第一篇：帆宇達《大堂經理現場管理綜合技能提升訓練》— 董小紅

大堂經理現場管理綜合技能提升訓練

課程背景：

伴隨銀行網點轉型的展開和深入，越來越多的銀行網點跨入了智能化網點時代，作為網點大堂的靈魂人物，外界環境的變化對大堂經理的崗位提出越來越高的要求，不僅是廳堂的管控者，還需要持續提升產品營銷、客戶維護的能力。大堂經理面臨如下問題： ? 大堂經理的崗位定位不明確 ? 大堂經理的服務流程及規范不清晰 ? 大堂經理的現場管理能力薄弱 ? 如何平衡現場服務和營銷的難點 ? 如何提升大堂人員營銷技巧 ? 面對投訴客戶的處理技巧欠缺

該課程通過網點現場管理及服務營銷意識技能的系統訓練，幫助大堂人員從傳統的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉身。

課程目標：

明確定位：明確作為大堂經理在網點中的定位及崗位職責 樹立意識：樹立優質服務的意識

服務實戰：修煉個人素質，展現服務明星的魅力 管理實戰：協調管理大堂資源，營造和諧大堂 營銷實戰：挖掘大堂營銷觸點，實現業績突破

課程模型：

課程時間：2天，6小時/天

/ 4 授課對象：銀行大堂經理、大堂助理、大堂引導員

課程方式：講授、研討互動、視頻啟發、案例教學、現場演練;

