第一篇：弱電工程售后服務制度

工程售后服務管理制度

1.目的

售后服務工作的質量是工程質量的延伸，為使系統設備的維護工作標準化、程序化，提高維護工作的專業水平，真正做到以及時的響應、規范的服務、精湛的技術、禮貌的行動向客戶提供高質量的售后服務，履行對客戶的質量承諾，特制定本制度。

2.適用范圍職責

公司所承接的工程項目的售后及維護工作。工程的維護工作由公司項目部負責，其它部門應予配合、協調。

3.服務方式

包括：

1、現場維修；

2、日常電話服務；

3、網絡在線服務。

在保證服務質量的情況下，優先采用電話服務和網絡在線服務方式處理，提高工作效率和降低售后服務費用。如果電話和網絡服務無法處理，則進行現場維修。

售后服務電話：******** 4.工作程序

4.1 維護工作人員基本要求

4.1.1 做好維護人員隊伍建設，確保使維護工作人員具備相應的專業知識、技術水平，較豐富的維護實踐經驗，較強的事業心和責任心。

4.1.2 維護工作應樹立質量第一、客戶第一、為客戶服務的思想，自覺地維護公司在客戶當中的良好形象。

4.1.3 維護工作人員應熟悉和明確各有關維護合同的主要內容（維護工作范圍、責任、具體要求等）具體開展維護工作。

4.1.4 維護工作中，排故和例行檢測、處理出現的問題后應填寫《服務單》，執行簽字蓋章手續。

4.1.5 維護工作人員應提交書面維護工作報告，較詳細地反映客戶的系統運行情況和維護情況。

4.2 故障處理工作

4.2.1 排故工作要求維護工作人員在接到客戶的發生故障通知后，確認故障情況后，取相應的服務方式，如果需要現場處理必須立即向部門負責人匯報，由部門負責人統一安排，及時趕到現場，排除故障，如無法與部門負責人聯系，具體接報人應及時赴現場處理。

4.2.2 排故時間要求：一般市區2小時內趕到現場；市區以外鄰近的市、縣6小時內趕到現場；較遠的市、縣和省外，按合同約定時間到達。

4.2.3 培訓工作：結合故障處理對客戶的操作人員進行培訓，以求達到客戶相關人員能正確操作使用系統設備，減少故障發生。

4.3 系統巡檢工作

4.3.1 技術部應按照維護合同要求及本公司程序要求制定維護工作周期表。

4.3.2 維護工作人員按照維護工作周期表進行具體維護工作。檢測應圍繞以下幾個方

面進行：

（1）設備運行狀況。

（2）管線情況。

（3）系統功能及操作運行情況。

維護人員應圍繞上述三個方面，逐點、逐項地進行檢驗，邊檢邊進行記錄，并排除發現的故障。

4.4 顧客信息反饋及持續改進工作 4.4.1 建立客戶意見反饋渠道，收集對維護工作的希望、要求和意見。

4.4.2 建立維護工作聯系卡，提供公司相關部門負責人及維護工作人員聯系電話，傳呼，保證與客戶聯系的暢通、維護工作的及時、有效。

4.4.3 每維護年度對客戶滿意度作征求、統計、分析，提交書面報告。

4.4.4 及時修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復客戶的意見和要求，提高維護工作質量和服務水平。

4.5 其它

4.5.1 維護工作的具體實施，以本程序為準則，結合不同工程的維護合同要求分項目予以落實。對重點工程，要制訂單項的維護計劃。

4.5.2 在執行本程序過程中，出現的一些問題，應及時返饋、研究并總結，以便適時修改充實本制度。

第二篇：弱電工程售后服務承諾書

售后服務承諾書

我司本著為項目服務，并以本項目利益就是公司利益的指導思想原則，嚴格執行合同協議的有關規定，響應一切以本項目為出發點，滿足系統的技術要求、方便運行管理。公司以“客戶滿意不低于99%”為質量目標，嚴把售后服務質量關，竭誠為客戶朋友提供優質服務。

