戶型模型區(qū) 內(nèi)容：多種戶型講解

基本動(dòng)作

? 根據(jù)了解的客戶意向選擇推薦具體戶型，進(jìn)一步判定客戶意向 ? 根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重戶型優(yōu)劣和優(yōu)勢賣點(diǎn)）注意事項(xiàng)

? 側(cè)重展現(xiàn)戶模的立體空間的實(shí)景感受 ? 初步與客戶建立朋友的關(guān)系 ? 系統(tǒng)的了解客戶的個(gè)人資料

5、位置： 樓盤整體區(qū)位沙盤

內(nèi)容：區(qū)域戶型定位。推薦戶型、幢號、單元，客戶確認(rèn)；

基本動(dòng)作

? 引導(dǎo)返回沙盤位臵

? 過程加深居住感受的聯(lián)想，配合景觀位臵重述戶型區(qū)域定位 ? 引導(dǎo)進(jìn)行區(qū)域位臵的落定 注意事項(xiàng)

? 引導(dǎo)進(jìn)行初步的位臵指定，注意銷售性說辭的淡化，結(jié)合客戶感受進(jìn)行引導(dǎo) ? 控臺注意現(xiàn)場氣氛的營造和銷售配合 標(biāo)準(zhǔn)說辭

? 剛才我們所參觀的戶型單元位于XXXX的XX棟XX單元（手指向沙盤具體的戶型位臵），該單元位于XXX景觀軸線區(qū)，樓間距達(dá)XXX米、視野開闊、更享生活愜意感受，您是考慮X層的位臵還X層的位臵？我認(rèn)為XX的位臵比較適合您，您認(rèn)為呢？

6、位置：置業(yè)接待區(qū)

內(nèi)容：置業(yè)商討。計(jì)算房價(jià)、貸款、月供、深度洽談、逼定；

基本動(dòng)作

? 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談桌前入座。

? 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一個(gè)單位做試探型介紹。? 根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。? 針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。? 在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。? 適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化購買欲望。注意事項(xiàng)

? 入座時(shí)，注意將客戶安臵在一個(gè)視野愉悅便于控制的范圍內(nèi)。? 個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對客戶的需要。? 了解客戶的真正需求。? 注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓銷售經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。? 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。? 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。? 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。? 不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報(bào)銷售經(jīng)理。

7、位置：工地現(xiàn)場 內(nèi)容：帶看現(xiàn)場

基本動(dòng)作

? 結(jié)合現(xiàn)場現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。

? 結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖、讓客戶真實(shí)感覺自己所選的戶別。? 盡量多說，讓客戶為你所吸引。注意事項(xiàng)

? 帶看現(xiàn)場路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。? 囑咐客戶帶好隨身所帶物品。

? 詳細(xì)了解客戶實(shí)質(zhì)性購房動(dòng)機(jī)、日常生活環(huán)境、社交圈子和個(gè)人習(xí)慣。

8、位置：置業(yè)接待區(qū) 內(nèi)容：入會(huì)登記

基本動(dòng)作

? 回顧之前客戶所認(rèn)同的系列優(yōu)點(diǎn)，并給予總結(jié)

? 要求客戶進(jìn)行入會(huì)登記，告知我們將對會(huì)員給予更詳細(xì)的工程告知及購買優(yōu)惠 ? 主動(dòng)拿出入會(huì)登記單先寫上客戶姓名，而后詢問客戶后續(xù)內(nèi)容 注意事項(xiàng)

? 淡化入會(huì)和實(shí)際購買之間的聯(lián)系，提高客戶接受度 ? 展示會(huì)員卡樣板，并交予客戶感受

? 銷售員應(yīng)該態(tài)度親切，可提示客戶下回與家屬一起前來

暫未成交 基本動(dòng)作 ? 銷售員應(yīng)先客氣地請其到現(xiàn)場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請其擇日再來，并約定時(shí)間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請?jiān)?，希望其今后再來，并保持?lián)系”。

? 將銷售資料和海報(bào)備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。? 登記客戶資料，并再次告知會(huì)員優(yōu)惠，完整客戶資料

? 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購房咨詢。? 對有意的客戶再次約定看房時(shí)間。注意事項(xiàng)

? 銷售員應(yīng)該態(tài)度親切，并以輕松的口語方式表達(dá) ? 囑咐客戶帶好隨身所帶物品，并送客出門

9、位置：控臺

內(nèi)容：資料錄入

基本動(dòng)作

? 無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫來訪客戶登記表。

? 填寫重點(diǎn)為客人的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊、客戶對產(chǎn)品的要求條件和成交或未成交的真正原因。

