第一篇：建立煙草企業零售終端服務探討

一個企業要創造利潤，它必須使自己的產品能夠更好地滿足客戶的需求。通常意義上來說，產品是有形的。但對于服務型的企業而言，它本身并不生產產品，僅提供服務。煙草商業企業作為服務型企業，沒有有形的產品，而是居于工業企業和零售戶之間，以自己的服務向客戶營銷工業企業的卷煙，服務既是煙草商業企業的產品，歸根結底，提供讓客戶滿意的服務主是為

客戶創造的最好產品。細分客戶是營銷成功的核心，不同客戶的需求是不同的，如何針對性地開展服務，始終是煙草業必須正視的問題。因此，客戶需求是服務終端建設的出發點和落腳點，也是實施差異化服務的基礎和依據。服務即產品，客戶滿意是標準，為客戶提供優質服務就是在創造財富和利潤。

客戶服務

客戶服務意味著“客戶”認為提供服務方應當做了什么或沒做什么，而不是你實際做了什么或沒做什么。客戶需要的不僅是產品和服務，他們還需要你好好的對待他們。所以服務的質量，通常會決定客戶會不會再次合作。就最廣泛的意義而言，任何能提高客戶滿意程度的因素，都屬于客戶服務的范疇。

客戶服務最基本的準則是：讓客戶聽明白并理解你所講的話。同時讓客戶感到，他是受歡迎、受尊重的。

就目前的客戶服務存在的問題如下：

1、在客戶服務中只是把客戶服務當成日常工作，公司要求這樣做（必須對客戶微笑、不能與客戶頂嘴等），等上班八小時之后就算完成工作任務。比如：有一個客戶在下班前2分鐘打電話咨詢星級的時候，也許他會這樣回答：“今天下班了，明天上班的時候再說吧。”因為在他心中是這樣認為的：做好客戶服務工作對我有什么好處，加薪還是升職，又不給加班費，又沒有獎金。服務永無止境，公司在客戶服務工作上根本也沒有一個標準。

2、客戶服務無法做到以“客戶為中心”，從客戶需求出發的服務少。如：

為提高電子結算成功率，無銀行網點的鄉鎮（**區江山鎮只有農村信用社）、邊遠行政村的客戶要在訂貨日前幾天就做好存煙款的準備。這無疑是給零售戶造成資金周轉問題，邊遠行政村客戶多次往返鄉鎮與村部的時間和精力。農業銀行業務的不支持，原來許多執行銀行后臺扣款的客戶因換折導致不能再使用，現改為銀聯卡pos結算。由于pos結算方式的不足，如資金到賬滯后，通訊信號不穩定，出現單邊賬時難以對賬，非法套現等問題。對煙草公司的管理帶來不便，提倡零售戶執行后臺扣款。只從公司利益出發，沒有考慮零售戶是否方便，就近是否有郵儲、興業銀行、農行等。

大多數零售戶反映塑膜包裝不行，卷煙配送時包裝以紙箱為好，軟盒包裝的卷煙不易擠壓變形，紙箱也便于儲藏卷煙等。另外，許多客戶反映紙箱也可以是一個廢物再利用創造價值的東西。

逢年過節，許多預測不到的卷煙需求會讓客戶出現斷貨的現象。客戶需求量再大，公司也無法提供應急送貨。

新品上市時積極引導上柜，但在卷煙上柜支持和促銷方面較少等。

3、在客戶服務中，對不同市場類型、業態的客戶不能做到差異化服務。目前公司投放的貨源主要參考的依據是星級，城鎮、鄉村的消費水平有差距，但投放的策略是一樣的。

4、許多的客戶服務都是一廂情愿的執行著，如：不僅給零售戶《海峽煙草》、《客戶園地》等內刊贈閱，還無償提供報夾、資料夾等供保存內刊使用。許多客戶反映自己掏腰包訂閱的報紙都沒保留，無償的報紙更不會去珍惜，客戶經理又沒有集報的興趣。這種過度的服務真是吃力不討好。

細分客戶

進一步深化和完善福建省的星級測評管理辦法，將現有零售客戶依據誠信經營、經營穩定性、合作性質三個維度把客戶分為三種客戶關系類型。從客戶關系上將客戶分類及提供對應服務如下：

1、誠信判斷標準：

2、經營穩定性判斷標準

3、合作性質判斷標準

4、客戶分類標準表

服務套餐設計

1、服務套餐制定

根據客戶分類結果，對應實施服務套餐，共制定四種服務套餐，即：緊密型客戶服務套餐一種、穩定型客戶服務套餐二種、不穩型客戶服務套餐一種。

2、套餐服務標準

a）緊密型客戶服務套餐服務標準

注：緊俏貨源投放設為四檔，根據到貨情況設置檔次差距，四檔為最高，一檔最低。根據市場類型特點，中高檔緊俏貨源向中高端客戶傾斜，低檔緊俏貨源向農村等低端客戶傾斜。

b）穩定型客戶a套餐服務標準

c）穩定型客戶b套餐服務標準

d）不穩型客戶套餐服務標準

客戶需求

一談到客戶服務，許多人都會認為只要面帶微笑，禮貌熱情就可以了，其實不然。不同的客戶對服務有著不同的需求，一般說來，客戶的需

求包括情感層面的和業務需求層面的，比如受到尊重的感覺、消極情緒得到理解和同情、所提問題得到準確簡潔的解答、提出的業務需求得到快速解決等等，因此光有積極熱情的態度是遠遠不夠的。

案例一客戶到底想要我做什么？

客戶：經理，麻煩你幫我查一下我這個月星級？

客戶經理：送煙小票上不是都有你

當月的星級嗎？

客戶：我的星級怎么會下降，你幫我查一下星級下降的原因？

客戶經理：星級是電腦自動測評的，我也沒辦法。星級下降需要查詢我們的測評系統，現在查不到，下次給你一份本月星級測評明細表！

客戶：給我測評明細表也沒用啊，對你們的測評標準也不了解！

客戶經理：急什么，到時候還會給你一份相關測評標準文件。

客戶：我本月的銷售情況能達到什么級別，具體差多少要求才能達到四星級？

客戶經理：你就按我們的測評標準要求自己去對照，不就好了！

客戶：怎么回事，不就希望你能在星級提升方面幫我指導一下嗎？

分析：

在這個案例中，客戶的感受肯定是不好的。導致本次服務行為不成功的原因，我的分析是這樣的：

1、客戶經理沒有弄清客戶的需求：在本案例中，客戶的主要問題是：查找星級下降原因，尋找解決方案。客戶經理沒有正確理解客戶的真正需求，幫助客戶查詢原因，進行指導，2、對客戶使用了服務禁忌語，如：“我也沒辦法”、“現在查不到”、“急什么”等等。

3、專業服務技能欠缺：對于客戶提出的問題，沒有運用自己專業知識快速判斷，找出迅速解決問題的辦法。

正確的處理，可以這樣：

首先回到公司后認真查詢客戶信息，找出星級下降的原因，并對客戶承諾在多少時間內回復客戶，其次是根據下降原因和本月的銷售情況制定指導客戶星級提升方案。

要為客戶提供滿意的服務，了解客戶的需求是關鍵，因此，“仔細傾聽——判斷——了解客戶真正要求”，是為客戶提供優質服務的第一步，只有關鍵的第一步做對了，后面幾步才能做得好。

