第一篇：產品售后服務制度

產品售后服務制度

一、服務總則

1、服務作為公司生存和發展的生命線，堅持為每一位客戶提供高品質，高效率的售后服務?？蛻羰瞧髽I經營發展的重要對象，提高對客戶的服務質量成為企業生存壯大的關鍵。

2、質量第一，客戶至上。將優質的產品提供給客戶，本身就是最佳服務，把客戶放在第一位，充分關注我們的客戶是公司經營的出發點。

3、做售后服務工作，是為了最大限度地保護客戶的權益，及時收集產品在出廠后的質量問題，把客戶權益和企業利益統一起來，努力提升售后服務質量，公司對產品質量負責。

二、服務承諾

1、對售出產品，向客戶公開承諾：質量第一，顧客至上。

2、對售出產品，均要建立售后服務檔案，長期跟蹤服務。

3、聽取客戶意見和建議，不斷改進工作方法，努力讓客戶滿意。

4、對售出產品，保質保量，對售出確有質量問題的產品，盡最大努力滿足客戶訴求。

三、售后服務準則

1、公司員工要用誠懇、熱情的服務態度，一流的服務質量，宣傳企業文化，樹立公司形象；

2、服務及時，快捷，準確。

3、對售前，售中，售后中的客戶，要熱情，禮貌，態度和藹。

4、公司市場營銷部負責如下服務工作：

（1）負責售前、售中、售后宣傳和售后服務工作；（2）負責兌現公司對客戶服務承諾；

（3）負責及時把客戶的各種信息反饋給公司；

（4）負責建立售后服務網絡，及其收集客戶反饋的信息；（5）負責利用機算計和互聯網，建立并保管好服務檔案；（6）負責產品服務定期回訪，長期客戶，至少每一年回訪一次，重要客戶，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等；

（7）負責投訴受理、退貨、換貨，接到來函時，詳細記錄客戶名稱，具體地址、聯系方式、商品等級、購買日期等有關信息，查清存在的問題，以上內容登記清楚后，根據權限范圍報總經理辦公會或總經理批準后落實實施。

(8)負責開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求，實施客戶關懷計劃。

四、客戶意見和投拆處理辦法

1、公司通過熱線服務電話、信件或其它方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投拆等。接待過程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶，公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，送交公司參考采用。

2、按照“顧客第一”的觀念，經常開展各種形式的客戶意見調查活動，與顧客交流聯絡，調查結果作為售后服務和生產改進工作的重要依據，不斷改進服務措施，提高服務質量。

3、對產品涉及到有關質量問題引起用戶投拆的由公司技術質量部參與解決，對質量有爭議的產品由合同約定的檢驗機構檢定并最終認定。

第二篇：產品售后服務制度

產品售后服務制度

為加強公司的產品售后服務工作，提升顧客滿意度，樹立公司品牌形象，推進誠信制度建設，特制訂本辦法。

1、營銷人員應做好發貨工作，將產品使用和貯存要求說明提供給客戶，并向顧客提供《顧客意見評價表》，及時反饋顧客意見。

2、公司設立售后服務部，負責產品使用技術指導、客戶意見收集、投訴受理、退換貨工作。并負責《顧客滿意表》的收集、統計和顧客滿意度的統計，將信息反饋給總經理。

3、公司設立售后服務熱線，售后服務部指定專人負責熱線記錄，并及時將顧客的咨詢、意見反饋及投訴反饋給相關部門。

4、售后服務人員接收專門培訓后方可上崗，接待過程不可怠慢客戶。

5、受理意見中涉及產品質量或其它重大問題，可能影響公司產品形象的，列為專案優先處理。

6、公司對每一個來電、來訪，都必須在24小時內給出滿意答復，對客戶提出的有價值的意見要上報公司獎勵。

7、倉庫、財務、生產部對客戶提出的退貨和索賠要支持和配合，做好相關流程上的銜接，嚴禁互相推諉。

8、銷售人員和售后服務人員要及時到市場上對客戶進行，耐心聽取客戶意見，形成書面材料，并主動廣泛征求用戶對公司提出的各項改進意見。

9、回訪意見及時交公司辦公室，對反映的較大質量問題由技術部門會同質檢、生產部門協商解決，重大問題上報總經理，對用戶的要求必須徹底解決，不給客戶留下后患。

10、本制度自發布之日起執行。

售后服務熱線：

0377—65982832 0377---65980623 鎮平星邦油漆有限公司 2011年4月20日

第三篇：產品售后服務制度

產品售后服務制度

為加強公司產品、商品的售后服務，促進以顧客滿意度為導向的方針的實現，推動企業質量誠信制度建設，特制定本辦法。

1、公司專門設立售后服務部，隸屬于銷售部。售后服務部負責公司產品、客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修等工作。、公司通過公示的電話、信箱或其他方式，接受客戶的服務咨詢、使用意見反饋、投訴等事務。

