第一篇：淺談現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)

淺談現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)

朱述鑫 2012-3-14

為認(rèn)真貫徹落實(shí)2011年全國(guó)卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)會(huì)議精神和《國(guó)家煙草專賣局關(guān)于加強(qiáng)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作的意見(jiàn)》要求，緊緊圍繞“卷煙上水平”目標(biāo)任務(wù)，切實(shí)有效地推進(jìn)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作，打造具有“現(xiàn)代性、時(shí)代性、特色性”特征的功能零售終端，構(gòu)建工、商、零三位一體面向消費(fèi)者的卷煙營(yíng)銷體系，增強(qiáng)卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，按照“發(fā)展同向、工作同心、服務(wù)同步、利益同體”的總體要求，以努力促進(jìn)零售終端建設(shè)“四個(gè)功能”有效發(fā)揮為核心目標(biāo)，以培育“532”和“461”知名品牌為突出重點(diǎn)，以“工商零協(xié)同一體，共同服務(wù)消費(fèi)者”為最終目的，按照寧夏煙草“整體規(guī)劃、覆蓋城鄉(xiāng)、典型示范、分類建設(shè)、提升價(jià)值、共同成長(zhǎng)”的現(xiàn)代卷煙零售終端模式扎實(shí)運(yùn)行，形成“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的客我關(guān)系，努力實(shí)現(xiàn)終端建設(shè)由局部推進(jìn)向全面發(fā)展轉(zhuǎn)變，由側(cè)重客戶管理向全面發(fā)揮功能轉(zhuǎn)變，由偏重硬件建設(shè)向注重軟硬件建設(shè)相結(jié)合轉(zhuǎn)變，由傳統(tǒng)管理終端向現(xiàn)代管理終端轉(zhuǎn)變。

二、基本原則

（一）堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向原則。遵循市場(chǎng)規(guī)律，合理規(guī)劃終端布局，科學(xué)選擇功能終端，有效開(kāi)發(fā)和充分利用終端資源，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，構(gòu)建規(guī)范有序，競(jìng)爭(zhēng)適度，有利于重點(diǎn)品牌發(fā)展的終端營(yíng)銷平臺(tái)。

（二）堅(jiān)持共同發(fā)展原則。立足行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，統(tǒng)籌不同區(qū)域和不同客戶協(xié)調(diào)發(fā)展。著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)合作，堅(jiān)持平等互信，加強(qiáng)客我溝通，保障客戶利益，引導(dǎo)客戶與行業(yè)共同發(fā)展、和諧發(fā)展。

（三）堅(jiān)持規(guī)范統(tǒng)一原則。按照現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)的要求，以客戶自愿為基礎(chǔ)，以規(guī)范經(jīng)營(yíng)為前提，統(tǒng)一制定規(guī)劃和方案，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，統(tǒng)一組織培訓(xùn)和實(shí)施。

（四）堅(jiān)持穩(wěn)步推進(jìn)原則。終端建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜系統(tǒng)工程，需要循序漸進(jìn)，穩(wěn)步提升。要與社會(huì)環(huán)境、終端基礎(chǔ)條件相適應(yīng)，整體規(guī)劃、分步實(shí)施、注重效果、有序推進(jìn)。

三、工作目標(biāo)

（一）建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境及現(xiàn)狀，綜合考慮建設(shè)思想、建設(shè)層次與建設(shè)方法，構(gòu)建煙草現(xiàn)代零售終端“金字塔”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，如圖一所示：

圖1：卷煙現(xiàn)代零售終端金字塔建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)上述分類標(biāo)準(zhǔn)和建設(shè)方法，按照全區(qū)現(xiàn)代零售終端總體建設(shè)模式的要求，分為“直營(yíng)終端、功能終端、普通終端”三種建設(shè)類型，發(fā)揮三種作用：直營(yíng)終端形成“塔尖”，打造以“五統(tǒng)一”的直營(yíng)終端，發(fā)揮核心示范、形象展示、消費(fèi)體驗(yàn)的作用；功能終端形成“塔身”，以“四化建設(shè)”發(fā)揮品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤的作用；普通終端形成“塔基”，重點(diǎn)從形象提升、陳列宣傳、信息管理三方面進(jìn)行建設(shè)。隨著三種類型的零售終端數(shù)量依次倍增，零售終端體系呈現(xiàn)“金字塔”形狀，為煙草全面推進(jìn)現(xiàn)代零售終端建設(shè)打基礎(chǔ)、起好步。

四、建設(shè)內(nèi)容及措施

（一）直營(yíng)終端

1.功能終端定義。直營(yíng)終端作為功能終端的一部分，是煙草企業(yè)投資建設(shè)和經(jīng)營(yíng)的，發(fā)揮核心示范、形象展示、消費(fèi)體驗(yàn)等作用的卷煙零售客戶。

2.建設(shè)措施：

一是按照統(tǒng)一規(guī)劃直營(yíng)終端建設(shè)，統(tǒng)一管理直營(yíng)終端運(yùn)營(yíng)。按照規(guī)劃要求進(jìn)行建設(shè)，充分利用現(xiàn)有場(chǎng)所，完成前期的選址、培訓(xùn)等前期準(zhǔn)備工作。

二是實(shí)現(xiàn)五個(gè)統(tǒng)一管理。一是統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理，做到連鎖經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、制度規(guī)范。二是統(tǒng)一形象系統(tǒng)，全區(qū)統(tǒng)一服務(wù)品牌視覺(jué)系統(tǒng)導(dǎo)入、產(chǎn)品形象展示。三是統(tǒng)一業(yè)務(wù)模式，實(shí)行屬地管理、網(wǎng)上配貨、區(qū)域配送；實(shí)現(xiàn)宣傳促銷、消費(fèi)跟蹤、消費(fèi)體驗(yàn)、示范引領(lǐng)功能。四是

統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)消費(fèi)者為中心，樹(shù)立服務(wù)理念，踐行服務(wù)承諾，規(guī)范服務(wù)行為。五是統(tǒng)一財(cái)務(wù)核算，做到門店日清日結(jié)、分公司核算報(bào)賬、總公司財(cái)務(wù)管理。

（二）功能終端

1.功能終端定義。功能終端指煙草商業(yè)企業(yè)根據(jù)卷煙營(yíng)銷工作的需要，選擇誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)且具有一定經(jīng)營(yíng)能力和條件，并按照品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤四方面功能標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)的卷煙零售客戶。

2.建設(shè)措施：（1）功能終端篩選

一是按照卷煙銷量、平均單價(jià)兩個(gè)維度劃分的客戶供應(yīng)群組，以自有設(shè)備在店內(nèi)且處于收銀臺(tái)旁邊為必備條件，作為目標(biāo)客戶的首選條件。二是以零售客戶經(jīng)營(yíng)能力是否與建設(shè)要求匹配為出發(fā)點(diǎn)、采取培訓(xùn)、測(cè)試的方式，對(duì)篩選的目標(biāo)客戶的“經(jīng)營(yíng)力”進(jìn)行評(píng)價(jià)、篩選；三是從貢獻(xiàn)度、成長(zhǎng)度兩個(gè)維度出發(fā)，對(duì)經(jīng)營(yíng)能力匹配的零售客戶進(jìn)行量化測(cè)評(píng)，根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果、年度建設(shè)目標(biāo)最終選定功能終端建設(shè)目標(biāo)客戶。四是由目標(biāo)客戶提出申請(qǐng)，營(yíng)銷、專賣部門共同審核同意，并報(bào)上級(jí)備案。

（2）簽訂協(xié)議明確責(zé)權(quán)利

與選定的功能終端簽訂協(xié)議，明確功能終端、公司雙方的責(zé)權(quán)利，用合同的形式固化客我關(guān)系，解決客戶自愿參與的問(wèn)題，并向功能終端授予“品牌示范店”牌匾，建立面向消費(fèi)者的“三項(xiàng)承諾”即服務(wù)承諾、銷售承諾、促銷承諾，在所有終端客戶中起到良好的示范作用，著力提高功能終端現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)、品牌培育能力。

（3）突出服務(wù)，提升指導(dǎo)

一是幫助客戶提高品牌培育能力，針對(duì)特定品牌制定新品牌上柜、卷煙產(chǎn)品促銷、卷煙形象展示等具體要求，向客戶提供宣傳資料，加強(qiáng)零售客戶主動(dòng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行宣傳推介的意識(shí)；

二是以半年度為單位，為每位功能終端制定《客戶經(jīng)營(yíng)情況診斷書》，幫助客戶進(jìn)行個(gè)性化經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)盈利最大化；

三是不斷完善零售數(shù)據(jù)采集分析系統(tǒng)，及時(shí)采集零售客戶銷售數(shù)據(jù)，提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)動(dòng)銷信息和分析；

四是指導(dǎo)功能終端進(jìn)行卷煙掃碼規(guī)范操作、進(jìn)銷存管理、資金管理、經(jīng)營(yíng)核算，不斷提升其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力。

（4）強(qiáng)化培訓(xùn)，提高軟實(shí)力

一是制定年度零售客戶培訓(xùn)計(jì)劃，分層級(jí)分批開(kāi)展零售終端培訓(xùn)，滿足不同終端類型客戶的需求，提高零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)的能力，實(shí)現(xiàn)與煙草公司共同成長(zhǎng)的目的。