課程大綱

第一講：大堂經理崗位與角色認知

一、金融行業發展趨勢呼喚廳堂管理的變革

二、銀行網點廳堂服務現狀與客戶期許的差距分析

三、網點轉型下的大堂經理角色定位 1.大堂經理角色定位

2.大堂人員工作崗位上的良好心態 3.工作壓力的調整和舒緩方法 4.設計自己的職業發展規劃

5.成長是實現個人職業發展的唯一途徑

第二講：網點物理功能及業務分區與視覺營銷系統打造

一、根據客戶動線原理規劃網點物理功能分區

二、銀行網點6S現場管理

1.銀行網點實施6S管理對文明標準化服務的意義 2.6S實施要點 3.推行6S管理的技巧 4.6S實例展示

三、網點營銷氛圍與視覺營銷系統打造 1.網點視覺營銷系統的基本工具 2.宣傳廣告內容設計

折頁架、熒光板、海報、順勢營銷牌的制作及使用原則 3.宣傳物料擺放位置

課堂練習：研討網點物理布局與視覺營銷優化策略

第三講：廳堂服務技巧

一、大堂服務營銷七步曲講解 1.迎

/ 4 2.分 3.輔 4.緩 5.跟 6.維 7.送

二、客戶識別 1.客戶進門時的識別 2.客戶咨詢時的識別 3.客戶等候時的識別

三、客戶維護經營流程 1.引導區客戶經營流程

1）引導分流原則(銷售準備、客戶分類、節約成本)2）經營的流程(識別價值客戶、引導分流、信息收集、提示跟進)3）需求挖掘話術 2.填單區客戶經營流程

1）價值客戶經營原則(簡單產品、復雜產品、特別客戶、新舊客戶、后續跟蹤)2）主要工作內容(新客戶的識別與工作流程、老客戶的識別與工作流程)3）主要話術

3.等侯區客戶經營流程 1）經營原則 2）主要工作內容

3）廳堂微沙龍組織實施技巧

案例：某銀行的15分鐘“理財小課堂” 討論：怎樣降低客戶等侯的焦慮情緒? 4.自助區客戶經營流程

四、主動出擊進行客戶價值提升流程 1.新開卡客戶的經營流程 2.新開電子銀行客戶的經營流程 3.大額資金異動客戶的經營流程 4.新開或關閉三方存管客戶的經營流程

/ 4 5.理財和存款即將到期客戶的經營流程 6.行外營銷活動獲取客戶的經營流程

第四講：廳堂營銷技巧

一、了解客戶需求的技巧 1.探尋引導客戶需求技術 1）S-現狀性問題 2）P-問題性問題 3）I-影響性問題 4）N-解決性問題

二、產品呈現技巧 1）FABE法則

2）一句話營銷話術提煉

三、廳堂轉介流程 1.廳堂轉介技巧 2.廳堂轉介話術 案例演練

四、產品異議處理原則與技巧 1.傾聽原則 2.換位思考原則 3.認同原則 4.主動引導原則

五、產品交易促成技巧 1.二選一法 2.直接成交法 3.交互推動法 4.稀缺法 5.從眾法 6.示范法 7.利益法 8.額外利益法 / 4

第二篇：帆宇達《對公客戶經理營銷技巧提升訓練》— 董小紅

對公客戶經理營銷技巧提升訓練

課程背景：

訓練有素的客戶經理是商業銀行對公業務直銷的主力軍。對公客戶經理的培訓，既要緊密結合商業銀行的對公業務，又要揭示客戶營銷的本質規律。《對公客戶經理營銷技巧提升訓練》以切實提升銀行客戶經理的營銷實戰水平與技能為出發點，不僅是對公業務和營銷技能的渾然一體，而且通過“情境營銷”實戰訓練的方式，實現知行合一的目的。

課程目標：

1、運用顧問式銷售技巧，樹立對公客戶經理積極專業、專注的職業形象

2、掌握對公客戶開拓與篩選的方法

3、透析對公客戶深層次需求，以專業的客戶開發流程提高效率

4、幫助客戶經理系統的把握對公業務營銷流程

5、掌握為對公客戶設計并向客戶展示金融服務方案的技巧

6、理解并掌握商務談判的策略、原則和技巧，促進營銷進程的發展

7、理解客戶關系管理和客戶終身價值管理的理念，掌握增進客戶關系的策略和技巧

課程時間：2天，6小時/天 授課對象：對公客戶經理

授課方法：以課堂講解、小組研討、案例分析、情景訓練為主，通過情景演練和角色扮演，幫助學員學以致用，在體驗中得到啟示與提升，培訓效果落地。

課程大綱 / 4 第一講：銀行客戶經理角色轉換與認知

一、低利率時代的金融行業競爭格局分析

二、優秀客戶經理正確的自我角色定位

三、優秀客戶經理的角色轉換與職責

第二講：對公業務流程

一、甄選優質客戶

二、拜訪前的準備

三、客戶有效接洽

四、客戶建立信任

五、客戶需求確認

六、服務方案呈現

七、方案實施成交

八、客戶關系管理

第三講：如何甄選優質的目標客戶

一、渠道開拓策略

二、優質客戶定位

三、信息獲取和資料查詢

第四講：拜訪客戶前的充分準備

一、商務形象準備

二、積極心態準備

三、銷售工具準備

四、客戶信息準備 1）企業所處行業的信息 2）決策人或關鍵人的基本信息

3）企業規模/市場/產品/客戶/管理/發展階段/資金情況

第五講如何與大客戶有效溝通

一、如何才能有效溝通？ / 4

二、客戶的性格特點分析

三、如何快速判別客戶性格

四、和不同性格客戶溝通的細節和技巧

五、銀行大客戶中的影響人：決策人、執行人、使用人

第六講：企業客戶核心需求分析與需求挖掘關鍵技巧

一、圍繞客戶“采購銷售融資管理理財”五大方向進行資料搜集及探詢

二、喚起客戶對現狀的不滿（制造問題）

三、激發客戶對未來的期待（放大欲望）

四、與客戶共同確認需求

五、預約下次方案呈現的時間/地點/參會人員

六、現場情景模擬演練

第七講：金融方案設計與呈現技巧

一、銀行業對公客戶金融服務方案寫作前的思考

1、為什么進行這次方案演示？ 1）此方案要寫給誰看？要說服誰？ 2）在規定的時間內能達到目的嗎？ 3）方案如何寫才能滿足客戶的需求？

2、金融方案寫作技巧 1）金融方案的結構 2）金融方案的PPT設計

3、金融方案演示技巧 1）設計開頭與結尾 2）金融方案演示時間分配 3）演講者的禮儀與肢體語言

4、現場情景模擬演練

第八單元如何幫助客戶實施方案順利成交

1、了解客戶決策流程及周期

2、拒絕處理的技巧 / 4

3、價格異議談判策略

第九單元如何進行客戶關系管理

1、創造客戶忠誠度的方法

2、銀企客戶關系維護技巧 / 4

第三篇：培訓 銀行 帆宇達《銀行大堂經理綜合技能提升訓練》— 周云飛

銀行大堂經理綜合技能提升訓練

課程背景：

當今商業銀行的競爭已經達到白熱化的狀態，不但產品同質化嚴重，銀行間的點距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數量不斷增加，互聯網金融、民營銀行、村鎮銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷推進，銀行生存難度不斷增加。

