第一篇：煙草零售終端管理系統

煙草零售終端管理系統一 概述

煙草零售終端管理系統是基于國家煙草局提出的實現“三個滿意”、建立“工商戰略聯盟”、“電話訂貨、電子結算、網上配貨、現代物流”等工作方針，通過移動通信技術、無線POS技術、數據接口等技術及時采集零售客戶的卷煙需求信息及進銷存信息，并根據進銷存信息向其主動配給卷煙的綜合煙草零售平臺。

煙草零售終端管理系統，能夠為卷煙專賣戶提供卷煙銷售、在線訂貨、網上配貨、庫存管理、信息發布、視頻廣告、問卷調查等功能，并提供統計報表支持；能夠為煙草商業企業的市場人員的工作提供了一個全新工具，增強了市場人員服務煙草專賣的力度；同時能夠為煙草企業提供可靠的決策支持，通過準確及時的采集煙草專賣戶的零售信息，合理的數據分析，報表展現，清晰及時的反應市場變化趨勢。

二 系統開發背景

在我國現有的煙草專賣體制下，煙草商業企業是承擔卷煙從生產企業向零售終端傳遞的唯一流通企業。與其它流通企業的不同在于，目前它主要承擔卷煙這種單一品類商品。因此，在中國開放煙草市場后，承受的市場沖擊力是相當巨大的。

如何抵御和緩解這種危機？對于商品流通企業來說，核心競爭力就是目前掌握的龐大零售終端網絡。面對數目龐大的零售終端，有效地鞏固和服務單單依靠人的力量是明顯不足的，必須采用現代化的信息技術手段才可以實現有效的管理和控制。

建立以客戶需求為導向的運行機制和工作模式，必須把客戶置于中心位置，及時收集客戶需求信息，調整和創新服務內容，與客戶需求形成聯動，從而提高企業管理對市場的快速響應和應變能力。這一切都是建立在海量客戶信息的收集、管理、提煉、挖掘的基礎之上的，而海量信息的及時收集處理必須依靠信息化技術來解決。

國家煙草專賣局局長姜成康在2007年全國煙草網建會議上提出：“切實加強零售終端信息工作，在提高客戶服務水平的同時，積極探索客戶信息的采集、分析和利用。繼續在服務的規范性上做文章，理順商業企業內部流程，制定科學公正的政策，做到貨源分配、訂單處理、送貨線路由系統自動生成，實現客戶經理、送貨員、訂單員三線封閉運作，進一步提高對客戶服務的水平。同時，要注重客戶經營信息、庫存信息的采集、分析和使用，不斷提高經營水平。”

三 系統結構

利用自主研發的多媒體終端作為平臺的信息采集終端，通過有線或無線網絡接入前置機，透過終端管理服務器，與煙草零售管理平臺連接成為一個有機的整體，形成一個集煙草零售、終端進銷存管理與零售數據分析于一體的綜合的煙草零售平臺。

系統包括無線多媒體終端、GPRS專用網絡、APN專用通道、終端管理服務器、終端業務軟件、系統一體化平臺。系統拓撲結構如圖所示：

四 系統功能

1終端業務軟件功能

? 訂單管理——零售網點可通過本功能向煙草局訂貨，免去了常規人工電話訂貨的煩惱。

? 到貨管理——物流送貨后確認到貨并做滿意度調查，確認后增加庫存。? 零售管理——支持按包、按條多種銷售方式。

? 會員管理——用于積分以及會員優惠吸引長期客戶和客戶關懷和兌換禮品。

? 庫存管理——使零售人員隨時查看卷煙庫存情況，并且按預設時間五天為半天或一天自動定時上報庫存。

? 信息管理——煙草公司可以通過該功能向所有零售終端發布文字、圖片通知，并接收反饋。

? 視頻管理——將卷煙信息、新品及新的政策等視頻發布到終端并播放廣告等。

2零售管理平臺

? 系統管理——為不同職位的使用者提供相應的使用權限。

? 終端管理——建立終端與煙草零售點的聯系。監控終端使用狀況，向終端發布信息。

? 網上配貨——網上配貨指煙草商業企業通過信息網絡方式掌握零售客戶庫存，向零售客戶主動配給卷煙的方式。

? 網上訂貨——網上訂貨是指零售客戶通過信息網絡向煙草商業企業提出卷煙需求訂單的訂貨方式。

? 客戶經理管理——客戶經理是煙草公司連接企業與客戶的橋梁與紐帶，客戶服務活動的主力軍，對客戶資源的開發和利用，客戶價值的認識和挖掘，發揮著舉足輕重的作用。主要工作內容有：零售客戶分類、信息維護和收集、需求預測、零售客戶服務、品牌培育、經營指導、市場分析、工作記錄七個方面。

? 會員服務——會員憑卡購買卷煙,可通過終端對本次消費進行積分.并保存在終端上,數據同步時上傳的系統后臺，終端通過掃描會員卡，可查詢該會員積分.? 客戶庫存與銷售查詢——支持以客戶或煙草維度查詢零售戶的庫存及銷售情況，及零售戶采購的情況。

? 庫存查詢與抽檢——可按時間對庫存狀況進行查詢。可通過掃描條碼選擇某類卷煙對其庫存進行查詢。客戶經理可對任意品牌的庫存進行查詢,并打印該品牌的庫存。

? 信息互動——查看公司最新的通知，最新的促銷信息，本站點的限量標準、批發價，專賣政策、法規宣傳等，文本形式；查看煙草公司最新的廣告，包括文字、圖片。

? 問卷調查——以選擇題的形式進行調查，煙草公司可以把感興趣的問題及備選答案項以問卷的形式發送到信息終端上，零售戶通過選擇答案回答后把答案同步傳遞到煙草公司。

? 統計分析——對進銷存相關數據進行專業的統計與分析。為企業管理者的商業決策提供強有力的依據。3數據分析和決策支持

? 數據分析和決策支持——業務員和領導決策層能夠快速了解自己關心的數據信息。

? 社會庫存和需求預測分析——為”按客戶訂單組織貨源”工作的開展，提供了決策依據。

? 品牌結構與消費趨勢分析——通過對零售戶銷售情況的綜合分析，再配合依托會員卡建立的第一手消費者的消費信息，可以從中分析品牌培育工作的得失，并為今后的市場品牌策略提供決策依據。

