第一篇：論卷煙零售終端是煙草服務品牌建設的前沿陣地

論卷煙零售終端是煙草服務品牌建設的前沿陣地 來源：開辦公用品發票 http://

【摘 要】卷煙零售終端是煙草服務品牌建設的前沿陣地，煙草銷售企業應當通過零售終端建設，向廣大消費者傳播煙草商業服務品牌，展現出一個全新的煙草商業。

【關鍵詞】零售終端；服務品牌；陣地

一、什么是服務品牌

服務品牌是指在經濟活動中，企業通過商品或勞務的服務過程來滿足消費者的心理需求的一種特殊的品牌形式，是一種通過提供高質量服務的過程提升顧客滿意度的勞務行為標記。而對于煙草行業這個龐大的產業體系鏈來說，最終向社會提供的是卷煙產品和與之相關的服務。服務品牌建設是提升煙草商業企業整體競爭實力的需要，是企業文化建設實施落實的需要，服務品牌化更是全面提升卷煙銷售的需要。要實現服務品牌建設，做好零售終端建設是關鍵，因為零售終端是商品與消費者直接接觸的場所，是實現產品變商品的最后環節。

二、零售終端在服務品牌建設中的作用

從物流的角度看，卷煙零售客戶在銷售環節是直接與消費者發生買賣關系的環節，也是唯一產生實際銷售的環節。我們的服務品牌要傳播出去，是通過零售客戶向顧客傳播。零售客戶擔負著承上啟下的重任，上連煙草專賣局進行卷煙批發，下連消費者。通過零售客戶，我們可以零距離接觸消費者，全面、細致地了解消費者的消費行為與心態，從而獲得最真實的市場信息，為服務品牌建設提供最快最新的信息。從消費者角度上，零售客戶為我們服務品牌建設增添了更多的意見和建議。零售戶不僅在銷售上擴大消費者等方面具有關鍵的作用，而且在傳

播服務品牌上也起著關鍵作用。雖然我國煙草行業有專賣體制下壟斷經營的特點，零售戶不可能隨意選擇供應商，但不能以此為理由，忽視零售終端建設。

三、目前在開展服務品牌建設中零售終端建設上存在的問題或不足

（1）零售終端品牌培育意識較低。卷煙零售客戶自身文化水平不高，整體素質偏低，在卷煙經營上仍然缺乏主動營銷的意識，對品牌培育沒有明確深入的認識，零售客戶一般只是慣性地將新推出的品牌在煙柜上進行陳列，較少主動進行品牌宣傳，導致部分卷煙品牌由于沒有得到充分的宣傳和推介，最終成為零售客戶手中積壓的庫存。（2）零售終端形象沒有得到統一規范和提升。零售終端經營業態以食雜店、便利店為主，經營品種繁多雜亂，在卷煙陳列擺放認識不充分；卷煙柜臺不明顯或缺少獨立的卷煙柜臺，卷煙得不到充分出樣；因此，零售終端不注重形象的建設，給卷煙經營帶來很大的負面影響。（3）零售終端誠信度有待提高。由于卷煙生產和經營一定程度上仍受計劃制約，導致緊俏煙和部分高檔卷煙受貨源計劃的限制，難以充分滿足所有市場需求。零售客戶為了獲取利潤，出現一小部分經營串碼卷煙或者鋌而走險經營假煙的違法行為。這不僅對煙草建設工作帶來了難題，通過專賣部門的嚴格執法，也會嚴重影響零售客戶的經營獲益。

四、在服務品牌建設中加強零售終端建設的積極性舉措

（1）在終端零售戶建設中，要建設滿意終端零售戶、重點在結合實際，突出特色。在終端零售建設中，結合地方特點和地方文化特色，圍繞企業文化結合點，逐步建設和打造具有濃厚地方特色的功能店和放心店，提高零售客戶滿意度和忠誠度，并結合服務理念、品牌建設、行為規范、視覺識別系統等方面，深入挖掘和豐富放心店和功能店建設，具體體現在：真情服務、高效服務、準確服務、公平服務、細致服務、微笑服務等六個方面。以形成自己獨特的核心競爭力，從而提升市場服務能力和控制水平。（2）在終端零售戶建設中，著力點在建立一支高

素質的營銷隊伍。一是深入推廣“135”工作法，建立科學、規范、創新、高效的工作機制。二是開辟客戶經理與零售戶之間的工作交流平臺，建立客戶經理定期培訓零售戶機制。“135”工作法是提高客戶經理服務水平的良好載體，通過傾聽他們的心聲，從而建立后臺支持前臺、我們支持零售戶、上游服務下游的業務模式。（3）要把終端零售戶建設植根于服務品牌中，融入到我們的職責之中，著力塑造具有我們特色的文化品牌。一是立足職能，找準提高終端零售戶的定位。二是強化宣傳，營造建設終端零售戶在氛圍。（4）把零售終端建設貫穿于市場服務實踐中，讓零售終端在服務中不斷豐富和完善服務品牌內涵。一是要從制度建設著手，圍繞服務理念統一規范服務流程、內容和行為，加強對零售戶服務行為的規范、監督和制約。二是加強與終端零售戶的溝通，了解廣大消費者的需求，接受社會的監督，著力為零售終端客戶解決卷煙經營矛盾和問題，以真情與零售戶建立互利互惠共同體。三是要以提高零售終端建設為動力，充分調動零售戶的依法經營、依規履行職責的積極性、主動性和創造性。

第二篇：煙草零售終端建設及卷煙零售終端建設

煙草零售終端建設及卷煙零售終端建設

“卷煙上水平”是當前和今后一個時期行業工作的基本方針和戰略任務。實現“卷煙上水平”，不僅需要工業企業的優質產品、商業企業的優質服務，還需要零售戶的大力支持和積極參與。只有深化煙草零售終端建設，與零售戶建立經營共同體、利益共同體、文化共同體、發展共同體，充分發揮零售終端滿足需求、引導消費、培育品牌、協同營銷、規范經營、公平競爭、交互信息、共享資源的功能，才能真正打造嚴格規范、富有效率、充滿活力的卷煙銷售網絡，實現“卷煙上水平”。

