第一篇：商場常見顧客投訴的事例分析[最終版]

商場常見顧客投訴的事例分析

（一）樓面人員服務態度的問題

例子1：某顧客在商場里選購了一個燈泡，不知道是否亮，讓服務員幫忙測試一下，服務員不理睬，說所有的燈泡統一在服務臺測試，讓顧客到服務臺測試；

例子2：某顧客在商場里選購鞋子，沒找到合適的碼數，詢問一員工，該員工說，我不負責這里，隨后便走開了；

例子3：商場里的促銷員太勢利，當顧客不購買他推銷的品牌時，想問一些有關的問題，他不理不睬；

例子4：顧客中午去買快餐，想多添一些飯和菜，但員工說公司規定只能打這么多，不能添加；

……

解決方案：

（1）首先對顧客提出的問題給予感謝；

（2）安撫顧客，并對員工的錯誤態度進行道歉；

（3）盡可能詢問顧客員工的部門或姓名等情況；

（4）如問題比較嚴重，顧客堅決要求解釋清楚或賠禮道歉，應迅速向該部門的管理者和當事員工了解情況，協助問題的解決；

（5）如問題比較輕，明確表示我們會跟進問題的解決，避免下一次再發生類似問題；

訴顧客；

（7）將問題反映給相關的管理層，進行教育和處理。

（二）收銀員的服務態度問題

例子1：收銀員態度不好，板著臉沒有笑容，裝商品不細心，摔來摔去，好象顧客欠他幾斗米似的；

例子2：收銀員收銀速度太慢，不熟悉刷卡的程序，還讓別的收銀員幫忙；

例子3：收銀員多掃了一個商品，收多顧客的錢或找錯顧客零錢；例子4：收銀員漏消磁，導致商品出門時引起報警；例子5：顧客想讓收銀員兌換零錢，收銀員不同意；……

解決方案：

（1）首先對顧客提出問題給予感謝；

（2）安撫顧客，如果屬于收銀員的錯誤態度則進行道歉，如涉及公司的有關規定和政策，則耐心地向顧客解釋，請顧客理解公司的制度和收銀員的處境，如例子5；

（3）如問題需要立即改進，明確表示我們會跟進此事的解決，避免下一次再發生類似問題，如例子

1、例子

3、例子4。如問題需要逐漸解決，希望顧客給予一定的諒解，并表示會盡力做好工作；

訴顧客；

（5）將問題反映給相關的管理層，進行教育和處理。

（三）購物袋問題

例子1：顧客想多要一個購物袋，收銀員開始不給，后來才不情愿地塞給顧客一個；

例子2：顧客認為一個購物袋不夠結實，怕爛掉，要求收銀員多套一個購物袋，收銀員則解釋說袋子很結實，不用多套；……

解決方案：

（1）首先對顧客提出的問題給予感謝；

（2）安撫顧客，并對收銀員的錯誤態度進行道歉；

（3）從環保節約的角度，勸說顧客盡量節約購物袋的使用，同時告訴顧客有關購物袋的最大承重重量；

（4）教導收銀員，如果顧客堅持，應盡量滿足顧客的需求。

（四）顧客受傷/健康受損/財物損失的問題（涉及費用的賠償）

例子1：顧客在商場內買了一盒鮮牛奶，小孩吃后拉肚子，查看是鮮牛奶過期了，顧客提出賠償各種費用；

例子2：顧客在商場中購物，由于某飲料堆放得過高，所以商品倒下來將顧客砸傷，顧客提出各種賠償的要求；

例子3：顧客在商場中購物，放在墻邊的鋁梯突然倒下，顧客用手臂阻擋，結果手腕的玉鐲被打碎，顧客提出賠償4000元等要求；例子4：顧客在存包處存包，領取時發現自己的包被調換，不見了，要求賠償；

……

解決方案：

◇ 凡是由于商場過失而導致顧客受傷事件的，第一時間到達顧客的受傷現場，并將顧客受傷的現場情況盡快通知管理層。不管從表面判斷傷勢是否嚴重，只要需要或顧客提出要求，應盡快安排到就近的正規醫院就診；

◇ 凡是涉及到賠償費用的個案，必須通知管理層，賠償費用如誤工費、交通費、醫療費等國家法律范圍內有規定的，要盡量按此依據說服顧客，如屬于精神方面的賠償，則要求助專業法律人員幫助解決；

