第一篇：銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練

銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練

【課程背景】

當(dāng)今商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，銀行間的點(diǎn)距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入，加之利率市場(chǎng)化的不斷推進(jìn)，銀行生存難度不斷增加。

目前銀行競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)核心陣地--銀行網(wǎng)點(diǎn)，成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重，在整個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)中，大堂經(jīng)理這一多面角色的崗位，直接決定了這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)能力，行業(yè)里有句話“一個(gè)好的大堂經(jīng)理頂上半個(gè)支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號(hào)，但是對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶營(yíng)銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理等眾多職責(zé)，目前很多行的大堂經(jīng)理都不能很好的扮演好這個(gè)角色，發(fā)揮這個(gè)位置的關(guān)鍵作用。

本課程從銀行的實(shí)際出發(fā)，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專業(yè)技能，使大堂經(jīng)理課程后可以把學(xué)到的知識(shí)方法直接去運(yùn)用。

【課程收益】

1、讓大堂經(jīng)理重新認(rèn)知自己的角色

2、使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率

3、提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力

4、提升大堂經(jīng)理識(shí)別潛在客戶及營(yíng)銷能力

5、提升大堂經(jīng)理專業(yè)服務(wù)能力

6、掌握客戶投訴處理的技巧和方法

課程時(shí)間： 2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理

課程大綱：

第一講：角色就是人格--大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位

一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)

1、大堂經(jīng)理的定位 ? 管理定位 ? 服務(wù)定位 ? 營(yíng)銷定位

2、大堂經(jīng)理的職責(zé) ? 環(huán)境管理 ? 分流引導(dǎo) ? 識(shí)別推薦 ? 指導(dǎo)使用 ? 咨詢營(yíng)銷 ? 維持秩序 ? 督導(dǎo)糾正 ? 檢查指導(dǎo) ? 信息反饋 ? 定期報(bào)告

二、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)

1、具有服務(wù)導(dǎo)向

2、積極熱情

3、具有同理心

4、謙虛誠(chéng)實(shí)

5、寬容

6、注重承諾

三、大堂經(jīng)理應(yīng)體現(xiàn)的四項(xiàng)能力

1、服務(wù)親和力

2、現(xiàn)場(chǎng)管理能力

3、業(yè)務(wù)處理能力

4、主動(dòng)營(yíng)銷能力

第二講：潤(rùn)物細(xì)無聲--大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理

一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理

1、常見的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境問題

2、網(wǎng)點(diǎn)7S現(xiàn)場(chǎng)管理

二、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開流程

1、召開晨會(huì)的目的 ? 調(diào)整員工的狀態(tài) ? 總結(jié)前日的工作 ? 明確今天的目標(biāo) ? 學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn) ? 學(xué)習(xí)知識(shí) ? 創(chuàng)造好心情

2、晨會(huì)召開要點(diǎn) ? 晨會(huì)時(shí)間 ? 參會(huì)人員 ? 晨會(huì)主持 ? 晨會(huì)的內(nèi)容 ? 隊(duì)列的站位 ? 站姿表情 ? 晨會(huì)記錄

3、晨會(huì)召開的流程 ? 隊(duì)列站好 ? 開場(chǎng)白 ? 自檢或互檢

? 總結(jié)昨天工作安排今天工作 ? 主題訓(xùn)練 ? 總結(jié)結(jié)束

三、大堂經(jīng)理一日三巡檢

1、開門迎客前第一次巡檢

2、營(yíng)業(yè)高峰期第二次巡檢

3、營(yíng)業(yè)結(jié)束后第三次巡檢

第三講：重點(diǎn)效率速度--大堂經(jīng)理工作流程要點(diǎn)及實(shí)戰(zhàn)

一、大堂經(jīng)理工作流程關(guān)鍵點(diǎn)

1、不同時(shí)段的工作流程關(guān)鍵點(diǎn) ? 營(yíng)業(yè)前 ? 營(yíng)業(yè)中 ? 營(yíng)業(yè)后

2、客戶服務(wù)工作流程及規(guī)范 ? 站相迎 ? 快分流 ? 速識(shí)別 ? 簡(jiǎn)營(yíng)銷 ? 緩情緒 ? 助辦理 ? 禮相送

二、工作行為規(guī)范情景模擬

1、少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

2、大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

3、大量客戶等候時(shí)的工作模擬

4、指引客戶去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬

5、識(shí)別客戶與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬

6、客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

三、服務(wù)中的“觀察技巧”

1、如何做好銷售的準(zhǔn)備

2、客戶識(shí)別的時(shí)機(jī) ? 迎接客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí) ? 客戶主動(dòng)咨詢某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí) ? 客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)

3、如何觀察客戶

4、觀察的目的 ? 揣摩客戶心理 ? 預(yù)測(cè)客戶需求

5、其他特征識(shí)別

第四講：形象走在能力前面--大堂經(jīng)理的職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知

1、職業(yè)形象對(duì)個(gè)人

2、職業(yè)形象對(duì)企業(yè)

3、大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點(diǎn) ? 親切 ? 成熟 ? 專業(yè) ? 自信

二、儀容儀表的要素

1、發(fā)型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、體味

6、著裝

7、配飾

三、大堂經(jīng)理十大服務(wù)行為規(guī)范

1、表情的規(guī)范

2、站姿的規(guī)范

3、坐姿的規(guī)范

4、走姿的規(guī)范

5、蹲姿的國(guó)防

6、鞠躬的規(guī)范

7、簽字或閱讀指示的規(guī)范

8、遞送物品的規(guī)范

9、引領(lǐng)客戶的規(guī)范

10、電話禮儀的規(guī)范

四、大堂經(jīng)理的行為禁忌

第五講：投之桃李報(bào)之瓊瑤--大堂經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷技能

一、銀行營(yíng)銷模式的變化分析

1、產(chǎn)品

2、服務(wù)

3、伙伴

4、顧問

二、銀行客戶服務(wù)營(yíng)銷三階段

1、存款立行

2、貸款營(yíng)銷

3、以客戶為中心的全面理財(cái)服務(wù)

三、做好服務(wù)營(yíng)銷的意義及標(biāo)準(zhǔn)