通過廠家、代理商、設計、施工、驗收、維護和項目共同努力，進行全方位的、統一的、科學的、規范化的管理和工程商的及時、高效的技術支持服務。

公司擁有一支高素質的員工隊伍，技術力量雄厚，研發生產人員、工程技術人員、質檢員、維修人員均接受過專家培訓，在信息服務系統方面有豐富的技術經驗，今后還將不斷派遣優秀管理、技術人員到國家智能化行業技術認證培訓中心培訓，以保證員工隊伍的高素質、高技能。

我司堅持“顧客至上、不斷創新”為宗旨，配合穩健經營的的方針，事事以客戶先，透過超卓的服務水平和先進可靠的技術性能，為社會各界和廣大客戶提供全面、優質、高效益的售后服務。

一、提供貨物“三包”

在產品質保期內，除不可抗力和人為造成的事故外，系統出現的問題均由本公司負責，本公司將及時處理存在問題，無條件實行包修、包換、包退，所發生的所有費用由本公司自行負擔。

為保護業主的合法權益，明確貨物修理、更換、退貨（即三包）的責任和義務，我公司嚴格遵守《中華人民共和國產品質量法》、《中華人 1

民共和國消費者權益保護法》等法律的有關規定，提供貨物時，我公司將做到以下幾點要求：

1)說明貨物的配臵，開箱檢驗，正確調試，保證貨物符合產品使用說

明明示的配臵和產品質量狀況，當面向業主交驗商品；

2)對貨物商標、型號和編號；

3)介紹產品的使用、維護和保養方法以及三包方式和修理者；

4)明示三包有效期，提供三包憑證、有效發貨票、產品合格證和產品

使用說明；三包憑證按規定的要求準確完整地填寫，并加蓋銷售

者印章；有效發貨票注明貨物的商標及型號、銷售日期、銷售者

印章、金額等內容。

5)三包憑證包括以下內容：

? 貨物的名稱、商標、型號；

? 貨物出廠編號或批號；

? 貨物商地；

? 供貨商單位名稱、郵政編碼、聯系電話；

? 供貨商印章；

? 發貨票號碼；

? 銷售日期；

? 安裝調試日期；

? 業主名稱、地址、郵政編碼、聯系電話；

? 修理單位名稱、地址、電話及郵政編碼；

? 維修記錄，包括送修日期、送修次數、送修故障情況、故障原因、故障處理情況、交驗日期、維修人員簽字。

6)我公司將設立專業人員負責處理“三包”期間各種維修問題，修理

者應當承擔以下責任和義務：

（1）具有維修資質證書，維修人員應當具有執業資格，持證上崗；

（2）承擔三包有效期內的免費修理、軟件維護業務和三包有效期

外的收費修理業務；

（3）維護供貨商、生產商的信譽，應使用新的、符合產品技術要

求和質量標準要求的部件和元器件；

（4）按有關修理代理合同或者協議的約定，保證修理費用和修理

用部件和元器件全部用于修理；

（5）接受生產商、供應商的監督和檢查；

（6）保持常用維修部件和元器件的儲備量，確保維修工作正常進

行，避免因維修部件和元器件缺少延誤維修時間；

（7）認真、如實、完整地填寫維修記錄，記錄故障、修理情況和

修理后的質量狀況，向消費者當面交驗修理好的微型計算機

商品和維修記錄；

（8）承擔因自身修理失誤造成的責任和損失；

（9）妥善處理消費者的投訴，接受消費者有關商品修理質量的查詢

二、售后服務

2.1 “三包”期間保修承諾

1、保修承諾

1)服務期限

從工程驗收合格之日起，保修期為1年，保修的響應時間為：每天8：30-17：30期間為4小時。

2)服務費用

質保期內，我方對所有設備的所有配件無條件免費保修及更換，所有設備的所有配件（包括整機所有部件）的維修及部件費均為免費，并提供定期上門清潔、檢測系統設備的服務。

保修期內，所有設備維修保養服務均為上門服務，由此產生的費用

均不再收取。

免費提供系統擴充、升級方面的技術支持服務。

3)保修聯系方式

為用戶提供免費的系統技術咨詢，詳細解答用戶對系統工程中的任何一個問題，做到“有問必答、有答必詳”。使用者在使用過程中如發現不能自行解決的問題，可直接用電話，傳真，互聯網，書信等方式與我公司取得聯系（其中電話為24小時服務），我司將在4小時內作出響應，與使用者協商解決問題。