◇ 顧客賠償方面須有書面的材料和發票；

◇ 難于鑒定價值的商品，必須由專業的鑒定機構進行公平合理的鑒定，以最終確定賠償金額；

（1）向顧客道歉，并安撫顧客的情緒，聆聽顧客的傾訴和要求；

（2）立即采取緊急措施，并立即匯報給管理層；

（3）進行解決問題的取證工作；

（4）提出解決/賠償方案，同顧客商量；

（5）解決問題；

（6）記錄并分享信息，堅決杜絕類似的事情的再次發生。

（五）顧客在商場內丟失財物的問題

例子1：顧客在商場中購物，將手提包放在購物車中丟失；例子2：顧客在商場中購物，結帳時發現錢包被盜；……

解決方案：

（1）安撫顧客并表示同情；

（2）提醒顧客在商場內注意安全，要有防盜的意識；

（3）將此事通知本店的保安部門；

（4）建議顧客打110或到派出所報警。

（六）開發票/退換貨的問題

具體在退換貨的有關章節中有詳述。

（七）涉及改變公司政策規定的問題

例子1：顧客覺得商場的背景音樂不好聽，希望能改換比較流行的歌曲；

例子2：老年顧客感覺商場內的溫度太低，希望能給予改善；例子3：顧客建議商場設立一個兒童游戲場地，便于購物時孩子有地方玩耍；

……

解決方案：

（1）首先非常感謝顧客提出的建議；

（2）將顧客的建議記錄下來，并表示會將此建議轉告給管理層；

（3）問顧客是否需要我們進一步的解決方案，如需要，記下顧客的聯系電話；

（4）回復顧客并說明改進或暫不更改的原因。

第二篇：某商場顧客投訴制度

某商場顧客投訴制度

為切實保護消費者的權益，維護本公司信譽，在競爭中凸現服務特色，為企業發展鎖定更多忠誠的消費群體，特制訂本制度。

一、接受顧客投訴的范圍

1、對商品質量的投訴。包括商品質量上的缺陷，規格不符，技術規格超出允許范籌，出現故障等。

2、對服務質量的投訴。包括對本商場工作人員的服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評意見。

3、對其他工作提出的建議與意見。

二、處理顧客投訴的流程

在服務臺設立“顧客接待服務中心”，專人負責接待，轉交投訴處理案例，各商場經理為投訴受理第一責任人。不得越級投訴，當月發生一起越級投訴事件，商場經理當月獎金全免。

1、填報環節。服務臺工作人員在接到顧客投訴后，立即填制《顧客投訴記錄卡》，內容應包括投訴人姓名、聯系電話、住址以及投訴的時間、對象、具體內容及投訴請求等。注：視具體情況而定，如果顧客火氣較大，可立即打電話找來相關人員，待耐心傾聽顧客傾訴后，再行處理第一環節。內部處理把握原則：首先要維護企業利益；其次要維護員工利益；最后再考慮顧客利益。

2、判定投訴性質。首先，確定顧客投訴的類別，然后判定顧客投訴理由是否充分，要求是否合理。如認為投訴不成立，應速報收銀中心課長處理，并當面告知顧客，婉轉說明理由，稍后回復。

注：遇到情緒特別激動的顧客，可先聯系相關人員把他（她）引離商場公共場所，引防造成顧客圍堵，造成不良影響。

3、確定投訴處理責任。根據顧客投訴內容，確定具體的受理單位利受理負責人，并作電話通知，稍后下達書面通知。

4、調查原因。查明顧客投訴的具體原因和具體責任者。

5、提出解決辦法。參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。

6、通知顧客。投訴解決辦法經營運部門處長批復后，五天內通知顧客，并追蹤顧客反

映。

7、責任處罰。對造成顧客投訴的直接責任者和部門課長按有關規定進行處罰，同時對

造成顧客投訴得不到解決利圓滿處理的直接責任者和部門主管進行處罰。

8、提出改善工作對策。總結評價，吸取教訓，提出相應的對策，改善企業的經營管理，杜絕類似事件再次發生。

9、總結提高。每周要在例會上進行通報，本周各商場投訴案例及處理結果，將此結果

作為獎罰的重要依據。投訴處理部門要每月拿出一份《顧客投訴處理反饋報告》，對當月投訴案例進行總結、分析，為領導制定決定提供依據。

備注：因商品、品質、價格等因素引起的客訴，必須反饋物價質檢，必要時有物價質檢出面協調。

第三篇：常見顧客投訴和突發事件處理辦法

常見顧客投訴和突發事件處理辦法

? 顧客投訴處理方法

? 常見顧客投訴及突發事件服務員的解決辦法

一、顧客投訴處理方法

? 處理投訴的基本原則 ? 投訴的類型

? 處理賓客投訴的程序 一）、處理投訴的基本原則

? 酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正常現象，也是客人對酒店信任的表現。正確投訴是提高服務質量的必要保證。因而服務員在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基本原則：