目前銀行競爭的一個核心陣地--銀行網點，成了獲取客戶產生效益的重中之重，在整個銀行網點中，大堂經理這一多面角色的崗位，直接決定了這個網點的競爭能力，行業里有句話“一個好的大堂經理頂上半個支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號，但是對于銀行網點的客戶分流、潛在客戶發現、客戶營銷、客戶投訴處理、現場環境管理等眾多職責，目前很多行的大堂經理都不能很好的扮演好這個角色，發揮這個位置的關鍵作用。

本課程從銀行的實際出發，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經理重新定位自己的角色，梳理工作職責，強化崗位專業技能，使大堂經理課程后可以把學到的知識方法直接去運用。

課程收益：

? 讓大堂經理重新認知自己的角色

? 使大堂經理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率 ? 提升大堂經理現場管理能力

? 提升大堂經理識別潛在客戶及營銷能力 ? 提升大堂經理專業服務能力 ? 掌握客戶投訴處理的技巧和方法

課程時間： 2-3天，6小時/天 授課對象：銀行網點負責人、大堂經理 授課方法：講授、互動、視頻、案例、演練

課程大綱：

第一講：角色就是人格--大堂經理角色認知與定位

一、大堂經理的定位與職責 1．大堂經理的定位 1）管理定位 2）服務定位 3）營銷定位 2．大堂經理的職責 1）環境管理 2）分流引導 3）識別推薦 4）指導使用 5）咨詢營銷 6）維持秩序 7）督導糾正 8）檢查指導 9）信息反饋 10）定期報告

二、大堂經理應具備的品格素質 1．具有服務導向 2．積極熱情 3．具有同理心 4．謙虛誠實 5．寬容 6．注重承諾

三、大堂經理應體現的四項能力 1．服務親和力 2．現場管理能力 3．業務處理能力 4．主動營銷能力

第二講：潤物細無聲--大堂經理的現場管理

一、網點現場環境管理 1．常見的現場環境問題 2．網點7S現場管理

二、網點晨會召開流程 1．召開晨會的目的 1）調整員工的狀態 2）總結前日的工作 3）明確今天的目標 4）學會分享經驗 5）學習知識 6）創造好心情 2．晨會召開要點 1）晨會時間 2）參會人員 3）晨會主持 4）晨會的內容 5）隊列的站位 6）站姿表情 7）晨會記錄 8）晨會召開的流程 9）隊列站好 10）開場白 11）自檢或互檢

12）總結昨天工作安排今天工作 3．主題訓練 4．總結結束

三、大堂經理一日三巡檢 1．開門迎客前第一次巡檢 2．營業高峰期第二次巡檢 3．營業結束后第三次巡檢

第三講：重點效率速度--大堂經理工作流程要點及實戰

一、大堂經理工作流程關鍵點 1．不同時段的工作流程關鍵點 1）營業前 2）營業中 3）營業后

2．客戶服務工作流程及規范 1）站相迎 2）快分流 3）速識別 4）簡營銷 5）緩情緒 6）助辦理 7）禮相送

二、工作行為規范情景模擬 1．少量客戶進入網點時的工作模擬 2．大量客戶進入網點時的工作模擬 3．大量客戶等候時的工作模擬 4．指引客戶去自助服務區的工作模擬 5．識別客戶與轉介紹的工作模擬 6．客戶離開網點時的工作模擬

三、服務中的“觀察技巧” 1．如何做好銷售的準備 2．客戶識別的時機 3．迎接客戶進入網點時 4．客戶主動咨詢某項業務時 5．客戶等候辦理業務時 6．如何觀察客戶 7．觀察的目的 8．揣摩客戶心理 9．預測客戶需求 10．其他特征識別 第四講：形象走在能力前面--大堂經理的職業形象

