第一篇:帆宇達《對公客戶經(jīng)理營銷技巧提升訓練》— 董小紅
對公客戶經(jīng)理營銷技巧提升訓練
課程背景:
訓練有素的客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行對公業(yè)務直銷的主力軍。對公客戶經(jīng)理的培訓,既要緊密結合商業(yè)銀行的對公業(yè)務,又要揭示客戶營銷的本質(zhì)規(guī)律?!秾蛻艚?jīng)理營銷技巧提升訓練》以切實提升銀行客戶經(jīng)理的營銷實戰(zhàn)水平與技能為出發(fā)點,不僅是對公業(yè)務和營銷技能的渾然一體,而且通過“情境營銷”實戰(zhàn)訓練的方式,實現(xiàn)知行合一的目的。
課程目標:
1、運用顧問式銷售技巧,樹立對公客戶經(jīng)理積極專業(yè)、專注的職業(yè)形象
2、掌握對公客戶開拓與篩選的方法
3、透析對公客戶深層次需求,以專業(yè)的客戶開發(fā)流程提高效率
4、幫助客戶經(jīng)理系統(tǒng)的把握對公業(yè)務營銷流程
5、掌握為對公客戶設計并向客戶展示金融服務方案的技巧
6、理解并掌握商務談判的策略、原則和技巧,促進營銷進程的發(fā)展
7、理解客戶關系管理和客戶終身價值管理的理念,掌握增進客戶關系的策略和技巧
課程時間:2天,6小時/天 授課對象:對公客戶經(jīng)理
授課方法:以課堂講解、小組研討、案例分析、情景訓練為主,通過情景演練和角色扮演,幫助學員學以致用,在體驗中得到啟示與提升,培訓效果落地。
課程大綱 / 4 第一講:銀行客戶經(jīng)理角色轉換與認知
一、低利率時代的金融行業(yè)競爭格局分析
二、優(yōu)秀客戶經(jīng)理正確的自我角色定位
三、優(yōu)秀客戶經(jīng)理的角色轉換與職責
第二講:對公業(yè)務流程
一、甄選優(yōu)質(zhì)客戶
二、拜訪前的準備
三、客戶有效接洽
四、客戶建立信任
五、客戶需求確認
六、服務方案呈現(xiàn)
七、方案實施成交
八、客戶關系管理
第三講:如何甄選優(yōu)質(zhì)的目標客戶
一、渠道開拓策略
二、優(yōu)質(zhì)客戶定位
三、信息獲取和資料查詢
第四講:拜訪客戶前的充分準備
一、商務形象準備
二、積極心態(tài)準備
三、銷售工具準備
四、客戶信息準備 1)企業(yè)所處行業(yè)的信息 2)決策人或關鍵人的基本信息
3)企業(yè)規(guī)模/市場/產(chǎn)品/客戶/管理/發(fā)展階段/資金情況
第五講如何與大客戶有效溝通
一、如何才能有效溝通? / 4
二、客戶的性格特點分析
三、如何快速判別客戶性格
四、和不同性格客戶溝通的細節(jié)和技巧
五、銀行大客戶中的影響人:決策人、執(zhí)行人、使用人
第六講:企業(yè)客戶核心需求分析與需求挖掘關鍵技巧
一、圍繞客戶“采購銷售融資管理理財”五大方向進行資料搜集及探詢
二、喚起客戶對現(xiàn)狀的不滿(制造問題)
三、激發(fā)客戶對未來的期待(放大欲望)
四、與客戶共同確認需求
五、預約下次方案呈現(xiàn)的時間/地點/參會人員
六、現(xiàn)場情景模擬演練
第七講:金融方案設計與呈現(xiàn)技巧
一、銀行業(yè)對公客戶金融服務方案寫作前的思考
1、為什么進行這次方案演示? 1)此方案要寫給誰看?要說服誰? 2)在規(guī)定的時間內(nèi)能達到目的嗎? 3)方案如何寫才能滿足客戶的需求?
