第一篇：培訓 銀行 帆宇達《銀行大堂經理綜合技能提升訓練》— 周云飛

銀行大堂經理綜合技能提升訓練

課程背景：

當今商業銀行的競爭已經達到白熱化的狀態，不但產品同質化嚴重，銀行間的點距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數量不斷增加，互聯網金融、民營銀行、村鎮銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷推進，銀行生存難度不斷增加。

目前銀行競爭的一個核心陣地--銀行網點，成了獲取客戶產生效益的重中之重，在整個銀行網點中，大堂經理這一多面角色的崗位，直接決定了這個網點的競爭能力，行業里有句話“一個好的大堂經理頂上半個支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號，但是對于銀行網點的客戶分流、潛在客戶發現、客戶營銷、客戶投訴處理、現場環境管理等眾多職責，目前很多行的大堂經理都不能很好的扮演好這個角色，發揮這個位置的關鍵作用。

本課程從銀行的實際出發，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經理重新定位自己的角色，梳理工作職責，強化崗位專業技能，使大堂經理課程后可以把學到的知識方法直接去運用。

課程收益：

? 讓大堂經理重新認知自己的角色

? 使大堂經理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率 ? 提升大堂經理現場管理能力

? 提升大堂經理識別潛在客戶及營銷能力 ? 提升大堂經理專業服務能力 ? 掌握客戶投訴處理的技巧和方法

課程時間： 2-3天，6小時/天 授課對象：銀行網點負責人、大堂經理 授課方法：講授、互動、視頻、案例、演練

課程大綱：

第一講：角色就是人格--大堂經理角色認知與定位

一、大堂經理的定位與職責 1．大堂經理的定位 1）管理定位 2）服務定位 3）營銷定位 2．大堂經理的職責 1）環境管理 2）分流引導 3）識別推薦 4）指導使用 5）咨詢營銷 6）維持秩序 7）督導糾正 8）檢查指導 9）信息反饋 10）定期報告

二、大堂經理應具備的品格素質 1．具有服務導向 2．積極熱情 3．具有同理心 4．謙虛誠實 5．寬容 6．注重承諾

三、大堂經理應體現的四項能力 1．服務親和力 2．現場管理能力 3．業務處理能力 4．主動營銷能力

第二講：潤物細無聲--大堂經理的現場管理

一、網點現場環境管理 1．常見的現場環境問題 2．網點7S現場管理

二、網點晨會召開流程 1．召開晨會的目的 1）調整員工的狀態 2）總結前日的工作 3）明確今天的目標 4）學會分享經驗 5）學習知識 6）創造好心情 2．晨會召開要點 1）晨會時間 2）參會人員 3）晨會主持 4）晨會的內容 5）隊列的站位 6）站姿表情 7）晨會記錄 8）晨會召開的流程 9）隊列站好 10）開場白 11）自檢或互檢

12）總結昨天工作安排今天工作 3．主題訓練 4．總結結束

三、大堂經理一日三巡檢 1．開門迎客前第一次巡檢 2．營業高峰期第二次巡檢 3．營業結束后第三次巡檢

第三講：重點效率速度--大堂經理工作流程要點及實戰

一、大堂經理工作流程關鍵點 1．不同時段的工作流程關鍵點 1）營業前 2）營業中 3）營業后

2．客戶服務工作流程及規范 1）站相迎 2）快分流 3）速識別 4）簡營銷 5）緩情緒 6）助辦理 7）禮相送

二、工作行為規范情景模擬 1．少量客戶進入網點時的工作模擬 2．大量客戶進入網點時的工作模擬 3．大量客戶等候時的工作模擬 4．指引客戶去自助服務區的工作模擬 5．識別客戶與轉介紹的工作模擬 6．客戶離開網點時的工作模擬

三、服務中的“觀察技巧” 1．如何做好銷售的準備 2．客戶識別的時機 3．迎接客戶進入網點時 4．客戶主動咨詢某項業務時 5．客戶等候辦理業務時 6．如何觀察客戶 7．觀察的目的 8．揣摩客戶心理 9．預測客戶需求 10．其他特征識別 第四講：形象走在能力前面--大堂經理的職業形象