? 零售價格波動分析——從特殊的視角審視市場情況，為企業制定長期市場戰略和網建工作規劃，提供決策依據。

五 創新點和技術特點

? 緊扣煙草商業零售業務特征。針對煙草專賣專供、零售店眾多的特點，快速提升信息化管理水平，使煙草商業流通變得高效快捷。

? 完善的煙草零售管理平臺功能。為卷煙專賣戶提供卷煙銷售、在線訂貨、網上配貨、庫存管理、信息發布、視頻廣告、問卷調查等多種功能 ? 使用方便，易于推廣。零售終端體積小，功能全，便于安裝維護，性價比高

? 具有行業特色的數據分析。通過及時掌握零售店的銷售庫存信息為煙草企業生產配送提供可靠的決策支持。

六 結束語

煙草零售終端管理系統是煙草營銷管理工作的一種創新嘗試，提升了煙草零售信息的收集效率，實現了煙草供應鏈的信息化整合，在珠海煙草局運行以來，效果顯著，取得了良好的社會效益和經濟效益，既體現了煙草行業信息化的先進性科學性，又進一步提升了煙草營銷管理和服務水平，提高了工作效率，為企業和零售商都帶來了極大的效益。

第二篇：零售終端管理

奧奧自選零售終端管理

一、超市概況

位于龍泉校區校園側門對面開辦的小型超市。由于龍泉校區地理位置較好，且在校學生較多，因此超市能夠擁有充足的客源，保證較高的利潤率。

二、企業類型

以零售為主，批發為輔。

三、市場分析

（一）、目標顧客描述

主要針對主校區的學生及教師。

1、學生消費群體的特點

大學生是一個獨特的群體，其消費特征既有一般消費者的特點，又兼具學生群體的個性。從整體看學生消費市場具有以下特點：

A.由于消費者主要為學生，而學生的經濟來源主要為父母給與，消費能力較低，難以消費貴重商品。

B.由于主校區地理位置較偏僻，在校大學生出行不便，因此學生經常在校內購買日常生活用品等。

C.由于學生日常飲食不規律且多變而簡單化的特點，所以每天都有大量的學生購買食品類快銷產品。

D.學生是一個年輕團體，所以對各種飲品的需求量也很大。

2、學生消費群體分類

（1）按年級分類：大一新生，其他本科學生和研究生。

新生由于剛進校園，生活上沒有準備充足的東西有很多，通常要構建自己完整的生活物品系統，因此會購買很多日常生活用品。

大

二、大

三、大四的本科生及研究生則相對穩定，主要以每天的食品、飲料為主，日常用品為輔。

（2）按性別分類：男生、女生。這兩種消費者需求的不同比較明顯，本超市由于地理位置關系，消費群體以女生為主。

（二）主要競爭對手

在龍泉校區范圍內與本超市相鄰的同類超市有紅旗連鎖、喜洋洋超市等

（三）目標市場戰略

超市顧客群的需求大致相同，可以分別為各個細分市場制定不同的市場營銷組合，又因為本超市主要針對女生，因而可以采取差異性營銷策略。本超市可以主要以提供日用品、食品、時令物品、文具、小物件等為主。

四、成本管理

1、盡量避免小批量多批次的進貨，根據需求制定每種商品的訂貨點，及時進行貨物訂購，爭取大批量的優惠價格，以此減少運輸成本及采購成本。

2、對有保質期的商品進行登記，并按需求進行合理數量定制，以免因過期造成不必要的浪費。

3、定期規定超市的費用細目范圍及開支標準，原則上不允許隨意擴大和超標。

4、對一些費用（如水電費、包裝費等）要進行分解，盡量劃細到各個

商品大類。能直接認定到各個商品大類的，要直接認定；不能直接認定的，要參考店鋪工資總額、資產或按超市的人數、經營面積分攤到商品大類。

5、安裝攝像裝置并且工作人員認真巡查，為防止超市貨物被偷盜而造成更多的浪費。

五、貨品管理制度

1.進貨:

a.前期準備:了解補貨周期內的銷售走勢及各類所占的比例,找出重點款,結

合庫存情況及銷售周期,制度進貨計劃;

b.進貨流程:需要分析制定補單發到公司;

c.單店庫存控制:一般要求單店的庫存是鋪場量+周轉量;

d.單款的控制:不能讓店鋪對單款貨品進行屯貨,阻礙貨品的流通和理性,也

不能讓店鋪出現單款貨品不夠銷售的情況;

e.結構的合理性:盡量讓店鋪做到銷售結構和庫存結構相一致;

2.銷售：

a.根據庫存情況及銷售周期合理制度店鋪銷售計劃;

b.店鋪員工根據銷售計劃有效執行;

c.對店鋪內的暢銷款及時的補貨,對滯銷貨品及時促銷;