1、銀行業(yè)做服務(wù)營(yíng)銷的意義 ? 當(dāng)沒有人主動(dòng)幫客戶解決問題時(shí) ? 當(dāng)有人主動(dòng)向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí) ? 客戶辦理新業(yè)務(wù)的途徑

? 獲得客戶更高的滿意度和更多的轉(zhuǎn)介紹 ? 獲取優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)

2、金融顧問的專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn) ? 專業(yè)態(tài)度 ? 專業(yè)形象 ? 專業(yè)知識(shí)

? 專業(yè)技巧（溝通、銷售、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的技巧）

四、顧問式營(yíng)銷的步驟與技巧 ? 客戶關(guān)系的建立 ? 需求評(píng)估 ? 產(chǎn)品介紹 ? 促進(jìn)成交

五、如何開展主動(dòng)營(yíng)銷

1、營(yíng)銷氛圍的營(yíng)造 ? 制造熱銷的氛圍

? 網(wǎng)點(diǎn)七個(gè)接觸點(diǎn)展示銷售主題 ? 大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)互動(dòng) ? 禮品巧運(yùn)用

2、掌握營(yíng)銷技巧 ? 觀察的技巧 ? 提問的技巧 ? 說的技巧 ? 促成的技巧

第六講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理“765”

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）

1、產(chǎn)品質(zhì)量問題

2、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

3、客戶期望值沒有得到滿足

4、服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)

5、客戶需求未能正真被理解

6、客戶周圍人員的評(píng)價(jià)

7、客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、投訴管理的七個(gè)方法

1、以靜制動(dòng)

2、區(qū)別對(duì)待

3、討客戶歡心

4、緩兵之計(jì)

5、博取同情

6、轉(zhuǎn)移注意力

7、適當(dāng)讓步

三、處理投訴的六個(gè)原則

1、以誠(chéng)相待

2、換位思考

3、迅速處理

4、積極面對(duì)

5、表示善意

6、言行有理（禮）

四、處理投訴的五步程序

1、認(rèn)真傾聽

2、仔細(xì)詢問

3、真誠(chéng)道歉

4、解決問題

5、答謝客戶

四、客戶投訴心理分析

1、求尊重的心理 對(duì)策：道歉+喝茶

2、求補(bǔ)償?shù)男睦?對(duì)策：送禮物

3、求發(fā)泄的心理 對(duì)策：傾聽

4、敵視的心理 對(duì)策：認(rèn)同+贊美 五、十種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法

六、客戶投訴處理的七步驟

1、迅速隔離客戶

2、安撫客戶情緒

3、充分道歉

4、收集足夠的信息

5、給出解決的方案

6、征求客戶意見

7、跟蹤服務(wù)

第二篇：零售銀行大堂經(jīng)理技能提升研究報(bào)告

零售銀行大堂經(jīng)理技能提升研究報(bào)告

中國(guó)行業(yè)報(bào)告網(wǎng)

一、報(bào)告基本信息

報(bào)告名稱： 零售銀行大堂經(jīng)理技能提升研究報(bào)告

報(bào)告編號(hào)： 0220336

報(bào)告價(jià)格： 付費(fèi)報(bào)告，請(qǐng)向客服咨詢價(jià)格。

聯(lián)系電話： 400-612-8668、010-66181099、66182099 傳真：010-66183099

Email： kf@BaogaoChina.com

溫馨提示： 如需購買英文、日文等其他語言版本報(bào)告，請(qǐng)向客服咨詢。

在線閱讀：經(jīng)驗(yàn)分享：行長(zhǎng)任大堂經(jīng)理推營(yíng)銷服務(wù)

第五章、大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)提升

一、大堂經(jīng)理與客戶需求

二、滿足客戶需求的準(zhǔn)備

三、接待客戶主動(dòng)相迎原則

四、服務(wù)意識(shí)：態(tài)度決定一切

五、資料：XXX銀行前臺(tái)服務(wù)規(guī)范

資料：大堂經(jīng)理“5S4E”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第六章、大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀

一、關(guān)于服務(wù)禮儀

二、職業(yè)形象塑造

三、站姿、坐姿和走姿訓(xùn)練

四、握手的學(xué)問

五、交換名片禮儀

六、介紹的禮儀

七、談話的禮儀

八、乘車的禮儀

九、資料參考：大堂經(jīng)理服務(wù)細(xì)節(jié)十七問

經(jīng)驗(yàn)分享：大堂經(jīng)理--銀行形象代言人

第七章、大堂經(jīng)理人性化溝通技巧

一、聽：理解客戶的感情成分

二、說：聲音表現(xiàn)力

零售銀行大堂經(jīng)理技能提升研究報(bào)告

三、提問：主動(dòng)與客戶交流

四、微笑：盡顯服務(wù)魅力

五、目光：用眼睛說話

六、觀察：領(lǐng)先客戶一步的技巧

第八章、大堂經(jīng)理服務(wù)技能提升

一、主動(dòng)與客戶招呼

二、引導(dǎo)客戶技巧

三、形體語言運(yùn)用

四、情緒自控八種方法

五、經(jīng)驗(yàn)分享：“堂頭”的“四勤”

資料：大堂經(jīng)理：別有滋味在心頭

零售銀行大堂經(jīng)理技能提升研究報(bào)告

第九章、正確對(duì)待客戶投拆與抱怨

一、客戶投訴原因分析

二、正確處理客戶投訴

三、如何處理客戶投訴

língshòu yínháng dàtáng jīnglǐ jìnéng tíshēng yán jiù bàogào

四、客戶投訴處理技巧

五、解答疑問和處理異議

第十章、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理

一、關(guān)注特別客戶

二、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

三、突發(fā)事件管理

四、可視化管理

案例分享：警惕銀行門前新騙局

第十一章、附件

附件一XX銀行大堂經(jīng)理工作指引

附件二XX銀行分行大堂經(jīng)理工作手冊(cè)

附件三XX銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明用語和服務(wù)禁語

附件四XX銀行制度執(zhí)行1000問（節(jié)選）

附件五中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引

附件六富晨理財(cái)大堂經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱

附件七讀者反饋表

附件八富晨研究機(jī)構(gòu)介紹

歡迎訪問：中國(guó)行業(yè)報(bào)告網(wǎng)