加強煙草零售終端建設，推進煙草商業企業終端目標建設，是實現“卷煙上水平”必然要求。加強煙草零售終端建設是煙草行業維護“兩個至上”的需要。國家局姜成康局長早在2005年全國煙草專賣局長、公司總經理座談會上就明確提出，“零售終端是煙草系統連接消費者的橋梁，要從提高煙草系統市場控制力，鞏固和完善煙草專賣制度，努力做到?兩個切實維護?的高度重視零售終端工作。”卷煙作為一種特殊商品，必須通過零售客戶終端才能實現其價值，這是煙草行業價值鏈上不可或缺的最終環節。只有完成銷售行為，才能確保國家財稅收入，切實維護國家利益；才能真實有效地滿足消費者的消費需求，切實維護消費者利益。從經濟學的觀點來講，加強零售終端管理對做到“兩個切實維護”具有直接意義。

當前，煙草行業正值加快轉變發展方式、大力培育“532”、“461”知名品牌發展目標、全面推進“卷煙上水平”的關鍵時期，零售終端作為行業最重要的營銷資源，其積極作用更為凸顯。

國家煙草專賣局副局長何澤華認為，如果將整個卷煙營銷網絡看做是一個“肌體”，處于營銷網絡最前沿的零售終端就可以稱為“毛細血管和末梢神經”。“毛細血管”和“末梢神經”看似微小，一旦出現堵塞，整個“肌體”就無法順利地完成新陳代謝，零售終端對行業發展的重要程度不言而喻。站在行業長遠發展的戰略高度來看，零售終端毋庸置疑是“行業最寶貴的資源，最基本的力量，最重要的陣地，最緊密的利益相關者和最關鍵的合作伙伴”。會上，四個“最”的提出，點明了煙草零售終端建設對于“卷煙上水平”的作用和意義。

不斷豐富終端建設的內涵

煙草零售終端建設中包括了工業、商業和零售商戶三個利益體，所以終端建設要充分考慮到工商零三方利益，只有三方形成經營共同體、利益共同體、文化共同體和成果共同體，才能充分發揮零售終端的作用，更好地為消費者服務。

姜成康局長在2010年全國煙草工作會議上指出：“要重視煙草零售終端建設研究，認真分析零售經營業態發展變化，加強對零售戶經營指導，保證零售戶合理利益，促進零售戶經營穩定和水平提升。”這為終端建設指明了方向。要按照國家局的要求，不斷豐富終端建設內涵，切實提高工作水平。

服務終端。服務是卷煙流通企業的靈魂。要了解服務需求。建立零售終端服務需求調研制度，注重零售戶日常投訴中反映出的服務訴求。根據調研結果，對客戶的星級、規模、業態、銷量、重點品牌、銷售收入、毛利貢獻、品類等八個關鍵指標加強服務需求分析。要細分服務項目。以服務需求細分服務項目，根據經營業態、規模、信譽進行零售戶細分；根據檔次、吸味、不同消費群體、目標市場進行品牌細分；根據特殊的經營個體、特殊的經營品種、特殊的銷售數量、特殊的應急送貨進行需求細分；根據零售戶的不同訴求、不同的問題反映、不同的電話投訴進行整改細分。要規范服務流程。要繼續完善品牌培育、指導經營、客戶拜訪、物流配送四個關鍵流程，將其與ISO9000質量管理體系相結合，不斷規范和完善流程標準。要優化服務模式，加快探索以電子商務、現代物流為主要內容的現代化服務模式。要提高服務水平。抓好品種供應、貨款結算、物流配送、費用控制、價格維護等方面服務工作，保障零售戶合理利益。要打造服務品牌。通過服務品牌實現服務質量的穩定提高和行業形象的有力提升，增強網絡建設軟實力。

管理終端。煙草專賣專營，既需要服務也需要管理，這是專賣專營商品區別于其他商品的本質特征。只有加強市場管理才能為卷煙經營提供良好的市場秩序，才能從根本上為零售戶提供良好服務。管理終端必須實現銷售與專賣的統一和互補，處理好服務與管理的辯證關系，做到管理與服務兩手都要硬。要突出終端管理的重點。重點抓好打擊假煙制售網絡，打擊走私煙和非渠道煙。開展誠信經營宣傳教育，開展“無假煙、無走私煙、無亂渠道煙進社區活動”。要建立終端管理指標體系。建立市場占有、市場管理、市場評價三大類管理指標，規范證件管理、誠信管理、案件查處、違規轉化、合理定量、社區管理、特營監管等方面的管理內容。要提高零售戶經營自律水平。探索創立由零售戶廣泛參與的終端管理體制機制。通過建立零售戶的自管小組、依法依規加強監督違規經營行為、披露違規經營信息，遏制違規經營行為。要重視卷煙市場的源頭管理。注重行業內部管理，加強對工商企業的專賣內管，防止工業企業在終端過度競爭，防止商業企業賣大戶和搞體外循環，為終端建設打造良好的內部環境。

延伸終端。通過對終端的研究利用，充分發揮終端在卷煙經營中的深層次功能。一是以滿足消費需求為重點，促進終端客戶向消費者延伸。通過城鄉不同區域、不同業態、不同經營規模、不同經營場所的零售戶，了解不同的現實消費需求和潛在消費趨勢，了解消費者對卷煙質量、風格、包裝及安全方面的意見，了解不同卷煙品牌在市場的成長性和競爭力。二是以品牌培育為重點，促進終端客戶向工業企業延伸。以品牌培育為重點，向工業企業反饋品牌信息；以質量監督為重點，向工業企業反饋質量方面的意見；以市場動態為重點，向工業企業反饋市場需求和發展趨勢；以規范經營為重點，向工業企業提供公平競爭的市場環境。三是以加強經營一體化為重點，促進終端客戶向構建統一經營平臺延伸。通過建立快速準確的信息反饋系統、及時響應服務需求的工作機制、面向市場的組織訂單供貨、現代物流的卷煙配送體系、簡易便捷的資金結算方式、科學有效的經營指導方案、明碼標價的合理經營利潤、規范有序的市場經營環境，打造統一經營平臺，使零售終端成為中國煙草堅實可靠的銷售網絡。

形象終端。零售戶是社會了解煙草行業的主要渠道之一，必須樹立“零售終端就是行業對外窗口”的理念。通過不同經營形式展現層次分明而又豐富多彩的經營形象；通過信息系統和電子商務開發應用，展現現代科學的管理形象；通過理念、視覺、行為三個識別系統，展現批零統一的文化形象；通過理論培訓和經營指導，展現零售戶的素質形象。

加強終端建設的途徑

在不違背國家局“禁止工商企業自建或變相自建零售終端”要求的前提下，怎樣搞好終端建設，進一步增強對銷售渠道的影響力和控制力呢？筆者認為：開展卷煙零售終端示范店建設，是帶動終端客戶成長、提升煙草商業服務水平、有效推進終端建設的一條重要途徑，對于煙草商業企業增強市場營銷能力、發揮卷煙銷售網絡功能具有十分積極的意義。