二是以集中培訓(xùn)、座談會(huì)式的形式傳播品牌文化，提高知名品牌培育忠誠(chéng)度，充分利用行業(yè)報(bào)刊、宣傳材料、服務(wù)手冊(cè)、網(wǎng)上平臺(tái)等多種媒介，及卷煙品牌知識(shí)培訓(xùn)，客戶經(jīng)理拜訪宣傳、召開(kāi)新品推介會(huì)等各種形式，向客戶宣傳重點(diǎn)培育品牌文化，為功能終端客戶卷煙營(yíng)銷提供信息支撐，進(jìn)一步提升重點(diǎn)品牌面向終端消費(fèi)者的推廣和培育能力，有效提高重點(diǎn)培育品牌在消費(fèi)者中的忠誠(chéng)度。

三是以“講授式”的方法，向功能終端客戶講解卷煙經(jīng)營(yíng)狀況分析、商品展示知識(shí)、推銷技巧、促銷工具使用，提高客戶面向消費(fèi)者的知名品牌終端推介能力。

四是以“一對(duì)一入戶實(shí)地”指導(dǎo)式的方法，指導(dǎo)客戶有效使用零售終端信息采集系統(tǒng)，及時(shí)準(zhǔn)確的報(bào)送數(shù)據(jù)。

五是以競(jìng)賽形式，組織功能終端參與終端陳列競(jìng)賽、知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，通過(guò)客戶卷煙主題陳列活動(dòng)評(píng)比活動(dòng)，客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶根據(jù)自己的經(jīng)營(yíng)能力和消費(fèi)特征選擇品牌培育目標(biāo)、參與品牌創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽，并對(duì)客戶營(yíng)銷的全過(guò)程指導(dǎo)，努力提升零售客戶培育品牌的能力，積極推動(dòng)零售終端培育知名品牌功能的發(fā)揮。并通過(guò)競(jìng)賽樹(shù)立一批優(yōu)秀卷煙陳列的典范，并通過(guò)他們介紹優(yōu)化形象的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其他零售客戶改善終端形象、經(jīng)營(yíng)能力產(chǎn)生積極影響。

六是以觀摩學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)介紹、專題培訓(xùn)會(huì)，經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等形式開(kāi)展宣傳活動(dòng)，并利用電視媒介，客戶經(jīng)理上門指導(dǎo)等多種形式等方式不斷提高“功能終端”人員的服務(wù)技能、經(jīng)營(yíng)能力、綜合素質(zhì)和提高獲利能力。

（5）提升能力，發(fā)揮品牌培育功能

在品牌培育上，功能終端客戶以“改善店面形象、增強(qiáng)意愿、增強(qiáng)推介水平、引導(dǎo)消費(fèi)、品牌分析”為重點(diǎn)，全面提升自身的品牌推介技能與卷煙營(yíng)銷能力，借助自身的信譽(yù)與能力傳遞品牌的影響力與價(jià)值內(nèi)涵，從而提高品牌知名度。

一是改善終端店面形象和陳列形象。通過(guò)客戶經(jīng)理指導(dǎo)功能終端店容店貌設(shè)計(jì)、店內(nèi)空間的利用、店內(nèi)衛(wèi)生保持等，構(gòu)建易于消費(fèi)者識(shí)別、吸引顧客進(jìn)入、便于消費(fèi)者挑選的舒適購(gòu)物環(huán)境，并確保卷煙陳列整潔衛(wèi)生、生動(dòng)有序、重點(diǎn)突出，便于消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)目標(biāo)品牌和新品牌，從而大幅優(yōu)化終端形象，提升卷煙品牌在終端的宣傳展示價(jià)值。

二是牢固客我利益關(guān)系，增強(qiáng)客戶品牌培育意愿。采用“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)+提升服務(wù)”的客我關(guān)系模式，對(duì)功能終端提供不同的提升服務(wù)與指導(dǎo)，以提高利潤(rùn)的現(xiàn)實(shí)利益和提升終端等級(jí)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，激勵(lì)客戶不斷提升自身的品牌培育能力，通過(guò)簽約等多種形式，牢固客我利益關(guān)系，切實(shí)增強(qiáng)零售客戶品牌培育的積極性，使之成為品牌培育的前沿陣地。

三是提升客戶經(jīng)營(yíng)能力，增強(qiáng)品牌宣傳推介水平。通過(guò)專業(yè)性分析、個(gè)性化培訓(xùn)、針對(duì)性指導(dǎo)等形式，從提高客戶業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)能力、品牌培育推介能力、終端信息設(shè)施設(shè)備操作能力以及

文化素養(yǎng)這四方面入手，綜合提升客戶經(jīng)營(yíng)水平，使客戶不僅擁有品牌推介的意愿，更具備品牌推介的素質(zhì)，從而不斷增強(qiáng)終端品牌培育的有效性。

四是搭建現(xiàn)代化培育平臺(tái)，引導(dǎo)消費(fèi)者品牌消費(fèi)習(xí)慣。解決目前在終端培育品牌的過(guò)程中，措施單一，通過(guò)開(kāi)展功能終端廣告資源的全面調(diào)研、掌控、對(duì)功能終端經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所黃金的全面占控、廣告宣傳的統(tǒng)一發(fā)布、產(chǎn)品信息的統(tǒng)一發(fā)布、產(chǎn)品推介的統(tǒng)一發(fā)布、卷煙出樣的生動(dòng)化統(tǒng)一、品牌文化的全方位體驗(yàn)展示、貨源投放的精準(zhǔn)化等一些列措施，在終端搭建起現(xiàn)代化的品牌培育平臺(tái)，從而讓卷煙產(chǎn)品在零售終端“看得到、聽(tīng)得到、拿得到、嘗得到、買得到”，全方位地引導(dǎo)消費(fèi)者的品牌消費(fèi)習(xí)慣。

五是深化精準(zhǔn)營(yíng)銷，加強(qiáng)卷煙品牌分析。與工業(yè)企業(yè)協(xié)同確定重點(diǎn)品牌在市場(chǎng)的上柜率和品牌成長(zhǎng)率，深入研究重點(diǎn)品牌目標(biāo)消費(fèi)者的購(gòu)買行為，分析購(gòu)買途徑和消費(fèi)習(xí)慣，了解不同業(yè)態(tài)、不同類別零售終端在品牌銷售能力方面的差異點(diǎn)、特點(diǎn)，以此深入地把握品牌在不同時(shí)間、不同區(qū)域、不同零售業(yè)態(tài)的消費(fèi)規(guī)律，選擇符合品牌形象定位和發(fā)展需要的功能終端配對(duì)。具體操作是在進(jìn)行客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)規(guī)律、品牌市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顟B(tài)特點(diǎn)，以煙草商業(yè)為主、工業(yè)協(xié)同選擇確定適銷的功能終端目標(biāo)客戶，形成若干個(gè)“品牌客戶群”，并根據(jù)品牌與市場(chǎng)的發(fā)展需要和客戶關(guān)系管理要求，定期評(píng)估和動(dòng)態(tài)優(yōu)化調(diào)整“品牌客戶群”的范圍，為貨源投放、新品培育和宣傳促銷等工作提供精確指導(dǎo)。

（6）提升能力，發(fā)揮宣傳促銷功能

在宣傳促銷上，對(duì)功能終端客戶進(jìn)行卷煙的標(biāo)準(zhǔn)化美觀陳列，按照“獲知方案—促銷布置—進(jìn)店提醒—目標(biāo)消費(fèi)者推薦—促銷物資登記發(fā)放”五個(gè)步驟實(shí)施促銷，一是充分利用條模、包模、pop展架、臺(tái)牌、促銷工具等物品裝飾店堂，配合開(kāi)展面向消費(fèi)者促銷活動(dòng)、營(yíng)銷策劃的宣傳造勢(shì)工作。二是利用門店柜臺(tái)、廣告圖片、LED顯示屏、電視媒體播放、布置促銷工具等形式，與工業(yè)共同開(kāi)展終端宣傳合作，展示知名品牌的文化和品牌價(jià)值。三是通過(guò)購(gòu)買贈(zèng)禮、集盒換物、問(wèn)卷發(fā)放等多種形式的促銷活動(dòng)，提升重點(diǎn)培育品牌卷煙動(dòng)銷率；做好市場(chǎng)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出建議，不斷提高促銷效果。

（7）提升能力，發(fā)揮信息采集功能

在信息采集上，功能終端客戶要運(yùn)用信息工具采集進(jìn)銷存、銷量、毛利率等數(shù)據(jù)，收集來(lái)自于消費(fèi)者市場(chǎng)的評(píng)價(jià)舉報(bào)、銷售動(dòng)態(tài)等信息。

一是搭建電子商務(wù)平臺(tái)。依托終端信息管理系統(tǒng)，引導(dǎo)其配置掃碼槍，采集客戶銷售記錄和進(jìn)、銷、存數(shù)據(jù)報(bào)表。