一、關于職業形象的認知 1．職業形象對個人 2．職業形象對企業 3．大堂經理職業形象特點 1）親切 2）成熟 3）專業 4）自信

二、儀容儀表的要素 1．發型 2．面容 3．耳部 4．手部 5．體味 6．著裝 7．配飾

三、大堂經理十大服務行為規范 1．表情的規范 2．站姿的規范 3．坐姿的規范 4．走姿的規范 5．蹲姿的國防 6．鞠躬的規范

7．簽字或閱讀指示的規范 8．遞送物品的規范 9．引領客戶的規范 10．電話禮儀的規范

四、大堂經理的行為禁忌

第五講：投之桃李報之瓊瑤--大堂經理的專業服務營銷技能

一、銀行營銷模式的變化分析

1．產品，2．服務，3．伙伴，4．顧問

二、銀行廳堂營銷三大模式

1．聯動營銷，2．沙龍營銷，3．講堂營銷

三、做好服務營銷的意義及標準 1．銀行業做服務營銷的意義 1）當沒有人主動幫客戶解決問題時 2）當有人主動向客戶介紹業務時 2．客戶辦理新業務的途徑

1）獲得客戶更高的滿意度和更多的轉介紹 2）獲取優質的服務回報 3．金融顧問的專業化標準 1）專業態度 2）專業形象 3）專業知識

4）專業技巧（溝通、銷售、規避風險的技巧）

四、顧問式營銷的步驟與技巧 1．客戶關系的建立 2．需求評估 3．產品介紹 4．促進成交

五、如何開展主動營銷 1．營銷氛圍的營造 2．制造熱銷的氛圍

3．網點七個接觸點展示銷售主題 4．大堂經理現場的服務互動 5．禮品巧運用 6．有針對性的推薦產品 7．羅列賣點 8．羅列客戶 9．雙向匹配 10．產品銷售的SCBC法則

1）總結，2）對象，3）利益，4）案例 11．賣點提煉的“四點合一” 1）興趣點--客戶關注什么 2）利益點--產品可以做什么 3）支撐點--如何證明利益點的真實性 4）差異點--在我這里成交有什么獨特之處 12．交易促成

13．客戶產生拒絕的五大原因 1）慣性排斥 2）風險憂患 3）議價籌碼 4）缺乏實力 5）精挑細選

14．營銷人員方面導致拒絕的原因 1）品行操守 2）職業形象 3）專業水平4）服務精神

15．產品方面導致拒絕的原因 1）收益過低 2）口碑過差 16．拒絕處理五大錯 1）第一錯：氣餒 2）第二錯：爭論 3）第三錯：嘲諷 4）第四錯：夸大 5）第五錯：揭露 17．應對策略 1）理性分析：

a．對價格偏高的產品采取“圍魏救趙”策略 b．對收益過低的產品采取“偷梁換柱”策略 c．對有硬傷的產品采取“順水推舟”策略 2）感性判斷：

a．對心有所屬者采用“迂回包抄”策略 b．對慣性拒絕者采用“暗度陳倉”策略 c．對曾經虧損者采用“金蠶脫殼”策略 18．交易促成三大信號 1）聽，2）思，3）問 19．四類客戶促成策略

1）猶豫型--缺乏做出決定的勇氣

應對策略：假戲真唱--營造成交之后的景象 話術示例

2）光鮮型--缺少達成交易的實力

應對策略：以退為進--順勢推出匹配的產品 話術示例

3）精明型--沒有進行縱向比較

應對策略：以理服人--提供理性分析的證據 話術示例

4）貪婪型--渴望增加議價的籌碼

應對策略：從無到有--尋找打動客戶的利益 話術示例

第六講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）1．產品質量問題 2．服務人員服務質量 3．客戶期望值沒有得到滿足 4．服務承諾未能兌現 5．客戶需求未能正真被理解 6．客戶周圍人員的評價 7．客戶本人自身修養或性格

