第一篇：培訓 銀行 帆宇達 《銀行柜員標準化服務及營銷轉介紹》—周云飛

銀行柜員標準化服務及營銷轉介紹

課程背景：

隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈?！拔！迸c“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規劃中，網點是最重要的環節之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨意、服務不規范不專業等種種現象制約銀行業務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網點整體服務水平和規范服務流程成為網點建設、創造績效的關鍵，進而為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。

課程收益：

? 網點柜員的職業形象 ? 網點柜員服務行為規范 ? 柜員標準化服務流程 ? 柜員巧營銷及轉介紹

課程時間：2天，6小時/天 授課對象：銀行網點柜員

授課方法：講授、互動、視頻、案例、演練

課程大綱：

第一講：形象走在能力的前面--柜員職業形象

一、關于職業形象的認知 1．職業形象對個人 2．職業形象對企業 3．柜員職業形象特點 1）親切 2）成熟 3）專業 4）自信

二、儀容儀表的要素 1．發型 2．面容 3．耳部 4．手部 5．體味 6．著裝 7．配飾

第二講：細節決定成敗--柜員九大服務行為規范 1．表情的規范 2．站姿的規范 3．坐姿的規范 4．走姿的規范 5．蹲姿的國防 6．鞠躬的規范

7．簽字或閱讀指示的規范 8．遞送物品的規范 9．電話禮儀的規范

第三講：專業鑄就品牌--柜員標準化服務流程

一、柜員服務接待規范 1．開門迎客流程

1）開門迎客的含義和重要性? 2）開門迎客的流程? 3）開門迎客的注意事項? 2．柜面服務七部曲 1）招手迎（對應話術）2）笑相問（對應話術）3）雙手接（對應話術）4）巧營銷（對應話術）5）快準辦（對應話術）6）提醒遞（對應話術）7）禮相送（對應話術）

第四講：柜員巧營銷及轉介紹

一、柜員營銷的心理障礙 1．害怕被拒絕

2．害怕處理不了客戶疑慮 3．對產品信心不夠，不敢推薦 4．認為銷售是求人，不太愿意做 5．怕客戶看低你的工作 6．有惰性，沒壓力懶得開口

二、柜員營銷的心理克服之道 1．拒絕是銷售的常態 2．熟記買點，個性化推薦 3．不是賣產品而是賣關愛 4．銷售能鍛煉人也能成就人 5．主動人生成大業

三、切入時機的營銷話術 1．客戶來存定期時 2．客戶主動詢問時 3．了解客戶有閑散資金時 4．客戶在認真瀏覽折頁時

四、柜員轉介紹經典話術 1．針對年輕未婚客戶 2．針對中青年客戶 3．針對老年客戶 4．針對定期客戶

五、柜員營銷技巧六部曲 1．察言觀色判斷 2．簡短初步推薦 3．后臺聯動營銷 4．抓住機會成交 5．消滅疑慮對策 6．成交或跟進

六、柜員服務營銷技能提升

1．針對渠道類產品：一句話營銷四步曲、三多營銷 2．針對投資類產品：聯動營銷 3．客戶識別的方法與技巧 4．FABE話術與演練 5．SPIN話術輔導與演練 6．營銷異議處理及促成技巧

第二篇：培訓 銀行 帆宇達 《銀行旺季營銷引爆廳堂》—周云飛

銀行旺季營銷引爆廳堂

課程背景：

隨著中國銀行業改革轉型不斷深入，銀行之間的競爭日趨白熱化，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化，“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就必須具備前瞻性的視野和不斷進取的膽略，秉承“藍海戰略”思想，積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。

在此背景下，各大銀行也開始積極實施變革與轉型，提高核心競爭力。在銀行的整體布局規劃中，網點是最重要的環節之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源，各家銀行紛紛提出贏在廳堂的轉型口號，尤其在開門紅期間更是提升網點產能的絕佳時機，如何利用好這段商機產生引爆廳堂的效能，將是本課程的終極目標。