2、服務響應時間

我們承諾保修期內定期（每季度）對各系統的運行情況進行全面巡

查，發現問題當場解決，保障各系統正常高效運行。

在質保期內，我方的現場服務響應時間為每周七天、每天24小時，當系統運行確實發生現場技術人員無法排除的故障，我公司在得到通知后采取應急措施，將在3個小時內，派遣具有故障排除技能的工程服務人員趕到現場進行維修，如發生硬件故障，我方將在一個工作日內更換備件。

質保期內，一個工作日無法修復的設備，我方承諾在下一個工作日內提供不低于故障設備規格性能的備用設備供項目單位使用，直至故障設備修復。

質保期內，我方承諾為中心交換機提供第1年的原廠快速備件7*24*4小時現場更換服務，并提供原廠硬件故障后4小時系統恢復正常。

3、維護保養服務

保修期內，凡因我方設備或施工導致的問題，我們承諾負責全面解

決，并及時更換維修相關設備。

我們承諾長期從事此類系統工程的經營，以保證對損壞設備的更換

迅速。

4、制造商售后服務

我們承諾設臵維修專線，積極熱情響應此項目的投訴和技術支持，為此系統提供全天候的技術服務和技術保障。

我們承諾配合物業管理要求，為各系統的功能優化運作優化提供技

術支持。

2.2“三包”之后保修服務

1、保修期過后不得拒絕甲方的提供有償服務的要求，具體費用等條件在施

工合同中明確。

2、保修期后本公司愿意以成本價向業主提供備品、配件、專用工具、易耗

材料，并可全面響應本次投標負責為業主提供備品、配件、專用工具的安裝施工和維修服務。我們承諾對各系統所涉及的軟件升級實行終身免費。

3、其他技術支持、維修服務及費用收取情況

為了確保系統的施工、驗收順利，給業主提供必要的協助是我司的一貫原則。我司將會利用本司在系統施工報建、報驗的經驗及資源，協助業主完成由相關部門如安防辦、建委等負責的系統的報建、報驗。

我們承諾長期隨時提供免費的最新的產品技術資料。

本公司將根據業主的運行管理模式，結合本工程系統需要進行維

護保養的內容，為業主量身定做一套切實可行的維護保養表，對業主的使用和管理人員進行保養指導，并將業主反饋的維護保養記錄進行詳細的分析，及時發現問題，做到防患于未然，保證系統能安全正常地運行。

我司將針對本系統項目的應用情況，提出先進、合理的系統應用

優化方案，確保工程的技術先進性、使用合理性、運行經濟性等各項指標良好，確保工程技術與時代同步。對于軟件的升級，我公司將免費提供，硬件系統的升級也采取成本式服務。

由于本系統工程設計時考慮到了系統正常運行的不可間斷性，將

本系統工程列為本公司的應急處理項目，在本公司的倉庫考慮配備系統所有應急使用的原設計應用產品或更高性能的應急產品。

在工程施工完畢，驗收合格后，我公司將同業主建立定期的聯絡，根據本公司的定期巡檢制度，為系統提供每季度一次的檢修。

在驗收后，所有硬件設備及產品均提供1年以上的無償保修服務，如果有設備供貨廠家提供的設備保修超過1年時間標準，我們將按照廠家時間予以延長。

承諾人：

2013 年 04月 15日

第三篇：弱電工程售后服務承諾

弱電工程售后服務承諾

對于每位客戶，我們都要詳細了解和分析客戶的不同需要和環境，為他們提供最完善的技術方案和優良的售后服務。我們非常重視客戶系統的有效運行，在為客戶提供解決方案的同時，進行詳盡的技術支持與售后服務方面的考慮，以保護客戶在軟件和硬件方面的投資。