一、關于職業形象的認知 1．職業形象對個人 2．職業形象對企業 3．大堂經理職業形象特點 1）親切 2）成熟 3）專業 4）自信

二、儀容儀表的要素 1．發型 2．面容 3．耳部 4．手部 5．體味 6．著裝 7．配飾

三、大堂經理十大服務行為規范 1．表情的規范 2．站姿的規范 3．坐姿的規范 4．走姿的規范 5．蹲姿的國防 6．鞠躬的規范

7．簽字或閱讀指示的規范 8．遞送物品的規范 9．引領客戶的規范 10．電話禮儀的規范

四、大堂經理的行為禁忌

第五講：投之桃李報之瓊瑤--大堂經理的專業服務營銷技能

一、銀行營銷模式的變化分析

1．產品，2．服務，3．伙伴，4．顧問

二、銀行廳堂營銷三大模式

1．聯動營銷，2．沙龍營銷，3．講堂營銷

三、做好服務營銷的意義及標準 1．銀行業做服務營銷的意義 1）當沒有人主動幫客戶解決問題時 2）當有人主動向客戶介紹業務時 2．客戶辦理新業務的途徑

1）獲得客戶更高的滿意度和更多的轉介紹 2）獲取優質的服務回報 3．金融顧問的專業化標準 1）專業態度 2）專業形象 3）專業知識

4）專業技巧（溝通、銷售、規避風險的技巧）

四、顧問式營銷的步驟與技巧 1．客戶關系的建立 2．需求評估 3．產品介紹 4．促進成交

五、如何開展主動營銷 1．營銷氛圍的營造 2．制造熱銷的氛圍

3．網點七個接觸點展示銷售主題 4．大堂經理現場的服務互動 5．禮品巧運用 6．有針對性的推薦產品 7．羅列賣點 8．羅列客戶 9．雙向匹配 10．產品銷售的SCBC法則

1）總結，2）對象，3）利益，4）案例 11．賣點提煉的“四點合一” 1）興趣點--客戶關注什么 2）利益點--產品可以做什么 3）支撐點--如何證明利益點的真實性 4）差異點--在我這里成交有什么獨特之處 12．交易促成

13．客戶產生拒絕的五大原因 1）慣性排斥 2）風險憂患 3）議價籌碼 4）缺乏實力 5）精挑細選

14．營銷人員方面導致拒絕的原因 1）品行操守 2）職業形象 3）專業水平4）服務精神

15．產品方面導致拒絕的原因 1）收益過低 2）口碑過差 16．拒絕處理五大錯 1）第一錯：氣餒 2）第二錯：爭論 3）第三錯：嘲諷 4）第四錯：夸大 5）第五錯：揭露 17．應對策略 1）理性分析：

a．對價格偏高的產品采取“圍魏救趙”策略 b．對收益過低的產品采取“偷梁換柱”策略 c．對有硬傷的產品采取“順水推舟”策略 2）感性判斷：

a．對心有所屬者采用“迂回包抄”策略 b．對慣性拒絕者采用“暗度陳倉”策略 c．對曾經虧損者采用“金蠶脫殼”策略 18．交易促成三大信號 1）聽，2）思，3）問 19．四類客戶促成策略

1）猶豫型--缺乏做出決定的勇氣

應對策略：假戲真唱--營造成交之后的景象 話術示例

2）光鮮型--缺少達成交易的實力

應對策略：以退為進--順勢推出匹配的產品 話術示例

3）精明型--沒有進行縱向比較

應對策略：以理服人--提供理性分析的證據 話術示例

4）貪婪型--渴望增加議價的籌碼

應對策略：從無到有--尋找打動客戶的利益 話術示例

第六講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）1．產品質量問題 2．服務人員服務質量 3．客戶期望值沒有得到滿足 4．服務承諾未能兌現 5．客戶需求未能正真被理解 6．客戶周圍人員的評價 7．客戶本人自身修養或性格

二、投訴管理的七個方法 1．以靜制動 2．區別對待 3．討客戶歡心 4．緩兵之計 5．博取同情 6．轉移注意力 7．適當讓步

三、處理投訴的六個原則 1．以誠相待 2．換位思考 3．迅速處理 4．積極面對 5．表示善意 6．言行有理（禮）

四、主動引導--做好業務辦理前的準備工作 1．柜內外聯動，提高服務效率 1）客戶未攜帶身份證要求辦理業務 2）客戶需重新填單但不愿離開柜臺 3）客戶為了取一筆錢往返銀行三趟 4）客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落 2．規范叫號管理，穩定服務秩序 1）客戶被插隊后情緒激動 2）客戶不取號排隊，強行辦理業務 3）客戶未聽到叫號，過號引起糾紛