課程收獲：

? 廳堂各崗位服務營銷流程梳理與固化 ? 網點存量客戶管理、商機管理能力提升 ? 外拓營銷能力提升 ? 組織沙龍能力提升

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：銀行網點負責人、理財經理、客戶經理、大堂經理、柜員等 授課方法：講授、互動、視頻、案例、演練

課程大綱：

第一模塊：廳堂服務營銷流程梳理與固化

一、調整和優化網點布局，打造旺季營銷氛圍 1．靜態氛圍（視覺、聽覺、觸覺）2．臨街-入口-廳堂-柜面-貴賓區 3．動態氛圍

4．各崗位員工積極熱情聯動營銷的狀態

二、柜員服務營銷技能提升 1．柜面服務“七步曲” 2．針對渠道類產品：一句話營銷四步曲、三多營銷 3．針對投資類產品：聯動營銷 4．客戶識別的方法與技巧 5．FABE話術、SPIN話術輔導 6．營銷異議處理及促成技巧

三、大堂經理服務營銷技能提升 1．大堂服務“七步曲” 2．觸點營銷 3．聯動營銷 4．等候營銷 5．高峰沙龍營銷

6．廳堂禮品促銷及活動促銷

第二模塊：網點存量客戶管理、商機管理能力提升

一、存量客戶分層分級管理 1．存量客戶四級管控和服務 2．存量客戶升V計劃 3．五大抓手、五大步驟

二、理財經理電話邀約技巧 1．電話營銷話術演練 2．異議解答話術演練

三、理財經理商機管理機制 3．潛在客戶商機跟進表 4．商機過程跟蹤六步曲

第三模塊：外拓營銷能力提升

一、外拓營銷的分類 1．社區營銷 2．商圈營銷 3．企業營銷 4．沙龍營銷

二、外拓營銷的流程 1．片區開發 2．區域劃分 3．信息收集 4．客戶分析 5．策略研討 6．前期準備 7．人員分工 8．物料準備 9．電話預約 10．設計工具 11．客戶拜訪 12．建立信任 13．需求挖掘 14．產品推薦 15．異議處理 16．交易促成 17．后續跟蹤 18．檔案整理 19．總結改進 20．客戶回訪 21．再次拜訪

第四模塊：沙龍組織能力提升

一、沙龍組織概述 1．沙龍定義 2．沙龍組織的意義 3．沙龍組織的形式

1）情感交流類：客戶答謝會、品酒茗茶等 2）客戶教育類：親子教育、理財沙龍等

二、沙龍組織流程 1．會前準備 2．網點溝通 3．場地選擇 4．客戶篩選及邀約 5．會前分工會議 6．會前培訓 7．會中操作 8．氣氛調動 9．里應外合 10．現場促成 11．確認購買意向 12．會后跟蹤 13．簽單客戶追蹤 14．意向客戶追蹤 15．網點總結會議

第五模塊：課程結束、總結、頒獎、領導發言

第三篇：培訓 銀行 帆宇達《銀行大堂經理綜合技能提升訓練》— 周云飛

銀行大堂經理綜合技能提升訓練

課程背景：

當今商業銀行的競爭已經達到白熱化的狀態，不但產品同質化嚴重，銀行間的點距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數量不斷增加，互聯網金融、民營銀行、村鎮銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷推進，銀行生存難度不斷增加。

目前銀行競爭的一個核心陣地--銀行網點，成了獲取客戶產生效益的重中之重，在整個銀行網點中，大堂經理這一多面角色的崗位，直接決定了這個網點的競爭能力，行業里有句話“一個好的大堂經理頂上半個支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號，但是對于銀行網點的客戶分流、潛在客戶發現、客戶營銷、客戶投訴處理、現場環境管理等眾多職責，目前很多行的大堂經理都不能很好的扮演好這個角色，發揮這個位置的關鍵作用。

