第一篇：質(zhì)量處理、整改制度

寧夏大方建筑工程有限公司

工程質(zhì)量處理、整改制度

審核：

批準(zhǔn)：

2013年1月18日發(fā)布2013年1月18日實(shí)施

質(zhì)量整改制度、質(zhì)量事故處理制度

一、質(zhì)量整改制度

針對公司業(yè)務(wù)主管部門簽發(fā)的整改通知單，公司項目部高度重視要以嚴(yán)謹(jǐn)誠墾的態(tài)度，制定出有針對性強(qiáng)，切實(shí)可行有效的整改方案，重大事故整改報送公司總工審核后，呈送給業(yè)務(wù)主管部門，待方案批準(zhǔn)后，嚴(yán)格按方案實(shí)施并整改。

二、質(zhì)量事故處理制度

1、分部或分項工程中出現(xiàn)的一般不構(gòu)成影響結(jié)構(gòu)質(zhì)量的輕微質(zhì)量事故，項目技術(shù)負(fù)責(zé)人對該質(zhì)量事故制訂方案由公司工程部批準(zhǔn)后進(jìn)行處理，質(zhì)量檢查人員負(fù)責(zé)驗收。

2、工程出現(xiàn)對結(jié)構(gòu)質(zhì)量有影響但不能構(gòu)成結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量事故。由項目技術(shù)負(fù)責(zé)人書面形式上報公司工程部，由公司工程部進(jìn)行分析，并制訂預(yù)防措施，提出處理方案，經(jīng)公司總工程師批準(zhǔn)后實(shí)施處理，公司質(zhì)檢員負(fù)責(zé)驗收。

3、工程出現(xiàn)對結(jié)構(gòu)有影響的重大質(zhì)量事故時，項目部立即書面通知公司質(zhì)檢員，工程部檢查核實(shí)后公司總工組織公司各職能部門對工程質(zhì)量事故進(jìn)行分析鑒定論證并組織有關(guān)部門提出處理方案。

4、工程中出現(xiàn)的一切質(zhì)量事故，未按規(guī)定程序辦理。項目部自行處理的視為故意犯罪行為，除按公司規(guī)定進(jìn)行處罰外構(gòu)成犯罪的追究法律責(zé)任。

5、一般質(zhì)量事故的報告和處理，受監(jiān)工程項目一旦發(fā)生一般質(zhì)量事故，施工單位必須在事故發(fā)生后48小時內(nèi)書面報告質(zhì)監(jiān)站，報告內(nèi)容應(yīng)包括：工程名稱、事故出現(xiàn)部位、事故概述、估計經(jīng)濟(jì)損失數(shù)額、事故初步原因、事故責(zé)任單位、事故責(zé)任人等；

6、重大質(zhì)量事故的報告和處理

（1）、施工現(xiàn)場一旦發(fā)生重大質(zhì)量事故，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)在事故發(fā)生后 24 小時內(nèi)向其上級主管部門、縣建設(shè)行政主管部門和質(zhì)監(jiān)站（若發(fā)生人員傷亡，則需要同時向勞動監(jiān)察部門和檢察機(jī)關(guān)）報告，同時保護(hù)好現(xiàn)場，做好記錄，并立即停止施工；縣建設(shè)主管部門根據(jù)事故的性質(zhì)和等級，向縣人民政府和上一級建設(shè)主管部門報告；

（2）、重大質(zhì)量事故按其等級分別由各級政府成立重大質(zhì)量事故調(diào)查處理小組，組織有關(guān)部門的專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行調(diào)查、取證和分析處理，提出具體處理意見。事故發(fā)生單位必須提交詳細(xì)的事故報告及處理意見給質(zhì)監(jiān)站存檔備案。發(fā)生重大質(zhì)量事故的施工現(xiàn)場，必須嚴(yán)格按事故調(diào)查處理小組的處理意見進(jìn)行徹底處理并采取了切實(shí)有效的防范和整改措施，報經(jīng)事故調(diào)查處理小組的專家和質(zhì)監(jiān)站檢查驗收簽認(rèn)后方準(zhǔn)復(fù)工。