3、服務部人員接受專業培訓后，方可上崗，接待過程不得怠慢客戶。對每一次來電、來信、來訪，接待員均應詳細記錄在案，填寫有關登記表，按規程和分工轉送有關單位和人員處理。緊急事件應及時上報。、公司設立多級投訴制度?？蛻粢蚬井斒氯说闹苯由霞壨对V，或直接向公司領導投訴。

5、受理的意見和投訴中涉及產品質量，送研發、設計或生產、技質部門處理。6、受理的意見和投訴中涉及產品包裝破損、數量不足的，送倉庫處理。7、受理的意見和投訴中涉及公司營銷、售后服務人員態度差、不盡職的，送銷售部門處理。、受理的意見和投訴中涉及中間商的，應及時與之協調溝通。、公司對每個來電、來信、來訪，須在24小時內給予滿意回復。對有價值的意見和建議，予以獎勵。

10、客戶的意見和投訴情況，作為考察與之相關部門和人員業績的依據之一。

11、公司對出現質量問題的產品免費召回、更換或按訂貨價全額退款。

12、倉庫、財務、生產部門為退貨和賠付予以支持和配合，并進行工作流程上的無縫銜接。

13、本制定自發布之日起正式實施。

產品質量保證書

尊敬的客戶：

首先感謝您選擇我們的產品！

為保證產品質量，明確購銷雙方產品質量責任，確保產品質量合格，保證產品安全、特作如下保證：

一、供貨方向購貨方提供加蓋供貨單位公章的生產許可證、營業執照復印件。

二、供貨方向購貨方提供加蓋供貨單位公章的產品標準復印件。

三、供貨方保證所供產品符合法定的質量標準，并對產品質量負責，必要時向購貨方提供必要的質量資料，諸如產品檢驗報告書等相關資料。

四、供貨方的產品包裝、注冊商標等符合國家有關規定。

五、購貨方嚴格按產品包裝上注明的貯藏條件貯藏 因購貨方對產品保管養護不善而造成產品質量問題由購貨方負責。

六、消費者因產品質量問題進行投訴，供貨方應積極配合妥善解決，如確屬供貨方的責任，供貨方承擔全部責任和費用。

*********有限公司

第四篇：產品售后服務及投訴處理制度

產品售后服務及投訴處理制度

1、企業員工要正確樹立為用戶服務，維護用戶利益的觀念，文明經商，做好用戶訪問工作，重視用戶對企業產品質量和工作質量的評價及意見。

2、負責用戶訪問工作的主要負責人為：售后人員。

3、訪問對象，與本企業有直接業務關系的客戶或者消費者。

4、訪問工作要根據不同地區和用戶情況，采用多種形式進行調研。

5、各有關部門要將用戶訪問工作列入工作計劃，落實負責人員，確定具體方案和措施，定期檢查工作進度，保證有效實施。

6、各經營部門還應定期同客戶交流質量信息，及時了解客戶對產品質量和工作質量的評價。

7、做好訪問記錄，及時將被訪客戶反映的意見、問題或要求傳遞有關部門，落實整改措施，并將整改情況答復被訪問客戶。

8、各部門要認真做好用戶訪問和累積資料的工作，建立完善的用戶訪問檔案，不斷提高服務質量。

9、服務質量查詢和投訴的管理部門為人力資源部，商品質量的查詢和投訴的管理部門為質量管理部，責任部門是各部門。

10、對消費者的質量查詢和投訴意見要調查、研究、落實措施，能立即給予答復的不要拖到第二天。消費者反映商品質量問題的意見必須認真處理，查明原因，一般情況下，一周內必須給予答復。