本課程從銀行的實際出發，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經理重新定位自己的角色，梳理工作職責，強化崗位專業技能，使大堂經理課程后可以把學到的知識方法直接去運用。

課程收益：

? 讓大堂經理重新認知自己的角色

? 使大堂經理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率 ? 提升大堂經理現場管理能力

? 提升大堂經理識別潛在客戶及營銷能力 ? 提升大堂經理專業服務能力 ? 掌握客戶投訴處理的技巧和方法

課程時間： 2-3天，6小時/天 授課對象：銀行網點負責人、大堂經理 授課方法：講授、互動、視頻、案例、演練

課程大綱：

第一講：角色就是人格--大堂經理角色認知與定位

一、大堂經理的定位與職責 1．大堂經理的定位 1）管理定位 2）服務定位 3）營銷定位 2．大堂經理的職責 1）環境管理 2）分流引導 3）識別推薦 4）指導使用 5）咨詢營銷 6）維持秩序 7）督導糾正 8）檢查指導 9）信息反饋 10）定期報告

二、大堂經理應具備的品格素質 1．具有服務導向 2．積極熱情 3．具有同理心 4．謙虛誠實 5．寬容 6．注重承諾

三、大堂經理應體現的四項能力 1．服務親和力 2．現場管理能力 3．業務處理能力 4．主動營銷能力

第二講：潤物細無聲--大堂經理的現場管理

一、網點現場環境管理 1．常見的現場環境問題 2．網點7S現場管理

二、網點晨會召開流程 1．召開晨會的目的 1）調整員工的狀態 2）總結前日的工作 3）明確今天的目標 4）學會分享經驗 5）學習知識 6）創造好心情 2．晨會召開要點 1）晨會時間 2）參會人員 3）晨會主持 4）晨會的內容 5）隊列的站位 6）站姿表情 7）晨會記錄 8）晨會召開的流程 9）隊列站好 10）開場白 11）自檢或互檢

12）總結昨天工作安排今天工作 3．主題訓練 4．總結結束

三、大堂經理一日三巡檢 1．開門迎客前第一次巡檢 2．營業高峰期第二次巡檢 3．營業結束后第三次巡檢

第三講：重點效率速度--大堂經理工作流程要點及實戰

一、大堂經理工作流程關鍵點 1．不同時段的工作流程關鍵點 1）營業前 2）營業中 3）營業后

2．客戶服務工作流程及規范 1）站相迎 2）快分流 3）速識別 4）簡營銷 5）緩情緒 6）助辦理 7）禮相送

二、工作行為規范情景模擬 1．少量客戶進入網點時的工作模擬 2．大量客戶進入網點時的工作模擬 3．大量客戶等候時的工作模擬 4．指引客戶去自助服務區的工作模擬 5．識別客戶與轉介紹的工作模擬 6．客戶離開網點時的工作模擬

三、服務中的“觀察技巧” 1．如何做好銷售的準備 2．客戶識別的時機 3．迎接客戶進入網點時 4．客戶主動咨詢某項業務時 5．客戶等候辦理業務時 6．如何觀察客戶 7．觀察的目的 8．揣摩客戶心理 9．預測客戶需求 10．其他特征識別 第四講：形象走在能力前面--大堂經理的職業形象

