第一篇：質(zhì)量信息反饋及售后服務(wù)制度

質(zhì)量信息反饋及售后服務(wù)制度

一，為更好的提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高產(chǎn)品的適用性，確保公司的質(zhì)量信譽(yù)特制定本制度。

二，質(zhì)量信息反饋由供銷部負(fù)責(zé)收集整理。

A,收集并分析客戶的反饋信息；顧客滿意度評(píng)價(jià)；負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付并落實(shí)售后服務(wù)。

B, 顧客的反饋，包括滿意程度的測(cè)量結(jié)果及顧客溝通的結(jié)果等；

C, 產(chǎn)品售出后，要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，顧客的投訴及反饋情況必須在2日內(nèi)予以答復(fù)，并將處理情況和處理結(jié)果記錄在《顧客反饋處理記錄表》中。

D, 顧客滿意程序的有關(guān)信息,包括：

a ,對(duì)顧客和使用者的調(diào)查； b,有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋； c,顧客要求和合同信息； d,市場(chǎng)需求； e,服務(wù)提供數(shù)據(jù)； f,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面的信息。

三，對(duì)有關(guān)顧客滿意程度方面的測(cè)量方式形式多樣，以能夠得到真實(shí)的顧客滿意度為第一要?jiǎng)t，一般采取如下方式：

a.顧客抱怨：對(duì)顧客的投訴與不滿意應(yīng)高度重視，有相關(guān)信息應(yīng)立即反映到供銷部負(fù)責(zé)人，并在《顧客投訴與反饋記錄表》上予以記錄；

b.與顧客的直接溝通:公司所有員工在與顧客接觸的任何場(chǎng)所，應(yīng)盡可能與顧客達(dá)到良好的溝通，得到顧客對(duì)公司產(chǎn)品與服務(wù)的真實(shí)感受信息；

c.問(wèn)卷和調(diào)查：設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，每年至少進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，顧客滿意度調(diào)查應(yīng)持續(xù)地進(jìn)行。

d.其它如：委托收集和分析數(shù)據(jù)、關(guān)注的群體、消費(fèi)者組織的報(bào)告、行業(yè)研究的結(jié)果等。

四，公司將顧客滿意度作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，時(shí)刻關(guān)注顧客對(duì)滿足要求的感受程度，并為獲取顧客滿意度信息做如下規(guī)定：

a.公司有關(guān)人員在產(chǎn)品售后服務(wù)活動(dòng)中，負(fù)責(zé)了解顧客的意見(jiàn)和要求，分發(fā)并回收《顧客滿意度調(diào)查表》，并及時(shí)反饋到總經(jīng)理；

b.供銷人員負(fù)責(zé)顧客滿意度的搜集、整理和分析工作。定期開(kāi)展顧客滿意程度的調(diào)查活動(dòng)，采取上門(mén)面談、電話詢問(wèn)、信訪等方式搜集了解顧客的滿意程度，并對(duì)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析，針對(duì)顧客的意見(jiàn)和要求，提出改進(jìn)建議，編制《顧客滿意度調(diào)查總結(jié)報(bào)告》，報(bào)總經(jīng)理決策改進(jìn)措施。應(yīng)在年度管理評(píng)審前一月內(nèi)對(duì)顧客滿意度信息進(jìn)行匯總分析。

c.供銷人員負(fù)責(zé)對(duì)顧客的投訴進(jìn)行處理。公司各部門(mén)／人員接到顧客投訴的信息后應(yīng)立即報(bào)供銷部，供銷部門(mén)在《顧客反饋處理記錄表》上記錄，并及時(shí)了解投訴的原因，當(dāng)能立即處理時(shí)，通知有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，當(dāng)不能確定時(shí)，立即報(bào)上級(jí)管理者，采取糾正措施給予解決。

d.供銷部負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意方面的記錄進(jìn)行整理、保存。

五，質(zhì)量信息反饋主要收集的具體內(nèi)容為： 1，產(chǎn)品質(zhì)量： A，制造質(zhì)量。B，設(shè)計(jì)缺陷。C，外購(gòu)件配套性。D，外購(gòu)件質(zhì)量。E，加工件質(zhì)量。F，性能缺陷。2，售后服務(wù)質(zhì)量： A，售后服務(wù)時(shí)間。B，售后服務(wù)態(tài)度。C，售后服務(wù)技術(shù)水平。D，售后人員與顧客的勾通能力。E，售后顧客的意見(jiàn)。F，售后顧客的建議。G，顧客的投訴。3，市場(chǎng)需求調(diào)查： A，本產(chǎn)品的需求。B，相關(guān)產(chǎn)品的需求。C，同行業(yè)狀態(tài)。D，新產(chǎn)品的理念。

