第一篇：商業銀行大堂經理綜合能力提升

商業銀行大堂經理綜合能力提升

培訓背景：

營業廳大堂經理是營業廳的重要形象代表，是銀行與客戶溝通的橋梁，是銀行服務文化的傳導者，是銀行“贏”在大堂策略的重要執行人。一個優秀的大堂經理每天都能有效提升客戶的滿意度和忠誠度，有效留住客戶和實現現場銷售，為銀行創造價值；一個表現不佳的大堂經理，每天都會趕走客戶，因此，提升大堂經理的職業素質至關重要。但我們發現大堂經理在營業廳的管理中，還存在一些迫切需要改善的問題：

1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重點、缺乏崗位職責認知，缺乏時間管理能力

2、營業廳辦理業務秩序混亂，工作效率低下，客戶等候時間長，客戶抱怨大，缺乏客戶分流技巧

3、當客戶有抱怨時，不善于溝通平息，問題得不到處理和解決，缺乏客戶抱怨和投訴處理技巧

4、總在現場巡視，但發現不了什么問題，缺乏現場管理的知識與技能

5、客戶在營業廳與柜員發生沖突，影響正常營業秩序，大堂經理不知如何協調，缺乏客戶服務的技巧及突發事件應變能力

培訓目的：

1、了解大堂經理的工作職責和工作范圍，樹立職業的服務營銷與服務意識

2、提高大堂經理的工作技能，提高其現場管理能力

3、利用真實案例的不同體驗引導大堂經理樹立銀行以“客戶為中心”理念

4、培養大堂經理掌握客戶關系管理的系統知識，了解和分析客戶心理需求

5、提升客戶經理營銷技能，拓展客戶開發能力

6、學習處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力

培訓對象：大堂經理及骨干員工

培訓課時：精品版2天、濃縮版1天(均可根據客戶需求調整)

課程概要：

第一章：商業銀行轉型時期的營業現場

一、網點轉型，迎接客戶體驗時代——從結算型向服務營銷型轉變

二、第三者眼中的營業現場 1>幾十張硬件配置問題圖片案例分析 2>幾十張軟件管理失誤圖片案例分析 3>幾十張氛圍營造不佳圖片案例分析

三、客戶體驗時代的銀行形象大使，如何擁有良好職業心態 視頻案例：他為何為難大堂經理

第二章：大堂經理現場服務規范標準

一、精神要飽滿

二、表情要情切

三、手勢要標準

四、坐姿要端莊

五、站姿要挺拔

六、行姿要從容

七、蹲姿要文雅

八、行禮要大方

九、言語要和諧

十、違規形式呈現展示

第三章：營業廳的一天

一、營業前 1>職業形象塑造 2>工作事項梳理 3>服務設施檢查 4>視覺營銷呈現

二、營業中

1>維持網點的正常經營秩序，視覺監督、監管 2>現場的客戶識別與分流服務

3>業務咨詢、教育客戶、產品推介、業務辦理 4>甄別客戶、收集信息、調解爭議

三、營業后

1>記錄客戶信息并反饋意見 2>檢查各類服務設施設備 3>總結，自我評估

第四章：營業廳現場八大服務流程、步驟和標準

一、為什么要建立標準服務流程？ 案例1：外資企業 案例2：國內企業

二、開門迎客流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

三、業務接待流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

四、業務咨詢流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

五、客戶分流流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

六、客戶教育流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

七、產品營銷流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

八、投訴處理流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

九、挽留客戶流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、實景訓練

第五章：大堂經理客戶營銷活動 一、四種典型客戶類型

二、顧客購買決策過程

三、客戶需求和介紹信息

三、了解客戶需求的方法

四、金融服務營銷發展趨勢

五、“MAN”：客戶識別技巧

六、“SPIN”：顧問式銷售技巧

七、“FABE”：產品推介技巧

八、交叉營銷、聯動營銷、二次營銷

第六章：銀行真實案例情景模擬演練實訓（準備、演練、點評、每個團隊大約需要20—30分鐘）

第二篇：商業銀行客戶經理綜合能力提升

商業銀行客戶經理綜合能力提升

課程背景：

客戶經理是現代商業銀行市場拓展的主要人力資源，其素質及技能的高低直接關系到銀行的市場銷售的成敗，如何建立起一支高素質的客戶經理隊伍，提升客戶經理的各項業務素質和個人綜合能力已成為各家商業銀行的共識，如何在激烈的銀行業務競爭中取勝，有效實現銷售目標，達成銀行經營業績，全員學會主動營銷是關鍵。但在網點管理中，我們發現了這樣的現象：