11、各部門應備有顧客意見簿或意見箱，注意收集顧客對服務、商品質量等方面的意見，并做好記錄。

12、質量查詢和投訴時收集的意見，涉及到的部門必須認真做好處理記錄，研究改進措施，提高服務水平。

13、對質量查詢和投訴中的責任人，一經查實，按企業有關規定從嚴處理。

第五篇：產品售后服務管理制度

產品售后服務管理制度

第1章總則

第1條目的

為規范公司售后服務的各項工作,提高公司售后服務的質量,提高客戶滿意度，維護公司形象和信譽,保證公司業務持續、健康地發展,特制定本制度。

第2條適用范圍

本制度適用于公司售后服務各項工作的管理和控制。

第3條成立售后服務中心

1.公司總部設專門的售后服務中心管理售后服務工作,并在各主要市場設售后服務中心,為客戶提供全面周到的售后服務。

2.公司各地售后服務中心負責本地區的售后服務工作。例如, 收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、產品維修等工作。

第4條設立售后服務熱線及網上服務

公司應設立全國售后服務熱線,開設公司售后服務信箱,并開設網上在線答疑,以方便客戶隨時隨地獲得需要的服務。

第2章售后維修服務細則

第5條公司所有的銷售人員、服務提供商經培訓合格后方可上崗,公司鼓勵并幫助銷售人員、服務提供商不斷參加培訓,以提高其自身的維修技能和售后服務技巧。

第6條售后服務人員在接到客戶的請求時,要記錄客戶的名稱、地址、聯系電話、商品型號、購買日期等信息,并詢問產品故障的原因和表現,然后送交售后服務中心處理。

第7條公司各地代理商售后服務中心接到反饋后,初步評估故障現象,在第一時間派遣合適的技師、工程師進行處理。

第8條公司各地代理商處維修人員上門服務時,應提前與客戶預約好時間,攜帶有關檢測設備,出示拉卡車標識的名片或工作證,按時趕赴客戶約定地點處理。

第9條代理商處銷售人員及維修人員應該穿著整潔佩戴有工作證，或者出示公司統一定版的名片，以樹立良好的職業形象及公司形象。

第10條公司銷售人員及維修人員在服務過程中必須做到誠心、精心、細心,對用戶做到熱情周到，不得出現違規行為。第11條凡屬有償維修服務或者需要因質量問題需要產品調換的,相關人員在維修前應向客戶說明收費標準,經客戶同意后方可實施維修或調換。在完成維修或調換后需按照規定向客戶收取費用,并開具發票;代理商將客戶簽字后的回執單以郵件方式發回總公司。

第12條當場不能妥善處理故障時,相關人員要與客戶說明情況,并約定新的售后服務時間。

第13條銷售人員及售后服務人員在上門服務的過程中,要愛護客戶車輛，保證車輛。

第3章售后服務維修及后臺管理系統維護

第14條公司設立專門的售后服務調配部門,并按照適時、適量、優質的原則進行售后服務調配任務。

第15條售后服務部在客戶商品調配更換后應將故障設備郵寄回售后服務部。第16條公司售后服務所需的檢測、維修設備工具,列入公司固定資產管理范圍,嚴格管理以提高公司售后服務的硬件水平。

第17條公司為維修人員配置專門的檢測、維修設備工具,經登記后可由個人保管、維護和使用。

第4章客戶建議、投訴管理

第18條公司通過公示的熱線服務電話、電子郵箱,以及定期或隨產品發放調查問卷等方式, 接受客戶的服務咨詢、意見反饋和投訴等。

第19條公司客戶售后服務接待人員必須接受專業培訓,經檢驗合格后方可上崗。

第20條接待客戶的過程中,接待人員必須按照公司規定的語言、行為和服務流程熱情禮貌地接待客戶,不得怠慢任何一個客戶。

第21條公司售后服務接待人員應詳細記錄客戶的每一次來電、來信、來訪,認真填寫相關登記表格,并按公司的相關規程轉送到責任部門。

1.涉及產品質量、使用功能的意見和投訴,送研發設計部門或生產部門處理。

2.涉及產品包裝破損變質的意見和投訴,送倉儲、物流配送部門處理。3.涉及分公司營銷、安裝、售后服務人員態度差、不盡職責的意見和投訴,送客戶服務部處理。

第22條公司售后服務人員要對客戶的每一次來電、來信、來訪給予迅速、滿意的答復,并通過贈送禮物等方式對提出優秀建議的客戶表示感謝。

第23條公司各地的售后服務中心,要定期整理客戶的投訴、建議以及維修記錄等,并向公司總部的售后服務中心匯報。第24條公司定期或不定期地進行客戶滿意度調查,并根據調查結果對公司的售后服務工作進行持續的改善,以滿足不同客戶、不同時期的售后服務需要。

第5章附則

第25條本制度由客戶服務部制定并負責對其進行修訂。第26條本制度自2016年7月12日起生效