一、關于職業形象的認知 1．職業形象對個人 2．職業形象對企業 3．大堂經理職業形象特點 1）親切 2）成熟 3）專業 4）自信

二、儀容儀表的要素 1．發型 2．面容 3．耳部 4．手部 5．體味 6．著裝 7．配飾

三、大堂經理十大服務行為規范 1．表情的規范 2．站姿的規范 3．坐姿的規范 4．走姿的規范 5．蹲姿的國防 6．鞠躬的規范

7．簽字或閱讀指示的規范 8．遞送物品的規范 9．引領客戶的規范 10．電話禮儀的規范

四、大堂經理的行為禁忌

第五講：投之桃李報之瓊瑤--大堂經理的專業服務營銷技能

一、銀行營銷模式的變化分析

1．產品，2．服務，3．伙伴，4．顧問

二、銀行廳堂營銷三大模式

1．聯動營銷，2．沙龍營銷，3．講堂營銷

三、做好服務營銷的意義及標準 1．銀行業做服務營銷的意義 1）當沒有人主動幫客戶解決問題時 2）當有人主動向客戶介紹業務時 2．客戶辦理新業務的途徑

1）獲得客戶更高的滿意度和更多的轉介紹 2）獲取優質的服務回報 3．金融顧問的專業化標準 1）專業態度 2）專業形象 3）專業知識

4）專業技巧（溝通、銷售、規避風險的技巧）

四、顧問式營銷的步驟與技巧 1．客戶關系的建立 2．需求評估 3．產品介紹 4．促進成交

五、如何開展主動營銷 1．營銷氛圍的營造 2．制造熱銷的氛圍

3．網點七個接觸點展示銷售主題 4．大堂經理現場的服務互動 5．禮品巧運用 6．有針對性的推薦產品 7．羅列賣點 8．羅列客戶 9．雙向匹配 10．產品銷售的SCBC法則

1）總結，2）對象，3）利益，4）案例 11．賣點提煉的“四點合一” 1）興趣點--客戶關注什么 2）利益點--產品可以做什么 3）支撐點--如何證明利益點的真實性 4）差異點--在我這里成交有什么獨特之處 12．交易促成

13．客戶產生拒絕的五大原因 1）慣性排斥 2）風險憂患 3）議價籌碼 4）缺乏實力 5）精挑細選

14．營銷人員方面導致拒絕的原因 1）品行操守 2）職業形象 3）專業水平4）服務精神

15．產品方面導致拒絕的原因 1）收益過低 2）口碑過差 16．拒絕處理五大錯 1）第一錯：氣餒 2）第二錯：爭論 3）第三錯：嘲諷 4）第四錯：夸大 5）第五錯：揭露 17．應對策略 1）理性分析：

a．對價格偏高的產品采取“圍魏救趙”策略 b．對收益過低的產品采取“偷梁換柱”策略 c．對有硬傷的產品采取“順水推舟”策略 2）感性判斷：

a．對心有所屬者采用“迂回包抄”策略 b．對慣性拒絕者采用“暗度陳倉”策略 c．對曾經虧損者采用“金蠶脫殼”策略 18．交易促成三大信號 1）聽，2）思，3）問 19．四類客戶促成策略

1）猶豫型--缺乏做出決定的勇氣

應對策略：假戲真唱--營造成交之后的景象 話術示例

2）光鮮型--缺少達成交易的實力

應對策略：以退為進--順勢推出匹配的產品 話術示例

3）精明型--沒有進行縱向比較

應對策略：以理服人--提供理性分析的證據 話術示例

4）貪婪型--渴望增加議價的籌碼

應對策略：從無到有--尋找打動客戶的利益 話術示例

第六講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）1．產品質量問題 2．服務人員服務質量 3．客戶期望值沒有得到滿足 4．服務承諾未能兌現 5．客戶需求未能正真被理解 6．客戶周圍人員的評價 7．客戶本人自身修養或性格

二、投訴管理的七個方法 1．以靜制動 2．區別對待 3．討客戶歡心 4．緩兵之計 5．博取同情 6．轉移注意力 7．適當讓步

三、處理投訴的六個原則 1．以誠相待 2．換位思考 3．迅速處理 4．積極面對 5．表示善意 6．言行有理（禮）

四、主動引導--做好業務辦理前的準備工作 1．柜內外聯動，提高服務效率 1）客戶未攜帶身份證要求辦理業務 2）客戶需重新填單但不愿離開柜臺 3）客戶為了取一筆錢往返銀行三趟 4）客戶遭遇詐騙感覺被銀行冷落 2．規范叫號管理，穩定服務秩序 1）客戶被插隊后情緒激動 2）客戶不取號排隊，強行辦理業務 3）客戶未聽到叫號，過號引起糾紛

