第一篇：家具商場管理制度

導(dǎo)購員職責(zé)（試用版）

一、工作流程：

整理清潔工作崗位-->在守備位置靜候顧客(或協(xié)助店長做集體公務(wù))-->良好服務(wù)接待顧客-->開具銷售單收取定金-->通知顧客收取余款(原則上誰簽單誰催交余款)-->解決顧客售后和疑難問題-->定期回訪

以上流程為導(dǎo)購員基本工作流程，每天要做到日事日清，檢查中發(fā)現(xiàn)流程上的問題，導(dǎo)購員承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

二、工作責(zé)任

1、接待顧客時要臉帶笑容，主動介紹商品的特點(diǎn)、性能、用途、產(chǎn)地、價格、尺寸等情況；

2、對顧客的問題要耐心解答，作好顧客購買商品的參謀，注意適度服務(wù)，不能輕視或取笑顧客；

3、任何情況下不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)或沖突，如果自己不能解決，及時報告店長或經(jīng)理；如果與顧客發(fā)生爭執(zhí)或沖突，每次交快樂基金20元；

4、熟悉本商場所售商品的全部情況，了解其他店鋪商品銷售情況，并根據(jù)客戶不同的需求有技巧的向顧客推銷產(chǎn)品；

5、堅(jiān)守工作崗位，保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)、站立服務(wù)，在向顧客介紹產(chǎn)品時保持良好的姿態(tài)，雙手持計(jì)算器、卷尺等工具微合低垂。發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購員在介紹產(chǎn)品時或坐在沙發(fā)扶手上或雙手抱在胸前等姿勢不端正每次交快樂基金5元；

6、開單收款過程中要認(rèn)真細(xì)致，不得涂改（如有寫錯原聯(lián)作廢，重新開單），在訂貨合同上寫清顧客姓名、產(chǎn)品名稱、型號、規(guī)格、色號、價格、數(shù)量、詳細(xì)家庭住址、聯(lián)系電話等，個人開單原則上由本人根據(jù)情況按期催交余款，誰收齊余款誰負(fù)責(zé)立即到會計(jì)（經(jīng)理）處交帳簽字；如開單錯誤或涂改嚴(yán)重每次交快樂基金5元；

7、嚴(yán)格執(zhí)行商場“六不準(zhǔn)”即不準(zhǔn)在商場嘻笑打鬧；不準(zhǔn)工作時間吃零食；不準(zhǔn)公用電話私人使用；不準(zhǔn)在工作時間化妝；不準(zhǔn)在工作時間做與工作無關(guān)的事；不準(zhǔn)損害公物或浪費(fèi)能源；如果發(fā)現(xiàn)每次交快樂基金10元；

8、掌握所售商品的進(jìn)銷存情況，對各種暢銷和滯銷商品要及時向店長/經(jīng)理反映；經(jīng)常檢查物價和賣場樣品完好情況，發(fā)現(xiàn)樣品質(zhì)量問題或損壞要及時向售后主管反映，由售后主管及時進(jìn)行維修，保證不出差錯；

9、注意聽取顧客對其他商家所售物品的信息并及時報告店長/經(jīng)理；

10、嚴(yán)格執(zhí)行店鋪統(tǒng)一價格，未經(jīng)經(jīng)理/店長同意不得擅自降價；不允許因與其他人搶單而擅自降價；未經(jīng)總經(jīng)理允許不準(zhǔn)擅自贈送產(chǎn)品，未經(jīng)經(jīng)理同意不準(zhǔn)向顧客贈送禮品；如果發(fā)現(xiàn)，每次交快樂基金10元，并承擔(dān)相應(yīng)損失；

11、按要求建立顧客檔案，記清地址、電話等以便今后加強(qiáng)聯(lián)系/回訪；如未建立每次扣導(dǎo)購員工資5元；

12、顧客從賣場提現(xiàn)貨（樣品）時，導(dǎo)購員必須先開單讓顧客簽字后，方可將實(shí)物交給顧客并監(jiān)督貨物完整的提離賣場；如少裝漏裝每次當(dāng)班導(dǎo)購員交快樂基金20元，并由組裝人員負(fù)擔(dān)往返車費(fèi)；

13、送貨時必須填寫好安裝卡、送貨單一起交給安裝工；點(diǎn)貨時必須準(zhǔn)確無誤，如果疏忽大意造成誤工等情況，由導(dǎo)購員承擔(dān)相應(yīng)損失，并交快樂基金20元；

14、愛護(hù)商品、裝飾品和所領(lǐng)用的一切物品，如發(fā)現(xiàn)有損壞、丟失，要及時報告；如果導(dǎo)購員自己負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)飾品或商品丟失，由導(dǎo)購員負(fù)責(zé)賠償，并交快樂基金20元；

15、科學(xué)的清理商品衛(wèi)生，根據(jù)不同的家具用不同的抹布，在保護(hù)好商品的前提下隨時保持商品清潔；物面上的物品不得推拉，只能輕拿輕放；

16、衛(wèi)生工作要做到細(xì)致，認(rèn)真對待，要做到內(nèi)、外、面、背的衛(wèi)生符合清潔要求；

17、適時支援其他同事，店鋪的經(jīng)營成功有賴各職員的齊心協(xié)力，互相合作；

18、要隨時整理自己分管區(qū)域的商品價格，經(jīng)常檢查賣場商品名稱、型號規(guī)格、價格是否與圖冊或定價相符；如果因?yàn)闃?biāo)價與實(shí)物價值不符錯賣商品，由區(qū)域負(fù)責(zé)導(dǎo)購員負(fù)責(zé)，并交快樂基金20元；

19、不得收取顧客禮物，拾取顧客遺失物品要及時上交；

20、敬業(yè)、愛業(yè)、努力工作，積極向商場提供合理化建議，一經(jīng)采納按產(chǎn)生價值獎勵10元~1000元；

21、按分工區(qū)域檢查賣場（如煙頭及顧客遺留物）做好安全防范工作，防止盜竊和火災(zāi)事故；

22、當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后，檢查一切電源、門鎖是否關(guān)好方可離開工作場所；

23、嚴(yán)格做到無煙商場，發(fā)現(xiàn)顧客在商場內(nèi)吸煙時，必須及時制止，制止過程中注意說話方式，不要與顧客發(fā)生沖突或爭執(zhí)；

24、導(dǎo)購員應(yīng)盡量提前到達(dá)商場，整理著裝，畫淡裝，準(zhǔn)備迎接一天的工作；

25、上述責(zé)任由經(jīng)理、店長及其他負(fù)責(zé)人定期檢查，未做到每次扣責(zé)任人工資50元，公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生本責(zé)任內(nèi)問題，全體人員共同負(fù)責(zé)，店長另承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，同時扣工資50元。

三、本職責(zé)規(guī)定從公布之日實(shí)施。

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工資及獎懲制度（試用版）

一、工資制度

1、導(dǎo)購員月工資＝基本工資＋獎金＋服裝返款－罰款

2、員工服裝費(fèi)用由員工先墊付，再由商場分12個月返清。

二、獎懲制度

㈠

獎勵

⒈凡是積極配合商場工作、熱心集體公益事業(yè)和簽單在季度第一名者，商場每月評選最佳員工兩名（男、女各一名）獎勵100元；評選簽單高手一名獎勵100元。⒉凡是檢舉違反規(guī)章制度的員工，一經(jīng)核實(shí)，一次獎勵10元。⒊凡是向商場出合理的建議，一經(jīng)采納，一次獎勵10~1000元。

⒋凡是一個月內(nèi),無遲到、早退、請假、休假、交快樂基金等違規(guī)情況,當(dāng)月獎勵200元。⒌凡是完成年銷售任務(wù)，每員工都獎勵年銷量獎。⒍凡是工作滿一年的員工，獎勵年終獎（每年春節(jié)發(fā)）。

㈡

處罰

⒈因服務(wù)態(tài)度不好、與顧客爭吵或有其他影響品牌聲譽(yù)行為的，顧客投訴一次扣50元。⒉商場樣品缺件少樣或有質(zhì)量問題未及時向店長報告，經(jīng)理或店長檢查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)班導(dǎo)購員交快樂基金5元，如此累計(jì)下去。

⒊不服從安排的員工一次警告扣50元，第二次嚴(yán)重警告扣100元，第三次開除。

⒋接到顧客投訴或售后服務(wù)電話必須及時登記并向經(jīng)理和售后主管通報，因?qū)з弳T未及時通報造成售后服務(wù)延誤引起顧客投訴的每次處罰接話員20元。