為了杜絕工程質(zhì)量事故的再次發(fā)生，對工程質(zhì)量事故的處理必須嚴(yán)格執(zhí)行“事故的原因未查清不放過、事故當(dāng)事人和群眾未受教育不放過、沒有防范措施不放過、事故責(zé)任者和單位負(fù)責(zé)人未受處理不放過”的“四不放過”原則。

第二篇：質(zhì)量檢查、巡查、質(zhì)量整改、質(zhì)量事故處理制度

質(zhì)量檢查（巡查）制度

為了掌握工程進(jìn)行過程的質(zhì)量情況，進(jìn)行準(zhǔn)確合理的質(zhì)量控制，以實(shí)現(xiàn)工程的質(zhì)量目標(biāo)特決定對工程中的質(zhì)量進(jìn)行檢查巡查：

1、每周的星期六上午，組織各部負(fù)責(zé)人進(jìn)行質(zhì)量檢查。

2、每周的檢查結(jié)果在質(zhì)量例會中予以通報。

3、對質(zhì)量檢查的結(jié)果，要做書面記錄，對質(zhì)量隱患要有處理后的復(fù)查記錄。

4、質(zhì)量檢查的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)以《現(xiàn)行國家法律、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)》為準(zhǔn)。

質(zhì)量整改制度

一、質(zhì)量方針是：

以人為本，服務(wù)顧客；科學(xué)管理，創(chuàng)造精品；質(zhì)量方針是我公司質(zhì)量管理體系有效評價的參照，與公司總的宗旨相適應(yīng)。

二、質(zhì)量目標(biāo)： 合格履約率100%； 顧客滿意率85%；

在建分項工程合格率100%；

交竣工驗收分項工程優(yōu)良率90%以上；

三、質(zhì)量缺陷性質(zhì)的確定

質(zhì)量缺陷性質(zhì)的確定，是最終確定缺陷問題處理辦法的首要工作和根本依據(jù)。一般通過下列方法來確定缺陷的性質(zhì)。

（1）了解和檢查。是指對有缺陷的工程進(jìn)行現(xiàn)場情況、施工過程、施工設(shè)備和全部基礎(chǔ)資料的了解和檢查，主要包括調(diào)查、檢查質(zhì)量試驗檢測報告、施工日志、施工工藝流程、施工機(jī)械情況以及氣候情況等。

（2）檢查與試驗。通過檢查和了解可以發(fā)現(xiàn)一些表面的問題，得出初步結(jié)論，但往往需要進(jìn)一步的檢測與試驗來加以驗證。

檢測與試驗，主要是檢測該缺陷工程的有關(guān)技術(shù)指標(biāo)，以便準(zhǔn)確找出產(chǎn)生缺陷的原因，例如，若發(fā)現(xiàn)石灰土的強(qiáng)度不足，則在檢驗強(qiáng)度指標(biāo)的同時，還應(yīng)檢驗石灰劑量、石灰與土的物理化學(xué)性質(zhì)，以便發(fā)現(xiàn)石灰土強(qiáng)度不足是因為材料不、配比不合格或養(yǎng)護(hù)不好，還是因為其它如氣候之類的原因造成的。檢測和試驗的結(jié)果將作為確定缺陷性質(zhì)的主要依據(jù)。

（3）專門調(diào)研。有些質(zhì)量問題，僅僅通過以上兩種方法仍不能確定。如某工程出現(xiàn)異常現(xiàn)象，但在發(fā)現(xiàn)問題時，有些指標(biāo)卻無法被證明是否滿足規(guī)范要求，只能參考的檢測方法。象水泥混凝土，規(guī)范要求的是28天的強(qiáng)度，而對于已經(jīng)澆筑的混凝土無法再檢測，只能通過規(guī)范以外的方法進(jìn)行檢測，其檢測結(jié)果作為參考依據(jù)之一。

