第一篇：銀行大堂經理服務與銷售技能提升

匯師經紀：專業為培訓機構提供優質講師！

《銀行大堂經理服務與銷售技能提升》課程大綱

匯師經紀高先林

【課程背景】

在目前各家銀行金融產品、服務功能同質化特征較明顯的情況下，誰能夠為客戶提供更多個性化、差異性的服務，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經營效益。其實無論是資本、盈利的現實需要，還是經營環境的變化趨勢，在跨向國際化的今天，一個好的具備國際競爭能力的銀行決不僅是追求規模大上、速度快上的銀行，而是效益最好、質量最高、服務最佳、品牌最優的銀行。

【課程目標】

隨著網點銷售化轉型被各家銀行所重視，未來銀行網點在經營方式、數量規模、空間分布上將發生根本性的變化，“新概念銀行”將孕育而生。網點的職能將逐步從“交易型”向“銷售型”進而向“電子化+銷售型”轉變，柜臺將完全變成營銷陣地，而交易功能將大部分在電子渠道（網絡、電話）實現。因此，專業化銷售隊伍能力的提升和服務意識的強化將成為網點轉型工作中最核心的問題。通過四天的銀行大堂經理服務與銷售技能提升培訓，充分發揮大堂經理的帶動與示范作用，提升各營業網點的服務能力和品牌形象，不斷增強服務意識，規范服務行為，不斷增強營銷理念和服務意識，掌握簡單實用的銷售方法，快速提升人均產能，真正實現服務促進銷售、服務創造利潤的目標。