二、投訴管理的七個方法 1．以靜制動 2．區別對待 3．討客戶歡心 4．緩兵之計 5．博取同情 6．轉移注意力 7．適當讓步

三、處理投訴的六個原則 1．以誠相待 2．換位思考 3．迅速處理 4．積極面對 5．表示善意 6．言行有理（禮）

四、主動引導--做好業務辦理前的準備工作 1．柜內外聯動，提高服務效率 1）客戶未攜帶身份證要求辦理業務 2）客戶需重新填單但不愿離開柜臺 3）客戶為了取一筆錢往返銀行三趟 4）客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落 2．規范叫號管理，穩定服務秩序 1）客戶被插隊后情緒激動 2）客戶不取號排隊，強行辦理業務 3）客戶未聽到叫號，過號引起糾紛

五、溝通到位--高效準確地辦理業務 1．杜絕操作失誤，是一切服務的起點 1）柜員與客戶溝通偏差，導致意外銷戶 2）柜員錄入錯誤，導致匯款被退回 3）柜員不當言辭，導致優質客戶流失 2．準確解釋業務規程，減少溝通的摩擦 1）客戶投訴銀行不予兌換零幣 2）客戶不接受銀行自動預約轉存業務 3）客戶無存折是否能沖賬

4）客戶定存提前支取，簽字前又要求取消 5）大額取款未預約，客戶要求取款 6）客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款 3．熟悉產品介紹，避免不必要的誤解 1）產品未到期，客戶提前來支取 2）柜員解釋不明，導致客戶質疑CA證書 3）客戶投訴柜面的快速營銷

六、面對客戶不合理要求，多元化應對處理 1．從解決問題角度出發，不直接拒絕客戶 1）客戶提出特殊要求，影響了其他客戶 2）客戶回單丟失，要求銀行賠償 3）正常營業前，客戶在門外咨詢業務

2．在不違反規定的情況下，盡可能為客戶多做一點 1）客戶投訴銀行處理問題不及時 2）客戶在網點丟失物品，要求銀行賠償 3．投訴一旦升級，運用法律知識來應對

1）客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失 2）客戶理財虧損，與客戶經理發生糾紛

七、優化硬件服務，關注服務細節

1．網點硬件故障，造成延誤，及時安撫客戶情緒 1）銀行沒有如期為客戶安裝POS機 2）機器設備故障，影響正常服務 3）運鈔車未按時到達，打亂正常營業秩序 2．維護公共環境，保障大多數客戶的利益 1）禁止客戶在網點內吸煙，引起糾紛 2）客戶長期來銀行不辦理業務只泡茶飲水

第二篇：帆宇達 銀行 培訓 《大堂經理綜合能力提升》

大堂經理綜合能力提升

課程背景：

很多銀行提出“一個好的大堂經理頂上半個支行”，“贏在大堂”。對于銀行網點的客戶分流、潛在客戶挖掘、金融產品營銷、客戶投訴處理、現場環境管理、團隊文化建設等，大堂經理有著至關重要的作用。大堂經理都能否扮演好這個角色，發揮這個位置的關鍵作用，核心在于大堂經理是否具備相應的綜合能力。本課程從銀行的實際出發，以大量的銀行實際案例，加之大堂經理的自我分析，用引導的方法，幫助大堂經理梳理工作職責，強化崗位專業技能，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握相應的知識與技能，結合大量的現場模擬演練，確保大堂經理可以把學到的知識技靈活的運用到實際工作中。

課程收益：

◆ 幫助大堂經理梳理崗位職責；

◆ 結合崗位需求，共同分析大堂經理必備綜合能力； ◆ 幫助大堂經理制定個人學習提升計劃； ◆ 掌握大堂經理崗位必備綜合技能； ◆ 提升營業廳管理、客戶服務營銷能力； ◆ 能正確有序的處理客戶投訴抱怨處理；

