第一篇：帆宇達 銀行 培訓 《客戶經理營銷技能提升》

客戶經理營銷技能提升

課程背景：

銀行是為客戶提供各種金融服務的地點，客戶經理是客戶了解銀行、體會銀行服務最直接的窗口。在客戶經理為客戶提供優質金融服務時，還可以無痕跡的向客戶營銷各類金融產品，為其提供更優質的金融方案以持續創造共同價值。面對各行各業、各種類型的客戶，客戶經理如何根據個性化推薦金融產品？采用什么方式得到客戶的信任？本課程從客戶需要的服務分析導入，用角色轉換、世界咖啡的方式，讓學員一起思考分析營銷的關鍵點、營銷技巧，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握營銷的知識與技能，并現場模擬演練加強培訓效果。

課程收益：

◆ 清楚的分析梳理出客戶的分類，不同類型客戶的需求與期盼點； ◆ 提升個人服務形象，具備良好的服務心態； ◆ 掌握不同客戶的行為分類； ◆ 掌握柜面營銷的流程與技巧；

◆ 能靈活運用模擬訓練中涉及的營銷知識；

課程模型：

課程時間：1天，6小時/天 授課對象：銀行客戶經理

授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現場演練 +實操訓練

課程大綱

導引：未來銀行 1．銀行的變化

2．未來銀行人的能力需求 第一講：先分析——客我分析

一、我的客戶分析

二、客戶經理自我分性析

第二講：做準備——我的形象打造

一、職業形象塑造

二、營銷策略的變化

第三講：先服務——贏得客戶信任

一、服務流程分析

二、如何開展主動營銷

三、開展顧問式營銷

四、營銷策略

第四講：再營銷——營銷客戶所需

一、客戶識別

二、建立信任

三、激發需求

四、介紹產品

五、異議處理

六、促進成交

第五講：強訓練—鞏固知識

一、現場模擬訓練

二、現場模擬總結

第二篇：培訓 銀行 帆宇達 《銀行零售客戶經理營銷技能提升》——李曉光

銀行零售客戶經理營銷技能提升

課程背景：

21世紀最重要的是人才。隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈。客戶經理作為網點一線的營銷人員，肩負著拓展客戶、增加業績的使命，是銀行網點利潤取得的重要源泉。現實工作中客戶經理總認為銀行產品沒有競爭力、同業競爭壓力大而抱怨和不滿，營銷技能停滯不前、客戶營銷基本靠吃飯和送禮。如何讓客戶經理擺正心態、提升營銷能力、提升駕馭客戶能力，養成良好工作習慣，進而提升網點整體營銷業績，增加網點利潤，是本課程關注的重點。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行營銷人員、理財經理、客戶經理等。

課程收獲：

1、調整心態，積極投入；

2、掌握客戶開發不同方法和渠道，拓寬思路；

3、掌握產品營銷技能技巧，提升作戰實力；

4、掌握客戶關系管理要點，深入挖掘，守好勝利果實；

5、掌握客戶維護技巧，成為客戶的成長伙伴。

課程大綱：

第一講：積極營銷心態的建立

一、調整狀態，從心出發

1、心態從哪兩個方面影響我們?

2、ABC情緒理論給我們哪些啟示?

3、積極心態和消極心態對狀態的影響?

4、六個工具調整我們到最佳狀態!