? 真心誠意的幫助客人解決問題

? 絕不與客人爭辯

? 不損害酒店的利益、真心誠意的幫助客人解決問題

? 客人投訴，說明酒店的管理及服務工作尚有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。前廳部服務員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。

絕不與客人爭辯

當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的關心，當客人情緒激動時，前廳服務人員應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨這家酒店了。因此，服務員應設法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。不損害酒店的利益

服務員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門，因為采取這種做法，實際上會使服務員處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個部門，其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費不是解決問題的最有效的辦法。對于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務，以及對客人關心、體諒、照顧來得到解決的。二）、投訴的類型

? 客人的投訴可以歸納為下列四類： ? 對設備的投訴

? 對服務態度的投訴

? 對服務質量的投訴

? 對異常事件的投訴 對設備的投訴

客人對酒店設備的投訴主要包括：空調、照明、供水、家具、電梯等等。即使酒店建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。服務人員在受理客人有關設備的投訴時，最好的方法是立即支實地觀察，然后根據情況，采取措施。解決完畢后告知客人 對服務態度的投訴

客人對服務人員服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答復或行為、冷冰冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式等等。由于服務人員與客人都由不同特點的人組成，所有在任何時間，此類投訴都很容易發生。對服務質量的投訴

? 如迎賓員帶錯了房間，上菜不及時，服務員業務技能不熟練都屬于對酒店服務的投訴。此類投訴，在酒店接待任務繁忙時，尤其容易發生。

? 減少顧客對服務態度與服務質量投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。大多數服務人員不是有意對客人無禮，有些員工甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預料到自已的接待服務方式會使客人不滿。因此，對她們進行有關對客服務的態度、知識、技能的培訓是非常重要的。

對異常事件的投訴

? 無法買到機票、車票，因天氣的原因飛機不能準時起飛、酒樓的包間已經訂完等都屬于異常事件的投訴。

? 酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。餐飲服務人員應盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實在無能為力，應盡早告訴客人。只要服務人員的態度通情達理，大部分客人是能諒解的

處理賓客投訴的程序

1、認真聽取意見

2、保持冷靜

3、表示同情

4、給予關心

5、不轉移目標

6、記錄要點

7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8、把解決問題所需要的時間告訴客人

認真聽取意見

? 可以通過提問的方式來開弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節約對話時間。保持冷靜 在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見，不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜.表示同情

? 應設身處地的考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當的語言給客人以安慰，如“謝謝您，告訴我這件事。”“對于發生這類事件，我感到很遺憾。”“我完全理解您的心情。”等等。因為此時尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。

給予關心

? 應該用“這用這件事情發生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客人的關心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人

不轉移目標

? 把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。

記錄要點

? 把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據。

把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

? 如有可能，可請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕對不能對客人表示，由于權力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。

把解決問題所需要的時間告訴客人

? 要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭。切忌低估解決問題的時間。

常見客人投訴問題的解決辦法

? 遇到客人投訴時怎么辦？

? 客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對待客人投訴的方法去做好）。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。

?

? 接待發怒型客人的投訴，怎么辦？

? 處理這類投訴一定要保持冷靜，態度要沉著、誠懇，語調要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談談處理意見，這里讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。

?

? 投訴食物里有蟲子時，怎么辦？

? 馬上向客人道歉，征得客人同意后，即刻將食物退下，放在工作臺旁，通知廚房以最快的速度重新制作一份相同的菜式給客人，并將此事上報領班，如果客人不同意退換上報領班處理。?

? 兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？

?)根據先來后到的原則，按訂包廂時間，先訂先安排；

? b)按訂單的聯絡電話號碼或房號迅速與對方取得聯系，向對方講明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來；

? c)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤

?

? 如何處理喝醉酒的客人？

?

a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續供應含酒精飲料。

? b)如果客人的確已喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務。

? c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

? d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時，也應交由保安部門陪同他離去。

? e)如有損壞餐廳物品時，應對同桌的清醒者講明要求賠償 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ? ?