案例二如果別人錯了，客戶有情緒，我怎么辦？

客戶：“唉呀，你們的接線員把我的煙訂錯了？有毛病，這煙我根本不會賣，我要退貨”

回答一：“這是呼叫部門的事，我只能幫你反饋。”

回答二：“你罵我干什么？又不是我搞錯的……”

分析：

以上是一個抱怨案例，我們經常會遇到，這時的客戶需求是兩個方面的，一、情感方面：需要宣泄不滿的情緒，二、業務方面，希望能立刻解決或知道何時能解決問題。在本案例中，兩位客戶經理的回答都是不妥當的，都沒有站在客戶立場考慮問題：

回答一：指責別的部門，沒有滿足客戶這時的情感需求，并且把客戶提交的情緒需求推出去了，給客戶以事不關己和推諉的感覺，會讓客戶感覺堵得慌。

回答二：客戶經理產生角色認知錯誤，以為客戶指責的是自己，因此急于洗清自己，導致客戶更大的不滿。

我的看法是，客戶因我們公司的工作差錯來抱怨是很正常的，客戶對我們抱怨是還信任我們，是期望我們能滿足他的要求。作為客戶經理我們首先要表達對客戶的理解和同情——滿足他的情感需求，其次，積極尋求相關部門的協助，幫助客戶解決問題，并把我們的努力誠懇地表達給客戶，如問題一時不能解決，也要告訴客戶正在幫他解決問題。

本案例總結結論：優質的服務等于態度、知識、技巧。

（1）優秀客戶經理的出色之處在于迅速了解客戶的需求以及解決客戶問題的能力。不同客戶對服務有著不同要求，也就是說對服務的期望值不同，作為服務人員，時刻要用理解、真誠、專業勉勵自己。

（2）專業知識是保證優質服務的前提，客戶經理必須具有扎實的業務知識才能夠為客戶及時迅速地解決問題。處理準確和迅速，才能使客戶對自己和公司產生信賴感。

（3）服務態度很重要，服務技能對于提供優質的服務也是十分必要的，有熱情，積極的態度，還要善于傾聽，了解客戶真正需要什么，抓住主要問題，及時解決，用良好的溝通技能與客戶交流，體現高品質的服務和專業素養。

（4）設身處地為客戶著想。作為客戶經理，能夠經常進行換位思考是非常重要的，站在客戶的角度去思考問題，理解客戶，才能提供良好的服務。

四、結束語

通過對客戶服務的進一步了解，結合客戶細分制定的服務套餐調動零售戶的積極性，配合零售戶的需求提供個性化、差異化服務，定能實現合作雙贏，提升客戶滿意度。

第二篇：煙草零售終端建設

淺談煙草行業的零售終端建設

2005-07-26

卷煙銷售網絡建設，是中國煙草的跨世紀工程，是事關煙草行業健康發展的全局性工作，更是關系煙草商業企業生死存亡的“生命工程”。作為銷售網絡的終端——零售戶，是我們建好、建牢銷售網絡的根本，正所謂“得終端者得天下”。

一、煙草零售終端建設的現狀

現行煙草企業與卷煙零售戶(客戶)之間的關系處松散型，零售戶可以任選品牌和數量，銷售績效好與差，可不對我煙草企業負責，也可按零售戶意愿任意歇業，無須取得什么人同意，在以“客戶為中心”的服務理念驅使下，“管理”淡化，顯得無力。我們以為，當前化了大量精力打造的卷煙銷售網絡的現狀，其運行還不十分規范，基礎還不十分牢靠，或者說存在著潛在危機。零售戶一旦失去(或減少)自身利益，這塊陣地就會慢慢萎縮。

一是卷煙零售戶數量過多。國家局就零售戶數量提出0.3％量化目標，是經過廣泛的市場調研，根據卷煙供需情況提出的，是提高零售許可證含金量的重要手段之一。但就當前就業形勢而言，經營卷煙零售業務資金少、風險小、利潤有保障等相對優勢，以成為大部分社會富余人員再就業謀生的重要選擇。這一社會現實使控制證可證數量，實現0.3％的目標更顯得任重而道遠。一些縣級企業，由于地方人文、經濟等制約，特別是城區和鄉鎮集市，其密度還是很高。

二是卷煙零售戶經營范圍偏廣。當前卷煙零售戶除煙草公司自設零售商店外，大部分都經營為數不少的非卷煙類商品。形成卷煙成為其兼營范圍的不爭現實，造成了其對卷煙經營利潤的依賴性的大大折扣，造成了其對卷煙的經營熱情和精力大大削弱，經營質量大大縮水，極不利于煙草終端網絡建設。

三是卷煙零售戶經營水平科技含量不高。近一年在煙草網絡建設中，開展了電子貨幣結算，電話訂貨等經營手段，一定程度上提高了網絡體系中批發環節的科技含量，但針對零售終端，科技含量沒有明顯改善，大都卷煙零售戶經營手段尚停在傳統的銷售方式及手段上，其競爭的主要手段還是價格戰，以提高服務質量、經營檔次作為競爭手段的零售戶幾乎沒有。

四是卷煙零售戶對煙草公司依賴不強。當前由于經煙戶的銷售卷煙所獲利潤往往不能達到預期值，與煙草公司沒有形成利益共同體，對煙草公司的依賴性不強，現行的零售戶誠信等級分級管理，缺乏可行性操作內容，以獎代懲具體措施尚不明朗。aa級零售戶的優勢不大，沒有真正起動其銷售熱情。如果aa、a級零售戶獲利能得到有效保障，促使對煙草公司依賴性的不斷增強，形成事實上的銷售中堅，既能達到增強銷售終端的有效控制，又能達到孤立c類零售戶的目的，對于減少經煙戶數，提高零售許可證也會起到相當的作用。

事實上，我們在零售終端的服務方面的工作還是很不夠的，需要有新的提高。無論從銷售網絡層面講好，還是從專賣管理網絡層面來講也好，我們離真正的打造網絡品牌工程的要求還是有很大一段距離。

二、建好零售終端須解決的問題

一要解決好為零售戶的服務問題，用情感紐帶聯系零售戶。商業的競爭是服務的競爭。商業企業的定位是

服務商，在實踐中要認真履行服務職能，進一步建立和規范服務標準，狠抓標準化服務。客戶經理要認真履行營銷策劃、市場調查、了解客戶需求、提供咨詢服務、處理客戶投訴、客戶等級維護等方面的“導向型”服務職責，始終保持與零售戶的緊密聯系，把服務工作做得更周到、更細致，主動為零售戶提供全方位服務；卷煙經營者協會要認真總結和推廣經驗，充分發揮好團結零售戶、加強零售戶自律的“中介”作用，做好為零售戶釋疑惑，排憂解難，維護零售戶合法權益的各項服務工作。積極組織零售戶開展豐富多彩的活動，提供優質的、人性化的服務；結合誠信等級管理，專銷要結合共同制定一套針對零售戶的獎勵辦法，在廣大零售戶中開展一些評比活動，對講誠信、守法的經營戶給予物質上和精神上的獎勵；要設立專門的服務熱線和專賣咨詢熱線電話，認真傾聽零售戶的心聲，為他們解決實際問題。