為了提到這樣的參考依據(jù)并對其進(jìn)行分析，往往有必要組織有關(guān)方面的專家或?qū)ｎ}調(diào)查組，提出檢測方案，對所得的這一系列參考依據(jù)的指標(biāo)進(jìn)行綜合分析研究，找出產(chǎn)生缺陷的原因，確定缺陷的性質(zhì)。這種專題研究，對缺陷問題的妥善解決作用重大，因此經(jīng)常被采用。

四、質(zhì)量缺陷的處理方法

對于質(zhì)量缺陷的處理，應(yīng)當(dāng)堅持原則，以保證缺陷處理后的質(zhì)量能夠滿足要求，在實(shí)施過程中，可以結(jié)合工程實(shí)際情況，主要采用下列兩種方法處理工程質(zhì)量缺陷。

（1）整修與返工。缺陷的整修，主要是對局部性的、輕微的且不回給整體工程質(zhì)量帶來嚴(yán)重影響的缺陷，如水泥混凝土結(jié)構(gòu)的局部蜂窩、麻面，道路結(jié)構(gòu)層的局部壓實(shí)度不足等。這類缺陷一般比較簡單地通過修整得到處理，不會影響工程總體的關(guān)鍵性技術(shù)指標(biāo)。由于這類缺陷很容易出現(xiàn)，因而修整處理方法最為常用。返工的決定應(yīng)建立在認(rèn)真的調(diào)查研究的基礎(chǔ)上。是否返工，應(yīng)視缺陷經(jīng)過補(bǔ)救后能否達(dá)到規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)而定。補(bǔ)救，并不意味著規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的降低，對于補(bǔ)救后不能滿足標(biāo)準(zhǔn)的工程必須返工。如某承包人為趕工期曾在雨中鋪筑瀝青混凝土，監(jiān)理工程師只得責(zé)令承包人將已經(jīng)鋪完的瀝青面層全部推除重鋪；一些無法補(bǔ)救的低質(zhì)涵洞也被炸掉重建；溫度過低的瀝青混合料在現(xiàn)場被監(jiān)理工程師責(zé)令報廢等。

（2）綜合處理辦法。綜合處理辦法主要是針對較大的質(zhì)量事故而言的。這種處理辦法不象返工和整修那樣簡單具體，它是一種綜合缺陷（事故）補(bǔ)救措施，能夠使得工程缺陷（事故）以最小的經(jīng)濟(jì)代價和工期損失，重新滿足規(guī)范要求。處理的辦法因工程缺陷（事故）的性質(zhì)而異，性質(zhì)的確定則以大量的調(diào)查及豐富的施工經(jīng)驗和技術(shù)理論為基礎(chǔ)。具體作法可組織聯(lián)合調(diào)查許、召開專家論證會等方式。實(shí)踐證明這是一條合理解決這類問題的有效途徑。

質(zhì)量事故處理制度

當(dāng)建筑工程質(zhì)量不符合要求時，應(yīng)按以下規(guī)定進(jìn)行處理：

1、重做或更換器具，設(shè)備的檢驗批應(yīng)重新進(jìn)行驗收。

2、經(jīng)有資質(zhì)的檢測單位檢測鑒定，能夠達(dá)到設(shè)計要求的檢驗批，應(yīng)予以驗收。

3、而經(jīng)有資質(zhì)的檢查單位檢測鑒定達(dá)不到設(shè)計要求，但經(jīng)原設(shè)計單位，核算認(rèn)可能夠滿足結(jié)構(gòu)安全和使用功能的驗收批，可予以驗收。

4、經(jīng)返修或加固處理的分項，分部工程，雖然改變外形尺寸但仍能滿足安全使用要求，可按技術(shù)處理方案和協(xié)商文件進(jìn)行驗收。

5、通過返修或加固處理仍不能滿足安全使用要求的分部工程，單位（子單位）工程，嚴(yán)禁驗收。

6、所有的質(zhì)量問題處理必須有相應(yīng)的記錄，以備工程問題的跟蹤處理及工程竣工備案。

第三篇：售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度

北京添瑞祥德計量科技有限公司

售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度

1.目的對服務(wù)過程進(jìn)行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務(wù)；為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平。

