第一篇：帆宇達 《銀行客戶異議處理與抱怨投訴處理技巧》—董小紅

銀行客戶異議與投訴抱怨處理技巧

課程背景：

作為銀行產品營銷人員，你是否經常有這樣的遭遇和困惑：

客戶的心貌似總離我們很遠，面對客戶的言辭總是找不準他心理的真實想法

“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后，客戶便沒有下文了； “你這個產品都不保本，我個人覺得風險太大”——客戶總這么說，然后拒絕購買； “保險都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產品；

“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血； “等我有時間的時候就過來買”——結果等到海枯石爛，客戶還是沒有買； “基金到現在還套著呢，我還怎么敢相信你”——客戶的心里話總讓我們無地自容； 面對客戶對產品的異議，以及因為服務服務不佳而導致的客戶投訴日益上升，如何妥當地處理好客戶投訴、變危機為轉機就成為重要課題。

課程目的：

1、掌握現階段銀行客戶被營銷時的心理，明確不同表現背后客戶心中的干擾因素。

2、能構建客戶異議認知系統，掌握客戶異議背后的根本原因，了解客戶的心理動態，學會如何從根本上有效處理客戶異議，而不是跟著客戶的表象團團轉。

3、學會如何通過情感賬戶和專業賬戶在前期預防客戶異議，而不是等到起火之后才想到救火。

4、學會為客戶普及理財觀念，讓客戶了解和懂理財，從客戶認知源頭減少異議。

5、了解客戶投訴的心理與需求。

6、訓練專業的服務溝通技巧與情緒疏導技巧。

7、懂得站在客戶角度，掌握有效處理客戶異議和成功處理客戶抱怨處理的技巧。

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：支行行長、個人客戶經理、理財經理、個人業務顧問

課程大綱

第一講： 客戶異議心理分析與處理技巧

一、洞察客戶異議背后的心理干擾因素

1、客戶到底在擔心什么? 案例分析：“其實這點收益我不在乎啦!” 情景分析：“我再考慮考慮!”

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2、客戶還有哪些難言之隱 案例分析：“過段時間我再來買”

3、如何在異議出來之前就行預防處理

案例分析：保險都是騙人的，別跟我談保險，我不需要?

二、異議處理的策略與關鍵技巧

1、客戶異議冰山原理

反思：我之前的異議處理策略是頭痛醫頭腳痛醫腳么?

2、不同性格特征的客戶異議處理方式 活動討論：DISC不同性格客戶異議的應對

3、態度與操作層面的異議處理策略

4、異議處理的5大關鍵技巧 1)識別客戶異議隱性原因 2）轉變客戶認知

3）聆聽——聽到客戶的心聲

4）同理心回應——說出客戶的感受和想法 5）說破——說出自己的感受和想法

三、客戶異議分析與應對策略

1、客戶：“這個產品已經有了”——如何處理

2、客戶：“產品風險太高”——如何處理

3、客戶：“收益不如他行高”——如何處理

4、客戶：“我跟媳婦再商量下”——如何處理

5、客戶答應買，卻遲遲不買，如何處理

第二講： 銀行顧客投訴心理分析

一、銀行客戶的兩個需求

1、隱性需求

2、顯性需求

二、產生投訴的三大原因

1、顧客自己的原因

2、顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿

3、對產品和服務項目本身的不滿

三、客戶抱怨投訴的三種心理分析

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1、求發泄的心理

2、求尊重的心理

3、求補償的心理

四、客戶投訴模式分析與處理技巧

1、音量分析

2、語速分析

3、語氣、語調

4、情緒分析

第三講：

有效處理銀行顧客投訴的技巧

一、處理客戶投訴的原則：

1、先處理感情，再處理事情；

二、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：

1、只有道歉沒有進一步行動

2、把錯誤歸咎到顧客身上

3、做出承諾卻沒有實現

4、完全沒反應

5、粗魯無禮

6、逃避個人責任

7、非語言排斥

8、質問顧客

9、語言地雷

10、忽視客戶的情感需求

三、影響處理客戶投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態度、情緒、信心

四、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案 / 4

5、獲得認同立即執行

6、跟進實施

五、巧妙降低客戶期望值技巧

1、巧妙訴苦法

2、表示理解法

3、巧妙請教法

4、同一戰線法

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第二篇：銀行客戶抱怨投訴處理技巧.