1、服務人員缺乏營銷的基本意識和觀念，采取的還是守株待兔式的銷售

2、服務人員不知道如何去發現目標，找到高端客戶

3、服務人員不善于了解客戶需求，產品推薦比較盲目

4、服務人員介紹的產品缺乏針對性，缺乏重點，不能有效打動客戶

5、服務人員對于客戶提出的疑義不知道如何應對

6、服務人員不善于做現場促成

7、服務人員不善于做客戶追蹤

8、服務人員銷售業績不佳

課程收益：

1、明晰角色定位，樹立以客戶為中心的銷售理念

2、掌握優質客戶識別技巧，實現業績突破

3、掌握客戶溝通與客戶信息收集的技巧

4、掌握金融業務與產品的顧問式銷售技巧

5、了解優秀客戶經理應該具備的素質以及常用知識和技巧

6、以專業化的客戶開發流程，提高銷售效率和贏率

7、通過業務針對性實戰模擬，快速掌握銷售實戰技巧

培訓對象：商業銀行支行行長，營業經理，網點主任及有關基礎管理員人員 培訓形式：講授、案例分析、角色扮演、互動游戲、分組討論，實景訓練 課程時間：旗艦版2天、精品版1天（根據客戶需求均可調整）課程大綱：

第一章：我是誰？做什么？怎么做？

一、你喜歡做銷售嗎？

二、你的目標（人生/職業）是什么？

三、“專業”、“專家”

四、忠誠于客戶、忠誠于銀行、忠誠于事實、忠誠于信用

五、SMART目標

六、經驗分享：個人目標的設定

第二章：金牌客戶經理塑造

一、“良師益友“——行為習慣 1>善于計劃的習慣 2>堅持學習的習慣 3>勤于思考的習慣 4>珍惜時間的習慣 5>團結協作的習慣 6>及時總結的習慣

二、“諸葛孔明“——知識結構 1>國際國內時政知識 2>市場和客戶知識 3>銀行和產品知識 4>綜合金融知識 5>法律法規知識

三、“技高一籌“——綜合能力 1>敏銳的洞察能力 2>嫻熟的社交能力 3>機警的應變能力 4>得體的表達能力

四、“彬彬有禮“——職業形象塑造 1>精神要飽滿 2>表情要情切 3>手勢要標準 4>坐姿要端莊 5>站姿要挺拔 6>行姿要從容 7>言語要和諧 8>違規形式呈現展示

第三章：轉型中的銀行業邁入服務營銷時代

一、國內銀行業存在的形式與轉型模式 1>大型國有股份制商業銀行 2>股份制商業銀行 3>城市商業銀行 4>中國郵政儲蓄銀行 5>農村信用社 6>外資銀行 7>村鎮銀行

二、銀行邁入服務營銷轉型時代 1>基本點：儲蓄結算業務 2>延伸點：各類銀行卡業務 3>立足點：個人貸款業務 4>交叉點：個人理財業務 5>虛擬點：電子銀行服務

第四章：銀行潛在客戶開發技巧

一、“天龍八部“——客戶開發 1>甄選目標客戶 2>拜訪準備

3>接近客戶建立信任 4>溝通并發掘客戶需求 5>產品價值呈現 6>異議處理 7>締結成交 8>優化客戶關系

二、“六脈神劍“——甄選客戶 1>內部挖掘 2>外部發掘 3>人脈拓展 4>陌拜拓展 5>結盟拓展 6>網絡拓展

三、甄選潛在客戶金牌MAN法則 1>Money 2>Authority 3>Need

四、拜訪客戶前必須做哪些準備 1>形象準備 2>心態準備 3>銷售工具準備 4>客戶信息準備??

五、接近客戶的細節和技巧 1>電話預約 2>郵件/信函 3>直接陌拜 4>走進社區 5>客戶沙龍??