二是搭建消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)消費(fèi)檔案管理、卷煙消費(fèi)信息采集等功能。研究消費(fèi)者購(gòu)買規(guī)律和行為偏好，選取一定數(shù)量、具有代表性的消費(fèi)者，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買卷煙時(shí)，通過(guò)終端設(shè)備，動(dòng)態(tài)記錄購(gòu)買行為，實(shí)時(shí)傳輸消費(fèi)信息；利用終端信息管理系統(tǒng)，工商雙方可以通過(guò)系統(tǒng)直接了解到消費(fèi)者行為和消費(fèi)趨勢(shì)，為開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷提供了科學(xué)依據(jù)。

三是是搜集信息，著力提高把握市場(chǎng)的能力。在科學(xué)采集終端數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，結(jié)合相關(guān)的數(shù)據(jù)和客戶信息，通過(guò)對(duì)營(yíng)銷數(shù)據(jù)的深入分析、整理，深入挖掘客戶終端資源的價(jià)值，掌握社會(huì)庫(kù)存、價(jià)格等信息，掌握典型消費(fèi)者信息，使“功能終端”成為市場(chǎng)調(diào)研點(diǎn)、品牌試吸點(diǎn)、品牌信息反饋的搜集點(diǎn)。

（8）提升能力，發(fā)揮消費(fèi)跟蹤功能

在消費(fèi)跟蹤上，功能終端客戶要收集代表經(jīng)營(yíng)能力的核心消費(fèi)者信息，跟蹤維護(hù)消費(fèi)者信息檔案，開(kāi)展消費(fèi)者信息分析。一是完善《消費(fèi)者信息采集管理辦法》，明確消費(fèi)者信息收集要求，建立消費(fèi)者檔案，收集消費(fèi)者基礎(chǔ)信息、行為信息、評(píng)價(jià)信息、意見(jiàn)和建議等信息，實(shí)施消費(fèi)者細(xì)分，選定消費(fèi)領(lǐng)袖，開(kāi)展領(lǐng)袖互動(dòng)和維護(hù)，發(fā)揮消費(fèi)領(lǐng)袖的傳播、引領(lǐng)作用，進(jìn)而對(duì)消費(fèi)者信息進(jìn)行甄別和分析應(yīng)用，為開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)提供數(shù)據(jù)支撐。二是做好消費(fèi)者跟蹤回訪工作，建立消費(fèi)者定期跟蹤機(jī)制，定期通過(guò)電話、郵寄等形式和方法，跟蹤消費(fèi)者動(dòng)態(tài)變動(dòng)信息，掌握消費(fèi)變化趨勢(shì)。

（9）以制度化為保障，提高功能終端質(zhì)量

一是制定考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)。配套制定功能終端評(píng)價(jià)機(jī)制，圍繞功能終端在品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費(fèi)跟蹤四大功能，展開(kāi)公平合理的監(jiān)督評(píng)價(jià)工作，通過(guò)功能終端評(píng)價(jià)，達(dá)到持續(xù)改善客戶服務(wù)、動(dòng)態(tài)調(diào)整功能終端、全面提升功能發(fā)揮水平的目的。

二是強(qiáng)化督察考評(píng)管理。制定《功能終端評(píng)價(jià)管理規(guī)定》，各部門對(duì)“功能終端”進(jìn)行日常考核，并把考核結(jié)果反饋營(yíng)銷中心；考核周期分為季度、半年度或年度考核；營(yíng)銷中心依據(jù)考核結(jié)合實(shí)現(xiàn)對(duì)“功能客戶”的獎(jiǎng)勵(lì)與更換。

（三）普通終端

1.普通終端定義。為功能終端和直營(yíng)終端以外的其他卷煙零售客戶。

2.建設(shè)措施

（1）強(qiáng)化培訓(xùn)、改變觀念

開(kāi)展零售終端營(yíng)銷培訓(xùn)，加強(qiáng)零售客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)，通過(guò)專題培訓(xùn)會(huì)，經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、網(wǎng)上宣傳，客戶經(jīng)理上門指導(dǎo)、到功能終端學(xué)習(xí)體驗(yàn)等多種形式，轉(zhuǎn)變客戶經(jīng)營(yíng)觀念，開(kāi)展經(jīng)營(yíng)理念、電子商務(wù)、品牌知識(shí)、營(yíng)銷知識(shí)、貨源供應(yīng)政策、指導(dǎo)客戶自覺(jué)改善店堂環(huán)境，學(xué)習(xí)現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)知識(shí)等培訓(xùn)內(nèi)容，引導(dǎo)客戶建立進(jìn)銷存臺(tái)賬，生動(dòng)化陳列卷煙，提升零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力，提高獲利能力。

（2）實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

根據(jù)普通終端的特點(diǎn)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷服務(wù)策略，以客戶經(jīng)理“135”工作法和“1234”拜訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)結(jié)合，通過(guò)普通終端“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”和“提升服務(wù)”內(nèi)容及要求，以“統(tǒng)一

陳列設(shè)施、協(xié)商量監(jiān)控表、動(dòng)銷臺(tái)賬、提升經(jīng)營(yíng)能力”為 依托，有針對(duì)性地提供盈利分析、消費(fèi)分析、庫(kù)存管理等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。（3）深入推進(jìn)網(wǎng)上訂貨

切實(shí)把網(wǎng)上訂貨工作作為市場(chǎng)營(yíng)銷上水平的有力切入點(diǎn)，精心研究，全力推進(jìn)，各市場(chǎng)部要按照《2012年網(wǎng)上訂貨推廣實(shí)施方案》，全面推廣應(yīng)用“新商盟”網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)，以超常規(guī)的工作，加強(qiáng)對(duì)普通終端的宣傳引導(dǎo)，分批次、有步驟地組織開(kāi)展好應(yīng)用培訓(xùn)、應(yīng)用跟蹤工作，不斷提高網(wǎng)訂客戶自有設(shè)備的比重，降低代訂比例、在線時(shí)間。

（4）推進(jìn)貨柜統(tǒng)一，改善形象

各市場(chǎng)部要嚴(yán)格按照《終端亮化三年實(shí)施規(guī)劃》的要求，加大普通終端客戶的統(tǒng)一貨柜的占有比例，提高普通終端的卷煙出樣效果，普通終端嚴(yán)格按照卷煙陳列統(tǒng)一規(guī)則陳列，明確陳列分區(qū)及陳列標(biāo)準(zhǔn)，凸顯普通終端陳列量化效果。

（5）著力提高“四種能力”提升客戶經(jīng)營(yíng)能力

一是提升經(jīng)營(yíng)能力，各市場(chǎng)部按照年度轄區(qū)客戶培訓(xùn)計(jì)劃，舉辦“卷煙銷售臺(tái)賬”為專題的培訓(xùn)班，通過(guò)宣講和培訓(xùn)，養(yǎng)成客戶主動(dòng)建立卷煙進(jìn)銷存臺(tái)賬管理方法、關(guān)注周邊動(dòng)態(tài)的習(xí)慣；

二是提升培育能力，向客戶發(fā)放知名品牌、低焦油品牌知識(shí)宣傳手冊(cè)，選取片區(qū)經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)的客戶現(xiàn)身說(shuō)教，以自律小組為單位開(kāi)展組內(nèi)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析，經(jīng)營(yíng)問(wèn)題解決，促使零售客戶主動(dòng)引導(dǎo)市場(chǎng)消費(fèi)，為重點(diǎn)培育品牌建立消費(fèi)者檔案，優(yōu)化自身經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)；

三是提升分析能力，引導(dǎo)客戶結(jié)合公司貨源供應(yīng)政策，正確分析市場(chǎng)環(huán)境變化，鼓勵(lì)有能力的客戶建立固定消費(fèi)者檔案，加以分析研究，同時(shí)科學(xué)進(jìn)行庫(kù)存管理、資金管理，合理提報(bào)月度卷煙需求；

四是提升溝通能力，通過(guò)走訪、座談等形式，傳授客戶與消費(fèi)者的溝通技巧，準(zhǔn)確傳遞品牌文化、吸味、賣點(diǎn)，架起工商企業(yè)與消費(fèi)者溝通的橋梁。

（6）借助“兩臺(tái)一網(wǎng)”提高信息共享

利用短信群發(fā)平臺(tái)和“QQ群”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及“新商盟”網(wǎng)上訂貨等媒介發(fā)揮其快速反應(yīng)市場(chǎng)，終端培育品牌和代表客戶訴求的窗口作用，探索網(wǎng)上互動(dòng)與網(wǎng)下互動(dòng)相結(jié)合、業(yè)務(wù)互動(dòng)與情感互動(dòng)相結(jié)合的客我互動(dòng)方式，進(jìn)一步貼近客戶、貼近需求，促進(jìn)工作。

第二篇：建設(shè)現(xiàn)代卷煙零售終端初探

現(xiàn)代卷煙零售終端初探

建設(shè)現(xiàn)代卷煙流通網(wǎng)絡(luò)具有重大的意義，這個(gè)國(guó)家局姜局長(zhǎng)在上海網(wǎng)建現(xiàn)場(chǎng)會(huì)上的講話中有詳細(xì)的論述，一共是五點(diǎn)（一是有力促進(jìn)同

一、規(guī)范、有序卷煙市場(chǎng)加快形成；二是有力支撐行業(yè)重點(diǎn)品牌加快發(fā)展；三是為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；培養(yǎng)一支高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍；五是有力提升中國(guó)煙草總體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力），經(jīng)過(guò)十年的努力，我們已經(jīng)初步建成了具有國(guó)際一流的現(xiàn)代流通企業(yè)，當(dāng)前，我們新的任務(wù)是全面建設(shè)國(guó)際一流的現(xiàn)代卷煙流通。