? ? ? f)事故處理結果應記錄在工作日記上。

如何處理突然停電事故？

服務員要保持鎮靜，先向客人道歉，并立即開啟應急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創造浪漫氛圍。

b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優質的服務，加以彌補

c)對強烈不滿的客人，通知領班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。

d)平時，餐廳的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時方便。

何處理賓客損壞餐具事件？

要馬上收拾干凈破損的餐具。

b)對客人的失誤表示同情，關切的詢問客人有無碰傷并采取相應措施。

c)不要指責或批評客人，使客人難堪。

d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結帳時一起計算收款.對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待？

要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

b)先請客人入座，然后和廚房聯系，聯系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。

c)自始至終熱情服務，不得以關門，清潔衛生等方式催促客人。

發現未付款的客人離開餐廳時如何辦？

服務員應馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。

c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。

客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎么辦？

遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。

在服務中，因操作不當，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務員為其擦拭），服務中要多關注這位客人，提供滿意的服務，以彌補過失。

b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。

c)服務員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應及時上報領班、主管，必要時也可讓領導出面道歉，以示對客人的尊重。

? 客人點的菜已售完，怎么辦？

? 先向客人表示歉意，并耐心解釋此風味菜是根據原料的特點，當日進貨、加工，當? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ? ?

? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ? ?

? ? ? 日售完。

b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現沒有，則由主管、領班出面，采取措施道歉。）

客人結賬時，認為價格不合理，怎么辦？

應耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費；

b)若是回頭客人，可請示上司給予適當的優惠；

c)待客人結賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？

此時，做好客人的參謀，根據客人的要求為客人介紹一些制作時間短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻與廚房聯系，菜肴的費用必須另加。

開餐時小孩子在餐廳里亂跑怎么辦？

開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩子到處亂跑，馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人照顧好小孩；若有可能為小孩子準備些小玩具，穩定其情緒。

客人把洗手茶當茶水喝了怎么辦？

服務員在上洗手茶時應向客人說明，以免誤會；若客人在不知道的情況下喝了，服務員不要馬上上前告訴客人，以免使客人難堪，應及時撤下洗手盅；為防止此類事件發生，在服務洗手盅時最好上一杯茶，而后再給客人上一份洗手茶。

客人自帶食品要求加工怎么辦？

若客人自帶食品到餐廳要求加工，一般應婉言謝絕；若客人一再堅持，應匯報餐廳經理酌情處理；如同意加工，應適當收取加工費。

發現客人有遺留物品在餐廳時該怎么辦？

對于客人遺留物品，如客人還未走遠的要馬上追上去將物品交還給客人；如客人以離開餐廳，應馬上將物品交到經理處并做登記等待客人回來尋找。

遇到客人回餐廳尋找遺失物品時該怎么辦？

問清客人坐過的臺號、遺失物品的特征，盡量幫客人尋找；向經理匯報看是否以有同事將物品交到經理處；若一時找不到，請客人留下姓名和聯系電話，以便以后如有發現再與客人聯系。

遇到客人在餐廳摔倒時該怎么辦？

若客人在餐廳摔倒，服務員應馬上上前去扶起客人，視情況詢問客人是否需要看醫生。服務員要注意地面的衛生情況，地面是否有雜物或水，若有應及時清理，若無時間馬上清理，要有防滑指示牌提醒客人

熟人來餐廳時應該怎么辦？

服務員在服務中遇到熟人或朋友來用餐，應當同其他客人一樣，熱情有禮的接待，主動周到的服務，但服務人員不能同飲同吃，更不能特殊關照或優惠，否則會使其? ? ?

? ? ?

? ? ?

? 他客人不滿，造成不良影響。一般在結帳時請別的同事代勞。

特別挑剔的客人來餐廳用餐該怎么辦？

同客人談話時應有禮貌，認真聽清楚客人所挑剔的事情，當客人抱怨不止時要有耐心，不得打斷客人談話，回答問題時不得與客人爭論，千萬不要把自己的意愿或將餐廳的規則強加于客人，在餐廳不受損失的前提下盡量滿足客人的要求；在服務挑剔的客人時，要積累經驗，盡量避免相同或類似的事情發生，必須保證服務態度、服務水準的高標準并具有一致性。

客人擅自拿取餐廳的菜牌餐具經指認又不承認時怎么辦？

餐廳的菜牌、實用美觀的餐具有時會被一些顧客因為好奇擅自拿取。當發現此種情況時應馬上向餐廳主任或經理匯報，由主管或經理耐心禮貌的解釋，保管好餐廳物品是服務員的職責，設法使客人自動交還，如果有些客人經解釋后還不承認，應請示有關領導解決或按規定價格酌情收費

客人詢問餐廳以外業務范圍的事時怎么辦

作為一名合格的服務員，除了熟練的技能以外，還應有豐富的業務知識和社會知識。如果客人詢問業務知識以外的事情，應盡量解答。遇有自己不清楚的事情或回答沒有把握時，要想盡辦法尋求答案，盡可能的滿足客人的要求，盡量避免使用“可能”、“我想”、或“不知道”的詞語。（公司秘密絕不能透露）