二、客戶經理定位與角色轉變

1、客戶經理定位

2、客戶經理角色轉變

3、優秀客戶經理應該具備的七種能力 第二講：銀行發展趨勢與創新營銷模式

一、銀行發展趨勢分析

1、銀行業發展四階段論

2、銀行業發展現狀及趨勢

3、利用互聯網營銷

4、借勢營銷

5、銀行O2O營銷實踐 二、創新營銷模式 1、4P營銷法的應用 2、4C營銷法的應用 3、4I 營銷法的應用

案例：某銀行創新營銷方式分析

第三講：營銷流程體系搭建

一、客戶識別

1、客戶識別法：望聞問切

2、客戶識別六要素

二、建立信任

1、迅速建立信任的要點

2、第一印象是建立信任的關鍵

三、需求挖掘

1、有效需求挖掘的要點

2、需求挖掘的經典案例分析

四、產品介紹

1、產品介紹一句話話術

2、電子類產品介紹話術

3、理財類產品介紹話術

五、異議處理

1、太極處理法化解客戶異議

2、以退為進處理客戶異議

六、營銷促成

1、營銷促成的六種技巧

2、營銷促成的時機選擇 第四講：客戶開發技巧

一、流量客戶開發技巧

1、廳堂營銷氛圍塑造

2、主動營銷話術與SPIN營銷法 視頻：非誠勿擾賣墓地話術學習

3、聯動營銷模式要點

二、存量客戶開發技巧

1、短信營銷激活休眠客戶

2、電話營銷邀約潛在客戶

3、電話營銷六句九式

案例：電話邀約客戶的幾種開場方式

三、增量客戶開發技巧

1、外拓營銷流程和要點

2、沙龍營銷流程和要點

第五講：客戶關系管理

一、客戶關系管理目標和內容

1、什么是客戶關系管理

2、客戶管理管理作用

3、客戶關系管理目標

二、分層分級管理客戶關系

1、客戶需求層次與行為動機

2、客戶分層分級標準

3、不同級別客戶管理要點

4、生命周期與客戶需求分析

三、讓你和客戶的關系增值的技巧

1、有效的客戶溝通技巧

2、不同類型客戶的管理策略

3、沙龍活動提升客戶服務價值

4、客戶忠誠之路

5、客戶管理工具包

第三篇：帆宇達 銀行 培訓 《客戶經理全場景化營銷技能實戰特訓》

精英客戶經理全場景化營銷技能實戰特訓營

課程背景：

銀行網點已經逐漸從產品交付的渠道轉型到客戶服務的核心場所，客戶經理是客戶了解銀行、體會銀行服務最直接的窗口。在客戶經理為客戶提供優質金融服務時，還可以無痕跡的向客戶營銷各類金融產品，為其提供更優質的金融方案以持續創造共同價值，未來銀行業務的核心產出環節都將來自于客戶經理。客戶經理如何進行有效的客戶識別和客戶認領？

面對各行各業、各種類型的客戶，客戶經理如何根據個性化推薦金融產品？ 面對不同的客戶如何進行有效的日常溝通？ 日常的客戶服務流程有哪些？

本課程從客戶需要的服務分析導入，用角色轉換、情景演練的方式，讓學員一起思考分析營銷的關鍵點、營銷技巧，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握營銷的知識與技能，并現場模擬演練加強培訓效果。

課程收益：

● 客戶價值：清楚梳理客戶分類，深度解讀客群需求要點 ● 專業價值：提升專業服務形象，培養良好客戶服務心態 ● 精準營銷：清晰解讀營銷流程，精準重現重要服務場景 ● 實戰演練：客戶服務流程演練，日常工作流程要點解析 ● 精英打造：財富客戶專業方案，精英專業形象深度塑造

課程時間：2天（6小時/天）課程對象：銀行客戶經理、理財經理

課程方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現場演練

課程大綱

第一章：新零售時代網點經營模式變革

一、新零售時代銀行網點營銷困局解析 1）消費需求 2）消費水平

二、網點業績來源及營銷方式變革

第二章：客情關系管理與客戶關系遞進營銷法

一、客戶管理是業務經理高效工作的基礎

二、客情關系發展的四個階段

三、客戶關系營銷的思路和客戶認養技巧

四、客情關系管理的關鍵動作

第三章：精英客戶經理營銷全流程實戰技能提升與演練

一、客戶關系梳理

二、首次客戶接觸

三、在關系維護

四、營銷電話邀約

五、需求分析跟蹤

六、無痕營銷促成

七、客戶服務跟蹤

第四章：財富客戶的分類管理與服務流程

一、財富客戶細分

二、以客戶洞察為導向服務流程

三、財富客戶高端資產配置服務 第五章：精英客戶經理的自我成長

一、什么因素限制了營銷能力發展

二、精英客戶經理的共同特質

第四篇：帆宇達 銀行 培訓 《網點服務營銷綜合能力提升》

效能為王—網點服務營銷綜合能力提升

課程背景：

近年來，銀行業優質文明服務的競爭日益加劇，銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規劃中，網點是最重要的環節之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。因此通過建立一套標準化、規范化的銀行服務營銷體系和網點現場環境管理體系，使標準化、規范化、人性化的服務營銷融入網點各崗位員工的日常工作服務流程中，使之成為標準，同時樹立營銷理念，梳理網點各崗位服務營銷流程，提升廳堂服務營銷技能及網點整體服務營銷管理水平，全面提升網點綜合效能。