以“四個(gè)一流”為目標(biāo)，全面提升現(xiàn)代卷煙流通水平（一是著力打造一流的服務(wù)，不斷提高為卷煙工業(yè)企業(yè)、零售客戶和消費(fèi)者服務(wù)水平；二是著力打造一流的手段，不斷提高信息化應(yīng)用、現(xiàn)代物流建設(shè)、營(yíng)銷方式創(chuàng)新水平；三是著力打造一流的管理，更好地體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高效、低成本；四是著力打造一流的素質(zhì)，大力培養(yǎng)現(xiàn)代流通專業(yè)人才。

以“四同”為核心，高度重視現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)（一要發(fā)展同向，形成戰(zhàn)略共同體；二要工作同心，形成目標(biāo)共同體；三要服務(wù)同步，形成營(yíng)銷共同體；四要利益同體形成價(jià)值共同體）。

筆者覺(jué)得卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)主要應(yīng)該圍繞兩部分進(jìn)行，一是“煙草營(yíng)銷人員”，二是“零售終端從業(yè)人員”，煙草營(yíng)銷人員：

硬件：

1、PC、PAD、智能手機(jī)．．．．．．

2、辦公室、工作車輛、工作環(huán)境．．．．．．

軟件：

1、V3系統(tǒng)、新商盟網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)、網(wǎng)上配貨系統(tǒng)、135工作法、精準(zhǔn)營(yíng)銷、貨源自動(dòng)分配系統(tǒng)、信息采集系統(tǒng)、物流管理系統(tǒng)、專賣管理系統(tǒng)．．．．．．，這些都需要進(jìn)行整合，打造“電子商務(wù)平臺(tái)”。研究網(wǎng)上跨行支付功能”

2、完善各種規(guī)章制度、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)．．．．．

3、業(yè)務(wù)素質(zhì)、能力建設(shè)：

⑴、建立、健全培訓(xùn)機(jī)制，加強(qiáng)職業(yè)教育培訓(xùn)。職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)。組織各種比武大練兵活動(dòng)。

⑵、完善用人用工制度，建立激勵(lì)機(jī)制，客戶經(jīng)理的等級(jí)評(píng)定，調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。

⑶、加強(qiáng)思想政治教育。企業(yè)文化建設(shè)、“235”主題教育實(shí)踐活動(dòng)、“兩愛(ài)”活動(dòng)、讀好兩本書《把責(zé)任落實(shí)到位》、《做一個(gè)懂得感恩的員工》等活動(dòng)。

⑷、完善終端服務(wù)體系：①、樹(shù)立“以客戶為中心”的服

務(wù)理念和企業(yè)文化。

②、確保服務(wù)規(guī)范，明確服務(wù)內(nèi)容、流程。

③、優(yōu)化客戶服務(wù)流程，重視營(yíng)銷服務(wù)過(guò)

程。

④、創(chuàng)新服務(wù)形式、提升服務(wù)內(nèi)涵。標(biāo)準(zhǔn)

化服務(wù)（貨源分配、物流配送、客戶拜訪）、個(gè)性化服務(wù)（形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費(fèi)跟蹤）、親情式服務(wù)（扶貧濟(jì)

困、改善民生）、增值性服務(wù)(無(wú)息小額貸款)。

⑤、實(shí)施終端評(píng)價(jià)機(jī)制。

㈠、客戶評(píng)價(jià)：市場(chǎng)環(huán)境維護(hù)、營(yíng)銷服務(wù)、信息服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)．．．．．．

㈡、消費(fèi)者評(píng)價(jià)：市場(chǎng)環(huán)境、店容店貌、卷煙質(zhì)量、卷煙價(jià)格、品牌規(guī)格、服務(wù)質(zhì)量．．．．．．

㈢、工業(yè)企業(yè)評(píng)價(jià)：卷煙市場(chǎng)環(huán)境、終端

店容形象、卷煙上柜出樣、卷煙零售價(jià)格、品牌培育推廣、卷煙市場(chǎng)供應(yīng)、終端服務(wù)質(zhì)量．．．．．．

⑸、豐富業(yè)余文化生活：組織各種拓展訓(xùn)練、郊游、各種體育活動(dòng)，增強(qiáng)集體主義、協(xié)作、競(jìng)爭(zhēng)等觀念。

零售終端從業(yè)人員：

硬件：

1、電話、PC、智能手機(jī)、POS機(jī)、掃碼槍．．．．．．

2、終端形象建設(shè)

⑴、店容店貌規(guī)范：牌匾、燈箱、電子顯示屏、卷煙陳列

柜（架）。

在拜訪卷煙零售客戶當(dāng)中，很多零售戶都想擁有一個(gè)美觀、新穎、有煙草標(biāo)識(shí)的牌匾或燈箱。我想，也是煙草公司商業(yè)品牌價(jià)值的具體體現(xiàn)，比如說(shuō)，正在開(kāi)展零售終端柜臺(tái)（煙架）亮化工作，也受到了廣大零售客戶的歡迎，柜臺(tái)亮化工作達(dá)到了“五統(tǒng)一、五提升”，即（“ 統(tǒng)一柜臺(tái)形象，終端價(jià)值得到提升；統(tǒng)一品牌陳列，培育能力得到提升；統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量得到提升；統(tǒng)一明碼標(biāo)價(jià)，客戶利

潤(rùn)得到提升；統(tǒng)一宣傳口徑，服務(wù)品牌得到提升”，）

①“形象規(guī)范”為核心內(nèi)容的品牌形象店

②“文化傳播”為核心內(nèi)容的品牌精品店

③“引導(dǎo)消費(fèi)”為核心內(nèi)容的品牌示范點(diǎn)

④“體驗(yàn)營(yíng)銷”為核心內(nèi)容的品牌體驗(yàn)店

明確建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格篩選對(duì)象、規(guī)范建設(shè)程序、提升終端能力，需要出臺(tái)一系列的文件，包括規(guī)范、辦法、制度。

⑵、出樣陳列規(guī)范：擺放整齊、無(wú)倒置、混放、錯(cuò)位，出臺(tái)《卷煙陳列規(guī)范》指導(dǎo)性文件，指導(dǎo)客戶加強(qiáng)卷煙陳列的美觀度和吸引力，加大對(duì)消費(fèi)者的視覺(jué)沖擊，做到風(fēng)格統(tǒng)一、整齊清潔、集中醒目、賞心悅目，重點(diǎn)培育卷煙品牌展示與目標(biāo)消費(fèi)相吻合，達(dá)到品牌自我宣傳，提升品牌價(jià)值的目的。

⑶、明碼標(biāo)價(jià)：一物一簽、貨簽對(duì)位。加強(qiáng)監(jiān)管，促進(jìn)由明碼標(biāo)價(jià)向明碼實(shí)價(jià)轉(zhuǎn)變。促使客戶毛利率達(dá)到10%以上。

軟件：

1、新商盟系統(tǒng)、手機(jī)訂貨系統(tǒng)、網(wǎng)上配貨系統(tǒng)．．．．．．，我感覺(jué)缺少的客戶（消費(fèi)者）與煙草的一個(gè)互動(dòng)交流的電子商務(wù)平臺(tái)，可以叫“客戶之家”（集合網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、消費(fèi)信息采集、政策法規(guī)宣傳、營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)介紹、卷煙產(chǎn)品介紹、有獎(jiǎng)問(wèn)答、真假煙鑒別、在線調(diào)查．．．．．．）

2、市場(chǎng)環(huán)境建設(shè)：

⑴、合理布局：人口數(shù)量、經(jīng)濟(jì)水平、消費(fèi)能力．．．．．．

⑵、市場(chǎng)凈化：大戶監(jiān)管、聯(lián)合打擊、日常巡查、專項(xiàng)行動(dòng)打

擊．．．．．．

3、客戶能力建設(shè)：

⑴、“一轉(zhuǎn)變、兩提高”

①、轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念：服務(wù)、市場(chǎng)、品牌、競(jìng)爭(zhēng)、誠(chéng)信、合作．．．．．．②、提高經(jīng)營(yíng)能力：把握市場(chǎng)、引導(dǎo)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)消費(fèi)者、品牌培育．．．．．．

③、提高盈利能力：產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化、資金管理、庫(kù)存管理、營(yíng)銷管理、價(jià)格管理．．．．．．

⑵、加強(qiáng)培訓(xùn)：

①、煙草營(yíng)銷人員對(duì)其培訓(xùn)

（一）要精心設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，充分利用好零售客戶受培訓(xùn)的課堂，不斷注入新的內(nèi)容、新的理念。

（二）要根據(jù)零售客戶的素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)弱、零售客戶類別、配合程度高低、所處段不同，實(shí)行分類管理、分類指導(dǎo)、分類培訓(xùn)。

（三）要根據(jù)零售客戶的時(shí)間按排與個(gè)人喜好，注重培訓(xùn)形式的多樣性。（講座，交流會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)觀摩、煙草知識(shí)競(jìng)賽、定期發(fā)放學(xué)習(xí)資料、上門專職輔導(dǎo)．．．．．．）