卷煙零售終端示范店是煙草商業企業通過服務和管理的手段發現、支持、培養起來的優質卷煙零售客戶，是市場區位、店鋪形象、經營能力、經營規模、消費者反映等方面均符合煙草商業企業卷煙煙草零售終端建設標準和零售終端網絡發展規劃的價值客戶群體。

煙草終端建設基本標準

（1）終端建設包含兩個大的方面

請進來--主要是搞好終端布置，有吸引力。

走出去--主要圍繞終端，走向廣場，甚至走向社區搞好促銷活動。

（2）終端建設做到“四得”

看得見（海報、燈箱、產品陳列、宣傳品）；

摸得著（、展架、展臺、樣品等）；

聽得到（店員推薦、店員員介紹、等）；

帶得走（手提袋、單張、宣傳頁、月刊、促銷禮物等）。

一、堅持“以人為本”的服務宗旨。獲取卷煙銷售利潤最大化雖然是零售客戶的主要經營目標，但絕不是唯一的目標，他們同時也比較關注企業的服務質量，服務質量的優劣決定著他們對企業的信任和依賴，進而影響對企業的滿意度和忠誠度，成為企業能否羸得長期競爭優勢和利潤持續增長的關鍵因素。因此，客戶經理在服務過程中要把握客戶的心理，主動為客戶做好參謀，努力解決客戶在經營中遇到的各種難題，使客戶充分感受到煙草人服務的溫暖。

二、尊重零售客戶權利。零售客戶是煙草公司的重要資源，是煙草公司賴以生存和發展的基礎，是不領工資的員工。客戶經理在為零售客戶提供服務的過程中要充分尊重零售客戶的各項權利，告知客戶應享有的知情權、選擇權、公平權、監督權等，認真聽取零售客戶的意見，并根據客戶的不同需求在一定的范圍內調整服務方法和服務內容，全面提高服務質量。

三、為零售客戶提供個性化和差異化的服務。零售客戶由于受所處區域、經營規模、消費群體、消費習慣、社會知名度等各方面的影響，其卷煙銷售結構和規模有著很大的差別。所以客戶經理就要根據各種不同情況，針對形態各異的客戶群體，制定對路的、可行的服務策略和措施，積極與客戶溝通、交流，充分挖掘零售客戶在銷售中的潛力，提高他們與煙草公司的配合度，努力幫助他們提升卷煙銷售質量和銷售數量，擴大卷煙銷售的利潤空間，使他們的銷售積極性不斷得到提高。要在科學、系統地分析卷煙市場的基礎上，把握好掌控和判斷市場的銷售方向，對在卷煙經營上出現波動的客戶，給予及時的提醒和指導性的建議，為客戶經營出謀劃策。同時，要靈活運用服務的多樣化，為形形色色的客戶提供規范化、個性化服務，滿足客戶的不同需求。

四、提高整體營銷人員的服務質量。客戶經理作為煙草企業營銷團體的核心，僅僅做好自己的本職工作是遠遠不夠的，還應配合專賣等其他部門，共同制定并完善服務措施。對專賣、其他部門工作中出現的問題要及時解釋和糾正，同時找出問題存在的癥結，避免同類問題的再次發生，使客戶服務體系更加健全和規范。

五、做好市場凈化工作，保障零售客戶的合法權益。客戶經理在市場走訪過程中要時刻關注卷煙動態，及時掌握不法分子的違法亂紀行為，及時把市場信息反饋給專賣管理人員，以提高市場凈化率，維護客戶利益和消費者利益，確保卷煙銷售市場的健康、有序運行，同時也能大大增強零售客戶對公司的滿意度和忠誠度。

六、“人間處處見真情”。客戶經理每一點一滴的細微服務，都充盈著溫馨和友愛，閃爍著人性的光芒，它既能讓客戶體會到濃郁的人情味，又折射出煙草行業的親和力與閃光點，從而為客戶提供“超值”服務，為企業創造更多財富，煙草零售終端建設由此也會更上一層樓。

煙草行業深入開展的網建工作，筆者以為，此舉主要目的在于提高客戶滿意度、忠誠度和依存度。對于外煙大舉“入侵”之時，我們現有的客戶能夠保持必要的忠誠，現有的卷煙銷售網絡，準確地說是客戶的煙柜子里放著的還是盡可能多的“中式卷煙”，從而確保國家利益和消費者利益不受損害。事實上，客戶的忠誠度和依存度究竟能否經得起外煙的種種誘惑，關鍵在于客戶對我們現有的專賣體制和服務營銷是否滿意。

先來談談什么是客戶滿意和客戶滿意度。客戶滿意是指客戶在消費商品或接受服務時，對商品或服務的認可、肯定的心理感受和評價。顧名思義，客戶滿意度就是指客戶對企業以及企業提供的商品或服務的滿意程度，它是衡量客戶滿意程度的量化指標。顧客滿意程度如何，是顧客說了算，不是你我所說的“客戶‘非常滿意’”幾個字就能做好千古文章的。對于“顧客滿意是企業經營的一切答案”、“顧客滿意是我們的永恒追求”、“把客戶滿意度放在第一位”等等，各行各業都在講，也都在做，向著這個目標積極邁進。那么我們煙草商業企業怎么來扎實提高客戶的滿意度，從而提高客戶的忠誠度、依存度和貢獻度呢？

一是依據科學合理又布局的要求，優化整合零售戶數。在大街小巷的商超小店都能見到有卷煙擺在柜臺貨架售賣的現象，雖然方便了廣大的消費者，獲得了他們的滿意，但是這卻是以部分零售戶和煙草商業的不滿意為代價的。大量零售戶的存在，造成了卷煙零售這一環節名義上供大于求的假相。按照供求定律，零售戶必然會順勢而行，選擇降低價格看似正常實是違規的行為來招徠顧客。于是，無序、惡性競爭，低價傾銷現象層出不窮，為“假、私、非”提供了潛在的市場，加大了專賣管理難度。

為此，我們要本著“總量控制、因地制宜、方便購買、滿足需要”的原則，通過實地調研，實施誠信等級劃分，召開卷煙零售戶合理布局聽證會，提高辦證門檻等方式，扎實做好對零售戶的“間苗工程”，在客戶滿意的基礎上保留客戶，達到對零售戶的“減員增效”的目的。同時還要向零售戶耐心做好宣傳解釋做好，切實提高零售戶的滿意度。科學合理布局方面，麥當勞和肯德基的店址選擇原則和方式，不妨學習，會大有裨益的。

