第一篇：市場質量信息反饋及處理制度

市場質量信息反饋及處理制度

1、目的

為了統一和規范市場產品質量信息反饋的收集、跟進及處理方式，保證產品質量問題得到及時、合理、有效的處理，特制定本制度。

2、適用范圍

本制度適用于來自市場（客戶投訴）產品質量問題的處理。

3、職責

3.1客戶服務部：

? 負責收集、反饋市場發生的任何產品質量問題，并作信息登記； ? 對涉及客戶質量投訴的，應及時報告并填寫《市場質量投訴調查報告》至公司品質部。? 負責質量問題的初步分析、確認；

? 負責跟進、關注質量問題的整改進度與結果。3.2品質部：

? 負責對《市場質量投訴調查報告單》中反饋的信息進行調查，會同生產部門及問題相關部門進行分析、確認，并在收到質量信息反饋表的48小時內提出處理方法或措施，負責推動、落實處理方法或措施;跟蹤、關注對質量問題所采取措施的落實、改進情況，直至問題解決。

3.3其他相關部門應協助與配合品質部的調查與整改措施的落實。

4、管理要求 4.1問題反饋

4.1.1 客戶服務部是市場質量信息的歸口部門，其他任何部門員工，在接此類信息時，應第一時間反饋到客戶服務部，由客戶服務部指定專人負責處理。

4.1.2 客戶服務部在接到客戶質量信息反饋時，應及時進行跟時，并完成信息登記：

客戶聯系人信息：姓名、性別、電話、郵箱、QQ號，等；

質量問題信息：產品規格、型號、數量、產品編號、問題現象、問題圖片、當前狀態，等；

4.1.3 客戶服務部應及時對客戶反饋信息進行整理，并通過QQ、郵件等形式傳達到相關部門，同時填寫《市場質量投訴調查報告單》發至品質部。4.2 問題處理

4.2.1 品質部在接到客戶服務部反饋的市場質量問題后，應及時根據反饋信息組織相關人員在48小時內對質量問題進行調查、分析與確認：

A、如果非我公司產品問題，立即通知客戶服務部自行處理，并附上經批準的《市場質量投訴調查報告單》；

B、如果是我公司產品問題，品質部應按下述相關規定及時處理。

4.2.2質量問題處理由品質部組織人員進行分析、擬制整改方案、跟進整改進度、驗證整改成效、整理固化整改成果，期間，應充分與客戶服務部保持溝通，按計劃反饋整改進度與結果。

4.2.3 對重大的、特殊的質量問題必須到客戶現場進行調查與處理的，需報請總經理批準后執行.

第二篇：質量信息反饋及售后服務制度

質量信息反饋及售后服務制度

一，為更好的提高產品質量，提高產品的適用性，確保公司的質量信譽特制定本制度。

二，質量信息反饋由供銷部負責收集整理。

A,收集并分析客戶的反饋信息；顧客滿意度評價；負責產品交付并落實售后服務。

B, 顧客的反饋，包括滿意程度的測量結果及顧客溝通的結果等；

C, 產品售出后，要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，顧客的投訴及反饋情況必須在2日內予以答復，并將處理情況和處理結果記錄在《顧客反饋處理記錄表》中。

D, 顧客滿意程序的有關信息,包括：

a ,對顧客和使用者的調查； b,有關產品方面的反饋； c,顧客要求和合同信息； d,市場需求； e,服務提供數據； f,競爭對手方面的信息。

三，對有關顧客滿意程度方面的測量方式形式多樣，以能夠得到真實的顧客滿意度為第一要則，一般采取如下方式：

a.顧客抱怨：對顧客的投訴與不滿意應高度重視，有相關信息應立即反映到供銷部負責人，并在《顧客投訴與反饋記錄表》上予以記錄；

b.與顧客的直接溝通:公司所有員工在與顧客接觸的任何場所，應盡可能與顧客達到良好的溝通，得到顧客對公司產品與服務的真實感受信息；

c.問卷和調查：設計調查問卷，每年至少進行一次顧客滿意度調查，顧客滿意度調查應持續地進行。

d.其它如：委托收集和分析數據、關注的群體、消費者組織的報告、行業研究的結果等。

四，公司將顧客滿意度作為對質量管理體系業績的一種測量，時刻關注顧客對滿足要求的感受程度，并為獲取顧客滿意度信息做如下規定：

a.公司有關人員在產品售后服務活動中，負責了解顧客的意見和要求，分發并回收《顧客滿意度調查表》，并及時反饋到總經理；

b.供銷人員負責顧客滿意度的搜集、整理和分析工作。定期開展顧客滿意程度的調查活動，采取上門面談、電話詢問、信訪等方式搜集了解顧客的滿意程度，并對調查的結果進行分析，針對顧客的意見和要求，提出改進建議，編制《顧客滿意度調查總結報告》，報總經理決策改進措施。應在管理評審前一月內對顧客滿意度信息進行匯總分析。

