第一篇：培訓 銀行 帆宇達 《銀行大堂經理服務營銷技能訓練》——杜晶晶

銀行大堂經理服務營銷技能訓練

課程收益: 1.明晰大堂經理的角色定位和職責 2.熟悉并掌握各種情境下的服務流程及要點 3.強化主動營銷觀念并掌握相應的技巧；

4.通過情境模擬快速掌握客戶服務和交叉銷售實戰技巧。

適合學員:大堂經理 課程時間:2天,6小時/天

課程大綱：

第一講：大堂經理的角色認知與職責

小組討論：您認為大堂經理的角色、職責及應具體的能力是什么？

一、網點轉型后大堂經理的角色定位 1.銀行服務的“示范人” 2.業務經辦的“引者人” 3.金融產品的“推薦人” 4.優質客戶的“挖掘人”

二、大堂經理的十大職責 1.環境管理 2.分流引導 3.識別推薦 4.指導使用 5.咨詢營銷 6.維持秩序 7.督導糾正 8.檢查指導 9.信息反饋 10.定期報告

三、大堂經理必備的四項能力 1.靈魂：服務親和能力 2.保障：現場管理能力 3.效率：業務處理能力 4.發展：主動營銷能力

第二講：大堂經理的標準化服務流程

一、營業前的工作準備 1.個人工前準備 1）心態準備 2）形象準備 3）禮儀準備 4）工具準備

2.現場環境檢查及準備 1）現場環境 2）服務設施 3）營銷陳列 4）崗位人員

二、營業中的工作內容 1.客戶識別與分流

2.應對突發事件及服務補救 3.環境維護

三、營業后的工作小結 1.記錄和整理客戶意見 2.當日工作情況總結 3.確定次日工作重點

小組討論：檢查目前我們的工作哪里還需要提升？

第三講：大堂經理的服務技能

一、客戶識別、引導與分流

1.關注客戶的關鍵點：站位、微笑、三聲服務等 2.客戶識別的特征 1）業務辦理特征 2）外觀特征 3）信息特征 3.客戶識別的時機 1）客戶進門時 2）客戶咨詢時 3）客戶等候時 4）客戶徘徊時 5）客戶吵鬧時

4.客戶識別的技巧：觀察、聽、說、問 5.普通客戶的引導與分流及場景訓練 6.潛在高端客戶的引導與分流及場景訓練 7.VIP客戶的引導與分流及場景訓練 8.多客戶到來時的引導與分流及場景訓練 9.推薦自助設備時的引導與分流及場景訓練

二、如何做好客戶的業務咨詢 1.迅速 2.專業 3.安全

三、如何提升客戶的滿意度 1.做好客戶等候時間的告知與管理 2.豐富客戶等候期間的服務內容 3.管理客戶等候期間的情緒

四、如何做好抱怨和投訴處理 1.認識抱怨與投訴 2.投訴處理六步法

3.投訴處理的一大一小原則

第四講：網點產品營銷的基本功 1.洞悉客戶心理需求 2.提問引導技巧 3.產品呈現技巧 4.異議處理技巧 5.締結成交技巧 6.模擬演練、點評 第五講：大堂經理的主動營銷技能 1.相互配合的團隊意識

2.客戶分流和引導中如何發現銷售機會

案例研討：三位不同客戶分別適合推薦哪些產品？ 3.大堂經理的熱情轉介紹和熱情交接技巧

4.網銀、信用卡、基金、定投等產品的銷售實戰技巧 5.幾種產品對于客戶的利益有哪些、幾種產品的FABE話技術

模擬演練、點評

第二篇：培訓 銀行 帆宇達《銀行員工主動服務營銷技能提升訓練》—— 杜晶晶

銀行員工主動服務營銷技能提升訓練

課程背景：

銀行網點職員是銀行服務的形象代表，銀行網點職員的服務水平代表了銀行服務水平的高低，決定了銀行網點經營的核心競爭力水平。提升網點職員的職業意識，形象，服務意識和服務標準、能力已經成了各家銀行共同追求及創新的目標。但在銀行網點職員服務中我們發現了這樣的現象：