第三篇：銀行柜員綜合技能提升訓(xùn)練（定稿）

銀行柜員綜合技能提升訓(xùn)練

課程背景：

隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。“危”與“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多柜員在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠(chéng)度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程收獲：

1、打造網(wǎng)點(diǎn)柜員的陽光心態(tài)（1天）

2、網(wǎng)點(diǎn)柜員職業(yè)形象與服務(wù)行為規(guī)范（2天）

3、柜員服務(wù)意識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（2天）

4、柜員巧營(yíng)銷及轉(zhuǎn)介紹（2天）

5、柜員投訴處理應(yīng)對(duì)（2天）

課程時(shí)間： 8天，6小時(shí)/天 授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員

課程大綱：

第一模塊： 柜員陽光心態(tài)與服務(wù)意識(shí)（1天）第一講：擺正心態(tài)“做人”與“做事”

1、擺正心態(tài)，左手做人，右手做事

2、心態(tài)是成敗的基因

小結(jié)目標(biāo)：體驗(yàn)心態(tài)對(duì)個(gè)人成就的重要性

第二講：結(jié)果導(dǎo)向讓員工跑起來

1、員工不做結(jié)果的根源是什么

2、以結(jié)果為導(dǎo)向的訓(xùn)練

3、以結(jié)果為導(dǎo)向的訓(xùn)練

4、你為誰而工作

小結(jié)目標(biāo)：培養(yǎng)員工結(jié)果意識(shí)

第三講：職場(chǎng)必備的六大陽光心態(tài)

1、職場(chǎng)陽光心態(tài)之----積極主動(dòng)心態(tài) 1)什么是積極心態(tài)?----積極心態(tài)的力量!2)心理測(cè)評(píng)：職場(chǎng)中的我表現(xiàn)是積極還是消極 3)剖析員工不主動(dòng)的根本原因

4)角度比距離重要：通過三個(gè)角度的闡述讓你變得積極主動(dòng)

2、職場(chǎng)陽光心態(tài)之----100%責(zé)任心態(tài) 1)員工不想承擔(dān)責(zé)任背后的真正癥結(jié)是什么? 2)沒有該不該承擔(dān)責(zé)任，只有要不要承擔(dān)責(zé)任 3)自我成就修煉責(zé)任的三重解讀

3、職場(chǎng)陽光心態(tài)之----老板心態(tài) 1)定位自己：你在為誰打工 2)打工心態(tài)究竟害了誰

3)老板心態(tài)與打工心態(tài)的不同行為表現(xiàn) 4)樹立老板心態(tài)，成就自己事業(yè)

4、職場(chǎng)陽光心態(tài)之----堅(jiān)持付出心態(tài) 1)世界上人生是算總帳的過程 2)付出永遠(yuǎn)要先于回報(bào) 3)付出和回報(bào)是絕對(duì)成正比的 4)非凡的付出必有非凡的回報(bào) 小結(jié)目標(biāo)：

1、評(píng)估自我心理狀態(tài)

2、學(xué)會(huì)積極、正面思考

3、培養(yǎng)責(zé)任意識(shí)

4、培養(yǎng)成本意識(shí)

5、自動(dòng)自發(fā)工作

6、如何正確平衡付出與回報(bào)的關(guān)系

第四講：職場(chǎng)陽光心態(tài)修煉----從優(yōu)秀到卓越

1、職場(chǎng)陽光心態(tài)修煉一：把問題當(dāng)機(jī)會(huì)

2、職場(chǎng)陽光心態(tài)修煉二：拒絕抱怨

3、職場(chǎng)陽光心態(tài)修煉三：拒絕浮躁

4、職場(chǎng)陽光心態(tài)修煉四：不斷修行

5、職場(chǎng)陽光心態(tài)修煉六：活到老學(xué)到老 小結(jié)目標(biāo)：

1、掌握陽光心態(tài)自我修煉六個(gè)方法

2、提高自我修養(yǎng)

第五講：?jiǎn)?dòng)陽光心態(tài)的驅(qū)動(dòng)力---凡事感恩

1、企業(yè)員工為什么要感恩?

2、感恩是人生的一堂必修課

3、感恩的偉大秘密：感恩越多得到越多

4、懂得感恩是圣人，不懂感恩是凡人 1)父母恩—給予生命—回報(bào)父母 2)國(guó)家恩—給予環(huán)境—回報(bào)國(guó)家 3)企業(yè)恩—給予平臺(tái)—回報(bào)企業(yè) 4)老板恩—給予機(jī)會(huì)—回報(bào)老板 5)同事恩—給予幫助—回報(bào)同事

第二模塊： 柜員職業(yè)形象與服務(wù)行為規(guī)范（講解練習(xí)2天）第一講：關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知

1、職業(yè)形象對(duì)個(gè)人

2、職業(yè)形象對(duì)企業(yè)

3、柜員職業(yè)形象特點(diǎn) ? 親切 ? 成熟 ? 專業(yè) ? 自信

第二講：儀容儀表的要素

1、發(fā)型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、體味

6、著裝

7、配飾

8、男員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

9、女員工職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

第三講：女士化妝盤發(fā)技巧與絲巾搭配

一、化妝的概述

1、化妝是一種積極的生活態(tài)度

2、化妝是尊重自己和他人的體現(xiàn)