2.售后能力、責(zé)任范圍

2.1 售后人員必須在廠內(nèi)學(xué)習(xí)2個月以上的的相關(guān)知識，及實(shí)際操作能力。經(jīng)考核后方可成為正式售后服務(wù)人員，進(jìn)行售后服務(wù)工作。

2.2 服務(wù)人員定期進(jìn)行考核技術(shù)服務(wù)能力，不合格人員進(jìn)行二次學(xué)習(xí)并至考核合格。

2.3范圍包括公司產(chǎn)品、備件及服務(wù)等客戶投訴的受理，原因調(diào)查，質(zhì)量問題的處理，產(chǎn)品、備件的修復(fù)、退還，追蹤改善和信息反饋的項目。售后服務(wù)人員、各駐外機(jī)構(gòu)辦事處和生產(chǎn)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理售后服務(wù)具體工作。

3.服務(wù)管理

3.1服務(wù)工作方針：信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意；

3.2服務(wù)目標(biāo)：

3.2.1服務(wù)及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）＜3%.3.2.2儀器儀表故障，服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的，應(yīng)在24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理，服務(wù)半徑超出100km，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應(yīng)在12小時內(nèi)給予用戶答復(fù)；

3.2.3儀器儀表故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務(wù)組應(yīng)在12小時內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時向用戶反饋；

3.3服務(wù)人員行為規(guī)范：

3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到；

3.3.2服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場后詳細(xì)了解儀器儀表使用情況、故障情況，認(rèn)真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時將處理情況如實(shí)填寫在服務(wù)報告上。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請用戶簽字（蓋章）認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。

3.3.3服務(wù)人員在實(shí)施技術(shù)服務(wù)中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應(yīng)主動向用戶傳授儀器儀表使用保養(yǎng)知識，指導(dǎo)用戶正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)保證儀器儀表的正確穩(wěn)定的運(yùn)行。

3.3.4服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費(fèi)用（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費(fèi)用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。

3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，自覺維護(hù)企業(yè)形象，對不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時應(yīng)注意保護(hù)本公司的形象。

3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序：

3.4.1接受任務(wù)和指令

a.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。

a.熟悉任務(wù)內(nèi)容（詳細(xì)查閱資料、儀器儀表型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等）。

b.準(zhǔn)備好服務(wù)報告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。

b.做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作（二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時負(fù)責(zé)）。

a.借款

b.主動與用戶聯(lián)系，必要時與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。

3.4.2 到達(dá)后處理問題

a.見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹儀器儀表故障具體情況。b.“聽”：詳細(xì)聽取用戶反映儀器儀表的運(yùn)行時間、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對故障必須做好記錄。

c.“看”：核對該儀器儀表是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運(yùn)行時間等各項數(shù)據(jù)，以進(jìn)一步證實(shí)用戶提供的情況。

d.“查”：針對故障部位進(jìn)行檢查，確定故障的真正原因。

e.作出處理

a.實(shí)事求是對問題進(jìn)行處理，分析故障原因、責(zé)任，盡量與用戶達(dá)成共識。b.詳細(xì)填寫服務(wù)報告（服務(wù)報告填寫準(zhǔn)確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量。

c.較大問題必須及時向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報，應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。

d.換下的舊件須妥善包裝及時帶回。

f.處理結(jié)束離開前簡要向單位匯報處理結(jié)果，并請示有否其他任務(wù)和安排。

3.4.3 返回單位后工作：

a.返回單位后及時上班（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）。

b.向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報處理的具體情況。

c.將服務(wù)報告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。

d.填寫各種報銷表格、憑證，交領(lǐng)導(dǎo)審核后報銷。

3.5 來電來函處理程序：

3.5.1 服務(wù)人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄；

3.5.2 明確答復(fù)和及時處理用戶的來電、來函，并記錄；

3.5.3 來電、來函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時處理；

3.5.4 復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時存檔。

3.6 三包件使用程序

3.6.1 服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見，并開出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。