銀行客戶抱怨投訴處理技巧

銀行客戶抱怨投訴處理技巧是一門主要講銀行客戶投訴心理分析,客戶投訴處理,客戶良好溝通的課程,幫助銀行的工作人員能夠正確的認識客戶的投訴,了解客戶投訴的心理需求,進而能夠給客戶一個滿意的答復。

銀行客戶抱怨投訴處理技巧為您分析客戶投訴的益處,客戶投訴處理流程以及客戶投訴處理技巧方案等。

銀行客戶投訴益處

很多人都不理解客戶投訴有什么好處,要給銀行找那么多麻煩,說不定要要給銀行造成損失,其實,任何事物都有雙面性,客戶投訴也一樣,他會給銀行帶來以下益處:

1、找出不足之處

客戶投訴會幫助銀行找出自己的不足之處,知道哪里做的不好,哪里還需要改進。一般我們自己是看不到,察覺不到的,只有當我們的客戶提出來的時候我們才能真正的認識到我們的不足之處。

2、再次為客戶服務的機會

根據《世界經理人文摘》的統計,在100個產生不滿的而顧客中,有91%的顧客直接選擇不再關顧,5%的選擇及時離開,只有4%的顧客會進行投訴,二進行投訴的顧客當中,問題沒有得到解決的有81%的顧客不再回來,二投訴被迅速得到解決的,有82%會成為回頭客。

所以我們說投訴會提供再次為顧客服務的機會。

3、使我們的產品更好的改進

客戶對我們提出投訴,就是我們做的有不對得到地方,我們的服務和產品有需要改進,需要創新的地方,客戶投訴有助于我們改進自己的產品。

4、提高處理投訴人員的能力

負責處理投訴的工作人員,在長期與各種各樣的顧客接觸,碰到各種各樣的事情,有助于提高應變能力,溝通能力,交際能力,談判能力等。

銀行客戶投訴處理流程

1、記錄投訴內容。

利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內容如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

2、判判投訴是否成立。

了解客戶投訴的內容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉的方式答復客戶,取得客戶的諒解,消除誤會。

3、確定投訴處理責任部門。

根據客戶投訴的內容,確定相關的具體受理單位和受理負責人。如屬運輸問題,交儲運部處理;屬質量問題,則交質量管理部處理。

4、責任部門分析投訴原因。

要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。5.提出處理方案。

根據實際情況。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。6.提交主管領導批示。

對于客戶投訴問題,領導應予以高度重視,主管領導應對投訴處理方案一一過目,及時做出批示。根據實際情況,采取一切可能的措施,挽回已經出現的損失。

7.實施處理方案,處罰直接責任者,通知客戶,并盡快地收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰,依照投訴所造成的損失大小,扣罰責任人的一定比例的績效工資或獎金;同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。

8.總結批價。

對投訴處理過程進行總結與綜合評價,吸取經驗教訓,提出改進對策,不斷完善企業的經營管理和業務運作,以提高客戶服務質量和服務水平,降低投訴率。

銀行客戶投訴處理技巧方案 第一講:理解投訴

一、什么是顧客不滿?什么是投訴?

二、不滿、抱怨、投訴

三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果

四、有效化解抱怨與投訴的意義?

五、服務失敗的兩種類型: 過程失敗、結果失敗

案例分析:經典電話咨詢投訴案例

六、投訴的分類: A、按內容分:價格、質量、功能、技術、服務;B、按程度分:建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴第二講、顧客心理分析

一、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

對產品和服務項目本身的不滿

顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿 顧客自己的原因

二、顧客抱怨產生的過程

投訴?潛在投訴?顯在化抱怨?即將轉化為抱怨?潛在不滿

三、失去顧客的原因 顧客抱怨投訴的心理分析 求發泄的心理 求尊重的心理 求補償的心理

五、顧客抱怨投訴目的與動機 精神滿足 物質滿足

第三講、顧客投訴的處理技巧

一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;

二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式;

三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素;

四、顧客抱怨投訴處理的六步驟;

五、顧客抱怨投訴處理技巧;

六、顧客抱怨投訴處理細節;

七、顧客的性格分析及處理技巧;

八、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧;

九、顧客抱怨及投訴處理的八對策;銀行客戶抱怨投訴處理技巧,為您分析了客戶投訴并不是全部都是有害的,介紹了客戶投訴處理全過程以及客戶投訴處理技巧方案等,希望各位處理銀行投訴的朋友能夠先認識清楚投訴在做決定,這樣也不至于讓我們流失太多的客戶。

