第一篇：售后服務制度

售后服務制度

1、產品保修期、保修內容說明

（1）、所供產品保修期：2年，在質保期內的貨物及零部件不收取任何費用。神州交通工程集團有限公司保證貨物在進行安裝、調試和試運行等過程中損壞的或有缺陷的零部件直至整臺設備可方便地得到修理和免費更換。

（2）貨物使用期間，凡發生質量問題或需要技術支持，我方均能夠及時提供 業主提出的技術服務要求。在質量保證期內，業主發出通知后，我方提供維修服務，免費修理或更換不合格的零部件直至整臺設備，以保證設備正常運行。（3）、質量保證期內的服務:備件更換,對由于硬件質量問題造成的硬件自然損壞，我方將提供現場服務，免費維修更換損壞的硬件。由于采購人人為原因造成的硬件損壞，我方有義務對損壞的硬件作有償更換。故障響應,我公司所提供的軟硬件系統發生故障后，采購人應立即通知我公司，我公司在接到故障通知后12小時內派技術人員到達現場，排除故障。

2、售后服務網絡

本市已設有售后服務部，負責售后維修和保養。售后服務包括上門診斷、故障維修、系統升級和修補、定期維護、協助檢查、技術咨詢、技術培訓等。（1）、上門診斷：我們在接到報障電話后12小時內到達現場進行故障診斷，并進行現場處理，最大停機時間三天。

（2）、故障維修：除不可抗拒事件（雷擊、電力事故、火災、洪水、地震、戰爭等）或用戶搬運、操作不當而造成的設備損壞外，系統在正常條件和環境下運行出現故障時，我們將對因質量或材料缺陷引起的產品問題進行維修或免費更換。維修的范圍為本次項目用戶要求采購的所有產品和設備。

（3）、系統擴充：除硬件設備故障維修外，對用戶采購的設備，我們將按用戶需求提供收費的系統擴充服務，包括擴充設備、模塊的安裝調試、測試、培訓等。（4）、系統升級和維補：除硬件設備故障維修外，對用戶采購的設備，我們將按原廠商要求和規定為用戶免費提供產品的更新和升級服務，安裝升級操作系統和提供最新版本和文檔，并為用戶提供相關的培訓，保證系統正常運行和向前發展。（5）、技術咨詢：除了售后服務的技術支持人員會提供及時的技術咨詢服務外，我司還有專門的技術專家委員會的專家可以隨時解答用戶提出的各種技術問題。（6）、技術培訓：在項目實施中，對用戶進行各種設備的安裝、使用、參數設置的現場培訓。根據實際情況，將定期舉行技術講座，邀請用戶方技術人員參加。定期或者不定期的給用戶派發相關產品的技術資料，以提高用戶方技術人員的設備維護水平和系統管理能力。

3、維修技術人員及設備方面的保證措施及收費標準要求

（1）、保修期內除不可抗拒事件（雷擊、電力事故、洪水、火災、地震、戰爭等）或由用戶自行搬運和操作不當引起的設備故障外，我們對所提供的全部設備在正常條件和環境下運行時由于設備自身缺陷引起的故障，負責免費維修、更換并且免費。

（2）、保障措施：我公司秉承一貫對用戶負責的態度，提供一定的保障措施售后技術支持工作的順利進行。保障措施如下：

（3）、技術保障：售后服務部通過長期的售后服務工作，積累了豐富的實踐經驗，擁有雄厚的技術力量，為售后服務提供了強有力的技術保障。

（4）、人員保障：售后服務部擁有多名具有豐富經驗的軟硬件及網絡工程師，有多年的售后服務經歷，工作態度認真、負責，有能力解決各種各樣的問題，切實保障用戶方工作的順利進行。在實際工作中，我們會根據需要調整技術支持人員，選擇適合的人員參與售后工作，對售后的技術支持提供充足的人員保障。（5）、協作關系保障：我公司和許多知名原廠商建立了非常好的合作伙伴關系，是多家知名原廠商的分銷商或代理商，與他們有著良好的合作關系，工作協同一致，為售后技術支持提供良好的協作關系保障。