五、溝通到位--高效準確地辦理業務 1．杜絕操作失誤，是一切服務的起點 1）柜員與客戶溝通偏差，導致意外銷戶 2）柜員錄入錯誤，導致匯款被退回 3）柜員不當言辭，導致優質客戶流失 2．準確解釋業務規程，減少溝通的摩擦 1）客戶投訴銀行不予兌換零幣 2）客戶不接受銀行自動預約轉存業務 3）客戶無存折是否能沖賬

4）客戶定存提前支取，簽字前又要求取消 5）大額取款未預約，客戶要求取款 6）客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款 3．熟悉產品介紹，避免不必要的誤解 1）產品未到期，客戶提前來支取 2）柜員解釋不明，導致客戶質疑CA證書 3）客戶投訴柜面的快速營銷

六、面對客戶不合理要求，多元化應對處理 1．從解決問題角度出發，不直接拒絕客戶 1）客戶提出特殊要求，影響了其他客戶 2）客戶回單丟失，要求銀行賠償 3）正常營業前，客戶在門外咨詢業務

2．在不違反規定的情況下，盡可能為客戶多做一點 1）客戶投訴銀行處理問題不及時 2）客戶在網點丟失物品，要求銀行賠償 3．投訴一旦升級，運用法律知識來應對

1）客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失 2）客戶理財虧損，與客戶經理發生糾紛

七、優化硬件服務，關注服務細節

1．網點硬件故障，造成延誤，及時安撫客戶情緒 1）銀行沒有如期為客戶安裝POS機 2）機器設備故障，影響正常服務 3）運鈔車未按時到達，打亂正常營業秩序 2．維護公共環境，保障大多數客戶的利益 1）禁止客戶在網點內吸煙，引起糾紛 2）客戶長期來銀行不辦理業務只泡茶飲水

第四篇：帆宇達 銀行 培訓 《大堂經理綜合能力提升》

大堂經理綜合能力提升

課程背景：

很多銀行提出“一個好的大堂經理頂上半個支行”，“贏在大堂”。對于銀行網點的客戶分流、潛在客戶挖掘、金融產品營銷、客戶投訴處理、現場環境管理、團隊文化建設等，大堂經理有著至關重要的作用。大堂經理都能否扮演好這個角色，發揮這個位置的關鍵作用，核心在于大堂經理是否具備相應的綜合能力。本課程從銀行的實際出發，以大量的銀行實際案例，加之大堂經理的自我分析，用引導的方法，幫助大堂經理梳理工作職責，強化崗位專業技能，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握相應的知識與技能，結合大量的現場模擬演練，確保大堂經理可以把學到的知識技靈活的運用到實際工作中。

課程收益：

◆ 幫助大堂經理梳理崗位職責；

◆ 結合崗位需求，共同分析大堂經理必備綜合能力； ◆ 幫助大堂經理制定個人學習提升計劃； ◆ 掌握大堂經理崗位必備綜合技能； ◆ 提升營業廳管理、客戶服務營銷能力； ◆ 能正確有序的處理客戶投訴抱怨處理；

課程模型：

課程時間：3天，6小時/天 授課對象：大堂經理

授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現場演練 +實操訓練

課程大綱

導引：工作的內驅力 1．你的工作做得是否開心？ 2．你的工作是否被認可？

3．工作中，你最看重什么？（錢、前、情）第一講：分析——大堂經理能力需求分析

一、個人優勢與不足 自我分析

1）給自己的工作評分

2）大堂經理工作中，我的優勢與不足 3）大堂工作經驗分享 ——你是哪一類？

——無動于衷型、忙里忙外型、無事閑聊型、自我滿足型？ 2．大堂經理角色定位 ——網點服務第一人 ——現場管理關鍵人 ——營銷推廣核心人

二、大堂經理崗位工作梳理 1．營業廳巡查，班前準備 2．晨會配合 3．客戶迎接 4．引導分流 5．協助辦理業務 6．維持服務秩序 7．收集客戶意見及建議 8．產品營銷推廣 9．班后檢查整理