五、溝通到位--高效準確地辦理業務 1．杜絕操作失誤，是一切服務的起點 1）柜員與客戶溝通偏差，導致意外銷戶 2）柜員錄入錯誤，導致匯款被退回 3）柜員不當言辭，導致優質客戶流失 2．準確解釋業務規程，減少溝通的摩擦 1）客戶投訴銀行不予兌換零幣 2）客戶不接受銀行自動預約轉存業務 3）客戶無存折是否能沖賬

4）客戶定存提前支取，簽字前又要求取消 5）大額取款未預約，客戶要求取款 6）客戶投訴銀行要求辦卡才能繳納違章罰款 3．熟悉產品介紹，避免不必要的誤解 1）產品未到期，客戶提前來支取 2）柜員解釋不明，導致客戶質疑CA證書 3）客戶投訴柜面的快速營銷

六、面對客戶不合理要求，多元化應對處理 1．從解決問題角度出發，不直接拒絕客戶 1）客戶提出特殊要求，影響了其他客戶 2）客戶回單丟失，要求銀行賠償 3）正常營業前，客戶在門外咨詢業務

2．在不違反規定的情況下，盡可能為客戶多做一點 1）客戶投訴銀行處理問題不及時 2）客戶在網點丟失物品，要求銀行賠償 3．投訴一旦升級，運用法律知識來應對

1）客戶未及時收到信用卡電子賬單和短信通知，要求銀行賠償損失 2）客戶理財虧損，與客戶經理發生糾紛

七、優化硬件服務，關注服務細節

1．網點硬件故障，造成延誤，及時安撫客戶情緒 1）銀行沒有如期為客戶安裝POS機 2）機器設備故障，影響正常服務 3）運鈔車未按時到達，打亂正常營業秩序 2．維護公共環境，保障大多數客戶的利益 1）禁止客戶在網點內吸煙，引起糾紛 2）客戶長期來銀行不辦理業務只泡茶飲水

第四篇：帆宇達 銀行 培訓 《客戶經理營銷技能提升》

客戶經理營銷技能提升

課程背景：

銀行是為客戶提供各種金融服務的地點，客戶經理是客戶了解銀行、體會銀行服務最直接的窗口。在客戶經理為客戶提供優質金融服務時，還可以無痕跡的向客戶營銷各類金融產品，為其提供更優質的金融方案以持續創造共同價值。面對各行各業、各種類型的客戶，客戶經理如何根據個性化推薦金融產品？采用什么方式得到客戶的信任？本課程從客戶需要的服務分析導入，用角色轉換、世界咖啡的方式，讓學員一起思考分析營銷的關鍵點、營銷技巧，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握營銷的知識與技能，并現場模擬演練加強培訓效果。

課程收益：

◆ 清楚的分析梳理出客戶的分類，不同類型客戶的需求與期盼點； ◆ 提升個人服務形象，具備良好的服務心態； ◆ 掌握不同客戶的行為分類； ◆ 掌握柜面營銷的流程與技巧；