二是盡可能滿足客戶需求。只有正確理解客戶的真正需求，并對客戶的需求做出令其滿意的反應，才能更好地為客戶服務。零售戶賣煙，就是為了賺錢，為了生活。沒有足夠的煙賣，自然是影響生意興隆，所以我們要盡可能滿足客戶合理需求。

滿足客戶需求，首先要求商業企業必須提供充足貨源，對于暢銷但又緊俏的品牌，必須堅持公平、透明又適度傾斜的原則，確保品牌適銷對路。在全國一片嚷著四五類煙短缺的情況下，如果能調撥到適當貨源，滿足需要，不失為提高形象的不二做法。其次，調撥緊俏適銷貨源，要求融洽的工商關系為前提，沒有這個條件，也許只能看著周邊地區有煙賣，卻只能聽著轄區零售戶和消費者怨聲載道。再次，卷煙作為特殊的消費品和商品的同一體，目前還是計劃經濟下的限量生產，有些時期，貨源短缺是由工業方面客觀原因造成的，此時，不但要學會解決由供求關系所造成的暫時性矛盾，還要開展客戶關系管理，讓客戶理解并接受煙草公司階段性的限量政策。

三是千方百計提高客戶盈利水平。據2004年全國城鄉卷煙零售戶贏利狀況調查結果顯示，目前我國卷煙零售戶利益總體偏低，地區間的差異也比較大。因此，提高客戶盈利水平，無疑會增強客戶滿意度。那該如何去辦呢？首先要狠抓落實專賣管理，整頓規范市場秩序，嚴厲打擊制假、販假、售假行為，保障合法經營者的利益。其次是切實遵循國家局的價格梯次化管理規定，協調工商利益分配，減少調批差率，煙草商業在批發環節適度進行價值讓渡，提高客戶利潤空間。再次是在經濟區內實施統一的三級批發價格，避免卷煙的體外循環現象，增強市控能力，提高客戶的信任和滿意。最后是推行明碼標價工作，聯合物價部門制定相關規定后，煙草公司就要大力宣傳、督促落實，不能流于形式、走過場。卷煙經銷商會要經常性地開展會議，發揮商會的自律作用，使大家理解明碼標價的好處，并在經營中自覺遵守，不搞價格傾銷，打壓欺詐。

四是穩步扎實開展卷煙營銷網絡建設工作，提高服務營銷水平。網建工作作為中國煙草最具價值的戰略性基礎工程，自1994年8月在重慶召開的全國卷煙銷售工作座談會后，國家局即積極部署，開拓創新，強化管理，經過十多年堅持不懈的努力后，已經形成了一個城鄉一體、覆蓋全國的卷煙銷售網絡，現代卷煙流通運行模式基本確立。為了提高客戶滿意度，我們要扎實、細致、深入、持久地開展網建工作。首先是開展電話訂貨。除了普通的公司呼出式訂貨以外，這里特別要強調的是顧客主動向公司電話訂貨時，在政策允許的范圍內，公司能夠確保顧客隨時要貨，隨時供應（包括數量和品種）。其次是運用現代物流低成本模式。實行送貨上門，改變以往顧客上門批發還要看煙草員工臉色的傳統做法。再次是適度開展電子結算。實施電子結算模式，要真正做到雙贏，不能顧此失彼，方便了自己，卻給零售客戶平添了不少麻煩。最后是開展卷煙零售加盟。“二八定律”同樣適應于煙草商業。少數核心零售客戶創造了大部份的商業利潤。為此，有必要借鑒其他行業屢試不爽的做法－加盟連鎖，建立新型的批零聯盟體系，提高核心客戶群的盈利能力和盈利水平，確保“要使零售戶通過加盟能夠得到實惠”（姜成康語）。

五是充分發揮一線員工效能，把客戶滿意落到實處。客戶滿意是一個全員營銷的過程。首先，客戶經理能夠掌握扎實的市場營銷、品牌營銷、服務營銷等理論知識，并且樂于發揮“前臺”和“導向型”服務職能作用。在平時對零售戶的拜訪中，把客戶當作客人、朋友、合作伙伴來對待，開展親情服務，培養客戶歸屬感。另外，還要能夠高效協調坐席員、送貨員、專賣管理員與客戶之間及客戶與公司之間的關系。其次，坐席員在為客戶訂貨時，除了耐心細致介紹當前卷煙銷售政策和品種外，還要熟悉品牌的銷售情況、銷售趨勢，部分短缺品牌的替代品牌，解釋公司階段性營銷策略，減少客戶的抱怨。再次，送貨員在送貨時要按照合理的送貨路線，每次都能準時正確地將卷煙送到零售戶處，并形成規律。此外還要求能與客戶溝通、交流，拉近關系，當好零售戶的經營參謀。最后，作為專賣管理員，本職工作是維護好卷煙市場秩序，嚴厲打擊“假、私、非、超、無”卷煙的存在，為正常的卷煙銷售保駕護航。但是由于專賣管理的特殊性，部分專賣管理員容易滋生優越心理，對客戶特別是違規零售戶指手畫腳、頤指氣使，造成了客戶抵觸情緒。專賣管理員應該注重向客戶宣傳法律法規，提供法律咨詢服務，對客戶進行宣傳、教育，對違規戶進行勸誡，不要動輒用專賣法律做盾牌，甚至用粗魯方式去解決問題，我們必須改變“官商”心態與習氣。

六是強化客我關系建設力度。“客戶是上帝”、“客戶是衣食父母”是所有企業亙古不變的信條，煙草商業企業概莫能外。既然如此，深化客戶關系管理，促進客戶滿意度提升，對于現在變革中的煙草商業是必要更是必須的。我想要從以下幾方面來做。第一是思想認識要到位，作為卷煙零售客戶的公民與煙草公司這一法人一樣，都是合法納稅人、社會人和經濟人，有了這樣的認識后，就會把客戶當作是合作伙伴、是煙草實現經濟效益的中間重要一環。第二是客我聯誼互動，拉近彼此距離，比如共同慶祝元旦、國慶，為客戶贈送生日賀卡，邀請客戶參加卷煙新品推廣會等。第三是不吝嘉獎優秀客戶，對于貢獻度極大又沒有違規經營的優秀客戶，可以采用精神和物質雙重獎勵辦法來進行獎勵，通過此舉的輻射作用，帶動更多的客戶向我們真實靠攏，并緊緊凝聚在周圍，休戚與共。