第三篇：帆宇達 《銀行投訴抱怨與突發事件應急處理》—李曉光

銀行投訴抱怨與突發事件應急處理

課程背景：

隨著銀行間競爭愈發激烈，銀行的品牌和形象的管理愈發顯得重要。正確的突發事件和應急處理有利于實現銀行與公眾間的良好交流與溝通，進而獲得公眾對銀行的諒解與支持，使得銀行形象免受或少受突發性事件的影響，最終將突發性事件加以化解。因此，為實現銀行的可持續發展，保證銀行經營系統的穩定性，各家銀行都開始進行突發事件和應急處理演練，并通過學習讓銀行突發事件和應急處理深入人心。

課程時間：1天，6小時/天 課程對象：銀行網點全員

課程收獲：

1、掌握客戶投訴的原因和解決辦法；

2、了解銀行常見的突發事件；

3、增強員工應對突發事件的能力；

4、掌握突發事件處理流程。

課程大綱：

一、解決客戶投訴抱怨的重要意義

1、金杯銀杯不如老百姓的口碑

2、如果客戶不滿會帶來哪些危害?

3、滿意的客戶可以最大程度降低銀行的成本!

二、客戶投訴抱怨的原因分析

1、什么是客戶投訴?

2、客戶投訴原因有哪些?

三、客戶投訴抱怨的處理原則

1、客戶投訴背后的動機

2、客戶投訴的處理原則

四、投訴抱怨處理步驟

1、如何迅速有效隔離客戶?

2、如何充分安撫客戶情緒?

3、如何找到客戶不滿的原因?

4、提出方案的步驟?

5、實施跟進的要點? 情景演練：客戶嫌業務辦理太慢在廳堂大吵大鬧 VIP客戶插隊辦理業務，引發其他客戶不滿 沒收客戶假幣，引發客戶不滿如何處理

五、銀行突發事件的種類

1、什么是銀行突發事件?

2、銀行突發事件有哪些?

3、銀行突發事件產生原因?

六、銀行突發事件的處理策略

1、預防階段

2、應對階段

3、善后處理階段

七、銀行突發事件的應急處理

1、突發事件應急處理的原則

2、不同突發事件的處理流程

八、危機公關與輿情管理

1、危機公關的含義與案例分析

2、輿情管理的要點與注意事項

3、危機公關5S原則

4、應急處理的流程

第四篇：電力行業客戶抱怨投訴處理技巧

企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的。客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升?？蛻魳O之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；?關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵?。

第一章、卓越的95598服務座席代表素質修養訓練

一、贏者心態訓練 凡事正面積極、凡事顛峰狀態、凡事主動出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對自己說不可能 模擬演練：贏者心態訓練

二、緩解壓力與情緒調整技巧

（一）、壓力與情緒管理策略

1、贏者心態

2、贏者思維

3、共贏溝通

4、自我激勵

5、團隊激勵

（二）、自我激勵八大技巧

1、獎勵法

2、微笑法

3、運動法

4、學習法

5、轉移法

6、發泄法

7、忽視法

8、交友法

（三）、團隊激勵六大技巧

1、團隊激勵法

2、團隊體育運動或電力知識競賽等活動

3、個別人員談心

4、團隊表彰法

5、團隊培訓法

6、團隊表揚會

短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性 模擬演練：情緒調整

就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、客戶抱怨投訴心理分析

一、客戶三種心理(一)、業務咨詢辦理(二)、傾訴發泄(三)、尊重認同

二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（一）、對產品和服務項目本身的不滿

（二）、客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿

（三）、客戶自己的原因

三、客戶抱怨產生的過程

潛在不滿?即將轉化為抱怨?顯在化抱怨?潛在投訴?投訴

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

（一）、求發泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求補償的心理

五、客戶抱怨投訴目的與動機

（一）、精神滿足

（二）、物質滿足

六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧

（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論

（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧

（四）、針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

七、超越客戶滿意的三大策略

（一）、提高服務品質

（二）、降低客戶期望值

（三）、精神情感層面滿足 短片觀看及案例分析：經典呼叫中心投訴案例 客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析 客戶因抄表員服務態度不好電話咨詢投訴心理分析 客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析 客戶因計價問題咨詢投訴心理分析 客戶為何認為我們的電表不準? ……

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第三章、客戶抱怨投訴的處理技巧

一、處理投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

三、8種錯誤處理客戶抱怨的方式：

1、只有道歉沒有進一步行動

2、把錯誤歸咎到客戶身上

3、做出承諾卻沒有實現

4、完全沒反應

5、粗魯無禮

6、逃避個人責任

7、非語言排斥

8、質問客戶

四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時的溝通語言

2、處理的方式及技巧

3、處理時態度、情緒、信心

五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：

1、耐心傾聽

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、獲得認同立即執行

6、跟進實施

六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

七、客戶抱怨投訴處理細節

（一）、語言細節

（二）、行為細節

（三）、三換原則

八、巧妙降低客戶期望值技巧

（一）、巧妙訴苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙請教法

（四）、同一戰線法

九、當我們無法滿足客戶的時候……

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙轉移!