2、金融方案寫作技巧 1)金融方案的結構 2)金融方案的PPT設計
3、金融方案演示技巧 1)設計開頭與結尾 2)金融方案演示時間分配 3)演講者的禮儀與肢體語言
4、現(xiàn)場情景模擬演練
第八單元如何幫助客戶實施方案順利成交
1、了解客戶決策流程及周期
2、拒絕處理的技巧 / 4
3、價格異議談判策略
第九單元如何進行客戶關系管理
1、創(chuàng)造客戶忠誠度的方法
2、銀企客戶關系維護技巧 / 4
第二篇:帆宇達《銀行外拓營銷技巧提升訓練營》—董小紅
銀行外拓營銷技巧提升訓練營
(5天版)
課程背景:
隨著銀行間競爭的加劇,各種形式的以營銷為目的的外拓營銷活動已經(jīng)成為了銀行與客戶溝通、交流和銷售的重要手段,被銀行普遍采用。作為金融機構如何在一片紅海之下,開拓新的藍海市場?唯有積極主動“走出去”,不斷從“坐商”向“行商”轉變,讓員工走出去,把客戶請進來。選擇進社區(qū)、進商區(qū)、進村鎮(zhèn)、進園區(qū)、進機關,通過市場細分,更好的滿足社區(qū)居民、鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)戶、中小企業(yè)、城鄉(xiāng)商戶、工薪人員等多層次多種類的金融需求,差異化營銷才能開辟新的通道。
該課程通過講解和分析豐富多彩的外拓組織形式,深入分析商區(qū)、農(nóng)區(qū)、園區(qū)、社區(qū)等客戶的外拓營銷方法,幫助學員建立客戶導向型的外拓經(jīng)營思維,結合網(wǎng)點存量、流量和增量客戶的具體特征,構建外拓經(jīng)營管理的系統(tǒng),讓外拓營銷成為真正的為網(wǎng)點產(chǎn)生價值的營銷戰(zhàn)略依托。
課程目標:
1、思維轉型:打破固有營銷思維,幫助學員建立系統(tǒng)的外拓營銷認知
2、系統(tǒng)布局:建立外拓營銷體系,學會外拓經(jīng)營的戰(zhàn)略布置
3、能力提升:幫助學員建立并培養(yǎng)一支優(yōu)秀的外拓營銷隊伍
4、客戶思維:培養(yǎng)客戶思維導向,學會策劃個性化.聯(lián)動式營銷活動
5、分工明確:幫助學員建立項目小組,分工實操,明確項目目標和各自職責
6、團隊合作:解讀外拓式營銷核能,培養(yǎng)團隊合作意識,鍛煉各功能組合作營銷能力
課程收益:
? 掌握外拓活動策劃的目的和意義。? 掌握外拓活動策劃的流程。? 掌握外拓活動策劃的制勝細節(jié)。? 掌握外拓后客戶關系管理與維護的技巧。
? 通過開展良好有效的營銷活動達到拓展客戶、拓展業(yè)務的目的。? 拉近客戶關系,增強市場競爭力。
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課程時間:5天,6小時/天(2天培訓+2天的外拓實踐輔導+1天培訓、固化、總結)授課對象:營銷條線管理干部、支行長、網(wǎng)點負責人、拓展團隊、客戶經(jīng)理等營銷條線人員
授課方式:課堂講述、情景演練、案例分析、小組研討、圖片展示
課程大綱 第一講: 銀行活動策劃的價值與現(xiàn)狀分析 1.外拓活動組織的價值 2.銀行網(wǎng)點實施存在困難 3.原因分析與解決之道
第二講: 活動策劃的三階段
一、目標客戶群需求分析與調(diào)研
1.目標客戶群定位:農(nóng)區(qū)、商區(qū)、社區(qū)、園區(qū)、機構 2.目標客戶群經(jīng)營與生活路徑 3.目標客戶群經(jīng)營與生活場景分析 4.目標客戶群特征總結 5.目標客戶群活動策劃
二、明確目標客戶群外拓活動目標 1.提高品牌影響力 2.提升客戶流量 3.增加客戶資產(chǎn) 4.增升客戶粘性
5.增加互動實現(xiàn)客戶導流
三、目標客戶群拓展經(jīng)營策劃 1.社區(qū)營銷拓展經(jīng)營策略 2)體驗互動類經(jīng)營策略 3)知識競賽類經(jīng)營策略 4)公益收獲類經(jīng)營策略 5)投資理財類經(jīng)營策略……