第四篇：新瑪特商場顧客投訴管理制度-新

顧客投訴管理制度

第一條 總則

為了加強顧客投訴接待工作的管理，全面提高沈陽新瑪特的服務質量，結合公司現行的《店堂管理考核制度》和其他管理制度，對于顧客投訴的受理、解決、管理、考核制定本制度。第二條 投訴的受理

2.1受理投訴的范圍

2.1.1沈陽新瑪特各樓層業種，客訴中心應當受理因新瑪特所提供的商品和服務而引起的產品質量和服務質量的投訴。

產品質量投訴是指因商場提供的商品的質量以及因商品質量引起的財產損失、人身傷害等各種投訴。服務質量投訴是指因商場的營業員（含促銷營業員、專柜營業員）、管理人員的服務質量（包括服務態度、服務用語、接待質量等）、大件商品的售后服務（含送貨、退貨運輸、維修等）、商場的服務環境、設施、衛生等致人損害引起的投訴。

2.1.2對非因由商品質量及服務質量引發的投訴，由首次接待投訴的部門直接聯絡相關責任部門負責受理（包括設施、安全環境、人身財產損害及其它突發事件）。

2.2 受理投訴的部門

2.2.1 對顧客的投訴實行各樓層業種和公司客訴中心“兩級

受理制”。

2.2.2 對與顧客的投訴實行“誰經銷、誰負責”的原則，提供該商品和服務的樓層業種先行受理解決。2.2.3 對于在商場內獨立經營的租賃店（柜），所發生的消費糾紛，由其租賃店（柜）一次性妥善解決，商場不予受理（如：寵物店、永樂、一兆偉德、賽克、仙蹤林、多妮妮等）。

2.2.4 客訴中心是公司的最高裁決部門，部長有最高裁決權，有權對重大疑難投訴和顧客對樓層業種處理意見不滿意的投訴，進行最終裁決。

2.2.5 客訴中心所做的裁決為終局裁決，各樓層業種必須執行，如樓層業種對顧客客訴中心的裁決有疑義，且有證據加以證明，可以于3日內，向客訴中心申請復核。

逾期申請，不予受理。

2.2.6 各樓層業種主要受理下列投訴：

（1）對商品質量和提供服務的投訴；

（2）因商品的質量引起的人身、財產損害的投訴；（3）因專柜設施引起的人身損害的投訴；

（4）對營業員（含促銷營業員、專柜營業員）的服務

態度、服務用語虛假夸張的宣傳等服務質量的投訴；

（5）對公司管理人員的服務質量的投訴；

（6）顧客以信函、電話、等方式對上述五款的投訴及

其他投訴；

2.2.7客訴中心主要受理下列投訴

（1）認為樓層業種的處理意見違反國家的法律、法規

或不符合公司的規章制度和承諾的；（2）對各樓層業種的處理意見不滿意的；

（3）投訴商場的營業員（含促銷營業員、專柜營業員）、管理人員服務質量的；

（4）因商場的衛生、環境、設施等致人損壞的；（5）應予受理的其他投訴；

第三條 投訴受理的程序

3.1樓層業種和客訴中心分別受理第二條所列的各自受理投訴權限范圍內的顧客投訴。

3.2未經樓層業種處理而直接投訴于客訴中心的，原則上由樓層業種負責接待人員將顧客接至到樓層業種處理。顧客對樓層業種的處理意見不滿意或處理不合法、不正確的，樓層業種應告知顧客有權投訴于客訴中心，并派人陪送。第四條 受理部門的職責

4.1各業種、賣區設有顧客投訴登記簿，且放置于賣場服務臺明顯處。

4.2各樓層業種和客訴中心對于各自受理的投訴，應對顧客的自然情況（包括姓名、住址、工作單位、聯系電話等）、涉訴商品的情況（包括品名、專柜廠家、金額）、顧客的投訴內容、根據、要求和樓層業種調查核實的基本情況、處理意見、根據、處理投訴人員、處理日期等進行登記備案；不隨意泄露顧客的自然情況。4.3各樓層業種、客訴中心的負責人員應熱情的做好接待工作，耐心地聽取和解答顧客所提出的問題，全面提高服務質量和藝術水平；