第三篇：淺談卷煙零售終端建設

淺談卷煙零售終端建設

隨著煙草商業企業建立以市場為導向，以客戶為中心，以服務為手段的保障市場營銷體系的逐步完善，在進一步推進卷煙銷售網絡建設、搞好訂單供貨工作的同時，如何在瞬息萬變的市場環境中，確保煙草行業在國家經濟產業的支柱地位和行業各項改革措施順利實施，終端市場的掌控和開拓顯得尤為重要。市場是企業生存的前提，各行各業立足之更本，銷售市場又叫終端銷售，自古以來，得終端者得天下，這是各行各業生存亙古不變的真理。國家煙草專賣局姜成康局長曾強調：“要進一步提高對零售客戶服務的質量，任何忽視卷煙市場的行為，都將嚴重削弱行業發展的市場基礎，也將嚴重損害煙草專賣的形象”。因此，規范卷煙銷售市場是建立完善營銷網絡的關鍵，更是煙草商業企業的下一步工作的重點。下面我就卷煙零售終端建設談幾點初淺的認識。

一、加強零售終端建設，要確保以優質的服務回報零售客戶

對于任何銷售行業來說，客戶就是上帝，為零售客戶提供個性化、差異化的優質服務，建設好零售終端是建立穩固的卷煙營銷網絡的關鍵，是關乎煙草行業持續發展的瓶頸。目前如何做好終端市場，確保行業又快又好的發展，首先，客戶經理要立足于崗位需求，不斷地增強服務意識，創新服務理念。誰牢牢地掌握了零售客戶誰就真正牢牢地掌握了市場。因此，客戶經理只有加強服務意識，更新服務方式，才能贏得先機，才能增強凝聚力和向心力，才能建設好穩定、牢靠的零售終端，才能迎來煙草事業蓬勃興旺的生機和活力。

在現階段，擺在客戶經理面前的不僅僅是卷煙的銷售，還有卷煙品牌的市場培育，更重要的是卷煙營銷過程中的服務，只有高質量的服務才能體現出網絡質量運行水平，因此，服務是營銷工作的必經之途，包括經營理念、卷煙品牌、服務營銷等方面，樹立以客戶為中心的服務理念，要合理利用管理加服務的方法，凈化好市場，服務好客戶，擴大網絡建設，提高市場占有率，與客戶共同建立一張堅實的營銷網絡，共同達到雙贏。具體有以下幾點做法：一要與終端建立平等互利、共享共榮的伙伴關系，加強與客戶溝通，認真傾聽卷煙零售客戶的心聲，切實為他們解決經營中的實際問題。客戶經理要針對不同的客戶，實施不同的營銷策略。二要加大政策宣傳力度和品牌培育力度，通過宣傳煙草法律法規和卷煙營銷政策，引導客戶從長遠利益進行分析，不要為眼前利益所誘惑，從而讓他們自覺地遠離違法經營和假冒偽劣卷煙，從而守法誠信經營，與此同時保障充分發揮重點骨干企業和重點骨干品牌的支撐作用也尤為重要，這對實現企業由大變強的目標至關重要；第三，客戶經理要當好客戶的參謀，做好經營指導工作。指導和協助零售客戶解決經營中存在的困難和問題，向他們傳授先進的經營理念和營銷技巧，幫助他們盡可能獲取卷煙經營利潤，發揮好橋梁和紐帶作用，以期實現雙贏。

二、加強零售終端建設，要重視零售終端信息采集和客戶細分策略

隨著經濟水平的不斷發展，目前我們的市場已經發生了很大的變化，卷煙經營網建運營模式也在隨之變化，但營銷人員對終端市場基本還停留在服務階段，如何進一步做好市場掌控工作，優化終端，是我們今后亟待解決和面臨的問題。加強零售終端建設，首先要在優質服務的基礎上，高度重視卷煙零售終端信息采集工作，逐步實現以服務零售終端為中心，建立零售客戶終端信息采集機制。其意義在于通過終端信息的支撐，掌握零售戶的進、銷、存業務數據，提高對零售戶營銷狀況的分析能力，更加科學地、有的放矢的對零售戶開展專業經營指導，通過分析卷煙零售庫存，提高經營主體的市場預測水平，更加科學的制定營銷策略，有利于按訂單組織貨源向按訂單組織生產的延伸；通過終端合理、規范、真實的信息采集，掌控市場需求，總結市場規律，科學制定品牌發展策略，進一步提升商業企業培育品牌的能力。其次，要以零售客戶為載體，實施客戶細分策略。其意義在于，當前煙草商業企業對零售客戶分類主要遵循全國統一的卷煙零售客戶分類標準，還沒有形成完善，符合地方發展的客戶分類體系，無法有效的滿足客戶需求，提高客戶滿意度，不能為不同零售戶的不同

需求提供個性化和差異化服務，實現對零售客戶一對一的營銷服務。

三、加強零售終端建設，要提升營銷人員業務水平和工作能力

由于社會的發展，導致競爭也越發的激烈，尤其是中國加入世貿以來，隨著國外產品的注入，煙草正面臨著機遇，也面對著挑戰，未來煙草要持續良好的發展就必須要不斷自強，增強自身競爭實力。目前，我們煙草商業企業的客戶關系管理工作，還處在一個較低的階段還遠遠不能滿足消費市場的變化和企業快速發展的需要。因此我們要順應市場的發展，提高對營銷市場的研究和管理水平，就要通過對卷煙零售客戶提供差異化的服務，設立零售終端信息采集機制和實施客戶細分策略，來實現全面掌控零售終端的目的。但這之間無論是優質的服務，信息采集及分析處理還是客戶細分，都需要客戶經理具備豐富的工作經驗、強烈的信息意識和探索精神，敏銳的邏輯思維和判斷能力，以及廣博的現代科學管理知識。

零售終端的建設是一個長期的過程，面對煙草行業零售終端建設的現狀，很多問題并不是一下子就解決了。那么針對這些零售終端建設現狀和零售終端建設中必須解決的問題，有沒有一種比較現實的方法來真正做好零售終端建設？個人認為：以卷煙零售戶自律組織為突破口，建好零售終端不失為一種比較現實的選擇。零售戶自律組織能為以上問題的解決提供平臺，通過發揮自律組織自律機制與零售戶結成利益同盟；通過發揮自律組織雙向服務機制與增強成員的凝聚力和對煙草網絡的親和力；通過發揮自律組織監管機制與增強成員的凝聚力和對煙草網絡的親和力。而我們的工作任務主要是：及時向成員傳達行業政策，提供市場、產業、經營等方面的信息；定期收集成員營銷信息；鼓勵成員針對卷煙零售業的難點、熱點主動開展調研，為行業發展獻計獻策；引導成員按照市場需求，確定經營策略和經營目標；加強成員之間的交流與合作，營造良好的市場環境，最終實現全面掌控零售終端目的。