/ 6 2.商區(qū)營銷拓展經(jīng)營策略 1)渠道共享類經(jīng)營策略 2)聯(lián)盟類經(jīng)營策略 3)商務平臺類經(jīng)營策略…… 3.園區(qū)營銷拓展經(jīng)營策略 1)差別化定位策略 2)個性化服務策略 3)批量化開發(fā)策略 4)專業(yè)化營銷策略 4.農(nóng)區(qū)營銷拓展經(jīng)營策略 1)搭建融資平臺經(jīng)營策略 2)搭建銷售平臺經(jīng)營策略 3)搭建產(chǎn)業(yè)平臺經(jīng)營策略
第三講: 銀行營銷模式創(chuàng)新思路
一、路演營銷
二、沙龍營銷
三、社群營銷
四、節(jié)日營銷
五、事件營銷
六、微信營銷
七、跨界營銷
第四講:
活動組織與實施
一、外拓營銷的輔導與工具使用 1.外拓營銷物料準備 2.外拓營銷方案策劃 3.外拓營銷活動實施 4.外拓小組及人員分工
二、面談技巧 / 6 1.建立良好第一印象:商務禮儀
2.從客戶角度出發(fā)以關懷和專業(yè)建立信任基礎 3.獲取更多產(chǎn)品呈現(xiàn)機會(顧問式營銷)
4.信息挖掘技巧(以產(chǎn)品觸碰客戶需求、從客戶異議中發(fā)掘客戶需求)5.面談中的“聲情意動” 6.情景演練與點評
第五講:
拓展營銷模擬演練
第三天、第四天外拓實戰(zhàn)營銷(商區(qū).社區(qū).園區(qū).機關單位、農(nóng)區(qū))
一、晨會 1.分組舉辦晨會
二、實戰(zhàn)演練
1.各小組根據(jù)自己小組網(wǎng)點制定的營銷方案,進行兩天的拓展營銷。以實際績效進行PK。
三、晚夕會 1.分組匯報戰(zhàn)況 2.學員分享 3.講師總結 4.重點知識點回顧
第五天 外拓營銷固化策略、總結評比頒獎
一、外拓深耕后的客戶管理策略 1.客戶管理整體設計:
1)外拓建檔客戶的分類技巧:一般關注,重點跟進,定期回訪,培植發(fā)展 2.到訪客戶有人激發(fā) 3.意向客戶有人跟進 4.存量客戶有人盤活 5.優(yōu)質(zhì)客戶有人深耕
二、電話邀約技巧
1.電話邀約與電話營銷的區(qū)別
/ 6 2.電話邀約目的與重要性
3.電話邀約準備(心理準備、客戶來源)4.電話邀約理由提煉 5.陌生客戶電話邀約技巧 6.熟悉客戶電話邀約技巧
三、探尋引導客戶需求技術 1.S-現(xiàn)狀性問題 2.P-問題性問題 3.I-影響性問題 4.N-解決性問題
四、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 1.產(chǎn)品呈現(xiàn)策略 1.從賣點到買點 1)FABE呈現(xiàn)法 2.產(chǎn)品呈現(xiàn)話術提煉 3.產(chǎn)品呈現(xiàn)實戰(zhàn)演練
五、客戶異議處理技巧 1.理解客戶的異議 2.常見異議分析 3.處理客戶異議的原則 4.化解客戶的異議
六、促成跟進——促成時機、促成話術 1.促成時機把握 2.交易促成話術 1)二選一法 2)直接成交法 3)稀缺法 4)從眾法 5)示范法 6)利益法 7)額外利益法 / 6
七、外拓課程與實踐總結、評比、頒獎
/ 6
第三篇:帆宇達《大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理綜合技能提升訓練》— 董小紅
大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理綜合技能提升訓練
課程背景:
伴隨銀行網(wǎng)點轉型的展開和深入,越來越多的銀行網(wǎng)點跨入了智能化網(wǎng)點時代,作為網(wǎng)點大堂的靈魂人物,外界環(huán)境的變化對大堂經(jīng)理的崗位提出越來越高的要求,不僅是廳堂的管控者,還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營銷、客戶維護的能力。大堂經(jīng)理面臨如下問題: ? 大堂經(jīng)理的崗位定位不明確 ? 大堂經(jīng)理的服務流程及規(guī)范不清晰 ? 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理能力薄弱 ? 如何平衡現(xiàn)場服務和營銷的難點 ? 如何提升大堂人員營銷技巧 ? 面對投訴客戶的處理技巧欠缺