（1）接待負責人員應站立、微笑地迎接每一位顧客、向顧問候“您好!能幫您解決什么問題？”，并給顧客讓座；不準態度冷淡或使用其他生硬的語言，怠慢顧客；

（2）在顧客陳訴投訴的內容時，應耐心地聽取顧客的意見，不準打斷顧客的陳訴，在顧客陳訴完結后，做好相關主要內容的筆錄，并耐心地解答顧客的問題，做好調查核實工作。

（3）根據國家法律、法規、公司的規章制度和承諾，提出解決顧客投訴的書面處理意見備查，并積極、耐心地說服顧客接受正確的方案；不準未盡耐心說服的義務，讓顧客投訴于客訴中心或不負責任地強制顧客接受；（4）如顧客對于樓層業種的處理意見不滿意或認為其處理意見不合法、不正確的，應告知顧客處理的相關規定，并陪送到客訴中心。

（5）顧客離開時，接待顧客的相關人員應起立恭送顧客，并告知顧客：“歡迎您再來新瑪特！”。

（6）各樓層業種應及時、合理地解決顧客的各類投訴，力爭做到“一次投訴，一次解決”；由接待的第一位營業員或接待負責人幫助顧客辦理顧客投訴的相關事宜，不得以“不知道、不清楚”、“不歸我管”為由，推委、搪塞、怠慢顧客，把問題在柜臺解決，盡力為顧客創造一切方便。4.4對于疑難復雜的投訴和特殊顧客，各樓層業種應及時提出書面處理意見，并及時通知顧客與客訴中心溝通，提出相應的解決辦法。

4.5在解決顧客的退換貨的投訴過程中解決貫徹落實公司的《服務承諾》：可換可不換的，堅決給予換；可退可不退的，堅決給退；雙方都有責任的，以我為主。

4.6客訴中心對顧客以電話、信函等方式進行的投訴，做好記錄，轉交樓層業種處理，并實行催辦制度。

（1）對于能夠當場解決的、樓層業種應在處理完畢后，及時將處理結果通知客訴中心。

（2）對于疑難、復雜的投訴和特殊顧客，應于投訴轉交到樓層業種時起3日內，將處理意見通知客訴中心。

（3）各樓層業種應及時解決顧客以電話、信函等非直接的投訴，并保證真實無誤地將處理結果通知客訴中心。

4.7各樓層業種要嚴把質量關，對銷售假冒、偽劣商品或提供欺 詐性服務的行為，一經投訴，各業種依法承擔全部責任。第五條 投訴的處理期限

5.1各樓層業種對于簡單的投訴，應當場解決；對于疑難復雜的

投訴，最遲應于2內提出書面處理意見，并登記備案。第六條 投訴接待工作的考核

6.1各樓層業種對其受理的投訴所做出的處理意見應做好記錄，并備案。

6.2經樓層業種處理，顧客仍不滿意或認為樓層業種處理不當的，應告知顧客有權投訴于客訴中心。經客訴中心審查復核，如樓層業種認定的事情不清楚、不正確或適用的法律、法規、公司的規章制度和承諾確有錯誤的，撤銷業種處理意見，另行做出裁決或責令部門予以更正。

6.3對于管理人員的服務質量（包括服務態度、服務用語、接待質量等）的投訴，可以直接由客訴中心先行受理，并進行調查核實。顧客投訴內容，經查證屬實并有損公司聲譽，按公司獎懲條例給予處罰。

6.4為了全面提高各樓層業種的服務水平，確保各樓層業種對顧客投訴熱情接待、耐心解答，力爭做到“一次投訴一次解決，一次咨詢一次滿意”，規定如下：

6.5各樓層業種未按第5.1條的期限處理和解決顧客投訴的，經客訴中心查證屬實的，算作服務質量投訴并結合公司《店堂管理考核制度》，通報樓層業種。但對重大疑難的顧客投訴，各業種樓層提前通知客訴中心的不在此限。

6.6各樓層業種違反第4.1—4.4條的規定，給公司的信譽和形象造成重大損失的，根據公司《店堂管理考核制度》，對相關責任人員和樓層業種予以處罰：個人50—100元/次；樓層業種1—3 6

分/次。

6.7各樓層業種違反或拒不執行第4.5條的規定，扣罰業種樓層1—5分。

6.8各樓層業種未積極地執行第4.6條的催辦制度，顧客因同一問題尚未及時解決而再次投訴或樓層業種通知的處理結果不及時、不準確，則以樓層業種的一次服務質量投訴論，根據公司《店堂管理考核制度》的規定，扣罰樓層業種1—5分。