在工程竣工后，為了更好的保護貴方的投資效益，我公司結合多年弱電工程服務經驗對貴方做出以下幾點承諾。

售后服務階段劃分

保質期內的售后服務：根據合同規定的保質期內的售后服務階段。

保質期外的售后服務：保質期外的售后服務階段。該階段包括兩種情況：客戶和我公司重新簽訂售后服務合同和保質期外無服務合同簽訂兩種情況。

保修期間售后服務承諾

我們承諾對該工程弱電部分所涉及的我方采購的設備和材料提供為期一年的免費保修服務。

1）本次公共弱電部分所有我方提供設備均由我們公司和設備生產廠家協同提供備件現場保修服務。我們公司和設備廠家負責對提供的設備進行維修來確保系統的穩定運行。視其具體損壞配件，作即時處理措施，而用戶不需要付任何費用。（附注：無約定的外圍設備、消耗品不列入保用范圍）；

2）保修期內，所有的設備保修服務方式均由我公司承擔一年全免費設備上門保修服務：凡本公司承接的所有弱電工程（包括主設備及其預先確認保修的外圍設備以及線路工程）的用戶，可享有一年的全免費上門服務。即工程驗收日或開始投入使用時起一年內如設備發生任何非人為及自然災害的損壞故障，本公司將以最快速度派員上門（市內2小時，省內16小時，省外24小時；緊急情況2小時），中間產生的一切費用由我公司承擔。項目驗收后，前三個月每月至少安排一次例行上門維護，以后則第季度上門一次例行維護；（其中包括線路的日常

檢測，主設備的整機除塵，其它設備的清潔保養）。

3）我公司將提供專區專人售后服務.4）終身免費保養服務：一年保修期滿后，設備享有終身免費保養服務。用戶不需付檢測費、維修費。把設備送至本公司技術維修部即可免費維修。只有在需要換零配件時才收回零配件成本，否則不需付任何費用。而有需要公司派員上門解決的，可按每次收取若干上門費用，實行有償上門服務。

5）我公司所提供的產品,均由中國人民保險公司質量承保;

售后服務承諾具體內容如下： A、技術支持承諾

我公司將向客戶提供免費技術支持，其內容包括：電話支持、現場維護、備件更換、系統故障報告和預防、對客戶的定期巡檢等。

1）7*24小時提供電話支持；第一時間電話響應；在節假日、休息日或下班期間，用戶可通過手機或電話與技術支持人員取得聯系，我們保證用戶的問題在任何時間都能得到及時的響應。當本系統的設備發生故障時，雙方技術人員首先電話聯絡或通過遠程登錄用戶網絡，使我方技術人員能夠了解故障現象和可能引發故障的原因，使小故障得以快速排除；對通過電話不能排除的故障，我們將及時派遣熟練工程師，攜帶所需的部件到到現場進行故障診斷，即時更換出現故障的設備，將系統故障時間降至最低。

2）現場服務：本工程特別委派一名參與本工程的工程師在保修期進行駐地售后服務。一方面及時解決現場出現的故障，同時根據客戶的維護需求向公司和廠家尋求更多的服務來完成維護工作。

3）實行備件先行服務方式：當設備出現故障時我公司將2小時內趕到現場并將備件替換上以保證系統的正常運行。我們將保證項目中我方所提供設備有充足的備件供應。以方便用戶快速地更換零部件。一旦設備發生故障，我們將及時從庫中為用戶提供備件（可能是同型號產品或同等功能產品或性能更優越的產品），以替換損壞的設備，維持用戶系統的正常運行。在設備保修期間，我公司將積極響應客戶提出的硬件維修要求，并盡快使客戶系統恢復正常。

4）在維護的過程中對已經維護的設備和系統進行統計，來確定設備的使用情況和及時發現設備可能存在的隱患來預防設備出現的故障。同時也做好設備的備件。

5）為了使客戶的系統狀態達到最佳并及時發現潛在的故障隱患，防患于未然，減少設備發生故障的概率，保證系統的穩定運行。承諾以每3個月作為一個時間段,對我們為用戶安裝的系統進行例行技術檢查一次。檢查后向用戶提交系統現狀評價及整改建議、新的設備與操作系統清單。