該課程通過網(wǎng)點現(xiàn)場管理及服務營銷意識技能的系統(tǒng)訓練,幫助大堂人員從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉身。
課程目標:
明確定位:明確作為大堂經(jīng)理在網(wǎng)點中的定位及崗位職責 樹立意識:樹立優(yōu)質(zhì)服務的意識
服務實戰(zhàn):修煉個人素質(zhì),展現(xiàn)服務明星的魅力 管理實戰(zhàn):協(xié)調(diào)管理大堂資源,營造和諧大堂 營銷實戰(zhàn):挖掘大堂營銷觸點,實現(xiàn)業(yè)績突破
課程模型:
課程時間:2天,6小時/天
/ 4 授課對象:銀行大堂經(jīng)理、大堂助理、大堂引導員
課程方式:講授、研討互動、視頻啟發(fā)、案例教學、現(xiàn)場演練;
課程大綱
第一講:大堂經(jīng)理崗位與角色認知
一、金融行業(yè)發(fā)展趨勢呼喚廳堂管理的變革
二、銀行網(wǎng)點廳堂服務現(xiàn)狀與客戶期許的差距分析
三、網(wǎng)點轉型下的大堂經(jīng)理角色定位 1.大堂經(jīng)理角色定位
2.大堂人員工作崗位上的良好心態(tài) 3.工作壓力的調(diào)整和舒緩方法 4.設計自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
5.成長是實現(xiàn)個人職業(yè)發(fā)展的唯一途徑
第二講:網(wǎng)點物理功能及業(yè)務分區(qū)與視覺營銷系統(tǒng)打造
一、根據(jù)客戶動線原理規(guī)劃網(wǎng)點物理功能分區(qū)
二、銀行網(wǎng)點6S現(xiàn)場管理
1.銀行網(wǎng)點實施6S管理對文明標準化服務的意義 2.6S實施要點 3.推行6S管理的技巧 4.6S實例展示
三、網(wǎng)點營銷氛圍與視覺營銷系統(tǒng)打造 1.網(wǎng)點視覺營銷系統(tǒng)的基本工具 2.宣傳廣告內(nèi)容設計
折頁架、熒光板、海報、順勢營銷牌的制作及使用原則 3.宣傳物料擺放位置
課堂練習:研討網(wǎng)點物理布局與視覺營銷優(yōu)化策略
第三講:廳堂服務技巧
一、大堂服務營銷七步曲講解 1.迎
/ 4 2.分 3.輔 4.緩 5.跟 6.維 7.送
二、客戶識別 1.客戶進門時的識別 2.客戶咨詢時的識別 3.客戶等候時的識別
三、客戶維護經(jīng)營流程 1.引導區(qū)客戶經(jīng)營流程
1)引導分流原則(銷售準備、客戶分類、節(jié)約成本)2)經(jīng)營的流程(識別價值客戶、引導分流、信息收集、提示跟進)3)需求挖掘話術 2.填單區(qū)客戶經(jīng)營流程
1)價值客戶經(jīng)營原則(簡單產(chǎn)品、復雜產(chǎn)品、特別客戶、新舊客戶、后續(xù)跟蹤)2)主要工作內(nèi)容(新客戶的識別與工作流程、老客戶的識別與工作流程)3)主要話術
3.等侯區(qū)客戶經(jīng)營流程 1)經(jīng)營原則 2)主要工作內(nèi)容
3)廳堂微沙龍組織實施技巧
案例:某銀行的15分鐘“理財小課堂” 討論:怎樣降低客戶等侯的焦慮情緒? 4.自助區(qū)客戶經(jīng)營流程
四、主動出擊進行客戶價值提升流程 1.新開卡客戶的經(jīng)營流程 2.新開電子銀行客戶的經(jīng)營流程 3.大額資金異動客戶的經(jīng)營流程 4.新開或關閉三方存管客戶的經(jīng)營流程
/ 4 5.理財和存款即將到期客戶的經(jīng)營流程 6.行外營銷活動獲取客戶的經(jīng)營流程
第四講:廳堂營銷技巧
一、了解客戶需求的技巧 1.探尋引導客戶需求技術 1)S-現(xiàn)狀性問題 2)P-問題性問題 3)I-影響性問題 4)N-解決性問題
二、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 1)FABE法則