②、成立行業(yè)互助自律協(xié)會(huì)，來(lái)進(jìn)行的培訓(xùn)工作。

（一）穩(wěn)定價(jià)格、保證利潤(rùn)、培育品牌、合理布局、規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)、凈化市場(chǎng)；

（二）互幫互助，提高客戶經(jīng)營(yíng)和盈利能力，實(shí)現(xiàn)煙草公司和卷煙零售戶的“雙贏”；

（三）改善煙草營(yíng)銷人員服務(wù)不到位的現(xiàn)象；

（四）增進(jìn)組織觀念，增強(qiáng)零售客戶的歸屬感。

現(xiàn)代卷煙流通電子商務(wù)平臺(tái)的功能：將工商之間、批零之間、行業(yè)與消費(fèi)者之間的信息全部整合在電子商務(wù)平臺(tái)上，使工、商、零、消四個(gè)環(huán)節(jié)，線上、線下有效互動(dòng)，環(huán)環(huán)相扣、有機(jī)配合、形成整體；積極構(gòu)建市場(chǎng)掌控、品牌培育、服務(wù)客戶三大類營(yíng)銷信息系統(tǒng)，深入推進(jìn) “橫向比較、縱向分析”工作，切實(shí)提高市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)水平，增強(qiáng)市場(chǎng)把握能力；進(jìn)一步推進(jìn)網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上營(yíng)銷，以及法規(guī)宣傳、遠(yuǎn)程培訓(xùn)、服務(wù)跟蹤、績(jī)效考核等流程再造，通過(guò)深化電子商務(wù)運(yùn)用，推動(dòng)卷煙營(yíng)銷上水平。

第三篇：現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)

在現(xiàn)代“卷煙零售終端建設(shè)”下我該如何做

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卷煙零售終端是卷煙銷售渠道的最末端，是連接煙草部門與消費(fèi)者的橋梁和紐帶。零售終端建設(shè)是以構(gòu)建和諧的客我關(guān)系為主線，以品牌培育為職責(zé)，以信息化為手段，以提升客戶價(jià)值為目的，鞏固和完善客我關(guān)系，是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是否牢靠的關(guān)鍵所在，更是行業(yè)“卷煙上水平”的重要環(huán)節(jié)。那么該建設(shè)什么樣的零售終端，我該如何去做？

一、煙草行業(yè)面臨的問(wèn)題以及零售終端的現(xiàn)狀存在的問(wèn)題

1、宏觀環(huán)境日益艱難，行業(yè)缺乏有效的宣傳渠道，近年來(lái)，自從簽署《公約》以后，政府不斷加大禁煙力度，許多公共場(chǎng)所已經(jīng)禁煙，煙草在廣播、電視、報(bào)紙、雜志這四大主流媒體上的廣告基本消失，煙草企業(yè)甚至不能進(jìn)行商業(yè)贊助和公益贊助活動(dòng)，各種禁煙運(yùn)動(dòng)也越來(lái)越頻繁活躍，社會(huì)對(duì)于煙草行業(yè)的否定態(tài)度占據(jù)了上風(fēng)，行業(yè)缺乏與社會(huì)、消費(fèi)者有效溝通的渠道，社會(huì)與消費(fèi)者無(wú)從知曉。煙草品牌的傳統(tǒng)廣告路徑基本被堵塞，對(duì)于擁有快消品和奢侈品雙重特性的卷煙商品來(lái)說(shuō)，是致命的。

2、隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和人民生活水平的不斷提高，人們對(duì)卷煙危害性的認(rèn)識(shí)也在不斷提高，雖然國(guó)家煙草專賣局提出了降焦減害的發(fā)展要求，并且工業(yè)企業(yè)也已經(jīng)做出了一些低焦油卷煙品牌上市銷售，但在品牌培育時(shí)得不到零售客戶和消費(fèi)者的推薦和接受。

3、終端形象不夠統(tǒng)一。目前，作為超市、商場(chǎng)和煙酒店等業(yè)態(tài)客戶，其 店鋪面積比較合理、門頭標(biāo)識(shí)較為統(tǒng)一，品牌出樣比較規(guī)范，而占較大比例的食雜店、娛樂(lè)服務(wù)和其他類業(yè)態(tài)客戶就很難實(shí)現(xiàn)視覺(jué)上的統(tǒng)一，不但經(jīng)營(yíng)環(huán)境雜亂（店鋪面積有限、經(jīng)營(yíng)物品多、卷煙與其他商品混搭），卷煙柜臺(tái)陳列凌亂

1且卷煙出樣不全，擺放全憑店主個(gè)人的喜好，價(jià)簽、標(biāo)價(jià)難以自覺(jué)維護(hù)，這一現(xiàn)象在農(nóng)村市場(chǎng)表現(xiàn)得尤為突出。

4、零售客戶配合度不高。對(duì)政策不支持理解。在服務(wù)零售戶過(guò)程中，偶爾會(huì)遇到零售戶不配合反而抱怨的情況，比如緊俏貨源分配不能滿足需求的矛盾比較突出，這勢(shì)必給工作的開(kāi)展帶來(lái)不利，容易導(dǎo)致零售戶對(duì)公司政策的不滿、抱怨，不配合工作。

5、信息化應(yīng)用不夠廣泛。由于卷煙零售客戶的素質(zhì)與文化水平不同，導(dǎo)致客戶不能及時(shí)的掌握一些品牌和銷售等信息，隨著時(shí)代的發(fā)展，信息化已成為當(dāng)今時(shí)代的主題，但客戶需求信息、服務(wù)信息，以及煙草公司的貨源分配信息、缺貨到貨信息、客戶分類信息只能通過(guò)客戶經(jīng)理進(jìn)行傳遞，傳遞渠道單一，傳遞效率低下，客我之間還存在著信息溝通不及時(shí)、信息網(wǎng)絡(luò)不健全、信息渠道不暢通、信息分享不對(duì)稱等問(wèn)題，沒(méi)有構(gòu)筑成一個(gè)系統(tǒng)、便捷、暢通的信息溝通平臺(tái)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)客我雙向互動(dòng)的及時(shí)性和有效性。

6、卷煙零售利潤(rùn)偏低，經(jīng)營(yíng)重視程度有待提高。利潤(rùn)是卷煙零售戶追求的首要目的，而利潤(rùn)的大小取決于兩個(gè)因素：批零差價(jià)和銷量，由于卷煙價(jià)格透明度高，消費(fèi)者掌握的信息比較全，銷售卷煙的店比較多，各零售店實(shí)行價(jià)格戰(zhàn)來(lái)爭(zhēng)奪客源，零售戶的卷煙銷售利潤(rùn)通常不能達(dá)到預(yù)期值，零售客戶對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的依賴性低，經(jīng)營(yíng)卷煙的熱情和精力較弱，經(jīng)營(yíng)質(zhì)量不高，極不利于零售終端網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

二、面對(duì)以上情況我們?cè)撊绾芜M(jìn)行零售終端建設(shè)

1、我們可以開(kāi)展一些消費(fèi)者體驗(yàn)活動(dòng)，如在一些娛樂(lè)場(chǎng)所或煙酒店，開(kāi)展品吸展銷活動(dòng)，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的互動(dòng)交流模式，以體驗(yàn)為手段，結(jié)合各產(chǎn)品的特點(diǎn)進(jìn)行宣傳，發(fā)放一些品吸煙、打火機(jī)，小包禮盒煙（5支裝）等，一方面可以增

加消費(fèi)者對(duì)卷煙的認(rèn)知程度，開(kāi)拓新的市場(chǎng)，從而使消費(fèi)者從“嘗試”心里轉(zhuǎn)變?yōu)椤百?gòu)買”行為，最直接的感官體驗(yàn)比形勢(shì)浩大的宣傳給力。

2、當(dāng)前發(fā)展低焦油卷煙是是提升行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵舉措是踐行“兩個(gè)至上”行業(yè)價(jià)值觀的具體行動(dòng)。伴隨著《煙草控制框架公約》的深入實(shí)施，人們健康意識(shí)的增加，為廣大消費(fèi)者提供更多的“一高雙低”卷煙產(chǎn)品（高香氣、低焦油、低危害），進(jìn)一步減少吸食卷煙所帶來(lái)的危害性。電子商務(wù)的開(kāi)展是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，借助電子商務(wù)的平臺(tái)、現(xiàn)代物流網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)等，向零售客戶、消費(fèi)者進(jìn)行全方位的宣傳營(yíng)造一種倡導(dǎo)“低焦、低害、安全”的濃厚氣氛，提升低焦油卷煙品牌的知名度和關(guān)注度。吸煙也許有害身體健康，但更有益于精神健康，我們客戶經(jīng)理就要找準(zhǔn)目標(biāo)消費(fèi)群體，通過(guò)“以點(diǎn)帶面”的形式來(lái)促進(jìn)低焦油卷煙品牌的培育。通過(guò)“點(diǎn)”的輻射、“面”的帶動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)消費(fèi)群體覆蓋率的不斷擴(kuò)大。