3.6.2 為用戶更換備用件后，服務(wù)人員填寫服務(wù)報告，經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。

3.6.3 郵寄發(fā)運(yùn)的三包件的郵費(fèi)、運(yùn)費(fèi)由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷帳（舊件盡可能收回）。

3.7 備用件管理程序：

3.7.1 倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。

3.7.2 倉庫在接收備用件時，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。

3.7.3 領(lǐng)來的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫，報銷后換回的新材料登帳入庫。

3.7.4 備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務(wù)報告和末用件（舊件）銷帳。

3.7.5 每月及時處理更換后的舊件。

3.7.6 發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨(dú)建帳管理。

3.8 認(rèn)真做好二次索賠工作。

4.處理程序

客戶報修→技術(shù)客服或工程師收到報障→通過客戶關(guān)系系統(tǒng)產(chǎn)生服務(wù)派單→安排工程師分析問題→工程師分析結(jié)果適合哪一類處理方案→安排工程師實(shí)施方案并執(zhí)行→客戶在服務(wù)單上簽字→交回服務(wù)單→是否解決問題→是或否→是→在產(chǎn)品售后管理系統(tǒng)進(jìn)行填單解決方案。→如果是“否”→服務(wù)事件升級→分析工程師帶回的問題確認(rèn)故障→重新安排工程師上門服務(wù)→解決問題錄庫。

5.售后服務(wù)工作分類及處理辦法

5.1由于公司產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的客戶投訴，由售后服務(wù)管理人員填寫“投訴處理記錄”后，按照公司制定的售后服務(wù)執(zhí)行程序進(jìn)行。售后服務(wù)管理人員應(yīng)編寫客戶投訴編號并登記于“投訴處理記錄”，并最終負(fù)責(zé)，將最終處理結(jié)果落實(shí)、反饋到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門。

5.2 非質(zhì)量原因?qū)е碌目蛻敉对V，由客戶產(chǎn)品所屬業(yè)務(wù)部門配合售后服務(wù)人員對人為因素造成的損壞進(jìn)行問題分析、解釋，彌補(bǔ)、修復(fù)損壞部位，對客戶操作人員進(jìn)行操作指導(dǎo)和培訓(xùn)，其它配合部門要按照流程，按產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。其間發(fā)生費(fèi)用由業(yè)務(wù)部門與客戶商談、追討。

6.在處理售后服務(wù)工作過程中，生產(chǎn)部門和技術(shù)質(zhì)量服務(wù)部門負(fù)責(zé)分析問題原因并擬定處理對策，然后與銷售分公司業(yè)務(wù)部門協(xié)商處理辦法，特別異常問題要會同技術(shù)開發(fā)科進(jìn)行分析，最終確定處理方案。質(zhì)檢部門負(fù)責(zé)追查問題產(chǎn)生原因并判定責(zé)任歸屬部門和個人，做出處理決定。公司財務(wù)部負(fù)責(zé)審核售后服務(wù)工作發(fā)生費(fèi)用及落實(shí)攤銷部門。

7.售后服務(wù)工作一般原則

7.1銷售以及售后服務(wù)部門每名員工對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對，禮貌接待。相關(guān)直屬責(zé)任人具有最終決定是否受理、如何處理的權(quán)利。

7.2接到客戶投訴，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復(fù)客戶。

7.3遇有爭議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。

8、售后服務(wù)人員的管理

8.1公司的售后服務(wù)工作，由公司經(jīng)理統(tǒng)籌安排，需要由公司相關(guān)部門配合的，按規(guī)定程序執(zhí)行。駐外辦事處的售后服務(wù)工作，由駐外辦事處經(jīng)理負(fù)責(zé)。

8.2公司其它售后服務(wù)工作，由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，售后服務(wù)人員由生產(chǎn)部門以及售后服務(wù)部門負(fù)責(zé)安排。