三、大堂經理必備能力 1．現場管理能力 2．服務營銷能力 3．投訴抱怨處理能力

第二講：關鍵一 ——大堂經理現場管理能力

一、營業廳現場管理 1．清潔舒適的環境 2．安全放心的環境 3．物品定點定位放置 4．網店現場7S管理 ——環境整潔、空間敞亮 ——大廳內外裝飾

——咨詢臺布置 ——舒適的等候區

——客戶自助服務區

——高端客戶服務區

——新業務體驗、終端展示區

二、網點晨會管理 1．晨會主要目的 ——調整員工的狀態 ——總結前日的工作 ——明確今天的目標 ——學會分享經驗 ——學習知識 ——創造好心情 2．晨會召開要點

——晨會時間、人員、主持、內容、站位、記錄 3．晨會召開流程

——問候、口號、儀容自檢互檢、禮儀訓練、工作匯報、分享、總結

三、現場服務禮儀管理 1．一日三檢（開門前、高峰期、營業后）——服務狀態 ——安全衛生 ——物料宣傳

2．服務規范及時監督記錄

第三講：關鍵二 ——大堂經理服務營銷能力 案例：建行大堂經理服務革命

一、職業形象塑造 1．形象的重要性

1）魔鬼印象數字：7 38 55 ——形象走在能力之前

2）銀行業服務形象的要求：整潔、統一、專業 3）富有親和力的形象需要打造

2．精致的儀容、儀表打造（現場實操演練）1）女士儀容要求 2）女士妝容與化妝技巧

3）男士儀容要求：發型、面容、飾品、個人衛生等 4）職業裝的規范著裝 3．優雅的儀態訓練 1）有勁/靜的站姿 2）優雅的坐姿、蹲姿

3）規范到位的鞠躬、引導及指示 4）魅力微笑 5）目光交流 6）遞接物品

二、大堂經理之接待禮儀（現場模擬演練）1．接待三到與三聲 1）三到

2）三聲：來有應聲、問有答聲、走有送聲 2．溫馨合宜的招呼語 1）使用顧客易懂的話語 2）簡單明了的禮貌用語 3）生動得體的問候語 4）避免避諱語、不當言辭 5）公關潤滑劑

3．如何引導訪客（現場演練）1）了解不悅的服務表現 2）優雅的引導手勢 3）上下樓梯的引導方式 4）會客室開關門及座位安排 4．端茶倒水禮儀 1）水杯如何拿放 2）茶葉與水放多少為宜

二、大堂經理服務流程及規范 1． 服務七部曲

——站相迎、快分流、速識別、簡營銷、緩情緒、助辦理、禮相送 2．如何發掘客戶服務需求 ——看：觀察客戶的舉動、情緒 ——聽：了解客戶的意向、需求 ——問：明確客戶的需求、打算 ——幫：幫助客戶解決相關問題 3．現場客戶引導與分流 1）客戶分流引導流程 2）客戶分流引導原則與技巧 3）客戶分流引導話術

三、大堂經理營銷技巧 1．銀行營銷模式

——產品、服務、顧問、分享 2．銀行產品分析

——現場討論分析

優點及對應客戶群 3．營銷時機 ——引導分流時 ——業務等候時 ——業務辦理時

4．顧問式營銷的步驟與技巧 1）客戶關系的建立 2）需求評估 3）產品介紹 4）促進成交 5．營銷技巧 ——觀察的技巧 ——提問的技巧 ——說的技巧 ——促成的技巧

第四講：關鍵三 ——大堂經理客戶投訴抱怨處理能力

一、客戶投訴抱怨原因（世界咖啡引導分析）1．有效投訴抱怨 1）服務態度差 ——案例分析： 2）工作效率低 ——案例分析： 3）沒達到期望值 2．無效投訴抱怨 1）不清楚流程 2）無理取鬧 ——案例分析：

二、客戶投訴抱怨心理分析 1．求尊重心理 案例分析： 應對：道歉+喝茶 2．求補償心理 案例分析： 應對：小禮品 3．敵視心理 案例分析： 應對：認同+贊美 4．求發泄心理 案例分析： 應對：傾聽