第四篇：淺談卷煙零售終端建設

淺談卷煙零售終端建設

國家局姜成康局長在全國煙草專賣局長、公司總經理座談會上明確提出，?零售終端是煙草系統連接消費者的橋梁，要從提高煙草系統市場控制力，鞏固和完善煙草專賣制度，努力做到‘兩個切實維護’的高度重視零售終端工作。?我國今年在受《煙草控制框架公約》的制約下，必須嚴格履行：?公共和工作場所全面禁煙?和?全面禁止煙草廣告、促銷和贊助?的公約承諾，對卷煙銷量的提升有較大負面影響。可以說煙草行業正面臨著前所未有的競爭壓力，而作為連結煙草系統與消費者橋梁的零售客戶終端在其中將起到決定性關鍵作用，只有全面搞好卷煙零售終端建設工作，才能盡快提高控制市場的能力，來積極應對市場環境的各種變化和挑戰。

一、建設零售終端的重大意義

卷煙作為一種特殊商品，必須通過零售客戶終端才能實現其價值，只有完成銷售行為，才能確保國家財稅收入，切實維護國家利益，才能真實有效地滿足消費者的消費需求，切實維護消費者利益。

著名的品牌營銷專家曾說過?擁有市場比擁有工廠更重要，控制了零售市場才是真正意義上的擁有市場，零售終端成為企業決戰市場，控制和占領市場的最重要的陣地。有戰略眼光的企業家注重打造零售網絡，因為他們深信：?擁有

1終端，就擁有未來?、?得終端者得市場?。

隨著煙草行業深度營銷階段的到來，零售終端資源的搶奪必然也會像酒類等行業一樣激烈。對于卷煙銷售而言，要保持行業經濟效益的穩步提升和企業的持續發展，從長遠來看，僅靠專賣壟斷是遠遠不夠的，關鍵還是要扎扎實實地做好零售終端建設，發展零售終端建設，這也是卷煙商業企業打造核心競爭力的一項重要戰略舉措，如何致力做好終端建設，塑造終端品牌是終端建設的重點。

二、當前卷煙銷售網絡終端的現狀

1、卷煙零售戶經營范圍偏大且卷煙陳列不規范

目前卷煙零售客戶普遍兼營副食品，柜臺陳列有些隨意，卷煙堆放雜亂。有的由于場地限制，甚至沒有專門的卷煙陳列柜臺，造成了其對卷煙經營利潤的依賴性的大大折扣，同時也影響了零售戶卷煙經營的熱情和精力，經營質量大大縮水，極不利于煙草終端網絡建設。

2、零售客戶素質參差不齊，導致部分其經營能力不強

受知識結構、世俗觀念的影響，大部分農村零售客戶卷煙經營能力不強、風險意識及市場競爭意識都相對較差，缺少主動推銷、品牌宣傳、培育品牌的經營理念。近年來在煙草行業的網絡建設中，推行了電子結算、網上訂貨等一系列先進的經營手段，在一定程度上提高批發及零售環節的科技含量，但針對部分零售終端，在此方面有些客戶沒有得到明顯改善，其經營方式還停在傳統的電話訂貨模式和經營手段上。

3、卷煙零售戶對煙草公司依賴不強、自律意識不夠

當前由于部分零售戶在銷售卷煙方面所獲利潤往往不能達到其預期值，因此與煙草公司沒有形成利益共同體，對煙草公司的依賴性不強，部分零售客戶規范自律意識薄弱，低價競銷現象時有發生，零售戶利益得不到保證。

三、如何建設零售終端，是我們目前煙草行業必須關注的焦點問題

1、加強客我關系的維護

零售終端在卷煙流通以及品牌文化的傳播中起承上啟下的作用，因此與終端間的客我關系，必須做到雙方的坦誠相待、互利互贏，公司營銷人員要經常深入終端，了解問題，解決問題。

2、加強零售終端的基礎信息管理，樹立全員終端意識 真實掌握終端信息，在市場營銷管理過程中起著極為重要的作用，誰掌握了終端，也就掌握了市場主動權。所以，必須高度重視，培養全員終端意識，在實踐中我們要進一步 加強對零售終端基礎信息的維護和管理，真實掌握零售客戶真實信息，全面提升煙草掌控市場的能力。

3、開展規范化建設，提升零售戶整體形象

規范化建設是對零售終端包裝展示的形象描述，主要是 針對零售客戶店容店貌的建設，包括：統一的店面裝飾、柜臺、卷煙陳列等，充分包裝和生動展示零售終端形象。這既是廣告的最基層，也是最深處。目前，市局（公司）正通過打造零售終端示范街（店）活動，來營造誠信經營、守法經

營的良好終端氛圍，積極引導?終端建設示范店?發揮標桿作用，從而全面提升零售終端整體形象。

3、創新培訓方式，提升零售戶的營銷能力

江夏營銷部通過建立零售終端培訓基地，充分利用培訓基地這一平臺，從而進一步挖掘零售終端資源價值。一是創新培訓方式，借助所屬區域大專院校的師資力量授課和行業內部授課相結合的方式進行培訓，大膽嘗試優秀的客戶經理、標桿零售戶及社區優秀代表進行經驗交流互動教學的教學培訓方式。二是創新培訓方法，改變傳統的培訓模式，讓培訓具有生動性和趣味性；在培訓效果上具有時效性；三是設計培訓內容，內容根據零售終端實際需求可從零售學、品牌培育技巧、專賣法規等方面著手。通過有針對性的培訓，幫助客戶提高盈利水平，從而推動品牌的培育和銷售，提高企業的經濟效益，最終實現?雙贏?，進一步提高客戶滿意度。

4、規范價格行為，提高零售戶經營毛利

穩定零售價是貨源均衡投放的條件，也是均衡投放的結果。要把握好價量關系，既保證零售戶的合法收益，又要增強煙草商業企業在市場的影響力，保證市場的有序競爭。從目前市場來看，零售價格不到位，低價競銷現象普遍存在，零售客戶利益得不到保障。我們要通過規范卷煙價格市場，確保零售價格到位，提高零售客戶的贏利度。