1.對行業未來發展認知過少，缺乏良好的競爭意識，服務意識；

2.員工缺乏工作熱情，積極性低，抱怨多，對職業的正確認識不夠，過一天是一天； 3.形象不夠統一，體現不出銀行員工的職業特點；

4.服務缺乏規范性，讓客戶在不同網點不同柜員感受不到統一及規范； 5.面對不同的客戶，不知如何進行溝通與營銷； 6.不知如何應付難纏的客戶

課程特色：

培訓內容的系統性：在較短的時間內將柜員應具備的觀念，知識，技能科學地組合為一個整體，使受訓者能夠十分全面、系統地掌握并提升。

培訓方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬分組訓練等多樣化的方式實施，特別強化演練式培訓，根據受訓企業和學員的工作實際，調整、編寫具有針對性的案例；

培訓成效的實用性：培訓著重強化“知”、“行”合一，注重培訓效果的評估，以促進學員將所學知識、技巧和方法在實際工作中的轉化與應用，更加突出培訓的效果。

課程收益：

1.使員工從更高的角度來看待行業的發展，對工作增加責任意識及主人翁精神；

2.通過訓練，對每一個服務動作的規范操作能夠標準化，提高員工自身素質，塑造銀行新形象；

3.掌握優質服務下營銷的流程及溝通技巧，提升工作效率，提高工作成效； 4.掌握客戶抱怨與投訴處理的流程及技巧，對客戶進行有效挽留，建立客戶忠誠度。

課程時間：2天(6小時/天)課程對象：銀行網點一線員工 課程大綱：

第一講：網點轉型下我們面臨的機遇與挑戰 1.我們面臨的機遇與挑戰 2.銀行網點的功能定位-銀行角度 3.銀行網點的功能定位-客戶角度 4.銀行網點的服務質量要素 5.銀行網點服務的四大使命 6.服務促銷售的四大關鍵點

案例：通過同業內各家銀行的服務圖片展示、視頻分享來啟發學員思考

第二講：網點轉型新定位之下的銀行員工角色認知與轉變 1.銀行員工的職業化塑造 1)我們為了什么而工作？ 2)決定人生命運的核心是什么？ 2.銀行柜員的定位與職責 3.銀行柜員的品格素質 4.銀行柜員必備的四項能力 練習：銀行柜員服務潛能測試

第三講：銀行員工服務行為標準與訓練 1.什么是職業形象？

2.職業形象對企業及個人的影響 3.你就是銀行的金字招牌 4.銀行職員的四大形象特點 5.儀容儀表七大要素標準及訓練

1）發型、面部、耳部、肢部、服裝、配飾、體味 2）女員工盤發標準及技巧 3）女員工化妝標準及技巧 6.十大服務行為規范標準及訓練

表情（微笑、眼神）站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、雙手接遞、簽字閱讀指示、引領客戶、接打電話

7.服務語言兩大技巧 1）銀行員工常用的服務用語 2）如何更好地表達服務意愿 3）如何更好地傾聽客戶需求 8.柜面服務十大定律 9.網點環境的6S管理

1）廳堂服務環境的管理原則及標準 2）柜面服務環境的管理原則及標準

練習：每個服務標準及行為講解示范后的分組訓練

第四講：服務流程規范化訓練

一、柜員七步服務流程： 1.站相迎（招手迎）2.笑相問 3.雙手接 4.快準辦 5.巧營銷 6.雙手遞

7.站相送（禮貌送）

練習：柜面常見服務場景訓練

二、大堂經理七步服務流程： 1.站相迎 2.笑相問 3.快分流 4.簡咨詢 5.快識別/短營銷 6.轉推薦 7.禮相送

練習：大堂常見服務場景訓練

三、廳堂服務流程的管理與訓練

1.營業前、營業中、營業后的工作準備與安排 2.少量客戶進入網點時的服務流程規范 3.大量客戶進入網點時的服務流程規范 4.客戶等候時的服務流程規范 5.指引VIP客戶時的服務流程規范 6.識別與轉介客戶的服務流程規范 7.客戶離開網點時的服務流程規范