4、備品備件供應及優惠價格要求

（1）、質量保證期內的服務:備件更換,對由于硬件質量問題造成的硬件自然損壞，我方將提供現場服務，免費維修更換損壞的硬件。由于采購人人為原因造成的硬件損壞，我方有義務對損壞的硬件作有償更換。故障響應,我方所提供的軟硬件系統發生故障后，采購人應立即通知中標人，我方在接到故障通知后12小時內派技術人員到達現場，排除故障。

（2）、我公司擁有維修備件庫，儲備有充足的維修零配件和系統設備，以及大量專業技術人員，以保證為客戶提供盡善盡美的服務。若我公司提供的產品設備發生故障，并且在相應的規定時間內無法排除，我們將保證無償提供服務，直至故障設備修復，為售后技術支持以及用戶工作的正常進行提供充足的備件保障。保質期后，我公司將以不高于合同設備單價的優惠價格向用戶提供系統設備的備品配件。

5、培訓人員現場培訓（操作、維護等）（1）、培訓計劃、技術支持

☆ 我公司對業主的管理人員、技術人員、操作人員提供培訓，以便對工程的實施進行有效的管理，同時，保證工程驗收移交后，業主能夠勝任系統的全部運行、操作、線路維護、故障分析處理、設備維修和保養等工作。

☆ 技術培訓分為三類，第一類培訓為業主的高級管理人員、技術人員，安排在工程驗收前完成，在工作基地進行。第二類、第三類培訓為業主的技術人員及操作、維護人員應安排在完工之前完成，在工作基地或工程現場進行。在二年的缺陷責任期內，我公司除保持系統的完好外，還負責管理單位的技術指導和人員培訓任務。

☆ 我公司在執行合同中，提供培訓業主雇員所需的有資格的教員、適用教材、良好培訓場所及必須的設備、器材，應采取課堂講解與演示相結合，并提供一個正在運行的相似系統進行現場觀測。我公司應對每一課堂指定有資格的指導人，指導人的資格應事先得到業主的批準。通常課程用中文講授，教材應用中文編寫，并保證每個受訓人員均有一套教材。

☆ 從鑒定合同起的一個月內，我公司向業主交一份培訓的詳細計劃及每一課程的大綱、講義供業主批準，其中包括培訓日期、地點、授課大綱、授課方式、教員職稱與資歷，課程的詳細內容在培訓開始前30天提出。

☆ 我公司如得到業主的同意，可使用待測試或試運行的設備培訓業主的工作人員；一般地，不允許使用備件作為培訓教具。在培訓過程中，提供書面教學材料、模型、機器設備、投影影片、電影和其他材料作為教具；這些設備和材料所有權歸業主所有。培訓足夠的工作人員，并由這些已培訓的工作人員培訓其他人員。☆ 我公司承擔所有授課人員、教材、設備及其它相關費用。培訓費用計入其投標總報價，不在另行支付。

6、系統擴展、升級服務要求

（1）、系統擴充：除硬件設備故障維修外，對用戶采購的設備，我們將按用戶需求提供收費的系統擴充服務，包括擴充設備、模塊的安裝調試、測試、培訓等。（2）、系統升級和維補：除硬件設備故障維修外，對用戶采購的設備，我們將按原廠商要求和規定為用戶免費提供產品的更新和升級服務，安裝升級操作系統和提供最新版本和文檔，并為用戶提供相關的培訓，保證系統正常運行和向前發展。

7、服務承諾

（1）、本公司一貫秉承質量為本，信譽至上的原則。優良的施工質量和完善的售后服務是我們贏得業主信任的基礎。

（2）、保修期內，我公司負責對提供的系統進行維修，并且保證每半年上門檢修一次，不再向用戶收取費用，所有設備保修服務方式均為我公司上門保修，由此產生的一切費用均由我公司承擔。

（3）、我公司設有專門的熱線服務電話，并提供售后技術支持人員的聯系電話、Email地址等，可全天候響應用戶的問題。此外我司設有專門的技術支持專家組，用戶將獲得快速的技術支持。

（4）、對所有設備一般故障報修，我們將在接到用戶方報修通知后10分鐘響應，告知我方的維護措施。我們將在兩天內到達故障設備現場進行維修。重大故障恢復時間控制在三天。