5、深入開展經營指導，提升客戶的盈利水平

按照市局（公司）零售客戶指導工作的成功經驗，繼續

創新深入推進此項工作。內容包括信息溝通、銷售情況、盈利分析、庫存管理等方面，客戶提升工作的開展很好地成為為零售客戶服務的平臺，尤其是對一些文化程度低，年老體弱的農村零售客戶幫助很大。同時，對不足貨源予以指出并對銷售加以引導，緩解因貨源不足帶來的矛盾，提高零售戶的盈利能力，進而提高零售戶的滿意度。

6、構建專銷協作網絡，增強零售戶的自律能力

要通過加大煙草法律、法規的宣傳，提高與工商部門聯合懲治無證經營的力度，保護守法零售客戶的合法權益。同時還要進一步加強零售客戶的自我監督，從而提高零售戶的規范自律行為，保障其自身合法經營效益。

卷煙零售戶作為煙草企業網絡建設的基石，是市場信息最直接的反饋者，因此需要我們努力去建設與維護，建設好的終端，不僅是為了?把控?消費者市場，更是為了塑造終端品牌。占領了終端的品牌才能占領市場，因此卷煙企業的終端建設是一項長期而艱巨的工作，惟有強勢終端的鍛造，才能在不斷更新的市場競爭中占得先機。

第五篇：淺談卷煙零售終端建設

淺談卷煙零售終端建設

國家局局長姜成康在2005年全國煙草專賣局長、公司總經理座談會上明確提出，要加強對卷煙零售終端的管理，加強零售終端研究。零售終端是煙草系統連接消費者的橋梁，是卷煙產品流通過程中的末端也是最關鍵的環節，是連接卷煙消費者和煙草企業的橋梁和紐帶，是煙草企業占領和控制卷煙市場的前沿陣地。

隨著卷煙營銷網絡建設工作的深入推進，卷煙流通領域發生了深刻的變化，卷煙零售終端的基礎地位和重要作用越來越引起廣泛重視。加強卷煙零售終端建設，是踐行“兩個至上”行業共同價值觀的發展需要、是積極應對《煙草控制框架公約》的現實要求、是實現持續穩定發展的重要保障、是推動“營銷上水平”的關鍵所在。

一、加強卷煙零售終端建設的重要性

（一）加強卷煙零售終端建設是積極應對《煙草控制框架公約》的需要。煙草行業的特殊性，決定了零售終端承擔著品牌宣傳的重任。現在世界各國戒煙的聲浪越來越高，煙草廣告受到了嚴格限制，《煙草控制框架公約》的實施，使得煙草電視廣告幾乎失去了生存的空間，上海世博會、山東全運會“拒捐門”，就是最好的反襯。這樣一來，卷煙品牌宣傳的重任就落在了零售終端。西方發達國家煙草業的營銷模式已經由以媒體廣告為主的“拉

動式”營銷逐漸轉變為以在零售終端進行促銷、擺放和廣告為主的“推動式”營銷。何澤華副局長也在2009年全國卷煙銷售工作會上強調：“客戶是行業最重要的資源。隨著煙草控制日趨高漲，卷煙品牌的宣傳空間將越來越小。如果能夠牢牢掌握客戶資源，今后產品促銷、品牌宣傳就有了比較好的平臺”。

（二）加強卷煙零售終端建設是完善卷煙銷售網絡建設的需要。姜成康局長曾指出，“誰擁有了客戶，誰就擁有了市場。”卷煙客戶作為煙草工商企業連接廣大消費者的橋梁和紐帶，是整個卷煙銷售網絡系統的“神經末梢”，每天面對千千萬萬個消費者，處于與消費者直接接觸的終端位臵，是銷售網絡賴以生存的基礎，零售終端建設的好壞，直接關系到卷煙銷售網絡功能的發揮和企業競爭力的提高。

二、當前卷煙零售終端現狀及存在的問題

（一）客戶素質參差不齊。我們客戶，特別是農村客戶，多為家庭主婦、老人和殘疾人士等弱勢群體，受文化素質的限制，大部分思想觀念落后、法律意識淡薄、經營方式保守，僅憑經驗賣煙，缺少理財意識和科學方法，在選擇經營方向和主銷品牌時較為隨意，普遍缺少對消費行為和消費特點的分析研究，品牌推介能力和消費引導能力不強。

（二）卷煙陳列不規范。我們的客戶主要以食雜店或便利店為主，由于店鋪面積狹小、店內物品較多且經營意識淡薄，有的連柜臺都沒有，有的雖然有柜臺，但與其它商品混放在一起，沒有進行陳列，有的卷煙雖有陳列，但出樣不全、擺放凌亂、價格標簽殘缺，有的即使擺放了，也沒有做到生動化陳列，造成卷煙展示不突出，不便于消費者選購。

（三）卷煙經營重視程度不夠。當前，絕大部分卷煙客戶除經營卷煙外，還經營著酒類、食品、飲料等物品，卷煙占其店內銷售金額和銷售利潤份額不高，他們對卷煙經營環節重視程度不夠，對卷煙商品傾注的精力不多，不能主動尋求提升卷煙經營的方法和途徑。

（四）客戶間存在不規范行為。相比較順銷品牌，中華、芙蓉王、利群等緊俏品牌和超高檔煙批零差價大、利潤高，有的一條達到幾百元，造成很多客戶不管有沒有高檔煙消費群體，也強烈要求供應高檔緊俏煙，轉手就賣給大戶，導致客戶間的不規范經營，卷煙亂碼、串碼現象屢禁不止。

三、卷煙零售終端建設的策略

（一）終端形象建設

當前卷煙市場競爭愈演愈烈，通過建立一套統一、簡單、實用、美觀的卷煙終端形象標準，進一步優化和完善卷煙網絡形象，建設具有本地煙草特色的卷煙社會網絡形象，不但可以提升煙草行業零售終端形象的整體統一，使宣傳的效果得到充分發揮，而且還有利于在消費者心目中營造一個安全、放心、舒心的消費環境，強化消費者對煙草商業企業充滿信心，是消費者選擇產品最有力的動力。

利用企業VI視覺識別系統及服務品牌“印心”對終端形象進行統一設計，統一規范終端形象的標準建設，使終端標識的色彩、字體、格調等要素統一；引導零售終端客戶保持清潔整齊的店鋪環境，所有商品歸類擺放，不雜亂隨意堆放，柜臺、貨架干凈無灰塵；卷煙展示區要安排在店面的醒目位臵，有相應的展示面積，具有視覺沖擊力，能夠吸引消費者的第一注意力，方便購買。