三、客戶投訴抱怨處理——先處理心情，再處理事情 1．接待客戶

1）首先要給客戶留個好印象 2）判斷客戶的情緒變化 3）迅速隔離客戶 2．安撫客戶情緒

1）重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說 2）客戶四種情感需求的表現和策略 3）三類典型性格客戶的情緒反應 4）安撫客戶情緒的技巧 3．合理道歉 1）道歉的五種忌諱 2）正確的道歉方式 4．分析問題原因

1）準確判斷客戶投訴的事實真相 2）立即了解客戶資料

3）通過詢問、溝通方式了解顧客的期望 4）盡快判定形成解決方案的要素 5．給出解決方案 1）降低客戶的期望值 2）問題解決越快，損失越小 3）賠償拖得越久，成本越低 4）及時征詢客戶意見

四、避免投訴抱怨案例 1．收繳假人民幣的處理技巧 2．無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧

3．客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧 4．客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧 5．因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧 6．未預約不能提取大額現金的處理技巧 7．公司客戶證件不齊無法提現的處理技巧 8．客戶對取款記錄發生質疑的處理技巧 9．客戶取款離柜后發現短款的處理技巧

第五講：應用—案例與訓練

一、綜合能力運用 1．情緒壓力管理 2．客戶類型分析 3．溝通引導技術

二、案例分析 1．小組討論 2．現場模擬

三、情景模擬 1．及時抽題 2．現場演練

第五篇：銀行大堂經理綜合技能提升訓練

銀行大堂經理綜合技能提升訓練

【課程背景】

當今商業銀行的競爭已經達到白熱化的狀態，不但產品同質化嚴重，銀行間的點距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數量不斷增加，互聯網金融、民營銀行、村鎮銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷推進，銀行生存難度不斷增加。

目前銀行競爭的一個核心陣地--銀行網點，成了獲取客戶產生效益的重中之重，在整個銀行網點中，大堂經理這一多面角色的崗位，直接決定了這個網點的競爭能力，行業里有句話“一個好的大堂經理頂上半個支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號，但是對于銀行網點的客戶分流、潛在客戶發現、客戶營銷、客戶投訴處理、現場環境管理等眾多職責，目前很多行的大堂經理都不能很好的扮演好這個角色，發揮這個位置的關鍵作用。

本課程從銀行的實際出發，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經理重新定位自己的角色，梳理工作職責，強化崗位專業技能，使大堂經理課程后可以把學到的知識方法直接去運用。

