第一篇：周云飛老師：《銀行員工標準化服務禮儀》

銀行員工標準化服務禮儀

課程背景：

隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈。“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規劃中，網點是最重要的環節之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨意、服務不規范不專業等種種現象制約銀行業務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網點整體服務水平和規范服務流程成為網點建設、創造績效的關鍵，進而為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。

課程收益：

? 銀行員工的職業形象 ? 銀行員工的服務禮儀

? 柜員標準化服務流程“七步曲” ? 大堂經理標準化服務“七步曲” ? 客戶經理標準商務禮儀

課程時間：2.5天，6小時/天 授課對象：銀行員工

授課方法：講授、互動、視頻、案例、演練

課程大綱：

第一講：銀行員工的職業形象

一、關于職業形象的認知 1．職業形象對個人 2．職業形象對企業

3．銀行從業者職業形象特點

1）親切，2）成熟，3）專業，4）自信

二、儀容儀表的要素 1．發型 2．面容 3．耳部 4．手部 5．體味 6．著裝 7．配飾

8．男士職業形象標準 9．女士職業形象標準

第二講：銀行員工的服務禮儀

一、微笑，讓你更具魅力 案例：微笑的力量

二、眼神的角度，優雅交談中的禮貌細節 1．站立行走，優雅舉止，傳達你的自信 2．站姿規范：站姿要領、站姿禁忌

3．坐姿規范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿 4．走姿規范：行走要領、行走方位、禁忌 5．蹲姿規范：蹲姿要領、蹲姿禁忌

6．手勢規范：引導、指示、介紹、握手、遞送物品 7．點頭致意、鞠躬致意 8．電話禮儀

第三講：專業鑄就品牌--柜員標準化服務流程

一、唯有服務無法復制 1．銀行服務的最高境界 1）關注規范和流程 2）關注客戶需求 3）關注客戶體驗 2．客戶體驗的最高層次 3．什么是客戶體驗 4．如何形成良性的客戶體驗 5．客戶體驗的最高層次

二、柜員“多做一點”的智慧 1．什么叫“多做一點”（案例）2．“多做一點”的智慧和價值（案例）3．如何做到“多做一點

三、柜面服務七部曲 1．招手迎（對應話術）2．笑相問（對應話術）3．雙手接（對應話術）4．巧營銷（對應話術）5．快準辦（對應話術）6．提醒遞（對應話術）7．禮相送（對應話術）

第四講：大堂經理標準化服務“七步曲” 第一步：晨會標準 1．召開晨會的目的 1）調整員工的狀態 2）總結前日的工作 3）明確今天的目標 4）學會分享經驗 5）學習知識 6）創造好心情 2．晨會召開要點 1）晨會時間 2）參會人員 3）晨會主持 4）晨會的內容 5）隊列的站位 6）站姿表情 7）晨會記錄 8）晨會召開的流程 9）隊列站好 10）開場白 11）自檢或互檢

12）總結昨天工作安排今天工作 3．主題訓練 4．總結結束 第二步：班前準備 1．形象準備 2．環境檢查 3．設備檢查

4．資料、表單、便民設施檢查 5．工作夾內容補充 第三步：迎接客戶 1．開門迎接

2．目的、人員、迎接禮儀 3．日常迎接

4．問詢、識別、手勢、引領 第四步：客戶幫助 1．改善等候區環境 2．幫助客戶使用自助設備 3．指導客戶正確填單 4．解答客戶咨詢

5．對特殊客戶給予更多關懷 第五步：恰當營銷 1．微沙龍營銷 2．聯動營銷 第六步：現場管理 1．現場環境維護 2．二次分流 3．現場客戶安撫 第七步：禮貌送客

第五講：客戶經理標準商務禮儀

一、電梯禮儀

二、乘車禮儀

三、餐宴禮儀 1．主人宴請 2．宴請流程 3．5M規則 4．宴請的客人 5．菜單 6．上菜順序 7．席間服務 8．用餐禮儀 案例：失敗的宴請 1）敬酒禮儀 2）紅酒禮儀 3）西餐禮儀 案例：李鴻章吃西餐 觀看視頻：如何吃西餐 4）雞尾酒宴會禮 5）自助餐禮儀