（5）、如果設備故障在檢修三天后仍無法排除，我公司將負責提供無償冗余服務，直至故障設備修復。

（6）、對不能明確是否是設備出現故障時，我公司將積極主動配合使用單位進行檢查。在必要時，我公司可安排相關的技術人員在上述響應時間內到達現場協助排除問題。

（7）、服務宗旨：為客戶提供優質、高效的服務一直是我公司經營發展的一項重要工作。我公司每一員工都深有體會，并視其為保證我公司信譽、聯絡客戶感情的重要途徑之一。我們保證工程項目服務質量，滿足客戶的需要，并以優質的產品和優秀的服務全心全意地奉獻給客戶。

服務宗旨：“用戶第一、用戶至上”； 服務精神：“創新、平等、共進”；

第二篇：售后服務制度

售后服務部規章制度

為加強本部門的規范化管理，完善各項工作制度，促進內部和協發展，提高經濟效益，特制定內部管理制度。

一、本部門全體員工必須遵守部門章程，遵守部門的各項規章制度和決定。

二、本部門禁止任何員工做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發展的事情。

第一節 工作時間、本部門工作時間從星期一到星期五。

工作時間：上午9：00~下午5：30

2、本部門的職員均要求準時上班。在沒有接到維修安排時，必須到公司報到。如因任何理由遲到、缺席或外出辦事，你有責任至少提前2小時電告或與你的經理聯系，經理會在考勤表上簽明原由。

3、若因病缺席應提供醫院證明(或病歷本)。

第二節

工作內容

1.售后服務部應保障24小時投訴電話暢通且能及時到位處理投訴問題 2.售后服務人員接到維修電話，必須詳細記錄來電的具體報修內容、姓名、聯系方式、及工程項目名稱等。

3.在第一時間轉交給維修技術人員，并由他們按合同所約定范圍及時到達維修現場。

4.維修技術人員到達現場，應主動與報修人聯系，根據所反應的故障及時維修，并請報修人在維護記錄表中填寫技術人員到達時間。

5.維修完畢后，維修技術人員應在維護服務記錄表上填寫具體的故障及處理的方法，并讓報修人確認、簽字。并于次日，把維護服務記錄表交回售后服務部，接件員應做好考勤記錄并及時與報修人員聯系，做好回訪，聽取客戶對維護的評價及建議并記錄在當項維修報備單備案。

6.做好月訪、季度巡檢工作。工作調配人員對月訪、季度巡檢要及時做到客戶回訪，聽取客戶對月訪、季度巡檢的評價和建議并記錄在相應的月訪、季度巡檢報備單上備案

7.管理和把握好項目質保、維保合同服務期限，質保金、維保合同金的收取和明細帳目。

8.維保項目的資料應準備和收集齊全。

9.在維保項目期間，所產生的材料費，人工費應及時做好登記，做好明細賬目。

第三節 因公外出制度

1、員工外出辦理或處理有關公務或與有關單位往來聯絡時，必須告知經理，以便及時聯系。

2、未經部門經理許可而外出則以曠工論處。

3、外出時，應做到穿著得體、文明禮貌，不得有損公司形象，要維護公司利益。

4、外出后，如遇有本人不能解決的問題或不能作出決策之事，不得擅作主張，應及時與公司聯系。對擅自做主而給公司造成的損害及損失，責任由個人承擔。

5、外出時間應嚴格按本部門規定的時間執行，不得無故拖延，否則以曠工論處。如確需延長時間，須與本部門經理聯系，并征得經理同意。

6、外出時應注意本人安全、妥善保管好自身攜帶物品。

7、外出時需每天向部門經理匯報一次工作情況，每周給部門經理上交一份工作總結。

8、外出返回時應及時做好返回登記工作。

9、返回后，及時向本部門經理匯報工作，并做好交接手續。

10、返回后必要的報銷，應參照公司有關規定盡快辦理。

第四節 報銷制度

（一）目的：為了更好地適應公司工作需要，做到快事快辦，提高工作效率，保證財務出納工作之順利，嚴格財務紀律，特制訂此制度。

（二）報銷內容：

1、因公外出費用；

2、維修材料費用；

4、必要的招待費用；

5、其它費用；（例如：提貨運費等）

（三）報銷辦法：

1.每周周二填寫好報銷單，交于主管，由主管做好費用登記，并于周三交于財務辦理。（注明：維修材料費用的報銷，必須是經采購部經理確認、簽字后方可有效。）

2.當周發生的費用，最遲不得超過一周時間報銷，逾期將不予辦理； 3.報銷時，請先到財務部申領報銷單，逐欄認真填寫，把發票、單據等附在報銷單上，并注明事由、日期，經手人簽字；

