第一篇：銷售和售后服務管理制度

醫療器械銷售和售后服務管理制度

為了進一步提高企業的銷售和售后服務質量，特制定如下制度：

一、產品銷售：

1、公司應對各辦事機構或者銷售人員以本企業名義從事的醫療器械購銷行為承擔法律責 任。銷售人員須經培訓合格上崗，銷售醫療器械應選擇具有法定資格的單位。

2、企業銷售人員銷售醫療器械，應當提供加蓋本企業公章的授權書。授權書應當載明授 權銷售的品種、地域、期限，注明銷售人員的身份證號碼。

3、從事醫療器械批發業務的企業，應當將醫療器械批發銷售給合法的購貨者，銷售前應 當對購貨者的證明文件、經營范圍進行核實，建立購貨者檔案，保證醫療器械銷售流向真實、合法。

4、銷售的產品需建立“銷售記錄（清單）”

（1）醫療器械的名稱、規格（型號）、注冊證號或者備案憑證編號、數量、單價、金額；

（2）醫療器械的生產批號或者序列號、有效期、銷售日期；

（3）生產企業和生產企業許可證號（或者備案憑證編號）。（4）購貨者的名稱、經營許可證號（或者備案憑證編號）、經營地址、聯系方式。

5、銷售產品應開具合法票據，做到票、帳、貨相符，并按規定建立購銷記錄。一次性使 用無菌醫療器械的銷售記錄必須真實完整，其內容應有：銷售日期、銷售對象、銷售數量、產品名稱、生產單位、型號規格、生產批號、滅菌批號、產品有效期、經辦人、負責人簽名 等。

6、凡經質量管理部檢查確認或按上級藥監部門通知的不合格醫療器械，一律不得開票銷售，已銷售的應及時通知收回，并按不合格產品質量管理制度和程序執行。

7、在銷售醫療器械商品時，應對客戶的經營資格和商業信譽，進行調查，以保證經營行

8、銷售產品時應正確介紹產品，不得虛假夸大和誤導用戶。

9、定期不定期上門征求或函詢顧客意見，認真協助質量管理部處理顧客投訴和質量問題，及時進行質量改進。

10、在銷售醫療器械商品時，應對客戶的經營資格和商業信譽，進行調查，必須將醫療器 械銷售給具有合法資質的單位，以保證經營行為的合法,并建立“購貨者檔案”

二、售后服務：

1、醫療器械是特種醫療產品，品種、種類繁多，技術性較復雜，因此產品質量要求較高，必須搞好售后服務。

2、應根據實際，售后服務的內容包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調查與評估、處理措 施、反饋和事后跟蹤等。

3、企業選取一些固定醫療單位作為定期售后服務定點單位，定期派出（每月一次）和隨 機派出相結合，到定點單位進行售后服務。

4、對于一些特殊產品，在必要的時候也采取跟蹤售后服務。

5、售后服務的主要任務：

a)向客戶咨詢產品質量情況，使用情況。

b)接受客戶的意見、反饋的信息，協助解決具體問題，維修和保養，并進行跟蹤。c)向客戶解釋醫療器械的性能和注意事項。d)向客戶征求對產品的改進意見，咨詢市場信息。

e)填寫“質量信息反饋處理表”, 反饋給企業領導，及時給予處理。

6、隨時了解市場信息，掌握同行業產品價格、質量信息，及時反饋給企業領導，促使領 導正確決策。

附：

1、購貨者檔案

2、銷售人員授權書

3、銷售記錄（清單）

4、質量信息反饋處理表

第二篇：銷售和售后服務管理制度

銷售和售后服務管理制度

【目的】對藥品批發銷售服務過程進行有效控制，以確保滿足顧客的要求和期望。【范圍】本標準適用于本公司所有藥品的銷售全過程。【責任】庫管員：負責藥品出庫、在庫保管、藥品發放等工作。