四、溝通禮儀 1．如何進行寒暄？ 2．寒暄的概述 3．中國人的寒暄藝術 1）寒暄的作用與意義 2）寒暄開始的話題 3）寒暄切記 4）話太多，背離主題 5）心太急，急功近利 6）人太直，爭執辯解 4．寒暄的要領 1）問、聽、記。說 5．寒暄的內容 1）個人方面 2）企業方面 6．如何贊美客戶？ 1）贊美的概述 2）贊美的方法 3）微笑 4）請教 5）找贊美點

6）用心去說，不要太修飾 7．五頂高帽子

8．如何建立與客戶的同理心 視頻觀看：溝通技巧 9．同流-交流-交心-交易 10．同理心的四個等級 11．聆聽的體態 1）達成共識 2）情緒同步 3）生理狀態同步 4）語言同步

12．如何與客戶進行人性溝通 13．人性行銷溝通方式 1）認同語型 2）贊美語型 3）轉移語型 4）反問語型 14．社交溝通五不問 1）不問收入 2）不問年齡 3）不問婚否 4）不問健康 5）不問經歷 15．社交禮儀六不談 1）不非議黨和政府 2）不非議交往對象 3）不議論領導和同事是非 4）不談論格調不高的話題 5）不涉及個人隱私的話題 案例：周恩來巧答記者問 小結：溝通的品質決定生命

第二篇：銀行客戶經理商務禮儀--周云飛

銀行客戶經理商務禮儀--周云飛

【課程背景】

據權威機構調查顯示，80%的企業員工沒接受過完整而專業的社交禮儀訓練，因為不懂社交禮儀而造成的損失卻無法挽回。

回想一下，在現實工作和生活中，是否有些人，你看見他就不想和他接近？當你的員工辛苦去拜訪客戶，是否屢遭拒絕？為什么有的人擁有大量的財富或職位很高，卻沒法讓人喜歡或被評價為沒品位？

真正純正的關系是建立在信任的基礎之上，無論是對個人還是公司而言，到最后成為我們互相促進的搭檔，再成為多次重復合作的伙伴，達成合作共贏，首先就要培養值得他人信任的能力。21世紀都是競爭激烈的商業世紀，我們靠什么來競爭？有一種東西看起來似有似無，時隱時現。但是卻被越來越多的公司和個人發現并運用，那就是—社交禮儀。一個人的成功，15%是靠專業知識，85%是靠人際關系和處世能力。而后者的能力就是來自于對社交禮儀的修煉！

【培訓收益】

1.幫助學員加深理解現代禮儀文明，掌握儀容儀表知識，塑造良好的職業形象； 2.以商務人員的實際工作內容為出發點，從社交禮儀不同角度、不同層面、不同內容進行綜合闡述和訓練。了解商務禮儀的規范，幫助學員增強自信，從容應對各種社交場合；

3.掌握運用社交禮儀開展多方交流與合作，塑造良好的企業形象，為企業創造社會效益和經濟效益。

【培訓方式】

現場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、討論點評、互動游戲

【培訓課時】

一天

【適用對象】

經常出席各種社交及商務場合的中高層管理人員、機關管理人員、行政人員、客戶經理、營銷人員、企業相關人員及希望提升個人修養與交際水平的各界人士 助理：蔡俊 *** QQ：278291804

【課程大綱】

1、開場破冰

2、團隊建設

3、禮儀知識測試

4、故事導入：“無聲的尊重”

第一模塊：禮儀概述

一、禮儀現狀

二、何謂禮儀？

三、為何要學習禮儀？

1、禮儀是一個人安身立命之本 案例：李嘉誠先生的細節

2、懂禮儀充滿自信 案例：“半塊牛排”

3、不懂禮處處失利 案例：一餐飯丟了400萬 【小結】尊重是禮儀的核心

第二模塊：社交形象

一、社交形象的意義

1、形象是企業的金字招牌

案例：“花兒樂隊”形象設計失敗

案例：“我最大的錯誤就是放棄了形象”

2、客戶看到產品之前先看到你的形象和服務

3、員工的形象折射出公司的管理和服務

二、儀容儀表

1、發型和妝容

2、著裝的原則（TPO）

3、職業女性著裝

4、職業男性著裝

三、身體管理

體味不外響

體聲不外泄

體毛不外露

體形不外散

四、儀態禮儀

1、展示氣質的站姿

2、優雅得體的坐姿

3、自然端莊的蹲姿

4、灑脫自信的走姿

五、社交手勢語言

【小結】形象走在能力的前面

第三模塊：社交禮儀

一、日常見面禮

1、微笑

案例：微笑的魅力

韓國人練笑 微笑訓練

2、專注的目光 案例：兩排旗袍

“僵尸表情” 故事：梅蘭芳養鴿子 眼神訓練

3、熱情的問候 案例：“小姐”的稱呼

4、介紹禮(自我介紹及介紹他人）

5、鞠躬禮

二、握手禮儀 案例：“家長會的見聞”