【課程內容】

第一部分 自我認知 角色定位

一、案例分享 角色認知

二、商業銀行網點人員構成圖

三、大堂經理的工作及其表現

四、大堂經理工作的核心定位

五、大堂經理的工作目的和價值

六、大堂經理工作內容和業務范圍

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第二部分 網點轉型 勢在必行

一、網點轉型，迎接客戶體驗時代

二、商業銀行營業網點內部布局的最新變化

三、銀行網點服務現狀

四、銀行網點轉型的內容和要素

五、國內網點轉型發展趨勢：舉例說明

六、從結算型向服務營銷型轉變

七、客戶體驗時代的銀行形象大使

第三部分 優質服務 夯實基礎

一、服務（service)的含義

二、服務的特性：

四、如何讓客戶滿意

五、客戶到銀行的需求有哪些

六、大堂經理首問責任制

七、客戶服務的基準定律

第四部分 客戶滿意的溝通技巧

一、客戶滿意的溝通技巧

1、什么是滿意的溝通

2、提問技巧

3、學會傾聽

4、怎樣說比說什么更重要

5、確認的重要性

二、溝通時的注意事項

www.tmdps.cn 匯師經紀：專業為培訓機構提供優質講師！三、五位一體的溝通技巧

四、如何理解換位思考

五、有效溝通的黃金法則

第五部分 服務補救及投訴處理

一、服務補救

1、服務補救的涵義

2、雖然不滿也不投訴的原因

3、銀行服務業的“漏桶”現象

4、服務補救與抱怨處理系統

5、服務補救的程序

二、服務投訴處理

1、什么是客戶投訴

2、客戶投訴的心理分析

三、客戶投訴類型、原因及需求

四、客戶不滿的原因

五、大堂經理處理投訴的原則和要點

六、大堂經理處理現場投訴的主要技巧

七、主要投訴類型一般處理指引與典型案例評析

1、銀行引發的投訴

2、客戶引發的投訴

3、第三方引發的投訴

八、特殊客戶投訴處理技巧

1、特殊客戶投訴的類型

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2、難纏客戶的心理類型和投訴原因分析

第六部分 優雅得體的服務魅力

一、微笑的魅力價值與訓練

二、儀容的金融行業標準

面部、口部、體味、發部、女性淡妝

三、儀表的金融行業標準

服裝的搭配、領帶和絲巾、紐扣禮儀、鞋襪標準、注意事項

四、儀態的金融行業標準

1、眼神

2、站立的標準

3、如何行走的得體

4、蹲、坐的不同情形

5、手勢的幾種用法

6、鞠躬禮的正確表達

第七部分 大堂經理的現場接待與咨詢技巧

一、大堂經理服務用語

1、三個到位

2、兩個引導

3、一個耐心

二、大堂經理一日服務管理標準

1、班前準備

2、營業期間

3、臨時離崗

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4、中午交接

5、營業結束

三、大堂經理服務操作基本要領

1、營業前的各項檢查工作

2、迎接客戶

3、微笑問好

4、及時疏導、安撫情緒

5、引導客戶辦理業務，進行巡視管理

6、識別推介、主動營銷

7、送別客戶、處理總結

四、大堂經理咨詢服務

1、三個得體

2、兩個尊重

3、一個杜絕

第八部分 快速營銷六步法訓練

一、發現客戶

1、行動的目的2、客戶的標準

3、發現客戶的途徑

4、客戶的關注焦點與需求分析

二、建立信任

1、建立信任的重要性

2、建立信任的方法

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3、如何通過服務建立信任

4、如何通過溝通建立信任

5、如何通過行動建立信任

三、激發需求

1、行動的目的與內容

2、客戶的需求種類

3、激發需求的常用方法

4、激發需求的有效步驟

四、展示產品

1、行動的目的與內容

2、展示產品的準備

3、展示產品的方式

4、展示產品的技巧

5、展示產品的注意事項

五、處理異議

1、行動的目的與內容

2、客戶提出異議的原因

3、客戶異議的類型

4、處理異議的技巧

5、處理異議的注意事項

6、異議處理話術

六、促成銷售

1、行動的目的與內容

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2、促成銷售的步驟

3、識別客戶的購買信號

4、促成銷售的常用方法

5、促成銷售的注意事項

6、鞏固銷售的辦法

七、銀行主要產品銷售話術及情景演練

不同情境下商業銀行信用卡、網上銀行、基金產品、保險和理財產品等主打產品的銷售話術、快速促成及模擬演練。

更多內容請登錄培訓師高先林博客：http://gaoxianlin.huishi365.com/

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第二篇：大堂經理主動服務與銷售技能提升專題培訓心得

大堂經理主動服務與銷售技能提升專題培訓心得 作為一名入行不久的新職員，我有幸參加了2月6日至7日在市分行舉辦的大堂經理主動服務與銷售技能提升專題培訓。在短短的兩天時間，領航財富管理金融教育培訓中心的老師以他們全方位、個性化、有實效的專業培訓為我們獻上豐富的“培訓大餐”，而他們的熱情敬業的精神也深深感動著我。他們竭心盡力地把盡可能多的知識和理念傳授給每一位學員，像一條滔滔的江河為我們傾注，雖然我們的杯子很小，但這足以讓我們回味良久，受益非淺。

隨著市場競爭不斷激烈，我們銀行業更加注重內部管理及個人素養的訓練。農行實施網點轉型，制定的“贏在大堂”策略就是要求網點工作人員從規范自身出發，提高客戶滿意度和忠誠度，從而提高網點銷售量。轉型的兩點目標中都有賴于大堂經理素質的大幅提高。因此，大堂經理的角色定位極需我們重新認識和重視。大堂經理應由過去的導儲員轉變為管理職能和營銷職能兼并的人才。領航財富管理金融教育培訓中心結合企業的實際情況，經過不斷的探索與研究，創建出一整套適應農行需求的、規范的、專業的、具有獨特的教學風格的課程。雖然大大小小接受過多次培訓，但這次的培訓方式卻讓我們耳目一新，這次培訓，內容包括：個人形象塑造、個人規范行為訓練、人生好習慣訓練、執行力訓練、營銷技巧訓練、溝通技巧訓練、客戶服務技巧訓練、挑戰自我心態訓練等等，雖然看起來這么多，但實際上每一項之間都密不可分，互相關聯。可以說，老師是把所有培訓內容既融會貫通，又把他們具體量化，使我們在不知不覺中就掌握了要