3.存貨

a.A類:很有把握的貨品,店鋪儲備量3周以上;

b.B類:有把握的貨品,店鋪儲備量1周以上;

c.C類:不太有把握的貨品,店鋪少量備貨;

d.D類:不適銷貨品,取消訂購.4.出貨

a.店長根據實際銷售與庫存情況,向店鋪主管提交<調貨申請單>.b.區域經理根據該店實際銷存數量,經綜合、分析考慮，確定調配方案；c.由區域經理統一下達調令；

d.確認調貨后，準備調拔的貨品，同時打印調貨單，調出的貨品必須經過嚴

格的包裝、檢查，無殘次的情況后才能將貨品調出。

e.收發貨雙方在收到或調出貨品的同時，都必須將調配單與貨品仔細核對，以免發生錯誤。

退貨

a.店長根據店鋪的庫存情況、銷售季節、小倉情況等方面，經區域經理同意

后向公司產品專員提交退貨申請單；

b.產品專員、物流部經綜合分析，報銷售部經理確認是否退貨；c.由銷售部經理同意后,區域經理下達退貨指令；

d.確認退貨后，店鋪準備貨品，開具退貨單，退回物流部的貨品須干凈、整

潔外包裝完整；

e.物流部在收到店鋪退貨的同時，必須將退貨單與貨品仔細核對，以免發生

錯誤

.控制失貨

a.每天早會反復提醒導購留意各種造成貨品失竊的途徑；

b.講述近日的失竊情況；

c.安排同事分區域戰位，負責各自區位貨品；

d.培訓同事一人服務多客的技能；

e.旺場時保持冷靜，兼顧全場或安排一員工負責看好全場，f.淡場時仍須保持警惕，不要分散注意力。

六、商品布置、陳列、銷售

1.一般商品的陳列

（1）分類清晰；

（2）價格從高至低順序排列；

（3）日常銷量較大的商品或飲品宜放在主通道附近；

（4）展示面統一，整齊；

（5）體重和易碎商品應盡量放置在下層。

2.新特商品的布置

（1）整個貨架或幾個卡板布置同一促銷商品；

（2）商品交叉布置；

（3）連續進行為時幾周的專銷貨展銷。

3.貨架頭商品布置

（1）銷售量很大的商品；

（2）新奇商品；

（3）銷售呈上升趨勢的商品；

（4）季節性商品。

4.店內商品補充

（1）將商品層量集中擺放,隨時保持一定量；

（2）一種商品快售完，且存貨不多，則用其它商品替換；

（3）熱門商品在收貨后應盡快陳列出來,縮短存貨時間。

七、衛生管理制度

（1）貨區衛生：

a.貨架清潔無灰塵;

b.玻璃、不銹鋼架無手印、污垢；

c.燈箱畫、形象背景無灰塵、水印；

d.店內裝飾品干凈整潔、無灰塵；

e.地板無臟物、雜物；

（2）貨品衛生：

a.貨品整潔、沒有線頭，灰塵；

b.衣架清潔無灰塵；

c.褲類、裙類不得著地；

(3)辦公衛生：

a.收銀臺、展示臺明亮整潔；

b.辦公用品擺放整齊；

c.報表、賬本等無關銷售的用品不得放在臺面上；

(4)試衣間衛生：

a.試衣間內整潔干凈，無死角，無異味；

b.試衣鏡明亮，試衣凳干凈整潔；

c.拖鞋保持干凈，擺放整齊；

?6）小倉衛生：

a.貨品擺放整齊，有序；

b.保持地面清潔，注意防潮、防蟲、防火

八、如何提高經營效益

從顧客與門店營業額角度來看，營業額是由顧客購買單價與來客相乘而得，一方或兩方增加時，營業額就會上升。一般來講為了提高營業額與來客數，需要策劃促銷活動，作為中小超市因為有著一定的顧客群體，增加來客數量就顯得比較困難，因為周圍的流動人口比較少，就會使門店的來客數量受到一定的影響。

1、增加經營項目

正是因為社區型超市的此種局限性和發展的空間，應該把增加經營項目列為首位目標，切不可以慣有的經營方式進行。應該把一些以前沒有但周圍群體需要的經營項目納入到新的經營當中來，從而達到提升整體經營業績的目的。

2、提高有效商品的引進

中小連鎖超市的商品定位都是一樣的規模，一樣的布置，而這種模式正是制約和影響其在社區發展的主要問題，應該突破這種經營方式，進行統一連鎖地區劃分的經營變動使門店在不同的社區范圍內形成各自的特色格調，從而成為社區內的小型購物中心。

3、增加消費者的入店次數

固定的消費群體以及固定的消費使得顧客已經形成一種潛在的消費時間段，例如有部分人喜歡在周日進行統一購買有些顧客喜歡在周三進行購買等等，那么就要突破這種消費的模型，使周圍的消費者變每周一次為兩次，這樣就要前邊兩項的支持和配合才能把消費者吸引進來。

4、進行商品的的錯位經營

所謂的商品的錯位就是指和競爭門店的商品進行錯開，以顧客的需求為主要目標，而與其他大型競爭和小型競爭者之間實行錯位經營，從而避免過多的競爭一致影響到毛利率的提升。

分析其他超市怎么吸引顧客...再根基其他超市價格，自己要保證每樣大系列商品有特價（就是賠本賺吆喝的東西，象大米找一種老百姓買的起吃的好覺得劃算的米，象我店46元一包30斤的味道好價格也合理...雞蛋4毛，不要計較小東西，先把人流量搞起來，等機會來了 再賺...附近人 便宜，外地人高價..本人過路人正常價格 不還價...）

九、超市組織結構

店長1名；貨物采購主管1名，采購員2名；超市理貨員1名；財務主管1名，收銀員1-2名。

十、超市規章制度

制訂超市規章制度主要包括：發票使用管理規定，商品退換貨處理辦法，殘損物品處理辦法，賣場陳列物品管理制度，超市衛生管理辦法，各崗位員工工作守則，員工獎罰制度。

第三篇：煙草零售終端建設

淺談煙草行業的零售終端建設

2005-07-26

卷煙銷售網絡建設，是中國煙草的跨世紀工程，是事關煙草行業健康發展的全局性工作，更是關系煙草商業企業生死存亡的“生命工程”。作為銷售網絡的終端——零售戶，是我們建好、建牢銷售網絡的根本，正所謂“得終端者得天下”。