3、化妝能使五官揚(yáng)長(zhǎng)避短

4、化妝能增添自信和魅力

5、化妝上崗是企業(yè)形象的展示

二、化妝技巧（實(shí)操演練）

1、面部護(hù)膚

? 好皮膚才有好妝容 ? 基礎(chǔ)護(hù)膚與特別護(hù)理

2、面部底妝

? 完美的底妝等于完美妝容的一半 ? 粉底的顏色選擇 ? 粉底的打法 ? 遮瑕筆的用法

3、定妝

? 定妝散粉與粉餅的用途 ? 正確的定妝不易脫妝 ? 如何補(bǔ)妝

4、如何修眉畫眉 ? 一眉定江山

? 臉型與眉型的搭配藝術(shù) ? 修眉技巧 ? 畫眉技巧

5、眼部妝容

? 眼妝是臉部妝容的靈魂 ? 眼影的打法 ? 眼線的畫法 ? 睫毛液的使用

6、腮紅

? 腮紅的顏色選擇 ? 不同臉型如何打腮紅

7、唇部妝容 ? 護(hù)理好唇部 ? 唇膏的選擇 ? 唇膏怎么上不易脫妝 ? 唇彩的使用

第四講：柜員九大服務(wù)行為規(guī)范

一、表情的規(guī)范（微笑、眼神訓(xùn)練）

二、站姿的規(guī)范

三、坐姿的規(guī)范

四、走姿的規(guī)范

五、蹲姿的國(guó)防

六、鞠躬的規(guī)范

七、簽字或閱讀指示的規(guī)范

八、遞送物品的規(guī)范

九、電話禮儀的規(guī)范

第三模塊： 柜員服務(wù)意識(shí)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（講解練習(xí)2天）第一講：唯有服務(wù)無法復(fù)制

1、銀行服務(wù)的最高境界 ? 關(guān)注規(guī)范和流程 ? 關(guān)注客戶需求 ? 關(guān)注客戶體驗(yàn)

2、客戶體驗(yàn)的最高層次 ? 什么是客戶體驗(yàn)

? 如何形成良性的客戶體驗(yàn) ? 客戶體驗(yàn)的最高層次

第二講：柜員“多做一點(diǎn)”的智慧

1、什么叫“多做一點(diǎn)”（案例）

2、“多做一點(diǎn)”的智慧和價(jià)值（案例）

3、如何做到“多做一點(diǎn)”（案例）

第三講：柜員服務(wù)接待規(guī)范

1、開門迎客流程

? 開門迎客的含義和重要性? ? 開門迎客的流程? ? 開門迎客的注意事項(xiàng)?

2、柜面服務(wù)七部曲 ? 招手迎（對(duì)應(yīng)話術(shù)）? 笑相問（對(duì)應(yīng)話術(shù)）? 雙手接（對(duì)應(yīng)話術(shù)）? 巧營(yíng)銷（對(duì)應(yīng)話術(shù)）? 快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話術(shù)）? 提醒遞（對(duì)應(yīng)話術(shù)）? 禮相送（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

第四模塊： 柜員巧營(yíng)銷及轉(zhuǎn)介紹（2天）第一講：柜員營(yíng)銷的心理障礙

1、害怕被拒絕

2、害怕處理不了客戶疑慮

3、對(duì)產(chǎn)品信心不夠，不敢推薦

4、認(rèn)為銷售是求人，不太愿意做

5、怕客戶看低你的工作

6、有惰性，沒壓力懶得開口

第二講：柜員營(yíng)銷的心理克服之道

1、拒絕是銷售的常態(tài)

2、熟記買點(diǎn)，個(gè)性化推薦

3、不是賣產(chǎn)品而是賣關(guān)愛

4、銷售能鍛煉人也能成就人

5、主動(dòng)人生成大業(yè)

第三講：聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷四步驟

1、等候間隙放牌子（案例）

2、處理完業(yè)務(wù)講產(chǎn)品（案例）

3、意向客戶速轉(zhuǎn)介（案例）

4、潛力客戶留電話（案例）

第四講：有針對(duì)性的為客戶做產(chǎn)品推薦

一、產(chǎn)品介紹五大亂象：

1、自信不足--客戶疑

2、滔滔不絕--客戶煩

3、賣點(diǎn)單一--客戶躲

4、賣點(diǎn)超多--客戶疑

5、夸大其詞--客戶厭

二、有針對(duì)性的為客戶做產(chǎn)品推薦

1、羅列賣點(diǎn)

2、羅列客戶

3、雙向匹配

三、產(chǎn)品銷售的SCBC法則

1、總結(jié)

2、對(duì)象

3、利益

4、案例

四、賣點(diǎn)提煉的“四點(diǎn)合一”

1、興趣點(diǎn)--客戶關(guān)注什么

2、利益點(diǎn)--產(chǎn)品可以做什么

3、支撐點(diǎn)--如何證明利益點(diǎn)的真實(shí)性

4、差異點(diǎn)--在我這里成交有什么獨(dú)特之處

五、交易促成

1、客戶拒絕的類型 ? 假拒絕 ? 真拒絕 ? 詐拒絕

2、客戶產(chǎn)生拒絕的三大原因 ? 慣性排斥 ? 風(fēng)險(xiǎn)憂患 ? 議價(jià)籌碼 ? 缺少魄力 ? 缺乏實(shí)力 ? 精挑細(xì)選

3、營(yíng)銷人員方面導(dǎo)致拒絕的原因 ? 品行操守 ? 職業(yè)形象 ? 專業(yè)水平? 服務(wù)精神

4、產(chǎn)品方面導(dǎo)致拒絕的原因 ? 收益過低 ? 口碑過差

5、拒絕處理五大錯(cuò) 第一錯(cuò)：氣餒 第二錯(cuò)：爭(zhēng)論 第三錯(cuò)：嘲諷 第四錯(cuò)：夸大 第五錯(cuò)：揭露

6、應(yīng)對(duì)策略 理性分析：

? 對(duì)價(jià)格偏高的產(chǎn)品采取“圍魏救趙”策略 ? 對(duì)收益過低的產(chǎn)品采取“偷梁換柱”策略 ? 對(duì)有硬傷的產(chǎn)品采取“順?biāo)浦邸辈呗?感性判斷：

? 對(duì)心有所屬者采用“迂回包抄”策略 ? 對(duì)慣性拒絕者采用“暗度陳倉”策略 ? 對(duì)曾經(jīng)虧損者采用“金蠶脫殼”策略

7、交易促成三大信號(hào) 聽 思 問

8、四類客戶促成策略

A、猶豫型--缺乏做出決定的勇氣

應(yīng)對(duì)策略：假戲真唱--營(yíng)造成交之后的景象 話術(shù)示例

B、光鮮型--缺少達(dá)成交易的實(shí)力

應(yīng)對(duì)策略：以退為進(jìn)--順勢(shì)推出匹配的產(chǎn)品 話術(shù)示例

C、精明型--沒有進(jìn)行縱向比較

應(yīng)對(duì)策略：以理服人--提供理性分析的證據(jù) 話術(shù)示例

D、貪婪型--渴望增加議價(jià)的籌碼

應(yīng)對(duì)策略：從無到有--尋找打動(dòng)客戶的利益 話術(shù)示例

第五模塊： 柜員投訴處理應(yīng)對(duì)（2天）第一講：主動(dòng)引導(dǎo)--做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作