課程模型：

課程時間：3天，6小時/天 授課對象：大堂經理

授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現場演練 +實操訓練

課程大綱

導引：工作的內驅力 1．你的工作做得是否開心？ 2．你的工作是否被認可？

3．工作中，你最看重什么？（錢、前、情）第一講：分析——大堂經理能力需求分析

一、個人優勢與不足 自我分析

1）給自己的工作評分

2）大堂經理工作中，我的優勢與不足 3）大堂工作經驗分享 ——你是哪一類？

——無動于衷型、忙里忙外型、無事閑聊型、自我滿足型？ 2．大堂經理角色定位 ——網點服務第一人 ——現場管理關鍵人 ——營銷推廣核心人

二、大堂經理崗位工作梳理 1．營業廳巡查，班前準備 2．晨會配合 3．客戶迎接 4．引導分流 5．協助辦理業務 6．維持服務秩序 7．收集客戶意見及建議 8．產品營銷推廣 9．班后檢查整理

三、大堂經理必備能力 1．現場管理能力 2．服務營銷能力 3．投訴抱怨處理能力

第二講：關鍵一 ——大堂經理現場管理能力

一、營業廳現場管理 1．清潔舒適的環境 2．安全放心的環境 3．物品定點定位放置 4．網店現場7S管理 ——環境整潔、空間敞亮 ——大廳內外裝飾

——咨詢臺布置 ——舒適的等候區

——客戶自助服務區

——高端客戶服務區

——新業務體驗、終端展示區

二、網點晨會管理 1．晨會主要目的 ——調整員工的狀態 ——總結前日的工作 ——明確今天的目標 ——學會分享經驗 ——學習知識 ——創造好心情 2．晨會召開要點

——晨會時間、人員、主持、內容、站位、記錄 3．晨會召開流程

——問候、口號、儀容自檢互檢、禮儀訓練、工作匯報、分享、總結

三、現場服務禮儀管理 1．一日三檢（開門前、高峰期、營業后）——服務狀態 ——安全衛生 ——物料宣傳

2．服務規范及時監督記錄

第三講：關鍵二 ——大堂經理服務營銷能力 案例：建行大堂經理服務革命

一、職業形象塑造 1．形象的重要性

1）魔鬼印象數字：7 38 55 ——形象走在能力之前

2）銀行業服務形象的要求：整潔、統一、專業 3）富有親和力的形象需要打造

2．精致的儀容、儀表打造（現場實操演練）1）女士儀容要求 2）女士妝容與化妝技巧

3）男士儀容要求：發型、面容、飾品、個人衛生等 4）職業裝的規范著裝 3．優雅的儀態訓練 1）有勁/靜的站姿 2）優雅的坐姿、蹲姿

3）規范到位的鞠躬、引導及指示 4）魅力微笑 5）目光交流 6）遞接物品

二、大堂經理之接待禮儀（現場模擬演練）1．接待三到與三聲 1）三到

2）三聲：來有應聲、問有答聲、走有送聲 2．溫馨合宜的招呼語 1）使用顧客易懂的話語 2）簡單明了的禮貌用語 3）生動得體的問候語 4）避免避諱語、不當言辭 5）公關潤滑劑

3．如何引導訪客（現場演練）1）了解不悅的服務表現 2）優雅的引導手勢 3）上下樓梯的引導方式 4）會客室開關門及座位安排 4．端茶倒水禮儀 1）水杯如何拿放 2）茶葉與水放多少為宜

二、大堂經理服務流程及規范 1． 服務七部曲

——站相迎、快分流、速識別、簡營銷、緩情緒、助辦理、禮相送 2．如何發掘客戶服務需求 ——看：觀察客戶的舉動、情緒 ——聽：了解客戶的意向、需求 ——問：明確客戶的需求、打算 ——幫：幫助客戶解決相關問題 3．現場客戶引導與分流 1）客戶分流引導流程 2）客戶分流引導原則與技巧 3）客戶分流引導話術

三、大堂經理營銷技巧 1．銀行營銷模式

——產品、服務、顧問、分享 2．銀行產品分析

——現場討論分析

優點及對應客戶群 3．營銷時機 ——引導分流時 ——業務等候時 ——業務辦理時

4．顧問式營銷的步驟與技巧 1）客戶關系的建立 2）需求評估 3）產品介紹 4）促進成交 5．營銷技巧 ——觀察的技巧 ——提問的技巧 ——說的技巧 ——促成的技巧