一、煙草零售終端建設的現狀

現行煙草企業與卷煙零售戶(客戶)之間的關系處松散型，零售戶可以任選品牌和數量，銷售績效好與差，可不對我煙草企業負責，也可按零售戶意愿任意歇業，無須取得什么人同意，在以“客戶為中心”的服務理念驅使下，“管理”淡化，顯得無力。我們以為，當前化了大量精力打造的卷煙銷售網絡的現狀，其運行還不十分規范，基礎還不十分牢靠，或者說存在著潛在危機。零售戶一旦失去(或減少)自身利益，這塊陣地就會慢慢萎縮。

一是卷煙零售戶數量過多。國家局就零售戶數量提出0.3％量化目標，是經過廣泛的市場調研，根據卷煙供需情況提出的，是提高零售許可證含金量的重要手段之一。但就當前就業形勢而言，經營卷煙零售業務資金少、風險小、利潤有保障等相對優勢，以成為大部分社會富余人員再就業謀生的重要選擇。這一社會現實使控制證可證數量，實現0.3％的目標更顯得任重而道遠。一些縣級企業，由于地方人文、經濟等制約，特別是城區和鄉鎮集市，其密度還是很高。

二是卷煙零售戶經營范圍偏廣。當前卷煙零售戶除煙草公司自設零售商店外，大部分都經營為數不少的非卷煙類商品。形成卷煙成為其兼營范圍的不爭現實，造成了其對卷煙經營利潤的依賴性的大大折扣，造成了其對卷煙的經營熱情和精力大大削弱，經營質量大大縮水，極不利于煙草終端網絡建設。

三是卷煙零售戶經營水平科技含量不高。近一年在煙草網絡建設中，開展了電子貨幣結算，電話訂貨等經營手段，一定程度上提高了網絡體系中批發環節的科技含量，但針對零售終端，科技含量沒有明顯改善，大都卷煙零售戶經營手段尚停在傳統的銷售方式及手段上，其競爭的主要手段還是價格戰，以提高服務質量、經營檔次作為競爭手段的零售戶幾乎沒有。

四是卷煙零售戶對煙草公司依賴不強。當前由于經煙戶的銷售卷煙所獲利潤往往不能達到預期值，與煙草公司沒有形成利益共同體，對煙草公司的依賴性不強，現行的零售戶誠信等級分級管理，缺乏可行性操作內容，以獎代懲具體措施尚不明朗。aa級零售戶的優勢不大，沒有真正起動其銷售熱情。如果aa、a級零售戶獲利能得到有效保障，促使對煙草公司依賴性的不斷增強，形成事實上的銷售中堅，既能達到增強銷售終端的有效控制，又能達到孤立c類零售戶的目的，對于減少經煙戶數，提高零售許可證也會起到相當的作用。

事實上，我們在零售終端的服務方面的工作還是很不夠的，需要有新的提高。無論從銷售網絡層面講好，還是從專賣管理網絡層面來講也好，我們離真正的打造網絡品牌工程的要求還是有很大一段距離。

二、建好零售終端須解決的問題

一要解決好為零售戶的服務問題，用情感紐帶聯系零售戶。商業的競爭是服務的競爭。商業企業的定位是

服務商，在實踐中要認真履行服務職能，進一步建立和規范服務標準，狠抓標準化服務。客戶經理要認真履行營銷策劃、市場調查、了解客戶需求、提供咨詢服務、處理客戶投訴、客戶等級維護等方面的“導向型”服務職責，始終保持與零售戶的緊密聯系，把服務工作做得更周到、更細致，主動為零售戶提供全方位服務；卷煙經營者協會要認真總結和推廣經驗，充分發揮好團結零售戶、加強零售戶自律的“中介”作用，做好為零售戶釋疑惑，排憂解難，維護零售戶合法權益的各項服務工作。積極組織零售戶開展豐富多彩的活動，提供優質的、人性化的服務；結合誠信等級管理，專銷要結合共同制定一套針對零售戶的獎勵辦法，在廣大零售戶中開展一些評比活動，對講誠信、守法的經營戶給予物質上和精神上的獎勵；要設立專門的服務熱線和專賣咨詢熱線電話，認真傾聽零售戶的心聲，為他們解決實際問題。

二要解決好與零售戶的利益問題，用利益紐帶凝聚零售戶。盈利是零售戶經營卷煙的首要目的。沒有利益的引導，我們對零售戶所做的其他工作都是徒勞的。批零差率小和無證經營的比重較大是當前存在的導致零售戶獲利偏低的突出問題。長此下去，勢必挫傷廣大零售戶經營卷煙的積極性，制約網建發展。因此，我們在進一步搞好為零售戶服務的同時，要認真研究如何保護零售戶的合理利益：要確定合理的批零差率，在向零售戶索取的同時提高給予的比例；要加強對零售價格的引導和指導，保持相對穩定的零售價格，防止零售戶搞低價競銷；要堅決取締無證經營戶，保證貨源的合理流向。在探索和發展連鎖經營時，要注重發揮引導、示范和形象作用，不能把盈利作為主要目的，更不能與零售戶爭利，以保證零售戶的利益。

三解決好角色和經營理念轉換問題，用素質支撐零售終端。

1、基層專賣員、業務員（或稱客戶代表）的角色必須轉換。作為基層員工，我們面對的是廣大零售戶和消費者，積極發揮卷煙生產企業與零售戶及消費者的紐帶作用才是我們的根本任務。換句話說，做終端工作實際上就是做客戶服務，也只有把服務做好了，我們的“上帝”——零售戶和消費者才能滿意，才能和我們一起創造更高的價值，實現我們的市場目標。