銷售員：負責按本程序進行銷售活動，并積極配合上級的管理和監督。

質量管理部負責人：負責銷售管理工作中質量問題的監督檢查。【內容】

1．銷售活動中就遵循的基本原則

1.1嚴格遵守國家有關法律、法規，依法經營。

1.2嚴格按照《藥品經營許可證》和《營業執照》核準的經營方式和經營范圍開展藥品經營活動。2．客戶單位的選擇

2.1銷售人員與客戶洽談業務時，首先應查核對方是否持有《營業執照》和《藥品經營許可證》或《醫療機構執業許可證》。凡不具備合法資質的單位，均不能作為本公司客戶，不能對其藥品銷售提供服務。

2.2銷售人員在查核其合法資質后，還應對客戶進行商業信譽和貨款支付能力方面的考察；

2.3銷售部對客戶商業信譽及貨款支付能力的評價審核應征得財務部的配合與協助。

2.4不得將藥品銷售給直接的使用者或患者。3．合同商洽與評審

3.1 合同商洽前，銷售人員應正確介紹藥品，不得虛假夸大，誤導客戶。3.2藥品銷售合同商洽內容應包括：

3.2.1藥品(即合同標的物)的基本質量信息，如藥品的通用名稱、劑型、規格、質量標準及包裝要求等； 3.2.2購貨量與供貨單價； 3.2.3交貨方式及交貨日期約定； 3.2.4付款方式及付款期限約定 3.2.5質量條款售后服務約定。3.3藥品銷售合同簽約前的條款審定：

3.3.1一般合同或協議可由銷售部銷售人員或銷售部負責人負責商洽，但銷售人員商洽的合同條款只能先作為草案，經銷售副總審核后方可作為正式條款與顧客簽約；

3.3.2重大合同或協議的有關條款則應由銷售部負責人商洽后，經總經理審定后方可簽約。4．價格控制

4.1藥品銷售價格應符合國家關于藥品價格的有關政策規定，最高銷售價格不得高于物價管理部門的批準限價；

4.2藥品銷售價格由銷售部負責人統一控制，嚴格限定其升降幅度； 4.3在限定的升降幅度內的價格由業務員自行掌握報公司備案后方可執行； 4.4遇特殊情況需超出限定升降幅度的價格，須經銷售部負責人審核同意后方可執行。5．藥品交付

5.1開票員依據銷售合同或客戶訂貨通知打出“出庫單”； 5.2庫管員依據“出庫單”辦理出庫發貨。

5.3藥品出庫發貨時庫管員與復核人應執行《藥品出庫復核程序》，對出庫藥品進行檢查與復核。

5.4藥品出庫搬運與運輸送貨應做好安全防護工作。5.5銷售人員及時與要貨單位確認收貨情況。6．貨款回收

6.1銷售部應依據合同規定及時進行貨款回收；

6.2財務部應依據出庫單和客戶付款憑證開具銷售發票，并積極配合并督促銷售部進行貨款回收。7．售后服務

藥品銷售過程及銷售后，銷售部應做好相關服務工作，如有服務承諾的，應如期付諸實施，不得失信。

第三篇：銷售和售后服務管理制度

醫療投資有限公司

文件編號

XXX-WI-SD01-2016

受控狀態

受控文件

版本

B/0

文件名稱

銷售和售后服務

管理制度

生效日期

頁數

第1條

目的為保證產品銷售的正常運行、保證銷售產品的質量，保證以優質售后服務使顧客滿意，特制訂本制度。

第2條

適用范圍

適用于本公司所有產品的銷售及售后服務管理。

第3條

職責

銷售部門負責醫療器械產品的銷售工作管理。

售后服務部門負責醫療器械產品的售后服務工作管理。

庫房負責產品的倉儲管理及出廠產品發貨運輸工作。

第4條

工作流程

4.1

產品售前

4.1.1

公司應按批準的經營方式和經營范圍銷售醫療器械；公司的經營方式為批發，銷售人員及公司其他人員不得向個人銷售醫療器械；醫療器械經營范圍為《醫療器械經營許可證》上批準的經營范圍。

4.1.2

銷售人員按規定依法訂立購銷合同，將醫療器械銷售給經營企業、醫療機構或其它具有合法資格的單位。

4.1.3

商務部對首次建立銷售關系的戶資質證明材料進行審核，審核合格后建立銷售客戶檔案。

4.1.4

銷售人員銷售醫療器械時，應當向銷售單位提供：

a)