c.供銷人員負責對顧客的投訴進行處理。公司各部門／人員接到顧客投訴的信息后應立即報供銷部，供銷部門在《顧客反饋處理記錄表》上記錄，并及時了解投訴的原因，當能立即處理時，通知有關部門進行處理，當不能確定時，立即報上級管理者，采取糾正措施給予解決。

d.供銷部負責對顧客滿意方面的記錄進行整理、保存。

五，質量信息反饋主要收集的具體內容為： 1，產品質量： A，制造質量。B，設計缺陷。C，外購件配套性。D，外購件質量。E，加工件質量。F，性能缺陷。2，售后服務質量： A，售后服務時間。B，售后服務態度。C，售后服務技術水平。D，售后人員與顧客的勾通能力。E，售后顧客的意見。F，售后顧客的建議。G，顧客的投訴。3，市場需求調查： A，本產品的需求。B，相關產品的需求。C，同行業狀態。D，新產品的理念。

六，對反饋的信息要做到：

a)要專人記錄，建立登記。b)專人處理。c)跟蹤檢查。d)專項總結評估。

七，信息反饋的處置程序圖（附后）：

第三篇：藥品質量信息反饋制度

藥品質量信息反饋制度

1、做好藥品質量信息的反饋工作，重視患者對藥品質量評價，設立質量信息反饋表，搞好意見反饋和處理。定期匯總分析，報告藥品監督管理部門報告。

2、要深入實際，收集或征詢藥品質量情況，并匯總整理，填寫藥品質量信息反饋報告表，報藥品監督管理部門。

3、按“藥品管理法”規定，有發現假劣藥，應立案查處，及時報告藥品監督管理部門。

4、應認真對待質量問題的查詢處理，認真查明原因，及時處理解決，存檔備查，重大問題及時向藥品監督管理部門報告報告。

5、對發現可疑的藥物不良反應情況及時上報藥品監督管理部門。

第四篇：藥品質量信息反饋制度

藥品質量信息反饋制度

1：做好藥品質量信息的反饋工作，重視患者對藥品質量評價，設立質量信息反饋表，搞好意見反饋和處理。定期匯總分析，報告院藥事委員會。

2：要深入實際，收集或征詢藥品質量情況，并匯總整理，填寫藥品質量信息反饋報告表，報藥品監督管理部門。

3：按“藥品管理法”規定，有發現假劣藥，應立案查處，及時報告藥品監督管理部門。

4：應認真對待質量問題的查詢處理，認真查明原因，及時處理解決，存檔備查，重大問題及時向藥品監督管理部門報告報告。5：對發現可疑的藥物不良反應情況及時上報院藥事委員會。

藥劑科

第五篇：檢驗科信息反饋制度

檢驗科信息反饋制度

一、檢驗科要建立檢驗部門登記本，登記本的基本項目包含：送檢科室、病人姓名、年齡、檢驗結果、檢驗日期、與傳染病診斷有關的異常情況反饋記錄（以反饋記錄或送檢醫生簽字為準）項目。

二、檢驗科要及時向臨床科室發送檢驗信息反饋單，同時，備有反饋登記本，以反饋記錄或送檢醫生簽字為準。

三、科室指定專人負責定期收回已由臨床醫生填寫好的信息反饋單，逐項審閱，登記處理對重要問題的處理要及時與臨床科室聯系、商議。

四、要耐心聽取病人的意見，并做好病人意見登記、處理。

五、全科人員要重視信息反饋工作，檢測發現與傳染病診斷有關的異常情況時需及時反饋給臨床醫生，做好相關的反饋記錄。虛心聽取臨床醫生、病人的意見與要求，重要意見及時登記，認真改進。

六、對臨床科室因疾病診治需要的特殊檢驗要求，應結合實際，盡力配合。

七、建立并不斷完善電腦信息網絡。

放射科信息反饋制度

一、放射科要建立影像部門登記本，登記本的基本項目包含：開單科室、病人姓名、年齡、檢驗結果、檢驗日期、與傳染病診斷有關的異常情況反饋記錄（以反饋記錄或送檢醫生簽字為準）項目。

二、放射科要及時向臨床科室發送檢驗信息反饋單，同時，備有反饋登記本，以反饋記錄或送檢醫生簽字為準。

三、科室指定專人負責定期收回已由臨床醫生填寫好的信息反饋單，逐項審閱，登記處理對重要問題的處理要及時與臨床科室聯系、商議。

四、要耐心聽取病人的意見，并做好病人意見登記、處理。

五、全科人員要重視信息反饋工作，檢測發現與傳染病診斷有關的異常情況時需及時反饋給臨床醫生，做好相關的反饋記錄。虛心聽取臨床醫生、病人的意見與要求，重要意見及時登記，認真改進。

六、對臨床科室因疾病診治需要的特殊檢驗要求，應結合實際，盡力配合。

七、建立并不斷完善電腦信息網絡。