二要解決好與零售戶的利益問題，用利益紐帶凝聚零售戶。盈利是零售戶經營卷煙的首要目的。沒有利益的引導，我們對零售戶所做的其他工作都是徒勞的。批零差率小和無證經營的比重較大是當前存在的導致零售戶獲利偏低的突出問題。長此下去，勢必挫傷廣大零售戶經營卷煙的積極性，制約網建發展。因此，我們在進一步搞好為零售戶服務的同時，要認真研究如何保護零售戶的合理利益：要確定合理的批零差率，在向零售戶索取的同時提高給予的比例；要加強對零售價格的引導和指導，保持相對穩定的零售價格，防止零售戶搞低價競銷；要堅決取締無證經營戶，保證貨源的合理流向。在探索和發展連鎖經營時，要注重發揮引導、示范和形象作用，不能把盈利作為主要目的，更不能與零售戶爭利，以保證零售戶的利益。

三解決好角色和經營理念轉換問題，用素質支撐零售終端。

1、基層專賣員、業務員（或稱客戶代表）的角色必須轉換。作為基層員工，我們面對的是廣大零售戶和消費者，積極發揮卷煙生產企業與零售戶及消費者的紐帶作用才是我們的根本任務。換句話說，做終端工作實際上就是做客戶服務，也只有把服務做好了，我們的“上帝”——零售戶和消費者才能滿意，才能和我們一起創造更高的價值，實現我們的市場目標。

2、“以客戶為中心”的經營理念的轉變。我們的業務員或者客戶代表，在走訪中就要時刻堅持這個宗旨，集中客戶的合理需求，作好相關服務；我們的專賣同志也一樣，要把服務寓于管理之中，多為零售戶的合法利益著想，通過一切可能的辦法，取得廣大零售戶和消費者的配合和支持。——這樣就能使我們的零售終端建設和成功打造網絡品牌工程既有可能，同時也有保障。

3、著力培養一大批做零售終端的營銷員隊伍，在維護銷售網絡中保證自己企業的核心競爭力，來完成既定的市場占領目標。同樣，我們的專賣管理工作也要環繞終端維護上做文章，在為銷售網絡的構建中發揮保障作用。

四、要解決好對零售戶的管理問題，用合法手段規范零售戶。過去，我們對零售戶的管理，主要是采取行政處罰的方式，用對立的方法管理他們。現在，我們深化營銷網絡建設首先要從思想觀念上轉型，要把卷煙零售戶當成我們的同盟軍，當成我們的“上帝”；在管理方式上也要改，不能采取單一的行政處罰辦法，要通過誠信等級管理的辦法來保護合法經營，打擊非法經營，提供差異化服務。要不斷創新服務內容和管理方式，既不能放松管理，又要積極尋找管理與服務的最佳結合點，密切與零售戶的關系，提高客戶的滿意度、忠誠度、貢獻度，使卷煙零售戶與我們保持一種魚水般的關系，以“雙贏”來促進規范有序的卷煙零售市場的形成。

三、建好零售終端的現實選擇

零售終端的建設是一個長期的過程，面對煙草行業零售終端建設的現狀，很多問題并不是一下子就解決了。那么針對這些零售終端建設現狀和零售終端建設中必須解決的問題，有沒有一種比較現實的方法來真正做好零售終端建設？個人認為：以卷煙零售戶自律組織為突破口，建好零售終端不失為一種比較現實的選擇。零售戶自律組織能為以上問題的解決提供平臺，通過發揮自律組織自律機制與零售戶結成利益同盟；通過發揮自律組織雙向服務機制與增強成員的凝聚力和對煙草網絡的親和力；通過發揮自律組織監管機制與增

強成員的凝聚力和對煙草網絡的親和力。而我們的工作任務主要是：及時向成員傳達行業政策，提供市場、產業、經營等方面的信息；定期收集成員營銷信息；鼓勵成員針對卷煙零售業的難點、熱點主動開展調研，為行業發展獻計獻策；引導成員按照市場需求，確定經營策略和經營目標；加強成員之間的交流與合作，營造良好的市場環境。同時，還應當在保護零售戶利益和提高服務水平上狠下工夫。在保護零售戶利益上，不斷研究成員的平均月毛利水平，讓利于成員，使他們真正獲得了更多的利潤。在此基礎上，對成員加強宣傳和引導，把統一零售指導價、零售戶之間的工作等向他們講細講透，得到他們的支持和擁護，從而將煙草公司的行政管理變為零售戶的自覺行動。在服務上，不斷研究建立零售戶滿意度、貢獻度和忠誠度的衡量考核體系，加強管銷聯動，實行管銷捆綁考核，真正做到使零售戶滿意。

第三篇：煙草零售終端建設總結

隨著煙草營銷網絡發展，卷煙商業企業零售終端建設已擺上江西上饒玉山縣分公司工作的重要議事日程。作為一線營銷人員，客戶經理對零售終端建設工作接受程度不同，這就要求客戶經理正確對待這項工作，重新學習，善于交流，加快實現玉山縣分公司卷煙零售終端建設步伐。

一、玉山縣分公司現代零售終端建設現狀

為進一步推進現代卷煙零售終端建設，提升卷煙零售終端服務質量與水平。根據省市局關于現代零售終端建設要求，雙明客戶服務部從2013年下半年開始展開零售終端建設宣傳與摸底工作，通過一段時間前期工作，選取了符合標準的零售戶共37戶作為現代終端零售戶，占總客戶數的6%。2013年10月1 日至2014年2月28日期間，開通終端信息系統天數152天，數據上傳天數58天，登錄次數83次，在線時長平均每天390分鐘，每天網上銷售2筆，每筆銷售卷煙3條。詳見附件中的客戶使用行為分析表。

通過分析發現存在四種現狀：

一是加入零售終端零售戶，大多數沒有按系統流程進行登錄、上網銷售、上傳數據；

二是鄉村市場的零售戶主要由老人和婦女組成，文化水平不是很高。農村轄區的客戶，經營特點就是粗放不規范，基本是一年到頭對店內進出銷售不盤點，夫妻店較多，人手不夠，管理較混亂，由于功利心急切，只要銷售東西多，來不及進行清點庫存或對某商品進行盤點分析，零售戶感覺終端建設可有可無，有些甚至認為是麻煩。思想較為保守，對新鮮事物持觀望態度，所以對煙草的終端建設熱情就不高，思想不夠重視。零售戶知識水平參差不齊，個別客戶對終端系統操作還不熟。有的零售戶只有一人會使用盟盟系統，碰上有事不在店里時，就不能使用。相當一部分客戶不能做到按我們的指導規范、堅持進行掃碼銷售并按時上傳信息，每天應付性的掃碼幾次，造成系統庫存大于實際庫存。導致數據不準確。

三是終端系統軟件不穩定，在零售戶使用過程中，經常出現系統無法登錄和數據無法正常上傳的情況，零售戶有時不能正常登錄，時好時壞，造成客戶不愿使用。結算后退出等待時間過長，部分客戶未等退出，就直接關閉終端客戶軟件，造成掃描后的銷售數據無記錄。客戶在用盟盟系統對卷煙掃碼、在提交時造成電腦經常沒用。客戶在盟盟系統卷煙掃碼結束提交成功、在v3系統中沒有銷售數據。

四是培訓宣傳工作停留在面上，加入零售終端戶的優惠政策，緊俏煙按照同級別零售戶供貨標準的1.5倍供應。當前掃碼銷售價格是系統設置好的，不是客戶的真實銷售價格，這對價格信息采集就沒有意義。零售終端建設列入客戶經理的績效考核，與客戶經理的績效工資掛鉤，重結果，輕管理，只要達到發展戶數率就可以了。