6.9樓層業種不履行第3.2條規定的，根據公司《店堂管理考核制度》的規定，扣罰業種樓層1—2分。

6.10對于因商品的質量（含道具設施）問題及其引起的人身、財產損害的投訴，經客訴中心查證屬實的，除責令樓層業種或商品的生產廠家賠償顧客的損失外每次投訴酌情扣罰樓層業種、廠家 6.11對商場的設施、環境、衛生及其損害的投訴，由客訴中心與相關部門取得聯系，妥善處理。

6.12被市級以上新聞單位批評曝光的樓層業種，內第一次扣10分，第二次扣50分，被批評曝光的營業員勸退。第七條“特事特辦”獎勵制度

7.1為維護公司的信譽和形象，提高公司的服務水平，適應重大疑難投訴和特殊顧客的需要，結合公司的《店堂管理考核制度》的規定，設立特事特辦的獎勵制度。

7.2“特事特辦”獎勵制度是指對重大疑難的投訴和特殊顧客的特殊情況，各樓層業種在法律、法規和公司規定、承諾之外，7

給與退換貨或提供相應的服務的，對做出特殊處理的樓層業種，予以加分的獎勵制度。

7.3“特事特辦”獎勵制度的具體實施細則如下：

（1）適用的事件僅限于重大疑難的投訴和特殊的顧客； 如按照相關的法律、法規和公司的規定解決爭議，可能會給公司的信譽和形象造成較大的損失或難以滿足顧客的特殊需要；

（2）必須由各樓層業種與客訴中心協商確定相應的處理意見，由各樓層業種具體執行；

（3）各樓層業種積極執行“特事特辦”處理意見的，由客訴中心酌情給予該樓層業種加分的獎勵。

7.4無投訴獎勵按月、半年、全年考核，樓層業種加1—10分，受委屈加1—5分，受委屈個人獎勵50—100元。

第八條 本制度自即日起實施，人力資源部對本制度有最終解釋權。

人力資源部

第五篇：處理顧客投訴

處理顧客投訴

餐飲業經營的關鍵不僅在于酒店地段的優越、店面設施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務。酒店經理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術地處理這些問題，對留住顧客、維護酒店利益至關重要。正式的道歉、正規的賠償，對顧客來說，是一種尊重：

與顧客簽訂《理賠公約》

每當遇到飯菜出現諸如衛生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過統計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠遠不夠正式。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認錯誤在于我們，然后根據《公約》中規定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對顧客與酒店發生的各種糾紛分別進行界定并制定不同的賠付標準：

如果顧客在飯菜里吃出頭發、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客對飯菜質量提出疑問，免費為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客與酒店工作人員發生爭吵，工作人員當場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發、蒼蠅、蟲子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠地道歉！

我們的服務沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意。現在您在我們酒店就餐時發生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當的菜

肴，贈送果盤，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內容根據發生的不同情況，依據《理賠公約》填寫不同的賠付標準）。

再次向您真誠地道歉，敬請諒解！

希望您下次光臨，我們的發展離不開您寶貴的意見和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實，顧客在享受我們的服務時更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規的賠償，對顧客來說，是一種尊重。

有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴

服務員自己的200個意見=顧客的零投訴

我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發雷霆或是和服務員吵起來的事幾乎沒發生過。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。

為了達到顧客100%的滿意，我們在制度上層層把關：

一、酒店的采購驗收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進行檢查，不合格的可以退回，驗收后完全由廚房負責，這就保證了原料購買和做菜“一人負責制”，避免了菜品不新鮮相互推委責任的情況。

二、在細節上體貼顧客，即使稍有一點不滿也要在酒店服務人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個服務員在店內及店周圍30米以內向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時必須遠送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應主動問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。

三、在我們員工培訓理念上，酒店上至老板、經理，下至廚師、服務員，在服務顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準備端盤子、拖地板。在我們酒店，總經理、各級經理、主管都有一套服務員工作服，在客多、服務員忙不過來的時候，總經理也要去餐廳端盤子。

四、值班經理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經理必須保持最好的精神狀態處理顧客遇到的任何問題。

五、顧客意見簿由我們服務人員自己總結填寫。每個服務員每天晚上都要總結一天自己所服務顧客遇到的任何一點不滿意的情況，并自己總結、提出解決方法。比如，有個服務員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時,他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛，并生氣地盯了我一大會兒。我突然意識到：在有女賓客在場的時候，我們服務員更應該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據女賓客的意見行事，他們也會很樂意。”還有服務員記錄“在我服務的12號餐臺客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個小杯子，既可以讓這位女士少喝點，還不至于引起其他的反對。我就上了小杯子，結果這位女士非