2、“以客戶為中心”的經營理念的轉變。我們的業務員或者客戶代表，在走訪中就要時刻堅持這個宗旨，集中客戶的合理需求，作好相關服務；我們的專賣同志也一樣，要把服務寓于管理之中，多為零售戶的合法利益著想，通過一切可能的辦法，取得廣大零售戶和消費者的配合和支持。——這樣就能使我們的零售終端建設和成功打造網絡品牌工程既有可能，同時也有保障。

3、著力培養一大批做零售終端的營銷員隊伍，在維護銷售網絡中保證自己企業的核心競爭力，來完成既定的市場占領目標。同樣，我們的專賣管理工作也要環繞終端維護上做文章，在為銷售網絡的構建中發揮保障作用。

四、要解決好對零售戶的管理問題，用合法手段規范零售戶。過去，我們對零售戶的管理，主要是采取行政處罰的方式，用對立的方法管理他們。現在，我們深化營銷網絡建設首先要從思想觀念上轉型，要把卷煙零售戶當成我們的同盟軍，當成我們的“上帝”；在管理方式上也要改，不能采取單一的行政處罰辦法，要通過誠信等級管理的辦法來保護合法經營，打擊非法經營，提供差異化服務。要不斷創新服務內容和管理方式，既不能放松管理，又要積極尋找管理與服務的最佳結合點，密切與零售戶的關系，提高客戶的滿意度、忠誠度、貢獻度，使卷煙零售戶與我們保持一種魚水般的關系，以“雙贏”來促進規范有序的卷煙零售市場的形成。

三、建好零售終端的現實選擇

零售終端的建設是一個長期的過程，面對煙草行業零售終端建設的現狀，很多問題并不是一下子就解決了。那么針對這些零售終端建設現狀和零售終端建設中必須解決的問題，有沒有一種比較現實的方法來真正做好零售終端建設？個人認為：以卷煙零售戶自律組織為突破口，建好零售終端不失為一種比較現實的選擇。零售戶自律組織能為以上問題的解決提供平臺，通過發揮自律組織自律機制與零售戶結成利益同盟；通過發揮自律組織雙向服務機制與增強成員的凝聚力和對煙草網絡的親和力；通過發揮自律組織監管機制與增

強成員的凝聚力和對煙草網絡的親和力。而我們的工作任務主要是：及時向成員傳達行業政策，提供市場、產業、經營等方面的信息；定期收集成員營銷信息；鼓勵成員針對卷煙零售業的難點、熱點主動開展調研，為行業發展獻計獻策；引導成員按照市場需求，確定經營策略和經營目標；加強成員之間的交流與合作，營造良好的市場環境。同時，還應當在保護零售戶利益和提高服務水平上狠下工夫。在保護零售戶利益上，不斷研究成員的平均月毛利水平，讓利于成員，使他們真正獲得了更多的利潤。在此基礎上，對成員加強宣傳和引導，把統一零售指導價、零售戶之間的工作等向他們講細講透，得到他們的支持和擁護，從而將煙草公司的行政管理變為零售戶的自覺行動。在服務上，不斷研究建立零售戶滿意度、貢獻度和忠誠度的衡量考核體系，加強管銷聯動，實行管銷捆綁考核，真正做到使零售戶滿意。

第四篇：煙草零售終端建設總結

隨著煙草營銷網絡發展，卷煙商業企業零售終端建設已擺上江西上饒玉山縣分公司工作的重要議事日程。作為一線營銷人員，客戶經理對零售終端建設工作接受程度不同，這就要求客戶經理正確對待這項工作，重新學習，善于交流，加快實現玉山縣分公司卷煙零售終端建設步伐。

一、玉山縣分公司現代零售終端建設現狀

為進一步推進現代卷煙零售終端建設，提升卷煙零售終端服務質量與水平。根據省市局關于現代零售終端建設要求，雙明客戶服務部從2013年下半年開始展開零售終端建設宣傳與摸底工作，通過一段時間前期工作，選取了符合標準的零售戶共37戶作為現代終端零售戶，占總客戶數的6%。2013年10月1 日至2014年2月28日期間，開通終端信息系統天數152天，數據上傳天數58天，登錄次數83次，在線時長平均每天390分鐘，每天網上銷售2筆，每筆銷售卷煙3條。詳見附件中的客戶使用行為分析表。

通過分析發現存在四種現狀：

一是加入零售終端零售戶，大多數沒有按系統流程進行登錄、上網銷售、上傳數據；

二是鄉村市場的零售戶主要由老人和婦女組成，文化水平不是很高。農村轄區的客戶，經營特點就是粗放不規范，基本是一年到頭對店內進出銷售不盤點，夫妻店較多，人手不夠，管理較混亂，由于功利心急切，只要銷售東西多，來不及進行清點庫存或對某商品進行盤點分析，零售戶感覺終端建設可有可無，有些甚至認為是麻煩。思想較為保守，對新鮮事物持觀望態度，所以對煙草的終端建設熱情就不高，思想不夠重視。零售戶知識水平參差不齊，個別客戶對終端系統操作還不熟。有的零售戶只有一人會使用盟盟系統，碰上有事不在店里時，就不能使用。相當一部分客戶不能做到按我們的指導規范、堅持進行掃碼銷售并按時上傳信息，每天應付性的掃碼幾次，造成系統庫存大于實際庫存。導致數據不準確。

三是終端系統軟件不穩定，在零售戶使用過程中，經常出現系統無法登錄和數據無法正常上傳的情況，零售戶有時不能正常登錄，時好時壞，造成客戶不愿使用。結算后退出等待時間過長，部分客戶未等退出，就直接關閉終端客戶軟件，造成掃描后的銷售數據無記錄。客戶在用盟盟系統對卷煙掃碼、在提交時造成電腦經常沒用。客戶在盟盟系統卷煙掃碼結束提交成功、在v3系統中沒有銷售數據。