第四講：關鍵三 ——大堂經理客戶投訴抱怨處理能力

一、客戶投訴抱怨原因（世界咖啡引導分析）1．有效投訴抱怨 1）服務態度差 ——案例分析： 2）工作效率低 ——案例分析： 3）沒達到期望值 2．無效投訴抱怨 1）不清楚流程 2）無理取鬧 ——案例分析：

二、客戶投訴抱怨心理分析 1．求尊重心理 案例分析： 應對：道歉+喝茶 2．求補償心理 案例分析： 應對：小禮品 3．敵視心理 案例分析： 應對：認同+贊美 4．求發泄心理 案例分析： 應對：傾聽

三、客戶投訴抱怨處理——先處理心情，再處理事情 1．接待客戶

1）首先要給客戶留個好印象 2）判斷客戶的情緒變化 3）迅速隔離客戶 2．安撫客戶情緒

1）重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說 2）客戶四種情感需求的表現和策略 3）三類典型性格客戶的情緒反應 4）安撫客戶情緒的技巧 3．合理道歉 1）道歉的五種忌諱 2）正確的道歉方式 4．分析問題原因

1）準確判斷客戶投訴的事實真相 2）立即了解客戶資料

3）通過詢問、溝通方式了解顧客的期望 4）盡快判定形成解決方案的要素 5．給出解決方案 1）降低客戶的期望值 2）問題解決越快，損失越小 3）賠償拖得越久，成本越低 4）及時征詢客戶意見

四、避免投訴抱怨案例 1．收繳假人民幣的處理技巧 2．無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧

3．客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧 4．客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧 5．因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧 6．未預約不能提取大額現金的處理技巧 7．公司客戶證件不齊無法提現的處理技巧 8．客戶對取款記錄發生質疑的處理技巧 9．客戶取款離柜后發現短款的處理技巧

第五講：應用—案例與訓練

一、綜合能力運用 1．情緒壓力管理 2．客戶類型分析 3．溝通引導技術

二、案例分析 1．小組討論 2．現場模擬

三、情景模擬 1．及時抽題 2．現場演練

第三篇：銀行大堂經理綜合技能提升訓練

銀行大堂經理綜合技能提升訓練

【課程背景】

當今商業銀行的競爭已經達到白熱化的狀態，不但產品同質化嚴重，銀行間的點距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數量不斷增加，互聯網金融、民營銀行、村鎮銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷推進，銀行生存難度不斷增加。

目前銀行競爭的一個核心陣地--銀行網點，成了獲取客戶產生效益的重中之重，在整個銀行網點中，大堂經理這一多面角色的崗位，直接決定了這個網點的競爭能力，行業里有句話“一個好的大堂經理頂上半個支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號，但是對于銀行網點的客戶分流、潛在客戶發現、客戶營銷、客戶投訴處理、現場環境管理等眾多職責，目前很多行的大堂經理都不能很好的扮演好這個角色，發揮這個位置的關鍵作用。

本課程從銀行的實際出發，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經理重新定位自己的角色，梳理工作職責，強化崗位專業技能，使大堂經理課程后可以把學到的知識方法直接去運用。