（二）終端陳列建設

1、經營卷煙品牌要多樣化。要使商品的陳列更具魅力，達到擴大銷售的目的，就要使商品的品牌呈多樣化。如果一個店堂只陳列幾個牌號的卷煙，不論再費什么心機，也營造不出經營氣氛，且在激烈的市場競爭中，消費者往往希望能有更多的選擇空間來滿足自身的個性化需求。所以日常不能只關注一些暢銷品牌而忽視了其它品牌的銷售工作，只有這樣才能營造銷售氛圍，品牌越多消費者的選擇余地就越大，面對的消費群體就越廣，因而實現的銷售利潤就越多。

2、卷煙陳列要重視擺放整齊有序。樣品擺放應該堅持有序、層次、美觀、安全的原則。所謂有序就是把樣品按照一定的秩序分類后再擺放，如同一卷煙廠生產的卷煙擺在一起，或按照卷煙不同的價格擺放，我們本地區的陳列習慣大都以價格高低擺放為主。這樣的陳列增強了層次感，顯得錯落有致就更容易吸引消費者的眼球。

3、卷煙要做到明碼標價。且標簽需對號入座。特別是在新產品上市時，在做好了陳列后一定要對應地貼上價格標簽，讓消費者在選擇時可以多方比較。標簽和煙架及時跟進，對遺失、破損、老化的標簽和煙架及時更換，以切實提高終端環境。總之，卷煙終端陳列的生動化對于影響消費者購買行為和購買決策具有舉足輕重的作用，只有實現了卷煙品牌的生動化陳列，才能提升品牌競爭力和市場占有率。

（三）營銷人員的素質提升

1、轉變服務意識。零售終端建設對我們營銷人員提出了更高的要求。要求我們改變服務意識、責任意識。以滿足客戶需求最為根本出發點。服務客戶則是客戶經理的工作重心，提升銷售網絡競爭力的重點，首先是要樹立客戶為本、服務至上的理念，從思想深處把客戶當作自己的衣食父母，與客戶建立良好的戰略合作伙伴關系。其次是分別從售前、售中、售后做好客戶服務。售前是及時向客戶宣傳公司的政策、月度貨源供應營銷策略，品牌

發展規劃等；售中是幫助客戶分析品牌動銷率，引導客戶合理控制進貨數量和庫存水平，維護卷煙價格穩定，指導客戶做好卷煙柜臺出樣和貨架陳列，提高銷售技巧和品牌推薦能力，盡量為客戶提供便利；售后是幫助客戶拓寬卷煙經營思路，如節假日、城市擴建、道路改造等引起的消費群體、消費行為和消費結構的變化，提醒客戶及時注意并主動調整卷煙經營措施，挖掘銷售潛力，提高銷售能力。

2、提高營銷人員的綜合素質

以零售終端建設為契機，以印心服務品牌為抓手，要不斷提升我們的綜合素質，提升服務客戶的能力、提升服務質量，加強自身的業務學習。通過對客戶的庫存管理、經營資金管理、品牌培育、客戶理財、經營技巧的業務知識的學習，加強對客戶的經營指導，向客戶提供更多客戶讓渡價值的產品和服務，進一步縮小卷煙客戶對服務的期望與我們提供服務的差距，提高客戶滿意度。

（四）加強對客戶的培訓

通過客戶經理市場拜訪加強客戶的經營指導外，還應不斷開展有針對性的、不同形式的客戶培訓，提升客戶的營銷能力。比如邀請客戶到公司參與培訓、到做得好的客戶店中參觀等方式進行學習。內容包括：煙草的法律法規及行業政策、卷煙產品特點、市場知識、服務禮儀、產品擺放、終端布臵等等。通過對客戶的培訓，提高客戶卷煙經營、規范意識、品牌培育、溝通協調等多方面的能力，進一步拉近客我關系，提高客戶滿意度。

（五）深入經營指導，提高客戶的盈利度。

通過客戶經理對片區客戶的因素識別，每季度向客戶發放《經營指導書》，內容包括信息溝通、銷售情況、盈利分析、庫存管理等方面，這項措施的出臺很好地成為為客戶服務的平臺，尤其是對一些文化程度低，年老體弱的農村客戶幫助很大。

客戶經理在市場的拜訪中，通過對客戶經營能力、經營情況、對卷煙重視程度、商圈環境等了解，也要對片區的客戶進行經營指導，加強對客戶現有薄弱環節的培訓與指導，解決客戶經營中存在的問題，不斷提升客戶的盈利水平。

（六）搭建信息交互平臺。

公司可利用新商盟網上訂貨和自助通平臺，向客戶宣傳行業政策、貨源信息等。利用新商盟網上訂貨的平臺或公司的網址，建立卷煙客戶的“煙草商務網”。增加“政策宣傳、品牌培育、貨源信息、終端建設、客戶培訓、企業文化”等方面的內容，將發展成為有時代特征的真正的“煙草電子商務”。其中政策宣傳培育模塊可以將有關煙草的各種法律法規、辦證流程、工作程序等進行鏈接，使客戶要辦什么事都能夠經過查閱便知準備那些資料；品牌培育模塊可以將卷煙品牌信息、重點培育品牌，包括期

生產廠家、吸味特征、包裝特征、年生產量、批發價、零售價等各個方面以文字或圖片形式展示出來，讓客戶一目了然；貨源信息模塊可以將客戶分類標準、客戶月供應限量、每月各檔次、品牌卷煙的供應量、月度營銷策略等定期發布，及時告知客戶；終端建設模塊可以將明碼標價較好、卷煙出樣美觀的“示范店”、“示范街”等取得成效的方面放到網上，介紹一些成功店鋪的具體做法和經營之道，供別的客戶參考借鑒；客戶培訓模塊可以使用“網上課堂”視頻形式，發布卷煙維護、安全事故案例以及一些客戶成功的經營案例、違法經營案例，進一步提高客戶的卷煙經營能力和水平；企業文化模塊可能將企業文化、服務品牌等與客戶共享；同時增加互動性內容，及時收集客戶對煙草行業在服務態度、貨源供應、服務質量等方面的意見和建議，以便及時改進，進一步提高服務客戶的能力，提高客戶滿意度。通過網絡信息平臺，客戶足不出戶，就可將煙草行業的相關信息“盡收眼底”，為提高網上訂貨能力，提升卷煙經營能力提供方便快捷的服務。

（七）加強專銷結合。依靠專賣管理力量整頓卷煙市場秩序，打擊非法經營，取締倒煙大戶，凈化卷煙市場，為終端建設提供良好的、健康的市場環境。

劉 薇 2011年4月9日