四是培訓宣傳工作停留在面上，加入零售終端戶的優惠政策，緊俏煙按照同級別零售戶供貨標準的1.5倍供應。當前掃碼銷售價格是系統設置好的，不是客戶的真實銷售價格，這對價格信息采集就沒有意義。零售終端建設列入客戶經理的績效考核，與客戶經理的績效工資掛鉤，重結果，輕管理，只要達到發展戶數率就可以了。

二、原因分析

當前卷煙現代零售終端建設出現的現狀，必須進行深入研究，科學分析，分清主次，提高工作主動性，為領導的決策提供理論依據，為客戶經理的實施提供幫助。

（一）人的因素，客戶經理積極性、水平能力、宣傳指導方面，動力是為了完成任務，達到發展戶數；對終端知識的學習主動性差，沒有系統學習，自己對終端知識一知半解；走訪片區時開展宣傳指導工作，走訪時間緊，次數少，宣傳指導效果差。

領導在重視情度、協調管理、具體指導方面，通過下任務指標體現重視情度，組織培訓提高終端建設水平，領導檢查指導工作過少，對實際情況掌握不透徹。

終端零售戶在配合工作、經營能力、知識水平方面，對終端建設當做可有可無，甚至怕麻煩，有的零售戶經營卷煙數量少，品牌培育能力差，對終端信息系統流程操作不熟練，差錯比較多。

（二）設備、設施因素，已經開通盟盟系統，系統的穩定性差，主要是系統管理上的不足，軟件開發公司服務沒有跟上，處理故障緩慢，多次反映后，得到解決不及時，給予現代終端客戶再技術資金上的支持，針對卷煙在不同終端的經營特點，統一零售終端店鋪布局、形象柜臺、背柜等終端形象元素改造。

（三）宣傳資料因素，海報、燈箱、產品陳列、宣傳品；手提袋、宣傳頁、促銷禮品。

（四）現代零售終端建設的做法，在客戶自愿提出申請，區局（分公司）營銷部門初審、專賣部門審核，市局網建辦及專賣部門審批后，選取同業態、類別的零售客戶作為現代終端客戶，通過對現代終端零售客戶運行情況進行監測分析，進一步完善了全市現代終端建設方案，（五）現代零售終端的環境條件，為認真貫徹落實《國家煙草專賣局關于加強現代卷煙零售終端建設工作的意見》要求，我市煙草緊緊圍繞“卷煙上水平”目標任務，切實有效地推進現代卷煙零售終端建設工作，打造具有“現代性、時代性、特色性”特征的功能零售終端，構建工、商、零三位一體面向消費者的卷煙營銷體系，增強卷煙營銷網絡的競爭實力。按照“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的總體要求和構建“平等互利、長期合作、共同發展”新型客我關系的目標，市局按照省公司現代終端建設五年規劃總體思路，在學習柳州、上海、南昌等兄弟單位現代終端建設先進經驗的基礎上，結合上饒實際，對現代卷煙零售終端建設進行了努力的探索和實踐。市局2012年3月制定了卷煙零售終端建設實施方案，市局為零售客戶印制并發放了《上饒煙草報》，讓客戶及時了解營銷網建發展動態，增強貨源分配的認知度，提升客戶卷煙養護及陳列水平。

三、存在的問題

終端建設做了大量工作，但存在問題也不少，主要表現在三方面：一是思想不夠重視，卷煙經營能力不強，盈利水平不高且卷煙銷售收入在部分客戶的店面整體收入中所占比例尚小，部分客戶認為經營卷煙可有可無。認識有偏差，部分單位將終端建設理解為單純的形象改造和廣告投放，忽略了終端軟實力的提升。二是行業零售終端建設水平不均衡。受主觀上重視不夠、客觀上素質不高和經濟水平的制約，終端維護不到位，客戶漏掃、不及時掃碼等不規范使用現象時有發生，致使終端數據采集嚴重失真、終端信息采集功能得不到正常發揮。三是營銷人員整體綜合素質偏低，客戶需求預測、經營指導、品牌培育等工作相對滯后。

四、玉山縣分公司現代零售終端建設對策

（一）扎實工作基礎，解決現代終端建設的關鍵問題。

1.建立統一的現代終端零售店的形象，統一招牌圖案，建立統一柜臺陳列，分類單個地柜、立面煙柜、單柜雙層、雙柜、窄長型平鋪柜、轉角柜，建立統一卷煙展示，分類實行按檔位、價格、重點推薦排列，從中心向外及從上至下排列的順序。

2.宣傳、培訓零售終端知識，按照“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的總體要求和構建“平等互利、長期合作、共同發展”新型客我關系的目標，發放了800余份宣傳單，利用新商盟網站向全縣所有客戶廣泛宣傳，零售客戶對煙草現代終端建設工作知曉率快速提升，從店面形象、經營設施、商品陳列、宣傳廣告、系統操作等方面入手，相繼出臺了現代終端建設標準、現代終端客戶選擇辦法、現代終端客戶貨柜設計樣本，上饒市印制了1500份操作手冊，購置了2500臺掃碼槍。參加全市營銷現代終端建設業務技能、數據分析、系統操作等方面的視頻培訓，開展客戶經理的營銷服務水平和軟件應用能力的培訓，為終端建設做好人才保障。開展客戶培訓，可以通過集中式和一對一式相結合的培訓方式，指導現代終端客戶熟練使用終端信息管理軟件，規范掃碼銷售、品牌推介等技能。切實加強零售客戶經營能力指導和培訓，提高零售客戶卷煙推介技巧。現代終端建設培訓，主要講解盟盟系統的操作流程，提升客戶系統操作水平。通過客戶經理上門指導，增強了客戶自主參與、自主投入的意識。