【課程收益】

1、讓大堂經理重新認知自己的角色

2、使大堂經理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率

3、提升大堂經理現場管理能力

4、提升大堂經理識別潛在客戶及營銷能力

5、提升大堂經理專業服務能力

6、掌握客戶投訴處理的技巧和方法

課程時間： 2天，6小時/天

授課對象：銀行網點負責人、大堂經理

課程大綱：

第一講：角色就是人格--大堂經理角色認知與定位

一、大堂經理的定位與職責

1、大堂經理的定位 ? 管理定位 ? 服務定位 ? 營銷定位

2、大堂經理的職責 ? 環境管理 ? 分流引導 ? 識別推薦 ? 指導使用 ? 咨詢營銷 ? 維持秩序 ? 督導糾正 ? 檢查指導 ? 信息反饋 ? 定期報告

二、大堂經理應具備的品格素質

1、具有服務導向

2、積極熱情

3、具有同理心

4、謙虛誠實

5、寬容

6、注重承諾

三、大堂經理應體現的四項能力

1、服務親和力

2、現場管理能力

3、業務處理能力

4、主動營銷能力

第二講：潤物細無聲--大堂經理的現場管理

一、網點現場環境管理

1、常見的現場環境問題

2、網點7S現場管理

二、網點晨會召開流程

1、召開晨會的目的 ? 調整員工的狀態 ? 總結前日的工作 ? 明確今天的目標 ? 學會分享經驗 ? 學習知識 ? 創造好心情

2、晨會召開要點 ? 晨會時間 ? 參會人員 ? 晨會主持 ? 晨會的內容 ? 隊列的站位 ? 站姿表情 ? 晨會記錄

3、晨會召開的流程 ? 隊列站好 ? 開場白 ? 自檢或互檢

? 總結昨天工作安排今天工作 ? 主題訓練 ? 總結結束

三、大堂經理一日三巡檢

1、開門迎客前第一次巡檢

2、營業高峰期第二次巡檢

3、營業結束后第三次巡檢

第三講：重點效率速度--大堂經理工作流程要點及實戰

一、大堂經理工作流程關鍵點

1、不同時段的工作流程關鍵點 ? 營業前 ? 營業中 ? 營業后

2、客戶服務工作流程及規范 ? 站相迎 ? 快分流 ? 速識別 ? 簡營銷 ? 緩情緒 ? 助辦理 ? 禮相送

二、工作行為規范情景模擬

1、少量客戶進入網點時的工作模擬

2、大量客戶進入網點時的工作模擬

3、大量客戶等候時的工作模擬

4、指引客戶去自助服務區的工作模擬

5、識別客戶與轉介紹的工作模擬

6、客戶離開網點時的工作模擬

三、服務中的“觀察技巧”

1、如何做好銷售的準備

2、客戶識別的時機 ? 迎接客戶進入網點時 ? 客戶主動咨詢某項業務時 ? 客戶等候辦理業務時

3、如何觀察客戶

4、觀察的目的 ? 揣摩客戶心理 ? 預測客戶需求

5、其他特征識別

第四講：形象走在能力前面--大堂經理的職業形象

一、關于職業形象的認知

1、職業形象對個人

2、職業形象對企業

3、大堂經理職業形象特點 ? 親切 ? 成熟 ? 專業 ? 自信

二、儀容儀表的要素

1、發型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、體味

6、著裝

7、配飾

三、大堂經理十大服務行為規范

1、表情的規范

2、站姿的規范

3、坐姿的規范

4、走姿的規范

5、蹲姿的國防

6、鞠躬的規范

7、簽字或閱讀指示的規范

8、遞送物品的規范

9、引領客戶的規范

10、電話禮儀的規范

四、大堂經理的行為禁忌

第五講：投之桃李報之瓊瑤--大堂經理的專業服務營銷技能

一、銀行營銷模式的變化分析

1、產品

2、服務

3、伙伴

4、顧問

二、銀行客戶服務營銷三階段

1、存款立行

2、貸款營銷

3、以客戶為中心的全面理財服務

三、做好服務營銷的意義及標準

1、銀行業做服務營銷的意義 ? 當沒有人主動幫客戶解決問題時 ? 當有人主動向客戶介紹業務時 ? 客戶辦理新業務的途徑

? 獲得客戶更高的滿意度和更多的轉介紹 ? 獲取優質的服務回報

2、金融顧問的專業化標準 ? 專業態度 ? 專業形象 ? 專業知識

? 專業技巧（溝通、銷售、規避風險的技巧）

四、顧問式營銷的步驟與技巧 ? 客戶關系的建立 ? 需求評估 ? 產品介紹 ? 促進成交

五、如何開展主動營銷

1、營銷氛圍的營造 ? 制造熱銷的氛圍

? 網點七個接觸點展示銷售主題 ? 大堂經理現場的服務互動 ? 禮品巧運用

2、掌握營銷技巧 ? 觀察的技巧 ? 提問的技巧 ? 說的技巧 ? 促成的技巧

第六講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理“765”