一、柜內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率 ? 客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù) ? 客戶需重新填單但不愿離開柜臺(tái) ? 客戶為了取一筆錢往返銀行三趟 ? 客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落

二、規(guī)范叫號(hào)管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序 ? 客戶被插隊(duì)后情緒激動(dòng) ? 客戶不取號(hào)排隊(duì)，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù) ? 客戶未聽到叫號(hào)，過號(hào)引起糾紛 第二講：溝通到位--高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)

一、杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn) ? 柜員與客戶溝通偏差，導(dǎo)致意外銷戶 ? 柜員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致匯款被退回 ? 柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失

二、準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦 ? 客戶投訴銀行不予兌換零幣 ? 客戶不接受銀行自動(dòng)預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù) ? 客戶無存折是否能沖賬

? 客戶定存提前支取，簽字前又要求取消 ? 大額取款未預(yù)約，客戶要求取款 ? 客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款

三、熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解 ? 產(chǎn)品未到期，客戶提前來支取 ? 柜員解釋不明，導(dǎo)致客戶質(zhì)疑CA證書 ? 客戶投訴柜面的快速營(yíng)銷

第三講：面對(duì)客戶不合理要求，多元化應(yīng)對(duì)處理

一、從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶 ? 客戶提出特殊要求，影響了其他客戶 ? 客戶回單丟失，要求銀行賠償 ? 正常營(yíng)業(yè)前，客戶在門外咨詢業(yè)務(wù)

二、在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點(diǎn) ? 客戶投訴銀行處理問題不及時(shí) ? 客戶在網(wǎng)點(diǎn)丟失物品，要求銀行賠償

三、投訴一旦升級(jí)，運(yùn)用法律知識(shí)來應(yīng)對(duì)

? 客戶未及時(shí)收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失 ? 客戶理財(cái)虧損，與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛

第四講：優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

一、網(wǎng)點(diǎn)硬件故障，造成延誤，及時(shí)安撫客戶情緒 ? 銀行沒有如期為客戶安裝POS機(jī) ? 機(jī)器設(shè)備故障，影響正常服務(wù) 運(yùn)鈔車未按時(shí)到達(dá)，打亂正常營(yíng)業(yè)秩序

二、維護(hù)公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶的利益 ? 禁止客戶在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)吸煙，引起糾紛 ? 客戶長(zhǎng)期來銀行不辦理業(yè)務(wù)只泡茶飲水

第五講：投訴管理五步曲

一、認(rèn)真傾聽

二、仔細(xì)詢問

三、真誠(chéng)道歉

四、解決問題

五、答謝客戶

第四篇：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)與銷售技能提升

匯師經(jīng)紀(jì)：專業(yè)為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)講師！

《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)與銷售技能提升》課程大綱

匯師經(jīng)紀(jì)高先林

【課程背景】

在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性化、差異性的服務(wù)，誰就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。其實(shí)無論是資本、盈利的現(xiàn)實(shí)需要，還是經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化趨勢(shì)，在跨向國(guó)際化的今天，一個(gè)好的具備國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)能力的銀行決不僅是追求規(guī)模大上、速度快上的銀行，而是效益最好、質(zhì)量最高、服務(wù)最佳、品牌最優(yōu)的銀行。

【課程目標(biāo)】

隨著網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型被各家銀行所重視，未來銀行網(wǎng)點(diǎn)在經(jīng)營(yíng)方式、數(shù)量規(guī)模、空間分布上將發(fā)生根本性的變化，“新概念銀行”將孕育而生。網(wǎng)點(diǎn)的職能將逐步從“交易型”向“銷售型”進(jìn)而向“電子化+銷售型”轉(zhuǎn)變，柜臺(tái)將完全變成營(yíng)銷陣地，而交易功能將大部分在電子渠道（網(wǎng)絡(luò)、電話）實(shí)現(xiàn)。因此，專業(yè)化銷售隊(duì)伍能力的提升和服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化將成為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作中最核心的問題。通過四天的銀行大堂經(jīng)理服務(wù)與銷售技能提升培訓(xùn)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的帶動(dòng)與示范作用，提升各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和品牌形象，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，不斷增強(qiáng)營(yíng)銷理念和服務(wù)意識(shí)，掌握簡(jiǎn)單實(shí)用的銷售方法，快速提升人均產(chǎn)能，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)促進(jìn)銷售、服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)的目標(biāo)。

【課程內(nèi)容】

第一部分 自我認(rèn)知 角色定位

一、案例分享 角色認(rèn)知

二、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員構(gòu)成圖

三、大堂經(jīng)理的工作及其表現(xiàn)

四、大堂經(jīng)理工作的核心定位

五、大堂經(jīng)理的工作目的和價(jià)值

六、大堂經(jīng)理工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍

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第二部分 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 勢(shì)在必行

一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代

二、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局的最新變化

三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀

四、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素

五、國(guó)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)：舉例說明

六、從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變

七、客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使

第三部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 夯實(shí)基礎(chǔ)

一、服務(wù)（service)的含義

二、服務(wù)的特性：

四、如何讓客戶滿意

五、客戶到銀行的需求有哪些

六、大堂經(jīng)理首問責(zé)任制

七、客戶服務(wù)的基準(zhǔn)定律

第四部分 客戶滿意的溝通技巧

一、客戶滿意的溝通技巧

1、什么是滿意的溝通

2、提問技巧

3、學(xué)會(huì)傾聽

4、怎樣說比說什么更重要

5、確認(rèn)的重要性

二、溝通時(shí)的注意事項(xiàng)

www.tmdps.cn 匯師經(jīng)紀(jì)：專業(yè)為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)講師！三、五位一體的溝通技巧