3、抓好柜臺(tái)陳列工作，品牌培育是否成功卷煙陳列工作是關(guān)鍵因素之一。部分卷煙零售客戶在接到貨源后哪里有空就放在哪里，很容易造成消費(fèi)者看不到或者不注意。所以在拜訪時(shí)必須長(zhǎng)期引導(dǎo)客戶配合做好相關(guān)的陳列要求，對(duì)品牌要按價(jià)格、產(chǎn)地或者進(jìn)行集中擺放，使消費(fèi)者能更好的、更方便的、更直觀的看到品牌的整體展示，為了落實(shí)行業(yè)“532”、“461”品牌發(fā)展戰(zhàn)略，不但我們行業(yè)內(nèi)部員工要知道，還要讓客戶知道，使客戶時(shí)刻記住要重點(diǎn)推介的品牌是什么，無(wú)形中使其形成一種推介的慣性；也使消費(fèi)者在我們大部分客戶的煙柜、煙架上第一眼看到的都是重點(diǎn)品牌。這樣對(duì)客戶的銷售和消費(fèi)者的消費(fèi)行為都能起到很好的潛移默化的行為暗示。

4、耐心做好行業(yè)政策宣貫。通過(guò)宣傳，讓客戶知曉卷煙不是要產(chǎn)多少就產(chǎn)多少，它是一種具有較強(qiáng)計(jì)劃性特征的特殊商品，供貨等級(jí)不是客戶經(jīng)理憑

對(duì)客戶的印象隨便定的，而是營(yíng)銷中心根據(jù)各客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)能力（測(cè)評(píng)周期進(jìn)貨量及金額）、工作配合程度、守法經(jīng)營(yíng)狀況等幾個(gè)維度分別打分來(lái)評(píng)定的，這能從根本上化解許多小客戶的不滿情緒。引導(dǎo)客戶實(shí)現(xiàn)等級(jí)提升。有經(jīng)營(yíng)能力的客戶都想實(shí)現(xiàn)等級(jí)提升，這是好事，不要潑冷水，要給予充分的肯定和贊賞，然后把如何實(shí)現(xiàn)等級(jí)提升的條件給客戶講清楚，讓他們知曉——在守法、規(guī)范經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，積極配合公司的各項(xiàng)銷售工作，緊緊圍繞自身的貨源計(jì)劃把銷售及結(jié)構(gòu)搞上去，才實(shí)現(xiàn)等級(jí)提升的愿望，這也有利于我們各項(xiàng)銷售指標(biāo)的完成。指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)提升客戶盈利。等級(jí)低的客戶經(jīng)營(yíng)能力較弱，他們對(duì)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的渴求較高，對(duì)這些弱勢(shì)客戶，我們要多花時(shí)間和精力精力給予幫扶，通過(guò)悉心指經(jīng)營(yíng)導(dǎo)，要著力提升這類客戶捕捉市場(chǎng)信息的能力、主動(dòng)推介品牌的能力、品牌互補(bǔ)的能力，不斷改善他們的盈利狀況，讓這些客戶多掙錢就是他們信服你的硬道理！如果在我們的指導(dǎo)下，實(shí)現(xiàn)了盈利的逐步提升，他們對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)的重視程度會(huì)越來(lái)越高，配合度也會(huì)相應(yīng)的成正比。

5、煙草行業(yè)已然進(jìn)入了電子商務(wù)的時(shí)代，對(duì)零售客戶網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力，網(wǎng)上訂貨能力，網(wǎng)上操作能力都有了更高的要求，因此就要加強(qiáng)零售客戶網(wǎng)絡(luò)操作能力的培訓(xùn)，一定要及時(shí)對(duì)他們的網(wǎng)絡(luò)操作情況進(jìn)行跟進(jìn)，不懂的要及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)，客戶經(jīng)理要充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)“新商盟”網(wǎng)上訂貨、短信平臺(tái)、客戶QQ群等方式告知零售客戶，讓零售客戶能夠輕松、愉快的掌握公司的貨源分配信息、缺貨到貨信息、卷煙知識(shí)、客戶分類信息行業(yè)動(dòng)態(tài)，而零售客戶也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式進(jìn)行反饋，提高信息溝通的及時(shí)、順暢和高效，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，引導(dǎo)零售客戶采用先進(jìn)的信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)零售客戶經(jīng)營(yíng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化。

6、提升客戶盈利水平。首先，引導(dǎo)實(shí)施明碼實(shí)價(jià)。及時(shí)進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)簽和

卡座的發(fā)放補(bǔ)缺，向客戶宣傳明碼標(biāo)價(jià)的意義，逐步引導(dǎo)零售客戶明碼實(shí)價(jià)，保持應(yīng)有的卷煙批零差率，使客戶獲得穩(wěn)定、合理的卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，維護(hù)公平、有序的卷煙價(jià)格秩序。其次，尋找新利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。為客戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析，幫助客戶分析周邊環(huán)境、消費(fèi) 群體與卷煙品牌的結(jié)合點(diǎn)，抓住部分消費(fèi)者嘗新心理，通過(guò)搶先投放新品卷煙，來(lái)帶動(dòng)利潤(rùn)提升。積極開(kāi)拓周邊的企事業(yè)單位、工地等集團(tuán)客戶，形成新的消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)。最后，提高資金利用效率。客戶經(jīng)理通過(guò)對(duì)客戶購(gòu)進(jìn)品牌的動(dòng)銷情況進(jìn) 行全面分析，指導(dǎo)客戶科學(xué)合理地購(gòu)進(jìn)動(dòng)銷率較高、資金占用較少的品牌，保持 合理的卷煙庫(kù)存，使資金利用率達(dá)到最大化，通過(guò)這樣良性的循環(huán)，逐漸積累資金，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模。

總之，零售終端建設(shè)作為客戶服務(wù)的一部分，是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、客戶意識(shí)的變更及我們行業(yè)的前進(jìn)等因素而不斷趨于成熟，也與客戶服務(wù)體系在“市場(chǎng)化”的潮流中涌進(jìn)。也是煙草商業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”的重要戰(zhàn)略資源，只有加快零售終端建設(shè)的步伐，提高零售終端建設(shè)的水平，才能為“卷煙上水平”奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，為行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展做出更多更好的貢獻(xiàn)。

第四篇：現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)經(jīng)驗(yàn)交流材料

轉(zhuǎn)變觀念 夯實(shí)基礎(chǔ) 全力推進(jìn)貴港煙草現(xiàn)代終端建設(shè)

現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)經(jīng)驗(yàn)交流材料

2011年柳州現(xiàn)場(chǎng)會(huì)以來(lái)，貴港市局（公司）認(rèn)真學(xué)習(xí)柳州經(jīng)驗(yàn)，立足貴港實(shí)際情況，對(duì)現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)進(jìn)行實(shí)踐與探索。通過(guò)狠抓思想觀念轉(zhuǎn)變，打牢兩個(gè)基礎(chǔ)，精心策劃、統(tǒng)籌推進(jìn)，現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)取得初步成效。

一、轉(zhuǎn)變思想觀念，提高終端建設(shè)的工作動(dòng)力

圍繞轉(zhuǎn)變觀念這一主線，全方位、多形式轉(zhuǎn)變員工和零售戶的思想觀念，提高對(duì)現(xiàn)代零售終端的深刻內(nèi)涵和重要意義的思想認(rèn)識(shí)，提升建設(shè)現(xiàn)代零售終端的工作動(dòng)力。

轉(zhuǎn)變誰(shuí)的觀念。轉(zhuǎn)變誰(shuí)的觀念，涉及到終端建設(shè)的主體問(wèn)題，即建設(shè)誰(shuí)的終端、誰(shuí)建設(shè)終端的問(wèn)題。在行業(yè)層面上，我們所期望的是建設(shè)行業(yè)的終端；在零售戶層面，其希望建設(shè)的是自己的終端，兩者的交集，就是客我的終端。貴港市局（公司）明確提出：在終端的主體歸屬上，應(yīng)該是煙草商業(yè)和零售戶共同所有；在建設(shè)的主體上，應(yīng)該也是由煙草商業(yè)和零售客戶共同承擔(dān)。因此，必須同時(shí)抓好企業(yè)內(nèi)部和零售客戶思想的轉(zhuǎn)變，兩者同時(shí)進(jìn)行。為何轉(zhuǎn)變觀念。終端建設(shè)面臨著許多主客觀困難，但歸根結(jié)底還是主觀因素，在于觀念問(wèn)題。從員工看，思想觀念存在“沒(méi)必要”的無(wú)用論、“難建成”的渺茫論、“看看先”的觀望論。從客戶看，思想觀念方面存在的“我吃的鹽比你吃的米還多”的守舊論、“搞終端關(guān)我什么事”的無(wú)關(guān)論、“搞終端對(duì)我有什么好處”的懷疑論。因此，我們把解決員工的思想問(wèn)題特別是營(yíng)。

卷煙陳列、品牌培育、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)為服務(wù)重點(diǎn)。四是重新定位市場(chǎng)經(jīng)理職責(zé)，按照“三個(gè)三分之一”，即三分之一的時(shí)間用于市場(chǎng)調(diào)研和市場(chǎng)信息收集、三分之一的時(shí)間用于客戶經(jīng)理的管理、三分之一的時(shí)間用于隊(duì)伍的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