4.填寫妥當的報銷單，需經本部門經理審查后簽字，財務審核,再經總經理批示后方可到財務部報銷；

5.凡有多人經手同一事情者，每一經手人都應在報銷單上簽字； 6.除上述規定之外，還應按財務制度的有關規定執行；

7.凡不符合上述規定的，或條件不具備、手續不齊全的，財務部有權拒絕辦理；

第五節 加班制度

目的：為了更好地適應公司工作需要，做到快事快辦，提高工作效率，為此制定。1.員工在正常班以外加班，公司按每天60元/天補貼。要求：(1).員工在工作日之外，接到維修通知，到達現場維修。

(2).維護服務記錄表上應有報修人的簽字并經本部門接件員核實無誤。(3).在上報考勤表上必須有部門經理、副總經理、總經理的簽字，財務部方可確認做出補貼。

第三篇：售后服務制度

藥品售后管理制度及措施

一、目的：最大限度的防范藥品質量問題或安全隱患，避免、降低可能或已經對顧客和社會造成的損傷和影響。對質量投訴及時進行調查、處理和報告，防止再次發生。

二、制定依據：

1、藥品管理法律、法規及有關規定

2、《藥品經營質量管理規范》

三、適用范圍：適用于本企業對售出藥品、顧客投訴、藥品不良反應報告、藥品追回與協助藥品召回的管理規定。

四、內容：

1、鑒于藥品的特殊性，為避免用藥安全隱患，防止企業對售出退回的難以保證質量安全的藥品進行再銷售，除藥品質量原因外，藥品一經售出，不得退換。銷售藥品時應充分告知顧客此規定,以免引起退藥糾紛。

2、營業場所應公布藥品監督管理部門的監督電話，設置顧客意見薄，及時處理顧客對藥品質量的投訴: 1)、質量投訴的接收

應在營業場所便利處設置顧客意見簿及監督電話，門店接到顧客投訴后應及時登記,登記內容應包括:藥品名稱、規格、批號、投訴人姓名聯系方式、投訴方式、投訴內容等。

質量管理部門應指定專人負責處理質量投訴。

若企業其它人員收到客戶投訴銷售藥品的質量及服務質量時，應填寫《藥品質量投訴登記表》交質量管理員。2）、質量投訴的調查及處理

質管員在接到《顧客投訴記錄》后，應立即展開行動，針對記錄的投訴內容，對相關人員及事件進行調查，要求相關人員積極配合，主動提供各項質量記錄。

質量管理員應在一周內（3個工作日內）完成質量投訴的調查，并將其記錄在《顧客投訴記錄》上。

當調查結果確屬本企業銷售藥品質量不合格或銷售工作失誤，則在《顧客投訴記錄》上寫清確認意見。3)、質量投訴的答復

質量管理員調查結束后，應將《顧客投訴記錄》中的調查內容和調查結果通知客戶，直至客戶滿意為止。4）、質量管理員負責對投訴進行分析、匯總上報。

5)、質量投訴處理過程中，應將事件原因、處理過程、處理結果、質量責任等情況詳細記錄，可根據此次投訴內容及處理結果編寫預防或改進措施,防止此類事件再次發生。

3、應當按照國家有關藥品不良反應報告制度的規定，收集、報告藥品不良反應信息，確保人體用藥安全有效。

4、發現已售出藥品有嚴重質量問題，應當及時采取措施追回藥品并做好記錄，同時向藥品監督管理部門報告并及時通知供貨單位或生產企業，防止嚴重質量問題發生。已出現嚴重不良反應或客戶有特殊需求時，可安排人員拜訪顧客，耐心聽取顧客意見，了解顧客的有關要求。