9、售后服務(wù)費(fèi)用

9.1公司所屬售后服務(wù)人員的差旅費(fèi)、宿費(fèi)、補(bǔ)助費(fèi)等費(fèi)用，由公司負(fù)責(zé)；非公司所屬售后服務(wù)人員的費(fèi)用具體情況具體安排。

9.2屬于產(chǎn)品維修、換件、運(yùn)輸、包裝等發(fā)生的費(fèi)用，計入制造成本。

第四篇：售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度

售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度

1目的

是維護(hù)公司信譽(yù)和顧客利益，規(guī)范顧客服務(wù)工作； 并且通過對顧客滿意度的調(diào)查、統(tǒng)計分析，了解公司是否正確理解并滿足顧客當(dāng)前和未來的需求和期望，不斷提高顧客的滿意程度。2適用范圍

本規(guī)定適用于公司產(chǎn)品售前、售中和售后服務(wù)。3職責(zé)

1營銷策劃部是顧客服務(wù)的歸口管理部門，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售前、售中服務(wù)； 2售后服務(wù)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售后服務(wù).4工作程序

4.1.1售前服務(wù)內(nèi)容

4.1.1.1認(rèn)真向顧客介紹公司產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、功能、指標(biāo)； 4.1.1.2向顧客介紹公司的企業(yè)文化與企業(yè)精神；

4.1.1.3為顧客來公司進(jìn)行指導(dǎo)、技術(shù)交流、考察、培訓(xùn)等提供必要的方便。4.1.2售中服務(wù)內(nèi)容

對于顧客對其所購產(chǎn)品的生產(chǎn)情況給予及時、準(zhǔn)確的回復(fù)。4.1.3售后服務(wù)內(nèi)容

4.1.3.1在產(chǎn)品到達(dá)顧客使用處后，及時召開顧客培訓(xùn)會議，為顧客免費(fèi)培訓(xùn)其所購產(chǎn)品的使用人員；

4.1.3.2為顧客免費(fèi)安裝、調(diào)試其所購產(chǎn)品； 4.1.3.3產(chǎn)品安裝調(diào)試后，公司提供免費(fèi)保修服務(wù)，一年后至設(shè)備整個使用期內(nèi)，公司將一如既往地為顧客提供終身維護(hù)服務(wù)，酌情收取材料費(fèi)用及基本人工費(fèi)； 4.1.3.4在接到顧客故障報修信息后，服務(wù)人員盡快到達(dá)顧客現(xiàn)場； 4.1.3.5公司的校驗軟件系統(tǒng)免費(fèi)為顧客提供升級服務(wù)；

4.1.3.6公司對顧客實(shí)現(xiàn)用電網(wǎng)絡(luò)化管理將給予積極協(xié)助，并隨時提供本公司的新產(chǎn)品信息，以利于進(jìn)一步合作。

4.1.3.7公司滿足客戶所購的產(chǎn)品在保修期內(nèi)少量備品備件的免費(fèi)提供。4.2服務(wù)過程

4.2.1營銷策劃部在接到顧客有關(guān)服務(wù)的信息后，應(yīng)做好信息登記，并根據(jù)顧客的服務(wù)要求給予及時的答復(fù)；

4.2.2如需要相關(guān)部門處理時，營銷策劃部應(yīng)及時通知相關(guān)部門，請求處理，以便給顧客及時的答復(fù)；

4.2.3如需電話解決的，應(yīng)在1小時內(nèi)給予答復(fù)；

4.2.4如需派人去現(xiàn)場服務(wù)時，由營銷策劃部登記入“售后服務(wù)計劃”中，統(tǒng)一進(jìn)行安排，服務(wù)人員應(yīng)確保在顧客規(guī)定的時間內(nèi)到現(xiàn)場服務(wù)。4.3服務(wù)控制