領。我們在老師組織的多樣性活動中，也切實感受到了一個團隊凝聚力的重要性。通過此次培訓是我更深刻意識到服務質量的重要性，同時也許學習到了許多產品營銷時的技巧。

培訓第一天，來自臺灣的老師以同相星座這一新穎的方式將我們57位學員分為五個小組，并確立了隊名，隊訓，隊行，使互不相識的學員在短短的時間內形成團隊。在學習過程中老師為我們提出優秀大堂經理所應具備的條件：親和力；非常了解所銷售產品的特色；具備讓客戶依賴的專業信心；以客戶能了解的方法來介紹產品內容；對任何購買后的可能變化詳加說明；以較長遠的眼光為客戶咨詢和解決問題；信守承諾且誠實不欺，并用互動的方式逐一分析解釋教學。課上老師列舉出幾個重要數據：1個負面印象需要12個正面印象挽回；一般而言會有4%的顧客會抱怨；當抱怨產生時會告訴12個人；抱怨被圓滿解決時會轉告5個人；開發一個新客戶是維系一個老客戶的6倍；把抱怨處理好會有80%的人再回頭。簡單的數字令我大為驚嘆，我意識到對客戶而言，銀行不再是只有點鈔票而已，唯有服務能讓銀行分出高下，服務質量的提升是贏在未來的關鍵。

課上老師還為我們講解了許多營銷服務過程的實戰策略，如何注重溝通禮儀，推薦產品，巧用成交策略，巧用報價方法等。一些生動有趣的小故事，使我們茅塞頓開。在情景演練環節中，各小組表演了大堂經理日常工作的各種情節故事，表演完后學員爭相點評，指出優點與不足。臺上臺下，一片火熱，大家爭先恐后傳遞著智慧與經驗的火花。

服務既是偉大而高尚的，又是普通而平凡的。不論在何種崗位，擔負何種職務，都是在以不同的形式為客戶服務，都會得到承認與尊重。工作并不都是轟轟烈烈，平凡不是平庸，踏實不是無能。只要干一行、愛一行、鉆一行，全心全意為客戶提供好的服務，定能取得優異的成績。兩天的培訓，為我留下了很多值得回味的片段，而這也讓我有了更強勁的工作動力，我把這兩天視為2010年伊始農行給我的最佳禮物。

中北支行營業室 李娟2010年2月23日

第三篇：銀行大堂經理綜合技能提升訓練

銀行大堂經理綜合技能提升訓練

【課程背景】

當今商業銀行的競爭已經達到白熱化的狀態，不但產品同質化嚴重，銀行間的點距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數量不斷增加，互聯網金融、民營銀行、村鎮銀行、小額貸款公司等不同類型的競爭對手的進入，加之利率市場化的不斷推進，銀行生存難度不斷增加。

目前銀行競爭的一個核心陣地--銀行網點，成了獲取客戶產生效益的重中之重，在整個銀行網點中，大堂經理這一多面角色的崗位，直接決定了這個網點的競爭能力，行業里有句話“一個好的大堂經理頂上半個支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號，但是對于銀行網點的客戶分流、潛在客戶發現、客戶營銷、客戶投訴處理、現場環境管理等眾多職責，目前很多行的大堂經理都不能很好的扮演好這個角色，發揮這個位置的關鍵作用。

本課程從銀行的實際出發，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經理重新定位自己的角色，梳理工作職責，強化崗位專業技能，使大堂經理課程后可以把學到的知識方法直接去運用。