握手口訣

三、名片禮儀

案例：丟失的訂單

四、乘車禮

觀看視頻

五、座次禮

1、餐宴座次

2、乘車座次

3、會談座次

六、奉茶禮

七、位置禮儀

1、同行禮儀

2、電梯禮儀

七、電話禮儀 ? 接電話的禮儀 ? 代接電話禮儀 ? 撥打電話的細節： 時間、空間、時長、內容 ? 掛電話禮儀

【小結】社交禮儀是事業成功的推手

第四模塊 餐宴與溝通禮儀

一、餐宴禮儀

案例：大佬們如何飯局識人

1、主人宴請 ? 宴請流程 ? 5M規則 ? 宴請的客人 ? 菜單 ? 上菜順序 ? 席間服務

2、用餐禮儀 案例：失敗的宴請

3、敬酒禮儀

4、紅酒禮儀

5、西餐禮儀 案例：李鴻章吃西餐 觀看視頻：如何吃西餐

6、雞尾酒宴會禮

7、自助餐禮儀

二、溝通禮儀 ? 禮貌用語不離身 ? 職場用語軟墊式 ? 職場溝通“三明治” ? 基本原則多贊美 ? 勿以自我為中心 觀看視頻：高品質溝通

【小結】社交的品質決定生命的品質

【課程結束】

互動：問與答

學員：學習總結與行動計劃

企業領導：總結發言

第三篇：銀行員工服務禮儀訓練

銀行員工服務禮儀訓練

培訓目的：

1、通過禮儀訓練，樹立銀行員工專業形象并提升素養；

2、明晰卓越服務與禮儀間的關系，用心熱誠服務客戶。

培訓目的：

1、通過禮儀訓練，樹立銀行員工專業形象并提升素養；

2、明晰卓越服務與禮儀間的關系，用心熱誠服務客戶。

培訓對象：銀行柜員、大堂經理、理財經理、銀行新員工 培訓課時：6小時

課程概要：

第一部分、銀行員工專業形象

1、什么是禮儀？

2、禮儀的三個作用

3、什么是服務禮儀？

4、頭發、面部、肢體的修飾

5、制服穿著規范

6、著裝的TOP原則

7、西裝穿著規范

第二部分、銀行員工儀態規范

1、友好的表情

2、恰當的眼神

3、親和的微笑

4、精神的站姿

5、干練的走姿

6、優雅的坐姿

7、文雅的蹲姿

8、專業的手勢

9、真誠的鞠躬

第三部分、銀行員工服務禮儀（模塊化設計、針對不同崗位有相應的服務禮儀規范）

1、思考：卓越的服務對銀行意味著什么？

2、一線員工的角色定位：代表銀行形象的窗口、服務客戶VS銷售產品

3、銀行員工的必備素質：品格素質、心理素質、技能素質、綜合素質

4、卓越的客戶服務理念

⑴熱情、尊重、專著：顧客=老板（行長）⑵解決問題⑶快速響應需求 ⑷以客戶為中心⑸持續提供優質服務⑹換位思考⑺個性化服務

5、案例研討：換零鈔

6、銀行客服鐵律：態度決定一切

7、銀行服務的3A法則：接受客戶、重視客戶、贊美客戶

8、銀行服務的熱情三到：眼到、口到、意到

9、銀行服務的熱情三聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲

10、柜面七步服務流程

11、柜臺服務的標準化：封閉式柜臺/開放式柜臺

12、服務文明用語

13、案例研討：身份證照片和客戶相貌有疑點如何處理

14、模擬演練：按柜面七步服務流程辦理不同業務

15、大堂經理的接待與服務禮儀

第四部分、銀行員工商務禮儀基礎

1、商務交往中的見面禮儀