2)一句話營銷話術提煉
三、廳堂轉介流程 1.廳堂轉介技巧 2.廳堂轉介話術 案例演練
四、產(chǎn)品異議處理原則與技巧 1.傾聽原則 2.換位思考原則 3.認同原則 4.主動引導原則
五、產(chǎn)品交易促成技巧 1.二選一法 2.直接成交法 3.交互推動法 4.稀缺法 5.從眾法 6.示范法 7.利益法 8.額外利益法 / 4
第四篇:帆宇達 銀行 培訓 《客戶經(jīng)理營銷技能提升》
客戶經(jīng)理營銷技能提升
課程背景:
銀行是為客戶提供各種金融服務的地點,客戶經(jīng)理是客戶了解銀行、體會銀行服務最直接的窗口。在客戶經(jīng)理為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務時,還可以無痕跡的向客戶營銷各類金融產(chǎn)品,為其提供更優(yōu)質(zhì)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價值。面對各行各業(yè)、各種類型的客戶,客戶經(jīng)理如何根據(jù)個性化推薦金融產(chǎn)品?采用什么方式得到客戶的信任?本課程從客戶需要的服務分析導入,用角色轉換、世界咖啡的方式,讓學員一起思考分析營銷的關鍵點、營銷技巧,在互動交流的方式下,輕松愉快的掌握營銷的知識與技能,并現(xiàn)場模擬演練加強培訓效果。
課程收益:
◆ 清楚的分析梳理出客戶的分類,不同類型客戶的需求與期盼點; ◆ 提升個人服務形象,具備良好的服務心態(tài); ◆ 掌握不同客戶的行為分類; ◆ 掌握柜面營銷的流程與技巧;
◆ 能靈活運用模擬訓練中涉及的營銷知識;
課程模型:
課程時間:1天,6小時/天 授課對象:銀行客戶經(jīng)理
授課方式:講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現(xiàn)場演練 +實操訓練
課程大綱
導引:未來銀行 1.銀行的變化
2.未來銀行人的能力需求 第一講:先分析——客我分析
一、我的客戶分析
二、客戶經(jīng)理自我分性析
第二講:做準備——我的形象打造
一、職業(yè)形象塑造
二、營銷策略的變化
第三講:先服務——贏得客戶信任
一、服務流程分析
二、如何開展主動營銷
三、開展顧問式營銷
四、營銷策略
第四講:再營銷——營銷客戶所需
一、客戶識別
二、建立信任
三、激發(fā)需求
四、介紹產(chǎn)品
五、異議處理
六、促進成交
第五講:強訓練—鞏固知識
一、現(xiàn)場模擬訓練
二、現(xiàn)場模擬總結
第五篇:帆宇達 《銀行客戶異議處理與抱怨投訴處理技巧》—董小紅
銀行客戶異議與投訴抱怨處理技巧
課程背景:
作為銀行產(chǎn)品營銷人員,你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑:
客戶的心貌似總離我們很遠,面對客戶的言辭總是找不準他心理的真實想法
“我在考慮一下”、“我回家跟媳婦商量一下”——如此之后,客戶便沒有下文了; “你這個產(chǎn)品都不保本,我個人覺得風險太大”——客戶總這么說,然后拒絕購買; “保險都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品;
“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血; “等我有時間的時候就過來買”——結果等到??菔癄€,客戶還是沒有買; “基金到現(xiàn)在還套著呢,我還怎么敢相信你”——客戶的心里話總讓我們無地自容; 面對客戶對產(chǎn)品的異議,以及因為服務服務不佳而導致的客戶投訴日益上升,如何妥當?shù)靥幚砗每蛻敉对V、變危機為轉機就成為重要課題。
課程目的:
1、掌握現(xiàn)階段銀行客戶被營銷時的心理,明確不同表現(xiàn)背后客戶心中的干擾因素。
2、能構建客戶異議認知系統(tǒng),掌握客戶異議背后的根本原因,了解客戶的心理動態(tài),學會如何從根本上有效處理客戶異議,而不是跟著客戶的表象團團轉。