4.3.1服務(wù)人員在服務(wù)過程中必須嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，禮貌待客，對自己不能解決的問題，應(yīng)及時反饋給顧客，共同協(xié)商措施； 4.3.2服務(wù)人員完成任務(wù)后，填寫“產(chǎn)品售后服務(wù)單”，并提請顧客對售后服務(wù)工作進(jìn)行驗證； 4.3.3顧客對服務(wù)人員的服務(wù)有任何意見都可在“產(chǎn)品售后服務(wù)單”中“顧客對服務(wù)的評價”欄內(nèi)填寫，確認(rèn)后簽字并加蓋公章；

4.3.4服務(wù)人員回公司后，應(yīng)及時將反饋回來的“產(chǎn)品售后服務(wù)單”交營銷策劃部，并詳細(xì)填寫“售后服務(wù)記錄表”“售后服務(wù)故障處理記事表”。

4.3.5營銷策劃部應(yīng)詢問具體的服務(wù)情況，對售后服務(wù)結(jié)果進(jìn)行驗證；對于有遺留問題的盡快安排辦理。

4.3.6對顧客的技術(shù)服務(wù)應(yīng)能幫助顧客進(jìn)行故障診斷、調(diào)試等現(xiàn)場服務(wù)，并應(yīng)調(diào)查和了解產(chǎn)品發(fā)展方向、動態(tài)等方面的信息資料。4.4顧客回訪

4.4.1售后服務(wù)部應(yīng)定期對公司的主要顧客進(jìn)行回訪，以便及時了解顧客對本公司產(chǎn)品的使用情況，改進(jìn)的建議和意見；

4.4.2營銷策劃部對回訪后的資料應(yīng)及時進(jìn)行整理，并及時反饋給相關(guān)部門，以增強(qiáng)顧客滿意。

4.5顧客滿意度信息收集處理 4.5.1收集信息的內(nèi)容: a.有關(guān)公司產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交付、服務(wù)方面的； b.有關(guān)需求變化及趨勢方面的； c.有關(guān)顧客投訴、抱怨方面的； d.有關(guān)與競爭對手比較方面的； e.其它有關(guān)的重要信息.4.5.2收集信息的渠道

a.通過洽談、走訪、服務(wù)、調(diào)研等直接與顧客溝通獲得； b.通過顧客的信息反饋、抱怨、投訴而獲得； c.通過公司內(nèi)部員工及相關(guān)人員口頭或書面獲得；

d.通過行業(yè)團(tuán)體、相關(guān)的消費(fèi)者組織發(fā)布的報告、資料等獲得。4.5.3顧客信息的收集

4.5.3.1營銷策劃部負(fù)責(zé)采用適當(dāng)?shù)姆椒ê痛胧ㄟ^適當(dāng)?shù)那溃髟兒捅O(jiān)控顧客滿意程度信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。

4.5.3.2營銷策劃部負(fù)責(zé)建立《顧客來電、來函、來訪處理記錄》，并確保對來訪、來電、來函中所提要求的有效處理，處理結(jié)果應(yīng)形成記錄.每季度匯總一次顧客來訪、來電、來函信息

4.5.3.3由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門走訪顧客，聽取顧客對本公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付、服務(wù)及其它需求方面的意見，走訪結(jié)束后以周為單位形成周報上報上級主管領(lǐng)導(dǎo)并及時反饋相關(guān)信息。

4.5.3.4總經(jīng)理每年組織有關(guān)部門對市場進(jìn)行一次調(diào)研，調(diào)研的對象除顧客外，還應(yīng)盡可能對潛在顧客、顧客的上級機(jī)關(guān)、科研部門及競爭對手進(jìn)行訪問，收集市場、競爭對手、同行的有關(guān)信息及產(chǎn)品發(fā)展動向，形成《市場調(diào)研報告》，在報告中應(yīng)進(jìn)行原因分析，找出差距，制定改進(jìn)措施。

4.5.3.5營銷策劃部負(fù)責(zé)在交付產(chǎn)品時隨產(chǎn)品附上《安裝驗收單》，以此收集客戶安裝驗收的意見及建議。完成產(chǎn)品交付時客戶填寫《安裝驗收單》，由安裝人員帶回交與營銷策劃部進(jìn)行整理統(tǒng)計。