二、原因分析

當前卷煙現代零售終端建設出現的現狀，必須進行深入研究，科學分析，分清主次，提高工作主動性，為領導的決策提供理論依據，為客戶經理的實施提供幫助。

（一）人的因素，客戶經理積極性、水平能力、宣傳指導方面，動力是為了完成任務，達到發展戶數；對終端知識的學習主動性差，沒有系統學習，自己對終端知識一知半解；走訪片區時開展宣傳指導工作，走訪時間緊，次數少，宣傳指導效果差。

領導在重視情度、協調管理、具體指導方面，通過下任務指標體現重視情度，組織培訓提高終端建設水平，領導檢查指導工作過少，對實際情況掌握不透徹。

終端零售戶在配合工作、經營能力、知識水平方面，對終端建設當做可有可無，甚至怕麻煩，有的零售戶經營卷煙數量少，品牌培育能力差，對終端信息系統流程操作不熟練，差錯比較多。

（二）設備、設施因素，已經開通盟盟系統，系統的穩定性差，主要是系統管理上的不足，軟件開發公司服務沒有跟上，處理故障緩慢，多次反映后，得到解決不及時，給予現代終端客戶再技術資金上的支持，針對卷煙在不同終端的經營特點，統一零售終端店鋪布局、形象柜臺、背柜等終端形象元素改造。

（三）宣傳資料因素，海報、燈箱、產品陳列、宣傳品；手提袋、宣傳頁、促銷禮品。

（四）現代零售終端建設的做法，在客戶自愿提出申請，區局（分公司）營銷部門初審、專賣部門審核，市局網建辦及專賣部門審批后，選取同業態、類別的零售客戶作為現代終端客戶，通過對現代終端零售客戶運行情況進行監測分析，進一步完善了全市現代終端建設方案，（五）現代零售終端的環境條件，為認真貫徹落實《國家煙草專賣局關于加強現代卷煙零售終端建設工作的意見》要求，我市煙草緊緊圍繞“卷煙上水平”目標任務，切實有效地推進現代卷煙零售終端建設工作，打造具有“現代性、時代性、特色性”特征的功能零售終端，構建工、商、零三位一體面向消費者的卷煙營銷體系，增強卷煙營銷網絡的競爭實力。按照“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的總體要求和構建“平等互利、長期合作、共同發展”新型客我關系的目標，市局按照省公司現代終端建設五年規劃總體思路，在學習柳州、上海、南昌等兄弟單位現代終端建設先進經驗的基礎上，結合上饒實際，對現代卷煙零售終端建設進行了努力的探索和實踐。市局2012年3月制定了卷煙零售終端建設實施方案，市局為零售客戶印制并發放了《上饒煙草報》，讓客戶及時了解營銷網建發展動態，增強貨源分配的認知度，提升客戶卷煙養護及陳列水平。

三、存在的問題

終端建設做了大量工作，但存在問題也不少，主要表現在三方面：一是思想不夠重視，卷煙經營能力不強，盈利水平不高且卷煙銷售收入在部分客戶的店面整體收入中所占比例尚小，部分客戶認為經營卷煙可有可無。認識有偏差，部分單位將終端建設理解為單純的形象改造和廣告投放，忽略了終端軟實力的提升。二是行業零售終端建設水平不均衡。受主觀上重視不夠、客觀上素質不高和經濟水平的制約，終端維護不到位，客戶漏掃、不及時掃碼等不規范使用現象時有發生，致使終端數據采集嚴重失真、終端信息采集功能得不到正常發揮。三是營銷人員整體綜合素質偏低，客戶需求預測、經營指導、品牌培育等工作相對滯后。

四、玉山縣分公司現代零售終端建設對策

（一）扎實工作基礎，解決現代終端建設的關鍵問題。

1.建立統一的現代終端零售店的形象，統一招牌圖案，建立統一柜臺陳列，分類單個地柜、立面煙柜、單柜雙層、雙柜、窄長型平鋪柜、轉角柜，建立統一卷煙展示，分類實行按檔位、價格、重點推薦排列，從中心向外及從上至下排列的順序。

2.宣傳、培訓零售終端知識，按照“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的總體要求和構建“平等互利、長期合作、共同發展”新型客我關系的目標，發放了800余份宣傳單，利用新商盟網站向全縣所有客戶廣泛宣傳，零售客戶對煙草現代終端建設工作知曉率快速提升，從店面形象、經營設施、商品陳列、宣傳廣告、系統操作等方面入手，相繼出臺了現代終端建設標準、現代終端客戶選擇辦法、現代終端客戶貨柜設計樣本，上饒市印制了1500份操作手冊，購置了2500臺掃碼槍。參加全市營銷現代終端建設業務技能、數據分析、系統操作等方面的視頻培訓，開展客戶經理的營銷服務水平和軟件應用能力的培訓，為終端建設做好人才保障。開展客戶培訓，可以通過集中式和一對一式相結合的培訓方式，指導現代終端客戶熟練使用終端信息管理軟件，規范掃碼銷售、品牌推介等技能。切實加強零售客戶經營能力指導和培訓，提高零售客戶卷煙推介技巧。現代終端建設培訓，主要講解盟盟系統的操作流程，提升客戶系統操作水平。通過客戶經理上門指導，增強了客戶自主參與、自主投入的意識。

3.科學選點、合理布局。按照業態分類排序，超市、煙酒店、商場、食雜店、便利店、娛樂服務類、其他；按照客戶類別排序，常規1-3級客戶；按照商圈排序，縣城繁華街道、交通要道、商業集貿區，農村鄉鎮主街道、交通要道、集市貿易區。按照業主經營水平，要求具有初中以上文化程度，年齡不能過高。

（二）扎實市場基礎，解決現代終端建設的根本問題。

1.搭建公平、公正的競爭平臺，保持良好市場狀態，零售戶能夠誠信經營，守法經營，做到現代終端零售戶在一年內沒有違法、違規記錄，沒有因銷售假冒偽劣卷煙被投訴，做到明碼標價、明碼實價。

2.發揮現代零售終端優勢，吸引零售戶志愿加入現代終端客戶，不會怕麻煩，從加深客戶關系入手，增加走訪次數，創造溝通交流機會，拉近客戶關系，幫助解決實際問題，多向零售戶學習，多征求客戶意見，建立平等發展的關系。

3.提高現代零售終端吸引顧客、增加收入的能力。指導經營，增加銷量，調整結構，提高贏利水平；分析經營，建立合理的卷煙庫存，提高資金利用率；打造形象，吸引顧客，引導消費，提高經營能力。

（三）扎實終端凝聚力，解決現代零售終端功能問題。

1.信息利用，通過零售終端采集市場信息，可以幫助行業及時、準確地把握市場消費趨勢的動態變化，便于調整營銷和管理策略。現代終端零售戶嚴格按照流程進行掃碼入庫、銷售、上傳，收集經營信息，進行分析比對，查找原因，細化辦法措施。掌握典型消費者信息，采集進銷存、銷量、毛利率等數據，消費趨勢，消費者購買規律和行為偏好；掌握社會庫存、價格等信息；搭建電子商務平臺，依托終端信息管理系統，引導其配置掃碼槍，采集客戶銷售記錄和進、銷、存數據報表。

2.渠道銷售，把現代零售終端作為聯系消費者紐帶，作為卷煙銷售的渠道，帶動周邊零售客戶規范經營。充分利用普通終端面積廣、客戶多等優勢，開展不同檔次、不同形式的品牌宣傳推介活動。