【課程收益】

1、讓大堂經理重新認知自己的角色

2、使大堂經理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率

3、提升大堂經理現場管理能力

4、提升大堂經理識別潛在客戶及營銷能力

5、提升大堂經理專業服務能力

6、掌握客戶投訴處理的技巧和方法

課程時間： 2天，6小時/天

授課對象：銀行網點負責人、大堂經理

課程大綱：

第一講：角色就是人格--大堂經理角色認知與定位

一、大堂經理的定位與職責

1、大堂經理的定位 ? 管理定位 ? 服務定位 ? 營銷定位

2、大堂經理的職責 ? 環境管理 ? 分流引導 ? 識別推薦 ? 指導使用 ? 咨詢營銷 ? 維持秩序 ? 督導糾正 ? 檢查指導 ? 信息反饋 ? 定期報告

二、大堂經理應具備的品格素質

1、具有服務導向

2、積極熱情

3、具有同理心

4、謙虛誠實

5、寬容

6、注重承諾

三、大堂經理應體現的四項能力

1、服務親和力

2、現場管理能力

3、業務處理能力

4、主動營銷能力

第二講：潤物細無聲--大堂經理的現場管理

一、網點現場環境管理

1、常見的現場環境問題

2、網點7S現場管理

二、網點晨會召開流程

1、召開晨會的目的 ? 調整員工的狀態 ? 總結前日的工作 ? 明確今天的目標 ? 學會分享經驗 ? 學習知識 ? 創造好心情

2、晨會召開要點 ? 晨會時間 ? 參會人員 ? 晨會主持 ? 晨會的內容 ? 隊列的站位 ? 站姿表情 ? 晨會記錄

3、晨會召開的流程 ? 隊列站好 ? 開場白 ? 自檢或互檢

? 總結昨天工作安排今天工作 ? 主題訓練 ? 總結結束

三、大堂經理一日三巡檢

1、開門迎客前第一次巡檢

2、營業高峰期第二次巡檢

3、營業結束后第三次巡檢

第三講：重點效率速度--大堂經理工作流程要點及實戰

一、大堂經理工作流程關鍵點

1、不同時段的工作流程關鍵點 ? 營業前 ? 營業中 ? 營業后

2、客戶服務工作流程及規范 ? 站相迎 ? 快分流 ? 速識別 ? 簡營銷 ? 緩情緒 ? 助辦理 ? 禮相送

二、工作行為規范情景模擬

1、少量客戶進入網點時的工作模擬

2、大量客戶進入網點時的工作模擬

3、大量客戶等候時的工作模擬

4、指引客戶去自助服務區的工作模擬

5、識別客戶與轉介紹的工作模擬

6、客戶離開網點時的工作模擬

三、服務中的“觀察技巧”

1、如何做好銷售的準備

2、客戶識別的時機 ? 迎接客戶進入網點時 ? 客戶主動咨詢某項業務時 ? 客戶等候辦理業務時

3、如何觀察客戶

4、觀察的目的 ? 揣摩客戶心理 ? 預測客戶需求

5、其他特征識別

第四講：形象走在能力前面--大堂經理的職業形象

一、關于職業形象的認知

1、職業形象對個人

2、職業形象對企業

3、大堂經理職業形象特點 ? 親切 ? 成熟 ? 專業 ? 自信

二、儀容儀表的要素

1、發型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、體味

6、著裝

7、配飾

三、大堂經理十大服務行為規范

1、表情的規范

2、站姿的規范

3、坐姿的規范

4、走姿的規范

5、蹲姿的國防

6、鞠躬的規范

7、簽字或閱讀指示的規范

8、遞送物品的規范

9、引領客戶的規范

10、電話禮儀的規范

四、大堂經理的行為禁忌

第五講：投之桃李報之瓊瑤--大堂經理的專業服務營銷技能

一、銀行營銷模式的變化分析

1、產品

2、服務

3、伙伴

4、顧問

二、銀行客戶服務營銷三階段

1、存款立行

2、貸款營銷

3、以客戶為中心的全面理財服務

三、做好服務營銷的意義及標準

1、銀行業做服務營銷的意義 ? 當沒有人主動幫客戶解決問題時 ? 當有人主動向客戶介紹業務時 ? 客戶辦理新業務的途徑

? 獲得客戶更高的滿意度和更多的轉介紹 ? 獲取優質的服務回報

2、金融顧問的專業化標準 ? 專業態度 ? 專業形象 ? 專業知識

? 專業技巧（溝通、銷售、規避風險的技巧）

四、顧問式營銷的步驟與技巧 ? 客戶關系的建立 ? 需求評估 ? 產品介紹 ? 促進成交

五、如何開展主動營銷

1、營銷氛圍的營造 ? 制造熱銷的氛圍

? 網點七個接觸點展示銷售主題 ? 大堂經理現場的服務互動 ? 禮品巧運用

2、掌握營銷技巧 ? 觀察的技巧 ? 提問的技巧 ? 說的技巧 ? 促成的技巧

第六講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理“765”