4.5.3.6各部門應(yīng)在實(shí)施質(zhì)量管理體系過程中，如參加售后服務(wù)活動，將收集到的顧客反饋信息，包括顧客抱怨，進(jìn)行分類、匯總，并傳遞到營銷策劃部。4.6顧客滿意度的監(jiān)視和測量 4.6.1營銷策劃部應(yīng)加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，盡力收集《產(chǎn)品售后服務(wù)單》，按季度匯總分析，計算出顧客滿意率.同時對顧客提出的問題和要求，匯總分析形成改進(jìn)意見轉(zhuǎn)送質(zhì)量安全部.對顧客在調(diào)查表上提出的問題要給予針對性的答復(fù)。4.6.2營銷策劃部每年年底，根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，以及從其它渠道獲取到的顧客滿意度信息(顧客的投訴、與顧客的日常溝通等相關(guān)方反饋的信息等)，整理出“顧客滿意程度調(diào)查報告”轉(zhuǎn)交質(zhì)量安全部。

4.6.3總經(jīng)理組織相關(guān)部門對顧客意見進(jìn)行分析，了解公司的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求和期望的程度，分析顧客需求和期望的變化趨勢，以及需要改進(jìn)的方面.在分析時，除了抽樣調(diào)查結(jié)果外，還應(yīng)重視日常顧客反饋信息的積累，以作出綜合評定。

4.6.4質(zhì)量安全部在接收到營銷策劃部轉(zhuǎn)交的《顧客滿意程度調(diào)查報告》后，在認(rèn)真分析的基礎(chǔ)上形成《顧客滿意程度分析報告》，報送總經(jīng)理.質(zhì)量安全部根據(jù)總經(jīng)理意見制定相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施。

4.6.5質(zhì)量安全部組織相關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施并對實(shí)施效果進(jìn)行驗證，直至實(shí)施有效。

4.6.6對顧客滿意程度的監(jiān)視和測量結(jié)果，應(yīng)傳遞到總經(jīng)理、總經(jīng)理助理和各有關(guān)部門，并提供給管理評審。

4.6.7總經(jīng)理和公司管理層應(yīng)在顧客滿意程度的測量結(jié)果中發(fā)現(xiàn)采取糾正措施和改進(jìn)的機(jī)會。

第五篇：售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度

售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度

(一)售后服務(wù)管理細(xì)則

為加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，提供客戶服務(wù)水平，特制定本制度。

1、收集客戶意見、建議

通過各種渠道收集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)絡(luò)等，好的建議及意見及時反饋給各相關(guān)部門。市場營銷部門也應(yīng)積極收集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調(diào)整。

2、開展客情維系計劃

企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需要，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務(wù)的主動性。

3、建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)

售后服務(wù)是對企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。

4、及時快速的處理投訴

所有投訴信息由綜合管理部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。

5、開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查

（1）顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

（2）顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)。客戶滿意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。(二)客戶投訴處理管理

為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長期維護(hù)，制定本細(xì)則。

1、投訴分類

客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：（1）質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；

（2）非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成)；（3）其它原因?qū)е碌耐对V。

2、處理流程（1）確認(rèn)投訴問題

接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號、交運(yùn)日期等)、客戶要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)。

（2）分析、核實(shí)問題

根據(jù)不同分類，對投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，會同質(zhì)檢人員、設(shè)計人員及工程技術(shù)部相關(guān)人員共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。

如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。

（3）協(xié)商處理辦法

情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由工程技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，綜合管理部與市場營銷部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。

（4）處理及落實(shí)處理方案

及時向客戶反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。工程技術(shù)部應(yīng)擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。

3、處理職責(zé) 各部門對客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：（1）綜合管理部

a、客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)； b、客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。c、與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

d、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn) e、處理方式的擬定。f、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

g、客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。（2）市場營銷部

a、配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)； b、提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期； c、協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。（3）工程技術(shù)部

a、客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)；分析問題原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行。b、針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查，提報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。