確保有能力去管好終端。針對(duì)客戶經(jīng)理能力素質(zhì)和實(shí)操技能較差，全面開(kāi)展以“補(bǔ)舊課、學(xué)新課”為主線的大規(guī)模的教育培訓(xùn)，通過(guò)卷煙陳列、客戶培訓(xùn)模擬演練等形式多樣的實(shí)踐培訓(xùn)，著力提高營(yíng)銷人員品牌培育、市場(chǎng)分析、客戶服務(wù)三種能力。從抓打字開(kāi)始，增強(qiáng)營(yíng)銷人員電腦操作能力；從學(xué)習(xí)熟悉品牌開(kāi)始，增強(qiáng)營(yíng)銷人員品牌服務(wù)能力；從文件要點(diǎn)默寫開(kāi)始，強(qiáng)化營(yíng)銷人員對(duì)行業(yè)政策方針的理解。對(duì)于應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)，由營(yíng)銷中心收集行業(yè)發(fā)展形勢(shì)和營(yíng)銷工作政策，各營(yíng)銷部組織營(yíng)銷人員每周一學(xué)、每月一測(cè)、每季一考，列入營(yíng)銷隊(duì)伍的月度考核，與收入掛鉤。開(kāi)展“一口清”訓(xùn)練，要求客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理對(duì)服務(wù)區(qū)域客戶、市場(chǎng)、品牌狀態(tài)了如指掌，對(duì)本崗位工作職責(zé)和流程脫口而出。

確保有動(dòng)力去建好終端。一是調(diào)整考核導(dǎo)向。堅(jiān)持過(guò)程與結(jié)果并重，降低銷量在客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)考核中的權(quán)重，增加終端建設(shè)考核，占比達(dá)到 30%，將店容店貌、卷煙陳列、信息系統(tǒng)使用、品牌培育等細(xì)化納入客戶經(jīng)理月度、半考核內(nèi)容，與業(yè)績(jī)收入掛鉤，使客戶經(jīng)理更加注重抓營(yíng)銷服務(wù)細(xì)節(jié)，更加注重提升客戶素質(zhì)能力，潛心抓終端建設(shè)。二是保持客戶經(jīng)理工作活力。對(duì)客戶經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理和品牌經(jīng)理進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣淘。在各營(yíng)銷部?jī)?nèi)部，實(shí)行客戶經(jīng)理定期輪換，保持工作的新鮮感和興奮點(diǎn)。把客戶經(jīng)理集中到城區(qū)和縣城，以利于統(tǒng)一管理和相互交流學(xué)習(xí)，又穩(wěn)定人心。堅(jiān)持工資分配傾斜一線，開(kāi)展中高等級(jí)營(yíng)銷人員技能聘任制度。三是開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽。開(kāi)展終端建設(shè)勞動(dòng)競(jìng)賽，激發(fā)營(yíng)銷人員工作熱情，營(yíng)造“趕比幫超”的氛圍，增強(qiáng)終端建設(shè)動(dòng)力。定期開(kāi)展?fàn)I銷人員交流座談和各種文體娛樂(lè)服務(wù)，提高營(yíng)銷人員團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

夯實(shí)市場(chǎng)基礎(chǔ)，做到“兩個(gè)提升”提升市場(chǎng)控制能力。以前，大戶一定程度上控制著貴港煙草市場(chǎng)，二次轉(zhuǎn)批成為常態(tài)，卷煙市場(chǎng)價(jià)格不穩(wěn)定，多數(shù)零售戶抱怨“賣煙不賺錢”。客戶盈利得不到保障，客我關(guān)系不和諧，終端建設(shè)也難以推進(jìn)。為此，貴港市局（公司）統(tǒng)籌兼顧，打好組合拳，著力調(diào)整市場(chǎng)狀態(tài)，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)氛圍，保障客戶盈利。一是“三個(gè)嚴(yán)格”，即嚴(yán)格市場(chǎng)監(jiān)管、嚴(yán)格行政許可、嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)營(yíng)；二是“三個(gè)堅(jiān)持”，即堅(jiān)持尊重市場(chǎng)真實(shí)需求、堅(jiān)持打破大戶控制市場(chǎng)、堅(jiān)持促進(jìn)市場(chǎng)明碼實(shí)價(jià)；三是“三個(gè)降低”，即降低客戶資金成本、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、降低時(shí)間成本，提高盈利能力。

提升客戶盈利感知水平。在零售戶盈利普遍提升的同時(shí)，注重做好宣傳，通過(guò)客戶培訓(xùn)、報(bào)紙網(wǎng)絡(luò)、自律小組會(huì)議和拜訪客戶等機(jī)會(huì)，深入宣傳企業(yè)改革變化以及為零售戶做了大量扎實(shí)有效工作，讓廣大零售戶感知自己的盈利明顯增長(zhǎng)，感知煙草公司經(jīng)營(yíng)理念發(fā)生轉(zhuǎn)變，感知到煙草公司所做的改革是為了客戶的利益，鞏固和深化客我感情，為終端建設(shè)的具體推進(jìn)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

三、堅(jiān)持統(tǒng)籌兼顧，注重終端建設(shè)的協(xié)調(diào)推進(jìn)

（一）合理規(guī)劃，抓好保障。

在目標(biāo)規(guī)劃上。將全市零售終端布局劃分為現(xiàn)代零售終端和普通零售終端兩個(gè)層次。對(duì)于現(xiàn)代終端，明確建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和建設(shè)數(shù)量。在建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)上，依據(jù)區(qū)局（公司）的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合貴港實(shí)際，細(xì)化具體的建設(shè)項(xiàng)目和要求；在建設(shè)數(shù)量上，按照各營(yíng)銷部零售戶數(shù)量和市場(chǎng)類型，分解建設(shè)數(shù)量。對(duì)于普通終端，以達(dá)到現(xiàn)代終端標(biāo)準(zhǔn)為建設(shè)目標(biāo)，明確分、分項(xiàng)目的工作目標(biāo)，分步實(shí)施，聯(lián)動(dòng)推進(jìn)。

在保障措施上。一是成立專門組織機(jī)構(gòu)。在市局（公司）層面和縣級(jí)局（營(yíng)銷部）層面分別成立終端建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，成立終端形象能力提升、信息化推廣應(yīng)用、客戶服務(wù)保障、市場(chǎng)監(jiān)督管理、員工素質(zhì)提升、綜合實(shí)施跟進(jìn) 6 大業(yè)務(wù)工作組。明確領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)工作組的職責(zé)分工。二是制訂推進(jìn)工作方案。按照 a-pdca 工作方法，制訂詳細(xì)的實(shí)施方案，明確各階段的具體操作方法、流程和標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)具體的責(zé)任人和完成時(shí)限。三是實(shí)施終端掛點(diǎn)建設(shè)。將現(xiàn)代終端建設(shè)對(duì)象分組，由客戶經(jīng)理、市管員、市場(chǎng)經(jīng)理、專賣管理所長(zhǎng)掛點(diǎn)，具體負(fù)責(zé)終端形象能力提升、信息化推廣應(yīng)用等具體工作。

四是實(shí)施建設(shè)跟進(jìn)考核。掛點(diǎn)組長(zhǎng)每天對(duì)掛點(diǎn)人員工作計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，每天下午 5 點(diǎn)半向組員反饋。各業(yè)務(wù)工作組負(fù)責(zé)人每周對(duì)各掛點(diǎn)組具體業(yè)務(wù)推進(jìn)情況進(jìn)行檢查，每周五向各掛點(diǎn)小組長(zhǎng)反饋。綜合實(shí)施跟進(jìn)組每?jī)芍軐?duì)各業(yè)務(wù)工作組工作推進(jìn)情況進(jìn)行檢查，每周向各業(yè)務(wù)工作組反饋。

檢查發(fā)現(xiàn)工作落實(shí)、整改不到位的，對(duì)照考核制度進(jìn)行扣分，以提高工作執(zhí)行進(jìn)度和工作質(zhì)量。五是建立例會(huì)報(bào)告制度。

各業(yè)務(wù)工作組、縣級(jí)局局長(zhǎng)每?jī)芍艿闹芤幌蚴芯郑ü荆┲饕I(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)展情況和遇到的問(wèn)題和困難，市局領(lǐng)導(dǎo)布置下一階段工作。

（二）因地制宜，改造硬件。

按照“示范引領(lǐng)、啟發(fā)意識(shí)、配套支持”的工作思路，加強(qiáng)客我互動(dòng)，突出終端自主改造，以城市帶動(dòng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)促進(jìn)農(nóng)村，整體提升終端形象。

示范引領(lǐng)。根據(jù)區(qū)局（公司）現(xiàn)代零售終端建設(shè)目標(biāo)要求，制訂推進(jìn)終端建設(shè)具體方法和操作流程，通過(guò)以點(diǎn)帶面，層層推進(jìn)。

第五篇：淺談卷煙零售終端建設(shè)

淺談卷煙零售終端建設(shè)