◆ 能靈活運用模擬訓練中涉及的營銷知識；

課程模型：

課程時間：1天，6小時/天 授課對象：銀行客戶經理

授課方式：講師講授+角色扮演+討論交流+案例分析+現場演練 +實操訓練

課程大綱

導引：未來銀行 1．銀行的變化

2．未來銀行人的能力需求 第一講：先分析——客我分析

一、我的客戶分析

二、客戶經理自我分性析

第二講：做準備——我的形象打造

一、職業形象塑造

二、營銷策略的變化

第三講：先服務——贏得客戶信任

一、服務流程分析

二、如何開展主動營銷

三、開展顧問式營銷

四、營銷策略

第四講：再營銷——營銷客戶所需

一、客戶識別

二、建立信任

三、激發需求

四、介紹產品

五、異議處理

六、促進成交

第五講：強訓練—鞏固知識

一、現場模擬訓練

二、現場模擬總結

第五篇：帆宇達 銀行 培訓 《網點服務營銷綜合能力提升》

效能為王—網點服務營銷綜合能力提升

課程背景：

近年來，銀行業優質文明服務的競爭日益加劇，銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規劃中，網點是最重要的環節之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。因此通過建立一套標準化、規范化的銀行服務營銷體系和網點現場環境管理體系，使標準化、規范化、人性化的服務營銷融入網點各崗位員工的日常工作服務流程中，使之成為標準，同時樹立營銷理念，梳理網點各崗位服務營銷流程，提升廳堂服務營銷技能及網點整體服務營銷管理水平，全面提升網點綜合效能。

課程目標：

1.建立網點內外環境標準;2.導入廳堂服務營銷流程； 3.明確廳堂服務營銷管理； 4.導入晨會及開門迎客流程；

5.明確投訴處理流程，掌握投訴處理技巧； 6.樹立主動營銷理念，掌握八項營銷技能； 7.提升客戶常態維護能力；

8.提高網點整體服務營銷管理水平，提升網點效能。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行網點負責人、客戶經理、大堂經理、柜面人員等

課程大綱

第一講：全員心態角色轉變

一、金融互聯網發展對銀行的影響 1.金融互聯網發展趨勢解讀 視頻分享：顛覆的世界 2.新形勢下銀行變革趨勢 3.營業網點發展階段解讀 4.營業網點的五大角色 5.網點轉型與崗位需求

6.各大商業銀行戰略轉型背后的思考 案例分享：工行人員內部調整后的員工心聲

二、新形勢下網點負責人管理能力提升 1.管人 1）管自己 2）管員工 2.管事 1）業務合規 2）風險控制 3）現場管理 4）服務管理 3.管思想 1）監督教育 2）溝通輔導 3）團隊激勵

三、新形勢下銀行員工發展新機遇 1.減高增低 2.坐商變行商

3.純操作技能到服務營銷綜合技能的轉變 現場互動：

1）你未來的核心競爭力是什么？ 2）不同的定位能否改變自身的發展？ 3）大環境下如何迎接銀行轉型？ 4）你能夠快速進行角色轉換嗎？

四、主動營銷服務先行 1．為什么要提供優質服務？ 1）銀行生態環境的改變 2）銀行競爭的多元化 3）以客戶為中心的客戶需求 2．如何提供優質服務？——優質服務三緯模型 1）主動服務——服務意識 2）用心服務——服務技巧 3）細節服務——服務禮儀 3.七化服務

五、樹立服務營銷理念 1.以服務促營銷

2.提供客戶最需要的就是好的營銷 3.將服務做到極致就是最好的營銷

第二講：廳堂服務營銷流程

一、營業網點服務營銷流程 1.主動迎候 1）主動問候 2）面帶微笑 3）15°鞠躬禮儀 4）指引手勢標準 2.了解需求

1）主動詢問客戶需求 2）耐心傾聽并得到客戶確認 3）迅速判斷客戶需求 3.積極響應

1）答應語、提示語、勸留語 2）耐心解釋安撫 3）等候告知并致謝 4）提出解決方案

5）特殊情況可適時提供差別化服務 4.協助辦理 1）耐心指導 2）適時提供幫助 3）協助引導客戶辦理 4）資料及證件的遞送 5.抱怨應對

1）明確投訴處理的目標與原則--總原則—先處理心情再處理事情--時效性—及時安撫快速給出方案--同理心—理解并認同客戶的觀點--雙贏互利—合情合理合規的方案 2）處理七步曲--迅速隔離--安撫情緒--充分道歉--搜集信息--給出方案--征詢意見--跟蹤服務 3）投訴處理七錦囊 6.主動送別 1）服務滿意確認 2）送別語 3）其他幫助