練習：客戶三級分流訓練、客戶等候區關懷等場景訓練

第五講：訓練完美的服務營銷溝通技巧 1.掌握溝通的技巧

2.人際關系作為資源帶來的價值

3.成功的80%因素來自于人際關系駕御能力 4.溝通的理念與心態調整 5.人際溝通的基本技巧 1）觀察客戶的技巧訓練 觀察的目的及步驟 2）傾聽客戶的技巧訓練 傾聽的五個層次

同理傾聽的三個要素：感覺、專注、回應

同理傾聽的五個技巧：支持、提問、總結、重復、確認 3）通過提問了解客戶需求的技巧訓練 封閉式問話 開放式問話 引導式問式

問話工具：PPF九宮格使用 4）服務意愿表達的技巧訓練 表達的三個要點 贊美的應用

FABE產品介紹法的使用 5）處理異議的技巧訓練 客戶異議的2種類型 客戶異議處理5步法

練習：服務溝通技巧的場景訓練

第六講：客戶抱怨與投訴處理技巧 1.客戶為什么投訴

2.客戶投訴時最關心的三個要素 3.10種雪上加霜的投訴處理方式 4.處理投訴時的十大“禁言” 5.做好投訴處理時的四個心理準備 6.幾種難以對付客戶的應對原則與方式 7.如何更好地拒絕客戶的不合理要求？ 8.投訴處理的六步驟

9.投訴處理的“一大一小”原則

練習：客戶投訴案例分析與討論、角色扮演與情景摸擬

總結：客戶服務終極目標：客戶忠誠

第三篇：帆宇達 銀行 培訓 《大堂經理的服務營銷能力提升》

大堂經理服務營銷能力提升

課程背景：

大堂經理是廳堂營銷的起點和樞紐，也是廳堂營銷成功與否最重要的“人為因素”，需做好全過程營銷管理，練好十八般武藝。廳堂營銷是指員工利用網點營銷資源，在關鍵營銷觸點，通過對進入網點的客戶進行識別引導、需求挖掘、現場推薦、協同營銷等全過程營銷管理，提升網點營銷效能。大堂經理負責網點廳堂內的服務銷售管理、迎賓接待、客流疏導、業務推介、客戶挖掘等各項工作，是廳堂營銷的組織者和各功能區域相互協作的樞紐，是廳堂內發掘個人中高端客戶的具體執行人，是確保網點服務銷售流程正常運轉的關鍵。廳堂營銷一體化涉及網點大多數崗位,但是廳堂營銷流程主要還是以大堂經理、柜員和理財經理三者的配合為主。

因此，大堂經理的能力提升顯得尤為重要，大堂經理是銀行業改善金融服務、提高服務質量的一個重要環節，同時也是一個對員工綜合素質要求極高的崗位，大堂經理除了要熟知銀行各類的業務以外，還需要很強的溝通能力及應變能力。作為客戶接觸銀行的第一人，大堂經理能力水平的高低直接影響客戶對一家銀行的印象。所以，大堂經理的綜合素質需要不斷的加強與提升。

課程收益：

● 思維轉變：建立正確的服務營銷思維；

● 能力提升：提升大堂經理的客戶識別與客戶挖掘能力；

● 服務進階：實現網點的服務的四大目標：建立客戶關系、提升服務質量、培養客戶忠誠、引領服務變革；

● 技巧應用：客戶轉介技巧及智能化工具的使用，廳堂中收產品的銷售技巧（基金、基金定投、保險、貴金屬）。

課程特色：

1.實戰：深入剖析網點案例，原景重現更深刻，學習更容易； 2.實踐：經典案例現場演練，互動實踐更輕松，落實更簡單； 3.實操：課程結構環環相扣，系統記憶更簡單，操作更方便。課程時間：2天，6小時/天