案例：某銀行開展社區營銷的步驟

六、洞悉客戶心理需求

1>馬斯洛需求層次論、金牌原理與牧羊犬原理、羊群效應 2>四大客戶性格分析 3>十大客戶購買心理分析

七、我們為銀行客戶提供什么 1>儲蓄結算業務 2>銀行卡業務 3>個人貸款業務 4>個人理財業務 5>電子銀行業務

話術：不同業務的營銷技巧與實戰案例解析

八、產品價值呈現于營銷技巧 1>活化演示VS體驗營銷 2>銀行產品推銷技巧 ①直接推銷 ②引導式推銷 ③一對一推銷 ④廣告式推銷 ⑤促銷

3>銀行產品分類及銷售技巧 ①個人理財業務推銷技巧 ②個人消費信貸業務營銷技巧 ③公司業務營銷技巧 ④銀行卡業務營銷技巧 練習：利益展示的FABE法則

九、如何處理銀行客戶異議

挖掘QBQ→感同身受→贊美→澄清事實/轉移話題→反問提方案 案例練習：不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行

十、如何做好踢好臨門一腳 1>投石問路法 2>利益綜述法 3>案例成交法 4>假定成交法??

第五章、銀行顧問式銷售技巧（SPIN）

一、無中生有：隱含需求→明確需求

二、瞞天過海：背景問題實戰演練

三、打草驚蛇：難點問題實戰演練

四、欲擒故縱：暗示問題實戰演練

五、反客為主：需求Vs利益問題實戰演練 案例：信用卡分期購車等

第六章：銀行真實案例情景模擬演練實訓（準備、演練、點評、每個團隊大約需要20—30分鐘）

第三篇：商業銀行大堂經理工作總結

大堂經理工作總結

2011年即將過去，全年的工作任務也臨近結束，回顧本的工作，有收獲也存在一些不足之處，我對大堂經理工作崗位今年的工作情況進行了總結。

作為大堂經理，日常的工作重點在于維護廳堂秩序、進行日常巡檢、發掘推薦客戶，力保網點全年任務有序完成。目前，大堂經理崗位人員努力完成本崗位職責，熱愛工作、積極服務，能夠維護營業區正常秩序、排除風險隱患并努力進行介紹營銷我行產品。但在今年的工作中還存在許多不足之處。

首先，客戶反映最多的問題就是平均等候時間較長，在客戶辦理較復雜業務時，窗口占用大量時間，在網點硬件條件不足的情況下，辦理簡單業務等候時間延長，產生部分客戶不滿。作為大堂經理，必須做好營業廳的引導分流工作并在客戶等候時間較長時做好客戶解釋安撫工作并合理安排窗口，有效保證實現客戶需求。在新的一年中，本崗位員工務必做到時刻關注客戶需求，適時調整窗口，保證窗口開放數量，減少客戶投訴。

其次，通過神秘人調查結果顯示，目前在標準化服務方面做的還不夠全面到位，在接待客戶的過程中減少了對其他客戶的關注程度，客戶離開有時缺少告別語。在日后工作中，必須總結教訓，安排專人負責取號機進行迎賓與送別，嚴格要求并安排三方駐點人員協助分流引導，堅持標準化服務流程。

在下一的工作中，我崗位人員要保持工作熱情，為客戶提供

高質量的服務，堅持聯動營銷，善于發現客戶的潛在價值推廣我行產品，提高廳堂管理能力，對三方駐點人員嚴格要求，維護農行形象，希望在2012年，團結網點力量，為我網點的工作打開一個新的局面。

第四篇：商業銀行大堂經理工作總結

攀枝花市商業銀行陶家渡支行 大堂經理第一季度工作總結

2015年第一季度已經過去，回顧本季度的工作，有收獲也存在一些不足之處，我對本季度的工作情況進行了總結。

作為大堂經理，日常的工作重點在于維護廳堂秩序、進行日常巡檢、發掘推薦客戶，力保網點全年任務有序完成。目前，大堂經理崗位人員努力完成本崗位職責，熱愛工作、積極服務，能夠維護營業區正常秩序、排除風險隱患并努力進行介紹營銷我行產品。但在本季度的工作中還存在許多不足之處。

首先，客戶反映最多的問題就是平均等候時間較長，在客戶辦理較復雜業務時，窗口占用大量時間，在網點硬件條件不足的情況下，辦理簡單業務等候時間延長，產生部分客戶不滿。作為大堂經理，必須做好營業廳的引導分流工作并在客戶等候時間較長時做好客戶解釋安撫工作并合理安排窗口，有效保證實現客戶需求。在接下來的工作中，務必做到時刻關注客戶需求，適時調整窗口，保證窗口開放數量，減少客戶投訴。