⒌導(dǎo)購員在商場允許的折扣點(diǎn)外售貨時（包括特價款），必須有審批人（總經(jīng)理）簽字，無審批人簽字由導(dǎo)購員承擔(dān)折點(diǎn)差價，店長另扣10元。

⒍上班服裝和工作牌必須統(tǒng)一，穿戴整齊。沒穿工作服或沒帶工作牌者一次交快樂基金5元。⒎導(dǎo)購員對自己簽訂的購貨合同必須同時填好《顧客檔案》，如有漏填、錯填、或涂改嚴(yán)重的導(dǎo)購員每次交快樂基金5元。

⒏當(dāng)天收回定金或余款必須當(dāng)天上交到總經(jīng)理處，如次日上繳，必須經(jīng)得總經(jīng)理同意，無特殊原因未當(dāng)日上交者扣除責(zé)任人當(dāng)月工資10元；如有丟失貨款者由當(dāng)事人賠償，貪污挪用者，追究法律責(zé)任。

⒐在工作崗位不搞好團(tuán)結(jié)，鬧無原則糾紛，甚至爭吵打鬧造成不良影響的，第一次交快樂基金30元、第二次交快樂基金100元，第三次辭退。

三、本制度從公布之日實(shí)施。

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考勤制度（試用版）

1、員工休假采用輪休制，每月休假兩天，不允許星期六和星期天請假，休假須提前一天通知經(jīng)理或總經(jīng)理，得到同意后方可休假，未經(jīng)準(zhǔn)假擅自休息視為曠工。請假必須寫請假條由經(jīng)理簽字生效。

2、員工辭職必須提前一個月寫辭職信交商場總經(jīng)理，接到批準(zhǔn)后方可離去。未經(jīng)批準(zhǔn)自行離開的員工，商場不再支付任何工資和服裝返款或者其他任何待遇。

3、節(jié)假日、周六、周日無特殊情況不得請假；國家法定節(jié)假日由商場調(diào)整輪流休息；如遇特殊情況請假除多扣除半天工資。

4、上班遲到者每遲到一分鐘交快樂基金1元，曠工半天交快樂基金20元，扣除一天工資；曠工一天交快樂基金40元，扣二天工資，以此類推。

5、本職責(zé)規(guī)定從公布之日實(shí)施。

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安裝工職責(zé)（試用版）

一、商場安裝

1、安裝完畢，不忙的情況下，主動打掃安裝區(qū)域衛(wèi)生。

2、安裝過程中，發(fā)現(xiàn)商品損壞或者質(zhì)量問題及時報告售后主管，由售后主管及時報補(bǔ)件或者維修。

3、本著誰安裝誰負(fù)責(zé)的原則，經(jīng)理或店長檢查到商品有損壞，有問題，而未報售后主管的，安裝工本人一次交快樂基金5元。

4、售后主管收到維修報告后，應(yīng)及時做好工作記錄，盡快維修；無法維修的向公司審報補(bǔ)件，并做好記錄，及時向公司催促補(bǔ)件。

5、在商場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，違者第一次警告，并交快樂基金10元；第二次嚴(yán)重警告，并交快樂基金50元；第三次發(fā)現(xiàn)直接開除。

6、工作中，同事之間緊密協(xié)作，不偷奸耍滑，不拈輕怕重，共同努力完成工作。

7、聽從店長及經(jīng)理的安排，不服從者第一次警告，并交快樂基金10元；第二次嚴(yán)重警告，并交快樂基金50元；第三次直接開除。

8、注意著裝，要整齊，不披衣散扣，不蓬頭垢面，不留長發(fā)。

9、不說臟話，同事之間不互相打擊，取笑，以免發(fā)生誤會爭執(zhí)，影響團(tuán)結(jié)。

二、上門安裝

1、送貨上門時，尊重客戶的生活習(xí)慣，如客戶要求應(yīng)戴上鞋套進(jìn)入。

2、在客戶家中，遵守“五不準(zhǔn)”原則，即不準(zhǔn)在客戶家中抽煙；不準(zhǔn)在客戶家中大聲喧嘩；不準(zhǔn)在客戶家中開玩笑甚至嬉戲打鬧；不準(zhǔn)向顧客索要東西或其他收費(fèi)；不準(zhǔn)未經(jīng)允許亂碰客戶家中的物品。如果客戶投訴，當(dāng)時人每次交快樂基金20元。

3、聽從客戶指揮，把產(chǎn)品安裝到客戶指定的位置。

4、客戶家中擺放產(chǎn)品、工具，輕拿輕放，不準(zhǔn)在地板上拖、拉、砸、扔?xùn)|西，如果造成客戶地板損壞，由當(dāng)時人負(fù)責(zé)賠償，然后想客戶道歉，請求原諒，并交快樂基金10元；找不出當(dāng)事人，有全組員工共同承擔(dān)賠償，然后想客戶道歉，請求原諒，并每人交快樂基金10元。

5、在安裝過程中，如果客戶在，可向客戶交授家具使用及保養(yǎng)知識。

6、安裝完畢后，請客戶驗(yàn)收貨物，驗(yàn)收合格后在安裝卡上簽字并填寫意見及建議，如果經(jīng)理或店長交代收余款的由組長收款，并在客戶定貨單上簽字，將保修卡交于客戶妥善保管。

7、主動幫客戶打掃衛(wèi)生，在征得客戶同意的情況下將包裝物帶走。

三、裝貨卸貨

1、裝貨前，認(rèn)真清點(diǎn)貨物，不少裝、不多裝、不錯裝。少裝、錯裝導(dǎo)致無法安裝所產(chǎn)生的一切費(fèi)用由全組成員共同負(fù)責(zé)；多裝導(dǎo)致貨物丟失有全組成員照價賠償。并每成員交快樂基金10元。

2、裝貨時，仔細(xì)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)。做到大不壓小，重不壓輕，合理裝貨。保障貨物安全、完整到達(dá)客戶家中。

3、卸貨時，輕拿輕放，聽從經(jīng)理和店長指揮，擺放在指定位置。

四、本職責(zé)規(guī)定從公布之日實(shí)施。

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商場“六不準(zhǔn)”

不準(zhǔn)在商場嘻笑打鬧； 不準(zhǔn)工作時間吃零食； 不準(zhǔn)公用電話私人使用； 不準(zhǔn)在工作時間化妝；

不準(zhǔn)在工作時間做與工作無關(guān)的事； 不準(zhǔn)損害公物或浪費(fèi)能源；

安裝“五不準(zhǔn)”

不準(zhǔn)在客戶家中抽煙； 不準(zhǔn)在客戶家中大聲喧嘩；

不準(zhǔn)在客戶家中開玩笑甚至嬉戲打鬧； 不準(zhǔn)向顧客索要東西或其他收費(fèi)； 不準(zhǔn)未經(jīng)允許亂碰客戶家中的物品。

第二篇：家具商場管理制度

《家具商場管理制度》

第一章 經(jīng)營場地管理

第一條 經(jīng)營場地劃分權(quán)利歸管理公司所有

我公司將立達(dá)家具直營館內(nèi)可經(jīng)營面積分區(qū)劃塊給商戶使用。區(qū)塊的劃分與分配的權(quán)利歸我公司所有。商戶無權(quán)自行將所使用的場地另行劃分轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)包給他人。第二條 各項(xiàng)費(fèi)用及收費(fèi)方式

1、場地各項(xiàng)費(fèi)用須按合同約定時間及時繳納；

2、商戶自行承擔(dān)所使用的電費(fèi)，自行及時交納。

3、商戶自行負(fù)責(zé)依法交納經(jīng)營中國家機(jī)關(guān)征收的稅、費(fèi)。第三條 關(guān)于續(xù)簽合同

商戶應(yīng)在原合同期限截止前30日向管理公司提出續(xù)簽申請，經(jīng)管理公司同意后，告知續(xù)簽單價、續(xù)簽期限，方可續(xù)簽。商戶未按期提出續(xù)簽申請的，視為商戶自動放棄，原合同到期后自動終止，管理公司收回該場地使用權(quán)。第四條 關(guān)于場內(nèi)裝修

1、入場經(jīng)營時，商戶必須對所持經(jīng)營場所進(jìn)行裝修，裝修方案及電路圖先報經(jīng)管理公司審核認(rèn)可后方可施工。商戶對場地內(nèi)的裝潢、電器等設(shè)備，如需變更、整修維護(hù)、增設(shè)或移動時，應(yīng)事先以書面形式通知管理公司，并附裝潢平面及施工配電圖等，取得管理公司同意后方可施工，其費(fèi)用概由商戶承擔(dān)。正式施工期間，商戶應(yīng)派人員監(jiān)工，以維護(hù)商場安全，并由管理公司隨時檢查，裝修完工前須經(jīng)管理公司驗(yàn)收合格后，方可入場經(jīng)營。