打招呼與握手、稱謂禮儀、名片的遞接禮儀

2、商務交往中的介紹禮儀

自我介紹、為他人介紹、集體介紹

3、商務交往中的電話禮儀

4、遞接物品的禮儀

第四篇：04-《高端商務接待禮儀》-周云飛

高端商務接待禮儀

課程背景：

商務交往活動中,接待是給客戶留下良好第一印象的重要工作。接待是指個人或單位以主人的身份招待客人，以達到某種目的的社會交往方式。無論是單位或個人在接待來訪者時，都希望客人能乘興而來，滿意而歸，為達到這一目的，在接待過程中要遵守一定的工作原則，即平等、熱情、友善、禮貌。在社會交往過程中，朋友不計高低貧富、地位異同，單位不計大小、級別，都應一視同仁、以禮相待、熱情友善，只有這樣才能贏得來訪者的尊敬和愛戴，才能達到交流信息、交流感情、廣交朋友的目的。如若對上級笑臉相迎，對下級視而不見，對地位高的阿諛逢迎，對地位低的怒目相向，不但達不到公關目的，而且還會使過去的友誼毀于一旦，失去朋友，造成社交的失敗。為下一步深入的交往打下基礎，接待要有周密的布置。那么,怎樣才能使客戶體會到你的熱情好客、禮貌待人的誠意呢?本課程從強調外在形象應用禮儀，全方位地規范言行，做到語言更文明，行為更規范，儀表更得體，形象更良好。只有認真學習接待禮儀，內強素質，外塑形象，才能樹立好企業與個人的良好品牌與形象！

課程目標：

了解現代接待工作服務理念，有效提升接待人員的服務意識和理念；

通過禮儀內涵的詮釋讓學員認識到禮儀在體現個人修養、塑造產品價值、傳遞企業形象過程中的重要性；讓接待人員掌握更多的接待禮儀和技巧、將課程知識固化為職業習慣；

課程特點：

該課程是專為高端接待而設計的課程，通過反復訓練全方位提升其接待人員職業化素養及服務水準；

課程重視與客戶高效溝通和現場學習的實操，掌握在日常工作中將自身的價值在與客戶的交流過程中準確的傳遞給客戶，努力創造與客戶接觸的每時每刻，都給客戶留下積極正面專業的印象；

課程將通過錄像觀摩、案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導下，集思廣益，并結合實際情況，將所學所感真正應用于日后的實際工作； 課程時間：2天，6小時/天

課程對象：政務接待人員/公關經理/辦公室主任及專業接待人員 授課方式：講授、互動、視頻、案例、演練；

課程大綱： 故事導入： 失敗的VIP接待

——成功的接待是合作的前提 第一講：商務接待的意義及接待流程

一、商務接待禮儀的意義

二、接待流程

1、接待前準備 1）了解客戶基本情況 2）確定迎送規格 3）布置接待環節 4）接待人員選擇

案例：初萌怎么得罪客戶了？

2、接待中服務工作 1）客戶迎接和食宿安排

案例：細心的接待者（我的經歷）2）宴請

3）商務會見和會談安排 4）商務參觀和考察安排 5）商務休閑娛樂

3、接待后期歡送及總結 案例：周總理的送客禮儀 1）歡送來訪客戶 2）掃尾工作 3）總結經驗

小結：和諧社會，禮儀先行

第二講：建立卓越形象

一、專業形象贏得尊重和信任 案例：“花兒樂隊”形象失敗 一系列成功形象圖片展示

1、代表組織形象

案例：松下幸之助的形象改變

2、代表企業文化

案例：簡約不簡單的“利郎男裝”