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風暴）

1、產品質量問題

2、服務人員服務質量

3、客戶期望值沒有得到滿足

4、服務承諾未能兌現

5、客戶需求未能正真被理解

6、客戶周圍人員的評價

7、客戶本人自身修養或性格

二、投訴管理的七個方法

1、以靜制動

2、區別對待

3、討客戶歡心

4、緩兵之計

5、博取同情

6、轉移注意力

7、適當讓步

三、處理投訴的六個原則

1、以誠相待

2、換位思考

3、迅速處理

4、積極面對

5、表示善意

6、言行有理（禮）

四、處理投訴的五步程序

1、認真傾聽

2、仔細詢問

3、真誠道歉

4、解決問題

5、答謝客戶

四、客戶投訴心理分析

1、求尊重的心理 對策：道歉+喝茶

2、求補償的心理 對策：送禮物

3、求發泄的心理 對策：傾聽

4、敵視的心理 對策：認同+贊美 五、十種錯誤處理客戶投訴的方法

六、客戶投訴處理的七步驟

1、迅速隔離客戶

2、安撫客戶情緒

3、充分道歉

4、收集足夠的信息

5、給出解決的方案

6、征求客戶意見

7、跟蹤服務

第四篇：零售銀行大堂經理技能提升研究報告

零售銀行大堂經理技能提升研究報告

中國行業報告網

一、報告基本信息

報告名稱： 零售銀行大堂經理技能提升研究報告

報告編號： 0220336

報告價格： 付費報告，請向客服咨詢價格。

聯系電話： 400-612-8668、010-66181099、66182099 傳真：010-66183099

Email： kf@BaogaoChina.com

溫馨提示： 如需購買英文、日文等其他語言版本報告，請向客服咨詢。

在線閱讀：經驗分享：行長任大堂經理推營銷服務

第五章、大堂經理服務意識提升

一、大堂經理與客戶需求

二、滿足客戶需求的準備

三、接待客戶主動相迎原則

四、服務意識：態度決定一切

五、資料：XXX銀行前臺服務規范

資料：大堂經理“5S4E”服務標準

第六章、大堂經理營業廳服務禮儀

一、關于服務禮儀

二、職業形象塑造

三、站姿、坐姿和走姿訓練

四、握手的學問

五、交換名片禮儀

六、介紹的禮儀

七、談話的禮儀

八、乘車的禮儀

九、資料參考：大堂經理服務細節十七問

經驗分享：大堂經理--銀行形象代言人

第七章、大堂經理人性化溝通技巧

一、聽：理解客戶的感情成分

二、說：聲音表現力

零售銀行大堂經理技能提升研究報告

三、提問：主動與客戶交流

四、微笑：盡顯服務魅力

五、目光：用眼睛說話

六、觀察：領先客戶一步的技巧

第八章、大堂經理服務技能提升

一、主動與客戶招呼

二、引導客戶技巧

三、形體語言運用

四、情緒自控八種方法

五、經驗分享：“堂頭”的“四勤”