3、學會如何通過情感賬戶和專業(yè)賬戶在前期預防客戶異議,而不是等到起火之后才想到救火。
4、學會為客戶普及理財觀念,讓客戶了解和懂理財,從客戶認知源頭減少異議。
5、了解客戶投訴的心理與需求。
6、訓練專業(yè)的服務溝通技巧與情緒疏導技巧。
7、懂得站在客戶角度,掌握有效處理客戶異議和成功處理客戶抱怨處理的技巧。
課程時間:2天,6小時/天
授課對象:支行行長、個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、個人業(yè)務顧問
課程大綱
第一講: 客戶異議心理分析與處理技巧
一、洞察客戶異議背后的心理干擾因素
1、客戶到底在擔心什么? 案例分析:“其實這點收益我不在乎啦!” 情景分析:“我再考慮考慮!”
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2、客戶還有哪些難言之隱 案例分析:“過段時間我再來買”
3、如何在異議出來之前就行預防處理
案例分析:保險都是騙人的,別跟我談保險,我不需要?
二、異議處理的策略與關鍵技巧
1、客戶異議冰山原理
反思:我之前的異議處理策略是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳么?
2、不同性格特征的客戶異議處理方式 活動討論:DISC不同性格客戶異議的應對
3、態(tài)度與操作層面的異議處理策略
4、異議處理的5大關鍵技巧 1)識別客戶異議隱性原因 2)轉變客戶認知
3)聆聽——聽到客戶的心聲
4)同理心回應——說出客戶的感受和想法 5)說破——說出自己的感受和想法
三、客戶異議分析與應對策略
1、客戶:“這個產(chǎn)品已經(jīng)有了”——如何處理
2、客戶:“產(chǎn)品風險太高”——如何處理
3、客戶:“收益不如他行高”——如何處理
4、客戶:“我跟媳婦再商量下”——如何處理
5、客戶答應買,卻遲遲不買,如何處理
第二講: 銀行顧客投訴心理分析
一、銀行客戶的兩個需求
1、隱性需求
2、顯性需求
二、產(chǎn)生投訴的三大原因
1、顧客自己的原因
2、顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
3、對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿
三、客戶抱怨投訴的三種心理分析
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1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補償?shù)男睦?/p>
四、客戶投訴模式分析與處理技巧
1、音量分析
2、語速分析
3、語氣、語調(diào)
4、情緒分析
第三講:
有效處理銀行顧客投訴的技巧
一、處理客戶投訴的原則:
1、先處理感情,再處理事情;
二、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式:
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4、完全沒反應
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任
7、非語言排斥
8、質(zhì)問顧客
9、語言地雷
10、忽視客戶的情感需求
三、影響處理客戶投訴效果的三大因素:
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
四、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案 / 4
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施
五、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰(zhàn)線法
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