? 根據(jù)成交的可能性，將其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺茫”四個(gè)等級認(rèn)真填寫，以便以后跟蹤客戶。注意事項(xiàng)

? 客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。? 客戶資料是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。? 客戶等級應(yīng)視具體情況進(jìn)行階段性調(diào)整。

? 每天或每周，應(yīng)有銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施。

成交原因記錄（答客問及說辭更新）基本動(dòng)作

? 及時(shí)分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。? 整理客戶問題并提出相關(guān)建議 注意事項(xiàng)

? 針對未成交或暫未成交的原因，報(bào)告銷售經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。? 要求及時(shí)準(zhǔn)確的記錄相關(guān)信息

后期維護(hù)與客戶推薦（再次邀約）基本動(dòng)作

? 根據(jù)銷售周期，定期與客戶保持溝通和反饋 ? 邀約客戶到現(xiàn)場參與銷售活動(dòng)，并要求推薦客戶 注意事項(xiàng)

? 注意周期的控制，以免引起客戶反感 ? 對反映問題應(yīng)及時(shí)予以解釋與反饋 ? 結(jié)束時(shí)應(yīng)有邀約動(dòng)作及對客戶表示感謝

10、位置：休息接待區(qū) 內(nèi)容：客戶簽約

基本動(dòng)作

? 恭喜客戶選擇我們的房屋。? 驗(yàn)對身份證原件，審核其購房資格。? 繳交應(yīng)付首付款。

? 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款。? 簽訂《商品房買賣合同》并收取相關(guān)材料。? 簽訂物業(yè)管理契約。

? 若銀行按揭客戶，帶至銀行辦公區(qū)，簽訂借款合同并辦理相關(guān)手續(xù)。? 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。注意事項(xiàng)

? 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好，并提前與客戶確認(rèn)簽約時(shí)間與客戶應(yīng)準(zhǔn)備的材料。? 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向銷售經(jīng)理報(bào)告研究解決辦法。? 簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)銷售經(jīng)理或更高一級主管。? 簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。? 由他人代理簽約的，戶主給代理人的委托書需經(jīng)過公證。? 解釋合同條款時(shí)，在感情上應(yīng)則重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。? 簽約后的合同，應(yīng)迅速交部門主管及公司審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)備案。? 牢記：登記備案后買賣才算成交。

? 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。? 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請回，另約請時(shí)間。? 以時(shí)間換取雙方的折讓。

? 及時(shí)檢討簽約的情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。

12、位置：財(cái)務(wù)辦公室

內(nèi)容：成交收定

基本動(dòng)作

? 客戶決定購買并下定金時(shí),及時(shí)告訴銷售經(jīng)理。? 恭喜客戶。

? 視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對買賣雙方行為約束。? 填寫繳款通知書，注明房號、定金額、銷售人員。? 詳盡解釋預(yù)定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。

? 總價(jià)款內(nèi)填寫房屋銷售的標(biāo)價(jià)，定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收定金為票據(jù)時(shí)填寫票據(jù)的詳細(xì)資料。若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于訂單上。與客戶約定的簽約日期及簽約金額，填寫于訂單上。折扣金額及付款方式，或其他附加條件與空白處注明。其他內(nèi)容根據(jù)訂單的格式如實(shí)填寫。? 收取定金，請客戶、經(jīng)辦銷售人員、銷售經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。? 填寫完訂單，將訂單連同定金交送銷售經(jīng)理并送財(cái)務(wù)清點(diǎn)備案。

? 將訂單的訂戶聯(lián)交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將訂單與收據(jù)帶來。? 再次跟客戶確定定金補(bǔ)足日或簽約日。

? 詳細(xì)告訴客戶簽約的各種注意事項(xiàng)和所需帶起的各類證件與首付款項(xiàng)。? 再次恭喜客戶。? 送客至售樓部大門外。注意事項(xiàng)

? 與銷售經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。? 正式定單的格式一般為一式三聯(lián)：訂戶聯(lián)、公司聯(lián)、財(cái)務(wù)聯(lián)。注意各聯(lián)各自應(yīng)持有的對象。

? 當(dāng)客戶對某套門面有興趣或決定購買但未能帶足足夠的錢時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一行之有效的辦法。