其次，通過神秘人調查結果顯示，目前在標準化服務方面做的還不夠全面到位，在接待客戶的過程中減少了對其他客戶的關注程度，客戶離開有時缺少告別語。在日后工作中，必須總結教訓，時刻關注客戶做好迎賓與送別，嚴格要求自己做好客戶分流引導，堅持標準化服務流程。

在下一季度的工作中，我要保持工作熱情，為客戶提供高質量的服務，堅持聯動營銷，善于發現客戶的潛在價值推廣我行產品，提高廳堂管理能力，嚴格要求自己，維護我行形象，希望在下一季度，團結網點力量，為我網點的工作打開一個新的局面。

姓名：

2015年3月31日

第五篇：帆宇達 銀行 培訓 《大堂經理綜合能力提升》

大堂經理綜合能力提升

課程背景：

很多銀行提出“一個好的大堂經理頂上半個支行”，“贏在大堂”。對于銀行網點的客戶分流、潛在客戶挖掘、金融產品營銷、客戶投訴處理、現場環境管理、團隊文化建設等，大堂經理有著至關重要的作用。大堂經理都能否扮演好這個角色，發揮這個位置的關鍵作用，核心在于大堂經理是否具備相應的綜合能力。本課程從銀行的實際出發，以大量的銀行實際案例，加之大堂經理的自我分析，用引導的方法，幫助大堂經理梳理工作職責，強化崗位專業技能，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握相應的知識與技能，結合大量的現場模擬演練，確保大堂經理可以把學到的知識技靈活的運用到實際工作中。

課程收益：

◆ 幫助大堂經理梳理崗位職責；

◆ 結合崗位需求，共同分析大堂經理必備綜合能力； ◆ 幫助大堂經理制定個人學習提升計劃； ◆ 掌握大堂經理崗位必備綜合技能； ◆ 提升營業廳管理、客戶服務營銷能力； ◆ 能正確有序的處理客戶投訴抱怨處理；

課程模型：

課程時間：3天，6小時/天 授課對象：大堂經理

授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現場演練 +實操訓練

課程大綱

導引：工作的內驅力 1．你的工作做得是否開心？ 2．你的工作是否被認可？

3．工作中，你最看重什么？（錢、前、情）第一講：分析——大堂經理能力需求分析

一、個人優勢與不足 自我分析

1）給自己的工作評分

2）大堂經理工作中，我的優勢與不足 3）大堂工作經驗分享 ——你是哪一類？

——無動于衷型、忙里忙外型、無事閑聊型、自我滿足型？ 2．大堂經理角色定位 ——網點服務第一人 ——現場管理關鍵人 ——營銷推廣核心人

二、大堂經理崗位工作梳理 1．營業廳巡查，班前準備 2．晨會配合 3．客戶迎接 4．引導分流 5．協助辦理業務 6．維持服務秩序 7．收集客戶意見及建議 8．產品營銷推廣 9．班后檢查整理