主動給客戶必要的提示和提醒 主動給客戶提供其他服務

二、大堂經理服務營銷流程 1.不同時段的工作流程

1）營業前--檢查設備、整理儀容、準備物件 2）營業中--客戶識別、分流引導、廳堂管理 3）營業后--關閉設備、收集信息、統計上報 2.定點站位模式

1）大堂引導區——1號位 2）智能服務區——2號位 3）客戶等候區——3號位 4）貴賓服務區——4號位 3.服務營銷七步曲

1）站相迎--標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好 2）快分流--了解需求、迅速判斷、分流疏導 3）速識別--主動溝通、快速識別、差別服務 4）簡營銷--等候告知、產品推送、巧妙推介 5）緩情緒--耐心傾聽、解釋安撫、提出方案 6）助辦理--發現需求、耐心指導、協助辦理 7）禮相送--面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來 案例分享：--廳堂聯動客戶的識別推薦--客戶銀行卡遺失后的緊急掛失 4.大堂經理服務營銷標準用語

三、柜面人員服務營銷流程 1.柜面服務六原則 1）“先外后內”原則 2）“先接先辦”原則 3）“首問責任制”原則

4）“接

一、安

二、招呼三”原則 5）“暫停服務亮牌”原則 6）“唱收唱付”原則 2.服務營銷七步曲

1）站相迎--標準站姿、舉手招迎、請客入座 2）笑相問--微笑問候、了解需求、業務確認 3）雙手接--雙手接入、穩拿穩放、雙手遞出 4）巧營銷--等候告知、產品推送、巧妙推介 5）快準辦--請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒 6）提醒遞--再問需求、遞送單證、核對收好 7）站相送--標準站姿、面帶微笑、揮手告別 3.柜員服務營銷標準用語

四、銀行網點五聲服務 1.來有迎聲 2.走有送聲 3.問有答聲 4.贊有謝聲 5.怨有歉聲

五、銀行網點服務十準則 1.換位思考 2.客戶滿意 3.協助引導 4.微笑服務 5.靈活變通 6.尊重客戶 7.勇于擔當 8.有錯就改 9.一視同仁 10.永不說不

現場互動：你給客戶留下了什么？

第三講：廳堂服務營銷管理

一、明確職責分工 1.網點負責人 2.大堂經理 3.柜面人員 4.客戶經理 5.后臺人員

二、優化廳堂配置 1.廳堂外部環境 2.廳堂內部環境 3.自助機具管理

三、營造營銷氛圍 1.制造熱銷氛圍 2.展示銷售主題 3.現場服務互動 4.巧妙禮品運用

四、現場問題處理 1.發現問題，及時反饋 2.特殊情況，越級上報 3.記錄完整，歸檔管理

五、網點高效晨會 1.召開晨會的目的 1）調整狀態 2）總結工作 3）明確目標 4）分享經驗 5）學習知識 6）團隊激勵 2.召開晨會的要點 1）晨會時間 2）晨會主持 3）參會人員 4）晨會內容 5）隊列站位 6）晨會記錄 3.召開晨會的流程 1）列隊站好 2）主持開場 3）儀容檢查 4）昨日工作 5）今日工作 6）主題分享 7）鼓舞士氣 8）總結結束 第四講：廳堂服務營銷技巧

一、掌握營銷基本功 1.學習產品知識 1）熟悉營銷產品類別 2）熟練掌握產品知識 2.洞悉客戶心理需求

1）安全心理：增加客戶安全感的方法 2）求快心理：快速辦理的方法 3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法 3.提問引導技巧 1）封閉式提問 2）開放式提問 3）探尋式提問

二、識別分流轉介 1.三次識別

1）客戶進入營業廳的第一次識別 2）客戶等候辦理業務時的第二次識別 3）客戶辦理業務過程中的第三次識別 2.三級分流 1）引導一級分流 2）等候二級分流 3）柜臺三級分流 3.三步轉介 1）轉介前確認 2）轉介過程中 3）轉介后跟進