課程目標：

1.建立網點內外環境標準;2.導入廳堂服務營銷流程； 3.明確廳堂服務營銷管理； 4.導入晨會及開門迎客流程；

5.明確投訴處理流程，掌握投訴處理技巧； 6.樹立主動營銷理念，掌握八項營銷技能； 7.提升客戶常態維護能力；

8.提高網點整體服務營銷管理水平，提升網點效能。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行網點負責人、客戶經理、大堂經理、柜面人員等

課程大綱

第一講：全員心態角色轉變

一、金融互聯網發展對銀行的影響 1.金融互聯網發展趨勢解讀 視頻分享：顛覆的世界 2.新形勢下銀行變革趨勢 3.營業網點發展階段解讀 4.營業網點的五大角色 5.網點轉型與崗位需求

6.各大商業銀行戰略轉型背后的思考 案例分享：工行人員內部調整后的員工心聲

二、新形勢下網點負責人管理能力提升 1.管人 1）管自己 2）管員工 2.管事 1）業務合規 2）風險控制 3）現場管理 4）服務管理 3.管思想 1）監督教育 2）溝通輔導 3）團隊激勵

三、新形勢下銀行員工發展新機遇 1.減高增低 2.坐商變行商

3.純操作技能到服務營銷綜合技能的轉變 現場互動：

1）你未來的核心競爭力是什么？ 2）不同的定位能否改變自身的發展？ 3）大環境下如何迎接銀行轉型？ 4）你能夠快速進行角色轉換嗎？

四、主動營銷服務先行 1．為什么要提供優質服務？ 1）銀行生態環境的改變 2）銀行競爭的多元化 3）以客戶為中心的客戶需求 2．如何提供優質服務？——優質服務三緯模型 1）主動服務——服務意識 2）用心服務——服務技巧 3）細節服務——服務禮儀 3.七化服務

五、樹立服務營銷理念 1.以服務促營銷

2.提供客戶最需要的就是好的營銷 3.將服務做到極致就是最好的營銷

第二講：廳堂服務營銷流程

一、營業網點服務營銷流程 1.主動迎候 1）主動問候 2）面帶微笑 3）15°鞠躬禮儀 4）指引手勢標準 2.了解需求

1）主動詢問客戶需求 2）耐心傾聽并得到客戶確認 3）迅速判斷客戶需求 3.積極響應

1）答應語、提示語、勸留語 2）耐心解釋安撫 3）等候告知并致謝 4）提出解決方案

5）特殊情況可適時提供差別化服務 4.協助辦理 1）耐心指導 2）適時提供幫助 3）協助引導客戶辦理 4）資料及證件的遞送 5.抱怨應對

1）明確投訴處理的目標與原則--總原則—先處理心情再處理事情--時效性—及時安撫快速給出方案--同理心—理解并認同客戶的觀點--雙贏互利—合情合理合規的方案 2）處理七步曲--迅速隔離--安撫情緒--充分道歉--搜集信息--給出方案--征詢意見--跟蹤服務 3）投訴處理七錦囊 6.主動送別 1）服務滿意確認 2）送別語 3）其他幫助

主動給客戶必要的提示和提醒 主動給客戶提供其他服務

二、大堂經理服務營銷流程 1.不同時段的工作流程

1）營業前--檢查設備、整理儀容、準備物件 2）營業中--客戶識別、分流引導、廳堂管理 3）營業后--關閉設備、收集信息、統計上報 2.定點站位模式

1）大堂引導區——1號位 2）智能服務區——2號位 3）客戶等候區——3號位 4）貴賓服務區——4號位 3.服務營銷七步曲

1）站相迎--標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好 2）快分流--了解需求、迅速判斷、分流疏導 3）速識別--主動溝通、快速識別、差別服務 4）簡營銷--等候告知、產品推送、巧妙推介 5）緩情緒--耐心傾聽、解釋安撫、提出方案 6）助辦理--發現需求、耐心指導、協助辦理 7）禮相送--面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來 案例分享：--廳堂聯動客戶的識別推薦--客戶銀行卡遺失后的緊急掛失 4.大堂經理服務營銷標準用語