2、如商戶未按裝修方案裝修，或裝修中出現(xiàn)違規(guī)行為，管理公司有權(quán)拒絕業(yè)戶入場經(jīng)營并責(zé)令業(yè)戶進(jìn)行整改，超過10日未整改完畢的，管理公司有權(quán)終止雙方簽定的入場經(jīng)營合同，所造成的損失由商戶自行承擔(dān)。

第五條 關(guān)于對經(jīng)營范圍的要求

一層：小件（茶幾、電視柜、餐桌椅）

二層：軟體（沙發(fā)、軟床）

三層：套房（板式、板木、實(shí)木、兒童等各類套房）四層：辦公系列家具

商戶需嚴(yán)格按照商場規(guī)定擺貨，對于不遵守商場規(guī)定且限期不予整改的商戶給予清場。第六條 關(guān)于退場

1、如商戶入場經(jīng)營合同到期，須在合同終止前兩個月向商場遞交書面撤場申請，付清應(yīng)付款項(xiàng)并交足質(zhì)量保證金，方可退場，場地內(nèi)所有裝修歸商場所有，商戶不得拆除、破壞。合同到期之日起，經(jīng)營場地內(nèi)所有遺留物品、裝修物全部無償歸管理公司所有。

2、因商戶違反本管理規(guī)定內(nèi)容，造成管理公司終止雙方所簽定的場地經(jīng)營合同的，在管理公司通知商戶終止合同后5日內(nèi)，商戶須撤離出場，場地使用權(quán)由管理公司收回，質(zhì)保金不予退還。超過5日起，該場內(nèi)所有遺留物品、裝修物無償歸管理公司所有。

第二章經(jīng)營秩序管理

第六條 如商戶在經(jīng)營中發(fā)生違反本管理制度的行為，我公司有權(quán)對其進(jìn)行罰款處理。我公司以書面的形式通知該業(yè)戶，商戶須在得到通知后5日內(nèi)向我公司交納罰款。

第七條 所有入場參與經(jīng)營的人員，須在運(yùn)營部登記，由我公司發(fā)放統(tǒng)一營業(yè)身份標(biāo)識、統(tǒng)一服裝后方可入場經(jīng)營。未經(jīng)登記的、無營業(yè)身份標(biāo)識的、未著裝的，將按閑雜人員處理。商戶如更換入場經(jīng)營人員，須重新登記并得到運(yùn)營部核準(zhǔn)認(rèn)可。

第八條 商戶應(yīng)服從商場的統(tǒng)一規(guī)定；按照商場規(guī)定的時間上、下班。第九條 商戶經(jīng)營人員如有違反商場管理規(guī)定的行為，我公司有權(quán)要求商戶在3日內(nèi)撤換該人員，如情節(jié)嚴(yán)重須在24小時內(nèi)撤換該人員；因商戶經(jīng)營人員的行為影響信譽(yù)或損害商場合法權(quán)益時，商戶應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任。

第十條 顧客或其他人員如因商戶或其代理人、授權(quán)人、受雇人的行為，因非管理公司所能控制的原因而在場內(nèi)受到傷害，商戶應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，并賠償我公司因此產(chǎn)生的損失及其他費(fèi)用。

第十一條 商戶經(jīng)營人員或商戶來訪客戶、來訪親友發(fā)生下列任何一種行為，我公司有權(quán)進(jìn)行罰款處理（每人次50元），累計(jì)三次以上的，我公司有權(quán)終止入場經(jīng)營合同，所有損失由商戶自行承擔(dān)： ①在場內(nèi)打麻將、玩撲克牌，或其它形式的娛樂行為，經(jīng)勸阻無效的。②在場內(nèi)飲酒，經(jīng)勸阻無效的。③在場內(nèi)吸煙，經(jīng)勸阻無效的。④在場內(nèi)大聲喧嘩，經(jīng)勸阻無效的。⑤在場內(nèi)與客戶爭吵，經(jīng)勸阻無效的。⑥擅自在營業(yè)時間停止?fàn)I業(yè)，經(jīng)勸阻無效的。

⑦在經(jīng)營場所內(nèi)使用明火、電加熱設(shè)備，經(jīng)勸阻無效的。

第十二條 商戶銷售的商品必須符合《中華人民共和國商品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定要求，并經(jīng)相關(guān)行業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)部門檢驗(yàn)合格后，方可在商場處銷售。第十三條 商戶承諾在商場處銷售商品的種類、系列或式樣應(yīng)多于當(dāng)?shù)仄渌虉觯渖唐穼?shí)際銷售價與當(dāng)?shù)仄渌虉鐾阡N售價差價不超過5%。

第十四條 如入住商戶經(jīng)銷假、冒、偽、劣商品，則商場對入住商戶按以下標(biāo)準(zhǔn)處罰：

①發(fā)生一次，我公司對商戶至少給予一千元罰款；累計(jì)三次的，我公司有權(quán)解除經(jīng)營合同。

②如因產(chǎn)品質(zhì)量問題或糾紛產(chǎn)生對顧客的賠償由商戶承擔(dān)。第十五條 在租賃期內(nèi)，商戶連續(xù)五日或在一個月內(nèi)累計(jì)八日不營業(yè)的，我公司有權(quán)單方解除合同，因此造成的損失全部由商戶自行承擔(dān)。第十六 我公司負(fù)責(zé)商場內(nèi)的夜間巡邏、電視監(jiān)控，如有需要，可提供相關(guān)影像資料；商戶存放于經(jīng)營場所的商品、裝修物，由商戶自行負(fù)責(zé)管理，如發(fā)生丟失、人為損壞等案件，管理公司只承擔(dān)協(xié)助查找、偵破案件的責(zé)任，不承擔(dān)任何形式的賠償責(zé)任。第十七條 關(guān)于促銷活動和廣告宣傳：

1、促銷海報、印刷宣傳品在商場散發(fā)即贈送，大廳內(nèi)廣告牌擺放必須經(jīng)企劃營銷部審核同意。

2、臨時性促銷海報（POP）制作應(yīng)美觀大方，需要企劃營銷部制作的，到所在樓層領(lǐng)取“POP”書寫流程單。

3、自行制作的廣告（戶外燈箱、廣告路牌、電視廣告、報紙廣告、宣傳冊等）涉及到本商場的必須內(nèi)容合法，不得損害商場利益、形象。

4、如遇新聞媒體采訪，必須盡快通知企劃營銷部，在接受采訪過程中需注意態(tài)度、措辭，以不損害本商場和其他廠商聲譽(yù)為前提。

5、舉行促銷活動，必須嚴(yán)格按照本商場關(guān)于促銷活動流程到所在樓層提出申請，由商場統(tǒng)一安排，在接到企劃營銷部通知后方可進(jìn)行。

6、商場統(tǒng)一舉辦的促銷活動，廠商必須積極配合或參加，不得以任何理由拒絕。

7、商場促銷活動，商戶不得開具假票騙取活動禮品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款5000元并公示，發(fā)現(xiàn)三次有此行為的商戶清出商場。

第三章 營業(yè)員管理制度

為樹立商場的品牌形象，創(chuàng)造良好的經(jīng)營秩序，提高各品牌經(jīng)銷商的經(jīng)濟(jì)效益。特制訂本制度。第一條 營業(yè)員管理制度及處罰條例

⒈商場營業(yè)員在進(jìn)入商場工作之后一星期內(nèi)必須將履歷表及各相關(guān)證件送交辦公室備案，并協(xié)助商場辦理所需各項(xiàng)手續(xù)。拒不辦理者，不得從事本商場內(nèi)各項(xiàng)工作。

2、商場營業(yè)員工作時間為周一至周五09：30—17:30；周六、周日為09:30—18:00（根據(jù)季節(jié)變化，如有調(diào)整另行通知），考勤情況每月考核公布一次，對營業(yè)員違規(guī)行為進(jìn)行處罰。每遲到、早退一次扣20元。

3、商場營業(yè)員實(shí)行全天工作制，營業(yè)員休班應(yīng)提前一天告知樓層商管經(jīng)理登記備案，違者扣20元。各門店不得因營業(yè)員休班空崗，代班人員按考勤制度計(jì)考勤。因特殊原因不能開門營業(yè)須提前寫請假條，交由大堂審批同意。