六，對(duì)反饋的信息要做到：

a)要專人記錄，建立登記。b)專人處理。c)跟蹤檢查。d)專項(xiàng)總結(jié)評(píng)估。

七，信息反饋的處置程序圖（附后）：

第二篇：藥品質(zhì)量信息反饋制度

藥品質(zhì)量信息反饋制度

1：做好藥品質(zhì)量信息的反饋工作，重視患者對(duì)藥品質(zhì)量評(píng)價(jià)，設(shè)立質(zhì)量信息反饋表，搞好意見(jiàn)反饋和處理。定期匯總分析，報(bào)告院藥事委員會(huì)。

2：要深入實(shí)際，收集或征詢藥品質(zhì)量情況，并匯總整理，填寫(xiě)藥品質(zhì)量信息反饋報(bào)告表，報(bào)藥品監(jiān)督管理部門(mén)。

3：按“藥品管理法”規(guī)定，有發(fā)現(xiàn)假劣藥，應(yīng)立案查處，及時(shí)報(bào)告藥品監(jiān)督管理部門(mén)。

4：應(yīng)認(rèn)真對(duì)待質(zhì)量問(wèn)題的查詢處理，認(rèn)真查明原因，及時(shí)處理解決，存檔備查，重大問(wèn)題及時(shí)向藥品監(jiān)督管理部門(mén)報(bào)告報(bào)告。5：對(duì)發(fā)現(xiàn)可疑的藥物不良反應(yīng)情況及時(shí)上報(bào)院藥事委員會(huì)。

藥劑科

第三篇：藥品質(zhì)量信息反饋制度

藥品質(zhì)量信息反饋制度

1、做好藥品質(zhì)量信息的反饋工作，重視患者對(duì)藥品質(zhì)量評(píng)價(jià)，設(shè)立質(zhì)量信息反饋表，搞好意見(jiàn)反饋和處理。定期匯總分析，報(bào)告藥品監(jiān)督管理部門(mén)報(bào)告。

2、要深入實(shí)際，收集或征詢藥品質(zhì)量情況，并匯總整理，填寫(xiě)藥品質(zhì)量信息反饋報(bào)告表，報(bào)藥品監(jiān)督管理部門(mén)。

3、按“藥品管理法”規(guī)定，有發(fā)現(xiàn)假劣藥，應(yīng)立案查處，及時(shí)報(bào)告藥品監(jiān)督管理部門(mén)。

4、應(yīng)認(rèn)真對(duì)待質(zhì)量問(wèn)題的查詢處理，認(rèn)真查明原因，及時(shí)處理解決，存檔備查，重大問(wèn)題及時(shí)向藥品監(jiān)督管理部門(mén)報(bào)告報(bào)告。

5、對(duì)發(fā)現(xiàn)可疑的藥物不良反應(yīng)情況及時(shí)上報(bào)藥品監(jiān)督管理部門(mén)。

第四篇：售后服務(wù)信息反饋管理制度

售后服務(wù)信息反饋管理制度及流程

為了提高服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量，積極消除客戶抱怨，維護(hù)公司品牌形象，為公司技術(shù)、質(zhì)量改進(jìn)提供有效的分析資料特制訂本管理辦法。

一、服務(wù)熱線信息反饋規(guī)范

第一條 售后服務(wù)熱線對(duì)來(lái)人、來(lái)電、來(lái)函投訴所有問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類處理 《來(lái)人、來(lái)電、來(lái)函登記臺(tái)賬》。

第二條 服務(wù)熱線每天對(duì)《來(lái)人、來(lái)電、來(lái)函登記臺(tái)賬》進(jìn)行分類梳理，（分 新發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題、重復(fù)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題、重大批量質(zhì)量問(wèn)題、技術(shù)革新、改進(jìn)質(zhì)量問(wèn)題）反饋質(zhì)量部用《整車質(zhì)量問(wèn)題報(bào)告單》專用格式反饋。