? 小定金金額不在于多，三四百至幾千都可以，其目的是是客戶牽掛我們的樓盤。? 小額定金收取時(shí)應(yīng)在預(yù)定單上注明補(bǔ)齊定金余款的時(shí)間。

? 小定金保留日期一般以3天為限，時(shí)間長短和是否退還，可視銷售狀況自行決定。? 定金為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按預(yù)定單履約條款賠償。? 定金收取金額下限為1萬元，上限為房屋總價(jià)的20%。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。

? 定金所保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握,但過了時(shí)間，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。

? 小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔盡可能的短,以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。

? 折扣或其他附加條件，應(yīng)呈報(bào)銷售經(jīng)理同意備案。

? 定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。? 收取的定金需確認(rèn)點(diǎn)收。

定金補(bǔ)足 基本動(dòng)作

? 填寫繳款通知書，在定金欄內(nèi)填寫實(shí)收補(bǔ)足金額。? 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。

? 詳細(xì)告訴客戶簽約的各種注意事項(xiàng)和所需帶起的各類證件與首付款項(xiàng)。? 恭喜客戶，送至售樓部門口。注意事項(xiàng)

? 在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。? 填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。? 將詳盡的情況向銷售經(jīng)理匯報(bào)備案。

換戶 基本動(dòng)作

? 填寫換房申請單。

? 重新填寫預(yù)定單，并在原定金收據(jù)空白處標(biāo)明換戶后的戶別、總價(jià)，由銷售經(jīng)理或主管確認(rèn)。

? 應(yīng)補(bǔ)金額提前約定的，若有變化，以原定戶別為主。? 其他內(nèi)容同原定單。注意事項(xiàng)

? 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確將原定單收回。

退戶 基本動(dòng)作

? 分析退戶原因，明確是否可以退戶。? 報(bào)銷售經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，認(rèn)定退戶。? 填寫退房申請單交公司審批。? 審批完成通知客戶結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。? 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?/p>

第二篇：上級領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研檢查接待流程表

上級領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研檢查接待流程表（草稿）

工作順序內(nèi)容責(zé)任人 第一步：

準(zhǔn)備工作

1.了解來客基本情況。（姓名、性別、職務(wù)（稱）、來訪意圖、考察線路、到達(dá)及離開時(shí)間、聯(lián)系電話）可根據(jù)文件通知和函調(diào)來。

2.擬訂接待方案。（含用車、食宿、座談會(huì)地點(diǎn)及參加人員、考察線路、陪同接待領(lǐng)導(dǎo)等）。

3.報(bào)審及簽發(fā)方案。（經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)審核后，報(bào)與最高身份客人分管工作的主管校領(lǐng)導(dǎo)審批后，確實(shí)接待方案）。

4.相關(guān)細(xì)節(jié)落實(shí)。（與相關(guān)部門落實(shí)用車、就餐、住宿、會(huì)議室，與宣傳部門、新聞媒體、記者落實(shí)電子屏幕歡迎字幕，書寫路牌，照錄相等）。

5.打印臺簽，印制接待手冊。（視具體情況，請示領(lǐng)導(dǎo)后再定是否印制）。

6.預(yù)告參與接待的領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員，做好召開座談會(huì)或陪同就餐等的準(zhǔn)備。

第二步：

匯報(bào)材料的準(zhǔn)備

1、材料的準(zhǔn)備。

起草匯報(bào)材料、座談會(huì)主持詞、先由起草。針對具體分塊的，并由具體聯(lián)系部門負(fù)責(zé)擬稿。

2、公文簽發(fā)程序。公文擬稿后，完整程序如下：由專門負(fù)責(zé)公文的業(yè)務(wù)科室初審，送辦公室主任復(fù)審，再送分管該項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)、分管機(jī)關(guān)常務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)審簽，最后送領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。

第三步：

接待客人

1.接機(jī)或接站（到車站、高速路口迎接客人，并及時(shí)告知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)動(dòng)態(tài)）。

2.住宿（接到客人后，如無特殊情況，先安排客人住下）。

3.就餐（盡可能安排客人就餐，并通知所有陪同領(lǐng)導(dǎo)就餐時(shí)間地點(diǎn)，就餐標(biāo)準(zhǔn)及酒水按規(guī)定或領(lǐng)導(dǎo)指示執(zhí)行）。

4.召開座談會(huì)（至少提前半天布置好會(huì)場）。

5.參觀考察（視具體情況，安排并陪同客人考察）。第四步：

客人返程

1.贈(zèng)送客人紀(jì)念品（根據(jù)來訪客人情況，如有必要提出贈(zèng)送客人禮物的建議，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示后再購買）