5、應當積極協助藥品生產企業履行召回義務，控制和收回存在安全隱患的藥品，并建立藥品召回記錄，降低經營過程中存在安全隱患藥品的風險。品質擔保: 安徽華源大藥房連鎖有限公司按照新版<<藥品經營質量管理規范>>及其附錄、<<藥品管理法>>、<<阜陽市藥品零售企業設置及認證實施細則(暫行)>>等國家有關藥品經營法律法規規定，嚴格遵守執行藥品零售連鎖公司“七統一管理”標準，公司嚴格購、銷、存環節管理，對公司經營的藥品承擔質量追溯和質量事故處理責任。

第四篇：售后服務制度

售后服務制度

售后服務制度1

一、售后服務管理目的

為規范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程

二、售后服務內容

1、根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件

2、對保修期外的產品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

3、對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓

4、定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見

5、宣傳我公司的產品及配件

三、售后服務的標準及要求

1、售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角

2、在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決

3、服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監理良好的關系

4、接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的，在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾

5、決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求

6、服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況

7、服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表

8、對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決

9、重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決

10、建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表

四、業務程序

售后服務制度2

一、售后部員工必須清楚客戶對于公司的`重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。

二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環的道路上發展壯大。

三、售后服務部接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快安排服務。

四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。

五、售后服務部將每月的客戶服務單進行整理，并上報總經理辦公室，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的性能、提高產品的質量。

六、若有客戶對售后服務部員工服務態度的投訴，有損公司整體形象的現象發生，公司在調查屬實的情況下，做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數額的罰款。

七、售后服務部的電話不能無人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽。否則，將是售后服務部員工的失職。公司對此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉移到手機上面。

八、售后服務部收到客戶的售后機器，十臺以內必須在一天內完成維修，二十臺內必須在二天完成維修，三十臺內必須在三天內完成維修，以此類推。我們必須以客戶第一的原則來做好我們的售后服務。

九、在客戶收到售后機器后，我們必須在三天內回訪客戶，借以提升服務品質。

十、填寫《維修記錄》并每周將產品品質反饋、顧客使用需求、所遇問題等信息反饋給公司總經理。

十一、售后服務人員手機不得無故停機，關機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉移。使用電話應注意禮節，語言簡明扼要，接電話先問好“您好，小霸王公司，我能幫您什么？

十二、顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應付，售后部是一個對外的窗口，體現的是公司的形象。

十三、售后人員如果發現產品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的售后機器，必須及時向公司總經理匯報。

十四、售后主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細的記錄，節假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后部的工作。

十五、售后退貨，必須經過總經理同意，未經總經理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。

十六、售后服務部要有自己獨立的臺帳，配件倉庫要獨立核算。

十六、售后主管每月必須將售后配件的詳細費用整理成表格，上報公司財務。

十七、如果客戶投訴售后主管，每次罰款：10元。

售后服務制度3

一、服務總則

1、服務作為公司生存和發展的生命線，堅持為每一位客戶提供高品質，高效率的售后服務。客戶是企業經營發展的重要對象，提高對客戶的服務質量成為企業生存壯大的關鍵。

2、質量第一，客戶至上。將優質的產品提供給客戶，本身就是最佳服務，把客戶放在第一位，充分關注我們的客戶是公司經營的出發點。

3、做售后服務工作，是為了最大限度地保護客戶的權益，及時收集產品在出廠后的質量問題，把客戶權益和企業利益統一起來，努力提升售后服務質量，公司對產品質量負責。

二、服務承諾

1、對售出產品，向客戶公開承諾：質量第一，顧客至上。

2、對售出產品，均要建立售后服務檔案，長期跟蹤服務。

3、聽取客戶意見和建議，不斷改進工作方法，努力讓客戶滿意。

4、對售出產品，保質保量，對售出確有質量問題的產品，盡最大努力滿足客戶訴求。

三、售后服務準則

1、公司員工要用誠懇、熱情的服務態度，一流的服務質量，宣傳企業文化，樹立公司形象；

2、服務及時，快捷，準確。

3、對售前，售中，售后中的客戶，要熱情，禮貌，態度和藹。

4、公司市場營銷部負責如下服務工作：

（1）負責售前、售中、售后宣傳和售后服務工作；

（2）負責兌現公司對客戶服務承諾；

（3）負責及時把客戶的各種信息反饋給公司；

（4）負責建立售后服務網絡，及其收集客戶反饋的信息；

（5）負責利用機算計和互聯網，建立并保管好服務檔案；

（6）負責產品服務定期回訪，長期客戶，至少每一年回訪一次，重要客戶，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等；