4、各場地每天的清潔工作須在9：30之前做完。清洗后的抹布、拖把必須放在臉盆、桶等物內(nèi)，不得將水滴灑在商場公共區(qū)域內(nèi)；清潔工具、雜物必須放在店內(nèi)隱蔽的位置或商場指定地點(diǎn)。違者扣20元。

5、商場營業(yè)員午餐時間為11：30-13：30，午餐時不準(zhǔn)飲用酒精類飲品。違者扣50元。

6、商場營業(yè)員不能帶孩子上崗，不準(zhǔn)帶小動物進(jìn)入商場。違者扣20元。

⒎商場內(nèi)嚴(yán)禁煙火，任何人不準(zhǔn)帶明火進(jìn)入商場，營業(yè)員發(fā)現(xiàn)本店內(nèi)有顧客吸煙，應(yīng)當(dāng)及時勸阻。

⒏商場營業(yè)員應(yīng)在指定的工作區(qū)域休息，不能隨意坐、臥、躺場地內(nèi)商品（工作需要除外），不準(zhǔn)隨意脫鞋、踩踏商品。

⒐商場營業(yè)員在工作期間嚴(yán)禁會客、大聲喧嘩、嘻鬧、吃零食、喝酒、玩撲克、下棋、賭博、聚堆、聊天、串崗、擅自離崗、干私活等現(xiàn)象發(fā)生，不能在店內(nèi)睡覺，不得留非工作人員在店內(nèi)休息。

10、商場營業(yè)員在工作中要衣著整齊，不允許穿拖鞋、短褲上班，違者扣50元。

11、商場營業(yè)員要文明待客，熱情、耐心、細(xì)致，認(rèn)真執(zhí)行文明禮貌用語；要誠實(shí)地為顧客介紹商品的質(zhì)量、材質(zhì)、產(chǎn)地、工藝、性能、執(zhí)行質(zhì)量法規(guī)等信息，不能誤導(dǎo)消費(fèi)者，由商場營業(yè)員失職引起的顧客投訴，扣50元。

12.商場營業(yè)員嚴(yán)禁互相拉客、貶低他人商品，不能影響其它店面的正常經(jīng)營。造成極壞影響者，處以100元罰款。對多賣少報，強(qiáng)行索取中介費(fèi)的營業(yè)員扣100元，情節(jié)嚴(yán)重者報公安、檢察等部門處理。

13、商場營業(yè)員要保持門店的環(huán)境、衛(wèi)生符合商場的有關(guān)規(guī)定，定期清潔店內(nèi)外的玻璃、墻面、踢腳線；對商場提出的不符合要求情況未及時整改扣20元。店內(nèi)、店外不得存放包裝貨物和外包裝物，違者扣50元。

14.不得亂扔垃圾、雜物，如遇裝貨等情況，在裝貨完畢30元鐘內(nèi)，必須將公共區(qū)域內(nèi)的貨物、垃圾清理完畢，貨物包裝等雜物不得放入商場生活垃圾筒內(nèi)。不得使用客梯運(yùn)送貨物，違者扣50元。15.商場營業(yè)時間內(nèi)，要求各門店開照明燈數(shù)量不得低于照明燈總數(shù)量的80%，照明效果不得明顯暗于商場公共區(qū)域的照明效果。凡在店面外圍的裝飾燈及燈箱（包括門頭燈箱），營業(yè)時間內(nèi)必須開啟。9:30必須開啟場地內(nèi)照明燈，違者扣50元。

16.出貨請到服務(wù)臺開具出入證。夜間不得隨意出貨或加班。如有加班需要，請?jiān)诿咳?7：00前通知商場工作人員登記備案，開加班證。經(jīng)批準(zhǔn)后除加班人員外，其余人員不得入內(nèi)，各人員要服從商場工作人員的管理，不得隨意在商場內(nèi)走動，只許在工作區(qū)域中活動，違者保安人員有權(quán)將其馬上清除出場外（發(fā)生不良后果或損失由商戶自負(fù)）。

17.商場營業(yè)員應(yīng)保障商場店內(nèi)、外一切消防器材的有效性和消防通道的暢通性，違者扣100元。

18.如門店裝修，營業(yè)員應(yīng)配合商場做好衛(wèi)生維護(hù)工作。裝修工具與材料不得隨意堆放在公共區(qū)域；裝修場地需用圍擋遮蓋，裝修完畢后當(dāng)天應(yīng)將店內(nèi)衛(wèi)生及靠近專賣店公共區(qū)域的衛(wèi)生清掃干凈；違者扣100元。

19.商場關(guān)閉清場時，任何人員不得無故在商場停留；如有顧客，顧客離開商場時必須由營業(yè)員或門店工作人員陪同離開商場。20.商場營業(yè)員違犯以上各項(xiàng)規(guī)定，商場酌情給予口頭警告、書面警告或相應(yīng)的處罰。

21、違規(guī)的營業(yè)員,在接到商管部處罰通知后, 24小時內(nèi)到商管部接受處罰。否則，按照處罰結(jié)果加倍處罰，商場有權(quán)對其專賣店停電、停業(yè)直至清除出場。（如有異議，請?jiān)诮拥教幜P通知24小時內(nèi)向商管部提出）

22.營業(yè)員因自身原因辭職，六個月內(nèi)不得在本商場其他門店任職。附：此管理制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第三篇：家具商場經(jīng)營管理制度

“xxx”商場為家具、家居產(chǎn)品專業(yè)商場，所有人及經(jīng)營管理人為xx市xx置業(yè)有限公司（以下簡稱管理公司）。“xxx”商場為入住經(jīng)營業(yè)戶（以下簡稱業(yè)戶）提供經(jīng)營場所。本經(jīng)營管理辦法由xx市xx置業(yè)有限公司制定，管理公司擁有隨實(shí)際情況調(diào)整本管理辦法的權(quán)利。業(yè)戶與管理公司簽定入場經(jīng)營合同的同時，視為雙方均認(rèn)可并承諾遵守本管理制度的所有內(nèi)容。

第一章經(jīng)營場地管理

第一條、經(jīng)營場地劃分權(quán)利歸管理公司所有

管理公司將“xxx”內(nèi)可經(jīng)營面積分區(qū)劃塊給業(yè)戶使用。區(qū)塊的劃分與分配的權(quán)利歸管理公司所有。業(yè)戶無權(quán)自行將所使用的場地另行劃分轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)包給他人。

第二條、各項(xiàng)費(fèi)用及收費(fèi)方式

1、場地使用費(fèi)按定價，雙方簽定入場經(jīng)營合同的同時，業(yè)戶向管理公司一次性付清場地使用費(fèi)用及管理押金3000元；

2、取暖費(fèi)、物業(yè)費(fèi)由業(yè)戶自行承擔(dān)，由管理公司在簽定入場經(jīng)營合同的同時代收。

3、業(yè)戶自行承擔(dān)所使用的水、電費(fèi)用，須自行及時交納。

4、業(yè)戶應(yīng)自行負(fù)責(zé)依法交納經(jīng)營中國家機(jī)關(guān)征收的稅、費(fèi)。管理公司不承諾辦理相關(guān)稅、費(fèi)的減免事宜。

第三條、關(guān)于續(xù)簽合同

業(yè)戶應(yīng)在原合同期限截止前40日向管理公司提出續(xù)簽申請，經(jīng)管理公司同意后，管理公司告知業(yè)戶續(xù)簽單價、續(xù)簽期限，方可續(xù)簽。業(yè)戶未按期提出續(xù)簽申請的，視為業(yè)戶自動放棄，原合同到期后自動終止，管理公司收回該場地使用權(quán)。

第四條、關(guān)于場內(nèi)裝修

1、入場經(jīng)營時，業(yè)戶必須對所持經(jīng)營場所進(jìn)行裝修，裝修方案須事先經(jīng)管理公司審核認(rèn)可后方可施工。業(yè)戶對場地內(nèi)的裝潢、電器等設(shè)備，如需變更、整修維護(hù)、增設(shè)或移動時，應(yīng)事先以書面通知管理公司，并附裝潢平面及施工配電圖等，取得管理公司同意后方可施工，其費(fèi)用概由業(yè)戶承擔(dān)。正式施工期間，業(yè)戶應(yīng)派人員監(jiān)工，以維護(hù)商場安全，并由管理公司隨時檢查，裝修完工前須經(jīng)管理公司驗(yàn)收合格后，方可入場經(jīng)營。