資料：大堂經理：別有滋味在心頭

零售銀行大堂經理技能提升研究報告

第九章、正確對待客戶投拆與抱怨

一、客戶投訴原因分析

二、正確處理客戶投訴

三、如何處理客戶投訴

língshòu yínháng dàtáng jīnglǐ jìnéng tíshēng yán jiù bàogào

四、客戶投訴處理技巧

五、解答疑問和處理異議

第十章、大堂經理現場管理

一、關注特別客戶

二、環境衛生維護標準

三、突發事件管理

四、可視化管理

案例分享：警惕銀行門前新騙局

第十一章、附件

附件一XX銀行大堂經理工作指引

附件二XX銀行分行大堂經理工作手冊

附件三XX銀行營業網點文明用語和服務禁語

附件四XX銀行制度執行1000問（節選）

附件五中國農業銀行網點大堂經理服務標準指引

附件六富晨理財大堂經理培訓課程大綱

附件七讀者反饋表

附件八富晨研究機構介紹

歡迎訪問：中國行業報告網

第五篇：郭彬：銀行大堂經理服務技能提升-中國講師網

郭彬：工商管理專業EMBA。中國大陸第一代本土實戰派培訓講師，曾被評為中國十大優秀培訓師。

從家電行業推銷員做起，到高級客戶經理、營銷總監；在西門子、科龍集團等大型企業從事營銷、市場和團隊管理工作，后自己創立一家貿易公司，累計了大量營銷及管理經驗。

后自身定位轉向培訓、教育方向，在中國人壽保險公司任全國講師，深圳分公司主題講師，負責公司培訓工作，在培訓行業獲得一定的知名度后，受邀請加盟當時亞洲最大的企業形象策劃公司---艾肯形象策略公司任總裁助理、高級培訓師，期間為雙鹿電池、波導手機、科龍電器等多家著名企業進行品牌策劃、培訓工作。

單元

一、積極心態建立

? 為什么幾個同學同時進銀行，一些年之后境遇會不一樣

? 決定你在銀行發展的關鍵因素是什么

? 首先要尊重自己選擇來銀行的決定

? 尊重自己的選擇、尊重自己的職業

? 如何看待生活和工作中的所謂的公平與不公平？

? 在工作中是什么決定了員工的收入高低不同

? 增強自己的能力，讓自己在工作和生活中不可替代

? 優秀的銀行需要敬業的人

? 肯定自我 全力以赴做領導需要的人

? 在同質化嚴重的時代，銀行業績如何保持增長？ 單元

二、服務與服務意識對于現代銀行對重要性

? 管理、服務水平一樣的話，客戶為什么會選我們銀行？

? 客戶滿意服務是銀行留住客戶最重要的方法

? 什么是客戶滿意的服務？

? 案例分析在銀行網點什么是好的服務

? 增強客戶體驗是大堂經理的責任

? 大堂經理如何幫客戶解決問題

? 排隊的客戶人很多怎么處理

? 只有一個窗口開，客戶抱怨怎么處理

? 大堂經理應有的服務態度與技巧

單元

三、大堂經理網點服務營銷三大基本功

? 銀行客戶分流與識別

尋找和識別客戶的能力

與客戶之間的快速溝通技巧

客戶分流引導流程和技巧

? 客戶觀察與分析

? 重要客戶關系管理

單元

四、大堂經理網點服務營銷七步走

＊客戶接待

＊傾聽

＊了解分析挖掘

＊ 及時準確回答

＊引導分流

＊推薦銷售

＊安排渠道、達成交易

單元

五、快速接觸與接待并獲得客戶信任度技巧

＊快速了解客戶需求；

＊如何觀察、分析客戶；

＊如何通過詢問引導客戶思路；

＊在客戶發言時聆聽；

＊思考客戶要求；

單元

六、如何處理網點內客戶抱怨

＊客戶說等待時間長怎么辦？

＊客戶說理財收益低怎么辦？

＊客戶說其他銀行好怎么辦？

。。。

＊首先引導客戶的思路，愿意聽你的 ＊下來疏導客戶的情緒，讓他靜下來

＊然后站在客戶的立場，讓他感覺你和他一伙

＊傾聽客戶要求與陳述，點頭接受，抬頭贊賞

＊記錄客戶的表達，表達你的尊重

＊化解客戶情緒的方法，引導他走到你這邊

＊顧客情緒激動時的處理方法；

＊處理客戶不滿的步驟；

＊應該做的事；

＊不應該做的事；

＊事關緊要的措辭；

＊處理抱怨的禁言；

＊留住顧客，提高客戶忠誠度

＊滿意度回訪技巧

＊如何引導客戶的思路，讓客戶說出滿意 單元七、網點投訴案例分析練習

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