加蓋本企業原印章的《醫療器械經營許可證》和《營業執照》的復印件。

b)

加蓋本企業原印章的《產品注冊證》復印件

c)

加蓋本企業原印章的授權書，授權書應當載明授權銷售的品種、地域、期限，注明銷售人員的身份證號碼，并加蓋本公司印章。銷售人員應當出示本人身份證原件采購方核實。

4.2

銷售合同

4.2.1

提交合同；合同須經使用公司批準的文本，如有特殊要求，需要確保相關的內容符合法律法規、有利于雙方權益。

4.2.2

審核合同；雙方就協議內容分別進行審核，經審核、批準后簽署生效。

4.2.3

銷售部按照協議規定的時限和要求，填寫發貨申請，發貨申請批準后通知倉庫或供方備貨，發貨后保留發貨憑據。

4.3驗收

跟蹤發貨信息，確保客戶收到貨物。詢問貨物狀態，辦理驗收手續。

4.4

回收顧客的反饋信息

定期向客戶詢問產品使用情況，如有需要改進的方面進行記錄，轉達至公司內部及供貨方，具體實施按《顧客反饋控制程序》執行。

4.5

售后服務

4.5.1

基于合同內容提供相應的售后服務。發生合同以外的售后服務情形應向公司申報，按照公司規定執行售后服務。

4.5.2

產品交付后，銷售部負責向顧客提供適當的文件，包括產品使用說明書。

4.5.3

售后部負責對顧客進行有關知識培訓，客戶報修的及時響應以及客戶設備的定期維護。

相關文件

《銷售服務提供過程控制程序》

Ryzur-Qp7.5.1-2016

《售后服務控制程序》

Ryzur-QP7.5.4-2016

相關記錄

無

編制人

審核人

批準人

日期

日期

日期

第四篇：藥品銷售及售后服務管理制度

藥品銷售及售后服務管理制度

1.目的：嚴格把好業務經營質量關，規范企業藥品銷售行為，確保依法經營并保證藥品質量。2.范圍：適用于銷售藥品的管理和記錄。3.規定：

3.1公司應按批準的經營方式和經營范圍銷售藥品；公司的經營方式為批發，銷售人員及公司其他人員不得向個人銷售藥品；藥品經營范圍為藥品經營許可證上批準的經營范圍，質管部負責對公司經營藥品的品種范圍審核。

3.2公司不得為其它無證單位或個人提供藥品經營場地、資質證明以及票據等條件掛靠經營；辦公室負責公司法人委托書的管理，不得為非本公司銷售人員提供。

3.3公司所有銷售人員均需與公司簽訂勞動合同，公司為銷售人員繳納社會基本保險，銷售部和有關職能部門對銷售員的銷售行為進行管理及考核。

3.4銷售人員按規定依法訂立購銷合同，將藥品銷售經藥品經營企業、醫療機構或其它具有合法資格的單位；質管部對首次建立關系的銷售客戶的資質證明材料進行審核，審核合格后在信息系統中建立銷售客戶基礎信息，并建立銷售客戶檔案。

3.5銷售人員對購買方的購銷合同、匯款進行審查，儲運部對購買方的藥品儲運條件及藥品是否進入購買方倉庫進行審查和追蹤，對不符合規定要求的，一律不得供貨。3.6銷售人員銷售藥品時，應當向銷售單位提供下列資料：

3.6.1加蓋本企業原印章的《藥品經營許可證》和營業執照的復印件； 3.6.2加蓋本企業原印章的所銷售藥品的批準證明文件復印件； 3.6.3銷售進口藥品的，按照國家有關規定提供相關證明文件；

3.6.4加蓋本企業原印章的授權書復印件；授權書原件應當載明授權銷售的品種、地域、期限，注明銷售人員的身份證號碼，并加蓋本企業原印章和企業法寶代表人印章（或簽名）。銷售人員應當出示授權書原件及本人身份證原件，供藥品采購方核實。3.7銷售人員應正確介紹藥品，不得虛假夸大和誤導用戶。