三、柜面人員服務營銷流程 1.柜面服務六原則 1）“先外后內”原則 2）“先接先辦”原則 3）“首問責任制”原則

4）“接

一、安

二、招呼三”原則 5）“暫停服務亮牌”原則 6）“唱收唱付”原則 2.服務營銷七步曲

1）站相迎--標準站姿、舉手招迎、請客入座 2）笑相問--微笑問候、了解需求、業務確認 3）雙手接--雙手接入、穩拿穩放、雙手遞出 4）巧營銷--等候告知、產品推送、巧妙推介 5）快準辦--請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒 6）提醒遞--再問需求、遞送單證、核對收好 7）站相送--標準站姿、面帶微笑、揮手告別 3.柜員服務營銷標準用語

四、銀行網點五聲服務 1.來有迎聲 2.走有送聲 3.問有答聲 4.贊有謝聲 5.怨有歉聲

五、銀行網點服務十準則 1.換位思考 2.客戶滿意 3.協助引導 4.微笑服務 5.靈活變通 6.尊重客戶 7.勇于擔當 8.有錯就改 9.一視同仁 10.永不說不

現場互動：你給客戶留下了什么？

第三講：廳堂服務營銷管理

一、明確職責分工 1.網點負責人 2.大堂經理 3.柜面人員 4.客戶經理 5.后臺人員

二、優化廳堂配置 1.廳堂外部環境 2.廳堂內部環境 3.自助機具管理

三、營造營銷氛圍 1.制造熱銷氛圍 2.展示銷售主題 3.現場服務互動 4.巧妙禮品運用

四、現場問題處理 1.發現問題，及時反饋 2.特殊情況，越級上報 3.記錄完整，歸檔管理

五、網點高效晨會 1.召開晨會的目的 1）調整狀態 2）總結工作 3）明確目標 4）分享經驗 5）學習知識 6）團隊激勵 2.召開晨會的要點 1）晨會時間 2）晨會主持 3）參會人員 4）晨會內容 5）隊列站位 6）晨會記錄 3.召開晨會的流程 1）列隊站好 2）主持開場 3）儀容檢查 4）昨日工作 5）今日工作 6）主題分享 7）鼓舞士氣 8）總結結束 第四講：廳堂服務營銷技巧

一、掌握營銷基本功 1.學習產品知識 1）熟悉營銷產品類別 2）熟練掌握產品知識 2.洞悉客戶心理需求

1）安全心理：增加客戶安全感的方法 2）求快心理：快速辦理的方法 3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法 3.提問引導技巧 1）封閉式提問 2）開放式提問 3）探尋式提問

二、識別分流轉介 1.三次識別

1）客戶進入營業廳的第一次識別 2）客戶等候辦理業務時的第二次識別 3）客戶辦理業務過程中的第三次識別 2.三級分流 1）引導一級分流 2）等候二級分流 3）柜臺三級分流 3.三步轉介 1）轉介前確認 2）轉介過程中 3）轉介后跟進

三、主動營銷流程 1.快速建立信任 2.發現銷售機會 3.探尋引導需求 4.介紹對應產品 5.產品異議處理 6.推動營銷促成

四、快速營銷技巧 1.識別潛在客戶 2.把握關鍵時刻 3.營銷產品選擇 4.營銷話術運用 1）一句話營銷 2）三句半營銷

討論分享：如何引起客戶的注意和興趣？

五、聯動營銷流程與技巧 1.聯動營銷的優勢 2.聯動營銷的模式 1)聯動營銷涉及的崗位 2)聯動營銷信號發出的時機 3.聯動營銷的關鍵 1)如何做好客戶轉介紹 2)轉介紹過程中使用什么工具 3)在什么情況下聯動營銷 4.聯動營銷七明確 1)明確主推的業務 2)明確主推的客群 3)明確業績的分潤 4)明確營銷的話術 5)明確使用的工具 6)明確高峰的督導 7)明確承接的流程