四、如何理解換位思考

五、有效溝通的黃金法則

第五部分 服務(wù)補(bǔ)救及投訴處理

一、服務(wù)補(bǔ)救

1、服務(wù)補(bǔ)救的涵義

2、雖然不滿也不投訴的原因

3、銀行服務(wù)業(yè)的“漏桶”現(xiàn)象

4、服務(wù)補(bǔ)救與抱怨處理系統(tǒng)

5、服務(wù)補(bǔ)救的程序

二、服務(wù)投訴處理

1、什么是客戶投訴

2、客戶投訴的心理分析

三、客戶投訴類型、原因及需求

四、客戶不滿的原因

五、大堂經(jīng)理處理投訴的原則和要點(diǎn)

六、大堂經(jīng)理處理現(xiàn)場(chǎng)投訴的主要技巧

七、主要投訴類型一般處理指引與典型案例評(píng)析

1、銀行引發(fā)的投訴

2、客戶引發(fā)的投訴

3、第三方引發(fā)的投訴

八、特殊客戶投訴處理技巧

1、特殊客戶投訴的類型

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2、難纏客戶的心理類型和投訴原因分析

第六部分 優(yōu)雅得體的服務(wù)魅力

一、微笑的魅力價(jià)值與訓(xùn)練

二、儀容的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

面部、口部、體味、發(fā)部、女性淡妝

三、儀表的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

服裝的搭配、領(lǐng)帶和絲巾、紐扣禮儀、鞋襪標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)

四、儀態(tài)的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1、眼神

2、站立的標(biāo)準(zhǔn)

3、如何行走的得體

4、蹲、坐的不同情形

5、手勢(shì)的幾種用法

6、鞠躬禮的正確表達(dá)

第七部分 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)接待與咨詢技巧

一、大堂經(jīng)理服務(wù)用語

1、三個(gè)到位

2、兩個(gè)引導(dǎo)

3、一個(gè)耐心

二、大堂經(jīng)理一日服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

1、班前準(zhǔn)備

2、營(yíng)業(yè)期間

3、臨時(shí)離崗

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4、中午交接

5、營(yíng)業(yè)結(jié)束

三、大堂經(jīng)理服務(wù)操作基本要領(lǐng)

1、營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)檢查工作

2、迎接客戶

3、微笑問好

4、及時(shí)疏導(dǎo)、安撫情緒

5、引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，進(jìn)行巡視管理

6、識(shí)別推介、主動(dòng)營(yíng)銷

7、送別客戶、處理總結(jié)

四、大堂經(jīng)理咨詢服務(wù)

1、三個(gè)得體

2、兩個(gè)尊重

3、一個(gè)杜絕

第八部分 快速營(yíng)銷六步法訓(xùn)練

一、發(fā)現(xiàn)客戶

1、行動(dòng)的目的2、客戶的標(biāo)準(zhǔn)

3、發(fā)現(xiàn)客戶的途徑

4、客戶的關(guān)注焦點(diǎn)與需求分析

二、建立信任

1、建立信任的重要性

2、建立信任的方法

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3、如何通過服務(wù)建立信任

4、如何通過溝通建立信任

5、如何通過行動(dòng)建立信任

三、激發(fā)需求

1、行動(dòng)的目的與內(nèi)容

2、客戶的需求種類

3、激發(fā)需求的常用方法

4、激發(fā)需求的有效步驟

四、展示產(chǎn)品

1、行動(dòng)的目的與內(nèi)容

2、展示產(chǎn)品的準(zhǔn)備

3、展示產(chǎn)品的方式

4、展示產(chǎn)品的技巧

5、展示產(chǎn)品的注意事項(xiàng)

五、處理異議

1、行動(dòng)的目的與內(nèi)容

2、客戶提出異議的原因

3、客戶異議的類型

4、處理異議的技巧

5、處理異議的注意事項(xiàng)

6、異議處理話術(shù)

六、促成銷售

1、行動(dòng)的目的與內(nèi)容

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2、促成銷售的步驟

3、識(shí)別客戶的購買信號(hào)

4、促成銷售的常用方法

5、促成銷售的注意事項(xiàng)

6、鞏固銷售的辦法

七、銀行主要產(chǎn)品銷售話術(shù)及情景演練

不同情境下商業(yè)銀行信用卡、網(wǎng)上銀行、基金產(chǎn)品、保險(xiǎn)和理財(cái)產(chǎn)品等主打產(chǎn)品的銷售話術(shù)、快速促成及模擬演練。

更多內(nèi)容請(qǐng)登錄培訓(xùn)師高先林博客：http://gaoxianlin.huishi365.com/

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第五篇：培訓(xùn) 銀行 帆宇達(dá)《銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練》— 周云飛

銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練

課程背景：

當(dāng)今商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，銀行間的點(diǎn)距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入，加之利率市場(chǎng)化的不斷推進(jìn)，銀行生存難度不斷增加。

目前銀行競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)核心陣地--銀行網(wǎng)點(diǎn)，成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重，在整個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)中，大堂經(jīng)理這一多面角色的崗位，直接決定了這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)能力，行業(yè)里有句話“一個(gè)好的大堂經(jīng)理頂上半個(gè)支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號(hào)，但是對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶營(yíng)銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理等眾多職責(zé)，目前很多行的大堂經(jīng)理都不能很好的扮演好這個(gè)角色，發(fā)揮這個(gè)位置的關(guān)鍵作用。

本課程從銀行的實(shí)際出發(fā)，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專業(yè)技能，使大堂經(jīng)理課程后可以把學(xué)到的知識(shí)方法直接去運(yùn)用。

課程收益：

? 讓大堂經(jīng)理重新認(rèn)知自己的角色

? 使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率 ? 提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力

? 提升大堂經(jīng)理識(shí)別潛在客戶及營(yíng)銷能力 ? 提升大堂經(jīng)理專業(yè)服務(wù)能力 ? 掌握客戶投訴處理的技巧和方法

課程時(shí)間： 2-3天，6小時(shí)/天 授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理 授課方法：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練