2.送客人到車站或離開。（告知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)具體的離校時(shí)間）第五步：

總結(jié)工作

1.開支財(cái)務(wù)報(bào)帳等工作。

2.保存客人有關(guān)資料。

3.保存接待安排、匯報(bào)材料等有關(guān)資料。

4.統(tǒng)一整理，存檔備查。

第三篇：接待流程

接待流程

第一步：迎客——寒暄

新顧客接待流程及話術(shù)：

A． 迎客：看見顧客進(jìn)門，小跑步主動(dòng)上前迎接顧客，要面帶微笑說：“您好，歡迎光臨唐米美容”。

B． 請坐：站在顧客的側(cè)前方說：“您這邊請，您請坐”。C． 自我介紹并問是通過什么途徑來到店的：“您好，張小姐，我是唐米美容師，我叫XX，請問您是怎么知道我們美容院的？”

D． 問稱呼：先贊美再問稱呼（從顧客的發(fā)型，服侍，妝容，氣質(zhì)等進(jìn)行夸獎(jiǎng)）：“您的發(fā)型很漂亮，這個(gè)顏色很適合您，請問怎么稱呼您呢？” E． 送茶：望著顧客微笑著說：“請稍等，我為您倒茶，請問您是喝茶還是溫開水”。一手托杯底一手扶著杯子輕放到顧客面前的桌面上，微笑著說：“您請喝茶”。

F． 讓顧客產(chǎn)生信任感及親切感：帶顧客參觀美容院，并詳細(xì)介紹每個(gè)房間及功能區(qū)，是增加顧客信任感及親切感的最佳方法：“張小姐，您是第一次來我們美容院，我先帶您周圍參觀一下，您請這邊請，這臺儀器叫（魔力天使儀）是我們歐潔蔓公司自己專項(xiàng)研發(fā)的，它用于做面部護(hù)理和身體護(hù)理，效果非常的棒，我們這里的顧客每個(gè)人都喜歡，這邊是我們的SPA貴賓房…….第二步：滿足顧客需求：體驗(yàn)

進(jìn)入服務(wù)區(qū)：張小姐，我 現(xiàn)在幫您做的是我們歐潔蔓的皇牌項(xiàng)目——瑜伽面部拔經(jīng)。第一次帶您服務(wù)，不知道什么樣的力度比較適合您，所以在做的過程中，我們力度過大或者過輕，請您直接告訴我，我及時(shí)調(diào)整。希望我今天的服務(wù)，能讓您滿意。為了讓您感受到它的價(jià)值，所以在操作的過程中我會(huì)一一向您介紹、講解我們的這個(gè)項(xiàng)目，希望您不要嫌我煩。敷面膜的時(shí)候，是皮膚吸收的黃金時(shí)段，所以面膜的時(shí)候我不會(huì)打擾您，讓您好好休息。

第四篇：接待流程

接待工作流程

為進(jìn)一步提高接待效率，規(guī)范接待業(yè)務(wù)程序，特制定接待辦接待工作流程。

一、客情批辦流程

1.接到客情后，確定來訪人員名單、職務(wù)、到達(dá)時(shí)間、來訪目的及日程安排。

2.填寫接待通知單，上午11:30之前、下午5:00之前報(bào)辦公室存檔備案。

二、客情承辦流程

（一）接待準(zhǔn)備

1.客情確認(rèn)。接到通知后，接待員要及時(shí)與對口負(fù)責(zé)人確認(rèn)客人到達(dá)時(shí)間、人數(shù)和到達(dá)方式，是否需要接送如接站接機(jī)，并按接待工作規(guī)范準(zhǔn)備車輛迎接。

2.活動(dòng)確認(rèn)。與負(fù)責(zé)人對接接待要求，如是否安排敬酒或演出相關(guān)事宜，準(zhǔn)備好銀碗、哈達(dá)。

3.宴請準(zhǔn)備。確定參加宴請人員名單、職務(wù)及排序，確認(rèn)我方參加宴請的人員名單，制作座簽和客情提示卡。及時(shí)與酒店聯(lián)系安排好飯菜和雅間，如有其他需求及時(shí)準(zhǔn)備菜單、節(jié)目單，并聯(lián)系烏蘭牧騎做好演出準(zhǔn)備。