2、如業(yè)戶未按裝修方案裝修，或裝修中出現(xiàn)違規(guī)行為，管理公司有權(quán)拒絕業(yè)戶入場經(jīng)營并責(zé)令業(yè)戶進(jìn)行整改，超過10日未整改完畢的，管理公司有權(quán)終止雙方簽定的入場經(jīng)營合同，所造成的損失由業(yè)戶自行承擔(dān)。

3、業(yè)戶的銘牌及標(biāo)志的設(shè)置應(yīng)符合甲方的整體布局。未經(jīng)管理公司許可，業(yè)戶不得私設(shè)標(biāo)牌及廣告。

4、管理公司有權(quán)對“xxx”商場內(nèi)的，業(yè)戶所持經(jīng)營場地以外的空間進(jìn)行調(diào)整、改造、裝修，業(yè)戶無權(quán)以任何理由進(jìn)行干涉。

*關(guān)于對品牌的要求：（略）

第五條、關(guān)于退場

1、如業(yè)戶入場經(jīng)營合同到期，業(yè)戶須在合同終止前付清應(yīng)付款項(xiàng)并將所持商品及裝修物撤離出場，將經(jīng)營場地恢復(fù)原狀，管理公司驗(yàn)收后返還應(yīng)付管理押金。

合同到期之日起，經(jīng)營場地內(nèi)所有遺留物品、裝修物全部無償歸管理公司所有。合同到期的，管理公司不負(fù)責(zé)另行提供業(yè)戶用于清理庫存、甩貨的時間，因業(yè)戶合同到期所造成的任何損失，管理公司概不負(fù)責(zé)。

2、因業(yè)戶違反本管理規(guī)定內(nèi)容，造成管理公司終止雙方所簽定的入場經(jīng)營合同的，在管理公司通知業(yè)戶終止合同后5日內(nèi)，業(yè)戶須撤離出場，場地使用權(quán)由管理公司收回，管理押金不予退還。超過5日起，該場內(nèi)所有遺留物品、裝修物無償歸管理公司所有。

第二章經(jīng)營秩序管理

第六條、管理押金由管理公司負(fù)責(zé)保管，但管理公司不承擔(dān)有關(guān)利息等連帶費(fèi)用。如業(yè)戶在經(jīng)營中發(fā)生違反本管理制度的行為，管理公司有權(quán)對其進(jìn)行罰款處理并在管理押金中扣除。扣除押金的，管理公司采用認(rèn)為合適的方式通知該業(yè)戶，業(yè)戶需在得到通知后5日內(nèi)向管理公司交納所扣款額以補(bǔ)足管理押金數(shù)額，5日內(nèi)未補(bǔ)足的，管理公司有權(quán)按扣款總額的0.05/每日計(jì)收滯納金。

第七條、所有入場參與經(jīng)營的人員，須在xx市xx置業(yè)有限公司管理辦公室登記，由管理公司發(fā)放統(tǒng)一營業(yè)身份標(biāo)識、統(tǒng)一服裝后方可入場經(jīng)營。未經(jīng)登記的、無營業(yè)身份標(biāo)識的、未著裝的，管理方將按閑雜人員處理。業(yè)戶如更換入場經(jīng)營人員，須重新登記并得到管理辦公室核準(zhǔn)認(rèn)可。

第八條、業(yè)戶應(yīng)服從商場的統(tǒng)一規(guī)定；按照商場規(guī)定的時間上、下班。

第九條、業(yè)戶經(jīng)營人員如有違反商場管理規(guī)定的行為，管理公司有權(quán)要求業(yè)戶在3日內(nèi)撤換該人員，如情節(jié)嚴(yán)重須在24小時內(nèi)撤換該人員；因業(yè)戶經(jīng)營人員的行為影響信譽(yù)或損害商場合法權(quán)益時，業(yè)戶應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任。

第十條、顧客或其他人員如因業(yè)戶或其代理人、授權(quán)人、受雇人的行為，因非管理公司所能控制的原因而在場內(nèi)受到傷害，業(yè)戶應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，并賠償管理公司因此產(chǎn)生的損失及其他費(fèi)用。

第十一條、業(yè)戶經(jīng)營人員或業(yè)戶來訪客戶、來訪親友發(fā)生下列任何一種行為，管理公司有權(quán)對業(yè)戶進(jìn)行罰款處理（每人次50元），累計(jì)三次以上的，管理公司有權(quán)終止入場經(jīng)營合同，管理公司終止合同的，所有損失由業(yè)戶自行承擔(dān)：

①在場內(nèi)打麻將、玩撲克牌，或其它形式的娛樂行為，經(jīng)勸阻無效的。

②在場內(nèi)飲酒，經(jīng)勸阻無效的。

③在場內(nèi)吸煙，經(jīng)勸阻無效的。

④在場內(nèi)大聲喧嘩，經(jīng)勸阻無效的。

⑤在場內(nèi)與客戶爭吵，經(jīng)勸阻無效的。

⑥擅自在營業(yè)時間停止?fàn)I業(yè)，經(jīng)勸阻無效的。

⑦在經(jīng)營場所內(nèi)使用明火、電加熱設(shè)備，經(jīng)勸阻無效的。

第十二條、業(yè)戶銷售的商品必須符合《中華人民共和國商品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定要求，并經(jīng)相關(guān)行業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)部門檢驗(yàn)合格后，方可在商場處銷售。

第十三條、業(yè)戶承諾在商場處銷售商品的種類、系列或式樣應(yīng)多于當(dāng)?shù)仄渌虉觯渖唐穼?shí)際銷售價與當(dāng)?shù)仄渌虉鐾阡N售價差價不超過5%。

第十四條、如入住商戶經(jīng)銷假、冒、偽、劣商品，則商場對入住商戶按以下標(biāo)準(zhǔn)處罰：

①每發(fā)生一次，管理公司對業(yè)戶至少給予一千元罰款；累計(jì)三次的，管理公司有權(quán)解除經(jīng)營合同。

②如因產(chǎn)品質(zhì)量問題或糾紛產(chǎn)生對顧客的賠償由業(yè)戶承擔(dān)，管理公司有權(quán)在不必事先征得業(yè)戶同意的情況下，先行對顧客進(jìn)行賠償，賠償金從管理押金中扣除。

③雙方合作的前提為正規(guī)的、高品質(zhì)、享有聲譽(yù)的品牌商品，因此管理公司杜絕任何來路不明的商品進(jìn)入經(jīng)營場所，如業(yè)戶違反，經(jīng)管理公司勸阻無效的，管理公司有權(quán)終止合同，因此所產(chǎn)生的一切損失由業(yè)戶自行承擔(dān)。

第十五條、業(yè)戶提供的商品或服務(wù)，經(jīng)顧客使用后如有不良反應(yīng)或使顧客其它合法權(quán)益受到損害，業(yè)戶應(yīng)付賠償責(zé)任；因此所造成管理公司的信譽(yù)受損，業(yè)戶也要承擔(dān)賠償責(zé)任。

第十六條、在租賃期內(nèi)，業(yè)戶連續(xù)五日或在一個月內(nèi)累計(jì)七日不營業(yè)的，管理公司有權(quán)單方解除合同，合同解除的，業(yè)戶應(yīng)在合同解除之日起七日內(nèi)遷出場地，如業(yè)戶拒不遷出，視同業(yè)戶同意管理公司將其經(jīng)營的商品在它處保管，同時管理公司有權(quán)將此場地另行出租給他人，因此造成的損失全部由業(yè)戶自行承擔(dān)。

第十七條、管理公司負(fù)責(zé)商場內(nèi)的夜間巡邏、電視監(jiān)控，如有需要，管理公司可提供相關(guān)影像資料；業(yè)戶存放于經(jīng)營場所的商品、裝修物，由業(yè)戶自行負(fù)責(zé)管理，如發(fā)生丟失、人為損壞等案件，管理公司只承擔(dān)協(xié)助查找、偵破案件的責(zé)任，不承擔(dān)任何形式的賠償責(zé)任。

第十八條、關(guān)于促銷活動和廣告宣傳：

①管理公司負(fù)責(zé)組織、策劃、實(shí)施有關(guān)“xxx”商場整體形象的宣傳。業(yè)戶無權(quán)自行對“xxx”商場進(jìn)行宣傳。