3.品牌培育，樹立自身產品的品牌形象，提升品牌和企業知名度；現代零售終端客戶率先作為新品牌上柜的對象，利用現代終端條件，調整品牌結構，通過終端影響力，提高品牌市場占有率；做好培育品牌的貨源投放、消費引導工作。通過這些形象店和示范店，帶動其他零售終端做好品牌培育工作，讓他們自愿想要加入現代終端行列當中。利用農村“紅白喜宴”，進行品牌宣傳；開展下鄉鎮站點促銷活動及“新品宣傳日”消費者品吸。幫助卷煙零售戶改善店面形象和實施品牌幫貧活動。充分利用現代終端客戶經營場所、經營能力及商圈等優勢，提升知名品牌和重點品牌的培育和促銷力度。充分利用新商盟網站、現代終端信息管理平臺開展網上營銷品牌培育活動，活動內容包括品牌文化、包裝、吸味特征等介紹，進一步提高網絡營銷、品牌培育活動知曉率、參與率。

4.品牌推廣，活動推廣，海報推廣，人員推廣，使功能終端自愿主動實施重點品牌推介，給予終端客戶給予一定的物質、精神激勵，提供物料支持、促銷安排、銷售排名。提高品牌推介能力，加強與終端的互動，協助營銷、示范營銷，開展終端產品知識、品牌文化、推銷技巧、溝通能力的訓練。卷煙品牌的傳播與推廣需要樹立品牌形象、挖掘品牌內涵、打造品牌文化、提升品牌價值，尋找與消費者情感溝通的訴求點。經營場所黃金的全面占控、廣告宣傳的統一發布、產品信息的統一發布、產品推介的統一發布、卷煙出樣的生動化統一、品牌文化的全方位體驗展示、貨源投放的精準化。

5.宣傳促銷，評吸宣傳，店面形象，柜臺陳列整潔、美觀、醒目，一般陳列的原則“干凈整潔、顯而易見、明碼標價、齊全飽滿、穩固安全、重點突出、定期整理”，產品展示，吸引消費者注意力，激發消費者購買欲望。廣告宣傳，利用條模、包模、pop展架、臺牌、促銷工具等物品裝飾店堂，利用門店柜臺、廣告圖片、LED顯示屏、電視媒體播放、布置促銷工具等形式。促銷活動，舉辦品牌分析會、新品上市推介會，介紹產品特點、包裝特色和吸味。

6.消費跟蹤，建立消費者檔案，建立消費者回訪制度，記錄消費者購買行為，確定不同品牌檔次、不同品牌的主吸消費者，收集消費者的購買行為信息，包括：消費數量、消費價格、消費頻次、消費地點、消費時間。記錄消費者的意見和建議，包括：卷煙質量、價格、渠道、售后服務。

玉山縣分公司現代零售終端建設工作已全面鋪開，增加的戶數不斷擴大，但現代零售終端建設工作質量與上級煙草的要求、與市場化導向改革的要求差距很大，事實上煙草現代零售戶終端建設工作，已經上升到行業發展的生命線，工作質量高低已經制約著縣分公司的經濟運行質量，工作進度的快慢決定著在行業經濟發展的排名，現代零售終端建設工作開頭容易，保持下去難；面上容易，深入下去難；現代零售終端建設難就難在，工作煩瑣，見效慢；難就難在營銷服務人員自己改正服務，還要帶動客戶提高工作熱情。現在的關鍵就是抓住學習不放，多向書本學習，多向全國行業的先進現代零售終端的經驗學習，現代零售終端建設工作靠堅持、靠智慧、靠苦干。

第四篇：新形勢下煙草零售終端現狀分析

經濟危機下城市鄉鎮卷煙零售戶生存現狀比較

作為在基層工作的客戶經理，對于煙草零售戶幾年的變化有最直觀最深切的感受，每一位客戶如何進貨，銷售的怎么樣，每年每月盈利多少都是客戶經理工作中關心的問題，從而也取得客戶經營的第一手資料，07-08年，因地產煙限量，部分卷煙價格調整，使客戶盈利提升，但是到了09年隨著經濟危機的到來，一方面辦證客戶越來越多，另一方面購買人群逐漸減少，導致客戶經營困難，資不抵債，很多倒閉歇業，下面，筆者就經濟危機下城市和農村卷煙零售戶群體生存現狀進行比較并加以分析：

城市零售戶生存現狀

大的零售業態占據優勢，不斷擴張強大中小零售業態經營困難，優勝劣汰持續中大的零售業態，就是超市、商場這些經營品種齊全，多樣化經營，人流量大的，能夠滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業態，這樣的零售業態由于占地面積大，經營品種齊全，誠實守信產品質量可信賴而導致在周邊地區影響力較大，具有不斷擴張的優勢和實力，這樣很多中小卷煙零售客戶望塵莫及無法跟進，在經濟危機這樣大的背景下，很多超市商場不僅沒有虧損反而不斷擴張，開辦新的加盟店。筆者所在的城區客戶就有一個特大規模蘇果超市，原來在本轄區只有一個店面，在經濟危機中又開辦了兩個加盟店，生意同樣好，顧客滿盈。為什么超市商場對經濟危機的承受力如此之強而且能夠得到巨大發展，筆者在實際工作中分析有以下幾個原因可以解釋：

1.品牌效應在消費者心中塑造了誠信守信產品質量可靠的良好形象。一提到超市人們一定先想起蘇果超市、旭旺超市、利群超市、家樂福、沃爾瑪等這些品牌美譽度較高的零售業態，這些超市產品質量好、誠實守信是人們的共識。而且人們購買卷煙非常在乎卷煙的真假，尤其對于高檔卷煙中華、蘇煙、黃鶴樓之類這些高檔卷煙，消費者購買時候會特別重視零售店的信譽，于是這些誠信度高的超市獲得了優勢。

2.規模效應使其具備較大的競爭優勢，人氣較好。正常大超市商場經營面積都在上千平方米甚至上萬平方米，經常性的產品促銷，每天的低價產品，廠家的廣告物料支持都使大規模商場超市具備了無與倫比的影響力。

3.多元化經營規避了經營較少產品的風險。

4.規范經營提供良好的服務質量和購物環境。每個大型超市都有自己的規章制度用來規范超市的經營和員工的舉止行為，產品的新鮮度、產品的庫存充足率、超市環境好壞、衛生條件好壞、員工服務優劣、工作到位與否等等都可以在規章制度下得到約束。相對于超市在經濟危機下的巨大發展，城市里面的食雜店和煙酒店等業態很多都面臨生存的壓力，有的甚至倒閉，原因有二：

一是由于城市建設和房價的不斷上漲導致房租上漲的厲害，原來幾千元就可以租賃經營的小店現在上漲到幾萬，客戶微薄的利潤基本被高房租費給吸收，現在流行一句話：做生意掙的錢都是掙給房東的。依最基層的客戶經理所見所聞所思，這話一點都不假。舉例說明轄區一煙酒店09年上半年銷售卷煙盈利為3500元，銷售飲料酒大概盈利3700元，而其上半年房租是5000元（包括水電費等）這樣該戶上半年盈利為：3500+3700-5000=2200元。由此可見客戶盈利多么微薄，卷煙和酒這樣單一的品種經營已經再無法適應現在較高的房價，這是煙草公司和煙酒店零售戶都應該為之考慮的問題，要不總有一天煙酒店這煙草公司在冊承認的經營業態早晚會被淘汰掉。