常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。

六、服務員之間每周開交流會討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現類似錯誤，把客人“不滿意”出現的幾率降到最低。我們酒店規定，每周五上午召開服務人員交流大會，服務員總結自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因為某件事、某個動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發生。

七、我們酒店隨時有一輛待發車,如客人點到酒店沒有的物品,酒店隨時派車派人免費為客人到別處購買,不另外收服務費。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。

多一次道歉永遠沒有錯：

次日再給顧客打個致歉電話

餐飲服務業每天要面對很多人，形形色色，什么樣的事都可能發生。當糾紛突然發生時，怎樣在最短的時間內以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。

我們酒店是當地餐飲業的龍頭企業，規模是本市最大的，所以，形象和信譽對我們來說，至關重要。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢已經很僵了，我的一點失誤都有可能使矛盾升級，處理方式有一點不當都會使整個酒店形象大打折扣。于是,我當機立斷：

第一、認錯：對不起,在此就餐沒達到您的滿意，非常抱歉！

第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么彌補，都是我們的錯。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。

第四、結果：結賬時，您這一桌打九折；請您留下聯系方式，我們調查清楚原因后再通知您是怎么回事。

還有一個環節至關重要，那就是次日再追加一個電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對餐廳提出的意見。這一環節在處理問題上是最為關鍵的一環，也是最容易被許多人忽視的一環。當日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關重要。事實也證明，當顧客次日接到我的電話時，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。

后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個“顧客數據庫”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細，我們以前只留姓名、電話，現在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細的個人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打擾您，留下聯系方式是為了給我們一個賠禮道歉的機會，讓我們還給您一個意外的驚喜。”客人一般聽了我們的解釋都會留下。然后我們建立專門的資料庫，等節日時，配合我們酒店的優惠活動，我們把這些顧客作為重點客戶，送鮮花、蛋糕或優惠卡，結果統計顯示，這樣的顧客上門率很高。顧客再次光臨時，再送一個果盤，對上次的不愉快表示歉意。

我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結合這種處理方式對服務人員、領班及廚師進行培訓。

服務有時像美女：多一分則過，少一分則不足

服務“過剩”則過猶不及

一次，我接到顧客投訴：“你們的服務員簡直跟監視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監視一樣很不舒服??”雖然，從服務程序來看，服務員的服務無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務就是有缺陷的。因為服務“過剩”則過猶不及，尤其在包間里的服務稍有“過剩”就容易讓客人有“壓迫感”。于是，我這樣規定：

一、在包間，如果是商務就餐（可能會涉及到商業秘密）或家庭宴會，服務員對顧客談話內容應主動不聽，主動間斷出入包間,保持2分鐘進房間服務一次。

二、在包間，如果是一對情侶就餐，服務員應主動和顧客商量服務方式(在包間外還是在屋內)。如果客人同意在門外服務,服務員應在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。

三、換毛巾、換碗碟時間定為客人談話間歇時間，盡量不要打擾客人。

四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務員應站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務，并保證隨叫隨到。

五、服務員永遠行動多于言語,少說話、多做事。點菜時，除非顧客詢問，不主動推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情況下，服務員不要主動給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費，引起顧客不滿。

七、很多客人喝酒盡興時喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務員可以退出，滿足客人要求。

八、服務員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰承擔？

專門設立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”

萬科老總王石曾經說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對是一種態度。”誠然，大多數酒店都在“態度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯”、“微笑永遠沒有錯”，這些都沒有錯。

但是，作為酒店經理，除了要為酒店留住客戶，還必須對老板負責，最大程度地節約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個問題——成本問題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業增加的成本誰來承擔？所以我主張,具體問題具體分析，必要時酒店也應該維護自己的權益。

我們總結經驗，專門設置了應付顧客投訴的部門，專門請學法律、懂法律的員工處理投訴問題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業員工，平時做辦公室工作，遇到投訴問題時，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。

我們這樣規定：出現菜品質量問題，比如出現異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務員服務質量問題，比如服務態度生硬、與顧客發生爭吵，賠；環境衛生問題，比如因酒店衛生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報警；自助餐無故浪費，罰款。根據我們處理投訴的經驗，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據酒店規定，客人吃不完造成浪費的，應相應賠償浪費菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入

理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會，結果把一個三層蛋糕扔得到處都是。經過我們法律人員和客人的協調，他們主動拿出50元錢用作清理費。

當然，“和為貴”，我們在和客人打交道時，“微笑服務”、“賠禮道歉”永遠都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費者用法律維護權益,酒店也應該用法律保護自己,于情于理，雙方都能接受。