隨著煙草商業(yè)企業(yè)建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以服務(wù)為手段的保障市場(chǎng)營(yíng)銷體系的逐步完善，在進(jìn)一步推進(jìn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、搞好訂單供貨工作的同時(shí)，如何在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中，確保煙草行業(yè)在國(guó)家經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的支柱地位和行業(yè)各項(xiàng)改革措施順利實(shí)施，終端市場(chǎng)的掌控和開(kāi)拓顯得尤為重要。市場(chǎng)是企業(yè)生存的前提，各行各業(yè)立足之更本，銷售市場(chǎng)又叫終端銷售，自古以來(lái)，得終端者得天下，這是各行各業(yè)生存亙古不變的真理。國(guó)家煙草專賣局姜成康局長(zhǎng)曾強(qiáng)調(diào)：“要進(jìn)一步提高對(duì)零售客戶服務(wù)的質(zhì)量，任何忽視卷煙市場(chǎng)的行為，都將嚴(yán)重削弱行業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)基礎(chǔ)，也將嚴(yán)重?fù)p害煙草專賣的形象”。因此，規(guī)范卷煙銷售市場(chǎng)是建立完善營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵，更是煙草商業(yè)企業(yè)的下一步工作的重點(diǎn)。下面我就卷煙零售終端建設(shè)談幾點(diǎn)初淺的認(rèn)識(shí)。

一、加強(qiáng)零售終端建設(shè)，要確保以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)零售客戶

對(duì)于任何銷售行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶就是上帝，為零售客戶提供個(gè)性化、差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建設(shè)好零售終端是建立穩(wěn)固的卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵，是關(guān)乎煙草行業(yè)持續(xù)發(fā)展的瓶頸。目前如何做好終端市場(chǎng)，確保行業(yè)又快又好的發(fā)展，首先，客戶經(jīng)理要立足于崗位需求，不斷地增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)理念。誰(shuí)牢牢地掌握了零售客戶誰(shuí)就真正牢牢地掌握了市場(chǎng)。因此，客戶經(jīng)理只有加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，更新服務(wù)方式，才能贏得先機(jī)，才能增強(qiáng)凝聚力和向心力，才能建設(shè)好穩(wěn)定、牢靠的零售終端，才能迎來(lái)煙草事業(yè)蓬勃興旺的生機(jī)和活力。

在現(xiàn)階段，擺在客戶經(jīng)理面前的不僅僅是卷煙的銷售，還有卷煙品牌的市場(chǎng)培育，更重要的是卷煙營(yíng)銷過(guò)程中的服務(wù)，只有高質(zhì)量的服務(wù)才能體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量運(yùn)行水平，因此，服務(wù)是營(yíng)銷工作的必經(jīng)之途，包括經(jīng)營(yíng)理念、卷煙品牌、服務(wù)營(yíng)銷等方面，樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念，要合理利用管理加服務(wù)的方法，凈化好市場(chǎng)，服務(wù)好客戶，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高市場(chǎng)占有率，與客戶共同建立一張堅(jiān)實(shí)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，共同達(dá)到雙贏。具體有以下幾點(diǎn)做法：一要與終端建立平等互利、共享共榮的伙伴關(guān)系，加強(qiáng)與客戶溝通，認(rèn)真傾聽(tīng)卷煙零售客戶的心聲，切實(shí)為他們解決經(jīng)營(yíng)中的實(shí)際問(wèn)題。客戶經(jīng)理要針對(duì)不同的客戶，實(shí)施不同的營(yíng)銷策略。二要加大政策宣傳力度和品牌培育力度，通過(guò)宣傳煙草法律法規(guī)和卷煙營(yíng)銷政策，引導(dǎo)客戶從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益進(jìn)行分析，不要為眼前利益所誘惑，從而讓他們自覺(jué)地遠(yuǎn)離違法經(jīng)營(yíng)和假冒偽劣卷煙，從而守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，與此同時(shí)保障充分發(fā)揮重點(diǎn)骨干企業(yè)和重點(diǎn)骨干品牌的支撐作用也尤為重要，這對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)由大變強(qiáng)的目標(biāo)至關(guān)重要；第三，客戶經(jīng)理要當(dāng)好客戶的參謀，做好經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)工作。指導(dǎo)和協(xié)助零售客戶解決經(jīng)營(yíng)中存在的困難和問(wèn)題，向他們傳授先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷技巧，幫助他們盡可能獲取卷煙經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，發(fā)揮好橋梁和紐帶作用，以期實(shí)現(xiàn)雙贏。

二、加強(qiáng)零售終端建設(shè)，要重視零售終端信息采集和客戶細(xì)分策略

隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷發(fā)展，目前我們的市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，卷煙經(jīng)營(yíng)網(wǎng)建運(yùn)營(yíng)模式也在隨之變化，但營(yíng)銷人員對(duì)終端市場(chǎng)基本還停留在服務(wù)階段，如何進(jìn)一步做好市場(chǎng)掌控工作，優(yōu)化終端，是我們今后亟待解決和面臨的問(wèn)題。加強(qiáng)零售終端建設(shè)，首先要在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，高度重視卷煙零售終端信息采集工作，逐步實(shí)現(xiàn)以服務(wù)零售終端為中心，建立零售客戶終端信息采集機(jī)制。其意義在于通過(guò)終端信息的支撐，掌握零售戶的進(jìn)、銷、存業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，提高對(duì)零售戶營(yíng)銷狀況的分析能力，更加科學(xué)地、有的放矢的對(duì)零售戶開(kāi)展專業(yè)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，通過(guò)分析卷煙零售庫(kù)存，提高經(jīng)營(yíng)主體的市場(chǎng)預(yù)測(cè)水平，更加科學(xué)的制定營(yíng)銷策略，有利于按訂單組織貨源向按訂單組織生產(chǎn)的延伸；通過(guò)終端合理、規(guī)范、真實(shí)的信息采集，掌控市場(chǎng)需求，總結(jié)市場(chǎng)規(guī)律，科學(xué)制定品牌發(fā)展策略，進(jìn)一步提升商業(yè)企業(yè)培育品牌的能力。其次，要以零售客戶為載體，實(shí)施客戶細(xì)分策略。其意義在于，當(dāng)前煙草商業(yè)企業(yè)對(duì)零售客戶分類主要遵循全國(guó)統(tǒng)一的卷煙零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，還沒(méi)有形成完善，符合地方發(fā)展的客戶分類體系，無(wú)法有效的滿足客戶需求，提高客戶滿意度，不能為不同零售戶的不同

需求提供個(gè)性化和差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)零售客戶一對(duì)一的營(yíng)銷服務(wù)。

三、加強(qiáng)零售終端建設(shè)，要提升營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)水平和工作能力

由于社會(huì)的發(fā)展，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)的激烈，尤其是中國(guó)加入世貿(mào)以來(lái)，隨著國(guó)外產(chǎn)品的注入，煙草正面臨著機(jī)遇，也面對(duì)著挑戰(zhàn)，未來(lái)煙草要持續(xù)良好的發(fā)展就必須要不斷自強(qiáng)，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。目前，我們煙草商業(yè)企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作，還處在一個(gè)較低的階段還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足消費(fèi)市場(chǎng)的變化和企業(yè)快速發(fā)展的需要。因此我們要順應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展，提高對(duì)營(yíng)銷市場(chǎng)的研究和管理水平，就要通過(guò)對(duì)卷煙零售客戶提供差異化的服務(wù)，設(shè)立零售終端信息采集機(jī)制和實(shí)施客戶細(xì)分策略，來(lái)實(shí)現(xiàn)全面掌控零售終端的目的。但這之間無(wú)論是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，信息采集及分析處理還是客戶細(xì)分，都需要客戶經(jīng)理具備豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、強(qiáng)烈的信息意識(shí)和探索精神，敏銳的邏輯思維和判斷能力，以及廣博的現(xiàn)代科學(xué)管理知識(shí)。

零售終端的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，面對(duì)煙草行業(yè)零售終端建設(shè)的現(xiàn)狀，很多問(wèn)題并不是一下子就解決了。那么針對(duì)這些零售終端建設(shè)現(xiàn)狀和零售終端建設(shè)中必須解決的問(wèn)題，有沒(méi)有一種比較現(xiàn)實(shí)的方法來(lái)真正做好零售終端建設(shè)？個(gè)人認(rèn)為：以卷煙零售戶自律組織為突破口，建好零售終端不失為一種比較現(xiàn)實(shí)的選擇。零售戶自律組織能為以上問(wèn)題的解決提供平臺(tái)，通過(guò)發(fā)揮自律組織自律機(jī)制與零售戶結(jié)成利益同盟；通過(guò)發(fā)揮自律組織雙向服務(wù)機(jī)制與增強(qiáng)成員的凝聚力和對(duì)煙草網(wǎng)絡(luò)的親和力；通過(guò)發(fā)揮自律組織監(jiān)管機(jī)制與增強(qiáng)成員的凝聚力和對(duì)煙草網(wǎng)絡(luò)的親和力。而我們的工作任務(wù)主要是：及時(shí)向成員傳達(dá)行業(yè)政策，提供市場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)、經(jīng)營(yíng)等方面的信息；定期收集成員營(yíng)銷信息；鼓勵(lì)成員針對(duì)卷煙零售業(yè)的難點(diǎn)、熱點(diǎn)主動(dòng)開(kāi)展調(diào)研，為行業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策；引導(dǎo)成員按照市場(chǎng)需求，確定經(jīng)營(yíng)策略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；加強(qiáng)成員之間的交流與合作，營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)全面掌控零售終端目的。