課程對象：資深大堂經理、儲備個人客戶經理。

課程模型：

課程大綱

第一講：大堂經理角色定位和工作職責

一、網點廳堂現狀分析

1.網點轉型，迎接客戶體驗時代 2.銀行到客率逐年下降，廳堂需要做什么 3.智能化網點的加速發展對廳堂的影響 4.銀行從結算型向服務營銷型的轉變

二、大堂經理的定位

視頻分享：2018春晚小品《為您服務》 現場討論：

1）從小品里可以反應出，在客戶眼中的大堂經理是什么樣的形象？ 2）作為銀行的大堂經理，你是如何看待自己的工作？ 3）找出小品當中你認為好的以及不好的廳堂服務要點。1.客戶體驗時代的銀行形象大使 1）形象 2）專業能力 3）綜合素質

2.銀行網點的核心人物 1）掌控廳堂

2）管理、協調網點人員 3）挖掘潛力客戶

三、大堂經理的工作職責 1.大堂經理的工作“七步曲” 2.智能化網點的服務動線

第二講：廳堂客戶的識別和客戶挖掘

一、大堂經理客戶識別 1.客戶進門識別三步法：

1）第一步：看-看外在特征看氣質談吐看客戶行為 案例分析：常見客戶特征分析 2）第二步：問-問辦理業務的種類

3）第三步：判斷-關注客戶行為（進門、等候、離開）a.客戶咨詢時識別判斷 b.客戶等候時識別判斷

二、根據客戶價值選擇推薦方法（客戶識別的六大關鍵信息）1.物品信息 2.業務信息 3.工作信息 4.家庭信息 5.行為信息 6.話語信息 三、四型人格與溝通技巧

工具：花樣姐姐四型人格坐標圖(活潑型顧客完美型顧客力量型顧客和平型顧客)

四、客戶挖掘 第三講：廳堂營銷準備與開展

一、網點內部動線管理及營銷環境解析 1.網點展板的設計與擺放 2.網點一紙化宣傳折頁的設計 3.客戶分層分級管理表

案例演練：現場設計網點當月熱銷產品折頁

二、針對流量客戶的五大營銷策略 1.初步營銷 2.聯動營銷 3.目標營銷 4.等候營銷 5.微營銷

案例分析：五大營銷策略經典案例解析

案例演練：分組演練，從五大營銷里任選一個進行演練

三、客戶轉介技巧 1.為什么要轉介 2.現場轉介

3.非現場轉介-轉介卡的使用 4.轉介的時機選擇 5.轉介的實效性 案例演練：現場演練轉介

第四講：大堂經理客戶營銷技能提升

一、大堂經理勝任“ASK”模型 案例：“ASK”模型的應用

二、顧客購買決策過程心理分析 1.九型人格分析

2.客戶決策購買的幾個關鍵點

討論：對于愛占小便宜的客戶，是恨還是該愛？

三、客戶需求和介紹信息 1.客戶的需求到底是什么 2.怎樣介紹產品更加打動客戶

四、了解客戶需求的方法 1.如何引導出客戶的需求 2.各類的客戶回饋活動的本質 1）“SPIN”法則——顧問式銷售技巧 2）“FABE”——產品推介技巧

第五講：中收產品的推薦

一、資產配置的概念

二、廳堂微沙龍的組織與開展 1.微沙龍組織技巧與策略 2.微沙龍的舉辦與流程要素

現場演練：結合本月營銷重點產品，設計網點微沙龍

三、基金產品的推薦技巧 1.任何人都適合買基金

2.老年客戶——債券基金、保本基金 3.青年客戶——股票基金、混合基金

四、基金定投的推薦 1.利用工具法（轉盤）2.微沙龍——大富翁游戲法 3.推己及人法

五、保險產品的推薦技巧

六、貴金屬的推薦技巧 1.廳堂展示柜的設計及擺放 2.網點開展貴金屬沙龍的注意事項 案例：攻占朋友圈的小蘋果

第四篇：培訓 銀行 帆宇達《銀行大堂經理綜合技能提升訓練》— 周云飛

銀行大堂經理綜合技能提升訓練

課程背景：

當今商業銀行的競爭已經達到白熱化的狀態，不但產品同質化嚴重，銀行間的點距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數量不斷增加，互聯網金融、民營銀行、村鎮銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷推進，銀行生存難度不斷增加。