二、服務(wù)經(jīng)理信息反饋規(guī)范

第一條 各區(qū)域服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)收集本區(qū)域內(nèi)客戶、經(jīng)銷商、反饋的質(zhì)量問(wèn)題 用《來(lái)人、來(lái)電、來(lái)函登記臺(tái)賬》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類處理。

第二條 以《整車質(zhì)量問(wèn)題報(bào)告單》專用格式反饋給售后服務(wù)部質(zhì)量專員 由質(zhì)量專員傳遞質(zhì)量部牽頭落實(shí)整改。售后服務(wù)部質(zhì)量專員跟進(jìn)改進(jìn)措施及改進(jìn)進(jìn)度。三、三包系統(tǒng)報(bào)單信息反饋規(guī)范

售后質(zhì)量專員每周從網(wǎng)上服務(wù)站系統(tǒng)報(bào)單里面統(tǒng)計(jì)、篩選（分新發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題、重復(fù)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題、重大批量質(zhì)量問(wèn)題、技術(shù)革新、改進(jìn)質(zhì)量問(wèn)題）以《整車質(zhì)量問(wèn)題報(bào)告單》專用格式反饋質(zhì)量部，并跟進(jìn)改進(jìn)措施的制定、改進(jìn)進(jìn)度的落實(shí)。

四、信息反饋日?qǐng)?bào)、周報(bào)反饋規(guī)范

第一條 售后服務(wù)質(zhì)量專員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量日?qǐng)?bào)、周報(bào)，并傳遞質(zhì)量部及相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)。

第二條 售后服務(wù)部質(zhì)量專員負(fù)責(zé)對(duì)日?qǐng)?bào)、周報(bào)所反饋的質(zhì)量問(wèn)題跟進(jìn)、落實(shí)、考核。

五

所有反饋問(wèn)題質(zhì)量部必須書(shū)面回復(fù)臨時(shí)處理措施，一般問(wèn)題4小時(shí)回復(fù)，重大、批量問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)回復(fù)臨時(shí)處理措施；技術(shù)疑難問(wèn)題48小時(shí)內(nèi)回復(fù)臨時(shí)處理措施。

第五篇：售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度

售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度

(一)售后服務(wù)管理細(xì)則

為加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，提供客戶服務(wù)水平，特制定本制度。

1、收集客戶意見(jiàn)、建議

通過(guò)各種渠道收集對(duì)公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議，比如熱線、網(wǎng)絡(luò)等，好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給各相關(guān)部門(mén)。市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)也應(yīng)積極收集客戶信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。

2、開(kāi)展客情維系計(jì)劃

企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需要，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問(wèn)題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。

3、建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)

售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。

4、及時(shí)快速的處理投訴

所有投訴信息由綜合管理部整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。

5、開(kāi)展客戶滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查

（1）顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。

（2）顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是成正比的，而且客戶好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來(lái)對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。(二)客戶投訴處理管理

為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長(zhǎng)期維護(hù)，制定本細(xì)則。

1、投訴分類

客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：（1）質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；

（2）非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成)；（3）其它原因?qū)е碌耐对V。

2、處理流程（1）確認(rèn)投訴問(wèn)題

接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號(hào)、交運(yùn)日期等)、客戶要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)。

（2）分析、核實(shí)問(wèn)題

根據(jù)不同分類，對(duì)投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，會(huì)同質(zhì)檢人員、設(shè)計(jì)人員及工程技術(shù)部相關(guān)人員共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬；對(duì)人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門(mén)按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題同等對(duì)待、處理。

如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問(wèn)題辦法。

（3）協(xié)商處理辦法

情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫(xiě)客戶投訴處理表，由工程技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，綜合管理部與市場(chǎng)營(yíng)銷部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報(bào)各部門(mén)審批。

（4）處理及落實(shí)處理方案

及時(shí)向客戶反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。工程技術(shù)部應(yīng)擬定改善方法避免同類問(wèn)題再次發(fā)生。

3、處理職責(zé) 各部門(mén)對(duì)客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：（1）綜合管理部

a、客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)； b、客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。c、與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

d、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn) e、處理方式的擬定。f、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

g、客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見(jiàn)提報(bào)。（2）市場(chǎng)營(yíng)銷部

a、配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)； b、提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期； c、協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。（3）工程技術(shù)部

a、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)；分析問(wèn)題原因、擬定處理對(duì)策并監(jiān)督執(zhí)行。b、針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查，提報(bào)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。