4.大型接待務(wù)必通知食品藥品監(jiān)督管理局派相關(guān)人員做好監(jiān)督工作。

5.提前告知負(fù)責(zé)人用餐地點(diǎn)，檢查雅間餐廳、衛(wèi)生間設(shè)備設(shè)施及

衛(wèi)生情況。

6.如有參觀、考察時(shí)需提前熟悉線路，如需沿途布警，聯(lián)系開道車輛做好準(zhǔn)備。線路如有限高桿，需提前聯(lián)系相關(guān)人員處理。

7.參觀考察點(diǎn)上提前聯(lián)系解說員做好解說準(zhǔn)備。

8.制作接待手冊。

（二）接待流程

1.小型接待提前1小時(shí)到達(dá)接待地點(diǎn)，大型接待提前一個(gè)半小時(shí)到達(dá)接待地點(diǎn)。對接飯菜、煙酒相關(guān)事宜。

2.擺放客情提示卡、座簽，認(rèn)真核對，名單順序如有變化，及時(shí)調(diào)整。

3.提前半小時(shí)告知酒店起涼菜。

4.宴請過程中，密切注意客人用餐情況，及時(shí)反饋并作出調(diào)整。

5.接待時(shí)間保持在40-50分鐘結(jié)束。

（三）宴會(huì)布置

1.根據(jù)要求設(shè)計(jì)演出舞臺、發(fā)言席、主副桌鮮花擺放。

2.與對接負(fù)責(zé)人確定LED屏幕顯示的宴會(huì)主題。

3.準(zhǔn)備宴會(huì)開始前宣傳片的播放并調(diào)試。

4.領(lǐng)導(dǎo)致辭前準(zhǔn)備紅酒，并安排專人負(fù)責(zé)。

5.對接主持人及致辭領(lǐng)導(dǎo)。

三、接待后的處理

1.接待完后，認(rèn)真核對本次接待的消費(fèi)明細(xì)，確認(rèn)無誤后給酒店開結(jié)算單。

2.填寫接待賓客審批單，報(bào)對口副主任、主任審批。

3.錄入接待系統(tǒng)，接待完畢。

注：1.此期受訓(xùn)人員為政府接待辦的服務(wù)專員，主要負(fù)責(zé)省部級領(lǐng)導(dǎo)到所在地參加會(huì)議期間的全程安排及接待。此批人員為已在接待辦有過工作經(jīng)驗(yàn)的本科學(xué)歷大學(xué)生，素質(zhì)較高，希望通過此次培訓(xùn)能夠提高服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，掌握禮儀規(guī)范。

2，培訓(xùn)期間：計(jì)劃為10月20日—11月5日，共10—15天，根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃及教學(xué)需求制定。

3，課時(shí)費(fèi)：每天上午三小時(shí)（8:30—11:30），下午二小時(shí)（14:00—16:00）100元/小時(shí)。（適當(dāng)可請一兩個(gè)好的專業(yè)講師。課時(shí)費(fèi)可上浮。

第五篇：接待流程

接待流程

1.當(dāng)客戶進(jìn)店時(shí)立刻迎上去

2.引導(dǎo)客戶參觀公司

3.詢問客戶（近期是否裝修、多大戶型、在哪個(gè)小區(qū)）

4.介紹公司榮獲陜西省各類榮譽(yù)證書及獎(jiǎng)項(xiàng)

5.介紹公司的5大優(yōu)勢

(1.(2.(3.(4.精英階層的設(shè)計(jì)，我們的設(shè)計(jì)潮流從不過時(shí) 成熟的造價(jià)控制，我們的價(jià)位合理、性價(jià)比較高 環(huán)保材料，我們的材料都是符合國家標(biāo)準(zhǔn)無公害 全案工藝定制，我們會(huì)盡最大的可能來完成符合您的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)科學(xué)及專業(yè)

(5.6.介紹公司內(nèi)的裝修設(shè)計(jì)及軟件配飾，水族館上的榮譽(yù)告訴客戶這是前幾天才去參加比賽獲得的榮譽(yù)

7.介紹公司內(nèi)裝修材料的特點(diǎn)及性能

8.退出公司活動(dòng)優(yōu)惠政策（送價(jià)值4000多塊錢的楊子凈水器一套）

9.隨后讓客戶瀏覽公司內(nèi)裝修效果圖，瀏覽過程中告訴客戶我公司曾在陜西省獲得設(shè)計(jì)大賽2等獎(jiǎng)。

10.如果客戶想要直接詢問設(shè)計(jì)師，直接帶上二樓