二是辦煙草證客戶增多導致單體零售店利潤逐漸減少和競爭環境逐步惡化。經營卷煙一直被認為是一個增加穩定收入的生意，06-08年地產煙緊俏限量供應，導致零售價上漲，由此客戶利潤有較大的上升，于是很多人紛紛開辦各類食雜店、煙酒店、中小超市來分這一份大蛋糕。于是一個蛋糕一分二，二分四，四分八，利潤逐漸被平攤掉，原來經營掙錢的生意現在越來越不容易經營了，競爭越來越激烈，很多客戶資不抵債，關門倒閉，真是一場無聲無息的“暗戰”。

農村零售戶生存現狀

大食雜批發部占據優勢，不斷擴張強大，中小食雜店經營困難，農村超市虎視眈眈。在農村，經營較好的大規模食雜店在農村地區具有一定的影響力，具有一定的“中國特色”，這些食雜店具有以下幾點特點：

1.品牌效應較高。這里的品牌可不同于蘇果超市的品牌，農村大規模食雜店的“品牌”很具有中國特色的，是一件很有趣的事情，舉幾個店名以啫讀者：孫偉批發部，朱友維批發部，王海東門市、戈德良商店等等，這些店名多有意思，全部都是名字開頭，可別看不起這些人名商店或批發部，日銷售額上千上萬不是吹的，從轄區客戶經營數據來看，這些批發部每月僅僅卷煙銷售額的平均值就達2-3萬，每月平均利潤在1200-2500元不等。這些商店的老板在一個鄉鎮具有很高的人氣，用“婦孺皆知”來形容一點也不夸

第五篇：煙草零售終端建設及卷煙零售終端建設

煙草零售終端建設及卷煙零售終端建設

“卷煙上水平”是當前和今后一個時期行業工作的基本方針和戰略任務。實現“卷煙上水平”，不僅需要工業企業的優質產品、商業企業的優質服務，還需要零售戶的大力支持和積極參與。只有深化煙草零售終端建設，與零售戶建立經營共同體、利益共同體、文化共同體、發展共同體，充分發揮零售終端滿足需求、引導消費、培育品牌、協同營銷、規范經營、公平競爭、交互信息、共享資源的功能，才能真正打造嚴格規范、富有效率、充滿活力的卷煙銷售網絡，實現“卷煙上水平”。

加強煙草零售終端建設，推進煙草商業企業終端目標建設，是實現“卷煙上水平”必然要求。加強煙草零售終端建設是煙草行業維護“兩個至上”的需要。國家局姜成康局長早在2005年全國煙草專賣局長、公司總經理座談會上就明確提出，“零售終端是煙草系統連接消費者的橋梁，要從提高煙草系統市場控制力，鞏固和完善煙草專賣制度，努力做到?兩個切實維護?的高度重視零售終端工作。”卷煙作為一種特殊商品，必須通過零售客戶終端才能實現其價值，這是煙草行業價值鏈上不可或缺的最終環節。只有完成銷售行為，才能確保國家財稅收入，切實維護國家利益；才能真實有效地滿足消費者的消費需求，切實維護消費者利益。從經濟學的觀點來講，加強零售終端管理對做到“兩個切實維護”具有直接意義。

當前，煙草行業正值加快轉變發展方式、大力培育“532”、“461”知名品牌發展目標、全面推進“卷煙上水平”的關鍵時期，零售終端作為行業最重要的營銷資源，其積極作用更為凸顯。

國家煙草專賣局副局長何澤華認為，如果將整個卷煙營銷網絡看做是一個“肌體”，處于營銷網絡最前沿的零售終端就可以稱為“毛細血管和末梢神經”。“毛細血管”和“末梢神經”看似微小，一旦出現堵塞，整個“肌體”就無法順利地完成新陳代謝，零售終端對行業發展的重要程度不言而喻。站在行業長遠發展的戰略高度來看，零售終端毋庸置疑是“行業最寶貴的資源，最基本的力量，最重要的陣地，最緊密的利益相關者和最關鍵的合作伙伴”。會上，四個“最”的提出，點明了煙草零售終端建設對于“卷煙上水平”的作用和意義。

不斷豐富終端建設的內涵

煙草零售終端建設中包括了工業、商業和零售商戶三個利益體，所以終端建設要充分考慮到工商零三方利益，只有三方形成經營共同體、利益共同體、文化共同體和成果共同體，才能充分發揮零售終端的作用，更好地為消費者服務。

姜成康局長在2010年全國煙草工作會議上指出：“要重視煙草零售終端建設研究，認真分析零售經營業態發展變化，加強對零售戶經營指導，保證零售戶合理利益，促進零售戶經營穩定和水平提升。”這為終端建設指明了方向。要按照國家局的要求，不斷豐富終端建設內涵，切實提高工作水平。

服務終端。服務是卷煙流通企業的靈魂。要了解服務需求。建立零售終端服務需求調研制度，注重零售戶日常投訴中反映出的服務訴求。根據調研結果，對客戶的星級、規模、業態、銷量、重點品牌、銷售收入、毛利貢獻、品類等八個關鍵指標加強服務需求分析。要細分服務項目。以服務需求細分服務項目，根據經營業態、規模、信譽進行零售戶細分；根據檔次、吸味、不同消費群體、目標市場進行品牌細分；根據特殊的經營個體、特殊的經營品種、特殊的銷售數量、特殊的應急送貨進行需求細分；根據零售戶的不同訴求、不同的問題反映、不同的電話投訴進行整改細分。要規范服務流程。要繼續完善品牌培育、指導經營、客戶拜訪、物流配送四個關鍵流程，將其與ISO9000質量管理體系相結合，不斷規范和完善流程標準。要優化服務模式，加快探索以電子商務、現代物流為主要內容的現代化服務模式。要提高服務水平。抓好品種供應、貨款結算、物流配送、費用控制、價格維護等方面服務工作，保障零售戶合理利益。要打造服務品牌。通過服務品牌實現服務質量的穩定提高和行業形象的有力提升，增強網絡建設軟實力。

管理終端。煙草專賣專營，既需要服務也需要管理，這是專賣專營商品區別于其他商品的本質特征。只有加強市場管理才能為卷煙經營提供良好的市場秩序，才能從根本上為零售戶提供良好服務。管理終端必須實現銷售與專賣的統一和互補，處理好服務與管理的辯證關系，做到管理與服務兩手都要硬。要突出終端管理的重點。重點抓好打擊假煙制售網絡，打擊走私煙和非渠道煙。開展誠信經營宣傳教育，開展“無假煙、無走私煙、無亂渠道煙進社區活動”。要建立終端管理指標體系。建立市場占有、市場管理、市場評價三大類管理指標，規范證件管理、誠信管理、案件查處、違規轉化、合理定量、社區管理、特營監管等方面的管理內容。要提高零售戶經營自律水平。探索創立由零售戶廣泛參與的終端管理體制機制。通過建立零售戶的自管小組、依法依規加強監督違規經營行為、披露違規經營信息，遏制違規經營行為。要重視卷煙市場的源頭管理。注重行業內部管理，加強對工商企業的專賣內管，防止工業企業在終端過度競爭，防止商業企業賣大戶和搞體外循環，為終端建設打造良好的內部環境。