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）

1、產品質量問題

2、服務人員服務質量

3、客戶期望值沒有得到滿足

4、服務承諾未能兌現

5、客戶需求未能正真被理解

6、客戶周圍人員的評價

7、客戶本人自身修養或性格

二、投訴管理的七個方法

1、以靜制動

2、區別對待

3、討客戶歡心

4、緩兵之計

5、博取同情

6、轉移注意力

7、適當讓步

三、處理投訴的六個原則

1、以誠相待

2、換位思考

3、迅速處理

4、積極面對

5、表示善意

6、言行有理（禮）

四、處理投訴的五步程序

1、認真傾聽

2、仔細詢問

3、真誠道歉

4、解決問題

5、答謝客戶

四、客戶投訴心理分析

1、求尊重的心理 對策：道歉+喝茶

2、求補償的心理 對策：送禮物

3、求發泄的心理 對策：傾聽

4、敵視的心理 對策：認同+贊美 五、十種錯誤處理客戶投訴的方法

六、客戶投訴處理的七步驟

1、迅速隔離客戶

2、安撫客戶情緒

3、充分道歉

4、收集足夠的信息

5、給出解決的方案

6、征求客戶意見

7、跟蹤服務

第四篇：培訓 銀行 帆宇達 《金牌大堂經理之綜合能力提升訓練》——倪莉

大堂經理綜合技能訓練

課程背景：

互聯網金融環境的影響下，各家銀行早已突破原有物理網點簡單的業務辦理功能，而更多將網點打造成多功能、多特色、多服務的綜合性、智能化網點。廳堂是銀行接觸客戶的重要服務窗口與形象窗口，因此，廳堂的秩序是否井然有序，環境是否整潔舒適，工作人員是否訓練有素，業務流程是否快捷完善……將影響客戶的整體服務感知，也是提升客戶忠誠度的重要因素。市場競爭壓力日益放大的今天，客戶對銀行的要求已經不再是簡簡單單的服務好、辦理完就行了，還需要滿足他們更多的服務體驗、情緒感受及本我需求。所以廳堂作為服務營銷的主陣地，其大堂經理崗位效能高低則成了影響網點產能的重要因素之一。

“大堂經理綜合技能訓練”是基于互聯網時代下銀行網點的新定位，重新審視大堂經理的角色定位，強化其服務意識，塑造專業的服務形象；并結合網點的實景案例分析，通過培訓與現場情境演練輔導等形式讓大堂經理在掌握專業的廳堂協控、客戶服務、商機營銷及危機處理的技巧與方法；其旨在將大堂經理打造成廳堂服務的標兵與營銷的先鋒。

課程收益：

1.了解互聯網金融形勢下，銀行網點的定位與發展；

2.明確大堂經理新的角色定位，強化服務意識，塑造專業形象；

3.結合新運營模式下銀行網點業務流程的優化要求，重新審視本崗位職責與日常工作； 4.掌握廳堂管理協調與現場管控的技能與方法，創建網點視覺營銷，有效建設服務營銷鏈條； 5.掌握廳堂營銷的規范流程，并學會在客戶服務過程中創造銷售機會； 6.掌握廳堂危機處理的方法與技巧，快速將危機轉化；

培訓對象：大堂經理、大堂主管、大堂助理等 培訓課時：2天

培訓方式：游戲導入，案例討論，情境演練，視頻教學，頭腦風暴 課程工具：（部分）1.客戶投訴處理六步法 2.大堂經理的5K職能 3.廳堂營銷6步法 4.現場管理

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課程大綱

第一講：廳堂服務禮儀與規范

一、互聯網金融形勢下銀行網點的新定位

頭腦風暴：新形勢下銀行網點面臨的挑戰與機遇是什么？

二、新形勢下銀行網點產能提升的影響因素

三、轉型后網點各崗位角色的定位

四、大堂經理崗位職能的變化與要求 1.大堂經理的5K職能 2.大堂經理的5K流程

五、為什么要做好廳堂服務？ 1.如何樹立良好的服務意識 2.大堂經理應該具備的服務心態 3.大堂經理的服務禮儀 4.站、坐、蹲、行、指引 專項練習：禮儀動作訓練

六、廳堂服務七步曲——迎、分、陪、跟、緩、輔、送 專項練習：七步曲現場練習

七、星級網點服務規范（大堂經理）1.規范設置咨詢引導臺

2.熱情主動接待客戶，有效分流 3.實行移動式服務

4.熟知業務種類、產品特性、辦理流程等 5.主動指導及幫助客戶 6.主動與客戶進行交流 7.主動進行二次分流 8.及時響應并解決客戶訴求 9.主動為特殊群體客戶提供便利服務 10.客戶離開時主動向客戶道別或示意 11.現場管理，有效協調服務資源