三、大堂經理必備能力 1．現場管理能力 2．服務營銷能力 3．投訴抱怨處理能力

第二講：關鍵一 ——大堂經理現場管理能力

一、營業廳現場管理 1．清潔舒適的環境 2．安全放心的環境 3．物品定點定位放置 4．網店現場7S管理 ——環境整潔、空間敞亮 ——大廳內外裝飾

——咨詢臺布置 ——舒適的等候區

——客戶自助服務區

——高端客戶服務區

——新業務體驗、終端展示區

二、網點晨會管理 1．晨會主要目的 ——調整員工的狀態 ——總結前日的工作 ——明確今天的目標 ——學會分享經驗 ——學習知識 ——創造好心情 2．晨會召開要點

——晨會時間、人員、主持、內容、站位、記錄 3．晨會召開流程

——問候、口號、儀容自檢互檢、禮儀訓練、工作匯報、分享、總結

三、現場服務禮儀管理 1．一日三檢（開門前、高峰期、營業后）——服務狀態 ——安全衛生 ——物料宣傳

2．服務規范及時監督記錄

第三講：關鍵二 ——大堂經理服務營銷能力 案例：建行大堂經理服務革命

一、職業形象塑造 1．形象的重要性

1）魔鬼印象數字：7 38 55 ——形象走在能力之前

2）銀行業服務形象的要求：整潔、統一、專業 3）富有親和力的形象需要打造

2．精致的儀容、儀表打造（現場實操演練）1）女士儀容要求 2）女士妝容與化妝技巧

3）男士儀容要求：發型、面容、飾品、個人衛生等 4）職業裝的規范著裝 3．優雅的儀態訓練 1）有勁/靜的站姿 2）優雅的坐姿、蹲姿

3）規范到位的鞠躬、引導及指示 4）魅力微笑 5）目光交流 6）遞接物品

二、大堂經理之接待禮儀（現場模擬演練）1．接待三到與三聲 1）三到

2）三聲：來有應聲、問有答聲、走有送聲 2．溫馨合宜的招呼語 1）使用顧客易懂的話語 2）簡單明了的禮貌用語 3）生動得體的問候語 4）避免避諱語、不當言辭 5）公關潤滑劑

3．如何引導訪客（現場演練）1）了解不悅的服務表現 2）優雅的引導手勢 3）上下樓梯的引導方式 4）會客室開關門及座位安排 4．端茶倒水禮儀 1）水杯如何拿放 2）茶葉與水放多少為宜

二、大堂經理服務流程及規范 1． 服務七部曲

——站相迎、快分流、速識別、簡營銷、緩情緒、助辦理、禮相送 2．如何發掘客戶服務需求 ——看：觀察客戶的舉動、情緒 ——聽：了解客戶的意向、需求 ——問：明確客戶的需求、打算 ——幫：幫助客戶解決相關問題 3．現場客戶引導與分流 1）客戶分流引導流程 2）客戶分流引導原則與技巧 3）客戶分流引導話術

三、大堂經理營銷技巧 1．銀行營銷模式

——產品、服務、顧問、分享 2．銀行產品分析

——現場討論分析

優點及對應客戶群 3．營銷時機 ——引導分流時 ——業務等候時 ——業務辦理時

4．顧問式營銷的步驟與技巧 1）客戶關系的建立 2）需求評估 3）產品介紹 4）促進成交 5．營銷技巧 ——觀察的技巧 ——提問的技巧 ——說的技巧 ——促成的技巧

第四講：關鍵三 ——大堂經理客戶投訴抱怨處理能力

一、客戶投訴抱怨原因（世界咖啡引導分析）1．有效投訴抱怨 1）服務態度差 ——案例分析： 2）工作效率低 ——案例分析： 3）沒達到期望值 2．無效投訴抱怨 1）不清楚流程 2）無理取鬧 ——案例分析：

二、客戶投訴抱怨心理分析 1．求尊重心理 案例分析： 應對：道歉+喝茶 2．求補償心理 案例分析： 應對：小禮品 3．敵視心理 案例分析： 應對：認同+贊美 4．求發泄心理 案例分析： 應對：傾聽

三、客戶投訴抱怨處理——先處理心情，再處理事情 1．接待客戶

1）首先要給客戶留個好印象 2）判斷客戶的情緒變化 3）迅速隔離客戶 2．安撫客戶情緒

1）重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說 2）客戶四種情感需求的表現和策略 3）三類典型性格客戶的情緒反應 4）安撫客戶情緒的技巧 3．合理道歉 1）道歉的五種忌諱 2）正確的道歉方式 4．分析問題原因

1）準確判斷客戶投訴的事實真相 2）立即了解客戶資料

3）通過詢問、溝通方式了解顧客的期望 4）盡快判定形成解決方案的要素 5．給出解決方案 1）降低客戶的期望值 2）問題解決越快，損失越小 3）賠償拖得越久，成本越低 4）及時征詢客戶意見

四、避免投訴抱怨案例 1．收繳假人民幣的處理技巧 2．無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧

3．客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧 4．客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧 5．因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧 6．未預約不能提取大額現金的處理技巧 7．公司客戶證件不齊無法提現的處理技巧 8．客戶對取款記錄發生質疑的處理技巧 9．客戶取款離柜后發現短款的處理技巧

第五講：應用—案例與訓練

一、綜合能力運用 1．情緒壓力管理 2．客戶類型分析 3．溝通引導技術

二、案例分析 1．小組討論 2．現場模擬

三、情景模擬 1．及時抽題 2．現場演練