延伸終端。通過對終端的研究利用，充分發揮終端在卷煙經營中的深層次功能。一是以滿足消費需求為重點，促進終端客戶向消費者延伸。通過城鄉不同區域、不同業態、不同經營規模、不同經營場所的零售戶，了解不同的現實消費需求和潛在消費趨勢，了解消費者對卷煙質量、風格、包裝及安全方面的意見，了解不同卷煙品牌在市場的成長性和競爭力。二是以品牌培育為重點，促進終端客戶向工業企業延伸。以品牌培育為重點，向工業企業反饋品牌信息；以質量監督為重點，向工業企業反饋質量方面的意見；以市場動態為重點，向工業企業反饋市場需求和發展趨勢；以規范經營為重點，向工業企業提供公平競爭的市場環境。三是以加強經營一體化為重點，促進終端客戶向構建統一經營平臺延伸。通過建立快速準確的信息反饋系統、及時響應服務需求的工作機制、面向市場的組織訂單供貨、現代物流的卷煙配送體系、簡易便捷的資金結算方式、科學有效的經營指導方案、明碼標價的合理經營利潤、規范有序的市場經營環境，打造統一經營平臺，使零售終端成為中國煙草堅實可靠的銷售網絡。

形象終端。零售戶是社會了解煙草行業的主要渠道之一，必須樹立“零售終端就是行業對外窗口”的理念。通過不同經營形式展現層次分明而又豐富多彩的經營形象；通過信息系統和電子商務開發應用，展現現代科學的管理形象；通過理念、視覺、行為三個識別系統，展現批零統一的文化形象；通過理論培訓和經營指導，展現零售戶的素質形象。

加強終端建設的途徑

在不違背國家局“禁止工商企業自建或變相自建零售終端”要求的前提下，怎樣搞好終端建設，進一步增強對銷售渠道的影響力和控制力呢？筆者認為：開展卷煙零售終端示范店建設，是帶動終端客戶成長、提升煙草商業服務水平、有效推進終端建設的一條重要途徑，對于煙草商業企業增強市場營銷能力、發揮卷煙銷售網絡功能具有十分積極的意義。

卷煙零售終端示范店是煙草商業企業通過服務和管理的手段發現、支持、培養起來的優質卷煙零售客戶，是市場區位、店鋪形象、經營能力、經營規模、消費者反映等方面均符合煙草商業企業卷煙煙草零售終端建設標準和零售終端網絡發展規劃的價值客戶群體。

煙草終端建設基本標準

（1）終端建設包含兩個大的方面

請進來--主要是搞好終端布置，有吸引力。

走出去--主要圍繞終端，走向廣場，甚至走向社區搞好促銷活動。

（2）終端建設做到“四得”

看得見（海報、燈箱、產品陳列、宣傳品）；

摸得著（、展架、展臺、樣品等）；

聽得到（店員推薦、店員員介紹、等）；

帶得走（手提袋、單張、宣傳頁、月刊、促銷禮物等）。

一、堅持“以人為本”的服務宗旨。獲取卷煙銷售利潤最大化雖然是零售客戶的主要經營目標，但絕不是唯一的目標，他們同時也比較關注企業的服務質量，服務質量的優劣決定著他們對企業的信任和依賴，進而影響對企業的滿意度和忠誠度，成為企業能否羸得長期競爭優勢和利潤持續增長的關鍵因素。因此，客戶經理在服務過程中要把握客戶的心理，主動為客戶做好參謀，努力解決客戶在經營中遇到的各種難題，使客戶充分感受到煙草人服務的溫暖。

二、尊重零售客戶權利。零售客戶是煙草公司的重要資源，是煙草公司賴以生存和發展的基礎，是不領工資的員工。客戶經理在為零售客戶提供服務的過程中要充分尊重零售客戶的各項權利，告知客戶應享有的知情權、選擇權、公平權、監督權等，認真聽取零售客戶的意見，并根據客戶的不同需求在一定的范圍內調整服務方法和服務內容，全面提高服務質量。

三、為零售客戶提供個性化和差異化的服務。零售客戶由于受所處區域、經營規模、消費群體、消費習慣、社會知名度等各方面的影響，其卷煙銷售結構和規模有著很大的差別。所以客戶經理就要根據各種不同情況，針對形態各異的客戶群體，制定對路的、可行的服務策略和措施，積極與客戶溝通、交流，充分挖掘零售客戶在銷售中的潛力，提高他們與煙草公司的配合度，努力幫助他們提升卷煙銷售質量和銷售數量，擴大卷煙銷售的利潤空間，使他們的銷售積極性不斷得到提高。要在科學、系統地分析卷煙市場的基礎上，把握好掌控和判斷市場的銷售方向，對在卷煙經營上出現波動的客戶，給予及時的提醒和指導性的建議，為客戶經營出謀劃策。同時，要靈活運用服務的多樣化，為形形色色的客戶提供規范化、個性化服務，滿足客戶的不同需求。

四、提高整體營銷人員的服務質量。客戶經理作為煙草企業營銷團體的核心，僅僅做好自己的本職工作是遠遠不夠的，還應配合專賣等其他部門，共同制定并完善服務措施。對專賣、其他部門工作中出現的問題要及時解釋和糾正，同時找出問題存在的癥結，避免同類問題的再次發生，使客戶服務體系更加健全和規范。

五、做好市場凈化工作，保障零售客戶的合法權益。客戶經理在市場走訪過程中要時刻關注卷煙動態，及時掌握不法分子的違法亂紀行為，及時把市場信息反饋給專賣管理人員，以提高市場凈化率，維護客戶利益和消費者利益，確保卷煙銷售市場的健康、有序運行，同時也能大大增強零售客戶對公司的滿意度和忠誠度。

六、“人間處處見真情”。客戶經理每一點一滴的細微服務，都充盈著溫馨和友愛，閃爍著人性的光芒，它既能讓客戶體會到濃郁的人情味，又折射出煙草行業的親和力與閃光點，從而為客戶提供“超值”服務，為企業創造更多財富，煙草零售終端建設由此也會更上一層樓。

煙草行業深入開展的網建工作，筆者以為，此舉主要目的在于提高客戶滿意度、忠誠度和依存度。對于外煙大舉“入侵”之時，我們現有的客戶能夠保持必要的忠誠，現有的卷煙銷售網絡，準確地說是客戶的煙柜子里放著的還是盡可能多的“中式卷煙”，從而確保國家利益和消費者利益不受損害。事實上，客戶的忠誠度和依存度究竟能否經得起外煙的種種誘惑，關鍵在于客戶對我們現有的專賣體制和服務營銷是否滿意。

先來談談什么是客戶滿意和客戶滿意度。客戶滿意是指客戶在消費商品或接受服務時，對商品或服務的認可、肯定的心理感受和評價。顧名思義，客戶滿意度就是指客戶對企業以及企業提供的商品或服務的滿意程度，它是衡量客戶滿意程度的量化指標。顧客滿意程度如何，是顧客說了算，不是你我所說的“客戶‘非常滿意’”幾個字就能做好千古文章的。對于“顧客滿意是企業經營的一切答案”、“顧客滿意是我們的永恒追求”、“把客戶滿意度放在第一位”等等，各行各業都在講，也都在做，向著這個目標積極邁進。那么我們煙草商業企業怎么來扎實提高客戶的滿意度，從而提高客戶的忠誠度、依存度和貢獻度呢？