課程大綱：

第一講：角色就是人格--大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位

一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé) 1．大堂經(jīng)理的定位 1）管理定位 2）服務(wù)定位 3）營(yíng)銷定位 2．大堂經(jīng)理的職責(zé) 1）環(huán)境管理 2）分流引導(dǎo) 3）識(shí)別推薦 4）指導(dǎo)使用 5）咨詢營(yíng)銷 6）維持秩序 7）督導(dǎo)糾正 8）檢查指導(dǎo) 9）信息反饋 10）定期報(bào)告

二、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì) 1．具有服務(wù)導(dǎo)向 2．積極熱情 3．具有同理心 4．謙虛誠(chéng)實(shí) 5．寬容 6．注重承諾

三、大堂經(jīng)理應(yīng)體現(xiàn)的四項(xiàng)能力 1．服務(wù)親和力 2．現(xiàn)場(chǎng)管理能力 3．業(yè)務(wù)處理能力 4．主動(dòng)營(yíng)銷能力

第二講：潤(rùn)物細(xì)無聲--大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理

一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理 1．常見的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境問題 2．網(wǎng)點(diǎn)7S現(xiàn)場(chǎng)管理

二、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開流程 1．召開晨會(huì)的目的 1）調(diào)整員工的狀態(tài) 2）總結(jié)前日的工作 3）明確今天的目標(biāo) 4）學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn) 5）學(xué)習(xí)知識(shí) 6）創(chuàng)造好心情 2．晨會(huì)召開要點(diǎn) 1）晨會(huì)時(shí)間 2）參會(huì)人員 3）晨會(huì)主持 4）晨會(huì)的內(nèi)容 5）隊(duì)列的站位 6）站姿表情 7）晨會(huì)記錄 8）晨會(huì)召開的流程 9）隊(duì)列站好 10）開場(chǎng)白 11）自檢或互檢

12）總結(jié)昨天工作安排今天工作 3．主題訓(xùn)練 4．總結(jié)結(jié)束

三、大堂經(jīng)理一日三巡檢 1．開門迎客前第一次巡檢 2．營(yíng)業(yè)高峰期第二次巡檢 3．營(yíng)業(yè)結(jié)束后第三次巡檢

第三講：重點(diǎn)效率速度--大堂經(jīng)理工作流程要點(diǎn)及實(shí)戰(zhàn)

一、大堂經(jīng)理工作流程關(guān)鍵點(diǎn) 1．不同時(shí)段的工作流程關(guān)鍵點(diǎn) 1）營(yíng)業(yè)前 2）營(yíng)業(yè)中 3）營(yíng)業(yè)后

2．客戶服務(wù)工作流程及規(guī)范 1）站相迎 2）快分流 3）速識(shí)別 4）簡(jiǎn)營(yíng)銷 5）緩情緒 6）助辦理 7）禮相送

二、工作行為規(guī)范情景模擬 1．少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬 2．大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬 3．大量客戶等候時(shí)的工作模擬 4．指引客戶去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬 5．識(shí)別客戶與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬 6．客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

三、服務(wù)中的“觀察技巧” 1．如何做好銷售的準(zhǔn)備 2．客戶識(shí)別的時(shí)機(jī) 3．迎接客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí) 4．客戶主動(dòng)咨詢某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí) 5．客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí) 6．如何觀察客戶 7．觀察的目的 8．揣摩客戶心理 9．預(yù)測(cè)客戶需求 10．其他特征識(shí)別 第四講：形象走在能力前面--大堂經(jīng)理的職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知 1．職業(yè)形象對(duì)個(gè)人 2．職業(yè)形象對(duì)企業(yè) 3．大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點(diǎn) 1）親切 2）成熟 3）專業(yè) 4）自信

二、儀容儀表的要素 1．發(fā)型 2．面容 3．耳部 4．手部 5．體味 6．著裝 7．配飾

三、大堂經(jīng)理十大服務(wù)行為規(guī)范 1．表情的規(guī)范 2．站姿的規(guī)范 3．坐姿的規(guī)范 4．走姿的規(guī)范 5．蹲姿的國(guó)防 6．鞠躬的規(guī)范

7．簽字或閱讀指示的規(guī)范 8．遞送物品的規(guī)范 9．引領(lǐng)客戶的規(guī)范 10．電話禮儀的規(guī)范

四、大堂經(jīng)理的行為禁忌

第五講：投之桃李報(bào)之瓊瑤--大堂經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷技能

一、銀行營(yíng)銷模式的變化分析

1．產(chǎn)品，2．服務(wù)，3．伙伴，4．顧問

二、銀行廳堂營(yíng)銷三大模式

1．聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，2．沙龍營(yíng)銷，3．講堂營(yíng)銷

三、做好服務(wù)營(yíng)銷的意義及標(biāo)準(zhǔn) 1．銀行業(yè)做服務(wù)營(yíng)銷的意義 1）當(dāng)沒有人主動(dòng)幫客戶解決問題時(shí) 2）當(dāng)有人主動(dòng)向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí) 2．客戶辦理新業(yè)務(wù)的途徑

1）獲得客戶更高的滿意度和更多的轉(zhuǎn)介紹 2）獲取優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào) 3．金融顧問的專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn) 1）專業(yè)態(tài)度 2）專業(yè)形象 3）專業(yè)知識(shí)

4）專業(yè)技巧（溝通、銷售、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的技巧）

四、顧問式營(yíng)銷的步驟與技巧 1．客戶關(guān)系的建立 2．需求評(píng)估 3．產(chǎn)品介紹 4．促進(jìn)成交

五、如何開展主動(dòng)營(yíng)銷 1．營(yíng)銷氛圍的營(yíng)造 2．制造熱銷的氛圍

3．網(wǎng)點(diǎn)七個(gè)接觸點(diǎn)展示銷售主題 4．大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)互動(dòng) 5．禮品巧運(yùn)用 6．有針對(duì)性的推薦產(chǎn)品 7．羅列賣點(diǎn) 8．羅列客戶 9．雙向匹配 10．產(chǎn)品銷售的SCBC法則