【課程收益】

1、讓大堂經理重新認知自己的角色

2、使大堂經理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率

3、提升大堂經理現場管理能力

4、提升大堂經理識別潛在客戶及營銷能力

5、提升大堂經理專業服務能力

6、掌握客戶投訴處理的技巧和方法

課程時間： 2天，6小時/天

授課對象：銀行網點負責人、大堂經理

課程大綱：

第一講：角色就是人格--大堂經理角色認知與定位

一、大堂經理的定位與職責

1、大堂經理的定位 ? 管理定位 ? 服務定位 ? 營銷定位

2、大堂經理的職責 ? 環境管理 ? 分流引導 ? 識別推薦 ? 指導使用 ? 咨詢營銷 ? 維持秩序 ? 督導糾正 ? 檢查指導 ? 信息反饋 ? 定期報告

二、大堂經理應具備的品格素質

1、具有服務導向

2、積極熱情

3、具有同理心

4、謙虛誠實

5、寬容

6、注重承諾

三、大堂經理應體現的四項能力

1、服務親和力

2、現場管理能力

3、業務處理能力

4、主動營銷能力

第二講：潤物細無聲--大堂經理的現場管理

一、網點現場環境管理

1、常見的現場環境問題

2、網點7S現場管理

二、網點晨會召開流程

1、召開晨會的目的 ? 調整員工的狀態 ? 總結前日的工作 ? 明確今天的目標 ? 學會分享經驗 ? 學習知識 ? 創造好心情

2、晨會召開要點 ? 晨會時間 ? 參會人員 ? 晨會主持 ? 晨會的內容 ? 隊列的站位 ? 站姿表情 ? 晨會記錄

3、晨會召開的流程 ? 隊列站好 ? 開場白 ? 自檢或互檢

? 總結昨天工作安排今天工作 ? 主題訓練 ? 總結結束

三、大堂經理一日三巡檢

1、開門迎客前第一次巡檢

2、營業高峰期第二次巡檢

3、營業結束后第三次巡檢

第三講：重點效率速度--大堂經理工作流程要點及實戰

一、大堂經理工作流程關鍵點

1、不同時段的工作流程關鍵點 ? 營業前 ? 營業中 ? 營業后

2、客戶服務工作流程及規范 ? 站相迎 ? 快分流 ? 速識別 ? 簡營銷 ? 緩情緒 ? 助辦理 ? 禮相送

二、工作行為規范情景模擬

1、少量客戶進入網點時的工作模擬

2、大量客戶進入網點時的工作模擬

3、大量客戶等候時的工作模擬

4、指引客戶去自助服務區的工作模擬

5、識別客戶與轉介紹的工作模擬

6、客戶離開網點時的工作模擬

三、服務中的“觀察技巧”

1、如何做好銷售的準備

2、客戶識別的時機 ? 迎接客戶進入網點時 ? 客戶主動咨詢某項業務時 ? 客戶等候辦理業務時

3、如何觀察客戶

4、觀察的目的 ? 揣摩客戶心理 ? 預測客戶需求

5、其他特征識別

第四講：形象走在能力前面--大堂經理的職業形象

一、關于職業形象的認知

1、職業形象對個人

2、職業形象對企業

3、大堂經理職業形象特點 ? 親切 ? 成熟 ? 專業 ? 自信

二、儀容儀表的要素

1、發型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、體味

6、著裝

7、配飾

三、大堂經理十大服務行為規范

1、表情的規范

2、站姿的規范

3、坐姿的規范

4、走姿的規范

5、蹲姿的國防

6、鞠躬的規范

7、簽字或閱讀指示的規范

8、遞送物品的規范

9、引領客戶的規范

10、電話禮儀的規范

四、大堂經理的行為禁忌

第五講：投之桃李報之瓊瑤--大堂經理的專業服務營銷技能

一、銀行營銷模式的變化分析

1、產品

2、服務

3、伙伴

4、顧問

二、銀行客戶服務營銷三階段

1、存款立行

2、貸款營銷

3、以客戶為中心的全面理財服務

三、做好服務營銷的意義及標準

1、銀行業做服務營銷的意義 ? 當沒有人主動幫客戶解決問題時 ? 當有人主動向客戶介紹業務時 ? 客戶辦理新業務的途徑

? 獲得客戶更高的滿意度和更多的轉介紹 ? 獲取優質的服務回報

2、金融顧問的專業化標準 ? 專業態度 ? 專業形象 ? 專業知識

? 專業技巧（溝通、銷售、規避風險的技巧）

四、顧問式營銷的步驟與技巧 ? 客戶關系的建立 ? 需求評估 ? 產品介紹 ? 促進成交

五、如何開展主動營銷

1、營銷氛圍的營造 ? 制造熱銷的氛圍

? 網點七個接觸點展示銷售主題 ? 大堂經理現場的服務互動 ? 禮品巧運用

2、掌握營銷技巧 ? 觀察的技巧 ? 提問的技巧 ? 說的技巧 ? 促成的技巧

第六講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理“765”

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）

1、產品質量問題

2、服務人員服務質量

3、客戶期望值沒有得到滿足

4、服務承諾未能兌現

5、客戶需求未能正真被理解

6、客戶周圍人員的評價

7、客戶本人自身修養或性格

二、投訴管理的七個方法

1、以靜制動

2、區別對待

3、討客戶歡心

4、緩兵之計

5、博取同情

6、轉移注意力

7、適當讓步

三、處理投訴的六個原則

1、以誠相待

2、換位思考

3、迅速處理

4、積極面對

5、表示善意

6、言行有理（禮）

四、處理投訴的五步程序

1、認真傾聽

2、仔細詢問

3、真誠道歉

4、解決問題

5、答謝客戶

四、客戶投訴心理分析

1、求尊重的心理 對策：道歉+喝茶

2、求補償的心理 對策：送禮物

3、求發泄的心理 對策：傾聽

4、敵視的心理 對策：認同+贊美 五、十種錯誤處理客戶投訴的方法

六、客戶投訴處理的七步驟

1、迅速隔離客戶

2、安撫客戶情緒

3、充分道歉

4、收集足夠的信息

5、給出解決的方案

6、征求客戶意見

7、跟蹤服務