一是依據科學合理又布局的要求，優化整合零售戶數。在大街小巷的商超小店都能見到有卷煙擺在柜臺貨架售賣的現象，雖然方便了廣大的消費者，獲得了他們的滿意，但是這卻是以部分零售戶和煙草商業的不滿意為代價的。大量零售戶的存在，造成了卷煙零售這一環節名義上供大于求的假相。按照供求定律，零售戶必然會順勢而行，選擇降低價格看似正常實是違規的行為來招徠顧客。于是，無序、惡性競爭，低價傾銷現象層出不窮，為“假、私、非”提供了潛在的市場，加大了專賣管理難度。

為此，我們要本著“總量控制、因地制宜、方便購買、滿足需要”的原則，通過實地調研，實施誠信等級劃分，召開卷煙零售戶合理布局聽證會，提高辦證門檻等方式，扎實做好對零售戶的“間苗工程”，在客戶滿意的基礎上保留客戶，達到對零售戶的“減員增效”的目的。同時還要向零售戶耐心做好宣傳解釋做好，切實提高零售戶的滿意度。科學合理布局方面，麥當勞和肯德基的店址選擇原則和方式，不妨學習，會大有裨益的。

二是盡可能滿足客戶需求。只有正確理解客戶的真正需求，并對客戶的需求做出令其滿意的反應，才能更好地為客戶服務。零售戶賣煙，就是為了賺錢，為了生活。沒有足夠的煙賣，自然是影響生意興隆，所以我們要盡可能滿足客戶合理需求。

滿足客戶需求，首先要求商業企業必須提供充足貨源，對于暢銷但又緊俏的品牌，必須堅持公平、透明又適度傾斜的原則，確保品牌適銷對路。在全國一片嚷著四五類煙短缺的情況下，如果能調撥到適當貨源，滿足需要，不失為提高形象的不二做法。其次，調撥緊俏適銷貨源，要求融洽的工商關系為前提，沒有這個條件，也許只能看著周邊地區有煙賣，卻只能聽著轄區零售戶和消費者怨聲載道。再次，卷煙作為特殊的消費品和商品的同一體，目前還是計劃經濟下的限量生產，有些時期，貨源短缺是由工業方面客觀原因造成的，此時，不但要學會解決由供求關系所造成的暫時性矛盾，還要開展客戶關系管理，讓客戶理解并接受煙草公司階段性的限量政策。

三是千方百計提高客戶盈利水平。據2004年全國城鄉卷煙零售戶贏利狀況調查結果顯示，目前我國卷煙零售戶利益總體偏低，地區間的差異也比較大。因此，提高客戶盈利水平，無疑會增強客戶滿意度。那該如何去辦呢？首先要狠抓落實專賣管理，整頓規范市場秩序，嚴厲打擊制假、販假、售假行為，保障合法經營者的利益。其次是切實遵循國家局的價格梯次化管理規定，協調工商利益分配，減少調批差率，煙草商業在批發環節適度進行價值讓渡，提高客戶利潤空間。再次是在經濟區內實施統一的三級批發價格，避免卷煙的體外循環現象，增強市控能力，提高客戶的信任和滿意。最后是推行明碼標價工作，聯合物價部門制定相關規定后，煙草公司就要大力宣傳、督促落實，不能流于形式、走過場。卷煙經銷商會要經常性地開展會議，發揮商會的自律作用，使大家理解明碼標價的好處，并在經營中自覺遵守，不搞價格傾銷，打壓欺詐。

四是穩步扎實開展卷煙營銷網絡建設工作，提高服務營銷水平。網建工作作為中國煙草最具價值的戰略性基礎工程，自1994年8月在重慶召開的全國卷煙銷售工作座談會后，國家局即積極部署，開拓創新，強化管理，經過十多年堅持不懈的努力后，已經形成了一個城鄉一體、覆蓋全國的卷煙銷售網絡，現代卷煙流通運行模式基本確立。為了提高客戶滿意度，我們要扎實、細致、深入、持久地開展網建工作。首先是開展電話訂貨。除了普通的公司呼出式訂貨以外，這里特別要強調的是顧客主動向公司電話訂貨時，在政策允許的范圍內，公司能夠確保顧客隨時要貨，隨時供應（包括數量和品種）。其次是運用現代物流低成本模式。實行送貨上門，改變以往顧客上門批發還要看煙草員工臉色的傳統做法。再次是適度開展電子結算。實施電子結算模式，要真正做到雙贏，不能顧此失彼，方便了自己，卻給零售客戶平添了不少麻煩。最后是開展卷煙零售加盟。“二八定律”同樣適應于煙草商業。少數核心零售客戶創造了大部份的商業利潤。為此，有必要借鑒其他行業屢試不爽的做法－加盟連鎖，建立新型的批零聯盟體系，提高核心客戶群的盈利能力和盈利水平，確保“要使零售戶通過加盟能夠得到實惠”（姜成康語）。

五是充分發揮一線員工效能，把客戶滿意落到實處。客戶滿意是一個全員營銷的過程。首先，客戶經理能夠掌握扎實的市場營銷、品牌營銷、服務營銷等理論知識，并且樂于發揮“前臺”和“導向型”服務職能作用。在平時對零售戶的拜訪中，把客戶當作客人、朋友、合作伙伴來對待，開展親情服務，培養客戶歸屬感。另外，還要能夠高效協調坐席員、送貨員、專賣管理員與客戶之間及客戶與公司之間的關系。其次，坐席員在為客戶訂貨時，除了耐心細致介紹當前卷煙銷售政策和品種外，還要熟悉品牌的銷售情況、銷售趨勢，部分短缺品牌的替代品牌，解釋公司階段性營銷策略，減少客戶的抱怨。再次，送貨員在送貨時要按照合理的送貨路線，每次都能準時正確地將卷煙送到零售戶處，并形成規律。此外還要求能與客戶溝通、交流，拉近關系，當好零售戶的經營參謀。最后，作為專賣管理員，本職工作是維護好卷煙市場秩序，嚴厲打擊“假、私、非、超、無”卷煙的存在，為正常的卷煙銷售保駕護航。但是由于專賣管理的特殊性，部分專賣管理員容易滋生優越心理，對客戶特別是違規零售戶指手畫腳、頤指氣使，造成了客戶抵觸情緒。專賣管理員應該注重向客戶宣傳法律法規，提供法律咨詢服務，對客戶進行宣傳、教育，對違規戶進行勸誡，不要動輒用專賣法律做盾牌，甚至用粗魯方式去解決問題，我們必須改變“官商”心態與習氣。

六是強化客我關系建設力度。“客戶是上帝”、“客戶是衣食父母”是所有企業亙古不變的信條，煙草商業企業概莫能外。既然如此，深化客戶關系管理，促進客戶滿意度提升，對于現在變革中的煙草商業是必要更是必須的。我想要從以下幾方面來做。第一是思想認識要到位，作為卷煙零售客戶的公民與煙草公司這一法人一樣，都是合法納稅人、社會人和經濟人，有了這樣的認識后，就會把客戶當作是合作伙伴、是煙草實現經濟效益的中間重要一環。第二是客我聯誼互動，拉近彼此距離，比如共同慶祝元旦、國慶，為客戶贈送生日賀卡，邀請客戶參加卷煙新品推廣會等。第三是不吝嘉獎優秀客戶，對于貢獻度極大又沒有違規經營的優秀客戶，可以采用精神和物質雙重獎勵辦法來進行獎勵，通過此舉的輻射作用，帶動更多的客戶向我們真實靠攏，并緊緊凝聚在周圍，休戚與共。