目前銀行競爭的一個核心陣地--銀行網點，成了獲取客戶產生效益的重中之重，在整個銀行網點中，大堂經理這一多面角色的崗位，直接決定了這個網點的競爭能力，行業里有句話“一個好的大堂經理頂上半個支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號，但是對于銀行網點的客戶分流、潛在客戶發現、客戶營銷、客戶投訴處理、現場環境管理等眾多職責，目前很多行的大堂經理都不能很好的扮演好這個角色，發揮這個位置的關鍵作用。

本課程從銀行的實際出發，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經理重新定位自己的角色，梳理工作職責，強化崗位專業技能，使大堂經理課程后可以把學到的知識方法直接去運用。

課程收益：

? 讓大堂經理重新認知自己的角色

? 使大堂經理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率 ? 提升大堂經理現場管理能力

? 提升大堂經理識別潛在客戶及營銷能力 ? 提升大堂經理專業服務能力 ? 掌握客戶投訴處理的技巧和方法

課程時間： 2-3天，6小時/天 授課對象：銀行網點負責人、大堂經理 授課方法：講授、互動、視頻、案例、演練

課程大綱：

第一講：角色就是人格--大堂經理角色認知與定位

一、大堂經理的定位與職責 1．大堂經理的定位 1）管理定位 2）服務定位 3）營銷定位 2．大堂經理的職責 1）環境管理 2）分流引導 3）識別推薦 4）指導使用 5）咨詢營銷 6）維持秩序 7）督導糾正 8）檢查指導 9）信息反饋 10）定期報告

二、大堂經理應具備的品格素質 1．具有服務導向 2．積極熱情 3．具有同理心 4．謙虛誠實 5．寬容 6．注重承諾

三、大堂經理應體現的四項能力 1．服務親和力 2．現場管理能力 3．業務處理能力 4．主動營銷能力

第二講：潤物細無聲--大堂經理的現場管理

一、網點現場環境管理 1．常見的現場環境問題 2．網點7S現場管理

二、網點晨會召開流程 1．召開晨會的目的 1）調整員工的狀態 2）總結前日的工作 3）明確今天的目標 4）學會分享經驗 5）學習知識 6）創造好心情 2．晨會召開要點 1）晨會時間 2）參會人員 3）晨會主持 4）晨會的內容 5）隊列的站位 6）站姿表情 7）晨會記錄 8）晨會召開的流程 9）隊列站好 10）開場白 11）自檢或互檢

12）總結昨天工作安排今天工作 3．主題訓練 4．總結結束

三、大堂經理一日三巡檢 1．開門迎客前第一次巡檢 2．營業高峰期第二次巡檢 3．營業結束后第三次巡檢

第三講：重點效率速度--大堂經理工作流程要點及實戰

一、大堂經理工作流程關鍵點 1．不同時段的工作流程關鍵點 1）營業前 2）營業中 3）營業后

2．客戶服務工作流程及規范 1）站相迎 2）快分流 3）速識別 4）簡營銷 5）緩情緒 6）助辦理 7）禮相送

二、工作行為規范情景模擬 1．少量客戶進入網點時的工作模擬 2．大量客戶進入網點時的工作模擬 3．大量客戶等候時的工作模擬 4．指引客戶去自助服務區的工作模擬 5．識別客戶與轉介紹的工作模擬 6．客戶離開網點時的工作模擬

三、服務中的“觀察技巧” 1．如何做好銷售的準備 2．客戶識別的時機 3．迎接客戶進入網點時 4．客戶主動咨詢某項業務時 5．客戶等候辦理業務時 6．如何觀察客戶 7．觀察的目的 8．揣摩客戶心理 9．預測客戶需求 10．其他特征識別 第四講：形象走在能力前面--大堂經理的職業形象