②管理公司有權(quán)對業(yè)戶經(jīng)營場所內(nèi)的宣傳物進(jìn)行審核，管理公司有權(quán)拆除未通過審核的業(yè)戶宣傳物。

③業(yè)戶如需在“xxx”商場內(nèi)對自己的商品、店鋪進(jìn)行宣傳、舉辦促銷活動，須事先征得管理公司審核同意；業(yè)戶自行在“xxx”商場以外進(jìn)行的宣傳活動，不能出現(xiàn)有損“xxx”商場形象的內(nèi)容。

④“xxx”商場所有外墻、屋頂、通道梁柱、商場門內(nèi)外上部、內(nèi)側(cè)部、公用空間的使用權(quán)，歸管理公司所有。業(yè)戶無權(quán)在未經(jīng)管理公司允許的情況下擅自張貼廣告或作他用。

⑤由管理公司發(fā)起舉辦的針對具體商品、具體品牌的宣傳促銷活動，以雙方協(xié)商、自愿參加為原則，如業(yè)戶自愿參加，需交納相應(yīng)費(fèi)用；管理公司在“xxx”商場內(nèi)舉辦的宣傳促銷活動，業(yè)戶無權(quán)阻止。

⑥業(yè)戶的商品或服務(wù)在其他商場或?qū)９瘛⑸痰辍⑦B鎖商店有折扣特賣活動時，應(yīng)事先通知管理公司，并使其設(shè)置于“xxx”商場的商品享有同等的優(yōu)惠處理。

第十九條、業(yè)戶因以下情況所受的損害，管理公司可以免賠償之責(zé)：

①商場為維持、保全工程的施工，必須暫停營業(yè)。

②火災(zāi)、水災(zāi)、地震、風(fēng)災(zāi)、爆炸、戰(zhàn)爭或者勞工糾紛。

③入住商戶因不遵守本管理規(guī)定或其他有關(guān)規(guī)定所致?lián)p害。

④緊急停電、停水或其他非商場人員故意或過失所發(fā)生的故障。

第四篇：家具商場員工管理制度

家具商場員工管理制度

一、員工管理內(nèi)容

（一）人事調(diào)配

1、員工定編管理

2、員工上崗管理

3、員工異動管理

4、員工離職管理

（二）勞動管理

1、考勤管理（雙向考勤）：檢查員工到崗情況及處理員工假事。

2、勞紀(jì)管理：檢查員工勞動紀(jì)律執(zhí)行情況。

3、勞動組織：合理組織、調(diào)配員工，以適應(yīng)營業(yè)淡旺季及促銷等專項(xiàng)經(jīng)營活動對人員的不同需求。

（三）薪酬管理

根據(jù)公司人事部統(tǒng)一規(guī)定，結(jié)合員工勞績、勞效，計(jì)算發(fā)放員工薪酬。

（四）獎懲管理

即對員工工作、行為表現(xiàn)按《員工手冊》實(shí)施獎勵與懲罰。

（五）員工考評

即跟蹤考察員工的工作表現(xiàn)，并對其進(jìn)行科學(xué)、客觀、公正的分析與評價。

（六）教育培訓(xùn)

1、上崗培訓(xùn)

2、在職培訓(xùn)

3、日常思想教育

（七）檔案管理（部門人事檔案）

1、人事臺帳：人員設(shè)卡記錄基本情況

2、工作檔案：考評、出勤、獎懲、職級變更與表揚(yáng)投訴信件等

二、員工管理規(guī)定（試行）

本規(guī)定適用于廣場全體一線員工，一線員工由公司聘用員工和廠商自聘員工組成。

1、員工定編管理

1）各樓層的人員定編由人事部根據(jù)公司總體計(jì)劃及經(jīng)營實(shí)需狀況統(tǒng)一制定。

2）由于工作需要，需進(jìn)行定編調(diào)整（含臨時性增減人員）的由現(xiàn)場，專柜，提前一周向人事部提出書面報告，經(jīng)人事部確認(rèn)后統(tǒng)一安排。（包括廠聘員工）

3）員工的定編（含廠商員工）變更，需有主管總（副總）經(jīng)理級審批的新增員工審批表或清退表。如屬合同變更的需附合同審批單，通知信息、財(cái)會一同做變更處理。

2、員工上崗管理

1）公司自有員工的上崗管理：

A、經(jīng)公司招聘和培訓(xùn)合格后的新聘員工，經(jīng)人力資源部調(diào)配，員工持人力部簽發(fā)的員工調(diào)配單到所分配的部門報到。報到之日為員工上崗之日。

B、各商場對新聘員工進(jìn)行上崗前入職教育，安排工作內(nèi)容及崗位。

C、員工報到當(dāng)日由綜合主管為其辦理員工工牌號、《員工手冊》、工作餐卡（券）、工作制服，并收取繳納制服押金。

D、綜合主管引導(dǎo)新員工上崗，介紹給柜組長及成員，引導(dǎo)熟悉工作環(huán)境。

2）廠聘員工的上崗管理

A、廠聘營業(yè)員工聘用條件

年齡：26周歲以下

學(xué)歷：高中以上文化程度

身體健康，五官端正，身高男性1.70米以上；女性1.62米以上，語言表達(dá)能力

強(qiáng)，熱愛商業(yè)零售工作。

B、上崗程序

填表：由廠商填寫“廠聘營業(yè)員工申請表”由員工本人填寫員工職位申請表核對定編：廠商人員定編嚴(yán)格按合同情況執(zhí)行，廠商持“申請表”請樓層綜合主管對人員定編按合同進(jìn)行確認(rèn)，對人員異動原因情況進(jìn)行說明。

面試：廠聘營業(yè)員工持經(jīng)確認(rèn)定編的“申請表”、身份、學(xué)歷證明原件（復(fù)印件1份）到人力資源部面試。面試合格后填寫“廠商員工登記表”，提供詳細(xì)地址、聯(lián)絡(luò)電話、擔(dān)保人電話、住址。提供戶口所在警署的戶籍證明，提交近期彩色照片（1寸）2張。用途建立本企業(yè)員工檔案。

廠商異動員工需統(tǒng)一時間培訓(xùn)，非辦班時間禁異動員工。

培訓(xùn)：合格員工持人力資源部頒發(fā)的“新員工入職培訓(xùn)上崗?fù)ㄖ獑巍钡脚嘤?xùn)中心接受培訓(xùn)。（每月初開班，培訓(xùn)期一個月）經(jīng)培訓(xùn)考試考核結(jié)業(yè)后，人力資源部開據(jù)調(diào)配單，新員工持單到需要部門報到。

C、促銷員（臨時員工）

促銷員上崗程序依照“廠聘員工面試上崗程序”辦理，并附促銷申請。促銷期促銷員上崗不得超過一個月。

3）員工異動管理

① 根據(jù)工作需要，公司有權(quán)對員工的職位或工作崗位作臨時性或長期性調(diào)整，員工應(yīng)無條件服從公司對其崗位的安排。

② 員工異動（含部門內(nèi)異動、部門間異動、崗位調(diào)整等）必須由人力資源部根據(jù)公司要求統(tǒng)一安排。各部門不得以任何形式進(jìn)行員工異動，樓層因經(jīng)營工作需要，對員工進(jìn)行臨時性的調(diào)整一周內(nèi)的由樓層負(fù)責(zé)進(jìn)行，一周以上的須事前報人力資源部備案。

③ 因經(jīng)營工作需要，經(jīng)營布局調(diào)整而發(fā)生的人員異動，原則上是營業(yè)員隨柜組或經(jīng)營品種的調(diào)整，成建制異動，并由人力資源部統(tǒng)一安排進(jìn)行。

④ 根據(jù)工作需要而進(jìn)行的員工崗位調(diào)整工作，由部門提出建議，部門經(jīng)理簽署，報人力資源部核準(zhǔn)后，由部門進(jìn)行調(diào)整。

⑤ 廠聘營業(yè)員工原則上不允許進(jìn)行崗位調(diào)整。廣場請退員工不得在進(jìn)場聘用。

4）員工考核管理

① 公司的制度和管理是絕對權(quán)威。員工必須自覺執(zhí)行公司規(guī)范工作行為，嚴(yán)格

按照公司及廠商規(guī)定完成工作任務(wù)。公司對員工進(jìn)行同一標(biāo)準(zhǔn)的考核與管理，一線員工（包括新、老員工、廠聘員工）的業(yè)績考核均納于統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)予以考核。② 員工的考核管理包括以工作業(yè)績（工作態(tài)度、工作質(zhì)量）勞動紀(jì)律及執(zhí)行規(guī)范為主要內(nèi)容的考核管理。