3.科學選點、合理布局。按照業態分類排序，超市、煙酒店、商場、食雜店、便利店、娛樂服務類、其他；按照客戶類別排序，常規1-3級客戶；按照商圈排序，縣城繁華街道、交通要道、商業集貿區，農村鄉鎮主街道、交通要道、集市貿易區。按照業主經營水平，要求具有初中以上文化程度，年齡不能過高。

（二）扎實市場基礎，解決現代終端建設的根本問題。

1.搭建公平、公正的競爭平臺，保持良好市場狀態，零售戶能夠誠信經營，守法經營，做到現代終端零售戶在一年內沒有違法、違規記錄，沒有因銷售假冒偽劣卷煙被投訴，做到明碼標價、明碼實價。

2.發揮現代零售終端優勢，吸引零售戶志愿加入現代終端客戶，不會怕麻煩，從加深客戶關系入手，增加走訪次數，創造溝通交流機會，拉近客戶關系，幫助解決實際問題，多向零售戶學習，多征求客戶意見，建立平等發展的關系。

3.提高現代零售終端吸引顧客、增加收入的能力。指導經營，增加銷量，調整結構，提高贏利水平；分析經營，建立合理的卷煙庫存，提高資金利用率；打造形象，吸引顧客，引導消費，提高經營能力。

（三）扎實終端凝聚力，解決現代零售終端功能問題。

1.信息利用，通過零售終端采集市場信息，可以幫助行業及時、準確地把握市場消費趨勢的動態變化，便于調整營銷和管理策略。現代終端零售戶嚴格按照流程進行掃碼入庫、銷售、上傳，收集經營信息，進行分析比對，查找原因，細化辦法措施。掌握典型消費者信息，采集進銷存、銷量、毛利率等數據，消費趨勢，消費者購買規律和行為偏好；掌握社會庫存、價格等信息；搭建電子商務平臺，依托終端信息管理系統，引導其配置掃碼槍，采集客戶銷售記錄和進、銷、存數據報表。

2.渠道銷售，把現代零售終端作為聯系消費者紐帶，作為卷煙銷售的渠道，帶動周邊零售客戶規范經營。充分利用普通終端面積廣、客戶多等優勢，開展不同檔次、不同形式的品牌宣傳推介活動。

3.品牌培育，樹立自身產品的品牌形象，提升品牌和企業知名度；現代零售終端客戶率先作為新品牌上柜的對象，利用現代終端條件，調整品牌結構，通過終端影響力，提高品牌市場占有率；做好培育品牌的貨源投放、消費引導工作。通過這些形象店和示范店，帶動其他零售終端做好品牌培育工作，讓他們自愿想要加入現代終端行列當中。利用農村“紅白喜宴”，進行品牌宣傳；開展下鄉鎮站點促銷活動及“新品宣傳日”消費者品吸。幫助卷煙零售戶改善店面形象和實施品牌幫貧活動。充分利用現代終端客戶經營場所、經營能力及商圈等優勢，提升知名品牌和重點品牌的培育和促銷力度。充分利用新商盟網站、現代終端信息管理平臺開展網上營銷品牌培育活動，活動內容包括品牌文化、包裝、吸味特征等介紹，進一步提高網絡營銷、品牌培育活動知曉率、參與率。

4.品牌推廣，活動推廣，海報推廣，人員推廣，使功能終端自愿主動實施重點品牌推介，給予終端客戶給予一定的物質、精神激勵，提供物料支持、促銷安排、銷售排名。提高品牌推介能力，加強與終端的互動，協助營銷、示范營銷，開展終端產品知識、品牌文化、推銷技巧、溝通能力的訓練。卷煙品牌的傳播與推廣需要樹立品牌形象、挖掘品牌內涵、打造品牌文化、提升品牌價值，尋找與消費者情感溝通的訴求點。經營場所黃金的全面占控、廣告宣傳的統一發布、產品信息的統一發布、產品推介的統一發布、卷煙出樣的生動化統一、品牌文化的全方位體驗展示、貨源投放的精準化。

5.宣傳促銷，評吸宣傳，店面形象，柜臺陳列整潔、美觀、醒目，一般陳列的原則“干凈整潔、顯而易見、明碼標價、齊全飽滿、穩固安全、重點突出、定期整理”，產品展示，吸引消費者注意力，激發消費者購買欲望。廣告宣傳，利用條模、包模、pop展架、臺牌、促銷工具等物品裝飾店堂，利用門店柜臺、廣告圖片、LED顯示屏、電視媒體播放、布置促銷工具等形式。促銷活動，舉辦品牌分析會、新品上市推介會，介紹產品特點、包裝特色和吸味。

6.消費跟蹤，建立消費者檔案，建立消費者回訪制度，記錄消費者購買行為，確定不同品牌檔次、不同品牌的主吸消費者，收集消費者的購買行為信息，包括：消費數量、消費價格、消費頻次、消費地點、消費時間。記錄消費者的意見和建議，包括：卷煙質量、價格、渠道、售后服務。

玉山縣分公司現代零售終端建設工作已全面鋪開，增加的戶數不斷擴大，但現代零售終端建設工作質量與上級煙草的要求、與市場化導向改革的要求差距很大，事實上煙草現代零售戶終端建設工作，已經上升到行業發展的生命線，工作質量高低已經制約著縣分公司的經濟運行質量，工作進度的快慢決定著在行業經濟發展的排名，現代零售終端建設工作開頭容易，保持下去難；面上容易，深入下去難；現代零售終端建設難就難在，工作煩瑣，見效慢；難就難在營銷服務人員自己改正服務，還要帶動客戶提高工作熱情。現在的關鍵就是抓住學習不放，多向書本學習，多向全國行業的先進現代零售終端的經驗學習，現代零售終端建設工作靠堅持、靠智慧、靠苦干。