12.對各營業崗位服務人員的不規范服務行為進行監督、提示

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16.《大堂經理日志》記錄

第二講：廳堂營銷與管理

一、廳堂營銷關鍵流程 1.客戶識別 1）KYC法則 2）MDA法則

游戲活動：你會觀察嗎？ 2.客戶分流 1）一次分流 2）二次分流

現場演練：分流引導話術 3.需求挖掘 1）顧問式營銷法 2）營銷話術演練 4.產品介紹 1）SCBC法則 2）產品介紹話術演練 5.客戶轉介

1）如何進行高效轉介 2）轉介工具的使用 6.意向跟進 7.廳堂營銷六步法 1）發現客戶 2）建立信任 3）激發需求 4）展示產品 5）處理異議 / 4

6）促成銷售

二、如何管理客戶情緒 1.廳堂常見的投訴/危機事件

2.如何做好客戶情緒的管理，預防危機事件的發生 1）ABC理論

2）揭開情緒神性的面紗 3）面對情緒的態度

4）優秀服務人員的核心要素

三、客戶投訴處理六步曲 1.受理投訴 2.隔離客戶 3.安撫客戶 4.投訴調查 5.投訴處理 6.跟蹤服務

現場演練：解決客戶投訴

四、不同客戶的處理技巧

1.不同風格類型的客戶在溝通中的負面表現 2.四種不同類型客戶的溝通技巧

五、如何處理突發事件 1.充分做好思想準備 2.第一時間應對 3.及時上報

4.通知相關人員、部門 5.做好相應安排 6.組織調查 7.事后反饋總結

現場演練：不同情境的事件處理（分組演練）

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第五篇：帆宇達 銀行 培訓 《客戶經理營銷技能提升》

客戶經理營銷技能提升

課程背景：

銀行是為客戶提供各種金融服務的地點，客戶經理是客戶了解銀行、體會銀行服務最直接的窗口。在客戶經理為客戶提供優質金融服務時，還可以無痕跡的向客戶營銷各類金融產品，為其提供更優質的金融方案以持續創造共同價值。面對各行各業、各種類型的客戶，客戶經理如何根據個性化推薦金融產品？采用什么方式得到客戶的信任？本課程從客戶需要的服務分析導入，用角色轉換、世界咖啡的方式，讓學員一起思考分析營銷的關鍵點、營銷技巧，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握營銷的知識與技能，并現場模擬演練加強培訓效果。

課程收益：

◆ 清楚的分析梳理出客戶的分類，不同類型客戶的需求與期盼點； ◆ 提升個人服務形象，具備良好的服務心態； ◆ 掌握不同客戶的行為分類； ◆ 掌握柜面營銷的流程與技巧；

◆ 能靈活運用模擬訓練中涉及的營銷知識；

課程模型：

課程時間：1天，6小時/天 授課對象：銀行客戶經理

授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現場演練 +實操訓練

課程大綱

導引：未來銀行 1．銀行的變化

2．未來銀行人的能力需求 第一講：先分析——客我分析

一、我的客戶分析

二、客戶經理自我分性析

第二講：做準備——我的形象打造

一、職業形象塑造

二、營銷策略的變化

第三講：先服務——贏得客戶信任

一、服務流程分析

二、如何開展主動營銷

三、開展顧問式營銷

四、營銷策略

第四講：再營銷——營銷客戶所需

一、客戶識別

二、建立信任

三、激發需求

四、介紹產品

五、異議處理

六、促進成交

第五講：強訓練—鞏固知識

一、現場模擬訓練

二、現場模擬總結