案例分享：“釘子戶”的識別推薦營銷過程

第五講：客戶分類維護挖掘

一、客戶分類方法 1.根據客戶價值分類，確定維護頻率 2.根據客戶取向特征分類，確定維護內容

二、客戶分層服務 1.橫向劃分

頂級客戶-核心客戶-潛力客戶-普通客戶 2.縱向劃分

商區-社區-專區-園區-農區-創區 3.精準劃分 客戶-客群-社群

三、客戶維護方式 1.日常情感關懷

1）重要節日、客戶生日、重要紀念日 2）客戶感興趣的非金融類信息 3）其他共同話題

4）小型客戶意見調查與反饋 5）原則-投其所好，投其周圍人所好 2.產品售后跟蹤 1）賬戶到期提醒 2）賬戶收益提醒 3）賬戶異動提醒 4）賬戶止盈止損提醒

5）客戶已購買產品的相關信息 3.舉辦客戶活動 1）財經、投資類沙龍

2）理財知識、行情分析類講座 3）宴會、酒會 4）短途客戶旅行活動 5）營銷活動的策劃依據

--讓顧客需求跟我們服務發生關系

6）基本思路：實時、時事、客群、聯盟、公益 7）客戶活動三原則 8）活動策劃三階段

課堂練習：各組自擬主題進行客戶活動策劃，并在實戰階段落地執行 4.定期財富診斷

1）對客戶已購買產品進行分析與回顧 2）為客戶下一步投資提供專業建議

3）對已提供給客戶的理財規劃進行跟蹤與修正 5.客戶外拓拜訪 1）目標客戶選擇 2）客戶拜訪流程 3）外拓后期維護

四、維護頻率及內容 1.定時維護 1）產品到期 2）節日問候 3）生日問候 4）意見調查 2.不定時維護 1）情感關懷 2）金融常識 3）共同話題

五、客群精準營銷方案 1.選定目標客群 2.深度挖掘痛點 3.制定可行方案 4.落地執行方案 5.復盤完善方案 6.形成營銷模式

六、完善信息檔案 1.定期檢查評估 2.不斷收集信息 3.完善客戶檔案 第六講：電話邀約技巧

現場互動：你接到過銷售人員的電話嗎？感受如何？為什么？

一、電話邀約的作用和意義 1.接觸營銷前的重要環節 2.提升客戶接觸率的方式--容易聯系到客戶

--通過非現場方式增進了解 3.營銷成本低

二、邀約前準備 1.明確邀約目標 2.選定目標客戶 3.熟悉客戶資料 4.設定邀約任務 5.短信提前預熱

課堂練習：各組安排主題內容進行短信預熱演練 6.提前安排話術 7.選擇通話時間 8.自我狀態調整

三、邀約中技巧 1.確認對方身份 2.詢問是否方便 3.簡明自我介紹 4.說明來電目的 5.探尋客戶需求 6.發出相關邀請 7.客戶異議處理 8.敲定面談時間

四、邀約后跟進 1.邀約事宜確認 2.再次電話邀約 3.完善客戶信息 4.記錄跟進情況 5.分享與回顧 6.結束語

第五篇：培訓 銀行 帆宇達《銀行員工主動服務營銷技能提升訓練》—— 杜晶晶

銀行員工主動服務營銷技能提升訓練

課程背景：

銀行網點職員是銀行服務的形象代表，銀行網點職員的服務水平代表了銀行服務水平的高低，決定了銀行網點經營的核心競爭力水平。提升網點職員的職業意識，形象，服務意識和服務標準、能力已經成了各家銀行共同追求及創新的目標。但在銀行網點職員服務中我們發現了這樣的現象：

1.對行業未來發展認知過少，缺乏良好的競爭意識，服務意識；

2.員工缺乏工作熱情，積極性低，抱怨多，對職業的正確認識不夠，過一天是一天； 3.形象不夠統一，體現不出銀行員工的職業特點；

4.服務缺乏規范性，讓客戶在不同網點不同柜員感受不到統一及規范； 5.面對不同的客戶，不知如何進行溝通與營銷； 6.不知如何應付難纏的客戶

課程特色：

培訓內容的系統性：在較短的時間內將柜員應具備的觀念，知識，技能科學地組合為一個整體，使受訓者能夠十分全面、系統地掌握并提升。

培訓方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬分組訓練等多樣化的方式實施，特別強化演練式培訓，根據受訓企業和學員的工作實際，調整、編寫具有針對性的案例；