一、關于職業形象的認知 1．職業形象對個人 2．職業形象對企業 3．大堂經理職業形象特點 1）親切 2）成熟 3）專業 4）自信

二、儀容儀表的要素 1．發型 2．面容 3．耳部 4．手部 5．體味 6．著裝 7．配飾

三、大堂經理十大服務行為規范 1．表情的規范 2．站姿的規范 3．坐姿的規范 4．走姿的規范 5．蹲姿的國防 6．鞠躬的規范

7．簽字或閱讀指示的規范 8．遞送物品的規范 9．引領客戶的規范 10．電話禮儀的規范

四、大堂經理的行為禁忌

第五講：投之桃李報之瓊瑤--大堂經理的專業服務營銷技能

一、銀行營銷模式的變化分析

1．產品，2．服務，3．伙伴，4．顧問

二、銀行廳堂營銷三大模式

1．聯動營銷，2．沙龍營銷，3．講堂營銷

三、做好服務營銷的意義及標準 1．銀行業做服務營銷的意義 1）當沒有人主動幫客戶解決問題時 2）當有人主動向客戶介紹業務時 2．客戶辦理新業務的途徑

1）獲得客戶更高的滿意度和更多的轉介紹 2）獲取優質的服務回報 3．金融顧問的專業化標準 1）專業態度 2）專業形象 3）專業知識

4）專業技巧（溝通、銷售、規避風險的技巧）

四、顧問式營銷的步驟與技巧 1．客戶關系的建立 2．需求評估 3．產品介紹 4．促進成交

五、如何開展主動營銷 1．營銷氛圍的營造 2．制造熱銷的氛圍

3．網點七個接觸點展示銷售主題 4．大堂經理現場的服務互動 5．禮品巧運用 6．有針對性的推薦產品 7．羅列賣點 8．羅列客戶 9．雙向匹配 10．產品銷售的SCBC法則

1）總結，2）對象，3）利益，4）案例 11．賣點提煉的“四點合一” 1）興趣點--客戶關注什么 2）利益點--產品可以做什么 3）支撐點--如何證明利益點的真實性 4）差異點--在我這里成交有什么獨特之處 12．交易促成

13．客戶產生拒絕的五大原因 1）慣性排斥 2）風險憂患 3）議價籌碼 4）缺乏實力 5）精挑細選

14．營銷人員方面導致拒絕的原因 1）品行操守 2）職業形象 3）專業水平4）服務精神

15．產品方面導致拒絕的原因 1）收益過低 2）口碑過差 16．拒絕處理五大錯 1）第一錯：氣餒 2）第二錯：爭論 3）第三錯：嘲諷 4）第四錯：夸大 5）第五錯：揭露 17．應對策略 1）理性分析：

a．對價格偏高的產品采取“圍魏救趙”策略 b．對收益過低的產品采取“偷梁換柱”策略 c．對有硬傷的產品采取“順水推舟”策略 2）感性判斷：

a．對心有所屬者采用“迂回包抄”策略 b．對慣性拒絕者采用“暗度陳倉”策略 c．對曾經虧損者采用“金蠶脫殼”策略 18．交易促成三大信號 1）聽，2）思，3）問 19．四類客戶促成策略

1）猶豫型--缺乏做出決定的勇氣

應對策略：假戲真唱--營造成交之后的景象 話術示例

2）光鮮型--缺少達成交易的實力

應對策略：以退為進--順勢推出匹配的產品 話術示例

3）精明型--沒有進行縱向比較

應對策略：以理服人--提供理性分析的證據 話術示例

4）貪婪型--渴望增加議價的籌碼

應對策略：從無到有--尋找打動客戶的利益 話術示例

第六講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）1．產品質量問題 2．服務人員服務質量 3．客戶期望值沒有得到滿足 4．服務承諾未能兌現 5．客戶需求未能正真被理解 6．客戶周圍人員的評價 7．客戶本人自身修養或性格

二、投訴管理的七個方法 1．以靜制動 2．區別對待 3．討客戶歡心 4．緩兵之計 5．博取同情 6．轉移注意力 7．適當讓步

三、處理投訴的六個原則 1．以誠相待 2．換位思考 3．迅速處理 4．積極面對 5．表示善意 6．言行有理（禮）

四、主動引導--做好業務辦理前的準備工作 1．柜內外聯動，提高服務效率 1）客戶未攜帶身份證要求辦理業務 2）客戶需重新填單但不愿離開柜臺 3）客戶為了取一筆錢往返銀行三趟 4）客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落 2．規范叫號管理，穩定服務秩序 1）客戶被插隊后情緒激動 2）客戶不取號排隊，強行辦理業務 3）客戶未聽到叫號，過號引起糾紛