二、專業接待形象的規范

1、發型禮儀：形象從頭開始

2、配飾禮儀：畫龍點睛

3、化妝禮儀：相由心生

4、儀容禮儀：細節決定成敗

5、著裝細節：根據場合來穿戴 1）正式場合 2）社交場合 3）休閑場合

小結：形象走在能力前面，能力走在財富前面

第三講：儀態禮儀

一、站立行走，優雅舉止，傳達你的自信

二、坐姿規范：常用坐姿、入座和出座

三、走姿規范：行走要領、行走方位、禁忌

四、蹲姿規范：蹲姿要領、蹲姿禁忌

五、手勢規范：引導、指示、介紹、握手

六、微笑點頭、鞠躬致意 案例：微笑的魅力

七、乘車禮

八、座次禮

1、餐宴座次

2、會談座次 案例：失禮的會談 演練：示范教學 小結：氣質是培養出來的 第四講：宴請禮儀

一、中餐禮儀

案例：大佬們如何在飯局識人

1、主人宴請的七大流程 1）列出名單 2）確定時間 3）選好場地 4）提前到達 5）定好菜譜 6）安排座次 7）巧妙買單 案例：失敗的宴請

2、如何成為受歡迎的客人 1）配合主人 2）舉止得體 3）敬酒適度 4）男士不吸煙 5）女士不補妝 6）不當眾剔牙 7）吃東西不出聲 8）手機調靜音

二、吃自助餐有哪些講究？

1、有序排隊

2、取菜分門別類

3、不重復使用盛過的餐具

4、不翻攪食物

5、取食勿聊天

6、餐具用完放桌上

7、不預留水果甜點

8、不浪費食物 小結：飯品即人品

助理：蔡俊 電話 *** QQ

：278291804

第五篇：培訓 銀行 帆宇達 《銀行柜員標準化服務及營銷轉介紹》—周云飛

銀行柜員標準化服務及營銷轉介紹

課程背景：

隨著中國銀行業國際化和市場化程度的不斷提高，國內銀行經營所面臨的市場環境也逐漸發生變化，包括利率市場化、互聯網金融、民營銀行等都使得銀行業競爭愈發激烈。“危”與“機”并存。國內銀行要把握發展機遇，就要積極實施變革與轉型，從而提高核心競爭力。在銀行的整體布局規劃中，網點是最重要的環節之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨意、服務不規范不專業等種種現象制約銀行業務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網點整體服務水平和規范服務流程成為網點建設、創造績效的關鍵，進而為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。

課程收益：

? 網點柜員的職業形象 ? 網點柜員服務行為規范 ? 柜員標準化服務流程 ? 柜員巧營銷及轉介紹

課程時間：2天，6小時/天 授課對象：銀行網點柜員

授課方法：講授、互動、視頻、案例、演練

課程大綱：

第一講：形象走在能力的前面--柜員職業形象

一、關于職業形象的認知 1．職業形象對個人 2．職業形象對企業 3．柜員職業形象特點 1）親切 2）成熟 3）專業 4）自信

二、儀容儀表的要素 1．發型 2．面容 3．耳部 4．手部 5．體味 6．著裝 7．配飾

第二講：細節決定成敗--柜員九大服務行為規范 1．表情的規范 2．站姿的規范 3．坐姿的規范 4．走姿的規范 5．蹲姿的國防 6．鞠躬的規范

7．簽字或閱讀指示的規范 8．遞送物品的規范 9．電話禮儀的規范

第三講：專業鑄就品牌--柜員標準化服務流程

一、柜員服務接待規范 1．開門迎客流程

1）開門迎客的含義和重要性? 2）開門迎客的流程? 3）開門迎客的注意事項? 2．柜面服務七部曲 1）招手迎（對應話術）2）笑相問（對應話術）3）雙手接（對應話術）4）巧營銷（對應話術）5）快準辦（對應話術）6）提醒遞（對應話術）7）禮相送（對應話術）

第四講：柜員巧營銷及轉介紹

一、柜員營銷的心理障礙 1．害怕被拒絕

2．害怕處理不了客戶疑慮 3．對產品信心不夠，不敢推薦 4．認為銷售是求人，不太愿意做 5．怕客戶看低你的工作 6．有惰性，沒壓力懶得開口

二、柜員營銷的心理克服之道 1．拒絕是銷售的常態 2．熟記買點，個性化推薦 3．不是賣產品而是賣關愛 4．銷售能鍛煉人也能成就人 5．主動人生成大業

三、切入時機的營銷話術 1．客戶來存定期時 2．客戶主動詢問時 3．了解客戶有閑散資金時 4．客戶在認真瀏覽折頁時

四、柜員轉介紹經典話術 1．針對年輕未婚客戶 2．針對中青年客戶 3．針對老年客戶 4．針對定期客戶

五、柜員營銷技巧六部曲 1．察言觀色判斷 2．簡短初步推薦 3．后臺聯動營銷 4．抓住機會成交 5．消滅疑慮對策 6．成交或跟進

六、柜員服務營銷技能提升

1．針對渠道類產品：一句話營銷四步曲、三多營銷 2．針對投資類產品：聯動營銷 3．客戶識別的方法與技巧 4．FABE話術與演練 5．SPIN話術輔導與演練 6．營銷異議處理及促成技巧