十、快速處理客戶抱怨投訴策略

（一）、快速掌握對方核心需求技巧

（二）、快速呈現解決方案

（三）、快速解決問題技巧

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、關于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；

2、關于電費計量問題的投訴處理案例分析；

3、關于停電問題的投訴處理案例分析；

4、關于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；

5、關于電費電價類問題處理技巧案例分析；

6、欠費停電客戶的投訴處理案例分析；

7、關于工程類問題投訴處理案例分析；

8、粗暴無理型客戶投訴處理案例；

十一、客戶抱怨及投訴處理的十對策

（一）、息事寧人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白臉配合策略

（四）、上級權利策略

（五）、丟車保帥策略

（六）、威逼利誘策略

（七）、農村包圍城市策略

（八）、攻心為上策略

（九）、巧妙訴苦策略

（十）、同一戰線策略

十二、資源整合技巧

（一）、資源整合的涵義

（二）、資源利用五個層次

（三）、資源整合的內容與方式

（四）、資源整合六步曲

十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現

（一）、抱怨投訴處理方案策劃

1、抱怨投訴處理方案的核心目標

2、抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析

（二）、抱怨投訴處理方案呈現

1、以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；

3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。

十四、抱怨投訴處理的同一戰線策略

（一）、戰略伙伴策略

（二）、關鍵人物策略

（三）、核心需求整合策略

（四）、產品價值與附加價值深度引導策略 短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；

2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；

3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；

4、反復型客戶咨詢投訴案例分析；

十五、抱怨投訴處理的商務談判

（一）、商務談判的目的

（二）、高效商務談判六步驟

（三）、商務談判實用策略

（四）、商務談判促成技巧

第五篇：銀行客戶投訴抱怨處理技巧-包亮

銀行客戶投訴抱怨處理技巧

課程背景：

在銀行競爭日益白熱化，以及網絡金融迅猛發展的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網點人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，妥當處理為本，轉怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。

掌握技巧還遠遠不夠，在現實中常常發現部分服務人員雖懂得技巧，然而投訴發生時還是喜歡執著于誰對誰錯，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務人員無明顯過錯但需要向客戶致歉時，服務人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務人員有一個成熟的心態去面對客戶，控制好自我情緒以便解決問題。

課程收益：

1、掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；

2、掌握客戶對客戶投訴心理進行分析，針對不同性格的處理技巧；

3、面對投訴客戶如何調整心態，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應對策略；

4、掌握投訴溝通的實戰技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；

5、分享十多家銀行投訴處理真實案例，為學員處理投訴作借鑒；

6、針對性的進行學員情景演練，并對發現的問題進行針對性指導。

課程特色：

1、針對性：為銀行網點人員量身定制，課程內容非常符合工作實際；

2、實戰性：課程內容學員聽得懂，記得住，用得上，做得到；

3、訓練性：課程中采用情景演練的形式，讓學員把所學通過演練強化，學員點評分享，老師總結輔導，充分提升學員課程實戰轉化能力。

4、生動性：采用講授、研討、案例分析、學員分享精華經驗，等多種互動參與的培訓形式，塑造領導滿意，學員喜歡的學習氛圍；

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：網點經理、大堂經理、柜員、內勤主管、客戶經理等 授課方式：培訓師主講、輔以分享、小組討論、案例分析、情景演練。

課程大綱：

第一篇客戶投訴抱怨分析

一、為什么銀行特別重視投訴？

1、投訴能使服務得到持續改進

2、客戶的不滿意會導致客戶流失帶來經營風險

3、有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關系危機

4、投訴可以為亡羊補牢創造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠 【提問互動】為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？

【案例分析】全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調查結果

二、如何面對投訴抱怨的客戶？

1、顧客應該擺在什么位置？ 1)顧客既是上帝也是朋友，2、面對不良客戶時，應抱什么心態？ 1)優秀服務業者都有母親般的胸懷和愛 2)把不良顧客當成我們的“孩子”

3、面對客戶投訴我們應該如何應對？ 1)我們的態度：以平常心看投訴 2)善待投訴，不先入為主，不感情用事 3)處理客戶投訴是團隊作戰，不是一個人的戰斗 4)面對投訴客戶要沉著、老練、耐心