巡檢服務的具體內容: 1.預先提供檢查內容，得到用戶確認后進行服務； 2.收集上一系統運行周期的運行參數信息； 3.指導用戶進行系統優化的實施；

4.針對出現的故障或優化中的問題與用戶的技術小組進行討論； 5.提交巡檢報告；

6.確定下階段的主要工作內容和目標。

B、客戶培訓、技術支持

凡我司客戶，免費提供專人培訓，率先實行先培訓后購設備的優惠措施，給用戶提供一個良好的售前服務。項目結束后，我公司會提供詳細的與項目有關的客戶培訓工作，使客戶掌握使用系統和進行系統維護的知識和經驗，具備正確使用、維護系統的能力。在日常的工作中客戶可隨時與我方溝通要求我方提供客戶

培訓服務。在系統的使用中，我公司會提供全方位的技術支持工作，客戶不能解決或不清楚的地方可隨時向我方工作人員聯系，獲得幫助。客戶在使用過程中遇有任何疑難問題，可隨時來電咨詢或我司技術員上門服務。

C、系統故障報告和系統故障預防措施

我們的工程師要對系統中發生的故障及處理方法給出技術支持與售后服務總結報告和技術分析報告，以利于用戶分析系統運行狀態，總結問題產生的原因及預防方法。此外，我們還將同各個軟硬件廠商進行協作，將各廠商新近發現的重要問題與缺陷(Bugs)及時通知用戶，使用戶防患于未然。

D、服務監督管理機制

我公司對所提供的技術支持與售后服務，執行嚴格的監督管理機制，如果客戶對我公司的技術服務人員存在不滿意或不按合同服務標準提供相應服務的情況，可以直接反饋到公司總部。此時，總部將另行安排更高級技術服務人員，直至公司負責領導，親赴現場，以圓滿解決問題。

第四篇：弱電系統售后服務方案

仁懷黨校弱電系統

售 后 服 務 方 案

XXXX公司

一：公司服務承諾及宗旨.........................................................3 二：產品售后服務承諾及有關說明.........................................3 2.1： 保修起始日期.............................................................3 2.2：保修日期.......................................................................3 2.3：保修服務.......................................................................3 2.4：承諾時限.......................................................................4 三：產品保修范圍.....................................................................4 3.1 保修范圍.........................................................................4 3.2 不保修范圍.....................................................................4 四：產品返修方式.....................................................................5

五、24小時電話和遠程技術支持............................................6

六、定期的培訓及電話回訪.....................................................6

一：公司服務承諾及宗旨

本公司一直秉承讓客戶滿意為宗旨，全力滿足客戶需求為導向，誠信、合作、共贏的理念來為客戶提供全新的服務！

二：產品售后服務承諾及有關說明

本公司慎重承諾，凡在經本公司正規渠道銷售出去的所有產品，在正常填寫產品保修卡和產品正品標識后，都將會享受到本公司周到和全面的售后服務！

2.1： 保修起始日期

關于保修日期的說明：至產品出售或者安裝交付驗收之日起，保修日期開始。

2.2：保修日期

保修日期按國家對電子產品的相關法律規定執行，如遇產品廠家自訂延長保修日期，以延長的保修日期為準進行保修。

2.3：保修服務

包退服務：在產品出售或者安裝交付之日起，7天以內如果產生質量問題，經售后工程師確認后，可以對產品進行退貨處理。

包換服務：在產品出售或者安裝交付之日起的第8天至30天內，如果產品發生質量問題，經售后工程師確認后，可以對產品進行包換處理。

保修服務：在產品出售或者安裝交付之日起的30天后，至國家規定的一年保修期或者生產廠家自訂的保修期內，廠家提供免費的保修服務。

2.4：承諾時限

在產品出現質量問題后，我們至收到保修產品的3~5天內完成產品的維修（不包含郵寄路途時間）。

三：產品保修范圍

3.1 保修范圍

產品在保修期內，如出現質量問題，享受廠家提供的免費保修服務，但屬以下情況之一的海康威視產品，海康威視不提供免費保修服務，但用戶可選擇有償維修。

3.2 不保修范圍

3.2、1不能出示產品有效保修憑證和有效原始購物發票或收據，同時產品原序列號標簽有涂改、替換、撕毀的現象、產品沒有序列號或保修憑證上的產品型號或編號與產品實物不相符合的。

3.2、2 產品超出生產廠家所規定的保修期限。

3.2、3 未依據產品使用說明書或未依據說明書所指示的產品工作環境使用、維護、保管所導致的故障和損壞。3.2、4 由非廠家授權機構的維修人員安裝、修理、更改或拆卸而造成的故障或損壞。