（7）負責投訴受理、退貨、換貨，接到來函時，詳細記錄客戶名稱，具體地址、聯系方式、商品等級、購買日期等有關信息，查清存在的問題，以上內容登記清楚后，根據權限范圍報總經理辦公會或總經理批準后落實實施。

（8）負責開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求，實施客戶關懷計劃。

四、客戶意見和投拆處理辦法

1、公司通過熱線服務電話、信件或其它方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投拆等。接待過程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶，公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，送交公司參考采用。

2、按照“顧客第一”的觀念，經常開展各種形式的客戶意見調查活動，與顧客交流聯絡，調查結果作為售后服務和生產改進工作的重要依據，不斷改進服務措施，提高服務質量。

3、對產品涉及到有關質量問題引起用戶投拆的由公司技術質量部參與解決，對質量有爭議的產品由合同約定的檢驗機構檢定并最終認定。

第五篇：售后服務制度

售后服務管理制度

一、售后服務管理細則

為加強客戶服務的管理，提高客戶服務水平，特制定本制度。

（一）售后服務部門職能

1.搜集，接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見； 2.處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋； 3.負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求； 4.保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新； 5.向相關部門反饋客戶意見及建議； 6.受理直銷店的產品退貨、換貨。

（二）售后服務部門的主要工作說明 1.搜集客戶意見、建議

通過各種渠道搜集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各直銷店也積極搜集客戶信息反饋，并及時發回總部，便于公司做出適于市場的調整。

2.開展客戶關懷、維系計劃

企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發現各區域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。3.建立售后服務標準，規范售后服務

售后服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發展，售后服務更要朝向專業化、統一化和規范化的方向發展，真正滿足各區域消費者的服務需求。

公司直銷店是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售后服務制度后，與各直銷店統一執行，并對其服務進行有效的監督。4.及時快速的處理投訴

所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。

5.開展客戶滿意度、忠誠度調查

第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業極為有利的市場效應。客戶滿意度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網絡，電話等各種方法，及時、高效地發現及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩定現有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。

二、客戶投訴處理管理

為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與客戶的長期維護，制定本細則。

（一）投訴分類

客戶投訴依客戶投訴原因的不同區分為： 1.質量異常導致的客戶投訴；

2.非質量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成)； 3.其它原因導致的投訴。

（二）處理流程

1、確認投訴問題

接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，進行詳細登記，與相關部門進行核實，確認。

2、分析、核實問題

根據不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，會同品控中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產品質量問題同等對待、處理。

如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依據，協同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續解決問題 3

辦法。

3、協商處理辦法

情節較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產部及技術部提出產品解決措施，售后服務部與業務部共同商議解決辦法，并與客戶協商最終解決辦法，報各部門審批。

4、處理及落實處理方案

及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術部及生產中心擬定改善方法避免同類問題再次發生。

（三）處理職責

各部門對客戶投訴案件的處理職責如下： 1.售后服務部門

(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。(3)與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認(5)處理方式的擬定。(6)迅速傳達處理結果。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。 2.業務部

(1)配合售后服務工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認；

(2)提供客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期；(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料； 3.品控中心和技術部

(1)客戶投訴質量的檢驗確認；

(2)分析問題原因、擬定處理對策并監督執行。4.生產部

(1)針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查(2)提報生產單位、生產人員，及生產日期。

（四）客戶投訴責任管理

對相應職責范圍內的責任事故，各相關部門在權限范圍內調查處理，售后服務部門每月審視上月份的客戶投訴案件，并于5日17時前提供客戶投訴率，歸屬單位或個人依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬，按績效考核實施細則相關規定實施相應處罰。

三、售后服務工作原則

1、售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售后服務態度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關規定實施處罰。

2、接到投訴后，第一時間與客戶取得聯系，了解投訴問題，原因。

3、確認投訴后，在公司內嚴格執行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。

4、監督投訴問題的落實，5、遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協調。