3.8銷售藥品時必須開具《增值稅專用發票》或者《增值稅普通發票》，稅票上應列明銷售藥品的名稱、規格、單位、數量、金額等，如果不能全部列明所購進藥品上述詳細內容，應附《銷售貨物或者提供應稅勞務清單》，并加蓋企業財務專用章和注明稅票號碼；所銷售藥品還應隨貨附銷售出庫單，包括通用名稱、劑型、規格、批號、有效期、生產廠商、購貨單位、出庫數量、銷售日期、出庫日期和銷售金額等內容，稅票與銷售出庫單的相關內容應對應，金額應相符。

3.9銷售麻黃堿復方制劑、含可待因口服溶液等特殊管理藥品的，購買方還應提供法人委托書、采購人員身份證復印件及購買方法定代表人、分管負責人、采購人員聯系方式；銷售開票前開票人員應索取購銷合同，核實采購人員身份證明，核實購買真實性并記錄。

3.10銷售藥品按規定在信息系統中建立銷售記錄，做到票、賬、貨相符；銷售票據和記錄應按規定妥善保管。

3.11銷售麻黃堿復方制劑、含可待因口服溶液等特殊管理藥品的，每筆銷售行為完成后，由儲運部與客戶核實自提藥品的到貨情況并作記錄。3.12藥品銷售人員應取得藥品監管部門頒發的上崗證，認真參加藥品監管部門和企業組織的藥品相關的法律、法規和專業知識培訓，提高專業素養和職業道德，確保依法經營。3.13銷售人員應定期或不定期門征求或函詢顧客意見，認真協助質管部門處理顧客投訴和質量問題，及時進行質量改進。

3.14發現銷售的藥品存在質量問題的，銷售人員應當立即通知客戶停止使用該藥品，協助質管部做好召回工作。

4、相關支持文件

4.1《藥品管理法》及其實施條例

4.2《藥品經營質量管理規范》及其實施細則 4.3《合同書》

第五篇：售后服務管理制度

售后服務管理條例

為規范售后服務工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產品的市場占有率，特制定售后服務本條例。

一：售后部門工作

1：根據產品的質保期內對產品因制造.裝配.設計.材料等質量問題造成的質量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

2：對產品使用不同時期，為用戶進行設備的培訓，并傳授產品使用保養常見故障排除等技能。

3：定期組織和開展對產品重點客戶的走訪了解本公司產品在使用過程中出現的不足和問題。征求用戶對產品在設計、工藝加工及裝配方法的意見。

4：宣傳、推銷本公司的產品及配件。

5：定期進行用戶滿意度調查，并將收集的信息反饋給公司相關部門。

二、技術、采購、生產和質檢部門工作

1、技術部應積極配合公司的售后服務工作，對現場出現的質量問題，與售后服務人員一起做分析，找出發生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術部設計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產、采購一起及時解決現場問題。

2、采購部應該及時完成采購任務，不能出現設備已到現場而配件不齊的情況。

3、生產部、采購部應積極配合公司的售后服務工作，對現場出現的外協、外購件問題，要在第一時間與供應商聯系解決方法，需要供應商去現場服務的，要以書面形式告知供應商，并告知設備問題、型號、數量、設備所在地址、聯系人姓名、電話，重點注明需要供應商解決問題的時間以及由于質量問題所以產生的承擔費用。

3、同時，生產部、采購部要及時跟蹤了解供應商的服務情況，并且就供應商服務質量及時與售后服務部門匯報，直至問題的解決。

4、生產部要積極配合售后服務部門的工作，第一時間將現場需要的配件完成發貨，如需要采購配合的，要及時與采購部門聯系，把所需材料、配件的數量、型號及到貨時間，是否直發現場，聯系人及電話等交代清楚。

5、質檢部門需要積極配合售后服務部門解決每一個出現的質量問題，督促設計、采購、生產及時完成就現場需要的服務內容，需要從公司發貨的，積極聯系發貨事宜。

6、質檢部門根據售后人員反映的問題及維修服務單的內容，將每次出現的質量問題匯總分析，找出出現問題的原因，并將分析結果分發至責任部門。