三、主動營銷流程 1.快速建立信任 2.發現銷售機會 3.探尋引導需求 4.介紹對應產品 5.產品異議處理 6.推動營銷促成

四、快速營銷技巧 1.識別潛在客戶 2.把握關鍵時刻 3.營銷產品選擇 4.營銷話術運用 1）一句話營銷 2）三句半營銷

討論分享：如何引起客戶的注意和興趣？

五、聯動營銷流程與技巧 1.聯動營銷的優勢 2.聯動營銷的模式 1)聯動營銷涉及的崗位 2)聯動營銷信號發出的時機 3.聯動營銷的關鍵 1)如何做好客戶轉介紹 2)轉介紹過程中使用什么工具 3)在什么情況下聯動營銷 4.聯動營銷七明確 1)明確主推的業務 2)明確主推的客群 3)明確業績的分潤 4)明確營銷的話術 5)明確使用的工具 6)明確高峰的督導 7)明確承接的流程

案例分享：“釘子戶”的識別推薦營銷過程

第五講：客戶分類維護挖掘

一、客戶分類方法 1.根據客戶價值分類，確定維護頻率 2.根據客戶取向特征分類，確定維護內容

二、客戶分層服務 1.橫向劃分

頂級客戶-核心客戶-潛力客戶-普通客戶 2.縱向劃分

商區-社區-專區-園區-農區-創區 3.精準劃分 客戶-客群-社群

三、客戶維護方式 1.日常情感關懷

1）重要節日、客戶生日、重要紀念日 2）客戶感興趣的非金融類信息 3）其他共同話題

4）小型客戶意見調查與反饋 5）原則-投其所好，投其周圍人所好 2.產品售后跟蹤 1）賬戶到期提醒 2）賬戶收益提醒 3）賬戶異動提醒 4）賬戶止盈止損提醒

5）客戶已購買產品的相關信息 3.舉辦客戶活動 1）財經、投資類沙龍

2）理財知識、行情分析類講座 3）宴會、酒會 4）短途客戶旅行活動 5）營銷活動的策劃依據

--讓顧客需求跟我們服務發生關系

6）基本思路：實時、時事、客群、聯盟、公益 7）客戶活動三原則 8）活動策劃三階段

課堂練習：各組自擬主題進行客戶活動策劃，并在實戰階段落地執行 4.定期財富診斷

1）對客戶已購買產品進行分析與回顧 2）為客戶下一步投資提供專業建議

3）對已提供給客戶的理財規劃進行跟蹤與修正 5.客戶外拓拜訪 1）目標客戶選擇 2）客戶拜訪流程 3）外拓后期維護

四、維護頻率及內容 1.定時維護 1）產品到期 2）節日問候 3）生日問候 4）意見調查 2.不定時維護 1）情感關懷 2）金融常識 3）共同話題

五、客群精準營銷方案 1.選定目標客群 2.深度挖掘痛點 3.制定可行方案 4.落地執行方案 5.復盤完善方案 6.形成營銷模式

六、完善信息檔案 1.定期檢查評估 2.不斷收集信息 3.完善客戶檔案 第六講：電話邀約技巧

現場互動：你接到過銷售人員的電話嗎？感受如何？為什么？

一、電話邀約的作用和意義 1.接觸營銷前的重要環節 2.提升客戶接觸率的方式--容易聯系到客戶

--通過非現場方式增進了解 3.營銷成本低

二、邀約前準備 1.明確邀約目標 2.選定目標客戶 3.熟悉客戶資料 4.設定邀約任務 5.短信提前預熱

課堂練習：各組安排主題內容進行短信預熱演練 6.提前安排話術 7.選擇通話時間 8.自我狀態調整

三、邀約中技巧 1.確認對方身份 2.詢問是否方便 3.簡明自我介紹 4.說明來電目的 5.探尋客戶需求 6.發出相關邀請 7.客戶異議處理 8.敲定面談時間

四、邀約后跟進 1.邀約事宜確認 2.再次電話邀約 3.完善客戶信息 4.記錄跟進情況 5.分享與回顧 6.結束語