③ 員工考核工作按月度進(jìn)行，由公司人事部統(tǒng)一布置。

④ 公司自有員工的考核由公司與各專柜廠商共同負(fù)責(zé)，公司派往專柜工作的員工應(yīng)無條件接受公司及廠商的考核管理。

5）員工離職管理

① 員工任何形式的離職均按公司《員工手冊》規(guī)定統(tǒng)一進(jìn)行。

② 自動離職：

A、離職員工按公司《員工手冊》規(guī)定天數(shù)提前向部門經(jīng)理或區(qū)域主管遞交“辭職申請書”經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)后報人力資源部備案。

B、在規(guī)定時間內(nèi)，離職員工應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，按要求完成工作任務(wù)。

C、部門經(jīng)理、主管應(yīng)督促離職員工按公司要求辦理工作交接及離職手續(xù)。

D、離職員工其手續(xù)全部完畢后，由人中部統(tǒng)一辦理離職清單。

③ 公司辭退

對不能勝任或違反公司《員工手冊》規(guī)定而被即時除名、辭退或終止合同的員工，各部門主管、經(jīng)理須督促其在公司人力資源部“離職通知”下發(fā)的當(dāng)日內(nèi)辦理全部手續(xù)后，及時離開公司。

④ 廠聘員工的離職、辭退

A、為保證各專柜經(jīng)營工作的正常進(jìn)行，廠聘員工經(jīng)培訓(xùn)上崗后，在各專柜工作未滿三個月不得提出離職，未經(jīng)公司許可廠方不得擅自更換營業(yè)員。

B、在本公司辭職的廠聘員工，從離開公司半年內(nèi)，廠商不得重新聘用。原則上一方解聘的員工，另一方不得聘用（即從甲廠商辭職或解聘的員工，乙廠商不得重新聘用）

C、廠聘員工離職需提前三天向所在區(qū)域主管提出書面辭職報告，經(jīng)商場批準(zhǔn)，主管在三天內(nèi)督促辦理全部交接手續(xù)后（商品交接、退還工號牌、員工證、考勤卡、注銷工號、交回更衣箱鑰匙等），方可辦理有關(guān)結(jié)算手續(xù)。

D、對不適應(yīng)工作和嚴(yán)重違規(guī)的廠聘員工，公司及廠方均有權(quán)對其作出辭退處理，其程序?yàn)椋簠^(qū)域主管提報并提出辭職理由，商場經(jīng)理批準(zhǔn)，負(fù)責(zé)當(dāng)日內(nèi)督促辦理全部交接手續(xù)手，請退該員工。

6）員工工資管理

① 標(biāo)準(zhǔn)制定

A、員工工資標(biāo)準(zhǔn)由公司人力資源部統(tǒng)一制定。

B、公司派駐廠商專柜員工的工資嚴(yán)格按合同執(zhí)行。

C、廠商聘用員工工資標(biāo)準(zhǔn)由廠商自行制定。

② 工資發(fā)放

A、公司自有員工的工資每月11日由公司委托銀行代為發(fā)放。派駐廠商專柜員工的工資按合同從廠商銷售額中予以扣除。

B、廠商自聘員工的工資由廠方自行發(fā)放。

7）員工

① 全體員工（自有員工、廠商員工）必須在公司職工食堂就餐。

② 公司自有員工、廠商員工的膳食費(fèi)用將按定編人數(shù)從廠方結(jié)算款中予以扣除。

本規(guī)定為公司《員工手冊》的補(bǔ)充規(guī)定，視同《員工手冊》對員工的考核。

本規(guī)定望各商場、部門認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、培訓(xùn)，切實(shí)執(zhí)行。

第五篇：家具商場售后部管理制度

XXX家具商場售后部管理制度

2012年4月1日

售 后 服 務(wù) 管 理 制 度

/ 6 XXX家具商場售后部管理制度

2012年4月1日

XXX家居有限公司

售后部管理制度

前言

售后服務(wù)是圍繞著商品銷售過程而展開的配套服務(wù)體系，做好售后服務(wù)工作是商業(yè)企業(yè)銷售服務(wù)工作的一個重要的組成部分，也是整個商品交易過程中的一個重要組成部分。事實(shí)證明，售后服務(wù)工作的好壞，不僅關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù)，商品的形象，更關(guān)系到顧客對商品的再次購買與否、轉(zhuǎn)介紹及口碑傳播。顧客購買商品只是銷售的開始，而不是銷售的結(jié)束，跟蹤服務(wù)需要通過售后服務(wù)來完成，以達(dá)到樹立公司形象，開發(fā)潛在市場的目的。

一、目的

為更好地規(guī)范公司管理制度，加強(qiáng)售前、售后服務(wù)的管理和執(zhí)行效果，提高客戶滿意度，提升公司形象，特制定本制度。

一、部門職責(zé)

工作描述：在售后主管的領(lǐng)導(dǎo)下，開展產(chǎn)品配送、安裝、維修、保養(yǎng)等顧客服務(wù)工作。崗位職責(zé)：

1.熱愛本職工作，遵守公司的規(guī)章制度，履行崗位職責(zé)。2.不斷學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，掌握商品知識及安裝技巧。3.負(fù)責(zé)公司所售產(chǎn)品的配送、安裝、維修、保養(yǎng)工作。4.負(fù)責(zé)展廳的收貨、送貨、拆卸展廳樣板、安裝服務(wù)。5.負(fù)責(zé)客戶余款的收回工作。6.負(fù)責(zé)展廳展品的維修及保養(yǎng)。7.負(fù)責(zé)退貨產(chǎn)品的包裝、發(fā)貨工作。8.協(xié)助商場經(jīng)理調(diào)整場內(nèi)的展品展示工作。

9.協(xié)助售后主管按規(guī)范擺好商品及調(diào)整倉位，做到合理擺放；按規(guī)定進(jìn)行商品盤點(diǎn)工作。10.服從上級領(lǐng)導(dǎo)管理，并按時按質(zhì)完成工作任務(wù)。11.公司安排的其它臨時性工作。

二、工作紀(jì)律

1.團(tuán)結(jié)互助，不侵犯他人利益，遵守國家法規(guī)。

2.按時上、下班，不遲到、不早退；請假必須親自履行請假手續(xù)。

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2012年4月1日

3.上班時間不得擅自離崗，不得在商場內(nèi)坐休。

4.對待上級領(lǐng)導(dǎo)及人員要尊敬有禮，不得使用粗言穢語。5.要服從管理人員的工作安排，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

三、儀容、儀表

1、上班時間要按規(guī)定著裝，衣服要保持清潔，不得穿著奇裝異服；鞋要打理清潔，不穿拖鞋、不得將鞋后跟踩在腳底下行走。

2、選擇清爽自然發(fā)型，不得剪奇異發(fā)型，不得留胡須，要養(yǎng)成經(jīng)常剃須的良好習(xí)慣，保持良好的精神面貌。

3、注意口腔清潔，不用濃烈香水、發(fā)膠。

四、言行規(guī)范

1.任何對外場合不得發(fā)表對本專賣店及其人員不滿的言論。

2.對待顧客要真誠禮貌，回答顧客提問時要清楚明白，語氣應(yīng)婉轉(zhuǎn)平和。

3.與顧客約定送貨時間時應(yīng)說:“您好，我是XX家居售后部，我們將在XXX時間送貨到您家，請您等侯。”

4.當(dāng)送貨到顧客家,敲開顧客家門時應(yīng)說:“您好，我是XX家居的送貨員，讓您久等了。”

5.因?yàn)槟撤N原因不能按照約定的時間送貨上門時,應(yīng)提前與顧客聯(lián)系,經(jīng)顧客同意后再約定送達(dá)的時間，應(yīng)說：“您好,我是XX家居售后部,由于XXX原因我們不能按時到達(dá)您家,很抱歉給您造成不便,我們預(yù)計(jì)在XXX時間可到達(dá)您家,請您再稍等一會。” 6.在顧客家中安裝時,如果需要借用顧客的東西,應(yīng)說:“對不起，能借用您的XXX用一下嗎？”

7.當(dāng)在安裝過程中遇到問題或困難而無法繼續(xù)安裝時應(yīng)向顧客說明:“您好，我們現(xiàn)在遇到XXX的問題，沒辦法安裝完畢，可不可以聯(lián)系我們公司約定另外一個時間幫您解決呢？