3.2、5

意外事故或其它不可抗拒力造成的損壞。

3.2、6

當您需要獲得有償服務時，可與我們的服務網點進行聯系與協商。

四：產品返修方式

1：用戶的產品需要維修服務時，應提供有效保修憑證，攜帶或郵寄（郵費自理）故障產品到就近的售后服務地點得到相應的保修服務。除用戶特別要求親自取件外，本公司將及時把修復產品寄還用戶并承擔返回時單程運費。

2：對于部分無法拆卸的產品，如需售后上門進行檢測和維修服務的，客戶需要支付相應的差旅費用。

3：對于已經超過保修期內的產品，如產生質量問題需要本公司提供維修服務的，公司會收取一定的人工費用和材料費用。

4、部分注意事項

★維修品在寄出時，請填寫《維修申請表》，表格內容需要寫明準確的地址、電話、傳真、聯系人，以便我們能和您及時聯系及維修品準確返回，同時寫明產品故障描述，以便工程師能準確迅速地為您提供維修服務；

★若無特殊需要，請不要在送修的產品中附帶周邊硬件，線纜等物品，如有特殊需要請事先和本公司聯系并另附相關清單，以免造成不必要的損失。

★請謹慎選擇寄送方式和運輸商并購買運輸保險，本公司不承擔您在郵遞過程中所造成的損失。

五、24小時電話和遠程技術支持

我公司會在產品售后服務方案書或者合同中附注上本公司的技術部電話和相關產品的技術支持人員聯系方式，并24小時向客戶提供電話支持與遠程技術支持。

六、定期的培訓及電話回訪

6.1 ：我公司在產品售出或者安裝交付使用后，會根據產品的特征提供相應的定期培訓或電話回訪

6.2 ： 產品在售出后，公司會建立相應的客戶檔案，了解客戶的產品使用情況，進一步的解決客戶在產品使用過程中遇到的各種問題。

XXXX公司

****年**月**日

第五篇：弱電項目售后服務承諾

項目售后服務承諾

我們承諾：弱電系統整體質保2年。

綜合布線系統提供廠家質保15年。計算機網絡設備提供廠家質保3年。其它系統設備質保2年。終生提供保修服務。

售后服務期：

在工程驗收合格之日起，即進入了售后服務期。售后服務期包括質量保證期和質量維護期。

質量保證期：

從工程驗收合格之日起，2

4個月之內為質量保證期。在質量保證期內，屬于保修范圍的質量問題，乙方將免費維修或更換產品。質量維護期：

在質量保證期之后，即自動進入質量維護期。在質量維護期內進行的維修服務將根據質量責任，如不屬于工程質量問題，公司所定的產品價格及維護情況進行合理收費。

維護人員首選原工程調試人員。技術人員為工程維護提供服務。在接收用戶來信、電話、傳真，在1小時內作出答復或處理意見，在2小時內趕到現場。使用戶滿意。并把相應信息存入用戶維護電話記錄單中。

關于售后的完工文件和培訓計劃： 完工文件

該文件包括：系統說明、圖紙（系統圖、平面布置圖）、施工資質證明、開工報告、施工報告、材料進場報驗單、施工質量檢查報告、設備清單、隨工驗收報告、自檢報告、調試報告、系統測試報告、試運行開始通知、試運行結束通知、系統驗收測試報告、系統竣工驗收結果。

培訓計劃

本系統調試開通后，我公司為貴方提供免費培訓。培訓前，給有關人員發放培訓手冊，手冊內容包括系統操作，故障排除，維護說明等項目。為甲方及使用用戶提供的培訓包括以下內容： ? 系統工作原理

? 系統硬件、軟件組成及功能特點 ? 整個系統運作的過程及維護 ? 接受疑難問題解答

培訓課程大綱

? ? ? ? ? 系統概述，原理和構成設計

系統設備功能、設置操作及故障排除介紹 中心機房設備的常規操作

系統軟件功能介紹、操作、查詢、打印功能操作 實習操作

培訓資料

? 系統設備使用手冊 ? 工程相關圖紙 ? 系統維護手冊