五、溝通到位--高效準確地辦理業務 1．杜絕操作失誤，是一切服務的起點 1）柜員與客戶溝通偏差，導致意外銷戶 2）柜員錄入錯誤，導致匯款被退回 3）柜員不當言辭，導致優質客戶流失 2．準確解釋業務規程，減少溝通的摩擦 1）客戶投訴銀行不予兌換零幣 2）客戶不接受銀行自動預約轉存業務 3）客戶無存折是否能沖賬

4）客戶定存提前支取，簽字前又要求取消 5）大額取款未預約，客戶要求取款 6）客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款 3．熟悉產品介紹，避免不必要的誤解 1）產品未到期，客戶提前來支取 2）柜員解釋不明，導致客戶質疑CA證書 3）客戶投訴柜面的快速營銷

六、面對客戶不合理要求，多元化應對處理 1．從解決問題角度出發，不直接拒絕客戶 1）客戶提出特殊要求，影響了其他客戶 2）客戶回單丟失，要求銀行賠償 3）正常營業前，客戶在門外咨詢業務

2．在不違反規定的情況下，盡可能為客戶多做一點 1）客戶投訴銀行處理問題不及時 2）客戶在網點丟失物品，要求銀行賠償 3．投訴一旦升級，運用法律知識來應對

1）客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失 2）客戶理財虧損，與客戶經理發生糾紛

七、優化硬件服務，關注服務細節

1．網點硬件故障，造成延誤，及時安撫客戶情緒 1）銀行沒有如期為客戶安裝POS機 2）機器設備故障，影響正常服務 3）運鈔車未按時到達，打亂正常營業秩序 2．維護公共環境，保障大多數客戶的利益 1）禁止客戶在網點內吸煙，引起糾紛 2）客戶長期來銀行不辦理業務只泡茶飲水

第五篇：帆宇達 銀行 培訓 《客戶經理營銷技能提升》

客戶經理營銷技能提升

課程背景：

銀行是為客戶提供各種金融服務的地點，客戶經理是客戶了解銀行、體會銀行服務最直接的窗口。在客戶經理為客戶提供優質金融服務時，還可以無痕跡的向客戶營銷各類金融產品，為其提供更優質的金融方案以持續創造共同價值。面對各行各業、各種類型的客戶，客戶經理如何根據個性化推薦金融產品？采用什么方式得到客戶的信任？本課程從客戶需要的服務分析導入，用角色轉換、世界咖啡的方式，讓學員一起思考分析營銷的關鍵點、營銷技巧，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握營銷的知識與技能，并現場模擬演練加強培訓效果。

課程收益：

◆ 清楚的分析梳理出客戶的分類，不同類型客戶的需求與期盼點； ◆ 提升個人服務形象，具備良好的服務心態； ◆ 掌握不同客戶的行為分類； ◆ 掌握柜面營銷的流程與技巧；

◆ 能靈活運用模擬訓練中涉及的營銷知識；

課程模型：

課程時間：1天，6小時/天 授課對象：銀行客戶經理

授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現場演練 +實操訓練

課程大綱

導引：未來銀行 1．銀行的變化

2．未來銀行人的能力需求 第一講：先分析——客我分析

一、我的客戶分析

二、客戶經理自我分性析

第二講：做準備——我的形象打造

一、職業形象塑造

二、營銷策略的變化

第三講：先服務——贏得客戶信任

一、服務流程分析

二、如何開展主動營銷

三、開展顧問式營銷

四、營銷策略

第四講：再營銷——營銷客戶所需

一、客戶識別

二、建立信任

三、激發需求

四、介紹產品

五、異議處理

六、促進成交

第五講：強訓練—鞏固知識

一、現場模擬訓練

二、現場模擬總結