8.當(dāng)完成安裝、復(fù)檢產(chǎn)品及簽單手續(xù)，要離開顧客家的時候應(yīng)說：“XX先生/小姐（女士），如果您在以后使用過程中遇到什么問題時，請與我們聯(lián)系。再見！” 9.當(dāng)顧客問及你關(guān)于產(chǎn)品的材質(zhì)、性能等問題時，在你確認(rèn)了解的情況下可以答復(fù)顧客，但在不確認(rèn)的情況下，應(yīng)說：“很抱歉，這方面我不太請楚，沒辦法詳細(xì)答復(fù)您，您可以咨詢我們專賣店?duì)I業(yè)員”。

10.與顧客通電話時,在顧客掛斷電話前,不允許單方面中斷通話。

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2012年4月1日

11.任何情況下嚴(yán)禁頂撞顧客或與顧客發(fā)生爭執(zhí)、斗毆等行為。

四、裝卸、搬運(yùn)、安裝產(chǎn)品規(guī)范

1、裝卸規(guī)范：

1.裝貨前應(yīng)根據(jù)所裝物品的數(shù)量、形狀、體積及裝貨車輛的形狀、結(jié)構(gòu)、體積等作出預(yù)算后進(jìn)行裝儲。

2.多種物品混裝時，易損及不耐擠壓的物品不得放置于易受到擠壓、碰撞的位置。3.裝儲時應(yīng)依照“緊密裝儲”的原則，物品之間、物品與車廂之間應(yīng)放置緊密，不允許有足以造成物品大移位（5厘米以上）的空隙。

4.分層裝儲時，形狀規(guī)則、重量大的物品應(yīng)放置在下層，形狀不規(guī)則、重量小的物品放置在上層。

5.簡易包裝物品分層裝儲或與其物品混裝時，物品與物品及車廂壁之間須用軟性耐磨材料（如毛毯等）來間隔，以免互相摩擦。

6.裝儲玻璃類物品，玻璃應(yīng)豎放，禁止平放，玻璃面禁止接觸表面凹凸不平的堅(jiān)硬物體，厚度小于5MM的玻璃與其他物品混裝時應(yīng)采取木框包裝，否則禁止裝運(yùn)。7.卸貨時應(yīng)逐件卸下，禁止兩件以上疊放在一起卸。

8.禁止在潮濕、高溫、傾斜度過大的平面或有潛在危險之外放置物品。2．搬運(yùn)規(guī)范

1.單人徒手搬運(yùn)重物時，應(yīng)以能夠輕松舉過頭頂為度，禁止超重，以保障人身及物品安全。

2.搬動玻璃時不能單角觸地，以免受力不均損傷產(chǎn)品。

3.搬運(yùn)長度超過1.6M的簡易包裝物品上、下樓梯時，必須由二人分持兩端搬運(yùn)，以防止與墻壁、樓梯扶手等發(fā)生碰撞造成損傷。

4.搬運(yùn)物品經(jīng)過門口、樓梯等通道時，應(yīng)對門口與樓梯間的高度、寬度進(jìn)行目測，當(dāng)目測結(jié)果顯示通道尺寸過小時，應(yīng)對所搬運(yùn)的物品與通道的尺寸作精確測量，禁止未經(jīng)測量而肓目操作。

5.搬運(yùn)軟體家具，必須托住家具的底部，禁止拖拉家具扶手等線口結(jié)合部位，以免造成開裂；上、下樓梯必須在有完全封閉包裝的前提下進(jìn)行，以免造成損傷及污染。6.禁止將裝配完畢的大型拆裝式家具在無全封閉有效包裝的情況下裝車運(yùn)輸，或與其他物品緊密接觸混裝運(yùn)輸。

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2012年4月1日

3．安裝規(guī)范

1.拆包裝前應(yīng)將物品平穩(wěn)放在無尖銳突起、無雜物、平整穩(wěn)固的平面上。

2.拆牛皮紙或紙箱包裝時，應(yīng)用刀片沿著包裝材料接口處輕輕劃開封口紙；拆開氣珠膜等軟性包裝材料時，刀具刃口的運(yùn)動方向應(yīng)取遠(yuǎn)離包裝內(nèi)物品的方向，嚴(yán)禁將刀具插入包裝材料內(nèi)割開包裝，以避免在劃開的過程中損傷包裝內(nèi)物品。

3.拆開包裝后，先檢查包裝內(nèi)有沒有玻璃類或容易滑動的部件，然后須謹(jǐn)慎地逐一拿出部件，以備安裝。

4.安裝作業(yè)前，要充分利用包裝材料鋪墊安裝現(xiàn)場以保護(hù)客戶現(xiàn)場物品免受損傷。5.安裝前，根據(jù)安裝說明圖確認(rèn)產(chǎn)品各部件安裝順序、對照檢查產(chǎn)品部件、配件等是否齊全及有否明顯質(zhì)量缺陷。

6.安裝時，配載配件必須完備，禁止省略；多余的配件應(yīng)收集、整理好帶回商場保管好，禁止留在安裝現(xiàn)場或隨意丟棄。

7.配件中備有乳膠時，木榫孔必須填滿乳膠。

8.拆除已安裝的部件，如有螺紋類配件，應(yīng)謹(jǐn)慎旋出，嚴(yán)禁強(qiáng)力拉出。

9.一般來說，應(yīng)該先安裝框架，后安裝抽屜等活動組合件；安裝框架則應(yīng)根據(jù)先下后上、先內(nèi)后外、先前再后的原則。

10.連接大型家具的框架，連接位置的螺栓應(yīng)在整個框架完全組裝起來以前預(yù)留適當(dāng)?shù)幕顒佑嗟兀炔灰獙⒖奂⒙萁z等擰得太緊，待整個框架完全組裝起來，并經(jīng)過調(diào)整偏差后再徹底擰緊，加固。

11.安裝玻璃門的門鉸，禁止用電鉆緊固螺絲；改用人手收緊螺絲，以防玻璃在過大的壓力下而開裂；螺絲的緊固程度應(yīng)以玻璃門不松動為度，也不適宜過緊。

12.安裝過程中，如果需要踩踏在部件上進(jìn)行安裝時，應(yīng)赤腳踩踏；嚴(yán)禁將尖銳工具放在正在裝配的部件或已組裝好的家具上；嚴(yán)禁以尖銳硬質(zhì)物體擊打家具部件。13.釘背板時，釘子應(yīng)稍偏向要釘入的板件的內(nèi)側(cè)；若家具部件需要鉆孔，在鉆孔前必須用標(biāo)尺精確測量鉆孔的位置，以防孔位偏差，而且在鉆孔時，要在鉆頭鉆出的一側(cè)用平整的木板襯墊，以防造成表面爆裂。

14.產(chǎn)品安裝完畢后，應(yīng)對縫隙、對稱性等進(jìn)行最后的調(diào)整，以求最高安裝質(zhì)量。15.抬動已安裝好的家具時，必須托住底板抬起，禁止僅持頂板或?qū)影逄印?/p>

五、送貨安裝現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范：

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2012年4月1日

1.準(zhǔn)時到達(dá)安裝現(xiàn)場，儀容儀表整潔，精神飽滿。

2.貨物按顧客指定的地點(diǎn)有序堆放，安裝作業(yè)時地面應(yīng)墊上紙皮等墊襯物，以防止刮花地板。

3.輕拿輕放愛惜貨物及顧客家中物品，未經(jīng)顧客同意不得擅自挪動現(xiàn)場物品或設(shè)施。4.不得飲用、或吃顧客的飲料、水或食物；不得在顧客家中上廁，實(shí)在不得已時應(yīng)禮貌地獲得顧客同意后方可使用，但一定要講究清潔衛(wèi)生。

5.如因本次送貨出現(xiàn)問題或疑問需要與商場聯(lián)系時，必須征得顧客同意后方可使用顧客的電話。

6.文明作業(yè)，認(rèn)真安裝，不得怠工、離崗、吸煙、吃零食等。7.安裝服務(wù)過程中，任何情況下不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。8.安裝人員不得以任何理由接受顧客的小費(fèi)或禮品。

9.安裝過程中，如顧客提出與送貨安裝無關(guān)的問題時，應(yīng)做出適當(dāng)回應(yīng)，但不要影響安裝質(zhì)量及進(jìn)度；當(dāng)顧客對產(chǎn)品的質(zhì)量狀況提出意見或不滿時，我方人員應(yīng)做出適當(dāng)解釋或協(xié)助顧客聯(lián)系商場有關(guān)人員商討解決的方法，禁止不予理睬或以冷漠的態(tài)度對待顧客。

10.安裝完畢后，清理現(xiàn)場，并經(jīng)自檢合格后，才能交付顧客驗(yàn)收；離開顧客家時一定要與顧客禮貌道別。

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