第五篇：新形勢下煙草零售終端現狀分析

經濟危機下城市鄉鎮卷煙零售戶生存現狀比較

作為在基層工作的客戶經理，對于煙草零售戶幾年的變化有最直觀最深切的感受，每一位客戶如何進貨，銷售的怎么樣，每年每月盈利多少都是客戶經理工作中關心的問題，從而也取得客戶經營的第一手資料，07-08年，因地產煙限量，部分卷煙價格調整，使客戶盈利提升，但是到了09年隨著經濟危機的到來，一方面辦證客戶越來越多，另一方面購買人群逐漸減少，導致客戶經營困難，資不抵債，很多倒閉歇業，下面，筆者就經濟危機下城市和農村卷煙零售戶群體生存現狀進行比較并加以分析：

城市零售戶生存現狀

大的零售業態占據優勢，不斷擴張強大中小零售業態經營困難，優勝劣汰持續中大的零售業態，就是超市、商場這些經營品種齊全，多樣化經營，人流量大的，能夠滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業態，這樣的零售業態由于占地面積大，經營品種齊全，誠實守信產品質量可信賴而導致在周邊地區影響力較大，具有不斷擴張的優勢和實力，這樣很多中小卷煙零售客戶望塵莫及無法跟進，在經濟危機這樣大的背景下，很多超市商場不僅沒有虧損反而不斷擴張，開辦新的加盟店。筆者所在的城區客戶就有一個特大規模蘇果超市，原來在本轄區只有一個店面，在經濟危機中又開辦了兩個加盟店，生意同樣好，顧客滿盈。為什么超市商場對經濟危機的承受力如此之強而且能夠得到巨大發展，筆者在實際工作中分析有以下幾個原因可以解釋：

1.品牌效應在消費者心中塑造了誠信守信產品質量可靠的良好形象。一提到超市人們一定先想起蘇果超市、旭旺超市、利群超市、家樂福、沃爾瑪等這些品牌美譽度較高的零售業態，這些超市產品質量好、誠實守信是人們的共識。而且人們購買卷煙非常在乎卷煙的真假，尤其對于高檔卷煙中華、蘇煙、黃鶴樓之類這些高檔卷煙，消費者購買時候會特別重視零售店的信譽，于是這些誠信度高的超市獲得了優勢。

2.規模效應使其具備較大的競爭優勢，人氣較好。正常大超市商場經營面積都在上千平方米甚至上萬平方米，經常性的產品促銷，每天的低價產品，廠家的廣告物料支持都使大規模商場超市具備了無與倫比的影響力。

3.多元化經營規避了經營較少產品的風險。

4.規范經營提供良好的服務質量和購物環境。每個大型超市都有自己的規章制度用來規范超市的經營和員工的舉止行為，產品的新鮮度、產品的庫存充足率、超市環境好壞、衛生條件好壞、員工服務優劣、工作到位與否等等都可以在規章制度下得到約束。相對于超市在經濟危機下的巨大發展，城市里面的食雜店和煙酒店等業態很多都面臨生存的壓力，有的甚至倒閉，原因有二：

一是由于城市建設和房價的不斷上漲導致房租上漲的厲害，原來幾千元就可以租賃經營的小店現在上漲到幾萬，客戶微薄的利潤基本被高房租費給吸收，現在流行一句話：做生意掙的錢都是掙給房東的。依最基層的客戶經理所見所聞所思，這話一點都不假。舉例說明轄區一煙酒店09年上半年銷售卷煙盈利為3500元，銷售飲料酒大概盈利3700元，而其上半年房租是5000元（包括水電費等）這樣該戶上半年盈利為：3500+3700-5000=2200元。由此可見客戶盈利多么微薄，卷煙和酒這樣單一的品種經營已經再無法適應現在較高的房價，這是煙草公司和煙酒店零售戶都應該為之考慮的問題，要不總有一天煙酒店這煙草公司在冊承認的經營業態早晚會被淘汰掉。

二是辦煙草證客戶增多導致單體零售店利潤逐漸減少和競爭環境逐步惡化。經營卷煙一直被認為是一個增加穩定收入的生意，06-08年地產煙緊俏限量供應，導致零售價上漲，由此客戶利潤有較大的上升，于是很多人紛紛開辦各類食雜店、煙酒店、中小超市來分這一份大蛋糕。于是一個蛋糕一分二，二分四，四分八，利潤逐漸被平攤掉，原來經營掙錢的生意現在越來越不容易經營了，競爭越來越激烈，很多客戶資不抵債，關門倒閉，真是一場無聲無息的“暗戰”。

農村零售戶生存現狀

大食雜批發部占據優勢，不斷擴張強大，中小食雜店經營困難，農村超市虎視眈眈。在農村，經營較好的大規模食雜店在農村地區具有一定的影響力，具有一定的“中國特色”，這些食雜店具有以下幾點特點：

1.品牌效應較高。這里的品牌可不同于蘇果超市的品牌，農村大規模食雜店的“品牌”很具有中國特色的，是一件很有趣的事情，舉幾個店名以啫讀者：孫偉批發部，朱友維批發部，王海東門市、戈德良商店等等，這些店名多有意思，全部都是名字開頭，可別看不起這些人名商店或批發部，日銷售額上千上萬不是吹的，從轄區客戶經營數據來看，這些批發部每月僅僅卷煙銷售額的平均值就達2-3萬，每月平均利潤在1200-2500元不等。這些商店的老板在一個鄉鎮具有很高的人氣，用“婦孺皆知”來形容一點也不夸