1）總結(jié)，2）對(duì)象，3）利益，4）案例 11．賣點(diǎn)提煉的“四點(diǎn)合一” 1）興趣點(diǎn)--客戶關(guān)注什么 2）利益點(diǎn)--產(chǎn)品可以做什么 3）支撐點(diǎn)--如何證明利益點(diǎn)的真實(shí)性 4）差異點(diǎn)--在我這里成交有什么獨(dú)特之處 12．交易促成

13．客戶產(chǎn)生拒絕的五大原因 1）慣性排斥 2）風(fēng)險(xiǎn)憂患 3）議價(jià)籌碼 4）缺乏實(shí)力 5）精挑細(xì)選

14．營(yíng)銷人員方面導(dǎo)致拒絕的原因 1）品行操守 2）職業(yè)形象 3）專業(yè)水平4）服務(wù)精神

15．產(chǎn)品方面導(dǎo)致拒絕的原因 1）收益過低 2）口碑過差 16．拒絕處理五大錯(cuò) 1）第一錯(cuò)：氣餒 2）第二錯(cuò)：爭(zhēng)論 3）第三錯(cuò)：嘲諷 4）第四錯(cuò)：夸大 5）第五錯(cuò)：揭露 17．應(yīng)對(duì)策略 1）理性分析：

a．對(duì)價(jià)格偏高的產(chǎn)品采取“圍魏救趙”策略 b．對(duì)收益過低的產(chǎn)品采取“偷梁換柱”策略 c．對(duì)有硬傷的產(chǎn)品采取“順?biāo)浦邸辈呗?2）感性判斷：

a．對(duì)心有所屬者采用“迂回包抄”策略 b．對(duì)慣性拒絕者采用“暗度陳倉”策略 c．對(duì)曾經(jīng)虧損者采用“金蠶脫殼”策略 18．交易促成三大信號(hào) 1）聽，2）思，3）問 19．四類客戶促成策略

1）猶豫型--缺乏做出決定的勇氣

應(yīng)對(duì)策略：假戲真唱--營(yíng)造成交之后的景象 話術(shù)示例

2）光鮮型--缺少達(dá)成交易的實(shí)力

應(yīng)對(duì)策略：以退為進(jìn)--順勢(shì)推出匹配的產(chǎn)品 話術(shù)示例

3）精明型--沒有進(jìn)行縱向比較

應(yīng)對(duì)策略：以理服人--提供理性分析的證據(jù) 話術(shù)示例

4）貪婪型--渴望增加議價(jià)的籌碼

應(yīng)對(duì)策略：從無到有--尋找打動(dòng)客戶的利益 話術(shù)示例

第六講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）1．產(chǎn)品質(zhì)量問題 2．服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量 3．客戶期望值沒有得到滿足 4．服務(wù)承諾未能兌現(xiàn) 5．客戶需求未能正真被理解 6．客戶周圍人員的評(píng)價(jià) 7．客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、投訴管理的七個(gè)方法 1．以靜制動(dòng) 2．區(qū)別對(duì)待 3．討客戶歡心 4．緩兵之計(jì) 5．博取同情 6．轉(zhuǎn)移注意力 7．適當(dāng)讓步

三、處理投訴的六個(gè)原則 1．以誠(chéng)相待 2．換位思考 3．迅速處理 4．積極面對(duì) 5．表示善意 6．言行有理（禮）

四、主動(dòng)引導(dǎo)--做好業(yè)務(wù)辦理前的準(zhǔn)備工作 1．柜內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提高服務(wù)效率 1）客戶未攜帶身份證要求辦理業(yè)務(wù) 2）客戶需重新填單但不愿離開柜臺(tái) 3）客戶為了取一筆錢往返銀行三趟 4）客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落 2．規(guī)范叫號(hào)管理，穩(wěn)定服務(wù)秩序 1）客戶被插隊(duì)后情緒激動(dòng) 2）客戶不取號(hào)排隊(duì)，強(qiáng)行辦理業(yè)務(wù) 3）客戶未聽到叫號(hào)，過號(hào)引起糾紛

五、溝通到位--高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù) 1．杜絕操作失誤，是一切服務(wù)的起點(diǎn) 1）柜員與客戶溝通偏差，導(dǎo)致意外銷戶 2）柜員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致匯款被退回 3）柜員不當(dāng)言辭，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失 2．準(zhǔn)確解釋業(yè)務(wù)規(guī)程，減少溝通的摩擦 1）客戶投訴銀行不予兌換零幣 2）客戶不接受銀行自動(dòng)預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù) 3）客戶無存折是否能沖賬

4）客戶定存提前支取，簽字前又要求取消 5）大額取款未預(yù)約，客戶要求取款 6）客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款 3．熟悉產(chǎn)品介紹，避免不必要的誤解 1）產(chǎn)品未到期，客戶提前來支取 2）柜員解釋不明，導(dǎo)致客戶質(zhì)疑CA證書 3）客戶投訴柜面的快速營(yíng)銷

六、面對(duì)客戶不合理要求，多元化應(yīng)對(duì)處理 1．從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶 1）客戶提出特殊要求，影響了其他客戶 2）客戶回單丟失，要求銀行賠償 3）正常營(yíng)業(yè)前，客戶在門外咨詢業(yè)務(wù)

2．在不違反規(guī)定的情況下，盡可能為客戶多做一點(diǎn) 1）客戶投訴銀行處理問題不及時(shí) 2）客戶在網(wǎng)點(diǎn)丟失物品，要求銀行賠償 3．投訴一旦升級(jí)，運(yùn)用法律知識(shí)來應(yīng)對(duì)

1）客戶未及時(shí)收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失 2）客戶理財(cái)虧損，與客戶經(jīng)理發(fā)生糾紛

七、優(yōu)化硬件服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

1．網(wǎng)點(diǎn)硬件故障，造成延誤，及時(shí)安撫客戶情緒 1）銀行沒有如期為客戶安裝POS機(jī) 2）機(jī)器設(shè)備故障，影響正常服務(wù) 3）運(yùn)鈔車未按時(shí)到達(dá)，打亂正常營(yíng)業(yè)秩序 2．維護(hù)公共環(huán)境，保障大多數(shù)客戶的利益 1）禁止客戶在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)吸煙，引起糾紛 2）客戶長(zhǎng)期來銀行不辦理業(yè)務(wù)只泡茶飲水