培訓成效的實用性：培訓著重強化“知”、“行”合一，注重培訓效果的評估，以促進學員將所學知識、技巧和方法在實際工作中的轉化與應用，更加突出培訓的效果。

課程收益：

1.使員工從更高的角度來看待行業的發展，對工作增加責任意識及主人翁精神；

2.通過訓練，對每一個服務動作的規范操作能夠標準化，提高員工自身素質，塑造銀行新形象；

3.掌握優質服務下營銷的流程及溝通技巧，提升工作效率，提高工作成效； 4.掌握客戶抱怨與投訴處理的流程及技巧，對客戶進行有效挽留，建立客戶忠誠度。

課程時間：2天(6小時/天)課程對象：銀行網點一線員工 課程大綱：

第一講：網點轉型下我們面臨的機遇與挑戰 1.我們面臨的機遇與挑戰 2.銀行網點的功能定位-銀行角度 3.銀行網點的功能定位-客戶角度 4.銀行網點的服務質量要素 5.銀行網點服務的四大使命 6.服務促銷售的四大關鍵點

案例：通過同業內各家銀行的服務圖片展示、視頻分享來啟發學員思考

第二講：網點轉型新定位之下的銀行員工角色認知與轉變 1.銀行員工的職業化塑造 1)我們為了什么而工作？ 2)決定人生命運的核心是什么？ 2.銀行柜員的定位與職責 3.銀行柜員的品格素質 4.銀行柜員必備的四項能力 練習：銀行柜員服務潛能測試

第三講：銀行員工服務行為標準與訓練 1.什么是職業形象？

2.職業形象對企業及個人的影響 3.你就是銀行的金字招牌 4.銀行職員的四大形象特點 5.儀容儀表七大要素標準及訓練

1）發型、面部、耳部、肢部、服裝、配飾、體味 2）女員工盤發標準及技巧 3）女員工化妝標準及技巧 6.十大服務行為規范標準及訓練

表情（微笑、眼神）站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、雙手接遞、簽字閱讀指示、引領客戶、接打電話

7.服務語言兩大技巧 1）銀行員工常用的服務用語 2）如何更好地表達服務意愿 3）如何更好地傾聽客戶需求 8.柜面服務十大定律 9.網點環境的6S管理

1）廳堂服務環境的管理原則及標準 2）柜面服務環境的管理原則及標準

練習：每個服務標準及行為講解示范后的分組訓練

第四講：服務流程規范化訓練

一、柜員七步服務流程： 1.站相迎（招手迎）2.笑相問 3.雙手接 4.快準辦 5.巧營銷 6.雙手遞

7.站相送（禮貌送）

練習：柜面常見服務場景訓練

二、大堂經理七步服務流程： 1.站相迎 2.笑相問 3.快分流 4.簡咨詢 5.快識別/短營銷 6.轉推薦 7.禮相送

練習：大堂常見服務場景訓練

三、廳堂服務流程的管理與訓練

1.營業前、營業中、營業后的工作準備與安排 2.少量客戶進入網點時的服務流程規范 3.大量客戶進入網點時的服務流程規范 4.客戶等候時的服務流程規范 5.指引VIP客戶時的服務流程規范 6.識別與轉介客戶的服務流程規范 7.客戶離開網點時的服務流程規范

練習：客戶三級分流訓練、客戶等候區關懷等場景訓練

第五講：訓練完美的服務營銷溝通技巧 1.掌握溝通的技巧

2.人際關系作為資源帶來的價值

3.成功的80%因素來自于人際關系駕御能力 4.溝通的理念與心態調整 5.人際溝通的基本技巧 1）觀察客戶的技巧訓練 觀察的目的及步驟 2）傾聽客戶的技巧訓練 傾聽的五個層次

同理傾聽的三個要素：感覺、專注、回應

同理傾聽的五個技巧：支持、提問、總結、重復、確認 3）通過提問了解客戶需求的技巧訓練 封閉式問話 開放式問話 引導式問式

問話工具：PPF九宮格使用 4）服務意愿表達的技巧訓練 表達的三個要點 贊美的應用

FABE產品介紹法的使用 5）處理異議的技巧訓練 客戶異議的2種類型 客戶異議處理5步法

練習：服務溝通技巧的場景訓練

第六講：客戶抱怨與投訴處理技巧 1.客戶為什么投訴

2.客戶投訴時最關心的三個要素 3.10種雪上加霜的投訴處理方式 4.處理投訴時的十大“禁言” 5.做好投訴處理時的四個心理準備 6.幾種難以對付客戶的應對原則與方式 7.如何更好地拒絕客戶的不合理要求？ 8.投訴處理的六步驟

9.投訴處理的“一大一小”原則

練習：客戶投訴案例分析與討論、角色扮演與情景摸擬

總結：客戶服務終極目標：客戶忠誠