4、面對客戶最糟糕的五種應對類型 1)主動逃避 2)變得恐慌 3)聽不下去 4)與顧客正面沖突 5)被客戶牽著鼻子走

【提問互動】客戶究竟是不是上帝？

三、客戶投訴抱怨分析

1、顧客的常見心理需求 1)準確感 2)快捷感 3)尊重感 4)安全感 5)舒適感 6)多得感

【研討分析】如何滿足顧客的心理需求？

2、銀行客戶投訴抱怨的原因 1)客戶期望值過高 2)銀行服務管理原因 3)服務態度與技巧不佳 4)客戶自身性格原因

【研討分析】如何降低顧客過高的期望值？

3、銀行客戶投訴抱怨的目的 1)客戶希望給予合理的解釋 2)客戶希望盡快解決問題 3)客戶希望問題不再發生 4)客戶想發泄心中不爽 5)客戶想占便宜求補償

4、處理客戶投訴的目標？終極目標？ 1)幫助客戶解決問題 2)追求客戶滿意

3)只要客戶滿意就是成功的投訴處理

【案例分析】某客戶到招行辦理業務的經歷，某銀行網點處理客戶投訴的案例

第二篇投訴抱怨處理流程

一、接待客戶

1、首先要給客戶留個好印象

2、判斷客戶的情緒變化

3、迅速隔離客戶

【研討分析】隔離客戶有哪些好的辦法？ 【案例分析】工行某柜員巧妙隔離客戶的案例

二、安撫客戶情緒

1、重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說

2、客戶四種情感需求的表現和策略 1)希望得到重視 2)希望得到尊重 3)希望得到理解 4)希望得到解決

3、三類典型性格客戶的情緒反應 1)活潑型性格 2)完美型性格 3)力量型性格

4、安撫客戶情緒的技巧

【案例分析】某大堂經理一次失敗的情緒安撫案例 【情景演練】針對案例進行客戶情緒安撫情景案例

三、合理道歉

1、道歉的五種忌諱 1)缺乏誠意 2)猶豫不決 3)不夠及時 4)邊道歉邊辯解 5)事實不清時過早道歉

2、正確的道歉方式

【研討分析】如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？ 【案例分析】農行某柜員的案例、民生銀行大堂經理案例

四、分析問題原因

1、準確判斷客戶投訴的事實真相

2、立即了解客戶資料

3、通過詢問、溝通方式了解顧客的期望

4、盡快判定形成解決方案的要素

【案例分析】某大廈保安到銀行網點來投訴的案例

五、給出解決方案

1、降低客戶的期望值

2、問題解決越快損失越小

3、賠償拖得越久成本越低

4、及時征詢客戶意見

5、簽好協議防止二次投訴

六、說服客戶接受方案

1、說明解決方法的益處

2、消除客戶的顧慮擔憂

3、強調不接受方案的影響

4、適當給一些小禮品補償

5、運用客戶的親朋好友解決問題

6、運用客戶的領導解決問題

七、跟蹤服務投訴轉化

1、客戶信息記錄

2、獲得客戶最終反饋

3、長期跟蹤產生忠誠顧客

4、將投訴轉為營銷

第三篇客戶投訴抱怨處理技巧

一、營業廳四大投訴區域應對技巧

1、咨詢引導區

2、客戶等候區

3、業務辦理區

4、自助服務區

【提問互動】營業廳四大區域投訴事件的特點是什么？ 二、六種難以應付客戶的應對技巧

1、感情用事者

2、濫用正義感者

3、固執己見者

4、有備而來者

5、有宣傳能力者

6、無理取鬧者

三、投訴處理中的溝通技巧

1、用發問來掌控溝通局面 1)一般性提問 2)針對性提問 3)澄清性提問 4)選擇性提問 5)征詢式提問 6)啟發式提問

2、巧妙回答顧客問題的技巧 1)巧妙地否定 2)巧妙地肯定 3)附和式應答 4)報告式回答 5)感性式回答 6)反問法應答

四、投訴處理中的五種金牌話術

1、太極法 2、3F法

3、三明治法

4、諒解法

5、詢問法

五、投訴處理人的心理調節

1、合理的宣泄

2、轉移注意力

3、學會傾訴

4、處理人之間多溝通

5、找到成就感

6、多從事有益于身心健康的活動 第四篇情景案例演練

【情景演練】對每組學員分配一個情景案例進行實戰演練